第一篇：ACRM與OCRM

在激烈的市場競爭環(huán)境下，建設(shè)銀行山東省分行完成了由“以賬務(wù)為中心”向“以客戶為中心”經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)換。確立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，實(shí)施客戶關(guān)系管理是真正提高建設(shè)銀行核心競爭力、實(shí)現(xiàn)建設(shè)銀行自身價值最大化的重要戰(zhàn)略舉措。在此基礎(chǔ)上建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ACRM），以實(shí)現(xiàn)對客戶經(jīng)營管理的有效把握，提升營銷管理層次。本文從商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵、ACRM總體構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)功能設(shè)計等方面論述了建行山東分行ACRM系統(tǒng)的設(shè)計思路和解決方案。

一、商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵

1.CRM的核心理念

CRM的核心理念是一對一營銷、徹底的個性化營銷。對于國內(nèi)大銀行來說，要面對龐大的客戶群實(shí)施一對一營銷是不現(xiàn)實(shí)的，銀行客戶關(guān)系管理的核心思想是將銀行的客戶作為最重要的資源，選擇和管理客戶，挖掘客戶最大的長期價值。

客戶關(guān)系管理包括識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個過程，包括以下幾個目標(biāo)：識別潛在客戶，留住中高端客戶；提升現(xiàn)有客戶價值；吸引更多的中高端客戶；根據(jù)客戶價值分析的結(jié)果，對客戶實(shí)行服務(wù)渠道分流，以提高服務(wù)的有效性，降低服務(wù)成本；向客戶推廣、拓展產(chǎn)品與服務(wù)，增加銀行的業(yè)務(wù)量；為銀行產(chǎn)品定位、市場決策提供決策支持。對不同的客戶，在不同的時間（時期），通過不同的渠道，提供不同的服務(wù)，以獲取最大利益。通過CRM整合后形成的客戶服務(wù)循環(huán)體系如圖1所示。

2.CRM系統(tǒng)分類

目前，業(yè)內(nèi)人士傾向于將CRM系統(tǒng)分為三種類型：操作型（Operational）、分析型（Analyticai）和協(xié)作型（Collaborative）。

操作型CRM：即所謂的前端辦公室應(yīng)用，包括銷售自動化、營銷自動化和服務(wù)自動化等，實(shí)現(xiàn)前端辦公和后端辦公的無縫集成。

協(xié)作型CRM：主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助臺以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航等組成，為收集客戶信息和與客戶進(jìn)行交互服務(wù)提供多種渠道，提高企業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型CRM需要企業(yè)與客戶的共同參與。

分析型CRM：主要是分析從運(yùn)營型CRM和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)中獲得的各種客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)涉及客戶的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。這種分析需要用到多種先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、OLAP分析和數(shù)據(jù)挖掘等。

ACRM應(yīng)用：客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿

意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務(wù)中心優(yōu)化等。

二、系統(tǒng)的總體設(shè)計目標(biāo)

建行山東分行ACRM系統(tǒng)設(shè)計理念是建立起有效的客戶循環(huán)體系，從了解客戶需求開始，然后是怎樣達(dá)到客戶滿意，最后又回到客戶需求，周而復(fù)始形成一個服務(wù)封閉環(huán)。它要求銀行摒棄以自我為中心的銀行機(jī)制和服務(wù)流程，真正做到前后臺之間、上下級之間、橫向部門之間的協(xié)調(diào)配合，一切以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動營銷；改變過去以產(chǎn)品營銷為中心，一廂情愿地把自己的產(chǎn)品塞給客戶的局面。以營銷客戶為目的，先要了解客戶的需求，然后在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)銷售給客戶適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，贏得客戶的滿意和忠誠，擴(kuò)大客戶的貢獻(xiàn)。

