招商銀行蘭州分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升客戶服務(wù)質(zhì)量（含5篇）

第一篇：招商銀行蘭州分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升客戶服務(wù)質(zhì)量

蘭州大學(xué)碩士學(xué)位論文招商銀行蘭州分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究姓名田力

申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別碩士專業(yè)工商管理·金融企業(yè)管理

指導(dǎo)教師賈明琪20081001

對(duì)策研究中文摘要隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)國(guó)內(nèi)居民財(cái)富日益膨脹形成了對(duì)金融產(chǎn)品需求的迅速增長(zhǎng)產(chǎn)品類型也呈多樣化發(fā)展態(tài)勢(shì)。同時(shí)因國(guó)內(nèi)銀行監(jiān)管國(guó)際化的要求不斷注重資本監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管發(fā)展資本占用小的零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)銀行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的共同選擇。為適應(yīng)這種變化商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)就顯得十分重要。伴隨著國(guó)有商業(yè)銀行股份改造的完成各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量大幅提高競(jìng)爭(zhēng)激烈招商銀行蘭州分行原有的在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)上的比較優(yōu)勢(shì)逐漸下降網(wǎng)點(diǎn)不足的劣勢(shì)也不斷突出。面對(duì)這種態(tài)勢(shì)采取增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的策略在實(shí)施上既不現(xiàn)實(shí)也行不通。為了保持和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力并將現(xiàn)有可利用的資源效用最大化制定提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對(duì)策成為當(dāng)務(wù)之急。本文以招商銀行蘭州分行為研究對(duì)象綜合運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量和測(cè)度理論采用較新的服務(wù)質(zhì)量差距模型的策略洞察方法對(duì)招商銀行蘭州分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)審將得分較低的項(xiàng)目作為改進(jìn)服務(wù)的策略提示再利用陳瑩、武志偉對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其客戶忠誠(chéng)度的影響研究結(jié)論通過(guò)比較找出同時(shí)影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)整體水平、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素將消除該因素的負(fù)影響作為提升服務(wù)質(zhì)量的較優(yōu)策略。即通過(guò)綜合利用有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的理論、模型和最新研究成果對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析找出關(guān)鍵因素以較少資源取得較大效用。

招商銀行蘭州分行成立于年是招商銀行在西北地區(qū)設(shè)立的第一家分行年來(lái)招商銀行蘭州分行以客戶需求為導(dǎo)向大力開拓市場(chǎng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速、健康發(fā)展不僅創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)人均創(chuàng)利最高和不良資產(chǎn)率最低的良好業(yè)績(jī)。現(xiàn)在蘭州市設(shè)有個(gè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)員工近人總資產(chǎn)逾億元。作為甘肅省商業(yè)銀行中網(wǎng)點(diǎn)最少、員工最少、成立時(shí)間最短的商業(yè)銀行。招行蘭州分行在成立之初遵循“客戶為中心以服務(wù)為本因客戶而變”的經(jīng)營(yíng)理念網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施先進(jìn)、員工的儀容儀表整潔特征鮮明、服務(wù)態(tài)度友善。各項(xiàng)業(yè)務(wù)保持了良好的發(fā)展勢(shì)頭。當(dāng)時(shí)絕大多數(shù)同業(yè)未進(jìn)行股份制改造營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“官商作風(fēng)比較嚴(yán)重對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量不夠重視服務(wù)效率低下客戶滿意率低客戶對(duì)服務(wù)的抱怨相對(duì)較多服務(wù)質(zhì)量不高。而招商銀行蘭州分行多年來(lái)招商銀行秉承“因您而變”的服務(wù)宗旨以客戶為中心樹立銀行是服務(wù)業(yè)的理念體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)依托上服務(wù)設(shè)施精良網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境舒適充分體現(xiàn)以客戶為中心的理念以客戶為中心經(jīng)營(yíng)理念以一流的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量在蘭州的銀行業(yè)獨(dú)樹一幟經(jīng)過(guò)十一年的不懈努力取得了驕人的業(yè)績(jī)客戶數(shù)量、各項(xiàng)業(yè)務(wù)量穩(wěn)步上升取得了驕人的成績(jī)。但是隨著國(guó)有大型銀行股份制改造完成其體制、機(jī)制發(fā)生了本質(zhì)的變化。商業(yè)化、市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)體制已經(jīng)建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷理念已為員工接受服務(wù)質(zhì)量大幅提高客戶滿意度不斷上升憑借著網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)量不斷攀升。而招商銀行蘭州分行年儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額從下降至。同期蘭州市全年全市金融機(jī)構(gòu)儲(chǔ)蓄存款增幅為招行蘭州分行年儲(chǔ)蓄存款下降其他零售業(yè)務(wù)與同業(yè)相比增幅不高。招商銀行蘭州分行面對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少網(wǎng)點(diǎn)平均服務(wù)帳戶數(shù)量高柜面服務(wù)壓力大客戶排隊(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)客戶潛在流失嚴(yán)重。面對(duì)這種態(tài)勢(shì)如果只是采取一味增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)的策略與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)既不經(jīng)濟(jì)、不現(xiàn)實(shí)也行不通。為提升分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力在變化了的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下保持和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力科學(xué)合理的安排使用資源將現(xiàn)有可利用的資源的效用最大化就必須制定出提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)

