第一篇：電大工商管理本科客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)答題(打印版)

1、怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？ P93-952、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明企業(yè)流失的客戶類型及其特點(diǎn)。P84

3、請(qǐng)簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的形成過(guò)程。P111-1124、CRM戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？ P109

5、在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)？ P188-190

6、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？ P183

7、請(qǐng)簡(jiǎn)要回答服務(wù)補(bǔ)救的程序。P236

8、如何處理客戶抱怨？ P231-2329、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。P265-268

10、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)是什么？ P348-350

1、簡(jiǎn)述題

1、怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？ P93-9

5答：①實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理?？蛻糍Y產(chǎn)主要取決于客戶終身價(jià)值和客戶基礎(chǔ)兩方面，因此，企業(yè)需要識(shí)別新的有價(jià)值的客戶來(lái)擴(kuò)大企業(yè)客戶基礎(chǔ)；同時(shí)充分運(yùn)用客戶基礎(chǔ)，深入開(kāi)發(fā)已有客戶，提高客戶份額。②實(shí)施客戶終身價(jià)值管理。通過(guò)客戶的生命周期的獲取期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期4個(gè)階段來(lái)進(jìn)行管理。③建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道，使渠道資源優(yōu)化配置。④以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組。使企業(yè)內(nèi)部流程與客戶需求相匹配，最大化客戶資產(chǎn)。⑤利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理。不斷挖掘客戶潛力，減少在盈利能力差的客戶身上所花費(fèi)的成本。

2、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明企業(yè)流失的客戶類型及其特點(diǎn)。P8

4答：①蓄意摒棄的客戶，即不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶；②非蓄意摒棄客戶，即企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶；③被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶，即因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品（而非價(jià)格吸引）而流失的客戶；④低價(jià)尋求型客戶，即因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格較低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶；⑤條件喪失型流失客戶，即因客戶年齡、生命周期或地理位置的變化而流失的客戶。

3、請(qǐng)簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的形成過(guò)程。P111-11

2答：企業(yè)基于對(duì)環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)和對(duì)自身的審視，形成基本的組織使命和遠(yuǎn)景，并進(jìn)而確定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)，確立企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的整體和全局發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)必須理解客戶需求的關(guān)鍵，傾聽(tīng)客戶，建立與客戶溝通的多種渠道，以便把握目標(biāo)客戶的期望和需求。然后，分析戰(zhàn)略制定與實(shí)施的內(nèi)外部環(huán)境，評(píng)價(jià)分析企業(yè)行動(dòng)的影響因素，在企業(yè)能力和最大限度地使客戶滿意，培育客戶忠誠(chéng)之間建立平衡。在此基礎(chǔ)上根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所生成的多種方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行具體細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)并加以實(shí)施，然后在效果評(píng)價(jià)與反饋的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)所實(shí)施的戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

4、CRM戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？ P109

答：①扣鉤戰(zhàn)略。需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。②拉鏈戰(zhàn)略。需要相互調(diào)整適應(yīng)，打到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長(zhǎng)期合作關(guān)系。③維可牢戰(zhàn)略。企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程，適應(yīng)不同的客戶。

5、在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)？ P188-190

答：①建立客戶信任感。保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全以及公開(kāi)網(wǎng)上交易者信譽(yù)。②提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。提供及時(shí)準(zhǔn)確的商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式，建立方便的客戶交流系統(tǒng)。③在網(wǎng)上市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上聚焦目標(biāo)客戶。聚焦特定目標(biāo)客戶，提供滿足他們特定需求的產(chǎn)品或服務(wù)，并盡量減少客戶流失率。④搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并以客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為中心，跟蹤客戶購(gòu)買(mǎi)方式，分析發(fā)掘本企業(yè)的客戶忠誠(chéng)感的決定因素來(lái)進(jìn)一步展開(kāi)促銷等商業(yè)活動(dòng)，以滿足客戶的需要。

6、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？ P18

3答：①服務(wù)的可靠性，準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；②響應(yīng)性，幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；③安全性，員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；④移情性，給予客戶關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)；⑤有形性，有形的工具、設(shè)備、人員及書(shū)面材料。

7、請(qǐng)簡(jiǎn)要回答服務(wù)補(bǔ)救的程序。P236

答：①確認(rèn)服務(wù)過(guò)失，深入了解客戶不滿的原因，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的各種問(wèn)題。②解決客戶問(wèn)題，提供方便、高效率的回應(yīng)服務(wù)，解決客戶的問(wèn)題。③整理資料和查找原因，認(rèn)真搜集、記錄客戶的反饋資料并整理分類，有助于企業(yè)做好補(bǔ)救服務(wù)，有效地提高客戶滿意度。④改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

8、如何處理客戶抱怨？ P231-2

32答：①重視客戶的抱怨，對(duì)客戶的抱怨給予肯定、鼓勵(lì)和感謝，并盡可能滿足客戶的要求。②分析客戶抱怨的原因。面對(duì)客戶抱怨時(shí)，服務(wù)人員必須保持平常心態(tài)，避免產(chǎn)生情緒沖動(dòng)，并對(duì)客戶抱怨的原因進(jìn)行分析。③正確及時(shí)地解決問(wèn)題。拖延時(shí)間只會(huì)使客戶的抱怨變得越來(lái)越強(qiáng)烈，讓客戶覺(jué)得自己沒(méi)有得到足夠的重視。④記錄客戶抱怨與解決的情況，做好記錄，定期總結(jié)。⑤追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映，積極與客戶進(jìn)行溝通。⑥用變革管理的方式來(lái)處理客戶抱怨。也就是先處理心情，再處理事情。

9、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。P265-268

答：①整體規(guī)劃。基于KPI的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷、信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)估、現(xiàn)狀問(wèn)題分析、“機(jī)會(huì)頁(yè)”分析、明確總體的規(guī)劃目標(biāo)、明確總體規(guī)劃的IT支撐系統(tǒng)、總體切換策略安排。②項(xiàng)目啟動(dòng)。從各部門(mén)選擇適當(dāng)?shù)娜藚⒔M成CRM小組，還應(yīng)聘用外部顧問(wèn)人員，除此之外，保證實(shí)施隊(duì)伍的穩(wěn)定性。③CRM產(chǎn)品選型與系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇步驟與標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)管理需要來(lái)選擇產(chǎn)品，同時(shí)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠滿足企業(yè)需要的CRM供應(yīng)商。④CRM系統(tǒng)的實(shí)施。首先完成系統(tǒng)的配置并進(jìn)行測(cè)試，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的初始化；其次，挑選員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，并在局部小范圍實(shí)施，進(jìn)行運(yùn)行和測(cè)試；最后是最終實(shí)施和項(xiàng)目的展開(kāi)。⑤持續(xù)改進(jìn)。在系統(tǒng)向全部用戶開(kāi)放前進(jìn)行測(cè)試，如果不能滿足需求，則需要花時(shí)間對(duì)工具進(jìn)行改進(jìn)。

10、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)是什么？ P348-350

答：①降低管理成本。集中軟件的實(shí)施和維護(hù)，可以節(jié)約時(shí)間和資金，降低管理成本。②增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”。基于因特網(wǎng)結(jié)構(gòu)的另一個(gè)優(yōu)勢(shì)是：與其他軟件的集成度大大提高。③無(wú)所不在的用戶。④易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本。人們已經(jīng)普遍具備與“因特網(wǎng)站”互動(dòng)的豐富經(jīng)驗(yàn)，用戶可以輕易接受這種容易使用的軟件，從而節(jié)約培訓(xùn)成本。⑤在客戶端硬件上的投入減少。⑥程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。

2、論述題 考試知識(shí)點(diǎn)：

客戶關(guān)系生命周期的管理P6

2初識(shí)期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理品味追求的一致性。重視品牌的豐富性、產(chǎn)品和服

務(wù)質(zhì)量。

矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同，但是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。平穩(wěn)期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，愿意提供建議和實(shí)際參與合作。重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接

觸機(jī)會(huì)。

思異期：有些客戶有嘗試作出改變的心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶簡(jiǎn)介的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)

會(huì)，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。

穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長(zhǎng)久，對(duì)商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)?？蛻魸M意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系P177-180

而客戶忠誠(chéng)是客戶長(zhǎng)期偏好的選擇?？蛻魸M意與客戶忠誠(chéng)的動(dòng)態(tài)分析：

在低度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，客戶滿意和影響競(jìng)爭(zhēng)狀況的約束因素共同影響客戶忠誠(chéng)。此時(shí)，客戶滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響小。反之，在高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，客戶忠誠(chéng)是客戶滿意的函數(shù)，但是，只有當(dāng)客戶滿意水平非常高時(shí)，客戶忠誠(chéng)現(xiàn)象才會(huì)明顯。

SERVEQUAL服務(wù)模型P18

3服務(wù)的可靠性，準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力； 響應(yīng)性，幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；

安全性，員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力； 移情性，給予客戶關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)；

有形性，有形的工具、設(shè)備、人員及書(shū)面材料。客戶互動(dòng)渠道的有效性P208-210 ①員工的有效性

企業(yè)的人力資源實(shí)踐對(duì)客戶互動(dòng)的效果有重要的影響。具體而言，不論員工是否被授權(quán)實(shí)時(shí)地解決客戶問(wèn)題，人力資源實(shí)踐直接影響著員工對(duì)客戶互動(dòng)技術(shù)和流程的了解程度。

有效員工的衡量標(biāo)準(zhǔn)中一個(gè)重要因素就是給企業(yè)客戶服務(wù)代表（Customer Service Representative，CSR）授權(quán)，這有助于員工在工作中掌握客戶互動(dòng)的自由度。沒(méi)有被傳給專家或者高級(jí)管理人員的客戶互動(dòng)所占的比率越高，說(shuō)明對(duì)CSR的授權(quán)水平就越高。CSR的辭職會(huì)導(dǎo)致企業(yè)增加重新雇傭和培訓(xùn)的成本。此外，非接觸時(shí)間也是有效員工的一個(gè)需要考慮的要素，它是指一個(gè)CSR在不與客戶進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，在文件處理和培訓(xùn)上所花費(fèi)的時(shí)間。②流程的有效性

企業(yè)的內(nèi)部流程對(duì)客戶互動(dòng)質(zhì)量也有著強(qiáng)烈的影響，流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，應(yīng)該可以最有效地利用互動(dòng)過(guò)程中的每個(gè)要素。例如，如果流程設(shè)計(jì)具有感應(yīng)客戶態(tài)度、需求、認(rèn)知變化的能力，那么企業(yè)就可以對(duì)這些改變做出反應(yīng)，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。類似地，企業(yè)對(duì)變化做出反應(yīng)的速度會(huì)反映出流程的柔性。有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本上都涉及入站和出站接觸。其中，入站接觸與互動(dòng)需求相關(guān)，而出站接觸則關(guān)系到銷售/電話銷售以及與客戶挽留相關(guān)的流程。③有效的信息技術(shù)

信息技術(shù)有為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力。這些技術(shù)可以讓企業(yè)調(diào)整企業(yè)行為，使之適用客戶

需求，還可以顯著改變企業(yè)的流程和人事。正確使用信息技術(shù)，可以讓流程和人事制度更富有柔性，更加快捷，更加有效。有效的信息技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)常常需要考慮以下因素：信息技術(shù)的復(fù)雜性，包括信息技術(shù)使用和學(xué)習(xí)的難度；信息技術(shù)是否以客戶為中心，即能用信息技術(shù)完全掌握的客戶接觸在整個(gè)客戶接觸中所占的百分比，這一比率越高，說(shuō)明技術(shù)設(shè)計(jì)越能滿足客戶的需求。此外，企業(yè)在信息技術(shù)上投資越多，那么系統(tǒng)的復(fù)雜性可能就會(huì)越高；信息系統(tǒng)的復(fù)雜性越高，客戶與企業(yè)接觸時(shí)遇到的阻礙可能就越大，從而降低了客戶與企業(yè)互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力，因此，管理者必須在是否進(jìn)行大量投資之前做出權(quán)衡。④員工、信息技術(shù)、流程與互動(dòng)效果的關(guān)聯(lián)

企業(yè)之所以要對(duì)員工、流程、技術(shù)等進(jìn)行有效的管理和改進(jìn)，其最終目的就是通過(guò)這種管理和改進(jìn)來(lái)提升其效率，并促使它們相互之間產(chǎn)生積極的作用，最終對(duì)客戶互動(dòng)效果產(chǎn)生積極的影響。表1概括出員工、信息技術(shù)（IT）、流程與有效的客戶互動(dòng)之間的聯(lián)系。表1 員工、IT、流程與有效客戶互動(dòng)的關(guān)聯(lián)

3、案例分析題

考試涉及的主要知識(shí)點(diǎn)：

1、關(guān)系營(yíng)銷P48

關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個(gè)方面：①雙向溝通。在關(guān)系營(yíng)銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。②合作。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對(duì)立和合作。只有通過(guò)合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。③雙贏即關(guān)系營(yíng)銷旨在通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過(guò)損害其中一方或多方的利益來(lái)增加其他各方的利益。④親密關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營(yíng)銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。⑤控制關(guān)系營(yíng)銷要求建立專門(mén)的部門(mén)，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營(yíng)銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了

