第一篇：華為的客戶(hù)關(guān)系管理狀況

姓名：王興強(qiáng)學(xué)號(hào)：2011444786 班級(jí)：物流管理11-3班

華為的客戶(hù)關(guān)系管理狀況

一、先進(jìn)的客戶(hù)理念

客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)管理客 戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和 服務(wù)，和客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互 信任的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程?？蛻?hù)是 企業(yè)一切活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿。

十多年以前，華為就提出：華為的 追求是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的夢(mèng)想。歷史證明，這 已成為華為人共同的使命。華為公司 創(chuàng)始人任正非認(rèn)為，為客戶(hù)服務(wù)是華 為存在的惟一理由?，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已不是單 個(gè)企業(yè)與單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng) 鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的供應(yīng)鏈就是一條生態(tài)鏈，客戶(hù)、合作者、供 應(yīng)商、制造商的命運(yùn)在一條船上。只有 加強(qiáng)合作，關(guān)注客戶(hù)、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長(zhǎng)久。因?yàn)橹挥袔椭蛻?hù)實(shí)現(xiàn)他們的利益，華為才 能在利益鏈條上找到自己的位置。對(duì)客戶(hù)的重視還表現(xiàn)為如何滿(mǎn)足 客戶(hù)需求上。華為的觀(guān)點(diǎn)是，在產(chǎn)品技 術(shù)創(chuàng)新上，華為要保持技術(shù)領(lǐng)先，但只 能是領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半步，領(lǐng)先三步就 會(huì)成為“先烈”，從而明確將技術(shù)導(dǎo)向 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為客戶(hù)需求導(dǎo)向戰(zhàn)略。通過(guò)對(duì) 客戶(hù)需求的分析，提出解決方案，以這 些解決方案引導(dǎo)開(kāi)發(fā)出低成本、高增 值的產(chǎn)品。

二、“普遍客戶(hù)”原則

在大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)管理系統(tǒng)中，往往只儲(chǔ)存有大客戶(hù)的數(shù)據(jù)，很少有對(duì)普通客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)管理的。誠(chéng)然，普通客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)沒(méi)有大客 戶(hù)那么突出，但這并不意味著所有的普通客戶(hù)都沒(méi)有管理價(jià)值。

三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略

良好的服務(wù)是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的核心?？蛻?hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)最重要的目的就是要提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶(hù)體驗(yàn)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。有統(tǒng)計(jì)顯示，獲取一名新用戶(hù)的成本是保留一名現(xiàn)有客戶(hù)的七倍之多。

四、全員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)

客戶(hù)關(guān)系管理主要涉及到市場(chǎng)分析，銷(xiāo)售、顧客服務(wù)等企業(yè)“前臺(tái)”系 統(tǒng)，并且要求這些面向客戶(hù)的職能部 門(mén)積極合作才能完成。同時(shí)，如果要提 供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，必然會(huì)涉 及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等 企業(yè)“后臺(tái)”系統(tǒng)，因此又需要整個(gè)企 業(yè)的全面配合。華為在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中緊緊圍繞著客戶(hù)需要做文章，并把先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)理念滲透到公司工作的各個(gè)方面。

在客戶(hù)關(guān)系管理中，華為沿著客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造鏈?zhǔn)崂恚蛲ǘ说蕉说牧鞒?。并將這些經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)并穩(wěn)定運(yùn)行的流程 固化到企業(yè)信息化系統(tǒng)中，并使這些 流程管理電子化，同時(shí)將他們運(yùn)行的 數(shù)據(jù)固定到數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)端(需求)到客戶(hù)端(供應(yīng))最簡(jiǎn)潔、最規(guī)范、最不情緒化的控制有效地連通，擺脫了對(duì)人的依賴(lài)。華為的企業(yè)文化，不僅包含了知識(shí)、技術(shù)、管理、情操，也包含了一切促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的無(wú)形因素。華為文化承載了華為的核心價(jià)值觀(guān)，使得華為的客戶(hù)需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略能夠?qū)訉?分解并融入到所有員工的每項(xiàng)工作之中。不斷強(qiáng)化“為客戶(hù)服務(wù)是華為生存 的惟一理由”，提升了員工的客戶(hù)服務(wù) 意識(shí)，并深入人心。通過(guò)強(qiáng)化以責(zé)任結(jié) 果為導(dǎo)向的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和良好的激 勵(lì)機(jī)制，使得所有的目標(biāo)都以客戶(hù)需 求為導(dǎo)向，通過(guò)一系列的流程化的組 織結(jié)構(gòu)和規(guī)范化的操作規(guī)程來(lái)保證滿(mǎn) 足客戶(hù)需求。

華為提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的計(jì)劃

一、建立員工忠誠(chéng)

有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：具有高層次客戶(hù)忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高，該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度，那簡(jiǎn)直就是不可能的；因?yàn)榭蛻?hù)所獲得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得的。因此，客戶(hù)忠誠(chéng)的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶(hù)。

二、確定客戶(hù)價(jià)值取向

要提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶(hù)的取向。客戶(hù)取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量可靠性或者可靠性或者“適合性”方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。

