第一篇：高級電信業(yè)務員復習題

單項選擇題。

1．（人民電信為人民）是我們電信一切工作的出發(fā)點和落腳點。

2.下列不屬于不正當競爭行為的是（B）。

A.經營者擅自使用他人的企業(yè)名稱B.處理積壓的商品C.經營者發(fā)布虛假廣告D.經營者以低于成本的價格銷售商品

3．固定電話業(yè)務最主要是（語音）業(yè)務。

4．個人禮儀的核心是尊重他人，待人友善，表里如一，（內外一致）。

5．消費者權益保護法是調整（生活消費）關系的法律規(guī)范的總稱。

6．支票的持票人應自出票之日起（十日內）提示付款。

7．合同是份確定當事人一定（權利和義務）的協(xié)議。

8．工作總結要（突出）對促進今后工作有意義的經驗教訓和分析結果。

9．目前,Word 已經成為了（文字）處理軟件中最受歡迎的應用軟件。

10．將最能滿足其需求到最不能滿足其需求的產品進行排列，從中選擇出最接近理想產品的產品，它對客戶效用（最大）。

11．（Excuse me）, how do you charge for an IDD call?

12． Let me（introduce）you to Mr.Thompson.Mr.Thompson, this is Mrs.Zhang.13．計算機網絡的主要作用是在聯(lián)網的計算機之間進行（信息通信）和資源共享。

14．美國福特汽車企業(yè)的創(chuàng)史人享利?福特曾自豪地說：“不管客戶需要什么，我的汽車就是黑的”。屬（生產）營銷觀念。

15．進行市場細分的第一個步驟是（選定產品市場范圍）

16．市場細分的主要依據(jù)是：（消費者的需求）

17．消費者的購買力是指消費者收入中的（個人可支配收入）。

18．市場調研流程的第一步是（問題/機會的識別與界定）。

19．將調查問卷當面交給被調查者，說明填寫的要求并留下問卷，請被調查者自行填寫，由調查人員定期收回的方法叫（留置調查）。

20.消費者購買某種產品時所追求的使用價值和核心利益，我們稱之為產品整體概念中的（核心產品）。

21.（附加產品）已成為現(xiàn)代企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的焦點。

22.如果企業(yè)所提供的產品屬于差異化產品，產品本身所表現(xiàn)出來的優(yōu)點非常明顯，那么就可以制定比競爭者（更高）的價格。

（D）23.下列服務形式中，屬于售后服務的是。

A．免費試用B．現(xiàn)場試用C．商品展示D．定期拜訪客戶

24．市場營銷計劃即是市場營銷（活動方案）的具體描述，它規(guī)定了企業(yè)各種經營活動的任務、策略、目標及具體指標和措施。

25.虛擬用戶交換機補充業(yè)務的種類與（公用電話網）上普通電話所具有的補充業(yè)務基本相同。

26.DDN提供的主要業(yè)務是（專線租用業(yè)務）。按（分布距離范圍）來分類，我們可以把計算機網絡分為局域網、城域網、廣域網。

28.無線接入方式有（移動無線接入和固定無線接入兩種）。

29.主叫IP電話業(yè)務使用（主叫電話號碼）標識自己的身份。

30、“酒香不怕巷子深”是一種（產品）觀念。

31、辦公用具公司生產的一種文件柜，非常堅固耐用。公司經理認為銷路應該不成問題，可實際情況卻大大出乎預料，銷售狀況極差。該經理抱怨說：“我們的文件柜這樣結實，即使從樓上摔下去也壞不了，為什么買的人這樣少？！”你認為該經理的經營觀念屬于哪一種？

（產品觀念）

32、下列哪項內容不屬于市場的三要素（消費者、購買欲望、購買力）。

33、生產觀念強調的是（以量取勝）。

34、市場營銷觀念演變的過程中，最初的觀念形態(tài)是（生產觀念）

35、人類最高層次的需要是（自我價值實現(xiàn)）需要。

36、許多冰箱生產廠家近年來高舉“環(huán)?！?、“健康”等旗幟，紛紛推出無氟冰箱。它們所奉行的市場營銷管理哲學是（社會市場營銷觀念）

37、產品定位的基礎是（差異）

38、企業(yè)面向多個市場，用一種產品去滿足其需求，這就是（產品專門化）策略。

39、某企業(yè)有服裝和皮鞋2條生產線，其中生產5種規(guī)格的西裝，生產6種規(guī)格的皮鞋，該企業(yè)產品組合的寬度是（2）。

40、企業(yè)的產品品牌在產品整體概念中屬于產品的（有形層）。

41、產品組合中的關聯(lián)度，主要指的是（產品線間的關聯(lián)性）。

42、消費者購買某種產品時所追求的使用價值和核心利益，我們稱之為產品整體概念中的（核心產品）。

43.產品壽命周期一般可分為(產品投入期)、成長期、成熟期和衰退期等幾個階段。

44.以高價和低水平促銷,將新產品推向市場，以求獲取高額利潤和降低營銷費用。是投入期的(緩慢取脂)營銷策略。

45、移動公司針對IP網絡技術的應用，開發(fā)了IP電話、IP充值卡、IP轉帳通、虛擬交換機等業(yè)務。屬于：(產品組合寬度)

46.電信公司推出的書簽式校園卡，屬于電信公司提供的(形式產品)。

47、以產品為中心的4P是指(產品.價格.促銷.分銷)

48、企業(yè)定價的幾個重要因素有(成本,需求,競爭)

49、“醉翁之意不在酒”是（心理定價）價格策略的本質

50、整個行業(yè)中只有一個賣主的市場狀態(tài)。屬于(完全壟斷)

51、用成本加成定價法，如果生產100單位產品的總成本是5000元，你想獲得20%的利潤，試問單位產品的價格宜訂為多少？(60元)

二、填空題。

1． 電信職業(yè)道德的八字方針是（迅速）、（準確）、（安全）和（方便）。

2． 按照（性質和作用）不同，我國稅收種類可以分為七種。

3．（基礎電信網）是信息網絡最重要的承載平臺，是國家（信息基礎設施）的重要組成部分。

4． 根據(jù)《中華人民共和國電信條例》，電信業(yè)務可分為基礎電信業(yè)務和（增值電信業(yè)務）。

5． 現(xiàn)代經濟條件下，稅收是政府獲得（財政收入）最主要的途徑。

6． 統(tǒng)計調查是根據(jù)統(tǒng)計研究目的，有組織、有計劃搜集（各項原始資料）的過程。

7． 合同糾紛是指當事人雙方對合同的履行和不履行或不完全履行的后果產生的（爭議）。

8． 電信條例是我國（第一部）關于電信業(yè)務的綜合性行政法規(guī)。

9． 人類的（需要）和（欲望）是市場營銷活動的出發(fā)點。

10． 常見的市場調查分析方法有（頻次分析）、（相關分析）。

11． 企業(yè)可控制的營銷因素很多，通?？蓪⒏鞣N營銷因素歸納為四大類，即（產品）、（價格）、（分銷渠道）和（促銷）。

12． 關系營銷的核心就在于（發(fā)展與客戶的長期）（穩(wěn)定）關系。

13．（交際）實質上已成為一種信息交流的主要方式，一個人只有具備較強的（交際能力），才能立足于（競爭激烈）的社會中，才能不斷（取得發(fā)展）。

14．（溝通）創(chuàng)造需求，在客戶服務中如果得不到有效溝通，即使世界上最偉大的服務思想也會（煙消云散）。

15．全方位的溝通技巧包括（傾聽客戶心聲）、（有效溝通的語言特征）、（注重非語言交流）。

16．企業(yè)的營銷包含了（談判技巧），營銷相關的交換活動及與確立交換條件有關的方式，在談判交換中，（價格）常被認為是談判活動的主要內容。

17.（統(tǒng)計）是與科學方法有關的一種技巧和一整套工具，它以（數(shù)據(jù)）的形式，為決策者提供有關的實事依據(jù)。

18.Word是一個（文字處理）工具，主要用于日常的（文檔處理）和（排版工作）。

19．企業(yè)定價的方法有：（成本定價法）、（需求定價法）、（競爭定價法）。

20.現(xiàn)代的促銷組合包括：（廣告）、（人員促銷）、（公共關系）、（銷售促進）、（直接營銷）。

21、產品的生命周期分為：（投入期）（成長期）（成熟期）（衰退期）。

22、電信網之間應按照（技術可行、經濟合理、公平公正、相互配合）的原則實現(xiàn)互聯(lián)互通。

23、營銷觀念有（生產觀念、產品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會市場營銷觀念），其中（生產觀念、產品觀念、推銷觀念）屬于企業(yè)或產品觀念；（市場營銷觀念、社會市場營銷觀念）屬于市場或消費者需求觀念。

24、服務質量有服務的（技術質量、職能質量、形象質量、真實瞬間）構成。

25、客戶評價服務質量的五個標準（可感知性、可靠性、反應性、保證性、移情性）

三、簡答題。

1、通信行業(yè)職業(yè)守則

愛崗敬業(yè)，忠于本職工作

勤奮學習進取，精通業(yè)務技術，保證服務質量

禮貌待人，尊重客戶，熱情服務，耐心周到

遵守通信紀律，嚴守通信秘密

遵紀守法，講求信譽，文明生產

2、消費爭議解決的途徑

協(xié)商和解；消費者協(xié)會調解；向有關行政部門申訴；按仲裁協(xié)議提起仲裁；向法院起訴。

3、訂立合同必須遵守的基本原則

(1)主體合格（2）遵守法律（3）平等互利、協(xié)商一致的原則（4）采用書面形式

4、溝通的要素

發(fā)起者、信息接收者、目標、背景、信息、媒體、反饋

5、客戶購買的動機

求實、示廉、好勝、求利、偏好、從眾、求俏、惠顧、示新、6、商務談判的過程

開局階、段摸底階段、報價階段、磋商階段、成交階段、簽約階段

7、常用的應用文體

1、調查報告2總結3說明書4合同5廣告6會議紀要7報告8請示

8、說明書的基本結構形式和寫作要求

說明書的特點：語言的通俗性、內容的科學性、表達的客觀性

基本結構形式：（1）標題（2）正文（3）落款

寫作要求：（1）要真實準確（2）要簡明客觀（3）要講究技巧

9、計算機硬件：運算器、控制器、存儲器、輸入設備、輸出設備。

計算機軟件系統(tǒng)：包括系統(tǒng)軟件和應用軟件。

系統(tǒng)軟件：操作系統(tǒng)、程序設計語言、解釋和編譯系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等。

應用軟件：辦公自動化集成軟件、數(shù)據(jù)庫應用軟件。

10、市場營銷的核心概念

市場營銷涉及如下核心概念：需要、欲望和需求，產品，效用、價值和滿足，交換和交易，市場，市場營銷與市場營銷者。

11、市場調研步驟

第一步：問題/機會的識別與界定第二步：生成調研設計 第三步：選擇基本的調研方法 第四步：抽樣過程 第五步：搜集數(shù)據(jù) 第六步：分析數(shù)據(jù) 第七步：準備和撰寫報告 第八步：跟蹤

12、市場細分的作用

（1）有利于選擇目標市場和制定市場營銷策略

（2）有利于發(fā)掘市場機會，開拓新市場

（3）有利于集中人力、物力投入目標市場

（4）有利于企業(yè)提高經濟效益

13、市場營銷計劃的內容

（1）市場現(xiàn)狀；（2）兇兆和機會；（3）企業(yè)目標；（4）市場反應；

（5）市場營銷策略；（6）行動方案；（7）預算；（8）控制

14、戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素

方向性、長期性、競爭性、創(chuàng)造性、協(xié)同性、參與者共贏

15、中國消費者協(xié)會的職能

1.向消費者提供消費信息和咨詢服務；

2.參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；

3.就有關消費者合法權益的問題，向有關行政部門反映、查詢、提出建議；

4.受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解。

5.對投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；

6.就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；

7.對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

客戶關系管理customerrelationship management

客戶關系管理（CRM）是指為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予去也更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)立的目的。至少包括三個層面內容：C客戶服務渠道管理R關系營造 M一體化管理

17、關系營銷梯度推進的三個層次

1.一級關系營銷——財務層次

2.二級關系營銷——社交層次

3.三級關系營銷——結構層次

18、服務的特征

1、無形性

2、不可分離性

3、不可存儲性

4、缺乏所有權

5、差異性

19、互聯(lián)網不得制作、復制、發(fā)布、傳播含有下列內容的信息：

1反對憲法所確定的基本原則的2危害國家安全、泄露國家秘密、顛覆國家政權、破壞國家統(tǒng)一的3損害國家榮譽和利益的4煽動民族仇恨、民族歧視、破壞民族團結的5破壞國家宗教政策，宣揚邪教和封建迷信的6散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定的7散布淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪的8侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權益的9含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內容的。

20.電信職業(yè)道德特點：

1體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨；2體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性；3體現(xiàn)了電信通信“迅速、準確、安全、方便”的服務方針；4電信職業(yè)道德與電信法制和職業(yè)紀律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別

21.訂立合同的程序：要約，承諾

22.所有權：是指所有人對自己的財產享有的占有、使用、收益、處分的權利

23、服務特征是什么？

1、無形性；

2、不可分離性；

3、不可儲存性；

4、差異性；

5、取法所有權

技能部分：

1、通信行業(yè)職業(yè)守則。

2、撰寫調查問卷。

1、題目：關于xxxx的市場調查問卷

2、開場白：目的，機構，對象等

3、正文：開放試題，封閉試題

4、結尾：問卷編號，調研者姓名

例文:

關于****的市場調查問卷

親愛的消費者：

您好!

為了。。。因此進行本次調查問卷，感謝您的配合和參與！

1、性別

2、年齡

3、職業(yè)

4、收入

9、問題（產品、價格、分銷渠道、促銷、服務類問題）

10、開放性問題，如有什么意見或建議？---------

再次感謝您的配合和參與！

調查人：

編號：

時間：

3、調研方案設計：

1、標題

2、前言（背景）

3、目的及意義

4、調查對象

5、調查內容（可省略）

6、調查方法（電話調查、面談、問卷、E-mail）

7、進度和預算（進度包含：人員培訓/調查方案/問卷制定/實地調查/分析問卷/撰寫報告）

8、附件（問卷、參與人員、員工培訓等）

3、漢譯英、英譯漢電信局telecom office填寫 fill in打電話 ring4、什么是800業(yè)務？

800業(yè)務又稱受話人付費電話業(yè)務，是指主叫用戶不需付費而由被叫用戶集中支付電話

費的通信方式。其號碼的特征是以800開頭，后接被叫方號碼。800號業(yè)務體現(xiàn)了計費性能方面的優(yōu)越性，主要特征是對該業(yè)務的呼叫由被叫支付電話費用，而主叫不付電話費用，特別適用于在客戶服務、預定服務、郵購服務、企業(yè)管理等方面發(fā)揮重要作用。

5、什么是ADSL？

ADSL即非對稱數(shù)字用戶環(huán)路技術，它是利用現(xiàn)有的一對電話銅線，為用戶提供上、下行非對稱的傳輸速率（帶寬）。其上行為低速的傳輸，可達640kbit/s；下行為高速傳輸，可達8Mbit/s.ADSL接入的特點：

1、利用現(xiàn)有電話線，節(jié)省投資；

2、滲入能力強，接入快；

3、能提供上、下行不對稱的傳輸帶寬；

4、采用點-點拓撲結構，可獨享高帶寬；

5、可廣泛用于視頻業(yè)務及高速接入。

6、寫一份關于中國電信某品牌的宣傳資料。

要點：產品名稱、產品特性、產品優(yōu)點、說服性的語言

7、某人認為買電鉆就是為了得到墻上的洞，試分析此人的觀點。

產品整體概念包含核心產品、形式產品、期望產品、附加產品、潛在產品。其中核心產品指客戶使用產品后得到的價值，形式產品指產品的外形，顏色，質量等，附加產品指產品的各類服務等。認為買電鉆就是為了得到墻上的洞的觀點只關注了產品整體概念的核心產品，忽視了形式產品和附加產品等。從客戶看到核心產品這點出發(fā)，生產廠商應在產品整體概念中關注形式產品和附加產品，即產品的外形、耐久度、顏色等和產品的免費送貨、保修能力等。

8、什么叫3G?