在這種理念的指導(dǎo)下，建行山東分行ACRM系統(tǒng)的總體設(shè)計目標(biāo)確立為：一是整合各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)，建立客戶惟一視圖，建立全面的客戶信息管理體系；二是以客戶利潤貢獻(xiàn)度為基礎(chǔ)對客戶進(jìn)行細(xì)分，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶，挖掘已有客戶，實(shí)行重點(diǎn)客戶的差別化服務(wù)；三是促進(jìn)營銷和服務(wù)流程的改變，實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提升產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)和銷售能力；四是加強(qiáng)客戶管理，實(shí)現(xiàn)智能管理，降低資產(chǎn)風(fēng)險。

三、系統(tǒng)的總體構(gòu)架

ACRM系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)是從技術(shù)角度對系統(tǒng)整體框架進(jìn)行描述，規(guī)定了整個系統(tǒng)的基本骨架，包括系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)、物理結(jié)構(gòu)、體系結(jié)構(gòu)建立等。為保證管理信息平臺的統(tǒng)一性和完整性，建行山東分行ACRM系統(tǒng)作為管理信息平臺的應(yīng)用主題之一，在整體架構(gòu)上符合數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計原則，仍采用N層（N-Tier）架構(gòu)的整體邏輯體系，主要分為三層：WEB層、應(yīng)用服務(wù)層和數(shù)據(jù)層。

1.數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層負(fù)責(zé)所有數(shù)據(jù)的存儲管理，包含企業(yè)級中央數(shù)據(jù)倉庫（DW），數(shù)據(jù)集市（DM）、多維模型OLAP(MDB)和ODS/CIF層。

（1）客戶信息文件（ODS/CIF）

位于數(shù)據(jù)倉庫之前，以各業(yè)務(wù)系統(tǒng)為數(shù)據(jù)源，經(jīng)過ETL后的數(shù)據(jù)存放在ODS中。ODS從邏輯上可劃分為兩部分。一部分作為數(shù)據(jù)的臨時存儲區(qū)，也稱為數(shù)據(jù)中轉(zhuǎn)區(qū)（DSA），另一部

分存儲當(dāng)前統(tǒng)一客戶資料（CIF）。

ODS/CIF一方面支持完成針對數(shù)據(jù)庫記錄級的在線事務(wù)處理(OLTP)查詢、報表、監(jiān)控等，提供了客戶經(jīng)理實(shí)時訪問解客戶全面信息的窗口。另一方面將整合好的客戶信息通過ETL抽到數(shù)據(jù)倉庫中，完成對客戶貢獻(xiàn)度、忠誠度及客戶細(xì)分等的各種分析應(yīng)用。

（2）數(shù)據(jù)倉庫

數(shù)據(jù)倉庫(DW)存放從各個數(shù)據(jù)源抽取的數(shù)據(jù)，是經(jīng)過轉(zhuǎn)換后的細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)、輕度匯總數(shù)據(jù)和高度匯總數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源主要來自O(shè)DS/CIF系統(tǒng)。DW通過ETL系統(tǒng)采集所有的客戶信息數(shù)據(jù)，并定期從數(shù)據(jù)源中自動裝載準(zhǔn)備好的最新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。DW為生成不同應(yīng)用主題的Data Mart服務(wù)，也是數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用服務(wù)。

（3）數(shù)據(jù)集市

數(shù)據(jù)集市（DM)存放的是DW中經(jīng)過聚合加工后的數(shù)據(jù)。在本系統(tǒng)中是指面向客戶應(yīng)用領(lǐng)域的分析主題。

（4）多維模型（MDB)

MDB是將數(shù)據(jù)集市中的數(shù)據(jù)加載到Olap Server中，為多維分析提供數(shù)據(jù)。

Data Mart通過OLAP技術(shù)，利用數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)根據(jù)用戶需求建立多維分析模型（多維立方體），以特定的方式存儲數(shù)據(jù)。用戶能方便地實(shí)現(xiàn)靈活、動態(tài)、快速、多角度、多層次地分析企業(yè)數(shù)據(jù)。

