第一篇：【萬科管理細(xì)節(jié)】客戶細(xì)分和不同客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)及處理流程

【萬科管理細(xì)節(jié)】客戶細(xì)分和不同客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)及處理流程

2014-02-14 請(qǐng)點(diǎn)旁邊藍(lán)字-〉 房地產(chǎn)經(jīng)理人聯(lián)盟

萬科之客戶細(xì)分和不同客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)及處理流程

一、客戶細(xì)分

我們?cè)趺磥砜创蛻裟?？首先，客戶?yīng)該分為內(nèi)部客戶和外部客戶，內(nèi)部客戶包括職級(jí)客戶、職能客戶、流程客戶。職級(jí)客戶是由內(nèi)部的權(quán)力層次與結(jié)構(gòu)關(guān)系形成的上下級(jí)之

間的客戶關(guān)系，具體而言又可以歸為兩類：一是條件客戶（上下級(jí)之間為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)而形成的客戶關(guān)系。）企業(yè)中較低職位的員工都是較高職位員工的客戶，全體員工又都是CEO/總裁/總經(jīng)理甚至董事長的客戶。當(dāng)上級(jí)人員為下級(jí)人員創(chuàng)造和提供了他們感到滿意的服務(wù)之后，才能使得企業(yè)的所有員工，向外部客戶提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得外部客戶的滿意。二是任務(wù)客戶（是上下級(jí)間由于工作任務(wù)關(guān)系而形成的客戶關(guān)系。）上級(jí)將工作機(jī)會(huì)提供給下級(jí)，下級(jí)必須努力完成任務(wù)并使上級(jí)（客戶）滿意，并獲得經(jīng)濟(jì)收入，因此上級(jí)是下級(jí)的任務(wù)客戶。高級(jí)職位的人是低級(jí)職位人的客戶，董事長、CEO/總裁/總經(jīng)理是的全體企業(yè)員工的客戶。職能客戶是由企業(yè)內(nèi)部職能部門之間由于相互提供服務(wù)而形成的客戶關(guān)系，接受服務(wù)方就是提供方的職能客戶。在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。一般來說，后序流程是前序流程的客戶。

二、萬科內(nèi)部客戶關(guān)系處理流程

我們來看看萬科在處理內(nèi)部客戶關(guān)系上是怎么做的。這是2003年8月29日萬科一個(gè)外派員工的妻子安雅加貼在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，萬科的無情”：半夜被痛醒上吐下瀉時(shí)，送我去醫(yī)院的是年幼的兒子和老人。因?yàn)椋閭H被萬科派駐到了另一個(gè)城市。就是不希望這樣的異地分居，為了能在一起，10年前曾經(jīng)放棄了很多?？墒窃谝_始自認(rèn)為平穩(wěn)的日子時(shí)，伴侶又開始了這樣的行程：派駐異地。更多的責(zé)任要有一人承擔(dān)，孩子、老人-----如果對(duì)方在異地發(fā)生變化，如對(duì)情感和家庭的變異導(dǎo)致現(xiàn)有家庭破裂，萬科是否應(yīng)有一定的經(jīng)濟(jì)賠償或是否有這樣的保險(xiǎn)機(jī)會(huì)。企業(yè)漠視情感，將員工更多地當(dāng)成機(jī)器，我不知道這是公司的無情，還是城市的無情？

王石于2003年8月30日的回帖“市場(chǎng)無情，萬科有情”：

看完帖子，作為萬科的董事長深表歉意！萬科作為一家跨地域經(jīng)營的企業(yè)，外派或分公司之間的職員交流調(diào)換是不可避免的，所以在新職員參加萬科的志愿表格上有一條：同意或不接受外派的選擇回答。萬科并不排斥不接受外派的職員，只是注明其提拔培訓(xùn)的機(jī)會(huì)小于接受外派的職員。對(duì)于外派的中層（已婚、有家小的特點(diǎn)），萬科的人力資源政策有明確規(guī)定：（1）鼓勵(lì)配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；（2）對(duì)于暫時(shí)沒有工作的給以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼；（3）對(duì)調(diào)動(dòng)的經(jīng)理給以搬家安置費(fèi)??對(duì)于不愿意隨先生/女士外調(diào)的家屬，萬科尊重家屬的意見，盡可能做出雙方合適的安排。萬科人力資源部門會(huì)就你提的問題反思檢討。再次表示歉意！

作為萬科董事長的王石，每天要處理的事情很多，但卻能夠在第一時(shí)間寫一封短信去安撫自己?jiǎn)T工的家屬，說明萬科在倡導(dǎo)企業(yè)發(fā)展的同時(shí)能用平等、理解、信任、寬容的心去尊重員工。數(shù)據(jù)顯示，2002年萬科全集團(tuán)整體職員滿意度為72分，比2001年提高了6.6分。

