第一篇：電信分公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)材料

創(chuàng)新服務(wù)求發(fā)展打造品牌贏市場(chǎng)

我縣分公司歷年來(lái)緊緊圍繞“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)服務(wù)理念；始終以客戶為中心，把客戶放在第一位，客戶利益高于一切，重于一切。在全體員工當(dāng)中樹(shù)立“客戶是我們的衣食父母”，“永遠(yuǎn)讓客戶滿意”的觀念，在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建服務(wù)管理機(jī)制，實(shí)行閉環(huán)管理，對(duì)客戶公開(kāi)承諾服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立

專門的機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。制定嚴(yán)格的管理制度和考核辦法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作落到實(shí)處。現(xiàn)就幾個(gè)方面向各位領(lǐng)導(dǎo)作簡(jiǎn)單匯報(bào)。好范文版權(quán)所有

一、創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶提供“差異化”服務(wù)

我縣分公司根據(jù)不同的客戶群進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，針對(duì)不同的客戶群，采用不同的服務(wù)方式：即對(duì)公眾客戶實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；對(duì)商業(yè)客戶實(shí)行專業(yè)化服務(wù)；對(duì)大客戶實(shí)行一對(duì)一“個(gè)性化”親情服務(wù)；分層次動(dòng)態(tài)建立客戶檔案庫(kù)，暢通信息渠道，實(shí)行資源共享；加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，做好日常走訪和服務(wù)保障，努力提高客戶的滿意度。逐步建立一套比較完備的客戶響應(yīng)服務(wù)體系。

（一）、我們首先在大客戶、商業(yè)客戶群體中實(shí)施三大服務(wù)舉措：

⒈落實(shí)中國(guó)電信端到端全過(guò)程“一站式”服務(wù)，做到“一點(diǎn)受理，全網(wǎng)服務(wù)?！贝蟠蟮睾?jiǎn)化了業(yè)務(wù)受理的手續(xù)，縮短了業(yè)務(wù)受理時(shí)限，真正讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

⒉進(jìn)一步建立完善“綠色通道”體系，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)開(kāi)通、投訴處理、咨詢答復(fù)、實(shí)施援助、售后服務(wù)等工作而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)建一條最為快捷、安全的特殊通道。并有相應(yīng)的考核辦法保障通道的暢通，使客戶享受到優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的電信服務(wù)。

⒊通過(guò)落實(shí)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，使服務(wù)貼近客戶；同時(shí)組建虛擬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶經(jīng)理實(shí)行技術(shù)支撐，及時(shí)解決客戶提出的各種問(wèn)題，始終把“方便讓給客戶，難題留給自己”。大大地縮短電信與客戶的距離，贏得客戶的信賴。

（二）、在公眾客戶服務(wù)方面，我們實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)方式。

我們將全縣公眾客戶按地域和用戶規(guī)模分成多個(gè)營(yíng)維片區(qū)，縣城分為三個(gè)營(yíng)維片，農(nóng)村每個(gè)模塊點(diǎn)為一個(gè)營(yíng)維片，統(tǒng)一實(shí)行營(yíng)維合一，每個(gè)營(yíng)維區(qū)配備專職片區(qū)經(jīng)理和營(yíng)維員負(fù)責(zé)片區(qū)內(nèi)客戶的裝移、障礙查修、業(yè)務(wù)發(fā)展、欠費(fèi)收繳、上門走訪等日常工作，隨時(shí)掌握客戶的電信消費(fèi)動(dòng)態(tài)和服務(wù)需求。在營(yíng)維員中實(shí)行“七個(gè)一”服務(wù)工程，即：一個(gè)上崗證、一套工作服、一雙鞋套、一塊抹布、一個(gè)塑料袋、一封客戶意見(jiàn)征求函、一張信譽(yù)聯(lián)系卡，大大地改善了公眾客戶服務(wù)水平；通過(guò)落實(shí)“藍(lán)色通道”管理考核辦法，有效的規(guī)范公眾客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和提高了快速響應(yīng)能力。

（三）、在窗口服務(wù)方面，我們堅(jiān)持以人為本，內(nèi)強(qiáng)員工素質(zhì)，外樹(shù)窗口形象，不斷創(chuàng)新服務(wù)，努力實(shí)踐“用戶至上，用心服務(wù)”。

⒈我們加強(qiáng)營(yíng)業(yè)前臺(tái)“軟”環(huán)境的改善，提供一流的服務(wù)：一是強(qiáng)化職業(yè)道德教育工作，將“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念點(diǎn)點(diǎn)滴滴地滲透到每一個(gè)員工的思想意識(shí)當(dāng)中。通過(guò)每天的班會(huì)、每月的質(zhì)量分析會(huì)，組織員工學(xué)習(xí)座談，了解員工思想動(dòng)態(tài)，將職業(yè)道德教育滲透到日常服務(wù)工作中去。通過(guò)定期公開(kāi)競(jìng)聘值班主任、征求服務(wù)建議等方式發(fā)動(dòng)員工共同參與營(yíng)業(yè)廳的管理，培養(yǎng)骨干力量，營(yíng)造整體、融洽、合作的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神。二是加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)工作，采取班前、班后總結(jié)，不定期專題培訓(xùn)的形式，對(duì)在日常工作中遇到的服務(wù)難點(diǎn)進(jìn)行分析討論，同時(shí)有針對(duì)性地加強(qiáng)窗口服務(wù)處理技巧及語(yǔ)言應(yīng)對(duì)技巧的培訓(xùn)工作。在培訓(xùn)中分主題有側(cè)重地對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧的強(qiáng)化，努力為客戶提供便捷、標(biāo)準(zhǔn)的售前、售中、售后服務(wù)。三是建立和健全崗位責(zé)任制，將差錯(cuò)率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，實(shí)行營(yíng)業(yè)服務(wù)“一臺(tái)清”。所有營(yíng)業(yè)受理臺(tái)都可以全方位受理電話、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、收費(fèi)、、增值業(yè)務(wù)等，客戶不必在各個(gè)柜臺(tái)來(lái)回走動(dòng)。同時(shí)設(shè)立值班主任咨詢臺(tái)、業(yè)務(wù)宣傳資料閱取欄、重點(diǎn)業(yè)務(wù)演示臺(tái)等，零距離接待客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴，并主動(dòng)為客戶介紹新業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶消費(fèi)。

