第一篇：(zm)電信業(yè)務(wù)員操作試題

八、鑒定要求：

1、適用對象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。

2、申辦條件：參加本職業(yè)各級別正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，取得結(jié)業(yè)證書。

3、鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識和技能操作考核。理論知識考核采用閉卷筆試方式。技能操作考核根據(jù)實(shí)際情況，采用操作、筆試、口試相結(jié)合的方式。理論知識考試和技能操作考核均采用百分制，成績皆達(dá)60分以上者為合格。業(yè)務(wù)師和高級業(yè)務(wù)是還須進(jìn)行綜合評審。

4、鑒定時(shí)間：各等級的理論知識考試時(shí)間為120－180分鐘；各等級的技能操作考核時(shí)間為60－120分鐘。

5、鑒定場所和設(shè)備：理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室內(nèi)；技能操作考核在配備能模擬電信業(yè)務(wù)營銷所需的相關(guān)設(shè)備以及計(jì)算機(jī)軟硬件的場所。

基本要求：

一、職業(yè)道德：

1、職業(yè)道德基本知識

2、職業(yè)守則

a、愛崗敬業(yè)、克盡職守；

b、真誠老實(shí)，公道正派；

c、尊重用戶，熱情服務(wù)；

d、遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密；

e、廉潔奉公，不謀私利。

二、基礎(chǔ)知識：

1、法規(guī)知識

a、電信法規(guī)：電信條例、國家主管部門及地方政府有關(guān)電信管理規(guī)定；

b、市場營銷法規(guī)：經(jīng)濟(jì)合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法、廣告法；

c、企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度；

2、職業(yè)規(guī)范知識

a、營銷職業(yè)規(guī)則；

b、社交禮儀知識；

c、電信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語；

d、企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。

3、營銷專業(yè)知識

a、市場：電信市場基本特征、市場環(huán)境、目標(biāo)市場、市場因素分析；

b、市場需求：客戶構(gòu)成和消費(fèi)需要、客戶購買行為心理、集團(tuán)客戶及其需要；

c、市場營銷策略：營銷目標(biāo)、產(chǎn)品策略、資源策略、渠道策略、促進(jìn)策略；

d、市場調(diào)查與預(yù)測：市場信息采集、調(diào)查設(shè)計(jì)、調(diào)查方法、調(diào)查報(bào)告、預(yù)測方法；

e、市場營銷信息系統(tǒng)：市場信息與企業(yè)營銷、市場營銷信息系統(tǒng)的概念與組成；

f、市場營銷控制：控制內(nèi)容、控制方法、效益評估；

g、公共關(guān)系學(xué)：企業(yè)外部公共關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系、公共關(guān)系方法。

4、企業(yè)經(jīng)營管理知識

a、企業(yè)經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略；

b、企業(yè)市場經(jīng)營計(jì)劃、市場營銷組織結(jié)構(gòu)；

c、電信客戶關(guān)系管理；

d、電信業(yè)務(wù)管理規(guī)定、受理程序。

5、電信技術(shù)業(yè)務(wù)知識

a、電信網(wǎng)絡(luò)概念、特點(diǎn)、組成、結(jié)構(gòu)、作用及網(wǎng)的編號、網(wǎng)路運(yùn)行狀況、本地電話網(wǎng)、長途電信網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、衛(wèi)星通信網(wǎng)；

b、電信業(yè)務(wù)的分類、資源標(biāo)準(zhǔn)、處理流程；

c、電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢；

d、用戶終端設(shè)備種類、功能及入網(wǎng)規(guī)定。

6、其他知識

a、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識及操作要求；

b、應(yīng)用文寫作一般要求；

c、國際經(jīng)貿(mào)及WTO基本知識；

d、電信業(yè)務(wù)專業(yè)英語詞匯及營銷常用英語。

電信業(yè)務(wù)員（初級）操作技能評分標(biāo)準(zhǔn)

一、電信業(yè)務(wù)知識（40分）（任選4題）

考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識 評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超時(shí)不得分

3、每小題10分，回答錯(cuò)誤不得分 題目：

1、簡單說明電信資費(fèi)的定價(jià)方式。

參考答案：電信資費(fèi)分為市場調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)。

基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)或者市場調(diào)節(jié)價(jià)；增值電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)。

市場競爭充分的電信業(yè)務(wù)，電信資費(fèi)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)。

2、什么是移動(dòng)通信業(yè)務(wù)中的增值業(yè)務(wù)？試列舉3~4項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。

參考答案：移動(dòng)內(nèi)容類業(yè)務(wù)指的是移動(dòng)用戶可通過多種方式瀏覽或訂閱的內(nèi)容類信息業(yè)務(wù)，它是Internet在移動(dòng)領(lǐng)域的延伸。移動(dòng)用戶可使用的接入方式包括短消息（SMS）、多媒體短消息（MMS）、WAP、BREW等。內(nèi)容包括天氣、新聞、股市、郵件、聊天等信息。

