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      2013年電信業(yè)務(wù)員備考[小編整理]
      
        
       時(shí)間：2019-05-12 07:36:23下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡(jiǎn)介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《2013年電信業(yè)務(wù)員備考》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《2013年電信業(yè)務(wù)員備考》。

      
	
      

      第一篇：2013年電信業(yè)務(wù)員備考
      

      上機(jī)選擇題
      帶※號(hào)的為五級(jí)題目。單選：
      1．道德是調(diào)整人與人之間以及個(gè)人和社會(huì)之間關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。
      2．職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和。
      3．社會(huì)主義職業(yè)道德，是指在社會(huì)主義條件下人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為規(guī)范的總和。
      4．社會(huì)主義道德規(guī)范，是指從事某種職業(yè)的人們?cè)诼殬I(yè)生活中所要遵守的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則。具體包括兩方面的內(nèi)容：一方面是從事某種職業(yè)的人在職業(yè)活動(dòng)中處理各種關(guān)系、矛盾的行為準(zhǔn)則；另一方面也是評(píng)價(jià)從事某種職業(yè)的人職業(yè)行為好壞的標(biāo)準(zhǔn)。
      ※5．敬業(yè)，就是用一種嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)。
      6.通信行業(yè)職業(yè)道德，概括地說，是指通信從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和應(yīng)具備的道德品質(zhì)。
      ※7.“愛職”就是要對(duì)通信事業(yè)有深厚的感情，對(duì)通信建設(shè)和發(fā)展非常關(guān)心，十分珍惜通信信譽(yù)，對(duì)通信工作無比熱愛。具體落實(shí)在本職工作上，就是干一行、愛一行、鉆一行、精一行。※8.通信的生產(chǎn)過程就是用戶使用（消費(fèi)）過程，二者是不可分割的，這一特點(diǎn)也要求通信生產(chǎn)不能發(fā)生差錯(cuò)。
      ※9.每一名通信職工，都必須牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，必須做到萬無一失，把追求優(yōu)質(zhì)、高效看成是通信職工的首要天職和首要目標(biāo)。
      ※10.電信員工要樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在對(duì)客戶實(shí)際服務(wù)過程中，努力在“用戶服務(wù)”上下工夫。11．對(duì)大客戶應(yīng)實(shí)行“三優(yōu)服務(wù)”和“一站服務(wù)”：“三優(yōu)服務(wù)”即優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)；“一站服務(wù)”即提供一站受理、一站付費(fèi)、一站申千的服務(wù)和端到端全面的解決方案。提高大客戶的滿意度和忠誠度。
      12.處理客戶投訴應(yīng)嚴(yán)格遵循（“首問負(fù)責(zé)制”）的流程，做好投訴的閉環(huán)管理。
      13.處理客戶投訴應(yīng)以事實(shí)和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國有財(cái)產(chǎn)不受侵犯為原則。
      14.營業(yè)員基本的規(guī)范服務(wù)用語，是十字文明用語，即“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”。
      15.電信企業(yè)是（市場(chǎng)）競(jìng)爭(zhēng)的主體，要依法經(jīng)營、（公平競(jìng)爭(zhēng)），接受政府的監(jiān)督檢查。
      16.電信資費(fèi)實(shí)行以成本為基本的定價(jià)原則。
      17.根據(jù)電信業(yè)務(wù)的不同情況，電信資費(fèi)實(shí)行企業(yè)定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)三種定價(jià)方式。
      18.電信資源的收費(fèi)辦法由信息產(chǎn)業(yè)部會(huì)同國務(wù)院財(cái)政、價(jià)格主管部門制定，報(bào)（國務(wù)院）批準(zhǔn)后公布施行。
      19.（公用電信網(wǎng)）是社會(huì)公共（基礎(chǔ)）設(shè)施，是國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息網(wǎng)絡(luò)化的物質(zhì)基礎(chǔ)。
      20.任何組織或者個(gè)人不得利用電信網(wǎng)絡(luò)從事危害國家安全、社會(huì)公共利益和他人合法權(quán)益的活動(dòng)。
      ※21.經(jīng)營者對(duì)行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定之日起（十五日）內(nèi)向上一級(jí)機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。
      ※22.不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的種類（限制競(jìng)爭(zhēng)行為）和（妨礙競(jìng)爭(zhēng)行為）。
      23.公務(wù)員不適用《中華人民共和國勞動(dòng)法》，適國《國家公務(wù)員法》。
      ※24.我國勞動(dòng)法規(guī)定凡年滿16周歲，有勞動(dòng)能力的公民是具有勞動(dòng)權(quán)利能力和勞動(dòng)行為能力的人。25.勞動(dòng)爭(zhēng)議是因勞動(dòng)問題引起的，即因用人單位開除、除名、辭退勞動(dòng)者的勞動(dòng)者辭職、自動(dòng)離職發(fā)生的爭(zhēng)議。26.用人單位與勞動(dòng)者協(xié)商一致，可以解除勞動(dòng)合同?！?7.運(yùn)算器和控制器是計(jì)算機(jī)中的核心部件，這兩部分合稱中央處理單（CPU）。
      ※28.主存儲(chǔ)器主要采用半導(dǎo)體集成電路制成，又可分為隨機(jī)存儲(chǔ)器（Random Access Memory，簡(jiǎn)稱RAM）和只讀存儲(chǔ)器（Read Only Memory，簡(jiǎn)稱ROM）。輔助存儲(chǔ)器大多數(shù)采用磁性和光學(xué)材料制成，如磁盤、磁帶和光盤等。
      ※29.沒有配備任何軟件的計(jì)算機(jī)稱為裸機(jī)。通常將軟件分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件兩大類。
      ※30.系統(tǒng)軟件是用于對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行資源管理、監(jiān)控、維護(hù)及方便使用而配置的各種程序。
      ※31.系統(tǒng)軟件有兩個(gè)特點(diǎn)：一是通用性；二是基礎(chǔ)性。※32.操作系統(tǒng)（Operation System，縮寫為OS）是一種系統(tǒng)軟件。
      ※33.操作系統(tǒng)為用戶提供良好的運(yùn)行環(huán)境，具有擴(kuò)充硬件功能，防止各用戶之音的相互干擾，保證信息的安全和快速存取。34.操作系統(tǒng)是對(duì)計(jì)算機(jī)資源（包括硬件和軟件等）進(jìn)行管理和控制的程序，是用戶和計(jì)算機(jī)的接口?！?5.操作系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)的五大功能：處理器管理、存儲(chǔ)管理、文件管理、設(shè)備管理、作業(yè)管理。
      ※36.只有被裝入主存儲(chǔ)器的程序才有可能去競(jìng)爭(zhēng)處理器。37.設(shè)備管理負(fù)責(zé)管理除中央處理器和主存儲(chǔ)器以外的其他硬件資源。
      ※38.單用戶操作系統(tǒng)的主要特征是一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)每次只能支持一個(gè)用戶程序的執(zhí)行。
      ※39.批處理操作系統(tǒng)能支持多個(gè)用戶程序同時(shí)執(zhí)行，一般在計(jì)算中心的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上都配置批處理操作系統(tǒng)。40.所謂分時(shí)，就是操作系統(tǒng)按一定方式輪流地分配機(jī)時(shí)給多個(gè)用戶使用。
      41.實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)兩類，一是實(shí)時(shí)過程控制，另一類是實(shí)時(shí)信息處理系統(tǒng)。
      42.分布式操作系統(tǒng)也是由多臺(tái)計(jì)算機(jī)連接起來組成的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。
      43.Windows 98以屬于單用戶多任何操作系統(tǒng)。
      ※44.Windows 2000 Professional是Windows NT4.0 Workstation 的升級(jí)版本，屬于多用戶多任務(wù)操作系統(tǒng)，并有許多顯著優(yōu)點(diǎn)。45.格式化磁盤，是指徹底刪除磁盤上的所有文件并為磁盤分配存儲(chǔ)單元。
      ※46.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)就是計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合的成果。47.城域網(wǎng)MAN（Metropolitan Aren Network）是指局限在一座城市的范圍內(nèi)，覆蓋的地理范圍在十幾至幾十平方公里內(nèi)?！?8.廣域網(wǎng)的典型代表是國際互聯(lián)網(wǎng)。
      49.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中所有計(jì)算機(jī)首尾相連形成一個(gè)封閉的環(huán)形。50.環(huán)形網(wǎng)絡(luò)容易安裝和監(jiān)控，但容量有限且增加新站點(diǎn)較困難。51．我們把這些在計(jì)算機(jī)之間實(shí)現(xiàn)通信要遵守的有關(guān)規(guī)則稱為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。
      ※52.根據(jù)病毒程序的危害程度，計(jì)算機(jī)病毒大致分為（良性病毒）和（惡性病毒）。
      ※53.文章的結(jié)構(gòu)具有兩重含義：（宏觀結(jié)構(gòu)）和（微觀結(jié)構(gòu)）?！?4.宏觀結(jié)構(gòu)即文章的總體構(gòu)思、大體框架。
      ※55.微觀結(jié)構(gòu)即對(duì)文章的層次、段落、開頭、結(jié)尾、過渡、照應(yīng)和主次的具體設(shè)計(jì)。
      ※56.在文章結(jié)構(gòu)的兩重含義，總體構(gòu)思是具體設(shè)計(jì)的前提和基礎(chǔ)。
      ※57.思路是形成結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)和內(nèi)核。※58.結(jié)構(gòu)是文章最主要的表現(xiàn)形式。
      ※59.不同的作者、不同的文體有不同的思路?！?0.結(jié)構(gòu)是思路的體現(xiàn)和反映。
      ※31.清晰，指展開思路要有順序、有層次，同時(shí)對(duì)材料要加以區(qū)分和歸類。
      ※32.周密，指思路要周到、嚴(yán)密，沒有疏漏和缺損，不要顧此失彼，自相矛盾。
      ※33.活躍與開闊，是指思路的開展要打破思維定勢(shì)，進(jìn)行多向探索，使之靈活、新穎而富有個(gè)性。
      ※34.敏捷是指思路的展開、梳理直至成型這一過程應(yīng)該靈敏、迅速，使文章結(jié)構(gòu)緊湊，氣勢(shì)流轉(zhuǎn)而順暢?！?5.順向是指沿著人們慣常的思維軌道來思考，反之則為逆向。
      ※36.縱向是指按時(shí)間順序或事物發(fā)展過程來思考?！?7.橫向則為將不同的事物加以比照聯(lián)想。
      38.梳理法是以擬寫提綱的形式將思路理清、定型。這是鍛煉思路的一種極為有效的方法，有助于快速成文。
      ※39.通知正文一般包括緣由、事項(xiàng)和執(zhí)行要求三部分內(nèi)容。40.報(bào)告適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況、答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問等。
      41.報(bào)告是廣泛采用的重要的上行文。
      42.報(bào)告的主要特點(diǎn)是內(nèi)容的實(shí)踐性和表達(dá)的陳述性。
      43.報(bào)告的正文一般由開頭（報(bào)告緣由）、主體（報(bào)告事項(xiàng)）和結(jié)束語三部分組成。
      44.主體即報(bào)告事項(xiàng)，這是報(bào)告的主要內(nèi)容，一般寫主要情況、措施與結(jié)果、成效與存在的問題。45.經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)是總結(jié)的重點(diǎn)。
      46.指示是下級(jí)機(jī)關(guān)向上級(jí)機(jī)關(guān)請(qǐng)求批示和批準(zhǔn)，請(qǐng)求裁決或?qū)徍斯ぷ魇马?xiàng)時(shí)使用的文件。
      47.投標(biāo)書，也稱投標(biāo)文件，或簡(jiǎn)稱標(biāo)書、標(biāo)函，它是投標(biāo)單位（或個(gè)人）按照標(biāo)書和有關(guān)招標(biāo)文件所提出的條件、要求，向招標(biāo)單位遞送的書面材料。
      48.投標(biāo)項(xiàng)目的具體指標(biāo)是投標(biāo)書正文部分的重點(diǎn)和核心?！?9.禮儀的含義包括了禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。
      ※50.禮貌是指人與人之間在接觸交往中，互相表示敬重和友好的行為規(guī)范。
      ※51.儀表是指人的外表。包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等。※52.儀式是指在比較大的場(chǎng)合舉行的具有專門規(guī)定的程序化的和行為規(guī)范的活動(dòng)。如：開幕式、發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開班典禮等。
      ※53.尊重的原則就是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中，與交往對(duì)象要互相尊重、友好相待、和睦共處。
      54.平等的原則就是指以禮貌待人，禮尚往來，既不盛凌人，也不卑躬屈膝。
      ※55.適度原則，主要指人際交往中要注意行為得體、合乎分寸、恰到好處。56．統(tǒng)一法是指上下衣都采用同一色系，如白色套裙配白皮鞋，或黑色套裝配黑色皮鞋等。這種本色效果給人以一種和諧的效果。
      ※57.呼應(yīng)法是指上下裝或上衣的帽子、鞋、包等相呼應(yīng)，如身著黑色裙子，則上衣應(yīng)選取黑白花色的上衣。
      ※58.對(duì)比法即通過色彩的相互對(duì)比或陪襯，來增強(qiáng)衣服的美感。它強(qiáng)調(diào)的就是對(duì)比的魅力。如黑與白、深與淺的搭配。這種對(duì)比搭配，色彩明朗，格調(diào)新穎，具有深入淺出的效果，對(duì)增加美感具有顯著的作用。
      ※59.點(diǎn)綴法就是在統(tǒng)一的主色調(diào)的基礎(chǔ)上，加上非常醒目的小塊色作為點(diǎn)綴，使之起到畫龍點(diǎn)睛的作用。這種醒目點(diǎn)綴，效果清新、雅麗，別有風(fēng)韻。
      ※60.儀容，簡(jiǎn)單地講是指人本不著裝的部位，主要是指頭發(fā)、面部和手，以及因穿某些服裝而暴露出的腿部和足部。61.服務(wù)人員化妝，應(yīng)以淡妝為宜，貼近自然、清新淡雅?！?2.儀態(tài)就是人的身體是呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，又稱何姿。它包括人的站姿、坐姿、走姿、更長(zhǎng)及身體展示的各種動(dòng)作。※63.常說的“站如松”，就是指站立時(shí)應(yīng)像松樹那樣立下挺拔，精神抖擻，活力十足。優(yōu)美的站姿能襯托出良好的氣質(zhì)和風(fēng)度。
      64.行姿指的是人在走動(dòng)時(shí)所采取的行進(jìn)姿勢(shì)?！靶腥顼L(fēng)”就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。
      65.問候語：主要適用于人們?cè)诠矆?chǎng)所里相見之初時(shí)，彼此向?qū)Ψ皆儐柊埠?，致以敬意，或者表達(dá)關(guān)切之意。
      ※66.在公務(wù)場(chǎng)合，握手的主動(dòng)權(quán)主要取決于職位、身份。67.相對(duì)式的具體做法是賓主雙方面對(duì)面而坐。這種排列方式顯得主次分明，含有“公事公辦”之意，它多適用于公務(wù)性會(huì)客。
      68.并列式的具體做法是使賓主雙方并排就座，暗示雙方之音“平起平坐”，地位相仿。
      69.當(dāng)客人比較多的時(shí)候或者是客人對(duì)座次不講究，愿意自由擇座時(shí)，就沒有必要排列座次，可以根據(jù)客戶的喜好來自由擇座。
      70.如果會(huì)議室中的桌子是長(zhǎng)方形的，包括橢圓形，視為方桌會(huì)議，方桌可以體現(xiàn)主次。一般來說，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)，面對(duì)正門的中間位置是客方主位?！?1.See you tomorrow!明天見！※72.Sorry./ I′m sorry.對(duì)不起。
      ※73.火災(zāi)發(fā)生的原因很多，主要包括生活用火不慎、生產(chǎn)中違反安全操作規(guī)程、吸煙、自燃、玩火和縱火等。74.（區(qū)分概念）
      冷卻滅火法是指將滅火劑直接噴灑在燃燒物體上，使可燃物的溫度降低到燃點(diǎn)以下，從而使燃燒停止的方法。
      隔離滅火法是指將受到火熱威脅的可燃物與火源隔離或疏散開，使燃燒停止的方法。
      抑制滅火法是指將滅火劑參與燃燒的鏈鎖反應(yīng)，使燃
      燒過程中產(chǎn)生的游離基消失，形成穩(wěn)定分子或低火性的游離基，從而使燃燒停止的方法。
      窒息法是指采取阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，或指惰性氣體
      稀釋空氣中的氧氣含量，從而使燃燒停止的方法。
      ※75.在計(jì)算機(jī)科學(xué)中，安全就是防止未授權(quán)的使用者訪問信息和未授權(quán)而試圖破壞或更改信息。
      ※76.網(wǎng)絡(luò)物理安全是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全的前提。
      ※77.應(yīng)用系統(tǒng)安全上，主要考慮身份鑒別和審計(jì)跟蹤記錄?！?8.防火墻可以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部、外部網(wǎng)或不同信任域網(wǎng)絡(luò)之間的隔離，達(dá)到有效的控制對(duì)網(wǎng)絡(luò)訪問的作用。
      ※80.人類社會(huì)是建立在信息交流基礎(chǔ)上的，所以人們總是離不開信息的傳遞，即通信。
      ※81.傳輸：是指將攜帶信息的信號(hào)通過媒體傳送到目的地的過程。
      82.信息可理解為消息給予收信者的新知識(shí)或消息中包含的有意義的內(nèi)容。
      ※83.按種類分，現(xiàn)代通信網(wǎng)分為傳送網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)。84.傳送網(wǎng)是由線路設(shè)施、傳輸設(shè)施等組成，是為傳送信息業(yè)務(wù)提供所需傳送承載能力的通道。
      85.電話交換網(wǎng)、移動(dòng)交換網(wǎng)、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)均屬于業(yè)務(wù)網(wǎng)。
      86.支撐網(wǎng)是指能使電信業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行，起支撐作用的網(wǎng)絡(luò)。
      87.時(shí)鐘同步網(wǎng)、七號(hào)信令網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)均屬于支撐網(wǎng)。88.信令是電話網(wǎng)的神經(jīng)系統(tǒng)。※89.網(wǎng)管網(wǎng)是指電信管理網(wǎng)，也可稱為網(wǎng)管和集中監(jiān)控系統(tǒng)?！?0.智能網(wǎng)就是在原有通信網(wǎng)基礎(chǔ)上，為快速提供各種智能化新業(yè)務(wù)的附加網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
      ※91.“固網(wǎng)”是指?jìng)鹘y(tǒng)的有線電話網(wǎng)。
      ※92.GSM是全球移動(dòng)通信系統(tǒng)（Global System for Mobile Communication）的簡(jiǎn)稱。
      93.BSS在GSM網(wǎng)絡(luò)的固定部分和無線電部分之間提供中繼?！?4.BSC是基站子系統(tǒng)BSS的控制部分。
      ※95.網(wǎng)絡(luò)交換子系統(tǒng)（NSS）由五部分組成，即移動(dòng)業(yè)務(wù)交換中心、歸屬位置寄存器、拜訪位置寄存器、鑒權(quán)中心、設(shè)備識(shí)別寄存器。
      ※96.CDMA根據(jù)其帶寬分為窄帶CDMA和寬帶CDMA?！?7.移動(dòng)智能網(wǎng)MIN(Mobile Intelligent Network)是在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中引入智能網(wǎng)功能實(shí)體，實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)呼叫智能控制的一種網(wǎng)絡(luò)。
      ※98.第三代移動(dòng)通信系統(tǒng)是指國際電信聯(lián)盟（ITU）在1985年提出的“未來公用陸地移動(dòng)通信系統(tǒng)（FPLMTS）”。
      ※99.固定通信其主要特征是終端的不可移動(dòng)性或有限移動(dòng)性，如普通電話奇峰、IP電話終端、傳真機(jī)、無繩電話機(jī)、聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)等電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)終端設(shè)備。
      ※100.根據(jù)我國現(xiàn)行的“電話網(wǎng)編號(hào)標(biāo)準(zhǔn)”，全國固定電話網(wǎng)分成若干個(gè)“長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)”，每個(gè)長(zhǎng)途編號(hào)區(qū)為一個(gè)本地電話網(wǎng)。
      ※101.營業(yè)區(qū)內(nèi)通話采用“基本月租費(fèi)+復(fù)式計(jì)費(fèi)”的方式或其他方式計(jì)費(fèi)；復(fù)式計(jì)費(fèi)采用“3+1”模式。
      ※102.固定網(wǎng)國內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)稱DDD業(yè)務(wù)。
      103.固定網(wǎng)國內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)的經(jīng)營者必須自己組建國內(nèi)長(zhǎng)途電話網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，所提供的國內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)類型可以是一部分或全部。
      ※104.國內(nèi)長(zhǎng)途電話直撥：撥“0+長(zhǎng)途區(qū)號(hào)+被叫電話號(hào)碼”實(shí)現(xiàn)通話。
      ※105.國際長(zhǎng)途電話計(jì)費(fèi)單元為6秒鐘，不足6秒按6秒計(jì)。106.IP業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)原則，IP電話以分鐘為計(jì)費(fèi)單位，不足一分鐘按一分鐘計(jì)。
      ※107.個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)是電信運(yùn)營商為電話用戶提供的一項(xiàng)用戶作為被叫時(shí)生效的個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)。
      ※108.用戶使用個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)，將產(chǎn)生兩筆費(fèi)用，即通信費(fèi)和信息費(fèi)。
      ※109.會(huì)議電話業(yè)務(wù)是一種方便、省時(shí)、高效的會(huì)議形式?！?10.“400”業(yè)務(wù)也是“企業(yè)直線”業(yè)務(wù)，是為了降低“800”業(yè)務(wù)客戶的費(fèi)用負(fù)擔(dān)而推出的改進(jìn)型的被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)?！?11.數(shù)字移動(dòng)通信業(yè)務(wù)主要是指數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)?！?12.移動(dòng)電話國內(nèi)漫游時(shí)采用雙向計(jì)費(fèi)政策，主被叫區(qū)別費(fèi)率，標(biāo)準(zhǔn)按分鐘計(jì)費(fèi)，不足一分鐘按一分鐘計(jì)收；在漫游通話時(shí)，無論是否產(chǎn)生國內(nèi)長(zhǎng)途通話，均僅收漫游通話費(fèi)。但如果漫游時(shí)產(chǎn)生國際長(zhǎng)途通話，則僅收取國際長(zhǎng)途通話費(fèi)。
      ※113.中國大陸與港澳臺(tái)地區(qū)的漫游業(yè)務(wù)視同于國際漫游業(yè)務(wù)。
      ※114.數(shù)字同步網(wǎng)是現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)的必要組成部分?！?15.DDN是數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)的縮寫。
      116.窄帶接入（撥號(hào)）是電信運(yùn)營企業(yè)最早提供的一種撥號(hào)上網(wǎng)方式。
      117．物聯(lián)網(wǎng)是新一代信息技術(shù)的重要組成部分。其英文名稱是“Internet of Things(IOT)”，也稱為Web of Things。被視為互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用擴(kuò)展。
      ※118.人類的需要和欲望是市場(chǎng)營銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)?！?19.人類靠產(chǎn)品來滿足自己的各種需要和欲望?！?20.產(chǎn)品包括有形與無形的、可觸摸與不可觸摸的。※121.有形產(chǎn)品是為客戶提供服務(wù)的載體。
      ※122.人們購買電話機(jī)或移動(dòng)電話不是為了觀賞，而是因?yàn)樗梢蕴峁┩ㄐ欧?wù)。
      ※123.效用實(shí)際上是一個(gè)人的自我心理感受，它來自人的主觀評(píng)價(jià)。
      ※124.客戶選擇所需的產(chǎn)品除效用因素外，產(chǎn)品價(jià)格高低亦是因素之一。
      ※125.交換一旦達(dá)成協(xié)議，我們就說發(fā)生了交易行為。126.交易是交換活動(dòng)的基本單元，是由雙方之間的價(jià)值交換所構(gòu)成的行為。
      ※127.交易往往在市場(chǎng)上進(jìn)行，因此交易的概念引伸出市場(chǎng)概念。
      128.生產(chǎn)觀念基本特點(diǎn)是以生產(chǎn)為中心。重點(diǎn)※129.客戶是上帝，客戶的滿意程度是企業(yè)未來利潤(rùn)最好的指示器。
      ※130.社會(huì)營銷觀念認(rèn)為：營銷就是創(chuàng)造和提供更高的人類生
      活水準(zhǔn)。
      ※131.戰(zhàn)略營銷觀念就用（戰(zhàn)略管理）的思想和方法對(duì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)進(jìn)行管理。
      ※132.營銷調(diào)查問題是信息導(dǎo)向的，它涉及確定需要什么信息以及如何有效和高效地獲得信息。
      ※133.探測(cè)性研究是為確認(rèn)問題性質(zhì)而進(jìn)行的一種調(diào)查。※134.變量是反映一組數(shù)值的簡(jiǎn)化符號(hào)或概念。
      ※135.隨機(jī)樣本的特點(diǎn)是具備總體每個(gè)要素的概率大于零。※136.非隨機(jī)樣本指隨機(jī)樣本之外的所有類型的樣本。
      ※137.大多數(shù)數(shù)據(jù)搜集工作是由營銷調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)完成的。
      ※138.流通渠道調(diào)查是對(duì)產(chǎn)品的流通渠道，如各級(jí)代理、自銷等市場(chǎng)的調(diào)查。
      ※139.抽樣調(diào)查是從調(diào)查對(duì)象的（總體）中抽取一部分單位（稱為樣本）進(jìn)行調(diào)查，并由此推測(cè)總體的情況。
      ※140.概率是指長(zhǎng)期的某種事件發(fā)生的相對(duì)頻數(shù)?！?41.評(píng)價(jià)營銷報(bào)告的一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)是與讀者的（溝通）程度。142.一分完整的調(diào)查報(bào)告可分為前文、正文和結(jié)尾與附錄三大部分。
      ※143.人口是構(gòu)成市場(chǎng)的第一位因素。
      ※144.政治局勢(shì)指企業(yè)營銷所處的國家或地區(qū)的政治穩(wěn)定狀況。
      ※145.供應(yīng)商是影響企業(yè)營銷的微觀環(huán)境的重要因素之一。※146.中間商是協(xié)助企業(yè)尋找客戶或直接與客戶進(jìn)行交易的商業(yè)企業(yè)。
      ※147.公眾就是對(duì)一個(gè)組織完成其目標(biāo)的能力有著實(shí)際或潛在興趣或影響的群體。
      ※148.知已知彼是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要原則。
      149.把同一行業(yè)以相似的價(jià)格向相同的客戶提供相同產(chǎn)品的企業(yè)，視為品牌競(jìng)爭(zhēng)者。這是狹義的競(jìng)爭(zhēng)者，品牌幾乎是區(qū)別產(chǎn)品的唯一因素。
      ※150.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是指營銷者必須面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量和類型以及競(jìng)爭(zhēng)者參與競(jìng)爭(zhēng)的方式。
      ※151.競(jìng)爭(zhēng)策略是指企業(yè)依據(jù)自己在行業(yè)中所處的地位，為實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)而采用的各種具體行動(dòng)方式?！?52.在行業(yè)中名列第二三名或名次稍低的企業(yè)可稱為市場(chǎng)挑戰(zhàn)者。
      ※153.市場(chǎng)追隨者是指那些模仿市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的產(chǎn)品、市場(chǎng)營銷因素組合的企業(yè)。
      154.行業(yè)客戶對(duì)電信產(chǎn)品不同的需求是通信行為市場(chǎng)細(xì)分重要標(biāo)準(zhǔn)之一。
      ※155.產(chǎn)品專門化是指企業(yè)向各類客戶銷售集中生產(chǎn)的一種產(chǎn)品。
      ※156.市場(chǎng)專門化是指專門為滿足某個(gè)客戶群體的各種需要而服務(wù)。
      ※157.完全市場(chǎng)覆蓋是指企業(yè)想用各種產(chǎn)品滿足各種客戶群體的需求。
      ※158.定位是為了適應(yīng)消費(fèi)者心目中的某一特定地位而設(shè)計(jì)公司的產(chǎn)品和營銷組合的一種行為。※159.電信客戶的消費(fèi)行為是指?jìng)€(gè)人、家庭或社會(huì)集團(tuán)為了滿足自己的需要而購買通信產(chǎn)品的行為。
      ※160.人受一般心理過程支配，購買活動(dòng)存在著共同的特征。※161.消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)是在其需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購買的欲望和意念。
      ※162.電信消費(fèi)者的心理從總體上說，受到社會(huì)、文化、個(gè)人等各方機(jī)因素的影響，并以種種規(guī)律表現(xiàn)出來。
      ※163.個(gè)人客戶的個(gè)體差異對(duì)購買行為也有一定的影響。164.集團(tuán)客戶購買者的地理分布相對(duì)集中。165.在集團(tuán)客戶的購買行為中，職位與權(quán)力之間的矛盾不可忽視。
      166.產(chǎn)品壽命周期一般可分為投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期等四個(gè)階段。
      167.營業(yè)分析的主要任務(wù)是對(duì)新產(chǎn)品概念從財(cái)務(wù)上分析，須計(jì)算新產(chǎn)品的未來銷售量、成本、利潤(rùn)和投資收益率。
