第一篇：銀行的個人業(yè)務流程與禮儀服務調(diào)查

銀行的個人業(yè)務流程與禮

儀服務調(diào)查

銀行2班 林斌

一、調(diào)查目的：

1.了解銀行個人業(yè)務的基本流程。

2.了解銀行工作流程中的禮儀服務。

二、調(diào)查時間：

2010年10月3日下午

三、調(diào)查地點：

北京市朝陽區(qū)中國工商銀行青年路儲蓄所

四、調(diào)查對象：

1.大堂經(jīng)理

2.綜合柜員

五、調(diào)查內(nèi)容：

1.銀行都有哪些個人業(yè)務，大體工作流程什么樣。

2.銀行基本的禮儀服務。

六、調(diào)查方法：

1.上網(wǎng)查詢銀行個人業(yè)務的資料。

2.通過對銀行進行實地調(diào)查走訪、親身辦理業(yè)務、詢問其他顧客去感受銀行的服務禮儀與大體流程。

七、調(diào)查結(jié)論：

1.個人業(yè)務及工作流程

1.1個人業(yè)務內(nèi)容

1.1.1個人負債業(yè)務，包括本外幣儲蓄等各種存款業(yè)務和銀行發(fā)行的金融債券業(yè)務。1.1.2個人貸款業(yè)務，是指銀行為個人提供的短期和長期借款業(yè)務。主要包括權(quán)利憑證質(zhì)押貸款、個

人住房貸款、個人耐用消費品貸款、個人住房裝修貸款、個人助學貸款、個人汽車消費貸款、個人醫(yī)療貸款、個人旅游貸款、個人額度貸款等等。

1.1.3個人支付結(jié)算業(yè)務，主要指銀行依托活期存款帳戶，利用結(jié)算工具，為個人客戶提供除存取款

之外的消費、轉(zhuǎn)賬、匯款等結(jié)算服務，實現(xiàn)客戶的貨幣資金轉(zhuǎn)移和清算。1.1.4代理業(yè)務指銀行利用自己的營業(yè)網(wǎng)點、結(jié)算網(wǎng)絡等資源，為客戶提供各種代理、分銷或理財服

務，包括：代扣代繳居民日常生活所支付的各種費用、代理企事業(yè)單位為其職工發(fā)放工資等代收代付業(yè)務。

1.1.5電子銀行業(yè)務，指銀行利用先進的電子技術(shù)手段為客戶提供方便、快捷的自助服務，包括網(wǎng)上

銀行、電話銀行、手機銀行、電視銀行、自助銀行、atm（cdm）、pos等。

1.1.6個人投資理財業(yè)務，是指銀行對特定客戶提供的量身訂做的、更為合理有效地管理其資產(chǎn)負債

和其他金融事務等更深層次金融服務。包括合理安排開支、合理投資、購買保險、購置住宅等不動產(chǎn)及其他私人財務問題。

1.2個人業(yè)務基本工作流程

1.2.1大堂經(jīng)理

a.面對客戶時始終保持微笑，保持良好的工作心態(tài)。

b.維護大廳秩序，合理分流客戶，指導客戶填寫各種單據(jù)。指導客戶使用自助設備、為客戶演示電子銀行等。

c.時刻做好與客戶的交流，特別是在等號的客戶，積極地進行交流，了解客戶需求，積極發(fā)放我行的宣傳單據(jù)，對我行的產(chǎn)品進行簡單的初步營銷，發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶，并及時地推介給理財經(jīng)理。d.做好大堂突發(fā)事件的處理工作，正確對待客戶的投訴。及時解答客戶提出的各類問題。

e.做好與主任、營業(yè)經(jīng)理、柜員的溝通工作。

f.合理的運用貴賓區(qū)窗口做好服務工作。通過與客戶交流，將大額現(xiàn)金存取或轉(zhuǎn)帳客戶分流到貴賓

區(qū)辦理業(yè)務。

g.時刻監(jiān)督柜員的服務質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的問題及時的進行指正，保證服務質(zhì)量。

h.時刻檢查好大廳的衛(wèi)生，及時的清理大廳的衛(wèi)生。時刻檢查辦公用品的使用情況，及時整理好辦公用品。時刻做到大廳的整潔衛(wèi)生，辦公用品擺放到位。