⒉加快營(yíng)業(yè)廳的“硬”件建設(shè)，提供高標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)設(shè)施。我們根據(jù)市公司的統(tǒng)一部署，將全縣所有的自辦營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和社會(huì)代辦網(wǎng)點(diǎn)按照集團(tuán)公司統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)全面裝修和整治。配備了多功能業(yè)務(wù)資料架，室內(nèi)卡話機(jī)；在廳內(nèi)顯眼處擺放意見(jiàn)箱和意見(jiàn)??；設(shè)立了便民服務(wù)設(shè)施，如：飲水機(jī)、客戶休息椅、配備了老花鏡、針線包、膠水等物品，為客戶提供舒適、方便、快捷的服務(wù)場(chǎng)所。

（四）、實(shí)施客戶關(guān)懷工程。

⒈針對(duì)不同的客戶群體，依托業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、正確地建立客戶基本信息，將客戶的姓名、職業(yè)、住址、電話號(hào)碼、聯(lián)系電話、電子郵箱、生日、個(gè)人愛(ài)好、家庭情況等信息，認(rèn)真搜集整理并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。為電話回訪、上門走訪提供有力的信息保證。

⒉有針對(duì)性開(kāi)展客戶問(wèn)候和走訪，在中秋節(jié)、教師節(jié)、護(hù)士節(jié)、建軍節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦節(jié)、春節(jié)等期間組織客戶經(jīng)理和營(yíng)維員對(duì)教育、學(xué)校、教師、政府等客戶單位進(jìn)行走訪，贈(zèng)送紀(jì)念品，溝通與客戶的聯(lián)系，認(rèn)真聽(tīng)取客戶在使用“中國(guó)電信”業(yè)務(wù)過(guò)程中的的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)整改以提高客戶的滿意度。

⒊對(duì)客戶單位的重大事件（行業(yè)紀(jì)念日、開(kāi)業(yè)慶典、單位搬遷等）送去祝賀；對(duì)客戶單位主要領(lǐng)導(dǎo)人及主要公眾客戶中發(fā)生重要事情（個(gè)人

生日、升遷、住院）進(jìn)行關(guān)注并予以親情走訪，根據(jù)實(shí)際情況贈(zèng)送鮮花、賀卡等禮儀性物品。

二、全面落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，完善客戶投訴處理流程，健全三級(jí)客戶回訪機(jī)制，建立服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任體系，抓住服務(wù)熱點(diǎn)、突破難點(diǎn)、集中管控、確保服務(wù)質(zhì)量“穩(wěn)中有升”。

我們動(dòng)員公司全體員工，認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，無(wú)論前臺(tái)、后臺(tái)、管控人員，只有客戶提出業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴、故障申告等一切服務(wù)，由接待客戶的第一位員工做起，都要耐心細(xì)致地接待客戶，細(xì)心地就客戶提出的問(wèn)題，認(rèn)真的記錄，并一一解答，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，向客戶承諾問(wèn)題處理時(shí)限和自己的聯(lián)系電話和姓名，方便客戶隨時(shí)聯(lián)系；隨后將客戶投訴單按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”處理流程移交相關(guān)部門辦理，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)投訴事件的實(shí)時(shí)跟蹤、結(jié)果督查、客戶回訪反饋，將客戶投訴處理流程實(shí)行閉環(huán)管理；將客戶對(duì)投訴問(wèn)題處理的結(jié)果滿意不滿意作為衡量客戶投訴接待處理工作的好壞標(biāo)準(zhǔn)，真正讓客戶感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服務(wù)。好范文版權(quán)所有

不僅如此，我們還加強(qiáng)“投訴管理”建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)制度、投訴事件定期分析制度、月度質(zhì)量分析會(huì)議制度以及服務(wù)質(zhì)量通報(bào)制度。將客戶投訴的問(wèn)題歸納匯總，找出服務(wù)問(wèn)題的結(jié)癥，對(duì)癥下藥，舉一反三，不斷完善服務(wù)環(huán)節(jié)處理流程，改進(jìn)工作。

為了牢牢抓住服務(wù)熱點(diǎn)、突破難點(diǎn)，全面推行三級(jí)客戶回訪機(jī)制交錯(cuò)進(jìn)行；客戶經(jīng)理或營(yíng)維員的一級(jí)走訪服務(wù)、程控測(cè)量臺(tái)的二級(jí)電話回訪服務(wù)調(diào)查、客戶結(jié)算中心的三級(jí)服務(wù)督察回訪；通過(guò)服務(wù)回訪工作將各項(xiàng)服務(wù)工作落實(shí)到實(shí)處。在回訪中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，變被動(dòng)為主動(dòng)。力爭(zhēng)為客戶提供一流的電信服務(wù)。