第三代移動通信技術。3G最大的優(yōu)點即是高速的數(shù)據(jù)下載能力。

3G的標志性業(yè)務包括：無線寬帶上網、手機電視以及視頻通話、無線搜索、手機音樂、手機購物、手機網游等

9、對電信大客戶的服務內容：

1.建立大客戶檔案，為大客戶辦理“電信大客戶服務證”。

2.建立專門大客戶窗口。

3.設立大客戶接待室。

4.與大客戶建立聯(lián)系制度。

5.積極向大客戶宣傳電信業(yè)務。

6.對大客戶進行免費電信業(yè)務培訓

7.定期召開大客戶座談會

8.積極預測、跟蹤潛在的大客戶，并與建立聯(lián)系，早日成為重點大客戶。

電信企業(yè)經營對信息工作的要求

1.在信息收集方面要具有敏感性，在任何時間和場合都能保持高度的信息意識。

2.信息要準確，只有準確的信息才能做出正確的決策。

3.信息傳遞要快，因為信息的快速傳遞將決定競爭者的有利地位。

4.企業(yè)經營者要會利用信息。

第二篇：速遞業(yè)務員(營業(yè))高級理論復習題

速遞業(yè)務員《營業(yè)模塊》高級練習題

一、填空題

1.“報”的簡化字是________________。【報】

2.出口國際特快專遞郵件，無論在國內或國外出現(xiàn)延誤、丟失時，________________均應向寄件人補償。但對間接損失和未實現(xiàn)的利益不承擔補償責任?！驹木帧?/p>

3.出口國際特快專遞郵件在國內發(fā)生丟失、損毀或延誤時，由責任局在確定責任后的一周內向收寄局歸還已________________的補償金?！緣|付】

4.關內南往北、西往東的鐵路列車是上行，車次為________________號?！倦p】 5.國際（出口）速遞鮮花禮儀業(yè)務實行統(tǒng)一收費標準，每一款鮮花禮品費用即為全額收費標準，包括________________費用、受理服務費、運作組織及配送投遞費等綜合服務費用?！觉r花】

6.國際驗單寄發(fā)后，在收到對方復驗時，對已經結案的應與________________并案歸檔。【原驗單】

7.國際驗單應使用英文、________________書寫?！痉ㄎ摹?/p>

8.國內保價特快專遞郵件最高賠償金額不超過該特快專遞郵件所申報的________________?！颈r金額】

9.國內特快專遞禮儀業(yè)務的受理方式，用戶可在________________辦理，也可以通過特快專遞客服電話“11185”，要求提供上門受理服務（限市區(qū)）?！局付ǖ臓I業(yè)窗口】

10.國內特快專遞郵件的寄件人索要收件人的簽收憑證收費查詢叫做________________?！咎厥獠樵儭?/p>

11.國內郵件袋牌中，條碼類袋牌右側空白部分為________________區(qū)?！緱l碼】

12.國內郵件回執(zhí)由郵局制備，用戶在交寄國內________________郵件使用“回執(zhí)”時填寫?！酒胀ńo據(jù)】

13.計算機網絡由兩部分組成，一是通信子網，二是________________子網?！举Y源】 14.寄遞超限量規(guī)定的物品，在收寄后或運遞途中發(fā)現(xiàn)的，應________________，退回收寄局，由收寄局通知寄件人限期領回?！就Ｖ拱l(fā)往前途】

15.將“跟蹤查詢”翻譯成英文是________________?！総racking and tracing 】

16.交寄國內收件人付費特快專遞郵件時，寄件人必須提供“國內收件人________________”一式三聯(lián)。【付費業(yè)務結算單】

17.接收局或郵件押運班接收總包郵件時憑封志及袋繩、袋牌、________________完好作為交接驗收的依據(jù)。【袋身】

18.進口袋是指隨進口國際特快專遞郵件寄達到我國后的________________空袋?！就鈬?19.進口應稅郵件因故退回和代收稅款的匯解程序為，投遞局—縣、市局—省會局—________________局【驗關】

20.收寄國內特快專遞“郵政公事”時，郵費________________。【免收】

21.收寄臺灣快件時，開具“特快專遞郵件收據(jù)”一式三聯(lián)，收據(jù)第二聯(lián)連同發(fā)遞單________________聯(lián)收寄局存聯(lián)一起作為繳款憑證?！镜谒摹?/p>

22.收寄臺灣快件時，開具“特快專遞郵件收據(jù)”一式三聯(lián)，收據(jù)第二聯(lián)連同發(fā)遞單第四聯(lián)________________存聯(lián)一起作為繳款憑證?！臼占木帧?/p>

23.收寄中速快件在審核時，核查寄件人是否選擇快件因無法投遞時的處理方式，并提示寄件人若選擇退回的，需付原郵費的________________%作退回費用。【70 】

24.特快專遞郵件業(yè)務檔案在銷毀前，應繕制清單，對繕備的清單應注明檔案種類、日期、號碼、處理方法和處理日期等項，此項清單應保存________________?！疽荒辍?/p>

25.退還郵費時，郵局將收據(jù)一份由________________簽章后作為營業(yè)賬務處理憑證?！臼湛钊恕?/p>

26.新加坡所屬的“新加坡航空公司”（Singapore Airlines Ltd）代號是________________。【SQ 】

27.業(yè)務推銷的基本方法中滿足客戶最大需求，要求業(yè)務員應關心的是客戶需求和________________的最大滿足?！究蛻衾妗?/p>

28.英文Do you have etiquette services here?譯成中文是________________？【你辦理禮儀業(yè)務嗎 】

29.郵路按結構形式，可分為環(huán)形、輻射形和________________形三種。【混合】 30.郵政合同要約的特殊性表現(xiàn)之一是：要約具有對象的________________性?！緩V泛】 31.郵政夾鉗頭部安裝有________________和郵件種類名稱的印模?！揪置?/p>

32.郵政專用品是指郵政日戳、郵資機、________________、郵政夾鉗、郵袋和其他郵件專用容器?！距]政業(yè)務單據(jù)】

33.在確定責任局的原則中，遇特快專遞郵件丟失、損毀、延誤，屬民航等非郵政部門原因或暫未查清責任局時，________________為墊賠局?！臼占木帧?/p>

34.在收寄后封發(fā)時，特快專遞郵件袋二人會同封發(fā)，并要對特快專遞________________、清單、袋牌相互核對?！距]件】

35.中速經濟快遞資費表中45公斤以上的續(xù)重費有________________個。【3 】

36.日本所屬的“日本航空公司”（Japan Airlines Co.Ltd）代號是________________?！綯L 】 37.泰國郵政對進口國際EMS郵件的最大尺寸限制，最大長度限制為1.5米，長度和長度以外最大橫周合計限制為________________米?！?3 】

二、單項選擇

1.（）是封裝各類郵件和指定報刊使用的郵政專用品?！?B 】

A、袋牌

B、郵政夾鉗

C、郵政日戳

D、郵件容器 2.（）是航空快遞業(yè)的先鋒，被稱為國際航空快遞業(yè)界的市場領袖?！?A 】

A、美國聯(lián)邦快遞公司（FedEx）

B、美國聯(lián)合包裹公司（UPS）C、德國敦豪快件有限公司（DHL）

D、荷蘭天地貨運公司（TNT）3.（）是解決郵件損失賠償?shù)臏蕮?jù)法?！?C 】

A、《合同法》

B、《民法》

C、《郵政法》

D、《消費者權益保護法》

4.“皮鞋”的英文是（）?！?D 】

A、Slippers

B、Overshoes

C、Cloth shoes

D、Leather shoes 5.“臺灣快件發(fā)遞單”第（）聯(lián)為寄件人存聯(lián)。【 D 】

A、三

B、四

C、五

D、六 6.“中國速遞國際快件發(fā)遞單”第（）聯(lián)為寄件人存聯(lián)?！?D 】

A、四

B、五

C、六

D、七 7.澳門郵政對進口國際EMS郵件重量限制為（）千克?！?C 】

A、20

B、30

C、31 8.把美國翻譯為英文是（）?！?C 】

A、Sweden

B、Korea(Rep.)

C、United States of America或 US /USA

D、Thailand 9.出口國際特快專遞郵件特殊查詢按件收取特殊查詢費（）元?！?C 】

A、2

B、3

C、5

D、10 10.出口驗單底份與相關單據(jù)附在一起，一并送存檔案部門。對需答復或查明責任的驗單，應同時抄送本局檔案部門一份，以便由檔案部門（）后負責處理或催辦?！?B 】

A、處理

B、登記

C、上網查詢

D、電話查詢 11.大理市郵政編碼是（）?！?/p>

A】

A、671000

B、673000

C、674100

D、674400 12.國際出口驗單一般性差錯，應繕寫驗單一式（）份。需要附驗轉發(fā)的特快專遞郵件應增加一份驗單隨特快專遞郵件轉發(fā)?！?A 】

A、二

B、三

C、四

D、五

13.國際驗單往來沒有專門的復驗單式，一般應在發(fā)驗局發(fā)來驗單的反面作復。發(fā)驗局寄發(fā)驗單一式二份，（）局收到后留下一份，另一份附答復寄退。【 A 】

A、驗達

B、收寄

C、寄達

D、經轉 14.國內郵件按（）分為保價郵件和非保價郵件?！?D 】

A、處理手續(xù)

B、內件性質

C、寄遞區(qū)域

D、郵局所負的賠償責任

15.計算機局域網的功能主要在于資源共享，通常采用（）模式?！?B 】 A、服務器--客戶機

B、客戶機--服務器

C、服務器--服務器

D、客戶機--客戶機 16.交寄國際及港澳特快專遞郵件時，應填寫“國際特快專遞郵件詳情單”，共有（）聯(lián)?！?B 】

A、四

B、五

C、六

D、七

17.交寄國際特快專遞郵件，如包裝需使用紙張包封或作襯墊時，可以使用（）?！?D 】

A、刊物紙

B、報紙

C、公開發(fā)行的報紙

D、無字紙 18.美國郵政采用的是（）的郵政編碼?！?D 】

A、六位數(shù)字

B、七位數(shù)字

C、八位數(shù)字

D、九位數(shù)字 19.簽訂與郵政企業(yè)有關的買賣郵票合同、物流合同、委托攬收特快專遞郵件合同，以及郵政營銷員與大客戶訂立的合同等適用（）的一般規(guī)定。【 C 】

A、《中華人民共和國反不正當競爭法》

B、《中華人民共和國消費者權益保護法》 C、《合同法》

D、《民法通則》

20.收寄工藝品中速快件時，不受國家管制的工藝品，寄件人需提供購買物品的（），還需提供文物管理處發(fā)出的證明，物品上需附有有關部門的封印?！?B 】

A、證明

B、發(fā)票

C、單據(jù)

D、形式發(fā)票 21.收寄國際特快專遞郵件時，開具特快專遞郵件收據(jù)一式三聯(lián)。收據(jù)第（）聯(lián)留存?！?B 】

A、二

B、三

C、四

D、五

22.收寄中速快件在規(guī)格檢查時，核查物品類快件是否隨附了用（）文填寫的商業(yè)發(fā)票。【 A 】

A、英

B、法

C、德

D、中 23.填寫“國際特快專遞郵件詳情單”物品類內件需以（）為貨幣單位?！?C 】

A、人民幣

B、寄達國貨幣

C、美元US＄

D、特別提款權 24.投遞國內代收貨款郵件時，如收件人堅持先開箱后付款，經解釋無效后，收回代收貨款郵件，視同收件人（），按無法投遞郵件處理?！?B 】

A、退回

B、拒收

C、查無此人

D、拒絕合作 25.退還郵費時，郵局將收據(jù)一份由（）簽章后作為營業(yè)賬務處理憑證。【 C 】

A、營業(yè)人員

B、主管人員

C、收款人

D、收件單位 26.萬國郵政聯(lián)盟負責國際郵政事務的專門機構，英文簡稱（）?！?C 】

A、CPU

B、WPU

C、UPU

D、UPC 27.違反禁寄、限寄規(guī)定物品，自通知寄件人之日起（）不領取的，按其物品的性質可銷毀、拋棄或作無著特快專遞郵件處理?！?C 】

A、一周 B、二周 C、一個月

D、二個月 28.違反郵政法規(guī)定被吊銷快遞業(yè)務經營許可證的，自快遞業(yè)務經營許可證被吊銷之日起（）內，不得申請經營快遞業(yè)務?！?C 】

A、一年

B、二年

C、三年

D、四年

29.業(yè)務員在推銷過程中，不可不說，但不可多說。從詢問開始，只要能了解客戶有無需求，誰是（）者，就盡量閉住嘴巴?！?C 】

A、受益

B、購買

C、決策

D、享用 30.英文These are dangerous goods.譯成中文是（）?！?B 】

A、這袋已經開封了

B、這些是危險物品

C、這些是粉狀食品

D、這些是原密封包裝 31.迎合客戶（）是業(yè)務推銷的基本方法之一?！?D 】

A、贊譽

B、需求

C、利益

D、心理

32.由于（）的過失或者所寄物品的特性以及國際特快專遞郵件封裝不妥等原因造成損毀的，郵局不負責補償。【 C 】

A、封發(fā)人員

B、處理人員

C、寄件人

D、收寄人員 33.郵件損失賠償責任采取的是法定（）賠償。【 A 】

A、限額

B、等額

C、差額

D、全額

34.郵政通信客戶消費心理中的（）心理，是客戶要求方便，縮短等待時間的一種心理?！?C 】

A、保密

B、求知

C、便捷

D、實用 35.在國際快遞業(yè)四巨頭中歷史最久規(guī)模最大的是（）?！?B 】

A、美國聯(lián)邦快遞公司（FedEx）

B、美國聯(lián)合包裹公司（UPS）C、德國敦豪快件有限公司（DHL）

D、荷蘭天地貨運公司（TNT）

36.在世界各國的郵政編碼中，采用五位數(shù)字前加拉丁字母（如：SE-10500）編碼的國家是（）?！?B 】

A、俄羅斯

B、克羅地亞

C、印度

D、南非 37.在世界時中，全球共劃分（）個時區(qū)?！?C 】

A、12

B、15

C、24

D、36 38.在影響客戶購買行為中，（）是消費者基本的消費行為因素，是產生購買行為的基本要素。【 D 】

A、利益

B、享受

C、榮耀

D、需求

三、多項選擇

1.（）屬于特快專遞郵件封裝的“五防”原則?！?CD 】

A、防止封皮破裂，內件散落

B、防止傷害處理人員

C、防止污染或損毀其他特快專遞郵件

D、防止封皮材料變形

2.2002年6月，五國和一地區(qū)在美國的“卡哈拉飯店”舉行會議，并成立了“卡哈拉”特快專遞郵件快速傳遞組織，其成員分別是：日本、中國、美國、韓國和（）。【 AD 】