三、實(shí)踐80/20原則

企業(yè)實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說(shuō)，企業(yè)80%的收入來(lái)源于20%的客戶(hù)。所有的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的；其中一些客戶(hù)為公司帶來(lái)了長(zhǎng)期的價(jià)值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶(hù)、細(xì)分客戶(hù)，并根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值大小來(lái)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們?cè)谕菩锌蛻?hù)忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在20%30%的高價(jià)值客戶(hù)上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶(hù)，并采取相應(yīng)的策略。

四、讓客戶(hù)認(rèn)同“物有所值”

只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷(xiāo)”作為追求客源的唯一手段時(shí)，“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶(hù)群”。促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不可能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的“毫無(wú)忠誠(chéng)可言”的客戶(hù)；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分客戶(hù)必將流失。培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)群，不能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓客戶(hù)明白這個(gè)商品是“物有所值”的。由于“經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化”，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶(hù)群”。

五、根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法

客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶(hù)目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，品牌宣傳客戶(hù)。

六、化解客戶(hù)抱怨

對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶(hù)抱怨中只有10%客戶(hù)可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來(lái)；而剩下的90%是客戶(hù)沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付帳款，對(duì)一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開(kāi)心的客戶(hù)很容易會(huì)讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶(hù)一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問(wèn)題。企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)趨勢(shì)分析來(lái)設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國(guó)外，“職員抱怨監(jiān)控”是高層用來(lái)決策的一個(gè)重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見(jiàn)的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶(hù)抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶(hù)投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。

七、獲得和保留客戶(hù)反饋

研究表明，客戶(hù)反饋與客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來(lái)已經(jīng)改變

了客戶(hù)對(duì)反饋的感知。逐漸地，客戶(hù)開(kāi)始期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶(hù)也已經(jīng)習(xí)慣了訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問(wèn)題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、Email管理、chat/Webcallback，逐漸成為公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)關(guān)鍵應(yīng)用之一。

八、知道客戶(hù)的價(jià)值定義

“客戶(hù)忠誠(chéng)密碼”是非常有價(jià)值的。知道客戶(hù)的價(jià)值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶(hù)忠誠(chéng)是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶(hù)的價(jià)值定義也絕不是易事，因?yàn)榭蛻?hù)的價(jià)值定義也是不斷變化的。投資于客戶(hù)忠誠(chéng)研究有助于公司理解“能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)多大的價(jià)值”。

九、主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的新信息

一對(duì)一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程式，請(qǐng)客戶(hù)填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶(hù)資料庫(kù)，找出客戶(hù)最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶(hù)，并加上推薦函，必能給客戶(hù)一個(gè)不一樣的個(gè)人化服務(wù)感受。

十、做好客戶(hù)再生

研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個(gè)流失客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶(hù)通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶(hù)的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶(hù)獲取和客戶(hù)保留策略，還需要建立“客戶(hù)再生”策略。因?yàn)闆](méi)有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶(hù)保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶(hù)。

十一、針對(duì)同一客戶(hù)使用多種服務(wù)渠道

研究者研究表明，通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶(hù)的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶(hù)。不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶(hù)通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話(huà)都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶(hù)到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶(hù)接觸的人員都能夠獲得與客戶(hù)相關(guān)的、統(tǒng)一的信息?？蛻?hù)的善變性、個(gè)性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無(wú)選擇，否則，客戶(hù)只會(huì)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶(hù)建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶(hù)接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶(hù)服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)，理想的情況是客戶(hù)與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合

第二篇：華為的客戶(hù)關(guān)系管理狀況

華為的客戶(hù)關(guān)系管理狀況

一、先進(jìn)的客戶(hù)理念客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)通過(guò)管理客戶(hù)信息資源，提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，和客戶(hù)建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程?？蛻?hù)是企業(yè)一切活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿。十多年以前，華為就提出：華為的追求是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的夢(mèng)想。歷史證明，這已成為華為人共同的使命。華為公司創(chuàng)始人任正非認(rèn)為，為客戶(hù)服務(wù)是華為存在的惟一理由?，F(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已不是單個(gè)企業(yè)與單個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)的供應(yīng)鏈就是一條生態(tài)鏈，客戶(hù)、合作者、供應(yīng)商、制造商的命運(yùn)在一條船上。只有加強(qiáng)合作，關(guān)注客戶(hù)、合作者的利益，追求多贏，企業(yè)才能活得長(zhǎng)久。因?yàn)橹挥袔椭蛻?hù)實(shí)現(xiàn)他們的利益，華為才能在利益鏈條上找到自己的位置。對(duì)客戶(hù)的重視還表現(xiàn)為如何滿(mǎn)足客戶(hù)需求上。華為的觀(guān)點(diǎn)是，在產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新上，華為要保持技術(shù)領(lǐng)先，但只能是領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手半步，領(lǐng)先三步就會(huì)成為“先烈”，從而明確將技術(shù)導(dǎo)向戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為客戶(hù)需求導(dǎo)向戰(zhàn)略。通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的分析，提出解決方案，以這些解決方案引導(dǎo)開(kāi)發(fā)出低成本、高增值的產(chǎn)品。