為了切實(shí)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控力度，提高整體服務(wù)質(zhì)量水平，我們分別制訂了《客戶服務(wù)管理考核獎(jiǎng)懲辦法》和《電信規(guī)范服務(wù)綜合考評(píng)實(shí)施細(xì)則》將服務(wù)質(zhì)量的好壞與員工的績(jī)效工資及年度績(jī)效考評(píng)掛鉤。同時(shí)還建立了服務(wù)質(zhì)量連帶考核責(zé)任三級(jí)保證體系：實(shí)行主管領(lǐng)導(dǎo)、部室負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)人，分級(jí)負(fù)責(zé)。各部門當(dāng)月如果發(fā)生一例服務(wù)質(zhì)量事件，責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)人按責(zé)任人考核金額的予以考核，發(fā)生二例按所有責(zé)任人的考核金額的負(fù)連帶責(zé)任，發(fā)生三例以上按所有責(zé)任人的考核金額的負(fù)連帶責(zé)任，負(fù)有責(zé)任管理部室的負(fù)責(zé)人按部門主管責(zé)任人的考核金額的予以考核。對(duì)客戶有理投訴到政府職能部門、新聞媒體、上級(jí)部門引起較大影響或高度關(guān)注的服務(wù)事件，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。正由于我們嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)管理考核制度，整體服務(wù)水平一直名列前茅?！痢聊暝谥袊?guó)電信集團(tuán)公司組織全國(guó)用戶滿意度調(diào)查中，我縣分公司在全省縣級(jí)分公司中名列第一；××年度被授予“湖南省維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益先進(jìn)企業(yè)”光榮稱號(hào)。

三、通過(guò)“星級(jí)服務(wù)員”的評(píng)創(chuàng)工作，以星帶面，極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

為了提高整體服務(wù)水平，我們每年在全分公司涉外工種中認(rèn)真開(kāi)展“星級(jí)服務(wù)員”評(píng)創(chuàng)活動(dòng)，全分公司涌現(xiàn)出三星級(jí)服務(wù)員名、二星級(jí)服務(wù)員名、一星級(jí)服務(wù)員名，占全分公司服務(wù)人員的。拉開(kāi)星級(jí)服務(wù)員的待遇，對(duì)不同的星級(jí)服務(wù)員給予不同的補(bǔ)貼。同時(shí)加強(qiáng)星級(jí)服務(wù)員的日常管理，建立星級(jí)服務(wù)員檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，并且在全分公司大力宣傳星級(jí)服務(wù)員的先進(jìn)事跡。做到張榜公布，掛牌上崗，在全分公司形成爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)服務(wù)員的熱潮。極大地激發(fā)了員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)新性，提高全體員工的整體服務(wù)素質(zhì)。

各位領(lǐng)導(dǎo)，“服務(wù)是企業(yè)永恒的主題”。只要我們始終堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)理念，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化管理手段，用實(shí)際行動(dòng)打造中國(guó)電信服務(wù)品牌，用真誠(chéng)和努力實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與企業(yè)利益的和諧統(tǒng)一，贏得廣大客戶的認(rèn)可和贊譽(yù)，拓展廣闊的市場(chǎng)空間。

謝謝大家！

×縣電信有限分公司

《電信分公司客戶服務(wù)工作匯報(bào)材料》

第二篇：電信分公司客戶欠費(fèi)管理工作安排

一、成立欠費(fèi)清收工作小組（財(cái)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、分局長(zhǎng)、核算員），負(fù)責(zé)調(diào)查、清收、核算等工作。

二、分局撰寫轄區(qū)調(diào)查報(bào)告，縣綜合辦公室、財(cái)務(wù)部?？h公司根據(jù)各分局現(xiàn)況，制定清收方案。

三、縣局召開(kāi)專題會(huì)議，公司領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)、綜合辦公室、分局領(lǐng)導(dǎo)參與，商量討論實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)會(huì)議通過(guò)，各分局開(kāi)始行動(dòng)。

四、分局召開(kāi)專題會(huì)議，各代辦網(wǎng)點(diǎn)參與，了解情況，安排部署，制定針對(duì)性的清收方案。

五、第一階段結(jié)束（10天），分局上報(bào)清收進(jìn)度，縣局根據(jù)清收情況制定考核方案，召開(kāi)討論會(huì)議對(duì)分局第一階段清收過(guò)程中的障礙予以指導(dǎo)性分析和處理。

六、第二階段結(jié)束（10天），分局上報(bào)清收進(jìn)度，召開(kāi)討論會(huì)議對(duì)分局第二階段清收過(guò)程中的障礙予以指導(dǎo)性分析和處理，對(duì)戶采取強(qiáng)制措施，關(guān)聯(lián)停機(jī)，必要時(shí)對(duì)代辦點(diǎn)關(guān)閉工號(hào)。

七、第三階段結(jié)束（10天），分局上報(bào)清收進(jìn)度，召開(kāi)討論會(huì)議對(duì)分局第三階段清收過(guò)程中的障礙予以指導(dǎo)性分析和處理，欠費(fèi)用戶拆機(jī)處理，實(shí)施法律清繳，代辦網(wǎng)點(diǎn)清收效果比較差的可以采取法律方式并解出勞動(dòng)合同關(guān)系。

八、欠費(fèi)清繳結(jié)束，召開(kāi)專題會(huì)議，總結(jié)欠費(fèi)管理工作經(jīng)驗(yàn)，撰寫書(shū)面報(bào)告呈總經(jīng)理。

第三篇：電信政企客戶服務(wù)明星材料

政企客戶服務(wù)明星材料

服務(wù)是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”、“客戶的事是最大的事”，這種理念早已深深烙印在我的心中。我叫XXX，做為XX電信的一名普通員工，政企客戶部的一名普通客戶經(jīng)理，我用自己的言行證明了“客戶在我心中”的誓言。

從走進(jìn)電信公司到如今一晃七年過(guò)去了，面對(duì)通信行業(yè)的激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)，我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)每一位員工而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無(wú)悔的追求。