3、解釋ADSL的名稱含義和速率特征。

參考答案：ADSL——Asymmetric Digital Subscriber Line，不對稱數(shù)字用戶線。利用現(xiàn)有電話線（也就是雙絞線），為用戶提供雙向不對稱的傳輸速率。一般下行方向——電話局到用戶方向上傳輸速率最高為8Mbit/s左右，上行方向——用戶到電話局方向傳輸速率最高為1Mbit/s左右。

4、簡述DDN網(wǎng)的主要業(yè)務(wù)類型和主要使用范圍。

參考答案：（1）主要業(yè)務(wù)類型：租用專線業(yè)務(wù)(基本業(yè)務(wù))；虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)；幀中繼業(yè)務(wù)；話音/傳真業(yè)務(wù)。（2）主要適用范圍：DDN適用于信息量大、實(shí)時(shí)性強(qiáng)、保密性能要求高的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN業(yè)務(wù)可以替代在模擬專線網(wǎng)或電話網(wǎng)上開放的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN可用于LAN/WAN（局域網(wǎng)/廣域局）的互聯(lián)；DDN可為分組交換網(wǎng)用戶提供接入分組交換網(wǎng)或INTERNET網(wǎng)的數(shù)據(jù)傳輸通路。

5、IP電話與傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)的比較（從傳輸媒介、使用費(fèi)用、話音質(zhì)量等來分析）。

參考答案：傳統(tǒng)電話與IP電話相比較：從傳輸媒體來看，前者采用公眾電話網(wǎng)(PSTN)，后者通過互聯(lián)網(wǎng)（Internet）； 從使用費(fèi)用來看，前者高，按通話次數(shù)、時(shí)間、距離計(jì)費(fèi)；而后者低，按期付費(fèi)、按接入速率計(jì)費(fèi)。

從話音質(zhì)量來看，前者通話質(zhì)量一般有保證。而后者如不采取特殊措施，在Internet上通話質(zhì)量無保證，在Intranet上可以控制。

二、基本素質(zhì)和工作態(tài)度（15分）

考核內(nèi)容：儀容、儀表、普通話、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語、綜合素質(zhì) 評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選1題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超過1分鐘視為0分

3、回答錯(cuò)誤不得分

4、儀容儀表（10分）具體如下： a)儀容儀表美觀大方（3分）b)穿標(biāo)志服（2分）

c)用標(biāo)準(zhǔn)普通話自我介紹（3分）d)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（2分）

題目：

1、如果客戶在預(yù)定時(shí)間不能與你會(huì)面，打電話告知你，你該如何應(yīng)答？

參考答案：沒關(guān)系，請問您最近什么時(shí)間比較方便，我跟您電話聯(lián)系，再約下次會(huì)面。

2、如果設(shè)備或者網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，客戶堅(jiān)持聯(lián)系你而非售后服務(wù)，你該如何應(yīng)答？

參考答案：我會(huì)盡快把您的問題提交給相關(guān)的技術(shù)人員，然后及時(shí)地向您反饋情況并提供服務(wù)，請您保持電話暢通。

三、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（40分）（2題）

考核內(nèi)容：運(yùn)用營銷技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考核方式為口答

2、每小題口答時(shí)間為5分鐘

3、每小題滿分20分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分 題目：

1、設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷，調(diào)研某片區(qū)內(nèi)（如某個(gè)社區(qū)）寬帶用戶，對于業(yè)務(wù)需求的種類以及期望的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。參考答案：調(diào)查問卷設(shè)計(jì)方法的闡述（問答？是非？多選？程度判斷？）問卷要點(diǎn)提示：受訪者年齡，職業(yè)，平均在線時(shí)間，上網(wǎng)主要活動(dòng)，帶寬需求，期望的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，目前正在使用的寬帶帶寬、資費(fèi)和滿意度。另外設(shè)計(jì)方案需要考慮調(diào)查問卷進(jìn)行的地點(diǎn)和時(shí)間段的選擇，以及問卷調(diào)查會(huì)否設(shè)計(jì)回饋環(huán)節(jié)。

2、分析中國移動(dòng)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)三大品牌的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（由考評員提供），并分析指出它們各自主要針對的客戶群體。

參考答案：全球通，從資費(fèi)分析其優(yōu)勢，主要更適合商務(wù)人士需要；神州行，從資費(fèi)分析其優(yōu)勢，更適合慣于語音通信的大眾消費(fèi)者，也可以從神州行的子品牌來分析各自適合哪種需求的人群；動(dòng)感地帶，由于短信套餐的優(yōu)勢，更適合學(xué)生群體和年輕人群。

四、忠誠度、價(jià)值取向及自我展示（5分）（對企業(yè)忠誠價(jià)值取向端正、健康向上）

考核內(nèi)容：個(gè)人能力、價(jià)值觀、人生觀的綜合評價(jià) 評分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選1題口答。

