第一篇：淺談酒店服務(wù)禮儀

淺談酒店服務(wù)禮儀

論文摘要：禮儀是一個國家或一個民族文明程度和社會進步的重要標志。對個人而言,禮儀是衡量其道德水準、文明程度高低、文化修養(yǎng)、精神面貌好壞的尺度;對有“窗口”之稱的酒店業(yè)而言,禮儀可以反映出一個酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)水平。所以,對酒店從業(yè)人員進行禮儀教育具有特殊的意義。酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。它的主要體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。酒店禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當代道德。酒店服務(wù)無小事：酒店服務(wù)中，任何微不足道的失誤，都可構(gòu)成對酒店形象的損毀，千里之堤，潰于蟻穴，就是這個道理。禮貌服務(wù)：酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來就是禮貌服務(wù)。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不舒適、感到孤獨自卑，而應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對自己感到滿意。酒店的每一項服務(wù)項目，都離不開禮貌服務(wù)，禮貌服務(wù)和設(shè)施完備都可以為酒店創(chuàng)利潤，禮貌服務(wù)越好，標志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟效益和社會效毅力就越好。所以，在這我淺談一下酒店禮儀的重要性及意義。

關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)禮儀 原則 重要性 意義 一:什么是酒店服務(wù)禮儀

酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過程中對服務(wù)對象表示尊重的一種規(guī)范化行為。它是在酒店服務(wù)中形成并得到共同認可的禮節(jié)和儀式，同時也是酒店從業(yè)人員在自己的工作崗位上應(yīng)該遵循的禮儀規(guī)范，屬于職業(yè)禮儀的范疇； 二：酒店服務(wù)禮儀的宗旨

酒店服務(wù)禮儀的宗旨是禮貌服務(wù)、客人至上。主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的理念上，要求在服務(wù)工作中以本國國情、民族文化和道德為基礎(chǔ)，講究服務(wù)藝術(shù)，遵守服務(wù)禮儀規(guī)范；尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，關(guān)心客人，使客人獲得滿意的感受，認可酒店的服務(wù)，從而贏得更多的回頭客，樹立良好的個人形象和酒店形象；

三：酒店服務(wù)禮儀的三原則

作為一種約定俗成的行為規(guī)范，禮儀有其自身的規(guī)律性，也就是禮儀的原則，它是人際交往中人們應(yīng)共同遵守的基本準則。酒店服務(wù)禮儀雖然只是禮儀的一個小小的分支，但同樣也具有自己的原則。酒店員工在實踐酒店服務(wù)禮儀時要嚴格遵守以下原則，為賓客提供高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1平等原則

平等是現(xiàn)代禮儀的一個重要原則，在任何時候、任何情況下，都不允許因為交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、職業(yè)、身份、地位、財富以及與自己的關(guān)系親疏遠近等方面有所不同，區(qū)別對待。現(xiàn)代酒店作為文明禮貌的窗口，更應(yīng)貫徹平等這一禮儀的基本原則，不僅要一視同仁地對待客人，對待自己的員工也是一樣，要一碗水端平，才能做到不偏不倚。具體來說，不論服務(wù)對象是外賓還是內(nèi)賓，是熟客還是陌生的客人，都要滿腔熱情地接待，決不能有任何看客施禮、厚此薄彼的做法，更加不能以貌取人、以財取人，酒店服務(wù)人員應(yīng)本著“來者都是客”的原則，要用同等相待的真誠態(tài)度去關(guān)心每一位客人。適度原則

月盈則虧，水滿則溢，適度原則是要求人們在運用禮儀時，為了保證取得成效，必須

注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意把握分寸，講究得體。這是因為凡事過猶不及，運用酒店服務(wù)禮儀時，假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。當然，運用酒店服務(wù)禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而異，只有勤學多練，積極實踐，此外別無他途經(jīng)。

3尊重原則

子曰：“禮者，敬人也?！边@是對禮儀核心思想的高度概括。尊重是禮儀的本質(zhì)，禮儀本身從內(nèi)容到形式都是尊重他人的具體表現(xiàn)，尊重原則要求在人際交往中以相互尊重為前提，不侮辱對方人格，不損害對方禮儀，又要保持自尊；做到敬人之心常存，處處不可失敬于人，失敬就是失禮。古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有尊重他人，才能贏得他人的尊重，人與人之間的關(guān)系才會融洽和諧。酒店服務(wù)禮儀的規(guī)則也就是圍繞著自尊和尊人這個核心而制定的。掌握了尊敬原則，就等于掌握了酒店服務(wù)禮儀的靈魂；

