第一篇：酒店員工服務(wù)禮儀規(guī)范5

員工服務(wù)禮儀第五篇

一、接待、交往用語(yǔ)：

目的：強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言禮貌

執(zhí)行程序：

1.迎客時(shí)要說(shuō)：“先生/小姐，歡迎光臨”；

2.送客到房門或電梯時(shí)要說(shuō)：“您請(qǐng)進(jìn)”；

3.問(wèn)客人詢問(wèn)時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)”，聽(tīng)了答語(yǔ)后說(shuō)：“謝謝”；

4.客人召喚或有事相求時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您有什么事”或“我有什么可以幫到您”；

5.不能馬上提供服務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我很快就來(lái)”或交給其他同事幫忙；

6.客人委托辦事時(shí)，答語(yǔ)可用“不用客氣”“請(qǐng)您放心”；

7.客人稱表示感謝時(shí)“不用客氣”“不用謝”

8.客人稱贊時(shí)，可答“您過(guò)獎(jiǎng)，做的還不夠，請(qǐng)別介意”；

9.客人提出意見(jiàn)后“謝謝您的意見(jiàn)，多謝您的提醒”；

10.需超越客人時(shí)“先生/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”；

11.向客人道歉時(shí)“對(duì)比起，打擾您了”“這是我們的錯(cuò)，工作沒(méi)有做好”“照顧不周，請(qǐng)?jiān)彙保?/p>

12.跟客人商量事情時(shí)“我的意見(jiàn)是****，您看這么樣好不好？”；

13.當(dāng)客人說(shuō)出意見(jiàn)后“很好！您的意見(jiàn)很好！”；

14.對(duì)不了解的事，不要說(shuō)“我不知道”，也不可以胡亂回答，應(yīng)主動(dòng)代客查詢，或說(shuō)“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，我盡快幫您查一查”，幫人辦完事后，要說(shuō)“對(duì)比起，讓您久等了！”；

15.若客人的言行過(guò)分，也不能生氣，只要說(shuō)“對(duì)比起，我還有點(diǎn)事，等會(huì)兒再來(lái)”，盡量回避；

16.如屬于投訴類，應(yīng)先道歉，處理不了時(shí)，應(yīng)報(bào)告主管，投訴后不能說(shuō)“您看如何？您說(shuō)怎么樣才好，您的看法？”。

處理客人投訴時(shí)：領(lǐng)導(dǎo)必須在一分鐘內(nèi)去解決，客人需求的調(diào)味品、紙巾、米飯等必須在一分鐘送到給客人；

17.與客人談話保持輕松、微笑，用清楚簡(jiǎn)潔，客氣的語(yǔ)氣回答；

18.服務(wù)員要掌握普通話，英語(yǔ)的學(xué)習(xí)。

一、什么是職業(yè)道德？

就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)，所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。

制度、守則、公約、承諾、誓言、條例，加強(qiáng)職業(yè)、行業(yè)、凝聚力。調(diào)節(jié)從業(yè)人員與其服務(wù)人員之間的關(guān)

系，塑造本職業(yè)，以業(yè)人員的形象。

二、怎樣才能成為一個(gè)合格的職業(yè)道德員工？

1.愛(ài)崗敬業(yè)，做忠于職守的員工；

2.以店為家，有主人翁意識(shí)；

3.精益求精，做改革創(chuàng)新的能手；

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)，令顧客滿意；

5.加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，同心協(xié)力，打造良好團(tuán)隊(duì)；

第二篇：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō),酒店禮儀能體現(xiàn)管理水平和服務(wù)水平。以下是小編搜索整理一篇酒店服務(wù)禮儀規(guī)范，歡迎大家閱讀!

酒店服務(wù)禮儀——前臺(tái)禮儀

一、酒店前臺(tái)電話禮儀

1、物品準(zhǔn)備

在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。

2、左手拿話筒

大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

3、接聽(tīng)時(shí)間

在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話的時(shí)間，在接到客戶電話時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

4、保持正確的姿態(tài)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

5、重復(fù)電話內(nèi)容

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

6、道謝

最后向客戶道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>

二、酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

1、形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)

禮貌、熱情的服務(wù)是不夠的，酒店接待人員要注意自己的禮儀形象，男士的頭發(fā)不能太長(zhǎng)，頭發(fā)不要油膩，頭皮要梳頭發(fā)；女人要長(zhǎng)發(fā)綁好，不要太夸張頭發(fā)，只有大的一方應(yīng)輕發(fā)，頭發(fā)不能遮蓋眼睛或臉。