2.應(yīng)用層

應(yīng)用層主要負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)邏輯和為多維分析提供應(yīng)用支持服務(wù)，同時應(yīng)用中間層還提供了負(fù)載均衡以及高可靠性保障，主要包括J2EE服務(wù)器、OLAP應(yīng)用服務(wù)器和前端展現(xiàn)服務(wù)器。

3.Web層

為最終用戶提供HTTP服務(wù)，負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)的前端展現(xiàn)和流量及權(quán)限控制等。它提供報表工具服務(wù)和JAVA服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與報表相關(guān)的數(shù)據(jù)庫訪問，實(shí)現(xiàn)查詢、報表的解析和數(shù)據(jù)的生成；實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的訪問操作及相應(yīng)前端。

前端展現(xiàn)工具通過配合不同的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，以C/S或B/S方式對數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化呈現(xiàn)，支持的前端展現(xiàn)工具有：Business Objects、Brio，Excel，COGNOS等。

4.ACRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)

在物理結(jié)構(gòu)上分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)又可分為：硬件平臺、軟件平臺、邏輯數(shù)據(jù)模型、應(yīng)用系統(tǒng)軟件、信息訪問工具等幾個部分，見表。

5.ACRM系統(tǒng)的處理流程

在整個體系結(jié)構(gòu)中，系統(tǒng)首先通過ETL工具，將分布于各業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)源，進(jìn)行數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、加載后初步裝載到ODS中。然后從ODS中讀取數(shù)據(jù)，經(jīng)過進(jìn)一步數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，將數(shù)據(jù)最終加載到DW中。數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)通過一定的流程和控制將數(shù)據(jù)送入應(yīng)用服務(wù)器，并選擇相應(yīng)的前端展現(xiàn)工具，按照應(yīng)用模版或用戶的需要自定義，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析或查詢、生成報表等。各級用戶通過Web Server查看和分析。

ACRM系統(tǒng)的整個處理流程劃分為幾個相對獨(dú)立的階段：數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換和加載（ETL）、多維數(shù)據(jù)分析（OLAP）、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）、元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)前端呈現(xiàn)和客戶應(yīng)用系統(tǒng)。

四、系統(tǒng)的功能實(shí)現(xiàn)

ACRM系統(tǒng)是一套以客戶為中心的應(yīng)用分析系統(tǒng)，通過分析從前臺交易系統(tǒng)及信息管理系統(tǒng)中獲得的各種對公客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的量化依據(jù)。達(dá)到在適當(dāng)?shù)臅r間、通過正確的渠道、對合適的客戶，提供合適的產(chǎn)品，提高客戶保持率和客戶的贏利能力，真正實(shí)現(xiàn)細(xì)分客戶、細(xì)分市場，以客戶為中心進(jìn)行差別化的服務(wù)的目的。ACRM系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)框架如圖2所示。

ACRM系統(tǒng)主要有以下業(yè)務(wù)功能。

通過整合客戶信息，建立客戶惟一視圖，實(shí)現(xiàn)客戶信息的共享，包括: 客戶基本信息、聯(lián)系信息、產(chǎn)品信息、關(guān)系信息以及客戶貢獻(xiàn)度的信息等。

計算客戶貢獻(xiàn)度，全面評價客戶。

通過貢獻(xiàn)度的計算，可以細(xì)分客戶。通過建立賬戶、客戶、客戶經(jīng)理、部門分管領(lǐng)導(dǎo)的對應(yīng)關(guān)系，可以按產(chǎn)品、區(qū)域、部門、機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理等不同的主題對客戶貢獻(xiàn)度進(jìn)行分析，找出黃金客戶和潛力客戶，提高營銷的目的性，降低營銷成本。

細(xì)分客戶，實(shí)現(xiàn)差別化服務(wù)。根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度，對已有客戶和目標(biāo)客戶分別按客戶價值、預(yù)測客戶價值、等級、資產(chǎn)狀況進(jìn)行細(xì)分，提供差異化服務(wù)；根據(jù)客戶信用等級、貢獻(xiàn)度大小、產(chǎn)品品種、期限等指標(biāo)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品區(qū)別定價，在細(xì)分客戶基礎(chǔ)上對客戶進(jìn)行分類營銷，達(dá)到發(fā)現(xiàn)“金牌”客戶、維系“利潤”客戶和改造一般客戶的目的。