二、“普遍客戶(hù)”原則在大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)管理系統(tǒng)中，往往只儲(chǔ)存有大客戶(hù)的數(shù)據(jù)，很少有對(duì)普通客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)管理的。誠(chéng)然，普通客戶(hù)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)沒(méi)有大客戶(hù)那么突出，但這并不意味著所有的普通客戶(hù)都沒(méi)有管理價(jià)值。

三、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略良好的服務(wù)是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的核心?？蛻?hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)最重要的目的就是要提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程的優(yōu)化，改善客戶(hù)體驗(yàn)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。有統(tǒng)計(jì)顯示，獲取一名新用戶(hù)的成本是保留一名現(xiàn)有客戶(hù)的七倍之多。

四、全員營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理主要涉及到市場(chǎng)分析，銷(xiāo)售、顧客服務(wù)等企業(yè)“前臺(tái)”系統(tǒng)，并且要求這些面向客戶(hù)的職能部門(mén)積極合作才能完成。同時(shí)，如果要提供客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，必然會(huì)涉及到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量控制等企業(yè)“后臺(tái)”系統(tǒng)，因此又需要整個(gè)企業(yè)的全面配合。華為在市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中緊緊圍繞著客戶(hù)需要做文章，并把先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)理念滲透到公司工作的各個(gè)方面。在客戶(hù)關(guān)系管理中，華為沿著客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造鏈?zhǔn)崂恚蛲ǘ说蕉说牧鞒獭２⑦@些經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)并穩(wěn)定運(yùn)行的流程固化到企業(yè)信息化系統(tǒng)中，并使這些流程管理電子化，同時(shí)將他們運(yùn)行的數(shù)據(jù)固定到數(shù)據(jù)庫(kù)中，實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)端(需求)到客戶(hù)端(供應(yīng))最簡(jiǎn)潔、最規(guī)范、最不情緒化的控制有效地連通，擺脫了對(duì)人的依賴(lài)。華為的企業(yè)文化，不僅包含了知識(shí)、技術(shù)、管理、情操，也包含了一切促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的無(wú)形因素。華為文化承載了華為的核心價(jià)值觀(guān)，使得華為的客戶(hù)需求導(dǎo)向的戰(zhàn)略能夠?qū)訉臃纸獠⑷谌氲剿袉T工的每項(xiàng)工作之中。不斷強(qiáng)化“為客戶(hù)服務(wù)是華為生存的惟一理由”，提升了員工的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，并深入人心。通過(guò)強(qiáng)化以責(zé)任結(jié)果為導(dǎo)向的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和良好的激勵(lì)機(jī)制，使得所有的目標(biāo)都以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，通過(guò)一系列的流程化的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)范化的操作規(guī)程來(lái)保證滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

華為提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的計(jì)劃

一、建立員工忠誠(chéng)有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)：具有高層次客戶(hù)忠誠(chéng)度的公司一般同時(shí)也具有較高的員工忠誠(chéng)度。如果一個(gè)企業(yè)的員工流動(dòng)率非常高，該企業(yè)要想獲得一個(gè)較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度，那簡(jiǎn)直就是不可能的；因?yàn)榭蛻?hù)所獲得產(chǎn)品/服務(wù)都是通過(guò)與員工接觸來(lái)獲得的。因此，客戶(hù)忠誠(chéng)的核心原則是：首先要服務(wù)好你的員工，然后才有可能服務(wù)好你的客戶(hù)。

二、確定客戶(hù)價(jià)值取向要提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，我們首先要知道哪些因素將影響客戶(hù)的取向?？蛻?hù)取向通常取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。當(dāng)客戶(hù)感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量可靠性或者“適合性”方面有不足的時(shí)候，他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向。期望值受商品或者服務(wù)的成本影響，對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)，他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮。

三、實(shí)踐80/20原則企業(yè)實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)應(yīng)該要好好應(yīng)用一下80/20法則。概括地說(shuō)，企業(yè)80%的收入來(lái)源于20%的客戶(hù)。所有的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的；其中一些客戶(hù)為公司帶來(lái)了長(zhǎng)期的價(jià)值。明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶(hù)、細(xì)分客戶(hù)，并根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值大小來(lái)提供有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)。因此我們?cè)谕菩锌蛻?hù)忠誠(chéng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該把重點(diǎn)放在20%30%的高價(jià)值客戶(hù)上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶(hù)，并采取相應(yīng)的策略。

四、讓客戶(hù)認(rèn)同“物有所值”只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率。但是，當(dāng)商家把“打折”、“促銷(xiāo)”作為追求客源的唯一手段時(shí)，“降價(jià)”只會(huì)使企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的“客戶(hù)群”。促銷(xiāo)、降價(jià)的手段，不可能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，“價(jià)格戰(zhàn)”只能為品牌帶來(lái)越來(lái)越多的“毫無(wú)忠誠(chéng)可言”的客戶(hù)；而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)，這部分客戶(hù)必將流失。培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)群，不能僅做到“價(jià)廉物美”，更要讓客戶(hù)明白這個(gè)商品是“物有所值”的。由于“經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化”，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶(hù)群”。