解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長(zhǎng)因素。此外，通過(guò)有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場(chǎng)的需求。

2、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略類型P109-11

1①扣鉤戰(zhàn)略。需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為，雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。②拉鏈戰(zhàn)略。需要相互調(diào)整適應(yīng)，打到密切耦合的戰(zhàn)略，雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長(zhǎng)期合作關(guān)系。③維可牢戰(zhàn)略。企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程，適應(yīng)不同的客戶。客戶則不必投入過(guò)多的時(shí)間和精力去改變自己的行為方式和接觸過(guò)程。④3種CRM戰(zhàn)略的選擇與評(píng)價(jià)，在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，關(guān)系的建立往往同企業(yè)所從事的行業(yè)本身和交易本身的性質(zhì)密切相關(guān)，這也決定了企業(yè)進(jìn)行交易的種類、所采用的締約合同和不同的關(guān)系戰(zhàn)略選擇。

3、客戶互動(dòng)的類型、提升客戶互動(dòng)能力的方法P200，P216

客戶互動(dòng)類型主要分為人工-機(jī)器結(jié)合互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)（一定是同步進(jìn)行，適應(yīng)能力強(qiáng)）和媒體支持互動(dòng)（允許完全獨(dú)立的人體之間的互動(dòng)，擴(kuò)大了潛在的互動(dòng)人員范圍）。

提升客戶互動(dòng)能力的方法：①基于持久關(guān)系理念的及時(shí)回應(yīng)能力。理解客戶，及時(shí)回應(yīng)客戶，但切忌使快速回應(yīng)的熱情導(dǎo)致過(guò)分熱情。②理解客戶的能力。深刻認(rèn)識(shí)客戶，從而理解他們的需求，并努力幫助客戶和客戶的客戶取得成功。③積極傾聽(tīng)的能力。真正傾聽(tīng)客戶的心聲，有效地傾聽(tīng)，不斷發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。④完美地以客戶滿意的方式終止關(guān)系的能力。保持真誠(chéng)并說(shuō)服客戶詳細(xì)結(jié)束關(guān)系式保留共同目標(biāo)并讓雙方都不受損害的最好的方式。⑤利用“會(huì)外之會(huì)”的能力。在會(huì)議開(kāi)始前后利用時(shí)間與客戶進(jìn)行有效地溝通。⑥個(gè)人的正直與坦誠(chéng)。讓自己可靠，并盡量履行自己的承諾；讓自己保持理性；讓自己能夠兼聽(tīng)；切忌過(guò)分推銷夸大。⑦寬慰客戶的能力。⑧注意界限與角色。在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中，認(rèn)清自己的位置，運(yùn)用有效傾聽(tīng)的技巧，同時(shí)盡量對(duì)客戶所遇到的問(wèn)題加以解釋。⑨良好的態(tài)度。注意禮貌，穿著得體并注意使用肢體語(yǔ)言，表現(xiàn)出良好的態(tài)度。

4、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施P265-268

①整體規(guī)劃?；贙PI的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷、信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)估、現(xiàn)狀問(wèn)題分析、“機(jī)會(huì)頁(yè)”分析、明確總體的規(guī)劃目標(biāo)、明確總體規(guī)劃的IT支撐系統(tǒng)、總體切換策略安排。②項(xiàng)目啟動(dòng)。從各部門(mén)選擇適當(dāng)?shù)娜藚⒔M成CRM小組，還應(yīng)聘用外部顧問(wèn)人員，除此之外，保證實(shí)施隊(duì)伍的穩(wěn)定性。③CRM產(chǎn)品選型與系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇步驟與標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)管理需要來(lái)選擇產(chǎn)品，同時(shí)選擇經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠滿足企業(yè)需要的CRM供應(yīng)商。④CRM系統(tǒng)的實(shí)施。首先完成系統(tǒng)的配置并進(jìn)行測(cè)試，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的初始化；其次，挑選員工進(jìn)行使用培訓(xùn)，并在局部小范圍實(shí)施，進(jìn)行運(yùn)行和測(cè)試；最后是最終實(shí)施和項(xiàng)目的展開(kāi)。⑤持續(xù)改進(jìn)。在系統(tǒng)向全部用戶開(kāi)放前進(jìn)行測(cè)試，如果不能滿足需求，則需要花時(shí)間對(duì)工具進(jìn)行改進(jìn)。

1、客戶關(guān)系管理與ERP的聯(lián)系與區(qū)別是什么？ P36、P14

4ERP系統(tǒng)實(shí)質(zhì)著眼于企業(yè)來(lái)的后臺(tái)管理，能提高企業(yè)內(nèi)部流程的自動(dòng)化程度和有效程度，使員工從日常的繁雜事務(wù)中得到解放，但缺少直接面對(duì)客戶的前臺(tái)功能。

CRM系統(tǒng)專注于銷售、營(yíng)銷與客戶服務(wù)，通過(guò)管理與客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)的互動(dòng)，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提升。

CRM的重點(diǎn)是管理客戶關(guān)系，而ERP的重點(diǎn)是內(nèi)部資源的整合。企業(yè)通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)營(yíng)銷，準(zhǔn)確把握客戶需求；通過(guò)ERP實(shí)現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和信息化，把前臺(tái)與后臺(tái)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)ERP和CRM的整合，有助于使市場(chǎng)需求信息、客戶資料信息、企業(yè)內(nèi)部資源實(shí)現(xiàn)真正的整合優(yōu)化，從而更為迅捷地滿足客戶需求。

2、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造的區(qū)別與聯(lián)系。P3

5業(yè)務(wù)流程著眼點(diǎn)是流程，關(guān)注企業(yè)的業(yè)務(wù)和支持這些業(yè)務(wù)的流程，其作用是幫助企業(yè)識(shí)別可以改善客戶活動(dòng)的關(guān)鍵領(lǐng)域，并對(duì)流程進(jìn)行改造，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理首要關(guān)注是客戶，其次是成本和流程。在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，企業(yè)可以利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡(jiǎn)化流程，在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造理順企業(yè)管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置和管理制度等。在業(yè)務(wù)流程再造和客戶關(guān)系管理中，信息技術(shù)都扮演重要角色。

3、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵、本質(zhì)。P73、P27-28

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵：客戶關(guān)系管理是企業(yè)一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和總體戰(zhàn)略，它采用先進(jìn)的信息與通信技術(shù)來(lái)獲取客戶數(shù)據(jù)，運(yùn)用發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)分析工具來(lái)分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢(shì)和行為模式，積累、運(yùn)用和共享客戶知識(shí)，并進(jìn)而通過(guò)有針對(duì)性的為不同客戶提供具有優(yōu)異價(jià)值的定制化產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)管理處于不同生命周期的客戶關(guān)系及其組合，通過(guò)有效的客戶互動(dòng)來(lái)強(qiáng)化客戶忠誠(chéng)，并最終實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)價(jià)值最大化之間的合理平衡的動(dòng)態(tài)過(guò)程。

客戶關(guān)系管理的本質(zhì)：客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是客戶資源價(jià)值的最大化；客戶關(guān)系管理在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競(jìng)合型博弈；客戶關(guān)系管理是以企業(yè)與客戶的雙向資源投入與管理為特征。

4、怎樣進(jìn)行客戶資產(chǎn)最大化管理？ P93-9

5實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理；實(shí)施客戶終身價(jià)值管理；建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道；以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組；利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理。

5、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明企業(yè)流失的客戶類型及其特點(diǎn)。P8

4蓄意摒棄的客戶，不具有潛在價(jià)值而被企業(yè)放棄的客戶。

非蓄意摒棄的客戶，企業(yè)努力挽留但因需求無(wú)法得到滿足而流失的客戶。

被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供價(jià)值更高的產(chǎn)品（而非價(jià)格吸引）而流失的客戶。低價(jià)尋求型客戶，因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格較低而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。

條件喪失型客戶，因客戶年齡，生命周期或地理位置的變化而流失得客戶。

6、請(qǐng)簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的形成過(guò)程。P111-11

2客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的生成是一個(gè)逐步完善與改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程。企業(yè)基于對(duì)環(huán)境的認(rèn)識(shí)和對(duì)自身的審視，形成基本的組織使命和遠(yuǎn)景，并進(jìn)而確定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)，確立企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的整體和全局發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)，企業(yè)必須理解，以客戶為中心的時(shí)代要求企業(yè)時(shí)刻把客戶需求作為企業(yè)行動(dòng)的指導(dǎo)，把企業(yè)作為客戶需求的“物化通道”。理解客戶需求的關(guān)鍵，在于傾聽(tīng)客戶，建立起企業(yè)和客戶之間的多種溝通渠道，以便企業(yè)隨時(shí)把握目標(biāo)客戶的期望和需求。然后，分析戰(zhàn)略制定與實(shí)施的內(nèi)外部環(huán)境，評(píng)價(jià)分析企業(yè)行動(dòng)的影響因素，在企業(yè)能力和最大限度地使客戶滿意、培育客戶忠誠(chéng)之間建立起平衡。在此基礎(chǔ)上，根據(jù)所確定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所生成的多種方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行具體細(xì)節(jié)的設(shè)計(jì)并加以實(shí)施，然后再小哦阿國(guó)評(píng)價(jià)與反饋的基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)所實(shí)施的戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

7、CRM戰(zhàn)略的類型及其各自的主要特征是什么？ P1

31扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為；雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略；雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長(zhǎng)期合作關(guān)系。維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程，適應(yīng)不同的客戶

8、在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)？ P188-190

建立客戶信任感：保護(hù)客戶網(wǎng)上信息安全；公開(kāi)網(wǎng)上交易者信譽(yù)。

提高高質(zhì)量的客戶服務(wù)：提供及時(shí)準(zhǔn)確地商品配送服務(wù)和方便安全的結(jié)算方式；建立方便的客戶交流系統(tǒng)。在網(wǎng)上市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上聚焦目標(biāo)客戶。搜集客戶信息并建立整合的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

9、感知服務(wù)質(zhì)量包括哪些維度？ P18

3服務(wù)的可靠性——準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性——幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；安全性——員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；移情性——給予客戶關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)；有形性——有形的工具、設(shè)備、人員及書(shū)面材料。

10、請(qǐng)簡(jiǎn)要回答服務(wù)補(bǔ)救的程序。P236

確認(rèn)服務(wù)過(guò)失；解決客戶問(wèn)題；整理資料和查找原因；改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

11、如何處理客戶抱怨？ P231-2

32重視客戶的抱怨；分析客戶抱怨的原因；正確及時(shí)地解決問(wèn)題；紀(jì)錄客戶抱怨與解決的情況；追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反應(yīng)；用變革管理的方式來(lái)處理客戶抱怨。

12、請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明CRM系統(tǒng)實(shí)施的一般步驟。P265-268

總體規(guī)劃、立項(xiàng)啟動(dòng)、產(chǎn)品選型、實(shí)施應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)5個(gè)方面。

13、網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點(diǎn)是什么？ P348-350 降低管理成本；增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件之間的“對(duì)接”；無(wú)所不在的客戶；易于使用并節(jié)約培訓(xùn)成本；在客戶端硬件上的投入較少；程序缺陷少、系統(tǒng)快速穩(wěn)定。

14、關(guān)系質(zhì)量測(cè)評(píng)主要包括哪些方面？ P386-396

從客戶行為角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶滿意度的分析與測(cè)評(píng)；信任與承諾；客戶忠誠(chéng)的分析與測(cè)評(píng)。從企業(yè)角度對(duì)關(guān)系質(zhì)量的評(píng)價(jià)：客戶價(jià)值與企業(yè)價(jià)值的關(guān)系；關(guān)系盈利性和客戶終身價(jià)值的計(jì)算。

論述題復(fù)習(xí)資料：

注：復(fù)習(xí)資料中總結(jié)了理論知識(shí)點(diǎn)，考試中對(duì)于每一點(diǎn)適當(dāng)展開(kāi)。

1、客戶關(guān)系生命周期的管理

答：初始期：客戶信任與投入程度都比較低，追求習(xí)性和心理品味追求的一致性。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，客戶與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。

矜持期：從內(nèi)心深處已經(jīng)形成認(rèn)同，但是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守。重視品牌的豐富性，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益。

平穩(wěn)期：與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，原意提供建議和實(shí)際參與合作。重視品牌的豐富性，重視于客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)。

思異期：有些客戶有嘗試作出改變的心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向。重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì)，防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商。

穩(wěn)固期：關(guān)系建立最長(zhǎng)久，對(duì)商品和企業(yè)形成高度信任。特別重視人員服務(wù)。

2、CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境

答：營(yíng)銷環(huán)境分析：大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念將市場(chǎng)營(yíng)銷組合從戰(zhàn)術(shù)營(yíng)銷層次提升至營(yíng)銷戰(zhàn)略層次。

