第一篇：酒店前臺(tái)服務(wù)流程

前廳是負(fù)責(zé)推銷飯店產(chǎn)品和服務(wù)，組織接待工作，調(diào)整業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)綜合性服務(wù)部門。是會(huì)所重要的宣傳窗口，能給客人留下第一印象和會(huì)所的整體形象，其服務(wù)能在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店其他部門的服務(wù)效果。而前廳部的銷售則直接關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。

作為前廳的銷售，一般分為4個(gè)階段。

一.賓客到店前。客房的客源從總體上來說分可為預(yù)訂客和未經(jīng)預(yù)訂的散客。到達(dá)飯店前已辦理訂房手續(xù)的叫預(yù)訂客，沒有辦理訂房手續(xù)臨時(shí)到店住宿的則為散客。在預(yù)訂過程中，前臺(tái)員工需要根據(jù)客人的需求向客人介紹會(huì)所的房間類型，服務(wù)項(xiàng)目，綜合設(shè)施等，并由此確定客人的住房類型，房?jī)r(jià)。

預(yù)訂流程：

1.電話響起3聲內(nèi)接起，并向客人問好，報(bào)出自己的崗位，詢問需求。（您好，客房預(yù)訂，請(qǐng)問有什么需要幫忙？）語氣要熱情，說話親切。

2當(dāng)客人告知要訂房后，詢問住宿日期（看下客人需要訂房的當(dāng)天房態(tài)），然后向客人介紹當(dāng)天所有的房間（有高至低報(bào)價(jià)），房間的設(shè)施設(shè)備，環(huán)境，價(jià)位，朝向。征詢賓客意見，具體需要哪種價(jià)位的房間，（您好，我們這邊有套房，大床房，標(biāo)準(zhǔn)間。請(qǐng)問你需要哪種類型的房間？套房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有。。價(jià)位是。。，大床房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有。。，價(jià)位是。。，標(biāo)準(zhǔn)房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備有。。，價(jià)位是。。）

3.當(dāng)客人確定好房間價(jià)格后，詢問房間數(shù)量，到店時(shí)間，住宿天數(shù)。詢問客人稱呼方式，留下客人聯(lián)系電話，詢問是否有特殊要求，確定保留時(shí)間。（您好，請(qǐng)問你需要幾間大床房呢？大概幾點(diǎn)鐘到？請(qǐng)問怎么稱呼您？當(dāng)知道客人姓氏后使用尊稱，某某先生，請(qǐng)問您對(duì)房間有什么特殊要求嗎？請(qǐng)問房間為您保留到幾點(diǎn)鐘？）并做好賓客的預(yù)定記錄。

4.與賓客仔細(xì)核對(duì)預(yù)定信息。（某某先生。你訂的是幾月幾月的幾間什么房，房間價(jià)格是xxx。住幾天。您的聯(lián)系電話是xxxxxxxxx。房間我們?yōu)槟惚Ａ舻絰x點(diǎn)。你的房間需要無煙處理，朝著江（特殊要求）。請(qǐng)問您有什么需要補(bǔ)充的嗎？

5.核對(duì)無誤后，告知客人自己的工號(hào)，感謝賓客的來電，結(jié)束掛機(jī)。（某某先生，非常感謝您來電，我的工號(hào)是xxx，期待您的光臨，再見.等客人掛機(jī)后服務(wù)員再掛機(jī)。

6．根據(jù)預(yù)定單的信息錄入電腦，并把預(yù)訂單按日期整理歸類。

二．賓客到店時(shí)。無論是預(yù)定客，未經(jīng)預(yù)訂客來會(huì)所時(shí)第一個(gè)接觸的就是前臺(tái)的服務(wù)員，他們必須為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。按照旅館業(yè)的規(guī)定，所有客人在入住前都需要辦理入住登記手續(xù)。住宿登記業(yè)務(wù)不僅能夠?yàn)轱埖晏峁I(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)信息資料，也是維持飯店正常營(yíng)業(yè)次序的必要。

1.客人進(jìn)入大廳，距離客人1.5米時(shí)主動(dòng)問好（先生，你好，請(qǐng)問有什么需要幫忙嗎？）

2.如是辦理住宿登記，詢問是否有預(yù)訂。（先生你好，請(qǐng)問你有預(yù)訂過嗎？）

3.如有預(yù)訂，則再次與客人核對(duì)訂房信息（某某先生，你是訂了今天的一間大床房，房間需要無煙處理，朝江，住2天，價(jià)位是xxx。對(duì)嗎？）如無預(yù)訂，則向客人介紹今天的客房，客房介紹可與預(yù)訂時(shí)介紹客房借鑒。

