第一篇：電信業(yè)務(wù)員高級(jí)理論考試大綱(含答案)

2014電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—高級(jí)

（上冊）

第一章 職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。P2（1）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了“人民電信為人民”的根本宗旨（2）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信的集中統(tǒng)一性

（3）電信職業(yè)道德體現(xiàn)了電信通信“訊速、準(zhǔn)確、安全、方便”的服務(wù)方針

（4）電信職業(yè)道德與電信職業(yè)責(zé)任和職業(yè)紀(jì)律，既有聯(lián)系，又有區(qū)別。

2、熟悉電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。P3 訊速、準(zhǔn)確、安全、方便

3、了解電信職業(yè)道德的作用。P3（1）有利于社會(huì)精神文明的建設(shè)（2）有利于加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)（3）有利于維護(hù)電信信譽(yù)（4）有利于提高經(jīng)濟(jì)效益

4、熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。P4（1）職業(yè)態(tài)度守則（2）通信紀(jì)律守則（3）通信服務(wù)守則（4）安全生產(chǎn)守則

5、了解服務(wù)禮儀的作用。P6（1）服務(wù)禮儀是自身修養(yǎng)的體現(xiàn)（2）服務(wù)禮儀可傳達(dá)服務(wù)感情（3）禮儀可提高服務(wù)水平

6、掌握禮儀的原則。P6（1）遵守的原則（2）自律的原則（3）敬人的原則（4）寬容的原則（5）平等的原則（6）從俗的原則（7）真誠的原則（8）適度的原則

7、熟悉男女職員在儀表禮儀方面的注意事項(xiàng)以及舉止禮儀、談吐禮儀。P7 男（1）頭發(fā)不宜過長，并保持清潔、整齊，切忌將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā)蓋住眼睛或超過后衣領(lǐng)；（2）要精神飽滿，面帶微笑；（3）應(yīng)保持面部、頸部干凈；（4）應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生，無異味；（5）應(yīng)著白色或單色襯衫，保持襯衫干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡；（6）領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方，注意顏色、長短等的搭配；（7）西裝應(yīng)平整、清潔；（8）西裝口袋應(yīng)不放物品，電信徽章應(yīng)統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方；（9）西褲要平整，胡褲線（10）指甲不宜過長，并保持清潔（11）皮鞋應(yīng)光亮，空深色襪子（12）不宜穿太花哨的衣服，原則 上全身所穿衣服應(yīng)在3種顏色 以內(nèi)。

女（1）發(fā)型不宜太新潮，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好；（2）應(yīng)化淡妝，面帶微笑；不要在公共場合或男士面前化妝，并慎用濃香型的化妝品以免影響他人；（3）不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指；（4）應(yīng)著正規(guī)服裝，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾；（5）指甲不宜過長，并保持清潔；如需涂指甲油應(yīng)為自然色；（6）褲子要平整，清潔；如著裙裝，裙子長度要適宜；（7）鞋子光亮、清潔。

8、熟悉介紹、電話、名片使用等社交禮儀。P8

9、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。P10-P11

10、掌握回答客戶要求的禮儀技巧。P11

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則

2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。

7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當(dāng)競爭法的概念

10、熟悉反不正當(dāng)競爭的11項(xiàng)條款內(nèi)容。

11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念

12、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

13、熟悉消費(fèi)爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。P25 合同法是指調(diào)整合同當(dāng)事人之間，為了實(shí)現(xiàn)一定的上的目的而形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。P26 原則（1）主體合格原則（2）遵守法律的原則（3）平等互利、協(xié)商一致的原則（4）采用書面形式的原則

程序（1）要約是希望和化人訂立合同的意思表示（2）承諾

主要條款（1）當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所（2）標(biāo)的（3）數(shù)量（4）質(zhì)量（5）價(jià)款或者報(bào)酬（6）履行期限、地點(diǎn)和方式（7）違約責(zé)任（8）解決爭議的辦法

17、熟悉合同的變更與解除。P28 合同的變更是指雙方當(dāng)事人對原有的合同進(jìn)行修改和補(bǔ)充，修改或補(bǔ)充后的合同仍然有效。

合同的解除是指對已經(jīng)發(fā)生法律效力的合同宣告終止，雙方確認(rèn)的權(quán)利我義務(wù)不再履行。合同的解除分?jǐn)?shù)法定解除和約定解除。

18、熟悉合同擔(dān)保的定金與保證的異同。P29

19、熟悉合同糾紛解決途徑。P30 協(xié)商、調(diào)理仲裁或起訴

第三章 通信行業(yè)概況

1、了解電信行業(yè)與電信產(chǎn)品的特點(diǎn)P37 電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)組織。它具有一般物質(zhì)生產(chǎn)部門不同的特點(diǎn)。其特點(diǎn)有4個(gè)方面

（1）電信產(chǎn)品不具實(shí)物形態(tài)，只是提供一種服務(wù)，稱之為有益效用，這是最基本的特點(diǎn)。

（2）電信的生產(chǎn)過程也是消費(fèi)過程（3）電信業(yè)務(wù)量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性（4）電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。電信產(chǎn)品的特點(diǎn)5條

(1)電信產(chǎn)品的無形性（2）電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性（3）電信產(chǎn)品的不可住在性（4）電信產(chǎn)品的復(fù)雜性（5）電信產(chǎn)品的相互替代性

2、熟悉現(xiàn)代通信行業(yè)發(fā)展的重要節(jié)點(diǎn)P38

3、熟悉三網(wǎng)融合的定義

指電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在向?qū)拵ㄐ啪W(wǎng)、數(shù)字電視網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)過程中，其技術(shù)功能趨于一致，業(yè)務(wù)范圍趨于相同，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、資源共享，能為用戶提供話音、數(shù)據(jù)和廣播電視等多種服務(wù)。

4、熟悉電信監(jiān)管體系的含義、職能和特征P40

5、熟悉虛擬電信運(yùn)營商的含義、業(yè)務(wù)范圍P42 含義：是指擁有某種或者某幾種通信運(yùn)營領(lǐng)域的能力的企業(yè)，采取承租、分包、轉(zhuǎn)售等多種方式與基礎(chǔ)電信運(yùn)營商展開多層次的合作與竟?fàn)帲褂闷渥杂械钠放葡蛏鐣?huì)提供與基礎(chǔ)電信運(yùn)營商相同、類似或創(chuàng)新的多種通信產(chǎn)品和服務(wù)。

第四章 市場營銷基礎(chǔ)

1、熟悉市場營銷的定義。P43 市場營銷是引導(dǎo)商品和勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者或用戶所實(shí)話的企業(yè)活動(dòng)

2、掌握市場營銷的6點(diǎn)核心概念。P44(1)需要、欲望和需求（2）產(chǎn)品（3）效用、價(jià)值和滿足（4）交換、交易（5）市場（6）市場營銷者

3、掌握傳統(tǒng)市場營銷3個(gè)觀念和新市場營銷觀念。P47 傳統(tǒng)：（1）生產(chǎn)觀念（2）產(chǎn)品觀念（3）推銷觀念 新；（1）市場營銷觀念（2）社會(huì)營銷觀念

4、掌握社會(huì)營銷觀念應(yīng)該具有的特征。P49、市場背景、營銷思想、企業(yè)任務(wù)、觀念特點(diǎn)

5、掌握戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素。P51（1）方向性（2）長期性（3）竟?fàn)幮裕?）創(chuàng)造性（5）協(xié)同性（6）參與者共贏

6、熟悉市場營銷組合概念P52 所謂市場營銷組合，也就是企業(yè)的綜合營銷方案，即企業(yè)為了滿足目標(biāo)市場的需要，有計(jì)劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場營銷手段，以達(dá)到銷售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略級(jí)合。

7、熟悉服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營銷組合和核心。P60

8、掌握顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實(shí)現(xiàn)策略。

（1）在橫向?qū)用嫔?，它包括五個(gè)方面 1企業(yè)服務(wù)理念滿意2行為滿意3視聽滿意4產(chǎn)品滿意5服務(wù)滿意

（2）在縱向?qū)哟紊纤ㄈ齻€(gè)方面1物質(zhì)滿意層次2精神滿意層次3社會(huì)層次滿意

9、熟悉服務(wù)企業(yè)的營銷策略。P62(1)塑造“以客為遵”的服務(wù)經(jīng)營理念（2）開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品（3）提供令顧客滿意的服務(wù)（4）科學(xué)地聽取顧客的意見 第五章 通信市場購買行為分析

1、了解動(dòng)機(jī)、消費(fèi)者需要的概念P64

2、掌握消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)的類型P66（1）生理性購買動(dòng)機(jī)（2）心理性購買動(dòng)機(jī)1求實(shí)購買動(dòng)機(jī)2求新購買動(dòng)機(jī)3求美購買動(dòng)機(jī)4求謙購買動(dòng)機(jī)5求名購買動(dòng)機(jī)6自我表現(xiàn)購買動(dòng)機(jī)7好勝購買 動(dòng)機(jī)8好癖性購買動(dòng)機(jī)9惠顧性購買動(dòng)機(jī)

3、掌握消費(fèi)者購買的決策過程P70（1）認(rèn)知問題或叫確認(rèn)需要，是決策過程的開始。（2）搜尋信息。（3）信息評價(jià)與決策（4）購買行為（5）購買后行為

4、掌握影響消費(fèi)者購買決策的主要因素P71（1）文化因素（2）社會(huì)因素（3）個(gè)人因素（4）心理因素

5、熟悉大客戶（集團(tuán)）購買類型和過程P76 類型：直接購買 修正重購和新購

6、掌握大客戶（集團(tuán)）購買決策過程的參與者 p78（1）使用者（2）影響者（3）采購者（4）決定者（5）控制者

7、掌握影響大客戶購買決策的主要因素P79(1)環(huán)境因素（2）組織因素（3）人際因素（4）人個(gè)因素 第六章 客戶溝通與識(shí)別

1、了解溝通的定義。P82 溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程

2、掌握溝通的七個(gè)要素。P83(1)發(fā)起者（2）信息接收者（3）目標(biāo)(4)背景（5）信息（6）媒介（7）反饋

3、熟悉溝通的分類。P82 按溝通方式可分為語言溝通和非語言溝通，按溝通形式或分為現(xiàn)場溝通和非現(xiàn)聲溝通

4、熟悉溝通3個(gè)階段的主要內(nèi)容，掌握溝通前的準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，掌握溝通時(shí)的訪談技巧。P83 溝通三個(gè)階段：1準(zhǔn)備階段、2過程階段、3總結(jié)階段 溝通前準(zhǔn)備工作內(nèi)容：（1）確定溝通目地（2）確定溝通重點(diǎn)（3）針對溝通對象可能關(guān)心的問題，做好前期準(zhǔn)備（4）確定訪談方式（5）組建訪談小組（6）整理思路 訪談技巧：（1）有效地聆聽（2）鼓勵(lì)被訪談?wù)邥乘裕?）悉心探究(4)階段性匯總（5）結(jié)束訪談

5、熟悉潛在客戶的涵義 P87 就是指對營銷人員所在公司的產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)存在需求并具有購買能力的任何個(gè)人或組織。

6、掌握尋找潛在客戶的原則 p87（1）量身定制的原則（2）重點(diǎn)關(guān)注的原則（3）循序漸進(jìn)的原則

7、熟悉尋找潛在客戶的方法 p88（1）逐戶尋訪法（2）客戶引薦法（3）光輝效應(yīng)法（4）代理人法(5)直接郵寄法（6）電話營銷法（7）滾雪球法（8）資料查閱法（9）市場咨詢法

8、熟悉潛在客戶的評估和管理P89 評估：（1）帕列托法則（2）MAN法則 管理：（1）根據(jù)緊迫性分類（2）根據(jù)重要性分類

9、了解客戶利益點(diǎn)的種類p90（1）個(gè)人客戶利益點(diǎn)（2）公司客戶利益點(diǎn)

10、熟悉銷售中的客戶利益轉(zhuǎn)化P95（1）發(fā)掘客戶的特殊需求（2）介紹產(chǎn)品的特性（3）介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)（4）介紹產(chǎn)品的特殊利益

11、熟悉達(dá)成協(xié)議的障礙、時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則、未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)p97 障礙：（1）害怕拒絕（2）等待客戶先開口（3）放棄繼續(xù)努力 時(shí)機(jī)：語言信號(hào)、動(dòng)作信號(hào)、表情信號(hào) 準(zhǔn)則：經(jīng)常性準(zhǔn)則

未達(dá)成交易的注意事項(xiàng)（1）正確認(rèn)識(shí)失敗（2）友好地與顧客告辭

第七章 顧客滿意與客戶維系

1、熟悉顧客滿意及影響因素、顧客滿意度指數(shù) P102-103

2、了解顧客價(jià)值及其特征 P103（1）顧客價(jià)值是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，是基于顧客的個(gè)人主觀判斷（2）顧客感知價(jià)值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價(jià)這間的權(quán)衡，即利得與利失之間的權(quán)衡

（3）顧客價(jià)值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶所期望的目標(biāo)，具有層次性

3、熟悉顧客讓渡價(jià)值及其影響因素 P104（1）產(chǎn)品價(jià)值（2）服務(wù)價(jià)值（3）人員價(jià)值（4）形象價(jià)值

4、熟悉企業(yè)重視顧客讓渡價(jià)值的意義 這104（1）顧客讓渡價(jià)值決定顧客購買行為（2）顧客讓渡價(jià)值是市場營銷活動(dòng)的核心（3）顧客讓渡價(jià)值需要企業(yè)與顧客共同創(chuàng)造

5、了解顧客滿意度評價(jià) P105（1）顧客滿意與全面質(zhì)量管理（2）建立顧客滿意度評價(jià)體系（3）建立顧客滿意度評價(jià)體系的流程

6、了解客戶維系的意義 P108

7、熟悉客戶維系的方式P108(1)客戶響應(yīng)服務(wù)（2）客戶主關(guān)懷（3）預(yù)警管理

（下冊）

第九章 市場分析與市場調(diào)研

1﹑掌握市場營銷微觀環(huán)境的內(nèi)容 P1(1)企業(yè)（2）供應(yīng)商（3）中介單位（4）顧客（5）竟?fàn)幷撸?）社會(huì)公眾 2﹑熟悉市場營銷宏觀環(huán)境的分析，掌握科技環(huán)境對市場營銷的市場表現(xiàn)P3（1）人口環(huán)境（2）經(jīng)濟(jì)環(huán)境（3）政治環(huán)境（4）法律環(huán)境（5）科技環(huán)境（6）自然環(huán)境（7）社會(huì)文化環(huán)境

3、熟悉行業(yè)競爭者的類型，掌握進(jìn)入和退出障礙P8 行業(yè)竟?fàn)庮愋停海?）完全竟?fàn)帲?）完全壟斷（3）寡頭壟斷（4）壟斷竟?fàn)?進(jìn)入障礙：（1）首先是生產(chǎn)規(guī)模和資本數(shù)量限制（2）其次是產(chǎn)品差異和顧客的品牌轉(zhuǎn)移難度（3）轉(zhuǎn)換成本（4）銷售渠道限制、資源短缺的限制和行業(yè)中已有企業(yè)對新企業(yè)的反抗。退出障礙：（1）企業(yè)必須承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任（2）企業(yè)需要對股東、雇員、合作者負(fù)有法律上和道義上的責(zé)任。（3）在退出行業(yè)之前，原有的專業(yè)化設(shè)備和生產(chǎn)技術(shù)可能面臨價(jià)值再評估，往往造成資產(chǎn)的無形損耗。4﹑了解對行業(yè)競爭者的分析P12（1）識(shí)別竟?fàn)幷叩膽?zhàn)略（2）識(shí)別竟?fàn)幷叩哪繕?biāo)（3）評估竟?fàn)幷叩膬?yōu)勢與劣勢（4）估計(jì)竟?fàn)幷叩姆磻?yīng)模式

5﹑熟悉市場領(lǐng)先者、挑戰(zhàn)者、追隨者的競爭戰(zhàn)略P14 領(lǐng)先者：（1）擴(kuò)大總市場（2）保護(hù)市場份額（3）擴(kuò)大市場份額 挑戰(zhàn)者：（1）市場挑戰(zhàn)者的戰(zhàn)略目標(biāo)1攻擊市場主導(dǎo)2攻擊實(shí)力相當(dāng)者3攻擊地方性小企業(yè)（2）市場挑戰(zhàn)者的進(jìn)攻戰(zhàn)略1正面進(jìn)攻2側(cè)翼進(jìn)攻3包圍進(jìn)攻4迂回進(jìn)攻5游擊進(jìn)攻（3）市場追隨者戰(zhàn)略1緊緊追隨2距離追隨3選擇追隨（4）市場補(bǔ)缺者戰(zhàn)略

6、了解市場調(diào)研的特點(diǎn)與原則P19 特點(diǎn)（1）市場調(diào)研方法的科學(xué)性（2）市場調(diào)研的系統(tǒng)性（3）市場調(diào)研的客觀性（4）市場調(diào)研的針對性（5）市場調(diào)研的局限性 原則：（1）實(shí)事求是原則（2）系統(tǒng)性原則（3）反饋性原則

7、熟悉市場調(diào)研的內(nèi)容與程序 P21 內(nèi)容（1）消費(fèi)者行為研究（2）產(chǎn)品研究（3）價(jià)格研究（4）竟?fàn)幷哒{(diào)研（5）促銷調(diào)研（6）公司的社會(huì)責(zé)任研究 程序：（1）確定問題和研究目標(biāo)（2）制定調(diào)研計(jì)劃（3）培訓(xùn)調(diào)查人員（4）收集信息（5）整理和分析信息（6）撰寫調(diào)研報(bào)告（7）評估調(diào)研結(jié)果

8、掌握市場調(diào)研的方法 P24（1）第二手資料調(diào)查（2）抽樣調(diào)查（3）實(shí)地調(diào)查（4）問卷調(diào)查

9、熟悉市場調(diào)研的技術(shù)P27 對象的選擇技術(shù)：（1）市場普查（2）重點(diǎn)調(diào)查（3）抽樣調(diào)查

10、了解經(jīng)營分析的特點(diǎn) P30（1）服務(wù)于經(jīng)營決策、適當(dāng)超前（2）信息層次高，涉密資料多（3）從實(shí)踐中來，到實(shí)踐中去（4）群舉排查，不遺漏、不重復(fù)（5）多角度考慮、推理，多角度分析

11、熟悉經(jīng)營分析的分類和常用分析方法P31 經(jīng)營分析的內(nèi)容通常有兩類，一類是綜合分析，強(qiáng)調(diào)的是分析的全面性，側(cè)重于發(fā)現(xiàn)問題；一類是專題分析，針對 的是局部性，側(cè)重于解決問題。方法：（1）對比分析法（2）分組分析法（3）動(dòng)態(tài)分析法（4）趨勢分析法（5）相關(guān)分析法（6）異常分析法（7）結(jié)構(gòu)分析