2002年底，萬科委托蓋洛普調(diào)查公司對(duì)萬科所在城市的42000多戶客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。從調(diào)查結(jié)果看，萬科成功地將員工滿意度轉(zhuǎn)化成客戶滿意度——老業(yè)主的整體滿意度為78％，忠誠度為56％；新業(yè)主的整體滿意度為77％，忠誠度為50％。有63％的客戶愿意再次購買二次產(chǎn)品，有75％的業(yè)主愿意叫他的親朋好友來購買萬科的房子。

三、萬科怎樣進(jìn)行客戶關(guān)系管理

1、關(guān)注客戶體驗(yàn)

作為房地產(chǎn)企業(yè)，我們首先接觸的客戶就是來訪客戶，包括電話來訪客戶和現(xiàn)場(chǎng)來訪客戶兩類，這些客戶一般都是隨意的、漫不經(jīng)心的，我們的一線銷售人員要想“抓住”他們，就用我們的企業(yè)文化感染他們，讓他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生興趣，進(jìn)而使他們變化為對(duì)我們產(chǎn)品有意向的客戶，這是銷售環(huán)節(jié)很關(guān)鍵的一步，之后還要不斷跟進(jìn)、不斷說服，使意向客戶轉(zhuǎn)化成為客戶，產(chǎn)生具體的購買行為?？蛻敉瓿闪速徺I之后是不是說客戶關(guān)系就到此完結(jié)了呢？回答是否定的，因?yàn)槔峡蛻敉鶗?huì)帶來很多的新客戶。最初，目標(biāo)客戶和我們企業(yè)是無限距離，通過銷售人員的不懈努力，將來訪客戶轉(zhuǎn)化為意向客戶，意向客戶轉(zhuǎn)化為成交客戶，把無限遠(yuǎn)的距離拉成零距離，接著，我們又通過對(duì)客戶的服務(wù)和關(guān)懷，讓與客戶零距離的時(shí)間能夠保持的更為長久，換句話說就是把客戶轉(zhuǎn)化成忠誠客戶，從而使忠誠客戶與企業(yè)之間的客戶關(guān)系循環(huán)往復(fù)、周而復(fù)始，在為客戶帶來價(jià)值的同時(shí)，也為企業(yè)帶來價(jià)值。

今天的房地產(chǎn)市場(chǎng)是一個(gè)開放的市場(chǎng)，有的時(shí)候是很多房地產(chǎn)企業(yè)爭(zhēng)奪同一類的目標(biāo)客戶，如果客戶與你是零距離的話，那就和別人成了無限遠(yuǎn)，如果和你是無限遠(yuǎn)的話，那就和人成了零距離，所以我們要時(shí)刻關(guān)注客戶的體驗(yàn)，提供適合客戶的服務(wù)和關(guān)懷。

《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中描繪了一則體驗(yàn)故事：生日最美妙的東西并非物品。20世紀(jì)60年代，麗貝卡的媽媽過生日，麗貝卡的奶奶親手烤制生日蛋糕，她購買價(jià)值1毛、2毛的蛋糕制作原料；20世紀(jì)80年代，麗貝卡過生日時(shí)，媽媽打電話給超市或當(dāng)?shù)氐拿姘坑喩盏案?，這種定制服務(wù)將花費(fèi)10－20美元，而許多父母卻認(rèn)為定制蛋糕很便宜，畢竟這樣做，他們可以集中精力于計(jì)劃和舉辦畫龍點(diǎn)睛的生日聚會(huì)；21世紀(jì)初，麗貝卡的女兒過生日時(shí)，麗貝卡會(huì)把整個(gè)聚會(huì)交給“迪斯尼俱樂部”公司來舉辦。在一個(gè)紐邦得的舊式農(nóng)場(chǎng)，麗貝卡的女兒和她的14個(gè)小朋友一起體驗(yàn)了舊式的農(nóng)場(chǎng)生活。他們用水洗刷牛的身體、放羊、喂雞，自己制造蘋果酒，還要背著干柴爬過小山，穿過樹林。麗貝卡為此付給公司一張146美元的支票。麗貝卡女兒的生日祝詞上寫著：“生日最美妙的東西并非物品?！睆闹形覀兛闯?，在麗貝卡的媽媽過生日的時(shí)代，她的奶奶只能是購買蛋糕原料自己做個(gè)蛋糕，她奶奶所花費(fèi)的只是原料的價(jià)錢。很便宜的花費(fèi)就過了一個(gè)生日。當(dāng)麗貝卡過生日時(shí)，麗貝卡的媽媽所花費(fèi)的就不只是購買蛋糕原料的價(jià)錢，而是按照得到的服務(wù)付費(fèi)，和原料相比，得到服務(wù)所需的花費(fèi)是奶奶那時(shí)候的N倍。