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超過1分鐘視為0分

3、本題滿分5分，回答錯(cuò)誤不得分 題目：

1、你認(rèn)為業(yè)務(wù)員應(yīng)該如何看待個(gè)人與公司及客戶之間的關(guān)系？

參考答案：業(yè)務(wù)員雖然是獨(dú)立個(gè)體，但更是公司人，應(yīng)該向往、追求美好、進(jìn)步與個(gè)人成就，但他更追求公司與客戶的美好、進(jìn)步、更有成就；業(yè)務(wù)員的價(jià)值在別人的成功中得以實(shí)現(xiàn)；因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的存在使得公司的事業(yè)更成功；因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的存在使得公司和客戶共同發(fā)展更具競爭力；因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的存在而使得人們的生活更加豐富多彩。

2、你認(rèn)為業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備哪些基本的素質(zhì)？

參考答案：人品端正，作風(fēng)正派，自信，勤于思考，能吃苦耐勞，有良好的心理素質(zhì)，有韌性，具備一定的交際能力，反應(yīng)要快，熱情，知識面要寬，有責(zé)任心，有幽默感等等。

第二篇：2013年電信業(yè)務(wù)員操作考核大綱

江蘇移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

—初級

一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)知識

（一）基本業(yè)務(wù)

掌握交費(fèi)方式、電子渠道、過戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。

（二）3G業(yè)務(wù)

1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、了解業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費(fèi)

（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)

了解同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。

（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費(fèi)

2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)

3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)

4、掌握WLAN概念、資費(fèi)

5、掌握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)

掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手

機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、掌握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

2、掌握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

4、掌握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)

五、營銷業(yè)務(wù)

了解并學(xué)會(huì)使用市場分析、市場營銷組合等知識要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問題。

江蘇移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

—中級

一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)知識

（一）基本業(yè)務(wù)

熟悉交費(fèi)方式、電子渠道、過戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。

（二）3G業(yè)務(wù)

1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、熟悉業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費(fèi)

（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)

熟悉同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。

（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費(fèi)

2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)

3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)

4、掌握WLAN概念、資費(fèi)

5、掌握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)

掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號短（彩）

信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、掌握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

2、掌握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

4、掌握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)

五、營銷技能綜合應(yīng)用

熟練使用營銷計(jì)劃、市場定位、市場調(diào)研、營銷組合策略等知識要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，并能夠簡要制訂營銷商務(wù)解決方案。

移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

—高級

一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)知識

（一）基本業(yè)務(wù)

了解交費(fèi)方式、電子渠道、過戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。

（二）3G業(yè)務(wù)

1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、熟悉業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費(fèi)

（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)

掌握同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。

（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語音專線概念、接入方式、資費(fèi)

2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)

3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)

4、掌握WLAN概念、資費(fèi)

5、掌握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)

掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號

短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、掌握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

2、掌握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

4、掌握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)

五、營銷技能綜合應(yīng)用

熟練使用市場預(yù)測、營銷策劃、消費(fèi)行為分析、品牌管理、促銷組合、市場策劃等知識要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問題，并能夠制訂營銷商務(wù)解決方案。

第三篇：電信業(yè)務(wù)員高級技師技能操作考核方案

《電信業(yè)務(wù)員》高級技師技能操作考核方案

題型：依據(jù)《電信業(yè)務(wù)員》高級技師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求制定兩大類題型。

配分：依據(jù)技能操作考核配分表

第一類：計(jì)算機(jī)操作試題50分。（市場調(diào)研與分析）

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，要求考生根據(jù)電信業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展，在市場調(diào)研與分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己企業(yè)的特點(diǎn)，編制一份PPT的新產(chǎn)品業(yè)務(wù)營銷策劃方案。具體考核過程如下：

（1）題目多選一（詳見附件一），評分標(biāo)準(zhǔn)見文件“考核配分表”；

（2）考試時(shí)間：150分鐘；

（3）考試要求：能夠根據(jù)相關(guān)題目要求完成15——20頁的PPT文檔。

（4）考評員以打分表為參照依據(jù)，進(jìn)行評分（詳見“通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定評分（高一）-表1”）。

第二類：現(xiàn)場面試50分。（業(yè)務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理及培訓(xùn)與指導(dǎo)）業(yè)務(wù)營銷：

考生在所完成的新產(chǎn)品業(yè)務(wù)營銷策劃書基礎(chǔ)上，能夠從業(yè)務(wù)、技術(shù)等方面進(jìn)行現(xiàn)場的業(yè)務(wù)營銷推廣，并解答相關(guān)的疑難問題。具體考核過程如下：