12、熟悉經(jīng)營分析的步驟

（1）前期準(zhǔn)備（2）數(shù)據(jù)分析（3）結(jié)果運(yùn)用 第十章 市場細(xì)分與市場定位

1、了解市場細(xì)分的概念 P36（1）市場細(xì)分既不是市場分類，也不是產(chǎn)品分類，而是顧客分類。（2）市場細(xì)分的基礎(chǔ)是顧客需求的差異性。（3）市場細(xì)分是一個(gè)聚集而不是分解的過程

2、掌握市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則P40 標(biāo)準(zhǔn)：地理因素、人口因素、心理因素、行為因素 原則：（1）可測量性（2）可進(jìn)入性（3）可贏利性（4）可辨認(rèn)性(5)相對穩(wěn)定性

3、掌握市場細(xì)分的程序 P42（1）選定產(chǎn)品的目標(biāo)市場范圍（2）分析潛在用戶的基本要求（3）分析潛在顧客的不同需求（4）剔除潛在顧客的共同需求（5）為細(xì)分市場定名，使細(xì)分市場形象化（6）進(jìn)一步認(rèn)識(shí)細(xì)分市場的特點(diǎn)，要進(jìn)行考察、調(diào)查、深入了解，以更進(jìn)一步明確：各細(xì)分市場有無必要再作細(xì)分或合作。（7）測定各個(gè)細(xì)分 市場的規(guī)模。

4、熟悉市場細(xì)分的作用 P43(1)有效的市場細(xì)分可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會(huì)（2）有效的市場細(xì)分 有利于企業(yè)合理地利用資源，提高資源的使用效率和和使用效果，更好地確定市場，抓住有利的市場機(jī)會(huì)。（3）有效的市場細(xì)分可以提高 企業(yè)的應(yīng)變能力，顧客需求具有不確定性特點(diǎn)，企業(yè)要隨時(shí)關(guān)注市場變化，經(jīng)常對市場進(jìn)行重新定位，及明調(diào)整市場營銷策略。（4）有效的市場細(xì)分可以幫助企業(yè)了解竟?fàn)幐窬郑治龊捅容^不同細(xì)分市場中竟?fàn)幷叩木範(fàn)幗?jīng)濟(jì)實(shí)力和采取的營銷策略，從而知道哪些市場的竟?fàn)幖ち?，哪些市場的竟?fàn)幊潭鹊汀?/p>

5、熟悉目標(biāo)市場的含義及選擇標(biāo)準(zhǔn) P43 目標(biāo)市場是企業(yè)為了滿足現(xiàn)實(shí)或潛在的消費(fèi)需求而開拓的特定市場,這和特定市場是在市場細(xì)分確定企業(yè)機(jī)會(huì)的基礎(chǔ)上形成的。

選擇標(biāo)準(zhǔn)（1）有足夠規(guī)模和發(fā)展?jié)摿Γ?）竟?fàn)帉κ稚形赐耆刂疲?）企業(yè)有能力進(jìn)入

6、熟悉目標(biāo)市場的范圍選擇P44（1）產(chǎn)品—市場集中法（2）市場集中法（3）產(chǎn)品集中法（4）選擇集中法（5）整體市場覆蓋法

7、熟悉尋找潛在用戶的涵義和方法P45 涵義：對于任何一名新的銷售人員來說，都面臨著相同的一個(gè)問題，那就是找到客戶，把產(chǎn)品銷售出去。除非公司的產(chǎn)品或服務(wù)處于壟斷地位，除非公司的品牌處于一個(gè)非常強(qiáng)勢的市場狀況，否則，任何公司的銷售人員都將面臨著如何尋找潛在客戶的嚴(yán)峻現(xiàn)實(shí)。方法：（1）逐戶尋訪法（2）客戶引薦法（3）光輝效應(yīng)法（4）代理人法（5）直接郵寄法（6）電話營銷法（7）市場咨詢法

8、撐握三種目標(biāo)市場策略P46（1）無差異性營銷策略（2）差異性營銷策略（3）集中性營銷策略

9、了解市場定位的含義 P50 指企業(yè)根據(jù)市場竟?fàn)帬顩r和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化竟?fàn)巸?yōu)勢，并將其傳達(dá)出去，從而使企業(yè)及其產(chǎn)品在顧客心目中獲得一個(gè)相對于竟?fàn)帉κ值倪m當(dāng)?shù)奈慌Z。

10、熟悉市場定位的策略 P50（1）避強(qiáng)定位（2）對抗性定位（3）竟?fàn)幮远ㄎ?/p>

11、熟悉市場定位的誤區(qū) P50（1）定位不足（2）定位多度（3）定位混亂

12、熟悉產(chǎn)品市場定位的概念P51、依據(jù)P51，掌握產(chǎn)品市場定位的一般方法P52 概念：產(chǎn)品市場概念就是通信企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場上同類產(chǎn)品竟?fàn)帬顩r，針對顧客對該類產(chǎn)品某些特征或?qū)傩缘闹匾暢潭龋瑸楸酒髽I(yè)產(chǎn)品塑造有力的、與眾不同的鮮明個(gè)性，并將其形象生動(dòng)地傳遞給顧客，求得顧客的認(rèn)同。產(chǎn)品市場定位的實(shí)質(zhì)是使本企業(yè)產(chǎn)品與其他企業(yè)產(chǎn)品嚴(yán)格區(qū)分開來，使顧客明顯感覺和認(rèn)識(shí)到這種差別，從而在顧客心中占有特殊的位臵。依據(jù)：（1）產(chǎn)品特色（2）產(chǎn)品利益（3）產(chǎn)品用途（4）產(chǎn)品使用者 方法：（1）識(shí)別潛在的竟?fàn)巸?yōu)勢（2）選擇適當(dāng)?shù)木範(fàn)巸?yōu)勢（3）確定整體的定位策略（4）溝通并傳達(dá)選定的定位

第十一章 市場營銷組合策略

1、了解通信產(chǎn)品的特點(diǎn)、質(zhì)量和整體概念 P57 特點(diǎn)：（1）通信產(chǎn)品沒有實(shí)物形態(tài)，具有無形性（2）通信產(chǎn)品的差異性（3）通信產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的不可分離性（4）通信產(chǎn)品的不可存儲(chǔ)性 質(zhì)量：（1）準(zhǔn)確（2）迅速（3）安全和保密（4）方便（5）可靠 整體概念：（1）核心產(chǎn)品（2）形式產(chǎn)品（3）附加產(chǎn)品

2、掌握不同產(chǎn)品生命周期的營銷策略P61（1）投入期，同于新產(chǎn)品剛剛進(jìn)入市場，顧客對其了解不夠，因而企業(yè)需要支付大量費(fèi)用開拓市場，吸引顧客前來購買。另外，受市場不確定性影響和生產(chǎn)技術(shù)條件限制，企業(yè)一般不可能進(jìn)行大批量生產(chǎn)，因而利潤很低或是虧損經(jīng)營。這期間只有少數(shù)追求新奇的顧客可能購買，產(chǎn)品的銷量處在一個(gè)比較低的水平。（2）成長期，在這個(gè)階段，市場已經(jīng)得于開拓，產(chǎn)品被顧客迅速接受，利潤隨之大量增加。由于市場銷售的訊速擴(kuò)大，企業(yè)面臨的市場環(huán)境比較確定，因而可以進(jìn)入大批量生產(chǎn)，生產(chǎn)成本隨之大幅下降，顧客的購買力度持續(xù)增加，企業(yè)生產(chǎn)和市場銷售互相促進(jìn)，顧客的人數(shù)和產(chǎn)品的銷量不斷上升。

（3）成熟期，在這個(gè)階段，產(chǎn)品已被大多數(shù)購買者所接受，市場需求趨向于飽和狀態(tài)，銷售量的增長逐漸放緩。企業(yè)為了應(yīng)對竟?fàn)幷?，維持產(chǎn)品的優(yōu)勢地位，增加了營銷費(fèi)用開支。由于生產(chǎn)主面的技術(shù)進(jìn)步有限，因而降低生產(chǎn)費(fèi)用已經(jīng)比較困難，加之規(guī)模經(jīng)營已經(jīng)接近極限，因而利潤可能保持穩(wěn)定或是有所下降。（4）衰退，在這個(gè)階段，銷售額和利潤出現(xiàn)了下降趨勢。這是由于 顧客的需求出現(xiàn)了新的變化，或是轉(zhuǎn)移到了竟?fàn)幷叩漠a(chǎn)品上，或是轉(zhuǎn)移到了其他類型的需求上面。企業(yè)既面對竟?fàn)帉κ痔魬?zhàn)，又面對自身產(chǎn)品功能品質(zhì)的弱化。隨著市場需求量的持續(xù)萎縮，產(chǎn)品的售價(jià)開始下降，銷量持續(xù)減少，因而利潤大幅降低，最終可能被迫退出市場。

3、熟悉通信新產(chǎn)品概念和開發(fā)程序P63 概念：（1）全新產(chǎn)品（2）換代產(chǎn)品（3）具有新用途的新產(chǎn)品（4）改進(jìn)新產(chǎn)品程序：（1）構(gòu)思及篩選階段（2）產(chǎn)品概念的建設(shè)階段（3）產(chǎn)呂的研制階段（4）產(chǎn)品試銷與上市階段

4、了解影響通信產(chǎn)品價(jià)格的因素 P66（1）通信企業(yè)內(nèi)部因素（2）通信市場環(huán)境因素（3）法律和政策因素

5、熟悉通信價(jià)格決策目標(biāo)和方法 P69 目標(biāo)：（1）以維持生存為目標(biāo)（2）以利潤為目的 方法：（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法（2）需求導(dǎo)向定價(jià)法（3）竟?fàn)帉?dǎo)向定價(jià)法

6、熟悉通信產(chǎn)品定價(jià)策略 P72（1）取脂定價(jià)法（2）滲透定價(jià)法（3）滿意定價(jià)法

7、熟悉通信產(chǎn)品的套餐設(shè)計(jì) P76（1）資費(fèi)套餐竟?fàn)幖ち业闹饕颍?）資費(fèi)套餐設(shè)計(jì)的案例分析

8、熟悉促銷組合的要素、影響因素P80 要素：（1）傳遞信息刺激需求（2）建立差異化優(yōu)勢（3）穩(wěn)定企業(yè)的市場地位 影響因素：（1）產(chǎn)品性質(zhì)（2）促銷目標(biāo)（3）產(chǎn)品生命周期（4）促銷費(fèi)用（5）產(chǎn)品的市場份額及目標(biāo)市場的特征

9、了解廣告概念、分類，熟悉通信企業(yè)廣告決策P82 概念：廣告作為一種促銷方式，是以營利為目的的廣告主，采用一定的媒體，以支付費(fèi)用方式向目標(biāo)市場傳播產(chǎn)品信息的有說服力的信息傳播活動(dòng)。

分類：根據(jù)不同的標(biāo)志進(jìn)行分類。根據(jù)廣告的內(nèi)容分類、按廣告?zhèn)鞑ッ浇榉诸悺磸V告的傳播范圍分類、根據(jù)廣告內(nèi)容所要求的時(shí)間特征分類、按廣告產(chǎn)生效果的快慢分類、根據(jù)廣告的訴求方式分類、根據(jù)產(chǎn)品生命周期的不同階段分類，廣告可以分為通知性廣告、竟?fàn)幮詮V告和提醒性廣告等等。決策：（1）廣告目標(biāo)確定（2）廣告預(yù)算決策（3）廣告信息決策（4）廣告媒體決策（5）廣告效果評價(jià)

10、了解人員推銷的概念和特點(diǎn)，熟悉通信企業(yè)人員推銷的任務(wù)和工作程序P90 概念：人員推銷是一種個(gè)人化溝通，是由通信企業(yè)派出推銷人員或委派專職推銷機(jī)構(gòu)向目標(biāo)市場顧客介紹和銷售服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營活動(dòng)。特點(diǎn)：（1）個(gè)人接觸（2）選擇性（3）完整性（4）增強(qiáng)關(guān)系（5）交叉銷售 任務(wù)：（1）銷售活動(dòng)（2）開拓市場（3）宣傳活動(dòng)（4）服務(wù)活動(dòng)（5）情報(bào)活動(dòng) 程序：（1）尋找目標(biāo)客戶（2）推銷準(zhǔn)備（3）推銷接近（4）推銷洽談（5）排除交易障礙（6）達(dá)成交易（7）事后跟蹤服務(wù)

11、了解營銷渠道的概念P92 營銷渠道也稱銷售渠道、分銷渠道或配銷渠道，指產(chǎn)品從生產(chǎn)者向消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移中經(jīng)過的通道，這些通道由一系列的市場營銷機(jī)構(gòu)或個(gè)人組成。

12、了解通信企業(yè)營銷渠道的功能 P92（1）實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的轉(zhuǎn)移（2）簡化交易提高效益（3）營銷渠道是重要的信息來源（4）有利于企業(yè)開拓市場，增進(jìn)銷售。

13、熟悉通信企業(yè)營銷渠道的構(gòu)成和基本類型P93 構(gòu)成：實(shí)體流程、所有權(quán)流程、付款流程、信息流程及促銷流程 類型：（1）通信企業(yè)的主渠道和代理渠道（2）通信企業(yè)的寬渠道和窄渠道（3）中間商類型

第十二章 建立顧客忠誠

1、撐握4R理論的含義P99（1）關(guān)聯(lián):與顧客、產(chǎn)品需求建立關(guān)聯(lián)（2）反應(yīng)：提高 市場反應(yīng)速度（3）關(guān)系：關(guān)系營銷至關(guān)重要（4）回報(bào)：回報(bào)是營銷的源泉

2、熟悉4R理論的優(yōu)勢 P100（1）4R理論的最大特點(diǎn)是以竟?fàn)帪閷?dǎo)向，在新的層次上構(gòu)建了營銷的新框架（2）4R體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營銷的思想（3）反應(yīng)機(jī)制為企業(yè)與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏（4）“回報(bào) ”兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容

3、熟悉客戶關(guān)系管理的概念、特點(diǎn)和作用P103 概念：指通過使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶服務(wù)都以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶包括最終客戶、分銷商、合作伙伴的交互行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)值客戶，挖掘潛在客戶，贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價(jià)值為目的一種商業(yè)管理策略。特點(diǎn)：（1）社交化（2）移動(dòng)化（3）平臺(tái)化 作用：（1）有利于提高企業(yè)的銷售收入，提高市場占有率；（2）可以為生產(chǎn)研發(fā)、財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持；（3）是為企業(yè)提供技術(shù)支持的重要手段，大大提高了企業(yè)的管理效率；（4）有利于企業(yè)合理利用資源，為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)；（5）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)的快速響應(yīng)和就變能力；（6）改善企業(yè)服務(wù)，提高 客戶滿意度；（7）有利于企業(yè)慣徹銷售漏斗思想，推動(dòng)企業(yè)文化的變革。

4、了解客戶關(guān)系管理的常用模塊P105（1）銷售模塊（2）營銷模塊（3）客戶服務(wù)模塊（4）呼叫中心模塊（5）電子商務(wù)模塊

5、熟悉實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要步驟 P106（1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃（2）建立員工隊(duì)伍（3）評估銷售、服務(wù)過程（4）明確實(shí)際需求（5）選擇供應(yīng)商（6）開發(fā)與部署

6、了解客戶滿意的內(nèi)涵和影響因素P108 內(nèi)涵：通常客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會(huì)滿意三個(gè)層次。

因素：企業(yè)因素、產(chǎn)品因素、營銷與服務(wù)體系溝通因素和客戶關(guān)懷五個(gè)方面

7、掌握客戶滿意度管理的級(jí)度和提高客戶滿意度的途徑P109 級(jí)度：（1）很不滿意（2）不滿意（3）不太滿意（4）一般（5）較滿意（6）滿意（7）很滿意 途徑：（1）顧客投訴（2）與顧客的直接溝通（3）問卷和調(diào)查（4）密切關(guān)注的團(tuán)體（5）消費(fèi)者組織的報(bào)告（6）各種媒體的報(bào)告（7）行業(yè)研究的結(jié)果

8、了解客戶忠誠的界定、分類矩陣，熟悉客戶忠誠度的衡量P113 界定:（1）客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí)，多次表現(xiàn)出來的對某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客（3）客戶忠誠的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤的大幅增加。（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。分類矩陣：（1）忠誠的客戶（2）潛在忠誠客戶（3）虛假忠誠客戶（4）不忠誠客戶 衡量：（1）客戶重復(fù)購買率（2）客戶對本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度（3）客戶需求滿足率（4）客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度（5）客戶對竟?fàn)幃a(chǎn)呂的態(tài)度（6）客戶對商品的認(rèn)同度（7）客戶購買是的挑選時(shí)間（8）客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力

9、熟悉客戶忠誠的建立過程 P115（1）認(rèn)知（2）認(rèn)可（3）產(chǎn)生偏好（4）客戶忠誠的形成

10、熟悉忠誠客戶的層次及管理策略，掌握如何建立忠誠客戶群P117 層次：（1）使用后非常滿意的客戶（2）會(huì)兩次購買（3）不但自己購買還會(huì)推薦他人使用者 管理策略：（1）獲取新的客戶（2）保持現(xiàn)有客戶（3）由老客戶創(chuàng)造新客戶 建立忠誠客戶群：原則：（1）滴水穿石（2）擋住對手（3）重諾守信（4）設(shè)立專項(xiàng)基金（5）建立零抱怨系統(tǒng) 兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一 要進(jìn)行客戶檔案資料的管理，首先收集客戶的基本資料，然后對客戶資料立檔建庫，編號(hào)管理?？蛻魴n案資料是建立忠誠客戶群的基礎(chǔ)。第二 要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理，包括建立核心服務(wù)、靈活運(yùn)用資訊、掌握好拜訪時(shí)機(jī)、進(jìn)行追拜訪和區(qū)域性拜訪等。建立忠誠客戶群的七個(gè)步驟：（1）將可能購買者轉(zhuǎn)換為有交潛在購買者（2）將有效的潛在購買者轉(zhuǎn)換 初次購買者（3）將初次購買者轉(zhuǎn)換為重復(fù)購買者（4）誘導(dǎo)重復(fù)購買者成為品牌提倡者（5）轉(zhuǎn)換忠誠客戶成為品牌提倡者（6）預(yù)防客戶怠惰（7）發(fā)展以忠誠為導(dǎo)向的企業(yè)文化

11、熟悉客戶抱怨的原因、處理步驟和服務(wù)補(bǔ)救P119 原因：（1）客戶期望（2）產(chǎn)呂或服務(wù)質(zhì)量問題（3）服務(wù)人員的態(tài)度或行為 處理：（1）重視客戶的抱怨（2）分析客戶抱怨的原因（3）正確及時(shí)地解決問題（4）記錄客戶抱怨與解決的情況（5）追蹤調(diào)查客戶對于抱怨處理的反映 補(bǔ)救原則：（1）預(yù)防性原則（2）及時(shí)性原則（3）主動(dòng)性原則（4）注意精神原則（5）客戶知情原則 補(bǔ)救程序：（1）確認(rèn)服務(wù)過失（2）解決客戶問題（3）整理資料和查找布原因（4）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

