第一篇：《電信業(yè)務(wù)員》技師技能操作考核方案

《電信業(yè)務(wù)員》技師技能操作考核方案

題型：依據(jù)《電信業(yè)務(wù)員》技師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技能要求制定操作考核方案，整個(gè)方案分為三大類題型。

第一類：計(jì)算機(jī)操作試題50分。

（1）現(xiàn)場(chǎng)用計(jì)算機(jī)做方案：（二選一）

為通信某業(yè)務(wù)制定營(yíng)銷策劃方案。（方案中涉及市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、策略制定、業(yè)務(wù)宣傳及演示）要求制作PPT（不少于15頁(yè)）。為集團(tuán)客戶制定通信全業(yè)務(wù)解決方案。（方案中涉及市場(chǎng)調(diào)研與數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理，客戶信息管理）要求制作PPT（不少于15頁(yè)）。

（2）考試時(shí)間：用120分鐘完成制作PPT營(yíng)銷策劃方案。第二類：現(xiàn)場(chǎng)面試30分。

（1）根據(jù)方案做宣講，面試?yán)蠋熖崛齻€(gè)問(wèn)題并打分。三個(gè)問(wèn)題一個(gè)是綜合性或（培訓(xùn)與指導(dǎo)）問(wèn)題，一個(gè)是業(yè)務(wù)題和一個(gè)英語(yǔ)口語(yǔ)對(duì)話。

（2）考試時(shí)間：面試及回答問(wèn)題每人20分鐘。

（3）發(fā)給每個(gè)考評(píng)員打分表（評(píng)分細(xì)則）。

第三類：紙質(zhì)試題：（共20分）。

（1）考核點(diǎn)主要涉及業(yè)務(wù)咨詢、客戶訪問(wèn)、客戶接待、三個(gè)知識(shí)點(diǎn)，以筆試題型出現(xiàn)。

（2）每個(gè)知識(shí)點(diǎn)一題，每題（6或7）分。

（3）考試時(shí)間：30分鐘

一、試題：

“通信某業(yè)務(wù)”：談?wù)勅绾胃鶕?jù)自身企業(yè)實(shí)際及業(yè)務(wù)市場(chǎng)發(fā)展實(shí)際，重新包裝策劃“通信某業(yè)務(wù)”的營(yíng)銷策劃方案。

要求：

1、結(jié)合工作崗位實(shí)際談?wù)勛陨砥綍r(shí)做市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程的方法及掌握的情況，并進(jìn)行一定的數(shù)據(jù)分析，在此基礎(chǔ)上做出“通信某業(yè)務(wù)”營(yíng)銷策劃方案，其中包括本公司如何進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、策略制定、業(yè)務(wù)宣傳與演示來(lái)打動(dòng)消費(fèi)者的。

2、以PPT的形式現(xiàn)場(chǎng)制作相應(yīng)的營(yíng)銷策劃方案；

3、向考評(píng)員呈現(xiàn)PPT并講解營(yíng)銷策劃方案的全過(guò)程。

二、考試方式：

1、考生在面試考核前將以上試題中的要求制作成Powerpoint文檔（Powerpoint文檔必須自己制作，并用A4紙打印成講義，每頁(yè)6張幻燈片。面試時(shí)，將打印稿及本試卷交給考評(píng)員。）

2、考核時(shí)考生自帶軟盤（或U盤），播放Powerpoint的同時(shí)，向考評(píng)員講解營(yíng)銷策劃方案（10分鐘）。

3、回答考評(píng)員提出的三個(gè)問(wèn)題（10分鐘）。

一、試題：

電信業(yè)重組，標(biāo)志著新的市場(chǎng)格局形成，全業(yè)務(wù)成了三家公司的共同特點(diǎn)，做好全業(yè)務(wù)背景下的營(yíng)銷成為未來(lái)制勝的關(guān)鍵。在新形勢(shì)下，根據(jù)集團(tuán)客戶需求，結(jié)合本企業(yè)提供的通信產(chǎn)品與服務(wù)，為集團(tuán)客戶制定通信全業(yè)務(wù)解決方案。

要求：

1．能熟練運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)研與數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理，著重對(duì)客戶現(xiàn)狀和潛在需求、技術(shù)選定、競(jìng)爭(zhēng)情況進(jìn)行正確評(píng)估，并從中識(shí)別營(yíng)銷機(jī)會(huì)；

2．能結(jié)合客戶信息管理和培訓(xùn)與指導(dǎo)等技巧制定符合競(jìng)爭(zhēng)需要的營(yíng)銷策略；

3．以PPT的形式現(xiàn)場(chǎng)制作集團(tuán)客戶全業(yè)務(wù)通信解決方案；

4．向考評(píng)員呈現(xiàn)完整的分析過(guò)程。

營(yíng)銷目標(biāo)：發(fā)掘客戶需求，提供通信全業(yè)務(wù)解決方案并有效的向客戶介紹方案；

考核要點(diǎn)：對(duì)集團(tuán)客戶需求的把握程度，能從集團(tuán)客戶的現(xiàn)狀與發(fā)展進(jìn)行需求分析、有針對(duì)性的向客戶提供全業(yè)務(wù)的通信解決方案，并能有效的呈現(xiàn)方案，回答考評(píng)員的問(wèn)題。

應(yīng)用技能：談判、溝通技能、營(yíng)銷策劃和組織技能、團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理技能、方案設(shè)計(jì)及方案呈現(xiàn)技能。

二、考試方式：

1．考生在面試考核前將以上試題中的要求制作成Powerpoint文檔（Powerpoint文檔必須自己制作，并用A4紙打印成講義，每頁(yè)6張幻燈片。面試時(shí)，將打印稿及本試卷交給考評(píng)員。）