我是今年三月由于工作需要被調(diào)到政企客戶部的，由于來(lái)到新的工作崗位對(duì)各方面的業(yè)務(wù)都不熟悉，為了盡快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)。在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受電信服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。

當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。今年我縣的重點(diǎn)工程是十天高速公路，在我縣境內(nèi)施工的單位共有6個(gè)標(biāo)段，我深知這是一個(gè)推薦業(yè)務(wù)創(chuàng)收盈利的好機(jī)會(huì)，于是便主動(dòng)與縣級(jí)主管部門取得聯(lián)系，搞好關(guān)系爭(zhēng)取機(jī)會(huì)。又多次與后端部門到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘察，分析實(shí)際情況，制定營(yíng)銷方案，經(jīng)過(guò)多次上門并誠(chéng)懇的為用戶解決問(wèn)題，終于取得了用戶的信任，與用戶簽訂了合作協(xié)議。

在政企客戶工作的每一天，面對(duì)每一位客戶，我都用心為他們服務(wù)，用戶也用真誠(chéng)的笑容、樸實(shí)的話語(yǔ)感動(dòng)著我，心與心的交流中，讓我一次次體會(huì)到了付出的快樂(lè)，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)。依然從每一個(gè)清新的早晨開(kāi)始，依然用我們真誠(chéng)甜美的微笑修筑起感動(dòng)用戶的心之橋。

第四篇：環(huán)縣電信分公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試試卷

環(huán)縣電信分公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試試卷

姓名： 得分

一填空題（60分）

1、中國(guó)電信的管理理念是企業(yè)=軍隊(duì)+學(xué)校+家庭。

2、中國(guó)電信用戶的投訴咨詢途徑主要有營(yíng)業(yè)廳、10000號(hào)、客戶經(jīng)理，服務(wù)管理中心、市消協(xié)、市分公司總經(jīng)理熱線，省公司總經(jīng)理熱線、省消協(xié)、省通信管理局，中國(guó)電信集團(tuán)公司，信息產(chǎn)業(yè)部。

3、營(yíng)業(yè)廳的四項(xiàng)基本服務(wù)能力是服務(wù)親和力、主動(dòng)營(yíng)銷能力、現(xiàn)場(chǎng)管理能力、業(yè)務(wù)處理能力。

4、處理投訴的步驟是接受投訴、解釋澄清、解決處理、跟蹤回訪。

5、《關(guān)于落實(shí)中國(guó)電信甘肅公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的通知》（中電信甘?2009?143號(hào)）文件，主要針對(duì)政企、家庭、個(gè)人客戶的服務(wù)內(nèi)容制定了196條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

6、中國(guó)電信甘肅公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的使用需求，根據(jù)客戶實(shí)際消費(fèi)價(jià)值，對(duì)家庭和個(gè)人客戶界定了鉆、金、銀、普通4個(gè)服務(wù)等級(jí)和相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)政企客戶維持原有1A—5A、1B—5B的10個(gè)服務(wù)等級(jí)。

7、家庭及個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)的客戶提供差異化服務(wù)，對(duì)普通會(huì)員及其他客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

8、家庭及個(gè)人鉆石級(jí)、金卡級(jí)客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)等候時(shí)間不能超過(guò)8分鐘（≤8分鐘），銀卡級(jí)客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)等候時(shí)間不能超過(guò)15分鐘（≤15分鐘），普通會(huì)員及其他客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，排隊(duì)等候時(shí)間不能超過(guò)30分鐘（≤30分鐘）。

9、家庭及個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)和普通會(huì)員客戶單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理不超過(guò)5分鐘，全業(yè)務(wù)套餐辦理不超過(guò)15分鐘。

10、全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定移動(dòng)業(yè)務(wù)受理開(kāi)通時(shí)限要立即生效。

11、固話、寬帶業(yè)務(wù)受理后與用戶預(yù)約裝機(jī)時(shí)限為鉆石級(jí)≤3小時(shí)，金卡級(jí)≤7小時(shí)，銀卡級(jí)≤16小時(shí)，普通會(huì)員和其他客戶≤24小時(shí)。

12、搶修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)性故障原因，應(yīng)提前3天公告通知用戶。

13、用戶辦理過(guò)戶和繳納通信費(fèi)用業(yè)務(wù)后要立即生效。

14、鉆石級(jí)客戶線路及網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時(shí)限為≤20小時(shí)，金卡級(jí)和銀卡級(jí)客戶線路及網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時(shí)限為≤24小時(shí)，普通會(huì)員及其他客戶線路及網(wǎng)絡(luò)修復(fù)時(shí)限為≤48小時(shí)）。

15、對(duì)鉆石級(jí)客戶提供預(yù)約VIP客戶經(jīng)理上門服務(wù)。主要提供上門拜訪和業(yè)務(wù)代辦。

16、家庭及個(gè)人客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定對(duì)鉆石級(jí)、金卡級(jí)、銀卡級(jí)和普通會(huì)員及其他客戶的帳單和詳單查詢，按照行業(yè)主管部門規(guī)定，提供最近6個(gè)月已出帳帳單查詢，提供最近市話5個(gè)月已出帳詳單查詢，長(zhǎng)話6個(gè)月已出帳詳單查詢。

17、政企客戶1A-5A、1B-5B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)5A級(jí)客戶，提供客戶經(jīng)理駐派和每周上門2次，不定期上門現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。

18、政企客戶1A-5A、1B-5B服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，對(duì)5A級(jí)客戶故障申告響應(yīng)，首次申告后半小時(shí)內(nèi)溝通一次，故障處理中間隔不超過(guò)2小時(shí)與客戶溝通1次。