A、澳大利亞

B、德國

C、澳門地區(qū)

D、香港地區(qū) 3.凡在特快專遞郵件傳遞處理過程中發(fā)現(xiàn)（），必須認真繕發(fā)“特快專遞郵件驗單”。【 AC 】

A、違章

B、違反決定

C、需要明確責任的D、劃分處理過程的 4.國際收件人付費業(yè)務開辦國家有，德國、（）、韓國、臺灣、香港6個國家和地區(qū)?！?/p>

BD】

A、法國

B、瑞典

C、巴西

D、日本 5.國際特快專遞業(yè)務驗單只限（）繕發(fā)。【 AC 】

A、互換局

B、收寄局

C、交換站

D、投遞局 6.國際特快專遞郵件封面書寫的文字應使用（）書寫?！?BCD 】

A、中文

B、法文

C、英文

D、寄達國通曉文字 7.國際特快專遞郵件資費標準分兩部分，它們是（）。【 AB 】

A、起重資費

B、續(xù)重費

C、文件資料類資費

D、物品類資費 8.國內特快專遞代收貨款業(yè)務的資費包括基本資費、（）?！?AB 】

A、投遞代收服務費

B、結算手續(xù)費

C、手續(xù)

D、投遞代理

9.國內郵件業(yè)務按傳遞時限分類，郵件可分為（）?！?AC 】

A、普通郵件

B、平常郵件

C、特快專遞郵件

D、保價郵件 10.國內郵件業(yè)務的函件包含信函、印刷品、義務兵免費信件、郵簡、郵送廣告和（）等。【 ACD 】

A、明信片

B、期刊

C、盲人讀物

D、混合信函 11.海關對國際特快專遞郵件的監(jiān)管采取三種形式：一種是對各種郵遞物品的監(jiān)管；另兩種是對（）的監(jiān)管?！?ACD 】

A、中速快件和國際特快專遞郵件

B、快件郵袋

C、國際特快專遞郵袋

D、快件

12.計算機軟故障主要有（）。【 BCD 】

A、軟件硬故障

B、病毒故障

C、人為故障

D、軟件故障 13.寄往國外的物品類特快專遞郵件出口許可證，應由寄件人向北京、（）、上海等地的對外經濟貿易管理機構領取，以便海關憑證放行?！?BC 】

A、西安

B、天津

C、廣州

D、沈陽 14.進口許可證可向（）領取。【 BC 】

A、該國駐我國的大使館

B、該國駐我國的商務代表機關 C、寄達國進出口貿易管理機關

D、該國駐我國海關代辦處 15.進口驗單須由開辦局檔案室集中管理，各局收到進口驗單時，應當（）。【 BC 】 A、逐件登入“驗單專門登記簿”

B、編列接收號碼

C、逐件登入“進口驗單登記簿”

D、登記所查特快專遞郵件號碼 16.客戶辦理撤回的條件是（）。【 BCD 】 A、所有交寄的快件 B、到原寄局提出撤回申請

C、寄件人要出示的證件和單據(jù)分別是寄件人的身份證件或單位證明信 D、交驗原特快專遞郵件收據(jù)及其詳情單

17.每個郵政職工必須嚴格遵守的通信紀律，就是要保守黨和國家的通信機密，確保通信的（），保障人民群眾的通信自由，維護人民郵政的信譽。【 BC 】

A、便捷

B、安全

C、暢通

D、質量

18.繕寫驗單的規(guī)格要求文字要規(guī)范、語句表達要通順、（）和事實一定要準確。【 BD 】

A、內容敘述要概括

B、內容敘述要明確

C、附件證物要出示

D、附件證物要齊全

19.審核國內特快專遞郵件詳情單時，寄件人是否用（）圓珠筆或用打字機、打印機填寫，各聯(lián)字跡是否能清晰辨認?！?BD 】

A、紅色

B、黑色

C、綠色

D、藍色

20.收寄國際特快專遞郵件時，內件如系物品類的，審核用戶是否詳細注明（）、數(shù)量。【 CD 】

A、價格

B、單價

C、價值

D、物品名稱 21.特快專遞郵件資費標準由集團公司制定并頒布實行，資費計收按（）計算。【 AC 】

A、標準資費

B、郵件拋重

C、郵件重量

D、數(shù)量多少 22.下列市局中，（）屬設有交換站（互換局兼）局?！?AC 】

A、福州

B、南昌

C、武漢

D、鄭州 23.下面現(xiàn)象屬于計算機故障中硬件故障的有（）。【 BD 】 A、計算機的軟盤驅動器的彈出裝置變形

B、計算機的主板短路

C、計算機的鍵盤按鈕失靈

D、計算機的硬盤、主板等設備燒毀 24.驗單是解決問題的重要依據(jù)，（）。【 AC 】

A、判明責任的原始憑證

B、具有舉證的作用

C、具有法律效果的作用

D、為初始證明

25.業(yè)務推銷中，業(yè)務員聽取客戶的意見時，可以（）?！?AD 】

A、提出一些問題

B、打斷對方講話

C、自己搶著發(fā)言

D、附和對方的談話

26.營業(yè)員收取郵費后收據(jù)各聯(lián)處理的方法是（）。【 ACD 】

A、收據(jù)第三聯(lián)留底

B、營業(yè)員向寄件人提供“國內特快專遞郵件詳情單” C、收據(jù)第一聯(lián)交寄件人收執(zhí)

D、收據(jù)第二聯(lián)作為收寄局繳款憑證 27.郵路的結構形式包括（）?！?ACD 】

A、環(huán)形

B、星形

C、輻射形

D、混合形

28.郵政通信是國民經濟中一個獨立的以傳遞實物信息為主的產業(yè)部門，向社會提供郵政通信服務，具有（）性質?！?AC 】

A、服務性

B、保密性

C、公用性

D、多樣性 29.郵政為社會提供的是（），其經濟屬性表現(xiàn)為服務性。【 AD 】

A、勞務

B、產品

C、信息

D、服務

30.在國內特快專遞禮儀業(yè)務（）等過程中，由于非用戶責任造成損失或失效的，由相關責任局負責償還用戶的相應損失費用?！?ACD 】

A、傳遞

B、封裝

C、處理

D、投遞

31.在世界各國的郵政編碼中，采用五位數(shù)字前加拉丁字母（如：SE-10500）編碼的國家是（）。【

BD】

A、伊朗

B、土耳其

C、挪威

D、芬蘭 32.中華人民共和國的外文全稱正確的為（）?！?BD 】 A、Communist China

B、La République Populaire de Chine

C、Republic of China

D、The People's Republic of China 33.當顧客問營業(yè)員國內、國際特快專遞的時限時，營業(yè)員回答是（）?！?CD 】 A、The weight limit for domestic EMS items is 40 kilos.B、For international EMS items is 20 kilos.C、About three days for domestic EMS.D、A week for international EMS.四、判斷題

1.（）“人參”的英文是“ginseng”。【√ 】

2.（《中華人民共和國海關對進出境快件監(jiān)管辦法》)已于2004年1月1日起施行?！尽?】

3.（）把中文名稱泰國翻譯為英文是Thailand?！尽?】

4.（）辦理出口國內特快專遞郵件的一般查詢。查詢人應填寫“國內特快專遞郵件查詢申請書”一份?！尽?】

5.（）常用的網絡傳輸介質有同軸電纜、雙絞線、光纜、無線傳輸介質四種?！尽?】 6.（）常用的網絡傳輸介質有同軸電纜、雙絞線、光纜、無線傳輸介質四種?！尽?】 7.（）對進口破損的落地國內特快專遞郵件，發(fā)現(xiàn)內夾寄現(xiàn)金時，應通知收件人到局自取?！尽?】 8.（）對于國際特快專遞郵件查單發(fā)出30天內雖經1次催查仍未收到對方回復或雖已收到答復但未提供特快專遞郵件最終處理結果時，相關特快專遞郵件即視為在境外丟失?！尽?】

9.（）封裝臺灣快件時，包裝箱、盒應用透明郵政專用膠帶封固?！尽?】

10.（）各互換局對涉及外國空袋丟失要承擔補償責任的驗單或公函，應認真核查收、退情況，并直接報送?！尽?】

11.（）國家規(guī)定報刊的發(fā)行資費實行政府定價?！尽?】

12.（）國內進出口特快專遞郵件的申請查詢有效期，自交寄次日起4個月內受理查詢?！?×】

13.（）國內特快專遞代收貨款業(yè)務應使用中國郵政集團公司速遞局統(tǒng)一印制的專用詳情單。上面標有“代收貨款”字樣，專用條碼代號為“CC”。【× 】

14.（）國內特快專遞郵件的寄件人索要收件人簽收憑證的收費查詢叫做收費查詢?！尽?】

15.（）合同是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協(xié)議?！尽?】

16.（）計算機網絡的客戶機是網絡中使用的計算機，通常稱為工作站，由一般普通微機擔任。【√ 】

17.（）將中文術語“投訴”翻譯成英文tracking and tracing?！尽?】

18.（）經濟快遞資費45公斤以上分為三個續(xù)重費等級，即45至100公斤，101至300公斤，301公斤以上?！尽?】

19.（）某些國家法律規(guī)定將各地的標準時間在夏季錯后一個小時或半個小時，這種時間稱為夏令時，夏季過去又恢復到原來的標準時間?！尽?】

20.（）賠償責任段落劃分中，因總包驗收合格但開拆發(fā)現(xiàn)郵件短少且經報告主管領導，檢查證實并由主管領導簽證、當班發(fā)驗、證物不全者，封發(fā)局為責任局?！尽?】

21.（）收寄后，使用國內特快專遞郵件封發(fā)清單登列特快專遞郵件，如是國際特快專遞郵件，應在清單上加蓋“快件”字樣戳記?！尽?】

22.（）收寄中速快件時，將發(fā)遞單第五聯(lián)撕下后，將其余聯(lián)裝入帶有“CHINA EXPRESS”紅色字樣的封套內，粘貼在快件上?！尽?】

23.（）臺灣物品類塊件起重500克資費90元，每續(xù)重500克及其零數(shù)增加40元?！尽?】 24.（）特快專遞郵件業(yè)務檔案在銷毀前，應繕制清單，對繕備的清單應注明檔案種類、日期、號碼、處理方法和處理日期等項，此項清單應保存一年。【√ 】

25.（）退往國外的特快專遞郵件空袋總包時，應拴掛紅色的“CN35國際航空空袋袋牌”（郵2218丙）?！尽?】

26.（）濰坊市郵政局的郵政編碼是261000。【√ 】 27.（）英文May I claim my parcel here?譯文是你們可以按我指定的時間把禮物送到嗎？【× 】

28.（）郵政通信客戶消費心理的自尊心理不僅注重使用郵政業(yè)務的效果，而且希望從中得到美的享受?！尽?】

29.（）郵政職業(yè)道德是根據(jù)郵政通信的性質和郵政通信生產的特點，以郵政規(guī)章制度為約束郵政員工行為的職業(yè)標準?！尽?】

30.（）在客戶檔案存放方式中，按客戶的等級進行分類的一般客戶，一般情況下不用拜訪聯(lián)絡。【× 】

31.（）在業(yè)務推銷中，交談內容要婉轉的將競爭對手不好的一面介紹給客戶?！尽?】 32.（）在影響客戶購買行為中，利益是消費者基本的消費行為因素，是產生購買行為的基本要素?！尽?】

33.（）中國新華航空公司的二字代碼是“ZZ”?！尽?】

五、簡答題

1．檔案部門收到國際進口驗單后，應如何完成摘錄工作？

答：檔案部門收到國際進口驗單后，應首先核對所驗情由，查清責任局，并編列順序號，登入進口驗單登記簿，然后將驗單內容進行摘錄登記，摘錄時要簡明無遺漏。2． 國際進口驗單由哪些部門管理？在登記時有何要求？

答：國際進口驗單統(tǒng)一由縣、市局檔案室集中管理（2分），編列順序號碼，登入進口驗單登記簿。

3.什么是國內存局候領郵件？

答：凡在郵件封面上（包裹及包裹詳情單上）寫明收件人的姓名，指定存留的郵局名稱和寄件人的地址姓名，并注明“XX郵局存局候領”字樣的普通郵件都可以作為存局候領郵件交寄。

4.國際特快專遞郵件經轉局功能有哪些？ 答：1．經轉局兼有開辦局的業(yè)務功能。

2．負責本省、區(qū)、市或指定地區(qū)進出口國際特快專遞郵件的轉發(fā)處理和時限、規(guī)格質量的把關工作。

3．經轉局直接向特快專遞郵件互換局封發(fā)特快專遞郵件總包并接收互換局發(fā)來的特快專遞郵件總包。

4．根據(jù)經轉局所承擔工作范圍的不同，可分國際特快專遞郵件進口經轉局和出口經轉局。5.國際特快專遞郵件經轉局功能有哪些？ 答：1．經轉局兼有開辦局的業(yè)務功能。

2．負責本省、區(qū)、市或指定地區(qū)進出口國際特快專遞郵件的轉發(fā)處理和時限、規(guī)格質量的把關工作。3．經轉局直接向特快專遞郵件互換局封發(fā)特快專遞郵件總包并接收互換局發(fā)來的特快專遞郵件總包。

4．根據(jù)經轉局所承擔工作范圍的不同，可分國際特快專遞郵件進口經轉局和出口經轉局。6．收寄國際收件人付費業(yè)務郵件時，物品型郵件必須要求寄件人如實填寫哪些內容？ 答：收寄國際收件人付費業(yè)務郵件時，物品型郵件必須要求寄件人如實填寫內件具體名稱，數(shù)量，價值，原產地。

7.收寄國際收件人付費業(yè)務郵件時，物品型郵件必須要求寄件人如實填寫哪些內容？ 答：收寄國際收件人付費業(yè)務郵件時，物品型郵件必須要求寄件人如實填寫內件具體名稱，數(shù)量，價值，原產地。

8.填寫和上報“出口國際收件人付費業(yè)務賬務清單”有哪些規(guī)定？

答：填寫“出口國際收件人付費業(yè)務帳務清單”時，一式三份。各欄均應使用打字機拉丁字母按要求填寫，一份清單由收寄局留存，另外兩份上報速遞局，于相關月份后十個工作日內以特快公事報中速公司。經集團公司速遞局核準蓋章的一份清單將寄退收寄局財務部門。

