第一篇：餐廳工作流程、衛(wèi)生管理和禮貌用語(yǔ)

餐廳服務(wù)員工作流程

一餐準(zhǔn)準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時(shí)到崗，做衛(wèi)生定位擺臺(tái)，如提前預(yù)訂應(yīng)按要求擺臺(tái)。

2、清理地面衛(wèi)生和室內(nèi)所屬物品表面及死角衛(wèi)生。做到地面無(wú)垃圾、無(wú)油垢、無(wú)水跡，無(wú)煙頭、無(wú)墩布毛。每餐清掃一遍。

3、檢查臺(tái)面，餐具有無(wú)破損、水跡、油跡、污跡，保持臺(tái)面干凈整齊。

4、查看工作使用的茶具杯具，以及自助餐的衛(wèi)生情況。

二迎 客

1、當(dāng)客人進(jìn)入茶館，服務(wù)員應(yīng)微笑點(diǎn)頭問(wèn)好。

2、引領(lǐng)客人到指定座位或包廂（注意麻將座），拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添減餐具，遞上菜單，站立旁邊等客人點(diǎn)餐。

三點(diǎn) 菜

1、翻開(kāi)菜單，請(qǐng)顧客閱覽，同時(shí)介紹本店的特別推薦茶品和自助餐主食。

2、在記錄顧客所點(diǎn)茶品、水果或自助餐時(shí)，寫(xiě)清日期、桌號(hào)、用餐人數(shù)、服務(wù)員姓名。

3、顧客點(diǎn)菜完畢，請(qǐng)給顧客核實(shí)，以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品，征求客人意見(jiàn)是否進(jìn)行茶藝表演，然后示意顧客稍后菜品上桌。

四下 單

1、在吧臺(tái)下單，核對(duì)單據(jù)與預(yù)結(jié)聯(lián)是否一致。如有問(wèn)題迅速解決。

五、餐中服務(wù)

1、迅速及時(shí)將顧客所點(diǎn)茶品和所需茶具及自助菜品上餐桌，為客人進(jìn)行茶藝表演。如客人對(duì)酒店字畫(huà)或茶藝表演有問(wèn)題及時(shí)回答。

2、注意吧臺(tái)警示器聲響，看哪桌客人有需要及時(shí)提供服務(wù)。

3、巡視餐臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完或菜品不夠時(shí)，應(yīng)征求顧客是否加添。

4、服務(wù)員有事暫時(shí)離開(kāi)工作區(qū)域時(shí)，一定要向其他服務(wù)員打招呼尋求幫助。不要長(zhǎng)時(shí)間離崗，辦事完畢應(yīng)迅速返回工作區(qū)。

5、隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生，及時(shí)清理以保持清潔。

六客人離店服務(wù)

1、客人離店詢問(wèn)客人采用現(xiàn)金或信用卡結(jié)賬（注意工商銀行的信用卡及其他合作單位），及時(shí)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)，有發(fā)票開(kāi)發(fā)票。

2、客人離店時(shí)致謝，期待下次光臨！

餐廳衛(wèi)生管理

1、餐廳應(yīng)當(dāng)保持整潔，無(wú)蒼蠅、無(wú)灰塵，在餐具擺臺(tái)后或有顧客就餐時(shí)不得清掃地面。尤其是玻璃和桌椅、臺(tái)階的角落。

2、餐具擺臺(tái)超過(guò)當(dāng)次就餐時(shí)間后未使用的應(yīng)當(dāng)回收消毒保潔，保證餐具無(wú)破損。

3、大堂大理石池邊、展示柜、燈籠、盆栽、走廊窗欞和扶手的清潔。

4、衛(wèi)生間的清潔，尤其是面盆的清潔，避免有毛發(fā)。按照時(shí)間要求定時(shí)清掃。

5、供顧客自取的食品，應(yīng)當(dāng)符合相應(yīng)食品衛(wèi)生要求，尤其是水果，清洗時(shí)洗干凈。

6、當(dāng)發(fā)現(xiàn)或被顧客告知所提供的食品確有感光性狀或可疑變質(zhì)時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤換該食品，并告知備餐人員立即檢查同類(lèi)食品，確保安全衛(wèi)生。