2．考核時(shí)考生自帶軟盤（或U盤），播放Powerpoint的同時(shí)，向考評(píng)員講解分析思路和解決方案（10分鐘）。

3．回答考評(píng)員提出的三個(gè)問(wèn)題（10分鐘）。

第二篇：電信業(yè)務(wù)員高級(jí)技師技能操作考核方案

《電信業(yè)務(wù)員》高級(jí)技師技能操作考核方案

題型：依據(jù)《電信業(yè)務(wù)員》高級(jí)技師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求制定兩大類題型。

配分：依據(jù)技能操作考核配分表

第一類：計(jì)算機(jī)操作試題50分。（市場(chǎng)調(diào)研與分析）

在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，要求考生根據(jù)電信業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展，在市場(chǎng)調(diào)研與分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己企業(yè)的特點(diǎn)，編制一份PPT的新產(chǎn)品業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃方案。具體考核過(guò)程如下：

（1）題目多選一（詳見附件一），評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見文件“考核配分表”；

（2）考試時(shí)間：150分鐘；

（3）考試要求：能夠根據(jù)相關(guān)題目要求完成15——20頁(yè)的PPT文檔。

（4）考評(píng)員以打分表為參照依據(jù)，進(jìn)行評(píng)分（詳見“通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定評(píng)分（高一）-表1”）。

第二類：現(xiàn)場(chǎng)面試50分。（業(yè)務(wù)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理及培訓(xùn)與指導(dǎo)）業(yè)務(wù)營(yíng)銷：

考生在所完成的新產(chǎn)品業(yè)務(wù)營(yíng)銷策劃書基礎(chǔ)上，能夠從業(yè)務(wù)、技術(shù)等方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣，并解答相關(guān)的疑難問(wèn)題。具體考核過(guò)程如下：

（1）提供已編制的營(yíng)銷策劃方案讓考生進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷推廣的宣講，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見文件“考核配分表”（5分鐘）

（2）考評(píng)員以客戶身份針對(duì)策劃書和考生的宣講，提出2至3題的業(yè)務(wù)或技術(shù)方面的疑問(wèn)，考生現(xiàn)場(chǎng)解答（5分鐘）

（根據(jù)考生實(shí)際撰寫的策劃書和臨場(chǎng)的宣講進(jìn)行提問(wèn)）

（3）考試要求：考生的宣講和答題必須簡(jiǎn)明扼要，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成相關(guān)考核內(nèi)容

（4）考評(píng)員以打分表為參照依據(jù)，進(jìn)行評(píng)分（詳見“通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定評(píng)分（高一）-表2”）

客戶關(guān)系管理及培訓(xùn)與指導(dǎo)：

提供情景劇文字材料給予考生閱讀，從客戶拜訪技巧和接待技巧兩方面讓其闡述材料中的錯(cuò)誤并更正；然后根據(jù)考生所提出的錯(cuò)誤問(wèn)題，提出培訓(xùn)方案。具體考核過(guò)程如下：

（1）提供考生情景劇文字資料閱讀（5分鐘）

（2）考生就材料中的錯(cuò)誤進(jìn)行指出和糾正（5分鐘）

（3）針對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)方案（到二級(jí)目錄即可），并能清晰的表達(dá)出來(lái)（15分鐘）

（4）考評(píng)員以打分表為參照依據(jù)，進(jìn)行評(píng)分（詳見“通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定評(píng)分（高一）-表2”）。

附件一

題目1：集團(tuán)營(yíng)銷方案策劃

背景介紹：

某開發(fā)商決定投資開發(fā)一個(gè)集餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物為一體的大型商業(yè)廣場(chǎng)，一次偶然的機(jī)會(huì)，作為電信運(yùn)營(yíng)商的客戶經(jīng)理接觸了該公司的IT總監(jiān)并得到了這個(gè)消息，于是打算向該開發(fā)商推薦公司的相關(guān)業(yè)務(wù)。通過(guò)各種努力，終于獲得一次和客戶高層見面的機(jī)會(huì)。

題目：

您作為該集團(tuán)的客戶經(jīng)理，請(qǐng)從市場(chǎng)環(huán)境分析、產(chǎn)品分析、產(chǎn)品推廣進(jìn)度、促銷、預(yù)算等多方面撰寫一份營(yíng)銷策劃書。

題目2：校園營(yíng)銷方案策劃

背景介紹：

近期，各大高校都在進(jìn)行信息化工作的提升，某高校正準(zhǔn)備投入一筆資金用于校園的信息化建設(shè)。于是，高校的信息化辦公室準(zhǔn)備邀請(qǐng)多家電信運(yùn)營(yíng)商提供相關(guān)方案，并將通過(guò)校領(lǐng)導(dǎo)評(píng)審后擇優(yōu)采納。現(xiàn)在每家運(yùn)營(yíng)商都在進(jìn)行相關(guān)的營(yíng)銷策劃，加入到此次的競(jìng)爭(zhēng)中，希望能夠最終獲得和學(xué)校的長(zhǎng)期合作。

題目：3

您作為該集團(tuán)的客戶經(jīng)理，請(qǐng)從市場(chǎng)環(huán)境分析、產(chǎn)品分析、產(chǎn)品推廣進(jìn)度、促銷、預(yù)算等多方面撰寫一份營(yíng)銷策劃書。

1.在一個(gè)新的通信業(yè)大發(fā)展時(shí)代，單純的語(yǔ)音服務(wù)已不能滿足用戶對(duì)通信的需求，人們已經(jīng)從過(guò)去單純的滿足“話音”和“溝通”功能轉(zhuǎn)向“應(yīng)用”和“服務(wù)”的更高層次，希望得到多樣化、綜合化、智能化、個(gè)性化服務(wù)的電信增值業(yè)務(wù)，這也引起了各大電信運(yùn)營(yíng)商的高度重視。目前，中國(guó)已經(jīng)進(jìn)入3G時(shí)代，電信增值業(yè)務(wù)又迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇和美好前景。請(qǐng)你根據(jù)本地電信業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展，在市場(chǎng)調(diào)研與分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己企業(yè)的技術(shù)與業(yè)務(wù)特點(diǎn)，撰寫一份3G時(shí)代的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的營(yíng)銷策劃書。制作要求：1要原則來(lái)編制；