點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對(duì)策提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量維持和發(fā)展個(gè)人客戶以保持和發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和形勢(shì)下繼續(xù)保持較好的盈利能力和持續(xù)發(fā)展能力。

招商銀行蘭州分行成立十年以來(lái)遵循“客戶為中心以服務(wù)為本因客戶而變的經(jīng)營(yíng)理念各項(xiàng)業(yè)務(wù)保持了良好的發(fā)展勢(shì)頭當(dāng)時(shí)絕大同業(yè)還未進(jìn)行股份制改造服務(wù)質(zhì)量不高。而招商銀行蘭州分行依托良好的服務(wù)質(zhì)量在蘭州的銀行業(yè)獨(dú)樹一幟取得了驕人的業(yè)績(jī)。據(jù)年甘肅金融年鑒統(tǒng)計(jì)招商銀行蘭州分行以占蘭州市的機(jī)構(gòu)取得了儲(chǔ)蓄的市場(chǎng)份額。但是隨著國(guó)有大型銀行股份制改造完成其體制、機(jī)制發(fā)生了本質(zhì)的變化。商業(yè)化、市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)體制已經(jīng)建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷理念已為員工接受服務(wù)質(zhì)量大幅提升。招商銀行蘭州分行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)受到嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。蘭州市全年全市金融機(jī)構(gòu)儲(chǔ)蓄存款增幅為而招行蘭州分行年儲(chǔ)蓄存款下降儲(chǔ)蓄存款市場(chǎng)份額從下降至。在商業(yè)銀行整體服務(wù)水平大幅提升的市場(chǎng)環(huán)境下招行蘭州分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)中存在的短板逐漸顯出來(lái)。如何使用有限的內(nèi)外部資源來(lái)彌補(bǔ)這一短板并且能保持可持續(xù)發(fā)展必須在銀行服務(wù)的盈利性與銀行客戶的需求之間求得一個(gè)平衡。、研究意義銀行招商銀行蘭州分行來(lái)講在今天變化了的市場(chǎng)環(huán)境下彌補(bǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的不足受到來(lái)自內(nèi)部的財(cái)務(wù)約束和外部的市場(chǎng)約束而目前客戶的需求又是多層次的為客戶量身定制合適的服務(wù)是影響商業(yè)銀行盈利能力的重要因素之一。招商銀行蘭州分行來(lái)講在今天變化了的市場(chǎng)環(huán)境下如何提升分行的核心競(jìng)爭(zhēng)力在變化了的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下保持和提升核心競(jìng)爭(zhēng)力科學(xué)合理的安排使用資源將現(xiàn)有可利用的資源的效用最大化就必須制定提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對(duì)策。本文試圖使用綜合運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量和測(cè)度理論采用較新的服務(wù)質(zhì)量差距模型的策略洞察方法通過(guò)對(duì)照五個(gè)差距十五項(xiàng)內(nèi)容對(duì)招商銀行蘭州分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)審策略洞察得分較低的項(xiàng)目作為改進(jìn)服務(wù)的策略提示利用陳瑩、武志偉對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的度量及其客戶忠誠(chéng)度的影響研究結(jié)論中我國(guó)消費(fèi)者對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量因素的重要性程度、對(duì)策研究響消費(fèi)者忠誠(chéng)度的因素通過(guò)比較找出同時(shí)影響營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)整體水平、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的因素將消除該因素的負(fù)影響作為提升服務(wù)質(zhì)量的較優(yōu)策略。也就是說(shuō)通過(guò)較少改進(jìn)工作取得較大效用。最大限度的滿足客戶的需求又能取得較好的盈利水平增強(qiáng)可持續(xù)發(fā)展能力。本文試圖從商業(yè)銀行的角度出發(fā)在注重銀行在為客戶服務(wù)的同時(shí)也優(yōu)化自身的盈利方面做出一些探索。制定出提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化對(duì)策分析原因抓住關(guān)鍵利用較少的資源較大幅度的提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量維持和發(fā)展個(gè)人客戶以保持和發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和形勢(shì)下繼續(xù)保持較好的盈利能力和持續(xù)發(fā)展能力。從而對(duì)招商銀行蘭州分行進(jìn)一步提升服務(wù)水平增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力具有實(shí)際意義。同時(shí)在應(yīng)用比較新的服務(wù)質(zhì)量差距理論用于分析解決現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題方面做了一些積極嘗試。從差異化競(jìng)爭(zhēng)角度來(lái)看有形產(chǎn)品在現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的科技、制造水準(zhǔn)下很容易在短時(shí)間內(nèi)被復(fù)制在產(chǎn)品方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很快消失。但在客戶服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)是很難被復(fù)制而且這種服務(wù)優(yōu)勢(shì)已成為保持客戶忠誠(chéng)度核心之一對(duì)公司的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展具有特別重要的意義。二研究思路與框架結(jié)構(gòu)、研究思路本文以招商銀行蘭州分行為研究對(duì)象綜合運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量和測(cè)度理論采用較新的服務(wù)質(zhì)量差距模型的策略洞察方法通過(guò)對(duì)照差距理論指標(biāo)化后具體形成策略洞察指標(biāo)總共十五項(xiàng)指標(biāo)對(duì)招商銀行蘭州分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)進(jìn)行全面評(píng)審策略洞察得分較低的項(xiàng)目作為改進(jìn)服務(wù)的策略提示