三：酒店服務(wù)禮儀的案例及分析

香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情?？挤蛱叵壬?980年麗晶開業(yè)時就從事禮賓工作。多年來，每個到過麗晶，每個接受過考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。

一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房內(nèi)，客人感動地說這是奇跡。

又有一次，一對美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動身的前一天才提出來?？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時間這么緊，只有這個辦法，因此，再累再苦也得去?！?/p>

有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦?考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實在滿足不了客人，我會記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)傳真去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時，一定能喝上這種香檳酒?！痉治觥?/p>

當然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識，是我們每個優(yōu)秀員工都必不可少的。

例如：某酒店前臺迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達酒店時，要主動為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時碰到頭部，并主動向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運用，真情服務(wù)，也就是個性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會帶來企業(yè)的獲利和成長； 四：酒店服務(wù)禮儀的重要性

（1）酒店服務(wù)禮儀是酒店競爭的需要

在改革開放的推動下，我國旅游業(yè)雖然起步晚，但發(fā)展十分迅速。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)亦發(fā)展十分迅速。酒店越開越多，加劇了酒店之間的競爭，客人對酒店的服務(wù)要求也越來越高。酒店業(yè)競爭激烈，大浪淘沙，這對每一家酒店都是一個考驗，同時也是一次難得的機會，一次友好的挑戰(zhàn)。酒店要在激烈的競爭中取勝，就要爭取更多的客源，以優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)贏得客源，走以質(zhì)取勝的道路。質(zhì)，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)禮儀是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)。如果不講究服務(wù)禮儀，酒店員工一不小心，一句話就可以把客人“趕跑”。

（2）服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證

當今酒店林立，客源市場競爭激烈。客源是酒店的財源，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，創(chuàng)造客源，最根本、最基礎(chǔ)的措施就是提高服務(wù)質(zhì)量。以質(zhì)取勝，創(chuàng)造客源，這是酒店的成功之路。當然，酒店管理人員的管理水平高低影響服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員的服務(wù)水平在很大程度上更決定著服務(wù)質(zhì)量，因為客人是否住店，以后是否繼續(xù)住此店，服務(wù)員的素質(zhì)、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接影響客人的決策。一句話，酒店員工的禮儀風范是決定客人是否購買酒店這一特殊服務(wù)的因素之一。

要達到一流水平，其中很重要的一條就是儀表、禮節(jié)要優(yōu)良，這一條是必不可少的。

作為酒店員工，必須掌握服務(wù)禮儀知識，否則，就容易引起客人的不滿與誤會，從而影響服務(wù)質(zhì)量，損害酒店聲譽，甚至影響國家形象；

五：怎樣培養(yǎng)酒店服務(wù)禮儀

（3）服務(wù)禮儀是評價酒店水平的標準之一

客人對一個酒店的評價，不僅僅取決于它的硬件設(shè)施，更多的是客人的一種心理感受。創(chuàng)造這種感受除了硬件之外，更主要的是依靠酒店員工的服務(wù)水準?，F(xiàn)代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)水平”。在酒店物質(zhì)條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是否達到一流水平是關(guān)鍵因素，而酒店員工素質(zhì)

1）對于酒店行業(yè)來說，注重儀容儀表應(yīng)該是酒店員工的一項基本素質(zhì)，它反映了酒店員工的精神面貌，更代表了酒店的整體形象。所以酒店應(yīng)注重對與員工儀容儀表禮儀的培訓。

2）另外，酒店應(yīng)也應(yīng)注重對員工行為禮儀的培養(yǎng)，標準的行為禮儀會讓客人對酒店有更高更好的第一印象，以加深客人的印象，贏得更多的回頭客。