銷售環(huán)境分析：CRM使用前后銷售模式的變化；CRM的導(dǎo)入引發(fā)銷售管理的變革；銷售趨向多樣化、自動(dòng)化和知識(shí)化。服務(wù)環(huán)境分析：“大服務(wù)理念”（涵蓋產(chǎn)品生命周期的，以卓越產(chǎn)品質(zhì)量為核心、以技術(shù)和管理創(chuàng)新能力為基礎(chǔ)、以客戶滿意為宗旨的一種全新的服務(wù)理念。）服務(wù)利潤(rùn)鏈（企業(yè)利潤(rùn)的回報(bào)的增長(zhǎng)來(lái)自于忠誠(chéng)的客戶，客戶忠誠(chéng)來(lái)自于客戶滿意，而客戶滿意程度受到客戶感知價(jià)值的影響。）

3、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系

答：客戶滿意是客戶需要得到滿足以后的一種心理反應(yīng)，是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身或其特性滿足自己需要程度的一種評(píng)價(jià)?？蛻糁艺\(chéng)是在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性購(gòu)買(mǎi)。（1）客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的靜態(tài)分析（2在高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，客

戶忠誠(chéng)是客

戶滿意的函

數(shù)，客戶滿意

影響客戶忠

誠(chéng)，客戶滿意

指超越客戶期望的滿意，即愉悅，實(shí)際績(jī)效水平應(yīng)當(dāng)出于客戶期望的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量水平之上。在客戶感知服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異、客戶非常滿意的情況下，客戶才會(huì)再次消費(fèi)，并保持較高的忠誠(chéng)水平。如在醫(yī)療保健業(yè)和汽車(chē)業(yè)中。

在低度競(jìng)爭(zhēng)的壟斷行業(yè)中，客戶滿意和影響競(jìng)爭(zhēng)狀況的約束因素共同影響客戶忠誠(chéng)，客戶滿意度對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響較小。在低度競(jìng)爭(zhēng)的情況下，影響競(jìng)爭(zhēng)狀況的約束因素較多，如專有技術(shù)性強(qiáng)、品牌轉(zhuǎn)移成本高、代替品少、客戶的選擇空間有限，即使?jié)M意程度不高或者不滿意，往往會(huì)出于無(wú)奈繼續(xù)使用特定的產(chǎn)品和服務(wù)，從而表現(xiàn)出一種行為忠誠(chéng)，是“虛假忠誠(chéng)”。如客戶只能選擇中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信。

4、SERVEQUAL服務(wù)模型

答：普拉蘇拉曼、澤絲曼爾和貝里于1988

年共同開(kāi)發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型SERVEQUAL，進(jìn)一步提出服務(wù)質(zhì)量主要包括：服務(wù)的可靠性——準(zhǔn)確可靠的執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力；響應(yīng)性——幫助客戶并提供便捷服務(wù)的自發(fā)性；安全性——員工的知識(shí)和謙恭態(tài)度及其能使客戶信任的能力；移情性——給予客戶關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)；有形性——有形的工具、設(shè)備、人員及書(shū)面材料。注：舉例企業(yè)應(yīng)該怎么做。

5、客戶服務(wù)人員與客戶互動(dòng)的能力

答：基于持久關(guān)系的及時(shí)回應(yīng)能力（與客戶發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶關(guān)系而不是客戶交易；收到客戶請(qǐng)求后，盡快反饋并告知客戶有關(guān)的計(jì)劃）；理解客戶的能力（盡可能多了解客戶信息）；積極傾聽(tīng)的能力（以理解客戶為目的，積極傾聽(tīng)客戶心聲，與客戶每次接觸都是增加信任度的良好機(jī)會(huì)，加以充分利用）；完美地以客戶滿意的方式中止關(guān)系的能力（當(dāng)與客戶建立互相信任的關(guān)系后，用對(duì)雙方都沒(méi)有傷害的方式結(jié)束客戶關(guān)系）；利用“會(huì)外之會(huì)”的能力（盡早與與會(huì)者見(jiàn)面并進(jìn)行社交活動(dòng)，會(huì)后與有共同商業(yè)興趣的與會(huì)者交談）；個(gè)人的正直與坦誠(chéng)（不要可以對(duì)客戶隱瞞必要信息，但不能跨越界限或自己的角色）；寬慰客戶的能力（不要與客戶爭(zhēng)吵，了解客戶業(yè)務(wù)受到影響的程度，不要做自己無(wú)法旅行的承諾）；注意界限與角色（把與客戶的每次接觸看作機(jī)會(huì)和談判，在交談中不要摻雜商業(yè)要素，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)對(duì)客戶做出承諾）；良好的態(tài)度（有禮貌，穿著得體，滿足客戶期望；展示對(duì)別人的敬意，在進(jìn)行客戶互動(dòng)時(shí)，注意自己的態(tài)度。）

案例分析題復(fù)習(xí)資料：

注：案例題可能一個(gè)案例涉及以下多個(gè)知識(shí)點(diǎn)

1、關(guān)系營(yíng)銷

主要知識(shí)點(diǎn)：關(guān)系營(yíng)銷以4C理論為基礎(chǔ)，以關(guān)系為導(dǎo)向，關(guān)注提高客戶忠誠(chéng)度，看重長(zhǎng)期關(guān)系利益和營(yíng)銷組合支持下的互動(dòng)式溝通，雙方的合作實(shí)現(xiàn)互贏，高度的客戶服務(wù)和承諾，所有部門(mén)關(guān)注質(zhì)量，和客戶聯(lián)系頻繁，具有合作性，適用于工業(yè)品和服務(wù)產(chǎn)品，內(nèi)部營(yíng)銷具有獨(dú)特的戰(zhàn)略重要性，客戶的價(jià)格敏感度低，關(guān)注的是收益與解決方案，通過(guò)管理商業(yè)關(guān)系確?？蛻魸M意水平，客戶信息來(lái)自實(shí)時(shí)的計(jì)算機(jī)電話整合系統(tǒng)，職能界面具有戰(zhàn)略意義。

客戶管理是一種戰(zhàn)略方法，目的提升企業(yè)價(jià)值，途徑是開(kāi)發(fā)與維持關(guān)鍵客戶和細(xì)分客戶群體之間的關(guān)系。把信息技術(shù)與關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略整合在一起，構(gòu)建和維持有利可圖的長(zhǎng)期關(guān)系，包括客戶終身價(jià)值、多市場(chǎng)和跨職

能3個(gè)關(guān)鍵要素，是實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷的有效平臺(tái)，客戶關(guān)系管理是關(guān)系營(yíng)銷發(fā)展的特定階段。可瀏覽：網(wǎng)上課堂馬獅的關(guān)系營(yíng)銷案例

2、業(yè)務(wù)流程再造與CRM

知識(shí)點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程再造：其核心思想是要打破企業(yè)按職能設(shè)置部門(mén)的管理方式，代之以業(yè)務(wù)流程為中心，重新設(shè)計(jì)企業(yè)管理過(guò)程，建立全新的流程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的改善，以適應(yīng)現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)激烈和多變的復(fù)雜環(huán)境。

在實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)應(yīng)將實(shí)施重點(diǎn)放在基本的業(yè)務(wù)流程上，通過(guò)對(duì)原有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化來(lái)改進(jìn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)流程再造是企業(yè)重塑自我、提高市場(chǎng)反應(yīng)速度和管理客戶管的有效途徑。

基于客戶關(guān)系的流程再造模型：確定業(yè)務(wù)的發(fā)展方向；識(shí)別和判斷業(yè)務(wù)流程；分析原有流程，科學(xué)判斷其是否影響核心競(jìng)爭(zhēng)離得發(fā)揮；分析市場(chǎng)標(biāo)桿及相應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手流程；以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，充分利用自己長(zhǎng)期以來(lái)累積的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)新的資源，設(shè)計(jì)新的流程及活動(dòng)；實(shí)施新流程；判斷、反饋和改進(jìn)新的流程設(shè)計(jì)。

在關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，采購(gòu)、營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)4類業(yè)務(wù)流程的再造是重中之重。

采購(gòu)：重建與供應(yīng)商的關(guān)系，實(shí)施高效的采購(gòu)系統(tǒng)。營(yíng)銷：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心、銷售自動(dòng)化。銷售：全部的銷售過(guò)程，幫助掌握產(chǎn)品的銷售情況和市場(chǎng)前景?？蛻舴?wù)和支持：售后支持、上門(mén)維修，保證客戶用便捷的方式與企業(yè)保持聯(lián)系，可瀏覽：網(wǎng)上課堂Ford汽車(chē)公司采購(gòu)應(yīng)付賬款部門(mén)的業(yè)務(wù)流程再造案例

3、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略類型

知識(shí)點(diǎn)：扣鉤戰(zhàn)略：需要客戶去適應(yīng)企業(yè)的行為；雙方建立的關(guān)系主要是行為層面的交往。

拉鏈戰(zhàn)略：需要相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合的戰(zhàn)略；雙方更具互動(dòng)性，注重雙方的長(zhǎng)期合作關(guān)系。維可牢戰(zhàn)略：企業(yè)精心設(shè)計(jì)與客戶之間的接觸過(guò)程，適應(yīng)不同的客戶

4、客戶互動(dòng)的類型、提升客戶互動(dòng)能力的方法

知識(shí)點(diǎn)：客戶互動(dòng)管理：是與客戶接觸時(shí)（通過(guò)面對(duì)面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等），如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援（如客戶服務(wù)、后前支援業(yè)務(wù)或關(guān)懷問(wèn)候等），并將接觸過(guò)程中的互動(dòng)信息記錄下來(lái)（聯(lián)系記錄交辦事項(xiàng)、后續(xù)作業(yè)等），是企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)面對(duì)的重要任務(wù)。

客戶互動(dòng)的類型：媒體支持互動(dòng)（允許完全獨(dú)立的人體之間的互動(dòng)，擴(kuò)大了潛在的互動(dòng)人員范圍）；現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)（一定是同步進(jìn)行，適應(yīng)能力強(qiáng)）；人工－機(jī)器結(jié)合互動(dòng)。提升客戶互動(dòng)能力的方法：（同論述題5）

可瀏覽：網(wǎng)上課堂聯(lián)邦快遞的客戶關(guān)系管理案例

5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施

知識(shí)點(diǎn)：總體規(guī)劃（包括運(yùn)行診斷，現(xiàn)狀評(píng)估，機(jī)會(huì)分析，明確總體規(guī)劃的IT支撐系統(tǒng)，總體切換策略安排。從客戶角度來(lái)了解整合企業(yè)，理解客戶生命周期，包括潛在客戶、合格潛在客戶和現(xiàn)實(shí)客戶）；項(xiàng)目啟動(dòng)（從各部門(mén)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T組成CRM項(xiàng)目小組，對(duì)CRM實(shí)施做出各種決策，給出建議，就CRM的細(xì)節(jié)和好處與整個(gè)公司進(jìn)行溝通。）CRM產(chǎn)品選擇與系統(tǒng)供應(yīng)商的選擇（產(chǎn)品選型：根據(jù)管理需要選擇功能，不是軟件功能制約管理；供應(yīng)商已有的經(jīng)歷是評(píng)價(jià)供應(yīng)商的重要因素。）；CRM系統(tǒng)的實(shí)施（完成系統(tǒng)的配置并進(jìn)行測(cè)試；完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的初始化；使用培訓(xùn)；局部實(shí)施；最終實(shí)施和項(xiàng)目的展開(kāi)）；持續(xù)改進(jìn)（確定持續(xù)改進(jìn)的 設(shè)置，明確人員安排；持續(xù)開(kāi)展宣傳活動(dòng)；企業(yè)與廠商、服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)常保持聯(lián)系，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)和企業(yè)應(yīng)用情況；在媒體宣傳項(xiàng)目實(shí)施情況，提升企業(yè)品牌；參加交流協(xié)會(huì)組織，不斷獲取最新信息。）可瀏覽：網(wǎng)上課堂上海通用汽車(chē)實(shí)施客戶關(guān)系管理案例

高

忠 誠(chéng) 度

爭(zhēng)行

低

滿 意

高

第二篇：電大工商管理本科考試組織行為學(xué)簡(jiǎn)答題

五、重點(diǎn)簡(jiǎn)答題

1我國(guó)學(xué)術(shù)界按組織的性質(zhì)把組織分為哪幾種類型

1、經(jīng)濟(jì)組織

2、政治組織

3、文化組織

4、群眾組織

5、宗教組織

2、科學(xué)的研究方法應(yīng)遵循的原則

1、研究程序的公開(kāi)性

2、收集程序的公開(kāi)性

3、觀察與實(shí)驗(yàn)條件的可控性

4、分析方法的系統(tǒng)性

5、所得結(jié)論的再現(xiàn)性

6、對(duì)未來(lái)的預(yù)見(jiàn)性

3組織管理活動(dòng)中的個(gè)體行為特征有哪些？

1、行為的自發(fā)性

2、行為的因果性

3、行為的主動(dòng)性

4、行為的持久性

5、行為的可變性

4、能力差異的應(yīng)用原則是什么？

1、能力閾限原則

2、能力合理安排原則

3、能力互補(bǔ)原則

5、麥格雷戈的“超Ｙ理論”與誰(shuí)的理論觀點(diǎn)相近？(薛恩的觀點(diǎn))這種人性假設(shè)的主要觀點(diǎn)是什么？

第一，人類的需要是分成許多類的，并且會(huì)隨著人的發(fā)展階段和整個(gè)生活處境的變化而變化。

第二，人在他一個(gè)時(shí)間內(nèi)，會(huì)有多種的需要和動(dòng)機(jī)，這些需要和動(dòng)機(jī)相互作用、相互結(jié)合，形成了一種錯(cuò)綜復(fù)雜的動(dòng)機(jī)模式。