19、裝機(jī)人員上門為用戶提供裝移修機(jī)業(yè)務(wù)，要做到四統(tǒng)一，即：統(tǒng)一標(biāo)志服、統(tǒng)一工具包、統(tǒng)一工號(hào)牌、統(tǒng)一安全帽。20、品牌客戶預(yù)約率100%、21、品牌客戶履約率98%、22、固話障礙修復(fù)及時(shí)率99%、23、“CRM”業(yè)務(wù)處理及時(shí)率98%、24、全業(yè)務(wù)咨詢投訴處理及時(shí)率100%、25、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力(85分)、26、客戶綜合客戶滿意度(83分)、27、品牌客戶滿意率(95%)。

28、服務(wù)理念是用戶至上、用心服務(wù) ；

29、形象口號(hào)是世界觸手可及。

30、市分公司要求寬帶端口達(dá)標(biāo)率高于97%，異常掉線率低于5%

31、對(duì)于交清費(fèi)用的用戶，要及時(shí)復(fù)機(jī)，后付費(fèi)用戶最長(zhǎng)不能超過(guò)4 小時(shí)，預(yù)付費(fèi)用戶不超過(guò)30 分鐘。

二、簡(jiǎn)答題

1、學(xué)習(xí)全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的意義是什么？（5分）

答：慶陽(yáng)電信正處在轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期,全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)面臨著更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。中國(guó)電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出，使我們從主要關(guān)注售中和渠道服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樘嵘珕T服務(wù)意識(shí)；關(guān)注售前、售中和售后，關(guān)注渠道協(xié)同服務(wù)、部門協(xié)同工作，使服務(wù)從前端延伸到后端。

2、培訓(xùn)全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后公司全體人員應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)？（5分）

答：（1）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)“知”標(biāo)準(zhǔn)；前后端、綜合管理、專業(yè)公司等工作人員“懂”標(biāo)準(zhǔn)；營(yíng)業(yè)、客服、裝維等一線人員“熟”標(biāo)準(zhǔn)。（2）強(qiáng)化全員服務(wù)意識(shí)；提升渠道協(xié)同服務(wù)能力和部門協(xié)同工作能力。

3、全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本特點(diǎn)是什么？（5分）

答：特點(diǎn)1：以客戶感知為導(dǎo)向，內(nèi)外分離。

特點(diǎn)2：以價(jià)值認(rèn)定為核心，體現(xiàn)級(jí)差。特點(diǎn)3：以服務(wù)協(xié)同為基礎(chǔ)，統(tǒng)一感知。

4、投訴處理的原則是什么？（7分）

答：（1）首問(wèn)負(fù)責(zé)原則：做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，即誰(shuí)受理誰(shuí)負(fù)責(zé)（這里的“誰(shuí)”不單指具體受理人）；所有營(yíng)業(yè)員在受理客戶投訴時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯，始終保持對(duì)客戶關(guān)注，讓客戶感覺(jué)你在為他解決問(wèn)題。

（2）情緒穩(wěn)定原則：控制自己的情緒，保持冷靜、平和； 理解客戶的心情做好溝通，安撫客戶情緒，然后處理投訴內(nèi)容；確保客戶有個(gè)安全舒適的辦理業(yè)務(wù)環(huán)境，個(gè)別客戶出現(xiàn)過(guò)激情緒時(shí)，應(yīng)創(chuàng)造條件隔離客戶。保安人員應(yīng)及時(shí)勸阻，勸阻無(wú)效的可直接與分公司保衛(wèi)科聯(lián)系或直接向110 報(bào)警。同時(shí)，向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

（3）積極配合原則：雖然實(shí)施了首問(wèn)負(fù)責(zé)制，當(dāng)?shù)谝皇芾砣私鉀Q不了時(shí)，其它人應(yīng)積極配合。

（4）中立的原則：要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心,對(duì)客戶的投訴進(jìn)行實(shí)事求是的判斷，不得加入個(gè)人情緒和好惡。

5、請(qǐng)描述政企客戶辦理帶寬型業(yè)務(wù)時(shí)一站式服務(wù)時(shí)限，主要從入網(wǎng)、業(yè)務(wù)升速/降速、故障修復(fù)、退網(wǎng)幾方面進(jìn)行描述。（政企客戶經(jīng)理答）

答：入網(wǎng)：普通20 個(gè)工作日，加急8-12個(gè)工作日，特急3-7 個(gè)工作日。

業(yè)務(wù)變更（升速/降速等）：（1）ATM/FR 降速電路普通開(kāi)通時(shí)限為10 個(gè)工作日；（2）其他普通20 個(gè)工作日，加急8-12個(gè)工作日，特急3-7 個(gè)工作日。

故障修復(fù)：（1）行業(yè)及高端聚類客戶：4小時(shí)；（2）品牌政企客戶：6小時(shí)。

退網(wǎng)：5個(gè)工作日。

6、談?wù)勀阕约涸趯?shí)際工作中如何落實(shí)全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，主要結(jié)合你自身工作所涉及的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限指標(biāo)進(jìn)行描述。（10分）7、11808撥打電話的忙時(shí)和閑時(shí)是如何區(qū)分的

答：忙時(shí)指每日9:00—22:00；閑時(shí)指每日22:00—次日9:00，以及所有國(guó)家法定節(jié)假日全天（含周六、周日）。8、11808撥打電話忙時(shí)是如何收費(fèi)的

答：忙時(shí)：?jiǎn)未瓮ㄔ? 分鐘及以內(nèi)按照0.25 元/分鐘收取，5-10 分鐘（含10 分鐘）的部分按照0.20 元/分鐘收取，超過(guò)10分鐘的部分按照0.15 元/分鐘收取，以上通話均不收本地通話費(fèi)，國(guó)內(nèi)漫游只收漫游通話費(fèi)，不收取其它費(fèi)用。9、11808撥打電話閑時(shí)是如何收費(fèi)的

