第一篇：酒店前臺(tái)工作流程

前臺(tái)接待工作流程

早班：

1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格

2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天

預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂

情況排房

3、與客房部枋對(duì)最新房態(tài)

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，為客人退房并協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記

8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇

到困難問題勇于承擔(dān)，對(duì)于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班

不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

10、與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙11、14點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相

符

12、詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客

人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客

人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至

房間

7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況 夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房?jī)r(jià)

4、根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤

5、制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表

6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

7、將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特

殊要求

8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤

9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jī)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班

早班：

1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格，POS

機(jī)簽到。

2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天

預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂

情況排房

3、與客房部枋對(duì)最新房態(tài)

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，為客人退房并做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記

8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

9、與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙

10、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客

人，快速為客人辦理好登記入住

11、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

12、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄13、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房?jī)r(jià)

4、根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤

5、制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表

6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

7、將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特

殊要求

8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤

9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jī)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

10、對(duì)POS機(jī)進(jìn)行結(jié)算。

11、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

12、與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班

第二篇：酒店前臺(tái)工作流程

前臺(tái)接待工作流程

早班：

1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，佩戴好工號(hào)牌，女員工束發(fā)，化淡妝。

2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房

3、與客房部枋對(duì)最新房態(tài)

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記

8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔(dān)，對(duì)于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

10、與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙 11、14點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

12、詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況 夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房?jī)r(jià)

4、根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤

5、制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表

6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

7、將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤

9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jī)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班

第三篇：酒店前臺(tái)和客房工作流程

酒店前臺(tái)接待及客房服務(wù)員崗位流程

前臺(tái)接待崗位流程：

一、電話接聽、咨詢接待

1、電話響3聲必須接聽，電話接通應(yīng)說“您好，19號(hào)公館”

2、一接來電，敬語當(dāng)先，比如“您好”“請(qǐng)講”“感謝您的來電”“再見”等禮貌用語，特別注意的是：任何時(shí)候都不得先于客人掛斷電話。

3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到

4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為

5、客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量等有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度聆聽，答應(yīng)客人將此事轉(zhuǎn)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，切不可拒絕或中斷通話。

二、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房

6、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。

7詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓??請(qǐng)稍候??）

8、、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

9、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）

10、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

11、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）

12、如非常重要的訂房信息，需寫交班本向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

三、辦理客人入住、退房流程：

1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。

2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3、根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4、確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，復(fù)印并錄入電腦存檔。

5、確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金或是房租，確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng)。

7、OTA客源入住后，及時(shí)登記好財(cái)務(wù)提供的網(wǎng)站住客登記表。

7、根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，注意房客的代辦事項(xiàng)、請(qǐng)勿打擾、查無此人??等事項(xiàng)。

8、前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

9、每天下午13：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天13：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

10、距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎??？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

11、客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。

12、客人辦理退房時(shí)需開發(fā)票按客人提供抬頭實(shí)開，如客人需要加開金額，需加收20%稅點(diǎn)，開好發(fā)票后登記好在發(fā)票登記表上。注意事項(xiàng)

1、當(dāng)天早晨為退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，如有給過務(wù)必要向客人收回： A每間客單都要備注前臺(tái)所提供給客人的物品，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記。B如若房客在住房過程中，遺失物品，此房卡賠償由客人負(fù)責(zé)。

C如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回所有給出物品，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

3、電話通知客人退房時(shí)：對(duì)當(dāng)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

5、每天早班將昨天財(cái)務(wù)需求的電子版報(bào)表發(fā)微信或者QQ。

6、每班次每天中午11點(diǎn)開始微信群報(bào)餐，11,30將報(bào)餐人員發(fā)給我廚師，下午17點(diǎn)開始，17.30報(bào)數(shù)廚師。

四、整理當(dāng)班賬目及備用金

1、每個(gè)班次已平的賬都需當(dāng)班結(jié)算，不可留到下個(gè)班次。

2、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，投進(jìn)收入固定的保險(xiǎn)柜。

3、當(dāng)班人員則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，接班人員清點(diǎn)數(shù)目

五、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求

1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。

3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式： A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8、對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

注：理性的看待的客人的投訴和批評(píng)，則反應(yīng)酒店員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)。

客房服務(wù)員崗位流程：

一、整理工作間及工作車

1、備好工作車，車上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品，工作車在工作時(shí)一律擋在所清掃房間的門口，車上物品碼放整齊，拿取方便，不臟不亂，保持窗簾和抹布袋干凈無破損。

二、記錄布草使用情況

1、每天早班登記洗滌公司送來布草的數(shù)量以及送洗的數(shù)量,未如數(shù)送來的布草要及時(shí)跟進(jìn)。

三、打掃客房衛(wèi)生，為客人提供服務(wù)

1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理;

2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng)，不得混用;

4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品，必須移動(dòng)時(shí)，要恢復(fù)原狀，清理后要注意鎖好門窗，確保賓客財(cái)務(wù)安全;