第三，人由于在組織中生活，可以產(chǎn)生新的需要和動(dòng)機(jī)。

第四，一個(gè)人在不同的組織或同一個(gè)組織的不同部門(mén)、崗位工作時(shí)會(huì)形成不同的動(dòng)機(jī)。

第五，一個(gè)人是否感到滿足或是否表現(xiàn)出獻(xiàn)身精神，決定于自己本身的動(dòng)機(jī)構(gòu)成及他跟組織之間的相互關(guān)系。

第六，由于人的需要是各不相同的，能力也是有差別的，因此對(duì)不同的管理方式每個(gè)人的反應(yīng)也是不一樣的，沒(méi)有一套適合任何時(shí)代、任何人的普遍的管理方法.6、如何進(jìn)行情緒的調(diào)適與情感的培養(yǎng)？

1、保持適宜的情緒狀態(tài)

2、豐富并端正人們的情緒經(jīng)驗(yàn)

3、引導(dǎo)人們從多種角度看待問(wèn)題，使其情感向正確的方向發(fā)展

7、何謂激勵(lì)？

激勵(lì)是指的是鼓舞、指引和維持個(gè)體努力指向目標(biāo)行為的驅(qū)動(dòng)力，它對(duì)行為發(fā)起著激發(fā)、加強(qiáng)和推動(dòng)的作用。

8、有效激勵(lì)的手段與方法有哪些？

1、目標(biāo)激勵(lì)

2、工作激勵(lì)

3、持股鼓勵(lì)

4、榜樣鼓勵(lì)

5、榮譽(yù)鼓勵(lì)

6、組織文化激勵(lì)

7、危機(jī)鼓勵(lì)

9、有效激勵(lì)應(yīng)遵循什么原則？

1、按需激勵(lì)原則

2、組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)相結(jié)合原則

3、獎(jiǎng)懲相結(jié)合原則

4、物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合原則

5、內(nèi)在激勵(lì)與外在激勵(lì)相結(jié)合原則

6、嚴(yán)格管理與思想工作相結(jié)合原則

10、美國(guó)的羅伯特·豪斯和迪爾教授認(rèn)為應(yīng)怎樣提高人的積極性

.1、提高內(nèi)在激勵(lì)

2、提高外在激勵(lì)

11、內(nèi)聚力有何作用

1、滿意感

2、溝通

3、敵意

4、生產(chǎn)率

5、對(duì)改革的阻礙

6、群體意識(shí)

12、工作團(tuán)隊(duì)的建設(shè)過(guò)程一般要經(jīng)過(guò)哪些步驟？

1、準(zhǔn)備工作階段

2、創(chuàng)造條件階段

3、形成團(tuán)隊(duì)階段

4、提供繼續(xù)支持階段

13、人際交往的有哪些基本原則？

1、平等原則

2、互利原則

3、信用原則

4、相容原則

14、對(duì)弱勢(shì)群體的保護(hù)與管理有什么措施？

1、社會(huì)的公正、公平和正義的問(wèn)題

2、社會(huì)保障制度

3、建立政府與弱勢(shì)群體的溝通渠道，使弱勢(shì)群體的利益要求能通過(guò)制度化的渠道來(lái)表示

15、菲德勒認(rèn)為對(duì)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的工作最起影響作用的因素是什么

1、職位權(quán)力

2、任務(wù)結(jié)構(gòu)

3、領(lǐng)導(dǎo)者與被領(lǐng)導(dǎo)者之間的關(guān)系

16、個(gè)體決策因素

1、原型啟發(fā)

2、客服功能固著

3、克服心理定式

4、發(fā)散思維與集合思維

17、如何理解決策民主化？

1、參與的含義及作用

2、實(shí)行參與的先決條件

3、鼓勵(lì)職工參與決策的方法

18、怎樣做才能提高領(lǐng)導(dǎo)工作的有效性

1、組織對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的要求

2、領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)的提高

3、領(lǐng)導(dǎo)者選聘

4、領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)

5、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

19、影響個(gè)人能否體驗(yàn)到工作壓力的因素是什么？ 主要取決于直覺(jué)、經(jīng)歷、壓力與工作績(jī)效關(guān)系、人際關(guān)系等因素。20、什么是組織文化，企業(yè)文化的構(gòu)成組織文化是組織成員在較長(zhǎng)時(shí)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中逐步形成的共有價(jià)值觀、信念、行為準(zhǔn)則及具有相應(yīng)特色的行為方式、物質(zhì)表現(xiàn)的總稱。組織文化的結(jié)構(gòu)一般分為三個(gè)層次：物質(zhì)層、制度層和精神層。物質(zhì)層是組織文化的表層部分，是形成制度層和精神層的條件，它往往能折射出組織的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)、工作作風(fēng)和審美意識(shí)。制度層是組織文化的中間層次，又稱為組織文化的內(nèi)層。精神層是組織文化的深層，主要是指組織的領(lǐng)導(dǎo)和員工共同信守的基本信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德及精神風(fēng)貌，它是組織文化的核心和靈魂，是形成組織文化的物質(zhì)層和制度層的基礎(chǔ)與原因。

21、組織設(shè)計(jì)應(yīng)遵守哪些基本原則？

1、目標(biāo)明確、功能齊全。

2、組織內(nèi)部必須實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理。

3、有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，力求精干、高效、節(jié)約。

4、有利于轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制和提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

5、既要有合理的分工，又要注意相互協(xié)作和配合。

6、明確和落實(shí)各個(gè)崗位的責(zé)、權(quán)、利，建立組織內(nèi)部各種規(guī)章制度。

22、組織變革的基本動(dòng)因是什么？

一、組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)因

1、組織變革的內(nèi)在基本動(dòng)因

2、組織結(jié)構(gòu)的改變

3、組織職能的轉(zhuǎn)變

4、組織成員內(nèi)在動(dòng)機(jī)與需求的變化

二、組織變革的外部驅(qū)動(dòng)因素

1、科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步

2、組織環(huán)境的變動(dòng)

3、管理現(xiàn)代化的需要

23、組織柔性化特點(diǎn)的表現(xiàn)

1、組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為集權(quán)化和分權(quán)化的統(tǒng)一

2、組織結(jié)構(gòu)的柔性化表現(xiàn)為穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一

24、組織發(fā)展戰(zhàn)略措施有哪些？

1、激發(fā)組織的創(chuàng)新

2、發(fā)展的價(jià)值觀與可持續(xù)發(fā)展

3、危機(jī)管理與風(fēng)險(xiǎn)管理

4、知識(shí)管理

5、工作生活質(zhì)量

6、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織

第三篇：電大本科客戶關(guān)系管理平時(shí)作業(yè)

客戶關(guān)系管理第1次平時(shí)作業(yè)

一、不定項(xiàng)選擇題

1、客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要?dú)w因于下列哪些因素（ABC）

A、需求的拉動(dòng) B、技術(shù)的推動(dòng) C、管理概念的更新 D、CRM的發(fā)展

2、最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是(A)。A．美國(guó) B．英國(guó) C．加拿大 D．荷蘭

3、企業(yè)管理的中心理論經(jīng)歷了（ABCD）階段。

A、產(chǎn)值中心論 B、銷售額中心論 C、客戶中心論 D、客戶滿意中心論

4、最終消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷經(jīng)歷了（ABD）階段

A、理性消費(fèi)時(shí)代 B、感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 C、奢侈消費(fèi)時(shí)代 D、感情消費(fèi)時(shí)代

5、（B、關(guān)系）是指兩個(gè)人或兩組人之間相互的行為及相互的感覺(jué) A、客戶 B、關(guān)系 C、管理 D、顧客

6、IBM把客戶關(guān)系管理分為三類:關(guān)系管理、流程管理和接入管理

7、CRM的根本作用就是為了(D)A、提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 B、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 C、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 D、提高客戶滿意度

8、服務(wù)管理 是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分

9、客戶忠誠(chéng)有常見(jiàn)的（ABCD）類型

A、壟斷忠誠(chéng) B、價(jià)格忠誠(chéng) C、激勵(lì)忠誠(chéng) D、超值忠誠(chéng)

10、影響客戶終生價(jià)值的因素有（A、計(jì)算時(shí)間長(zhǎng)度，B、產(chǎn)品被提及率 C、客戶的收入變化 D、客戶管理的維系成本）

11、測(cè)量客戶終生價(jià)值的方法有（BD）

A、決策樹(shù)法 B、DWTER方法 C、頭腦風(fēng)暴法 D、客戶事件預(yù)測(cè)法

12、客戶投入可以分為（ABD）類型

A、客戶本身的投入 B、客戶所有物的投入 C、客戶關(guān)系的投入 D、客戶信息的投入

13、滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型由（ABCD）潛在變量及其因素關(guān)系構(gòu)成 A、預(yù)期質(zhì)量 B、感知價(jià)格 C、客戶滿意度 D、客戶抱怨

14、客戶關(guān)系管理的作用可歸納為（BCD）方面

A、提高企業(yè)銷售收入 B、提高效率 C、拓展市場(chǎng) D、保留客戶

15、CRM的核心管理思想包括（ACD）

A、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 B、利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷 C、對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 D、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理

二、填空題

1、管理目的的是為了能夠最大限度地使企業(yè)獲利。

２、以____ _客戶____為中心的客戶關(guān)系管理成為_(kāi)___電子商務(wù)____時(shí)代制勝的關(guān)鍵。

3、客戶滿意度____是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。

4、_____客戶情感___即客戶在消費(fèi)過(guò)程中的情感，是指客戶在產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所經(jīng)歷的一系列情感。

5、客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是__客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿___；另外一種是：客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為_(kāi)___。

6、客戶滿意程度的高低將會(huì)導(dǎo)致兩種結(jié)果：____客戶抱怨_____和___客戶忠誠(chéng)___。

7、理論上，客戶感知產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平會(huì)導(dǎo)致客戶三種心理狀態(tài)，即__不滿意___、____滿意___和___愉悅____。

8、企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)，目的是____增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力____。

9、CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起__銷售額__、_客戶滿意度_、__客戶忠誠(chéng)度_、_市場(chǎng)份額_等“硬指標(biāo)”的檢驗(yàn)。

10、現(xiàn)在的市場(chǎng)是一個(gè)以__客戶需求__為導(dǎo)向的市場(chǎng)，客戶掌握著購(gòu)買(mǎi)_產(chǎn)品_和_服務(wù)__的權(quán)利。

三、名詞解釋

1、客戶管理：亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作CRM。CRM的主要含義就是通過(guò)對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段

2、客戶滿意度：指?jìng)€(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。

3、客戶滿意指數(shù)：測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。

4、客戶終生價(jià)值：(Customer Lifetime Value)指的是每個(gè)購(gòu)買(mǎi)者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和。研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。

5、客戶忠誠(chéng)：客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)、品牌、商家、制造商、服務(wù)供應(yīng)商或其他方面有較強(qiáng)的好感，并形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種情感與態(tài)度趨向。

四、問(wèn)答題：

1、淺談對(duì)客戶關(guān)系管理定義的理解及認(rèn)識(shí)

2、客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？ 答：1基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。2被動(dòng)型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)。3負(fù)責(zé)型，產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求。4能動(dòng)型，銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。5伙伴型，企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

3.客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系構(gòu)成？試舉例說(shuō)明。答：1預(yù)期質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的預(yù)期。2感知質(zhì)量，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。3感知價(jià)格，消費(fèi)者通過(guò)購(gòu)買(mǎi)和使用該產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其提供價(jià)值的感受。4客戶滿意度，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度。5客戶抱怨，消費(fèi)者對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示。6客戶忠誠(chéng)度，消費(fèi)者繼續(xù)選購(gòu)該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。

4、什么是客戶的終生的價(jià)值？他通常由哪些部分組成？

答：客戶的終生的價(jià)值是某機(jī)構(gòu)的客戶在其一生中為了享受和使用該機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付出的給該機(jī)構(gòu)的回報(bào)總和。

通常由3部分組成:歷史價(jià)值（到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值）當(dāng)前價(jià)值（如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變，將來(lái)會(huì)給公司帶來(lái)的客戶價(jià)值）潛在價(jià)值（如果通過(guò)有效的交叉銷售可以調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)積極性，或促使客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值）。

3，模型一：CLV＝3000+1000[1-1/(1+8%)10]/8% =9710 模型二：CLV＝3000－500+1000[1-1/(1+8%)10]/8% ＝9210