7、定期清理檢查自助餐區(qū)的食品，防止過(guò)期或變質(zhì)的食品售出。

食堂庫(kù)房衛(wèi)生管理制度

1、食品原輔料入庫(kù)前必須嚴(yán)格檢查驗(yàn)收。發(fā)現(xiàn)有不符合衛(wèi)生要求無(wú)合格衛(wèi)生經(jīng)驗(yàn)報(bào)告書(shū)、供貨票據(jù)者，不得入庫(kù)。

2、堅(jiān)持出入庫(kù)登記原則。

3、各類(lèi)食品原輔料須分類(lèi)（庫(kù)）、分架存放，隔墻離地，加蓋，標(biāo)識(shí)清楚。食品添加劑須專(zhuān)柜保管。

4、定期檢查食品質(zhì)量，及時(shí)處理變質(zhì)或超過(guò)保質(zhì)的食品原輔料，對(duì)未及時(shí)處理的食品原輔料應(yīng)標(biāo)明“待處理”。

5、保持庫(kù)房整潔、干燥、通風(fēng)、透氣。冰箱（柜、庫(kù)）須定期清理、除霜，做到無(wú)血水、冰渣。

6、從業(yè)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做好崗位（責(zé)任）區(qū)內(nèi)衛(wèi)生，隨時(shí)保持整潔。個(gè)人衛(wèi)生堅(jiān)持做到“四勤、三不、三要、四堅(jiān)持”。

“四勤”：勤洗手剪指甲；勤洗澡理發(fā)；勤洗衣服；勤換工作服。

“三不”：不準(zhǔn)將非食品加工制作用品和個(gè)人生活用品帶入操作場(chǎng)所；工作時(shí)不準(zhǔn)戴戒指、項(xiàng)鏈、手鏈（鐲）、耳環(huán)等飾物和涂指甲油；不準(zhǔn)在操作場(chǎng)所吸煙、穿工作服進(jìn)廁所及離開(kāi)生產(chǎn)加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

“三要”：上班時(shí)要穿戴整潔的工作衣帽，頭發(fā)必須全部戴于帽內(nèi)；加工制作冷菜等熟食品和配餐間操作時(shí)要戴口罩；直接入口食品要用專(zhuān)用工具拿取。“四堅(jiān)持”：堅(jiān)持衛(wèi)生操作規(guī)程、堅(jiān)持公用物品消毒、堅(jiān)持濕式清掃、堅(jiān)持漱口刷牙防口臭。

7、工作時(shí)間不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)隨地吐痰、不隨便掏耳掏鼻。

食堂加工衛(wèi)生管理制度

1、實(shí)行專(zhuān)人加工、專(zhuān)用工具與容器，未加工和已加工的原輔料須分類(lèi)、分架、分開(kāi)存放。嚴(yán)禁將食品原輔料直接放于地上。

2、當(dāng)餐所用原輔料當(dāng)餐加工，盡量用完。未用完的或易腐敗變質(zhì)原輔料，粗加工后須及時(shí)冷藏保管。

3、、堅(jiān)持一擇、二洗、三切的操作程序。嚴(yán)禁將未洗凈的原輔料直接送入烹調(diào)加工間使用。

4、肉類(lèi)（含水產(chǎn)品）、蔬菜須分間（池）清洗，分案切配。裝肉類(lèi)（含水產(chǎn)品）、蔬菜的容器應(yīng)分開(kāi)固定使用，并有明顯標(biāo)識(shí)。

5、所有工用具、切配案臺(tái)、容器用后應(yīng)洗凈，定位存放。

保持粗加工間整潔。粗加工的廢棄物應(yīng)及時(shí)清運(yùn)，做到地面、地溝，無(wú)積水、無(wú)異味。

餐廳禮儀

一、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問(wèn)有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

二、服務(wù)中的5先原則

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

三、站立、行走的要領(lǐng)

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時(shí)能面客提供服務(wù)的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動(dòng)、雙臂、自然前后擺動(dòng)肩部放松腳步、輕快步幅不宜過(guò)大更不能跑。

四、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。

手： 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。

鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。襪子：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪

五、客人所分的類(lèi)型和如何針對(duì)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行服務(wù)

1、普通型：采用正視的服務(wù)方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時(shí)說(shuō)明解決。

3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見(jiàn)事事征求客人的意見(jiàn)，處處表示出對(duì)他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學(xué)生多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，及時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題事后進(jìn)行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員善于攀談，服務(wù)員做到周到仔細(xì)，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭(zhēng)論，不易干涉客人行為不過(guò)于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長(zhǎng)談反之會(huì)影響工作。