360度客戶分析。通過對客戶交易行為、客戶價值等進(jìn)行分析，分析客戶滿意度、忠誠度、流失率，識別客戶的生命周期，為更好地改進(jìn)服務(wù)提供意見或建議。

貸后管理功能加強(qiáng)了對客戶的管理，有效控制業(yè)務(wù)風(fēng)險，促進(jìn)盈利能力的提高?？梢圆樵儗蛻絷P(guān)聯(lián)企業(yè)、保證單位的信息、行業(yè)信息；建立客戶經(jīng)理工作日志，記錄對客戶貸后的檢查及審批意見。

五、結(jié)語

ACRM系統(tǒng)是利用先進(jìn)的信息技術(shù)改變傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的有效方式之一。ACRM緊緊圍繞全行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，以滿足行內(nèi)客戶信息共享、對客戶進(jìn)行評價分析為目的，以技術(shù)先進(jìn)性、服務(wù)差別化、效益最大化為原則，全面支持建行客戶經(jīng)理的市場營銷和客戶服務(wù)工作，同時對領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策提供科學(xué)信息支持。

第二篇：我與經(jīng)典（本站推薦）

我與經(jīng)典

莎士比亞曾經(jīng)說過：“書籍是全世界的營養(yǎng)品?！蔽矣X得這句話說得對。

書把我?guī)нM(jìn)了歷史長河，使我認(rèn)識了許名人，知道了別的名言名句。我們學(xué)校最近出了一本書《靜待花開》，我從這本書里面知道了許多故事。比如三國演義、臥薪嘗膽、還有許多保國故事—精忠報國、破釜沉舟和勵志故事；有孟母斷織、歷歸真學(xué)畫虎、唐伯虎潛心學(xué)畫、高爾基教書。從這本書中學(xué)到了我以前沒學(xué)到過的東西。

我從這本書中的歷歸真學(xué)畫虎中得到啟示明白了應(yīng)該有耐心，不半途而廢這個有用的道理。也從二十四孝中的賣身葬父中明白了，盡管父親亡故，但他賣身為奴，換取葬費(fèi)。從這個故事中明白了的要有孝心。還從東施效顰中得到啟示明白了就算自己長得再丑也別去模仿別人這樣你就更丑了，只要你的心靈美就行了。從這本靜待花開中我明白了書就算人類的“長生果”使我一生受益。

從書中學(xué)到了很多知識，學(xué)到很多名言名句，高爾基曾經(jīng)說過書是人類進(jìn)步的階梯我也明白了人類要想進(jìn)步就得靠書，也從寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來中明白了寶劍的鋒利需要經(jīng)過反復(fù)磨礪，梅花的清香是經(jīng)歷了嚴(yán)冬的考驗才釋放出來的，人要成材，事要成功，都的付出代價，經(jīng)歷考驗。從這些名言中明白了許多領(lǐng)悟了許多。

自從讀了《靜待花開》以后，我的知識量更加多了。也是我明白了讀書不應(yīng)該囫圇吞棗，不求甚解，而應(yīng)該慢慢品讀，細(xì)細(xì)去體會其中的意義，而且讀了靜待花開之后我讀書的方法也有變化，從前我讀書狼吞虎咽，現(xiàn)在我讀書會先慢品讀，接著做筆記，然后細(xì)心去品味，這就是我讀書的方法。靜待花開使你的腦子能活學(xué)活用，使你能知道更多知識，知道名言名句，知道名人的偉大業(yè)績，靜待花開告訴我一個導(dǎo)師，不管做什么事情，都要持之以恒，不能半途而廢，這只是一個道理，這里面有許多道理。