2分析、營(yíng)銷戰(zhàn)略及實(shí)施方案、營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算和營(yíng)銷方案控制等；

第三篇：2013年電信業(yè)務(wù)員操作考核大綱

江蘇移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

—初級(jí)

一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)知識(shí)

（一）基本業(yè)務(wù)

掌握交費(fèi)方式、電子渠道、過(guò)戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。

（二）3G業(yè)務(wù)

1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、了解業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費(fèi)

（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)

了解同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無(wú)線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。

（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語(yǔ)音專線概念、接入方式、資費(fèi)

2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)

3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)

4、掌握WLAN概念、資費(fèi)

5、掌握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)

掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手

機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、掌握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

2、掌握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

4、掌握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)

五、營(yíng)銷業(yè)務(wù)

了解并學(xué)會(huì)使用市場(chǎng)分析、市場(chǎng)營(yíng)銷組合等知識(shí)要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題。

江蘇移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

—中級(jí)

一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)知識(shí)

（一）基本業(yè)務(wù)

熟悉交費(fèi)方式、電子渠道、過(guò)戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。

（二）3G業(yè)務(wù)

1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、熟悉業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費(fèi)

（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)

熟悉同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無(wú)線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。

（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語(yǔ)音專線概念、接入方式、資費(fèi)

2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)

3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)

4、掌握WLAN概念、資費(fèi)

5、掌握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)

掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)短（彩）

信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、掌握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

2、掌握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

4、掌握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)

五、營(yíng)銷技能綜合應(yīng)用

熟練使用營(yíng)銷計(jì)劃、市場(chǎng)定位、市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷組合策略等知識(shí)要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題，并能夠簡(jiǎn)要制訂營(yíng)銷商務(wù)解決方案。

移動(dòng)電信業(yè)務(wù)員考核大綱（操作）

—高級(jí)

一、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)知識(shí)

（一）基本業(yè)務(wù)

了解交費(fèi)方式、電子渠道、過(guò)戶、補(bǔ)換卡、話費(fèi)有效期、入網(wǎng)(開戶)、身份認(rèn)證、停復(fù)機(jī)、銷戶及銷戶重開、收費(fèi)誤差，雙倍返還、特服號(hào)碼、產(chǎn)品互轉(zhuǎn)、客戶資料修改等業(yè)務(wù)的辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)范等。

（二）3G業(yè)務(wù)

1、掌握3G業(yè)務(wù)概念、三不原則

2、熟悉業(yè)務(wù)功能（可視電話、視頻會(huì)議、多媒體彩鈴）

3、熟悉3G業(yè)務(wù)資費(fèi)

（三）集團(tuán)業(yè)務(wù)

掌握同事網(wǎng)、集團(tuán)短信、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán)總機(jī)、移動(dòng)400、企業(yè)飛信、企業(yè)郵箱、BlackBerry、集團(tuán)通訊錄、M2M、無(wú)線商話、車務(wù)通等業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)等。

（四）G3終端業(yè)務(wù)

1、熟悉G3終端常用配置參數(shù)

2、了解G3終端常見故障及處理方法

3、了解手機(jī)三保相關(guān)規(guī)定

二、固定電話與接入業(yè)務(wù)

1、了解語(yǔ)音專線概念、接入方式、資費(fèi)

2、了解互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)概念、資費(fèi)

3、了解數(shù)據(jù)電路概念、資費(fèi)

4、掌握WLAN概念、資費(fèi)

5、掌握隨E行概念、資費(fèi)

三、增值業(yè)務(wù)

掌握飛信系列業(yè)務(wù)、手機(jī)報(bào)、國(guó)內(nèi)彩信、游戲類業(yè)務(wù)、政務(wù)通業(yè)務(wù)、短號(hào)

短（彩）信業(yè)務(wù)、短消息、短信回執(zhí)、關(guān)愛通、號(hào)簿管家、連連發(fā)業(yè)務(wù)、母嬰寶業(yè)務(wù)、手機(jī)視訊、手機(jī)閱讀、手機(jī)桌面助理業(yè)務(wù)、易查詢系列、12580、移動(dòng)MM等的業(yè)務(wù)功能、資費(fèi)。

四、品牌業(yè)務(wù)

1、掌握全球通品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

2、掌握動(dòng)感地帶品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

3、掌握神州行品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

4、掌握動(dòng)力100品牌的基本資費(fèi)、品牌要素

5、掌握家庭產(chǎn)品相關(guān)業(yè)務(wù)資費(fèi)

五、營(yíng)銷技能綜合應(yīng)用

熟練使用市場(chǎng)預(yù)測(cè)、營(yíng)銷策劃、消費(fèi)行為分析、品牌管理、促銷組合、市場(chǎng)策劃等知識(shí)要點(diǎn)解決實(shí)際應(yīng)用中的問(wèn)題，并能夠制訂營(yíng)銷商務(wù)解決方案。

第四篇：《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱

《電信業(yè)務(wù)員》考核大綱

江蘇省通信行業(yè)職業(yè)技能鑒定中心

2012年3月 1

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱--初級(jí)

第一部分

第一章 職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。

2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。

3、了解電信職業(yè)道德的作用。

4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則

2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。

7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念

10、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款內(nèi)容。

11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念12、8、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

13、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識(shí)

1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的原則及個(gè)人禮儀。

3、掌握溝通的要素。

4、掌握溝通的4個(gè)技巧。

5、掌握客戶購(gòu)買的8種動(dòng)機(jī)。

6、掌握影響居民、集團(tuán)客戶購(gòu)買行為的因素。

7、熟悉商務(wù)談判的原則。

8、掌握商務(wù)談判的6個(gè)階段。

第四章 統(tǒng)計(jì)分析

1、了解統(tǒng)計(jì)的定義。

2、熟悉統(tǒng)計(jì)調(diào)查的四種基本方法。

3、了解電信業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告

第五章 應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)