面部修飾：男人不留胡須，臉應(yīng)該干凈愉快，呼吸新鮮。MS的帖子的化妝，但不要用太多胭脂水粉，只宜稍加修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，胭脂可擦。

身體修飾：指甲不要長(zhǎng)，女性不能涂亮指甲油；要經(jīng)常洗澡，身體不能有異味，不能噴太多香水。

2、禮儀規(guī)范

旅館接待員是旅館、形象代言人、旅館、前臺(tái)；因此，接待員必須坐、站、走、走，以保持自然和保持良好的精神狀態(tài)。接待員要注意你的姿勢(shì)、坐姿、體態(tài)語(yǔ)言、注視和微笑。工作時(shí)，你通常面帶友善的微笑，自然的微笑，使客人感到親近。不要做小動(dòng)作，打哈欠要掩嘴，不要發(fā)癢，挖鼻子、耳朵、牙齒等不雅動(dòng)作。

沒(méi)有慵懶的心情，站直，不搖晃，不依傍墻柜，站立或蹲在地上，不是頭歪身，和鬼臉玩動(dòng)作。用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，不要冒犯客人，我們不必阿諛?lè)畛?，聲音柔和，不要太大或太小，表達(dá)什么要說(shuō)，要保持微笑。

3、接待禮儀規(guī)范

客人來(lái)到柜臺(tái)，立即放下工作文件，禮貌問(wèn)候，表示有專業(yè)的培訓(xùn)風(fēng)格，勝任并有能力為客人服務(wù)。

應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，然后回答。耐心回答問(wèn)題，不要回答確切的回答應(yīng)該道歉；對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我會(huì)請(qǐng)你提問(wèn)；問(wèn)題過(guò)后，我們應(yīng)該給客人反饋。

酒店服務(wù)禮儀——服務(wù)員禮儀

一、基本要求

(1)儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長(zhǎng)到披肩。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時(shí)，手勢(shì)的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大。如為客人指點(diǎn)方向時(shí)應(yīng)正確采用“直臂式”，請(qǐng)客人進(jìn)入時(shí)應(yīng)用“橫擺式”等。同時(shí)需要注意手勢(shì)運(yùn)用時(shí)要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)態(tài)度

服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對(duì)賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強(qiáng)，使自己保持良好的心態(tài)。

二、領(lǐng)臺(tái)

領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺(tái)服務(wù)人員營(yíng)業(yè)前一定要了解本店的概況和當(dāng)天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準(zhǔn)備，營(yíng)業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來(lái)時(shí)要熱情相迎，主動(dòng)問(wèn)候。在引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)問(wèn)清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來(lái)判定。賓客就餐完畢離開(kāi)時(shí)，要有禮貌地歡送，并致告別語(yǔ)，目送賓客離開(kāi)。

三、值臺(tái)

值臺(tái)人員服務(wù)禮儀主要包括開(kāi)菜、點(diǎn)菜、斟酒、派菜、分菜時(shí)的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動(dòng)問(wèn)好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時(shí)，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點(diǎn)飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開(kāi)飲料瓶蓋。同時(shí)需注意要用右手握瓶，露出商標(biāo)，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開(kāi)易拉罐時(shí)，不要將罐口沖向客人，如客人沒(méi)點(diǎn)飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒(méi)有定菜，值臺(tái)服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請(qǐng)客人點(diǎn)菜。點(diǎn)菜時(shí)可適當(dāng)?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長(zhǎng)者。點(diǎn)好的菜名應(yīng)準(zhǔn)確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺(tái)值班，一份送給帳臺(tái)買單。

快開(kāi)席時(shí)，值臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標(biāo)內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開(kāi)始，值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛑鹞徽寰?，最后再斟主位。?dāng)主人、主賓祝酒、講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，站一適當(dāng)位置。斟酒時(shí)，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時(shí)，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時(shí)，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開(kāi)始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點(diǎn)倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

四、走菜

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過(guò)耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時(shí)可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時(shí)要先征得客人同意。撤換時(shí)一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

五、帳臺(tái)