8、浪費(fèi)型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對(duì)客人推銷(xiāo)高檔的菜肴、酒水，不要站立聽(tīng)說(shuō)而是按照日常服務(wù)。

六、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的安全和保密措施不會(huì)受到財(cái)物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關(guān)心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱(chēng)“先生、小姐”或關(guān)心的訊問(wèn)客人吃和住的情況令客人覺(jué)得受到重視。

七、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對(duì)酒店和部門(mén)均有好處。

1、使處理投訴者增強(qiáng)自信心。

2、提高對(duì)工作的滿足感。

3、維持客人對(duì)酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽(yù)

八、識(shí)別對(duì)客人的投訴：通過(guò)對(duì)客人的觀察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情嚴(yán)肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語(yǔ)調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿勢(shì)或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動(dòng)作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說(shuō)話譏諷粗俗

九、處理客人投訴的十個(gè)步驟

1、聆聽(tīng)。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭(zhēng)吵記住客人永遠(yuǎn)是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對(duì)客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過(guò)“注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要你理解客人的問(wèn)題和投訴。

4、意識(shí)到客人的自尊心：盡力維持和增強(qiáng)客人自尊心如“我很報(bào)歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對(duì)客人觀注，經(jīng)常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人是嚴(yán)重的問(wèn)題否則它也不會(huì)向您反映。

5、讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視將注意力注意在問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或某部門(mén)的錯(cuò)都于是無(wú)補(bǔ)，無(wú)論什么情況下都不能污辱客人、應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

6、做記錄將事件要點(diǎn)記錄在案如、其它人參與解決此問(wèn)題將會(huì)節(jié)約時(shí)間同時(shí)也安服

客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)是取得客人信任的途徑，這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題使整個(gè)局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。

8、定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題而自己必須十分明確不要低估了問(wèn)題所需時(shí)間。

9、監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后就開(kāi)始行動(dòng)并保證整個(gè)行動(dòng)順利進(jìn)行如、遇到任何未能遇知的延誤應(yīng)盡快通知客人。

10、跟催客人和行動(dòng)的結(jié)果即使投訴已由其它人解決也應(yīng)聯(lián)系客人了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫(xiě)出報(bào)告將整件事經(jīng)過(guò)采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫(xiě)出。

十、對(duì)客人服務(wù)的禮貌禁忌

1、與客人談話時(shí)不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來(lái)面對(duì)客人，回答客人問(wèn)題的時(shí)候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請(qǐng)問(wèn)后再向客人解答。

3、同事之間不當(dāng)客人面說(shuō)家鄉(xiāng)話和爭(zhēng)吵。

4、不準(zhǔn)偷看客人的書(shū)籍，不準(zhǔn)偷聽(tīng)客人的談話。

5、上級(jí)或平級(jí)見(jiàn)面時(shí)要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。

8、主動(dòng)幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十一、常用禮貌文明用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨

2、請(qǐng)問(wèn)您幾位，是否有預(yù)定

3、請(qǐng)跟我來(lái)

4、很抱歉讓您久等了

5、請(qǐng)您多多包涵

6、請(qǐng)多關(guān)照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長(zhǎng)時(shí)間

9、您還需要?jiǎng)e的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務(wù)

12、請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)

13、請(qǐng)您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎？

14、請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我的服務(wù)還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請(qǐng)慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

十二、工作區(qū)暫行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）、講標(biāo)準(zhǔn)普通話，對(duì)客人熱情、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、服從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（三）、堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的立即向上級(jí)主管報(bào)告。

（四）、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)維修項(xiàng)目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清楚，書(shū)寫(xiě)工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)店長(zhǎng)，請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品特征（如手機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。

（九）、客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。十三、十四、

第二篇：燒烤店服務(wù)流程禮貌用語(yǔ)餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)

燒烤店服務(wù)流程禮貌用語(yǔ)

一、禮貌的基本要求：

1、①說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕：

“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別客人無(wú)理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠?lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。“四種服務(wù)忌語(yǔ)”：藐視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：

①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語(yǔ)：

①客人來(lái)到餐廳時(shí):“早上好、下午好、晚上好”、“您好歡迎純?nèi)豢痉弧薄?/p>

②客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí):“謝謝”、“謝謝您”。

③不能立刻為客人提供服務(wù):“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”。

④因打擾客人或給客人帶來(lái)不便:“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”。

⑤對(duì)等候的客人:“讓您久等了”。

⑥因打擾客人或給客人帶來(lái)不便:“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”。

⑦客人離開(kāi)時(shí):“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”。

5、日常服務(wù)用語(yǔ)：

①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳--中/晚上好，先生（女士）您一共幾位？--這邊請(qǐng)。