我愛讀書，我愛靜待花開，它為我的夢想插上羽翼和翅膀。

我的閱讀生活

莎士比亞說過：“書籍是全世界的營養(yǎng)品”。這個比喻，我覺得特別親切。因為書讓我從書中學(xué)到了許多知識，使我變得更加聰明了；讓我從中學(xué)到了孝道，使我變得更加懂得孝順家人了。

我小時候就不喜歡看書，我最討厭那些書呆子，整天看這書那書，有什么好看的？多無聊！

記得二年級的書劍，我正聚精會神的看電視，正看得起經(jīng)的時候，電視的畫面突然不見了，哦，原來停電了。真無聊?。∥易哌M(jìn)房間，看見一本《昆蟲記》“就靠你了”。我自言自語，于是，我懷著一絲希望翻開了第一頁。我被書中的故事所吸引了。原來書這樣有意思！

從那時候，我便喜歡上了讀書，讀《三國演義》我知道了劉備、關(guān)羽、張飛三結(jié)義；讀《十萬個為什么》，我知道了自然的奧秘，世界的奇妙。

有一次，我正趴在床津津有味得看著《綠野仙蹤》正看到精彩的部分，突然，傳來了媽媽的聲音，說：“紫烊，家里沒鹽了，去買一包回來。”我極不情愿的放下書，騎著自行車去買鹽。一路上，我都在回想，我剛剛看的部分。到了超市，買了一包鹽準(zhǔn)備付錢的時候，發(fā)生了一件非常丟人的事，那就是忘記拿錢了?；厝ツ缅X再來買都已經(jīng)晚了。所以，那天吃了一桌毫無味道的菜。

書，是一位良師，也是一位益友。書教導(dǎo)我怎樣才能做一個好學(xué)生，教了我要尊老愛幼，書，我們的營養(yǎng)品。

讀書給了我知道，讀書給了我樂趣，讀書給了我力量。我熱愛讀書！讀書，就是中華之崛起而讀書。

書，是我的貼身伴侶，也是我的快樂糖果，書是我踏實(shí)的朋友，書讓我收獲了許多益處，使我快樂。

我的閱讀生活

我的閱讀生活多姿多彩，非常豐富。也許你會問我為什么要讀書？又會帶來什么好處？這些問題我會告訴你。

我們的知識是書給予的，我們應(yīng)該愛它。每次我的爺爺給我買了一本書，我會很快看完，雖然我這樣“囫圇吞棗”“不求甚解”的讀著，但是，能從中找到快樂，獲得知識。讀完后，我便把書亂涂亂畫。我的書和不要的紙，我會把他們拾起來折成飛機(jī)，剪爛，折花。雖然感到快樂，但是，我奶奶總會說一句話：書是看的，不能浪費(fèi)。能將知識浪費(fèi)掉嗎？我只能低著頭羞澀的望著看看這些被我糟蹋的書。點(diǎn)了點(diǎn)頭，即使我知道了這句道理。對來我說，只是沒有什么意思。我對《做事大王》、《十萬個為什么》、《謎語大全》等有趣一點(diǎn)，奶奶總是說我不無正業(yè)，我便反駁說：“什么嗎？我來說說這些的好處吧，《故事大王》它的好詞佳句有許多，能提高習(xí)作能力?！妒f個為什么》可以讓我們更了解世界的秘密?！吨i語大全》能增強(qiáng)我們的靈敏性，能讓我的腦筋更靈活。”她便說：“你不能總是看閑書，是不是老師說的。”我說：“不是的”我手忙腳亂的到書包里把正課拿出來。

書是知識的海洋，是美麗的天空。在讀書時也許你會碰到有趣的事，你會浮想連翩，你會流連忘返。也許你會覺得自己笨，放心只要你努力，天空總會晴朗，花兒總會開放。知識的大門有一天總會晴朗，花兒總會開放。知識的大門有一天總會為你打開。讀書可讀百遍，每一遍都有新的發(fā)現(xiàn)，新的收獲，書真是當(dāng)之無愧的“長生果”。也許在皎潔的月光下，你會深深地體會書中的感情。當(dāng)奶奶讓我不要看的時候，我會依依不舍第把書放下，我不得不說出那種離別的折磨非常不好受。無論在哪里，看見一本書，就像看見了一位朋友，能使你快樂，能使你走進(jìn)知識的大門。