招商銀行蘭州分行網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題上利用差距模型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)全面系統(tǒng)分析上對(duì)分析結(jié)果和策略效用進(jìn)行評(píng)價(jià)分析確定同時(shí)影響服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和忠誠(chéng)度效用較高的因子分析成因提升網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的對(duì)策及建議圖框架結(jié)構(gòu)圖三研究方法及創(chuàng)新點(diǎn)本文借助比較新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型和我國(guó)學(xué)者的最新研究成果以招商銀行蘭州分行為研究對(duì)象結(jié)合變化了的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的全面系統(tǒng)分析出發(fā)利用服務(wù)質(zhì)量模型找出影響網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)的因素與我國(guó)與學(xué)者的影響客戶滿意度和忠誠(chéng)度最新研究成果找出共同影響三者的客戶關(guān)注度高的因子。以此作為采取策略針對(duì)解決的問(wèn)題通過(guò)解決問(wèn)題因子可以從三個(gè)方面同時(shí)提升服務(wù)質(zhì)量效用大策略優(yōu)。

對(duì)策研究

二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)及相關(guān)理論概述一商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)的定義及相關(guān)理論概述本文所研究的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量是指銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向居民個(gè)人、家庭、中小企業(yè)提供的金融產(chǎn)品時(shí)客戶對(duì)員工行為、提供產(chǎn)品過(guò)程和環(huán)境表現(xiàn)的實(shí)際感受和期望之間的差距是指在商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)傳遞服務(wù)中能夠滿足被服務(wù)者期望的程度。銀行網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)一系列服務(wù)行為、規(guī)范、方式、以及服務(wù)環(huán)境來(lái)提高客戶滿意度獲得忠誠(chéng)客戶提升持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。相關(guān)理論概述、商業(yè)銀行客戶服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的差距模型、、服務(wù)質(zhì)量差距模型該模型直觀形象地幫助我們理解服務(wù)提供商所提供服務(wù)的框架結(jié)構(gòu)揭示服務(wù)質(zhì)量差距中最關(guān)鍵的差距是客戶差距也就是說(shuō)客戶的期望和客戶接受服務(wù)后的感受之間的差距。四種差距是服務(wù)提供方產(chǎn)生并造成消費(fèi)者差距指出造成四種差距的因素。