（1）提供已編制的營銷策劃方案讓考生進(jìn)行業(yè)務(wù)營銷推廣的宣講，評分標(biāo)準(zhǔn)見文件“考核配分表”（5分鐘）

（2）考評員以客戶身份針對策劃書和考生的宣講，提出2至3題的業(yè)務(wù)或技術(shù)方面的疑問，考生現(xiàn)場解答（5分鐘）

（根據(jù)考生實(shí)際撰寫的策劃書和臨場的宣講進(jìn)行提問）

（3）考試要求：考生的宣講和答題必須簡明扼要，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)考核內(nèi)容

（4）考評員以打分表為參照依據(jù)，進(jìn)行評分（詳見“通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定評分（高一）-表2”）

客戶關(guān)系管理及培訓(xùn)與指導(dǎo)：

提供情景劇文字材料給予考生閱讀，從客戶拜訪技巧和接待技巧兩方面讓其闡述材料中的錯(cuò)誤并更正；然后根據(jù)考生所提出的錯(cuò)誤問題，提出培訓(xùn)方案。具體考核過程如下：

（1）提供考生情景劇文字資料閱讀（5分鐘）

（2）考生就材料中的錯(cuò)誤進(jìn)行指出和糾正（5分鐘）

（3）針對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)方案（到二級目錄即可），并能清晰的表達(dá)出來（15分鐘）

（4）考評員以打分表為參照依據(jù)，進(jìn)行評分（詳見“通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定評分（高一）-表2”）。

附件一

題目1：集團(tuán)營銷方案策劃

背景介紹：

某開發(fā)商決定投資開發(fā)一個(gè)集餐飲、娛樂、購物為一體的大型商業(yè)廣場，一次偶然的機(jī)會(huì)，作為電信運(yùn)營商的客戶經(jīng)理接觸了該公司的IT總監(jiān)并得到了這個(gè)消息，于是打算向該開發(fā)商推薦公司的相關(guān)業(yè)務(wù)。通過各種努力，終于獲得一次和客戶高層見面的機(jī)會(huì)。

題目：

您作為該集團(tuán)的客戶經(jīng)理，請從市場環(huán)境分析、產(chǎn)品分析、產(chǎn)品推廣進(jìn)度、促銷、預(yù)算等多方面撰寫一份營銷策劃書。

題目2：校園營銷方案策劃

背景介紹：

近期，各大高校都在進(jìn)行信息化工作的提升，某高校正準(zhǔn)備投入一筆資金用于校園的信息化建設(shè)。于是，高校的信息化辦公室準(zhǔn)備邀請多家電信運(yùn)營商提供相關(guān)方案，并將通過校領(lǐng)導(dǎo)評審后擇優(yōu)采納?，F(xiàn)在每家運(yùn)營商都在進(jìn)行相關(guān)的營銷策劃，加入到此次的競爭中，希望能夠最終獲得和學(xué)校的長期合作。

題目：3

您作為該集團(tuán)的客戶經(jīng)理，請從市場環(huán)境分析、產(chǎn)品分析、產(chǎn)品推廣進(jìn)度、促銷、預(yù)算等多方面撰寫一份營銷策劃書。

1.在一個(gè)新的通信業(yè)大發(fā)展時(shí)代，單純的語音服務(wù)已不能滿足用戶對通信的需求，人們已經(jīng)從過去單純的滿足“話音”和“溝通”功能轉(zhuǎn)向“應(yīng)用”和“服務(wù)”的更高層次，希望得到多樣化、綜合化、智能化、個(gè)性化服務(wù)的電信增值業(yè)務(wù)，這也引起了各大電信運(yùn)營商的高度重視。目前，中國已經(jīng)進(jìn)入3G時(shí)代，電信增值業(yè)務(wù)又迎來了新的發(fā)展機(jī)遇和美好前景。請你根據(jù)本地電信業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展，在市場調(diào)研與分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己企業(yè)的技術(shù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，撰寫一份3G時(shí)代的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的營銷策劃書。制作要求：1要原則來編制；

2分析、營銷戰(zhàn)略及實(shí)施方案、營銷費(fèi)用預(yù)算和營銷方案控制等；

第四篇：飲料業(yè)務(wù)員操作范文

飲料業(yè)務(wù)員操作

第一部分：市場前期調(diào)研

主要的工作內(nèi)容：

?熟悉地形

?通路調(diào)研

?竟品調(diào)研

?媒體調(diào)研

1熟悉地形

購買一份當(dāng)?shù)氐貓D，根據(jù)地圖對當(dāng)?shù)氐匦芜M(jìn)行走訪，并按商業(yè)區(qū)、居民區(qū)、行政區(qū)進(jìn)行劃分，用

最快的時(shí)間熟悉城區(qū)的地形。做到對地形有一個(gè)圖形概念

2通路調(diào)研

?踩 點(diǎn)

?什么是踩點(diǎn)：通過有計(jì)劃的走訪，了解銷售區(qū)域內(nèi)零售商的數(shù)量、分布、特點(diǎn)、等級情況

?踩點(diǎn)目的：

A、為確定銷售額目標(biāo)提供依據(jù)。

B、為制定網(wǎng)點(diǎn)開拓計(jì)劃提供依據(jù)