      168.經(jīng)營者有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定在國家規(guī)定的定價(jià)權(quán)限范圍內(nèi)制定電信資費(fèi)，但須根據(jù)國家規(guī)定的電信資費(fèi)行政管理權(quán)限提前（20日）報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部或地方電信主管部門備案，并服從上述機(jī)構(gòu)的備案管理。
      169.營銷渠道具有集中、平衡和擴(kuò)散三種功能。
      170.二級(jí)渠道是指在制造商和消費(fèi)者（或用戶）之間經(jīng)過兩層（中間環(huán)節(jié)）。
      171.公共關(guān)系與宣傳報(bào)道都是面向公眾的。
      ※172.服務(wù)一般是即時(shí)生產(chǎn)、即時(shí)消費(fèi)、不能儲(chǔ)存的。173.在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。
      174.溝通無時(shí)無刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。
      175.服務(wù)是服務(wù)營銷學(xué)的基礎(chǔ)，而服務(wù)質(zhì)量則是服務(wù)營銷的核心。
      176.技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即客戶從服務(wù)過程中所得到的東西。
      ※177.形象質(zhì)量是指企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。178.一般來說，市場(chǎng)營銷費(fèi)用支出越高，銷售額也會(huì)越高。179.為了有效地實(shí)施營銷戰(zhàn)略，必須制定詳細(xì)的行動(dòng)方案。180.具有不同戰(zhàn)略的企業(yè)，需要建立不同的組織結(jié)構(gòu)。181.為實(shí)施營銷戰(zhàn)略，還必須設(shè)計(jì)相應(yīng)的決策和報(bào)酬制度。182.營銷戰(zhàn)略最終是由企業(yè)內(nèi)部的工作人員來實(shí)施的，所以人為資源的開發(fā)至關(guān)重要。
      183.市場(chǎng)營銷控制過程分以下四個(gè)步驟：建立標(biāo)的、績(jī)效衡量、績(jī)效診斷、改正行動(dòng)?！?84.銷售分析就是對(duì)比、衡量和評(píng)估計(jì)劃銷售目標(biāo)與實(shí)際銷售之間的差距，找出產(chǎn)生缺口的各種原因。185.年度計(jì)劃控制的任務(wù)之一，就是在保證實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的前提下，控制銷售費(fèi)用開支和營銷費(fèi)用的比率。
      186.市場(chǎng)營銷成本是指與市場(chǎng)營銷活動(dòng)有關(guān)的各項(xiàng)費(fèi)用支出。187.獲得利潤(rùn)是企業(yè)的最重要的目標(biāo)之一。188.電子商務(wù)所涉及的技術(shù)、模式、參與主體等是非常復(fù)雜的?！?89.廣義的電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)所進(jìn)行的各類商務(wù)活動(dòng)。
      190.狹義的電子商務(wù)稱為電子交易。
      191.在大多數(shù)情況下，我們所說的電子商務(wù)概念是（狹義）的電子商務(wù)。
      ※192.電子商務(wù)是提供給買賣雙方進(jìn)行交易的一種高效的服務(wù)方式。
      ※193.在電子商務(wù)中（安全性）是必須考慮的問題。
      194.電子商務(wù)的安全主要通過技術(shù)手段和安全電子交易協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)來保證。
      ※195.互聯(lián)網(wǎng)上的交易是透明的。
      196.網(wǎng)絡(luò)招標(biāo)體現(xiàn)了“公開、公平、競(jìng)爭(zhēng)、效益”的原則。※197.個(gè)性化的服務(wù)包括服務(wù)定制與企業(yè)提供的針對(duì)性服務(wù)信息。
      198.企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)站，可以在網(wǎng)站上向世界各地的潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品與服務(wù)。
      199.網(wǎng)站是公司的形象，是企業(yè)的一項(xiàng)（無形）資產(chǎn)?！?00.個(gè)性化消費(fèi)將逐步成為消費(fèi)的主流。
      ※201.企業(yè)的庫存量越大，經(jīng)營成本就越高，對(duì)利潤(rùn)的不良影響也越大。
      ※202.雖然企業(yè)是電子商務(wù)的主角，大多數(shù)的人也認(rèn)為電子商務(wù)的主要使用者是企業(yè)。
      ※203.網(wǎng)上拍賣是以拍賣的方式在因特網(wǎng)上銷售商品與服務(wù)?！?04.文件傳遞是指在因特網(wǎng)上進(jìn)行文件的傳遞及簽名備份?！?05.SET協(xié)議專為電子商務(wù)的支付服務(wù)。
      ※206.非SET協(xié)議的通用協(xié)議電子商務(wù)指基于SSL協(xié)議的電子商務(wù)。
      ※207.支付型電子商務(wù)是指涉及支付的電子商務(wù)業(yè)務(wù)?！?08.非支付型電子商務(wù)是指不涉及支付的電子商務(wù)業(yè)務(wù)?！?09.網(wǎng)絡(luò)銀行是支持在網(wǎng)絡(luò)上虛擬銀行。※210.電子支付的不是現(xiàn)金而是電子貨幣。
      211.電子支付使用的是最先進(jìn)的（通信手段），如互聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)，而傳統(tǒng)支付使用的是傳統(tǒng)的通信媒介?！?12.根據(jù)銀行卡的物理原理不同，可以將銀行卡分為信用卡和智能卡兩大類。
      213.電子現(xiàn)金一般用于小額支付。
      ※214.必須防止電子現(xiàn)金的復(fù)制和重復(fù)使用。
      ※215.電子錢包是一個(gè)客戶用來進(jìn)行安全網(wǎng)絡(luò)交易，特別是安全網(wǎng)絡(luò)支付，并且儲(chǔ)存交易記錄的特殊計(jì)算機(jī)軟件或硬件設(shè)備，電子錢包只是電子現(xiàn)金或銀行卡支付的一種模式?！?16.數(shù)量與質(zhì)量是衡量標(biāo)的的尺度。
      ※217.價(jià)款或酬金簡(jiǎn)稱“價(jià)金”，是取得標(biāo)的物或接受勞務(wù)的一方所支付的代價(jià)。
      218.違約責(zé)任是指合同當(dāng)事人因過錯(cuò)違反合同義務(wù)所承擔(dān)的法律責(zé)任。
      ※218.《合同法》第十條對(duì)合同形式的規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式”。
      219．書面合同必須由文字憑據(jù)組成，但并非一切文字憑據(jù)都是書面合同的組成部分。
      ※220.電子合同是（數(shù)字化）形式的合同。
      221.傳統(tǒng)合同特別是重要合同一般都要形成紙質(zhì)文檔，而電子合同則是電子文檔保存下來的。
      222.在我國《合同法》中規(guī)定，承諾生效時(shí)合同成立。
      ※223.《合同法》第四十四條規(guī)定：“依法成立的合同，自成立時(shí)生效”。
      224.承諾生效的地點(diǎn)為合同成立的地點(diǎn)。
      225.合同成立的標(biāo)準(zhǔn)是雙方意思表示一致的達(dá)成，即合意的形式。※226.電子簽名由符號(hào)和代碼組成，也具有表明合同各方的身份和交易各方受法律約束的意愿的功能。
      ※227.電子認(rèn)證是與電子簽名相關(guān)的一項(xiàng)重要制度?！?28.將貿(mào)易協(xié)商的結(jié)果確定下來就是簽訂合同?！?29.賣方對(duì)商品的質(zhì)量承擔(dān)擔(dān)保義務(wù)?！?30.買方應(yīng)承擔(dān)按照合同規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)和方式接受商品的義務(wù)。
      ※231.網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展是伴隨（信息技術(shù)）的發(fā)展而發(fā)展的。232.網(wǎng)絡(luò)營銷的效益是使用網(wǎng)絡(luò)人數(shù)的平方。
      ※233.網(wǎng)絡(luò)營銷不單純是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)），還是市場(chǎng)營銷。※234.網(wǎng)絡(luò)營銷以現(xiàn)代營銷理論為基礎(chǔ)。
      235.網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。236.網(wǎng)絡(luò)營銷是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的、以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營環(huán)境的各種活動(dòng)。237.企業(yè)網(wǎng)站是一個(gè)綜合性的網(wǎng)絡(luò)營銷工具，也是開展網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)。
      ※238.基于萬維網(wǎng)的搜索引擎自（1993年）出現(xiàn)之后得到了迅速發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)用戶獲取信息和企業(yè)網(wǎng)站推廣的重要手段之一。
      ※239.（電子郵件）是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)最常用的服務(wù)之一，主要功能在于收集、傳遞和（交流信息）。
      ※240.在所有與品牌推廣有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營銷手段中，（網(wǎng)絡(luò)廣告）的作用最為直接。
      241.信息發(fā)布是網(wǎng)絡(luò)營銷的基本職能。
      ※242.搜索引擎登錄是網(wǎng)站推廣中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。重點(diǎn)※243.總價(jià)排名服務(wù)是由客戶為自己的網(wǎng)頁購買關(guān)鍵詞排名，按點(diǎn)擊計(jì)費(fèi)的一種服務(wù)。
      ※244.在國內(nèi)最流行的點(diǎn)擊付費(fèi)搜索引擎有百度、雅虎和Google。
      245.搜索引擎營銷幫助企業(yè)推廣網(wǎng)站內(nèi)容。
      246.網(wǎng)站的有效內(nèi)容，即對(duì)網(wǎng)站推廣有價(jià)值的內(nèi)容?！?47.搜索引擎營銷與網(wǎng)絡(luò)推廣策略密不可分。248.網(wǎng)站推廣是一個(gè)系統(tǒng)工程。
      ※249.Email營銷是網(wǎng)絡(luò)營銷信息傳遞的有效方式，也是主要的顧客服務(wù)手段之一。
      ※250.內(nèi)部列表是一個(gè)企業(yè)（網(wǎng)站）利用注冊(cè)用戶的資料開展的（Email）營銷。
      ※251.利用郵件列表開展許可Email營銷是主流方式。
      ※252.利用企業(yè)郵件列表開展經(jīng)常性的許可Email營銷具有更大的價(jià)值。
      ※253.利用電子郵件開展在線調(diào)查是網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研中的常用方法之一。
      254.許可Email是買賣雙方信息交流的主要工具。255.許可Email營銷有時(shí)表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)廣告形式?！?56.如果郵件信息較多，給出當(dāng)期目錄可者提要是很有必要的。
      ※257.郵件正文是本期郵件的核心內(nèi)容，措辭要嚴(yán)謹(jǐn)，表述的內(nèi)容要明確，一般安排在郵件的中心位置。
      258.郵件內(nèi)容（設(shè)計(jì)）是營銷人員要經(jīng)常面對(duì)的問題。259.郵件內(nèi)容對(duì)用戶價(jià)值不高。
      ※260.病毒性營銷并非真的以傳播病毒的方式開展?fàn)I銷，而是通過用戶的口碑宣傳網(wǎng)絡(luò)。
      ※261.對(duì)于這種借助于網(wǎng)絡(luò)博客平臺(tái)的營銷模式，更應(yīng)該說是一種創(chuàng)新的營銷傳播渠道?！?62.博客與企業(yè)網(wǎng)站相比，博客文章的內(nèi)容題材和發(fā)布方式更為靈活。
      ※263.如果企業(yè)在營銷產(chǎn)品的過程中巧妙地利用口碑的作用，必定會(huì)達(dá)到很多常規(guī)廣告所不能達(dá)到的效果?！?64.受到網(wǎng)絡(luò)的硬性條件制約，博客群體目前在社會(huì)消費(fèi)人群組成中還只是很小的一部分。
      ※265.企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過一系列活動(dòng)構(gòu)成的。
      ※266.企業(yè)從事物流活動(dòng)需要投入大量的人力、物力、財(cái)力?！?67.在現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)的宣傳對(duì)提高企業(yè)知名度具有不可低估的作用。
      268．成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值。
      ※269.電話營銷是一種本職業(yè)務(wù)的檢測(cè)，又是一種業(yè)務(wù)能力的發(fā)揮。
      ※270.電話營銷是一種語言戰(zhàn)，又是一種心理戰(zhàn)。
      ※271.電話營銷適合社會(huì)各個(gè)階層，具有一定的普遍性。272.電話營銷其實(shí)就是一種溝通的過程。※273.電話營銷可以擴(kuò)大企業(yè)營業(yè)額。274.電話營銷是一種（交互式）的溝通。
      ※275.通過電話營銷可以建立并維持客戶關(guān)系營銷體系。276.電話是日常生活當(dāng)中常用的一種通信工具，但是事實(shí)上它的使用技巧卻極少為人們所了解。
      277.開場(chǎng)白也叫問候語，就是在跟客戶接觸的前30秒鐘要講的話。
      ※278.陳述價(jià)值就是介紹有關(guān)產(chǎn)品的一些性能、特點(diǎn)?！?79.在與人溝通當(dāng)中，（贊美）是非常非常重要的一種技巧，要善于觀察和洞察對(duì)方身上具體的優(yōu)點(diǎn)?！?80.推介要求是以理性訴求為主。
      ※281.情感觸發(fā)器其實(shí)也就是人在選擇購買的活動(dòng)當(dāng)中體現(xiàn)出來的幾種特性。
      ※282.不打無準(zhǔn)備的仗，這是營銷的一個(gè)基本原則?！?83.爭(zhēng)辯絕對(duì)不是解決問題的好方法。
      ※284.最開始的時(shí)候不要把利潤(rùn)全部都讓給了客戶，一定要保留一定的成效余地。
      ※285.人在面臨抉擇的時(shí)候會(huì)害怕決定，更害怕做錯(cuò)決定?！?86.營銷導(dǎo)語設(shè)計(jì)的好與壞，直接關(guān)系到客戶對(duì)外呼電話的認(rèn)同度。
      ※287.避免設(shè)計(jì)讓客戶不理解或無法確定回答內(nèi)容的問題?！?88.恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語設(shè)計(jì)不僅能留住客戶和使客戶滿意，同時(shí)還能為下一次成功地進(jìn)行客戶訪問奠定基礎(chǔ)?！?89.呼出服務(wù)比呼入服務(wù)具有更大的挑戰(zhàn)性，切實(shí)好用的營銷腳本能更好地指導(dǎo)電話營銷工作。
      290.業(yè)務(wù)演示是初步接觸客戶的一個(gè)有效方法，主要目的就是將產(chǎn)品或服務(wù)銷售給客戶。
      291.充滿魅力的演示技巧會(huì)有利于加速銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。292.一旦形成自己的演講風(fēng)格，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地去發(fā)揮并注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。
      ※293.演示人員根據(jù)演示目標(biāo)和聽眾的需要，對(duì)眾多的演示材料進(jìn)行剪裁和整理。
      ※294.數(shù)據(jù)化描述可以給客戶更形象具體的印象。
      195.輔助教具主要有白板、實(shí)物和模型、投影設(shè)備、輔助書面資料、身體力行。
      196.確定幾個(gè)要點(diǎn)、分清主次：演示要點(diǎn)通常會(huì)超過兩個(gè)?！?97.演示者在表達(dá)一個(gè)可以使用多種詞語表達(dá)。
      198.在演示完重要內(nèi)容之后適度停頓，以給聽眾思考的時(shí)間?！?99.大多數(shù)人在說話過程中，許多手勢(shì)都是無意識(shí)的。※200.一場(chǎng)成功的、令人信服的演講，手勢(shì)的作用就是顯得極為重要。
      ※201.手勢(shì)可以使自己輕松，增強(qiáng)可信度，也可增強(qiáng)演示的觀賞性。
      ※202.談判目標(biāo)確定后還必須對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益及實(shí)現(xiàn)的可行性進(jìn)行研究。
      ※203.談判必須是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上才可以達(dá)成，你贏我輸、我贏你輸都不是長(zhǎng)久的合作之計(jì)，必須找到談判雙方對(duì)于價(jià)值的（共同點(diǎn)），才能實(shí)現(xiàn)談判的雙贏。204.從某種意義上講，談判是心理的較量。
      ※205.談判雙方在心理上應(yīng)該是平等的，越是唯唯諾諾，越無法得到對(duì)方的尊重。
      ※206.掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)對(duì)于制定談判策略非常重要。207.信息收集工作要尋求多種信息渠道和調(diào)查方法，使調(diào)查的結(jié)果全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映現(xiàn)實(shí)情況。208.文獻(xiàn)法是用于收集第二手資料的方法。209.實(shí)驗(yàn)法即對(duì)調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)的方法?！?10.在談判方案的可行性研究階段，還需要擬訂出談判的各種方案進(jìn)行比較和選擇。
      ※211.談判議程是談判方案中的重要內(nèi)容?！?12.在談判進(jìn)行中經(jīng)常搖頭說不者，是對(duì)方心目中的頭痛人物。
      ※213.能否制定一個(gè)成功的價(jià)格策略直接關(guān)系到談判的成果。※214.捆綁定價(jià)是爭(zhēng)取利益最大化的好方法。
      ※215.談判雙方的最高層領(lǐng)導(dǎo)一般不會(huì)親自參與談判過程?！?16.談判開局階段，雙方都在努力試探對(duì)方的底線?！?17.從某種意義上講，談判就是讓步的藝術(shù)。218.談判中期是談判的實(shí)質(zhì)性階段。
      219.潤(rùn)滑策略是指談判人員在相互交往過程中饋贈(zèng)一些禮品以表示友好和聯(lián)絡(luò)感情。
      220.在談判中，人們對(duì)專家權(quán)威的意見往往是比較看重的?！?21.在商務(wù)談判中，合約是記錄談判成功的標(biāo)志，是檢驗(yàn)談判結(jié)果及監(jiān)督執(zhí)行情況的重要依據(jù)。
      ※222。成功營銷不能完全依靠銷售技能，但技能卻可以讓營銷工作出奇制勝。
      223.判斷客戶購買欲望的大小主要有五個(gè)要點(diǎn)?！?24.接近客戶的方式主要有電話拜訪和面談兩種，首先我們介紹電話拜訪。
      ※225.電信是個(gè)服務(wù)型企業(yè)，電信的產(chǎn)品就是服務(wù)。
      ※226.產(chǎn)品的賣點(diǎn)是成功營銷的關(guān)鍵，保證賣點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)，客戶才會(huì)接受你的產(chǎn)品。
      ※227.在進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)，切忌對(duì)本產(chǎn)品的缺點(diǎn)做過多的解釋，否則就會(huì)越描越黑。
      228.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使產(chǎn)品日趨同質(zhì)化，企業(yè)很難保證自己的產(chǎn)品樣
      樣都比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好。
      229.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更適合于客戶是電信業(yè)務(wù)員要克服的成交心理障礙。
      ※230.達(dá)成協(xié)議是與客戶進(jìn)行交易的最后一步，也是非常重要的一步。
      231.假設(shè)成交法是指電信業(yè)務(wù)員先假設(shè)客戶一定會(huì)購買的成交方法。
      232.建立電信業(yè)務(wù)員個(gè)人與客戶個(gè)人之間良好的人際關(guān)系，是一項(xiàng)非常重要的工作?！?33.服務(wù)過程中，我們會(huì)聽到客戶因通信質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量問題而產(chǎn)生的抱怨或不滿。
      ※234.根據(jù)投訴處理的基本流程，可以將其中的處理技能歸納為“投訴處理六步法”。
      235.漠視客戶的痛苦是處理客戶提出不滿的大忌?！?36.要抱有對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底的精神，做好投訴處理的后續(xù)工作。
      237.投訴情景應(yīng)對(duì)主要有五種類型。
      ※238.任何服務(wù)工作，其終極目標(biāo)都是提升客戶的忠誠度。239.客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?！?40.滿意的客戶和忠誠的客戶是不同的?！?41.在忠誠這個(gè)問題上客戶并不虧欠企業(yè)。
      242.為客戶服務(wù)要日積月累，持之以恒，堅(jiān)持用細(xì)微周到的服務(wù)來贏得終身客戶，而不是僅僅依靠一兩次重大的活動(dòng)。243.真誠守信是服務(wù)的基礎(chǔ)，不要輕易許諾，除非自己有把握能夠兌現(xiàn)。
      244.維系和挽留是對(duì)公司客戶關(guān)系管理的具體應(yīng)用。245.維系挽留的目的是避免客戶的流失。250.客戶流失挽回是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。
      251.客戶入網(wǎng)前要加強(qiáng)宣傳，包括產(chǎn)品和形象的宣傳，提升品牌知名度和美譽(yù)度。
      ※252.客戶入網(wǎng)時(shí)，必須占有（詳實(shí)）的客戶資料，作為客戶行為分析的基礎(chǔ)信息。多選：
      1．道德的類型：家庭道德、社會(huì)公共道德、職業(yè)道德。2．職業(yè)三要素：職業(yè)職責(zé)、職業(yè)權(quán)利、職業(yè)利益。
      3．社會(huì)主義職業(yè)道德的基本規(guī)范：（1）愛崗敬業(yè)（2）誠實(shí)守信（3）辦事公道（4）服務(wù)群眾（5）奉獻(xiàn)社會(huì)。
      ※4．敬業(yè)，就是用一種嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作，勤勤懇懇，兢兢業(yè)業(yè)，忠于職守，盡職盡責(zé)?！?.誠實(shí)，就是忠誠老實(shí)，不講假話。
      6.職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容：（1）愛崗敬業(yè)，恪盡職守（2）精通技術(shù)，保證質(zhì)量（3）遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密（4）文明生產(chǎn)，熱情服務(wù)
      ※7.“愛職”就是要對(duì)通信事業(yè)有深厚的感情，對(duì)通信建設(shè)和發(fā)展非常關(guān)心，十分珍惜通信信譽(yù)，對(duì)通信工作無比熱愛。具體落實(shí)在本職工作上，就是干一行、愛一行、鉆一行、精一行。
      ※8.電信職工保密守則：（1）不該說的機(jī)密，絕對(duì)不說；（2）不該知道的機(jī)密，絕對(duì)不問；（3）不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看；（4）不在私人通信中涉及機(jī)密事項(xiàng)；（5）不在非保密本上記錄機(jī)密事項(xiàng)；（6）不在不利于保密的場(chǎng)所談?wù)摍C(jī)密；（7）不帶機(jī)密材料游覽公共場(chǎng)所和探親訪友；（8）不用公用電話、普通傳真、普通郵件辦理機(jī)密事項(xiàng)；（9）不準(zhǔn)將機(jī)密文件私自給無關(guān)人員閱讀；（10）不準(zhǔn)利用工作之便，私看機(jī)密文件，私聽機(jī)密事項(xiàng)，私摘機(jī)密材料。
      ※
      9、電信員工要樹立“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在對(duì)客戶實(shí)際服務(wù)過程中，努力在“用戶服務(wù)”上下工夫?！?0。電信員工應(yīng)履行《首問負(fù)責(zé)制公約》嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。對(duì)客戶的咨詢、投訴事項(xiàng)不推諉，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予答疑解難，確?？蛻粲袉柖鴣?，滿意而歸。
      11.根據(jù)電信業(yè)務(wù)的不同情況，電信資費(fèi)實(shí)行企業(yè)定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)三種定價(jià)方式。
      12.電信資源的收費(fèi)辦法由信息產(chǎn)業(yè)部會(huì)同國務(wù)院財(cái)政、價(jià)格主管部門制定，報(bào)國務(wù)院批準(zhǔn)后公布施行。
      13.法律責(zé)任分為民事責(zé)任、行政責(zé)任、行事責(zé)任。
      14.經(jīng)營者有下列情形之一的，應(yīng)按《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行；法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門（責(zé)令改正），可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，沒收（違法）所得、處以違法所得（一倍以上五倍以下）的罰款，沒有違法所得的，處以（一萬元以下）的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。
      ※15.不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的種類（限制競(jìng)爭(zhēng)行為）和（妨礙競(jìng)爭(zhēng)行為）。
      ※16.《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》基本原則：合法原則、公平原則、平等自愿原則、協(xié)商一致原則、誠實(shí)信用原則?！?7.運(yùn)算器和控制器是計(jì)算機(jī)中的核心部件，這兩部分合稱中央處理單（CPU）。
      ※18.計(jì)算機(jī)的硬件系統(tǒng)是指計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的設(shè)備實(shí)體。主要有運(yùn)算器、控制器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備五大部件以及總線、接口等組成。
      ※19.計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括（硬件）和（軟件）。
      ※20.系統(tǒng)軟件有兩個(gè)特點(diǎn)：一是通用性；二是基礎(chǔ)性。※21.操作系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)的五大功能：處理器管理、存儲(chǔ)管理、文件管理、設(shè)備管理、作業(yè)管理?！?2.CP/M、MS-DOS等都是單用戶操作系統(tǒng)，主要用于微型機(jī)。這種操作系統(tǒng)管理簡(jiǎn)單，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的資源每次只被一個(gè)用戶獨(dú)占使用。
      23.實(shí)時(shí)操作系統(tǒng)兩類，一是實(shí)時(shí)過程控制，另一類是實(shí)時(shí)信息處理系統(tǒng)。
      ※24.在計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)發(fā)展到一定階段時(shí)，才出現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)?？梢哉f計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)的結(jié)合對(duì)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組織方式產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。
      ※25.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)就是計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)相結(jié)合的成果?！?6.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)按網(wǎng)絡(luò)的地理范圍分為：局域網(wǎng)、城域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。
      ※27.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)按網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)分為：總線形網(wǎng)絡(luò)、星形網(wǎng)絡(luò)、樹形網(wǎng)絡(luò)、環(huán)形網(wǎng)絡(luò)。
      28.星形網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)是組網(wǎng)簡(jiǎn)單、易擴(kuò)充、易監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)安全性和穩(wěn)定性較好。
      29.環(huán)形網(wǎng)絡(luò)容易安裝和監(jiān)控，但容量有限且增加新站點(diǎn)較困難。
      ※30.根據(jù)病毒程序的危害程度，計(jì)算機(jī)病毒大致分為（良性病毒）和（惡性病毒）。
      31.計(jì)算機(jī)病毒按病毒入侵途徑分為：操作系統(tǒng)型、外殼型、源碼型。
      ※32.文章的結(jié)構(gòu)具有兩重含義：（宏觀結(jié)構(gòu)）和（微觀結(jié)構(gòu)）?！?3.微觀結(jié)構(gòu)即對(duì)文章的層次、段落、開頭、結(jié)尾、過渡、照應(yīng)和主次的具體設(shè)計(jì)。
      ※34.思路是形成結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)和內(nèi)核。
      ※35.清晰，指展開思路要有順序、有層次，同時(shí)對(duì)材料要加以區(qū)分和歸類。
      ※36.敏捷是指思路的展開、梳理直至成型這一過程應(yīng)該靈敏、迅速，使文章結(jié)構(gòu)緊湊，氣勢(shì)流轉(zhuǎn)而順暢。
      ※37.應(yīng)用寫作主要靠邏輯思維，要遵循“提出問題-分析問題-解決問題”這一認(rèn)識(shí)規(guī)律。
      38.平面拓展主要包括順向、逆向、縱向和橫向等。
      ※39.通知正文一般包括緣由、事項(xiàng)和執(zhí)行要求三部分內(nèi)容。40.報(bào)告適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況、答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問等。
      41.報(bào)告的正文一般由開頭（報(bào)告緣由）、主體（報(bào)告事項(xiàng)）和結(jié)束語三部分組成。
      42.正文部分可分為三部分：（1）投標(biāo)項(xiàng)目的具體指標(biāo)（2）實(shí)現(xiàn)指標(biāo)、完成任務(wù)的措施（3）對(duì)招標(biāo)單位的要求?！?3.禮儀的含義包括了禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。
      ※44.儀表是指人的外表。包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等。
      ※45.儀式是指在比較大的場(chǎng)合舉行的具有專門規(guī)定的程序化的和行為規(guī)范的活動(dòng)。如：開幕式、發(fā)獎(jiǎng)儀式、簽字儀式、開班典禮等。
      ※46.禮儀的構(gòu)成要素：禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環(huán)境。
      ※47.寬容原則的基本含義是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中，運(yùn)用禮儀時(shí)，要嚴(yán)于律己，寬以待人。
      ※48.學(xué)習(xí)運(yùn)用禮儀最重要的是要自我要求、自我反省、自我槍戰(zhàn)，這就是所謂自律的原則。
      ※49.一個(gè)人的穿著往往能傳遞出個(gè)人性格、愛好、心理等多方面的信息。
      50.服務(wù)色彩搭配原則：同色搭配、相似色搭配、主色調(diào)搭配?！?1.服務(wù)人員的著裝四講究：整潔平整、色彩技巧、配套齊全、飾物點(diǎn)綴。