4，模型一：CLVA=500[1-1/(1+8%)10]/8%=3355 CLVB=550[1-1/(1+8%)10]/8%=3690 模型三：CLVA＝(500－200)[1-1/(1+8%)10]/8%=2013 CLVB=(550-300)[1-1/(1+8%)10]/8%=1677 上述分析可以看出，采用模型一，客戶A的終生價(jià)值小于客戶B的終生價(jià)值；而利用模型三，客戶A的終生價(jià)值大于客戶B的終生價(jià)值，所以合理選取客戶的終生價(jià)值模型對(duì)客戶的終生價(jià)值評(píng)估有很大影響。我們必須確定客戶的終生價(jià)值是來(lái)自客戶的收入、利潤(rùn)還是客戶對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)。此例可看出，模型三比模型一更能體現(xiàn)不同可戶服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的差異，便于企業(yè)對(duì)不同的客戶進(jìn)行不同管理。

5、影響客戶終生價(jià)值通常有哪些因素？

答：影響終生價(jià)值的主要因素是：所有來(lái)自顧客初始購(gòu)買(mǎi)的收益流；所有與顧客購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的直接可變成本；顧客購(gòu)買(mǎi)的頻率；顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間長(zhǎng)度；顧客購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品的喜好及其收益流；顧客推薦給朋友、同事及其他人的可能、適當(dāng)?shù)馁N現(xiàn)率。

五、論述題

客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)有哪些積極地作用？試舉例說(shuō)明。

答：1提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果。2為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持。3提供技術(shù)支持的重要手段。4為財(cái) 務(wù)金融策略提供決策支持。5為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)。6使企業(yè)的資源得到合理利用。7優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。8提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力。9改善企業(yè)服務(wù) 提高客戶滿意度。10提高企業(yè)銷售收入。11推動(dòng)了企業(yè)文化的變革?？蛻絷P(guān)系管理第2次平時(shí)作業(yè)

一、不定期選擇題

1、客戶關(guān)系的發(fā)展階段可以劃分為（ABCD）。A、考察期 B、形成期 C、穩(wěn)定器 D、退化期

2、客戶需求結(jié)構(gòu)包括（ABCD）

A、功能需求 B、形式需求 C、外延需求 D、價(jià)格需求

3、下列屬于形式需求的是（AD）。

A、質(zhì)量層面需求 B、文化需求 C、價(jià)格質(zhì)量比 D、載體層面需求

4、影響新客戶的因素主要有（ABC）。

A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶需求的情況 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 D、企業(yè)的服務(wù)情況

5、影響老客戶的因素主要有（BC）。A、客戶對(duì)價(jià)值的感知 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求 C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息 D、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知

6、影響新業(yè)務(wù)的新客戶的主要有（ABCD）。

A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況 B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況 C、客戶的滿意程度 D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

7、根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為（ABC）。A、接觸活動(dòng) B、業(yè)務(wù)功能 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D、數(shù)據(jù)挖掘

8、在客戶交互周期中的客戶接觸參與階段，CRM系統(tǒng)主要包含（ABCD）。A、活動(dòng)管理 B、電話營(yíng)銷 C、電子營(yíng)銷 D、潛在客戶管理

9、下列不屬于CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能是（D）。

A、營(yíng)銷模塊 B、呼叫中心模塊 C、電子商務(wù)模塊 D、客戶管理模塊

10、（A）是CRM項(xiàng)目的靈魂。

A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) B、客戶數(shù)據(jù) C、銷售數(shù)據(jù) D、服務(wù)數(shù)據(jù)

11、分析型CRM的支柱功能有（ABD）。

A、客戶分析 B、客戶溝通 C、一對(duì)一的市場(chǎng) D、個(gè)性化

12、一個(gè)典型的分析型CRM系統(tǒng)包括（BC）。

A、接觸管理 B、事件模型 C、市場(chǎng)區(qū)段 D、客戶溝通

13、一個(gè)典型的呼叫中心由（ABCD）部分組成。A、IN B、ACD C、CTI D、IVR

14、一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)具備（ABC）因素。

A、暢通有效的客戶交流渠道 B、對(duì)已獲得信息的分析處理能力 C、對(duì)Internet的全面支持 D、CRM不與后臺(tái)的ERP集成

15、對(duì)企事業(yè)而言，呼叫中心作用體現(xiàn)在（ABCD）。A、提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意；

B、降低成本，通過(guò)呼叫中心可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)； C、宣傳并改善企業(yè)形象，擴(kuò)大企業(yè)影響；

D、可以從客戶服務(wù)中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)在發(fā)展和決策提供依據(jù)；

二、填空題

1、客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是____客戶生命周期____研究的基礎(chǔ)。

2、對(duì)__新客戶___的呵護(hù)和培養(yǎng)，是讓_新用戶_繼續(xù)消費(fèi)產(chǎn)品的生命周期的前提。

3、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知包括對(duì)__產(chǎn)品功能_和對(duì)__產(chǎn)品形式__的感知。

4、_客戶對(duì)價(jià)值的感知__是指客戶在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中，對(duì)所支付的_費(fèi)用___和所達(dá)到的__實(shí)際收益__的體驗(yàn)。

5、_ 客戶_是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)其實(shí)就是爭(zhēng)奪__客戶資源__。

6、在市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，_目標(biāo)消費(fèi)者_(dá)位居于中心地位。

7、數(shù)據(jù)按照市場(chǎng)、銷售和服務(wù)部門(mén)的不同用途分為三類：____客戶數(shù)據(jù)___、__客戶數(shù)據(jù)_____和__服務(wù)數(shù)據(jù)__。

8、_客戶建模__功能主要根據(jù)客戶的歷史資料和交易模式等影響未來(lái)購(gòu)買(mǎi)傾向的信息來(lái)構(gòu)造預(yù)測(cè)模型。

9、___數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)___不是為了存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，而是為決策支持更好地組織企業(yè)內(nèi)的所有可能收集到的數(shù)據(jù)。

10、呼叫中心是企業(yè)面向客戶的前臺(tái)，它通過(guò)___電話__、___視頻___、___數(shù)據(jù)___、___因特網(wǎng)__、移動(dòng)等各種手段，將客戶接入企業(yè)，通過(guò)CPT應(yīng)用調(diào)取企業(yè)內(nèi)部的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，使客戶完整全面的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在企業(yè)所有部門(mén)的面前。

三、名詞解釋

1、客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)：是一種以“客戶關(guān)系一對(duì)一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它的宗旨是：為了滿足每個(gè)客戶的特殊需求，同每個(gè)客戶建立聯(lián)系，通過(guò)同客戶的聯(lián)系來(lái)了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)。

2、運(yùn)營(yíng)型CRM：就是客戶關(guān)系管理。從字面上來(lái)看，是指企業(yè)用CRM來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)流程。

3、分析型CRM：是將收集起來(lái)的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來(lái)，交付給運(yùn)營(yíng)型CRM來(lái)執(zhí)行此命令或指令。

４、數(shù)據(jù)挖掘：一般是指從大量的數(shù)據(jù)中通過(guò)算法搜索隱藏于其中信息的過(guò)程。數(shù)據(jù)挖掘通常與計(jì)算機(jī)科學(xué)有關(guān)，并通過(guò)統(tǒng)計(jì)、在線分析處理、情報(bào)檢索、機(jī)器學(xué)習(xí)、專家系統(tǒng)（依靠過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)法則）和模式識(shí)別等諸多方法來(lái)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。

5、呼叫中心：一中充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多功能集成，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)

四、簡(jiǎn)答題

1、客戶關(guān)系發(fā)展有哪些類型及其特征？

答：（1）客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)。以五階段為基礎(chǔ)，將客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為考察期、形成期、穩(wěn)定期、退化期4個(gè)階段，成為四階段模型。

（2）A、考察期是客戶關(guān)系的孕育期：客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段

特征：雙方考察和測(cè)試目標(biāo)的相容性、對(duì)方的誠(chéng)意、對(duì)方的績(jī)效，考慮如果建立長(zhǎng)期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征；

B、形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段

特征：隨著雙方了解和信任的不斷加深，關(guān)系日趨成熟，雙方的風(fēng)險(xiǎn)承受意愿增加，由此雙方交易不斷增加。

C、穩(wěn)定期：客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段

特征：雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意；為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都做了大量有形和無(wú)形的投入；大量交易。

D、退化期：客戶關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段

特征：交易量下降；一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系甚至物色候選關(guān)系伙伴；開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。

2、客戶生命周期由哪些階段組成？各階段的特點(diǎn)是什么？

答：通?？蛻羯芷谟蓾撛诳蛻綦A段、新客戶階段、老客戶階段、新業(yè)務(wù)的新客戶四個(gè)階段組成。他們各自的特點(diǎn)分別如下：(1)潛在客戶階段

特點(diǎn)：A、外界評(píng)價(jià)B、客戶的層次 C、客戶的所屬行業(yè)(2)新客戶階段

特點(diǎn)：A、客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感知 B、客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知 C、客戶對(duì)價(jià)值的感知D、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的資費(fèi)信息 E、客戶需求的情況（3）老客戶階段

特點(diǎn)：A、企業(yè)的服務(wù)情況 B、客戶新的業(yè)務(wù)需求C、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的信息（4）新業(yè)務(wù)的新客戶階段

特點(diǎn)：A、老業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況B、新業(yè)務(wù)的發(fā)展情況C、客戶的滿意程度D、企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

3、CRM軟件系統(tǒng)通常由哪幾個(gè)部分組成？

答：接觸活動(dòng)（營(yíng)銷分析 活動(dòng)管理 電話銷售 電子營(yíng)銷 潛在客戶管理）業(yè)務(wù)功能（銷售模塊 營(yíng)銷模塊 客戶服務(wù)模塊 呼叫中心模塊 電子商務(wù)模塊）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)

4、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)在CRM軟件系統(tǒng)中的作用是什么？

答：數(shù)據(jù)庫(kù)是CRM項(xiàng)目的靈魂。首先，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶行為數(shù)據(jù)和其它相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)集中起來(lái)，為市場(chǎng)分析提供依據(jù)。其次，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將對(duì)客戶行為的分析以O(shè)LAP、報(bào)表等形式傳遞給市場(chǎng)專家。市場(chǎng)專家利用這些分析結(jié)果，制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，發(fā)現(xiàn)交叉銷售、增量銷售、客戶保持和潛在客戶的方法，并將這些分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析，可以產(chǎn)生不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。針對(duì)這些不同類型的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，企業(yè)分別確定客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程。依照這些客戶關(guān)照業(yè)務(wù)流程，銷售或服務(wù)部門(mén)通過(guò)與客戶的交流，達(dá)到關(guān)照客戶和提高利潤(rùn)的目的。最近，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將客戶的市場(chǎng)機(jī)會(huì)的反應(yīng)行為，集中到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，作為評(píng)價(jià)市場(chǎng)策略的依據(jù)。

5、呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)是什么？常由哪些組成？ 一般說(shuō)來(lái)，一個(gè)典型的呼叫中心由以下幾個(gè)部分組成：

智能網(wǎng)（IN）、自動(dòng)呼叫分配（ACD）、計(jì)算機(jī)電話接口（CPT）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、呼叫管理系統(tǒng)（CMS）、坐席/業(yè)務(wù)代表（Agent）、主機(jī)應(yīng)用（Host Application)、來(lái)話管理（OCM）、工作流程管理（WFM）

五、論述題

論述分析型CRM與運(yùn)營(yíng)型CRM的區(qū)別與聯(lián)系

答：信息將運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型CRM有效的聯(lián)系起來(lái)，其中運(yùn)營(yíng)型CRM的主要功能是收集信息，而分析型CRM的主要內(nèi)容是將收集起來(lái)的信息進(jìn)行有效的整合，整合后為高層決策者提供信息支持，這個(gè)信息支持最后以命令或指令的形式傳遞下來(lái)，交付給運(yùn)營(yíng)型CRM來(lái)執(zhí)行此命令或指令?？蛻絷P(guān)系管理第3次平時(shí)作業(yè)

一、不定期選擇題

1、管理控制系統(tǒng)具備（ABCD）主要特征。

A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

2、（D）是管理控制系統(tǒng)成功的基礎(chǔ)。

A、更重視共享價(jià)值觀 B、強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì) C、更應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效 D、要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

3、對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有（ABCD）不同特征。A、單一目標(biāo) B、組織結(jié)構(gòu) C、計(jì)劃經(jīng)常改變 D、不同的節(jié)奏

4、在項(xiàng)目的計(jì)劃階段，需要的管理人員有（ABD）。A、設(shè)計(jì)師 B、工程師 C、利潤(rùn)分析師 D、進(jìn)度計(jì)劃師

5、項(xiàng)目的最終計(jì)劃由（BCD）相關(guān)部分組成。A、計(jì)劃 B、范圍 C、時(shí)間表 D、成本

6、在計(jì)劃階段，（C）作為工作的起點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行了粗略的估計(jì)，并以此作為項(xiàng)目決策的基礎(chǔ)。

A、項(xiàng)目分析 B、網(wǎng)絡(luò)分析 C、項(xiàng)目計(jì)劃小隊(duì) D、成本估計(jì)

7、CRM項(xiàng)目評(píng)價(jià)有（AC）方面。

A、實(shí)施項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) B、項(xiàng)目計(jì)劃的進(jìn)度評(píng)價(jià) C、項(xiàng)目得出的成果評(píng)價(jià) D、項(xiàng)目得出的利潤(rùn)評(píng)價(jià) ８、項(xiàng)目的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)主要應(yīng)該注重（BD）方面。A、成本分析 B、成本超支 C、事前認(rèn)識(shí) D、事后認(rèn)識(shí)