五、根據(jù)客戶(hù)忠誠(chéng)現(xiàn)狀確定提升辦法客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)必然會(huì)處于一種狀態(tài)上，因此企業(yè)理解客戶(hù)目前所處的狀態(tài)就能夠清楚地認(rèn)識(shí)到，如何才能夠提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)忠誠(chéng)度可以劃分為5個(gè)階段，猜疑，期望，第一次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)，品牌宣傳客戶(hù)。

六、化解客戶(hù)抱怨對(duì)于大多數(shù)公司而言，客戶(hù)抱怨中只有10%客戶(hù)可以有機(jī)會(huì)向公司明確表述出來(lái)；而剩下的90%是客戶(hù)沒(méi)有機(jī)會(huì)向公司表述出來(lái)的，這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中，例如拖欠公司的應(yīng)付賬款，對(duì)一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)人員不夠禮貌，等等。而且，借助于Internet，這些不開(kāi)心的客戶(hù)很容易會(huì)讓上千人知道她的感受。因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決，盡量給客戶(hù)一個(gè)傾訴抱怨的機(jī)會(huì)，讓他們有機(jī)會(huì)說(shuō)出心中的不暢，同時(shí)盡量解決這些不暢的問(wèn)題。企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)響應(yīng)時(shí)間、客戶(hù)趨勢(shì)分析來(lái)設(shè)立公司的準(zhǔn)則。在國(guó)外，“職員抱怨監(jiān)控”是高層用來(lái)決策的一個(gè)重要工具。另外，服務(wù)不周造成的危害是顯而易見(jiàn)的。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。我們解決客戶(hù)抱怨的時(shí)候，從兩方面入手，一是為客戶(hù)投訴提供便利，二是對(duì)這些投訴進(jìn)行迅速而有效的處理。

七、獲得和保留客戶(hù)反饋研究表明，客戶(hù)反饋與客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感知是密切相關(guān)的。Internet的到來(lái)已經(jīng)改變了客戶(hù)對(duì)反饋的感知。逐漸地，客戶(hù)開(kāi)始期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的24小時(shí)服務(wù)。而且，現(xiàn)在的客戶(hù)也已經(jīng)習(xí)慣了訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站，并期望能夠在網(wǎng)上獲得問(wèn)題的答案。一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具，例如基于Web的自助式服務(wù)、Email管理、chat/Web callback，逐漸成為公司客戶(hù)服務(wù)部門(mén)關(guān)鍵應(yīng)用之一。

八、知道客戶(hù)的價(jià)值定義“客戶(hù)忠誠(chéng)密碼”是非常有價(jià)值的。知道客戶(hù)的價(jià)值取向?qū)τ诮⑤^高的客戶(hù)忠誠(chéng)是非常重要的。但是，公司要想真正知道客戶(hù)的價(jià)值定義也絕不是易事，因?yàn)榭蛻?hù)的價(jià)值定義也是不斷變化的。投資于客戶(hù)忠誠(chéng)研究有助于公司理解“能夠?yàn)榭蛻?hù)帶來(lái)多大的價(jià)值”。

九、主動(dòng)提供客戶(hù)感興趣的新信息一對(duì)一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì)，例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程式，請(qǐng)客戶(hù)填入他最感興趣的主題，或是設(shè)計(jì)一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶(hù)資料庫(kù)，找出客戶(hù)最感興趣的主題。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶(hù)，并加上推薦函，必能給客戶(hù)一個(gè)不一樣的個(gè)人化服務(wù)感受。

十、做好客戶(hù)再生研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，向一個(gè)流失客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的成功率是向一個(gè)新客戶(hù)銷(xiāo)售成功率的兩倍。在很多公司，挽回流失客戶(hù)通常是最容易忽視的、可增加收入的策略。一般情況下，公司每年平均流失客戶(hù)的20%40%；因此公司不僅需要建立客戶(hù)獲取和客戶(hù)保留策略，還需要建立“客戶(hù)再生”策略。因?yàn)闆](méi)有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)100%的客戶(hù)保留，因此，每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶(hù)。

十一、針對(duì)同一客戶(hù)使用多種服務(wù)渠道研究者研究表明，通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶(hù)的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶(hù)。不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是，客戶(hù)通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店，登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話(huà)都可以獲得同樣的服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)，公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息，只有這樣才能夠清晰地知道客戶(hù)到底在何時(shí)喜歡何種渠道，并且無(wú)論客戶(hù)使用何種渠道，企業(yè)相關(guān)的與客戶(hù)接觸的人員都能夠獲得與客戶(hù)相關(guān)的、統(tǒng)一的信息?？蛻?hù)的善變性、個(gè)性化追求，使得我們的企業(yè)不得不改變渠道；別無(wú)選擇，否則，客戶(hù)只會(huì)流向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另外，企業(yè)應(yīng)該與客戶(hù)建立多層聯(lián)系。企業(yè)所具有的和于客戶(hù)接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶(hù)服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于造成信息失真，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷，而且這種委托關(guān)系是很脆弱的，當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時(shí)，會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)，理想的情況是客戶(hù)與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系，并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合。