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時(shí)的禮儀。

買單，當(dāng)把客人用餐的細(xì)目送到收款臺(tái)后，帳臺(tái)服務(wù)人員一定要準(zhǔn)確、迅速地把食品的單價(jià)標(biāo)上，一并合計(jì)好用款總數(shù)。合計(jì)好后，在客人用畢主餐飲茶時(shí)，由值臺(tái)服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負(fù)責(zé)買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進(jìn)托盤送回帳臺(tái)，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說(shuō)清楚。

六、廚臺(tái)

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個(gè)人衛(wèi)生。廚臺(tái)衛(wèi)生主要包括：廚臺(tái)、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺(tái)要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時(shí)，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場(chǎng)打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

買單時(shí)如客人轉(zhuǎn)帳，一定請(qǐng)客人填定賬號(hào)并簽字。賬臺(tái)服務(wù)人員一般正坐在賬臺(tái)內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

酒店服務(wù)禮儀——儀態(tài)禮儀

一、站姿

1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。

2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。

3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。

5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。

6、站行李臺(tái)時(shí),應(yīng)在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺(tái)上,客人距離2米時(shí)就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!)。

7、站在側(cè)門時(shí),應(yīng)在側(cè)門內(nèi)側(cè),與側(cè)門保持90°站立,如客人進(jìn)出距離2米時(shí)拉門迎送進(jìn)出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),除工作外不得隨意走動(dòng),隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

8、站門童崗時(shí),應(yīng)于大堂轉(zhuǎn)門外右側(cè)站立,除工作外不得隨意走動(dòng)

1)有車輛時(shí):應(yīng)做停車手勢(shì),指引車輛停在適當(dāng)位置,主動(dòng)上前開(kāi)門、問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

2)無(wú)車輛時(shí):距離客人2米時(shí)應(yīng)鞠躬問(wèn)好(您好、您好,請(qǐng)慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。

3)在客人有行李的情況下,都應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客人是否需要幫助!(XX您好,請(qǐng)問(wèn)需要幫助您嗎?)

9、在公共區(qū)域等候客人

1)客人C/I時(shí)應(yīng)在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。

2)在大堂其它地方時(shí),若時(shí)間過(guò)長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否可以將行李先存放于禮賓部。

3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問(wèn)好并幫助控制電梯(您好，請(qǐng)問(wèn)您要到哪個(gè)樓層?)，進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)?！薄Ｈ鐜Э腿诉M(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問(wèn)好“不好意思，打攪了。”

4)在樓層等候客人應(yīng)在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。

5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。

二、走姿

1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。

2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。

3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)

4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。

5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。

6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。

7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。

酒店服務(wù)禮儀——酒店職業(yè)用語(yǔ)

1、七聲十七字：

七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問(wèn)候聲、客人交辦事宜有回聲。

十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)、歡迎再次光臨。

2、服務(wù)語(yǔ)言的原則：

(1)主動(dòng)(2)熱情(3)真誠(chéng)，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠(chéng)。(4)平等(5)友好(6)靈活

3、服務(wù)語(yǔ)言的要求：

(1)明晰準(zhǔn)確(2)簡(jiǎn)明準(zhǔn)確(3)態(tài)度和藹(4)當(dāng)好參謀

4、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：

(1)首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：

久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請(qǐng)教 賜教 光臨 高壽

失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請(qǐng)問(wèn) 多謝

(2)注意說(shuō)話時(shí)的舉止：

與賓客說(shuō)話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

(3)注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。

(4)注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

(5)注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。

(6)注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)。

(7)注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(fēng)(飛機(jī)受風(fēng)的影響)。

5、禮貌服務(wù)用語(yǔ)：

(1)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您來(lái)這里就餐、歡迎您到——酒店來(lái);

(2)問(wèn)候語(yǔ)：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;

(3)祝賀語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)

(4)征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的嗎?您還有其它需要嗎?

(5)答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、我知道了;請(qǐng)稍等、請(qǐng)稍候;馬上就到、這是我應(yīng)該做得;照顧不周的地方請(qǐng)多多指教(原諒);

(6)道歉語(yǔ)：實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒;打擾您了請(qǐng)?jiān)?感謝您的提醒對(duì)不起這我是的錯(cuò)誤(過(guò)失);對(duì)不起讓您久等了;對(duì)此向您表示歉意;

(7)指路用語(yǔ)：請(qǐng)往這邊走，先生請(qǐng)?jiān)谶@里上樓(下樓)請(qǐng)跟我來(lái);

(8)答謝語(yǔ)：感謝您的光臨、能為您服務(wù)感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;