      ※52.儀容修飾的重點(diǎn)內(nèi)容，主要集中在人的頭部與面部?！?3.儀態(tài)就是人的身體是呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，又稱何姿。它包括人的站姿、坐姿、走姿、更長(zhǎng)及身體展示的各種動(dòng)作。※54.姿態(tài)美是一種極富魅力和感染力的美。形體的姿態(tài)，主要包括站、坐、走、蹲等幾個(gè)方面。
      55.會(huì)客座次是指在接待客戶過程中，與客戶進(jìn)行交談時(shí)座位的排列。
      56.通常來說，會(huì)客座次的排位由以下幾種基本方式：相對(duì)式、并列式、自由式。
      ※57.Nice to meet you./I′m pleased to meet you.見到您很高興。
      ※58。安全生產(chǎn)是指生產(chǎn)勞動(dòng)過程中的人身、設(shè)備、交通、產(chǎn)品的安全和為預(yù)防生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的有關(guān)上述方面的事故，形成良好勞動(dòng)環(huán)境和工作秩序而采取的一系列措施和活動(dòng)。
      ※59.我國的安全生產(chǎn)方針是安全第一，預(yù)防為主。
      ※60.燃燒類型可分為四種，即閃燃、著火、自燃和爆炸。※61.爆炸分為三種類型，即核爆炸、物理爆炸和化學(xué)爆炸?！?2.滅火的基本方法：冷卻滅火法、隔離滅火法、抑制滅火法、窒息滅火法。（區(qū)分概念）
      ※63.所謂系統(tǒng)安全通常是指網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的安全。
      64.網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)存在安全漏洞（如安全配置不嚴(yán)密等），操作系統(tǒng)安全漏洞等是黑客等入侵者攻擊屢屢得手的重要因素?！?5.目前公眾電話、數(shù)據(jù)通信、有線電視、因特網(wǎng)等大多通過有線技術(shù)進(jìn)行傳輸。
      ※66.按種類分，現(xiàn)代通信網(wǎng)分為傳送網(wǎng)、業(yè)務(wù)網(wǎng)和支撐網(wǎng)。67.長(zhǎng)途傳輸網(wǎng)、本地傳輸網(wǎng)、接入網(wǎng)均屬于傳送網(wǎng)。
      ※68.業(yè)務(wù)網(wǎng)是指向用戶提供諸如電話、電報(bào)、圖像、數(shù)據(jù)等電信業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)。
      69.電話交換網(wǎng)、移動(dòng)交換網(wǎng)、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)均屬于業(yè)務(wù)網(wǎng)。
      70．時(shí)鐘同步網(wǎng)、七號(hào)信令網(wǎng)、網(wǎng)管網(wǎng)均屬于支撐網(wǎng)。
      ※71.網(wǎng)管工作主要是對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、調(diào)整和優(yōu)化，保證電信設(shè)備的優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)行，管理的對(duì)象是網(wǎng)絡(luò)?！?2.網(wǎng)絡(luò)交換子系統(tǒng)（NSS）由五部分組成，即移動(dòng)業(yè)務(wù)交換中心、歸屬位置寄存器、拜訪位置寄存器、鑒權(quán)中心、設(shè)備識(shí)別寄存器。
      ※73.CDMA根據(jù)其帶寬分為窄帶CDMA和寬帶CDMA。
      74.目前開放的移動(dòng)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)類型主要有：預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)、親情號(hào)碼業(yè)務(wù)和分區(qū)分時(shí)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)等。
      ※75.用戶使用個(gè)性化回鈴音業(yè)務(wù)，將產(chǎn)生兩筆費(fèi)用，即通信費(fèi)和信息費(fèi)。
      ※76.會(huì)議電話業(yè)務(wù)是一種方便、省時(shí)、高效的會(huì)議形式?！?7.2009年1月7日，工業(yè)和信息化部向中國聯(lián)通、中國電信、中國移動(dòng)各頒發(fā)了一張3G牌照，分別是WCDMA、CDMA2000和TD-SCDMA。
      78.IDC產(chǎn)品包括主機(jī)托管、資源出租、增值服務(wù)等業(yè)務(wù)。79.物聯(lián)網(wǎng)分類：私有物聯(lián)網(wǎng)、公有物聯(lián)網(wǎng)、社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)、混合物聯(lián)網(wǎng)。
      80.云計(jì)算的特征：以用戶為中心、以任務(wù)為中心、強(qiáng)大的功能、智能化、基礎(chǔ)設(shè)施的可行性。
      ※81.產(chǎn)品包括有形與無形的、可觸摸與不可觸摸的。
      ※82.交換的發(fā)生必須具備以下五個(gè)條件：至少有兩方；每一方都有被對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值的東西；每一方都能溝通信息和傳送物品；每一方都可以自由接受或拒絕對(duì)方的產(chǎn)品；每一方都 認(rèn)為與另一方進(jìn)行交換是適當(dāng)?shù)幕蚍Q心如意的。
      83.產(chǎn)品定位的主要步驟：分析評(píng)價(jià)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；分析對(duì)比各品牌的差異優(yōu)劣；分析目標(biāo)市場(chǎng)的需求特征；尋找定位點(diǎn)。
      ※84.人的個(gè)性包括能力、氣質(zhì)、性格三個(gè)方面。
      ※85.信譽(yù)型可分為三種：一是名片信譽(yù)型，崇尚名片產(chǎn)品；二是企業(yè)信譽(yù)型，特別喜愛購買某一企業(yè)的產(chǎn)品；三是營業(yè)信譽(yù)型，非找某一業(yè)務(wù)員購買不可，換一個(gè)人則不放心。
      ※86.電信消費(fèi)者的心理從總體上說，受到社會(huì)、文化、個(gè)人等各方機(jī)因素的影響，并以種種規(guī)律表現(xiàn)出來。
      87.盡管集團(tuán)客戶的購買行為是理智型購買，但經(jīng)辦人的個(gè)人偏好、習(xí)慣、性格、文化等都會(huì)直接影響購買行為。
      88.形式產(chǎn)品是指向市場(chǎng)提供的實(shí)體和勞務(wù)的外觀，產(chǎn)品外觀指產(chǎn)品出現(xiàn)于市場(chǎng)時(shí)的面貌。它有五個(gè)主要標(biāo)志，即質(zhì)量、外觀特色、式樣、品牌和包裝。
      89.營業(yè)分析的主要任務(wù)是對(duì)新產(chǎn)品概念從財(cái)務(wù)上分析，須計(jì)算新產(chǎn)品的未來銷售量、成本、利潤(rùn)和投資收益率?！?0.政府指導(dǎo)價(jià) 電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)幅度，由國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門征求國務(wù)院價(jià)格主管部門意見，制定并公布施行。電信經(jīng)營者在標(biāo)準(zhǔn)幅度內(nèi)，自主確定資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)省、自治區(qū)、直轄市電話管理機(jī)構(gòu)備案。
      91.經(jīng)營者在接受電信主管部門有關(guān)電信資費(fèi)的監(jiān)督檢查時(shí)，應(yīng)如實(shí)提供檢查所需的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、賬簿、單據(jù)、憑證、文件等資料。
      92.營銷渠道具有集中、平衡和擴(kuò)散三種功能。
      93.最長(zhǎng)的渠道則要經(jīng)過出口商、進(jìn)口商、批發(fā)商、零售商等諸多層次，才能使產(chǎn)品抵達(dá)最終用戶。
      ※94.廣告溝通效果的評(píng)估可以在播出前進(jìn)行，主要是通過消費(fèi)者的評(píng)估來分析。例如，把廣告方案拿給消費(fèi)者，讓他們就吸引力、可讀性、識(shí)別性、影響力等方面進(jìn)行評(píng)估打分。95.多數(shù)企業(yè)都建立公共關(guān)系部門來搞好與公眾的關(guān)系，如股東、員工、媒體、政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)團(tuán)體、民眾等。
      ※96.銷售促進(jìn)也稱營業(yè)推廣，它利用優(yōu)惠、打折、會(huì)員卡等各種活動(dòng)來達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。
      ※97.銷售促進(jìn)與廣告、定價(jià)、分銷、服務(wù)等相比是最快實(shí)現(xiàn)銷售的方式。
      98.消費(fèi)者可以通過目錄、郵寄價(jià)格表、電話、雜志、報(bào)紙、電視或廣播節(jié)目來獲得產(chǎn)品供應(yīng)信息，通過免費(fèi)電話或郵寄訂貨，用信用卡或支票支付成交。
      99.當(dāng)今，生產(chǎn)企業(yè)、零售商、服務(wù)性企業(yè)等都意識(shí)到直接營銷的作用。
      100.服務(wù)的易接近性是指顧客能否較容易地接觸、購買和使用服務(wù)。它取決于：服務(wù)人員的數(shù)量和技術(shù)，辦公時(shí)間及其安排，顧客的數(shù)量與知識(shí)水平等。
      ※101.服務(wù)一般是即時(shí)生產(chǎn)、即時(shí)消費(fèi)、不能儲(chǔ)存的。
      102.服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理。
      ※103.品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)、人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。
      ※104.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)均有其區(qū)別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵?！?05.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：可感知性，可靠性，反應(yīng)性，保證性，移情性。
      ※106.服務(wù)企業(yè)是從提供人、服務(wù)的構(gòu)成要素及服務(wù)的提供過程三個(gè)方面來展開服務(wù)質(zhì)量綜合管理的。
      ※107.服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)?！?08.職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中客戶所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給客戶帶來的利益和享受。
      ※109.服務(wù)提供的全過程包括售前、售中和今后的三個(gè)階段?！?10.市場(chǎng)營銷計(jì)劃是市場(chǎng)營銷活動(dòng)方案的具體描述，它規(guī)定了企業(yè)各種經(jīng)營活動(dòng)的任務(wù)、策略、政策、目標(biāo)及具體指標(biāo)和措施。
      ※111.企業(yè)的總體目標(biāo)與贏利能力、增長(zhǎng)、市場(chǎng)占用率相關(guān)。112.市場(chǎng)營銷控制主要有年度計(jì)劃控制、贏利能力控制和效率控制三個(gè)方面。
      ※113.銷售分析就是對(duì)比、衡量和評(píng)估計(jì)劃銷售目標(biāo)與實(shí)際銷售之間的差距，找出產(chǎn)生缺口的各種原因。
      114.電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)的生產(chǎn)、流通、消費(fèi)的全新經(jīng)濟(jì)與社會(huì)活動(dòng)形式。
      115.電子商務(wù)包含兩個(gè)方面：一是電子商務(wù)活動(dòng)，二是電子化手段。它們之間的關(guān)系是：商務(wù)是核心，電子化手段是工具?！?16.電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)方式相比具有以下六個(gè)明顯的特點(diǎn)：高效性、方便性、安全性、交易透明化、部門協(xié)作化、服務(wù)個(gè)性化。
      117.網(wǎng)絡(luò)招標(biāo)體現(xiàn)了“公開、公平、競(jìng)爭(zhēng)、效益”的原則。※118.電子商務(wù)是協(xié)作經(jīng)濟(jì)。它需要企業(yè)內(nèi)部各部門、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商、銀行、配送中心、通信部門、技術(shù)服務(wù)等多個(gè)單位（部門）的通力協(xié)作。
      119.現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是高科技的競(jìng)爭(zhēng)，是速度、質(zhì)量、成本、效率和服務(wù)等綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。
      ※120.企業(yè)或用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行貿(mào)易活動(dòng)，如網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上購物和網(wǎng)上交費(fèi)等，能夠方便消費(fèi)者，降低企業(yè)運(yùn)作成本，減少交易環(huán)節(jié)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
      ※121.在我國，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行等營業(yè)廳均可辦理網(wǎng)絡(luò)銀行。
      122.電子貨幣的種類包括電子現(xiàn)金、銀行卡、電子支票、電子錢包等。
      ※123.電子支付具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)。
      ※124.實(shí)時(shí)電子交易和在線電子支付是電子商務(wù)的兩個(gè)基本組成部分。
      125.互聯(lián)網(wǎng)在線支付必須具有高度的安全性，這種安全性包括完整認(rèn)證客戶信息、完整傳輸、無拒付支付、有效的查賬機(jī)制、隱私權(quán)保護(hù)和可靠的信息服務(wù)。
      126.電子商務(wù)環(huán)境下使用的在線電子支付方式主要有銀行卡、電子現(xiàn)金、電子支票等。
      ※127.銀行卡包括信用卡、借記卡、IC卡等。
      128.電子現(xiàn)金的特性：貨幣價(jià)值、可交換性、可存儲(chǔ)性、不可重復(fù)性。
      ※129.電子錢包是一個(gè)客戶用來進(jìn)行安全網(wǎng)絡(luò)交易，特別是安全網(wǎng)絡(luò)支付，并且儲(chǔ)存交易記錄的特殊計(jì)算機(jī)軟件或硬件設(shè)備，電子錢包只是電子現(xiàn)金或銀行卡支付的一種模式。
      ※130.電子錢包內(nèi)只能裝電子貨幣，即電子現(xiàn)金、電子零錢、安全零錢、電子信用卡、在線貨幣、數(shù)字貨幣等。
      131.合同又稱契約，是指平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。
      ※132.《合同法》第十條對(duì)合同形式的規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式”。
      133．書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報(bào)、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。
      ※134.合同的書面形式越來越豐富，電報(bào)、電傳、傳真，甚至電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件都已經(jīng)出現(xiàn)。
      ※135.“數(shù)據(jù)電文”是指經(jīng)由電子手段、光學(xué)手段或其他類似手段生成、儲(chǔ)存或傳遞的信息。
      ※136.訂立合同一般要經(jīng)過要約和承諾兩個(gè)步驟，有的還有一個(gè)要約邀請(qǐng)的階段。
      ※137.根據(jù)《合同法》第十五條規(guī)定：要約邀請(qǐng)是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，常見形式有寄送的價(jià)目表、拍賣公告、招標(biāo)公告、招股說明、商業(yè)廣告等。
      ※138.從國外取得的經(jīng)驗(yàn)來看，設(shè)立專門、獨(dú)立和非營利性的CA是比較通行的方法。
      ※140.買方應(yīng)承擔(dān)按照合同規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)和方式接受商品的義務(wù)。
      ※141.開展網(wǎng)絡(luò)營銷需要一定的網(wǎng)絡(luò)營銷工具，基本的網(wǎng)絡(luò)營銷工具包括企業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)實(shí)名、通用網(wǎng)址、即時(shí)信息、電子書等，了解這些基本工具及其特性，是認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)。
      ※142.除了電子郵件地址外，一些網(wǎng)站可能還要求填寫詳細(xì)的通信地址、真實(shí)姓名、電話、職業(yè)等聯(lián)系信息。
      ※143.郵件主題、郵件內(nèi)容、發(fā)件人、收件人都是郵件列表內(nèi)容的基本要素，但一些郵件列表的內(nèi)容卻存在不少問題?！?44.攜帶營銷信息的媒體必須易于傳遞和復(fù)制?！?45.互動(dòng)傳播性強(qiáng)，信息程度高，口碑效應(yīng)好。
      ※146.問答營銷的優(yōu)勢(shì)：（1）人氣較旺、話題新穎、爭(zhēng)議性強(qiáng)、具有時(shí)代感（2）可以快速找到你的準(zhǔn)客戶，可以和你的潛在客戶有很強(qiáng)的互動(dòng)性（3）這個(gè)平臺(tái)是一個(gè)可以令信息迅速擴(kuò)張的平臺(tái)（4）可以全方位地展示你的產(chǎn)品或者公司信息（5）可以和客戶零距離地接觸。
      ※147.下列哪些是問答營銷的優(yōu)勢(shì)：人氣較旺、話題新穎、爭(zhēng)議性強(qiáng)、具有時(shí)代感。
      ※148.企業(yè)內(nèi)部協(xié)同是指企業(yè)內(nèi)部不同部門、不同層次、不同周期、不同利益群體等之間的協(xié)同。
      ※149.在整個(gè)供應(yīng)鏈運(yùn)作過程中，不同企業(yè)、同一企業(yè)的不同部門員工之間需要相互協(xié)助，員工還可能需要與客戶協(xié)作、溝通。這需要協(xié)作社區(qū)來保障這些業(yè)務(wù)。
      ※150.協(xié)同商務(wù)必須提供安全可靠的業(yè)務(wù)處理流程，包括客戶的訂單管理、庫存管理、財(cái)務(wù)管理等，并即時(shí)更新后臺(tái)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。
      ※151.物流包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送和信息處理等基本功能活動(dòng)。
      152.物流包括空間和時(shí)間的移動(dòng)以及形狀性質(zhì)的變動(dòng)，因而通過物流活動(dòng)創(chuàng)造物品的空間效用、時(shí)間效用和形質(zhì)效用。※153.按照物流活動(dòng)的主體分類，承擔(dān)物流任務(wù)的主體有企業(yè)自營、專業(yè)子公司和第三方物流公司。對(duì)應(yīng)的物流類型有以下三種：企業(yè)自營物流、專業(yè)子公司物流和第三方物流。
      ※154.物流運(yùn)作的特點(diǎn)：信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和柔性化。
      ※155.配送中心是企業(yè)物流、商流、信息流的交匯點(diǎn)。156.配送中心是集貨中心、分貨中心和加工中心的綜合體。157.自動(dòng)化倉庫主要由貨物存取機(jī)、貨架系統(tǒng)、輸送設(shè)備和控制裝置四個(gè)部分組成。
      ※158.單向型物流企業(yè)是指那些僅承擔(dān)和完成某一項(xiàng)或少數(shù)幾項(xiàng)物流功能的物流企業(yè)。這些功能有運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、流通加工等。
      ※159.企業(yè)為開展網(wǎng)絡(luò)營銷，制定了戰(zhàn)略，做出了規(guī)劃，投入了資金與人力，并且根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，實(shí)施種種促銷手段?！?60.在線社區(qū)包括論壇、聊天室、討論組等。
      ※161.為顧客創(chuàng)造特別的參與機(jī)會(huì)，如晚會(huì)、野餐、舞會(huì)等，在這些活動(dòng)中公司員工與顧客可以相互交流，可以得到對(duì)公司業(yè)務(wù)有價(jià)值的反饋信息。
      162.電話營銷的特點(diǎn)：（1）及時(shí)性（2）普遍性（3）經(jīng)濟(jì)性（4）雙向性（5）快捷性。
      163.經(jīng)濟(jì)性是電話營銷的突出特點(diǎn)，具有營銷成本低廉、交互性好、操作簡(jiǎn)便等優(yōu)勢(shì)。
      164.電話營銷的作用：（1）降低營銷成本（2）增加公司收益（3）促進(jìn)客戶關(guān)系。
      165．傳統(tǒng)的銷售先是進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，然后便對(duì)某一地區(qū)進(jìn)行全面銷售攻勢(shì)，如電視、報(bào)刊等的廣告宣傳?！?66.整潔、明亮、溫馨的工作環(huán)境能給自己帶來愉悅的心境，提高工作效率。
      167.電話營銷要使用妥貼的語言，要做到簡(jiǎn)練、專業(yè)、自信、條理性。
      ※168.電話營銷項(xiàng)目多種多樣，如客戶回訪、客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查、產(chǎn)品使用情況調(diào)查、業(yè)務(wù)推廣等。
      ※169.演示按內(nèi)容分類有：產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)介紹、服務(wù)介紹、企業(yè)介紹、招商介紹、形象介紹、政府介紹、銷售演示等?！?70.演示按規(guī)模分類有：個(gè)人演講、團(tuán)隊(duì)演示、組織演示?！?71.演示按形式分類有：演講、介紹、交流、會(huì)議等。172.一般來說演示目標(biāo)有三種：提供各種信息、說服聽眾采取行動(dòng)、激勵(lì)聽眾積極參與。
      173.圖表類型主要有餅形圖、條形圖、線形圖、柱形圖和散點(diǎn)圖等。
      ※174.從本質(zhì)上講，概念類的圖形關(guān)系主要包括順序關(guān)系、并列關(guān)系和包含關(guān)系。
      175.輔助教具主要有白板、實(shí)物和模型、投影設(shè)備、輔助書面資料、身體力行。
      176.結(jié)構(gòu)化的表達(dá)遵循三個(gè)原則：一是自上而下；二是從結(jié)論講起，說明問題的全貌；三是直接說明中心意思。
      ※177.演示開場(chǎng)白的大致步驟有：（1）歡迎詞或致謝詞（2）自我介紹（3）建立默契（4）陳述目的（5）日程安排（6）切入主題。
      ※178.肢體語言包括目光交流、面部表情、體姿、手勢(shì)、步態(tài)。※179.商務(wù)談判準(zhǔn)備工作一般包括確定談判目標(biāo)與談判原則、培養(yǎng)正確的談判心理、信息搜集、制訂方案、組建談判團(tuán)隊(duì)等?！?80.若有多重目標(biāo)，就必須綜合平衡，通過對(duì)比、篩選、剔除、合并等手段盡可能減少目標(biāo)數(shù)量。
      ※181.樹立自信、積極、主動(dòng)的良好心態(tài)是談判成功的關(guān)鍵。182.信息收集工作要尋求多種信息渠道和調(diào)查方法，使調(diào)查的結(jié)果全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地反映現(xiàn)實(shí)情況。183.電子媒體指網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等媒體。
      ※184.要使談判達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，就需要組織一個(gè)規(guī)模適宜、結(jié)構(gòu)合理、高質(zhì)高效、性格互補(bǔ)的談判團(tuán)隊(duì)。
      ※185.談判團(tuán)隊(duì)的角色包括領(lǐng)導(dǎo)人、黑白臉、死硬者、代打者以及總結(jié)人。
      186.談判之前，雙方無論是否有成見，身份、地位、觀點(diǎn)、要求有何不同，既然要談判，就意味著雙方共同選擇了磋商與合作的方式解決問題。
      187.平等地位的談判策略有幾種：（1）拋磚引玉（2）避免爭(zhēng)論（3）聲東擊西。
      ※188.“我是你的朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的電信業(yè)務(wù)員，請(qǐng)你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫在臉上”?！?89.發(fā)掘潛在客戶的方法有哪些方法？（1）資料分析法（2）一般性方法。
      190.資料分析法是指通過分析各種資料（統(tǒng)計(jì)資料、名錄類資料、報(bào)章類資料等），從而尋找潛在客戶的方法。
      191.尋找潛在客戶的渠道有哪些：（1）利用公司的客戶名單（2）從你認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘（3）閱讀報(bào)紙（4）結(jié)識(shí)其他電信業(yè)務(wù)員。
      ※192.拜訪潛在客戶前的三項(xiàng)準(zhǔn)備：（1）專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備（2）相關(guān)資料的收集（3）精神上的準(zhǔn)備。
      193.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料具體包括：（1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品使用情況（2）客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表的名字、銷售特點(diǎn)（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售代表與客戶之間的關(guān)系?！?94.在第一次拜訪中，要讓客戶建立依賴感，電信業(yè)務(wù)員需要做到，注意自身形象的樹立，衣著得體，大方坦誠。195.電信業(yè)務(wù)員需要掌握客戶的認(rèn)可接受、不以為然、猜疑、反對(duì)意見、推托等反應(yīng)態(tài)度。
      ※196.對(duì)電信產(chǎn)品分別從質(zhì)量、資費(fèi)、增值服務(wù)、客戶體驗(yàn)等幾個(gè)方面進(jìn)行定位打分，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較。
      197.處理異議的步驟：傾聽、分擔(dān)、澄清、陳述、要求。198.我們要隨時(shí)關(guān)注成交的信號(hào)，成交信號(hào)是客戶通過語言、行動(dòng)、表情泄露出來的購買意圖。
      199.客戶的購買信號(hào)有：語言信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)、表情信號(hào)。※200.電信業(yè)務(wù)員可以多與客戶談細(xì)節(jié)，例如交貨時(shí)間、交貨的地點(diǎn)、付款方式、產(chǎn)品的款式、種類、數(shù)量等。201.為客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，有利于穩(wěn)定客戶群。
      ※202.與客戶聯(lián)系的方式可以是多樣的，電話、信函、拜訪都行，但一定要讓自己的問候看起來是有誠意而親切的，避免程序化。
      ※203.短消息業(yè)務(wù)的投訴包括：無法發(fā)送、無法接收、催費(fèi)短信、垃圾短信、重復(fù)短信等。
      ※204.工作差錯(cuò)引起的投訴包括：無用戶資料、賬號(hào)出錯(cuò)、賬單補(bǔ)寄等。
      ※205.服務(wù)態(tài)度引起的投訴包括：服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等。206.價(jià)格投訴主要指計(jì)費(fèi)收費(fèi)方面的投訴，主要包括：（1）計(jì)費(fèi)問題引起的投訴，如計(jì)費(fèi)有誤、邊界誤漫游等（2）收費(fèi)問題引起的投訴，如收費(fèi)有誤、繳費(fèi)未到賬、有效期有誤等（3）預(yù)付費(fèi)卡引起的投訴，如卡的質(zhì)量、制卡錯(cuò)誤等（4）停機(jī)開機(jī)引起的投訴，如繳費(fèi)后未及時(shí)開通、有余額未開機(jī)等。207.如客戶表現(xiàn)出非常氣憤、焦急、傷心等激動(dòng)異常的情緒，首先要進(jìn)行自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶?！?08.投訴處理的不當(dāng)做法：（1）主觀判斷事件（2）與客戶爭(zhēng)辯或貶抑（3）反駁客戶或搶話，態(tài)度輕視、冷漠或不耐煩（4）找證明或借口（5）讓客戶感覺這類投訴非常多（6）推卸責(zé)任，在客戶面前評(píng)論公司或同事的不是（7）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時(shí)，就馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。
      ※209.對(duì)過于啰嗦的客戶的應(yīng)對(duì)方法：（1）避免閑談（2）避免發(fā)問一些開放式問題（3）加快你的提問步伐（4）使用簡(jiǎn)短的答案（5）任何時(shí)候都只圍繞服務(wù)有關(guān)的談話?！?10.客戶忠誠的類別：超級(jí)忠誠、偽忠誠、逆忠誠、不忠誠。※211.要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理，包括建立核心服務(wù)、靈活運(yùn)用資訊、掌握好拜訪時(shí)機(jī)、進(jìn)行追蹤拜訪和區(qū)域性拜訪等。簡(jiǎn)答：
      1.社會(huì)主義職業(yè)道德的基本規(guī)范？
      答：（1）愛崗敬業(yè)（2）誠實(shí)守信（3）辦事公道（4）服務(wù)群眾（5）奉獻(xiàn)社會(huì)
      2.職業(yè)道德規(guī)范內(nèi)容？
      答：（1）愛崗敬業(yè)，恪盡職守（2）精通技術(shù)，保證質(zhì)量（3）遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密（4）文明生產(chǎn)，熱情服務(wù)?！?.電信職工保密守則？
      答：（1）不該說的機(jī)密，絕對(duì)不說；（2）不該知道的機(jī)密，絕對(duì)不問；（3）不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看；（4）不在私人通信中涉及機(jī)密事項(xiàng)；（5）不在非保密本上記錄機(jī)密事項(xiàng)；（6）不在不利于保密的場(chǎng)所談?wù)摍C(jī)密；（7）不帶機(jī)密材料游覽公共場(chǎng)所和探親訪友；（8）不用公用電話、普通傳真、普通郵件辦理機(jī)密事項(xiàng)；（9）不準(zhǔn)將機(jī)密文件私自給無關(guān)人員閱讀；（10）不準(zhǔn)利用工作之便，私看機(jī)密文件，私聽機(jī)密事項(xiàng)，私摘機(jī)密材料。
      ※
      4、電信員工應(yīng)履行《首問負(fù)責(zé)制公約》嚴(yán)格遵守“首問負(fù)責(zé)制”的有關(guān)規(guī)定，為客戶提供熱情、周到的服務(wù)。對(duì)客戶的咨詢、投訴事項(xiàng)不推諉，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予答疑解難，確?？蛻粲袉柖鴣?，滿意而歸。5.法律責(zé)任分為哪些？
      答：民事責(zé)任、行政責(zé)任、行事責(zé)任。
      ※6.《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》基本原則？
      答：合法原則、公平原則、平等自愿原則、協(xié)商一致原則、誠實(shí)信用原則。
      ※7.計(jì)算機(jī)的硬件系統(tǒng)是指計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的設(shè)備實(shí)體。主要有？
      答：運(yùn)算器、控制器、存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備五大部件以及總線、接口等組成。
      ※8.操作系統(tǒng)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)的五大功能？
      答：處理器管理、存儲(chǔ)管理、文件管理、設(shè)備管理、作業(yè)管理?！?.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)按網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)分為哪些種類？ 答：總線形網(wǎng)絡(luò)、星形網(wǎng)絡(luò)、樹形網(wǎng)絡(luò)、環(huán)形網(wǎng)絡(luò)。※10.應(yīng)用寫作主要靠邏輯思維，要遵循什么規(guī)律？ 答：“提出問題-分析問題-解決問題”這一認(rèn)識(shí)規(guī)律?！?1.目前有哪些業(yè)務(wù)通過有線技術(shù)進(jìn)行傳輸？ 答：公眾電話、數(shù)據(jù)通信、有線電視、因特網(wǎng)等。12.網(wǎng)管工作主要內(nèi)容？ 答：網(wǎng)管工作主要是對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、調(diào)整和優(yōu)化，保證電信設(shè)備的優(yōu)質(zhì)高效運(yùn)行，管理的對(duì)象是網(wǎng)絡(luò)?！?3.目前開放的移動(dòng)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)類型主要有哪些？