C、為確定通路促銷品數(shù)量提供依據(jù)

D、為制定售點(diǎn)規(guī)范計(jì)劃提供依據(jù)

E、使銷售人員對區(qū)域市場有一個(gè)直觀的了解

F、為經(jīng)銷商管理提供依據(jù)與籌碼。

?制作銷售地圖

（1）了解當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商

（2）篩選確定準(zhǔn)客戶

（3）了解準(zhǔn)客戶業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)

（4）了解準(zhǔn)客戶網(wǎng)絡(luò)力量

3竟品調(diào)研

了解競品的銷售模式與經(jīng)銷商 了解競品的廣告與促銷

4、媒體調(diào)研

?目的：為廣告投放提供依據(jù)

?流程：

1、制作媒體調(diào)研表格與問卷，要求簡潔、到位。

2、隨機(jī)攔截目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)研。

3、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，再次核查。

4、調(diào)查出當(dāng)?shù)啬繕?biāo)消費(fèi)群關(guān)注較多的媒體和時(shí)段。

第二部分：確定通路結(jié)構(gòu)

主要內(nèi)容：

?目標(biāo)市場通路結(jié)構(gòu)分析

?目標(biāo)市場客戶資源分析

?確定通路結(jié)構(gòu)

1、目標(biāo)市場通路結(jié)構(gòu)分析

根據(jù)前期的市場通路調(diào)研、競品通路調(diào)研我們可以了解到目標(biāo)市場的通路結(jié)構(gòu)，以及競爭對手的通路結(jié)構(gòu)，在確定我們的通路結(jié)構(gòu)時(shí)要充分考慮目標(biāo)市場通路的大方向，并針對競品的通路結(jié)構(gòu)

來建立自己的產(chǎn)品通路

2、目標(biāo)市場客戶資源分析

對目標(biāo)市場的所有客戶進(jìn)行分析使我們更加了解市場通路，有利于確定通路成員，建立合理的通

路結(jié)構(gòu)，并為下一步的客戶確定、網(wǎng)點(diǎn)分布提供根據(jù)，客戶資源的類型有以下幾種： –經(jīng)銷商

–超市系統(tǒng)KA類

–便利店

–特殊通路，學(xué)校網(wǎng)吧工廠

–特色餐飲

第三部分：確定客戶

主要內(nèi)容：

?訪問準(zhǔn)客戶的輔助工具

?出訪前的準(zhǔn)備活動(dòng)

?訪問客戶

客戶溝通的兩種問題模式

?篩選并確定客戶

1、訪問準(zhǔn)客戶的輔助工具

?公司的相關(guān)證件、產(chǎn)品批文、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、物價(jià)批文等

?樣品、不同規(guī)格產(chǎn)品的價(jià)報(bào)表

?銷售表格、公司簡介和產(chǎn)品的相關(guān)資料

?終端進(jìn)店（費(fèi)用）合同范本

?產(chǎn)品的宣傳資料、終端促銷資料 ?公司在其他啟動(dòng)成功市場的廣告或促銷資料

?產(chǎn)品的推廣及促銷方案

?名片、計(jì)算器、筆記用具

2、出訪前的準(zhǔn)備活動(dòng)

?模擬產(chǎn)品展示，得出最佳展示效果

?再次熟悉當(dāng)?shù)厥袌龅南嚓P(guān)產(chǎn)品的銷售情況、促銷手段和當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的情況

?電話預(yù)約訪問時(shí)間、地點(diǎn)

?了解準(zhǔn)客戶的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的經(jīng)歷、愛好、家庭等相關(guān)背景資料

3、訪問客戶

初訪準(zhǔn)客戶分為三大階段。第一階段：出發(fā)-入座。第二階段：展示—溝通。第三階段：達(dá)成意向—離開

下面是這三大關(guān)鍵階段的詳細(xì)基本禮儀、流程、技巧和關(guān)鍵點(diǎn)。（太多不寫了，你可以查閱相關(guān)資料）

第四部分：產(chǎn)品鋪市

主要內(nèi)容：

?進(jìn)行有效的鋪市上柜

?掌握好鋪市節(jié)奏

?鋪市流程

第五部分：終端建設(shè)與維護(hù)

主要內(nèi)容：

銷售終端建設(shè)

終端宣傳促銷

團(tuán)購資源的開發(fā)

表格管理與檢查

每日：

1、接受上級主管的工作安排。

2、出差在外的每日填寫《每日工作報(bào)告》，回駐地后一并呈交《每日工作報(bào)告》 每周每周六向上級主管呈交《每周銷售報(bào)告》、《一周市場信息》、《一周走訪路 線計(jì)劃表》。