5、客房清掃的一般順序?yàn)椋合却驋咭淹朔块g衛(wèi)生，再打掃續(xù)住賓客房間衛(wèi)生。

6、清理房間要按照操作程序進(jìn)行、具體做法是：

(1)敲門：把工作車放到所要打掃房間門口，站立的姿態(tài)要端正，用中指輕敲房門三下，報(bào)名自己的身份“服務(wù)員”，敲門的力度要適中，不能太輕也不能太重，輕了客人聽不見，重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒有回答，再輕敲三下，用總卡把門打開，打開之后，將房門推開三分之一，再敲三下門(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺，就不用敲門通報(bào)，也不能進(jìn)房，而是將房門輕輕關(guān)上，如發(fā)現(xiàn)已驚擾即道歉，退出房間，關(guān)好房門;如客人在房，要立即禮貌的詢問是否可以進(jìn)行工作提供所需服務(wù))。

(2)拉：清掃房間時(shí)，必須先拉開窗簾，打開窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。

(3)倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注意煙缸內(nèi)的煙頭是否有熄滅，以便消除隱患，注意不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4)撤：撤出用過的臟杯子，及時(shí)更換或刷洗。撤床單、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干凈的放回房間，如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房。

清掃衛(wèi)生要注意的問題

1、不能用客用毛巾當(dāng)抹布用;

2、撒垃圾時(shí)，不要把客人的東西扔掉;

3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯，要及時(shí)詢問客人，客人不在，交給下一班;

4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題，要及時(shí)報(bào)修工程部，來不及維修，一定要把壞的東西保存起來，以便及時(shí)修好，不能亂扔;衛(wèi)生間的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到：玻璃臺(tái)、面盆、恭桶三大件整潔光亮，無毛發(fā)、水銹、水堿，瓷磚墻面無塵土和水跡，燈具無塵土，口杯無水堿手印，地面無死角。

7、早班把大院、衛(wèi)生間、樓道打掃一遍。

8、淡季時(shí)期每個(gè)星期做大清衛(wèi)生。由店助負(fù)責(zé)帶隊(duì)監(jiān)督。

四、收集和記錄維修單

1、客房服務(wù)員在打掃房間衛(wèi)生時(shí)應(yīng)檢查房間設(shè)施設(shè)備是否能正常使用，如有問題記錄維修單及時(shí)送維修，并確保正獲得處理與跟進(jìn)。

第四篇：酒店前臺(tái)各班次工作流程

酒店前臺(tái)接待工作流程 

早班工作內(nèi)容

 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

H）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并知會(huì)收銀員

I(yíng)）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 L）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系

中班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單

H）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

I(yíng)）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 J）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

K）交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦

L）隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系

夜班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開

G）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單 I(yíng)）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

J）整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

第五篇：酒店前臺(tái)收銀工作流程培訓(xùn)資料

前臺(tái)收銀工作流程

一．入住流程：

1．見到客人入住，在前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)時(shí)詢問客人付款方式。

2．收取客人押金或涮卡。

3．開具住宿登記單，紅色一聯(lián)交客人保管。

4．將剩下白聯(lián)住宿登記單用賬單夾夾好，放置于賬單抽屜內(nèi)保管。

5．客人給的如果是涮卡，最好將收據(jù)單訂到住宿登記單上。

6．從接待處交接過來的帳單，裝入賬單抽屜內(nèi)時(shí)要核對(duì)相應(yīng)帳欄消費(fèi)。

7．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于簽單卡上簽名認(rèn)可。

8．如客人房帳計(jì)入其他房帳內(nèi)的，應(yīng)得到其他房房主的簽名認(rèn)可方生效，兩房須分別注明“掛××房帳”及“記××房帳”。

9．除備用金外的所有現(xiàn)金在每班下班前須投置保簽箱內(nèi)。

二．退房流程：

1．向客人要回紅色一聯(lián)的壓金單、房卡，在電腦上核對(duì)住宿登記單，對(duì)照無誤后，方可進(jìn)行結(jié)算。

2．取出退房客人帳單，等侯樓層查房通知，3．如果客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員必須要客人在帳單上聲明“紅單遺失”字樣并附上本人省份證復(fù)印

件。

4．收銀員在等侯樓層查房通知時(shí)，須對(duì)各人解釋：請(qǐng)稍后，正在查房。要一聲不吭會(huì)讓客人誤會(huì)我們

是乎視與耽誤他。

5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即如數(shù)輸入帳單內(nèi)。

6．在得到樓層確認(rèn)該房無任何消費(fèi)的通知后，收銀員應(yīng)將帳單交與客人過目。

7．客人如對(duì)帳單有任何疑問，收銀員則應(yīng)耐心地對(duì)其進(jìn)行解釋，切不可行可含糊其辭或不耐煩地摧促

客人。

8．在客人認(rèn)可其消費(fèi)的所有款項(xiàng)的總數(shù)后，須請(qǐng)客人在帳單上簽名，收銀員方可進(jìn)行結(jié)算。

9．結(jié)算后的帳單紅色一聯(lián)交予客人，白單與住宿單釘在一起放置一旁以備查賬用。

10．找客人余款及需要時(shí)開票。