第一篇：服務(wù)員的服務(wù)流程及禮貌用語

服務(wù)員的服務(wù)流程及禮貌用語

服 務(wù) 流 程

禮貌用語（范例）

指引客人就坐

您好請問幾位，堂吃還是外帶

↓

把菜單遞給客人

請先看一下菜單，我們現(xiàn)在新推出

↓

XXXXX，有XXXX正在做活動

向客人推銷菜和酒水

“您好，請問您喜歡拉面，壽司，刺身，定食，咖喱，蓋飯還是便當(dāng)”“請問您喜歡和牛，豬肉，海鮮雞肉，還是刺身類的?！?/p>

↓

“請問你們需要什么冷菜”

“請問奶茶選哪些？”

客人點(diǎn)好菜后，把所有點(diǎn)菜單 送到收銀臺，與收銀員確認(rèn)桌號，人 及菜品品名數(shù)量及特殊要求

↓

請客人買單

您好，一共消費(fèi)了XX元 收您XX元，找您XX元請收好

↓

上飲料，上菜

“打擾一下，請問XXXX是 報(bào)菜名，對照菜品

哪位的（劃單）請慢用。檢查菜品飲料是否上齊，是否有

手勢指引

菜品或飲料準(zhǔn)備時(shí)間過久（請客人

諒解

↓

關(guān)注或巡視工作區(qū)域，及時(shí)服務(wù)客人

↓

客人走后，檢查

謝謝光臨請慢走，歡迎 客人是否有東西遺漏

下次光臨

↓

收拾桌面，清潔桌椅及地面

注意：

１、客人點(diǎn)好菜后，及時(shí)把人數(shù)、臺號點(diǎn)餐人姓名寫好。２、巡視自己的工作區(qū)域，做到及時(shí)服務(wù)。

３、上好菜后，對單，檢查菜是否全上齊。如未上齊，應(yīng)向跑菜口，水吧，關(guān)東煮，壽司吧跟催。

４、注意空調(diào)、燈光的控制。

５、在幫客撤盤時(shí)一定要征求客人的意見，客人同意后

再為他服務(wù)。

６、等客人的菜上齊之后，?？腿擞貌陀淇臁?/p>

第二篇：服務(wù)員禮貌用語

服務(wù)員禮貌用語

1、禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕?！叭挥?jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠碛杏?，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

“六種禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

“文明禮貌用語十一字”：請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！八姆N服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、基本用語

1）基本服務(wù)用語 A：“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。B：“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)使用。C：“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說；或者用于因打擾客人或給客人帶來不便時(shí)。

D：“讓您久等了”，用對等候的客人，本著熱情表示歉意。F：“對不起”或“實(shí)在對不起”，用于因打擾客人或給客人帶來不便時(shí)使用。

E：“再見”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)使用 2）日常服務(wù)用語 A：當(dāng)客人進(jìn)入餐廳

--早上好，先生（小姐）您一共幾位？--請往這邊走。--請跟我來。--請坐。

--請稍候，我馬上為您安排。

--請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。--請您先看一下菜單（請您先點(diǎn)一下涼菜）B：為客人點(diǎn)菜時(shí)

--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有??--您喜歡用些什么酒？--您是否喜歡??

--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？--您喜歡用茶還是面湯？

--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？

--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。

--真對不起，這個菜需要一事實(shí)上的時(shí)間，您多等一會兒好嗎？--真對不起，這個菜剛賣完。

--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。--如果您不介意的話，我向您推薦?? C：為客人上菜時(shí)

--一現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？--對不起，請讓一下。

--對不起，讓您久等了，這道菜是??--真抱歉，耽誤您很長時(shí)間。--請?jiān)?，我把您的菜搞錯了。

--實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。--先生，這是您訂的菜 D；席間為客人服務(wù)時(shí)--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。--您還需要些什么飲料？--您的菜夠嗎？

--對不起，我馬上問清后告訴您。--先生，您是XX？您的電話。

--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？--謝謝您的合作。--謝謝您的幫助。E： 餐后結(jié)帳并送客--先生您的帳單。