12、熟悉客戶異議處理的含義、原因P123 含義：客戶異議是您在銷售過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。原因：（1）原因在客戶,1拒絕改變2情緒處于低潮3沒有意愿4無法滿足客戶的需求5預(yù)算不足6藉口、推托7客戶抱有隱藏式的異議

（2）原因在銷售人員本人1銷售人員無法贏得客戶的好感2做了夸大不實(shí)的陳述3使用過多的專門術(shù)語4事實(shí)調(diào)查不正確5不當(dāng)?shù)臏贤?展示失敗7姿態(tài)過高

13、掌握客戶異議處理的原則和注意點(diǎn)P123 原則：（;1）事前做好準(zhǔn)備（2）選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)（3）爭辯是銷售的第一大忌（4）銷售人員要給客戶留“面子” 注意點(diǎn)：（1）情緒輕松、不可緊張（2）認(rèn)真傾聽，真誠歡迎（3）重述問題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）尊重顧客，圓滑應(yīng)付（6）準(zhǔn)備撤退，保留后路

14、掌握客戶異議處理的策略和技巧P126（1）轉(zhuǎn)折法（2）轉(zhuǎn)化法（3）補(bǔ)償法（4）復(fù)述法（5）合并法（6）詢問法（7）反駁法（8）冷處理法 第十三章 營銷實(shí)務(wù)

1、掌握商務(wù)談判的原則P130（1）將人與問題分開（2）集中在利益上而不是在立場上（3）創(chuàng)造對方都有利的交易條件（4）堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)

2、掌握商務(wù)談判的策略和技巧P131 策略：（1）推動(dòng)策略是為了促使對方認(rèn)識(shí)到談判的必要，有助于讓不太情愿的談判者坐到談判桌前來（三種方式，利益刺激、施加壓力、尋求盟友）（2）重構(gòu)策略是通過創(chuàng)造環(huán)境，使得談判者可能改變議程和態(tài)勢，從而更有效的實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)。（三種方式，事先灌輸思想，重新調(diào)整談判的構(gòu)架，達(dá)成共識(shí)）

技巧：針對 在談判中出現(xiàn)的不同情況采用的談判技巧（1）故作熱情（2）漫天要價(jià)（3）亮出底牌（4）鷸蚌相爭（5）分而制之（6）拖廷時(shí)間（7）靜觀以待（8）試探氣球；針對不同性格的談判對手采用的談判技巧（1）對付權(quán)力對手的技巧（2）對付說服型對手的技巧（3）對付執(zhí)行型對手的技巧（4）對付疑慮型對手的策略

3、熟悉電信大客戶營銷六階段 P132（1）訪問前的研究（2）對客戶進(jìn)行事前引導(dǎo)（3）制定項(xiàng)目計(jì)劃（4）探討項(xiàng)目執(zhí)行的方法（5）投標(biāo)（6）客戶服務(wù)

4、熟悉電信大客戶戰(zhàn)略營銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)P136（1）掌握戰(zhàn)略營銷六個(gè)要素（2）掌握客戶的真正需求（3）學(xué)會(huì)和企業(yè)關(guān)鍵決策者打交道

5、掌握和企業(yè)關(guān)鍵決策者打交道的要領(lǐng)P140（1）客戶企業(yè)重要高層官員的關(guān)鍵特征（2）客戶企業(yè)高層最熱衷討論的話題（3）客戶企業(yè)重要高層官員喜歡的結(jié)果和勝利標(biāo)準(zhǔn)（4）拜訪關(guān)鍵決策者的技巧

6、熟悉營銷活動(dòng)的組織原則P141（1）WHY為什么促銷（2）WHEN如何規(guī)劃促銷（3）WHERE在哪里促銷（4）WHAT促銷些什么（5）WHO誰來進(jìn)行促銷（6）HOW如何進(jìn)行促銷

7、熟悉會(huì)議組織管理技能P147（1）邀請（2）會(huì)議組織（3）會(huì)議流程

8、掌握炒店?duì)I銷活動(dòng)的組織管理技能 P150（1）炒店的基本流程（2）炒店組織技巧

9、掌握社區(qū)與校園營銷活動(dòng)組織管理技能 P155（1）活動(dòng)執(zhí)行步驟（2）營銷活動(dòng)組織技巧

10、掌握直復(fù)營銷活動(dòng)組織技能P156（1）直復(fù)營銷活動(dòng)過程（2）直復(fù)營銷活動(dòng)比組織技巧

第十四章 營銷管理

1、掌握營銷管理的內(nèi)涵 P160（1）營銷管理的對象是市場營銷活動(dòng)（2）實(shí)施營銷管理的主體是營銷部門（3）營銷管理是一個(gè)過程

2、掌握營銷管理的實(shí)施程序 P161（1）分析市場機(jī)會(huì)（2）選擇目標(biāo)市場（3）制定市場營銷戰(zhàn)略（4）制定市場營銷計(jì)劃（5）組織、執(zhí)行和控制營銷工作

3、熟悉營銷管理的任務(wù)P162（1）負(fù)需求（2）無需求（3）潛伏需求（4）下降需求（5）不規(guī)則需求（6）充分需求（7）過量需求（8）有害需求

4、掌握品牌的含義P164 首先，該定義強(qiáng)調(diào)“成功的品牌”。其次，該定義強(qiáng)調(diào)品牌的“可辨認(rèn)”。第三，定義提及“相關(guān)價(jià)值”。第四，定義中另一個(gè)關(guān)鍵詞是“手續(xù)的”

5、熟悉品牌的價(jià)值P164（1）品牌忠誠度（2）品牌知名度（3）認(rèn)知質(zhì)量（4）品牌聯(lián)想（5）其他品牌資產(chǎn)

6、熟悉品牌的作用P166（1）企業(yè)或產(chǎn)品成為名牌，擁有了較高的知名度，特別是較高的美譽(yù)度后，會(huì)在消費(fèi)者心目中樹立起極高的威望，表現(xiàn)出對品度的極度忠誠。（2）

7、熟悉通信企業(yè)的品牌定位和管理

8、掌握營銷渠道的影響因素，熟悉營銷渠道的選擇的原則和策略

9、掌握營銷渠道的管理措施，熟悉電信營銷渠道的業(yè)務(wù)代理制

10、熟悉公共關(guān)系的涵義和特點(diǎn)

11、熟悉危機(jī)管理的定義和特點(diǎn)，掌握危機(jī)管理的目的、核心，公眾策略，熟悉危機(jī)管理的媒介策略

12、了解團(tuán)隊(duì)的定義和要素

13、熟悉制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

14、熟悉如何挑選團(tuán)隊(duì)成員

15、熟悉如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員

16、掌握團(tuán)隊(duì)沖突處理技能

17、熟悉班組管理的基本特征、內(nèi)容、十大原則

第十五章 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷

1、了解電子商務(wù)概念、關(guān)聯(lián)對象和特征

2、熟悉電子商務(wù)應(yīng)用模式

3、熟悉電子商務(wù)的功能

4、熟悉網(wǎng)上營業(yè)廳的優(yōu)勢與劣勢、功能

5、了解掌上營業(yè)廳的功能

6、了解短信營業(yè)廳、自助服務(wù)終端的功能

7、熟悉電子渠道運(yùn)營的特點(diǎn)

8、熟悉微博營銷的概念、特點(diǎn)、原則、應(yīng)用技巧

9、熟悉微信營銷的概念、特點(diǎn)、優(yōu)勢、應(yīng)用技巧

10、熟悉長尾的含義

11、熟悉長尾的三種力量

第二篇：2012電信業(yè)務(wù)員理論考試大綱

《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱

江蘇省通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心

2012年3月 1

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱--初級(jí)

第一部分

第一章 職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。

2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。

3、了解電信職業(yè)道德的作用。

4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則

2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。

7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當(dāng)競爭法的概念

10、熟悉反不正當(dāng)競爭的11項(xiàng)條款內(nèi)容。

11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念12、8、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

13、掌握消費(fèi)爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)

1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的原則及個(gè)人禮儀。

3、掌握溝通的要素。

4、掌握溝通的4個(gè)技巧。

5、掌握客戶購買的8種動(dòng)機(jī)。

6、掌握影響居民、集團(tuán)客戶購買行為的因素。

7、熟悉商務(wù)談判的原則。

8、掌握商務(wù)談判的6個(gè)階段。

第四章 統(tǒng)計(jì)分析

1、了解統(tǒng)計(jì)的定義。

2、熟悉統(tǒng)計(jì)調(diào)查的四種基本方法。

3、了解電信業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

第五章 應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫作要求。

2、了解調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)和寫作格式。

3、掌握工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫作格式。

第六章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)組成。

2、了解計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的分類。

3、熟悉操作系統(tǒng)的功能。

4、熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念。

5、熟悉計(jì)算機(jī)病毒的預(yù)防與消除。

第七章 電信營銷英語基礎(chǔ)知識(shí)

1、掌握英語口語基礎(chǔ)

2、熟悉英語服務(wù)用語。

第八章 市場營銷基礎(chǔ)

1、了解市場營銷的定義。

2、熟悉市場營銷的6點(diǎn)核心概念。

3、掌握傳統(tǒng)市場營銷3個(gè)觀念和新市場營銷觀念。

4、社會(huì)營觀念應(yīng)該具有那些特征？

5、掌握戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素。

第九章 市場分析

1、了解市場營銷環(huán)境的涵義。

2、熟悉市場營銷的宏觀環(huán)境的六大要素。

3、掌握市場營銷的微觀環(huán)境因素。

4、了解市場調(diào)研的概念和作用。

5、熟悉市場調(diào)研8個(gè)步驟。

6、熟悉市場調(diào)研的基本內(nèi)容、種類、方法。

7、了解市場細(xì)分的涵義及作用。

8、熟悉市場細(xì)分的依據(jù)的4點(diǎn)

9、掌握行為細(xì)分的7個(gè)要點(diǎn)。

10、熟悉團(tuán)體市場的細(xì)分依據(jù)。

11、了解市場細(xì)分的程序的7個(gè)步驟。

12、熟悉目標(biāo)市場的5種模式及其特點(diǎn)。

13、熟悉三種目標(biāo)市場策略的特點(diǎn)。

14、了解影響目標(biāo)市場策略選擇的因素。

第十章 市場營銷組合

1、掌握市場營銷組合4P’S的概念。

2、了解產(chǎn)品整體概念模型，產(chǎn)品的5個(gè)層次。

3、熟悉產(chǎn)品生命周期理論。

4、熟悉產(chǎn)品組合的概念，掌握產(chǎn)品組合策略的選擇。

5、熟悉產(chǎn)品差異化的概念，掌握產(chǎn)品差異化的實(shí)現(xiàn)方法。

6、了解產(chǎn)品包裝策略的概念。

7、熟悉服務(wù)營銷策略的特點(diǎn)，結(jié)合電信市場特點(diǎn)，掌握售前、售中、售和服務(wù)的內(nèi)容和形式。

8、掌握現(xiàn)代五大促銷手段方法和內(nèi)容。

第十一章 服務(wù)營銷

1、了解服務(wù)的定義和分類。

2、掌握服務(wù)的基本特征。

3、熟悉服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4、了解服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別。

5、掌握服務(wù)營銷質(zhì)量管理。

6、熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的策略。

7、掌握通信行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。

第十二章 市場營銷理念的新發(fā)展

1、了解客戶關(guān)系管理的含義和基本內(nèi)容。

2、掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施3個(gè)方面。

3、熟悉關(guān)系營銷的市場模型。

4、熟悉關(guān)系營銷的三個(gè)層次和成功的必要條件。

5、了解整合營銷的基本概念。

6、了解其它市場營銷新理念。

提示：

1、教材第二部分不在理論考試范圍。

2、教材第三部分僅作參考。

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—中級(jí)

第一部分

第一章 職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。

2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。

3、了解電信職業(yè)道德的作用。

4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則

2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。

7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當(dāng)競爭法的概念

10、熟悉反不正當(dāng)競爭的11項(xiàng)條款內(nèi)容。

11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念

12、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

13、掌握消費(fèi)爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 應(yīng)用文寫作

1、熟悉應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫作要求。

2、掌握調(diào)查報(bào)告和工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫作格式。

第四章 電信營銷英語

1、掌握英語口語基礎(chǔ)。

2、熟悉英語服務(wù)用語。

第五章 服務(wù)禮儀

1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的8項(xiàng)原則。

3、熟悉個(gè)人禮儀4個(gè)要點(diǎn)。

4、掌握5個(gè)方面社交禮儀。

5、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。

6、了解回答客戶要求的禮儀技巧。

第六章 溝通技巧

1、了解溝通的定義。

2、掌握溝通的七個(gè)要素。

3、了解溝通的分類。

4、熟悉溝通3個(gè)階段的主要內(nèi)容。

第七章 客戶消費(fèi)心理與購買行為

1、掌握客戶購買8個(gè)動(dòng)機(jī)。

2、了解客戶購買行為。

3、掌握影響消費(fèi)者購買行為的主要4個(gè)因素內(nèi)容。

4、了解組織市場的含義

5、掌握組織市場的總體特征

6、掌握產(chǎn)業(yè)購買的決策和主要因素。

第八章 市場營銷基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解市場營銷的基本概念

2、了解市場營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展。

3、掌握生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的特點(diǎn)。

4、掌握市場營銷觀念、社會(huì)營銷觀念的特點(diǎn)和主要內(nèi)容。

5、熟悉服務(wù)營銷觀念、網(wǎng)絡(luò)營銷觀念、關(guān)系營銷觀念、整合營銷觀念的特征。

第九章 簡單的市場調(diào)研法

1、了解市場調(diào)研的類型。

2、了解第二手資料的調(diào)查。

3、掌握實(shí)地調(diào)研方法的幾種形式。

4、了解設(shè)計(jì)問卷的注意事項(xiàng)。

5、熟悉問句基本類型。

第十章 市場營銷策略常識(shí)

1、了解市場細(xì)分的意義和要求。

2、掌握市場無差異性市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略的含義和特點(diǎn)。

3、熟悉四種產(chǎn)品――市場組合策略的含義。

4、熟悉市場營銷組合的內(nèi)容和特點(diǎn)。

5、熟悉產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品包裝策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品服務(wù)策略。

6、掌握價(jià)格策略、促銷策略的運(yùn)用。

7、了解銷售渠道策略的內(nèi)容。

第二部分

第一章 財(cái)稅知識(shí)

1、熟悉會(huì)計(jì)要素、會(huì)計(jì)等式，了解會(huì)計(jì)法規(guī)。

2、掌握支付結(jié)算方法。

3、了解稅收的概念、特征和種類。

第二章 營銷計(jì)劃

1、了解市場營銷計(jì)劃的定義和作用。

2、熟悉市場營銷計(jì)劃的內(nèi)容。

3、掌握市場營銷計(jì)劃的步驟。

4、了解利潤方程、銷售反應(yīng)函數(shù)以及如何制定利潤最大化規(guī)劃。

5、了解市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的主要方面和層次。

6、熟悉波士頓模型。

7、熟悉業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃的步驟。

第三章 市場分析

1、掌握市場營銷微觀環(huán)境分析方法，熟悉市場營銷宏觀環(huán)境分析方法。

2、熟悉影響行業(yè)競爭類型的主要因素，掌握影響行業(yè)競爭格局轉(zhuǎn)變的主要力量。

3、掌握對競爭者的分析內(nèi)容和方法。

4、熟悉市場領(lǐng)先者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場補(bǔ)缺者的戰(zhàn)略類型和特點(diǎn)。

5、熟悉消費(fèi)行為模式和消費(fèi)者的購買決策過程。

6、熟悉產(chǎn)業(yè)購買者行為模式，了解產(chǎn)業(yè)市場的購買決策過程。

第四章 市場定位

1、掌握市場細(xì)分的內(nèi)涵與層次。

2、了解市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則。

3、掌握目標(biāo)市場的選擇策略。

4、掌握市場定位的方法和步驟。

第五章 營銷組合策略

1、了解產(chǎn)品整體概念、熟悉產(chǎn)品在不同生命周期的特點(diǎn)和營銷戰(zhàn)略。

2、了解新產(chǎn)品開發(fā)過程。

3、熟悉不同市場結(jié)構(gòu)價(jià)格的決策因素，市場購買心理對企業(yè)定價(jià)的影響。

4、掌握價(jià)格決策方法。

5、掌握新產(chǎn)品定價(jià)策略、系列產(chǎn)品定價(jià)策略、心理定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略。

6、熟悉我國的電信資費(fèi)體制。

7、了解促銷和溝通的概念。

8、了解廣告媒體的類型和特征。

9、掌握服務(wù)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)和指導(dǎo)原則。

10、熟悉營銷渠道的特征，11、了解影響渠道選擇的主要因素。12掌握渠道方案的選擇和評估方法。

13、了解營銷渠道的發(fā)展。

第六章 網(wǎng)絡(luò)營銷

1、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)以及對傳統(tǒng)營銷的影響。

2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢與不足。了解網(wǎng)絡(luò)營銷的職能。

3、掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的分類和層次，熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)作過程。

4、掌握網(wǎng)絡(luò)營銷的管理模式。

5、了解電子商務(wù)的分類和交易過程。

第七章 電信業(yè)務(wù)演示

1、了解電信業(yè)務(wù)演示的基本原則。

3、掌握業(yè)務(wù)演示的基本技巧。

提示：

1、教材第三部分不在理論考試范圍。10

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—高級(jí)

第一部分

第一章 商務(wù)談判

1、了解商務(wù)談判的原則。

2、熟悉商務(wù)談判的過程。

3、掌握商務(wù)談判的策略和技巧。

4、了解商務(wù)談判的六大誤區(qū)。

第二章 營銷藝術(shù)和技巧

1、了解潛在客戶的含義和原則。

2、掌握識(shí)別潛在客戶的方法。

3、熟悉潛在客戶的評估和管理方法。

4、了解客戶購買的利益點(diǎn)。

5、熟悉達(dá)成交易的障礙以及達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則。

6、掌握達(dá)成協(xié)議的技巧。

7、熟悉運(yùn)用啟發(fā)式營銷的方法。

第三章 顧客異議處理

1、了解顧客異議的含義。

2、熟悉異議產(chǎn)生的原因。

3、掌握處理異議的原則、策略和技巧。

第四章 市場預(yù)測

1、了解市場預(yù)測的種類。

2、熟悉市場預(yù)測的內(nèi)容。

3、了解市場預(yù)測的程序和定性預(yù)測方法。

4、熟悉定量預(yù)測方法。

第五章 營銷策劃

1、了解營銷策劃的內(nèi)容和特征。

2、熟悉營銷策劃的分析方法。

3、熟悉四種類型的營銷策劃方式。

第六章 營銷管理

1、了解營銷管理的內(nèi)涵。

2、熟悉營銷管理的實(shí)施程序和任務(wù)。

3、掌握營銷管理規(guī)劃、組織、指揮和控制等內(nèi)容。

第七章 服務(wù)營銷

1、了解服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營銷組合和核心。

2、掌握顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實(shí)現(xiàn)策略。

3、熟悉服務(wù)企業(yè)的營銷策略。

第八章 消費(fèi)行為分析

1、了解消費(fèi)行為的概念和特征。

2、熟悉消費(fèi)者行為的4種研究方法。

第九章 品牌管理

1、了解品牌的含義與價(jià)值、品牌定位及原則。

2、熟悉品牌形象的內(nèi)涵、品牌形象的塑造。

3、了解品牌形象的代言。

4、掌握品牌戰(zhàn)略的特征、品牌戰(zhàn)略的決策。

4、熟悉品牌3個(gè)方面維系

5、熟悉品牌創(chuàng)新過程的三階段

6、了解品牌價(jià)值傳遞。

第十章 市場營銷發(fā)展的新趨勢

1、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的概念、2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的策略。