1、了解應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫作要求。

2、了解調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)和寫作格式。

3、掌握工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫作格式。

第六章 計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解計(jì)算機(jī)硬件系統(tǒng)組成。

2、了解計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的分類。

3、熟悉操作系統(tǒng)的功能。

4、熟悉計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念。

5、熟悉計(jì)算機(jī)病毒的預(yù)防與消除。

第七章 電信營(yíng)銷英語(yǔ)基礎(chǔ)知識(shí)

1、掌握英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)

2、熟悉英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。

第八章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)

1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷的定義。

2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的6點(diǎn)核心概念。

3、掌握傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷3個(gè)觀念和新市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。

4、社會(huì)營(yíng)觀念應(yīng)該具有那些特征？

5、掌握戰(zhàn)略營(yíng)銷觀念的核心要素。

第九章 市場(chǎng)分析

1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的涵義。

2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷的宏觀環(huán)境的六大要素。

3、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷的微觀環(huán)境因素。

4、了解市場(chǎng)調(diào)研的概念和作用。

5、熟悉市場(chǎng)調(diào)研8個(gè)步驟。

6、熟悉市場(chǎng)調(diào)研的基本內(nèi)容、種類、方法。

7、了解市場(chǎng)細(xì)分的涵義及作用。

8、熟悉市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)的4點(diǎn)

9、掌握行為細(xì)分的7個(gè)要點(diǎn)。

10、熟悉團(tuán)體市場(chǎng)的細(xì)分依據(jù)。

11、了解市場(chǎng)細(xì)分的程序的7個(gè)步驟。

12、熟悉目標(biāo)市場(chǎng)的5種模式及其特點(diǎn)。

13、熟悉三種目標(biāo)市場(chǎng)策略的特點(diǎn)。

14、了解影響目標(biāo)市場(chǎng)策略選擇的因素。

第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷組合

1、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P’S的概念。

2、了解產(chǎn)品整體概念模型，產(chǎn)品的5個(gè)層次。

3、熟悉產(chǎn)品生命周期理論。

4、熟悉產(chǎn)品組合的概念，掌握產(chǎn)品組合策略的選擇。

5、熟悉產(chǎn)品差異化的概念，掌握產(chǎn)品差異化的實(shí)現(xiàn)方法。

6、了解產(chǎn)品包裝策略的概念。

7、熟悉服務(wù)營(yíng)銷策略的特點(diǎn)，結(jié)合電信市場(chǎng)特點(diǎn)，掌握售前、售中、售和服務(wù)的內(nèi)容和形式。

8、掌握現(xiàn)代五大促銷手段方法和內(nèi)容。

第十一章 服務(wù)營(yíng)銷

1、了解服務(wù)的定義和分類。

2、掌握服務(wù)的基本特征。

3、熟悉服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4、了解服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的區(qū)別。

5、掌握服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量管理。

6、熟悉提高服務(wù)質(zhì)量的策略。

7、掌握通信行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。

第十二章 市場(chǎng)營(yíng)銷理念的新發(fā)展

1、了解客戶關(guān)系管理的含義和基本內(nèi)容。

2、掌握客戶關(guān)系管理的實(shí)施3個(gè)方面。

3、熟悉關(guān)系營(yíng)銷的市場(chǎng)模型。

4、熟悉關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次和成功的必要條件。

5、了解整合營(yíng)銷的基本概念。

6、了解其它市場(chǎng)營(yíng)銷新理念。

提示：

1、第二部分不在理論考試范圍。

2、第三部分僅作參考。

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—中級(jí)

第一部分

第一章 職業(yè)道德

1、了解電信職業(yè)道德具有的4個(gè)特點(diǎn)。

2、掌握電信職業(yè)道德體現(xiàn)的服務(wù)方針。

3、了解電信職業(yè)道德的作用。

4、掌握通信行業(yè)職業(yè)守則5點(diǎn)。

第二章 法律法規(guī)

1、了解《電信條例》的指導(dǎo)原則

2、了解電信條例的定義及其相關(guān)執(zhí)行范圍

3、了解電信管理體制

4、了解電信條例相關(guān)概念及監(jiān)管體系。

5、熟悉電信條例確定的各項(xiàng)基本原則。

6、熟悉電信業(yè)行業(yè)的2項(xiàng)制度。

7、掌握電信條例的其他七項(xiàng)規(guī)定。

8、了解電信資費(fèi)、電信服務(wù)質(zhì)量、電信建設(shè)、電信法律規(guī)定

9、了解反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的概念

10、熟悉反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的11項(xiàng)條款內(nèi)容。

11、了解消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)法的概念

12、熟悉消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)

13、掌握消費(fèi)爭(zhēng)議解決的途徑

14、了解合同法的概念。

15、熟悉合同法的特征。

16、熟悉訂立合同的原則、程序、主要條款。

17、熟悉合同的變更與解除。

18、掌握合同擔(dān)保的定金與保證的異同。

19、熟悉合同糾紛解決途徑。

第三章 應(yīng)用文寫作

1、熟悉應(yīng)用文的特點(diǎn)和寫作要求。

2、掌握調(diào)查報(bào)告和工作總結(jié)的特點(diǎn)和寫作格式。

第四章 電信營(yíng)銷英語(yǔ)

1、掌握英語(yǔ)口語(yǔ)基礎(chǔ)。

2、熟悉英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)。

第五章 服務(wù)禮儀

1、了解禮貌、禮節(jié)、禮儀的涵義。

2、熟悉禮儀的8項(xiàng)原則。

3、熟悉個(gè)人禮儀4個(gè)要點(diǎn)。

4、掌握5個(gè)方面社交禮儀。

5、掌握接待客戶和拜訪客戶的禮儀。

6、了解回答客戶要求的禮儀技巧。

第六章 溝通技巧

1、了解溝通的定義。

2、掌握溝通的七個(gè)要素。

3、了解溝通的分類。

4、熟悉溝通3個(gè)階段的主要內(nèi)容。

第七章 客戶消費(fèi)心理與購(gòu)買行為

1、掌握客戶購(gòu)買8個(gè)動(dòng)機(jī)。

2、了解客戶購(gòu)買行為。

3、掌握影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要4個(gè)因素內(nèi)容。

4、了解組織市場(chǎng)的含義

5、掌握組織市場(chǎng)的總體特征

6、掌握產(chǎn)業(yè)購(gòu)買的決策和主要因素。

第八章 市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)