消費(fèi)期望服務(wù)管理人員不能正確地感知顧客的需要。導(dǎo)致這個(gè)差距的主要原因是許多公司不知道客戶的期望因?yàn)楣緵](méi)有掌握正確和準(zhǔn)確客戶的期望。有許多原因?qū)е陆?jīng)理們沒(méi)有意識(shí)到客戶的期望。他們可能沒(méi)有直接和客戶互動(dòng)交流他們可能沒(méi)有興趣關(guān)注客戶的期望或者沒(méi)有準(zhǔn)備好和客戶交流。當(dāng)一個(gè)擁有權(quán)力和責(zé)任的人不能完全了解、懂得客戶對(duì)服務(wù)的期望。他們可能觸發(fā)一系列的糟糕的決定和選擇次優(yōu)的資源分配導(dǎo)致劣質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。導(dǎo)致差距的因素客戶期望不全面的市場(chǎng)調(diào)研不充足的市場(chǎng)調(diào)研。調(diào)研沒(méi)有將調(diào)研的重點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量。市場(chǎng)調(diào)研的使用不足。缺乏向上的交流客戶與經(jīng)理之間的聯(lián)系交流不足。個(gè)人員工與管理層之間的層級(jí)太多。對(duì)客戶關(guān)系的重視程度不足缺乏市場(chǎng)細(xì)分對(duì)交易給予更多的關(guān)注而不是客戶關(guān)系。重視發(fā)展新客戶而不重視現(xiàn)有客戶。對(duì)服務(wù)的監(jiān)控不足缺乏對(duì)傾聽客戶投訴的激勵(lì)。當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不能及時(shí)糾正。沒(méi)有服務(wù)糾錯(cuò)機(jī)制。差距沒(méi)有選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)。管理層可以正確的感知到顧客的需要但沒(méi)有建立特定的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院管理者告訴護(hù)士服務(wù)要快捷但對(duì)快卻沒(méi)有數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)致差距的因素瞎戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)刑低劣的服務(wù)設(shè)計(jì)。不系統(tǒng)的新服務(wù)開發(fā)流程。模糊不明確的服務(wù)設(shè)計(jì)。服務(wù)的設(shè)計(jì)與服務(wù)的定位不符。沒(méi)有客戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏客戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)策研究沒(méi)有聚焦客戶需求的管理流程。沒(méi)有確定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。不恰當(dāng)?shù)挠行握故竞头?wù)場(chǎng)景沒(méi)有開發(fā)與客戶期望一致的有形展示。服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)與客戶和雇員的需求不符。服務(wù)場(chǎng)景的維修和更新不足。陪理者認(rèn)為的客戶期到差距沒(méi)有傳遞服務(wù)的設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)工作人員可能缺乏訓(xùn)練或勞累過(guò)度或沒(méi)有能力或不愿意滿足該標(biāo)準(zhǔn)?；蛘邩?biāo)準(zhǔn)本身是相互抵觸的如既要耐心聽顧客反映又要服務(wù)的快。導(dǎo)致差距的因素瞎戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)涮人力資源管理不足低效的招聘工作。角色不清和沖突。不恰當(dāng)績(jī)效考核系統(tǒng)。缺乏激勵(lì)、考察控制、和團(tuán)隊(duì)。經(jīng)驗(yàn)不足的客戶客戶對(duì)自身的權(quán)利義務(wù)沒(méi)有足夠的了解。客戶之間的負(fù)面影響。服

務(wù)中介的問(wèn)題渠道在目標(biāo)和業(yè)績(jī)上的沖突?？刂瀑|(zhì)量和一致性的困難。激勵(lì)和控制之間的壓力。不能平衡需求和供給不能平滑需求的高峰和低谷。不恰當(dāng)?shù)幕旌峡蛻?。過(guò)度信賴價(jià)格對(duì)平滑需求的作用。服務(wù)傳遞差距服務(wù)質(zhì)量與承諾不符消費(fèi)者的期望會(huì)受到服務(wù)提供者和廣告的傳播材料的允諾的影響。

第二篇：如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量

如何提升客戶的服務(wù)質(zhì)量

一、什么是客戶的服務(wù)質(zhì)量 1.定義

客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會(huì)到的他所實(shí)際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距）2.分類

客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會(huì)分為三類，即：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供使用說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。

這類活動(dòng)是指與客戶進(jìn)行交流的流程，它負(fù)責(zé)處理開票請(qǐng)求、賬戶維護(hù)、服務(wù)分派、時(shí)間安排、一般信息?？蛻舴?wù)通常是通過(guò)電話進(jìn)行，但也可以通過(guò)電子郵件、聊天、傳真、自服務(wù)或郵件進(jìn)行。

售前服務(wù)：市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提供產(chǎn)品說(shuō)明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)：在產(chǎn)品交易過(guò)程中銷售者向購(gòu)買者提供的服務(wù)，如接待服務(wù)、提貨服務(wù)、產(chǎn)品包裝服務(wù)等。

售后服務(wù)：凡與所銷售商品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。3.要求

一、具有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度

二、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)

三、耐心的解答問(wèn)題

四、良好的溝通協(xié)調(diào)能力

二、如何提高客戶的服務(wù)質(zhì)量

1、提升服務(wù)的品質(zhì)