3、了解綠色營銷的產(chǎn)生和發(fā)展，4、熟悉綠色營銷的概念和特點(diǎn)。

5、掌握綠色營銷的策略。

6、了解全球營銷的內(nèi)涵、戰(zhàn)略和策略。

7、了解藍(lán)海戰(zhàn)略的價(jià)值創(chuàng)新

8、熟悉尋找藍(lán)海的六種方式。

9、了解長尾理論的由來及含義

10、熟悉長尾理論的三種力量。

第二部分

第一章 營銷渠道

1、熟悉營銷渠道的概念和作用，了

2、解營銷渠道的基本類型。

3、掌握影響營銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。

4、熟悉營銷渠道評估的方法。

5、掌握營銷渠道的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。

6、熟悉不同營銷渠道的特點(diǎn)。

7、掌握代理商渠道的管理方法。

第二章 營銷溝通

1、了解營銷溝通的含義、作用和溝通方式。

2、了解溝通營銷溝通模式、3、熟悉溝通營銷決策的5個(gè)內(nèi)容。4了解溝通預(yù)算的確定的內(nèi)容

5、了解溝通5種方法及特點(diǎn)

6、掌握溝通技巧的3個(gè)方面

7、掌握9種類型客戶溝通的應(yīng)對技巧。

第三章 促銷組合

1、了解廣告的概念和分類，2、熟悉廣告決策過程。

3、掌握廣告預(yù)算決策、廣告信息決策、廣告媒體決策的內(nèi)容。

4、了解廣告效果的評價(jià)方法。

4、了解廣告設(shè)計(jì)的原則。

5、熟悉廣告設(shè)計(jì)的要素。

6、了解公共關(guān)系的概念和特點(diǎn)。

7、熟悉公共關(guān)系的活動(dòng)程序和方式。

8、熟悉危機(jī)的含義和特點(diǎn)

9、熟悉危機(jī)管理的目的。

10、熟悉危機(jī)管理的核心。

11、了解制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則。

12、熟悉應(yīng)對公眾、媒體、網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)管理要領(lǐng)。

第四章 市場策劃

1、了解產(chǎn)品策劃的目的和方法。

2、熟悉產(chǎn)品策劃的產(chǎn)品定位、品牌策劃、產(chǎn)品組合策劃的內(nèi)容。

3、了解產(chǎn)品生命周期的階段性策劃內(nèi)容。

4、了解營銷體系策劃的目的和模式、以及結(jié)構(gòu)安排。

5、掌握營銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

6、了解信息溝通與促銷要求。

7、掌握促銷組合設(shè)計(jì)方法。

8、熟悉廣告策劃方法。

9、了解企業(yè)形象的分類、熟悉企業(yè)形象的要素。

10、熟悉企業(yè)理念和企業(yè)行為與企業(yè)形象的關(guān)系。11了解公共關(guān)系的基本概念及主要方式。

12、掌握通過營銷提升企業(yè)形象的方法。

第五章 電信營銷活動(dòng)組織技能

1、了解營銷活動(dòng)的原則。

2、熟悉營銷活動(dòng)方案的制訂要素。

3、了解會(huì)議組織管理技能。

第七章 團(tuán)隊(duì)管理技能

1、了解團(tuán)隊(duì)的定義和要素。

2、熟悉確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的5個(gè)原則

3、了解團(tuán)隊(duì)成員的9種角色的作用

4、了解團(tuán)隊(duì)角色的答配和挑選成員的步驟。

5、熟悉激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的方法

6、掌握有效處理團(tuán)隊(duì)沖突的六個(gè)步驟

7、掌握處理團(tuán)隊(duì)沖突的5種策略。提示：

教材第四部分不是理論考試的范圍。

第三篇：2013年電信業(yè)務(wù)員理論考試大綱

2013電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱--初級(jí)

第一部分第一章 職業(yè)道德1、2、3、4、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。熟悉電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。了解電信職業(yè)道德的作用。熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則

2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。

7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當(dāng)競爭法的概念

10、熟悉反不正當(dāng)競爭的11項(xiàng)條款內(nèi)容。

11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念

12、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

13、熟悉消費(fèi)爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、熟悉合同擔(dān)保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第五章 應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫作要求。

2、了解調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)和寫作格式。

3、熟悉工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫作格式。

第七章 電信營銷英語基礎(chǔ)知識(shí)

1、掌握英語口語基礎(chǔ)

2、熟悉英語服務(wù)用語。

第八章 市場營銷基礎(chǔ)

1、了解市場營銷的定義。

2、掌握市場營銷的6點(diǎn)核心概念。

3、掌握傳統(tǒng)市場營銷3個(gè)觀念和新市場營銷觀念。

4、掌握社會(huì)營觀念應(yīng)該具有的特征。

5、掌握戰(zhàn)略營銷觀念的核心要素。

第九章 市場分析

1、了解市場營銷環(huán)境的涵義。

2、熟悉市場營銷的宏觀環(huán)境的六大要素。

3、熟悉市場營銷的微觀環(huán)境因素。

4、熟悉市場調(diào)研的概念和作用。

5、掌握市場調(diào)研8個(gè)步驟。

6、熟悉市場調(diào)研的基本內(nèi)容、種類、方法。

7、熟悉市場細(xì)分的涵義，掌握市場細(xì)分的作用。

8、熟悉市場細(xì)分的依據(jù)的4點(diǎn)

9、掌握行為細(xì)分的7個(gè)要點(diǎn)。

10、熟悉團(tuán)體市場的細(xì)分依據(jù)。

11、掌握市場細(xì)分的程序的7個(gè)步驟。

12、熟悉目標(biāo)市場的5種模式及其特點(diǎn)。

13、熟悉三種目標(biāo)市場策略的特點(diǎn)。

14、掌握影響目標(biāo)市場策略選擇的因素。

第十章 市場營銷組合

1、掌握市場營銷組合4P’S的概念。

2、了解產(chǎn)品整體概念模型，產(chǎn)品的5個(gè)層次。

3、熟悉產(chǎn)品生命周期理論。

4、熟悉產(chǎn)品組合的概念，掌握產(chǎn)品組合策略的選擇。

5、熟悉產(chǎn)品差異化的概念，掌握產(chǎn)品差異化的實(shí)現(xiàn)方法。

6、了解產(chǎn)品包裝策略的概念。

7、熟悉服務(wù)營銷策略的特點(diǎn)，結(jié)合電信市場特點(diǎn)，掌握售前、售中、售和服務(wù)的內(nèi)容和形式。

8、熟悉現(xiàn)代五大促銷手段方法和內(nèi)容，掌握廣告媒體決策的考慮因素和銷售促進(jìn)決策。

第十一章 服務(wù)營銷

1、了解服務(wù)的定義和分類。

2、掌握服務(wù)的基本特征。

3、熟悉服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4、了解服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別。

5、掌握服務(wù)營銷質(zhì)量管理。

6、掌握提高服務(wù)質(zhì)量的策略。

7、掌握通信行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。

第十二章 市場營銷理念的新發(fā)展

1、了解客戶關(guān)系管理的含義和基本內(nèi)容。

2、熟悉客戶關(guān)系管理的實(shí)施3個(gè)方面。

3、熟悉關(guān)系營銷的市場模型。

4、熟悉關(guān)系營銷的三個(gè)層次和成功的必要條件。

5、了解整合營銷的基本概念。

6、了解其它市場營銷新理念。

提示：

1、教材第二部分不在理論考試范圍。

2、教材第三部分僅作參考。2013電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—中級(jí)

第一部分第一章 職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。

2、熟悉電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。

3、了解電信職業(yè)道德的作用。

4、熟悉通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則

2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。

7、熟悉電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當(dāng)競爭法的概念

10、熟悉反不正當(dāng)競爭的11項(xiàng)條款內(nèi)容。

11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念

12、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)

13、熟悉消費(fèi)爭議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、熟悉合同擔(dān)保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 應(yīng)用文寫作

1、熟悉應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫作要求。

2、熟悉調(diào)查報(bào)告和工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫作格式。

第四章 電信營銷英語

1、熟悉英語口語基礎(chǔ)。

2、熟悉英語服務(wù)用語。

第五章 服務(wù)禮儀

1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義，掌握個(gè)人禮儀修養(yǎng)的意義。

2、熟悉禮儀的8項(xiàng)原則。

3、熟悉個(gè)人禮儀4個(gè)要點(diǎn)。

4、熟悉5個(gè)方面社交禮儀。

5、熟悉接待客戶和拜訪客戶的禮儀。

6、掌握回答客戶要求的禮儀技巧。

第六章 溝通技巧

1、了解溝通的定義。

2、掌握溝通的七個(gè)要素。

3、了解溝通的分類。

4、熟悉溝通3個(gè)階段的主要內(nèi)容，掌握溝通前的準(zhǔn)備工作的內(nèi)容，掌握溝通時(shí)的訪談技巧。

第七章 客戶消費(fèi)心理與購買行為

1、熟悉客戶購買8個(gè)動(dòng)機(jī)。

2、了解客戶購買行為。

3、熟悉影響消費(fèi)者購買行為的主要4個(gè)因素內(nèi)容。

4、了解組織市場的含義

5、熟悉組織市場的總體特征

6、熟悉產(chǎn)業(yè)購買的決策和主要因素。

第八章 市場營銷基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解市場營銷的基本概念，掌握交換的五要素。

2、熟悉市場營銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展各階段的特點(diǎn)，掌握“10P”理論和“4C”理論。

3、熟悉生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的特點(diǎn)。

4、熟悉市場營銷觀念、社會(huì)營銷觀念的特點(diǎn)和主要內(nèi)容，掌握市場營銷觀念的主要內(nèi)容。

5、掌握服務(wù)營銷觀念的作用，熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷觀念、關(guān)系營銷觀念、整合營銷觀念的特征。

第九章 簡單的市場調(diào)研法

1、了解市場調(diào)研的類型。

2、了解第二手資料的調(diào)查。

3、熟悉實(shí)地調(diào)研方法的幾種形式，掌握實(shí)地調(diào)查中實(shí)驗(yàn)法的缺點(diǎn)。

4、了解設(shè)計(jì)問卷的注意事項(xiàng)。

5、熟悉問句基本類型。

第十章 市場營銷策略常識(shí)

1、了解市場細(xì)分和要求，掌握市場細(xì)分的意義。

2、熟悉市場無差異性市場策略、差異性市場策略、集中性市場策略的含義和特點(diǎn)。

3、熟悉四種產(chǎn)品――市場組合策略的含義，掌握制定市場組合策略的原則。

4、熟悉市場營銷組合的內(nèi)容和特點(diǎn)。

5、熟悉產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品包裝策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品服務(wù)策略。

6、熟悉價(jià)格策略、促銷策略的運(yùn)用。

7、了解銷售渠道策略的內(nèi)容。

第二部分

第一章 財(cái)稅知識(shí)

1、熟悉會(huì)計(jì)要素、會(huì)計(jì)等式，了解會(huì)計(jì)法規(guī)。

2、熟悉支付結(jié)算方法。

3、了解稅收的概念、特征和種類。

第二章 營銷計(jì)劃

1、了解市場營銷計(jì)劃的定義和作用。

2、熟悉市場營銷計(jì)劃的內(nèi)容。

3、熟悉市場營銷計(jì)劃的步驟。

4、了解利潤方程、銷售反應(yīng)函數(shù)以及如何制定利潤最大化規(guī)劃。

5、了解市場營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的主要方面和層次。

6、熟悉波士頓模型。

7、熟悉業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃的步驟。

第三章 市場分析

1、熟悉市場營銷微觀環(huán)境分析方法，熟悉市場營銷宏觀環(huán)境分析方法，掌握科技環(huán)境對企業(yè)市場營銷的影響的幾個(gè)方面。

2、熟悉影響行業(yè)競爭類型的主要因素，熟悉影響行業(yè)競爭格局轉(zhuǎn)變的主要力量，掌握行業(yè)競爭類型營銷因素中的退出障礙。

3、熟悉對競爭者的分析內(nèi)容和方法。

4、熟悉市場領(lǐng)先者、市場挑戰(zhàn)者、市場追隨者、市場補(bǔ)缺者的戰(zhàn)略類型和特點(diǎn)。

5、熟悉消費(fèi)行為模式和消費(fèi)者的購買決策過程。

6、熟悉產(chǎn)業(yè)購買者行為模式，了解產(chǎn)業(yè)市場的購買決策過程，掌握產(chǎn)業(yè)購買者的采購過程。

第四章 市場定位

1、熟悉市場細(xì)分的內(nèi)涵與層次。

2、了解市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則。

3、熟悉目標(biāo)市場的選擇策略。

4、熟悉市場定位的方法和步驟。

第五章 營銷組合策略

1、了解產(chǎn)品整體概念、熟悉產(chǎn)品在不同生命周期的特點(diǎn)和營銷戰(zhàn)略。

2、了解新產(chǎn)品開發(fā)過程。

3、熟悉不同市場結(jié)構(gòu)價(jià)格的決策因素，市場購買心理對企業(yè)定價(jià)的影響。

4、熟悉價(jià)格決策方法。

5、熟悉新產(chǎn)品定價(jià)策略、系列產(chǎn)品定價(jià)策略、心理定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略。

6、熟悉我國的電信資費(fèi)體制。

7、了解促銷和溝通的概念。

8、了解廣告媒體的類型和特征。

9、掌握服務(wù)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)，熟悉服務(wù)人員推銷的指導(dǎo)原則。

10、熟悉營銷渠道的特征。

11、了解影響渠道選擇的主要因素。12熟悉渠道方案的選擇和評估方法。

13、了解營銷渠道的發(fā)展。

第六章 網(wǎng)絡(luò)營銷

1、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)以及對傳統(tǒng)營銷的影響。

2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢與不足。了解網(wǎng)絡(luò)營銷的職能。

3、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的分類和層次，熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)作過程。

4、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的管理模式。

5、了解電子商務(wù)的分類和交易過程。

第七章 電信業(yè)務(wù)演示

1、了解電信業(yè)務(wù)演示的基本原則。

3、熟悉業(yè)務(wù)演示的基本技巧。

提示：

1、教材第三部分不在理論考試范圍。

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—高級(jí)

第一部分

第一章 商務(wù)談判

1、熟悉商務(wù)談判的原則。

2、熟悉商務(wù)談判的過程。

3、熟悉商務(wù)談判的策略和技巧。

4、了解商務(wù)談判的六大誤區(qū)。

第二章 營銷藝術(shù)和技巧

1、熟悉潛在客戶的含義和原則。

2、熟悉識(shí)別潛在客戶的方法。

3、熟悉潛在客戶的評估方法，熟悉管理潛在客戶的方法。

4、了解客戶購買的利益點(diǎn)。

5、熟悉達(dá)成交易的障礙以及達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則。

6、熟悉達(dá)成協(xié)議的技巧。

7、熟悉運(yùn)用啟發(fā)式營銷的方法。

第三章 顧客異議處理

1、了解顧客異議的含義。

2、熟悉異議產(chǎn)生的原因。

3、熟悉處理異議的原則、策略和技巧。

第四章 市場預(yù)測

1、了解市場預(yù)測的種類。

2、熟悉市場預(yù)測的內(nèi)容。

3、熟悉市場預(yù)測的程序，熟悉定性預(yù)測方法。

4、熟悉定量預(yù)測方法。

第五章 營銷策劃

1、掌握營銷策劃的內(nèi)容和特征。

2、掌握營銷策劃的分析方法。

3、掌握四種類型的營銷策劃方式和選擇。

第六章 營銷管理

1、熟悉營銷管理的內(nèi)涵。

2、熟悉營銷管理的實(shí)施程序，熟悉營銷管理的任務(wù)。

3、熟悉營銷管理規(guī)劃、指揮等內(nèi)容，熟悉市場營銷組織的概念和職能、市場營銷控制的過程。

第七章 服務(wù)營銷

1、了解服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營銷組合和核心。

2、熟悉顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實(shí)現(xiàn)策略。

3、熟悉服務(wù)企業(yè)的營銷策略。

第八章 消費(fèi)行為分析

1、熟悉消費(fèi)行為的概念和特征。

2、熟悉消費(fèi)者行為的4種研究方法。

第九章 品牌管理

1、熟悉品牌的含義與價(jià)值，熟悉品牌定位的原則。

2、熟悉品牌形象的內(nèi)涵、品牌形象的塑造。

3、了解品牌形象的代言。

4、熟悉品牌戰(zhàn)略的特征、品牌戰(zhàn)略的決策。

4、掌握3個(gè)方面品牌維系。

5、掌握品牌創(chuàng)新的含義，熟悉品牌創(chuàng)新過程的三階段。

6、了解品牌價(jià)值傳遞。

第十章 市場營銷發(fā)展的新趨勢

1、了解網(wǎng)絡(luò)營銷的概念。

2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營銷的策略、優(yōu)勢及其面臨的挑戰(zhàn)。

3、了解綠色營銷的產(chǎn)生和發(fā)展，4、熟悉綠色營銷的概念和特點(diǎn)。

5、熟悉綠色營銷的策略。

6、了解全球營銷的內(nèi)涵、策略，熟悉全球營銷的戰(zhàn)略。

7、了解藍(lán)海戰(zhàn)略的價(jià)值創(chuàng)新

8、熟悉尋找藍(lán)海的六種方式。

9、了解長尾理論的由來及含義

10、熟悉長尾理論的三種力量。

第二部分

第一章 營銷渠道

1、熟悉營銷渠道的概念和作用。

2、了解營銷渠道的基本類型。

3、熟悉影響營銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。

4、熟悉營銷渠道評估的方法。

5、熟悉營銷渠道的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。

6、熟悉不同營銷渠道的特點(diǎn)。

7、熟悉代理商渠道的管理方法。

第二章 營銷溝通

1、熟悉營銷溝通的含義、作用和溝通方式。

2、熟悉溝通營銷溝通模式。

3、熟悉溝通營銷決策的5個(gè)內(nèi)容。

4、了解溝通預(yù)算的確定的內(nèi)容。

5、熟悉影響溝通組合的因素。

5、了解溝通5種方法及特點(diǎn)。

6、熟悉溝通技巧的3個(gè)方面。

7、熟悉9種類型客戶溝通的應(yīng)對技巧。

第三章 促銷組合

1、了解廣告的概念和分類，2、熟悉廣告決策過程。

3、熟悉廣告預(yù)算決策、廣告信息決策、廣告媒體決策的內(nèi)容。

4、了解廣告效果的評價(jià)方法。

4、熟悉廣告設(shè)計(jì)的原則。

5、熟悉廣告設(shè)計(jì)的要素。

6、了解公共關(guān)系的概念和特點(diǎn)。

7、熟悉公共關(guān)系的活動(dòng)方式，掌握公共關(guān)系的活動(dòng)程序。

8、熟悉危機(jī)的含義和特點(diǎn)