9、CRM作為一個(gè)系統(tǒng)，它具有（ABCD）方面的特征。A、整體性 B、層次性 C、相關(guān)性 D、目的性

10、六階段實(shí)施方法的目標(biāo)有（ABCD）。

A、提高銷售額 B、增加利潤(rùn)率 C、提高客戶滿意度 D、降低市場(chǎng)銷售成本

11、項(xiàng)目準(zhǔn)備階段主要由（ACD）活動(dòng)構(gòu)成。

A、確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo) B、建立項(xiàng)目組織 C、確定項(xiàng)目范圍 D、中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)

12、企業(yè)的中高層管理人員對(duì)（B）的支持是CRM實(shí)施成功的首要條件。A、CRM流程測(cè)試 B、CRM實(shí)施 C、CRM系統(tǒng)的選擇 D、項(xiàng)目啟動(dòng)

13、確定項(xiàng)目目標(biāo)的原則有（ABD）。

A、必須產(chǎn)生效益 B、目標(biāo)必須可以衡量 C、目標(biāo)必須細(xì)化 D、目標(biāo)必修可以完成

14、常見(jiàn)的切換方法有（ABC）。

A、一次性切換 B、分階段切換 C、新舊系統(tǒng)并行切換 D、新舊用戶切換

15、良好的規(guī)劃包括（ABD）方面的內(nèi)容。

A、明確的、合理可行的實(shí)施目標(biāo)

B、明確的投資回報(bào)目標(biāo) C、明確的企業(yè)流程操作

D、設(shè)計(jì)與管理實(shí)施決策，有效控制變革管理

二、填空題

1、在企業(yè)里，_相互信任__是控制系統(tǒng)成功很關(guān)鍵的要素。

2、項(xiàng)目通常包括__范圍___、___生產(chǎn)進(jìn)度____和___成本___之間的權(quán)衡。

3、信息系統(tǒng)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)會(huì)受到__經(jīng)濟(jì)環(huán)境__、__信息技術(shù)的新發(fā)展__、__企業(yè)管理層的觀念更新_等方面因素的影響。

4、如果項(xiàng)目小隊(duì)的成員是主辦組織的員工，他們有兩個(gè)領(lǐng)導(dǎo)：項(xiàng)目經(jīng)理和他們長(zhǎng)期所屬的只能部門(mén)的經(jīng)理。這種組織關(guān)系被稱為_(kāi)矩陣組織___。

5、合同從總體來(lái)說(shuō)有兩種形式，一種是__固定價(jià)格合同_；另外一種是__成本補(bǔ)償合同_。

6、CRM的好壞成敗主要關(guān)系三個(gè)方面：_使用者_(dá)_、_使用過(guò)程__和__技術(shù)_。

7、根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源不同，間接數(shù)據(jù)可分為_(kāi)__內(nèi)部數(shù)據(jù)__和___外部數(shù)據(jù)__。

8、_數(shù)據(jù)準(zhǔn)備___是CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵。

9、CRM主要包括三個(gè)要素：___人___、__流程_和___技術(shù)_，這三者有機(jī)結(jié)合構(gòu)成一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)。

10、__梳理企業(yè)內(nèi)部流程__是企業(yè)實(shí)施CRM的前提。

三、名詞解釋

1、管理控制：指管理者影響組織中其他成員以實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的過(guò)程

2、項(xiàng)目：指一系列獨(dú)特的、復(fù)雜的并相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng),這些活動(dòng)有著一個(gè)明確的目標(biāo)或目的,必須在特定的時(shí)間、預(yù)算、資源限定內(nèi),依據(jù)規(guī)范完成

3、成本補(bǔ)償合同：又稱成本加酬金合同。按工程實(shí)際發(fā)生的成本加補(bǔ)償費(fèi)用計(jì)價(jià)的工程承包合同。

4、原始數(shù)據(jù)：是用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，是終端用戶所存儲(chǔ)使用的各種數(shù)據(jù)，他構(gòu)成了物理存在的數(shù)據(jù)。

5、外部數(shù)據(jù)：存儲(chǔ)在 Excel（正在處理數(shù)據(jù)文件）之外的數(shù)據(jù)。例如，在 Access、dBASE、SQL Server 或 Web 服務(wù)器上創(chuàng)建的數(shù)據(jù)庫(kù)。

四、問(wèn)答題

1、什么是管理控制？管理控制系統(tǒng)有哪些主要特征？

管理控制是指企業(yè)為了幫助經(jīng)理人員協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)，并促進(jìn)這些相關(guān)的部門(mén)互相更好地溝通和合作，在持續(xù)的基礎(chǔ)上達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)，而運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及其活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)節(jié)和控制。

管理控制系統(tǒng)的特征有：（1）更重視貢獻(xiàn)價(jià)值觀

（2）控制中很強(qiáng)調(diào)溝通和集中的做法（3）強(qiáng)調(diào)全方位的獎(jiǎng)勵(lì)

（4）在控制過(guò)程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對(duì)新的工具和過(guò)程（5）要應(yīng)用有效的方法來(lái)衡量績(jī)效（6）要考慮控制系統(tǒng)的道德觀

2、什么是項(xiàng)目？與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較而言，項(xiàng)目有哪些不同的特征？

項(xiàng)目是指為完成足夠重要的、特定的最終結(jié)果而需要進(jìn)行管理的一系列活動(dòng)。

對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，項(xiàng)目與持續(xù)經(jīng)營(yíng)相比較，在管理控制方面有以下不同的特征：（1）單一目標(biāo)（2）組織結(jié)構(gòu)（3）權(quán)衡的需要（4）缺少可以依賴的標(biāo)準(zhǔn)（5）計(jì)劃經(jīng)常改變（6）不同的節(jié)奏（7）巨大的環(huán)境影響

3、項(xiàng)目的合同形式及它們各自的特點(diǎn)。

1總價(jià)合同：適用于工程量不大、且能精確計(jì)算，工期較短，技術(shù)不太復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)不大，設(shè)計(jì)圖紙準(zhǔn)確，詳細(xì)，總價(jià)合同又分為固定總價(jià)合同和可調(diào)總價(jià)

合同：固定總價(jià)合同，指承包整個(gè)工程的合同價(jià)款總額已經(jīng)確定，在工程實(shí)施中不再因物價(jià)上漲，工程量的變化而變化，工期一般不超過(guò)一年。可調(diào)總價(jià)合同，指合同條款中雙方商定由于通貨膨脹引起工料成本增加或達(dá)到某一限度時(shí)，合同總價(jià)相應(yīng)調(diào)整，在工程全部完成后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。項(xiàng)目工期一般較長(zhǎng)，各項(xiàng)單價(jià)在施工實(shí)施期間不因價(jià)格的變化調(diào)整，而在每月（或每階段）工程結(jié)算時(shí)，根據(jù)實(shí)際完成的工程量結(jié)算，在工程全部完成后后以竣工圖的工程量最終結(jié)算工程總價(jià)款。2單價(jià)合同：適用于招標(biāo)文件已列出分部、分項(xiàng)工程量，但合同整體工程量界定由于建設(shè)條件限制尚未最后確定的情況，采取簽訂合同采取估算工程量，估算時(shí)采用實(shí)際工程量結(jié)算的方法，單價(jià)合同又分為固定單價(jià)合同和可調(diào)單價(jià)合同。其中固定單價(jià)合同指單價(jià)不變，工程量調(diào)整時(shí)按單價(jià)追加合同價(jià)款，工程全部完工時(shí)按竣工圖工程量結(jié)算工程款?？烧{(diào)單價(jià)合同，指簽約時(shí)，因某些不確定性因素存在暫定某些分部、分項(xiàng)工程單價(jià)，實(shí)施中根據(jù)合同約定調(diào)整單價(jià)，另根據(jù)約定，如在施工期內(nèi)物價(jià)發(fā)生變化等，單價(jià)可以做調(diào)整，在合同中簽訂的單價(jià)，根據(jù)約定，如在施工期物價(jià)發(fā)生變化等，可作調(diào)整，有的工程在招標(biāo)或簽約時(shí)，因某些不確定因素而在合同中暫定某些分部、分項(xiàng)工程的單價(jià)，在工程結(jié)算時(shí)，再根據(jù)實(shí)際情況和合同約定對(duì)合同單價(jià)進(jìn)行調(diào)整，確定實(shí)際結(jié)算單價(jià)。3成本加酬金合同：適用于雙方約定業(yè)主承擔(dān)全部費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，向承包方支付工程項(xiàng)目的實(shí)際成本，支付方式事先約定。

4、用系統(tǒng)方法解決問(wèn)題常有什么步驟？

答：1定義問(wèn)題。2收集描述問(wèn)題的數(shù)據(jù)。3確定備選方案。4評(píng)估備選方案。5選擇最佳方案并實(shí)施。6總結(jié)解決方案的有效性。

5、CRM的成敗原因常有哪些？

答：1 CRM的規(guī)劃，良好的CRM規(guī)劃才能才能把CRM的3個(gè)要素（人、流程、技術(shù)）有機(jī)地結(jié)合在一起。2人的因素，包括高層的、中層的、一線的以及客戶的。3梳理企業(yè)內(nèi)部流程，這是企業(yè)實(shí)施CRM的前提，應(yīng)該高效、有益的滿足客戶的需求。4選擇適合的技術(shù)。5準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括客戶、產(chǎn)品、庫(kù)存及交易等內(nèi)容，所以要建立數(shù)據(jù)質(zhì)量策略，以確保數(shù)據(jù)的正確性。

五、論述題

開(kāi)發(fā)CRM系統(tǒng)常見(jiàn)有哪些方法？各自的特點(diǎn)是什么？適用于什么場(chǎng)合？

答：

1、MeteCRM6 功能：客戶資源管理、銷售管理、服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、分公司/人員管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、辦公管理、分析決策、應(yīng)用集成

2、美客寶 功能：客戶管理、銷售管理、商務(wù)管理、競(jìng)爭(zhēng)管理、服務(wù)管理、渠道管理、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、辦公管理、呼叫中心

在功能方面，MeteCRM6的功能比美客寶的功能更加強(qiáng)大。

客戶的積累很重要，需要一個(gè)能有序地積累和管理客戶資料的工具，并能利用這個(gè)工具對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，如定期發(fā)送郵件、短信，新產(chǎn)品通知等方便與客戶進(jìn)行互動(dòng)；

業(yè)務(wù)員與客戶聯(lián)系用的郵箱、MSN等可能都是他個(gè)人的，與客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)度你只能從業(yè)務(wù)員那里獲得，等業(yè)務(wù)員掌握的資源多了業(yè)務(wù)員的想法和態(tài)度不同了，這就對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了威脅；所以需要通過(guò)一個(gè)工具設(shè)定一個(gè)固定的管理規(guī)則，并把所有業(yè)務(wù)記錄自動(dòng)保留下來(lái)，任憑業(yè)務(wù)如何發(fā)展也不怕人員流動(dòng)； 鵬為軟件的CRM產(chǎn)品功能有： OA協(xié)同辦公； 協(xié)同辦公包括：郵件群發(fā)、內(nèi)部郵件、手機(jī)短信、內(nèi)部短信、來(lái)電登記、公告通知、事務(wù)管理、文檔管理、日程計(jì)劃、申請(qǐng)登記、會(huì)議申請(qǐng)、車(chē)輛申請(qǐng)、通訊錄、網(wǎng)絡(luò)硬盤(pán)、附加程序。客戶管理：

與以往的版本一樣：客戶管理是企業(yè)版的核心模塊。主要包括：客戶信息管理、客戶報(bào)價(jià)、聯(lián)系管理、服務(wù)反饋、客戶事務(wù)、文檔、圖片、客戶分類、多級(jí)權(quán)限管理功能：可以定義每個(gè)用戶、部門(mén)的操作權(quán)限，上下級(jí)權(quán)限控制等。合同管理：

系統(tǒng)提供了：結(jié)算計(jì)劃、結(jié)算記錄、變更記錄、交付計(jì)劃、交付記錄，操作簡(jiǎn)易實(shí)用。進(jìn)銷存

系統(tǒng)提供了：進(jìn)貨、銷售、進(jìn)貨退貨、銷售退貨等最基本的銷售模式，操作簡(jiǎn)易實(shí)用?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）適用于多種行業(yè)和企業(yè)。該應(yīng)用系統(tǒng)還適用于特定的領(lǐng)域，如：航空航天業(yè)、汽車(chē)業(yè)、呼叫中心、房地產(chǎn)業(yè)、電信業(yè)、金融和銀行業(yè)、能源業(yè)、政府機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、醫(yī)療保健和制藥業(yè)、零售業(yè)、交通業(yè)和旅游業(yè)?？蛻絷P(guān)系管理第４次平時(shí)作業(yè)

一、不定項(xiàng)選擇題

1、下列（C）不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)。

A、面向主題 B、集成的數(shù)據(jù) C、數(shù)據(jù)可以更新 D、數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化