六、綜合題

1.處理特快專遞郵件賠償時，賠償責任段落是如何劃分的？

答：

1、在劃分賠償責任段落時，特快專遞郵件有進口節(jié)目而無出口或無投遞節(jié)目的，相關局視為丟失特快專遞郵件責任局。

2、在直查方式下，被直查局因回復節(jié)目不實導致的賠償，由被直查局承擔。

3、未按規(guī)定時限答復查詢，導致收寄局在查詢全程時限期滿進行賠償?shù)?，逾限單位為責任局?/p>

4、因業(yè)務檔案處理中未按規(guī)定辦理或業(yè)務檔案管理不善，而無法提供所查特快專遞郵件詳細節(jié)目的，相關局為責任局。

5、因封發(fā)清單抄登字跡潦草、難以確認及抄登節(jié)目不全不符，致使特快專遞郵件查無出口的，相關局為責任局。

6、因總包驗收合格但開拆發(fā)現(xiàn)郵件短少且經報告主管領導，檢查證實并由主管領導簽證、當班發(fā)驗、證物齊全者；非當班發(fā)驗或主管領導未簽證或物證不齊全者，開拆局為責任局。2.國內特快專遞郵件有哪些情況郵局不負責賠償？

答：

1、國內特快專遞郵件（保價郵件除外）由于不可抗力造成損失的，2、國內特快專遞郵件寄遞的物品違反禁寄和限寄規(guī)定的，經主管機關沒收或依照有關法規(guī)處理的，3、投遞國內特快專遞郵件封裝完好，無拆動痕跡，且按規(guī)定手續(xù)已妥投，事后收件人發(fā)現(xiàn)內件短少或損毀的, 由于客戶的責任或所寄物品本身的原因造成國內特快專遞郵件損失或延誤的, 客戶自交寄國內特快專遞郵件之日起至查詢期滿未查詢又未提出賠償要求的，6、因國內特快專遞郵件的丟失、短少、損毀和逾限，除按規(guī)定賠償外，對寄件人或收件人造成的其它損失或間接損失不擔負賠償責任，也不擔負賠償實物的責任。（1分）

第三篇：電信業(yè)務員高級理論考試大綱(含答案)

2014電信業(yè)務員理論考核大綱—高級

（上冊）

第一章 職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德具有的4個特點。P2（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性

（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“訊速、準確、安全、方便”的服務方針

（4）電信職業(yè)道德與電信職業(yè)責任和職業(yè)紀律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。

2、熟悉電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務方針。P3 訊速、準確、安全、方便

3、了解電信職業(yè)道德的作用。P3（1）有利于社會精神文明的建設（2）有利于加強隊伍建設（3）有利于維護電信信譽（4）有利于提高經濟效益

4、熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則5點。P4（1）職業(yè)態(tài)度守則（2）通信紀律守則（3）通信服務守則（4）安全生產守則

5、了解服務禮儀的作用。P6（1）服務禮儀是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)（2）服務禮儀可傳達服務感情（3）禮儀可提高服務水平

6、掌握禮儀的原則。P6（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠的原則（8）適度的原則

7、熟悉男女職員在儀表禮儀方面的注意事項以及舉止禮儀、談吐禮儀。P7 男（1）頭發(fā)不宜過長，并保持清潔、整齊，切忌將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領；（2）要精神飽滿，面帶微笑；（3）應保持面部、頸部干凈；（4）應每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無異味；（5）應著白色或單色襯衫，保持襯衫干凈整潔，領口、袖口無污跡；（6）領帶應緊貼領口，系的美觀大方，注意顏色、長短等的搭配；（7）西裝應平整、清潔；（8）西裝口袋應不放物品，電信徽章應統(tǒng)一別在西裝左領上方；（9）西褲要平整，胡褲線（10）指甲不宜過長，并保持清潔（11）皮鞋應光亮，空深色襪子（12）不宜穿太花哨的衣服，原則 上全身所穿衣服應在3種顏色 以內。

女（1）發(fā)型不宜太新潮，應文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；（2）應化淡妝，面帶微笑；不要在公共場合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品以免影響他人；（3）不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指；（4）應著正規(guī)服裝，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾；（5）指甲不宜過長，并保持清潔；如需涂指甲油應為自然色；（6）褲子要平整，清潔；如著裙裝，裙子長度要適宜；（7）鞋子光亮、清潔。

8、熟悉介紹、電話、名片使用等社交禮儀。P8

9、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。P10-P11

10、掌握回答客戶要求的禮儀技巧。P11

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導原則

2、了解電信條例的定義及其相關執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項制度。

7、掌握電信條例的其他七項規(guī)定。

8、了解電信資費、電信服務質量、電信建設、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當競爭法的概念

10、熟悉反不正當競爭的11項條款內容。

11、了解消費者的權利保護法的概念

12、熟悉消費者的權利和經營者的義務

13、熟悉消費爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。P25 合同法是指調整合同當事人之間，為了實現(xiàn)一定的上的目的而形成的權利義務關系的法律規(guī)范的總稱。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。P26 原則（1）主體合格原則（2）遵守法律的原則（3）平等互利、協(xié)商一致的原則（4）采用書面形式的原則

程序（1）要約是希望和化人訂立合同的意思表示（2）承諾

主要條款（1）當事人的名稱或者姓名和住所（2）標的（3）數(shù)量（4）質量（5）價款或者報酬（6）履行期限、地點和方式（7）違約責任（8）解決爭議的辦法

17、熟悉合同的變更與解除。P28 合同的變更是指雙方當事人對原有的合同進行修改和補充，修改或補充后的合同仍然有效。

合同的解除是指對已經發(fā)生法律效力的合同宣告終止，雙方確認的權利我義務不再履行。合同的解除分數(shù)法定解除和約定解除。

18、熟悉合同擔保的定金與保證的異同。P29

19、熟悉合同糾紛解決途徑。P30 協(xié)商、調理仲裁或起訴

第三章 通信行業(yè)概況

1、了解電信行業(yè)與電信產品的特點P37 電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產組織。它具有一般物質生產部門不同的特點。其特點有4個方面

（1）電信產品不具實物形態(tài)，只是提供一種服務，稱之為有益效用，這是最基本的特點。

（2）電信的生產過程也是消費過程（3）電信業(yè)務量的不均衡性造成電信生產的不均衡性（4）電信是全程全網聯(lián)合作業(yè)。電信產品的特點5條

(1)電信產品的無形性（2）電信產品的生產與消費在時間上的等一性（3）電信產品的不可住在性（4）電信產品的復雜性（5）電信產品的相互替代性

2、熟悉現(xiàn)代通信行業(yè)發(fā)展的重要節(jié)點P38

3、熟悉三網融合的定義

指電信網、廣播電視網、互聯(lián)網在向寬帶通信網、數(shù)字電視網、下一代互聯(lián)網演進過程中，其技術功能趨于一致，業(yè)務范圍趨于相同，網絡互聯(lián)互通、資源共享，能為用戶提供話音、數(shù)據(jù)和廣播電視等多種服務。

4、熟悉電信監(jiān)管體系的含義、職能和特征P40

5、熟悉虛擬電信運營商的含義、業(yè)務范圍P42 含義：是指擁有某種或者某幾種通信運營領域的能力的企業(yè)，采取承租、分包、轉售等多種方式與基礎電信運營商展開多層次的合作與竟爭，使用其自有的品牌向社會提供與基礎電信運營商相同、類似或創(chuàng)新的多種通信產品和服務。

第四章 市場營銷基礎

1、熟悉市場營銷的定義。P43 市場營銷是引導商品和勞務從生產者到達消費者或用戶所實話的企業(yè)活動

2、掌握市場營銷的6點核心概念。P44(1)需要、欲望和需求（2）產品（3）效用、價值和滿足（4）交換、交易（5）市場（6）市場營銷者

3、掌握傳統(tǒng)市場營銷3個觀念和新市場營銷觀念。P47 傳統(tǒng)：（1）生產觀念（2）產品觀念（3）推銷觀念 新；（1）市場營銷觀念（2）社會營銷觀念

4、掌握社會營銷觀念應該具有的特征。P49、市場背景、營銷思想、企業(yè)任務、觀念特點

5、掌握戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素。P51（1）方向性（2）長期性（3）竟爭性（4）創(chuàng)造性（5）協(xié)同性（6）參與者共贏

6、熟悉市場營銷組合概念P52 所謂市場營銷組合，也就是企業(yè)的綜合營銷方案，即企業(yè)為了滿足目標市場的需要，有計劃地綜合運用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段，以達到銷售產品并取得最佳經濟效益的策略級合。

7、熟悉服務與服務業(yè)的概念、服務營銷組合和核心。P60

8、掌握顧客滿意服務戰(zhàn)略的內涵和實現(xiàn)策略。

（1）在橫向層面上，它包括五個方面 1企業(yè)服務理念滿意2行為滿意3視聽滿意4產品滿意5服務滿意

（2）在縱向層次上它包括三個方面1物質滿意層次2精神滿意層次3社會層次滿意

9、熟悉服務企業(yè)的營銷策略。P62(1)塑造“以客為遵”的服務經營理念（2）開發(fā)令顧客滿意的產品（3）提供令顧客滿意的服務（4）科學地聽取顧客的意見 第五章 通信市場購買行為分析

1、了解動機、消費者需要的概念P64

2、掌握消費者購買動機的類型P66（1）生理性購買動機（2）心理性購買動機1求實購買動機2求新購買動機3求美購買動機4求謙購買動機5求名購買動機6自我表現(xiàn)購買動機7好勝購買 動機8好癖性購買動機9惠顧性購買動機

3、掌握消費者購買的決策過程P70（1）認知問題或叫確認需要，是決策過程的開始。（2）搜尋信息。（3）信息評價與決策（4）購買行為（5）購買后行為

4、掌握影響消費者購買決策的主要因素P71（1）文化因素（2）社會因素（3）個人因素（4）心理因素

5、熟悉大客戶（集團）購買類型和過程P76 類型：直接購買 修正重購和新購

6、掌握大客戶（集團）購買決策過程的參與者 p78（1）使用者（2）影響者（3）采購者（4）決定者（5）控制者

7、掌握影響大客戶購買決策的主要因素P79(1)環(huán)境因素（2）組織因素（3）人際因素（4）人個因素 第六章 客戶溝通與識別

1、了解溝通的定義。P82 溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程

2、掌握溝通的七個要素。P83(1)發(fā)起者（2）信息接收者（3）目標(4)背景（5）信息（6）媒介（7）反饋

3、熟悉溝通的分類。P82 按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通，按溝通形式或分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)聲溝通

4、熟悉溝通3個階段的主要內容，掌握溝通前的準備工作的內容，掌握溝通時的訪談技巧。P83 溝通三個階段：1準備階段、2過程階段、3總結階段 溝通前準備工作內容：（1）確定溝通目地（2）確定溝通重點（3）針對溝通對象可能關心的問題，做好前期準備（4）確定訪談方式（5）組建訪談小組（6）整理思路 訪談技巧：（1）有效地聆聽（2）鼓勵被訪談者暢所欲言（3）悉心探究(4)階段性匯總（5）結束訪談

5、熟悉潛在客戶的涵義 P87 就是指對營銷人員所在公司的產品或服務確實存在需求并具有購買能力的任何個人或組織。

6、掌握尋找潛在客戶的原則 p87（1）量身定制的原則（2）重點關注的原則（3）循序漸進的原則

7、熟悉尋找潛在客戶的方法 p88（1）逐戶尋訪法（2）客戶引薦法（3）光輝效應法（4）代理人法(5)直接郵寄法（6）電話營銷法（7）滾雪球法（8）資料查閱法（9）市場咨詢法

8、熟悉潛在客戶的評估和管理P89 評估：（1）帕列托法則（2）MAN法則 管理：（1）根據(jù)緊迫性分類（2）根據(jù)重要性分類

9、了解客戶利益點的種類p90（1）個人客戶利益點（2）公司客戶利益點

10、熟悉銷售中的客戶利益轉化P95（1）發(fā)掘客戶的特殊需求（2）介紹產品的特性（3）介紹產品的優(yōu)點（4）介紹產品的特殊利益

11、熟悉達成協(xié)議的障礙、時機與準則、未達成交易的注意事項p97 障礙：（1）害怕拒絕（2）等待客戶先開口（3）放棄繼續(xù)努力 時機：語言信號、動作信號、表情信號 準則：經常性準則

未達成交易的注意事項（1）正確認識失?。?）友好地與顧客告辭

第七章 顧客滿意與客戶維系

1、熟悉顧客滿意及影響因素、顧客滿意度指數(shù) P102-103

2、了解顧客價值及其特征 P103（1）顧客價值是顧客對產品或服務的一種感知，是基于顧客的個人主觀判斷（2）顧客感知價值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產品或服務而付出的感知代價這間的權衡，即利得與利失之間的權衡

（3）顧客價值是從產品屬性、屬性效用到期望的結果，再到客戶所期望的目標，具有層次性

3、熟悉顧客讓渡價值及其影響因素 P104（1）產品價值（2）服務價值（3）人員價值（4）形象價值

4、熟悉企業(yè)重視顧客讓渡價值的意義 這104（1）顧客讓渡價值決定顧客購買行為（2）顧客讓渡價值是市場營銷活動的核心（3）顧客讓渡價值需要企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造

5、了解顧客滿意度評價 P105（1）顧客滿意與全面質量管理（2）建立顧客滿意度評價體系（3）建立顧客滿意度評價體系的流程

6、了解客戶維系的意義 P108

7、熟悉客戶維系的方式P108(1)客戶響應服務（2）客戶主關懷（3）預警管理

（下冊）

第九章 市場分析與市場調研

1﹑掌握市場營銷微觀環(huán)境的內容 P1(1)企業(yè)（2）供應商（3）中介單位（4）顧客（5）竟爭者（6）社會公眾 2﹑熟悉市場營銷宏觀環(huán)境的分析，掌握科技環(huán)境對市場營銷的市場表現(xiàn)P3（1）人口環(huán)境（2）經濟環(huán)境（3）政治環(huán)境（4）法律環(huán)境（5）科技環(huán)境（6）自然環(huán)境（7）社會文化環(huán)境

3、熟悉行業(yè)競爭者的類型，掌握進入和退出障礙P8 行業(yè)竟爭類型：（1）完全竟爭（2）完全壟斷（3）寡頭壟斷（4）壟斷竟爭 進入障礙：（1）首先是生產規(guī)模和資本數(shù)量限制（2）其次是產品差異和顧客的品牌轉移難度（3）轉換成本（4）銷售渠道限制、資源短缺的限制和行業(yè)中已有企業(yè)對新企業(yè)的反抗。退出障礙：（1）企業(yè)必須承擔相應的社會責任（2）企業(yè)需要對股東、雇員、合作者負有法律上和道義上的責任。（3）在退出行業(yè)之前，原有的專業(yè)化設備和生產技術可能面臨價值再評估，往往造成資產的無形損耗。4﹑了解對行業(yè)競爭者的分析P12（1）識別竟爭者的戰(zhàn)略（2）識別竟爭者的目標（3）評估竟爭者的優(yōu)勢與劣勢（4）估計竟爭者的反應模式

5﹑熟悉市場領先者、挑戰(zhàn)者、追隨者的競爭戰(zhàn)略P14 領先者：（1）擴大總市場（2）保護市場份額（3）擴大市場份額 挑戰(zhàn)者：（1）市場挑戰(zhàn)者的戰(zhàn)略目標1攻擊市場主導2攻擊實力相當者3攻擊地方性小企業(yè)（2）市場挑戰(zhàn)者的進攻戰(zhàn)略1正面進攻2側翼進攻3包圍進攻4迂回進攻5游擊進攻（3）市場追隨者戰(zhàn)略1緊緊追隨2距離追隨3選擇追隨（4）市場補缺者戰(zhàn)略