--請(qǐng)跟我來(lái)，這邊走。--您坐這邊可以嗎？--拉椅（動(dòng)作），請(qǐng)坐。

--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排茶水、或點(diǎn)菜等服務(wù)。--請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）

② 為客人點(diǎn)菜時(shí)：

--對(duì)不起，先生（女士）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？（詢問(wèn)客人）您是否有興趣品嘗我們的特色菜？

--您喜歡喝什么酒水和飲料，我們餐廳有??

--真對(duì)不起，這道菜需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)可以好嗎？--真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦??--好的，馬上通知廚房，按您的要求去做。

③ 為客人上菜時(shí)：--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？

--對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，為您上菜、這是XXX，打擾了。--對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??--真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。--請(qǐng)?jiān)?，這道菜上錯(cuò)了，真對(duì)不起。

--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。④ 席間為客人服務(wù)時(shí)：

--先生（女士），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。--您還需要些什么菜嗎？或酒水飲料？--請(qǐng)問(wèn)酒要現(xiàn)在給您開(kāi)嗎？

--先生、女士，您好打憂下，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。

⑤ 餐后結(jié)帳并送客：

--先生您的帳單，消費(fèi)XXX元，請(qǐng)您核對(duì)下。--對(duì)不起，我店刷不了卡，請(qǐng)您付現(xiàn)金，請(qǐng)您理解。--先生（小姐），這是找給你的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。--希望您對(duì)我們的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。--非常感謝您的意見(jiàn)。

--再見(jiàn)，歡迎您再次光臨，請(qǐng)帶好您的隨身物品。⑥ 祝福語(yǔ)

--用餐愉快。

--新年快樂(lè)、圣誕快樂(lè)、節(jié)日快樂(lè)、生日快樂(lè)。

第三篇：餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)

漢江之星服務(wù)流程禮貌用語(yǔ)

一、禮貌的基本要求：

1、①說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕：

“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別客人無(wú)理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)?！八姆N服務(wù)忌語(yǔ)”：藐視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

3、敬語(yǔ)服務(wù)基本要求：

①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語(yǔ)：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好歡迎光臨漢江之星”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，所有服務(wù)人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，誠(chéng)懇的態(tài)度說(shuō)。

③“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情表示歉意。

⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

⑦“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)送客。

5、日常服務(wù)用語(yǔ)：

①當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？--這邊請(qǐng)。--請(qǐng)跟我來(lái)。--拉椅、請(qǐng)坐。

--請(qǐng)稍候，我馬上為您安排茶水、或點(diǎn)菜等服務(wù)。--請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上準(zhǔn)備（收拾）好。--請(qǐng)您先看一下菜單（請(qǐng)您先點(diǎn)一下涼菜）

② 為客人點(diǎn)菜時(shí)：

--對(duì)不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？點(diǎn)菜順序先涼菜、燒烤、后熱菜、當(dāng)點(diǎn)完菜，詢問(wèn)客人？您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡喝什么酒水和飲料，我們餐廳有??

--真對(duì)不起，這道菜需要一些時(shí)間，您多等一會(huì)可以好嗎？--真對(duì)不起，這個(gè)菜剛賣(mài)完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦??

--您為趕時(shí)間對(duì)嗎？那我為您推薦些快一點(diǎn)的餐。

③ 為客人上菜時(shí)：--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？

--對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，為您上菜、這是XXX，打擾了。--對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是??--真抱歉，耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間。

--請(qǐng)?jiān)?，這道菜上錯(cuò)錯(cuò)了，真對(duì)不起。--實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做（換一盤(pán)）。④ 席間為客人服務(wù)時(shí)：--先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。--您還需要些什么菜嗎？或酒水飲料？

--先生、小姐，您好打憂下，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。

⑤ 餐后結(jié)帳并送客：

--先生您的帳單，消費(fèi)XXX元，請(qǐng)您核對(duì)下。--對(duì)不起，我店刷不了卡，請(qǐng)您付現(xiàn)金，請(qǐng)您理解。

--先生（小姐），這是找給你的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好，謝謝。--希望您對(duì)我們的菜肴提出寶貴意見(jiàn)。--非常感謝您的意見(jiàn)。