3）酒店的語言培養(yǎng)也是服務(wù)禮儀的重中之重，酒店服務(wù)中語言藝術(shù)是體現(xiàn)一個服務(wù)員素質(zhì)高低，在來店的賓客中人員復(fù)雜！每個人的素質(zhì)不一，對服務(wù)質(zhì)量要求不一，所以在對客交談中，賓客會從服務(wù)員言詞中感覺到服務(wù)態(tài)度的好壞，同時賓客也是在評判酒店的服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)中會展示一個酒店服務(wù)風格和靈魂！酒店服務(wù)中語言的表達會影響賓客的情緒、語氣和言詞尺度把握不當會引起賓客不滿，給酒店和服務(wù)員帶來一些不必要的麻煩。酒店服務(wù)中語言是對客服務(wù)質(zhì)量重要的體現(xiàn)和傳達的橋梁。

結(jié)語

酒店的服務(wù)禮儀包涵了太多，我以一個初研究者探討了其中一部分，酒店服務(wù)禮儀對酒店的意義不是一言兩語就能說的清的，但是酒店如果注重對酒店員工服務(wù)禮儀的培養(yǎng)，會取得意想不到的驚喜，也會為酒店贏得更多的利益！

[1]楊瑩等:員工心理受權(quán)與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實證研究[J].旅游學刊，2005 [2]張四成.現(xiàn)代飯店禮貌禮儀[M].廣州:廣東旅游出版社,2000.[3]孫艷，星級酒店實現(xiàn)顧客滿意的途徑，中國期刊網(wǎng)2009年01期

第二篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓時間：2天

培訓對象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓收益：

1、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學習，我們要了解有關(guān)禮儀的知識，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。所以說，實施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學習酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識

能力訓練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓練

項目一：化淡妝訓練

項目二：系領(lǐng)帶訓練

項目三：穿工裝、服飾搭配訓練

化妝美容常識

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務(wù)人員常見的不良舉止

思考與練習

第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

酒店服務(wù)語言的基本要求

酒店服務(wù)語言的基本原則

酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應(yīng)用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第三篇：酒店服務(wù)禮儀

一、課程的性質(zhì)與作用

《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課，在第一學期開設(shè)，該課程具有很強的實踐性。它的開設(shè)對提高學生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。

二、設(shè)計理念

1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學生酒店服務(wù)能力

2、采用教、學、做一體化的教學模式

3、以學生為主體，注重提高學生整體素質(zhì)

4、采用項目任務(wù)教學

三、學情分析

旅游酒店管理的學生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛自己的專業(yè)，學習積極性很高。自學能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。

本課程在第一學期開設(shè)，學生的專業(yè)能力、動手能力、獨立解決問題的能力和學習的主動性及創(chuàng)新性方面有待于進一步提高。

鑒于此，在教學中，充分利用他們的長處，通過項目任務(wù)的方式開展教學，以提高學生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力。

四、教學方法

采用項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動法。語言溝通采用活動設(shè)計、案例分析法、精講和討論。非語言溝通采用演示法和對比法。角色扮演法和討論

第四篇：酒店服務(wù)禮儀是什么

禮儀是在交往中體現(xiàn)出來的人們之間互相尊重的意愿，就是與人交往的程序、方式以及實施交往行為時的外在表象方面的規(guī)范，包括語言、儀容、儀態(tài)、風度等等。下面是小編為你帶來的酒店服務(wù)禮儀是什么，歡迎閱讀。

服務(wù)儀容儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對待顧客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應(yīng)對照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

END

服務(wù)語言

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點：

（1）遇見顧客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和顧客談話時，與顧客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。

（3）向顧客提問時，語言要適當，注意分寸。

（4）在與顧客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。

（5）顧客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到顧客允許后再發(fā)言。

（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找顧客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對顧客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

END

服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。

（5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。

END

服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。

（2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。

（3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）顧客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。

END

注意事項

對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。

第五篇：酒店服務(wù)禮儀論文

酒店服務(wù)禮儀論文

摘要：面臨日趨激烈的酒店業(yè)競爭，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，酒店禮儀就顯得尤為重要。對于酒店禮儀而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握這門細致繁復(fù)的工作技巧是值得探究與思考的。本文以新鄉(xiāng)國際酒店為研究對象，以酒店服務(wù)禮儀為研究重點，在闡述了禮儀對酒店的重要性的基礎(chǔ)上，分析了新鄉(xiāng)國際酒店工作中服務(wù)禮儀方面存在的問題，并提出酒店應(yīng)在工作中增強禮儀培訓，設(shè)置獎勵機制，降低員工流動率，建立企業(yè)文化等措施來解決其服務(wù)禮儀欠缺的問題，從而論證了酒店禮儀的重要性和酒店禮儀工作對于酒店發(fā)展的深遠意義。