6、了解市場調研的特點與原則P19 特點（1）市場調研方法的科學性（2）市場調研的系統(tǒng)性（3）市場調研的客觀性（4）市場調研的針對性（5）市場調研的局限性 原則：（1）實事求是原則（2）系統(tǒng)性原則（3）反饋性原則

7、熟悉市場調研的內容與程序 P21 內容（1）消費者行為研究（2）產品研究（3）價格研究（4）竟爭者調研（5）促銷調研（6）公司的社會責任研究 程序：（1）確定問題和研究目標（2）制定調研計劃（3）培訓調查人員（4）收集信息（5）整理和分析信息（6）撰寫調研報告（7）評估調研結果

8、掌握市場調研的方法 P24（1）第二手資料調查（2）抽樣調查（3）實地調查（4）問卷調查

9、熟悉市場調研的技術P27 對象的選擇技術：（1）市場普查（2）重點調查（3）抽樣調查

10、了解經營分析的特點 P30（1）服務于經營決策、適當超前（2）信息層次高，涉密資料多（3）從實踐中來，到實踐中去（4）群舉排查，不遺漏、不重復（5）多角度考慮、推理，多角度分析

11、熟悉經營分析的分類和常用分析方法P31 經營分析的內容通常有兩類，一類是綜合分析，強調的是分析的全面性，側重于發(fā)現(xiàn)問題；一類是專題分析，針對 的是局部性，側重于解決問題。方法：（1）對比分析法（2）分組分析法（3）動態(tài)分析法（4）趨勢分析法（5）相關分析法（6）異常分析法（7）結構分析

12、熟悉經營分析的步驟

（1）前期準備（2）數(shù)據(jù)分析（3）結果運用 第十章 市場細分與市場定位

1、了解市場細分的概念 P36（1）市場細分既不是市場分類，也不是產品分類，而是顧客分類。（2）市場細分的基礎是顧客需求的差異性。（3）市場細分是一個聚集而不是分解的過程

2、掌握市場細分的標準和原則P40 標準：地理因素、人口因素、心理因素、行為因素 原則：（1）可測量性（2）可進入性（3）可贏利性（4）可辨認性(5)相對穩(wěn)定性

3、掌握市場細分的程序 P42（1）選定產品的目標市場范圍（2）分析潛在用戶的基本要求（3）分析潛在顧客的不同需求（4）剔除潛在顧客的共同需求（5）為細分市場定名，使細分市場形象化（6）進一步認識細分市場的特點，要進行考察、調查、深入了解，以更進一步明確：各細分市場有無必要再作細分或合作。（7）測定各個細分 市場的規(guī)模。

4、熟悉市場細分的作用 P43(1)有效的市場細分可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機會（2）有效的市場細分 有利于企業(yè)合理地利用資源，提高資源的使用效率和和使用效果，更好地確定市場，抓住有利的市場機會。（3）有效的市場細分可以提高 企業(yè)的應變能力，顧客需求具有不確定性特點，企業(yè)要隨時關注市場變化，經常對市場進行重新定位，及明調整市場營銷策略。（4）有效的市場細分可以幫助企業(yè)了解竟爭格局，分析和比較不同細分市場中竟爭者的竟爭經濟實力和采取的營銷策略，從而知道哪些市場的竟爭激烈，哪些市場的竟爭程度低。

5、熟悉目標市場的含義及選擇標準 P43 目標市場是企業(yè)為了滿足現(xiàn)實或潛在的消費需求而開拓的特定市場,這和特定市場是在市場細分確定企業(yè)機會的基礎上形成的。

選擇標準（1）有足夠規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Γ?）竟爭對手尚未完全控制（3）企業(yè)有能力進入

6、熟悉目標市場的范圍選擇P44（1）產品—市場集中法（2）市場集中法（3）產品集中法（4）選擇集中法（5）整體市場覆蓋法

7、熟悉尋找潛在用戶的涵義和方法P45 涵義：對于任何一名新的銷售人員來說，都面臨著相同的一個問題，那就是找到客戶，把產品銷售出去。除非公司的產品或服務處于壟斷地位，除非公司的品牌處于一個非常強勢的市場狀況，否則，任何公司的銷售人員都將面臨著如何尋找潛在客戶的嚴峻現(xiàn)實。方法：（1）逐戶尋訪法（2）客戶引薦法（3）光輝效應法（4）代理人法（5）直接郵寄法（6）電話營銷法（7）市場咨詢法

8、撐握三種目標市場策略P46（1）無差異性營銷策略（2）差異性營銷策略（3）集中性營銷策略

9、了解市場定位的含義 P50 指企業(yè)根據(jù)市場竟爭狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化竟爭優(yōu)勢，并將其傳達出去，從而使企業(yè)及其產品在顧客心目中獲得一個相對于竟爭對手的適當?shù)奈慌Z。

10、熟悉市場定位的策略 P50（1）避強定位（2）對抗性定位（3）竟爭性定位

11、熟悉市場定位的誤區(qū) P50（1）定位不足（2）定位多度（3）定位混亂

12、熟悉產品市場定位的概念P51、依據(jù)P51，掌握產品市場定位的一般方法P52 概念：產品市場概念就是通信企業(yè)根據(jù)目標市場上同類產品竟爭狀況，針對顧客對該類產品某些特征或屬性的重視程度，為本企業(yè)產品塑造有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動地傳遞給顧客，求得顧客的認同。產品市場定位的實質是使本企業(yè)產品與其他企業(yè)產品嚴格區(qū)分開來，使顧客明顯感覺和認識到這種差別，從而在顧客心中占有特殊的位臵。依據(jù)：（1）產品特色（2）產品利益（3）產品用途（4）產品使用者 方法：（1）識別潛在的竟爭優(yōu)勢（2）選擇適當?shù)木範巸?yōu)勢（3）確定整體的定位策略（4）溝通并傳達選定的定位

第十一章 市場營銷組合策略

1、了解通信產品的特點、質量和整體概念 P57 特點：（1）通信產品沒有實物形態(tài)，具有無形性（2）通信產品的差異性（3）通信產品生產與消費在時間上的不可分離性（4）通信產品的不可存儲性 質量：（1）準確（2）迅速（3）安全和保密（4）方便（5）可靠 整體概念：（1）核心產品（2）形式產品（3）附加產品

2、掌握不同產品生命周期的營銷策略P61（1）投入期，同于新產品剛剛進入市場，顧客對其了解不夠，因而企業(yè)需要支付大量費用開拓市場，吸引顧客前來購買。另外，受市場不確定性影響和生產技術條件限制，企業(yè)一般不可能進行大批量生產，因而利潤很低或是虧損經營。這期間只有少數(shù)追求新奇的顧客可能購買，產品的銷量處在一個比較低的水平。（2）成長期，在這個階段，市場已經得于開拓，產品被顧客迅速接受，利潤隨之大量增加。由于市場銷售的訊速擴大，企業(yè)面臨的市場環(huán)境比較確定，因而可以進入大批量生產，生產成本隨之大幅下降，顧客的購買力度持續(xù)增加，企業(yè)生產和市場銷售互相促進，顧客的人數(shù)和產品的銷量不斷上升。

（3）成熟期，在這個階段，產品已被大多數(shù)購買者所接受，市場需求趨向于飽和狀態(tài)，銷售量的增長逐漸放緩。企業(yè)為了應對竟爭者，維持產品的優(yōu)勢地位，增加了營銷費用開支。由于生產主面的技術進步有限，因而降低生產費用已經比較困難，加之規(guī)模經營已經接近極限，因而利潤可能保持穩(wěn)定或是有所下降。（4）衰退，在這個階段，銷售額和利潤出現(xiàn)了下降趨勢。這是由于 顧客的需求出現(xiàn)了新的變化，或是轉移到了竟爭者的產品上，或是轉移到了其他類型的需求上面。企業(yè)既面對竟爭對手挑戰(zhàn)，又面對自身產品功能品質的弱化。隨著市場需求量的持續(xù)萎縮，產品的售價開始下降，銷量持續(xù)減少，因而利潤大幅降低，最終可能被迫退出市場。

3、熟悉通信新產品概念和開發(fā)程序P63 概念：（1）全新產品（2）換代產品（3）具有新用途的新產品（4）改進新產品程序：（1）構思及篩選階段（2）產品概念的建設階段（3）產呂的研制階段（4）產品試銷與上市階段

4、了解影響通信產品價格的因素 P66（1）通信企業(yè)內部因素（2）通信市場環(huán)境因素（3）法律和政策因素

5、熟悉通信價格決策目標和方法 P69 目標：（1）以維持生存為目標（2）以利潤為目的 方法：（1）成本導向定價法（2）需求導向定價法（3）竟爭導向定價法

6、熟悉通信產品定價策略 P72（1）取脂定價法（2）滲透定價法（3）滿意定價法

7、熟悉通信產品的套餐設計 P76（1）資費套餐竟爭激烈的主要原因（2）資費套餐設計的案例分析

8、熟悉促銷組合的要素、影響因素P80 要素：（1）傳遞信息刺激需求（2）建立差異化優(yōu)勢（3）穩(wěn)定企業(yè)的市場地位 影響因素：（1）產品性質（2）促銷目標（3）產品生命周期（4）促銷費用（5）產品的市場份額及目標市場的特征

9、了解廣告概念、分類，熟悉通信企業(yè)廣告決策P82 概念：廣告作為一種促銷方式，是以營利為目的的廣告主，采用一定的媒體，以支付費用方式向目標市場傳播產品信息的有說服力的信息傳播活動。

分類：根據(jù)不同的標志進行分類。根據(jù)廣告的內容分類、按廣告?zhèn)鞑ッ浇榉诸悺磸V告的傳播范圍分類、根據(jù)廣告內容所要求的時間特征分類、按廣告產生效果的快慢分類、根據(jù)廣告的訴求方式分類、根據(jù)產品生命周期的不同階段分類，廣告可以分為通知性廣告、竟爭性廣告和提醒性廣告等等。決策：（1）廣告目標確定（2）廣告預算決策（3）廣告信息決策（4）廣告媒體決策（5）廣告效果評價

10、了解人員推銷的概念和特點，熟悉通信企業(yè)人員推銷的任務和工作程序P90 概念：人員推銷是一種個人化溝通，是由通信企業(yè)派出推銷人員或委派專職推銷機構向目標市場顧客介紹和銷售服務產品的經營活動。特點：（1）個人接觸（2）選擇性（3）完整性（4）增強關系（5）交叉銷售 任務：（1）銷售活動（2）開拓市場（3）宣傳活動（4）服務活動（5）情報活動 程序：（1）尋找目標客戶（2）推銷準備（3）推銷接近（4）推銷洽談（5）排除交易障礙（6）達成交易（7）事后跟蹤服務

11、了解營銷渠道的概念P92 營銷渠道也稱銷售渠道、分銷渠道或配銷渠道，指產品從生產者向消費者的轉移中經過的通道，這些通道由一系列的市場營銷機構或個人組成。

12、了解通信企業(yè)營銷渠道的功能 P92（1）實現(xiàn)產品從生產者到消費者的轉移（2）簡化交易提高效益（3）營銷渠道是重要的信息來源（4）有利于企業(yè)開拓市場，增進銷售。

13、熟悉通信企業(yè)營銷渠道的構成和基本類型P93 構成：實體流程、所有權流程、付款流程、信息流程及促銷流程 類型：（1）通信企業(yè)的主渠道和代理渠道（2）通信企業(yè)的寬渠道和窄渠道（3）中間商類型

第十二章 建立顧客忠誠

1、撐握4R理論的含義P99（1）關聯(lián):與顧客、產品需求建立關聯(lián)（2）反應：提高 市場反應速度（3）關系：關系營銷至關重要（4）回報：回報是營銷的源泉

2、熟悉4R理論的優(yōu)勢 P100（1）4R理論的最大特點是以竟爭為導向，在新的層次上構建了營銷的新框架（2）4R體現(xiàn)并落實了關系營銷的思想（3）反應機制為企業(yè)與客戶實現(xiàn)雙贏（4）“回報 ”兼容了成本和雙贏兩方面的內容

3、熟悉客戶關系管理的概念、特點和作用P103 概念：指通過使企業(yè)組織、工作流程、技術支持和客戶服務都以客戶為中心來協(xié)調和統(tǒng)一與客戶包括最終客戶、分銷商、合作伙伴的交互行動，達到保留有價值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值為目的一種商業(yè)管理策略。特點：（1）社交化（2）移動化（3）平臺化 作用：（1）有利于提高企業(yè)的銷售收入，提高市場占有率；（2）可以為生產研發(fā)、財務金融策略提供決策支持；（3）是為企業(yè)提供技術支持的重要手段，大大提高了企業(yè)的管理效率；（4）有利于企業(yè)合理利用資源，為適時調整內部管理提供依據(jù)；（5）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務流程，提高企業(yè)的快速響應和就變能力；（6）改善企業(yè)服務，提高 客戶滿意度；（7）有利于企業(yè)慣徹銷售漏斗思想，推動企業(yè)文化的變革。

4、了解客戶關系管理的常用模塊P105（1）銷售模塊（2）營銷模塊（3）客戶服務模塊（4）呼叫中心模塊（5）電子商務模塊

5、熟悉實施客戶關系管理的主要步驟 P106（1）確立業(yè)務計劃（2）建立員工隊伍（3）評估銷售、服務過程（4）明確實際需求（5）選擇供應商（6）開發(fā)與部署

6、了解客戶滿意的內涵和影響因素P108 內涵：通常客戶滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。

因素：企業(yè)因素、產品因素、營銷與服務體系溝通因素和客戶關懷五個方面

7、掌握客戶滿意度管理的級度和提高客戶滿意度的途徑P109 級度：（1）很不滿意（2）不滿意（3）不太滿意（4）一般（5）較滿意（6）滿意（7）很滿意 途徑：（1）顧客投訴（2）與顧客的直接溝通（3）問卷和調查（4）密切關注的團體（5）消費者組織的報告（6）各種媒體的報告（7）行業(yè)研究的結果

8、了解客戶忠誠的界定、分類矩陣，熟悉客戶忠誠度的衡量P113 界定:（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時，多次表現(xiàn)出來的對某個企業(yè)產品和品牌有偏向性購買行為。（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客（3）客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅增加。（4）客戶忠誠營銷理論的關心點是利潤。分類矩陣：（1）忠誠的客戶（2）潛在忠誠客戶（3）虛假忠誠客戶（4）不忠誠客戶 衡量：（1）客戶重復購買率（2）客戶對本企業(yè)產品品牌的關心程度（3）客戶需求滿足率（4）客戶對產品價格的敏感程度（5）客戶對竟爭產呂的態(tài)度（6）客戶對商品的認同度（7）客戶購買是的挑選時間（8）客戶對產品質量事故的承受力