在麗貝卡的女兒過生日的時(shí)候，麗貝卡是按照所得到的體驗(yàn)付費(fèi)的，為了體驗(yàn)的花費(fèi)又是服務(wù)花費(fèi)的N倍，雖然，花在體驗(yàn)上的費(fèi)用多了，但是麗貝卡的女兒認(rèn)為很值得，因?yàn)槟欠N體驗(yàn)令她終生難忘。

從提供產(chǎn)品到展示體驗(yàn)，是一個(gè)企業(yè)不斷適應(yīng)客戶的新需求、增加自己差異化的競(jìng)爭(zhēng)地位、提升盈利水平壯大自身實(shí)力的顧客定制化過程；反之，則是企業(yè)走向無差別競(jìng)爭(zhēng)、不斷降低自身盈利水平的過程，最終的結(jié)果可能導(dǎo)致企業(yè)的消亡。萬科素以注重現(xiàn)場(chǎng)包裝和展示而聞名，同類的項(xiàng)目，每平米總要比別人貴幾百甚至上千元，有人不理解地說：“我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處，技術(shù)也好，材料也好，設(shè)計(jì)也好，都是和別人差不多的?！钡?，你只要仔細(xì)到萬科的項(xiàng)目上看看，你就往往會(huì)被那濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動(dòng)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)那里才是你理想中的家園，于是，你愿意為此多掏很多錢，你愿意為你瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動(dòng)落定。

萬科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺(tái)，營造了一個(gè)讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境，萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”，萬科出售的是客戶體驗(yàn)——客戶在其精心營造的審美環(huán)境中，通過自身的感悟和想象，得到了一種精神上的愉悅。

2、客戶細(xì)分

客戶體驗(yàn)如此重要，我們?cè)阡N售的是時(shí)候就要對(duì)客戶有充分的了解才能投其所好。要從傳統(tǒng)的銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡匿N售，這就要在銷售環(huán)節(jié)對(duì)客戶進(jìn)行有效細(xì)分，并找出相應(yīng)的對(duì)策。普爾特是美國規(guī)模最大的房地產(chǎn)企業(yè)，他們是用支付能力和客戶生命周期這樣兩個(gè)維度來對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，將客戶分為11種：首次置業(yè)者（年輕未婚比較多）、常年工作流動(dòng)人士、單人工作丁克家庭、雙人工作丁克家庭、有嬰兒的夫婦、單親家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大齡單身貴族、活躍長者。無疑，這種細(xì)分對(duì)于公司的產(chǎn)品開發(fā)和鎖定目標(biāo)客戶裙的意義較大。然而，這種細(xì)分對(duì)于來訪客戶向意向客戶的有效轉(zhuǎn)化幫助甚少。如果說能夠給出兩個(gè)維度來描述購買過程中的客戶細(xì)分的話，應(yīng)該是支付能力和購買決策傾向?？催^一家地產(chǎn)公司的客戶細(xì)分，他們將客戶分為：成熟穩(wěn)健型、謹(jǐn)慎小心型、猶豫不決型、欠缺經(jīng)驗(yàn)型、大小通吃型、風(fēng)水掛帥型、趾高氣昂型、沖動(dòng)易變型、推三阻四型、金屋藏嬌型。這種用形象化的細(xì)分方式乍一看好像很有用處，但是，在實(shí)際工作中難以操作。要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分首先要掌握客戶的信息，這是基礎(chǔ)。沒有真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)，做的工作都是憑經(jīng)驗(yàn)，誤差會(huì)很大。房地產(chǎn)企業(yè)并不是沒有這些信息，而是有，但是這些信息分布的很分散，不成型，各個(gè)部門都掌握一點(diǎn)，變成了一個(gè)個(gè)的信息孤島，難以利用，時(shí)間久了，很多信息失去了時(shí)效。比如，你兩年前做市場(chǎng)調(diào)研時(shí)掌握的資料，現(xiàn)在就不一定有價(jià)值了，可能那些信息已經(jīng)變成了垃圾信息。我們現(xiàn)在做的工作首先是整合信息，打破信息孤島，將靜態(tài)信息變成動(dòng)態(tài)信息，信息要不斷地更新才會(huì)有價(jià)值。我們對(duì)國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有一種現(xiàn)象是共性的，那就是大量的客戶資料掌握在一線售樓小姐的小本本里，她今天在你這里干，資料就屬于你，明天她跳槽了，她就帶著裝滿客戶資料的小本子走了。那些客戶信息可都是你這個(gè)企業(yè)花錢做廣告做宣傳才得來的，本來應(yīng)該是企業(yè)所有的，但是由于你沒有相應(yīng)的手段和工具，企業(yè)的客戶信息就流失到銷售員個(gè)人手里。今后，企業(yè)在對(duì)銷售人員進(jìn)行考核的時(shí)候，不僅要考核她的銷售業(yè)績(jī)，也要注重收集客戶信息量的考核，要讓私有信息變成企業(yè)內(nèi)部能