4．確定好房間類型和價(jià)格后，找到相應(yīng)的房間。給賓客辦理入住手續(xù)。（先生你

好，請(qǐng)你在住宿登記單上簽名，并出示證件讓我們掃描下）。出示證件后，可根據(jù)姓氏對(duì)應(yīng)相應(yīng)的尊稱。在辦理房卡當(dāng)中，我們可以告知客人會(huì)所的一些基本情況（，某某先生。我們?yōu)槟才帕?樓的808房間，面朝江水，環(huán)境優(yōu)美，早餐在邊上餐廳的2樓，樓梯在這邊走上去。退房時(shí)間為中午的12點(diǎn)。）

5.辦理好登記手續(xù)后把證件還給客人，并向客人收取預(yù)付。（某某先生，這是您的證件【雙手反面還給客人】，房間的押金是800塊，請(qǐng)問您是刷卡還是現(xiàn)金？）在收取押金過程中，要注意唱收唱付。在押金單上寫上住客姓名，房號(hào)，抵離店日期，預(yù)售種類，接待人員，并請(qǐng)客人確認(rèn)無誤后簽字。

6.雙手遞上房卡和押金單，并?？腿俗〉暧淇臁＃衬诚壬?，這是您的房卡和押金單，住您住店愉快。）

7.建立賓客賬戶。收取的押金按現(xiàn)金和卡單歸類，并把預(yù)付款的金額錄入賓客賬戶內(nèi)，控制賓客在會(huì)所的消費(fèi)在預(yù)付款內(nèi)。

三．住店期間。在賓客住店期間為賓客提供問訊服務(wù)，電話總機(jī)服務(wù)，貴重物品寄存服務(wù)等。

賓客問訊服務(wù)需要員工了解縉云的人文地理知識(shí)。像縉云的土特產(chǎn)（土爽面，麻鴨，地瓜等）、特色小吃（燒餅）等。還有縉云的仙都。河陽古民居等風(fēng)景區(qū)。了解縉云的行政機(jī)關(guān)分布，；路線、電話總機(jī)服務(wù)一般的服務(wù)有查詢企業(yè)機(jī)關(guān)電話，國(guó)家代碼，地區(qū)區(qū)號(hào)，叫醒服務(wù)等。

叫醒服務(wù)：詢問客人叫醒時(shí)間，是否需要2次叫醒（叫醒間隔），房間號(hào)碼。記錄后再次與客人核對(duì)，再次祝賓客住店愉快。（某某先生，請(qǐng)問您要幾點(diǎn)叫醒？是否需要2次叫醒？如需要?jiǎng)t詢問間隔時(shí)間。房間號(hào)碼。再次核對(duì)，某某先生，你需要明天8點(diǎn)叫醒2次，間隔時(shí)間是4分鐘，對(duì)嗎？等賓客確認(rèn)后，我們已經(jīng)幫你設(shè)置好叫醒時(shí)間了，祝您住店愉快。）

貴重物品寄存：

四．賓客退房時(shí)。客人離店時(shí)要辦理退房手續(xù)。這一手續(xù)通常包括收回客房鑰匙。更改房態(tài)及結(jié)算客賬等。

1.客人距離柜臺(tái)1.5米處主動(dòng)向客人問好。詢問需求。（先生你好，請(qǐng)問你是退房嗎？）

2.收回房卡和押金單，通知客房查房，然后告知賓客等待片刻。（某某先生，請(qǐng)你稍等，查下房間。）如客人有急事可讓客人先行離開，預(yù)授權(quán)的話可以電話聯(lián)系確認(rèn)后自動(dòng)扣款。如現(xiàn)金押金，則收回房卡后把押金單還給客人，等客人空閑時(shí)間再來退還余額。

3.接到客房查房電話后做好消費(fèi)品單的記錄，并錄入賓客賬戶。然后向客人詢問是否有此消費(fèi)，確定價(jià)格。（某某先生，你在房間內(nèi)消費(fèi)了一瓶水，價(jià)格是20元。）

4.打印賓客賬單，并在此讓賓客簽字確認(rèn)。并對(duì)賓客的賬戶做結(jié)賬處理，退還余額。（某某先生。這是您房間的消費(fèi)，房費(fèi)455.一瓶水20.總高475元。麻煩你在賓客簽名這里簽上你的姓名。你預(yù)付了900.找您425，請(qǐng)收好。）