--對不起，請您付現(xiàn)金。--請付XX元，謝謝。--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。

--非常感謝您的意見。--十分感謝您的熱心指教。--謝謝，歡迎您再來。--再見，歡迎您再次光臨。語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 歡迎語：歡迎您來我們XX酒店、歡迎光臨 問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。稱呼語：小姐、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。7 道謝語：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠??）？請您??好嗎？ 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請示、不能隨意。說話文明禮貌。

第三篇：禮貌用語及散客服務(wù)流程

錦繡紅樓二十一句禮貌用語

1、您好，歡迎光臨錦繡紅樓；

2、您好，請問您有沒有預(yù)定？

3、您好，請問您坐哪個包房？

4、請稍等，我?guī)湍榭匆幌屡_號；

5、您好，您這邊請，請小心臺階；

6、您好，請問您喜歡喝點(diǎn)什么？我們這里有……

7、這是我們酒樓的餐牌請過目；

8、請用香巾、請用茶；

9、您好，請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜了嗎？

10、您好，這是您點(diǎn)的酒水請問現(xiàn)在可以為您打開了嗎？

11、不好意思，打擾一下，給您上個菜；

12、不好意思，打擾一下，給您換個骨碟；

13、不好意思，打擾一下，給您罩個椅套；

14、不好意思，讓您久等了；

15、您好，您的菜已上齊，請慢用；

16、您好，這是我們酒樓贈送的水果，請品嘗；

17、您好，這是您的賬單請過目；

18、您好，請問您有開車過來嗎？請報(bào)一下您的車牌號，謝謝

19、您好，這是找您的零錢，請收好； 20、謝謝請慢走，請不要忘記隨身攜帶的物品；

21、謝謝請慢走，歡迎下次光臨。

樓面（散臺）服務(wù)流程：

1.微笑迎賓（固定崗位、不靠柜）2.拉椅讓座（倒茶、套椅套、收多余餐具）

3.點(diǎn)菜（酒水、飲料、主食）

4.重復(fù)菜單（酒水單、問車牌、會員號）5.下單（拿單、核單）6.取酒水（倒酒水、飲料）7.上菜、分菜

8.巡臺（換骨碟、煙盅、收空盤）9.打單、核單、買單 10.送客（撤臺、擺臺）宴席、服務(wù)流程：

1.補(bǔ)充：挪上菜碟、倒飲料、將飲料、酒水拿下備餐 2.上菜：主食、水果 3.巡臺：打包盒、打壞家俬等 4.收臺、撤臺

第四篇：酒店服務(wù)員禮貌用語

酒店服務(wù)員禮貌用語

一、禮貌的基本要求：

“三輕”：走路輕，說話輕，操作輕。

“三不計(jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個別賓客無理的要求?！八那凇保鹤烨?、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。

“五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲?！傲N禮貌用語”：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！拔拿鞫Y貌用語十字”：請，您好，謝謝，對不起，再見。“四種服務(wù)忌語”：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

二、基本服務(wù)用語

1、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

2、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4、稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂。

6、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

7、道謝語：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？

10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

12、專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

三、常用禮貌用語：

1.請不要著急，很快就給您辦好。

2.請問還有什么問題嗎？

3.請保管好您的貴重物品，以免丟失．

4.請問您希望怎么辦？ 5.請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。6.請問，您的意思是……

7.請問我能為您做些什么？

8.請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．

9.請您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××

10.請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍！

11.請讓我來幫你忙吧！

12.請不要急，馬上就好．

13.對不起，這樣恐怕不太好．

14.對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．

15.對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．

16.對不起，這里走不通，請走那邊．

17.對不起，我馬上給您換上干凈的．

18.對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．

19.對不起，我們再查一下．

20.對不起，我找別人幫您解決。

21.對不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會把您的意見反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。

22.對不起，請您稍候。

23.對不起，您看怎么辦更好？

24.對不起，可能是我們聽錯。

25.對不起，我們一定會努力改進(jìn)的。

26.對不起，時(shí)間可能不夠，請想別的辦法好嗎？

27.對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復(fù)。

28.對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？

29.對不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。

30.對不起，不好意思打擾您了。

31.對不起，請小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。

32.對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？

33.先生/小姐，請問您貴姓？

34.先生/小姐，請問您找誰？

35.我的態(tài)度不好，請?jiān)彙?/p>

36.沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。37.您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。