9、熟悉危機(jī)管理的目的。

10、熟悉危機(jī)管理的核心。

11、了解制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則。

12、掌握應(yīng)對公眾、媒體、網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)管理要領(lǐng)。

第四章 市場策劃

1、了解產(chǎn)品策劃的目的和方法。

2、熟悉產(chǎn)品策劃的產(chǎn)品定位、品牌策劃、產(chǎn)品組合策劃的內(nèi)容。

3、了解產(chǎn)品生命周期的階段性策劃內(nèi)容。

4、了解營銷體系策劃的目的和模式、以及結(jié)構(gòu)安排。

5、熟悉營銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

6、了解信息溝通與促銷要求。

7、熟悉促銷組合設(shè)計(jì)方法。

8、熟悉廣告策劃方法。

9、了解企業(yè)形象的分類、熟悉企業(yè)形象的要素。

10、熟悉企業(yè)理念和企業(yè)行為與企業(yè)形象的關(guān)系。

11、了解公共關(guān)系的基本概念及主要方式，掌握公共關(guān)系的活動(dòng)程序。

12、熟悉通過營銷提升企業(yè)形象的方法。

第五章 電信營銷活動(dòng)組織技能

1、了解營銷活動(dòng)的原則。

2、熟悉營銷活動(dòng)方案的制訂要素。

3、了解會(huì)議組織管理技能。

第七章 團(tuán)隊(duì)管理技能

1、了解團(tuán)隊(duì)的定義和要素。

2、熟悉確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的5個(gè)原則

3、了解團(tuán)隊(duì)成員的9種角色的作用

4、了解團(tuán)隊(duì)角色的答配和挑選成員的步驟。

5、熟悉激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的方法

6、熟悉有效處理團(tuán)隊(duì)沖突的六個(gè)步驟

7、掌握處理團(tuán)隊(duì)沖突的5種策略。

提示：

教材第三部分不是理論考試的范圍。

第四篇：信息業(yè)務(wù)員理論考試大綱（本站推薦）

通信信息業(yè)務(wù)員理論知識(shí)考試大綱

五級(jí)

第一章 郵政通信概述

第一節(jié) 郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)

了解：郵政通信的性質(zhì)。

掌握：郵政通信的特點(diǎn)、郵政通信的任務(wù)、郵政通信的服務(wù)方針。第二節(jié) 郵件的生產(chǎn)傳遞過程

了解：郵件的收寄、郵件的分揀、封發(fā)、郵件的運(yùn)輸、郵件的投遞。

第二章 法規(guī)知識(shí)

第一節(jié) 《中華人民共和國郵政法》基本知識(shí)概述

了解：規(guī)定了郵政企業(yè)的性質(zhì)、規(guī)定了郵政企業(yè)的專營權(quán)。掌握：規(guī)定了郵政業(yè)務(wù)的種類和資費(fèi)。熟練掌握：郵件損失賠償。

第二節(jié) 郵政通信企業(yè)常用法律知識(shí)

掌握：中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。熟練掌握：中華人民共和國民法。第三節(jié) 萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)

了解：萬國郵政聯(lián)盟概況、萬國郵聯(lián)的法規(guī)。

第三章 郵政通信規(guī)章制度

第一節(jié) 郵政專用品管理使用規(guī)定

了解：郵政日戳、郵政夾鉗、郵件容器、袋牌、封志、袋繩。第二節(jié) 三項(xiàng)基本制度

掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對、平衡合攏。第三節(jié) 郵件安全保密規(guī)定

熟練掌握：安全保密事項(xiàng)、保密守則。

第四章 服務(wù)禮儀

第一節(jié) 郵政員工言談禮儀

了解：聲音優(yōu)美的要求、推廣和使用普通話。掌握：運(yùn)用稱謂時(shí)應(yīng)注意的問題。

熟練掌握：稱謂方式、禮貌用語、服務(wù)忌語。第二節(jié) 郵政員工姿態(tài)禮儀

了解：郵政員工基本姿態(tài)要求。掌握：郵政員工基本表情要求。

第五章 郵政通信地理及郵政編碼

第一節(jié) 郵政通信地理

掌握：位置與疆域。熟練掌握：行政區(qū)域。第二節(jié) 郵政網(wǎng)基本知識(shí)

掌握：郵政通信網(wǎng)的分類、郵政通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)形式、郵政通信網(wǎng)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和主要職責(zé)。

熟練掌握：郵政通信網(wǎng)的概念、郵政通信網(wǎng)組成要素。第三節(jié) 郵政編碼

了解：各省市、大區(qū)的編碼代號(hào)。掌握：郵政編碼的概念。

熟練掌握：我國郵政編碼的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)及含義。

第六章 郵政業(yè)務(wù)知識(shí)

第一節(jié) 國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)知識(shí)

了解：各類郵件規(guī)格要求。掌握：郵件的分類。

熟練掌握：函件、包件、特快專遞郵件、保價(jià)郵件、存局候領(lǐng)郵件、郵政公事郵件、回執(zhí)郵件的準(zhǔn)寄范圍。

第三節(jié) 其他業(yè)務(wù)

熟練掌握：特快專遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。

第七章 客戶服務(wù)知識(shí)

第一節(jié) 客服概述

了解：中國郵政客服現(xiàn)狀。掌握：客服定義。

熟練掌握：客服的作用、客服的特點(diǎn)。第二節(jié) 客服市場調(diào)查常識(shí)

了解：客服市場調(diào)查的作用。掌握：客服市場調(diào)查概念和市場調(diào)查的內(nèi)容。第三節(jié) 調(diào)查統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)

了解：調(diào)查統(tǒng)計(jì)的作用。掌握：調(diào)查統(tǒng)計(jì)的概念。第四節(jié) 客服應(yīng)用數(shù)據(jù)基礎(chǔ)知識(shí)

了解：客服應(yīng)用數(shù)據(jù)的作用和意義。

掌握：客服應(yīng)用數(shù)據(jù)的分類客服應(yīng)用數(shù)據(jù)的基本概念。第五節(jié) 客服質(zhì)量管理

了解：客服質(zhì)量管理的意義。掌握：評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

熟練掌握：評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、客服質(zhì)量管理目標(biāo)。第六節(jié) 客戶心理行為常識(shí)

了解：客戶心理行為的含義。第七節(jié) 公共關(guān)系常識(shí)

了解：公共關(guān)系的定義、公共關(guān)系的特征和作用。第八節(jié) 溝通技巧

了解：溝通的含義。

掌握：溝通的三大要素、溝通的過程。

熟練掌握：溝通的方向、溝通的兩種方式和常見溝通的問題分析。第九節(jié) 客服專業(yè)外語

熟練掌握：客服常用英語應(yīng)答。

第八章 計(jì)算機(jī)知識(shí)

第一節(jié) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

掌握：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成。熟練掌握：常用的漢字輸入法。第二節(jié) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

了解：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念、網(wǎng)絡(luò)的組成構(gòu)件。掌握：Internet 基礎(chǔ)知識(shí)。第三節(jié) 計(jì)算機(jī)病毒知識(shí)

掌握：計(jì)算機(jī)病毒的定義和分類。熟練掌握：計(jì)算機(jī)病毒的檢測與預(yù)防。第四節(jié) 計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)

熟練掌握：計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與保養(yǎng)。第五節(jié) 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用

了解：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的發(fā)展概況。

掌握：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的特點(diǎn)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的構(gòu)成。

第九章 其他知識(shí)

第一節(jié) 語文基礎(chǔ)知識(shí)

了解：地區(qū)方言。掌握：百家姓。熟練掌握：漢語拼音。第二節(jié) 英語基礎(chǔ)知識(shí)

了解：主要國家英文名稱及縮寫、常用詞匯。掌握：百家姓、郵政業(yè)務(wù)英語。熟練掌握：英語日常用語。

第十章 信息業(yè)務(wù)概述

第一節(jié) 信息類業(yè)務(wù)發(fā)展過程

了解：信息類業(yè)務(wù)來源、信息類業(yè)務(wù)發(fā)展背景。掌握：信息類業(yè)務(wù)定義及范疇、信息類業(yè)務(wù)發(fā)展過程。第二節(jié) 信息類業(yè)務(wù)分類

了解：郵政四大版塊。掌握：信息類業(yè)務(wù)典型形式。第三節(jié) 信息類業(yè)務(wù)發(fā)展展望

掌握：發(fā)展目標(biāo)、信息類業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)景。熟練掌握：短期發(fā)展及形式。

第十一章 信息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié) 電信業(yè)務(wù)類知識(shí)

掌握：電信知識(shí)。

熟練掌握：代辦電信業(yè)務(wù)概況、增值業(yè)務(wù)概況。第二節(jié) 電子商務(wù)類知識(shí) 了解：互聯(lián)網(wǎng)概況。

掌握：中國互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀、電子商務(wù)常識(shí)。第三節(jié) 呼叫中心類

掌握：呼叫中心的定義。

第十二章 信息平臺(tái)

第一節(jié) 郵政信息平臺(tái)概述

掌握：信息平臺(tái)的含義、信息平臺(tái)功能、信息平臺(tái)分類。熟練掌握：信息平臺(tái)三層架構(gòu)。第二節(jié) 信息平臺(tái)操作及維護(hù)

了解：信息查詢、信息輸入、信息更新。

第十三章 呼叫中心業(yè)務(wù)

第一節(jié) 呼叫中心業(yè)務(wù)概述

掌握：按各種標(biāo)準(zhǔn)劃分的呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類別和業(yè)務(wù)內(nèi)容。第二節(jié) 業(yè)務(wù)分類及流程

掌握：呼叫中心的總體操作流程。熟練掌握：各類子業(yè)務(wù)的操作流程。第四節(jié) 電話外呼業(yè)務(wù)

了解：電話外呼業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。

掌握：電話調(diào)查業(yè)務(wù)特點(diǎn)、電話營銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)。熟練掌握：電話調(diào)查的注意事項(xiàng)、電話營銷的注意事項(xiàng)。

第十四章 代辦電信業(yè)務(wù)

第一節(jié) 代辦電信業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)

掌握：代辦電信業(yè)務(wù)發(fā)展概述、代辦電信業(yè)務(wù)的市場分析方法。第二節(jié) 增值業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)

掌握：國內(nèi)增值業(yè)務(wù)發(fā)展概況。

第十五章 電子商務(wù)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)概述

了解：郵政電子商務(wù)定位。掌握：郵政電子商務(wù)基本環(huán)節(jié)。第二節(jié) 郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)種類及流程 掌握：業(yè)務(wù)模式。熟練掌握：業(yè)務(wù)種類。

四級(jí)

第一章 郵政通信概述

第一節(jié) 郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)

了解：郵政通信的任務(wù)、郵政通信的服務(wù)方針。第二節(jié) 郵件的生產(chǎn)傳遞過程

了解：郵件的運(yùn)輸、郵件的投遞。

第二章 法規(guī)知識(shí)

第一節(jié) 《中華人民共和國郵政法》基本知識(shí)概述

了解：規(guī)定了郵政業(yè)務(wù)的種類和資費(fèi)、規(guī)定了郵政企業(yè)的專營權(quán)、規(guī)定了郵政業(yè)務(wù)的種類和資費(fèi)。

掌握：規(guī)定了郵政行業(yè)的管理職能、規(guī)定了郵件的投遞方式。熟練掌握：規(guī)定了郵政企業(yè)和用戶的權(quán)利和義務(wù)、郵件損失賠償。第二節(jié) 郵政通信企業(yè)常用法律知識(shí)

掌握：中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國電子簽名法。熟練掌握：中華人民共和國民法。第三節(jié) 萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)

了解：萬國郵政聯(lián)盟概況、萬國郵聯(lián)的法規(guī)。

第三章 郵政通信規(guī)章制度

第一節(jié) 郵政專用品管理使用規(guī)定

了解：郵政日戳、郵政夾鉗、郵件容器、袋牌、封志、袋繩。第二節(jié) 三項(xiàng)基本制度

掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對、平衡合攏。第三節(jié) 郵件安全保密規(guī)定

熟練掌握：安全保密事項(xiàng)、保密守則。

第四章 服務(wù)禮儀

第一節(jié) 郵政員工言談禮儀

了解：推廣和使用普通話。

掌握：稱謂方式、聲音優(yōu)美的要求、運(yùn)用稱謂時(shí)應(yīng)注意的問題。熟練掌握：禮貌用語、服務(wù)忌語。第二節(jié) 郵政員工姿態(tài)禮儀

了解：郵政員工基本姿態(tài)要求、郵政員工基本表情要求。

第五章 郵政通信地理及郵政編碼

第一節(jié) 郵政通信地理

了解：位置與疆域

掌握：行政區(qū)域、世界政區(qū)七大洲、四大洋概況。第二節(jié) 郵政網(wǎng)基本知識(shí)

了解：郵政通信網(wǎng)的分類、郵政通信網(wǎng)的概念。

掌握：郵政通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)形式、郵政通信網(wǎng)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和主要職責(zé)。熟練掌握：郵政通信網(wǎng)組成要素。第三節(jié) 郵政編碼

了解：郵政編碼的概念。掌握：各省市、大區(qū)的編碼代號(hào)。

熟練掌握：我國郵政編碼的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)及含義。

第六章 郵政業(yè)務(wù)知識(shí)

第一節(jié) 國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)知識(shí)

了解：各類郵件規(guī)格要求。

掌握：郵件的分類、郵件的準(zhǔn)寄范圍、郵資憑證。

熟練掌握：郵件資費(fèi)分類、特準(zhǔn)免費(fèi)寄遞的郵件、郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的納付方式、郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)計(jì)算方法。

第二節(jié) 國際郵件的基本規(guī)定

了解：各類郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)。

掌握：國際郵件的準(zhǔn)寄范圍、郵資憑證和郵件業(yè)務(wù)資費(fèi)。

熟練掌握：按傳遞時(shí)限分類、按函件的發(fā)運(yùn)速度分類、按處理手續(xù)分類、按承擔(dān)責(zé)任分類、按運(yùn)輸方式分類。

第三節(jié) 其他業(yè)務(wù)

掌握：特快專遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、代辦業(yè)務(wù)。

熟練掌握：匯款種類、匯款限額和匯費(fèi)、郵政匯兌業(yè)務(wù)匯款方式、受理方式、報(bào)刊的分類、報(bào)刊發(fā)行方式。

第七章 客戶服務(wù)知識(shí)

第一節(jié) 客服概述

了解：客服定義。掌握：客服的作用及特點(diǎn)。第二節(jié) 客服市場調(diào)查常識(shí)

了解：市場調(diào)查的類型,客服市場調(diào)查概念和市場調(diào)查的內(nèi)容。掌握：客服市場調(diào)查的方法和步驟。第三節(jié) 調(diào)查統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)

了解：調(diào)查統(tǒng)計(jì)的概念。掌握：調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法。

第四節(jié) 客服應(yīng)用數(shù)據(jù)基礎(chǔ)知識(shí)

了解：客服應(yīng)用數(shù)據(jù)的分類、呼叫中心客服數(shù)據(jù)的來源。掌握：客服應(yīng)用數(shù)據(jù)的基本概念。

熟練掌握：呼叫中心客服應(yīng)用數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)管理。第五節(jié) 客服質(zhì)量管理

了解：客服質(zhì)量管理的意義。掌握：評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。熟練掌握：客服質(zhì)量管理目標(biāo)。第六節(jié) 客戶心理行為常識(shí)

了解：客戶心理行為的含義。

掌握：客戶心理類型和特點(diǎn)、消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)者購買心理規(guī)律。第七節(jié) 公共關(guān)系常識(shí)

了解：公共關(guān)系的定義、公共關(guān)系的特征和作用。第八節(jié) 溝通技巧

了解：溝通的含義溝通的三大要素、溝通的過程。

掌握：溝通的基本原理、常見溝通的問題分析、各種客戶類別分析。

熟練掌握：應(yīng)答技巧、處理困難客戶的技巧、客戶投訴處理技巧和難以應(yīng)付客戶投訴的處理技巧。

第九節(jié) 客服專業(yè)外語

熟練掌握：客服常用應(yīng)答、詢問、郵政資費(fèi)應(yīng)答用語。

第八章 計(jì)算機(jī)知識(shí)

第一節(jié) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

了解：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成、常用的漢字輸入法。第二節(jié) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

了解：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念、網(wǎng)絡(luò)的組成構(gòu)件。掌握：局域網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、Internet 基礎(chǔ)知識(shí)。第三節(jié) 計(jì)算機(jī)病毒知識(shí)

了解：計(jì)算機(jī)病毒的定義和分類。

掌握：計(jì)算機(jī)病毒的傳播、計(jì)算機(jī)病毒的檢測與預(yù)防。第四節(jié) 計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)

掌握：計(jì)算機(jī)故障的分類、計(jì)算機(jī)故障的檢測與排除。熟練掌握：計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與保養(yǎng)。第五節(jié) 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用

了解：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的發(fā)展概況。

掌握：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的特點(diǎn)、關(guān)系數(shù)據(jù)庫介紹。熟練掌握：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的構(gòu)成。

第九章 其他知識(shí)

第一節(jié) 語文基礎(chǔ)知識(shí)

了解：地區(qū)方言。

掌握：百家姓、應(yīng)用文寫作。熟練掌握：漢語拼音。第二節(jié) 英語基礎(chǔ)知識(shí)

了解：主要國家英文名稱及縮寫。

掌握：百家姓、郵政業(yè)務(wù)英語、英語常用詞匯。熟練掌握：英語日常用語。

第十章 信息業(yè)務(wù)概述

第一節(jié) 信息類業(yè)務(wù)發(fā)展過程

掌握：信息類業(yè)務(wù)定義及范疇、信息類業(yè)務(wù)發(fā)展過程。第二節(jié) 信息類業(yè)務(wù)分類

掌握：信息類業(yè)務(wù)典型形式。第三節(jié) 信息類業(yè)務(wù)發(fā)展展望

了解：信息類業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)景。掌握：短期發(fā)展及形式。

第十一章 信息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié) 電信業(yè)務(wù)類知識(shí)

掌握：電信知識(shí)。

熟練掌握：代辦電信業(yè)務(wù)概況、增值業(yè)務(wù)概況。第二節(jié) 電子商務(wù)類知識(shí)