9、熟悉客戶忠誠的建立過程 P115（1）認知（2）認可（3）產生偏好（4）客戶忠誠的形成

10、熟悉忠誠客戶的層次及管理策略，掌握如何建立忠誠客戶群P117 層次：（1）使用后非常滿意的客戶（2）會兩次購買（3）不但自己購買還會推薦他人使用者 管理策略：（1）獲取新的客戶（2）保持現(xiàn)有客戶（3）由老客戶創(chuàng)造新客戶 建立忠誠客戶群：原則：（1）滴水穿石（2）擋住對手（3）重諾守信（4）設立專項基金（5）建立零抱怨系統(tǒng) 兩個關鍵點：第一 要進行客戶檔案資料的管理，首先收集客戶的基本資料，然后對客戶資料立檔建庫，編號管理?？蛻魴n案資料是建立忠誠客戶群的基礎。第二 要進行客戶服務品質的管理，包括建立核心服務、靈活運用資訊、掌握好拜訪時機、進行追拜訪和區(qū)域性拜訪等。建立忠誠客戶群的七個步驟：（1）將可能購買者轉換為有交潛在購買者（2）將有效的潛在購買者轉換 初次購買者（3）將初次購買者轉換為重復購買者（4）誘導重復購買者成為品牌提倡者（5）轉換忠誠客戶成為品牌提倡者（6）預防客戶怠惰（7）發(fā)展以忠誠為導向的企業(yè)文化

11、熟悉客戶抱怨的原因、處理步驟和服務補救P119 原因：（1）客戶期望（2）產呂或服務質量問題（3）服務人員的態(tài)度或行為 處理：（1）重視客戶的抱怨（2）分析客戶抱怨的原因（3）正確及時地解決問題（4）記錄客戶抱怨與解決的情況（5）追蹤調查客戶對于抱怨處理的反映 補救原則：（1）預防性原則（2）及時性原則（3）主動性原則（4）注意精神原則（5）客戶知情原則 補救程序：（1）確認服務過失（2）解決客戶問題（3）整理資料和查找布原因（4）改進服務質量

12、熟悉客戶異議處理的含義、原因P123 含義：客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質疑或拒絕。原因：（1）原因在客戶,1拒絕改變2情緒處于低潮3沒有意愿4無法滿足客戶的需求5預算不足6藉口、推托7客戶抱有隱藏式的異議

（2）原因在銷售人員本人1銷售人員無法贏得客戶的好感2做了夸大不實的陳述3使用過多的專門術語4事實調查不正確5不當?shù)臏贤?展示失敗7姿態(tài)過高

13、掌握客戶異議處理的原則和注意點P123 原則：（;1）事前做好準備（2）選擇恰當?shù)臅r機（3）爭辯是銷售的第一大忌（4）銷售人員要給客戶留“面子” 注意點：（1）情緒輕松、不可緊張（2）認真傾聽，真誠歡迎（3）重述問題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）尊重顧客，圓滑應付（6）準備撤退，保留后路

14、掌握客戶異議處理的策略和技巧P126（1）轉折法（2）轉化法（3）補償法（4）復述法（5）合并法（6）詢問法（7）反駁法（8）冷處理法 第十三章 營銷實務

1、掌握商務談判的原則P130（1）將人與問題分開（2）集中在利益上而不是在立場上（3）創(chuàng)造對方都有利的交易條件（4）堅持客觀標準

2、掌握商務談判的策略和技巧P131 策略：（1）推動策略是為了促使對方認識到談判的必要，有助于讓不太情愿的談判者坐到談判桌前來（三種方式，利益刺激、施加壓力、尋求盟友）（2）重構策略是通過創(chuàng)造環(huán)境，使得談判者可能改變議程和態(tài)勢，從而更有效的實現(xiàn)談判目標。（三種方式，事先灌輸思想，重新調整談判的構架，達成共識）

技巧：針對 在談判中出現(xiàn)的不同情況采用的談判技巧（1）故作熱情（2）漫天要價（3）亮出底牌（4）鷸蚌相爭（5）分而制之（6）拖廷時間（7）靜觀以待（8）試探氣球；針對不同性格的談判對手采用的談判技巧（1）對付權力對手的技巧（2）對付說服型對手的技巧（3）對付執(zhí)行型對手的技巧（4）對付疑慮型對手的策略

3、熟悉電信大客戶營銷六階段 P132（1）訪問前的研究（2）對客戶進行事前引導（3）制定項目計劃（4）探討項目執(zhí)行的方法（5）投標（6）客戶服務

4、熟悉電信大客戶戰(zhàn)略營銷的三個關鍵點P136（1）掌握戰(zhàn)略營銷六個要素（2）掌握客戶的真正需求（3）學會和企業(yè)關鍵決策者打交道

5、掌握和企業(yè)關鍵決策者打交道的要領P140（1）客戶企業(yè)重要高層官員的關鍵特征（2）客戶企業(yè)高層最熱衷討論的話題（3）客戶企業(yè)重要高層官員喜歡的結果和勝利標準（4）拜訪關鍵決策者的技巧

6、熟悉營銷活動的組織原則P141（1）WHY為什么促銷（2）WHEN如何規(guī)劃促銷（3）WHERE在哪里促銷（4）WHAT促銷些什么（5）WHO誰來進行促銷（6）HOW如何進行促銷

7、熟悉會議組織管理技能P147（1）邀請（2）會議組織（3）會議流程

8、掌握炒店營銷活動的組織管理技能 P150（1）炒店的基本流程（2）炒店組織技巧

9、掌握社區(qū)與校園營銷活動組織管理技能 P155（1）活動執(zhí)行步驟（2）營銷活動組織技巧

10、掌握直復營銷活動組織技能P156（1）直復營銷活動過程（2）直復營銷活動比組織技巧

第十四章 營銷管理

1、掌握營銷管理的內涵 P160（1）營銷管理的對象是市場營銷活動（2）實施營銷管理的主體是營銷部門（3）營銷管理是一個過程

2、掌握營銷管理的實施程序 P161（1）分析市場機會（2）選擇目標市場（3）制定市場營銷戰(zhàn)略（4）制定市場營銷計劃（5）組織、執(zhí)行和控制營銷工作

3、熟悉營銷管理的任務P162（1）負需求（2）無需求（3）潛伏需求（4）下降需求（5）不規(guī)則需求（6）充分需求（7）過量需求（8）有害需求

4、掌握品牌的含義P164 首先，該定義強調“成功的品牌”。其次，該定義強調品牌的“可辨認”。第三，定義提及“相關價值”。第四，定義中另一個關鍵詞是“手續(xù)的”

5、熟悉品牌的價值P164（1）品牌忠誠度（2）品牌知名度（3）認知質量（4）品牌聯(lián)想（5）其他品牌資產

6、熟悉品牌的作用P166（1）企業(yè)或產品成為名牌，擁有了較高的知名度，特別是較高的美譽度后，會在消費者心目中樹立起極高的威望，表現(xiàn)出對品度的極度忠誠。（2）

7、熟悉通信企業(yè)的品牌定位和管理

8、掌握營銷渠道的影響因素，熟悉營銷渠道的選擇的原則和策略

9、掌握營銷渠道的管理措施，熟悉電信營銷渠道的業(yè)務代理制

10、熟悉公共關系的涵義和特點

11、熟悉危機管理的定義和特點，掌握危機管理的目的、核心，公眾策略，熟悉危機管理的媒介策略

12、了解團隊的定義和要素

13、熟悉制定團隊目標

14、熟悉如何挑選團隊成員

15、熟悉如何激勵團隊成員

16、掌握團隊沖突處理技能

17、熟悉班組管理的基本特征、內容、十大原則

第十五章 互聯(lián)網時代的營銷

1、了解電子商務概念、關聯(lián)對象和特征

2、熟悉電子商務應用模式

3、熟悉電子商務的功能

4、熟悉網上營業(yè)廳的優(yōu)勢與劣勢、功能

5、了解掌上營業(yè)廳的功能

6、了解短信營業(yè)廳、自助服務終端的功能

7、熟悉電子渠道運營的特點

8、熟悉微博營銷的概念、特點、原則、應用技巧

9、熟悉微信營銷的概念、特點、優(yōu)勢、應用技巧

10、熟悉長尾的含義

11、熟悉長尾的三種力量

第四篇：外貿高級業(yè)務員（本站推薦）

主要是08和09兩年的國際貿易理論基礎的試卷

關于你的問題，我建議你可以進入深圳外貿論壇szfob，因為深圳外貿論壇szfob是全國非常出名的外貿論壇，里面匯集了很多來自全國各地的外貿方面的朋友，外貿高手，國際貨代物流，快遞方面的朋友，還有注冊外貿公司的，等等方面的朋友，里面很多朋友都是很有經驗的哦呵呵*~~。而其他們都是比較熱情的，你可以再里面瀏覽他們的經驗，那是絕對對你有用的哦，而且

外貿的問題，就應該上全國最專業(yè)的外貿論壇---深圳外貿論壇szfob

畢竟深圳外貿論壇szfob 是全國最專業(yè)的外貿交流平臺

里面匯集了大量的外貿高手和外貿方面的朋友，包括物流，報關，報檢，拖車行，各個外貿的行業(yè)里面的朋友都匯集在這個交流平臺上面

里面很多實實在在的外貿知識和外貿經驗，外貿采購商名錄，采購信息，都是非常值得學習和閱讀。

1.在深圳外貿論壇szfob上面可以結交很多外貿方面的朋友；同行朋友，貨代朋友；報關行的朋友，相互交流可以學習到更多。

2.可以學習到很多外貿方面的知識，外貿流程，外貿經驗，如何找客戶？外貿平臺的介紹和使用，以及特點；

里面而且有大量的外貿招聘信息，可以為找外貿工作的朋友提供方便；

3.和大家一起交換很多外貿方面的信息，采購商信息&詢盤信息等等，彼此共享

4.可以了解各國禮儀，各國的國家地理等等

5.地球人都知道，做外貿的，每天都上深圳外貿論壇szfob

怎么樣進入深圳外貿論壇szfob呢？其實只需要記得szfob 就好了，也就可以很容易找到深圳外貿論壇szfob； sz是深圳的首字母的縮寫，fob是國際貿易術語的一種；所以只需要記住szfob，就可以學習和做好外貿；搜索一下：szfob或者是 外貿szfob或者是szfob論壇就可以進入了； 請認準szfob ,畢竟只有深圳外貿論壇szfob才是全國最專業(yè)的外貿論壇

第五篇：高級財務會計復習題2011（本站推薦）

單選：

21.A公司為母公司，B公司為子公司，年末A公司“應收帳款--B公司”的余額為100 000元，其壞帳準備提取率為10%，編制合并財務報表時應編制的抵銷分錄是（借：應收帳款--壞帳準備 10 000 貸：資產減值損失 10 000）。

43.A租賃公司將一臺大型設備以融資租賃方式租賃給B公司。雙方簽訂合同，該設備租賃期4年，租賃期屆滿B公司歸還給A租賃公司設備。每6個月月末支付租金800萬元，B公司擔保的資產余值為460萬元，B公司的母公司擔保的資產余值為680萬元，另外擔保公司擔保金額為680萬元，未擔保余值為220萬元，則最低租賃付款額為（540）萬元。

44.A公司2007年12月31日將帳面價值2 000萬元的一條設備生產線以3 000萬元的價格出售給租賃公司，并立即以融資租賃方式向該租賃公司租入該生產線，租期10年，尚可使用年限15年，期滿后歸還該設備。租回后固定資產入帳價值為2 500萬元，則2007年固定資產折舊費用為（150）萬元。

46.A公司從B公司融資租入一條設備生產線，其公允價值為500萬元，最低租賃付款額為600萬元，假定按出租人的租賃內含利率折成的現(xiàn)值為520萬元，則在租賃開始日，租賃資產的入帳價值、未確認融資費用分別是（500、100）萬元。

3.編制合并財務報表時，最關鍵的一步是（編制合并工作底稿）。10.不屬于企業(yè)特殊經濟事項的是（無形資產核算）。

22.編制合并財務報表時編制的有關母公司投資收益和子公司期初未分配利潤與子公司本期利潤分配和期末未分配利潤的抵銷分錄正確的是（借：投資收益 未分配利潤--年初 貸：提取盈余公積 對所有者（或股東）的分配 未分配利潤---年末）。

9.存貨中的原材料公允價值一般按（現(xiàn)行重置成本）確定。

39.擔保余值，就承租人而言，是指（由承租人或與其有關的第三方擔保的資產余值）。

48.對于融資租入的固定資產，應按（租賃開始日租賃資產的公允價值與最低租賃付款額中兩者較低者）作為入帳價值。

非同一控制下的企業(yè)合并，購買方為進行企業(yè)合并發(fā)生的各項直接費用，應當計入（合并成本）。2.國際會計準則委員會制定發(fā)布的有關合并報表的準則基本采用的合并理論為（母公司理論）。

16.購買方對于企業(yè)購買成本小于合并中所取得的被購買方可辨認凈資產公允價值份額的部分，下列會計處理方法不正確表述有（在控股合并的情況下，應體現(xiàn)在合并當期的個別利潤表）。

23.股權取得日后各期連續(xù)編制合并財務報表時（仍要考慮以前企業(yè)集團內部業(yè)務對個別財務報表產生的影響）。

1.合并財務報表的主體為（母公司和子公司組成的企業(yè)集團）。

47.劃分融資租賃和經營租賃的依據(jù)是（與租賃資產所有權有關的風險和報酬是否轉移）。55.互換交易產生的原因是（互換雙方分別在不同的貨幣市場上具有優(yōu)勢）。

24.甲公司采用備抵法核算壞帳損失，壞帳準備計提比例為應收帳款余額的3%。上年年末該公司對其子公司內部應收帳款余額為4 000萬元，本年年末對其子公司內部應收帳款余額為6 000萬元。該公司本年編制合并財務報表時應抵銷未分配利潤--年初的金額為（120）萬元。

26.甲公司是乙公司的母公司，20x8年6月20日，甲公司將其生產的機器設備出售給乙公司，甲公司該機器的售價為1 200 000元，成本為900 000元。乙公司將該機器作為固定資產使用，按5年的使用期限采用直線法對該項資產計提折舊，預計凈殘值為零。甲公司在編制20x9末合并資產負債表時，應調增“固定資產”項目的金額為（9）萬元。

51.甲公司于2005年1月1日采用經營租賃方式從乙公司租入機器設備一臺，租期為4年，設備價值為200萬元，預計使用年限為12年。租賃合同規(guī)定：第1年免租金，第2年至第4年的租金分別為36萬元、34萬元、26萬元；第2年至第4年的租金于每年年初支付。2007年甲公司應就此項租賃確認的租金費用為（24）萬元。

54.交易雙方分別承諾在將來某一特定時間購買和提供某種金融資產而簽訂的合約是（遠期合同）

14.M公司吸收合并N公司，M公司采用購買法進行核算，購買成本為50萬元，N公司凈資產公允價值為40萬元，其差額10萬元應計入（“商譽”借方）。

18.母公司將成為為5 000元的產品以6 200元的價格出售給子公司，子公司本期對集團外銷售了40%，售價為3 000元，在編制合并財務報表時，抵銷分錄中應沖減的存貨是（720元）。

19.母公司將成本為10 000元的產品以12 000元的價格出售給其子公司，子公司當期以15 000元的價格出售給集團外的某公司，編制合并財務報表時應編制的抵銷分錄是（借：營業(yè)收入 12 000 貸：營業(yè)成本 12 000）。