一、“心”是第一位的。服務(wù)是這個(gè)社會(huì)發(fā)展的必然產(chǎn)物，無(wú)論你從事什么工作，都是為他人服務(wù)，他人同樣也為你服務(wù)。所以心態(tài)要好，心情要愉悅，工作時(shí)“全心全意為人民服務(wù)”保持樂(lè)于助人，樂(lè)觀向上的心態(tài)，自然服務(wù)就好，服務(wù)質(zhì)量也就提高了。提高服務(wù)質(zhì)量首先應(yīng)從“心”開始.二、“語(yǔ)”是服務(wù)用語(yǔ)。規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)不僅能通過(guò)量變達(dá)到質(zhì)變，使服務(wù)人員在重復(fù)服務(wù)用語(yǔ)的同時(shí)，強(qiáng)化“我在服務(wù)他人”的服務(wù)意識(shí)，而且使企業(yè)形象大為提升。想想空姐的服務(wù)用語(yǔ)，尤其是以前網(wǎng)絡(luò)流傳的“我家貓把卡吞了”的發(fā)言人與某移動(dòng)客服人員的通話，可見服務(wù)用語(yǔ)能平和服務(wù)人員心態(tài)，同時(shí)積極暗示服務(wù)人員“客戶就是上帝，我在服務(wù)他”，我代表的是公司的形象等。

三、“手”原意是身體的一部分，采其引申義，身體語(yǔ)言、服務(wù)禮儀。為他人服務(wù)時(shí)，如何給他人服務(wù)卡或名片？向他人介紹公司時(shí)，在走廊、上下樓梯或電梯時(shí)，服務(wù)人員的位置。什么場(chǎng)合穿什么服裝，這都是“手”的范疇，故管理者一定重視你的“左右手”。

四、“機(jī)”是指“心機(jī)、用心、機(jī)動(dòng)靈活”的意思。凡事須用心，只有不斷的探索，積極修正，借鑒他人好的方法，結(jié)合自身實(shí)際，才有可能成功。但方法對(duì)了，也用心了，不見得就取得好的結(jié)果。因?yàn)橛袝r(shí)也要注意原則與靈活的結(jié)合。高度原則與高度靈活的有機(jī)結(jié)合，我們偉大的導(dǎo)師鄧小平就是全國(guó)人民的楷模。香港回歸，就是高度原則與高度靈活的經(jīng)典實(shí)現(xiàn)。服務(wù)質(zhì)量，光靠原則，有時(shí)很難達(dá)到客戶滿意。

心語(yǔ)手機(jī)這四個(gè)字只是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有不斷的學(xué)習(xí)，與服務(wù)對(duì)象和諧，與全社會(huì)和諧共生，永葆良好心態(tài)和品質(zhì)，才能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。

2、提升服務(wù)的技巧

提高服務(wù)質(zhì)量的技巧和方法：

1、對(duì)客戶提供人性化的服務(wù)

2、對(duì)客戶提供附加服務(wù)

3、為客戶提供全方位的服務(wù)

4、為客戶提供最實(shí)惠的特色服務(wù)

3、提升員工滿意度 1.員工滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量有何關(guān)系？

根據(jù)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”可知：企業(yè)贏利主要是由客戶忠誠(chéng)度決定的；而客戶忠誠(chéng)度是由客戶滿意度決定的；客戶滿意度是由企業(yè)服務(wù)的價(jià)值大小決定的；企業(yè)服務(wù)價(jià)值的大小最終又要靠富有工作效率并對(duì)公司忠誠(chéng)的員工來(lái)創(chuàng)造；而員工對(duì)公司的忠誠(chéng)則要取決于其對(duì)公司是否滿意。

所以，客戶滿意度與員工滿意度是成正比，要提高客戶滿意需要先提高員工滿意度，前者是“標(biāo)”，后者是“本”。沒(méi)有員工滿意度這個(gè)“本”，客戶滿意度這個(gè)“標(biāo)”也就無(wú)從談起。

提高員工滿意度的方面很多,具體可以從這幾方面著手：企業(yè)文化、培訓(xùn)和輪崗機(jī)制、關(guān)心員工企業(yè)氛圍等。

1、企業(yè)文化

員工普遍希望企業(yè)能夠給予員工足夠的支持與信任，給予員工豐富的工作生活內(nèi)容，員工能在企業(yè)里自由平等地溝通。要想使企業(yè)員工的滿意度提高，必須給予員工足夠的信任與授權(quán)，讓他們自主地完成工作任務(wù)，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來(lái)。

2、培訓(xùn)和輪崗機(jī)制

社會(huì)發(fā)展速度越來(lái)越快，工作中所需的技能和知識(shí)更新速度加快，培訓(xùn)已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要職責(zé)。從員工的角度來(lái)看，自身的發(fā)展進(jìn)步已經(jīng)成為他們衡量自己的工作生活質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。同時(shí)良好的激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)工作保有新鮮感。職位輪換機(jī)制也可以促進(jìn)員工間的交流與協(xié)作，增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，促進(jìn)上下級(jí)之間的意見交流，促進(jìn)工作任務(wù)更有效地傳達(dá)。