1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念

2、了解市場(chǎng)營(yíng)銷理論的產(chǎn)生與發(fā)展。

3、掌握生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的特點(diǎn)。

4、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷觀念、社會(huì)營(yíng)銷觀念的特點(diǎn)和主要內(nèi)容。

5、熟悉服務(wù)營(yíng)銷觀念、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念、關(guān)系營(yíng)銷觀念、整合營(yíng)銷觀念的特征。

第九章 簡(jiǎn)單的市場(chǎng)調(diào)研法

1、了解市場(chǎng)調(diào)研的類型。

2、了解第二手資料的調(diào)查。

3、掌握實(shí)地調(diào)研方法的幾種形式。

4、了解設(shè)計(jì)問(wèn)卷的注意事項(xiàng)。

5、熟悉問(wèn)句基本類型。

第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷策略常識(shí)

1、了解市場(chǎng)細(xì)分的意義和要求。

2、掌握市場(chǎng)無(wú)差異性市場(chǎng)策略、差異性市場(chǎng)策略、集中性市場(chǎng)策略的含義和特點(diǎn)。

3、熟悉四種產(chǎn)品――市場(chǎng)組合策略的含義。

4、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷組合的內(nèi)容和特點(diǎn)。

5、熟悉產(chǎn)品組合策略、產(chǎn)品包裝策略、產(chǎn)品差異化策略、產(chǎn)品服務(wù)策略。

6、掌握價(jià)格策略、促銷策略的運(yùn)用。

7、了解銷售渠道策略的內(nèi)容。

第二部分

第一章 財(cái)稅知識(shí)

1、熟悉會(huì)計(jì)要素、會(huì)計(jì)等式，了解會(huì)計(jì)法規(guī)。

2、掌握支付結(jié)算方法。

3、了解稅收的概念、特征和種類。

第二章 營(yíng)銷計(jì)劃

1、了解市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的定義和作用。

2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容。

3、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的步驟。

4、了解利潤(rùn)方程、銷售反應(yīng)函數(shù)以及如何制定利潤(rùn)最大化規(guī)劃。

5、了解市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃的主要方面和層次。

6、熟悉波士頓模型。

7、熟悉業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃的步驟。

第三章 市場(chǎng)分析

1、掌握市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境分析方法，熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境分析方法。

2、熟悉影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)類型的主要因素，掌握影響行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局轉(zhuǎn)變的主要力量。

3、掌握對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的分析內(nèi)容和方法。

4、熟悉市場(chǎng)領(lǐng)先者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者、市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)補(bǔ)缺者的戰(zhàn)略類型和特點(diǎn)。

5、熟悉消費(fèi)行為模式和消費(fèi)者的購(gòu)買決策過(guò)程。

6、熟悉產(chǎn)業(yè)購(gòu)買者行為模式，了解產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)的購(gòu)買決策過(guò)程。

第四章 市場(chǎng)定位

1、掌握市場(chǎng)細(xì)分的內(nèi)涵與層次。

2、了解市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和原則。

3、掌握目標(biāo)市場(chǎng)的選擇策略。

4、掌握市場(chǎng)定位的方法和步驟。

第五章 營(yíng)銷組合策略

1、了解產(chǎn)品整體概念、熟悉產(chǎn)品在不同生命周期的特點(diǎn)和營(yíng)銷戰(zhàn)略。

2、了解新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程。

3、熟悉不同市場(chǎng)結(jié)構(gòu)價(jià)格的決策因素，市場(chǎng)購(gòu)買心理對(duì)企業(yè)定價(jià)的影響。

4、掌握價(jià)格決策方法。

5、掌握新產(chǎn)品定價(jià)策略、系列產(chǎn)品定價(jià)策略、心理定價(jià)策略、折扣定價(jià)策略。

6、熟悉我國(guó)的電信資費(fèi)體制。

7、了解促銷和溝通的概念。

8、了解廣告媒體的類型和特征。

9、掌握服務(wù)人員推銷的優(yōu)點(diǎn)和指導(dǎo)原則。

10、熟悉營(yíng)銷渠道的特征，11、了解影響渠道選擇的主要因素。12掌握渠道方案的選擇和評(píng)估方法。

13、了解營(yíng)銷渠道的發(fā)展。

第六章 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

1、了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的理論基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)以及對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的影響。

2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)與不足。了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的職能。

3、掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的分類和層次，熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的運(yùn)作過(guò)程。

4、掌握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的管理模式。

5、了解電子商務(wù)的分類和交易過(guò)程。

第七章 電信業(yè)務(wù)演示

1、了解電信業(yè)務(wù)演示的基本原則。

3、掌握業(yè)務(wù)演示的基本技巧。

提示：

1、第二部分不在理論考試范圍。10

2012電信業(yè)務(wù)員理論考核大綱—高級(jí)

第一部分

第一章 商務(wù)談判

1、了解商務(wù)談判的原則。

2、熟悉商務(wù)談判的過(guò)程。

3、掌握商務(wù)談判的策略和技巧。

4、了解商務(wù)談判的六大誤區(qū)。

第二章 營(yíng)銷藝術(shù)和技巧

1、了解潛在客戶的含義和原則。

2、掌握識(shí)別潛在客戶的方法。

3、熟悉潛在客戶的評(píng)估和管理方法。

4、了解客戶購(gòu)買的利益點(diǎn)。

5、熟悉達(dá)成交易的障礙以及達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則。

6、掌握達(dá)成協(xié)議的技巧。

7、熟悉運(yùn)用啟發(fā)式營(yíng)銷的方法。

第三章 顧客異議處理

1、了解顧客異議的含義。

2、熟悉異議產(chǎn)生的原因。

3、掌握處理異議的原則、策略和技巧。

第四章 市場(chǎng)預(yù)測(cè)