夠進(jìn)行共享的信息庫。

3、客戶的終身鎖定

客戶的價(jià)值要從兩個(gè)角度看，一是企業(yè)給客戶帶來的價(jià)值，一是客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值。在追求客戶價(jià)值的臺(tái)階（銷售線索、銷售機(jī)會(huì)、客戶、滿意客戶、忠誠客戶、終身客戶）上，不能以客戶作為終極目標(biāo)，而是要以終身客戶為終極目標(biāo)。

經(jīng)過20的發(fā)展，萬科提出了將客戶終身鎖定的戰(zhàn)略目標(biāo)。2001年我就發(fā)表過客戶終身鎖定方面的文章，美國通用汽車公司之所以在中國市場(chǎng)推出賽歐車，就是著眼于將客戶終身鎖定的目標(biāo)。本來這款車在通用汽車公司的產(chǎn)品系列中是沒有的，是專門為中國客戶特別設(shè)計(jì)的。通用汽車在進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)只有一款車，就是別克轎車，對(duì)中國客戶而言，它是個(gè)高端產(chǎn)品，只有機(jī)構(gòu)和單位，或者是有錢一族才購買這款車，盡管小資和中下層白領(lǐng)們仰慕美國文化，但是由于“囊中羞澀”，他們的支付能力不足，買不起別克。通用汽車經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類人群將是汽車消費(fèi)的主流人群，他們的支付能力是在10元以下，就為這類人量身定做了賽歐，通用汽車在你要買第一輛車時(shí)候就鎖定你，為你提供“賽歐”，當(dāng)你個(gè)人成長起來之后，你的支付能力提升了，有能力換新車的時(shí)候，通用給你準(zhǔn)備了“凱越”，你再往上成長，收入進(jìn)一步提高之后，通用又有一款“君威”在等著你，你換的還是通用的車，總之，通用把你生命周期中的每個(gè)階段所需要的車都準(zhǔn)備好了，通用不斷地關(guān)心你，就是希望你下一次換車的時(shí)候，仍然選擇的是通用。如果你買的第一輛車不是通用的，也沒關(guān)系，他們讓你把車開來給你置換一輛通用的車，舊車你就不用管了，這樣一來，通用汽車就成功地?fù)寠Z了別人的客戶。這就是美國式的競(jìng)爭(zhēng)，美國人是獅子，不管怎么樣都要把你吃掉，既便你是別人的客戶，他也要想盡辦法把你挖過來。

服務(wù)質(zhì)量＝結(jié)果質(zhì)量＋過程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量

傳統(tǒng)的管理只關(guān)心客戶在互動(dòng)關(guān)系中得到什么結(jié)果質(zhì)量，就是說客戶得到了什么服務(wù)。至于這種結(jié)果是通過何種過程得到的，又是在一個(gè)什么環(huán)境條件下得到的，它是不關(guān)心的。

結(jié)果質(zhì)量只是客戶感知服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)部分，而不是全部，傳遞服務(wù)結(jié)果的方式，即服務(wù)的過程質(zhì)量對(duì)客戶同樣重要，它表明客戶是如何得到服務(wù)的。對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的研究，我們發(fā)現(xiàn)，客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，除了結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量之外，還有一個(gè)是環(huán)境組合質(zhì)量，指得是客戶的服務(wù)過程是在什么環(huán)境條件下進(jìn)行的?？傮w而言，服務(wù)質(zhì)量＝結(jié)果質(zhì)量＋過程質(zhì)量＋環(huán)境質(zhì)量?，F(xiàn)在，我們?cè)诤饬糠?wù)質(zhì)量時(shí)，一定要從結(jié)果質(zhì)量這個(gè)狹義的概念中走出來。招商地產(chǎn)營銷中心助總嚴(yán)世平說：“當(dāng)客戶進(jìn)入一個(gè)樓盤，他會(huì)從園林景觀、樣板房、配套設(shè)施、鄰居的素養(yǎng)，以及從銷售人員的描述中，去搜尋，去品味，去想象這種生活的感覺?，F(xiàn)場(chǎng)包裝要特別善于營造這種理想生活的氛圍，客戶在現(xiàn)場(chǎng)親身感受得到的效用，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于售樓書、模型的描繪，高于銷售人員口頭上的諸多許諾?！?/p>