3、創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍

關(guān)愛員工的企業(yè)善于鼓舞員工的士氣，適時(shí)地給員工以夸獎(jiǎng)和贊揚(yáng)，在員工做出成績(jī)時(shí)向員工公開地、及時(shí)地表示感謝，并組織一些聯(lián)歡活動(dòng)使員工分享成功的喜悅。關(guān)愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。

三、如何運(yùn)用到工作當(dāng)中

注重做好理論與實(shí)際的結(jié)合。一切工作都要以理論為指導(dǎo)，以工作實(shí)際為從發(fā)點(diǎn)，只有這樣才能做到理論聯(lián)系實(shí)際。

第三篇：北京招商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

北京招商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大全：網(wǎng)點(diǎn)名稱地址聯(lián)系電話

亞運(yùn)村支行

朝陽(yáng)區(qū)北辰東路8號(hào)北京國(guó)際會(huì)議中心地下一層

84987476

靜安里支行

朝陽(yáng)區(qū)北三環(huán)東路8號(hào)靜安中心首層

64666006

小關(guān)支行

朝陽(yáng)區(qū)北四環(huán)東路115號(hào)三空間寫字樓

64822450

北苑路支行

朝陽(yáng)區(qū)北苑路168號(hào)中安盛業(yè)大廈

58246878

朝外大街支行

朝陽(yáng)區(qū)朝外大街26號(hào)朝外們寫字中心B座首層

85653362-218

萬(wàn)通中心支行

朝陽(yáng)區(qū)朝外大街甲6號(hào)萬(wàn)通中心首層

59070215

望京西園支行

朝陽(yáng)區(qū)東湖南里嘉利花園(炫彩嘉軒)一層

64789637

東三環(huán)支行

朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)北路1號(hào)

84510583

建外大街支行

朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)中路39號(hào)建外SOHO小區(qū)6號(hào)樓0668號(hào)

59000518

光華路支行

朝陽(yáng)區(qū)光華路1號(hào)嘉里中心地下一層

85296379

慧忠北里支行

朝陽(yáng)區(qū)慧忠北里305號(hào)樓

64887800

建國(guó)路支行

朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)路116號(hào)招商局大廈東側(cè)一層

65660168

萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)支行

朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)路93號(hào)院萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)7號(hào)樓

58206783

望京支行

朝陽(yáng)區(qū)南湖南路15號(hào)院甲1號(hào)

64799887

大望路支行

朝陽(yáng)區(qū)西大望路15號(hào)3號(hào)樓

87723210

北三環(huán)支行

朝陽(yáng)區(qū)櫻花西街18號(hào)貴州大廈一層

64446258

崇文門支行

崇文區(qū)崇外大街5號(hào)北京新世界商場(chǎng)二期一層

67089468

安定門支行

東城區(qū)安定門外大街208號(hào)三利大廈一層

64217769

朝陽(yáng)門支行

東城區(qū)朝陽(yáng)門北大街6號(hào)首創(chuàng)大廈一層

85282348

王府井支行

東城區(qū)燈市口大街75號(hào)

65272073

東方廣場(chǎng)支行

東城區(qū)東長(zhǎng)安街1號(hào)東方廣場(chǎng)E3座安永大樓2樓平臺(tái)

85186723-8008

東直門支行

東城區(qū)東直門外大街46號(hào)天恒大廈一層

84608015

長(zhǎng)安街支行

東城區(qū)建國(guó)門內(nèi)大街11號(hào)

65292072

方莊支行

豐臺(tái)區(qū)方莊芳古園一區(qū)29號(hào)樓通潤(rùn)商務(wù)會(huì)館B區(qū)首層

87676770-8041

海淀支行

海淀區(qū)北四環(huán)西路56號(hào)輝煌時(shí)代大廈一層

62695363

北四環(huán)支行

海淀區(qū)北四環(huán)中路229號(hào)海泰大廈西門一層

82884290

西三環(huán)支行

海淀區(qū)阜成路67號(hào)銀都大廈一層

68718135-8030

萬(wàn)壽路支行

海淀區(qū)復(fù)興路乙20號(hào) 信用卡123網(wǎng)站整理制作 68286557

世紀(jì)城支行

海淀區(qū)藍(lán)靛廠垂虹園甲1號(hào)

88876711

清華園支行

海淀區(qū)雙清路清華紫光大廈一層

62793650

萬(wàn)泉河支行

海淀區(qū)萬(wàn)柳陽(yáng)春光華家園甲5號(hào)