每月

1、每月向上級主管呈交《每月銷售報(bào)告》、《下月工作計(jì)劃》、《三個(gè)月滾 動(dòng)銷售預(yù)測》、《客戶存貨報(bào)告》、《每月貨款回收管理表》。

2、參加上級主管召開的月度營銷例會(huì)。

每季

向上級主管呈交《季度銷售報(bào)告》《下季度工作計(jì)劃》。

報(bào)告》。

第五篇：業(yè)務(wù)員操作流程

業(yè)務(wù)員操作流程

為規(guī)范業(yè)務(wù)人員行為，加強(qiáng)銷售管理，特制訂本業(yè)務(wù)操作流程。

一．業(yè)務(wù)銷售工作的基本定義

是把公司的資源------產(chǎn)品，銷售給那些需要你的服務(wù)的顧客。

業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)工作和生活中，應(yīng)不違反國家法律和商業(yè)道德規(guī)范。提高自身對企業(yè)的忠誠度。

專業(yè)可以學(xué)習(xí)，最重要的還是銷售產(chǎn)品的技巧。

二．基本操作路程

熟悉產(chǎn)品-開發(fā)客戶-技術(shù)選型-產(chǎn)品報(bào)價(jià)-簽訂合同-發(fā)貨交貨-收回貨款-售后服務(wù)-繼續(xù)跟蹤

1． 熟悉產(chǎn)品。

A.業(yè)務(wù)人員必須熟悉自己要經(jīng)營的產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)和技術(shù)指標(biāo)。

業(yè)務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)信自己銷售的產(chǎn)品的性價(jià)比是最好的，并能滿足用戶的實(shí)際需要。同時(shí)與客戶的技術(shù)人員充分交流，是我公司產(chǎn)品與客戶產(chǎn)品正常對接。

B.明確認(rèn)識銷售產(chǎn)品的用途，目標(biāo)客戶的分類，以及客戶群體劃分。

業(yè)務(wù)人員必須了解自己產(chǎn)品能夠用在哪些客戶的產(chǎn)品上，有目標(biāo)，有目的銷售。可按多種情況分類，找出重點(diǎn)，深入工作。

C.公司在行業(yè)的地位

業(yè)務(wù)人員要了解你公司在行業(yè)競爭中的地位，行業(yè)競爭對手的分布以及行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)和趨勢。定位自己公司銷售的產(chǎn)品的質(zhì)量水品，技術(shù)水平，價(jià)格水平，服務(wù)水平等。

D.了解行業(yè)知識，對相關(guān)專業(yè)技術(shù)要有領(lǐng)先客戶的資料和知識儲(chǔ)備。

2． 開發(fā)客戶。

業(yè)務(wù)人員開發(fā)客戶，應(yīng)本著吃苦耐勞，巧動(dòng)腦筋的精神，了解市場動(dòng)態(tài)，順應(yīng)市場要求，找出自己銷售產(chǎn)品的市場銷售規(guī)律。

要有目的的，合理的方法，找到有效的客戶。拜訪客戶時(shí)一定要找到直接相關(guān)人員，并與環(huán)境內(nèi)的人員多多接觸，不卑不亢的交流。注意與人交往的文明和禮儀。銷售的目的是幫助客戶解決他的問題。（附：開發(fā)客戶的六個(gè)步驟）

3． 技術(shù)選型和技術(shù)試驗(yàn)

技術(shù)選型過程中原則為業(yè)務(wù)員自己獨(dú)立選型，最后由項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)確認(rèn)，才可申請報(bào)價(jià)和樣品。業(yè)務(wù)員要認(rèn)真跟蹤試驗(yàn)進(jìn)程和試驗(yàn)結(jié)果，有條件的，可與客戶共同試驗(yàn)，并得出正確試驗(yàn)結(jié)果。若結(jié)果適用，可以和客戶指定進(jìn)一步的技術(shù)協(xié)議，直至簽訂合同。

4． 報(bào)價(jià)

對于公司銷售的產(chǎn)品，原則由公司直接掌握統(tǒng)一報(bào)價(jià)。業(yè)務(wù)員按公司要求對外報(bào)價(jià)。有價(jià)格問題應(yīng)直接請示項(xiàng)目經(jīng)理。業(yè)務(wù)員和項(xiàng)目經(jīng)理在自己的權(quán)限內(nèi)調(diào)整報(bào)價(jià)。

5． 簽訂合同

在與客戶的技術(shù)選型和技術(shù)實(shí)驗(yàn)成果之后，客戶有采購意向時(shí)，需簽訂正式訂貨合同，同時(shí)取得客戶的營業(yè)執(zhí)照，稅務(wù)登記證等法律有效證件。合同格式如下：

工礦產(chǎn)品訂貨合同

合同編號：

供方：

需方：

一． 供貨產(chǎn)品清單：

序號產(chǎn)品名稱型號（商標(biāo)）數(shù)量單價(jià) 合計(jì)金額 供貨時(shí)間

最后有總計(jì)金額，人民幣大寫

二． 質(zhì)量要求，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，供方對質(zhì)量責(zé)任的條件和期限。