答：閑時(shí)：?jiǎn)未瓮ㄔ? 分鐘及以內(nèi)按照0.15 元/分鐘收取，5—10 分鐘（含10 分鐘）的部分按照0.12 元/分鐘收取，超過(guò)10分鐘的部分按照0.10 元/分鐘收取，以上通話均不收本地通話費(fèi)，國(guó)內(nèi)漫游只收漫游通話費(fèi)，不收取其它費(fèi)用。

10、請(qǐng)找一位營(yíng)業(yè)員和一位客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)模擬辦理單產(chǎn)品手機(jī)的場(chǎng)景。

12、請(qǐng)找一位營(yíng)業(yè)員和一位客戶經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)模擬辦理E9套餐的場(chǎng)景。

13、請(qǐng)找一位裝機(jī)人員和和一位員工現(xiàn)場(chǎng)模擬到用戶家中維修電話的場(chǎng)景。（要求用戶給喝水、給煙抽等，裝機(jī)人員應(yīng)如何對(duì)待）

第五篇：XX電信分公司迎接通信管理局工作匯報(bào)

XX電信分公司工作匯報(bào)

近年來(lái)，在上級(jí)部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，XX電信分公司堅(jiān)持“以收入為核心、以客戶為中心、以支局為重心”，兼以“精細(xì)經(jīng)營(yíng)、精品規(guī)劃、精心服務(wù)、精確管理”的工作方略，牢固樹(shù)立競(jìng)合觀念，合理調(diào)配企業(yè)資源，確保了企業(yè)“三個(gè)文明”建設(shè)的同步協(xié)調(diào)發(fā)展。本著超前發(fā)展、加快建設(shè)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的原則，經(jīng)過(guò)全體干部職工的共同努力，業(yè)務(wù)收入逐年增加，收入結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，全省縣級(jí)排名逐步向前，走上了一條健康、和諧、可持續(xù)發(fā)展之路，具體匯報(bào)如下：

一、引入天翼業(yè)務(wù)，扭轉(zhuǎn)零增長(zhǎng)局面

2008年接手C網(wǎng)之前，電信未獲得移動(dòng)牌照，缺乏新業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，隨著固網(wǎng)流失，業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)零增長(zhǎng)甚至負(fù)增長(zhǎng)局面。天翼業(yè)務(wù)開(kāi)展以來(lái)，我公司緊緊抓住這一重點(diǎn)業(yè)務(wù)，進(jìn)行大力拓展。隨著天翼用戶的增多，公司連續(xù)3年收入增幅較大。特別是2011年，經(jīng)過(guò)全體干部職工的共同努力，收入增幅達(dá)到11.9%，在全省縣級(jí)電信排名提前四位，實(shí)現(xiàn)歷史性突破。在2012年1-5月份，業(yè)務(wù)收入繼續(xù)以同比增幅11.7%的速率繼續(xù)增長(zhǎng)，呈現(xiàn)良性發(fā)展的好局面。

二、大力拓展天翼業(yè)務(wù)，努力提升市場(chǎng)份額

2008年接手C網(wǎng)以來(lái)，XX電信分公司堅(jiān)定不移的將天翼手機(jī)發(fā)展作為公司業(yè)務(wù)發(fā)展的主線，采取固網(wǎng)融合，手機(jī)補(bǔ)貼等多種有效方式推動(dòng)天翼業(yè)務(wù)發(fā)展。截至2012年6月份，天翼用戶數(shù)已突破10萬(wàn)，移動(dòng)手機(jī)市場(chǎng)份額達(dá)到12.2%。同時(shí)我們也清楚的看到，移動(dòng)公司的手機(jī)市場(chǎng)份額為77.4%?？梢哉f(shuō)，在移動(dòng)手機(jī)市場(chǎng)上，我們未得先機(jī)，在天翼業(yè)務(wù)發(fā)展的道路上困難重重，雖然現(xiàn)在取得一些成績(jī)，但相對(duì)于業(yè)內(nèi)同行來(lái)說(shuō)，還存在較大差距，三足鼎立式競(jìng)爭(zhēng)格局的形成，還需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。

三、信息化建設(shè)一馬當(dāng)先，行業(yè)應(yīng)用嶄露頭角

XX電信主動(dòng)把自身的發(fā)展納入全市經(jīng)濟(jì)建設(shè)大局，切實(shí)助力地方經(jīng)濟(jì)，深入拓展行業(yè)信息化應(yīng)用，為當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的快速發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)。信息化是建設(shè)信息化城市的重點(diǎn)，為此，我公司充分挖掘通信建設(shè)資源，將優(yōu)秀的人才、資金向行業(yè)信息化傾斜，組建了一支技術(shù)領(lǐng)先，實(shí)力過(guò)硬的專業(yè)支撐隊(duì)伍，與市政府簽訂了XX信息化建設(shè)戰(zhàn)略合作協(xié)議，先后承建了XX農(nóng)村商業(yè)銀行信息化工程，XX城區(qū)治安監(jiān)控系統(tǒng)、無(wú)錫工業(yè)園的監(jiān)控系統(tǒng)、人防應(yīng)急指揮暨數(shù)字化城管系統(tǒng)等我市重點(diǎn)信息工程項(xiàng)目。通過(guò)“警務(wù)E通”、“車輛管家”、“翼機(jī)通”等行業(yè)應(yīng)用的推出，給社會(huì)職能部門和普通民眾的工作生活帶來(lái)便利，為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)和諧發(fā)展和信息化建設(shè)做出了重大貢獻(xiàn)。