      答：預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)、親情號(hào)碼業(yè)務(wù)和分區(qū)分時(shí)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)等。14.目前開放的移動(dòng)智能網(wǎng)業(yè)務(wù)類型主要有哪些？
      答：預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)、親情號(hào)碼業(yè)務(wù)和分區(qū)分時(shí)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)等。15．DDN數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)，主要有哪幾種應(yīng)用方式？ 答：以下三種應(yīng)用方式：
      （1）點(diǎn)對(duì)點(diǎn)：兩點(diǎn)之間的通信。（2）點(diǎn)到多點(diǎn)：客戶總部以G.703 CE1方式接入DDN網(wǎng)絡(luò)，其他分點(diǎn)占用DDN網(wǎng)絡(luò)資源，通過CE1滿足客戶一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的組網(wǎng)方式。（3）點(diǎn)到網(wǎng)：通過DDN與其他網(wǎng)絡(luò)互連，形成相應(yīng)的業(yè)務(wù)。16.物聯(lián)網(wǎng)分類？
      答：私有物聯(lián)網(wǎng)、公有物聯(lián)網(wǎng)、社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)、混合物聯(lián)網(wǎng)。17.云計(jì)算的特征？
      答：以用戶為中心、以任務(wù)為中心、強(qiáng)大的功能、智能化、基礎(chǔ)設(shè)施的可行性。
      ※18.交換的發(fā)生必須具備以下五個(gè)條件？
      答：至少有兩方；每一方都有被對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值的東西；每一方都能溝通信息和傳送物品；每一方都可以自由接受或拒絕對(duì)方的產(chǎn)品；每一方都 認(rèn)為與另一方進(jìn)行交換是適當(dāng)?shù)幕蚍Q心如意的。
      ※19.企業(yè)的微觀營銷環(huán)境？
      答：主要由企業(yè)、供應(yīng)商、營銷中間商、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及企業(yè)內(nèi)部參與營銷決策的各部門組成?！捌髽I(yè)-供應(yīng)商-營銷中介單位-客戶”這一鏈條構(gòu)成了企業(yè)的核心營銷系統(tǒng)。一個(gè)企業(yè)的成功，還受到另外兩個(gè)群體的影響，即競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和公眾。
      20.細(xì)分市場(chǎng)的程度一般包括哪七個(gè)步驟？ 答：（1）街道寶器市場(chǎng)范圍；（2）列舉潛在客戶的基本要求；（3）了解不同潛在用戶的不同要求；（4）確定細(xì)分市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)；（5）描述與命名細(xì)分市場(chǎng)；（6）篩選細(xì)分市場(chǎng)；（7）評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)。
      ※21.潛在產(chǎn)品是什么意思？
      答：是指包括現(xiàn)有產(chǎn)品的所有延伸和演進(jìn)部分，最終可能發(fā)展成為未來產(chǎn)品的潛在狀態(tài)的產(chǎn)品。潛在產(chǎn)品指示現(xiàn)有產(chǎn)品的可能發(fā)展前景，如彩電可發(fā)展為計(jì)算機(jī)終端等。例如電信公司推出的ADSL業(yè)務(wù)是利用固定電話網(wǎng)進(jìn)行寬帶接入上網(wǎng)，就是一個(gè)典型潛在產(chǎn)品開發(fā)的范例?！?2.心理定價(jià)策略？
      答：（1）尾數(shù)定價(jià)（2）整數(shù)定價(jià)（3）聲望定價(jià)（4）招徠定價(jià)（5）容量單位標(biāo)價(jià) ※23.廣告促銷的概念？
      答：廣告促銷是特定的主辦者以付費(fèi)方式，利用媒體所進(jìn)行的思想、產(chǎn)品或服務(wù)的非人員展示與溝通活動(dòng)。企業(yè)是廣告的最主要主辦者，它們希望通過廣告向目標(biāo)對(duì)象傳播信息，以期獲得所期望的反應(yīng)。
      ※24.服務(wù)的基本特征？
      答：無形性，不可分離性，差異性，不可儲(chǔ)存性，缺乏所有性。服務(wù)的“無形性”是最根本的特征。
      25.服務(wù)提供前的質(zhì)量管理從服務(wù)提供系統(tǒng)的檢查開始。服務(wù)提供中的質(zhì)量管理，是指對(duì)于每一位消費(fèi)者都盡可能地按其期待的方式提供其所期待的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)提供后的質(zhì)量管理，是指聽取消費(fèi)者的購后意見，并把他們的要求體現(xiàn)在以后的服務(wù)提供中。
      26.服務(wù)補(bǔ)救的意義？
      答：顯然理想的情況是產(chǎn)品的質(zhì)量非常高，而且客戶也總是非常高興。但很遺憾，這種情況要么不可能，要么就是代價(jià)高得無法實(shí)現(xiàn)。所以，考驗(yàn)產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)鍵時(shí)刻就服務(wù)無法達(dá)到客戶期望或無法正常工作的時(shí)候。企業(yè)如何處理這種情況，這對(duì)于維持與客戶的關(guān)系是非常重要的。企業(yè)可以投資進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)償。近年來，各大電信運(yùn)營商設(shè)立了客戶投訴中心、客戶服務(wù)熱線等都起到了很好的緩解矛盾、服務(wù)補(bǔ)救的作用。
      ※27.電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)方式相比具有以下六個(gè)明顯的特點(diǎn)：
      答：（1）高效性：電子商務(wù)是提供給買賣雙方進(jìn)行交易的一種高效的服務(wù)方式。
      （2）方便性：在電子商務(wù)環(huán)境中，客戶不出門上即可享受到各種消費(fèi)和服務(wù)，時(shí)間和空間限制的框框被打破。
      （3）安全性：電子商務(wù)的安全主要通過技術(shù)手段和安全電子交易協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)來保證。采用這些已有的實(shí)用技術(shù)和協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)可以為企業(yè)建立一個(gè)安全、可靠的電子商務(wù)環(huán)境。
      （4）交易透明化：互聯(lián)網(wǎng)上的交易是透明的。網(wǎng)絡(luò)招標(biāo)體現(xiàn)了“公開、公平、競(jìng)爭(zhēng)、效益”的原則。
      （5）部門協(xié)作化：電子商務(wù)是協(xié)作經(jīng)濟(jì)。它需要企業(yè)內(nèi)部各部門、生產(chǎn)商、批發(fā)商、零售商、銀行、配送中心、通信部門、技術(shù)服務(wù)等多個(gè)單位（部門）的通力協(xié)作。
      （6）服務(wù)個(gè)性化：個(gè)性化的信息主要指企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求與愛好，有針對(duì)性地提供商品信息，也指消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要，有目的地檢索信息?！?8.電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)？
      答：（1）樹立企業(yè)形象（2）改變企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)方式（3）提高企業(yè)的運(yùn)營效率，縮短生產(chǎn)周期（4）提供個(gè)性化服務(wù)（5）提供更有效的售后服務(wù)（6）降低成本（7）減少庫存和產(chǎn)品的積壓。※29.電子商務(wù)按的參與對(duì)象分類？
      答：（1）企業(yè)與企業(yè)間的電子商務(wù)（2）企業(yè)與消費(fèi)者間的電子商務(wù)（3）企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)間的電子商務(wù)（4）消費(fèi)者與政府機(jī)構(gòu)之間的電子商務(wù)（5）消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)。30.電子銀行比傳統(tǒng)銀行具有更多優(yōu)勢(shì)，有哪些？
      答：歸納起來有以下幾點(diǎn)：（1）提高了服務(wù)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性（2）降低了銀行服務(wù)成本，提高了服務(wù)質(zhì)量（3）降低銀行軟、硬件開發(fā)和維護(hù)費(fèi)用（4）降低消費(fèi)者成本，消費(fèi)者操作更加生動(dòng)、友好。
      ※31.電子支付的特點(diǎn)？
      答：（1）采用數(shù)字化方式進(jìn)行款項(xiàng)支付（2）工作于開放的系統(tǒng)平臺(tái)上（3）最先進(jìn)的通信手段（4）具有方便、快捷、高效、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)。
      ※32.根據(jù)銀行卡的物理原理不同，可以將銀行卡分為信用卡和智能卡兩大類，特點(diǎn)分別有哪些？
      答：信用卡特點(diǎn)：（1）多功能（2）高效便捷。智能卡特點(diǎn)：（1）體積小而且輕，非常便于攜帶（2）存儲(chǔ)容量大，便于一
      卡多用，方便保管（3）IC卡防磁、防靜電、抗干擾能力強(qiáng)，可靠性比磁卡高（4）信息可讀寫10萬次，使用壽命長(zhǎng)（5）保密性強(qiáng)、安全性高。
      ※33.從網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用的角度來看，搜索引擎的發(fā)展趨勢(shì)具體表現(xiàn)哪些方面？
      答：在以下幾個(gè)方面：（1）品牌優(yōu)勢(shì)更為顯著（2）為網(wǎng)絡(luò)營銷提供的方式趨于多樣化（3）分行業(yè)、分地區(qū)的搜索引擎服務(wù)（4）多元搜索與專業(yè)搜索值得關(guān)注（5）搜索引擎技術(shù)仍在不斷發(fā)展中。
      ※34.電子郵件在網(wǎng)絡(luò)營銷中的作用？
      答：電子郵件在網(wǎng)絡(luò)營銷中的作用是樹立企業(yè)品牌形象、在線顧客服務(wù)、會(huì)員通信與電子刊物，電子郵件廣告，（網(wǎng)站推廣），產(chǎn)品，服務(wù)推廣，收集市場(chǎng)信息，在線市場(chǎng)調(diào)查?！?5.編輯郵件列表內(nèi)容必須遵守以下六項(xiàng)基本原則？
      答：（1）目標(biāo)一致性（2）內(nèi)容系統(tǒng)性（3）來源穩(wěn)定性（4）內(nèi)容精簡(jiǎn)性（5）內(nèi)容靈活性（6）最佳郵件格式。36.病毒性營銷是什么？
      答：病毒性營銷是指廠商通過網(wǎng)絡(luò)短片、低調(diào)的網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)或是電子郵件信息的方式在全球網(wǎng)絡(luò)社群發(fā)動(dòng)營銷活動(dòng)，利用口碑傳播成為與消費(fèi)者交流強(qiáng)有力的媒介形式。它的本質(zhì)就是讓用戶們彼此間主動(dòng)談?wù)撈放?，這種在品牌之間有趣、不可預(yù)測(cè)的體檢，往往顯示出強(qiáng)大的影響力。37.病毒性營銷的優(yōu)點(diǎn)？
      答：（1）有吸引力的病源體（2）幾何倍數(shù)的傳播速度（3）高效率的接收（4）更新速度快。
      38.企業(yè)博客營銷有下列哪些常見形式？
      答：（1）企業(yè)網(wǎng)站博客頻道模式（2）第三方BSP公開平臺(tái)模式（3）建立在第三方企業(yè)博客平臺(tái)的博客營銷模式（4）個(gè)人獨(dú)立博客網(wǎng)站模式（5）博客營銷外包模式（6）博客廣告模式。※39.問答營銷的優(yōu)勢(shì)？
      答：（1）人氣較旺、話題新穎、爭(zhēng)議性強(qiáng)、具有時(shí)代感（2）可以快速找到你的準(zhǔn)客戶，可以和你的潛在客戶有很強(qiáng)的互動(dòng)性（3）這個(gè)平臺(tái)是一個(gè)可以令信息迅速擴(kuò)張的平臺(tái)（4）可以全方位地展示你的產(chǎn)品或者公司信息（5）可以和客戶零距離地接觸。
      ※40.按物流在供應(yīng)鏈中的作用分類：物流在供應(yīng)鏈中的作用有五種，即原料供應(yīng)、生產(chǎn)運(yùn)作、產(chǎn)品銷售、客戶退換和廢品回收，對(duì)應(yīng)的物流類型也有以下五種：供應(yīng)物流、生產(chǎn)物流、銷售物流、回收物流和逆物流。41.電話營銷的特點(diǎn)？
      答：（1）及時(shí)性（2）普遍性（3）經(jīng)濟(jì)性（4）雙向性（5）快捷性。
      42．電話營銷的作用有哪些？
      答：（1）降低營銷成本（2）增加公司收益（3）促進(jìn)客戶關(guān)系。
      43.設(shè)計(jì)電話營銷開場(chǎng)白語言的原則？
      答：（1）禮貌地問候，進(jìn)行自我介紹，贏取對(duì)方的好感（2）介紹打電話的目的，突出產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，以吸引對(duì)方的注意力（3）轉(zhuǎn)身聆聽需要，通常一兩個(gè)問題結(jié)束。
      44.FABE法是產(chǎn)品展示說明的常用方法，其中每個(gè)字母所代表的意義是什么？
      答：（1）F（Features）是特征（2）A（Advantages）是優(yōu)勢(shì)
      （3）B（Benefits）是利益（4）E（Evidence）是證據(jù)
      45.觸動(dòng)客戶購買欲望的情感因素主要有幾點(diǎn)？
      答：（1）占有欲（2）同伴的壓力（3）聲望和地位。46.營造良好的談判氛圍要注意哪些問題？
      答：（1）前期“預(yù)熱”，調(diào)整狀態(tài)（2）心平氣和，坦誠相見（3）不要在一開始就涉及有分歧的議題?！?7.主動(dòng)地位的談判策略是什么？
      答：處于主動(dòng)地位的談判者，可以利用自己的優(yōu)勢(shì)，在談判中先給對(duì)方提出全面苛刻的條件，造成一種艱苦的局面，在這一先決條件下再做退讓，使對(duì)方感到欣慰和滿足，同時(shí)為已方謀取最大利益。
      ※48.商務(wù)談判結(jié)束階段的注意事項(xiàng)有哪些？
      答：（1）不再做大的單方面讓步（2）回顧主要議題，再次澄清異議（3）恭喜對(duì)方，讓他感覺贏了談判。※49.如何準(zhǔn)確判斷客戶購買能力？
      答：判斷潛在客戶的購買能力，有以下兩個(gè)檢查要點(diǎn)：
      （1）信用狀況?？蓮穆殬I(yè)、身份地位等收入來源的狀況，判斷是否有購買能力。
      （2）支付計(jì)劃?？蓮目蛻羝谕淮胃冬F(xiàn)，還是要求分期付款，以及首期支付金額的多少等，都能判斷客戶的購買能力。經(jīng)由客戶購買欲望及購買能力的兩個(gè)因素判斷后，能夠決定客戶的購買時(shí)間，并做出下一步計(jì)劃。50.提問的時(shí)候一般要遵循哪幾個(gè)規(guī)律？
      答：（1）一定要從簡(jiǎn)單的問題開始問（2）要問答案是“YES”的問題（3）要從“小YES”的問題問起（4）提問前必須考慮客戶的反應(yīng)。
      51.首問負(fù)責(zé)的原則？
      答：（1）牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度；
      （2）不要幫企業(yè)里其他人找借口或責(zé)難，客戶想要的是解決問題的辦法，而不是探究公司內(nèi)部運(yùn)作的問題；
      （3）在權(quán)限范圍內(nèi)征求客戶的意見，給客戶提供解決方案或變通方法；
      （4）說明要采取的行動(dòng)，并盡快執(zhí)行；（5）告訴客戶問題解決需要的時(shí)間；
      （6）通知客戶事態(tài)的發(fā)展進(jìn)程，讓客戶了解他的投訴沒有被忽視，正在按流程解決。52.尋求雙贏的原則？
      答：（1）永遠(yuǎn)提醒自己，你的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候更要解決問題；當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了；
      （2）找出可以讓客戶從不滿意變成滿意的辦法；（3）讓客戶投訴的過程轉(zhuǎn)變?yōu)橐淮螤I銷的過程；（4）對(duì)客戶提出的不滿要以婉轉(zhuǎn)的語氣心平氣和地加以解釋，但不需要對(duì)一些沒有必要的解釋的問題說得太多。
      綜合題：
      1.企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可分為以下四個(gè)層次：
      答：（1）把同一行業(yè)以相似的價(jià)格向相同的客戶提供相同產(chǎn)品的企業(yè)，視為品牌競(jìng)爭(zhēng)者。這是狹義的競(jìng)爭(zhēng)者，品牌幾乎是區(qū)別產(chǎn)品的唯一因素。
      （2）把同一行業(yè)生產(chǎn)不同檔次、型號(hào)、品種產(chǎn)品的企業(yè)視為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者。
      （3）把為滿足相同需求而提供不同產(chǎn)品的企業(yè)視為一般競(jìng)爭(zhēng)者。
      （4）把為爭(zhēng)取同一筆資金而提供不同產(chǎn)品的企業(yè)視為廣義競(jìng)爭(zhēng)者。
      綜合或論述：2.產(chǎn)品壽命周期各階段的特點(diǎn)：
      答（1）產(chǎn)品投入期：投入期是新產(chǎn)品剛投放市場(chǎng)時(shí)期，這個(gè)階段的主要特點(diǎn)是：產(chǎn)品設(shè)計(jì)可能有缺陷，生產(chǎn)批量小，生產(chǎn)成本高，生產(chǎn)工藝還不成熟，廢品率高，質(zhì)量波動(dòng)性較大，用戶對(duì)產(chǎn)品不熟悉，不了解，銷售量增長(zhǎng)緩慢。銷售費(fèi)用開支較高，企業(yè)往往會(huì)出現(xiàn)虧損。
      （2）產(chǎn)品成長(zhǎng)期：成長(zhǎng)期是指市場(chǎng)產(chǎn)品的銷售量迅速增長(zhǎng)的階段，其特點(diǎn)是新產(chǎn)品逐步為用戶所熟悉與歡迎，需求擴(kuò)大，形成了廣闊的市場(chǎng)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)基本定型，制造方法已基本確定，而面臨的問題是生產(chǎn)廠家迅速增加，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。
      （3）產(chǎn)品成熟期：成熟期是指產(chǎn)品銷售量達(dá)到了高峰，銷售增長(zhǎng)速度開始減慢，一直到銷售量穩(wěn)定在一定水平上。該時(shí)期主要特點(diǎn)是：產(chǎn)品的銷售收入和利潤(rùn)均達(dá)到了高見，市場(chǎng)上的產(chǎn)品供需大體處理平衡狀態(tài)，市場(chǎng)同類產(chǎn)品在式樣、價(jià)格、促銷等方面展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
      （4）產(chǎn)品衰退期：產(chǎn)品衰退期表現(xiàn)為產(chǎn)品陳舊老化，需求量迅速減少，同時(shí)市場(chǎng)上已出現(xiàn)了替代它的新產(chǎn)品，產(chǎn)品行將淘汰，企業(yè)贏利甚少。
      綜合或簡(jiǎn)答：3.產(chǎn)品成熟期及其特點(diǎn)：成熟期是指產(chǎn)品銷售量達(dá)到了高峰，銷售增長(zhǎng)速度開始減慢，一直到銷售量穩(wěn)定在一定水平上。該時(shí)期主要特點(diǎn)是：產(chǎn)品的銷售收入和利潤(rùn)均達(dá)到了高見，市場(chǎng)上的產(chǎn)品供需大體處理平衡狀態(tài)，市場(chǎng)同類產(chǎn)品在式樣、價(jià)格、促銷等方面展開了激烈的競(jìng)爭(zhēng)。4.市場(chǎng)營銷計(jì)劃內(nèi)容中市場(chǎng)現(xiàn)狀的內(nèi)容：這主要是對(duì)企業(yè)所面臨的市場(chǎng)營銷機(jī)會(huì)和潛在問題進(jìn)行分析，集中說明企業(yè)現(xiàn)在的處境和企業(yè)前進(jìn)的方向兩方面的問題。企業(yè)現(xiàn)在的處境包括企業(yè)的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)、市場(chǎng)容量、增長(zhǎng)率和主要細(xì)分市場(chǎng)，產(chǎn)品的銷量、新產(chǎn)品的開發(fā)情況，競(jìng)爭(zhēng)者，市場(chǎng)占有率，銷售渠道等。企業(yè)的前進(jìn)方向則包括消費(fèi)者市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，企業(yè)和行業(yè)所面臨的環(huán)境因素，對(duì)銷量、價(jià)格、投資回報(bào)的預(yù)測(cè)。5.業(yè)務(wù)演示的基本原則？
      答：（1）演示計(jì)劃，事先準(zhǔn)備。在進(jìn)行演示前，早做準(zhǔn)備，多做練習(xí)，制訂出詳盡的計(jì)劃。演示計(jì)劃包括確定演示目標(biāo)、分析演示對(duì)象、了解演示場(chǎng)合、確定個(gè)人演示技巧以及事前演練。
      （2）環(huán)境因素，重點(diǎn)考慮。注意選擇并保持一個(gè)整潔、安靜的演示空間，同時(shí)注重演示場(chǎng)所的布置。為了確保演示的成功，作為演示者必須提前40分鐘到場(chǎng)，熟悉演示現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境。（3）提問技巧，善于應(yīng)用。在演示中應(yīng)該通過SPIN（S:Situation,P:Problem,I:Implication, N:Need-payoff,）提問方式來幫助客戶發(fā)現(xiàn)每一項(xiàng)產(chǎn)品特性和服務(wù)優(yōu)勢(shì)的意義。（4）鼓勵(lì)客戶，積極參與。鼓勵(lì)客戶參與演示的每一步驟，這樣有助于吸引和抓住客戶的注意力。讓客戶把產(chǎn)品拿到手中
      或者操作是演示的一項(xiàng)（重要原則）。
      （5）成功案例，展示利益。使用示范效應(yīng)，讓其他客戶現(xiàn)身說法、介紹真實(shí)的成功案例給潛在客戶，不僅提高了產(chǎn)品的服務(wù)的可信度，還讓老客戶感到其身的重要性。※6.演示人員如何建立自信？
      答：準(zhǔn)備演示時(shí)，想象自己演示時(shí)獲得勝利的場(chǎng)景，會(huì)增強(qiáng)自信，緩解緊張心理。除了充分的準(zhǔn)備和一定的演示能力，演示人員的自信還可以通過外貌與禮儀來進(jìn)行有力補(bǔ)充。演示人員不僅僅是代表自己，而且展示了公司形象，同時(shí)也是產(chǎn)品與服務(wù)的代言人。所以為了給聽眾留下一個(gè)良好的第一印象，應(yīng)該做到：樹立良好外表、精神飽滿、頭發(fā)整齊、服飾得體；面對(duì)鏡子，觀察自己的外表形象并作必要的調(diào)整。特別注意服飾是否有助于提升形象。
      7.提問的時(shí)候一般要遵循哪幾個(gè)規(guī)律？
      答：（1）一定要從簡(jiǎn)單的問題開始問（2）要問答案是“YES”的問題（3）要從“小YES”的問題問起（4）提問前必須考慮客戶的反應(yīng)。
      8.售后服務(wù)包括什么？
      答：第一，對(duì)尚未完成的服務(wù)，及時(shí)跟進(jìn)查詢反饋。第二，對(duì)已完成的服務(wù)，主動(dòng)回訪征詢結(jié)果和看法，幫助分析原因并提出進(jìn)一步優(yōu)化辦法，為下一次開展合作留下伏筆。第三，作為完善售后服務(wù)的一個(gè)組成部分，主動(dòng)為客戶提供相關(guān)的附加服務(wù)或增值服務(wù)，起到留住客戶和擴(kuò)大業(yè)務(wù)的作用。9.建立忠誠客戶群有幾個(gè)步驟？
      答：（1）將可能購買者轉(zhuǎn)換為有效潛在購買者；（2）將有效的潛在購買者轉(zhuǎn)換為初次購買者；（3）將初次購買者成為重復(fù)購買者；（4）誘導(dǎo)重復(fù)購買者成為忠誠的主顧；（5）轉(zhuǎn)換忠誠客戶成為品牌提倡者；（6）預(yù)防客戶怠惰；
      （7）發(fā)展以忠誠為導(dǎo)向的企業(yè)文化。
      判斷：
      1.道德是調(diào)整人與人之間以及個(gè)人和社會(huì)之間關(guān)系的原則和規(guī)范的總和。
      2.辦事公道，是指從業(yè)人員在辦事情處理問題時(shí)，要站在公正的立場(chǎng)上，遵守按照同一標(biāo)準(zhǔn)和同一原則辦事的職業(yè)道德規(guī)范。
      ※3.奉獻(xiàn)，就是不期望造價(jià)的回報(bào)和酬勞，而愿意為他人、為社會(huì)或?yàn)檎胬?、為正文獻(xiàn)出自己的力量，包括寶貴的生命。4.奉獻(xiàn)社會(huì)，就是全心全意為社會(huì)做貢獻(xiàn)，是為人民服務(wù)精神的最高體現(xiàn)。有這種精神境界的人，他們把一切都奉獻(xiàn)給國家、人民和社會(huì)。奉獻(xiàn)社會(huì)不僅有明確的信念，而且有崇高的行動(dòng)。
      5.通信行業(yè)職業(yè)道德，概括地說，是指通信從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和應(yīng)具備的道德品質(zhì)。※6.對(duì)企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營策略和措施要嚴(yán)格保密，同時(shí)不能泄露客戶的通信情況和相關(guān)檔案資料。
      7.主導(dǎo)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得拒絕其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者和專用網(wǎng)運(yùn)營單位提出的互聯(lián)互通要求。
      8.電信資費(fèi)實(shí)行以成本為基本的定價(jià)原則。
      9.電信資源的收費(fèi)辦法由信息產(chǎn)業(yè)部會(huì)同國務(wù)院財(cái)政、價(jià)格主管部門制定，報(bào)國務(wù)院批準(zhǔn)后公布施行。
      10.對(duì)電信終端設(shè)備、無線電電信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備，國家實(shí)行進(jìn)網(wǎng)許可制度。
      11.公務(wù)員不適用《中華人民共和國勞動(dòng)法》，適國《國家公務(wù)員法》。
      ※12.我國勞動(dòng)法規(guī)定凡年滿16周歲，有勞動(dòng)能力的公民是具有勞動(dòng)權(quán)利能力和勞動(dòng)行為能力的人。
      13.用人單位不得招用已滿16周歲未滿18周歲的公民從事過重、有毒、有害的勞動(dòng)或者危險(xiǎn)作業(yè)。
      14.勞動(dòng)爭(zhēng)議是因勞動(dòng)問題引起的，即因用人單位開除、除名、辭退勞動(dòng)者的勞動(dòng)者辭職、自動(dòng)離職發(fā)生的爭(zhēng)議。
      15.用人單位招用勞動(dòng)者，不得扣押勞動(dòng)者的居民身份證和其他證件，不得要求勞動(dòng)者提供擔(dān)?；蛘咭云渌x向勞動(dòng)者收取財(cái)物。
      16.用人單位與勞動(dòng)者協(xié)商一致，可以解除勞動(dòng)合同?！?7.運(yùn)算器和控制器是計(jì)算機(jī)中的核心部件，這兩部分合稱中央處理單（CPU）。
      ※18.運(yùn)算器是計(jì)算機(jī)中進(jìn)行算術(shù)和邏輯運(yùn)算的部件，通常由算術(shù)邏輯運(yùn)算部件（ALU）累加器及通用寄存器組成?！?9.控制器用以控制和協(xié)調(diào)計(jì)算機(jī)各部件自動(dòng)、連續(xù)地執(zhí)行各條命令，通常由指令部件、時(shí)序部件及操作控制部件組成?！?0.沒有配備任何軟件的計(jì)算機(jī)稱為裸機(jī)。
      ※21.系統(tǒng)軟件是用于對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行資源管理、監(jiān)控、維護(hù)及方便使用而配置的各種程序。
      22.Windows98以屬于單用戶多任何操作系統(tǒng)。23.格式化磁盤，是指徹底刪除磁盤上的所有文件并為磁盤分配存儲(chǔ)單元。24．城域網(wǎng)可以看成是局域網(wǎng)的延伸，像是一個(gè)大型的局域網(wǎng)。25.廣域網(wǎng)WAN（Wide Aren Network）是指將分布范圍在幾百公里至幾千公里范圍內(nèi)的計(jì)算機(jī)連接起來的網(wǎng)絡(luò)?！?6.宏觀結(jié)構(gòu)即文章的總體構(gòu)思、大體框架。※27.思路是安排結(jié)構(gòu)的條件。
      ※28.不同的作者、不同的文體有不同的思路。※29.結(jié)構(gòu)是思路的外顯形式和文字載體。
      ※30.順向是指沿著人們慣常的思維軌道來思考，反之則為逆向。
      31.梳理法是以擬寫提綱的形式將思路理清、定型。這是鍛煉思路的一種極為有效的方法，有助于快速成文。
      ※32.告知性通知用來告知需下級(jí)機(jī)關(guān)或有關(guān)單位周知的事項(xiàng)，同級(jí)機(jī)關(guān)或不相隸屬機(jī)關(guān)之間就某一具體事項(xiàng)聯(lián)系、商洽、或者告知設(shè)立或撤銷機(jī)構(gòu)、遷移辦公地點(diǎn)、啟用或更換印章、修改行政規(guī)章、修正或補(bǔ)充文件內(nèi)容、調(diào)整辦公時(shí)間、任免人員等各類事項(xiàng)。
      ※33.報(bào)告的主要特點(diǎn)是內(nèi)容的實(shí)踐性和表達(dá)的陳述性。34.開頭即報(bào)告緣由，交代報(bào)告的起因、緣由或說明報(bào)告的目的、主旨、意義。
      35.經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)是總結(jié)的重點(diǎn)。
      ※36.禮儀是人際交往的通行證，是人類社會(huì)為維系社會(huì)正常生活而共同遵循的最簡(jiǎn)單、最起碼的道德行為規(guī)范，是精神文明的重要組成部分。
      ※37.“禮儀”是指人們?cè)谙嗷ソ煌?，為表示?duì)他人的尊重和友好而共同遵循的道德行為規(guī)范。
      ※38.一個(gè)人的穿著往往能傳遞出個(gè)人性格、愛好、心理等多方面的信息。39．統(tǒng)一法是指上下衣都采用同一色系，如白色套裙配白皮鞋，或黑色套裝配黑色皮鞋等。這種本色效果給人以一種和諧的效果。
      ※40.修飾避人，即在修飾個(gè)人儀容時(shí)，應(yīng)當(dāng)避開他人，不要當(dāng)眾修飾自己。
      ※41.儀態(tài)就是人的身體是呈現(xiàn)出來的各種姿勢(shì)，又稱何姿。它包括人的站姿、坐姿、走姿、更長(zhǎng)及身體展示的各種動(dòng)作。42.問候語：主要適用于人們?cè)诠矆?chǎng)所里相見之初時(shí)，彼此向?qū)Ψ皆儐柊埠?，致以敬意，或者表達(dá)關(guān)切之意。
      43.對(duì)服務(wù)人員而言，所謂稱呼，主要是指自己在接待服務(wù)的過程中，對(duì)于服務(wù)對(duì)象所采用的稱謂語。
      44.相對(duì)式的具體做法是賓主雙方面對(duì)面而坐。這種排列方式顯得主次分明，含有“公事公辦”之意，它多適用于公務(wù)性會(huì)客。
      ※45.防火是一門涉及多種工程技術(shù)科學(xué)的綜合性技術(shù)。※46.非電工不允許亂拉電線和維修電器設(shè)備?！?7.通過安全服務(wù)提高整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全性?！?8.網(wǎng)絡(luò)物理安全是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全的前提。
      49.防火墻不是萬能的，不可能完全防止這些有意或無意的攻擊。
      50.信令是電話網(wǎng)的神經(jīng)系統(tǒng)。
      ※51.“固網(wǎng)”是指?jìng)鹘y(tǒng)的有線電話網(wǎng)。
      ※52.GSM是全球移動(dòng)通信系統(tǒng)（Global System for Mobile Communication）的簡(jiǎn)稱。
      53.BSS在GSM網(wǎng)絡(luò)的固定部分和無線電部分之間提供中繼?！?4.BSC是基站子系統(tǒng)BSS的控制部分。
      ※55.網(wǎng)絡(luò)交換子系統(tǒng)（NSS）由五部分組成，即移動(dòng)業(yè)務(wù)交換中心、歸屬位置寄存器、拜訪位置寄存器、鑒權(quán)中心、設(shè)備識(shí)別寄存器。
      ※56.固定通信其主要特征是終端的不可移動(dòng)性或有限移動(dòng)性，如普通電話奇峰、IP電話終端、傳真機(jī)、無繩電話機(jī)、聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)等電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)終端設(shè)備。
      ※57.營業(yè)區(qū)間電話業(yè)務(wù)是指一個(gè)本地電話網(wǎng)區(qū)域內(nèi)不同營業(yè)區(qū)域之間的通話。
      ※58.固定網(wǎng)國內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)稱DDD業(yè)務(wù)。
      ※59.國際長(zhǎng)途電話計(jì)費(fèi)單元為6秒鐘，不足6秒按6秒計(jì)。
      ※60.“400”業(yè)務(wù)也是“企業(yè)直線”業(yè)務(wù)，是為了降低“800”業(yè)務(wù)客戶的費(fèi)用負(fù)擔(dān)而推出的改進(jìn)型的被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)?！?1.數(shù)字移動(dòng)通信業(yè)務(wù)主要是指數(shù)字蜂窩移動(dòng)通信業(yè)務(wù)?！?2.移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)到目前為止經(jīng)歷了三個(gè)階段，或稱為三代。