1、了解市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類。

2、熟悉市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容。

3、了解市場(chǎng)預(yù)測(cè)的程序和定性預(yù)測(cè)方法。

4、熟悉定量預(yù)測(cè)方法。

第五章 營(yíng)銷策劃

1、了解營(yíng)銷策劃的內(nèi)容和特征。

2、熟悉營(yíng)銷策劃的分析方法。

3、熟悉四種類型的營(yíng)銷策劃方式。

第六章 營(yíng)銷管理

1、了解營(yíng)銷管理的內(nèi)涵。

2、熟悉營(yíng)銷管理的實(shí)施程序和任務(wù)。

3、掌握營(yíng)銷管理規(guī)劃、組織、指揮和控制等內(nèi)容。

第七章 服務(wù)營(yíng)銷

1、了解服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念、服務(wù)營(yíng)銷組合和核心。

2、掌握顧客滿意服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)涵和實(shí)現(xiàn)策略。

3、熟悉服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷策略。

第八章 消費(fèi)行為分析

1、了解消費(fèi)行為的概念和特征。

2、熟悉消費(fèi)者行為的4種研究方法。

第九章 品牌管理

1、了解品牌的含義與價(jià)值、品牌定位及原則。

2、熟悉品牌形象的內(nèi)涵、品牌形象的塑造。

3、了解品牌形象的代言。

4、掌握品牌戰(zhàn)略的特征、品牌戰(zhàn)略的決策。

4、熟悉品牌3個(gè)方面維系

5、熟悉品牌創(chuàng)新過(guò)程的三階段

6、了解品牌價(jià)值傳遞。

第十章 市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的新趨勢(shì)

1、了解網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的概念、2、熟悉網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策略。

3、了解綠色營(yíng)銷的產(chǎn)生和發(fā)展，4、熟悉綠色營(yíng)銷的概念和特點(diǎn)。

5、掌握綠色營(yíng)銷的策略。

6、了解全球營(yíng)銷的內(nèi)涵、戰(zhàn)略和策略。

7、了解藍(lán)海戰(zhàn)略的價(jià)值創(chuàng)新

8、熟悉尋找藍(lán)海的六種方式。

9、了解長(zhǎng)尾理論的由來(lái)及含義

10、熟悉長(zhǎng)尾理論的三種力量。

第二部分

第一章 營(yíng)銷渠道

1、熟悉營(yíng)銷渠道的概念和作用，了

2、解營(yíng)銷渠道的基本類型。

3、掌握影響營(yíng)銷渠道選擇的因素、選擇原則和策略。

4、熟悉營(yíng)銷渠道評(píng)估的方法。

5、掌握營(yíng)銷渠道的管理標(biāo)準(zhǔn)和管理措施。

6、熟悉不同營(yíng)銷渠道的特點(diǎn)。

7、掌握代理商渠道的管理方法。

第二章 營(yíng)銷溝通

1、了解營(yíng)銷溝通的含義、作用和溝通方式。

4、了解廣告設(shè)計(jì)的原則。

5、熟悉廣告設(shè)計(jì)的要素。

6、了解公共關(guān)系的概念和特點(diǎn)。

7、熟悉公共關(guān)系的活動(dòng)程序和方式。

8、熟悉危機(jī)的含義和特點(diǎn)

9、熟悉危機(jī)管理的目的。

10、熟悉危機(jī)管理的核心。

11、了解制定危機(jī)管理計(jì)劃的原則。

12、熟悉應(yīng)對(duì)公眾、媒體、網(wǎng)絡(luò)的危機(jī)管理要領(lǐng)。

第四章 市場(chǎng)策劃

1、了解產(chǎn)品策劃的目的和方法。

2、熟悉產(chǎn)品策劃的產(chǎn)品定位、品牌策劃、產(chǎn)品組合策劃的內(nèi)容。

3、了解產(chǎn)品生命周期的階段性策劃內(nèi)容。

4、了解營(yíng)銷體系策劃的目的和模式、以及結(jié)構(gòu)安排。

5、掌握營(yíng)銷合作伙伴選擇原則，熟悉合作伙伴的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

6、了解信息溝通與促銷要求。

7、掌握促銷組合設(shè)計(jì)方法。

8、熟悉廣告策劃方法。

9、了解企業(yè)形象的分類、熟悉企業(yè)形象的要素。

10、熟悉企業(yè)理念和企業(yè)行為與企業(yè)形象的關(guān)系。11了解公共關(guān)系的基本概念及主要方式。

12、掌握通過(guò)營(yíng)銷提升企業(yè)形象的方法。

第五章 電信營(yíng)銷活動(dòng)組織技能

1、了解營(yíng)銷活動(dòng)的原則。

2、熟悉營(yíng)銷活動(dòng)方案的制訂要素。

3、了解會(huì)議組織管理技能。

第六章 電信大客戶營(yíng)銷技能

1、掌握電信大客戶營(yíng)銷六階段。

2、掌握電信大客戶戰(zhàn)略營(yíng)銷的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

第七章 團(tuán)隊(duì)管理技能

1、了解團(tuán)隊(duì)的定義和要素。

2、熟悉確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的5個(gè)原則

3、了解團(tuán)隊(duì)成員的9種角色的作用

4、了解團(tuán)隊(duì)角色的答配和挑選成員的步驟。

5、熟悉激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的方法

6、掌握有效處理團(tuán)隊(duì)沖突的六個(gè)步驟

7、掌握處理團(tuán)隊(duì)沖突的5種策略。提示：

第四部分不是理論考試的范圍。

第五篇：(zm)電信業(yè)務(wù)員操作試題

八、鑒定要求：

1、適用對(duì)象：從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員。

2、申辦條件：參加本職業(yè)各級(jí)別正規(guī)培訓(xùn)，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，取得結(jié)業(yè)證書。