4、細(xì)分客戶投訴

在服務(wù)環(huán)節(jié)仍然要進(jìn)行細(xì)分，對(duì)客戶投訴的細(xì)分，在接到投訴時(shí)要分為投訴、咨詢還是建議，在這個(gè)基礎(chǔ)上還可以再細(xì)

分，分為設(shè)計(jì)規(guī)劃、工程質(zhì)量、銷售承諾、服務(wù)過程。只有細(xì)分之后才能有針對(duì)性地對(duì)待客戶地投訴，客戶投訴尤其對(duì)發(fā)展中的企業(yè)是有很大好處的。

王石在2001年就提出在投訴中完美的理念，下面是王石2001年12月6日加的帖子：“人非圣賢孰能無過？企業(yè)也不例外，成熟的企業(yè)如索尼、麥當(dāng)勞、可口可樂，即使制度完善，產(chǎn)品暢銷，利潤可觀，也無法避免消費(fèi)者因產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)不盡人意的投訴，更何況像萬科這樣正在成長的公司。問題不在有沒有投訴，而在投訴的問題能不能得到及時(shí)的解決和糾正。及時(shí)解決的前提是投訴的渠道要暢通。建立“投訴萬科論壇”的目的就是要快捷獲得客戶的投訴和建議。“投訴萬科”是我每天必看的壇子。有些客戶愿意將投訴放到“王石ONLINE”上，我也是歡迎的。雖然很少直接回答，對(duì)投訴的內(nèi)容卻絲毫沒有怠慢，比如在四季花城的巴士事件中，我曾專程去中南巴士公司，并兩次搭乘班車檢查改進(jìn)情況。業(yè)主的投訴使萬科管理層能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)一線出現(xiàn)的問題。

對(duì)于通過互聯(lián)網(wǎng)建立客戶投訴管道的舉措，當(dāng)時(shí)在萬科內(nèi)部也存在不同看法，有的意見認(rèn)為：建立網(wǎng)上投訴管道，會(huì)讓網(wǎng)上讀者感到萬科問題多多，不利于萬科的正面形象，因?yàn)槿f科做得好的方面，客戶不會(huì)特別在網(wǎng)上表揚(yáng)；有的意見認(rèn)為，網(wǎng)上的客戶投訴，存在被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意利用的風(fēng)險(xiǎn)。這些不同的意見和看法并不是沒有道理。但是，萬科在經(jīng)過權(quán)衡之后，認(rèn)為應(yīng)該堅(jiān)持開放投訴網(wǎng)站的做法，這符合透明度的原則。王石認(rèn)為，既然確定了“萬科在投訴中完美”，就要敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)?！?/p>

要正確對(duì)待客戶的投訴還有更為關(guān)鍵的一環(huán)，就是關(guān)注細(xì)節(jié)，這應(yīng)該成為工作中時(shí)刻關(guān)注的話題。萬科客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果顯示，管線端口位置、給排水管道及五金配件，戶型設(shè)計(jì)是否充分考慮了擺放家具的便利等細(xì)節(jié)性因素，對(duì)于客戶滿意度、忠誠度，有著舉足輕重的影響。調(diào)查的結(jié)論對(duì)于企業(yè)確定自己的工作重點(diǎn)，有著極其重要的借鑒意義。強(qiáng)調(diào)為客戶提供精品，不僅僅意味著概念的超前，更意味著是各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是精品。也就是所謂的過程精品。對(duì)客戶來說，他所購買的，首先不是一件藝術(shù)品或觀賞品，而是一件產(chǎn)品、一件商品，一套房子、一個(gè)日常生活的場(chǎng)所。企業(yè)的資源是有限的，客戶所能接受的成本也是有限的。在權(quán)衡輕重、分配資源的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注客戶最關(guān)注的那些需求，著重解決客戶認(rèn)為最重要的那些問題。

只有當(dāng)客戶認(rèn)為他的實(shí)際所得達(dá)到或超越了他的付出的時(shí)候，他才會(huì)感到滿意。只有長期感到滿意的客戶，才可能變?yōu)橹艺\。當(dāng)企業(yè)向客戶傳遞信息的時(shí)候，不管是信息遺漏還是無意中的“誤導(dǎo)”，以及善意的承諾，總之，只要是不幸導(dǎo)致了客戶的誤解，從長遠(yuǎn)來看，就埋下了一個(gè)引發(fā)爭(zhēng)議、增加交易成本的重大隱患。企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，在這個(gè)問題上，哪怕一絲一毫的取巧想法或僥幸心理都是極其有害的，必須從根本上予以杜絕。