這是我的閱讀生活，我有我的體會，書讀百遍，其義自現(xiàn)。

快樂閱讀，放飛夢想

莎士比亞說過：“書籍是全世界的營養(yǎng)品”。我覺得這個比喻非常親切。因為書籍就像是人的食物，如果缺少了食物，就像是人缺少了營養(yǎng)后，會變得很弱小。

小時候，我的夢想是當(dāng)一名畫家，因為當(dāng)了畫家可以不斷地提高自己的畫畫水平，而且還可以把那些畫的漂亮的畫，拿去賣了，然后就有錢。可后來，我漸漸地接觸到了書籍，我的夢想慢慢的變成了寫作家。為什么呢？因為書把我?guī)нM(jìn)了歷史長河，二十四孝道讓我認(rèn)識到了要孝敬父母。從百家姓我認(rèn)識到了有很多古代的姓。我還知道了《三字經(jīng)》與《百家姓》、《千字文》并稱為三大國學(xué)啟蒙讀物。《三字經(jīng)》是中華民族珍貴的文化遺產(chǎn)，它短小精悍、朗朗上口，千百年來，家喻戶曉。其內(nèi)容涵蓋了歷史、天文、地理、道德以及民間傳說，所謂“熟讀《三字經(jīng)》，可知千古事”。基于歷史原因，《三字經(jīng)》難免含有一些精神糟粕、藝術(shù)瑕疵，但其獨(dú)特的思想價值和文化魅力仍然為世人所公認(rèn)，被歷代中國人奉為經(jīng)典并不斷流傳。這就是《三字經(jīng)》的來歷。我還知道《弟子規(guī)》的原名叫《訓(xùn)蒙文》，它是由清朝康熙年間的秀才，李毓秀寫的。

我從書中得到了許多啟示，明白了很多道理。我從經(jīng)典故事中的蘇秦刺股得到了啟示：要勤學(xué)苦練、發(fā)奮讀書，以后不管你走到哪里，都會有人重視你。書就是像夢想一樣，要努力去爭取，不要半途而廢。故事中的蘇秦就是這樣。長大后，在戰(zhàn)國時期，當(dāng)了政治家。

從書中我學(xué)到了很多知識，名言名句。學(xué)習(xí)必須全神貫注，專心致志，否則將半途而廢；父母教育孩子要采取適當(dāng)?shù)姆椒?，言傳身教事半功倍。不可用粗魯?shù)拇蚝土R。高爾基說過：“書籍一面啟示著我的智慧和心靈，一面幫助我在一片爛泥塘里站起來，如果不是書籍的話，我就沉沒在這片爛泥塘，我就是被愚蠢和下流淹死。因為書給予了我知識和智慧。書讓我有了想象的羽翼，讓我有了奮斗的目標(biāo)。我們只有多讀書，讀好書，才能正真的放飛自己的夢想。

第三篇：2018工作計劃樣稿與2018工作計劃范本

2018工作計劃樣稿與2018工作計劃范本合集

2018工作計劃樣稿

XX工作計劃樣稿 在05年剛剛接觸本行業(yè)時，在選擇客戶的方面走了不少的彎路，思其原因是因為對這個行業(yè)還不太熟悉，所選擇的客戶群體對于我們這個行業(yè)有些偏差?？偨Y(jié)去年一些失誤的教訓(xùn)，所以今年要好好分析市場情況，根據(jù)我們的行業(yè)狀況，仔細(xì)劃分應(yīng)對客戶群體、尋找的對應(yīng)客戶名錄，從而提高工作效率。

XX年的計劃.一:對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二:在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。