3、鑒定方式：本職業(yè)鑒定分為理論知識(shí)和技能操作考核。理論知識(shí)考核采用閉卷筆試方式。技能操作考核根據(jù)實(shí)際情況，采用操作、筆試、口試相結(jié)合的方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均采用百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。業(yè)務(wù)師和高級(jí)業(yè)務(wù)是還須進(jìn)行綜合評(píng)審。

4、鑒定時(shí)間：各等級(jí)的理論知識(shí)考試時(shí)間為120－180分鐘；各等級(jí)的技能操作考核時(shí)間為60－120分鐘。

5、鑒定場(chǎng)所和設(shè)備：理論知識(shí)考試在標(biāo)準(zhǔn)教室內(nèi)；技能操作考核在配備能模擬電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷所需的相關(guān)設(shè)備以及計(jì)算機(jī)軟硬件的場(chǎng)所。

基本要求：

一、職業(yè)道德：

1、職業(yè)道德基本知識(shí)

2、職業(yè)守則

a、愛崗敬業(yè)、克盡職守；

b、真誠(chéng)老實(shí)，公道正派；

c、尊重用戶，熱情服務(wù)；

d、遵紀(jì)守法，嚴(yán)守秘密；

e、廉潔奉公，不謀私利。

二、基礎(chǔ)知識(shí)：

1、法規(guī)知識(shí)

a、電信法規(guī)：電信條例、國(guó)家主管部門及地方政府有關(guān)電信管理規(guī)定；

b、市場(chǎng)營(yíng)銷法規(guī)：經(jīng)濟(jì)合同法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法、廣告法；

c、企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度；

2、職業(yè)規(guī)范知識(shí)

a、營(yíng)銷職業(yè)規(guī)則；

b、社交禮儀知識(shí)；

c、電信業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語(yǔ)；

d、企業(yè)及客戶的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。

3、營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)

a、市場(chǎng)：電信市場(chǎng)基本特征、市場(chǎng)環(huán)境、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)因素分析；

b、市場(chǎng)需求：客戶構(gòu)成和消費(fèi)需要、客戶購(gòu)買行為心理、集團(tuán)客戶及其需要；

c、市場(chǎng)營(yíng)銷策略：營(yíng)銷目標(biāo)、產(chǎn)品策略、資源策略、渠道策略、促進(jìn)策略；

d、市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)：市場(chǎng)信息采集、調(diào)查設(shè)計(jì)、調(diào)查方法、調(diào)查報(bào)告、預(yù)測(cè)方法；

e、市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)：市場(chǎng)信息與企業(yè)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的概念與組成；

f、市場(chǎng)營(yíng)銷控制：控制內(nèi)容、控制方法、效益評(píng)估；

g、公共關(guān)系學(xué)：企業(yè)外部公共關(guān)系、企業(yè)內(nèi)部公共關(guān)系、公共關(guān)系方法。

4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)

a、企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略；

b、企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷組織結(jié)構(gòu)；

c、電信客戶關(guān)系管理；

d、電信業(yè)務(wù)管理規(guī)定、受理程序。

5、電信技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)

a、電信網(wǎng)絡(luò)概念、特點(diǎn)、組成、結(jié)構(gòu)、作用及網(wǎng)的編號(hào)、網(wǎng)路運(yùn)行狀況、本地電話網(wǎng)、長(zhǎng)途電信網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)、衛(wèi)星通信網(wǎng)；

b、電信業(yè)務(wù)的分類、資源標(biāo)準(zhǔn)、處理流程；

c、電信新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)；

d、用戶終端設(shè)備種類、功能及入網(wǎng)規(guī)定。

6、其他知識(shí)

a、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)及操作要求；

b、應(yīng)用文寫作一般要求；

c、國(guó)際經(jīng)貿(mào)及WTO基本知識(shí)；

d、電信業(yè)務(wù)專業(yè)英語(yǔ)詞匯及營(yíng)銷常用英語(yǔ)。

電信業(yè)務(wù)員（初級(jí)）操作技能評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

一、電信業(yè)務(wù)知識(shí)（40分）（任選4題）

考核內(nèi)容：企業(yè)文化、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選4小題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超時(shí)不得分

3、每小題10分，回答錯(cuò)誤不得分 題目：

1、簡(jiǎn)單說(shuō)明電信資費(fèi)的定價(jià)方式。

參考答案：電信資費(fèi)分為市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)和政府定價(jià)。

基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)或者市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)；增值電信業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)充分的電信業(yè)務(wù)，電信資費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。

2、什么是移動(dòng)通信業(yè)務(wù)中的增值業(yè)務(wù)？試列舉3~4項(xiàng)增值業(yè)務(wù)。

參考答案：移動(dòng)內(nèi)容類業(yè)務(wù)指的是移動(dòng)用戶可通過(guò)多種方式瀏覽或訂閱的內(nèi)容類信息業(yè)務(wù)，它是Internet在移動(dòng)領(lǐng)域的延伸。移動(dòng)用戶可使用的接入方式包括短消息（SMS）、多媒體短消息（MMS）、WAP、BREW等。內(nèi)容包括天氣、新聞、股市、郵件、聊天等信息。

3、解釋ADSL的名稱含義和速率特征。

參考答案：ADSL——Asymmetric Digital Subscriber Line，不對(duì)稱數(shù)字用戶線。利用現(xiàn)有電話線（也就是雙絞線），為用戶提供雙向不對(duì)稱的傳輸速率。一般下行方向——電話局到用戶方向上傳輸速率最高為8Mbit/s左右，上行方向——用戶到電話局方向傳輸速率最高為1Mbit/s左右。