--再見(jiàn)，歡迎您再次光臨，請(qǐng)帶好您的隨身物品。

第四篇：餐廳禮貌用語(yǔ)

服務(wù)禮貌要求及用語(yǔ)

一、基本要求

1.禮貌的基本要求：①說(shuō)話要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客

2.講話要注意舉止表情。

3.“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕。

3.“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

4.“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

5.“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。6.“五聲”：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

7.“六種禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱(chēng)用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

8.“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。9.四種服務(wù)忌語(yǔ)"：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

10.禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

二、禮貌用語(yǔ)

1.問(wèn)候聲：

1.1 “中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“XXX歡迎您” 1.2 “請(qǐng)問(wèn)您幾位？ “請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？

1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” “請(qǐng)這里坐?！? 2.征詢聲

2.1 您坐這里可以嗎？” 2.2 請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在點(diǎn)菜了嗎？

2.3 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？” 2.4 “您好，我把這個(gè)菜換成小盤(pán)可以嗎？ 3感謝聲

3.1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲

4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” 4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3 “對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣(mài)完，您換個(gè)別的菜可以嗎，4.4 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” 4.5 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.6 “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，馬上就好！” 4.7 “對(duì)不起，打擾一下”

4.8 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5.應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！? 5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排?！?/p>

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。” 5.5“沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！? 6.送別聲

6.1謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨超越情。” 6.2 請(qǐng)慢走，再見(jiàn)?！? 8.其它禮貌用語(yǔ)

8.1 “請(qǐng)用茶”/ “請(qǐng)您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。”

8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜品多提寶貴意見(jiàn)。

8.4電話禮貌用語(yǔ)：您好！超越情清華店很高興為您服務(wù) 9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示 對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果。客人之間說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

第五篇：35條餐廳服務(wù)員禮貌用語(yǔ)

35條餐廳服務(wù)員禮貌用語(yǔ)

1.先生/ 小姐，您好，歡迎光臨璟江大酒店 2.請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定? 3.這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。4.先生/小姐，您好，請(qǐng)坐。5.請(qǐng)用毛巾(小心熱)。

6.請(qǐng)問(wèn)你們喜歡喝點(diǎn)什么茶，我們這里有*****茶。7.這是您點(diǎn)的***菜(茶)，請(qǐng)慢用。8.這是我們的餐前開(kāi)胃小菜，請(qǐng)慢用。

9.請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎?這是我們的菜譜，請(qǐng)過(guò)目。10.請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝點(diǎn)什么酒水? 11.您點(diǎn)了**酒水，請(qǐng)稍等，我馬上幫您拿來(lái)。12.這是您點(diǎn)的**酒水，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以幫您打開(kāi)嗎? 13.打擾一下，幫您斟倒酒水。14.茶杯幫您收掉，餐后重新沖杯熱茶。15.打擾一下，我?guī)湍喜杷?，謝謝。16.這是**茶，請(qǐng)各位慢用。

17.打擾一下，幫您上一下湯，這是**湯，請(qǐng)慢用，小心熱。18.打擾一下，我?guī)湍鷵Q一下骨碟。19.這個(gè)菜幫您分一下，空碟收走好嗎? 20.把這道菜給您換個(gè)小碟好嗎? 21.打擾一下，幫您換個(gè)煙盅。22.給您點(diǎn)一下煙。

23.打擾一下，給您加點(diǎn)酒水。24.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的? 25.洗手間在那邊，我?guī)^(guò)去。26.這是**，吃**用的。

27.請(qǐng)問(wèn)還需要加點(diǎn)其他的嗎?主食可以上嗎?

28、您的菜已經(jīng)上齊，祝您們用餐愉快！29.這是您們點(diǎn)的點(diǎn)心，請(qǐng)慢用。

30.請(qǐng)問(wèn)這些菜還需要嗎? 如果不需要，幫您收走 31.這是重新幫您沖的熱茶，請(qǐng)慢用，小心熱。32.這是我們酒店為您準(zhǔn)備的水果，請(qǐng)慢用。

33.請(qǐng)問(wèn)您是否現(xiàn)在買(mǎi)單? 一共**錢(qián) 謝謝，請(qǐng)問(wèn)是否需要開(kāi)發(fā)票?一共收您**錢(qián)，請(qǐng)稍等。34.先生/小姐，這是找您的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)收好。

35.謝謝，慢走，請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎您再次光臨，再見(jiàn)!