目錄 引言..............................................................................................................................................1 2 酒店禮儀概述..............................................................................................................................1 2.1 常規(guī)禮儀定義........................................................................................................................1 2.2酒店禮儀.................................................................................................................................2 2.3酒店禮儀的重要性分析.........................................................................................................2

2.3.1 有利于維護自尊自愛.....................................................................................................2 2.3.2 體現(xiàn)出滿足客人的需要...............................................................................................2 2.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系...................................................................................................3 2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤.................................................................................................3

結(jié)論..................................................................................................................................................4

I 1 引言

中華民族是一個講究禮儀的國家，有著悠久的禮儀傳統(tǒng)和“禮儀之邦”的美譽，禮儀在我國的社會生活文化中有著非常重要的地位。而酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，好的服務(wù)和形象已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的重要籌碼。從某種意義上來說，現(xiàn)代的酒店業(yè)市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素有多種多樣，其中員工的高素質(zhì)，服務(wù)的高品質(zhì)和每一位員工的禮儀修養(yǎng)都會起到十分重要的作用。如果一個酒店他的每一個員工都能夠做到接人待物知書達理，穿著得體，彬彬有禮，舉止文明，那么這個酒店的整體水平就會隨之提高，它就會贏得社會的支持和信賴。相反，如果這個酒店的員工都是傲慢無禮，衣冠不整，那么就會影響整個酒店給人的印象，失去顧客，失去市場，在市場競爭的浪潮中失去戰(zhàn)斗力，人們往往從一些細節(jié)之處去評價一個酒店的等級，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

酒店禮儀具有很強的感情凝聚的作用，它的功能就在與調(diào)節(jié)人際關(guān)系。在現(xiàn)實的生活中，人與人之間的關(guān)系是錯綜復(fù)雜的，有時會在不經(jīng)意之間就發(fā)生碰撞和火花。而酒店禮儀有利于使沖突雙方保持冷靜，緩和激發(fā)的矛盾。本文針對新鄉(xiāng)市國際酒店中實際參與的工作中，對于員工的專業(yè)性服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技巧做出研究，發(fā)現(xiàn)其中的漏洞，發(fā)表自己的意見，用實際資料證明自己的觀點，梳理其中的結(jié)構(gòu)，對各個部門工作的流程做出實際的理論分析，得出調(diào)查結(jié)論。并且通過典型案例的調(diào)查分析，相應(yīng)的解決期間遇到的問題。諸多實際案例剖析更具有代表性和針對性，解決發(fā)現(xiàn)的漏洞與問題。酒店禮儀概述

2.1 常規(guī)禮儀定義

常規(guī)禮儀定義可以用四個詞來概括,即：禮貌；禮節(jié)；禮儀；聯(lián)系。禮貌：在人們的日常交際活動中，應(yīng)有的容貌方式和道德品行，是人們相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。具有情感性、規(guī)范性。

禮節(jié)：是禮貌行為的運用尺度，是對他人禮貌態(tài)度的外在表現(xiàn)，是禮貌、行為、語言、儀態(tài)的具體規(guī)范，是人們在交際場所，日常生活中，對他人表示尊重、問候、感謝、致意的一種形式。禮儀：是人們?yōu)榱吮硎径Y貌行為和禮節(jié)而進行的禮賓形式，一般是在較為正式，隆重的場所，以及各種慶典活動中人們的禮賓形式。

聯(lián)系：禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)方式，二者相輔相成。

2.2酒店禮儀

酒店禮儀是屬于職業(yè)禮儀的一種，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。它的主要體現(xiàn)在禮貌服務(wù)，賓客至上。酒店禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)的思想，尊重關(guān)心客人，賓客至上，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當代道德。酒店服務(wù)無小事：酒店服務(wù)中，任何微不足道的失誤，都可構(gòu)成對酒店形象的損毀，千里之堤，潰于蟻穴，就是這個道理。酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)，另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來就是禮貌服務(wù)。禮貌服務(wù)要避免讓客人感到不舒適、感到孤獨自卑，而應(yīng)盡可能讓客人感到舒適，感到親密和自豪，使他對自己感到滿意。