四、全力推進(jìn)“光纖到戶”，積極促進(jìn)“三網(wǎng)融合”

隨著國(guó)家“三網(wǎng)融合”政策的提出，XX電信加大基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投資力度，積極開(kāi)展光進(jìn)銅退工程建設(shè)，提升通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行高效、安全，容載能力顯著提高，百兆以上的寬帶城域網(wǎng)進(jìn)一步拓展。同時(shí)全力推進(jìn)FTTH（即光纖到戶）工程，積極促進(jìn)“三網(wǎng)融合”，努力打造“光速XX”。目前新建小區(qū)和商務(wù)樓宇已100%實(shí)現(xiàn)光纖到戶，同時(shí)加快老小區(qū)改造工作。隨著光纖到戶工程的逐步推進(jìn)，我局利用優(yōu)勢(shì)技術(shù)率先實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、寬帶及有線電視三網(wǎng)合一，一條光纖即可滿足普通家庭所有通信需求，為“三網(wǎng)融合”和XX的信息化建設(shè)提供了重要的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。力求通過(guò)高水平的帶寬服務(wù)，來(lái)提高XX整體信息化應(yīng)用水平，打造信息高速公路。

五、高度重視，通信保障工作開(kāi)展順利

應(yīng)急通信保障工作不僅僅是某個(gè)單位、某個(gè)部門的事，而是一項(xiàng)事關(guān)發(fā)展、穩(wěn)定、民生的大事。由于XX處于兩省交界三市相鄰位臵，地理位臵較為特殊，我公司相比于其他縣市還多了一份干線保障工作。我公司也專門設(shè)立了5人的干線班，平時(shí)對(duì)干線進(jìn)行巡視，派專人24小時(shí)值守，確保干線保障工作。

當(dāng)前我國(guó)改革和發(fā)展處于關(guān)鍵時(shí)期，社會(huì)不穩(wěn)定因素增多，各類極端天氣現(xiàn)象增多，突發(fā)公共事件時(shí)有發(fā)生，這就對(duì)我們應(yīng)急通信保障工作提出了更高的要求。近年來(lái)XX電信高度重視通信保障工作，通過(guò)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)和應(yīng)急制度落實(shí)，在防汛抗旱、國(guó)防干線保障等工作中較好的履行了通信保障職責(zé)。在我市舉行的“金秋洽談會(huì)”、“建市20周年慶典”以及剛剛結(jié)束的高考等大型活動(dòng)中也圓滿完成了通信保障工作，得到社會(huì)各界的一致好評(píng)。

六、通信保障隊(duì)伍實(shí)力過(guò)硬，應(yīng)急措施完備有效

為保證應(yīng)急通信指揮調(diào)度工作迅速、高效、有序地進(jìn)行，切實(shí)做好突發(fā)情況下通信保障工作，確保通信安全暢通，XX電信組建了一支實(shí)力過(guò)硬，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的通信保障隊(duì)伍，在搶險(xiǎn)救災(zāi)，重大活動(dòng)及突發(fā)故障中極大的保證了通信的安全暢通，為社會(huì)的和諧穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。

同時(shí)，XX電信采取一整套完備的應(yīng)急措施來(lái)保證通信保障工作的有效開(kāi)展。一是成立完備的通信保障工作小組，由總經(jīng)理親自牽頭，確保通信保障小組的執(zhí)行有力。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室、搶修隊(duì)和后勤保障隊(duì)，搶修隊(duì)分為設(shè)備搶修、線路搶修、基站搶修、支局搶修四大專業(yè)搶修隊(duì)伍，后勤保障分物資供應(yīng)保障、車輛保障兩支隊(duì)伍，按照“平時(shí)服務(wù)、急時(shí)應(yīng)急、戰(zhàn)時(shí)應(yīng)戰(zhàn)”的總體要求，堅(jiān)持統(tǒng)一指揮分級(jí)負(fù)責(zé)、嚴(yán)密組織密切協(xié)同、快速反應(yīng)保障有力的原則，建立起完備的通信保障機(jī)制。二是建立應(yīng)急預(yù)案制度，做好應(yīng)急演練。凡事預(yù)則立不預(yù)則廢，這就要求通信保障隊(duì)伍在平時(shí)工作中時(shí)刻保持警惕，從而在突發(fā)障礙到來(lái)之時(shí)能夠準(zhǔn)備充分，應(yīng)急不慌。憑借多年的經(jīng)驗(yàn)積累，XX電信逐步建立起一套完善的應(yīng)急預(yù)案，通過(guò)定期組織模擬演練，提高了應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的協(xié)作處理能力。三是通過(guò)先進(jìn)的通信設(shè)備提升保障隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力。工欲善其事必先利其器，良好的裝備可以提升通信保障隊(duì)伍的整體戰(zhàn)斗力。XX電信不斷改善應(yīng)急通信技術(shù)裝備，提高應(yīng)急救援能力，建立應(yīng)急物資儲(chǔ)備制度，加大應(yīng)急通信物資儲(chǔ)備力度，加強(qiáng)對(duì)儲(chǔ)備物資的動(dòng)態(tài)管理，保證補(bǔ)充和更新及時(shí)，為應(yīng)急通信保障提供后勤支持。四是通過(guò)理論研究提升保障隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，通過(guò)理論學(xué)習(xí)指導(dǎo)實(shí)踐工作，提升素質(zhì)，并用實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)理論，不斷鍛煉隊(duì)伍。