82571483

大運(yùn)村支行

海淀區(qū)知春路27號(hào)量子芯座大廈一層

82357508

中關(guān)村支行

海淀區(qū)中關(guān)村大街42號(hào)

62544815

雙榆樹支行

海淀區(qū)中關(guān)村南大街9號(hào)理工科技大廈一層

68467183

分行營(yíng)業(yè)部

西城區(qū)復(fù)興門內(nèi)大街156號(hào)A座首層

66426622

金融街支行

西城區(qū)金融街35號(hào)國(guó)際企業(yè)大廈C座首層

88091254

首體支行

西城區(qū)西直門外大街甲143號(hào)凱旋大廈A座首層

88016694

展覽路支行

西城區(qū)展覽館路乙3號(hào)

68365433

宣武門支行

宣武區(qū)宣武門外大街30號(hào)富卓大廈首層

63164380-8035

第四篇：招商銀行鄭州分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布及地址電話

招商銀行鄭州分行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布及地址電話

網(wǎng)點(diǎn)名稱黃河路支行分行營(yíng)業(yè)部桐柏路支行經(jīng)三路支行緯三路支行花園路支行未來(lái)支行

地址

鄭州市黃河路26號(hào)中孚大廈（經(jīng)八路與黃河交叉口西200米）

儲(chǔ)蓄電話

儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)時(shí)間

0371-63588227 9：00-17：00（1-7）

鄭州市經(jīng)三路66號(hào)（經(jīng)三路與東風(fēng)路交叉口）0371-65669588 9：00-17：00（1-7）鄭州市桐柏路43號(hào)科技大廈（桐柏路與洛河路交叉口）

0371-67770761 9：00-17：00（1-7）

鄭州市緯二路30號(hào)（經(jīng)三路與緯二路交叉口）0371-65508993 9：00-17：00（1-7）鄭州市緯三路11號(hào)（緯三路與經(jīng)六路交叉口）0371-65865869 9：00-17：00（1-7）鄭州市緯五路14號(hào)（緯五路與花園路交叉口）0371-65669988 9：00-17：00（1-7）鄭州市緯五路66號(hào)（緯五路與未來(lái)大道交叉口）

鄭州市西大街企業(yè)中心（西大街與平等街交叉口）

0371-65688116 9：00-17：00（1-7）

西大街支行鄭東新區(qū)內(nèi)環(huán)路支行

紫荊山路支行

0371-66269826 9：00-17：00（1-7）

鄭州市鄭東新區(qū)內(nèi)環(huán)路A46號(hào)偉業(yè)財(cái)智廣場(chǎng) 0371-69102288 9：00-17：00（1-7）鄭州市紫荊山路5號(hào)（紫荊山路與東里路交叉口）

0371-66288955 9：00-17：00（1-7）

鄭州招商銀行分布圖--24小時(shí)自助銀行

網(wǎng)點(diǎn)類型網(wǎng)點(diǎn)名稱

黃河路自助銀行分行營(yíng)業(yè)部自助銀行經(jīng)三路支行自助銀行桐柏路支行24小時(shí)自助銀行

緯三路支行自助銀行花園路支行未來(lái)支行自助銀行紫荊山路自助銀行

管理行名稱網(wǎng)點(diǎn)地址網(wǎng)點(diǎn)電話

0371-3588225 0371-5669651 0371-65508993 0371-7770775 0371-65865898 0371-65669883 0371-5688103,5688163 0371-6288980，6288981

在行式黃河路支行鄭州市黃河路26號(hào) 在行式分行營(yíng)業(yè)部鄭州市經(jīng)三路66號(hào) 在行式經(jīng)三路

鄭州桐柏路支行

鄭州市經(jīng)三路緯二路交叉口

鄭州市桐柏路43號(hào)

在行式

在行式緯三路支行鄭州市緯三路11號(hào) 在行式花園路支行鄭州市緯五路14號(hào) 在行式未來(lái)支行在行式

紫荊山路支行

管理行:分行

鄭州市緯五路66號(hào) 鄭州市紫荊山路5號(hào)

碧沙廣場(chǎng)24小時(shí)自助銀行離行式

營(yíng)業(yè)部;管機(jī)行:桐柏路支行

鄭州市碧沙廣場(chǎng) 0371-5669651,7770781 中醫(yī)院自助銀行離行式營(yíng)業(yè)部鄭州市東風(fēng)路6號(hào) 0371－63671280