1.2.2綜合柜員

a.面對客戶是始終保持微笑，持良好的工作心態(tài)。

b.接受客戶上交的單據(jù)，細心查閱后，詢問客戶的具體的要辦理的業(yè)務。

c.為客戶尋找更方便快捷的辦法辦理此業(yè)務。

d.向機器輸入業(yè)務代碼，以熟練的技能盡快為儲戶辦理好業(yè)務，發(fā)現(xiàn)問題要及時與客戶溝通。e.客戶有任何問題耐心為其解答。

f.辦完業(yè)務禮貌性的送走客戶。

2.禮儀服務

2.1迎接客戶 動作 起身站立并做“請”的手勢。

神情 面帶微笑，自然大方。精神飽滿，用熱情真誠感染對方。

語氣 適中的聲調(diào)問候。

工作事項 注意觀察客戶的年齡層次，神態(tài)氣質(zhì)。初識客戶，界定對客戶的稱謂，為客戶服務做好準備工作。

2.2詢問客戶

動作 站立平視客戶。

神情 專注的聆聽，微笑著解答。仔細認真。

語氣 誠懇的語氣。

工作事項 細心的詢問客戶，耐心的解釋。了解客戶的意圖，對客戶需要的服務做出正確的判斷。2.3操作業(yè)務

動作 落座。熟練的運用技能，嫻熟的操作。迅速、準確、流暢。

神情 冷靜，認真，專心。

語氣 告知客戶業(yè)務操作時間是否較長，請客戶稍等。

工作事項 認真操作業(yè)務，不慌亂，不怠慢。集中精神辦理業(yè)務的同時兼顧客戶地反映與問話，做出及時的應對和解答。

2.4送別客戶

動作 起身站立。身體自然向前傾。微微低頭代替揮手。

神情 真誠的笑容。優(yōu)雅禮貌。

語氣 感情真摯的道別。

工作事項 目送客戶，客戶已離開柜臺后方可落座。

八、調(diào)查體會與建議

通過這次的調(diào)查，我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。使我明白工作業(yè)務方面，不在局限于書本，而是有了一個比較全面的了解。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的業(yè)務往往是不能在書本上徹底理解的，所以基礎的實務尤其顯得重要，特別是目前的就業(yè)形勢下所反映的高級技工的工作機會要遠遠大于大學本科生，就是因為他們的動手能力要比本科生強。同時我也了解到自己應該具備哪些條件才能滿足銀行的就業(yè)要求，給以后在學校的努力指明了方向。

這次的調(diào)查也使我明白銀行柜員是一個技術(shù)工種與服務工種相結(jié)合的工作，我們不僅要有熟練的技能，更要有真誠的服務態(tài)度和良好的禮儀規(guī)范。我認為現(xiàn)在絕大多數(shù)的銀行柜員都具有了熟練的技能，但是真誠的態(tài)度和良好的禮儀規(guī)范還是有所欠缺的。這是他們的缺點，也必將成為我工作以后的優(yōu)點。

第二篇：銀行服務態(tài)度調(diào)查(禮儀)

銀行服務態(tài)度調(diào)查總結(jié)

小組成員：陳宇峰、梁炳辰、聶嵩、翟運濟

調(diào)查單位：

中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國光大銀行、浦發(fā)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、中國郵政儲蓄銀行。