(9)告別語(yǔ)：再見(jiàn)歡迎再次光臨;祝您一路平安;請(qǐng)走好歡迎再來(lái);非常感謝歡迎再次光臨;

(10)電話用語(yǔ)：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請(qǐng)問(wèn)您貴姓?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?請(qǐng)不要掛斷。

酒店服務(wù)禮儀——其他注意事項(xiàng)

1、調(diào)查個(gè)人衛(wèi)生。衣服干凈，無(wú)污漬，保持頭部、手部和其他部位清潔。當(dāng)為顧客提供服務(wù)時(shí)，他們的行為舉止自然得體。

2、喝點(diǎn)酒。當(dāng)顧客不了解菜品和酒水時(shí)，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋，并適當(dāng)給出合理的用餐建議，不要問(wèn)一個(gè)三不知道的問(wèn)題，給出一個(gè)不相干的答案。

3、尊重客人的選擇。當(dāng)顧客點(diǎn)餐時(shí)，他們不會(huì)再三推薦菜、飲料等。尊重他們的宗教和民族習(xí)慣，第一次去就餐的顧客，主動(dòng)詢問(wèn)是否有其他禁忌或飲食習(xí)慣。

4、服務(wù)熱情細(xì)致。接到客人訂單后，認(rèn)真記錄游客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)是否吸煙區(qū)或視野良好的座位；當(dāng)客人進(jìn)入餐廳，熱情，主動(dòng)將座位的客人；在為顧客提供服務(wù)，遵循先女賓先生的客人第一人后，第一個(gè)老師傅，最年輕的孩子成年后原則；客人離開(kāi)，別忘了提醒貨物的客戶，謝謝，歡迎再次光臨。

5、不要挖鼻子、耳朵、鞋子和衣服，面對(duì)客人，不要熟悉客人、拉等。

6、當(dāng)顧客點(diǎn)菜時(shí)，可向客人推薦本餐廳的特色菜，客人點(diǎn)菜不夠，應(yīng)主動(dòng)提醒顧客點(diǎn)菜，避免故意引起過(guò)多的浪費(fèi)。

7、退房時(shí)，最好向收款人發(fā)個(gè)低聲音，并找到要找的錢。

第三篇：餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲部員工服務(wù)禮儀規(guī)范

餐廳服務(wù)員首先要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親；服務(wù)員適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱情、敬重、寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖。服務(wù)首先要有服務(wù)意識(shí)！

一、服：服從、服侍

（一）、服從

1．客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

--把面子給客人（放棄自我）--永遠(yuǎn)不可能與客人“平等”--人性道德、社會(huì)道德、職業(yè)道德 2．永遠(yuǎn)不要辯解禁止的服務(wù)語(yǔ)言：

“這不是我們的責(zé)任！”

“我們規(guī)定！”

“你不懂！”

“你錯(cuò)了！”

（二）、服侍：照顧

1．照顧的標(biāo)準(zhǔn)：客人滿意

（1）了解客人期望（察言觀色、雙向溝通）（2）超越客人期望（3）調(diào)低客人期望 2．尊重客人隱私

（1）提倡“暗臺(tái)”服務(wù)--“無(wú)干擾”服務(wù)

環(huán)境無(wú)干擾

服務(wù)要適度（2）服務(wù)程序到位

（3）未經(jīng)客人允許，不隨意翻動(dòng)、挪動(dòng)和揚(yáng)棄客人物品--自我保護(hù)

二、務(wù)：勞務(wù)

（一）、動(dòng)作要規(guī)范、到位 例：大堂員工茶水服務(wù)

姿勢(shì)要得體、優(yōu)美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿} 語(yǔ)言要親切、甜美 表情要自然、微笑

（二）、縮短客人的等待時(shí)間 １．服務(wù)效率 ２．服務(wù)語(yǔ)言

３．服務(wù)質(zhì)量

三、禮：禮節(jié)

（一）見(jiàn)面禮節(jié)去繁就簡(jiǎn)

（二）與客交談莫問(wèn)私事

（三）公共場(chǎng)合女士?jī)?yōu)先（客人優(yōu)先）

（四）禮貌用語(yǔ)多多益善 “請(qǐng)”是一種禮貌，更是一種姿態(tài)

“謝謝”別人的好意幫助是文明的標(biāo)志，更是感恩的表現(xiàn) “對(duì)不起”就是站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題