三:要有好業(yè)績就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

四:今年對自己有以下要求

1：每周要增加?個以上的新客戶，還要有?到?個潛在客戶。

2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。

3：見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶。

4：對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一直的。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。

7：客戶遇到問題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是非常重要的。要經(jīng)常對自己說你是最好的，你是獨(dú)一無二的。擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才

能更好的完成任務(wù)。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

10：為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成?到?萬元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造利潤。以上就是我這一年的工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服。為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。

2018工作計劃范本

xx年是學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)十八大精神的開局之年，是推進(jìn)陜西東大門建設(shè)的關(guān)鍵之年，是實(shí)現(xiàn)城管綜合行政執(zhí)法工作跨越發(fā)展之年。城管綜合行政執(zhí)法工作的指導(dǎo)思想是：在市委、市政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，以十八大精神為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以創(chuàng)建文明城市、提升城市品位為目標(biāo)，以群眾滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以督查督辦、檢查考核、評比排名為抓手，以執(zhí)法隊伍建設(shè)、市容市貌整治、建筑工地管理、村居民建房管理為重點(diǎn)，積極創(chuàng)新管理理念，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化工作措施，提升執(zhí)法形象，促進(jìn)城管執(zhí)法工作規(guī)范化、精細(xì)化、信息化，努力實(shí)現(xiàn)城管綜合行政執(zhí)法工作跨越式發(fā)展，為建設(shè)富裕文明和諧活力的陜西東大門做出積極貢獻(xiàn)。

xx年工作總體要求是：各項工作突出落實(shí)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、好”四個字。即執(zhí)法要嚴(yán)、管理要細(xì)、作風(fēng)要實(shí)、效果要好。真正做到執(zhí)行法規(guī)嚴(yán)肅，執(zhí)法辦案嚴(yán)謹(jǐn)，城市管理注重細(xì)節(jié)，力求精益求精，執(zhí)法隊伍紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)扎實(shí)，各項工作力求效果明顯、亮點(diǎn)不斷、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、市民滿意。

第四篇：淺議請假與

淺議請假與“虛假”及其后果

思政部贠中漢

一個人在社會群體中學(xué)習(xí)、生活和工作的過程中，難免有這樣那樣的特殊事情，要處理這些事情，就得請假。請假，顧名思義，就是為了辦自己的事臨時中斷在群體中所從事的活動，而向主管履行的告知義務(wù)。盡了請假的告知義務(wù)，未必就能成行，還須經(jīng)過權(quán)利主管機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。這是一個程序，也是一個常識。所以，不辭而別或者先斬后奏都是錯誤的違規(guī)行為。

市場經(jīng)濟(jì)體制條件下的所有單位，因為工效掛鉤，因為嚴(yán)格的管理制度，也因為人的自覺性，一般人是不會輕易請假的。否則就要扣除工資、獎金等，損失是很慘重的，有的還會有被炒魷魚的可能。

學(xué)校也是社會群體之一。它是育人的場所，為了保證教育質(zhì)量，所有學(xué)校都有規(guī)章制度，而請假制度則是所有學(xué)生都要遵守的一項重要的制度。

在現(xiàn)在的大學(xué)校園里，學(xué)生請假可謂是司空見慣，隨便缺勤獨(dú)往獨(dú)來的也不少見。從實(shí)際表現(xiàn)看，請假條上所述內(nèi)容是五花八門的：有的是真的有病（并附有證明）或偶爾家里真的有急事請假；有的假條只寫有“我身體不舒服，須請假……”；有的說是“頭疼”；有的言稱急需到某地“接人”；有的寫著要為“親戚家搬東西”；有的則只寫“家里有事，請假幾節(jié)”……幾乎所有的假條都是“振振有詞、‘理由’充分”。其實(shí)，大部分假條都是不符合規(guī)定的。