第三篇：我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報(bào)告

我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報(bào)告

電子商務(wù)081班

摘 要：本文在闡述了CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的概述、體系結(jié)構(gòu)及其背景的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了CRM在我國(guó)企業(yè)的實(shí)施應(yīng)用情況及問(wèn)題，并提出了我國(guó)也起實(shí)施CRM的策略。關(guān)鍵詞：我國(guó)企業(yè)；客戶(hù)關(guān)系管理；現(xiàn)狀

一、CRM概述

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一種管理思想和理論體系。它以客戶(hù)為中心，以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織的運(yùn)作；它包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶(hù)所要實(shí)施的全部過(guò)程。CRM的目的是了解客戶(hù)真正的需求、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、對(duì)贏利客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)以及挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。所謂了解客戶(hù)真正的需求，就是要準(zhǔn)確把握客戶(hù)個(gè)性化需求，實(shí)施一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，真正提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，建立企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力；所謂提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，就是要在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，留住老客戶(hù)，防止客戶(hù)流失；所謂對(duì)贏利客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，就是要識(shí)別出企業(yè)的白金客戶(hù)和黃金客戶(hù)并向他們提供重點(diǎn)服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來(lái)自于20%的客戶(hù)；所謂挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，就要努力提高客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售和增值銷(xiāo)售。

CRM也是一套管理軟件和應(yīng)用技術(shù)體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線(xiàn)分析處理(OLAP,On-line Analysis Process)技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器體系、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其它相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持服務(wù)等領(lǐng)域提供一個(gè)完整的自動(dòng)化解決方案，使企業(yè)既具有一個(gè)面向客戶(hù)的前臺(tái)辦公系統(tǒng)，又具有面向管理決策層的決策支持能力。CRM軟件是現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果與CRM管理理論的結(jié)晶。

第四篇：華為的客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)“一五一工程”

華為的客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)“一五一工程”

任何一個(gè)企業(yè)都重視經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系。但在華為，這已是一門(mén)需要研究的科學(xué)，一個(gè)需要經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品?？蛻?hù)關(guān)系管理（CRM）在華為內(nèi)部被總結(jié)為“一五一工程”，即：

一支隊(duì)伍、五個(gè)手段（參觀(guān)公司、參觀(guān)樣板點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)交流、管理和經(jīng)營(yíng)研究）、一個(gè)資料庫(kù)。華為把這些別的企業(yè)不屑用心的事固化到企業(yè)制度和文化當(dāng)中，并深刻影響了一批又一批新華為人，變成了華為骨子里的東西。

第五篇：我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報(bào)告

我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理狀況的調(diào)查分析報(bào)告

電子商務(wù)081班

摘 要：本文在闡述了CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的概述、體系結(jié)構(gòu)及其背景的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了CRM在我國(guó)企業(yè)的實(shí)施應(yīng)用情況及問(wèn)題，并提出了我國(guó)也起實(shí)施CRM的策略。

關(guān)鍵詞：我國(guó)企業(yè)；客戶(hù)關(guān)系管理；現(xiàn)狀

一、CRM概述

客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）是一種管理思想和理論體系。它以客戶(hù)為中心，以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組，以客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)整個(gè)組織的運(yùn)作；它包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶(hù)所要實(shí)施的全部過(guò)程。CRM的目的是了解客戶(hù)真正的需求、提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、對(duì)贏利客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)以及挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值。所謂了解客戶(hù)真正的需求，就是要準(zhǔn)確把握客戶(hù)個(gè)性化需求，實(shí)施一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，真正提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，建立企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力；所謂提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，就是要在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上，留住老客戶(hù)，防止客戶(hù)流失；所謂對(duì)贏利客戶(hù)進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)，就是要識(shí)別出企業(yè)的白金客戶(hù)和黃金客戶(hù)并向他們提供重點(diǎn)服務(wù)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略，依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來(lái)自于20%的客戶(hù)；所謂挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值，就要努力提高客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售和增值銷(xiāo)售。

CRM也是一套管理軟件和應(yīng)用技術(shù)體系。它綜合集成了數(shù)據(jù)庫(kù)與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、在線(xiàn)分析處理(OLAP,On-line Analysis Process)技術(shù)、Internet技術(shù)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器體系、銷(xiāo)售自動(dòng)化技術(shù)以及其它相關(guān)技術(shù)成果，能夠?yàn)槠髽I(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)支持服務(wù)等領(lǐng)域提供一個(gè)完整的自動(dòng)化解決方案，使企業(yè)既具有一個(gè)面向客戶(hù)的前臺(tái)辦公系統(tǒng)，又具有面向管理決策層的決策支持能力。CRM軟件是現(xiàn)代信息技術(shù)的最新成果與CRM管理理論的結(jié)晶。

從整體上看，CRM系統(tǒng)應(yīng)包括接入管理、流程管理和關(guān)系管理三個(gè)組成部分。

二、CRM實(shí)施背景

十幾年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的磨練，尤其是中國(guó)加入WTO在即，競(jìng)爭(zhēng)的壓力使得中國(guó)的企業(yè)對(duì)于可以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的各種營(yíng)銷(xiāo)方法和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱情和嘗試的興趣。

在早期，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣(mài)方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場(chǎng)上產(chǎn)品銷(xiāo)售的激烈競(jìng)爭(zhēng)，于是銷(xiāo)售中心論代之而起。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來(lái)越高，銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來(lái)越高，這就使得企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷提高，但是利潤(rùn)不斷下降，于是作為銷(xiāo)售額中心論的修正版本——利潤(rùn)中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)。