為了保證和幫助客戶做出正確的購買決定，企業(yè)有必要堅(jiān)持透明原則，加強(qiáng)與客戶的溝通，將客戶應(yīng)該知道的信息盡可能全面、完整地傳遞給他們。企業(yè)必須充分認(rèn)識(shí)到誤解的代價(jià)，意識(shí)到企業(yè)一言一行的后果，從而以謹(jǐn)慎、負(fù)責(zé)的態(tài)度，向客戶傳遞這些信息。

“拒絕和挑剔的客戶可能更有價(jià)值?！叭f科的調(diào)查顯示，進(jìn)行過投訴的客戶，對(duì)萬科的印象明顯好于那些有過投訴念頭

但最終并未付諸行動(dòng)的人。萬科的調(diào)查同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，對(duì)“我是一個(gè)挑剔的人”這一陳述，給出肯定答復(fù)的客戶，其滿意度高于給出否定答復(fù)的人?！疤籼蕖钡目蛻敉取安惶籼蕖钡目蛻魧?duì)萬科更加滿意。由此可見，客戶的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。“沉默”將會(huì)使企業(yè)失去聆聽客戶聲音的機(jī)會(huì)，失去溝通、彌補(bǔ)和改善的機(jī)會(huì)。

從聆聽客戶的聲音開始，從細(xì)節(jié)開始，從基層開始，從促進(jìn)溝通開始，改善的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的良性互動(dòng)，已經(jīng)成為萬科長期努力的方向。對(duì)客戶投訴，最佳的制度就是立即進(jìn)行回復(fù)。在客戶與企業(yè)的第一次交往中就能夠體現(xiàn)出來。我們的工作就是要使5%的客戶完全滿意，那些提出正式投訴的客戶，仍然希望和公司打交道，他們堅(jiān)持不懈的努力，其實(shí)也是幫助公司解決問題。比起其他95％的客戶，他們更應(yīng)該得到快速和人情味的回復(fù)。5％的堅(jiān)持不懈的客戶，可以分為五類：質(zhì)量監(jiān)督型（20％－30％）：告訴你問題所在；理智型（20％－25％）：希望得到答復(fù)；談判型（30％－40％）：要求得到賠償；受害型（15％－20％）：需要受到同情；忠實(shí)擁戴型（5％－20％）：希望傳播他們的滿意。我們?cè)谔幚砜蛻敉对V時(shí)要明白處理客戶投訴的目的是什么？萬科原先的觀點(diǎn)是：“站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問題的平衡點(diǎn)，致力于實(shí)現(xiàn)客戶與公司的雙贏。”這種思想是不正確的，后來他們的觀點(diǎn)改為“處理客戶的投訴不能總是想要平衡和雙贏，我們必須全面考慮顧客的利益，顧客的要求是第一位的”。

在投訴處理的時(shí)效要求上，萬科原來認(rèn)為：“非工作時(shí)間收到的投訴，應(yīng)向顧客說明反饋時(shí)間并在開始工作時(shí)間后1小時(shí)內(nèi)，將投訴情況提交給客戶服務(wù)中心，和相關(guān)部門第一負(fù)責(zé)人安排處理?！焙髞砀臑椋骸邦櫩完P(guān)心的是以最快的速度解決問題，為什么還要等到工作時(shí)間處理？我們?cè)诎残男菹⒍櫩蛥s在煩惱。這怎么體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想？?！?/p>

第二篇：客戶滿意度回訪流程

基本流程

確認(rèn)客戶的單位名稱、采購時(shí)間、產(chǎn)品類別----確認(rèn)什么因素促使客戶選擇我們的產(chǎn)品-----測(cè)試客戶使用該產(chǎn)品的滿意度及使用該產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)最多的問題-------對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的建議------做一個(gè)最后的服務(wù)保障

需要注意的問題

1.當(dāng)客戶說產(chǎn)品問題的時(shí)候，不要和客戶爭(zhēng)論，要說您說的問題我們會(huì)給您記錄下來，及

時(shí)反饋給我們的工程師，盡快改進(jìn)，對(duì)您造成的不便，我們這邊深感歉意

一般話術(shù)

您好，請(qǐng)問是**公司/部門嗎？我這邊是********公司，之前您在**（時(shí)間）采購過我們的**產(chǎn)品，現(xiàn)在我們簡(jiǎn)單做一下客戶滿意度回訪，希望得到您的配合，謝謝！