2、基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的決策分析成為（A）。

A、聯(lián)機(jī)分析處理 B、聯(lián)機(jī)事務(wù)處理 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) D、聯(lián)機(jī)決策處理

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本體系結(jié)構(gòu)應(yīng)由（ABCD）組成。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用

4、（A）指為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供最底層數(shù)據(jù)的運(yùn)作數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)及外部數(shù)據(jù)。A、數(shù)據(jù)源 B、監(jiān)視器 C、集成器 D、客戶應(yīng)用

5、CRM系統(tǒng)可以劃分為（ABD）部分。A、數(shù)據(jù)源 B、集成器 C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng) D、CRM分析系統(tǒng) ６、數(shù)據(jù)的來(lái)源主要有（ABCD）。

A、客戶信息 B、客戶行為 C、生產(chǎn)系統(tǒng) D、其他相關(guān)數(shù)據(jù)

7、企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建設(shè)通常按照快速原理予以實(shí)施，主要包括（ABCD）。A、確定目標(biāo) B、環(huán)境評(píng)估 C、環(huán)境分析 D、環(huán)境測(cè)試

8、確定范圍的主要任務(wù)包括（ABC）。

A、了解方向性需求 B、確定信息需求 C、確定數(shù)據(jù)覆蓋范圍 D、數(shù)據(jù)加載

9、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不包括（D）。

A、回歸 B、抽樣 C、基于經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì) D、概率估計(jì)

10、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的核心有（BCD）。

A、定義商業(yè)問(wèn)題 B、建立營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù) C、探索數(shù)據(jù) D、為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)

11、數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程分步實(shí)現(xiàn)，不同的步驟需要不同專長(zhǎng)的人員，可以分為（ABCD）。A、業(yè)務(wù)分析人員 B、數(shù)據(jù)分析人員 C、領(lǐng)域?qū)＜?D、決策制定人員

12、主要的數(shù)據(jù)挖掘算法有（ABC）。

A、分割聚類法 B、ID3算法 C、Apriori算法 D、遺傳算法

13、基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用有（ABCD）。

A、分析客戶的興趣點(diǎn) B、客戶流失分析 C、挖掘影響客戶滿意度的重要因素，并重點(diǎn)改善 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

14、在對(duì)交叉營(yíng)銷做分析時(shí)，數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程包含（ACD）獨(dú)立的步驟。A、建模階段 B、主動(dòng)服務(wù) C、評(píng)分階段 D、優(yōu)化階段

15、數(shù)據(jù)挖掘的方法有（ABCD）。

A、決策樹(shù) B、集合論 C、遺傳算法 D、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

二、填空題

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念始于20世紀(jì)80年代中期，首次出現(xiàn)是在號(hào)稱“數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之父”William H.Inmon的___《建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)》___一書(shū)中。

2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的重點(diǎn)與要求就是能夠__快速 _、_準(zhǔn)確___、__安全_、___可靠__地從數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)加工轉(zhuǎn)換成有規(guī)律的信息之后，再供管理人員進(jìn)行分析使用。

3、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)主要有__數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)___和____數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)__兩個(gè)部分。

4、___測(cè)試__是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。

5、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)包括3個(gè)主要部分：__算法和技術(shù)____、___數(shù)據(jù)__、__建模能力___。

6、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備可分為3個(gè)子步驟：__數(shù)據(jù)選取_、__數(shù)據(jù)預(yù)處理__和_數(shù)據(jù)變換_。

7、一般而言，數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)可以分為兩類：_描述__和__預(yù)測(cè)__。

8、__ 數(shù)據(jù)特征化____是目標(biāo)類數(shù)據(jù)的一般特性或特征的匯總。

9、客戶滿意一般被認(rèn)為是_客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)__、_口碑效應(yīng)__和__客戶忠誠(chéng)_的決定性因素。

10、__轉(zhuǎn)換成本_是客戶重新選擇一家新的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的代價(jià)。

三、名詞解釋

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)：是為企業(yè)所有級(jí)別的決策制定過(guò)程,提供所有類型數(shù)據(jù)支持的戰(zhàn)略集合。

2、數(shù)據(jù)挖掘：是指從大量的數(shù)據(jù)中自動(dòng)搜索隱藏于其中的有著特殊關(guān)系性（屬于Association rule learning）的信息的過(guò)程。

3、數(shù)據(jù)區(qū)分：

4、替代性吸引力：

5、客戶忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情,它主要通過(guò)顧客的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。

四、簡(jiǎn)答題

1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)是什么？

答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、集成的、與時(shí)間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。1面向主題，在較高層次上對(duì)分析對(duì)象的數(shù)據(jù)的一個(gè)完整的、統(tǒng)一的、一致的描述，能完整、統(tǒng)一地刻畫(huà)各個(gè)分析對(duì)象所涉及的企業(yè)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系。2集成的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)是從原來(lái)分散的各個(gè)子系統(tǒng)中提取出來(lái)的，但并不是原有數(shù)據(jù)的簡(jiǎn)單復(fù)制，而是經(jīng)過(guò)統(tǒng)一、綜合的。3數(shù)據(jù)不可更新，當(dāng)數(shù)據(jù)被存放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中以后，最終用戶只能通過(guò)分析工具進(jìn)行查詢、分析，而不能修改其中存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)。4數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化，每隔一段固定的時(shí)間間隔后，運(yùn)作數(shù)據(jù)系統(tǒng)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)被抽取、轉(zhuǎn)換以后集成到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，而數(shù)據(jù)的過(guò)去版本仍被保留在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。5使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將企業(yè)多年以來(lái)已經(jīng)收集到的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一、一致的企業(yè)級(jí)視圖組織、存儲(chǔ)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從中得出有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、客戶需求、對(duì)手情況、發(fā)展趨勢(shì)等有用信息，幫助企業(yè)及時(shí)、準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)，以求在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲得更大的利益。

2、CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的邏輯結(jié)構(gòu)是什么？

答：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是由數(shù)據(jù)源、倉(cāng)庫(kù)管理和分析工具三部分組成：

數(shù)據(jù)源是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)可充分利用內(nèi)部的各種數(shù)據(jù)；倉(cāng)庫(kù)管理主要是指根據(jù)系統(tǒng)需求進(jìn)行數(shù)據(jù)建模及日常維護(hù)工作；分析工具是用于完成實(shí)際決策所需的各種查詢檢索工具、報(bào)表生成工具、多維數(shù)據(jù)的OLAP分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等。用以實(shí)現(xiàn)決策系統(tǒng)的各種要求。聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP），在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中查詢和分析信息等方面提供先進(jìn)的能力它允許以多角度、多方位地考察客戶的信息同時(shí)也是挖掘數(shù)據(jù)信息，展現(xiàn)信息的好工具。

3、簡(jiǎn)要說(shuō)明為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)的內(nèi)容。答：（1）要為建立模型選擇變量（2）從原始數(shù)據(jù)中構(gòu)建新的預(yù)示值。

（3）需要從數(shù)據(jù)中選取一個(gè)子集或樣本來(lái)建立模型。（4）需要轉(zhuǎn)換變量，使之和選定用來(lái)建立模型的算法一致。

4、決策樹(shù)的特征有哪些？ 答：1．按決策的作用分類（1）戰(zhàn)略決策（2）管理決策（3）業(yè)務(wù)決策 2．按決策的性質(zhì)分類（1）程序化決策（2）非程序化決策 3．按決策的問(wèn)題的條件分類（1）確定性決策（2）風(fēng)險(xiǎn)型決策（3）不確定型決策 5、1.客戶細(xì)分的分析方法有哪些主要步驟及其優(yōu)點(diǎn)？

答：步驟1分類模型的學(xué)習(xí)。2分類規(guī)則的應(yīng)用。3功能分析。

優(yōu)點(diǎn)1提高營(yíng)銷效果。2客戶價(jià)值預(yù)測(cè)與忠誠(chéng)度分析。3指導(dǎo)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)4發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。5確定產(chǎn)品與服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)。6設(shè)計(jì)最優(yōu)秀的營(yíng)銷策略。7為其他客戶分析方法提供信息支持。

五、論述題

論述CRM中數(shù)據(jù)挖掘的流程和一般步驟。

答： 數(shù)據(jù)抽樣。當(dāng)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)，首先要從企業(yè)大量客戶信息數(shù)據(jù)中抽取出相關(guān)的數(shù)據(jù)子集。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)樣本的精選，不僅能減少數(shù)據(jù)處理量，節(jié)省系統(tǒng)資源，而且能通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的篩選，使數(shù)據(jù)更加具有規(guī)律性。

數(shù)據(jù)探索。數(shù)據(jù)探索就是通常所進(jìn)行的對(duì)數(shù)據(jù)深入調(diào)查的過(guò)程，從樣本數(shù)據(jù)集中找出規(guī)律和趨勢(shì)，用聚類分析區(qū)分類別，最終要達(dá)到的目的就是搞清楚多因素相互影響的、十分復(fù)雜的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)因素之間的相關(guān)性。

數(shù)據(jù)調(diào)整。通過(guò)上述兩個(gè)步驟的操作，對(duì)數(shù)據(jù)的狀態(tài)和趨勢(shì)有了進(jìn)一步的了解，這時(shí)要盡可能對(duì)問(wèn)題解決的要求能進(jìn)一步明確化、進(jìn)一步量化。

模型化。在問(wèn)題進(jìn)一步明確，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容進(jìn)一步調(diào)整的基礎(chǔ)上，就可以建立模型。這一步是數(shù)據(jù)挖掘的核心環(huán)節(jié)，運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、決策樹(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、時(shí)間序列分析等方法來(lái)建立模型。

評(píng)價(jià)。從上述過(guò)程中將會(huì)得出一系列的分析結(jié)果、模式和模型，多數(shù)情況會(huì)得出對(duì)目標(biāo)問(wèn)題多側(cè)面的描述，這時(shí)就要綜合它們的規(guī)律性，提供合理的決策支持信息。CRM中數(shù)據(jù)挖掘的一般步驟有：數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)挖掘、解釋評(píng)價(jià)、知識(shí)形成等。

第四篇：電大工商管理本科論文

中央廣播電視大學(xué)人才培養(yǎng)模式改革和開(kāi)放教育試點(diǎn)項(xiàng)目

成都廣播電視大學(xué)

畢業(yè)論文

題目：xxxxxxxxxxxxxx

（文章題目自選，為了答辯中的方便，選題最好能結(jié)合自身工作實(shí)際，或結(jié)合一個(gè)熟悉的行業(yè)或企業(yè)進(jìn)行分析，題目切忌太大，如可以寫(xiě)某某企業(yè)或公司的人力資源規(guī)劃、招聘、薪酬管理、企業(yè)文化、市場(chǎng)戰(zhàn)略等，但一定要是工商管理專業(yè)范圍內(nèi)的選題）

姓名：

學(xué)號(hào)：

年級(jí)：

專業(yè)：工商管理

教育層次：開(kāi)放本科

指導(dǎo)教師：

試點(diǎn)單位：

目 錄（末尾必須有頁(yè)碼標(biāo)注）

摘要……………………………………………………………………………………1

一、xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx………………………………………………………2

二、xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx…………………………3

（一）xxxxxxxxxxxxxxxxxxx………………………………………………………4

（二）xxxxxxxxxxx…………………………………………………………………6

三、xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx………………………6

（一）xxxxxxxxxx……………………………………………………………………6

（二）xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx…………………………………………7

（三）xxxxxxxxx……………………………………………………………………8

四、結(jié)語(yǔ)……………………………………………………………………………8 參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………9

（目錄結(jié)構(gòu)即文章的一二級(jí)標(biāo)題，包括摘要，參考文獻(xiàn)，這部分可以等文章定稿后再編排）

摘 要

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….（400字左右，宋體小四號(hào)字。先寫(xiě)一些寫(xiě)作背景過(guò)渡語(yǔ)，再寫(xiě)本文寫(xiě)作了哪些內(nèi)容）。

關(guān)鍵詞：xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx（文章的核心詞，四個(gè)左右，注意是詞語(yǔ)，非語(yǔ)句）

XXXXXXXX（正文題目三號(hào)黑體）

在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在。（除標(biāo)題外所有正文內(nèi)容都用宋體小四號(hào)）

一、xxxxxxxx（黑體四號(hào)，一級(jí)標(biāo)題，注意各級(jí)標(biāo)題要清楚，言簡(jiǎn)意賅）在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在………………..二、xxxxxxxxx（黑體四號(hào)）

在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在，……………………….（一）xxxxxx（宋體小四號(hào)，二級(jí)標(biāo)題）

在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在………..（二）xxxxxxxxxx（宋體小四號(hào)）

在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在在………..（三）xxxxxxx

………………………………………………………………………

（正文至少要四部分，字?jǐn)?shù)5000字以上，注意網(wǎng)上的資料可以借鑒，但不能長(zhǎng)篇幅抄襲，引用的資料特別是年限要最近5年的，另外最好不要出現(xiàn)外省地市的情況，不能簡(jiǎn)單的改頭換面的抄襲。每一次寫(xiě)作修改完畢要及時(shí)發(fā)給我修改，最好再發(fā)一條短信給我***，一般會(huì)在三四個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)，所以要及時(shí)上網(wǎng)收郵件。網(wǎng)上粘貼過(guò)來(lái)的資料要把格式修改好，正文除標(biāo)題內(nèi)容外全部是宋體小四號(hào)字體，文中不能隨意空格空行，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)要嚴(yán)格用中文狀態(tài)下的符號(hào)，注意排版格式規(guī)范）

參考文獻(xiàn)（類似的寫(xiě)法，先寫(xiě)作者名，再寫(xiě)書(shū)名或期刊名，再寫(xiě)出版信息，相關(guān)的專業(yè)教材也可以作為參考文獻(xiàn)，參考文獻(xiàn)資料至少四篇以上）

1．關(guān)淑潤(rùn)，人力資源管理，北京，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2005

2．馬新建，人力資源管理與開(kāi)發(fā)，北京，石油工業(yè)出版社，2004 ………………………………………….