產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)非常明顯地體現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理從內(nèi)到外的變化。在此之前，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素，對(duì)外部不可控因素做出積極的動(dòng)態(tài)反映，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程。

企業(yè)運(yùn)用其經(jīng)濟(jì)力量促使顧客按照自己的要求行事，但是不斷成熟的消費(fèi)者并不接受這一點(diǎn)。越來(lái)越多的企業(yè)在挫敗中不斷認(rèn)識(shí)到企業(yè)自身的生產(chǎn)無(wú)法擺脫市場(chǎng)的制約作用，消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等等企業(yè)活動(dòng)的決定力量。因而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念核心開(kāi)始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地提供目標(biāo)市場(chǎng)所要求的滿(mǎn)足，這也就是出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。

20世紀(jì)70年代起出現(xiàn)的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，不僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，而且必須考慮消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)期利益。

營(yíng)銷(xiāo)學(xué)按營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展歷程逐漸從銷(xiāo)售過(guò)程的研究轉(zhuǎn)向此過(guò)程中所發(fā)生的種種相互關(guān)系和相互作用對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)影響的研究。于是，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)了。

關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)上述管理思想提供了強(qiáng)有力的支持，以以上管理思想為基礎(chǔ)的管理軟件不斷涌現(xiàn)?？蛻?hù)關(guān)系管理（CRM）也是借助技術(shù)的推動(dòng)得以產(chǎn)生的。

三、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

有些企業(yè)客戶(hù)管理幾乎處于一片空白。它對(duì)于訂單的爭(zhēng)取、跟進(jìn)、售后全靠人際關(guān)系來(lái)進(jìn)行，沒(méi)有相關(guān)的制度來(lái)規(guī)范。雖然這種以人際關(guān)系來(lái)主導(dǎo)的企業(yè)交往具有靈活多變的特性，但同時(shí)它也存在先天的弱點(diǎn)，那就是感性遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于理智。這將會(huì)嚴(yán)重束縛企業(yè)的壯大?？蛻?hù)關(guān)系管理信息化落后。

在客戶(hù)關(guān)系管理信息化上，許多公司處于最基本的層次，即單機(jī)應(yīng)用層次。例如，某公司為提高工作效率，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中主要運(yùn)用電腦進(jìn)行文字處理。首先，公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)中簡(jiǎn)單的圖紙利用CAD軟件繪圖，復(fù)雜的用手工繪制。其次，財(cái)務(wù)管理沒(méi)有用商品化的會(huì)計(jì)電算化軟件，而是用Excel軟件進(jìn)行財(cái)務(wù)報(bào)表處理，用手工方法核算產(chǎn)品成本。再次，企業(yè)的產(chǎn)品計(jì)劃和加工計(jì)劃用Word等Office軟件進(jìn)行制作打印，手工跟蹤訂單進(jìn)度并且進(jìn)行計(jì)劃匯總，同時(shí)核算出人員的工資和獎(jiǎng)金。最后，企業(yè)還用電腦上互聯(lián)網(wǎng)獲取相關(guān)的信息。公司在開(kāi)展信息化的工作中遇到企業(yè)信息化觀(guān)念薄弱、企業(yè)資金緊張、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境激烈、企業(yè)利潤(rùn)少等問(wèn)題，較少考慮利用信息系統(tǒng)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期、健康、持續(xù)發(fā)展。

我們可以來(lái)看一個(gè)實(shí)例：

中國(guó)移動(dòng)作為國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的移動(dòng)通信商，擁有全球第一規(guī)模的客戶(hù)數(shù)量，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，其全球客戶(hù)總數(shù)超過(guò)6.6億，其員工遍布各地，總數(shù)也超10萬(wàn)人，面對(duì)如此復(fù)雜的客戶(hù)和人員管理，中國(guó)移動(dòng)竟然處理的游刃有余。

中國(guó)移動(dòng)根據(jù)客戶(hù)的喜好，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，向客戶(hù)推薦3個(gè)月免費(fèi)試用的業(yè)務(wù)。同時(shí)推出語(yǔ)音服務(wù)一項(xiàng)，可以一對(duì)一的和客服進(jìn)行問(wèn)答，并且通話(huà)結(jié)束后會(huì)有一個(gè)評(píng)分體系，通過(guò)短信的方式對(duì)客服的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，以提升服務(wù)質(zhì)量。

近期，中國(guó)移動(dòng)面向?qū)蛻?hù)關(guān)系管理、會(huì)員管理需求較高的服務(wù)型商業(yè)客戶(hù)（如商場(chǎng)，飲食，娛樂(lè)等行業(yè)）推出了移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(移動(dòng)CRM)。此業(yè)務(wù)通過(guò)短信手段建立客戶(hù)和顧客之間的互動(dòng)平臺(tái)，提供例如短信入會(huì)、積分管理、信息發(fā)布等功能，將極大地幫助客戶(hù)掌握商業(yè)機(jī)會(huì)。