（五）服務(wù)用語(yǔ)常掛嘴邊

稱呼用語(yǔ)要得體：xx先生、xx小姐 ……

問(wèn)候用語(yǔ)要親切：您好！大家好！下午好！…忌：打探隱私的問(wèn)候語(yǔ)！

迎送用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨！歡迎再次光臨！謝謝光臨請(qǐng)慢走！請(qǐng)您走好！再見(jiàn)！……

請(qǐng)托用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)多關(guān)照拜托…… 致謝用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是:謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持…… 征詢用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問(wèn)、勞駕、我能…… 應(yīng)答用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：您好！這里是。。，請(qǐng)問(wèn)您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我會(huì)盡量按照您的要求去……

祝賀用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：節(jié)日快樂(lè)、恭喜…祝您……

推托用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志！請(qǐng)您…我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)… 千萬(wàn)不要說(shuō)“不” 道歉用語(yǔ):它的代表性用語(yǔ)是：打擾了、對(duì)不起、多多包涵……

四、儀：儀表、形象

服務(wù)員的儀表主要體現(xiàn)在風(fēng)度、氣質(zhì)、容貌、姿態(tài)、服飾等幾個(gè)方面:

一、服務(wù)員的風(fēng)度、氣質(zhì)的培養(yǎng)

氣質(zhì)是人的心靈、性格、修養(yǎng)、情操的外露，它依附于形體，是精神的顯現(xiàn)。

氣質(zhì)往往是只能感受，不能觸摸，可以意會(huì)，難以言傳，象秀氣、靈氣、洋氣、土氣、呆氣、傻氣便是如此。

同時(shí)，氣質(zhì)也是一種風(fēng)范，它規(guī)范人的行為，制約人的舉止，約束人的感情，給人的個(gè)性涂上光澤，從而使其品格產(chǎn)生美的感覺(jué)，放出美的異彩。

服務(wù)員的氣質(zhì)應(yīng)當(dāng)是質(zhì)樸、自然、靈秀、清麗，通過(guò)環(huán)境、修養(yǎng)、閱歷、學(xué)識(shí)等因素加以培養(yǎng)，用時(shí)代精神和美好的心靈來(lái)熔鑄，通過(guò)健美的體形，輕盈的步姿，靈巧的動(dòng)作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悅的情緒展示“儀態(tài)俊秀”，“神氣十足”，“氣韻生動(dòng)”。在這方面，服務(wù)員要忌諱酸氣、腐氣、俗氣、呆氣、銅臭氣和媚氣，養(yǎng)成正直、純善、溫柔、文靜的品質(zhì)，獨(dú)具特有的職業(yè)魅力/news/2012-6-20/644.html

第四篇：?jiǎn)T工服務(wù)禮儀規(guī)范2011.2.24

安圖縣華潤(rùn)小額貸款有限公司服務(wù)管理規(guī)范

為提升公司服務(wù)品牌和價(jià)值，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，滿足貸款客戶的業(yè)務(wù)服務(wù)和期望的需要向客戶提供真誠(chéng)親切大方的標(biāo)準(zhǔn)化禮儀服務(wù)形象，特制訂本規(guī)范。

第一章基本服務(wù)規(guī)范

第 一 條三化：素質(zhì)專業(yè)化，行為規(guī)范化，儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)化。

第 二 條三知：知工作職責(zé)，知工作程序、知工作標(biāo)準(zhǔn)。

第 三 條四杜絕：杜絕使用蔑視語(yǔ)，杜絕使用煩躁語(yǔ)，杜絕使用否定語(yǔ)，杜絕使用斗氣語(yǔ)。

第 四 條五聲：客戶來(lái)時(shí)有迎聲、接待有答聲、走時(shí)有送聲、贊揚(yáng)有致謝聲、批評(píng)有道歉聲。第 五 條十一字：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”。

第二章儀容儀表規(guī)范

第 六 條女員工上班期間，儀容要求端莊大方，具體要求為：

1.衣褲：穿司服，保持整潔干凈。

2.鞋：穿黑色中高跟皮鞋，穿肉、黑色絲襪，保持鞋面清潔。不得著涼鞋、拖鞋、旅游鞋、休閑鞋、長(zhǎng)筒皮靴或其他異型鞋和其他形態(tài)怪異的鞋，不得漏腳趾。