      ※63.第一代是指模擬移動(dòng)通信，主要以AMPS、TACS等制式為代表。
      ※64.移動(dòng)電話用戶在漫游時(shí)不需要更換終端、改變號(hào)碼和登記，仍然能正常進(jìn)行移動(dòng)通信。
      ※65.中國大陸與港澳臺(tái)地區(qū)的漫游業(yè)務(wù)視同于國際漫游業(yè)
      務(wù)。
      ※66.VPN業(yè)務(wù)是一種利用公眾電話網(wǎng)資源為某個(gè)企業(yè)、團(tuán)體建立一個(gè)邏輯的專用、同一個(gè)用戶群內(nèi)能方便相互聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)?！?7.無線上網(wǎng)卡業(yè)務(wù)是基于移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，為用戶提供在移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)任何地點(diǎn)高速無線上網(wǎng)的服務(wù)?！?8.數(shù)字同步網(wǎng)是現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)的必要組成部分。※69.DDN是數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)的縮寫。
      70.窄帶接入（撥號(hào)）是電信運(yùn)營企業(yè)最早提供的一種撥號(hào)上網(wǎng)方式。
      71.云計(jì)算是在網(wǎng)格計(jì)算概念提出的將近10年后又一個(gè)類似的新概念。
      ※72.效用實(shí)際上是一個(gè)人的自我心理感受，它來自人的主觀評(píng)價(jià)。
      ※73.客戶選擇所需的產(chǎn)品除效用因素外，產(chǎn)品價(jià)格高低亦是因素之一。
      ※74.交換是市場(chǎng)營銷的核心概念。
      ※75.交換一旦達(dá)成協(xié)議，我們就說發(fā)生了交易行為。
      重點(diǎn)※76.客戶是上帝，客戶的滿意程度是企業(yè)未來利潤(rùn)最好的指示器。
      ※77.社會(huì)營銷觀念認(rèn)為：營銷就是創(chuàng)造和提供更高的人類生活水準(zhǔn)。
      ※78.戰(zhàn)略營銷觀念就用（戰(zhàn)略管理）的思想和方法對(duì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)進(jìn)行管理。
      ※79.營銷調(diào)查的目標(biāo)是提供有用的（決策）信息，需要回答與營銷調(diào)查問題有關(guān)的一些具體信息。
      ※80.探測(cè)性研究是為確認(rèn)問題性質(zhì)而進(jìn)行的一種調(diào)查?！?1.大多數(shù)數(shù)據(jù)搜集工作是由營銷調(diào)研現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)企業(yè)完成的。
      ※（技能）82.市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查是對(duì)政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然地理和社會(huì)文化環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等方面進(jìn)行全方位的調(diào)查?！?3.評(píng)價(jià)營銷報(bào)告的一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)是與讀者的（溝通）程度?！?4.人口是構(gòu)成市場(chǎng)的第一位因素。
      ※85.一定的購買力水平是市場(chǎng)形成并影響其規(guī)模大小的決定因素，它也是影響企業(yè)營銷活動(dòng)的直接經(jīng)濟(jì)環(huán)境。
      ※86.政治局勢(shì)指企業(yè)營銷所處的國家或地區(qū)的政治穩(wěn)定狀況。
      ※87.分析行為競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)有助于企業(yè)掌握本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度、選擇適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段和追蹤行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的變化。
      ※88.完全市場(chǎng)覆蓋是指企業(yè)想用各種產(chǎn)品滿足各種客戶群體的需求。
      ※89.人受一般心理過程支配，購買活動(dòng)存在著共同的特征。※90.消費(fèi)者購買心理類型主要表現(xiàn)為以下七種：信譽(yù)型、習(xí)慣型、情感型、選購型、隨機(jī)型、沖動(dòng)型、執(zhí)行型?！?1.大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格比較關(guān)注，要求物美價(jià)廉。
      ※92.求俏動(dòng)機(jī)是一種以買到緊俏產(chǎn)品為榮幸的購買動(dòng)機(jī)?！?3.客戶希望提供方便服務(wù)是一種較為普遍的心理要求。94.隨意型即客戶購買意向不定，購買目標(biāo)不明確、不清楚，隨意性較大的購買行為。
      95.收入是影響居民客戶購買行為最重要的因素?！?6.認(rèn)知需要是電信客戶整個(gè)購買決策過程的起點(diǎn)。
      ※97.集團(tuán)客戶購買者的數(shù)量較少，對(duì)電信產(chǎn)品的需求量和購買規(guī)模較大而且使用頻繁。
      98.集團(tuán)客戶購買行為多屬于理智性購買。
      99.集團(tuán)客戶根據(jù)其行為特征不同，對(duì)電信產(chǎn)品的需求各有側(cè)重。
      100.集團(tuán)客戶購買者的地理分布相對(duì)集中。
      101.集團(tuán)客戶根據(jù)自己的需要首次購買某種電信產(chǎn)品的購買行為?！?02.在集團(tuán)客戶的購買行為中，職位與權(quán)力之間的矛盾不可忽視。
      103.個(gè)人因素是指經(jīng)手辦理電信業(yè)務(wù)的人員的個(gè)體因素對(duì)集團(tuán)客戶購買行為的影響。
      ※104.產(chǎn)品壽命周期是一個(gè)概念，它是企業(yè)制定產(chǎn)品市場(chǎng)與營銷策略的基礎(chǔ)。105.成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)是影響企業(yè)定價(jià)行為的三個(gè)最主要的因素，這樣也就形成了成本導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向三大類基本定價(jià)方法。
      ※106.區(qū)分需求定價(jià)是同一產(chǎn)品而對(duì)不同的客戶需求采用不同價(jià)格的一種定價(jià)方法。
      ※107.政府指導(dǎo)價(jià) 電信業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)幅度，由國務(wù)院信息產(chǎn)業(yè)主管部門征求國務(wù)院價(jià)格主管部門意見，制定并公布施行。電信經(jīng)營者在標(biāo)準(zhǔn)幅度內(nèi)，自主確定資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)省、自治區(qū)、直轄市電話管理機(jī)構(gòu)備案。
      108.經(jīng)營者有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定在國家規(guī)定的定價(jià)權(quán)限范圍內(nèi)制定電信資費(fèi)，但須根據(jù)國家規(guī)定的電信資費(fèi)行政管理權(quán)限提前20日?qǐng)?bào)信息產(chǎn)業(yè)部或地方電信主管部門備案，并服從上述機(jī)構(gòu)的備案管理。
      109.經(jīng)營者有權(quán)自主制定為期一年的新型電信業(yè)務(wù)試行資費(fèi)，但應(yīng)報(bào)電信主管部門備案。
      110.購買者每次購買產(chǎn)品的數(shù)量顯然影響利益。
      111.目標(biāo)購買者對(duì)廣告的反應(yīng)常常取決于廣告的目標(biāo)。112.公共關(guān)系與宣傳報(bào)道都是面向公眾的。113.服務(wù)的“無形性”是最根本的特征。
      114.一般來說，市場(chǎng)營銷費(fèi)用支出越高，銷售額也會(huì)越高。115.市場(chǎng)營銷控制過程分以下四個(gè)步驟：建立標(biāo)的、績(jī)效衡量、績(jī)效診斷、改正行動(dòng)。
      116.獲得利潤(rùn)是企業(yè)的最重要的目標(biāo)之一。
      ※117.電子商務(wù)決不是單純的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在企業(yè)中的應(yīng)用?！?18.廣義的電子商務(wù)是利用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)所進(jìn)行的各類商務(wù)活動(dòng)。
      119．狹義的電子商務(wù)稱為電子交易。
      ※120.電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)方式相比具有以下六個(gè)明顯的特點(diǎn)：高效性、方便性、安全性、交易透明化、部門協(xié)作化、服務(wù)個(gè)性化。
      121.采用這些已有的實(shí)用技術(shù)和協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)可以為企業(yè)建立一個(gè)安全、可靠的電子商務(wù)環(huán)境?！?22.互聯(lián)網(wǎng)上的交易是透明的。
      ※123.個(gè)性化的信息主要指企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求與愛好，有針對(duì)性地提供商品信息。
      ※124.個(gè)性化的信息也指消費(fèi)者可以根據(jù)自己的需要，有目的地檢索信息。
      125.企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上建立網(wǎng)站，可以在網(wǎng)站上向世界各地的潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品與服務(wù)。
      126.從事電子商務(wù)的企業(yè)在初期的物質(zhì)、資金及人員投入上都明顯低于傳統(tǒng)企業(yè)。
      ※127.企業(yè)的庫存量越大，經(jīng)營成本就越高，對(duì)利潤(rùn)的不良影響也越大。
      ※128.網(wǎng)上拍賣是以拍賣的方式在因特網(wǎng)上銷售商品與服務(wù)?！?29.零售中一種最為廣泛的電子商務(wù)形式，是基于數(shù)字化的訂單或目錄處理在因特網(wǎng)上進(jìn)行的商品銷售活動(dòng)?！?30.電子商廈是一種組織服務(wù)的虛擬大廈，其服務(wù)范圍包括從主機(jī)上的內(nèi)容提供到計(jì)費(fèi)服務(wù)等。
      ※131.SET協(xié)議專為電子商務(wù)的支付服務(wù)。
      ※132.本地電子商務(wù)通常是指利用城市內(nèi)或本地區(qū)內(nèi)的信息網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的電子商務(wù)活動(dòng)。
      133.遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)是指在本國范圍內(nèi)進(jìn)行的網(wǎng)上電子商務(wù)活動(dòng)。
      ※134.國際電子商務(wù)是指在（國際范圍）內(nèi)進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)。
      ※135.電子銀行是通過（Internet）這一公共資源及使用相關(guān)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)銀行與消費(fèi)者之間安全、方便、友好連接的銀行?！?36.根據(jù)銀行卡的物理原理不同，可以將銀行卡分為信用卡和智能卡兩大類。
      ※137.信用卡主要的存儲(chǔ)有的是是通過磁性介質(zhì)存儲(chǔ)信息，因此一般信用卡中部都有磁條。
      138.用戶可以隨時(shí)通過互聯(lián)網(wǎng)從銀行賬號(hào)下載電子現(xiàn)金，從而保證了電子現(xiàn)金使用的便捷性。139.電子現(xiàn)金必須有一定的現(xiàn)金、銀行授權(quán)的信用或銀行證明的現(xiàn)金支票進(jìn)行支持。
      ※140.必須防止電子現(xiàn)金的復(fù)制和重復(fù)使用?！?41.購買電子現(xiàn)金，消費(fèi)者在電子現(xiàn)金發(fā)布銀行辦理一定的手續(xù)，然后購買電子現(xiàn)金。
      ※142.《合同法》第十條對(duì)合同形式的規(guī)定：“當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式”。143.承諾生效的地點(diǎn)為合同成立的地點(diǎn)?！?44.從網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用的角度來看，搜索引擎的發(fā)展趨勢(shì)具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）品牌優(yōu)勢(shì)更為顯著（2）為網(wǎng)絡(luò)營銷提供的方式趨于多樣化（3）分行業(yè)、分地區(qū)的搜索引擎服務(wù)（4）多元搜索與專業(yè)搜索值得關(guān)注（5）搜索引擎技術(shù)仍在不斷發(fā)展中。
      145.搜索引擎營銷幫助企業(yè)推廣網(wǎng)站內(nèi)容。
      ※146.內(nèi)部列表是一個(gè)企業(yè)（網(wǎng)站）利用注冊(cè)用戶的資料開展的（Email）營銷。
      ※147.許可Email營銷與搜索引擎都是傳遞信息的手段。148.郵件內(nèi)容對(duì)用戶價(jià)值不高?！?49.郵件內(nèi)容對(duì)用戶應(yīng)該有價(jià)值，但這還是一個(gè)很籠統(tǒng)的原則，如何做到內(nèi)容有價(jià)值，需要從多個(gè)方面來體現(xiàn)。
      ※150.郵件主題、郵件內(nèi)容、發(fā)件人、收件人都是郵件列表內(nèi)容的基本要素，但一些郵件列表的內(nèi)容卻存在不少問題?！?51.病毒性營銷的“病毒”有一定界限，超出這個(gè)界限的病毒性營銷方案就成為真正的病毒了。
      152.病毒性營銷的本質(zhì)是為用戶提供免費(fèi)的信息和服務(wù)?！?53.巧妙的病毒性營銷計(jì)劃可利用公眾的積極性。
      154.最具創(chuàng)造性的病毒性營銷計(jì)劃是利用別人的資源達(dá)到自己的目的?！?55.博客營銷與傳統(tǒng)營銷方式相比營銷成本較低，通過網(wǎng)絡(luò)媒介可以節(jié)省更多的人力、物力、財(cái)力資源。※156.博客與企業(yè)網(wǎng)站相比，博客文章的內(nèi)容題材和發(fā)布方式更為靈活。
      ※157.會(huì)員制營銷又稱“俱樂部營銷”，是指企業(yè)以某項(xiàng)利益或服務(wù)為主題將人們組成一個(gè)俱樂部形式的團(tuán)體，開展宣傳、銷售、促銷等營銷活動(dòng)。
      158.留住一個(gè)老客戶的成本要大大低于贏利一個(gè)新客戶的成本。
      159.訂單履行的任務(wù)可以分解為三個(gè)方面的內(nèi)容。
      160.運(yùn)輸配送，將客戶購買的產(chǎn)品快速地配送到客戶手中?！?61.價(jià)值鏈?zhǔn)侵冈谝粋€(gè)行業(yè)或一個(gè)企業(yè)內(nèi)，從原材料到形成最終產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所進(jìn)行的一系列活動(dòng)。
      ※162.“牛鞭”效應(yīng)是指供應(yīng)鏈上的一種需求變異放大現(xiàn)象。163.工作流程是工作流程的計(jì)算模型。
      164.電話營銷絕不等于隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣云推銷出幾樣產(chǎn)品。
      ※165.電話營銷是一種語言戰(zhàn)，又是一種心理戰(zhàn)。166.最好的電話營銷過程是營銷員說1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。
      167.如果積極主動(dòng)地給客戶打電話，向客戶推薦新業(yè)務(wù)、新套餐，就有可能取得更多的市場(chǎng)份額，從而增加收益。
      ※168.從調(diào)查中顯示，90%的業(yè)務(wù)都是從電話開始的，所以電話營銷的技巧顯得尤其重要。
      ※169.一般情況下，完整的電話營銷流程需要經(jīng)過
      （八）個(gè)步驟。
      ※170.對(duì)于任何成功的電話營銷者來說，第一步是樹立積極、熱情的態(tài)度，這在電話營銷中特別重要?！?71.在與人溝通當(dāng)中，（贊美）是非常非常重要的一種技巧，要善于觀察和洞察對(duì)方身上具體的優(yōu)點(diǎn)。
      ※172.情感觸發(fā)器其實(shí)也就是人在選擇購買的活動(dòng)當(dāng)中體現(xiàn)出來的幾種特性。
      ※173.除了購買欲望之外，客戶還必須有足夠的購買能力?！?74.不打無準(zhǔn)備的仗，這是營銷的一個(gè)基本原則。
      175.價(jià)格異議的時(shí)候，我們可以用F（Feel感覺）、F（Felt感受）、F（Find發(fā)現(xiàn)）這三個(gè)詞去跟客戶溝通。176.進(jìn)行銷售就是為了贏取最后的成交。
      ※177.人在面臨抉擇的時(shí)候會(huì)害怕決定，更害怕做錯(cuò)決定?！?78.壓力成交法適合已經(jīng)動(dòng)心的客戶，以及準(zhǔn)備購買但又有些猶豫不決的客戶。
      ※179.結(jié)束通話的目標(biāo)是確認(rèn)客戶沒有其他問題，營銷結(jié)束?！?80.電話營銷是一種“主動(dòng)進(jìn)攻”式的服務(wù)。※181.營銷導(dǎo)語設(shè)計(jì)的好與壞，直接關(guān)系到客戶對(duì)外呼電話的認(rèn)同度。
      ※182.恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語設(shè)計(jì)不僅能留住客戶和使客戶滿意，同時(shí)還能為下一次成功地進(jìn)行客戶訪問奠定基礎(chǔ)?！?83.呼出服務(wù)比呼入服務(wù)具有更大的挑戰(zhàn)性，切實(shí)好用的營銷腳本能更好地指導(dǎo)電話營銷工作。
      ※184.演示計(jì)劃包括確定演示目標(biāo)、分析演示對(duì)象、了解演示場(chǎng)合、確定個(gè)人演示技巧以及事前演練。
      ※185.為了確保演示的成功，作為演示者必須提前40分鐘到場(chǎng)，熟悉演示現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境。
      ※186.成功的演示有兩個(gè)基本功：準(zhǔn)備和練習(xí)。
      187.一般來說演示目標(biāo)有三種：提供各種信息、說服聽眾采取行動(dòng)、激勵(lì)聽眾積極參與。
      ※188.準(zhǔn)備演示時(shí)，想象自己演示時(shí)獲得勝利的場(chǎng)景，會(huì)增強(qiáng)自信，緩解緊張心理。除了充分的準(zhǔn)備和一定的演示能力，演示人員的自信還可以通過外貌與禮儀來進(jìn)行有力補(bǔ)充?！?89.圖表在商業(yè)溝通中扮演重要的角色?！?90.制作以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的圖表分三個(gè)步驟。
      ※191.從本質(zhì)上講，概念類的圖形關(guān)系主要包括順序關(guān)系、并列關(guān)系和包含關(guān)系。
      192.視聽輔助材料成為不可缺少的演示促進(jìn)手段，視聽輔助材料能夠抓住聽眾的注意力并激發(fā)興趣?！?93.視聽輔助材料的使用方法：演示者必須準(zhǔn)備兩套可以完全替代的材料，以防意外。
      ※194.演示者在表達(dá)一個(gè)可以使用多種詞語表達(dá)?！?95.演示者在演示過程中還需合理運(yùn)用發(fā)聲技巧，注意聲調(diào)的抑揚(yáng)頓挫的變化、語速的控制和節(jié)奏以及表達(dá)的清晰度?！?96.要讓聽眾真正明白演示所要表達(dá)的意思，需要演示者清晰的表達(dá)。
      ※197.語言行為與肢體行為的作用是一致的。
      ※198.聽眾對(duì)演示者最初的評(píng)價(jià)是基于在視覺上得到的信息，即演示者的肢體語言?！?99.眼睛是心靈的窗戶。
      ※200.大多數(shù)人在說話過程中，許多手勢(shì)都是無意識(shí)的?！?01.一場(chǎng)成功的、令人信服的演講，手勢(shì)的作用就是顯得極為重要。
      ※202.任何一項(xiàng)成功的談判都是建立在良好的準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)之上的。
      ※203.談判目標(biāo)的確定過程是個(gè)不斷優(yōu)化的過程。
      ※204.談判目標(biāo)確定后還必須對(duì)其經(jīng)濟(jì)效益及實(shí)現(xiàn)的可行性進(jìn)行研究。
      ※205.信息收集是商務(wù)談判活動(dòng)中最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，是擬定談判策略的必要條件。
      206.談判有關(guān)的環(huán)境因素包括：政治狀況、宗教信仰、法律制度、商業(yè)做法、社會(huì)習(xí)俗、基礎(chǔ)設(shè)施與后勤供應(yīng)、人力資源情況（包括勞動(dòng)力數(shù)量、質(zhì)量）等。207.在競(jìng)爭(zhēng)性項(xiàng)目的談判當(dāng)中，及時(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息對(duì)于談判的成功有著作用。
      ※208.掌握了對(duì)手的報(bào)價(jià)有助于制定更具競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)價(jià)策略。209.文獻(xiàn)法是用于收集第二手資料的方法。
      ※210.觀察法是指親臨調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)收集事物情景動(dòng)態(tài)信息?！?11.在談判方案的可行性研究階段，還需要擬訂出談判的各種方案進(jìn)行比較和選擇。
      ※212.談判議程是談判方案中的重要內(nèi)容。
      ※213.商務(wù)談判高度緊張、復(fù)雜多變，需要大量的信息資料和多方面的專業(yè)知識(shí)，談判代表單槍匹馬很難完成?！?14.在談判進(jìn)行中經(jīng)常搖頭說不者，是對(duì)方心目中的頭痛人物。
      ※215.談判者有意識(shí)地利用空閑時(shí)間，主動(dòng)與談判對(duì)手一起聊天、娛樂，目的是增進(jìn)了解，聯(lián)絡(luò)感情，建立友誼，從側(cè)面促進(jìn)談判的順利進(jìn)行。
      216.最有價(jià)值的事情，就是做好最基本的事情。217.判斷客戶購買欲望的大小主要有五個(gè)要點(diǎn)。
      ※218.在第一次拜訪中，要讓客戶建立依賴感，電信業(yè)務(wù)員需要做到六點(diǎn)。
      219.投訴情景應(yīng)對(duì)主要有五種類型。
      填空：（技能）
      ※1.當(dāng)具有購買能力時(shí)，（欲望）便轉(zhuǎn)化成需求?！?.交換是市場(chǎng)營銷的核心概念。
      ※3.廣義的市場(chǎng)不是指某一特定的場(chǎng)所，而是指一定范圍的人群，即有能力并愿意購買有關(guān)產(chǎn)品的人群。
      4.從狹義和廣義兩種市場(chǎng)的概念來看，其具體含義雖不相同，但有一共同點(diǎn)，就是必須具有三個(gè)要素，即有某種需要的人、為滿足這種需要的購買能力和購買欲望。其表達(dá)式：市場(chǎng)=人員+購買力+購買欲望
      ※5.市場(chǎng)營銷學(xué)主要研究作為（銷售者）的企業(yè)的市場(chǎng)營銷活動(dòng)。
      ※6.市場(chǎng)營銷觀念包括（傳統(tǒng)營銷觀念）和現(xiàn)代營銷觀念兩大類。
      ※7.生產(chǎn)觀念是指導(dǎo)銷售者行為的最古老的觀念之一。
      ※8.產(chǎn)品觀念認(rèn)為（產(chǎn)品）是最重要的因素，消費(fèi)者會(huì)歡迎質(zhì)量最優(yōu)、性能最好的產(chǎn)品。
      ※9.戰(zhàn)略營銷觀念就用（戰(zhàn)略管理）的思想和方法對(duì)市場(chǎng)營銷活動(dòng)進(jìn)行管理。
      ※10.戰(zhàn)略營銷是一個(gè)（體系），它要求市場(chǎng)營銷所涉及的各項(xiàng)職能、各項(xiàng)目標(biāo)、各項(xiàng)政策、各項(xiàng)活動(dòng)等，必須要具有高度的內(nèi)在統(tǒng)一性。
      ※11.市場(chǎng)調(diào)查通常要經(jīng)過問題或機(jī)會(huì)的識(shí)別與界定、生產(chǎn)調(diào)查設(shè)計(jì)方案、選擇基本的調(diào)查方法、（抽樣過程）、搜集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、撰寫報(bào)告和跟蹤八個(gè)步驟。
      ※12.營銷調(diào)查的目標(biāo)是提供有用的（決策）信息，需要回答與營銷調(diào)查問題有關(guān)的一些具體信息。
      ※13.市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查是對(duì)政治環(huán)境、（經(jīng)濟(jì)環(huán)境）、自然地理和社會(huì)文化環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等方面進(jìn)行全方位的調(diào)查。
      ※14.典型調(diào)查是在調(diào)查對(duì)象（總體）中有意識(shí)地選擇一些具有（典型意義）或有代表性的單位進(jìn)行專門調(diào)查，以此來推斷總體的調(diào)查目標(biāo)。
      ※15.評(píng)價(jià)營銷報(bào)告的一個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)是與讀者的（溝通）程度?！?6.任何一份太具技術(shù)性或太詳細(xì)的材料都不應(yīng)出現(xiàn)在正文部分，而應(yīng)編入（附錄）。
      17.對(duì)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)的（電信資費(fèi)），經(jīng)營者有權(quán)在國家規(guī)定的幅度內(nèi)制定電信資費(fèi)。
      18.二級(jí)渠道是指在制造商和消費(fèi)者（或用戶）之間經(jīng)過兩層（中間環(huán)節(jié)）。
      19.說服性廣告在競(jìng)爭(zhēng)相持階段用得較多，企業(yè)實(shí)施說服性廣告是為了建立某一特定（品牌）的選擇性需求。
      20.企業(yè)的營銷管理，也就是市場(chǎng)營銷的計(jì)劃、（執(zhí)行）和控制過程。
      ※21.企業(yè)的總體目標(biāo)與贏利能力、增長(zhǎng)、（市場(chǎng)占用率）相關(guān)。
      22.在大多數(shù)情況下，我們所說的電子商務(wù)概念是（狹義）的電子商務(wù)。
      ※23．在（電子商務(wù)）環(huán)境中，客戶不出門上即可享受到各種消費(fèi)和服務(wù)，時(shí)間和空間限制的框框被打破。
      ※24.在電子商務(wù)中（安全性）是必須考慮的問題。
      25.在電子商務(wù)階段，企業(yè)可以進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)特定的市場(chǎng)生產(chǎn)，開展電子商務(wù)，不同的產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供（個(gè)性化）服務(wù)。
      26.網(wǎng)站是公司的形象，是企業(yè)的一項(xiàng)（無形）資產(chǎn)。27.從事電子商務(wù)的企業(yè)在初期的物質(zhì)、資金及人員投入上都明顯低于（傳統(tǒng)）企業(yè)。
      ※28.國際電子商務(wù)是指在（國際范圍）內(nèi)進(jìn)行的電子商務(wù)活動(dòng)。
      ※29.電子銀行是通過（Internet）這一公共資源及使用相關(guān)技術(shù)來實(shí)現(xiàn)銀行與消費(fèi)者之間安全、方便、友好連接的銀行。30.電子支付（Electronic Payment）是以計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)為手段，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以（電子信息）傳遞形式實(shí)現(xiàn)的貨幣支付與資金流通。
      ※31.電子支付的工作環(huán)境是基于一個(gè)開放的系統(tǒng)平臺(tái)（如互聯(lián)網(wǎng)）上，而傳統(tǒng)支付則是在較為（封閉）的系統(tǒng)中運(yùn)作，如銀行系統(tǒng)的專用網(wǎng)絡(luò)。
      32.電子支付使用的是最先進(jìn)的（通信手段），如互聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)，而傳統(tǒng)支付使用的是傳統(tǒng)的通信媒介。
      ※33.金融服務(wù)的電子化將促進(jìn)電子商務(wù)社會(huì)的發(fā)展，（網(wǎng)上支付）是電子商務(wù)發(fā)展的核心工程。
      34.電子支票支付借鑒了紙質(zhì)支票的特點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)按照特定形式，利用（數(shù)字傳遞）的電子化支票進(jìn)行轉(zhuǎn)賬支付?！?5.電子合同是（數(shù)字化）形式的合同。
      ※36.網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展是伴隨（信息技術(shù)）的發(fā)展而發(fā)展的?！?7.網(wǎng)絡(luò)營銷不單純是（網(wǎng)絡(luò)技術(shù)），還是市場(chǎng)營銷?！?8.基于萬維網(wǎng)的搜索引擎自（1993年）出現(xiàn)之后得到了迅速發(fā)展，已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)用戶獲取信息和企業(yè)網(wǎng)站推廣的重要手段之一。
      ※39.（電子郵件）是互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)最常用的服務(wù)之一，主要功能在于收集、傳遞和（交流信息）。
      ※40.電子郵件在網(wǎng)絡(luò)營銷中的作用是樹立企業(yè)品牌形象、在線顧客服務(wù)、會(huì)員通信與電子刊物，電子郵件廣告，（網(wǎng)站推廣），產(chǎn)品，服務(wù)推廣，收集市場(chǎng)信息，在線市場(chǎng)調(diào)查?！?1.在所有與品牌推廣有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營銷手段中，（網(wǎng)絡(luò)廣告）的作用最為直接。
      ※42.建立在知名電子商務(wù)平臺(tái)上的網(wǎng)絡(luò)商店增加了顧客的（信任度）。
      ※43.（網(wǎng)絡(luò)日志（Blog））是指發(fā)布在網(wǎng)站上并且定期更新的日志，其中包含新聞、個(gè)人見解、想法和奇思妙想。
      44.搜索引擎營銷（SEM）仍然是網(wǎng)站推廣方面的最重要方法，是目前為止最為（成熟的）一種網(wǎng)絡(luò)營銷方法。
      ※45.搜索引擎登錄指的是讓網(wǎng)站被搜索引擎（收錄），網(wǎng)民可以在那里找到你的網(wǎng)站。
      46.許可Email營銷是在用戶事先許可的前提下，通過（電子郵件）的方式向目標(biāo)用戶傳遞有價(jià)值信息的一種網(wǎng)絡(luò)營銷手段。
      ※47.內(nèi)部列表是一個(gè)企業(yè)（網(wǎng)站）利用注冊(cè)用戶的資料開展的（Email）營銷。
      48.郵件內(nèi)容（設(shè)計(jì)）是營銷人員要經(jīng)常面對(duì)的問題。
      49.博客營銷是通過博客網(wǎng)站或博客論壇接觸博客作者和瀏覽者，利用博客作者個(gè)人的知識(shí)、興趣和生活體驗(yàn)等傳播商品信息的營銷活動(dòng)。
      ※50.吸引會(huì)員的優(yōu)惠價(jià)，并不一定要求每一種商品都非常便宜，少數(shù)標(biāo)志性的商品特別便宜，就有了足夠的（吸引力）?！?1.價(jià)值鏈?zhǔn)堑母黜?xiàng)增值活動(dòng)所產(chǎn)生的信息流、物流或服務(wù)流、（資金流）就形成了供應(yīng)鏈。
      52.如果客戶發(fā)現(xiàn)物品不能滿足自己的要求或沒有達(dá)到商家的（承諾）水平，就有可能請(qǐng)求退換。
      ※53.網(wǎng)絡(luò)營銷評(píng)價(jià)中的原始數(shù)據(jù)，有很大一部分是從消費(fèi)者那里反饋回來的，這些信息直接反映了消費(fèi)者的愿望，能夠反映（消費(fèi)者）的需求。
      54.網(wǎng)絡(luò)營銷評(píng)價(jià)（指標(biāo)）體系所包含的指標(biāo)要能反映網(wǎng)絡(luò)營銷的各個(gè)主要方面。
      ※55.網(wǎng)站品牌是否能取得顧客的認(rèn)可，是能否戰(zhàn)勝（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）的關(guān)鍵。
      56.有的企業(yè)可能在不同的國家或地區(qū)擁有多個(gè)服務(wù)器，如不同語言的網(wǎng)站，各自統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站的流量，要想獲得企業(yè)網(wǎng)站的（總流量），必須將它們匯總起來。
      57.通過較強(qiáng)的語言溝通能力來（彌補(bǔ)）無法用形體語言實(shí)現(xiàn)溝通的缺陷。
      58.電話營銷是一種（交互式）的溝通。
      ※59.營銷員要熟練掌握本公司產(chǎn)品知識(shí)，以及在營銷過程中其他相關(guān)的知識(shí)，以幫助自己更好地（判斷）客戶需求。60.在推薦的過程當(dāng)中要想取得客戶的好感、滿足客戶的需求，就必須掌握（客戶資料），了解客戶的消費(fèi)特點(diǎn)。