使用移動(dòng)CRM業(yè)務(wù)，具有極大的優(yōu)勢(shì)：無(wú)需印制會(huì)員卡，會(huì)員卡與手機(jī)號(hào)碼綁定；提供客戶(hù)細(xì)分，迅速、直接、有效發(fā)布促銷(xiāo)信息，效果遠(yuǎn)高于“派傳單”等傳統(tǒng)方式；使用短信方式與會(huì)員溝通，費(fèi)用更低；完全針對(duì)服務(wù)行業(yè)和銷(xiāo)售行業(yè)定制，流程清晰易懂，操作簡(jiǎn)便高效。

移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有效地解決了餐飲、娛樂(lè)、賓館、品牌銷(xiāo)售等行業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理面臨的問(wèn)題。它采用手機(jī)短信的方式，將會(huì)員卡與手機(jī)號(hào)碼綁定，手機(jī)的雙向功能保證了商家與消費(fèi)者之間的溝通與聯(lián)系，同時(shí)短信的普及與使用保證了商家可以將促銷(xiāo)與優(yōu)惠信息直接發(fā)布到消費(fèi)者手中。同時(shí)，該系統(tǒng)可以方便地錄入客戶(hù)資料，定時(shí)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷、根據(jù)行業(yè)需要按照客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣細(xì)分客戶(hù)，從而幫助商家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。

四、我國(guó)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

如今，CRM所遵從的“以客戶(hù)為中心，一對(duì)一個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)管理理念，逐漸被國(guó)內(nèi)眾多的企業(yè)所熟悉和接受。中國(guó)的CRM市場(chǎng)正在迅速孕育產(chǎn)生。據(jù)一份調(diào)查顯示，我國(guó)2／3以上的企業(yè)期望在未來(lái)5年內(nèi)改變其客戶(hù)關(guān)系的管理模式，3／4以上的企業(yè)計(jì)劃集成“面對(duì)客戶(hù)”的信息管理系統(tǒng)及其組織的其他部分。但就總體而言，我國(guó)企業(yè)目前實(shí)施 CRM仍存在較大的阻力和問(wèn)題。

我國(guó)企業(yè)實(shí)施CRM的阻力和問(wèn)題，主要包括以下幾項(xiàng)：

1．管理觀(guān)念滯后

近年來(lái)，隨著買(mǎi)方市場(chǎng)的迅速形成和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激化，愈來(lái)愈多的企業(yè)已經(jīng)切實(shí)感受到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售和企業(yè)發(fā)展的重要性。但是，由于受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀(guān)念的束縛和影響，仍有許多企業(yè)，特別是國(guó)有企業(yè)將自身的生存發(fā)展寄希望于政府保護(hù)、政策扶持、行政壟斷地位、經(jīng)濟(jì)特權(quán)以及各種非市場(chǎng)手段的運(yùn)用。而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較充分的行業(yè)領(lǐng)域，享受不到特殊保護(hù)的企業(yè)則熱衷于打價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)、建立壟斷聯(lián)盟等淺層次競(jìng)爭(zhēng)。其結(jié)果是，企業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)作始終游離于客戶(hù)之外，而沒(méi)有真正貼近自己的客戶(hù)；各種管理變革、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，往往成為企業(yè)的孤芳自賞，自說(shuō)白話(huà)，而沒(méi)有得到客戶(hù)的認(rèn)同和響應(yīng)。

2．組織結(jié)構(gòu)和流程改造困難

打破原有組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，按照“以客戶(hù)為中心”的要求進(jìn)行重組，是實(shí)施CRM的必經(jīng)階段和基本要求，也是CRM應(yīng)用的制度保證。而當(dāng)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程改造與現(xiàn)實(shí)利益發(fā)生矛盾時(shí)，CRM可能會(huì)受到那些從維持企業(yè)現(xiàn)狀中獲得．既得利益的個(gè)人或群體的反對(duì)。當(dāng)實(shí)施開(kāi)始階段發(fā)生差錯(cuò)或銷(xiāo)售額出現(xiàn)暫時(shí)下降時(shí)，有些人也許會(huì)試圖詆毀CRM。

調(diào)查結(jié)果顯示，阻礙CRM發(fā)展的影響力主要來(lái)自缺乏高層管理人員的支持和員工的參與。

3．初期導(dǎo)入成本過(guò)高

目前對(duì)于CRM的宣傳普遍以國(guó)外著名公司為案例，這些公司實(shí)施一個(gè)CRM系統(tǒng)平均需要15～ 150萬(wàn)美元。如此昂貴的投資費(fèi)用，對(duì)國(guó)內(nèi)多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)普遍難以承受。因此，很多企業(yè)都對(duì)CRM的實(shí)施成本抱有疑慮。

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在CRM投入意愿上，沒(méi)有企業(yè)選擇“大于5000萬(wàn)元”的投入；選擇1000萬(wàn)～5000萬(wàn)元之間投入的僅占5％，選擇100萬(wàn)～1000萬(wàn)元之間投入的占17％，選擇小于100萬(wàn)元的占78％，為絕大多數(shù)。可見(jiàn)，我國(guó)企業(yè)對(duì)CRM的支付意愿或能力與國(guó)外企業(yè)相比，明顯偏低。