1.是什么原因促使您選擇我們的產(chǎn)品？

2.在產(chǎn)品使用過程中有沒有出現(xiàn)過什么問題？那么，您認(rèn)為最大的問題是什么？

3.您對(duì)我們的售后服務(wù)滿意嗎？有什么建議？

感謝您選擇我們的產(chǎn)品，后期有什么問題，您可以隨時(shí)致電過來，我們將竭誠為您解答！祝您工作生活愉快！

（一些問卷的問題設(shè)計(jì)根據(jù)你自己需要了解的自己調(diào)整下）

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個(gè)步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對(duì)象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3.確定投訴處理責(zé)任部門：

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。4.責(zé)任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：

對(duì)于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)評(píng)價(jià)：

對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表

第四篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

1.目的

本程序明確了對(duì)客戶提出的各類投訴進(jìn)行處理的程序及要求，以確保公司及時(shí)有效地處理客戶投訴，達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。2.適用范圍

本程序適用于公司所有客戶對(duì)服務(wù)提出的投訴異常處理。3.職責(zé)

3.1客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)：

3.1.1 接收并登記客戶提出的投訴； 3.1.2 根據(jù)投訴的內(nèi)容和性質(zhì)進(jìn)行處理；

3.1.2 投訴處理結(jié)果與客戶溝通，征求客戶滿意意見,并保存投訴記錄。3.2運(yùn)營部負(fù)責(zé)：

3.2.1跟進(jìn)和處理客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負(fù)責(zé)的客戶投訴； 3.2.2與相關(guān)部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。3.3銷售部負(fù)責(zé)：

3.3.1跟進(jìn)和處理客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)交的屬于本部門負(fù)責(zé)的客戶投訴； 3.3.2與相關(guān)部門一起解決需要跨部門才能解決的客戶投訴。4.工作程序（流程）4.1 客戶投訴接收

4.1.1客戶可以通過以下渠道投訴公司服務(wù)質(zhì)量問題: ? A.電話、電子郵件、網(wǎng)站在線、或其它書面形式； ? B.由相關(guān)部門轉(zhuǎn)述

4.1.2 公司任何人員接到投訴時(shí), 應(yīng)禮貌地道歉并立即轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部相關(guān)人員 4.1.3客戶服務(wù)部或相關(guān)人員在接到投訴后，應(yīng)執(zhí)行以下步驟： ? A.首先向客戶道歉；

? B.確認(rèn)客戶身份、姓名和聯(lián)絡(luò)辦法； ? C.確認(rèn)客戶投訴的具體事項(xiàng)；

? D.開具《客服工單》將客戶投訴內(nèi)容登記于《異常反饋跟進(jìn)表》；

4.1.4客戶服務(wù)人員認(rèn)為無法自行處理的投訴必須轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部主管或經(jīng)理。4.1.5對(duì)上述確認(rèn)的內(nèi)容在《異常反饋跟進(jìn)表》中登記清楚。4.2客戶投訴的處理

客戶服務(wù)組人員在確認(rèn)上述信息后，應(yīng)按照以下原則進(jìn)行客戶投訴的處理：

A.對(duì)可以自行處理的投訴，及時(shí)處理，并告知客戶對(duì)其投訴的處理方法，并確認(rèn)客戶對(duì)處理方法是否滿意；

B.對(duì)不能及時(shí)處理的，或客戶對(duì)即時(shí)處理意見不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)告知客戶處理答復(fù)的期限；期限內(nèi)，去調(diào)查投訴的內(nèi)容，涉及到其他部門的，將《客服工單》移交給負(fù)責(zé)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，并在期限內(nèi)答復(fù)客戶，與客戶確認(rèn)是否滿意；

C.對(duì)上述A和B的處理，客戶都不滿意的，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服經(jīng)理，由客戶服務(wù)部經(jīng)理提出讓客戶滿意的處理措施；

D.將客戶服務(wù)部經(jīng)理提出的處理措施，告知客戶，并征詢其滿意情況，如客戶回饋依然不滿意，由客戶服務(wù)部經(jīng)理與其它相關(guān)部門再次商議解決辦法，并再次征詢客戶意見；如此反復(fù)，還無法滿足客戶投訴需求，將此次投訴上報(bào)給事業(yè)部更高管理層。

E.將管理層的處理意見，與客戶溝通，直至讓客戶滿意為止。4.3 投訴的統(tǒng)計(jì)分析和糾正預(yù)防措施

4.3.1 客戶服務(wù)部接受處理的投訴情況每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)客戶服務(wù)部經(jīng)理。4.3.2 客戶服務(wù)部每月定期統(tǒng)計(jì)投訴情況，統(tǒng)計(jì)內(nèi)容包括： ? A.投訴客戶分類：A類，B類，C類，D類；