仔細(xì)分析，除了極少數(shù)請假屬于正常以外，其他請的則是“虛假”?！疤摗笔侵覆环鲜聦?shí)，虛而不實(shí)缺乏誠信的請假在這里言之為“虛假”，這是文雅之詞，更為激烈的用詞便是“撒謊”。撒謊涉及到一個人的品行問題。作為學(xué)生，從小到現(xiàn)在，老師一直都在灌輸“說老實(shí)話，辦老實(shí)事，做老實(shí)人”的信條。而對于進(jìn)入大學(xué)殿堂具有較高學(xué)歷的大學(xué)生來說，在做人的某一方面如有撒謊的現(xiàn)象，可謂是人生的一大悲劇。實(shí)實(shí)在在做人，表現(xiàn)在一切方面，若有半點(diǎn)不實(shí)之詞，那不是污點(diǎn)嗎？這種狀態(tài)能參與市場競爭嗎？不清除污點(diǎn)而我行我素，在將來的市場上可能會淪為乞食者。

在學(xué)校，除少數(shù)學(xué)生能做到全勤之外，基本上都有請假的事實(shí)。有的請假時間累計多得驚人。學(xué)生請假雖然不象企業(yè)對待員工請假那樣，但道理是一樣的。以各種理由請假而不專心學(xué)習(xí)和不參加社會活動人能進(jìn)步、能提高嗎？即使以不同的方式使考試成績達(dá)到合格，但這未必是真才實(shí)學(xué)，各方面的提高是靠自己在學(xué)校一點(diǎn)一滴努力積累的結(jié)果?？梢钥隙?，凡是每逢遇事就請假的，會促使一個人隨心所欲的心理惡性膨脹，自由主義蔓延，這是市場經(jīng)濟(jì)條件下用人單位最討厭的東西。市場最喜歡有價值有能力的人，否則就是淘汰的對象。請假較多，必然導(dǎo)致個人學(xué)習(xí)的下滑進(jìn)而出現(xiàn)一門或多門課程的不及格，它的直接后果就是某些課程的重修或留級或退學(xué)。

第五篇：工作總結(jié)與分享

2007總結(jié)報告

進(jìn)恒勵將近有半年時間，在這短短的幾個月里，我學(xué)到了很多東西，特別是通過4R培訓(xùn)，讓我領(lǐng)略到高層的管理理念。知道自己該做什么，應(yīng)該做什么，自己的責(zé)任是什么。

在這里我的主要工作是：

1、及時請購物品：根據(jù)物品的用量提前預(yù)購；

2、負(fù)責(zé)物品的進(jìn)倉：包括五金二車間的配件，本廠采購所購回的物品，外供應(yīng)商貨物等，物品進(jìn)倉后要開好進(jìn)倉單，并做好進(jìn)倉記錄；

3、負(fù)責(zé)物品出倉：包括本廠各位組長所領(lǐng)物品，清單上所需的物品，發(fā)

外噴涂等要做好出倉記錄；

4、負(fù)責(zé)每個月底的盤點(diǎn)工作；

5、擔(dān)任4R助理：每天負(fù)責(zé)統(tǒng)計本部門的日感想，并在10點(diǎn)鐘之前發(fā)布

到郵件平臺，每天都要更新4R墻，每周準(zhǔn)備周質(zhì)詢與周總結(jié)會議資

料，統(tǒng)計水果基金表等。

在去年的工作當(dāng)中，也曾出過幾次錯。第一次出錯的原因是：我與同事之間的溝通不到位；第二次出錯的原因是：自己理解錯誤；第三次出錯的原因是：遇到自己有凝問的事沒有追根問底。

針對去年所出現(xiàn)的這些錯誤，在2008年里我打算采取以下措施來防止錯誤的發(fā)生：

1、一定要與同事多進(jìn)行溝通，自己收到特殊物品時要告訴同事，多看收料單，對已進(jìn)倉物品作好標(biāo)記；

2、不能相當(dāng)然，憑慣性思維來考慮事情；

3、對自己有凝問的事，一定要追根問底，不能自己主張，不懂的事情要多問幾個為什么。