從投入程度看，我國(guó)有超過(guò)6成的企業(yè)不準(zhǔn)備實(shí)施整體的CRM解決方案，而希望在局部開(kāi)始實(shí)施。例如，有67％的企業(yè)希望從銷(xiāo)售管理開(kāi)始實(shí)施，61％的企業(yè)認(rèn)為CTI(電腦電話(huà)整合式客戶(hù)中心)會(huì)成為其實(shí)施的首選。這也與國(guó)外企業(yè)有明顯差距。

4．近期效益不明顯

CRM的實(shí)施周期較長(zhǎng)，資金投入和管理改造不會(huì)馬上見(jiàn)到效益。另外，CRM所要求的企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)，有些并不會(huì)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)收益。一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)因此而不愿將有限的資金投向“看不到效果”的管理更新上。此外，國(guó)內(nèi)目前尚沒(méi)有很多實(shí)施CRM成功的案例，這也導(dǎo)致企業(yè)對(duì)實(shí)施效益的擔(dān)心。

5．CRM廠(chǎng)商供應(yīng)能力不足

目前，國(guó)外的CRM供應(yīng)商如Siebel大多具備豐富的企業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，對(duì)企業(yè)管理和業(yè)務(wù)流程有著非常深入的了解，其CRM產(chǎn)品在流程建模方面具有一定優(yōu)勢(shì)。他們通常提供一個(gè)CRM平臺(tái)產(chǎn)品，根據(jù)企業(yè)的需要，再提供或開(kāi)發(fā)平臺(tái)基礎(chǔ)上的企業(yè)模型。但是，國(guó)外廠(chǎng)商是否具備在中國(guó)企業(yè)運(yùn)作的能力，其實(shí)施方案是否適合我國(guó)企業(yè)的實(shí)際，國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)此抱有疑慮。另外，國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商有沒(méi)有大型項(xiàng)目的實(shí)施能力，能否保證發(fā)展的連續(xù)性，也是國(guó)內(nèi)企業(yè)所普遍關(guān)心的。

上述諸難點(diǎn)在很大程度上限制了我國(guó)企業(yè)的積極性，成為CRM推廣應(yīng)用的阻力。

五、企業(yè)實(shí)施CRM的策略

1．識(shí)別客戶(hù)，正確認(rèn)識(shí)企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)資料庫(kù)，是與客戶(hù)長(zhǎng)期保持聯(lián)系的基礎(chǔ)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)資料不僅可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、信件、電話(huà)、登門(mén)拜訪(fǎng)等方式，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)系。

2．對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析，實(shí)施“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”策略

“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”的核心思想是：與每一個(gè)客戶(hù)建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，尤其是那些“金牌客戶(hù)”。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到不同客戶(hù)之間的差異主要有兩點(diǎn)。一是不同的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值不同，企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)，這20%的客戶(hù)就是企業(yè)的“黃金客戶(hù)”。因而，理所當(dāng)然要對(duì)最有價(jià)值的客戶(hù)給予最多的關(guān)注與投入。對(duì)于可以為企業(yè)帶來(lái)一定利潤(rùn)的大多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶(hù)中去。二是不同客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)?！耙粚?duì)一營(yíng)銷(xiāo)”策略可以幫助中小企業(yè)發(fā)現(xiàn)并留住客戶(hù)，隨著時(shí)間的推移，它將成為你創(chuàng)造事業(yè)成功的真正伙伴。

3．關(guān)注完整客戶(hù)生命周期

客戶(hù)與企業(yè)之間的關(guān)系要經(jīng)歷一個(gè)由遠(yuǎn)及近、由淺入深的發(fā)展過(guò)程。通過(guò)廣告、直郵、會(huì)議等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)找到可能的對(duì)象，對(duì)這些對(duì)象進(jìn)行更為深入的溝通、識(shí)別、促進(jìn)，對(duì)具有現(xiàn)實(shí)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)的客戶(hù)進(jìn)行人員跟蹤并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，對(duì)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)的用戶(hù)提供有效的支持服務(wù)、以留住用戶(hù)并實(shí)現(xiàn)交叉／升級(jí)銷(xiāo)售。更町為企業(yè)建立良好的口碑以贏來(lái)更多的客戶(hù)，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、深入細(xì)致的工作，需要對(duì)客戶(hù)的相關(guān)歷史資料有完整的記錄與管理，并能有效地挖掘與利用。

4．時(shí)客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理策略，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的需要

根據(jù)客戶(hù)對(duì)于本企業(yè)的價(jià)值，即為本企業(yè)帶來(lái)利益的大小，把客戶(hù)分為A、B、C三類(lèi)，為不同類(lèi)型的客戶(hù)確定不同的客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)，設(shè)計(jì)不同的客戶(hù)關(guān)懷項(xiàng)目。

從根本上看，客戶(hù)關(guān)系管理符合中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，滿(mǎn)意的客戶(hù)才能成為回頭客，回頭客才能帶來(lái)利潤(rùn)。因此，中小企業(yè)應(yīng)把客戶(hù)關(guān)系管理作為自己參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效工具，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，為自己創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。隨著客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，客戶(hù)關(guān)系管理的作用將越來(lái)越突出。