七、預(yù)防為主，明確職責(zé)，提前做好防汛抗旱工作

臨近汛期，XX電信高度重視防汛工作，采用預(yù)防為主，防治結(jié)合的方式充分做好防汛工作。一是成立防汛工作領(lǐng)導(dǎo)小組，迅速組建應(yīng)急隊(duì)伍，確保汛期通信保障。二是加強(qiáng)預(yù)防，做好“五查”工作，減少汛期安全隱患。汛期來(lái)臨前，各維護(hù)單位將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到設(shè)備、線路維護(hù)和整治上來(lái)，堅(jiān)持以“安全”、“服務(wù)”和“質(zhì)量”為主線，集中精力抓好維護(hù)、防汛、安全生產(chǎn)工作。認(rèn)真做好“五查”即：查通信隱患、查安全生產(chǎn)、查設(shè)備障礙、查物資準(zhǔn)備、查制度落實(shí)，最大化的減少通信阻斷發(fā)生的可能。三是做好防汛物資的準(zhǔn)備，倉(cāng)庫(kù)備足一些小對(duì)數(shù)電纜、皮線、沙子、蛇皮袋、水泥等物品，以便搶修急用。四是加強(qiáng)通信值班制度，監(jiān)控中心保證及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)告警信息，各類專業(yè)人員24小時(shí)待命，確保通信工具暢通，夜間接到障礙后要求15分鐘內(nèi)能夠趕赴指定現(xiàn)場(chǎng)。

八、精心部署，“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)扎實(shí)推進(jìn)

根據(jù)省、市公司《關(guān)于開(kāi)展2011年安全生產(chǎn)月活動(dòng)》的通知精神，結(jié)合XX市委、市政府《關(guān)于開(kāi)展2011年安全生產(chǎn)月活動(dòng)》的通知要求，XX電信分公司高度重視，精心部署，通過(guò)一系列“安全生產(chǎn)月”的活動(dòng)，普及安全知識(shí)，提高員工的安全素質(zhì)，積極營(yíng)造“安全責(zé)任，重在落實(shí)”的輿論氛圍。一是開(kāi)展“安全生產(chǎn)員工簽名”活動(dòng)，進(jìn)一步提高員工安全生產(chǎn)責(zé)任感；二是組織生產(chǎn)部門線務(wù)員、機(jī)務(wù)員進(jìn)行一次安全作業(yè)培訓(xùn)，提高員工安全生產(chǎn)意識(shí)；三是配合市委、市政府舉辦一次安全生產(chǎn)社會(huì)宣傳活動(dòng)，宣揚(yáng)安全生產(chǎn)重要性，推動(dòng)社會(huì)安全穩(wěn)定。下一步還將舉行一次消防滅火演練和支局營(yíng)業(yè)室防搶防盜演練。通過(guò)這一系列安全主題活動(dòng)，有效推動(dòng)了全公司安全穩(wěn)定發(fā)展。

九、意見(jiàn)和建議

1、加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，防止惡性競(jìng)爭(zhēng)。目前通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，由于基層缺乏監(jiān)管，經(jīng)常出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)、詆毀對(duì)方等惡意競(jìng)爭(zhēng)行為，不僅損人不利己，也對(duì)整個(gè)通信行業(yè)的形象造成影響。希望省管局方面能夠加大基層監(jiān)管力度，盡量減少、杜絕此類現(xiàn)象的發(fā)生。

2、規(guī)范行業(yè)行為，保護(hù)行業(yè)利益。通信行業(yè)重組以來(lái)，通信市場(chǎng)在不斷擴(kuò)大，但通信企業(yè)的社會(huì)地位卻在不斷下降。由于行業(yè)內(nèi)企業(yè)存在利益上的競(jìng)爭(zhēng)，在協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)時(shí)都是通過(guò)各種方法向?qū)Ψ绞竞?，長(zhǎng)期如此下來(lái)便會(huì)被人利用，甚至出現(xiàn)被其他單位要挾勒索的現(xiàn)象，例如曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的某使用電信業(yè)務(wù)的公司到電信拉贊助，若不給立刻就轉(zhuǎn)成他網(wǎng)。在駐地網(wǎng)建設(shè)方面，開(kāi)發(fā)商利用運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，原本是自身建設(shè)的通信管道，要求運(yùn)營(yíng)商出資建設(shè)。就XX來(lái)說(shuō)，三家運(yùn)營(yíng)商每年該項(xiàng)投資就近千萬(wàn)，給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)無(wú)謂的經(jīng)濟(jì)損失。雖駐地網(wǎng)行業(yè)協(xié)調(diào)辦公室成立后，這一現(xiàn)象有所改善，但類似現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。希望從省通信管理局方面能夠出臺(tái)一些辦法盡量避免此類現(xiàn)象。

3、完善電信法律，保護(hù)通信設(shè)施。根據(jù)新的司法解釋，偷盜通信設(shè)施由原先的破壞通信設(shè)施罪改為盜竊罪，量刑上一落千丈，公安機(jī)關(guān)也減少重視程度，導(dǎo)致不法分子有機(jī)可乘，連續(xù)幾年來(lái)偷盜電纜行為持續(xù)飆升。希望省通管局能夠在這一方面向司法部門進(jìn)行交涉，完善相關(guān)法律法規(guī)，保障通信設(shè)施安全。

4、區(qū)別投訴性質(zhì)，減少惡意投訴。我公司一直十分重視各類投訴的處理，本著一切從用戶角度出發(fā)，為用戶解決實(shí)際問(wèn)題。但無(wú)理投訴、惡意投訴現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而目前投訴方面的考核辦法沒(méi)有考慮這一范疇，對(duì)于所有投訴一律考核，對(duì)基層投訴處理有一定負(fù)面影響。希望省通信管理局能夠出臺(tái)投訴方面相關(guān)政策，將無(wú)理投訴、惡意投訴區(qū)分對(duì)待，減少此類投訴的發(fā)生。