4、簡(jiǎn)述DDN網(wǎng)的主要業(yè)務(wù)類型和主要使用范圍。

參考答案：（1）主要業(yè)務(wù)類型：租用專線業(yè)務(wù)(基本業(yè)務(wù))；虛擬專網(wǎng)業(yè)務(wù)；幀中繼業(yè)務(wù)；話音/傳真業(yè)務(wù)。（2）主要適用范圍：DDN適用于信息量大、實(shí)時(shí)性強(qiáng)、保密性能要求高的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN業(yè)務(wù)可以替代在模擬專線網(wǎng)或電話網(wǎng)上開放的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)；DDN可用于LAN/WAN（局域網(wǎng)/廣域局）的互聯(lián)；DDN可為分組交換網(wǎng)用戶提供接入分組交換網(wǎng)或INTERNET網(wǎng)的數(shù)據(jù)傳輸通路。

5、IP電話與傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)的比較（從傳輸媒介、使用費(fèi)用、話音質(zhì)量等來(lái)分析）。

參考答案：傳統(tǒng)電話與IP電話相比較：從傳輸媒體來(lái)看，前者采用公眾電話網(wǎng)(PSTN)，后者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)（Internet）； 從使用費(fèi)用來(lái)看，前者高，按通話次數(shù)、時(shí)間、距離計(jì)費(fèi)；而后者低，按期付費(fèi)、按接入速率計(jì)費(fèi)。

從話音質(zhì)量來(lái)看，前者通話質(zhì)量一般有保證。而后者如不采取特殊措施，在Internet上通話質(zhì)量無(wú)保證，在Intranet上可以控制。

二、基本素質(zhì)和工作態(tài)度（15分）

考核內(nèi)容：儀容、儀表、普通話、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)、綜合素質(zhì) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選1題口答

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超過(guò)1分鐘視為0分

3、回答錯(cuò)誤不得分

4、儀容儀表（10分）具體如下： a)儀容儀表美觀大方（3分）b)穿標(biāo)志服（2分）

c)用標(biāo)準(zhǔn)普通話自我介紹（3分）d)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)（2分）

題目：

1、如果客戶在預(yù)定時(shí)間不能與你會(huì)面，打電話告知你，你該如何應(yīng)答？

參考答案：沒關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)您最近什么時(shí)間比較方便，我跟您電話聯(lián)系，再約下次會(huì)面。

2、如果設(shè)備或者網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，客戶堅(jiān)持聯(lián)系你而非售后服務(wù)，你該如何應(yīng)答？

參考答案：我會(huì)盡快把您的問(wèn)題提交給相關(guān)的技術(shù)人員，然后及時(shí)地向您反饋情況并提供服務(wù)，請(qǐng)您保持電話暢通。

三、業(yè)務(wù)技能水平與技巧（40分）（2題）

考核內(nèi)容：運(yùn)用營(yíng)銷技巧、溝通技巧進(jìn)行情景模擬或者案例分析 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考核方式為口答

2、每小題口答時(shí)間為5分鐘

3、每小題滿分20分，根據(jù)每小題答案要點(diǎn)判分 題目：

1、設(shè)計(jì)一份調(diào)查問(wèn)卷，調(diào)研某片區(qū)內(nèi)（如某個(gè)社區(qū)）寬帶用戶，對(duì)于業(yè)務(wù)需求的種類以及期望的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。參考答案：調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)方法的闡述（問(wèn)答？是非？多選？程度判斷？）問(wèn)卷要點(diǎn)提示：受訪者年齡，職業(yè)，平均在線時(shí)間，上網(wǎng)主要活動(dòng)，帶寬需求，期望的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，目前正在使用的寬帶帶寬、資費(fèi)和滿意度。另外設(shè)計(jì)方案需要考慮調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行的地點(diǎn)和時(shí)間段的選擇，以及問(wèn)卷調(diào)查會(huì)否設(shè)計(jì)回饋環(huán)節(jié)。

2、分析中國(guó)移動(dòng)的移動(dòng)通信業(yè)務(wù)三大品牌的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（由考評(píng)員提供），并分析指出它們各自主要針對(duì)的客戶群體。

參考答案：全球通，從資費(fèi)分析其優(yōu)勢(shì)，主要更適合商務(wù)人士需要；神州行，從資費(fèi)分析其優(yōu)勢(shì)，更適合慣于語(yǔ)音通信的大眾消費(fèi)者，也可以從神州行的子品牌來(lái)分析各自適合哪種需求的人群；動(dòng)感地帶，由于短信套餐的優(yōu)勢(shì)，更適合學(xué)生群體和年輕人群。

四、忠誠(chéng)度、價(jià)值取向及自我展示（5分）（對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)價(jià)值取向端正、健康向上）

考核內(nèi)容：個(gè)人能力、價(jià)值觀、人生觀的綜合評(píng)價(jià) 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

1、考生任選1題口答。

2、每小題口答時(shí)間為1分鐘，超過(guò)1分鐘視為0分

3、本題滿分5分，回答錯(cuò)誤不得分 題目：

1、你認(rèn)為業(yè)務(wù)員應(yīng)該如何看待個(gè)人與公司及客戶之間的關(guān)系？

參考答案：業(yè)務(wù)員雖然是獨(dú)立個(gè)體，但更是公司人，應(yīng)該向往、追求美好、進(jìn)步與個(gè)人成就，但他更追求公司與客戶的美好、進(jìn)步、更有成就；業(yè)務(wù)員的價(jià)值在別人的成功中得以實(shí)現(xiàn)；因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的存在使得公司的事業(yè)更成功；因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的存在使得公司和客戶共同發(fā)展更具競(jìng)爭(zhēng)力；因?yàn)闃I(yè)務(wù)員的存在而使得人們的生活更加豐富多彩。

2、你認(rèn)為業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備哪些基本的素質(zhì)？

參考答案：人品端正，作風(fēng)正派，自信，勤于思考，能吃苦耐勞，有良好的心理素質(zhì)，有韌性，具備一定的交際能力，反應(yīng)要快，熱情，知識(shí)面要寬，有責(zé)任心，有幽默感等等。