第五篇：北京電大工商管理(本科)

工商管理專業(yè) 培養(yǎng)目標(biāo)：

培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要，系統(tǒng)掌握現(xiàn)代管理理論知識(shí)和方法的應(yīng)用型高等專門(mén)人才。適用對(duì)象：

在企事業(yè)單位、經(jīng)濟(jì)管理部門(mén)及政府部門(mén)從事經(jīng)營(yíng)管理、項(xiàng)目管理以及行政管理等方面的工作人員，及對(duì)本專業(yè)感興趣的人員。入學(xué)資格：

具有國(guó)民教育系列相同或相近專業(yè)高等?？疲ê瑢？疲┮陨蠈W(xué)歷者。入學(xué)水平測(cè)試：

由省級(jí)電大組織實(shí)施，在學(xué)生注冊(cè)前進(jìn)行。主修課程：

西方經(jīng)濟(jì)學(xué)(本)、組織行為學(xué)、人力資源管理、小企業(yè)管理(原中小企業(yè)管理)、成本管理、企業(yè)戰(zhàn)略管理、流通概論、企業(yè)信息管理、貨幣銀行學(xué)、資本經(jīng)營(yíng)等。（僅供參考）修業(yè)與畢業(yè)：

實(shí)行學(xué)分制，學(xué)生注冊(cè)后8年內(nèi)取得的學(xué)分均為有效。最低畢業(yè)學(xué)分為71學(xué)分。中央電大按三年業(yè)余學(xué)習(xí)安排教學(xué)計(jì)劃，最短畢業(yè)年限不低于兩年半。學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)取得規(guī)定的最低畢業(yè)總學(xué)分，思想品德經(jīng)鑒定符合要求，即準(zhǔn)予畢業(yè)，并頒發(fā)國(guó)家承認(rèn)的高等教育本科學(xué)歷畢業(yè)證書(shū)。教育部給予畢業(yè)證書(shū)電子注冊(cè)。學(xué)位取得：

符合學(xué)位申請(qǐng)相關(guān)條件：必修課平均成績(jī)75分以上（含75分）；其他課程平均成績(jī)70分以上（含70分）；通過(guò)學(xué)位英語(yǔ)相關(guān)考試（東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理專業(yè)開(kāi)放教育學(xué)士學(xué)位英語(yǔ)水平考試、或申請(qǐng)學(xué)位前四年內(nèi)通過(guò)國(guó)家大學(xué)英語(yǔ)四級(jí)考試（含其他語(yǔ)種））；畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）達(dá)到良以上（含良）等。

符合以上條件者，可申請(qǐng)東北財(cái)經(jīng)大學(xué)管理學(xué)學(xué)士學(xué)位。（具體要求參見(jiàn)中央電大與學(xué)位授予高校共同制定的學(xué)士學(xué)位授予實(shí)施細(xì)則）畢業(yè)可獲得的知識(shí)和能力：

1.系統(tǒng)掌握管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本原理和現(xiàn)代企業(yè)管理的基本理論、基本方法；2.掌握企業(yè)管理的定性、定量分析方法，具有企業(yè)綜合管理的基本素養(yǎng)和技能，能夠運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問(wèn)題；3.具有較強(qiáng)的語(yǔ)言與文字表達(dá)能力、人際溝通能力以及在企事業(yè)單位、經(jīng)濟(jì)管理部門(mén)從事經(jīng)營(yíng)、項(xiàng)目管理工作以及行政管理等方面的工作能力；4.熟悉我國(guó)企業(yè)管理的有關(guān)方針、政策和法規(guī)以及國(guó)際企業(yè)管理的慣例與規(guī)則；5.了解本學(xué)科的理論前沿和發(fā)展動(dòng)態(tài)；6.掌握文獻(xiàn)檢索、資料查詢的基本方法，具備初步的科學(xué)研究和實(shí)際工作能力。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：參見(jiàn)當(dāng)?shù)厥〖?jí)電大工商管理本科專業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

工商管理專業(yè)（本科）專業(yè)介紹

一、培養(yǎng)規(guī)格與培養(yǎng)目標(biāo)

專業(yè)培養(yǎng)規(guī)格：本科（專科起點(diǎn)），兩年制三年業(yè)余學(xué)習(xí)，最短學(xué)習(xí)年限不低于兩年半。

專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)：本專業(yè)培養(yǎng)堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，全心全意為人民服務(wù)，適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需要，系統(tǒng)掌握現(xiàn)代管理理論知識(shí)和方法的應(yīng)用型高等專門(mén)人才。學(xué)業(yè)結(jié)束時(shí)，適合在企事業(yè)單位、經(jīng)濟(jì)管理部門(mén)從事經(jīng)營(yíng)管理工作、項(xiàng)目管理工作以及行政管理等方面的工作。

業(yè)務(wù)知識(shí)和能力方面，擁護(hù)黨的基本路線，熱愛(ài)祖國(guó)，遵紀(jì)守法，有良好的社會(huì)公德和職業(yè)道德；系統(tǒng)掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本理論、基本知識(shí)、基本方法；具有企業(yè)綜合管理的基本素養(yǎng)和技能，能夠運(yùn)用所學(xué)的專業(yè)知識(shí)發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問(wèn)題；掌握一門(mén)外語(yǔ)；具備一定自學(xué)和自我發(fā)展的能力。

在身體素質(zhì)方面，身心健康，能精力充沛地工作。

學(xué)位目標(biāo)：達(dá)到學(xué)位授予條件并通過(guò)學(xué)位論文答辯的學(xué)生，可授予管理學(xué)學(xué)士學(xué)位。

二、課程模塊設(shè)置

本專業(yè)共設(shè)置7個(gè)模塊，分別是：公共基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課、專業(yè)拓展課、通識(shí)課、實(shí)踐課、補(bǔ)修課。

三、課程設(shè)置 1.公共基礎(chǔ)課

該模塊最低中央電大考試學(xué)分為15學(xué)分，模塊設(shè)置最低學(xué)分為19學(xué)分。統(tǒng)設(shè)必修課：開(kāi)放教育學(xué)習(xí)指南、英語(yǔ)Ⅱ（1）、英語(yǔ)Ⅱ（2）、計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)（本）、西方經(jīng)濟(jì)學(xué)（本）。

選修課：學(xué)位論文指南、學(xué)位外語(yǔ)（工商）。2.專業(yè)基礎(chǔ)課

該模塊最低中央電大考試學(xué)分為11學(xué)分，模塊設(shè)置最低學(xué)分為18學(xué)分。統(tǒng)設(shè)必修課：企業(yè)戰(zhàn)略管理、金融學(xué)、組織行為學(xué)。選修課：現(xiàn)代管理原理、國(guó)際企業(yè)管理。3.專業(yè)課

該模塊最低中央電大考試學(xué)分為19學(xué)分，模塊設(shè)置最低學(xué)分為31學(xué)分。統(tǒng)設(shè)必修課：成本管理、公司概論、流通概論、小企業(yè)管理、管理案例分析。選修課：市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、期貨交易實(shí)務(wù)、人力資源管理、資本經(jīng)營(yíng)。4.專業(yè)拓展課

該模塊最低中央電大考試學(xué)分為0學(xué)分，模塊設(shè)置最低學(xué)分為8學(xué)分。選修課：內(nèi)部控制、管理溝通、企業(yè)信息管理。5.通識(shí)課

中央電大設(shè)置統(tǒng)一的通識(shí)課程平臺(tái)，所有開(kāi)放教育專業(yè)適用此平臺(tái)的課程；通識(shí)課模塊畢業(yè)最低學(xué)分為2學(xué)分；通識(shí)課設(shè)置及通識(shí)教育是中央電大人才培養(yǎng)的特色之一，是實(shí)施素質(zhì)教育的具體措施，通識(shí)課模塊課程不得免修免考；已取得電大畢業(yè)證書(shū)的學(xué)生，若再次注冊(cè)學(xué)習(xí)電大相關(guān)專業(yè)，原修專業(yè)已注冊(cè)過(guò)的通識(shí)課程，在新修專業(yè)中不得再次注冊(cè)學(xué)習(xí)（在教務(wù)管理系統(tǒng)中此類課程將不能實(shí)現(xiàn)注冊(cè)）和申請(qǐng)辦理課程免修免考，此模塊最低畢業(yè)學(xué)分通過(guò)修讀本模塊的其他通識(shí)課程獲得。

6.本專業(yè)綜合實(shí)踐包括社會(huì)實(shí)踐和畢業(yè)設(shè)計(jì)（工商本），統(tǒng)設(shè)必修，共8學(xué)分，由北京電大根據(jù)中央電大制定的實(shí)踐環(huán)節(jié)教學(xué)大綱組織實(shí)施。該環(huán)節(jié)不得免修。

7.補(bǔ)修課

補(bǔ)修課程是指在注冊(cè)開(kāi)放教育本科（?？破瘘c(diǎn)）專業(yè)學(xué)習(xí)的學(xué)生中，部分不具備該專業(yè)?？茖W(xué)歷或不具備學(xué)習(xí)該專業(yè)相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)生必須補(bǔ)修的課程。補(bǔ)修課程學(xué)分是按規(guī)定需要補(bǔ)修的學(xué)生必修的學(xué)分和畢業(yè)審核的必要條件。補(bǔ)修課程統(tǒng)一使用中央電大確定的課程名稱，執(zhí)行統(tǒng)一的教學(xué)大綱或教學(xué)要求，并由中央電大推薦教材、提供相關(guān)教學(xué)支持服務(wù)。本專業(yè)（方向）需補(bǔ)修的課程是：管理學(xué)基礎(chǔ)#、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)#、財(cái)務(wù)管理#，共12學(xué)分。

8.統(tǒng)設(shè)必修課程嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一課程名稱、統(tǒng)一課程學(xué)分標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一教學(xué)大綱、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一考試。選修課中的統(tǒng)設(shè)服務(wù)課程和自開(kāi)課程，中央電大將盡可能為地方電大提供多方面的教學(xué)支持服務(wù)。

9.課程實(shí)踐環(huán)節(jié)成績(jī)計(jì)入課程學(xué)習(xí)成績(jī)，沒(méi)有完成課程實(shí)踐環(huán)節(jié)的不能取得課程學(xué)分。

10.專業(yè)規(guī)則表中各課程開(kāi)設(shè)學(xué)期是根據(jù)專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)提供的課程先修、后續(xù)關(guān)系確定的，供學(xué)生選課時(shí)參考。開(kāi)放教育各專業(yè)所有統(tǒng)設(shè)必修課程首次開(kāi)設(shè)后均實(shí)行全年滾動(dòng)開(kāi)設(shè)。

四、畢業(yè)規(guī)則

本專業(yè)各模塊最低畢業(yè)學(xué)分依次是： 公共基礎(chǔ)課：15學(xué)分 專業(yè)基礎(chǔ)課：14學(xué)分 專業(yè)課：21學(xué)分 專業(yè)拓展課：4學(xué)分 通識(shí)課：2學(xué)分 實(shí)踐課：8學(xué)分 補(bǔ)修課：12學(xué)分

本專業(yè)最低畢業(yè)學(xué)分為71學(xué)分（需補(bǔ)修的學(xué)生為71＋12學(xué)分）。本專業(yè)各模塊最低畢業(yè)學(xué)分之和為64學(xué)分（需補(bǔ)修的學(xué)生為64＋12學(xué)分），各模塊中央電大考試學(xué)分之和為45學(xué)分。

實(shí)行學(xué)分制，學(xué)生注冊(cè)后8年內(nèi)取得的學(xué)分均為有效。

本專業(yè)學(xué)制兩年，北京電大按三年業(yè)余學(xué)習(xí)安排教學(xué)。學(xué)生最短學(xué)習(xí)年限為兩年半。

本專業(yè)學(xué)位申請(qǐng)的規(guī)則按學(xué)位合作院校的學(xué)位授予實(shí)施細(xì)則執(zhí)行。通過(guò)畢業(yè)審核，必修課平均成績(jī)75分（含）以上，其他課程平均成績(jī)70分（含）以上，通過(guò)學(xué)位英語(yǔ)考試，畢業(yè)論文成績(jī)?cè)诹己茫?5分）以上并通過(guò)學(xué)位論文答辯的學(xué)生，可授予管理學(xué)學(xué)士學(xué)位。