三． 交（提）貨地點(diǎn)，方式。

四． 運(yùn)輸方式及到達(dá)站，費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

五． 方式及提出異議的期限。

六． 包裝標(biāo)準(zhǔn)，包裝物的供應(yīng)與回收，和費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

七． 結(jié)算方式及期限。

八． 違約責(zé)任。

九． 解決合同糾紛的方式。

十． 其他約定事項(xiàng)。技術(shù)協(xié)議附后。

（供需雙方的資料，包括司名，地址，開戶行，賬號，稅務(wù)登記號，電話，傳真等）

供方蓋章需方蓋章

簽字簽字

年月日年月日

注意：合同編號，供需雙方蓋章，簽字，簽訂日期必須有，否則合同是無效的。

合同簽訂后，原則上由自己保存，認(rèn)真執(zhí)行。需復(fù)印一份交由訂貨員。

業(yè)務(wù)員的合同簽訂應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理簽字在公司內(nèi)部生效。

6． 訂貨發(fā)貨和收回貨款。

訂貨應(yīng)有項(xiàng)目經(jīng)理簽字方可由訂貨員訂貨。到公司兩年以下員工的選型必須由項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)后指導(dǎo)實(shí)施辦理訂貨，兩年以上的員工的選型和訂貨，由項(xiàng)目經(jīng)理簽字之后辦理。（與供貨商訂貨一般在與客戶的訂單簽訂之后）訂貨員必須見項(xiàng)目經(jīng)理簽字方可訂貨。

貨到公司后由褲管人員核實(shí)貨品與訂單的品種、型號、數(shù)量等是否相符，并通過訂貨人員，同時(shí)在庫存表上注明。發(fā)貨必須有發(fā)貨單，送貨的須有對方與收獲有關(guān)的人員簽字，并與合同、技術(shù)文件等形成完整的銷售鏈條資料。

收回貨款是銷售的重要環(huán)節(jié)之一。

在簽訂合同之前和業(yè)務(wù)交往之中，就應(yīng)對客戶的信譽(yù)度，有所了解，以便在簽訂合同的過程中，就貨款的回收做出有利與我方的約定。

原則上我司以現(xiàn)款現(xiàn)貨為主，對于有些業(yè)務(wù)出現(xiàn)賬期，應(yīng)嚴(yán)格掌握，并與項(xiàng)目經(jīng)理仔細(xì)研究并征得同意后定制。

應(yīng)收款在三個(gè)月從第四個(gè)月開始按比例沖銷個(gè)人業(yè)績，以后逐月核減直至追回。

如客戶提出質(zhì)保金，在合同的價(jià)格上要提前體現(xiàn)，價(jià)格不可過低。

做好庫存管理，每季度定時(shí)盤點(diǎn)，做到賬物一致。

業(yè)務(wù)員及各級經(jīng)理，應(yīng)將庫存管理視為現(xiàn)金管理。對存貨超過一年以上的庫存，相應(yīng)扣除進(jìn)貨責(zé)任人個(gè)人業(yè)績，明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任，公司將根據(jù)部門意見提出處理方法。

對售出的積壓庫存，公司按規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)加入當(dāng)年個(gè)人銷售業(yè)績中。

7． 售后服務(wù)和繼續(xù)跟蹤。

業(yè)務(wù)人員要樹立服務(wù)觀念，特別是售前和售中服務(wù)，特別重要。

技術(shù)為先是我們公司做業(yè)務(wù)之本，一定要記住這個(gè)本。我們要為客戶設(shè)計(jì)適合客戶使用的產(chǎn)品，而不是單純?yōu)榱速u產(chǎn)品而賣產(chǎn)品。還要讓客戶正確使用我們的產(chǎn)品。要有文字性的文件資料。同時(shí)每個(gè)業(yè)務(wù)員都應(yīng)制定定期或不定期的對客戶的回訪。特別是長期客戶，更應(yīng)有自己制定的客戶拜訪時(shí)間表。重要的是應(yīng)繼續(xù)深挖客戶資源，使我司產(chǎn)品能持續(xù)和擴(kuò)大在客戶的銷售。

三．業(yè)務(wù)員基礎(chǔ)工作：

8． 客戶檔案和工作日記。

客戶檔案是公司財(cái)產(chǎn)，是公司生存的主要條件。業(yè)務(wù)員的每一個(gè)銷售過程都必須認(rèn)真填寫客戶檔案，作為備案存檔?？蛻糍Y料對外保密，對內(nèi)謹(jǐn)慎。項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)查看本部門員工的客戶資料，其他人員若要查看客戶檔案，須有公司經(jīng)理批準(zhǔn)，由公司經(jīng)理或主管經(jīng)理陪同方可閱看。