下面就對反應問題比較集中的一些問題總結(jié)如下：

招商銀行

服務滿意度排名：1

意見：

普遍對招商銀行服務態(tài)度比較滿意。

中國郵政儲蓄銀行

服務滿意度排名：2

意見：

1、郵政儲蓄網(wǎng)點辦事效率較低。

2、營業(yè)點工作人員形象配飾不符合職業(yè)要求。

3、個別郵政儲蓄網(wǎng)點沒有配備排號機。

4、個別營業(yè)網(wǎng)點復印身份證收取費用。

5、節(jié)假日休息為百姓辦理業(yè)務帶來不便。

浦發(fā)銀行

服務滿意度排名：3

意見：

1、基本無針對銀行柜面服務的投訴意見。

2、銀行服務環(huán)境應進行改善。

中國工商銀行

服務滿意度排名：4

意見：

1、工行人民幣儲蓄業(yè)務窗口、支行業(yè)務、工行辦理業(yè)務效率較低、服務態(tài)度有待改善。中國銀行

服務滿意度排名：5

意見：

1、個別營業(yè)廳開放工作窗口較少，給辦理業(yè)務者造成不便

2、工作人員在辦理業(yè)務時應盡量使用文明用語,ATM提款機各網(wǎng)點配備較少。中國建設銀行

服務滿意度排名：6

意見：

1、建行窗口工作人員效率有待提高

2、服務環(huán)境的建設應進一步加強

中國光大銀行

服務滿意度排名：7

意見：

1、個別窗口服務效率有待提高。

2、銀行環(huán)境應更加整潔、規(guī)范

興業(yè)銀行

服務滿意度排名：8

意見：

個別業(yè)務人員應注重自身服務形象。

中信銀行

服務滿意度排名：9

意見：

營業(yè)網(wǎng)點較少。

交通銀行

服務滿意度排名：10

意見：

1、調(diào)查中，窗口柜面辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務時、轉(zhuǎn)賬沒有成功卻被索取手續(xù)費

2、工作人員在辦理業(yè)務時應注意服務態(tài)度和職業(yè)規(guī)范

中國農(nóng)業(yè)銀行

服務滿意度排名：11

意見：

1、大客戶室崗位常有缺席情況。

2、工作人員著裝、行為應注意職業(yè)規(guī)范。

總結(jié)：

百姓現(xiàn)在不僅買商品要認牌子，選擇銀行辦理業(yè)務也將會根據(jù)銀行的品牌來決定，所以說，品牌價值將是銀行巨大的無形資產(chǎn)。服務滿意度調(diào)查中的“滿意”包括對服務的滿意、品牌形象的滿意、產(chǎn)品售后的滿意等等。

隨著經(jīng)濟的不斷增長，廣大客戶對金融理財產(chǎn)品的需求越來越強烈,從而對金融服務的要求也越來越高。百姓走進銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務，這家銀行的硬件設施、軟件服務都要做到最好，不僅要求銀行機構(gòu)的相關(guān)業(yè)務做到合理、專業(yè)，更對銀行機構(gòu)的服務環(huán)境、服務效率和服務態(tài)度等做全面的評估。市民在這樣的銀行辦理業(yè)務，不僅要放心，而且還要舒心。在本次銀行業(yè)柜面服務滿意度調(diào)查中，群眾普遍關(guān)注、積極響應投票、各抒所見，對我市各銀行機構(gòu)的服務水平的普遍提高表示認可，并提出自己的寶貴意見。通過調(diào)查，金融企業(yè)更加了解消費者的需求，推出更符合市場需求的產(chǎn)品和服務。另一方面，市民也可以向金融企業(yè)提出自己的意見和建議，監(jiān)督和促進金融業(yè)的發(fā)展，只要整個行業(yè)的水平提高了，市民得到的服務也會得到提升。

第三篇：銀行服務禮儀常識

銀行服務禮儀常識

以下是小編為大家收集的禮儀知識，僅供參考!

1.熱心周到。

想客戶所想，急客戶所急，主動細心地為客戶服務。為客戶提供紙筆、墨水、印泥、擦印章布、老花鏡等用具，發(fā)現(xiàn)儲戶的存折破損主動幫助粘貼或更換。對年邁體弱的老人，更應耐心細致，必要時主動幫其填寫憑條。

2.注重保密。

對客戶的任何個人信息，都要保密。對客戶存取款，窗口服務人員可以用小聲交談方式核對，也可采取點頭、搖頭、手勢、眼示的方式進行核對。

3.講求效率。

不斷加強學習，鉆研業(yè)務，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，提高辦事效率，盡量減少客戶等候時間。

第四篇：銀行服務禮儀小品

郵儲銀行的昨天、今天、明天

銀行服務禮儀小品（情景?。﹦”救宋铮?/p>

柜員1人———女

客戶甲———前來辦理跨行取款的老板，手里拿著一個老板包。

大堂經(jīng)理—一女

信貸經(jīng)理——男

支行長——一女

場景一：昨天

幕啟：2008年1月的一天早上10時撫州市分行**支行

柜員1（未穿制服），正趴在柜臺上看書。

正在這時，一個中老年客戶走了上來，一邊抬頭望著，嘴里念叨著：“哎呀，總算是找到銀行啦，俗話說得好，在家千日好，出門一步難。走到柜臺前，放下老板包。用手背敲了敲桌面。