25.母公司銷售一批產品給子公司，銷售成本6 000元，售價8 000元。子公司購進后，銷售50%，取得收入5 000元，另外的50%為存貨。母公司銷售毛利率為25%。根據(jù)資料，未實現(xiàn)內部銷售利潤為（1 000）元。31.某企業(yè)采用人民幣作為記帳本位幣，下列項目中，不屬于該企業(yè)外幣業(yè)務的是（與外國企業(yè)發(fā)生的以人民幣計價結算的銷售業(yè)務）。

40.某租賃公司將一臺大型專用設備以融資租賃方式租賃給A企業(yè)。租賃開始日估計的租賃期屆滿時租賃資產的公允價值，即資產余值為2 000萬元，雙方合同中規(guī)定，A企業(yè)擔保的資產余值為500萬元，A企業(yè)的子公司擔保的資產余值為625萬元，另外擔保公司擔保金額為615萬元，則租賃期開始日該租賃公司記錄的未擔保余值為（260）萬元。

41.某租賃公司將一臺大型發(fā)電設備以融資租賃方式租賃給B企業(yè)。已知該設備占B企業(yè)資產總額的30%以上，最低租賃付款額為7 100萬元，最低租賃付款額現(xiàn)值為6 035萬元，租賃開始日的租賃資產公允價值為5 245萬元，則B企業(yè)在租賃期開始日時應借記“未確認融資費用”科目的金額為（1 675）萬元。

59.某公司在清算期間，支付管理人辦公費用的會計分錄應為（借：清算損益 貸：銀行存款）。37.破產企業(yè)擔保資產的價值低于擔保債務而未愛清償部分應確認為（破產債務）。60.破產會計和傳統(tǒng)財務會計的會計假設沒有改變的是（貨幣計量）。32.企業(yè)因經營所處的主要經濟環(huán)境發(fā)生重大變化，確需變更記帳本位幣的，應當采用（變更當日的即期匯率），將所有項目折算為變更后的記帳本位幣。

49.全部由出租人墊付資金的租賃形式包括（融資租賃、經營租賃和轉租賃）。58.屬于標準化《規(guī)范化》的遠期交易合同是（期貨合同）11.通貨膨脹的產生使得（貨幣計量假設產生松動）。

12.同一控制下的企業(yè)合并中，合并方為進行企業(yè)合并發(fā)生的各項直接相關費用，包括為進行企業(yè)合并而支付的審計費用、評估費用、法律費用等，應當于發(fā)生時計入（管理費用）。

15.同一控制下的企業(yè)合并，合并方在企業(yè)合并中取得的資產和負債應（按照合并日被合并方的帳面價值入帳）。33.外匯統(tǒng)帳制下采用逐筆結轉法適合于（外幣業(yè)務較少的工商業(yè)企業(yè)）。

6.下列關于抵銷分錄表述正確的是（編制抵銷分錄是用來抵銷集團內部經濟業(yè)務事項對個別財務報表的影響）。7.下列企業(yè)與東方公司僅有如下關系，其中應納入東方公司合并財務報表合并范圍的有（東方公司擁有乙企業(yè)35%的權益性資本，東方公司擁有60%的權益性資本的被投資企業(yè)，同時擁有乙企業(yè)20%的權益性資本）。

8.下列不屬于合并財務報表編制的前提條件的有（統(tǒng)一母公司與子公司采用的會計科目）。34.下列體現(xiàn)財務資本保全的會計計量模式是（歷史成本/實際貨幣）。38.下列內容屬于破產資產的（擔保資產大于擔保債務差額）。

50.下列關于融資租賃會計核算表述正確的是（融資租入固定資產需要計提折舊）。28.外幣交易是以（記帳本位幣）以外的貨幣進行的款項收付、往來結算等交易。30.因收回或償付外幣債權債務而產生的匯兌損益是（交易匯兌損益）。56.遠期合同屬于未來交易，這一交易日為（合同規(guī)定的到期日）。57.衍生工具計量通常采用的計量模式為（公允價值）。

4.在購買法下，母公司如果需要在控股權取得日編制合并財務報表，則需編制（合并資產負債表）。

5.在編制合并資產負債表時，將“少數(shù)股東權益”視為普通負債處理的合并方法的理論基礎是（母公司理論）。17.子公司上期從母公司購入的50萬元存貨全部在本期實現(xiàn)了銷售，取得70萬元的銷售收入，該項存貨母公司的銷售成本為40萬元，在母公司編制本期合并報表時所做的抵銷分錄應該是（借：未分配利潤--年初 100 000 貸：營業(yè)成本 100 000）

20.子公司將成本為30000元的產品以40000元的價格出售給母公司，母公司作為固定資產使用，編制合并財務報表時應編制的抵銷分錄為（借：營業(yè)收入 40 000 貸：營業(yè)成本 30 000 固定資產--原價 10 000）。

27.在流動項目與非流動項目法下，按照資產負債表日的即期匯率折算的財務報表項目是（應收帳款）。29.直接標價法的特點是（本國貨幣數(shù)隨匯率高低而變化）。

35.在物價變動會計中，對于不考慮購買力變動而僅以貨幣單位《面值額》作為計量標準的稱為（名義貨幣）。36.在物價上漲條件下，企業(yè)持有貨幣性資產（會發(fā)生購買力損失）。

42.租賃資產和負債以最低租賃付款額現(xiàn)值為入帳價值，且以出租人的租賃內含利率為折現(xiàn)率或以租賃合同規(guī)定的利率為折現(xiàn)率。在這種情況下作為分攤率的是（出租人的租賃內含利率或者租賃合同規(guī)定的利率）。

45.租賃資產以公允價值作為入帳準備，則未確認融資費用的分攤率為（重新計算融資費用分攤率，該分攤率是使最低租賃付款額現(xiàn)值與租賃資產公允價值相等的折現(xiàn)率。

52.租賃期占租賃資產尚可使用年限的大部分，這里的“大部分”通常是指租賃期占租賃資產尚可使用年限的（75%《含75%》以上）。

53.承租人采用融資租賃方式租入一臺設備，該設備尚可使用年限為10年，租賃期為8年，承租人租賃期滿時以1萬元的購價優(yōu)惠購買該設備，該設備在租賃期滿時的公允價值為30萬元。則該設備計提折舊的期限為（10年）。多選

1.高級財務會計中的破產清算會計和重組會計正是（待續(xù)經營假設、會計分期假設）

2.下列有關非同一控制下的企業(yè)合并正確的會計處理方法有（非同一控制下的吸收合并，購買方在購買日按照合并中取得的被購買方各項可辨認資產.負債的公允價值確定其入帳價值，確定的企業(yè)合并成本與取得被購買方可辨認凈資產公允價值的差額，應確認為商譽或計入當期損益、非同一控制下的控股合并，母公司在購買日編制合并資產負債表時，對于被購買方可辯論資產.負債應當按照合并中確定的公允價值列示、企業(yè)合并成本大于合并中取得的被購買方可辨認凈資產公允價值份額的差額，確認為合并資產負債表中的商譽、企業(yè)成本小于合并合并中取得的被購買方可辨認凈資產公允價值份額的差額，在購買日合并資產負債表中調整盈余公積和未分配利潤）。

3.同一控制下吸收合并在合并日的會計處理正確的是（合并方取得的資產和負債應當按照合并日被合并方的帳面價值計量、以支付現(xiàn)金.非現(xiàn)金資產作為合并對價的，發(fā)生的各項直接相關費用計入管理費用、合并方取得凈資產帳面價值與支付的合并對價帳面價值的差額調整資本公積）。

4.下列子公司應包括在合并財務報表合并范圍之內的有（母公司擁有其60%的權益性資本、根據(jù)章程，母公司有權控制其財務和經營政策）。

5.與個別會計報表比較，合并財務報表（由企業(yè)集團中對其他企業(yè)有控制權的控股公司或母公司編制、以個別財務報表為編制基礎、有獨特的編制方法、反映的是母公司和子公司組成的企業(yè)集團整體的財務狀況.經營成果及現(xiàn)金流量情況）。

6.W公司應將下列企業(yè)納入合并報表范圍的有（乙公司，其70%的權益性資本由W公司擁有、丁公司，其40%的權益性資本由W公司擁有，W公司受托管理其他投資者在丁公司30%的股份、戊公司，其40%的權益性資本由W公司擁有，但W公司有權任免公司董事會大多數(shù)成員）。

7.合并財務報表理論包括（所有權理論、經濟實體理論、母公司理論）。

8.股權取得日后，編制合并財務報表的抵銷分錄，其類型一般包括（將內各子公司的所有者權益項目與母公司長期股權投資抵銷、將所有者權益變動表中各子公司對當年利潤的分配與母公司當年投資收益抵銷、將母公司與子公司以及子公司之間的內部交易事項予以抵銷、將母公司與子公司以及子公司之間的內部往來事項予以抵銷）。

9.如果上期內部存貨交易形成的存貨本期全部未實現(xiàn)對外銷售，本期又發(fā)生了新的內部存貨交易且尚未對外銷售，應編制的抵銷分錄應包括（借：未分配利潤--年初 貸：營業(yè)成本、借：營業(yè)收入 貸：營業(yè)成本、借：營業(yè)成本 貸：存貨）。

10.將母公司與子公司之間內部交易形成的固定資產中包含的未實現(xiàn)內部銷售利潤抵銷時，應當編制的抵銷分錄是（借記“營業(yè)收入”項目、貸記“營業(yè)成本”項目、貸記“固定資產--原價”項目）。11.對于以前內部固定資產交易形成的計提折舊的固定資產，編制合并財務報表時應進行如下抵銷（將固定資產原價中包含的未實現(xiàn)內部銷售利潤予以抵銷、將當期多計提的折舊費用予以抵銷、將以前期間累計多計提的折舊費用予以抵銷、抵銷內部交易固定資產上期期末“固定資產--減值準備”的余額，即以前各期多計提及沖銷的固定資產減值準備之和）。

12.甲公司是乙公司的母公司，20X8年末甲公司應收乙公司帳款為800萬元，20X9年末甲公司應收乙公司帳款為900萬元。甲公司壞帳準備計提比例均為10%。對此，編制20X9年合并報表工作底稿時應編制的抵銷分錄有（借：應付帳款 9 000 000 貸：應收帳款 9 000 000、借：應收帳款--壞帳準備 800 000 貸：未分配利潤--年初 800 000、借：應收帳款--壞帳準備 100 000 貸：資產減值損失 100 000）。

13.基于歷史成本計量的傳統(tǒng)會計模式下，會計循環(huán)的特點是（資產.負債要素是以公允價值的交易時的市場價格作為初始計量金額助登記的、資產要素的后續(xù)計量以該帳戶初始計量金額為基礎、企業(yè)提供的商品及服務以交易時的市場價格確定收入和成本、體現(xiàn)穩(wěn)健原則，期末財務報表是已實現(xiàn)或已攤銷部分進入利潤表未實現(xiàn)或未攤銷部分進入資產負債表）。

14.采用現(xiàn)行成本會計，下述說法正確的有（貨幣性項目不需再做調整、非貨幣性項目按一般物價指數(shù)將帳面價調整為現(xiàn)行成本、需要計算非貨幣性資產持有損益）。15.在時態(tài)法下，下列項目可以采用即期匯率折算的是（按市價計價的存貨、按市價計價的固定資產、應付帳款、應收帳款）。

16.對于外匯統(tǒng)帳制下集中結轉法，下述說法正確的有（外幣帳戶平時一律按選用的市場匯率記帳、平時不確認匯兌損益、期末將外幣帳戶的余額按期末匯率進行調整、期末將調整后的人民幣余額與原帳面余額的差額一筆計入匯兌損益）。

17.按照《企業(yè)會計準則第19號--外幣折算》，外幣財務報表項目中允許采用按照系統(tǒng)合理的方法確定的、與交易發(fā)生日即期匯率近似的匯率折算的有（主營業(yè)務收入、管理費用）。18.企業(yè)發(fā)生外幣交易的，應當在初始確認時采用交易日的即期匯率將外幣金額折算為記帳本位幣金額；也可以采用按照系統(tǒng)合理的方法確定的.與交易發(fā)生日即期匯率近似的匯率折算的有（外幣購銷業(yè)務、外幣借款業(yè)務、外幣兌換業(yè)務、計算外幣借款利息業(yè)務）。19.按照《企業(yè)會計準則第19號—外幣折算》，下列外幣財務報表項目中可以采用資產負債表日的即期匯率折算的有（應付職工薪酬、交易性金融資產、無形資產）。

20.《企業(yè)會計準則第19號—外幣折算》應用指南對“惡性通貨膨脹|”的判斷是（最近3年累計通貨膨脹接近或超過100%、利率.工資和物價與物價指數(shù)掛鉤、公眾不是以當?shù)刎泿?而是以相對穩(wěn)定的外幣為單位作為衡量貨幣金額的基礎、公眾傾向于以非貨幣性資產或相對穩(wěn)定的外幣來保存自己的財富，持有的當?shù)刎泿帕⒓从糜谕顿Y以保持購買力、即使使用期限很短，賒銷.賒購交易仍按補償信用期預計購買力損失的價格成交）。21.|“公允價值變動損益|帳戶借方核算的業(yè)務是（衍生工具為金融資產，則其公允價值低于其帳面余額的差額、衍生工具為金融負債，則其公允價值高于其帳面余額的差額）。22.下述關于期權合同的期權費的說法屬于正確的有（是買方獲得優(yōu)越性的權力所支付的成本、買方放棄權利期權旨不予退還、期權費被看作是期權的市場價格或公允價格）。

23.《企業(yè)會計準則第24號—套期保值》將套期保值分為（公允價值套期保值、現(xiàn)金流量套期保值、境外經營凈投資套期保值）。

24.衍生工具套期保值業(yè)務需要設置的帳戶是（套期工具、公允價值變動損益、套期損益）。

25.企業(yè)判斷融資租賃的標準中，下列表述正確的有（在租賃期屆滿時，租賃資產的所有權轉移給承租人，判斷為融資租賃、承租人有購買租賃資產的選擇權，所訂立的購價格預計將遠低于行使選擇權時租賃資產的公允價值，判斷為融資租賃、當在開始此次租賃前其已使用年限÷該資產全新時可使用年限﹤75%時；租賃期÷租賃開始日租賃資產尚可使用年限≥75%，判斷為融資租賃、承租人在租賃開始日最低租賃付款額的現(xiàn)值，幾乎相當于租賃開始日租賃資產的公允價值；出租人在租賃開始日最低租賃收款額的現(xiàn)值，幾乎相當于租賃開始日租賃資產的公允價值?！皫缀跸喈斢凇闭莆赵?0%以上，該項租賃應被認定為融資租賃）。26.承租人和出租人在對租賃分類時，認定融資租賃時應全面考慮各種因素有（租賃期屆滿時租賃資產所在權是否轉移給承租人、承租人是否有購買租賃資產的選擇權、租賃期占租賃資產尚可使用年限的比例、租賃資產性質是否特殊，是否重新改制）。