? B.投訴內(nèi)容分類：系統(tǒng)方面，人員方面；時(shí)效方面；貨物異常方面，等； ? C.投訴處理情況：當(dāng)即處理，期限內(nèi)處理，循環(huán)往復(fù)處理，等； ? D.客戶滿意情況：非常滿意，滿意，一般，不滿意。

4.3.2 統(tǒng)計(jì)結(jié)果形成《客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》，并在最近一次管理例會(huì)上向公司管理層報(bào)告。

4.3.3公司管理層根據(jù)投訴情況決定是否需要采取糾正或預(yù)防措施。5 記錄表

5.1 《異常反饋跟進(jìn)表》

5.2 《客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》

第五篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

一.目的

確立顧客投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時(shí)消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品服務(wù)對(duì)顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意，確保我公司的質(zhì)量在園林機(jī)械配件行業(yè)處于領(lǐng)先的位置。

二.適用范圍

適用于本公司有簽約或有業(yè)務(wù)往來的顧客投訴處理。

三．成立應(yīng)對(duì)客戶投訴處理小組，具體的組成人員如下：

組長：譚培前 職務(wù)：營銷部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務(wù)：生產(chǎn)廠長 組員：余成群 職務(wù)：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務(wù)：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學(xué)富 職務(wù)：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務(wù)：采購部經(jīng)理 組員：銷售部全體人員

三.記錄客戶投訴內(nèi)容

當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)的方式到達(dá)公司時(shí)，有品質(zhì)部/營銷部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。利用《客戶投訴登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的要求等。

四.判斷客戶投訴是否成立

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，如果投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查意見。

五.確定投訴處理部門

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由質(zhì)檢部經(jīng)理李培協(xié)調(diào)處理。生營銷部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由營銷部總經(jīng)理譚培前負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。

六.具體投訴原因涉及部門分析：

1.客人退貨

相關(guān)責(zé)任部門要根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析（對(duì)顧客退貨產(chǎn)品的試驗(yàn)/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬，查找是屬于生產(chǎn)部的問題，還技術(shù)部的技術(shù)明細(xì)不足，還是質(zhì)檢的問題等。

2.不能按時(shí)交貨和發(fā)貨：要判定那個(gè)環(huán)節(jié)出了什么問題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問題，還是銷售沒能按時(shí)提交訂單，或者原材料的采購不及時(shí)等。

3.交貨數(shù)量不足，沒按時(shí)到貨：要核查倉庫出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計(jì)劃，已經(jīng)應(yīng)對(duì)措施。

4..包裝破損：倉庫，包裝部門，已經(jīng)物流部門，核查細(xì)節(jié)！

5.沒按時(shí)交樣：核查技術(shù)部，原材料采購，生產(chǎn)部，質(zhì)檢部門，查找原因。

6.客戶服務(wù)： 沒能按照客戶要求按時(shí)提供相關(guān)輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營銷部負(fù)責(zé)服務(wù)客戶的相關(guān)負(fù)責(zé)人，已經(jīng)相關(guān)的配合部門。

七.客戶投訴的責(zé)任判定

經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責(zé)任，則由受理負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部/營銷部回復(fù)顧客說明。如果是我司的責(zé)任，要用正式的電函做詳細(xì)說明，并承擔(dān)責(zé)任！

八.提出處理意見和實(shí)施處理方案方案：

根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)取Ｌ幚矸桨讣皶r(shí)與客戶溝通，填寫客戶意見表。

1，質(zhì)量問題：?jiǎn)栴}嚴(yán)重且客人不能不使用的，同意退貨處理。2.發(fā)貨錯(cuò)誤：可以采取貨物處理

3.不能按時(shí)交貨：詳細(xì)跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。4.包裝破損：承擔(dān)客人重新包裝的費(fèi)用。

5.交貨數(shù)量不足：詳細(xì)解釋，補(bǔ)足數(shù)量，承擔(dān)客人損失。6.客服問題：采取補(bǔ)救措施，做好后續(xù)工作。

總結(jié)：在處理問題的同時(shí)，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立和完善相應(yīng)的制度，并嚴(yán)格實(shí)施！

九.客戶回訪

責(zé)任部門的方案實(shí)施完畢之后5個(gè)工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿意度調(diào)查表。（不同類型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：產(chǎn)品質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）

十.將回訪意見返回責(zé)任部門

客戶服務(wù)部將客戶滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。如果客戶滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶不滿意，則重新從第四步開始。