柜員1：抬起頭，有什么事喲，存錢還是取錢喲？

客戶：我要轉(zhuǎn)賬。

柜員不屑的抬起手指向填單臺說：“去那里拿單子填”。

客戶一臉茫然的小跑向所指臺子。

客戶拿著單子過來問柜員怎么填。

客戶：這個怎么填??？

柜員1：看下，拿錯了，不是這個單子，是那個黑色的小的長條形的。

客戶有點不爽的繼續(xù)小跑向填單臺，拿好走回來繼續(xù)問柜員：“是這個不？” 柜員1：轉(zhuǎn)賬是不，轉(zhuǎn)賬就是這個，對喲，你是轉(zhuǎn)哪里？轉(zhuǎn)省內(nèi)就是這個單子?？蛻簦嚎次乙膊皇潜镜厝搜?，肯定是轉(zhuǎn)外省啊。

柜員1：那你手續(xù)費是哪里給呀。

客戶：我來給。

柜員1：那就拿錯了，要拿那種紅色的匯款單才可以。

客戶超級郁悶的說：你們這里怎么搞的，說又不說清楚來，一臉不高興的到填單臺去拿單子。

客戶拿好單子走到柜臺前填好單據(jù)，拿起單據(jù)問柜員：“是這樣填不”。

柜員抬起頭：“哎呀，你自己不會看唄，哎，算了算了，我來看下，”填錯了，你沒有看到上面是機打記錄呀，不能填的，曉得不，要填下面。

客戶聽了沒做聲，繼續(xù)跑向填單臺拿了張單據(jù)，重新填寫。

客戶：“這下可以了吧，應該沒有什么問題了吧”。

柜員單手接過單據(jù)：“我看下，哎呀，真不好意思耶，這不是我們行的賬號啊，不能匯款”?？蛻簦骸氨緛砭筒皇悄銈冃械陌?，這是中行的”

柜員：“轉(zhuǎn)不了，你應該去中行”

客戶大聲突然說撫州話‘什么，居然轉(zhuǎn)不了，也不早說，讓我跑來跑去，浪費我的時間，我這個錢是馬上要到對方賬上的，你這個樣子……“

柜員：“實在是不好意思，不能辦，你還是去中行吧”

客戶：“我現(xiàn)在是有事，要不然找你麻煩，耽誤我的事”

客戶（哼……）揚長而去。

旁白：三年多以來，中國郵政儲蓄銀行撫州市分行始終以服務客戶、為服務撫州為己任，不斷豐富業(yè)務種類，不斷拓寬網(wǎng)絡渠道，不斷完善服務功能，讓越來越多的城鄉(xiāng)居民享受到了郵儲銀行方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務，為支持撫州國民經(jīng)濟建設、服務城鄉(xiāng)大眾不懈努力。

場景2：今天：2011年6月1日早上7:50分

晨會開始：隊列：參會人員相向站立，距離1.5-2米，支行長站在兩隊列的斜前方1.5-2米，迅速前后對齊，儀容儀表檢查，問好：支行長：營業(yè)部各位優(yōu)秀的伙伴們，大家早上好，好（舉大拇指）

支行長拿本子：昨天**我們的儲蓄余額上漲了200萬，公司余額上漲1000萬，保險銷售了50萬，基金理財銷售了100萬，成功放款80萬，總體來說，我們昨天的業(yè)績是很不錯的，在這里我們要表揚下我們的公司業(yè)務經(jīng)理，上漲較為迅速，雖然她今天出差去了，但經(jīng)驗還是拿出來分享一下。

支行長：前段時間我和公司業(yè)務經(jīng)理到新工業(yè)園區(qū)的一家做家具銷售的企業(yè)，他們老總正好有空，跟老總閑聊的時候，發(fā)現(xiàn)他很喜歡茶葉，正好我們對茶葉也略知一二，從茶葉說到我行的公司業(yè)務，昨天與該老板約好到我行開立了一公司賬戶，并成功轉(zhuǎn)入1000萬。

支行長：我們來布置下今天的計劃吧，大堂經(jīng)理準備寫多少張調(diào)查表，約見多少客戶，引見多少位客戶?！刨J經(jīng)理：

支行長：我們要用愉快的心情為客戶服務，現(xiàn)在我們來玩?zhèn)€游戲吧，首先我們大家圍成一個圈，伸出雙手，右手手面朝下，左手食指朝天，我數(shù)三個數(shù)，當我數(shù)到3時，你們左手要逃，右手要抓，大家明白了嗎？