對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力．良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。

2.3酒店禮儀的重要性分析

2.3.1 有利于維護自尊自愛

愛美之心人皆有之。每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。

良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認為是生活懶散、作風拖沓、責任感不強、不尊重別人的人。2.3.2 體現(xiàn)出滿足客人的需要

注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個人的儀表儀容，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應(yīng)該通過儀表儀容來體現(xiàn)對他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個酒店活動過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標準的享受，這里面包含著美的享受。酒店員工的儀表儀容美在服務(wù)中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強烈的感情體驗，在形式和內(nèi)容上都能打動客人，使客人滿足視覺美的需要。同時客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中，感到自己的身份地位得到應(yīng)有的承認，求尊的心理也會獲得滿足。2.3.3 有利于調(diào)諧人際關(guān)系

“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求。酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產(chǎn)生良好的社會效果。2.3.4 能夠創(chuàng)造巨大潛在利潤

在現(xiàn)在酒店行業(yè)激烈的競爭中和現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代酒店生存與發(fā)展之本。新鄉(xiāng)國際酒店不同于其他星級連鎖酒店，屬于獨立型酒店，沒有像連鎖酒店那么大的發(fā)展空間，晉升機會也相對少的多，因此酒店人力資源部對員工進行招聘的時候就應(yīng)該選擇樂于從事酒店服務(wù)行業(yè)的，具有熱情服務(wù)意識到員工。同為星級酒店，基礎(chǔ)的硬件設(shè)施毋庸置疑，那么酒店又用什么來吸引顧客呢？酒店對客人提供的產(chǎn)品都是建立在服務(wù)的基礎(chǔ)上，那么更容易吸引客人光臨的便是建立在標準化的設(shè)施上的差異性服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貼心的管理，竭盡全力讓客人滿意的態(tài)度以及讓客人體驗到賓至如歸的感受才是真正能留住客人的砝碼。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。

一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓酒店董事長唐納·希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。很多酒店成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店形成的良好聲譽是酒店吸引新顧客和宣傳推廣的資本，并且親身體驗過的顧客也會成為酒店忠誠的顧客，這樣給酒店帶來的利潤也比一次性消費的客人可觀的多。相反的，顧客不滿意的直接結(jié)果就是回頭客的下降，同時他們在酒店的消費也會相應(yīng)減少。顧客的不滿意也會造成酒店的壞聲譽，壞聲譽的傳播速度比好聲譽快得多，酒店從而損失了大量的潛在顧客，重新樹立酒店新的良好的形象又需要花費一大筆成本，花費的多利潤當然就減少了。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲取利潤的最有效途徑。

結(jié)論

綜上所訴，酒店禮儀更賦予文化內(nèi)涵。酒店的文化建設(shè)，需要做好不同層次、不同區(qū)域的員工行為規(guī)范，尤其是管理人員的行為規(guī)范、員工社交場所的禮儀規(guī)范，以及長期的員工文化素質(zhì)提升規(guī)范。要把服務(wù)當成事業(yè)來做；把管理當學問來看，把問題當機遇來對看，把酒店當做是“永恒的事業(yè)”。酒店的產(chǎn)品是。服務(wù)”；酒店經(jīng)營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個酒店最簡潔的文化。創(chuàng)新是永恒的話題，是動力、競爭力、生命力，一切資源都會枯竭，唯有文化生生不息，再好的設(shè)備設(shè)施都會老化，唯有人和服務(wù)可以不斷創(chuàng)新。效益經(jīng)營策略思想活一點、觀念新一點、標準高一點，辦法多一點、步子快一點；經(jīng)營創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)，營造滿意管理理念，以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展?！袨榱丝腿?、為了一切客人。唯思想與行動保持一致，酒店的文化和發(fā)展才會更長久、更具有魅力。有了這樣的文化內(nèi)涵做酒店的堅強后盾，酒店才能得到更快的發(fā)展，由此得出，具有一定文化內(nèi)涵的禮儀則是這一形勢發(fā)展的必然趨勢。培根說：良好的禮儀，使人品生輝，使我們的事業(yè)錦上添花。實踐證明，禮儀是文明建設(shè)，禮儀是一大“軟件”。學禮儀、用禮儀，能使酒店從業(yè)人員的人品生輝并使酒店事業(yè)錦上添花。