了解：互聯(lián)網(wǎng)概況、中國互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)狀、電子商務(wù)常識(shí)。掌握：電子商務(wù)流程及組成結(jié)構(gòu)、中國電子商務(wù)現(xiàn)狀。熟練掌握：電子商務(wù)典型模式。第三節(jié) 呼叫中心類

了解：呼叫中心的發(fā)展概況。

掌握：呼叫中心的定義、呼叫中心的運(yùn)作特點(diǎn)。

第十二章 信息平臺(tái)

第一節(jié) 郵政信息平臺(tái)概述

掌握：信息平臺(tái)的含義、信息平臺(tái)功能、信息平臺(tái)分類、信息平臺(tái)三層架構(gòu)。第二節(jié) 信息平臺(tái)操作及維護(hù)

了解：信息查詢、信息輸入、信息更新。掌握：信息導(dǎo)出、信息編輯。

第十三章 呼叫中心業(yè)務(wù)

第一節(jié) 呼叫中心業(yè)務(wù)概述

了解：按各種標(biāo)準(zhǔn)劃分的呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類別和業(yè)務(wù)內(nèi)容。第二節(jié) 業(yè)務(wù)分類及流程

了解：呼叫中心的總體操作流程。掌握：各類子業(yè)務(wù)的操作流程。第四節(jié) 電話外呼業(yè)務(wù)

了解：電話外呼業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、電話調(diào)查業(yè)務(wù)特點(diǎn)、電話營銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)。

掌握：電話調(diào)查的注意事項(xiàng)、電話營銷的注意事項(xiàng)、電話調(diào)查業(yè)務(wù)流程、電話營銷業(yè)務(wù)流程。

熟練掌握：與客戶建立融洽關(guān)系的技巧、提問技巧。

第十四章 代辦電信業(yè)務(wù)

第一節(jié) 代辦電信業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí) 掌握：代辦電信業(yè)務(wù)發(fā)展概述、代辦電信業(yè)務(wù)的市場分析方法、代辦電信業(yè)務(wù)流程。第二節(jié) 增值業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)

掌握：國內(nèi)增值業(yè)務(wù)發(fā)展概況、增值業(yè)務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)。

第十五章 電子商務(wù)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)概述

了解：郵政電子商務(wù)定位、郵政電子商務(wù)基本環(huán)節(jié)。第二節(jié) 郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)種類及流程

掌握：業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)模式。熟練掌握：業(yè)務(wù)種類。

第三節(jié) 郵政電子商務(wù)管理及服務(wù)

掌握：郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)管理。

三級(jí)

第一章 郵政通信概述

第一節(jié) 郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)

了解：郵政通信的服務(wù)方針。第二節(jié) 郵件的生產(chǎn)傳遞過程

了解：郵件的投遞。

第二章 法規(guī)知識(shí)

第一節(jié) 《中華人民共和國郵政法》基本知識(shí)概述

了解：規(guī)定了郵政企業(yè)的專營權(quán)、規(guī)定了郵政業(yè)務(wù)的種類和資費(fèi)。掌握：規(guī)定了郵政行業(yè)的管理職能。熟練掌握：郵件損失賠償。

第二節(jié) 郵政通信企業(yè)常用法律知識(shí)

掌握：中華人民共和國合同法、中華人民共和國廣告法、中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、中華人民共和國民法。熟練掌握：中華人民共和國電子簽名法。第三節(jié) 萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)

了解：萬國郵政聯(lián)盟概況、萬國郵聯(lián)的法規(guī)。

第三章 郵政通信規(guī)章制度

第一節(jié) 郵政專用品管理使用規(guī)定

了解：郵政日戳、郵政夾鉗、郵件容器、袋牌、封志、袋繩。第二節(jié) 三項(xiàng)基本制度

掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對、平衡合攏。第三節(jié) 郵件安全保密規(guī)定

熟練掌握：安全保密事項(xiàng)、保密守則。

第四章 服務(wù)禮儀

第一節(jié) 郵政員工言談禮儀

掌握：稱謂方式、運(yùn)用稱謂時(shí)應(yīng)注意的問題。熟練掌握：禮貌用語、服務(wù)忌語、聲音優(yōu)美的要求。第二節(jié) 郵政員工姿態(tài)禮儀

了解：郵政員工基本姿態(tài)要求、郵政員工基本表情要求。

第五章 郵政通信地理及郵政編碼 第一節(jié) 郵政通信地理

了解：位置與疆域、行政區(qū)域。掌握：世界政區(qū)七大洲、四大洋概況。第二節(jié) 郵政網(wǎng)基本知識(shí)

了解：郵政通信網(wǎng)的概念、郵政通信網(wǎng)的分類、郵政通信網(wǎng)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和主要職責(zé)。掌握：郵政通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)形式、郵政通信網(wǎng)組成要素。第三節(jié) 郵政編碼

了解：郵政編碼的概念。

掌握：我國郵政編碼的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)及含義。熟練掌握：各省市、大區(qū)的編碼代號(hào)。

第六章 郵政業(yè)務(wù)知識(shí)

第一節(jié) 國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)知識(shí)

了解：郵件的分類、郵件的準(zhǔn)寄范圍、郵資憑證。

掌握：郵件資費(fèi)分類、特準(zhǔn)免費(fèi)寄遞的郵件、郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)的納付方式、禁限寄物品及發(fā)現(xiàn)違規(guī)郵寄的處理。

熟練掌握：郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)計(jì)算方法。第二節(jié) 國際郵件的基本規(guī)定

了解：各類郵件的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、海關(guān)對國際郵件的監(jiān)管。

掌握：郵件的分類、國際郵件的準(zhǔn)寄范圍、國際郵件的禁限寄規(guī)定及發(fā)現(xiàn)違規(guī)郵寄的規(guī)定。

熟練掌握：國際郵件資費(fèi)的種類、國際郵件資費(fèi)表、郵件資費(fèi)的納費(fèi)標(biāo)志、無效郵票、國際回信券、資費(fèi)計(jì)算方法。

第三節(jié) 其他業(yè)務(wù)

了解：特快專遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)。

掌握：匯兌業(yè)務(wù)、報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)、郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。

熟練掌握：機(jī)要通信業(yè)務(wù)、郵資票品業(yè)務(wù)、物流業(yè)務(wù)、代辦業(yè)務(wù)。

第七章 客戶服務(wù)知識(shí)

第一節(jié) 客服概述

了解：客服定義、客服的作用及特點(diǎn)。第二節(jié) 客服市場調(diào)查常識(shí) 了解：市場調(diào)查的內(nèi)容、客服市場調(diào)查的方法和步驟。掌握：調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的格式。

熟練掌握：調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的原則和步驟。第三節(jié) 調(diào)查統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)

了解：調(diào)查統(tǒng)計(jì)的概念。掌握：調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法。

第四節(jié) 客服應(yīng)用數(shù)據(jù)基礎(chǔ)知識(shí)

了解：客服應(yīng)用數(shù)據(jù)的分類、呼叫中心客服數(shù)據(jù)的來源和客服應(yīng)用數(shù)據(jù)的基本概念。掌握：呼叫中心客服應(yīng)用數(shù)據(jù)管理方法、主要指標(biāo)的計(jì)算方法。熟練掌握：數(shù)據(jù)的應(yīng)用方法、人員預(yù)測與排班計(jì)劃。第五節(jié) 客服質(zhì)量管理

了解：評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。掌握：客服質(zhì)量管理目標(biāo)。

熟練掌握：客服質(zhì)量管理中的幾個(gè)重要原則、客服質(zhì)量管理的主要對策措施。第六節(jié) 客戶心理行為常識(shí)

了解：客戶心理類型和特點(diǎn)、消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)者購買心理規(guī)律。第七節(jié) 公共關(guān)系常識(shí)

了解：公共關(guān)系的特征和作用、公共關(guān)系宣傳、公共關(guān)系交際和綜合性公關(guān)活動(dòng)。掌握：危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)。第八節(jié) 溝通技巧

了解：溝通的含義、溝通的三大要素、溝通的過程、溝通的基本原理、常見溝通的問題分析、各種客戶類別分析。

掌握：各類型客戶的電話有效溝通技巧及應(yīng)答策略。

熟練掌握：應(yīng)答技巧、處理困難客戶的技巧、客戶投訴處理技巧和難以應(yīng)付客戶投訴的處理技巧。

第九節(jié) 客服專業(yè)外語

熟練掌握：客服常用應(yīng)答、詢問、郵政資費(fèi)應(yīng)答用語。

第八章 計(jì)算機(jī)知識(shí)

第一節(jié) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

了解：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成、常用的漢字輸入法。第二節(jié) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

了解：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念、網(wǎng)絡(luò)的組成構(gòu)件。掌握：局域網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、Internet 基礎(chǔ)知識(shí)。第三節(jié) 計(jì)算機(jī)病毒知識(shí)

了解：計(jì)算機(jī)病毒的定義和分類。

掌握：計(jì)算機(jī)病毒的傳播、計(jì)算機(jī)病毒的檢測與預(yù)防。第四節(jié) 計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)

掌握：計(jì)算機(jī)故障的分類、計(jì)算機(jī)故障的檢測與排除、計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與保養(yǎng)。第五節(jié) 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用

掌握：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的特點(diǎn)、關(guān)系數(shù)據(jù)庫介紹。熟練掌握：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的構(gòu)成、數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用簡介。

第九章 其他知識(shí)

第一節(jié) 語文基礎(chǔ)知識(shí)

了解：百家姓。

掌握：漢語拼音、應(yīng)用文寫作的結(jié)構(gòu)、應(yīng)用文寫作的語言。熟練掌握：常用應(yīng)用文寫作。第二節(jié) 英語基礎(chǔ)知識(shí)

了解：主要國家英文名稱及縮寫。掌握：英語日常用語、郵政業(yè)務(wù)英語。熟練掌握：英語常用詞匯。

第十章 信息業(yè)務(wù)概述

第一節(jié) 信息類業(yè)務(wù)發(fā)展過程

了解：信息類業(yè)務(wù)定義及范疇、信息類業(yè)務(wù)發(fā)展過程。第二節(jié) 信息類業(yè)務(wù)分類

掌握：信息類業(yè)務(wù)典型形式。第三節(jié) 信息類業(yè)務(wù)發(fā)展展望

了解：信息類業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)景、短期發(fā)展及形式。

第十一章 信息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié) 電信業(yè)務(wù)類知識(shí)

掌握：代辦電信業(yè)務(wù)概況、增值業(yè)務(wù)概況。第二節(jié) 電子商務(wù)類知識(shí)

掌握：電子商務(wù)流程及組成結(jié)構(gòu)、中國電子商務(wù)現(xiàn)狀、電子商務(wù)發(fā)展前景預(yù)測。熟練掌握：電子商務(wù)典型模式。第三節(jié) 呼叫中心類

了解：呼叫中心的發(fā)展概況。

掌握：呼叫中心的定義、呼叫中心的運(yùn)作特點(diǎn)。

第十二章 信息平臺(tái)

第一節(jié) 郵政信息平臺(tái)概述

了解：信息平臺(tái)分類、信息平臺(tái)三層架構(gòu)。第二節(jié) 信息平臺(tái)操作及維護(hù)

掌握：信息導(dǎo)出、信息編輯、信息批量處理、數(shù)據(jù)維護(hù)。

第十三章 呼叫中心業(yè)務(wù)

第一節(jié) 呼叫中心業(yè)務(wù)概述

了解：按各種標(biāo)準(zhǔn)劃分的呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類別和業(yè)務(wù)內(nèi)容。第二節(jié) 業(yè)務(wù)分類及流程

掌握：呼叫中心的總體操作流程； 熟練掌握：各類子業(yè)務(wù)的操作流程。第三節(jié) 呼叫中心管理

了解：班務(wù)管理的作用和意義。

掌握：班務(wù)管理的支持性文檔和科學(xué)的管理方法。

熟練掌握：話務(wù)量預(yù)測和人員設(shè)備資源安排、人員預(yù)測與排班計(jì)劃。第四節(jié) 電話外呼業(yè)務(wù)

了解：電話調(diào)查業(yè)務(wù)特點(diǎn)、電話營銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)。掌握：電話調(diào)查的注意事項(xiàng)、電話營銷的注意事項(xiàng)。

熟練掌握：電話調(diào)查業(yè)務(wù)流程、電話營銷業(yè)務(wù)流程、與客戶建立融洽關(guān)系的技巧、提問技巧。

第十四章 代辦電信業(yè)務(wù)

第一節(jié) 代辦電信業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)

了解：代辦電信業(yè)務(wù)發(fā)展概述。

掌握：代辦電信業(yè)務(wù)的市場分析方法、代辦電信業(yè)務(wù)流程。熟練掌握：代辦電信業(yè)務(wù)操作規(guī)程。第二節(jié) 增值業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)

掌握：國內(nèi)增值業(yè)務(wù)發(fā)展概況、增值業(yè)務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)。熟練掌握：郵政開展增值業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。

第十五章 電子商務(wù)業(yè)務(wù)

第一節(jié) 郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)概述

了解：郵政電子商務(wù)定位、郵政電子商務(wù)基本環(huán)節(jié)。第二節(jié) 郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)種類及流程

了解：業(yè)務(wù)模式。

掌握：業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)定位。熟練掌握：業(yè)務(wù)種類。

第三節(jié) 郵政電子商務(wù)管理及服務(wù)

掌握：郵政電子商務(wù)產(chǎn)品管理、郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)管理、郵政電子商務(wù)客戶關(guān)系管理。

二級(jí)

第一章 郵政通信概述

第一節(jié) 郵政通信的性質(zhì)、特點(diǎn)和任務(wù)

了解：郵政通信的服務(wù)方針。第二節(jié) 郵件的生產(chǎn)傳遞過程

了解：郵件的投遞。

第二章 法規(guī)知識(shí)

第一節(jié) 《中華人民共和國郵政法》基本知識(shí)概述

掌握：規(guī)定了郵政業(yè)務(wù)的種類和資費(fèi)、郵件損失賠償。第二節(jié) 郵政通信企業(yè)常用法律知識(shí)

掌握：中華人民共和國合同法、中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法、中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。

熟練掌握：中華人民共和國電子簽名法。第三節(jié) 萬國郵政聯(lián)盟及其法規(guī)

了解：萬國郵政聯(lián)盟概況、萬國郵聯(lián)的法規(guī)。

第三章 郵政通信規(guī)章制度

第一節(jié) 郵政專用品管理使用規(guī)定

了解：郵政日戳、郵政夾鉗、郵件容器、袋牌、封志、袋繩。第二節(jié) 三項(xiàng)基本制度

掌握：交接驗(yàn)收、勾挑核對、平衡合攏。第三節(jié) 郵件安全保密規(guī)定

熟練掌握：安全保密事項(xiàng)、保密守則。

第四章 服務(wù)禮儀

第一節(jié) 郵政員工言談禮儀

掌握：稱謂禮儀、禮貌用語與服務(wù)忌語。熟練掌握：聲音優(yōu)美的要求。第二節(jié) 郵政員工姿態(tài)禮儀

了解：郵政員工基本姿態(tài)要求、郵政員工基本表情要求。

第五章 郵政通信地理及郵政編碼

第一節(jié) 郵政通信地理

了解：位置與疆域、行政區(qū)域、世界政區(qū)七大洲、四大洋概況。第二節(jié) 郵政網(wǎng)基本知識(shí)

了解：郵政通信網(wǎng)的概念、郵政通信網(wǎng)的分類、郵政通信網(wǎng)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置和主要職責(zé)。掌握：郵政通信網(wǎng)的結(jié)構(gòu)形式、郵政通信網(wǎng)組成要素。第三節(jié) 郵政編碼

了解：郵政編碼的概念。

掌握：我國郵政編碼的結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)及含義。熟練掌握：各省市、大區(qū)的編碼代號(hào)。

第六章 郵政業(yè)務(wù)知識(shí)

第一節(jié) 國內(nèi)郵件業(yè)務(wù)知識(shí)

了解：郵件的分類、郵件的準(zhǔn)寄范圍。掌握：郵資憑證和郵政業(yè)務(wù)資費(fèi)計(jì)算方法。

熟練掌握：各類郵件禁止寄遞的物品、特準(zhǔn)收寄的物品、限寄物品、郵件收寄后發(fā)現(xiàn)郵件內(nèi)夾寄禁寄物品或限寄物品時(shí)的處理。

第二節(jié) 國際郵件的基本規(guī)定

了解：郵件的分類、國際郵件的準(zhǔn)寄范圍、海關(guān)對國際郵件的監(jiān)管。掌握：郵資憑證和郵件業(yè)務(wù)資費(fèi)。

熟練掌握：禁寄物品的規(guī)定、收寄后發(fā)現(xiàn)禁限寄物品的處理。第三節(jié) 其他業(yè)務(wù)

了解：特快專遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、匯兌業(yè)務(wù)、報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)、郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。掌握：機(jī)要通信業(yè)務(wù)、郵資票品業(yè)務(wù)、物流業(yè)務(wù)、代辦業(yè)務(wù)。

第七章 客戶服務(wù)知識(shí)

第一節(jié) 客服概述

了解：客服定義、客服的作用及特點(diǎn)。第二節(jié) 客服市場調(diào)查常識(shí)

了解：客服市場調(diào)查的方法和步驟、調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的格式。掌握：調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的原則和步驟。第三節(jié) 調(diào)查統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)

了解：標(biāo)志變異指標(biāo)的計(jì)算和應(yīng)用。掌握：時(shí)間數(shù)列指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析方法。

熟練掌握：總量指標(biāo)、相對指標(biāo)、平均指標(biāo)的計(jì)算與應(yīng)用。第四節(jié) 客服應(yīng)用數(shù)據(jù)基礎(chǔ)知識(shí)

了解：呼叫中心客服數(shù)據(jù)的來源、客服應(yīng)用數(shù)據(jù)的基本概念。掌握：呼叫中心客服應(yīng)用數(shù)據(jù)管理方法、主要指標(biāo)的計(jì)算方法。熟練掌握：數(shù)據(jù)的運(yùn)用、人員預(yù)測與排班計(jì)劃。第五節(jié) 客服質(zhì)量管理

了解：客戶滿意度測試的目的和意義、評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。掌握：客服質(zhì)量管理目標(biāo)。

熟練掌握：客服質(zhì)量管理中的幾個(gè)重要原則、進(jìn)行客戶滿意度測試的方法和步驟。第六節(jié) 客戶心理行為常識(shí)

了解：客戶心理類型和特點(diǎn)、消費(fèi)者購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)者購買心理規(guī)律。第七節(jié) 公共關(guān)系常識(shí)

掌握：危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)。第八節(jié) 溝通技巧

了解：常見的溝通問題分析、各種客戶類別分析。

掌握：應(yīng)答技巧、處理困難客戶的技巧、客戶投訴處理技巧和難以應(yīng)付客戶投訴的處理技巧。

熟練掌握：分析型客戶的電話溝通技巧及應(yīng)答策略、和藹型客戶的電話溝通技巧及應(yīng)答策略、表達(dá)型客戶的電話溝通技巧及應(yīng)答策略、支配型客戶的電話溝通技巧及應(yīng)答策略。