大家：明白了。

支行長：那現(xiàn)在我們開始。

游戲：………………

支行長：好了，游戲結(jié)束，我們的口號是：你我互相幫助，每天前進一步（加動作）。支行長：現(xiàn)在我們做好班前準備，迎接我們的客戶到來。

開始班前準備及迎接客戶：呈八字行站開，45度面向大門，客戶進來時，所有工作人員說“您好，歡迎光臨郵儲銀行”，并整齊鞠躬，這時大堂經(jīng)理上前一步，問：“您好，請問你需要辦理什么業(yè)務”。

客戶：我要取錢

大堂經(jīng)理：請你先到這邊取個號，拿好您好的號在休息區(qū)等候，請注意不要過號?？蛻簦汉玫摹?/p>

旁白：請1008號客戶到1號窗口辦理。

柜員：先生，您好，您請坐。

客戶坐下。

柜員：您好，請問你需要辦理什么業(yè)務。

客戶：我要取錢。

柜員：您需要取多少呢？

客戶：我需要取80萬現(xiàn)金。

柜員：請問你預約了嗎？

客戶：沒有，我今天臨時要用，麻煩您幫個忙吧

柜員：不好意思，您沒有預約，所以不能幫到您了，實在對不起。

客戶：真的不行嗎，我有急用。

柜員：真的不行，我們沒有準備那么多庫存現(xiàn)金，真的幫不到您。

客戶：哎呀，我現(xiàn)在等著錢匯到對方的賬戶去，要是今天匯不過去的話，我這筆生意就泡湯了。

柜員：您是要匯款是吧，你先不要急，請問對方賬戶是在哪家銀行？

客戶：怎么可以解決嗎？是建行的。

柜員：恩，可以，可以在我們銀行辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務，也很方便的，是實時到賬的?？蛻簦菏菃幔郧安皇遣荒苻k理嗎？

柜員：恩，我們成立銀行后就開通了這項業(yè)務，非常方便的。

客戶：需要填什么單據(jù)嗎？

柜員：那您稍等，我叫我們的大堂經(jīng)理過來幫助您填單吧，柜員舉手示意叫大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理：先生，您好，請問有什么可以幫到您嗎？

客戶：您好，聽說你們這里可以辦理跨行轉(zhuǎn)賬業(yè)務了，我需要往建行的一個賬戶里匯款80萬，我要怎么寫單子。

大堂經(jīng)理：哦，您是要向建行匯款對嗎？

客戶：是的。

大堂經(jīng)理：您的折子開通了我行的個人網(wǎng)銀嗎?像你這種跨行匯款在窗口辦理是需要50元手續(xù)費的，但通過我們的網(wǎng)銀匯款只需要25元手續(xù)費，您需要開通一下嗎？

客戶：開通個人網(wǎng)銀很麻煩吧，資金會不會不安全啊，我聽別人說網(wǎng)銀都不太安全的。大堂：很方便的，只要在前臺注冊，像您這樣的高端優(yōu)質(zhì)客戶，可以免費辦理UK，絕對保證您的資金安全。

客戶看了下四周的環(huán)境，沒有說話

大堂：只要您在窗口注冊完個人網(wǎng)銀，我可以帶您去VIP室辦理轉(zhuǎn)賬的。

客戶：那好吧。

大堂和客戶一同到1號臺席辦理完。

進入vip室，客戶坐下，大堂倒杯開水給客戶

大堂：在指導時，說：您看我行的網(wǎng)銀業(yè)務除了轉(zhuǎn)賬、匯款手續(xù)費5折外，辦理基金交易手續(xù)費也有4折優(yōu)惠，像您這樣的高端客戶，平常肯定很忙，在網(wǎng)上也可以辦理一些手機、水電等繳費業(yè)務，節(jié)省您寶貴的時間。