工作日記是業(yè)務(wù)員日常工作的記錄，是客戶分析、研究的記錄，是自己工作總結(jié)的記錄，也是公司考核員工業(yè)績的記錄。每人必須認(rèn)真做好工作日記。

業(yè)務(wù)員必須將以上兩項(xiàng)按時(shí)上交各級領(lǐng)導(dǎo)。

9． 計(jì)劃。

計(jì)劃是業(yè)務(wù)員工作的主要內(nèi)容之一，業(yè)務(wù)預(yù)估是企業(yè)生存的命脈。除年初制定業(yè)務(wù)計(jì)劃之外，業(yè)務(wù)員每季末25日前，報(bào)下季工作計(jì)劃。計(jì)劃的執(zhí)行浮動(dòng)應(yīng)盡量控制在20%以內(nèi)。

10． 權(quán)限。

公司每個(gè)人都有自己工作范圍內(nèi)的權(quán)限。對客戶的服務(wù)，報(bào)價(jià)，承諾等都應(yīng)在自己的權(quán)限內(nèi)工作。公司經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)員都有自己的權(quán)限范圍。業(yè)務(wù)員應(yīng)謹(jǐn)記自己的權(quán)限，不得超權(quán)限操作。特殊權(quán)限細(xì)則由各部門經(jīng)理根據(jù)各部門特點(diǎn)制定，并報(bào)公司備案。

11． 費(fèi)用支出：

費(fèi)用支出應(yīng)有計(jì)劃的支出。費(fèi)用控制是公司每個(gè)人的責(zé)任。任何指出都應(yīng)預(yù)先提出申請并批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

出差按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，出差報(bào)銷需附出差計(jì)劃和客戶訪問報(bào)告。

12． 考勤

業(yè)務(wù)員外出和私事，必須和項(xiàng)目經(jīng)理請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可成行，同時(shí)向公司經(jīng)理報(bào)告，以掌握業(yè)務(wù)員去向。

（后有3個(gè)附件）

附件1：開發(fā)客戶的六個(gè)步驟：

第一步：專業(yè)取信客戶，談客戶，讓客戶相信你，產(chǎn)生信任感。

1.2.拜訪前的調(diào)研：比如：客戶的實(shí)力，銷售情況，人際關(guān)系，性格等。拜訪前的準(zhǔn)備：凡是預(yù)則立，不預(yù)則廢。

A.資料準(zhǔn)備：企業(yè)簡介，產(chǎn)品手冊，樣品，價(jià)格政策等

B.儀容準(zhǔn)備：充滿自信，面帶微笑，注意禮儀。

C.心理準(zhǔn)備：要不斷調(diào)整和錘煉自己，保持一顆昂揚(yáng)向上的進(jìn)取心態(tài)。

3.要是可彰顯自己的專業(yè)水平

公司的介紹，產(chǎn)品的性能和特點(diǎn)，與競爭對手的比較，行業(yè)分析，價(jià)格政策，品牌宣傳，供貨方式，結(jié)賬方式等自己要記熟，不能吞吞吐吐，正確應(yīng)付客戶提問，自己解決不了的不當(dāng)場給予回答，下次拜訪時(shí)解決掉。

第二步：利益打動(dòng)客戶。

利益多種多樣，有產(chǎn)品的，有服務(wù)的，有價(jià)格的，等等很多種。

你自己要相信你的產(chǎn)品可以最少在一個(gè)方面，給客戶帶來利益。

第三步：態(tài)度感染客戶

客戶可以拒絕你的產(chǎn)品，但不能拒絕你這個(gè)朋友。

我們不是乞求客戶，而是平等的與客戶談判，是追求雙贏。

第四步：情感感動(dòng)客戶

客戶可能不光在比較你的產(chǎn)品，更是考察你的人品和你公司的信譽(yù)。

容易得到的客戶，也容易丟掉。要讓客戶感覺到你的真誠，友善的心。

第五步：行動(dòng)說服客戶

做業(yè)務(wù)要站在客戶的角度去考慮問題，要使對方感覺，不是賣產(chǎn)品，而是交朋友。

第六步：用心成就客戶

用專心、真心、誠心、善心、細(xì)心（五心）服務(wù)客戶，成就客戶，最終成就我們自己。附件2：業(yè)務(wù)流程單：

雙方訂立合同（必要的技術(shù)附件和說明）-送貨（送貨單）-回款（三月以上應(yīng)有對賬單）

附件3：做好業(yè)務(wù)的六個(gè)條件：

企業(yè)是否能發(fā)展，取決于他有多少個(gè)終端客戶。

衡量一個(gè)業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力和水平，有以下幾點(diǎn)：

1.2.3.4.5.6.開發(fā)的客戶數(shù)量 提升客戶的質(zhì)量 增加每一次交易的成功率 增加每一次交易的平均交易量 增加客戶重復(fù)消費(fèi)的次數(shù) 建立客戶的忠誠度