      61.在很多的營銷過程中，營銷伊始，由于不太了解客戶真正的需求，或是由于客戶對(duì)于我們本人或者對(duì)我們的業(yè)務(wù)和服務(wù)不是很了解，客戶很容易在中途或者開場(chǎng)的時(shí)候產(chǎn)生（抵觸情緒）。
      ※62.營銷工作本身就是一個(gè)先（營銷）自己的過程。
      ※63.在與人溝通當(dāng)中，（贊美）是非常非常重要的一種技巧，要善于觀察和洞察對(duì)方身上具體的優(yōu)點(diǎn)。
      64.只有體會(huì)客戶的（心理），才能觸動(dòng)客戶的購買欲望。65.與客戶（爭(zhēng)辯）是第一大忌。
      66.每個(gè)人心里都有一個(gè)思維（定勢(shì)），就是希望別人贊同自己，而不是處處為難。
      ※67.在電話營銷的過程中，必須養(yǎng)成（敏銳）的洞察力，對(duì)客戶的每一句話都應(yīng)該有所判斷，都能讀出它的真意才對(duì)?！?8.促成交易的目標(biāo)是促成客戶做出決定，采取行動(dòng)；促成交易的要求是要有提出成交的勇氣，運(yùn)用（有效）的技巧。69.如果呼出的電話不是事先與客戶約定好的，那么征詢語的設(shè)計(jì)對(duì)整個(gè)呼出過程是否成功或效果的好壞起著（重要的）作用。
      70.運(yùn)用適當(dāng)?shù)难菔炯记?，使客戶?duì)產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)感興趣，并切身地感受到對(duì)自己的好處，從而產(chǎn)生（購買）欲望?！?1.對(duì)電信業(yè)務(wù)員來說，最可能使用的是（業(yè)務(wù)）演示。72.注意選擇并保持一個(gè)整潔、安靜的（演示空間），同時(shí)注重演示場(chǎng)所的布置。
      73.讓客戶把產(chǎn)品拿到手中或者操作是演示的一項(xiàng)（重要原則）。
      ※74.成功的演示有兩個(gè)基本功：準(zhǔn)備和（練習(xí)）。
      ※75.視聽輔助材料的使用原則：使用視聽輔助材料的目的要（明確），這些材料的使用并非花架子，而是強(qiáng)化演示必不可少的工具。
      76.主體是整個(gè)演示內(nèi)容的（核心）部分，內(nèi)容設(shè)計(jì)要有條理，循序漸進(jìn)地展開。
      ※77.成功的演示者懂得如何利用（聲音）去激發(fā)與調(diào)動(dòng)聽眾的積極性與參與性，摒棄平鋪直敘或平淡乏味。
      78.（演示）的速度以使人感覺舒服為宜，一旦講到重點(diǎn)時(shí)語速適當(dāng)放慢，使用停頓以強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)或強(qiáng)調(diào)效果。
      ※79.大多數(shù)人在說話過程中，許多手勢(shì)都是（無）意識(shí)的。80.一場(chǎng)商務(wù)談判能否取得圓滿的結(jié)果，不僅取決于談判桌上有關(guān)策略、戰(zhàn)術(shù)和技巧的運(yùn)用，還有賴于談判之前充分、（細(xì)致）的準(zhǔn)備工作。
      ※81.談判必須是建立在雙贏的基礎(chǔ)之上才可以達(dá)成，你贏我輸、我贏你輸都不是長(zhǎng)久的合作之計(jì)，必須找到談判雙方對(duì)于價(jià)值的（共同點(diǎn)），才能實(shí)現(xiàn)談判的雙贏。
      ※82.在競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)的談判當(dāng)中，真正的談判往往是在（競(jìng)標(biāo)）呈現(xiàn)結(jié)束之后，這個(gè)時(shí)候，通?？蛻粢呀?jīng)產(chǎn)生了合作傾向?！?3.商務(wù)談判涉及的因素很多，談判雙方的需求和利益表現(xiàn)在眾多方面，但（價(jià)值）則幾乎是所有商務(wù)談判的核心內(nèi)容。84.每一個(gè)世界頂尖的業(yè)務(wù)員都知道，他所銷售的產(chǎn)品，不是產(chǎn)品，而（他自己），他自己就是產(chǎn)品。客戶在買產(chǎn)品之前，他一定先買這個(gè)營銷代表，當(dāng)他喜歡你，相信你之后，然后他才選擇產(chǎn)品。
      85.電信業(yè)務(wù)員在面對(duì)客戶時(shí)，就代表了（整個(gè)企業(yè)），客戶不會(huì)區(qū)分你是哪個(gè)部門，發(fā)泄在你身上理所當(dāng)然的。
      86.產(chǎn)品的賣點(diǎn)是我們自認(rèn)為可以（吸引）客戶的地方，客戶的買點(diǎn)才是客戶購物時(shí)想要得到的東西，兩者匹配，營銷方能成功。
      87.讓客戶經(jīng)常購買產(chǎn)品是電信業(yè)務(wù)員的目標(biāo)，（未來事件法）會(huì)很好地幫助電信業(yè)務(wù)員達(dá)到這一目的。
      88.把客戶的利益放在首位雖然在今天的營銷中很重要，但若不能落到實(shí)處也很容易成為假大空的（套話）。
      89.作為完善售后服務(wù)的一個(gè)組成部分，主動(dòng)為客戶提供相關(guān)的附加服務(wù)或（增值服務(wù)），起到留住客戶和擴(kuò)大業(yè)務(wù)的作用。90.處理任何一宗投訴，首先要有正確對(duì)待投訴的態(tài)度，然后分析產(chǎn)生客戶投訴或引起客戶不滿的原因，（考慮解決方案），獲得客戶認(rèn)同。
      ※91.在處理投訴時(shí)，業(yè)務(wù)員（恰當(dāng)?shù)挠谜Z）可以有效地緩解客戶的不滿情緒，有利于更好地為客戶服務(wù)。
      92.客戶忠誠度，不僅包括客戶對(duì)所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，更重要的是客戶有（繼續(xù)）購買的期望和可能性?！?3.客戶流失調(diào)查分析一定要忠實(shí)于調(diào)查結(jié)果，避免自我主義和主觀主義，力求（真實(shí)）地反映客戶流失的原因。
      ※94.客戶入網(wǎng)時(shí)，必須占有（詳實(shí)）的客戶資料，作為客戶行為分析的基礎(chǔ)信息。
      第二篇：《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱
      《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱
      江蘇省通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心
      2012年3月 1
      2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱--初級(jí)
      第一部分
      第一章 職業(yè)道德
      1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。
      2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。
      3、了解電信職業(yè)道德的作用。
      4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。
      第二章 法律法規(guī)
      1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則
      2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍
      3、了解電信管理體制
      4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。
      5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。
      6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。
      7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。
      8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定
      9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念
      10、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款內(nèi)容。
      11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念12、8、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)
      13、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑
      14、了解合同法的概念。
      15、熟悉合同法的特征。
      16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
      17、熟悉合同的變更與解除。
      18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。
      19、熟悉合同糾紛解決途徑。
      第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)
      1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。
      2、熟悉禮儀的原則及個(gè)人禮儀。
      3、掌握溝通的要素。
      4、掌握溝通的4個(gè)技巧。
      5、掌握客戶購買的8種動(dòng)機(jī)。
      6、掌握影響居民、集團(tuán)客戶購買行為的因素。
      7、熟悉商務(wù)談判的原則。
      8、掌握商務(wù)談判的6個(gè)階段。
      第四章 統(tǒng)計(jì)分析
      1、了解統(tǒng)計(jì)的定義。
      2、熟悉統(tǒng)計(jì)調(diào)查的四種基本方法。
      3、了解電信業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告
      第五章 應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)
      1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫作要求。
      2、了解調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)和寫作格式。
      3、掌握工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫作格式。
      第六章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)
      1、了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)組成。
      2、了解計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的分類。
      3、熟悉操作系統(tǒng)的功能。
      4、熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念。
      5、熟悉計(jì)算機(jī)病毒的預(yù)防與消除。
      第七章 電信營銷英語基礎(chǔ)知識(shí)
      1、掌握英語口語基礎(chǔ)
      2、熟悉英語服務(wù)用語。
      第八章 市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)
      1、了解市場(chǎng)營銷的定義。
      2、熟悉市場(chǎng)營銷的6點(diǎn)核心概念。
      3、掌握傳統(tǒng)市場(chǎng)營銷3個(gè)觀念和新市場(chǎng)營銷觀念。
      4、社會(huì)營觀念應(yīng)該具有那些特征？
      5、掌握戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素。
      第九章 市場(chǎng)分析
      1、了解市場(chǎng)營銷環(huán)境的涵義。
      2、熟悉市場(chǎng)營銷的宏觀環(huán)境的六大要素。
      3、掌握市場(chǎng)營銷的微觀環(huán)境因素。
      4、了解市場(chǎng)調(diào)研的概念和作用。
      5、熟悉市場(chǎng)調(diào)研8個(gè)步驟。
      6、熟悉市場(chǎng)調(diào)研的基本內(nèi)容、種類、方法。
      7、了解市場(chǎng)細(xì)分的涵義及作用。
      8、熟悉市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)的4點(diǎn)
      9、掌握行為細(xì)分的7個(gè)要點(diǎn)。
      10、熟悉團(tuán)體市場(chǎng)的細(xì)分依據(jù)。
      11、了解市場(chǎng)細(xì)分的程序的7個(gè)步驟。
      12、熟悉目標(biāo)市場(chǎng)的5種模式及其特點(diǎn)。
      13、熟悉三種目標(biāo)市場(chǎng)策略的特點(diǎn)。
      14、了解影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素。
      第十章 市場(chǎng)營銷組合
      1、掌握市場(chǎng)營銷組合4P’S的概念。
      2、了解產(chǎn)品整體概念模型，產(chǎn)品的5個(gè)層次。
      3、熟悉產(chǎn)品生命周期理論。
      4、熟悉產(chǎn)品組合的概念，掌握產(chǎn)品組合策略的選擇。
      5、熟悉產(chǎn)品差異化的概念，掌握產(chǎn)品差異化的實(shí)現(xiàn)方法。
      6、了解產(chǎn)品包裝策略的概念。
      7、熟悉服務(wù)營銷策略的特點(diǎn)，結(jié)合電信市場(chǎng)特點(diǎn)，掌握售前、售中、售和服務(wù)的內(nèi)容和形式。
      8、掌握現(xiàn)代五大促銷手段方法和內(nèi)容。
      第十一章 服務(wù)營銷
      1、了解服務(wù)的定義和分類。
      2、掌握服務(wù)的基本特征。
      3、熟悉服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
      4、了解服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別。
      5、掌握服務(wù)營銷質(zhì)量管理。
      6、熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的策略。
      7、掌握通信行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。
      第十二章 市場(chǎng)營銷理念的新發(fā)展
      1、了解客戶關(guān)系管理的含義和基本內(nèi)容。
      2、掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施3個(gè)方面。
      3、熟悉關(guān)系營銷的市場(chǎng)模型。
      4、熟悉關(guān)系營銷的三個(gè)層次和成功的必要條件。
      5、了解整合營銷的基本概念。
      6、了解其它市場(chǎng)營銷新理念。
      提示：
      1、第二部分不在理論考試范圍。
      2、第三部分僅作參考。
      2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—中級(jí)
      第一部分
      第一章 職業(yè)道德
      1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。
      2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。
      3、了解電信職業(yè)道德的作用。
      4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。
      第二章 法律法規(guī)
      1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則
      2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍
      3、了解電信管理體制
      4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。
      5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。
      6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。
      7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。
      8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定
      9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念
      10、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款內(nèi)容。
      11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念
      12、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)
      13、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑
      14、了解合同法的概念。
      15、熟悉合同法的特征。
      16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。
      17、熟悉合同的變更與解除。
      18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。
      19、熟悉合同糾紛解決途徑。
      第三章 應(yīng)用文寫作
      1、熟悉應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫作要求。
      2、掌握調(diào)查報(bào)告和工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫作格式。
      第四章 電信營銷英語
      1、掌握英語口語基礎(chǔ)。
      2、熟悉英語服務(wù)用語。
      第五章 服務(wù)禮儀
      1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。
      2、熟悉禮儀的8項(xiàng)原則。
      3、熟悉個(gè)人禮儀4個(gè)要點(diǎn)。
      4、掌握5個(gè)方面社交禮儀。
      5、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。
      6、了解回答客戶要求的禮儀技巧。
      第六章 溝通技巧
      1、了解溝通的定義。
      2、掌握溝通的七個(gè)要素。
      3、了解溝通的分類。
      4、熟悉溝通3個(gè)階段的主要內(nèi)容。
      第七章 客戶消費(fèi)心理與購買行為
      1、掌握客戶購買8個(gè)動(dòng)機(jī)。
      2、了解客戶購買行為。
      3、掌握影響消費(fèi)者購買行為的主要4個(gè)因素內(nèi)容。
      4、了解組織市場(chǎng)的含義
      5、掌握組織市場(chǎng)的總體特征
      6、掌握產(chǎn)業(yè)購買的決策和主要因素。
      第八章 市場(chǎng)營銷基礎(chǔ)知識(shí)
      1、了解市場(chǎng)營銷的基本概念
      2、了解市場(chǎng)營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展。
      3、掌握生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的特點(diǎn)。
      4、掌握市場(chǎng)營銷觀念、社會(huì)營銷觀念的特點(diǎn)和主要內(nèi)容。
      5、熟悉服務(wù)營銷觀念、網(wǎng)絡(luò)營銷觀念、關(guān)系營銷觀念、整合營銷觀念的特征。
      第九章 簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研法
      1、了解市場(chǎng)調(diào)研的類型。
      2、了解第二手資料的調(diào)查。
      3、掌握實(shí)地調(diào)研方法的幾種形式。
      4、了解設(shè)計(jì)問卷的注意事項(xiàng)。
      5、熟悉問句基本類型。
      第十章 市場(chǎng)營銷策略常識(shí)
      1、了解市場(chǎng)細(xì)分的意義和要求。
      2、掌握市場(chǎng)無差異性市場(chǎng)策略、差異性市場(chǎng)策略、集中性市場(chǎng)策略的含義和特點(diǎn)。
      3、熟悉四種產(chǎn)品――市場(chǎng)組合策略的含義。
      4、熟悉市場(chǎng)營銷組合的內(nèi)容和特點(diǎn)。
      5、熟悉產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品包裝策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品服務(wù)策略。
      6、掌握價(jià)格策略、促銷策略的運(yùn)用。
      7、了解銷售渠道策略的內(nèi)容。
      第二部分
      第一章 財(cái)稅知識(shí)
      1、熟悉會(huì)計(jì)要素、會(huì)計(jì)等式，了解會(huì)計(jì)法規(guī)。
      2、掌握支付結(jié)算方法。
      3、了解稅收的概念、特征和種類。
      第二章 營銷計(jì)劃
      1、了解市場(chǎng)營銷計(jì)劃的定義和作用。
      2、熟悉市場(chǎng)營銷計(jì)劃的內(nèi)容。
      3、掌握市場(chǎng)營銷計(jì)劃的步驟。
      4、了解利潤(rùn)方程、銷售反應(yīng)函數(shù)以及如何制定利潤(rùn)最大化規(guī)劃。
      5、了解市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的主要方面和層次。
      6、熟悉波士頓模型。
      7、熟悉業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃的步驟。
      第三章 市場(chǎng)分析
      1、掌握市場(chǎng)營銷微觀環(huán)境分析方法，熟悉市場(chǎng)營銷宏觀環(huán)境分析方法。
      2、熟悉影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)類型的主要因素，掌握影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局轉(zhuǎn)變的主要力量。
      3、掌握對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析內(nèi)容和方法。
      4、熟悉市場(chǎng)領(lǐng)先者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)補(bǔ)缺者的戰(zhàn)略類型和特點(diǎn)。
      5、熟悉消費(fèi)行為模式和消費(fèi)者的購買決策過程。
      6、熟悉產(chǎn)業(yè)購買者行為模式，了解產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購買決策過程。
      第四章 市場(chǎng)定位
      1、掌握市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)涵與層次。
      2、了解市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則。
      3、掌握目標(biāo)市場(chǎng)的選擇策略。
      4、掌握市場(chǎng)定位的方法和步驟。
      第五章 營銷組合策略
      1、了解產(chǎn)品整體概念、熟悉產(chǎn)品在不同生命周期的特點(diǎn)和營銷戰(zhàn)略。
      2、了解新產(chǎn)品開發(fā)過程。
      3、熟悉不同市場(chǎng)結(jié)構(gòu)價(jià)格的決策因素，市場(chǎng)購買心理對(duì)企業(yè)定價(jià)的影響。
      4、掌握價(jià)格決策方法。
      5、掌握新產(chǎn)品定價(jià)策略、系列產(chǎn)品定價(jià)策略、心理定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略。
      6、熟悉我國的電信資費(fèi)體制。
      7、了解促銷和溝通的概念。
      8、了解廣告媒體的類型和特征。
      9、掌握服務(wù)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)和指導(dǎo)原則。
      10、熟悉營銷渠道的特征，11、了解影響渠道選擇的主要因素。12掌握渠道方案的選擇和評(píng)估方法。
      13、了解營銷渠道的發(fā)展。
      第六章 網(wǎng)絡(luò)營銷
      1、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)以及對(duì)傳統(tǒng)營銷的影響。
      2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢(shì)與不足。了解網(wǎng)絡(luò)營銷的職能。
      3、掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的分類和層次，熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)作過程。
      4、掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的管理模式。
      5、了解電子商務(wù)的分類和交易過程。
      第七章 電信業(yè)務(wù)演示
      1、了解電信業(yè)務(wù)演示的基本原則。
      3、掌握業(yè)務(wù)演示的基本技巧。
      提示：
      1、第二部分不在理論考試范圍。10
      2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—高級(jí)
      第一部分
      第一章 商務(wù)談判
      1、了解商務(wù)談判的原則。
      2、熟悉商務(wù)談判的過程。
      3、掌握商務(wù)談判的策略和技巧。
      4、了解商務(wù)談判的六大誤區(qū)。
      第二章 營銷藝術(shù)和技巧
      1、了解潛在客戶的含義和原則。
      2、掌握識(shí)別潛在客戶的方法。
      3、熟悉潛在客戶的評(píng)估和管理方法。
      4、了解客戶購買的利益點(diǎn)。
      5、熟悉達(dá)成交易的障礙以及達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則。
      6、掌握達(dá)成協(xié)議的技巧。
      7、熟悉運(yùn)用啟發(fā)式營銷的方法。
      第三章 顧客異議處理
      1、了解顧客異議的含義。
      2、熟悉異議產(chǎn)生的原因。
      3、掌握處理異議的原則、策略和技巧。
      第四章 市場(chǎng)預(yù)測(cè)
      1、了解市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類。
      2、熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容。
      3、了解市場(chǎng)預(yù)測(cè)的程序和定性預(yù)測(cè)方法。
      4、熟悉定量預(yù)測(cè)方法。
      第五章 營銷策劃
      1、了解營銷策劃的內(nèi)容和特征。
      2、熟悉營銷策劃的分析方法。
      3、熟悉四種類型的營銷策劃方式。
      第六章 營銷管理
      1、了解營銷管理的內(nèi)涵。
      2、熟悉營銷管理的實(shí)施程序和任務(wù)。
      3、掌握營銷管理規(guī)劃、組織、指揮和控制等內(nèi)容。
      第七章 服務(wù)營銷
      1、了解服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營銷組合和核心。
      2、掌握顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實(shí)現(xiàn)策略。
      3、熟悉服務(wù)企業(yè)的營銷策略。
      第八章 消費(fèi)行為分析
      1、了解消費(fèi)行為的概念和特征。
      2、熟悉消費(fèi)者行為的4種研究方法。
      第九章 品牌管理
      1、了解品牌的含義與價(jià)值、品牌定位及原則。
      2、熟悉品牌形象的內(nèi)涵、品牌形象的塑造。
      3、了解品牌形象的代言。
      4、掌握品牌戰(zhàn)略的特征、品牌戰(zhàn)略的決策。
      4、熟悉品牌3個(gè)方面維系
      5、熟悉品牌創(chuàng)新過程的三階段
      6、了解品牌價(jià)值傳遞。
      第十章 市場(chǎng)營銷發(fā)展的新趨勢(shì)
      1、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的概念、2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的策略。
      3、了解綠色營銷的產(chǎn)生和發(fā)展，4、熟悉綠色營銷的概念和特點(diǎn)。
      5、掌握綠色營銷的策略。
      6、了解全球營銷的內(nèi)涵、戰(zhàn)略和策略。
      7、了解藍(lán)海戰(zhàn)略的價(jià)值創(chuàng)新
      8、熟悉尋找藍(lán)海的六種方式。
      9、了解長(zhǎng)尾理論的由來及含義
      10、熟悉長(zhǎng)尾理論的三種力量。
      第二部分
      第一章 營銷渠道
      1、熟悉營銷渠道的概念和作用，了
      2、解營銷渠道的基本類型。
      3、掌握影響營銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。
      4、熟悉營銷渠道評(píng)估的方法。
      5、掌握營銷渠道的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。
      6、熟悉不同營銷渠道的特點(diǎn)。
      7、掌握代理商渠道的管理方法。
      第二章 營銷溝通
      1、了解營銷溝通的含義、作用和溝通方式。
      4、了解廣告設(shè)計(jì)的原則。
      5、熟悉廣告設(shè)計(jì)的要素。
      6、了解公共關(guān)系的概念和特點(diǎn)。
      7、熟悉公共關(guān)系的活動(dòng)程序和方式。
      8、熟悉危機(jī)的含義和特點(diǎn)
      9、熟悉危機(jī)管理的目的。
      10、熟悉危機(jī)管理的核心。
      11、了解制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則。
      12、熟悉應(yīng)對(duì)公眾、媒體、網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)管理要領(lǐng)。
      第四章 市場(chǎng)策劃
      1、了解產(chǎn)品策劃的目的和方法。
      2、熟悉產(chǎn)品策劃的產(chǎn)品定位、品牌策劃、產(chǎn)品組合策劃的內(nèi)容。
      3、了解產(chǎn)品生命周期的階段性策劃內(nèi)容。
      4、了解營銷體系策劃的目的和模式、以及結(jié)構(gòu)安排。
      5、掌握營銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
      6、了解信息溝通與促銷要求。
      7、掌握促銷組合設(shè)計(jì)方法。
      8、熟悉廣告策劃方法。
      9、了解企業(yè)形象的分類、熟悉企業(yè)形象的要素。
      10、熟悉企業(yè)理念和企業(yè)行為與企業(yè)形象的關(guān)系。11了解公共關(guān)系的基本概念及主要方式。
      12、掌握通過營銷提升企業(yè)形象的方法。
      第五章 電信營銷活動(dòng)組織技能
      1、了解營銷活動(dòng)的原則。
      2、熟悉營銷活動(dòng)方案的制訂要素。
      3、了解會(huì)議組織管理技能。
      第六章 電信大客戶營銷技能
      1、掌握電信大客戶營銷六階段。
      2、掌握電信大客戶戰(zhàn)略營銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
      第七章 團(tuán)隊(duì)管理技能
      1、了解團(tuán)隊(duì)的定義和要素。
      2、熟悉確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的5個(gè)原則
      3、了解團(tuán)隊(duì)成員的9種角色的作用
      4、了解團(tuán)隊(duì)角色的答配和挑選成員的步驟。
      5、熟悉激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的方法
      6、掌握有效處理團(tuán)隊(duì)沖突的六個(gè)步驟
      7、掌握處理團(tuán)隊(duì)沖突的5種策略。提示：
      第四部分不是理論考試的范圍。
      第三篇：電信業(yè)務(wù)員執(zhí)行力培訓(xùn)資料
      電信業(yè)務(wù)員執(zhí)行力培訓(xùn)資料
      主講師：林俞丞
      第一章 職業(yè)化理念----有效執(zhí)行之基石 一．企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士
      做客人才欄目的啟示：各大公司選才的相似之處 二．人才的真義
      人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度 人才坐標(biāo)系：人才，人財(cái)，人材，人裁 四類人ＣＡＩ的待遇 企業(yè)家名言：
      三．全體員工必備的職業(yè)化基本理念 1.敬業(yè)并精業(yè)
      案例：勞模張秉貴把普通工作做精的故事/李瑞環(huán)的故事 案例：海爾員工的“日清日畢，日上日高” 案例：艾柯卡的成功 討論：什么是命運(yùn)？