這時，已在網(wǎng)銀上辦理完轉(zhuǎn)賬業(yè)務，客戶邊對大堂經(jīng)理說：確實挺方便的，一邊掏出手機，撥打電話：喂，**老板，轉(zhuǎn)給你的80萬收到了嗎？…………收到啊，確實挺快的啊，那您老趕緊把我需要的那些貨給我發(fā)過來呀，我等這批貨呢，好好好，…是啊，現(xiàn)在生意旺季，不好做啊，有多點錢的話，我就多進些貨了，您也幫幫忙，趕緊的，謝謝了啊……客戶掛掉電話~~

大堂：**老板，您是做什么生意的啊，肯定是大生意吧

客戶：沒有沒有，也就是小打小鬧

大堂：呵呵，剛才聽您電話里說，現(xiàn)在是生意旺季，需要更多的資金進行周轉(zhuǎn)是嗎？ 客戶：是啊，現(xiàn)在我的生意是不差技術(shù)，不差市場，不差機會，就差錢啊

大堂：現(xiàn)在我行的貸款，放款快，服務好，擔保方式多，讓您從此就不差錢了…… 客戶：真的，這么好的事

大堂：要不我現(xiàn)在介紹我們專職的信貸客戶經(jīng)理給您認識吧，他可以為您設計最適合您的信貸產(chǎn)品。

客戶：好啊，那當然好啊。

大堂引見給信貸經(jīng)理。

先將信貸經(jīng)理介紹給客戶，再將客戶介紹給信貸經(jīng)理。信貸經(jīng)理給客戶名片

大堂經(jīng)理站立一旁。

信貸經(jīng)理：您好，請問我有什么可以幫到您的嗎

客戶：我想咨詢一下關(guān)于貸款方面的事。

信貸經(jīng)理：請問您是做什么生意的？

客戶：關(guān)于家用電器方面的信貸經(jīng)理:哦，現(xiàn)在是使用空調(diào)的旺季啊，需要大量的流動資金吧，您在我們這邊有專門的營業(yè)場地嗎，營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證這些相關(guān)證件嗎？

客戶：恩，有的，這些都是必備的信貸經(jīng)理：像您這樣的大老板有房子、店面、土地這些不動產(chǎn)吧！

客戶：有的，可以用這些抵押是吧

信貸經(jīng)理：看來您挺了解這一塊呀

客戶：有咨詢過別家銀行，還沒有到你們這家銀行來了解過。

信貸經(jīng)理：那我主要給您推薦房產(chǎn)抵押貸款，對您來說比較適合，將您的不動產(chǎn)動起來吧！最高貸款額度可以達到500萬，最長為5年，可以循環(huán)授信，反復支用的，隨借隨還，可以為您節(jié)省利息支出，方便快捷。

客戶：那你們這邊的利息怎么算的啊，信貸經(jīng)理：一年期的為8.52%，一至三年為8.645％，三年以上五年以下年利率為8.97％ 客戶：哦，知道了，那怎么還款啊

信貸經(jīng)理：我們這里有三種還款方式，第一種是等額本息還款，第二種市階段性等額本息，第三種一次性還本付息法，提前還款的話免收費用。

客戶：哦，我回去考慮一下

信貸經(jīng)理說：您方便留下您的聯(lián)系方式嗎，有好的產(chǎn)品或服務我們可以聯(lián)系您?？蛻簦褐x謝，客戶掏出名片遞給信貸經(jīng)理。

信貸經(jīng)理：為您服務是我的榮幸。如果您的親戚、朋友或其他相關(guān)的人有銀行有關(guān)的問題和需求可以介紹給我們。

客戶笑著說：沒問題沒問題。

信貸經(jīng)理：那我在這先謝謝您了，您這邊請。

場景三：明天，旁白：秉承“超越自我，追求卓越”企業(yè)精神，搶抓發(fā)展帶來的歷史性機遇，切實履行好服務國家、服務社會、服務客戶的真摯承諾，立足傳統(tǒng)而追求創(chuàng)新，建設成內(nèi)控嚴密、功能完善、產(chǎn)品齊全、技術(shù)先進、為公眾信賴的具有先進管理水平的大型零售商業(yè)銀行，為服務撫州社會經(jīng)濟建設做出新的更大的貢獻。

合唱：輕輕敲醒沉睡的心靈

慢慢張開你的眼睛

看看忙碌的網(wǎng)點

是否依然忙碌的轉(zhuǎn)個不停

日出喚醒清晨

郵儲光彩重生

讓郵儲優(yōu)秀的服務

譜成企業(yè)的未來

唱出你的熱情

伸出你雙手

讓我擁抱著你的夢

讓你擁有我真心的面孔

讓我們的笑容

充滿著青春的驕傲

讓我們期待明天會更好

齊聲說：郵儲的明天將更加美好、更加輝煌!