第九節(jié) 客服專業(yè)外語

掌握：常用應(yīng)答英語知識(shí)。

熟練掌握：速遞攬收、查詢速遞文件、交寄信件、查詢速遞包裹、查詢包裹、查詢掛號(hào)信、市內(nèi)鮮花禮儀業(yè)務(wù)、訂閱、查詢報(bào)刊應(yīng)答規(guī)范、本地報(bào)刊訂閱、速遞及其他業(yè)務(wù)、“次晨達(dá)”業(yè)務(wù)、禁限寄的規(guī)定、支付賠償?shù)囊?guī)定、票務(wù)訂購應(yīng)答。

第八章 計(jì)算機(jī)知識(shí)

第一節(jié) 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

了解：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的組成、常用的漢字輸入法。第二節(jié) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)

了解：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念、網(wǎng)絡(luò)的組成構(gòu)件。掌握：局域網(wǎng)基礎(chǔ)知識(shí)、Internet 基礎(chǔ)知識(shí)。第三節(jié) 計(jì)算機(jī)病毒知識(shí) 了解：計(jì)算機(jī)病毒的定義和分類。

掌握：計(jì)算機(jī)病毒的傳播、計(jì)算機(jī)病毒的檢測與預(yù)防。第四節(jié) 計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)

掌握：計(jì)算機(jī)故障的分類、計(jì)算機(jī)故障的檢測與排除、計(jì)算機(jī)的日常維護(hù)與保養(yǎng)。第五節(jié) 數(shù)據(jù)庫原理及應(yīng)用

掌握：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的特點(diǎn)、關(guān)系數(shù)據(jù)庫介紹、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的構(gòu)成。熟練掌握：數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用簡介、數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用設(shè)計(jì)。

第九章 其他知識(shí)

第一節(jié) 語文基礎(chǔ)知識(shí)

了解：漢語拼音。

掌握：應(yīng)用文寫作的結(jié)構(gòu)、應(yīng)用文寫作的語言。熟練掌握：常用應(yīng)用文寫作。第二節(jié) 英語基礎(chǔ)知識(shí)

了解：英語日常用語。掌握：英語常用詞匯。熟練掌握：郵政業(yè)務(wù)英語。

第十章 信息業(yè)務(wù)概述

第一節(jié) 信息類業(yè)務(wù)發(fā)展過程

了解：信息類業(yè)務(wù)定義及范疇、信息類業(yè)務(wù)發(fā)展過程。第二節(jié) 信息類業(yè)務(wù)分類

掌握：信息類業(yè)務(wù)典型形式。第三節(jié) 信息類業(yè)務(wù)發(fā)展展望

了解：信息類業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)景、短期發(fā)展及形式。

第十一章 信息業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

第一節(jié) 電信業(yè)務(wù)類知識(shí)

掌握：代辦電信業(yè)務(wù)概況、增值業(yè)務(wù)概況。第二節(jié) 電子商務(wù)類知識(shí)

掌握：電子商務(wù)流程及組成結(jié)構(gòu)、中國電子商務(wù)現(xiàn)狀、電子商務(wù)發(fā)展前景預(yù)測、電子商務(wù)典型模式。

第三節(jié) 呼叫中心類 掌握：呼叫中心的定義、呼叫中心的運(yùn)作特點(diǎn)。

第十二章 信息平臺(tái)

第一節(jié) 郵政信息平臺(tái)概述

了解：信息平臺(tái)分類、信息平臺(tái)三層架構(gòu)。第二節(jié) 信息平臺(tái)操作及維護(hù)

掌握：信息處理流程設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)格式設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)處理指導(dǎo)。

第十三章

呼叫中心業(yè)務(wù)

第一節(jié) 呼叫中心業(yè)務(wù)概述

了解：按各種標(biāo)準(zhǔn)劃分的呼叫中心業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)類別和業(yè)務(wù)內(nèi)容。第二節(jié) 業(yè)務(wù)分類及流程

了解：呼叫中心的總體操作流程、各類子業(yè)務(wù)的操作流程。第三節(jié) 呼叫中心管理

了解：呼叫中心的數(shù)據(jù)來源。

掌握：班務(wù)管理的支持性文檔和科學(xué)的管理方法、呼叫中心數(shù)據(jù)的度量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的管理措施、質(zhì)量及全面質(zhì)量管理概論、呼叫中心內(nèi)部投訴的處理。

熟練掌握：話務(wù)量預(yù)測和人員設(shè)備資源安排、人員預(yù)測與排班計(jì)劃、電話監(jiān)聽的組織方式、電話監(jiān)聽的應(yīng)用和電話監(jiān)聽后的質(zhì)量評估。

第四節(jié) 電話外呼業(yè)務(wù)

了解：電話調(diào)查業(yè)務(wù)特點(diǎn)、電話營銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)；電話調(diào)查的注意事項(xiàng)、電話營銷的注意事項(xiàng)。

掌握：電話調(diào)查業(yè)務(wù)流程、電話營銷業(yè)務(wù)流程、與客戶建立融洽關(guān)系的技巧、提問技巧。

第十四章 代辦電信業(yè)務(wù)

第一節(jié) 代辦電信業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)

掌握：代辦電信業(yè)務(wù)的市場分析方法、代辦電信業(yè)務(wù)流程、郵政代辦電信業(yè)務(wù)的發(fā)展展望。

熟練掌握：代辦電信業(yè)務(wù)操作規(guī)程。第二節(jié) 增值業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)

掌握：國內(nèi)增值業(yè)務(wù)發(fā)展概況、增值業(yè)務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)、郵政增值業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。熟練掌握：郵政開展增值業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。

第十五章 電子商務(wù)業(yè)務(wù) 第一節(jié) 郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)概述

了解：郵政電子商務(wù)定位、郵政電子商務(wù)基本環(huán)節(jié)。第二節(jié) 郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)種類及流程

了解：業(yè)務(wù)模式。

掌握：業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)定位。熟練掌握：業(yè)務(wù)種類。

第三節(jié) 郵政電子商務(wù)管理及服務(wù)

了解：郵政電子商務(wù)產(chǎn)品管理、郵政電子商務(wù)客戶關(guān)系管理。掌握：郵政電子商務(wù)業(yè)務(wù)管理、郵政電子商務(wù)渠道管理。

第十六章 發(fā)展中的信息業(yè)務(wù)

第一節(jié) 郵政支付業(yè)務(wù)

了解：發(fā)展郵政支付網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)的思路

掌握：郵政支付網(wǎng)關(guān)的基本情況、當(dāng)前可重點(diǎn)開展的郵政支付業(yè)務(wù)。第二節(jié) 話務(wù)轉(zhuǎn)售

了解：話務(wù)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的形式、話務(wù)轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的發(fā)展思路。熟練掌握： 第三節(jié) 數(shù)據(jù)銷售

了解：數(shù)據(jù)銷售業(yè)務(wù)的形式、數(shù)據(jù)銷售業(yè)務(wù)的發(fā)展思路。

第五篇：高級(jí)理論(含答案)

煙草專賣管理崗位技能鑒定理論知識(shí)試卷

一、單項(xiàng)選擇題

1.不屬于行政法的單行法律是(c)。

A、行政組織法

B、行政許可法

C、刑事訴訟法

D、行政訴訟法 2.制定方案要對各方面的情況做通盤考慮和安排，在把握系統(tǒng)整體的前提下，實(shí)行科學(xué)的分析和總體的結(jié)合，這一要求體現(xiàn)了方案的哪一原則？(D)

A、適用、有效性原則

B、合理、先進(jìn)性原則

C、及時(shí)、全過程原則

D、系統(tǒng)、全方位原則 3.日常工作中形成的報(bào)表資料，經(jīng)清理后于(A)完成整理立卷后，由本部門建檔保存?zhèn)洳椤?/p>

A、次年三月底前

B、每年三月底前

C、年終

D、次年初

4.將某個(gè)證據(jù)與本案其他證據(jù)聯(lián)系起來進(jìn)行綜合對比分析，加以認(rèn)證，這種證據(jù)的審查方法是(C)。

A、整合認(rèn)證法

B、資格確認(rèn)法

C、對照分析法

D、比較取舍法 5.制訂調(diào)查取證方案的主要目的是要明確(C)，確定調(diào)查人員、方法、手段和措施，有的放矢地收集證據(jù)，查清案件事實(shí)。

A、處罰種類

B、調(diào)查對象

C、調(diào)查程序

D、處罰幅度

6.煙草專賣行政主管部門發(fā)現(xiàn)所查案件根據(jù)刑法規(guī)定涉嫌構(gòu)成犯罪，要(D)將案件移送司法機(jī)關(guān)。

A、在案件調(diào)查處理結(jié)束后

B、實(shí)施行政處罰后

C、將違法犯罪事實(shí)基本查清后

D、及時(shí)

7.中國煙草機(jī)械集團(tuán)公司所屬的煙草機(jī)械工業(yè)企業(yè)有(B)四家煙草機(jī)械有限責(zé)任公司。

A、上海、常德、許昌、昆船

B、上海、常德、秦皇島、許昌

C、常德、秦皇島、許昌、昆船

D、上海、秦皇島、常德、昆船

8.X區(qū)煙草專賣局制訂了本轄區(qū)的年、月、季度市場檢查計(jì)劃，下列中不屬于檢查計(jì)劃注意事項(xiàng)的是(D)。

A、打擊制售假煙網(wǎng)絡(luò)的工作安排

B、充分考慮內(nèi)部專賣管理監(jiān)督工作安排，加強(qiáng)對同級(jí)行業(yè)內(nèi)企業(yè)的日常監(jiān)管

C、注重對零售許可證使用情況進(jìn)行監(jiān)管

D、根據(jù)零售戶的營業(yè)時(shí)間合理安排市場檢查時(shí)間，特別是在農(nóng)忙季節(jié)

9.取得生產(chǎn)經(jīng)營類許可證的企業(yè)，需要暫停生產(chǎn)經(jīng)營行為的，應(yīng)當(dāng)提交的材料不包括：(A)。

A、工商營業(yè)執(zhí)照副本

B、煙草專賣許可證管理類事項(xiàng)申請表

C、許可證正副本

D、審批機(jī)關(guān)規(guī)定要求提供的其他材料 10.下列哪項(xiàng)不屬于日常監(jiān)管定期考核的方法？(D)

A、聽匯報(bào)

B、查閱資料

C、征求意見

D、通報(bào)批評

11.申請煙草專賣批發(fā)企業(yè)許可證，除應(yīng)當(dāng)具備資金、固定的經(jīng)營場所、必要的專業(yè)人員等條件外，還應(yīng)當(dāng)具備(C)條件。

A、煙草專賣品批發(fā)的技術(shù)條件

B、煙草專賣品批發(fā)的設(shè)備條件

C、符合煙草專賣批發(fā)企業(yè)合理布局的要求

D、獲得工商登記

12.下列說法正確的是(A)。

A、情報(bào)利用貫穿于情報(bào)工作的全過程

B、情報(bào)利用僅體現(xiàn)在情報(bào)的搜集過程中

C、情報(bào)利用僅體現(xiàn)在情報(bào)的傳遞過程中

D、情報(bào)利用僅體現(xiàn)在情報(bào)的研究過程中 13.中國煙草國際有限公司在組織煙草類貨物進(jìn)口貿(mào)易時(shí)，須辦理(B)。

A、進(jìn)口許可證

B、自動(dòng)進(jìn)口許可證

C、特種煙草經(jīng)營許可證

D、特種煙草進(jìn)口許可證

14.對因行政機(jī)關(guān)的原因撤銷行政許可損害被許可人合法權(quán)益的，行政機(jī)關(guān)要(C)。

A、口頭道歉

B、免予賠償

C、予以賠償

D、未造成損失的不予賠償

15.辦案人員在審查證據(jù)過程中，對一份勘驗(yàn)筆錄做了審查工作，不須審查的是(D)。

A、勘驗(yàn)筆錄的制作主體是否是具有執(zhí)法資格的人員

B、執(zhí)法人員和被檢查人是否在筆錄上簽字或蓋章

C、筆錄上有無篡改或者偽造現(xiàn)象的發(fā)生

D、當(dāng)事人的社會(huì)關(guān)系

16.關(guān)于證據(jù)采信規(guī)則表述正確的是(B)。

A、其他書證優(yōu)于國家機(jī)關(guān)以及其他職能部門依職權(quán)制作的公文文書

B、原始證據(jù)優(yōu)于傳來證據(jù)

C、復(fù)制件、復(fù)制品優(yōu)于原件、原物

D、未出庭作證的證人證言優(yōu)于出庭作證的證人證言 17.(B)屬于行政處罰。

A、記過

B、罰款

C、先行登記保存

D、扣押 18.下列關(guān)于新型零售業(yè)態(tài)對專賣管理的影響，說法錯(cuò)誤的是(B)。

A、連鎖超市零售業(yè)態(tài)往往由總部統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一分配，會(huì)與煙草專賣一店一證、不得轄區(qū)供貨的要求相沖突

B、連鎖超市經(jīng)營業(yè)態(tài)網(wǎng)點(diǎn)眾多，并擁有自身的物流體系，已成為銷售假煙的主要渠道

C、煙酒店零售業(yè)態(tài)發(fā)展速度很快，它們會(huì)在一定程度上控制著中小零售業(yè)態(tài)

D、超市、煙酒商店等零售業(yè)態(tài)可能會(huì)控制卷煙市場價(jià)格，給專賣管理帶來一定的困難 19.煙草專賣行政許可卷宗保管期限為卷宗建立之日起(D)年。

A、3

B、5

C、10

D、30 20.以下(B)許可證不需由國務(wù)院煙草專賣行政主管部門審批發(fā)放。

A、煙草專賣生產(chǎn)企業(yè)

B、煙草專賣批發(fā)企業(yè)（省內(nèi)批發(fā)）

C、煙草專賣批發(fā)企業(yè)（跨省批發(fā)）

D、特種煙草專賣經(jīng)營企業(yè) 21.關(guān)于無合同加工煙葉，以下哪一項(xiàng)敘述不正確(B)。

A、為行業(yè)內(nèi)外的企業(yè)和個(gè)人加工煙葉，未簽定網(wǎng)上加工合同

B、簽定了加工合同，但實(shí)際加工數(shù)量超過了合同數(shù)量的，超過部分不屬于無合同加工煙葉

C、簽定了加工協(xié)議，但未簽訂網(wǎng)上加工合同的，也屬于無合同加工

D、在增補(bǔ)合同正式簽訂前就進(jìn)行了加工行為的，也屬于無合同加工

22.卷煙生產(chǎn)、銷售、打碼、掃碼、庫存、(C)、準(zhǔn)運(yùn)證開具使用情況，屬于對卷煙工業(yè)企業(yè)重點(diǎn)檢查的內(nèi)容。

A、生產(chǎn)合同簽訂

B、卷煙銷售訂單

C、購銷合同簽訂

D、購銷合同執(zhí)行 23.附加刑包括(D)。

A、管制

B、拘役

C、有期徒刑

D、沒收財(cái)產(chǎn) 24.虛擬或假冒煙農(nóng)名義簽定煙葉種植收購合同的現(xiàn)象屬于(B)。

A、超計(jì)劃組織種植煙葉

B、虛簽煙葉種植收購合同

C、煙葉合同管理不規(guī)范

D、無合同種植 25.國家公務(wù)員實(shí)施的一切行政行為的后果均歸屬于(B)。

A、公務(wù)員個(gè)人

B、行政主體

C、行政法律關(guān)系主體

D、所在行政部門

26.最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)刑事案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋》第二條規(guī)定，銷售明知是假冒注冊商標(biāo)的商品，銷售金額在五萬元以上的，屬于《刑法》第二百一十四條規(guī)定的“數(shù)額較大”；銷售金額在(B)萬元以上的，屬于《刑法》第二百一十四條規(guī)定的“數(shù)額巨大”。

A、10

B、25

C、50

D、15 27.下列表述聽證會(huì)程序正確的是(A)。

A、主持人查明到場人員身份宣布聽證會(huì)開始，案件調(diào)查人陳述調(diào)查、處理案件的過程和意見，當(dāng)事人陳述、申辯，相互辯論，最后陳述，制作聽證筆錄

B、主持人查明到場人員身份宣布聽證會(huì)開始，當(dāng)事人陳述、申辯，案件調(diào)查人陳述調(diào)查、處理案件的過程和意見，最后陳述，相互辯論，制作聽證筆錄

C、主持人查明到場人員身份宣布聽證會(huì)開始，案件調(diào)查人陳述調(diào)查、處理案件的過程和意見，最后陳述，當(dāng)事人陳述、申辯，相互辯論，制作聽證筆錄

D、主持人查明到場人員身份宣布聽證會(huì)開始，當(dāng)事人陳述、申辯，案件調(diào)查人陳述調(diào)查、處理案件的過程和意見，相互辯論，最后陳述，制作聽證筆錄

28.重點(diǎn)檢查是指對行業(yè)內(nèi)企業(yè)煙草專賣品生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的(B)進(jìn)行的針對性的內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查。

A、全過程

B、重點(diǎn)環(huán)節(jié)

C、部分環(huán)節(jié)

D、個(gè)別環(huán)節(jié) 29.方案與其它計(jì)劃類文書的最大不同之處是(B)。

A、針對性

B、可選擇性

C、具體性

D、即時(shí)性

30.行政許可聽證會(huì)的舉行時(shí)間應(yīng)當(dāng)在申請人或利害關(guān)系人提出申請之日起(B)日內(nèi)。

A、10

B、20

C、30

D、45 31.對煙葉復(fù)烤加工企業(yè)煙葉調(diào)撥環(huán)節(jié)的檢查要點(diǎn)是違反合同、準(zhǔn)運(yùn)證有關(guān)規(guī)定調(diào)撥片煙及（）的問題。

A、煙枝、煙末

B、煙絲、煙末

C、煙絲、下角料

D、煙枝、煙絲 32.開展重點(diǎn)檢查的目的及意義包括：牢固樹立國家利益至上和消費(fèi)者利益至上的共同價(jià)值觀，堅(jiān)持正面引導(dǎo)、(C)，加強(qiáng)組織推動(dòng)，確保內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查進(jìn)一步取得實(shí)效。

A、有力懲戒

B、懲處教育

C、正面教育

D、加強(qiáng)宣傳 33.煙草專賣局審批許可證時(shí)，認(rèn)為涉及公共利益需要聽證的，應(yīng)當(dāng)在作出行政許可決定前，通過(B)方式向社會(huì)發(fā)布煙草專賣許可證聽證公告并舉行聽證。

A、互聯(lián)網(wǎng)

B、公告欄

C、煙草專賣許可證管理系統(tǒng)

D、公告欄或煙草專賣許可證管理系統(tǒng)

34.對卷煙、雪茄煙批發(fā)企業(yè)要重點(diǎn)檢查有無違規(guī)購進(jìn)卷煙的問題，有無虛假確認(rèn)的問題，有無違反掃碼有關(guān)規(guī)定的問題，有無拆單分?jǐn)?、假入網(wǎng)、(C)的問題。