27.在租賃期開始日會計處理時融資租入固定資產的入帳價值的錯誤做法有（在租賃期開始日，承租人應當將租賃開始日租賃資產的原帳面價值與最低租賃付款額現(xiàn)值兩者中的較低者、在租賃期開始日，承租人應當將租賃開始日租賃資產的原帳面價值與最低租賃付款額兩者中的較低者、在租賃期開始日，承租人應當將租賃開始日租賃資產的原帳面價值與最低租賃付款額現(xiàn)值兩者中的較高者、在租賃期開始日，承租人應當將租賃開始日租賃資產的原帳面價值與最低租賃付款額兩者中的較高者）。

28可以構成融資租入固定資產的入帳價值的有（各期租金之和、承租人或與其有關的第三方擔保的資產余值、承租人在租賃談判和簽訂租賃合同過程中發(fā)生的，可歸屬于租賃項目的手續(xù)費.律師費.差旅費.印花稅等初始直接費用）。

29.下列說法正確的有（承租人和出租人應當在租賃開始日將租賃分為融資租賃和經營租賃、擔保余值，就承租人而言，是指由承租人或與其有關的第三方承保的資產余值；就出租人而言，是指就承租人而言的擔保余值加上獨立于承租人與出租人.但在財務上有能力擔保的第三方擔保的資產余值、融資租賃，是指實質上轉移了與資產所有權有關的全部風險和報酬的租賃。其所有權最終可能轉移，也可能不轉移、租賃期指租賃協(xié)議規(guī)定的不可撤銷的租賃期間。如果承租人有權選擇續(xù)租該項資產，并且在租賃開始日就可以合理確定承租將會行使這種選擇權，無論是否再支付租金，續(xù)租期也包括在租賃期內、承租人有購買租賃資產選擇權，所訂立的購買價款預計將遠低于行使選擇權時租賃資產的公允價值，因而在租賃開始日就可以合理確定承租人將會行使這種選擇權的，購買價款應當計入最低租賃付款額）。

30.租賃業(yè)務中，下列應于實際發(fā)生時計入當期損益的有（融資租賃中的未確認融資費用、經營租賃中承租人發(fā)生的初始直接費用、經營租賃中出租人發(fā)生的初始直接費用）

31.履約成本是指在租賃期內為租賃資產支付的各種使用成本，包括（技術咨詢和服務費、人員培訓費、維修費.保險費）。

32.在租賃期開始日會計處理時融資租入固定資產的入帳價值的錯誤的做法有（租賃資產的原帳面價值與最低租賃付款額現(xiàn)值兩者中的較低者、租賃資產的公允價值與最低租賃付款額現(xiàn)值兩者中的較高者、承租人發(fā)生的初始直接費用，應當計入管理費用）。

33.租賃雙方在租賃談判和簽訂租賃合同過程中發(fā)生的，可歸屬于租賃項目的相關費用，正確的處理方法有（在融資租賃下，承租人發(fā)生的初始直接費用，應當計入租入資產價值、在融資租賃下，出租人發(fā)生的初始直接費用，應當計入應收融資租賃款入帳價值、在經營租賃下，承租人發(fā)生的初始直接費用，應當計入當期損益、在經營租賃下，出租人發(fā)生的初始直接費用，應當計入當期損益）

34.對于擔保余值核算，下述說法正確的有（資產實際余值低于擔保余值的差額，承租人支付的補償金作為營業(yè)外支出、資產實際余值低于擔保余值的差額，出租人收到的補償金作為營業(yè)外收入、資產實際余值超過擔保余值時，承租人收到出租人支付的租賃資產余值收益款時，作為營業(yè)外收入處理）。35.融資租賃下，采用實際利率法分攤未確認的融資費用時，下列表述正確的是（租賃資產以出租人的租賃內含利率為折現(xiàn)率折成的現(xiàn)值入帳時，應以出租人的租賃內含利率作為分攤率、租賃資產以租賃合同規(guī)定的利率為折現(xiàn)率折成的現(xiàn)值入帳時，應以租賃合同規(guī)定的利率作為分攤率、以租賃資產公允價值為入帳價值的，應重新計算融資費用分攤率、以銀行同期貸款利率為折現(xiàn)率將最低租賃付款額折現(xiàn)，且以該現(xiàn)值作為租入資產入帳價值的，應將銀行同期貸款利率作為分攤率）。36.下列應作為清算損益核算內容的是（財產變賣收入高于其帳面成本的差額、清算期間發(fā)生的清算管理費用、因債權人原因確實無法償還的債務、破產案件訴訟費用、清算期間發(fā)生的財產盤盈作價收入）。

37.為保證破產會計核算的質量，在其核算過程中應符合（重要性原則、及時性原則、合法性原則、可變現(xiàn)凈值原則、對等償債原則）。

38.破產資產的計量方式有（帳面凈值法、重置成本法、協(xié)商估價法、清算價格法、現(xiàn)行市價法）。39.破產債務包括（無財產擔保債務、抵消差額債務、放棄優(yōu)先受償權利的債務、擔保差額債務）。40.下列各項屬于衍生金融工具的有（利率互換、貨幣互換）。判斷題

1.高級財務會計處理的是企業(yè)發(fā)生的一般事項，如固定資產、存貨、對外投資、應收款項、應付款項的會計核算。（X）

2.高級財務會計中的破產清算會計和重組會計正是持續(xù)經營個假設和貨幣計量假設動搖的結果。（X）

3.在匯率變動的情況下，資產負債表中流動項目和非流動項目、貨幣項目和非貨幣項目受匯率的影響是相同的，因此，不同類型的項目可以采用相同的匯率折算。（X）

4.控制并非暫時性指參與合并各方在合并前后較長的時間內（一般在1年以上，含1年）受同一方或相同的多方最終控制。（√）

5.股票兌換對并購企業(yè)而言，這種支付方式的一個不利結果是股本結構會發(fā)生變動，甚至可能導致并購企業(yè)控制權發(fā)生轉移。（√）

6.購買方在購買日作為企業(yè)合并對價付出的資產、發(fā)生或承擔的負債的公允價值與其帳面價值的差額，計入合并成本（X）

7.房屋建筑物、機器設備及無形資產如果不存在活躍市場，但同類或類似房屋建筑物、機器設備及無形資產存在活躍市場的，應參照同類或類似房屋建筑物、機器設備及無形資產的市場價格確定其公允價值。（√）8.購買法下，合并方在企業(yè)合并中取得的資產和負債，應當按照合并日被合并方的帳面價值計量。（X）9.合并財務報表合并范圍的確定應以控制為基礎。只要是由母公司控制的子公司，不論子公司的規(guī)模大小、子公司向母公司轉移資金能力是否受到嚴格限制，也不論其業(yè)務性質與母公司或集團內其他子公司是否有顯著差別，都應當納入合并財務報表的合并范圍。（√）

10.在購買法下，控股權取得日不僅需要編制合并資產負債表，而且應編制合并利潤表和合并現(xiàn)金流量表等。（X）

11.甲公司擁有乙公司65%的股份，擁有丙公司35%的股份，乙公司擁有丙25%的股份。則乙公司為甲公司的子公司；丙公司也是甲公司的子公司。甲公司在編制合并財務報表時，只能將乙公司納入合并會計報表的合并范圍。（X）

12.計算合并財務報表各項目的數(shù)額時，對于資產負債表，根據(jù)加總的所有者權益各項目的數(shù)額，加上抵銷分錄的借方發(fā)生額，減去抵銷分錄的貸方發(fā)生額，計算得出所有者權益類各項目的合并數(shù)額。（X）

13.購買法下，長期股權投資成本大于合并中取得的被購買方可辨認凈資產公允價值份額的差額，應確認為合并財務報表中的商譽。商譽確認后，以后各期不攤銷，但每年年末進行減值測試，按照帳面價值與可收回金額孰低的原則計算。（√）

14.在日常核算中，母公司對子公司的長期股權投資采用權益法進行核算，在編制合并財務報表時，母公司不需要調整對子公司的長期股權投資。（X）

15.“少數(shù)股東權益”項目反映除母公司以外的其他投資者在子公司所有者權益中擁有的份額，應在合并資產負債表負債項目下單獨列示。（X）

16.如果個別財務報表中計提的存貨跌價準備數(shù)額大于內部銷售利潤額時，意味著從集團角度看該存貨發(fā)生了減值，應將計提的存貨跌價準備全部抵銷。（X）

17.在首期存在期末存貨中包含有未實現(xiàn)內部銷售利潤的情況下，在第二期調整期初未分配利潤的合并數(shù)額時應編制的抵銷分錄為，借記“營業(yè)成本”項目，貸記“未分配利潤--年初”項目。（X）

18.A公司為B公司的母公司。A公司將其生產的機器出售給B公司，B公司（商業(yè)企業(yè)）將該機器作為固定資產使用，第一年年末B公司該固定資產的帳面價值96 000元，從集團角度看該固定資產的帳面價值72 000元，假設第一年末該機器的可收回金額分別為90 000，B公司在個別財務報表中計提了6 000元的固定資產減值準備、編制合并財務報表時應將內部交易形成的固定資產多計提的減值準備予以全部抵銷。（√）

19.交叉持股下的合并財務報表的編制有兩種方法，一種是庫藏股法，另一種是交互分配法。（√）

20.我國《企業(yè)會計準則--基本準則》將公允價值界定為資產為負債按照在公平交易中，熟悉情況的交易雙方自愿進行資產交換或債務清償?shù)慕痤~。（√）21.實物資本保全理論對會計的計量單位沒有要求，對會計的計量屬性也沒有要求。（X）

22.按現(xiàn)行成本會計，計算出的貨幣性項目購買力損益應作為一個重要項目而計入利潤表（X）

23.一般物價水平會計與傳統(tǒng)會計相比，其計量模式中均使用歷史成本屬性，所不同的是在一般物價水平會計中，用貨幣一般購買力單位調整了名義貨幣單位。（√）

24.企業(yè)貨幣性資產的報表項目帳面金額固定不變，當一般物價水平上漲時，就會發(fā)生購買力收益；相反，當一般物價水平下跌時，則會發(fā)生購買力損失。（X）

25.由于現(xiàn)行成本/一般物價水平會計將兩種會計方法結合，綜合了二者的優(yōu)點，因此，它是完美無缺的物價變動會計。（X）

26.若本國內企業(yè)間的交易約定以某一非編報貨幣結算，其相關的交易活動也屬外幣交易；而企業(yè)與外國企業(yè)交易按自己的編報貨幣結算時，則不是企業(yè)的外幣交易。（√）

27.外匯統(tǒng)帳制是一種以本國貨幣為記帳本位幣的記帳方法，即以人民幣為記帳單位來記錄所發(fā)生的外匯交易業(yè)務，將發(fā)生的多種貨幣的經濟業(yè)務，折合成人民幣加以反映，外幣在帳上僅作輔助記錄。我國所有企業(yè)一般都采用這種方法。（X）

28.我國頒布的《企業(yè)會計準則第19號--外幣折算》要求企業(yè)在處理外幣業(yè)務時，采用兩項交易觀，對匯兌損益的處理既可以采用當期確認法，也可以采用遞延法。

29.企業(yè)為購建無形資產發(fā)生的匯兌損益，應計入當期損益。（X）

30.在對外幣交易進行初始確認時，企業(yè)收到投資者以外幣投入的資本，無論是否有合同約定匯率，均不得采用合同約定匯率和即期匯率的近似匯率折算，而是采用交易日即期匯率折算。（√）

31.在完全的歷史成本計量模式下，時態(tài)法和貨幣與非貨幣法折算結果完全相同，只有在存貨和投資以現(xiàn)行成本計價時，這兩種方法才有區(qū)別。（√）

32.遠期合同屬于標準化的合約，由交易雙方直接協(xié)商后簽訂或通過經紀人協(xié)商簽訂。（X）33.利率互換指交易雙方在債務幣種不同的情況下互相交換不同形式利率。（X）34.衍生工具初始投資需要的資金數(shù)額較大。（X）

35.期權交易買賣雙方繳納的保證金需要逐日結算盈虧。（X）

36.對于歐式期權，買方只能在合同到期日才能行使權力；但對于美式期權，買方可以在合同到期前的任何一天行使權力。（√）

37.期權分為看跌期權和看漲期權，看跌期權給予合約持有人在未來一定時間內以事先約定的價格購買某項資產的權利，看漲期經則給予以約定價格出售某種資產的權力。（X）38.衍生工具的交易屬于未來交易，通常非即時結算。（√）

39.期權價格主要取決于基礎資產當前價格與協(xié)定價格、期權期限長短、基礎資產價格穩(wěn)定性、無風險收益離等因素。（√）

40.擔保余值，就出租人而言，是指就承租人而言的擔保余值加上獨立于承租人與出租人、但在財務上有能力擔保的第三方擔保的資產余值。（√）

41.根據(jù)重要性原則，承租人對融資租入的資產，在租賃期開始日應確認為企業(yè)的一項固定資產。（X）

42.承租人對融資租入的資產，在租賃談判和簽訂租賃合同過程中承租人發(fā)生的、可直接歸屬于租賃項目的初始直接費用，計入租賃資產價值。（√）

43.我國租賃準則規(guī)定，承租人對未確認融資費用的攤銷既可以采用實際利率法，也可以采用直線法。（X）44.承租人如果能夠取得出租人的租賃內含利率，應當采用出租人的租賃內含利率作為折現(xiàn)率；否則，應采用租賃合同規(guī)定的利率作為折現(xiàn)率。（√）

45.出租人對應對未擔保余值定期進行檢查，預計未擔保余值低于估計的金額，作為資產減值損失處理，減值已經計提永遠不得轉回。（X）

46.對承租人而言，租賃會計中只需將擔保余值計入最低租賃付款額內，未擔保余值毋需反映。（√）47.采用杠桿租賃承租人由于各種原因不能如期支付租金，金融機構對出租人享有債權追索權。（X）

48.重整會計中的資產負債表要作需要重整債務和不需要重整債務、流動負債和長期負債的雙重反映；利潤表也要作正常經營損益和重整損益的雙重反映。（√）

49.企業(yè)重整結束后，應采用終止經營基礎上的破產清算會計處理程序和方法。（X）

50.對于重整企業(yè)來說，重整計劃的執(zhí)行和實施在會計上反映的內容之一就是將資產調整為公允價值。（√）51.在重整期間利潤表中，為了反映重整企業(yè)的正常經營損益和重整損益，應對傳統(tǒng)的利潤表中的項目進行一定的改造，將這兩種損益單獨列示。（√）

52.企業(yè)進入破產清算狀態(tài)后，破產清算的目的在于變現(xiàn)償債，因此，應以帳面價值作為清算資產的計量屬性。（X）

53.帳面凈值法是指以破產資產的帳面凈值進行計價，破產資產中的無形資產的計價可以采用這種方法。（X）54.普通債務包括有擔保債務和無擔保債務，而破產債務僅包括無擔保債務。（√）55.非破產債務是指根據(jù)有關法律法規(guī)的規(guī)定，不屬于破產債務范圍的債務。非破產債務包括擔保債務、優(yōu)先清償債務、抵消債務、抵消差額債務、未申報債務等。（X）

56.根據(jù)我國破產法的規(guī)定，破產費用應包括各項清算管理費用訴訟費用、共益費用、破產安置費用以及對預計數(shù)的調整。（√）

57.非破產資產是指根據(jù)破產法以及有關法律法規(guī)的規(guī)定，具有專門用途的、不能用于償付破產債務的資產。非破產資產包括擔保資產、抵消資產等。（√）