第五篇：銀行服務禮儀心得體會

銀行服務禮儀心得體會

我們都知道，銀行是一個產(chǎn)品同質(zhì)化很強的行業(yè)，各家銀行都把打造服務品牌作為企業(yè)的核心競爭能力。我們現(xiàn)在走在大街上，看到最多的就是銀行的網(wǎng)點了，如今，銀行營業(yè)網(wǎng)點真的多于米店了，我們的客戶有太多的選擇。我們來看看顧客碰到不滿意服務的表現(xiàn),有一權(quán)威機構(gòu)統(tǒng)計指出： 91%的顧客會避開服務品質(zhì)低下的銀行 其中: 80%的顧客會另找其他方面差不多但服務更好的銀行 20%的人寧愿為這種更好的服務多花錢。

如何贏得客戶并使之忠誠，是現(xiàn)代銀行直面競爭而必須思考的問題。當產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)點鄰居化，甚至廣告宣傳都趨同一致的時候，服務則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠的另一個重要手段。今天，銀行越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會到這種視角上的改變帶來的好處。

面對服務業(yè)的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的銀行服務禮儀就顯得至關(guān)重要。所以學習銀行服禮儀，提升企業(yè)形象和服務質(zhì)量是當今服務行業(yè)必走的道路，是社會發(fā)展的趨勢。主講：王思齊 課程時間：1天

課程對象：銀行全體人員 課程大綱：

第一部分：認識禮儀 禮儀的內(nèi)涵

銀行業(yè)服務禮義的原則： 學習禮儀的作用

第二部分：銀行職業(yè)化服務形象規(guī)范

銀行員工良好的職業(yè)形象，展示的是銀行的文化和品牌，引起的是客戶對您的注目、好感、尊重和承認，帶來的是銀行的效益！

1、首輪效應：非常重要的第一印象

2、銀行微笑服務

3、銀行人員儀容 發(fā)型、手部、面部

4、銀行人員儀表 著裝： 女士著裝 男士著裝 飾品佩戴要求：（角色扮演）

第三部分：銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手勢 眼神

（講解與演練）

第四部分：銀行接待拜訪禮儀

一、接待禮儀規(guī)范

二、接待訪客步驟

三、接待禮儀中的引領(lǐng)、開門、座次、奉茶、送客

四、握手禮儀

（一）標準的握手方式

（二）握手時伸手的先后順序

（三）行握手禮的禁忌：

五、介紹禮儀

（一）自我介紹

（二）介紹他人

六、遞物和接物

（一）遞物和接物的基本原則

（二）遞接名片：

（三）遞交文件： 1.遞接文件的方法與技巧 2.遞接文件的實際情景模擬演練 第五部分：電話禮儀規(guī)范

一、電話禮儀：電話形象；電話的特性；電話使用技巧。

二、打電話的禮節(jié)

三、接電話禮節(jié)

四、掛電話的禮儀

五、手機禮儀

六、工作區(qū)間接打電話規(guī)范 第六部分：銀行服務禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范 提前到崗、崗前準備 接待服務規(guī)范

窗口服務的“三個主動”、“五個一樣” 工作禁令

影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

二、客戶溝通技巧

耐心聽取意見、虛心接受批評，誠懇感謝建議 自身失誤立即道歉 受了委屈冷靜處理

拿不準的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論

三、服務異議的處理

1、異議情況處理原則 彼此尊重、換位思考 職權(quán)之內(nèi) 職權(quán)之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規(guī)范 實戰(zhàn)案例分析、講解

第七部分：銀行柜面服務禮儀

一、熱情接待

二、雙手遞接

三、快速辦理

四、提醒服務

五、熱情送別

（小組練習、講師點評）第八部分：銀行常用禮儀

一、與領(lǐng)導和同事平時見面時的禮儀

二、進出房門、進出領(lǐng)導辦公室的禮儀

三、上下樓梯的禮儀

四、乘電梯的禮儀

五、乘車的禮儀

六、與上司相處之道

七、與同事相處之道

第九部分：銀行服務禮儀培訓總結(jié)