      案例：兩個(gè)傻子的故事—企業(yè)家羅紅的經(jīng)歷/阿甘正傳中的阿甘 2.擁有良好的心態(tài)和信念 積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)比
      人類精神的陽光：積極心態(tài)的案例分析 培養(yǎng)積極心態(tài)的13種實(shí)用方法 案例：羅文—把信送給加西亞 案例：雷鋒的故事
      錄像：一個(gè)殘疾人的生活故事 3.做事先做人
      做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人
      做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人
      做一個(gè)了解組織與他人需要的人 做一個(gè)虛懷若谷的人
      案例：企業(yè)家吳紹章的故事 4.內(nèi)部、外部客戶導(dǎo)向
      案例：聯(lián)想的內(nèi)部客戶理念 5.工作目標(biāo)導(dǎo)向，有問題意識(shí)
      目的意識(shí)和問題意識(shí) 案例：妻子拉床單
      第二章 目標(biāo)計(jì)劃----有效執(zhí)行之前提 一．以科學(xué)的方式進(jìn)行工作 1.介紹ＰＤＣＡ法
      2.科學(xué)工作方法之六大步驟 第一步，明確目標(biāo)； 第二步，收集相關(guān)資料；
      第三步，根據(jù)所掌握的資料做出判斷； 第四步，制訂計(jì)劃； 第五步，執(zhí)行計(jì)劃； 第六步，檢討并修正方案
      案例：假設(shè)你周六請(qǐng)兩位朋友來家吃飯 二．進(jìn)行有效的目標(biāo)計(jì)劃管理 1.設(shè)定目標(biāo)的原則 目標(biāo)的SMART原則 目標(biāo)舉例說明 目標(biāo)制定練習(xí)
      2.確定目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 5W1H原則
      制定目標(biāo)工作單的步驟
      范例：行動(dòng)計(jì)劃－目標(biāo)工作單 練習(xí)：目標(biāo)工作單制定練習(xí)3.實(shí)踐目標(biāo)，解決問題
      案例：電路板的質(zhì)量為什么不合格? 4.目標(biāo)執(zhí)行的反饋方法 范例：目標(biāo)追蹤單
      范例：目標(biāo)執(zhí)行困難報(bào)告單
      練習(xí)：選定一個(gè)虛擬目標(biāo)，利用上述表單中的一個(gè)進(jìn)行練習(xí)
      第三章 溝通協(xié)作----有效執(zhí)行之保障 一.掌握有效溝通的六特性 1.雙向性
      案例：美國經(jīng)理人對(duì)中國經(jīng)理人的評(píng)價(jià) 案例：劉經(jīng)理給小王布置工作 游戲：閉眼撕紙
      2.明確性
      案例：劉經(jīng)理給小王布置工作
      案例：小孩，尼姑及和尚溝通的故事 3.談行為不談個(gè)性
      案例：劉經(jīng)理批評(píng)小王 案例：某女營銷員失單 4.積極聆聽
      案例：著名教授的心理學(xué)依據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：聆聽的能力 聆聽的技巧
      5.善于提問，不要質(zhì)問 兩種有效提問方法 游戲：黑板猜字 6.善用非語言溝通 非語言溝通的方式
      溝通游戲：語氣與語調(diào)的練習(xí)實(shí)例：目光接觸的溝通技巧 二.怎樣與上級(jí)溝通? 1.案例1：某公司宋先生的疑問 2.案例2：施女士該怎么辦？ 3.與上司溝通的總原則 4.與上司溝通的一般技巧 三.怎樣與平級(jí)溝通? 1.平級(jí)之間溝通難的原因 2.平級(jí)之間如何積極地溝通 1）堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利
      2）積極地提出要求，采取直接了當(dāng)?shù)膽B(tài)度 3）積極地拒絕
      4）積極地表明不同意見 5）按工作流程積極配合 四.如何有效對(duì)下級(jí)溝通 1.案例和啟示
      案例：高經(jīng)理為什么受累不討好？ 案例：通用電氣公司的直接溝通 2.溝通對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的特殊意義 案例：毛澤東善于和群眾溝通
      案例：某經(jīng)理人內(nèi)向，不善與部下溝通 3.管理者怎樣與下級(jí)溝通？
      今天的管理人員面對(duì)復(fù)雜的管理現(xiàn)象 成敗之別
      成功管理者的溝通圈
      案例：一家工廠的管理層希望生產(chǎn)線的員工自帶咖啡 五.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力
      引子案例：大雁群飛的故事-團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性 1.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)精神 員工溝通協(xié)作執(zhí)行的境界
      寓言：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的境界--第三面鏡子 中國員工差距在哪里？
      為什么這么評(píng)價(jià)我們中國人？
      鏡子哲學(xué)—走出“自我中心主義” 案例：天堂和地獄的區(qū)別
      2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作大游戲：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效果的檢驗(yàn)
      第四章 時(shí)間效率----有效執(zhí)行之關(guān)鍵 引子：工作成功的模型公式
      現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你管理時(shí)間的能力如何？ 一.時(shí)間管理概述 1.時(shí)間管理的原因 2.時(shí)間計(jì)算練習(xí)
      胡適先生的一篇演講 3.時(shí)間利用問題 4.時(shí)間的獨(dú)特性
      案例：銀行向你撥款 5.時(shí)間管理概念 二.時(shí)間管理的核心
      1.習(xí)慣管理：時(shí)間哪里去了？ 2.價(jià)值管理：時(shí)間大盜 三.時(shí)間管理的原則 1.效率與效果 2.80/20法則 3.工作價(jià)值矩陣
      工作價(jià)值矩陣事務(wù)分類表 工作矩陣結(jié)果
      作一個(gè)高效的工作者
      四 有效時(shí)間管理的四個(gè)步驟 兩種有力工具：
      （1）行事月歷價(jià)值參考行事月歷表 行事月歷制定方法 常規(guī)項(xiàng)目范例 常規(guī)項(xiàng)目表
      私人重要事件范例 私人重要事件單 練習(xí)：行事月歷制定（2）運(yùn)用待辦單的原因 參考待辦單表 待辦單制定方法 確定時(shí)間優(yōu)先順序 確定重要度
      有效制定待辦單的幾點(diǎn)建議 練習(xí)：待辦單制定練習(xí)
      五.時(shí)間管理的具體實(shí)用方法和技巧（1）集中注意力在M2類事情
      （2）使用個(gè)人管理手冊(cè)，如行事月歷和代辦單等（3）學(xué)會(huì)拒絕，說不（4）克服拖延
      現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：拖延商數(shù)
      在時(shí)間控制上容易陷入的陷井（5）同類事情同時(shí)做
      （6）辦公桌清理整齊，克服文件滿桌?。?）善于運(yùn)用零星時(shí)間，增加時(shí)間利用率（8）常規(guī)事項(xiàng)堅(jiān)持養(yǎng)成良好習(xí)慣
      （9）系統(tǒng)管理你的時(shí)間，善于用好別人的時(shí)間
      （10）以人為本使用時(shí)間，主管在“人的管理”上要舍得花時(shí)間
      （11）充分運(yùn)用現(xiàn)代管理工具，例如電腦、信息管理系統(tǒng)，提高時(shí)間利用效率。（12）自己的注意力曲線分析---生理能量狀態(tài)的偏差，個(gè)別差異。六.時(shí)間管理案例---王經(jīng)理的每日工作時(shí)間計(jì)劃表
      第五章 創(chuàng)造性思維----有效執(zhí)行之利器 一.提高員工創(chuàng)新思維的能力 引子案例：索尼發(fā)明隨身聽 1.系統(tǒng)思維 珍珠與項(xiàng)鏈 創(chuàng)意=A+B 案例：蔣介石的教訓(xùn)總結(jié) 2.逆向思維
      案例：大禹治水的故事 案例：西方的妓女注冊(cè)制 案例：潘石義賣現(xiàn)代城
      二.團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性思維的開發(fā)方法--頭腦風(fēng)暴法 1.什么是頭腦風(fēng)暴法 2.運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法的原則 3.頭腦風(fēng)暴法的優(yōu)點(diǎn)
      頭腦風(fēng)暴案例：如何提高銷售業(yè)績(jī)？
      頭腦風(fēng)暴法實(shí)地練習(xí)：人生面對(duì)的主要風(fēng)險(xiǎn)是什么？ 三.創(chuàng)造性思維是對(duì)傳統(tǒng)思維的突破
      案例：愛因斯坦發(fā)現(xiàn)相對(duì)論 游戲演練：創(chuàng)新思維模式 創(chuàng)新思維游戲：解繩游戲
      結(jié)束語：輝煌事業(yè)的起步從有效執(zhí)行開始
      電信業(yè)務(wù)員提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要意義 1.何謂執(zhí)行力，執(zhí)行的實(shí)質(zhì)
      2.何謂團(tuán)隊(duì)，高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)的六大特征
      3.提高執(zhí)行力對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重大意義
      案例分享：全球執(zhí)行力典范—西點(diǎn)軍校的執(zhí)行力核心精髓的介紹 第一部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之一－—文化氛圍引導(dǎo)
      管理層強(qiáng)烈的執(zhí)行意識(shí)，文化重視，戰(zhàn)略重視，創(chuàng)造執(zhí)行氛圍 1.創(chuàng)造執(zhí)行文化氛圍的四個(gè)條件 2.視頻學(xué)習(xí)：看執(zhí)行的決心和立場(chǎng)
      3.案例學(xué)習(xí)：看優(yōu)秀企業(yè)如何創(chuàng)造執(zhí)行的文化和氛圍 第二部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之二－—主動(dòng)負(fù)責(zé)心態(tài) 積極負(fù)責(zé)，信任支持，創(chuàng)新思路，推動(dòng)計(jì)劃有效執(zhí)行
      負(fù)責(zé)任不僅僅指擔(dān)當(dāng)責(zé)任，更是以負(fù)責(zé)任的心態(tài)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
      1、團(tuán)隊(duì)精神的“龍骨”就是負(fù)責(zé)任
      2、從“喂藥故事”理解功勞與苦勞的不同
      3、從“張勤發(fā)貨”理解真正的負(fù)責(zé)任=令到事情發(fā)生
      4、小組討論：新員工入職后三種情況的責(zé)任劃分 第三部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之三－—制度流程健全 嚴(yán)格的責(zé)任劃分，制度和流程越有操作性，越有利于執(zhí)行
      1、嚴(yán)密的制度是執(zhí)行的保證：海爾執(zhí)行力四法則
      2、優(yōu)化的流程確保高效：麥當(dāng)勞優(yōu)化流程的啟發(fā)
      3、清晰的標(biāo)準(zhǔn)讓行為可度量可糾偏：聯(lián)想集團(tuán)案例分享
      4、執(zhí)行中，需要堵住的四個(gè)借口
      5、制度重在執(zhí)行：案例學(xué)習(xí)－－看日本人如何管理中國工程
      6、細(xì)節(jié)決定成?。簛碜远?zhàn)的啟示，維納民謠給我們的啟發(fā) 第四部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之四－—溝通協(xié)調(diào)順暢
      1.以案例說明 溝通中常見現(xiàn)象及障礙點(diǎn)分析 2.達(dá)成良好溝通應(yīng)該具備的五大心態(tài)
      3.單向溝通、雙向溝通和全方位溝通的效果區(qū)別
      4.與不同關(guān)系（上司、下屬、同級(jí)、客戶等）的溝通要領(lǐng)
      5.在不同情境下的溝通方法，如何轉(zhuǎn)化批評(píng)為鼓勵(lì)，如何利用欣賞讓員工更好發(fā)揮特長(zhǎng)
      6.對(duì)不同性格人如何調(diào)整溝通風(fēng)格以達(dá)到溝通目的 7.角色扮演：
      a)對(duì)上級(jí)的工作有不同的意見你應(yīng)該怎么辦？ 上級(jí)對(duì)你的報(bào)告有反對(duì)意見 你怎么辦？ 如何處理下級(jí)越級(jí)向你匯報(bào)？ 如何處理員工的過失行為？
      如何處理上司調(diào)派自己?jiǎn)T工工作的情況？ 如何面對(duì)有能力但有個(gè)性的員工？
      b)視頻分析：從一段視頻中看溝通的藝術(shù)
      第五部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之五—－績(jī)效考核落實(shí) 崗位有職能，考核有標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效考核幫助企業(yè)執(zhí)行到位
      1、績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)的確立
      2、考核四步驟的關(guān)鍵方法
      3、讓績(jī)效考核落實(shí)到位的五個(gè)建議
      案例分析：一個(gè)失效的績(jī)效考核方案的原因分析 第六部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之六—目標(biāo)計(jì)劃清晰 目標(biāo)計(jì)劃時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)能力－－－幫你學(xué)會(huì)設(shè)定目標(biāo)，鋪排計(jì)劃，合理利用時(shí)間的方法
      1.目標(biāo)管理五原則SMART、六步驟
      2.目標(biāo)管理必須解決好的八個(gè)問題 3.計(jì)劃管理的PDCA管理循環(huán)
      4.計(jì)劃管理的5W2H方法 5.擬定工作計(jì)劃的思維和原則 6.工作分派時(shí)應(yīng)考慮的三個(gè)因素 7.時(shí)間管理四象限的優(yōu)選方案 8.經(jīng)理人有效時(shí)間管理的六個(gè)建議
      9.案例分析：一個(gè)計(jì)劃實(shí)施無效的問題根源在哪里 第七部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之七—有效運(yùn)用授權(quán)
      有效授權(quán)－－－讓你權(quán)利下放、責(zé)任下放，從事件中抽身，站高一線，關(guān)注整個(gè)部門
      1.授權(quán)的好處
      2.授權(quán)所需的前提條件 3.授權(quán)上的常見五大誤區(qū) 4.授權(quán)者應(yīng)該具有的心態(tài)
      5.根據(jù)下屬狀況決定授權(quán)的七個(gè)層次
      6.案例討論：從某企業(yè)一個(gè)授權(quán)現(xiàn)象，來分析問題所在及解決方案
      講師介紹：
      講師姓名：林俞丞 實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行力系統(tǒng)專家
      眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司簽約講師 超級(jí)盈利思維系統(tǒng)創(chuàng)始人 天津大學(xué)工商管理學(xué)碩士
      北京大學(xué)、清華大學(xué)總裁班客座教授
      時(shí)代光華、前沿講座、財(cái)富講壇特約講師 盈利性系統(tǒng)思維訓(xùn)練體系提出者 “4+1”執(zhí)行運(yùn)營系統(tǒng)創(chuàng)始人
      “三五一”實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行力訓(xùn)練模式創(chuàng)始人
      曾任旭陽、華藥、德隆等多家上市集團(tuán)咨詢顧問 曾任（美資）華信投資集團(tuán)執(zhí)行總裁
      資歷介紹：
      執(zhí)行力系統(tǒng)建設(shè)專家林俞丞老師集豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的管理理論功底于一身，92年大學(xué)畢業(yè)以來，曾在某政府經(jīng)濟(jì)管理部門、外資華信投資集團(tuán)公司、萬歲制藥集團(tuán)、華雨科技集團(tuán)公司、北京錫恩管理顧問公司等大型企事業(yè)單位先后擔(dān)任培訓(xùn)講師、投資項(xiàng)目經(jīng)理、管理部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、集團(tuán)總經(jīng)理等職務(wù)，涉足建筑、醫(yī)藥、銷售、畜牧等眾多行業(yè)。
      林老師出身企業(yè)一線，對(duì)一線運(yùn)營管理非常熟悉，具有非常豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。咨詢培訓(xùn)業(yè)從業(yè)7年以來，曾為聯(lián)想集團(tuán)、湘江地產(chǎn)、好記星、中國移動(dòng)、華北石油、石焦集團(tuán)、東方購物廣場(chǎng)、博深工具、等上百家大型企業(yè)做過實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行力培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行力系統(tǒng)導(dǎo)入工作；
      在北京、上海、深圳、重慶、大連、青島、西安、鄭州、濟(jì)南等地進(jìn)行了近
      百場(chǎng)企業(yè)管理培訓(xùn)和NLP銷售培訓(xùn)，聽眾達(dá)3萬多人，其培訓(xùn)以企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營為出發(fā)點(diǎn)，以團(tuán)隊(duì)執(zhí)行思維訓(xùn)練和習(xí)慣導(dǎo)入為主要手段，其培訓(xùn)風(fēng)格幽默風(fēng)趣，實(shí)操性強(qiáng)，受到學(xué)員一致好評(píng)。幾年來，先后指導(dǎo)上百家企業(yè)走出管理困境，取得驚人效果，受到了高度評(píng)價(jià)和廣泛贊譽(yù)！授課風(fēng)格：
      風(fēng)趣幽默不失深邃，循循善誘不顯繁雜；教練型教學(xué)方式，優(yōu)先彰顯學(xué)員個(gè)性；
      互動(dòng)式情景案例，讓體驗(yàn)刻骨銘心；現(xiàn)場(chǎng)咨詢式問題解答，感受系統(tǒng)思維力的震撼；理論與實(shí)踐緊密相扣，真正的專家風(fēng)范。
      課程特點(diǎn)：
      課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；課堂即時(shí)回答學(xué)員問題，斧正學(xué)員實(shí)踐思路，拓寬其思維空間。
      林俞丞老師不僅擔(dān)當(dāng)?shù)氖且晃恢R(shí)傳授者，更重要的他是一名教練員，不僅能提供方法和工具，重要的是他更關(guān)注于學(xué)員的思維訓(xùn)練。擅長(zhǎng)領(lǐng)域：執(zhí)行力、職業(yè)化、管理技能、營銷類課程
      核心課程：
      執(zhí)行力課程：總裁執(zhí)行力訓(xùn)練營、高層執(zhí)行力訓(xùn)練營、中層執(zhí)行力訓(xùn)練營、中層執(zhí)行方法與工具、中層角色認(rèn)知與管理思維訓(xùn)練、營銷執(zhí)行力訓(xùn)練營、卓越團(tuán)隊(duì) 執(zhí)行力實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營
      職業(yè)化訓(xùn)練：QBQ 責(zé)任訓(xùn)練、責(zé)任勝于能力、讓自己無可替代——職業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)職業(yè)化訓(xùn)練、員工自驅(qū)力/樂在工作、職業(yè)化思維訓(xùn)練
      中層管理技能類課程：創(chuàng)造性解決管理問題、高績(jī)效的經(jīng)理人自我修煉智慧、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)訓(xùn)練、系統(tǒng)思維訓(xùn)練、系統(tǒng)盈利思維訓(xùn)練、中層經(jīng)理核心管理技能 營銷類課程：電信業(yè)大客戶精益營銷訓(xùn)練營、電信業(yè)精益營銷訓(xùn)練、醫(yī)藥業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)訓(xùn)練、醫(yī)藥企業(yè)營銷系統(tǒng)再造訓(xùn)練、畜牧企業(yè)銷售渠道開發(fā)與管理
      學(xué)員、部分服務(wù)客戶：
      畜牧業(yè)：河北九州集團(tuán)、河北康利藥業(yè)有限公司、河北石牧藥業(yè)有限公司、河北興達(dá)集團(tuán)、河北匯華藥業(yè)有限公司、河北科星藥業(yè)有限公司、河北華星藥業(yè)有限公司、河北凱特集團(tuán)、河北冀中藥業(yè)有限公司、天津瑞普生物技術(shù)股份有限公司、山東六和集團(tuán)等
      房地產(chǎn)：湘江地產(chǎn)、卓達(dá)集團(tuán)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、廣州興業(yè)地產(chǎn)、易居臣信房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、中原地產(chǎn)、南山集團(tuán)、坤和地產(chǎn)、襄樊君和集團(tuán)、邢臺(tái)天鷺房地產(chǎn)開發(fā)有限公司等
      醫(yī)藥行業(yè)：石藥集團(tuán)、國藥集團(tuán)、華藥集團(tuán)、滇虹藥業(yè)、藥都集團(tuán)、東盛英華、萬歲制藥集團(tuán)、遼寧益康生物制品有限公司等
      其它行業(yè)：聯(lián)想集團(tuán)、三星集團(tuán)、上海盛世影響力、中石化石家莊煉油廠、中石化滄州煉油分公司、邢臺(tái)旭陽煤化工有限公司、敬業(yè)集團(tuán)、博深工具集團(tuán)、河北三元食品有限公司、河北長(zhǎng)城汽車集團(tuán)、河北潤(rùn)石珠寶飾品有限公司、河北電力局、北車集團(tuán)、家樂園集團(tuán)、河北焦化集團(tuán)、一天電氣集團(tuán)、唐車集團(tuán)、可口可
      樂營銷分公司、河南電力局、中國人壽、平安人壽等
      學(xué)員見證：
      林老師的執(zhí)行力課程是我見過的最有實(shí)戰(zhàn)意義的課程，最可貴的是我們的員工回到崗位可以馬上就可以應(yīng)用并能很快見到效果，這是一般課程達(dá)不到的?！?中國第一焦化企業(yè)旭陽焦化集團(tuán)董事長(zhǎng)：楊雪崗；
      林老師的執(zhí)行力課程講的很實(shí)在，內(nèi)容很充實(shí)，所授方法很有實(shí)戰(zhàn)意義，最關(guān)鍵是林老師對(duì)客戶的負(fù)責(zé)精神讓我感動(dòng)，培訓(xùn)后林老師竟然先后三次給我們打電話做回訪并提供了很多方法和工具供我們后續(xù)落地使用，我們只付了一次培訓(xùn)費(fèi)卻享受了咨詢式的服務(wù)，這一點(diǎn)很可貴。——中燃控股集團(tuán)總裁：劉明輝；
      我很欣賞林老師的一點(diǎn)是認(rèn)真和負(fù)責(zé)精神，林老師在課前親自從北京來唐山做了半天的課前實(shí)地調(diào)研而且是完全免費(fèi)的，從調(diào)研看得出林老師做了充分的準(zhǔn)備，而且對(duì)企業(yè)運(yùn)營相當(dāng)內(nèi)行，好些細(xì)節(jié)性問題問的很專業(yè)，一看就知道真正干過企業(yè)多年；
      真正到了課堂上，林老師的課程給你的感覺就好像是專門為你所設(shè)計(jì)的，他的案例很多就是我們廠的實(shí)際案例，不但如此林老師還鼓勵(lì)大家現(xiàn)場(chǎng)提出企業(yè)管理中的疑難問題，由他現(xiàn)場(chǎng)給大家做教練，大家聽了以后很是過癮?！避嚰瘓F(tuán)唐山軌道客車有限公司董事長(zhǎng)：余衛(wèi)平；
      林老師是我生命中的貴人，林老師對(duì)我的幫助太大了，干了這么久的培訓(xùn)經(jīng)理一直對(duì)執(zhí)行力培訓(xùn)把握不準(zhǔn)，不知道怎么培訓(xùn)才會(huì)更好的見到效果，直到遇到林老師，林老師的執(zhí)行力系統(tǒng)訓(xùn)練理念太好了，全流程執(zhí)行訓(xùn)練和過程管理理念，三級(jí)執(zhí)行力訓(xùn)練講師體系真是太好了，解決了員工干中學(xué)、學(xué)中干的問題，執(zhí)行力才算是真正落地了。——石藥集團(tuán)中潤(rùn)藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理：張曉燕 ；
      我和林俞丞老師相識(shí)已經(jīng)兩年了，讓我佩服的是每次聽林老師的課程都有不同的感受，就說執(zhí)行力吧，我至少先后聽過四次，兩次公開課、兩次內(nèi)訓(xùn)，但每次內(nèi)容都有所不同，最重要的是林老師喜歡讓大家提問，你企業(yè)中的任何疑難問題，只要是涉及管理和營銷的一律提出來，林老師不保證給答案，但一定可以給出有益的思路，我算服了，我這兩年先后向林老師提過不下二十個(gè)問題，每次林老師通過問我問題迫使我思考，都能讓我豁然開朗?！獫?rùn)石珠寶公司總經(jīng)理：劉恒義；
      第四篇：電信業(yè)務(wù)員關(guān)于執(zhí)行力培訓(xùn)
      電信業(yè)務(wù)員關(guān)于執(zhí)行力培訓(xùn)
      主講師：林俞丞
      電信業(yè)務(wù)員關(guān)于執(zhí)行力課程說明  本課程營旨在全方位打造團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，從而提升團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力！用通俗的例子解釋執(zhí)行的理念與行為；用互動(dòng)的方式引導(dǎo)正確的執(zhí)行心態(tài)與執(zhí)行技能。幫助企業(yè)通過投資心態(tài)，梳理企業(yè)的文化；通過投資整個(gè)團(tuán)隊(duì)來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的提升，從而達(dá)到業(yè)績(jī)的提升；培養(yǎng)一批具有結(jié)果思維和客戶價(jià)值為一體的優(yōu)秀人才。幫助參與者：投資自己，讓自己通過培訓(xùn)與實(shí)踐逐漸成為信守承諾、結(jié)果導(dǎo)向、百分百責(zé)任的執(zhí)行型人才；將參與者打造成為職業(yè)、專業(yè)、敬業(yè)的職業(yè)化人才。
      參訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)高層、中層骨干及追求卓越執(zhí)行的職業(yè)人士。電信業(yè)務(wù)員關(guān)于執(zhí)行力課程大綱： 思考：你順序是什么？
      執(zhí)行力：企業(yè)不得不長(zhǎng)期關(guān)注的主題 解讀企業(yè)執(zhí)行力問題 商界領(lǐng)袖談執(zhí)行力
      什么是執(zhí)行兵法？
      第一部分：鑄造執(zhí)行力的3個(gè)要素
      要素一：結(jié)果導(dǎo)向（員工靠結(jié)果生存、企業(yè)只為結(jié)果買單）員工和企業(yè)是什么關(guān)系？ 執(zhí)行是“我做了嗎”？ 做任務(wù)是陷阱、做結(jié)果是餡餅
      做結(jié)果三思：結(jié)果是誰要的？結(jié)果要有什么？結(jié)果有什么用？
      九段秘書測(cè)試：請(qǐng)問你是幾段？結(jié)果值多少錢？ 如何獲得最佳的結(jié)果？結(jié)果思維、底線原則、外包理念 要素二：責(zé)任邏輯（鎖定責(zé)任，收獲結(jié)果）理由源于責(zé)任是否鎖定
      陷阱一：“請(qǐng)示”工作與推脫責(zé)任 陷阱二：“人多力量大”與推脫責(zé)任機(jī)會(huì) 領(lǐng)導(dǎo)只為結(jié)果買單、員工為結(jié)果而戰(zhàn)
      4個(gè)步驟：結(jié)果定義、一對(duì)一的責(zé)任、跟蹤檢查、結(jié)果考核 要素三：6大執(zhí)行法則 服從法則：以服從為天職 目標(biāo)法則：盯準(zhǔn)一只野兔
      冠軍法則：做自己擅長(zhǎng)的，上帝助你成功 速度法則：先開槍再瞄準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)法則：利他就是利已
      裸奔法則：沒有退路就是出路 第二部分：如何提高個(gè)人執(zhí)行力 效率做事：管理好時(shí)間才能管理好事情 為什么人們總說“很忙”？
      時(shí)間守恒：時(shí)間在哪，執(zhí)行力就體現(xiàn)在哪 不良時(shí)間分配：哪里起火往哪里跑
      最佳時(shí)間分配：永遠(yuǎn)做重要不緊急的生命守恒：若不是現(xiàn)在，那是何時(shí)？ 時(shí)機(jī)守恒：與其盯著新聞，不如常照照鏡子 樂在工作：做好執(zhí)行首先經(jīng)營好自己 快樂基因：17個(gè)秘密 快樂入口一：ABC情緒理論 快樂入口二：受益理論 快樂入口三：放下理論
      快樂工作的方法：控制情緒、消除心理壓力 說對(duì)話辦對(duì)事：溝通無障礙、執(zhí)行有保障 溝通目的：鼓舞他人的行動(dòng) 溝通步驟：解碼、編碼、反饋
      溝通底線：說對(duì)方想聽的，聽對(duì)方想說的 溝通策略一：與對(duì)方頻道同步（同理心）溝通策略二：如果?更好? 溝通策略三：銷售你的建議（FAB）
      第三部分：如何提高組織執(zhí)行力 執(zhí)行的三個(gè)核心流程 人員流程：用對(duì)的人 戰(zhàn)略流程：做對(duì)的事 運(yùn)營流程：把事做對(duì) 組織執(zhí)行力8個(gè)誤區(qū)
      戰(zhàn)略是管理者的事，執(zhí)行是員工的事； 用人不疑、疑人不用； 學(xué)謀略多，學(xué)規(guī)則少；
      管理制度變來變?nèi)?，朝令夕改?制度變形，熟人環(huán)境沒有規(guī)則； 管理者沒有常抓不懈； 差不多就行；
      策略與制度本身不具有執(zhí)行性。如何有效的執(zhí)行戰(zhàn)略？ 戰(zhàn)略執(zhí)行失敗四大原因； 運(yùn)用平衡計(jì)卡有效執(zhí)行戰(zhàn)略； 戰(zhàn)略執(zhí)行的五個(gè)基本步驟； 建立戰(zhàn)略執(zhí)行保障體系。
      第四部分：主管領(lǐng)導(dǎo)力決定員工執(zhí)行力 善于激勵(lì)別人：如何讓下屬充滿干勁與激情？ 基本原理：抓糖原理與馬斯諾需求層次理論；
      激勵(lì)菜譜：4種不同人格類型的激勵(lì)； 2大關(guān)鍵：即時(shí)性與創(chuàng)意性； 實(shí)戰(zhàn)演練：訓(xùn)練你的真誠贊美；
      頭腦風(fēng)暴：寫下10種可操作的小激勵(lì)策略。做教練型干部：如何培養(yǎng)“打勝仗”的團(tuán)隊(duì)？ 理解教練：教練是什么？ 注意事項(xiàng)：如何當(dāng)好教練？
      日常教導(dǎo)：中層管理的“三忌”與“三問”； 管理猴子：別讓猴子跳回你的背上的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)； 教導(dǎo)下屬：離場(chǎng)管理的7個(gè)步驟。
      領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)：如何做領(lǐng)導(dǎo)者而不僅是管理者？ 理解領(lǐng)導(dǎo)力：塑造自身影響力與人格魅力； 聚人先造夢(mèng)：如何成為有跟隨者的領(lǐng)導(dǎo)？ 做事先安人：如何用對(duì)人做對(duì)事？ 修人先修路：如何“修路”提高效率？ 育人先育魂：如何善用文化的力量？
      第一章 職業(yè)化理念----有效執(zhí)行之基石 一．企業(yè)喜歡什么樣的職業(yè)人士
      做客人才欄目的啟示：各大公司選才的相似之處 二．人才的真義
      人才評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度
      人才坐標(biāo)系：人才，人財(cái)，人材，人裁 四類人ＣＡＩ的待遇
      企業(yè)家名言：
      三．全體員工必備的職業(yè)化基本理念 1.敬業(yè)并精業(yè)
      案例：勞模張秉貴把普通工作做精的故事/李瑞環(huán)的故事 案例：海爾員工的“日清日畢，日上日高” 案例：艾柯卡的成功 討論：什么是命運(yùn)？
      案例：兩個(gè)傻子的故事—企業(yè)家羅紅的經(jīng)歷/阿甘正傳中的阿甘
      2.擁有良好的心態(tài)和信念 積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)比
      人類精神的陽光：積極心態(tài)的案例分析 培養(yǎng)積極心態(tài)的13種實(shí)用方法 案例：羅文—把信送給加西亞 案例：雷鋒的故事
      錄像：一個(gè)殘疾人的生活故事
      第二章 目標(biāo)計(jì)劃----有效執(zhí)行之前提 一．以科學(xué)的方式進(jìn)行工作
      1.介紹ＰＤＣＡ法
      2.科學(xué)工作方法之六大步驟 第一步，明確目標(biāo)； 第二步，收集相關(guān)資料；
      第三步，根據(jù)所掌握的資料做出判斷； 第四步，制訂計(jì)劃； 第五步，執(zhí)行計(jì)劃； 第六步，檢討并修正方案
      案例：假設(shè)你周六請(qǐng)兩位朋友來家吃飯
      二．進(jìn)行有效的目標(biāo)計(jì)劃管理 1.設(shè)定目標(biāo)的原則 目標(biāo)的SMART原則 目標(biāo)舉例說明 目標(biāo)制定練習(xí)2.確定目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃 5W1H原則
      制定目標(biāo)工作單的步驟 范例：行動(dòng)計(jì)劃－目標(biāo)工作單 練習(xí)：目標(biāo)工作單制定練習(xí)3.實(shí)踐目標(biāo)，解決問題
      案例：電路板的質(zhì)量為什么不合格?