38.沒關(guān)系，歡迎下次再來。

第五篇：酒店服務(wù)員禮貌用語

景點(diǎn)服務(wù)與管理、職業(yè)規(guī)范、服務(wù)員禮貌用語 景點(diǎn)服務(wù)與管理、職業(yè)規(guī)范、
-謝謝您的幫助-先生您的賬單-對不起，請您付現(xiàn)金-請付 xx 元，謝謝-先生（小姐），這是找你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝-希望您對這里的菜肴提出寶貴意見-非常感謝您的熱心指教-謝謝歡迎您再來-再見，歡迎您再次光臨 語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具，所有服務(wù)員要掌握基本的禮 貌用語。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 1.歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 2.問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦 了。3.告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下此再來。4.稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長、那位先生、那位 女士、大姐、阿姨、您好。

5.祝賀語：恭喜、祝你生日快樂、祝你圣誕快樂、祝你新年快樂、祝你節(jié) 日快樂、祝你新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。6.道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。7.道謝語：謝謝、非常感謝。8.應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9.征詢語：請問你有什么事嗎？（我能為你做什么嗎？）需要我?guī)湍阕鍪?么嗎？你還有別的事嗎？、你喜歡（需要、能夠。。）？請您。。。。。好嗎？ 10.基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11.常用禮貌用語詞 11 個：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān) 系、不要緊、別客氣、你好、您好。12.專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言正確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和藹親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭 立。距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事要力爭搬到、不能回答的 用時(shí)請示、不能隨意。說話文明禮貌。

一禮、二輕、三不、四勤、五聲。

（一）語言美 1.禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)、說話要文雅，簡練，明確、說話要婉轉(zhuǎn)熱情、說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳、與 賓客講話要注意舉止表情。2.三輕：走路輕、說話輕、操作輕。三不計(jì)較：不計(jì)較賓客不沒的語言、不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度、不計(jì)較個別 賓客無理取鬧的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講：不講粗話、不見臟話、不講諷刺話、不講與服務(wù)無關(guān)的話。

五聲：

客來有迎聲、客問有答聲、工作失誤道歉聲、受到幫助致謝聲，客 人走時(shí)有送聲。六種禮貌用語：問候用語、征求用語、致歉用語、致謝用語、尊稱用語、道別用語。文明禮貌用語十一字：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。四種服務(wù)忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務(wù) 基本要求：語言語調(diào)悅耳清晰、語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)、語氣誠懇親切、講好 普通話、語言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語 基本服務(wù)用語：歡迎、歡迎您、您好、用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使

用、謝謝、謝謝您、用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，本著的態(tài)度說、請您稍等或請您稍等一下，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé) 的態(tài)度說、請您稍候或請您稍等一下，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說、讓您久等了，用對等候的客人，本著熱情表示歉意、對不起或?qū)嵲趯Σ黄?，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有 禮貌地說、再見，您慢走，歡迎下次光臨，用于客人離開時(shí)，本著熱情而 真誠地說。賓館服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃

一、公關(guān)禮儀（禮貌，禮節(jié)，儀表，站，坐，蹲，各種禮儀手勢）四 課時(shí)。

二、服務(wù)員基本工作能力和職責(zé)，二課時(shí)。

三、顧客心理與服務(wù)技巧，三課時(shí)。

四、賓館服務(wù)員五大優(yōu)質(zhì)能力服務(wù)，二課時(shí)。

五、禮貌用語普通話培訓(xùn)，二課時(shí)。

六、安全衛(wèi)生知識培訓(xùn)，二課時(shí)。

七、消防知識培訓(xùn)，二課時(shí)。

八、培訓(xùn)知識實(shí)踐，八課時(shí)。

九、免費(fèi)發(fā)結(jié)業(yè)證填寫代金券，一課時(shí)。

利川民族技工學(xué)校培訓(xùn)科