A、小金庫

B、賒銷

C、超許可范圍銷售卷煙

D、違規(guī)促銷

35.走私煙草專賣品偷逃應(yīng)繳稅額數(shù)額達(dá)到5萬元以上的，或者武裝掩護(hù)走私、以暴力、威脅方法抗拒緝私的行為，涉嫌構(gòu)成(C)。

A、非法經(jīng)營罪

B、假冒注冊商標(biāo)罪

C、走私普通貨物、物品罪

D、妨害公務(wù)罪

36.下列命題不正確的是(B)。

A、通過對煙草專賣許可證持證戶業(yè)態(tài)信息的統(tǒng)計(jì)與分析，可以掌握某種煙草專賣品在某一地域的生產(chǎn)經(jīng)營數(shù)量是否飽和，為下一步同類型的煙草專賣許可證的發(fā)放提供依據(jù)，進(jìn)行合理化布局，科學(xué)、合理地分配資源

B、通過對煙草專賣許可證持證戶業(yè)態(tài)信息的統(tǒng)計(jì)與分析，可以對不同的持證戶群體進(jìn)行重點(diǎn)的、定向的、具有針對性的管理，并提供個(gè)性化服務(wù)

C、通過對煙草專賣許可證持證戶業(yè)態(tài)信息的統(tǒng)計(jì)與分析，可以掌握市場對卷煙品牌的需求

D、通過對煙草專賣許可證持證戶業(yè)態(tài)信息的統(tǒng)計(jì)與分析，可以作為煙草專賣行政主管部門依法進(jìn)行市場清理整頓的依據(jù)

37.煙草專賣執(zhí)法人員在對一份勘驗(yàn)筆錄審查時(shí)，發(fā)現(xiàn)該勘驗(yàn)筆錄沒有檢查人員和當(dāng)事人簽字，認(rèn)為該勘驗(yàn)筆錄不能作為證據(jù)使用，這種對證據(jù)的審查是適用證據(jù)審查的(A)。

A、特性法則

B、矛盾法則

C、實(shí)踐法則

D、綜合法則 38.關(guān)于無證運(yùn)輸專賣品，以下敘述不正確的是(C)。

A、未辦理煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證運(yùn)輸煙草專賣品的 B、重復(fù)使用煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證的

C、證貨不符，超出煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證規(guī)定數(shù)量、品種或者規(guī)格的部分，少于的不屬于無證運(yùn)輸

D、使用過期、涂改、復(fù)印、傳真、偽造、變造的煙草專賣品準(zhǔn)運(yùn)證的

39.對煙葉復(fù)烤企業(yè)煙葉調(diào)進(jìn)環(huán)節(jié)的檢查主要方法是分各委托方分產(chǎn)地進(jìn)行核對，主要查（）問題。

A、超合同調(diào)進(jìn)煙葉

B、超計(jì)劃調(diào)進(jìn)煙葉

C、違規(guī)加工煙葉

D、違規(guī)購進(jìn)煙葉

40.使用證據(jù)是指對已收集到的證據(jù)進(jìn)行客觀性、合法性、(A)的審查判斷。

A、關(guān)聯(lián)性

B、主觀性

C、孤立性

D、單一性 41.涉煙刑事案件移送中煙草專賣行政主管部門接到公安機(jī)關(guān)不予立案的通知書后，認(rèn)為依法應(yīng)當(dāng)由公安機(jī)關(guān)決定立案的，可以自接到不予立案通知書之日起3日內(nèi)，提請(A)復(fù)議，也可以建議人民檢察院依法進(jìn)行立案監(jiān)督。

A、作出不予立案決定的公安機(jī)關(guān)

B、人民檢察院

C、作出不予立案決定的公安機(jī)關(guān)的上級(jí)機(jī)關(guān)

D、法院

42.《煙草專賣法》的通過日期是(D)。

A、1997年6月29日

B、1992年1月1日

C、1997年7月3日

D、1991年6月29日 43.煙草專賣行政主管部門不得以(A)的方式進(jìn)行調(diào)查取證。

A、限制人身自由

B、先行登記保存

C、詢問

D、現(xiàn)場勘驗(yàn) 44.關(guān)于企業(yè)文化和職業(yè)道德的說法中，正確的是(A)。

A、員工接受并履行企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)順利實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)的前提

B、職業(yè)道德與企業(yè)文化沒有太多的關(guān)聯(lián)性

C、員工的文化素質(zhì)是在上學(xué)期間習(xí)得的，與企業(yè)文化無關(guān)

D、企業(yè)形象是外在現(xiàn)象，與企業(yè)文化沒有內(nèi)在聯(lián)系

45.煙草專賣許可證持證戶的業(yè)態(tài)分類要素除行為、煙草專賣品、經(jīng)營范圍外，還包括：(A)。

A、經(jīng)營方式

B、銷售對象

C、品牌結(jié)構(gòu)

D、品牌形象 46.對情報(bào)資料進(jìn)行鑒別和推理判斷屬于情報(bào)利用的(A)途徑。

A、分析研究

B、傳輸

C、加工

D、查詢 47.我國進(jìn)出口貿(mào)易的業(yè)務(wù)程序一般分為三個(gè)階段，第一階段是(B)。

A、交易磋商

B、交易前的準(zhǔn)備階段

C、訂立合同階段

D、履行合同階段

48.對在內(nèi)部專賣監(jiān)督管理檢查過程中發(fā)現(xiàn)的(B)或牽涉?zhèn)€人、其他單位的違法違規(guī)問題，移交有處理權(quán)限和管轄權(quán)限的單位和部門進(jìn)行處理。

A、輕微違法違規(guī)行為

B、一般違法違規(guī)行為

C、重大違法違規(guī)行為

D、所有違法行為

49.對煙葉種植收購調(diào)撥企業(yè)重點(diǎn)檢查的要點(diǎn)主要是：煙葉生產(chǎn)、收購、調(diào)撥、銷售、庫存、購銷合同簽訂、準(zhǔn)運(yùn)證開具使用以及(D)等情況。

A、種子發(fā)放

B、育苗

C、生產(chǎn)質(zhì)量

D、報(bào)廢處理 50.人們對信息的獲取、處理、運(yùn)用是(C)。

A、信息收集

B、信息分析

C、信息應(yīng)用

D、信息整理 51.根據(jù)國家卷煙價(jià)格分類標(biāo)準(zhǔn)，烤煙型卷煙分為(C)類。

A、2

B、3

C、5

D、6 52.卷煙代表品的價(jià)格由國務(wù)院物價(jià)主管部門會(huì)同(A)煙草專賣行政主管部門制定。

A、國務(wù)院

B、省級(jí)

C、市級(jí)

D、縣級(jí) 53.下列規(guī)格不是卷煙紙的常用長度規(guī)格的是(D)。

A、4000m±15m

B、5000m±15m

C、6000m±15m

D、7000m±15m 54.下列情形需要進(jìn)行行政賠償?shù)氖?D)。

A、行政機(jī)關(guān)工作人員與行使職權(quán)無關(guān)的個(gè)人行為

B、因公民、法人和其他組織自己的行為致使損害發(fā)生的 C、法律規(guī)定的國家不予賠償?shù)钠渌樾?/p>

D、違反國家規(guī)定征收財(cái)物、攤派費(fèi)用的

55.報(bào)廢的煙草專用機(jī)械應(yīng)在(D)監(jiān)督下銷毀。

A、國務(wù)院煙草專賣行政主管部門

B、省級(jí)煙草專賣行政主管部門

C、地市級(jí)煙草專賣行政主管部門

D、屬地?zé)煵輰Ｙu行政主管部門 56.在法律上不具有獨(dú)立法人資格的公司類型是(C)。

A、母公司

B、總公司

C、分公司

D、子公司 57.煙葉進(jìn)口業(yè)務(wù)由(B)統(tǒng)一對外報(bào)價(jià)、談判、簽約。

A、中國煙葉生產(chǎn)購銷公司

B、中國煙草國際有限公司

C、國家煙草專賣局

D、中國煙草電子商務(wù)公司 58.審查生產(chǎn)經(jīng)營類許可證的申請時(shí)，一般應(yīng)以(A)進(jìn)行。

A、書面方式

B、實(shí)地核查方式

C、書面方式與實(shí)地核查方式兩者同時(shí)使用

D、只使用實(shí)地核查方式

59.以下哪一種不是虛擬客戶銷售卷煙的現(xiàn)象(D)。

A、編造原本不存在的零售戶

B、利用實(shí)際停止?fàn)I業(yè)但未辦理手續(xù)的網(wǎng)內(nèi)零售戶名義，編造訪銷記錄

C、利用虛擬客戶辦理特殊卷煙供應(yīng)

D、在電話訪銷環(huán)節(jié)已生成訂單，但是零售戶并未收到訂單顯示卷煙的情況 60.發(fā)生暴力抗法事件時(shí)，不應(yīng)采取的措施是(D)。

A、及時(shí)拍攝取證

B、保護(hù)好現(xiàn)場

C、積極取得公安部門的協(xié)助和支持

D、與暴力抗法的人員正面對抗

二、多項(xiàng)選擇題

61.周檢查計(jì)劃的制訂，要把(ABC)作為檢查工作的重點(diǎn)。

A、重點(diǎn)村

B、重點(diǎn)戶

C、重點(diǎn)問題

D、重點(diǎn)案件 62.需要制定調(diào)查取證方案的客觀因素有(ABCD)。

A、依法調(diào)查取證的要求

B、稽查現(xiàn)場環(huán)境復(fù)雜

C、現(xiàn)場執(zhí)法人員較多

D、在調(diào)查取證活動(dòng)中，執(zhí)法人員要面臨很多風(fēng)險(xiǎn)

63.下列選項(xiàng)屬于日常市場檢查計(jì)劃基本要素的有(ABCD)。

A、檢查時(shí)間

B、檢查對象

C、檢查目的 D、檢查內(nèi)容

64.驗(yàn)級(jí)人員必須持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行(AB)，準(zhǔn)確驗(yàn)級(jí)，切實(shí)把好煙葉等級(jí)的合格率質(zhì)量關(guān)，不壓級(jí)壓價(jià)，抬級(jí)抬價(jià)，不收人情煙，情緒煙。

A、國家政策

B、國家標(biāo)準(zhǔn)

C、行業(yè)政策

D、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 65.對在內(nèi)部專賣管理監(jiān)督檢查中查出的問題，需要移送的情況有(BC)。

A、轄區(qū)內(nèi)一般違規(guī)行為

B、超出了屬地管轄范圍

C、超出了管理職能權(quán)限

D、轄區(qū)內(nèi)輕微違規(guī)行為 66.目前國家規(guī)定必須使用注冊商標(biāo)的商品有(ABD)。

A、卷煙

B、雪茄煙

C、復(fù)烤煙葉

D、有包裝的煙絲 67.業(yè)態(tài)信息應(yīng)用涵蓋了某一業(yè)態(tài)的(ABCD)。

A、經(jīng)營方式

B、管理模式

C、經(jīng)營策略

D、經(jīng)營理念 68.出售閑置煙機(jī)企業(yè)負(fù)責(zé)到有關(guān)部門辦理(AB)。

A、閑置煙機(jī)核銷手續(xù)

B、開具國內(nèi)運(yùn)輸準(zhǔn)運(yùn)證手續(xù)

C、出口手續(xù)

D、收取外匯手續(xù) 69.下列哪些制度屬于內(nèi)管日常監(jiān)管制度。(ACD)

A、案件查處制度

B、聯(lián)席會(huì)議制度

C、舉報(bào)監(jiān)督制度

D、案件移送制度 70.根據(jù)參加辦案的機(jī)關(guān)的多少，調(diào)查取證組織形式可分為(AD)。

A、單獨(dú)式

B、單一式

C、母子式

D、聯(lián)合式 71.濾棒成型機(jī)組一般由(ACD)等單獨(dú)整機(jī)組成。

A、開松上膠機(jī)

B、濾棒成型機(jī)

C、濾嘴接裝機(jī)

D、裝盤機(jī) 72.下列不屬于專賣內(nèi)管重點(diǎn)檢查對象的有(ABD)。

A、非煙草專賣品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)

B、行業(yè)外企業(yè)

C、各級(jí)煙草公司

D、卷煙零售戶 73.行政許可的設(shè)定權(quán)限包括(ABC)。

A、法律

B、行政法規(guī)

C、地方性法規(guī)

D、市級(jí)人民政府制定的規(guī)范性文件 74.下列市場檢查計(jì)劃中屬于長期計(jì)劃的是(ABC)。

A、年市場檢查計(jì)劃

B、月市場檢查計(jì)劃

C、季市場檢查計(jì)劃

D、周市場檢查計(jì)劃 75.下列人員不可以主持聽證會(huì)的有(ABD)。

A、煙草專賣行政主管部門主管專賣法制工作的兼職人員，非該案的調(diào)查人員

B、煙草專賣行政主管部門主管專賣管理工作的兼職人員，非該案的調(diào)查人員

C、煙草專賣行政主管部門主管專賣法制工作的專職人員，非該案的調(diào)查人員

D、煙草專賣行政主管部門主管專賣管理工作的兼職人員，本案的調(diào)查人員 76.卷煙、雪茄煙生產(chǎn)、計(jì)劃、打（掃）碼方面常見問題定性有（）。

A、無計(jì)劃碼段生產(chǎn)卷煙

B、“福、樣、促、試”卷煙、雪茄煙未列入計(jì)劃、未打碼

C、違反打、掃碼規(guī)定

D、卷煙促銷方式不規(guī)范

77.卷煙出口的形式主要有(ABCD)。

A、一般貿(mào)易

B、政府間的易貨貿(mào)易

C、來牌加工

D、來料加工

78.從事煙草專賣品的(ABCD)業(yè)務(wù)的，必須依照《煙草專賣法》和本條例的規(guī)定，申請領(lǐng)取煙草專賣許可證。

A、生產(chǎn)

B、批發(fā)

C、零售

D、進(jìn)出口 79.煙草專賣行政處罰的種類有(CD)。

A、記過

B、降級(jí)

C、罰款

D、責(zé)令停產(chǎn)停業(yè) 80.查找拆單分?jǐn)?、假入網(wǎng)、超許可范圍銷售卷煙等問題，應(yīng)從（）等方面對商業(yè)企業(yè)卷煙銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查。

A、訪銷配送記錄

B、卷煙出庫 C、卷煙銷售貨款回籠

D、卷煙掃碼 81.案件調(diào)查中的情報(bào)利用方式有(ABC)。

A、從案到人方式

B、從人到案方式

C、從案到案方式

D、從人到人 82.解決消費(fèi)爭議的途徑有(ABCD)。

A、協(xié)商和解

B、調(diào)解解決

C、申訴解決

D、提起訴訟 83.下列選項(xiàng)屬于聽證報(bào)告內(nèi)容的有(ACD)。

A、聽證會(huì)的基本情況

B、證人提出的主要觀點(diǎn)

C、法律、法規(guī)或者規(guī)章的適用問題

D、案件的處理意見 84.行政許可的特征包括(ABCD)。

A、行政許可屬于依申請的行為

B、行政許可是管理性行為

C、行政許可是種賦權(quán)行為

D、行政許可是要式行政行為，一般采用書面證照形式 85.制定《煙草專賣法》的重大意義包括(ACD)。

A、《煙草專賣法》確定了煙草行業(yè)的法律地位，把煙草專賣制度用國家行政立法的形式確定下來

B、《煙草專賣法》確定了專賣管理機(jī)關(guān)的法律地位和執(zhí)法權(quán)限，提高了煙草專賣行政執(zhí)法的法律地位

C、《煙草專賣法》是強(qiáng)化煙草專賣管理的有力武器

D、《煙草專賣法》是煙草企業(yè)從事生產(chǎn)和業(yè)務(wù)活動(dòng)的法律保障 86.日市場檢查計(jì)劃的制定應(yīng)當(dāng)結(jié)合本轄區(qū)(ABC)的具體情況。

A、卷煙零售戶

B、檢查周期

C、片區(qū)路線

D、片區(qū)的人口數(shù) 87.在調(diào)查取證的方法上，可以采取的方法有(ABCD)。

A、從事到人

B、從人到事

C、正面調(diào)查

D、委托調(diào)查 88.煙草專賣品運(yùn)輸除具有一般商品運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)外，還有的特點(diǎn)有(ABCD)。

A、強(qiáng)制性

B、合法性

C、統(tǒng)一性

D、時(shí)限性 89.不屬于對卷煙、雪茄煙批發(fā)企業(yè)重點(diǎn)檢查的內(nèi)容的有（）。

A、準(zhǔn)運(yùn)證到貨確認(rèn)、使用期限

B、準(zhǔn)運(yùn)證規(guī)范使用、掃碼

C、準(zhǔn)運(yùn)證到貨確認(rèn)、掃碼

D、準(zhǔn)運(yùn)證使用期限、掃碼 90.業(yè)態(tài)信息分析的原則有：(ABCD)。

A、針對性原則

B、完整性原則

C、客觀性原則

D、動(dòng)態(tài)性原則

三、判斷題(第91題～第100題。將判斷結(jié)果填入答題紙內(nèi)的方框中。正確的填“√”，錯(cuò)誤的填“×”。每題1分，共10分。)91.(√)檔案管理工作，簡單地說就是用科學(xué)的原則和方法管理檔案，為黨和國家的各項(xiàng)工作服務(wù)。

92.(√)以煤炭補(bǔ)貼金額倒推煙葉產(chǎn)量，再與實(shí)際收購煙葉數(shù)量進(jìn)行對比，是檢查是否存在超計(jì)劃收購煙葉行為的方法之一。

93.(√)利用情報(bào)，必須給出特定的需求目的。

94.(√)烤煙烘烤過程中，在定色階段要防止烤青、掛灰、蒸片和糟片等現(xiàn)象的出現(xiàn)，確保煙葉外觀質(zhì)量。

95.(√)各級(jí)煙草專賣行政主管部門應(yīng)當(dāng)運(yùn)用廣播、電視、公示欄等形式，公開煙草專賣法律法規(guī)和煙草專賣許可證的審批事項(xiàng)等內(nèi)容，做到法律法規(guī)透明、程序公開。96.(√)嚴(yán)禁煙草專賣執(zhí)法人員違反法定程序查扣物品或檢查非經(jīng)營性場所。

97.(√)市場監(jiān)管員在日常市場檢查工作中，除履行日常的市場監(jiān)管職責(zé)外，還要監(jiān)督卷煙營銷配送

98.(√)制訂季度市場檢查計(jì)劃，可以根據(jù)零售戶的營業(yè)時(shí)間合理安排市場檢查時(shí)間。99.(√)統(tǒng)計(jì)學(xué)所研究對象的量是具體的而不是抽象的數(shù)量，這是統(tǒng)計(jì)學(xué)和數(shù)學(xué)的重要區(qū)別。

100.(x)職業(yè)道德在內(nèi)容上具有較強(qiáng)的穩(wěn)定性，但是缺乏連續(xù)性。