      4.目標(biāo)執(zhí)行的反饋方法 范例：目標(biāo)追蹤單
      范例：目標(biāo)執(zhí)行困難報(bào)告單
      練習(xí)：選定一個(gè)虛擬目標(biāo)，利用上述表單中的一個(gè)進(jìn)行練習(xí)
      第三章 溝通協(xié)作----有效執(zhí)行之保障 一.掌握有效溝通的六特性 1.雙向性
      案例：美國經(jīng)理人對(duì)中國經(jīng)理人的評(píng)價(jià) 2.明確性
      案例：劉經(jīng)理給小王布置工作 3.談行為不談個(gè)性 案例：劉經(jīng)理批評(píng)小王 4.積極聆聽
      案例：著名教授的心理學(xué)依據(jù) 現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：聆聽的能力 5.善于提問，不要質(zhì)問 兩種有效提問方法 6.善用非語言溝通 非語言溝通的方式
      溝通游戲：語氣與語調(diào)的練習(xí)
      二.怎樣與上級(jí)溝通? 1.案例1：某公司宋先生的疑問 2.案例2：施女士該怎么辦？ 3.與上司溝通的總原則 4.與上司溝通的一般技巧 三.怎樣與平級(jí)溝通? 1.平級(jí)之間溝通難的原因 2.平級(jí)之間如何積極地溝通 1）堅(jiān)持原則，維護(hù)權(quán)利
      2）積極地提出要求，采取直接了當(dāng)?shù)膽B(tài)度 3）積極地拒絕
      4）積極地表明不同意見 5）按工作流程積極配合
      四.如何有效對(duì)下級(jí)溝通 1.案例和啟示
      案例：高經(jīng)理為什么受累不討好？ 案例：通用電氣公司的直接溝通 2.溝通對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的特殊意義 案例：毛澤東善于和群眾溝通
      案例：某經(jīng)理人內(nèi)向，不善與部下溝通 3.管理者怎樣與下級(jí)溝通？
      今天的管理人員面對(duì)復(fù)雜的管理現(xiàn)象 成敗之別
      成功管理者的溝通圈
      案例：一家工廠的管理層希望生產(chǎn)線的員工自帶咖啡
      五.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力
      引子案例：大雁群飛的故事-團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性 1.團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)精神 員工溝通協(xié)作執(zhí)行的境界
      寓言：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的境界--第三面鏡子 中國員工差距在哪里？ 為什么這么評(píng)價(jià)我們中國人？ 鏡子哲學(xué)—走出“自我中心主義” 案例：天堂和地獄的區(qū)別
      2.團(tuán)隊(duì)協(xié)作大游戲：團(tuán)隊(duì)執(zhí)行效果的檢驗(yàn)
      第四章 時(shí)間效率----有效執(zhí)行之關(guān)鍵 引子：工作成功的模型公式
      現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試：你管理時(shí)間的能力如何？ 一.時(shí)間管理概述 1.時(shí)間管理的原因 2.時(shí)間計(jì)算練習(xí)
      胡適先生的一篇演講 3.時(shí)間利用問題 4.時(shí)間的獨(dú)特性 案例：銀行向你撥款 5.時(shí)間管理概念
      二.時(shí)間管理的核心
      1.習(xí)慣管理：時(shí)間哪里去了？ 2.價(jià)值管理：時(shí)間大盜 三.時(shí)間管理的原則 1.效率與效果 2.80/20法則 3.工作價(jià)值矩陣
      工作價(jià)值矩陣事務(wù)分類表 工作矩陣結(jié)果 作一個(gè)高效的工作者
      四 有效時(shí)間管理的四個(gè)步驟 兩種有力工具：
      （1）行事月歷價(jià)值參考行事月歷表 行事月歷制定方法 常規(guī)項(xiàng)目范例
      常規(guī)項(xiàng)目表 私人重要事件范例 私人重要事件單 練習(xí)：行事月歷制定（2）運(yùn)用待辦單的原因 參考待辦單表 待辦單制定方法 確定時(shí)間優(yōu)先順序 確定重要度
      有效制定待辦單的幾點(diǎn)建議 練習(xí)：待辦單制定練習(xí)
      五.時(shí)間管理的具體實(shí)用方法和技巧（1）集中注意力在M2類事情
      （2）使用個(gè)人管理手冊(cè)，如行事月歷和代辦單等（3）學(xué)會(huì)拒絕，說不（4）克服拖延
      在時(shí)間控制上容易陷入的陷井（5）同類事情同時(shí)做
      （6）辦公桌清理整齊，克服文件滿桌病（7）善于運(yùn)用零星時(shí)間，增加時(shí)間利用率（8）常規(guī)事項(xiàng)堅(jiān)持養(yǎng)成良好習(xí)慣
      （9）系統(tǒng)管理你的時(shí)間，善于用好別人的時(shí)間
      （10）以人為本使用時(shí)間，主管在“人的管理”上要舍得花時(shí)間
      （11）充分運(yùn)用現(xiàn)代管理工具，例如電腦、信息管理系統(tǒng)，提高時(shí)間利用效率。
      （12）自己的注意力曲線分析---生理能量狀態(tài)的偏差，個(gè)別差異。
      六.時(shí)間管理案例---王經(jīng)理的每日工作時(shí)間計(jì)劃表
      第五章 創(chuàng)造性思維----有效執(zhí)行之利器 一.提高員工創(chuàng)新思維的能力 引子案例：索尼發(fā)明隨身聽 1.系統(tǒng)思維 珍珠與項(xiàng)鏈 創(chuàng)意=A+B 案例：蔣介石的教訓(xùn)總結(jié) 2.逆向思維
      案例：大禹治水的故事 案例：西方的妓女注冊(cè)制 案例：潘石義賣現(xiàn)代城
      二.團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性思維的開發(fā)方法--頭腦風(fēng)暴法
      1.什么是頭腦風(fēng)暴法 2.運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法的原則 3.頭腦風(fēng)暴法的優(yōu)點(diǎn)
      頭腦風(fēng)暴案例：如何提高銷售業(yè)績(jī)？
      頭腦風(fēng)暴法實(shí)地練習(xí)：人生面對(duì)的主要風(fēng)險(xiǎn)是什么？ 三.創(chuàng)造性思維是對(duì)傳統(tǒng)思維的突破
      案例：愛因斯坦發(fā)現(xiàn)相對(duì)論 游戲演練：創(chuàng)新思維模式 創(chuàng)新思維游戲：解繩游戲
      結(jié)束語：輝煌事業(yè)的起步從有效執(zhí)行開始
      提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要意義 1.何謂執(zhí)行力，執(zhí)行的實(shí)質(zhì)
      2.何謂團(tuán)隊(duì)，高執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)的六大特征
      3.提高執(zhí)行力對(duì)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重大意義 案例分享：全球執(zhí)行力典范—西點(diǎn)軍校的執(zhí)行力核心精髓的介紹
      第一部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之一－—文化氛圍引導(dǎo) 管理層強(qiáng)烈的執(zhí)行意識(shí)，文化重視，戰(zhàn)略重視，創(chuàng)造執(zhí)行氛圍
      1.創(chuàng)造執(zhí)行文化氛圍的四個(gè)條件 2.視頻學(xué)習(xí)：看執(zhí)行的決心和立場(chǎng)
      3.案例學(xué)習(xí)：看優(yōu)秀企業(yè)如何創(chuàng)造執(zhí)行的文化和氛圍 第二部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之二－—主動(dòng)負(fù)責(zé)心態(tài) 積極負(fù)責(zé)，信任支持，創(chuàng)新思路，推動(dòng)計(jì)劃有效執(zhí)行 負(fù)責(zé)任不僅僅指擔(dān)當(dāng)責(zé)任，更是以負(fù)責(zé)任的心態(tài)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
      1、團(tuán)隊(duì)精神的“龍骨”就是負(fù)責(zé)任
      2、從“喂藥故事”理解功勞與苦勞的不同
      3、從“張勤發(fā)貨”理解真正的負(fù)責(zé)任=令到事情發(fā)生
      4、小組討論：新員工入職后三種情況的責(zé)任劃分 第三部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之三－—制度流程健全 嚴(yán)格的責(zé)任劃分，制度和流程越有操作性，越有利于執(zhí)行
      1、嚴(yán)密的制度是執(zhí)行的保證：海爾執(zhí)行力四法則
      2、優(yōu)化的流程確保高效：麥當(dāng)勞優(yōu)化流程的啟發(fā)
      3、清晰的標(biāo)準(zhǔn)讓行為可度量可糾偏：聯(lián)想集團(tuán)案例分享
      4、執(zhí)行中，需要堵住的四個(gè)借口
      5、制度重在執(zhí)行：案例學(xué)習(xí)－－看日本人如何管理中國工程
      6、細(xì)節(jié)決定成敗：來自二戰(zhàn)的啟示，維納民謠給我們的啟發(fā)
      第四部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之四－—溝通協(xié)調(diào)順暢
      1.以案例說明 溝通中常見現(xiàn)象及障礙點(diǎn)分析 2.達(dá)成良好溝通應(yīng)該具備的五大心態(tài)
      3.單向溝通、雙向溝通和全方位溝通的效果區(qū)別
      4.與不同關(guān)系（上司、下屬、同級(jí)、客戶等）的溝通要領(lǐng) 5.在不同情境下的溝通方法，如何轉(zhuǎn)化批評(píng)為鼓勵(lì)，如何利用欣賞讓員工更好發(fā)揮特長(zhǎng)
      6.對(duì)不同性格人如何調(diào)整溝通風(fēng)格以達(dá)到溝通目的 7.角色扮演：
      a)對(duì)上級(jí)的工作有不同的意見你應(yīng)該怎么辦？ 上級(jí)對(duì)你的報(bào)告有反對(duì)意見 你怎么辦？ 如何處理下級(jí)越級(jí)向你匯報(bào)？ 如何處理員工的過失行為？
      如何處理上司調(diào)派自己?jiǎn)T工工作的情況？ 如何面對(duì)有能力但有個(gè)性的員工？ b)視頻分析：從一段視頻中看溝通的藝術(shù)
      第五部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之五—－績(jī)效考核落實(shí) 崗位有職能，考核有標(biāo)準(zhǔn)，績(jī)效考核幫助企業(yè)執(zhí)行到位
      1、績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)的確立
      2、考核四步驟的關(guān)鍵方法
      3、讓績(jī)效考核落實(shí)到位的五個(gè)建議
      案例分析：一個(gè)失效的績(jī)效考核方案的原因分析 第六部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之六—目標(biāo)計(jì)劃清晰 目標(biāo)計(jì)劃時(shí)間領(lǐng)導(dǎo)能力－－－幫你學(xué)會(huì)設(shè)定目標(biāo)，鋪排計(jì)劃，合理利用時(shí)間的方法
      1.目標(biāo)管理五原則SMART、六步驟
      2.目標(biāo)管理必須解決好的八個(gè)問題 3.計(jì)劃管理的PDCA管理循環(huán) 4.計(jì)劃管理的5W2H方法 5.擬定工作計(jì)劃的思維和原則 6.工作分派時(shí)應(yīng)考慮的三個(gè)因素 7.時(shí)間管理四象限的優(yōu)選方案 8.經(jīng)理人有效時(shí)間管理的六個(gè)建議
      9.案例分析：一個(gè)計(jì)劃實(shí)施無效的問題根源在哪里 第七部分 執(zhí)行到位的八大關(guān)鍵之七—有效運(yùn)用授權(quán) 有效授權(quán)－－－讓你權(quán)利下放、責(zé)任下放，從事件中抽身，站高一線，關(guān)注整個(gè)部門 1.授權(quán)的好處
      2.授權(quán)所需的前提條件 3.授權(quán)上的常見五大誤區(qū) 4.授權(quán)者應(yīng)該具有的心態(tài)
      5.根據(jù)下屬狀況決定授權(quán)的七個(gè)層次
      6.案例討論：從某企業(yè)一個(gè)授權(quán)現(xiàn)象，來分析問題所在及解決方案
      講師介紹： 講師姓名：林俞丞
      實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行力系統(tǒng)專家；
      超級(jí)盈利思維系統(tǒng)創(chuàng)始人； 天津大學(xué)工商管理學(xué)碩士；
      北京大學(xué)、清華大學(xué)總裁班客座教授； 時(shí)代光華、前沿講座、財(cái)富講壇特約講師； 盈利性系統(tǒng)思維訓(xùn)練體系提出者；
      執(zhí)行力系統(tǒng)建設(shè)專家、北大縱橫高級(jí)合伙人； 曾任旭陽、華藥、德隆等多家上市集團(tuán)咨詢顧問； 曾任（美資）華信投資集團(tuán)執(zhí)行總裁；
      資歷介紹：  林老師集豐富的管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深厚的管理理論功底于一身，92年大學(xué)畢業(yè)以來，曾在某政府經(jīng)濟(jì)管理部門、外資華信投資集團(tuán)公司、萬歲制藥集團(tuán)、華雨科技集團(tuán)公司、北京錫恩管理顧問公司等大型企事業(yè)單位先后擔(dān)任培訓(xùn)講師、投資項(xiàng)目經(jīng)理、管理部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、銷售總監(jiān)、集團(tuán)總經(jīng)理等職務(wù)，涉足建筑、醫(yī)藥、銷售、畜牧等眾多行業(yè)。林老師出身企業(yè)一線，對(duì)一線運(yùn)營管理非常熟悉，具有非常豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。咨詢培訓(xùn)業(yè)從業(yè)7年以來，曾為聯(lián)想集團(tuán)、湘江地產(chǎn)、好記星、中國移動(dòng)、華北石油、石焦集團(tuán)、東方購物廣場(chǎng)、博深工具、等上百家大型企業(yè)做過實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行力培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)執(zhí)行力系統(tǒng)導(dǎo)入工作；
      在北京、上海、深圳、重慶、大連、青島、西安、鄭州、濟(jì)
      南等地進(jìn)行了近百場(chǎng)企業(yè)管理培訓(xùn)和NLP銷售培訓(xùn)，聽眾達(dá)3萬多人，其培訓(xùn)以企業(yè)的實(shí)際運(yùn)營為出發(fā)點(diǎn)，以團(tuán)隊(duì)執(zhí)行思維訓(xùn)練和習(xí)慣導(dǎo)入為主要手段，其培訓(xùn)風(fēng)格幽默風(fēng)趣，實(shí)操性強(qiáng)，受到學(xué)員一致好評(píng)。幾年來，先后指導(dǎo)上百家企業(yè)走出管理困境，取得驚人效果，受到了高度評(píng)價(jià)和廣泛贊譽(yù)！授課風(fēng)格：
      風(fēng)趣幽默不失深邃，循循善誘不顯繁雜；教練型教學(xué)方式，優(yōu)先彰顯學(xué)員個(gè)性；互動(dòng)式情景案例，讓體驗(yàn)刻骨銘心；現(xiàn)場(chǎng)咨詢式問題解答，感受系統(tǒng)思維力的震撼；理論與實(shí)踐緊密相扣，真正的專家風(fēng)范。
      課程特點(diǎn)：
      課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；課堂即時(shí)回答學(xué)員問題，斧正學(xué)員實(shí)踐思路，拓寬其思維空間。林俞丞老師不僅擔(dān)當(dāng)?shù)氖且晃恢R(shí)傳授者，更重要的他是一名教練員，不僅能提供方法和工具，重要的是他更關(guān)注于學(xué)員的思維訓(xùn)練。
      主講課程：
      QBQ責(zé)任與人個(gè)效能訓(xùn)練 責(zé)任勝于能力
      中層管理技能提升（MTP）
      卓越團(tuán)隊(duì)執(zhí)行實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營 中層執(zhí)行力訓(xùn)練營 精準(zhǔn)執(zhí)行力訓(xùn)練營
      中層角色意識(shí)與管理思維訓(xùn)練 高層執(zhí)行力訓(xùn)練營
      部分服務(wù)客戶：
      畜牧業(yè)：河北九州集團(tuán)、河北康利藥業(yè)有限公司、河北石牧藥業(yè)有限公司、河北興達(dá)集團(tuán)、河北匯華藥業(yè)有限公司、河北科星藥業(yè)有限公司、河北華星藥業(yè)有限公司、河北凱特集團(tuán)、河北冀中藥業(yè)有限公司、天津瑞普生物技術(shù)股份有限公司、山東六和集團(tuán)等。
      房地產(chǎn)：湘江地產(chǎn)、卓達(dá)集團(tuán)、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、廣州興業(yè)地產(chǎn)、易居臣信房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、中原地產(chǎn)、南山集團(tuán)、坤和地產(chǎn)、襄樊君和集團(tuán)、邢臺(tái)天鷺房地產(chǎn)開發(fā)有限公司等。醫(yī)藥行業(yè)：石藥集團(tuán)、國藥集團(tuán)、華藥集團(tuán)、滇虹藥業(yè)、藥都集團(tuán)、東盛英華、萬歲制藥集團(tuán)、遼寧益康生物制品有限公司等。
      其它行業(yè)：聯(lián)想集團(tuán)、三星集團(tuán)、中石化石家莊煉油廠、中石化滄州煉油分公司、邢臺(tái)旭陽煤化工有限公司、敬業(yè)集團(tuán)、博深工具集團(tuán)、河北三元食品有限公司、河北長(zhǎng)城汽車集團(tuán)、河北潤(rùn)石珠寶飾品有限公司、河北電力局、北車集團(tuán)、家樂
      園集團(tuán)、河北焦化集團(tuán)、一天電氣集團(tuán)、唐車集團(tuán)、可口可樂營銷分公司、河南電力局、中國人壽、平安人壽等。
      學(xué)員評(píng)價(jià)：
      林老師的執(zhí)行力課程是我見過的最有實(shí)戰(zhàn)意義的課程，最可貴的是我們的員工回到崗位可以馬上就可以應(yīng)用并能很快見到效果，這是一般課程達(dá)不到的?！?中國第一焦化企業(yè)旭陽焦化集團(tuán)董事長(zhǎng)：楊雪崗；
      林老師的執(zhí)行力課程講的很實(shí)在，內(nèi)容很充實(shí)，所授方法很有實(shí)戰(zhàn)意義，最關(guān)鍵是林老師對(duì)客戶的負(fù)責(zé)精神讓我感動(dòng)，培訓(xùn)后林老師竟然先后三次給我們打電話做回訪并提供了很多方法和工具供我們后續(xù)落地使用，我們只付了一次培訓(xùn)費(fèi)卻享受了咨詢式的服務(wù)，這一點(diǎn)很可貴——中燃控股集團(tuán)總裁：劉明輝；
      我很欣賞林老師的一點(diǎn)是認(rèn)真和負(fù)責(zé)精神，林老師在課前親自從北京來唐山做了半天的課前實(shí)地調(diào)研而且是完全免費(fèi)的，從調(diào)研看得出林老師做了充分的準(zhǔn)備，而且對(duì)企業(yè)運(yùn)營相當(dāng)內(nèi)行，好些細(xì)節(jié)性問題問的很專業(yè)，一看就知道真正干過企業(yè)多年，真正到了課堂上，林老師的課程給你的感覺就好像是專門為你所設(shè)計(jì)的，他的案例很多就是我們廠的實(shí)際案例，不但如此林老師還鼓勵(lì)大家現(xiàn)場(chǎng)提出企業(yè)管理中的疑難問題，由他現(xiàn)場(chǎng)給大家做教練，大家聽了以后很是過癮。
      ——北車集團(tuán)唐山軌道客車有限公司董事長(zhǎng)：余衛(wèi)平； 林老師是我生命中的貴人，林老師對(duì)我的幫助太大了，干了這么久的培訓(xùn)經(jīng)理一直對(duì)執(zhí)行力培訓(xùn)把握不準(zhǔn)，不知道怎么培訓(xùn)才會(huì)更好的見到效果，直到遇到林老師，林老師的執(zhí)行力系統(tǒng)訓(xùn)練理念太好了，全流程執(zhí)行訓(xùn)練和過程管理理念，三級(jí)執(zhí)行力訓(xùn)練講師體系真是太好了，解決了員工干中學(xué)、學(xué)中干的問題，執(zhí)行力才算是真正落地了?！幖瘓F(tuán)中潤(rùn)藥業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理：張曉燕
      第五篇：電信業(yè)務(wù)員、話務(wù)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
      電信業(yè)務(wù)員、話務(wù)員操作技能考試范圍及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
      電信業(yè)務(wù)員操作技能評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) －初級(jí)
      一、電信業(yè)務(wù)知識(shí)（40分）〔任選4題〕
      考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
      1、考生任選4小題口答
      2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超時(shí)不得分
      3、每小題10分，回答錯(cuò)誤不得分
      二、基本素質(zhì)與工作態(tài)度（15分）
      考核內(nèi)容：儀容、儀表、普通話、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、綜合素質(zhì)
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
      1、考生任選1小題口答
      2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超過1分鐘視為0分
      3、回答錯(cuò)誤不得分
      4、儀容儀表（10分）具體如下：
      1）儀容儀表美觀大方（3分）
      2）穿標(biāo)志服（2分）
      3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話作自我介紹（3分）
      4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（2分）
      三、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（40分）（任選2題）
      考核內(nèi)容：運(yùn)用營銷技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
      1、考生任選2小題口答
      2、每小題口答時(shí)間為5分鐘。
      3、每小題滿分20分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分。
      四、忠誠度、價(jià)值取向及自我展示（5分）（對(duì)企業(yè)忠誠價(jià)值取向端正、健康向上）
      考核內(nèi)容：個(gè)人能力、價(jià)值觀、人生觀的綜合評(píng)價(jià)
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
      1、考生任選1小題口答
      2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超過1分鐘視為0分
      3、本題滿分5分，回答錯(cuò)誤不得分
      一、電信業(yè)務(wù)知識(shí)（20分）〔任選4題〕
      考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
      1、考生任選4小題口答
      2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超時(shí)不得分
      3、每小題5分，回答錯(cuò)誤不得分
      二、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（30分）
      考核內(nèi)容：運(yùn)用營銷技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
      1、考生任選2小題口答
      2、每小題口答時(shí)間為5分鐘
      3、每小題滿分15分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分
      三、營銷方案策劃（50分）
      考核內(nèi)容：請(qǐng)以給出的題目設(shè)計(jì)出相應(yīng)的方案，任選1小題，制作演示ppt文檔
      電子版，并講解，PPT控制在10頁內(nèi)
      方案題目：１、某單位為國有大中型醫(yī)院，現(xiàn)有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間?，F(xiàn)有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設(shè)備一臺(tái)（設(shè)計(jì)容量為512線）.由于現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的需求，院方有意向進(jìn)行通信設(shè)施的改造，初步思路為：
      1、節(jié)省通信費(fèi)用支出；
      2、更換現(xiàn)有交換設(shè)備，實(shí)現(xiàn)程控功能；
      3、病房增加親情電話（插卡式）；
      4、整體話費(fèi)支出可控制等。根據(jù)上述情況，結(jié)合電信知識(shí)，制定該院經(jīng)濟(jì)型改造方案、實(shí)施思路、以及實(shí)施計(jì)劃。
      2、某中小企業(yè)鄭州分支機(jī)構(gòu)（籌），主營：電話營銷。通信業(yè)務(wù)需求：?jiǎn)T工100人、語音100部、互聯(lián)網(wǎng)專線2M一條、局域網(wǎng)布線工程未做、IT辦公用品未購置。該籌備組剛剛進(jìn)入鄭州市，請(qǐng)運(yùn)用電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)，制定整合業(yè)務(wù)營銷方案。
      3、結(jié)合電信融合CDMA移動(dòng)元素，針對(duì)住宅小區(qū)、中小企業(yè)、國有大中型企事業(yè)等單位特征，請(qǐng)大膽設(shè)計(jì)幾種不同的“電信業(yè)務(wù)+C網(wǎng)業(yè)務(wù)”的融合方案。
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
      1、儀容儀表（10分），具體如下：
      1）儀容儀表美觀大方（3分）
      2）穿標(biāo)志服（2分）
      3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話作自我介紹（3分）
      4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（2分）
      2、考生任選1小題，能夠制作演示ppt文檔（20分）
      3、能夠清晰講述PPT方案（10分）
      4、能夠熟練應(yīng)用營銷技巧、溝通技巧、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)（10分）
      一、電信業(yè)務(wù)知識(shí)（20分）〔任選4題〕
      考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
      1、考生任選4小題口答
      2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超時(shí)不得分
      3、每小題5分，回答錯(cuò)誤不得分
      二、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（30分）（任選3題）
      考核內(nèi)容：運(yùn)用營銷技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
      1、考生任選3小題口答
      2、每小題口答時(shí)間為5分鐘
      3、每小題滿分10分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分
      三、營銷方案策劃（50分）
      考核內(nèi)容：請(qǐng)以給出的題目設(shè)計(jì)出相應(yīng)的方案，（任選2題，制作演示ppt文檔
      電子版，并講解，PPT控制在10張內(nèi)，其中第4小題為必選試題，另需在1－3中任選一題）
      方案題目：１、某單位為國有大中型醫(yī)院，現(xiàn)有員工約三百人，辦公室50間、病房約200間。現(xiàn)有通信概況如下：租用XX通信公司模擬中繼線30條，交換設(shè)備一臺(tái)（設(shè)計(jì)容量為512線）.由于現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)的需求，院方有意向進(jìn)行通信設(shè)施的改造，初步思路為：
      1、節(jié)省通信費(fèi)用支出；
      2、更換現(xiàn)有交換設(shè)備，實(shí)現(xiàn)程控功能；
      3、病房增加親情電話（插卡式）；
      4、整體話費(fèi)支出可控制等。根據(jù)上述情況，結(jié)合電信知識(shí)，制定該院經(jīng)濟(jì)型改造方案、實(shí)施思路、以及實(shí)施計(jì)劃。
      2、某中小企業(yè)鄭州分支機(jī)構(gòu)（籌），主營：電話營銷。通信業(yè)務(wù)需求：?jiǎn)T工100人、語音100部、互聯(lián)網(wǎng)專線2M一條、局域網(wǎng)布線工程未做、IT辦公用品未購置。該籌備組剛剛進(jìn)入鄭州市，請(qǐng)運(yùn)用電信現(xiàn)有業(yè)務(wù)，制定整合業(yè)務(wù)營銷方案。
      3、結(jié)合電信融合CDMA移動(dòng)元素，針對(duì)住宅小區(qū)、中小企業(yè)、國有大中型企事業(yè)等單位特征，請(qǐng)大膽設(shè)計(jì)幾種不同的“電信業(yè)務(wù)+C網(wǎng)業(yè)務(wù)”的融合方案。
      ４、根據(jù)自己了解的移動(dòng)通信市場(chǎng)的情況，運(yùn)用SWOT分析法簡(jiǎn)要分析我公司CDMA業(yè)務(wù)如何進(jìn)行市場(chǎng)營銷？
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
      1、儀容儀表（10分），具體如下：
      1）儀容儀表美觀大方（3分）
      2）穿標(biāo)志服（2分）
      3）用標(biāo)準(zhǔn)普通話作自我介紹（3分）
      4）用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（2分）
      2、考生能夠完成制作2個(gè)演示ppt文檔（15分）
      3、能夠清晰講述PPT方案（10分）
      4、能夠熟練應(yīng)用營銷技巧、溝通技巧、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)（15分）
      一、總分?jǐn)?shù)
      實(shí)操測(cè)試共進(jìn)行三大類，完成時(shí)間3分30秒，總分?jǐn)?shù)為100分，得分在60分（含60分）以上者為達(dá)標(biāo)。
      二、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
      第一項(xiàng)：查詢類
      A.資費(fèi)查詢
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：20分/項(xiàng)
      B.日常業(yè)務(wù)查詢
      標(biāo)準(zhǔn)：35秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng)
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：20分/項(xiàng) 第二項(xiàng)：業(yè)務(wù)辦理類
      A.日常業(yè)務(wù)辦理
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：45秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)
      B.普通話及打字測(cè)試
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：
      1、打字： 50字/分鐘，打字完全正確，標(biāo)點(diǎn)無誤，得滿分，每錯(cuò)一字扣0.5
      分，扣完為止。（10分）
      2、普通話測(cè)試：朗讀和自由交談時(shí)，語音標(biāo)準(zhǔn)，詞匯，語法正確無誤，語調(diào)自然，表達(dá)流暢。偶然有字音、字調(diào)失誤。（10分）
      第三項(xiàng)：投訴受理類
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：40秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng) 第四項(xiàng)：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生回答其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)
      一、總分?jǐn)?shù)
      實(shí)操測(cè)試共進(jìn)行三大類，完成時(shí)間6分5秒，總分?jǐn)?shù)為100分，得分在60分（含60分）以上者為達(dá)標(biāo)。
      二、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
      第一項(xiàng)：查詢類
      A.資費(fèi)查詢：
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：15秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)：15分/項(xiàng)
      B.日常業(yè)務(wù)查詢
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：50秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng) 第二項(xiàng)：業(yè)務(wù)辦理類
      C.日常業(yè)務(wù)辦理
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：3分鐘/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)20分/項(xiàng)
      D.普通話及打字測(cè)試
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
      1.打字： 60字/分，打字完全正確，標(biāo)點(diǎn)無誤，得滿分，每錯(cuò)一字扣0.5分，扣完為止。（10分）
      2.普通話測(cè)試：朗讀和自由交談時(shí)，語音標(biāo)準(zhǔn)，詞匯，語法正確無誤，語調(diào)自然，表達(dá)流暢。（滿分10分）
      第三項(xiàng)：投訴受理類
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生任查其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：40秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)15/項(xiàng)
      第四項(xiàng)：熱點(diǎn)業(yè)務(wù)介紹
      評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：考生回答其中一項(xiàng)，標(biāo)準(zhǔn)：20秒/項(xiàng)，分?jǐn)?shù)10分/項(xiàng)
       
      
    
      

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