管理行:紫荊火車站自助銀行

離行式

山路支行,管機(jī)行:分行營(yíng)業(yè)部管理行:黃河健康路自助銀行

離行式

路支行,管機(jī)行:分行營(yíng)業(yè)部

管理行:紫荊經(jīng)七路自助銀行

離行式

山路支行,管鄭州市經(jīng)七路與豐產(chǎn)路交機(jī)行:分行營(yíng)叉口業(yè)部

農(nóng)科院自助銀行

離行式分行營(yíng)業(yè)部鄭州市農(nóng)業(yè)路農(nóng)科院門口 0371-5669651

鄭州市桐柏路與市場(chǎng)街交叉口

鄭州市文化路與農(nóng)業(yè)路交叉口

0371－69123284 0371-65865898 0371-66288980 0371－69123283 0371-5669651,6288983

鄭州市健康路168號(hào)

0371-3588225,0371-3588221

鄭州市二馬路20號(hào)

0371-6288980,0371-5669651 桐柏路豫紡大廈自助銀行離行式分行

文化路自助銀行離行式緯三路支行

正大廣場(chǎng)自助銀行離行式

紫荊山路支鄭州市正大廣場(chǎng)（農(nóng)業(yè)路與行

老107交叉口）

鄭州市中原路7號(hào)（省交通廳對(duì)面）中原路自助銀行離行式分行

招商銀行鄭州各網(wǎng)點(diǎn)自動(dòng)柜員機(jī)(ATM機(jī))一覽表

場(chǎng)所

百盛自助設(shè)備

地址

百盛購(gòu)物廣場(chǎng)

臺(tái)數(shù) 1

功能

類型營(yíng)業(yè)時(shí)間大堂式大堂式大堂式大堂式大堂式大堂式大堂式大堂式大堂式

12小時(shí) 12小時(shí) 12小時(shí) 12小時(shí) 24小時(shí) 12小時(shí) 24小時(shí) 24小時(shí) 12小時(shí)

取款、查詢、轉(zhuǎn)帳

北京華聯(lián)單臺(tái)自助設(shè)備北京華聯(lián) 1 取款、查詢、轉(zhuǎn)帳

豐產(chǎn)路丹尼斯自助設(shè)備豐產(chǎn)路丹尼斯超市 1 取款、查詢、轉(zhuǎn)帳

棉紡路丹尼斯自助設(shè)備棉紡路丹尼斯超市 1 取款、查詢、轉(zhuǎn)帳

蘇寧南陽(yáng)路店南陽(yáng)路84號(hào) 1 取款、查詢、轉(zhuǎn)帳

人民路丹尼斯自助設(shè)備人民路丹尼斯商場(chǎng) 1 取款、查詢、轉(zhuǎn)帳

人民醫(yī)院自助設(shè)備人民醫(yī)院CRS 1 取款、查詢、轉(zhuǎn)帳

宇通自助設(shè)備宇通客車辦公大樓 1 取款、查詢、轉(zhuǎn)帳

蘇寧棉紡路店鄭州市棉紡路26號(hào) 1 取款、查詢、轉(zhuǎn)帳

裕達(dá)國(guó)貿(mào)ATM 中原中路220號(hào)裕達(dá)國(guó)貿(mào) 1 碧沙廣場(chǎng) 碧沙廣場(chǎng) 3 黃河路支行黃河路26號(hào) 4 亞新單臺(tái)自助設(shè)備隴海路亞新投資大廈 1 經(jīng)三路支行緯二路30號(hào) 4 中醫(yī)院自助銀行鄭州市東風(fēng)路6號(hào) 火車站自助銀行鄭州市二馬路20號(hào)紅珊瑚大酒店一樓健康路自助銀行

鄭州市健康路68號(hào)健康大廈一樓花園商廈單臺(tái)自助設(shè)備

鄭州市金水區(qū)花園路花園商廈一樓分行營(yíng)業(yè)部

鄭州市金水區(qū)經(jīng)三路66號(hào) 經(jīng)七路自助銀行鄭州市經(jīng)七路與豐產(chǎn)路交叉口 4 茶葉市場(chǎng)自助設(shè)備鄭州市隴海路茶葉市場(chǎng) 1 農(nóng)科院自助銀行鄭州市農(nóng)業(yè)路農(nóng)科院門口 3 正大廣場(chǎng)自助銀行鄭州市農(nóng)業(yè)路與老107交叉口正大廣場(chǎng) 桐柏路支行24小時(shí)自助銀行

鄭州市桐柏路43號(hào) 緯三路支行

鄭州市緯三路11號(hào) 4 花園路支行鄭州市緯五路14號(hào) 4 未來(lái)支行鄭州市緯五路66號(hào) 4 文化路自助銀行鄭州市文化路與農(nóng)業(yè)路交叉口 3 紫荊山路支行紫荊山路5號(hào) 4

取款、查詢、轉(zhuǎn)帳

大堂式