3.工作牌：上班時(shí)間佩帶工作牌。

4.化妝：淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得使用濃烈香水。

5.發(fā)式：頭發(fā)不燙異型異色，不得挑染，禁止披頭散發(fā)。頭發(fā)前不過(guò)眉，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，不得戴帽。

6.禁留長(zhǎng)指甲，禁止涂彩色指甲油。

7.飾物：不戴夸張醒目的飾物，禁止帶墜耳環(huán)、過(guò)大的項(xiàng)鏈和戒指。

第 七 條男員工上班期間，儀容要求精神飽滿。具體要求為：

1.衣褲：著司服，佩帶領(lǐng)帶，保持整潔干凈。

2.鞋：穿黑色皮鞋，穿深色襪子，保持鞋面清潔，禁止穿拖鞋、涼鞋，禁止穿其他形態(tài)怪異的鞋，不得漏腳趾。

3.工作牌：上班時(shí)間佩帶工作牌。

4.發(fā)式：禁染發(fā)，禁留長(zhǎng)發(fā)。頭發(fā)前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須。不得戴帽。

5.禁留長(zhǎng)指甲，禁止涂指甲油。

6.飾物：禁止佩帶飾物如手鐲在表面（婚戒、視力眼睛、手表、皮帶除外）。

第 八 條新入司員工在工裝未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間應(yīng)穿著款式、顏色與司服相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。

第 九 條員工因特殊情況（如女員工孕中后期）確實(shí)不能著司服的，經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可自行著裝。

第三章基本儀態(tài)規(guī)范

第 十 條語(yǔ)言：使用普通話與客戶進(jìn)行交流，要求語(yǔ)氣平和、文明禮貌；為客戶服務(wù)時(shí)要使用禮貌

用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)，不得使用服務(wù)禁語(yǔ)（服務(wù)文明用語(yǔ)、服務(wù)禁語(yǔ)見(jiàn)附件）。

第十一條面部表情：親和友善且面帶微笑；精神飽滿熱情；精力集中持久；情緒穩(wěn)定平和。禁止冷

笑、譏笑；禁止對(duì)客戶緊繃著臉，萎靡不振或愛(ài)理不理。

第十二條手勢(shì)：向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指

向目標(biāo)。禁止用手托腮應(yīng)答客戶，用指挖耳摳鼻剔牙，只簡(jiǎn)單擺手作答，用手指指點(diǎn)客戶。

第十三條站姿：雙腿自然站立，收腹挺胸，雙肩自然放平，雙臂自然下垂，眼光平視前方，表情平

和且面帶微笑。禁止雙手叉腰，雙臂抱于胸前，手插口袋，身體東倒西歪或身體依靠其他

物體。

第十四條坐姿：上體挺直，下頜微收，雙目平視。男士?jī)赏确珠_(kāi)，不超過(guò)肩寬；女士?jī)赏炔n，兩

腳同時(shí)向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙，女士坐后翹二郎腿，女士就座雙腿叉開(kāi)，腿腳不停地晃動(dòng)，就座時(shí)雙手叉腰或交叉胸前。

第十五條走姿：男士行走姿態(tài)要端正穩(wěn)??；女士行走姿態(tài)要輕盈靈敏。禁止左顧右盼回頭張望，老

是盯著客戶上下打量，一邊走路一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)客戶品頭論足，二人以上行走不得勾肩搭

背或嬉笑追逐，走路拖泥帶水或橫沖直闖。

第四章電話禮儀規(guī)范

第十六條注意使用禮貌用語(yǔ)，聆聽(tīng)的技巧，抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。讓電話另一端的人感到您在用心

聽(tīng)他講話。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)，不要隨意打斷對(duì)方的講話。注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，談

話重點(diǎn)列出提綱，及時(shí)記錄有關(guān)信息和聯(lián)系方式。

第十七條接打電話：當(dāng)來(lái)電時(shí)，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自報(bào)：“您好，華潤(rùn)貸款公司”。電話

交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了，通話完畢應(yīng)

主動(dòng)致謝：“謝謝，再見(jiàn)?！币话闱闆r是由對(duì)方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)先用手輕

按掛斷電話，然后放下話筒。

第十八條致電客戶：電話接通后，先自報(bào)家門：“您好，我是華潤(rùn)貸款公司×××”；再表明致電來(lái)

意。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長(zhǎng)話短說(shuō)，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了，通

話完畢應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見(jiàn)?！币话闱闆r是由對(duì)方先掛線，如果是我們先掛線時(shí)，應(yīng)

先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第十九條 轉(zhuǎn)接、代接電話。轉(zhuǎn)接他人的電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處

理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)

或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如對(duì)方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖?/p>

達(dá)給予幫助的意向，如“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留

下名字及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。

第五章 常用處事禮儀規(guī)范

第 二十 條前臺(tái)人員負(fù)責(zé)客戶接待工作，使用“十一字”文明用語(yǔ)。態(tài)度要誠(chéng)懇，聲音大小要適宜，語(yǔ)調(diào)要平和沉穩(wěn)，尊重他人。

第二十一條接待人員負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢，向客戶解釋我公司的業(yè)務(wù)流程與基本條件，對(duì)符合貸款

條件的客戶發(fā)放《貸款申請(qǐng)書》。

第二十二條送水：左手托住杯底，雙手遞出。遞水要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說(shuō)：“您好，第二十三條

第二十四條

第二十五條

第二十六條

第二十七條

第二十八條

第二十九條

第 三十 條

第三十一條

第三十二條

第三十三條

請(qǐng)喝水?！蹦帽瓡r(shí)，手指不要碰到杯沿。對(duì)待客戶：對(duì)客人要熱情禮貌，以誠(chéng)相待，客人來(lái)訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)多多關(guān)照”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“?duì)不起，讓您久等了”等；不得有譏諷或不理睬客戶、頂撞客戶、無(wú)理辯解的情況出現(xiàn)。接遞名片：遞送名片身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，將名片放置掌中，用拇指夾住名片，其余四指托住名片的反面。名片字跡面向客戶。如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。第六章 基本紀(jì)律規(guī)范首問(wèn)制。第一個(gè)接待客戶的員工必須認(rèn)真、細(xì)致聽(tīng)取客戶的咨詢和意見(jiàn)。對(duì)不能回答和解決的問(wèn)題，要熱情引導(dǎo)客戶到相關(guān)部門或窗口。工作臺(tái)上的各類辦公用具、資料、票據(jù)要擺放整齊，下班前要清理柜面，關(guān)閉機(jī)具電源。保持良好的工作秩序和環(huán)境，營(yíng)業(yè)期間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、辦私事。不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。盡量避免打私人電話，禁止占用電話聊天。前臺(tái)及信貸人員接待客戶期間不得當(dāng)客戶面撥打、接聽(tīng)手機(jī)。嚴(yán)格遵守保密制度，不準(zhǔn)泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。信貸員應(yīng)認(rèn)真做好貸前調(diào)查及貸后管理，要做到廉潔自律，堅(jiān)決不吃貸戶一頓飯，不能多收貸戶一分錢，嚴(yán)禁接受貸戶的禮金禮品。要嚴(yán)格在各自的職權(quán)范圍內(nèi)開(kāi)展工作，為貸清廉。第七章附則 本規(guī)范自發(fā)布之日起執(zhí)行。

營(yíng)業(yè)廳常用服務(wù)文明用語(yǔ)指引

一、與客戶見(jiàn)面或客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)：

您好；請(qǐng)；

您好！請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？

您好！需要我?guī)兔幔?/p>

二、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中需要客戶配合時(shí)：

1、請(qǐng)出示您的身份證；

2、請(qǐng)把申請(qǐng)書（合同、憑證）XX項(xiàng)填上；

3、對(duì)不起，麻煩您用鋼筆、碳素筆填寫；

4、您的XX項(xiàng)填寫有誤，麻煩您重填一份好嗎？

5、您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一遍；

6、對(duì)不起，您的資料需要核驗(yàn)一下；

7、對(duì)不起，您的印簽不清，請(qǐng)重新辦理；

8、對(duì)不起，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要這樣辦理……。

三、需要客戶等候時(shí)：

1、請(qǐng)稍候；

2、對(duì)不起，您的這筆業(yè)務(wù)，請(qǐng)您在稍等片刻，我（我們）正在盡快為您辦理。；

3、很抱歉，電腦通訊線路出現(xiàn)故障，請(qǐng)稍等；

4、對(duì)不起，讓您久等了。

四、發(fā)現(xiàn)客戶已等候在柜臺(tái)前：

1、對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間。

五、指導(dǎo)、提示客戶：

1、請(qǐng)坐，稍等；

2、請(qǐng)您核對(duì)后簽名；

3、請(qǐng)您到XX處辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

六、經(jīng)辦過(guò)程臨時(shí)離開(kāi)柜面：

1、對(duì)不起，我需要離開(kāi)片刻，請(qǐng)稍等。

八、客戶協(xié)作辦理某事完畢：

1、謝謝。

九、客戶事項(xiàng)辦理完畢：

謝謝，請(qǐng)走好，再見(jiàn)；

請(qǐng)走好，再見(jiàn)；

請(qǐng)您收好合同（單、借據(jù)等）；

請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)。

十二條、回答不了或不能正確回答客戶的問(wèn)題：

1、“對(duì)不起，讓我問(wèn)問(wèn)我的同事（主管），再回答您好嗎？

第五篇：酒店員工的禮貌禮儀規(guī)范專題

酒店員工的禮貌禮儀規(guī)范

（恰當(dāng)?shù)姆Q呼）

在酒店服務(wù)中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對(duì)于無(wú)法確認(rèn)的，稱呼小姐。在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客，應(yīng)盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來(lái)稱謂，與同事或上級(jí)相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)稱謂，問(wèn)好。

（接待禮儀中五聲）客到歡迎聲 晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐，客助感謝聲 謝謝，多謝，麻煩你了，勞駕你了，3客問(wèn)應(yīng)答聲 行，馬上為您服務(wù)，請(qǐng)稍等，好的，馬上就來(lái)。

4招呼不周歉聲 對(duì)不起，不好意思，很抱歉，5客走歡送聲 請(qǐng)走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

詢問(wèn)聲 請(qǐng)問(wèn)可以上菜了嗎，您好請(qǐng)問(wèn)這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請(qǐng)問(wèn)今晚的菜肴和您胃口嗎，您好您是需要///還是///，提示聲 您好請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下，您好小心樓梯

指示聲 您好這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，您好這是///////請(qǐng)慢用，您好這是本酒店的特色菜，請(qǐng)動(dòng)筷。

（接聽(tīng)電話的禮儀）接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)三聲，先問(wèn)好并報(bào)出酒店的名稱，您好，/////大酒店，有什么可以幫您的，如是預(yù)定電話，先聆聽(tīng)，詢問(wèn)預(yù)定人數(shù)，時(shí)間，日期，再將預(yù)定的地點(diǎn)告知賓客，最后復(fù)訴一遍才能確認(rèn)。最后使用告別語(yǔ)，今晚見(jiàn)，再見(jiàn)。要等對(duì)方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

（電梯使用禮儀）迎客送客在使用電梯時(shí)應(yīng)注意，梯門開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，不讓梯門關(guān)閉，另一手引導(dǎo)賓客進(jìn)入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語(yǔ)。

（禮貌用語(yǔ)）晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

2請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎/請(qǐng)問(wèn)晚上幾位用餐，/ 請(qǐng)問(wèn)大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對(duì)不起，晚上的餐位已經(jīng)滿了，請(qǐng)稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒(méi)來(lái)了，最近很忙嗎/請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，小心臺(tái)階，這個(gè)餐位您滿意嗎/

4請(qǐng)稍等，我馬上叫點(diǎn)菜員為您點(diǎn)菜，這是本酒店的菜譜，請(qǐng)您過(guò)目。您好，您辛苦了，請(qǐng)用毛巾，/打攪一下，請(qǐng)用茶，5您好，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎，請(qǐng)您稍等，馬上為您上菜，/很抱歉，我馬上幫您催菜，/真抱歉，請(qǐng)您再等幾分鐘，這道菜馬上就來(lái)了/

6打攪一下，這是////，請(qǐng)慢用，今天我們推出////特色菜，您不妨嘗一下，您點(diǎn)的//菜和//酒相配很適合，您可以試試。

7您好，這個(gè)我可以撤掉嗎，著道魚我可以幫您分一下嗎/請(qǐng)問(wèn)酒還需要開(kāi)嗎/這是您點(diǎn)的酒嗎/很抱歉，您點(diǎn)的///菜剛賣完，我們還有//也做的不錯(cuò)，您不妨試試，8您好，您們今晚點(diǎn)的菜已經(jīng)齊，請(qǐng)問(wèn)還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請(qǐng)您提出寶貴的意見(jiàn)。您好，您今晚消費(fèi)的菜金是//，酒水是//共計(jì)是///我收您//錢，請(qǐng)稍等。/這是找您的錢，請(qǐng)收好，請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。