5.恭送賓客，歡迎下次光臨。（某某先生，感謝你的光臨，歡迎下次再來）

第二篇：酒店前臺(tái)接待流程

一、接待散客入住程序及注意事項(xiàng)：

1．當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距總臺(tái)兩米遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好?。ㄔ缟虾?下午好/晚上好）”。

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候。（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人的到達(dá)。

2．確認(rèn)客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請(qǐng)客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進(jìn)行核對(duì)。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時(shí)，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價(jià)格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時(shí)，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3．入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時(shí)持筆的下端，遞給客人，請(qǐng)其填寫。

（2）核實(shí)人證是否一致，對(duì)證件進(jìn)行掃描并保存。切記一定要上傳公安系統(tǒng)（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補(bǔ)充完整。如客人無貴重物品寄存，請(qǐng)其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號(hào)。

（4）確認(rèn)付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運(yùn)。（7）通知房務(wù)中心入住房號(hào)及特殊情況。

備注：

①入住時(shí)，要解釋清楚房?jī)r(jià)，特別是凌晨特價(jià)、鐘房?jī)r(jià)和之后續(xù)住房?jī)r(jià)。

②貴賓卡一般入住時(shí)出示有效，否則無效。（接待修改房?jī)r(jià)一定要注明原因）。③住宿登記單上，住幾個(gè)人寫幾個(gè)人的名字，以便開門。入住時(shí)要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時(shí)，電腦上時(shí)間也要與此一致，以方便樓層。堅(jiān)持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動(dòng)詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號(hào)。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要及時(shí)通知房務(wù)中心。

二、接待團(tuán)隊(duì)入住程序及注意事項(xiàng)

1．準(zhǔn)備工作：（如一個(gè)房間需要兩張房卡，要提前一天準(zhǔn)備好房卡）（1）提前1-2天就做好預(yù)訂工作，確保團(tuán)隊(duì)用房。

（2）同時(shí)抵店有兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)。

（3）同一團(tuán)隊(duì)的客人盡量集中安排。

（4）一時(shí)無房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前（一小時(shí)）排出房間。

（5）當(dāng)班人員應(yīng)清楚每個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)的名字及聯(lián)系電話、單位和特殊事項(xiàng)。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。

2．迎候客人

（1）當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，根據(jù)客人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單。

（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對(duì)人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請(qǐng)其領(lǐng)隊(duì)簽單。特殊情況需要增減房間時(shí)，禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)其簽字，然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌征詢領(lǐng)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)安排，以便為客人提供服務(wù)。（比如，知道退房時(shí)間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時(shí)不耽擱客人時(shí)間）.3．填單，驗(yàn)證，分房。

請(qǐng)客人填寫住房登記單，如團(tuán)隊(duì)是掛帳的可免去每人填單，由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點(diǎn)房卡數(shù)，由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)給隊(duì)員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機(jī)房，團(tuán)隊(duì)住房。該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)的姓名及房號(hào)通知房務(wù)中心

備注：

①將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。②銷售部送來的團(tuán)隊(duì)單必須確認(rèn)入住時(shí)間。

酒店前臺(tái)員工工作職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房：

1．接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）.2．詢問定房人的姓名（先生/小姐，請(qǐng)問您貴姓??請(qǐng)稍候??）

3．查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）

4．接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)，是否需要接機(jī)或航班號(hào)等）5．與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。

6．向訂房人復(fù)述全部紀(jì)錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）7．如非常重要的訂房信息，需要口頭向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。

（二）辦理客人入住流程：

1．客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2．接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”

3．根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費(fèi)方式。

4．確認(rèn)入住后，仔細(xì)核對(duì)期有效證件（身份證、護(hù)照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。

5．確認(rèn)客人的入住天數(shù)，向客人明列其需要繳納的押金（對(duì)于長(zhǎng)住客，盡量多收押金）或是房租，確定支付方式。

6．向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項(xiàng).7．根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，了解房客的代辦事項(xiàng)：morning call、請(qǐng)勿打擾、查無此人??等事項(xiàng)。

8．前臺(tái)要與樓層隨時(shí)核對(duì)房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。

（三）辦理客人離店手續(xù)：

1．每天中午14：00為前一天（更久）房客的退房時(shí)間，如果需要退房的房客當(dāng)天14：00后，18：00前未退房者，按超時(shí)收取其半天房租；如超過18：00未退房者，再按全天收取房費(fèi)。

2．距離退房時(shí)間半個(gè)小時(shí)的時(shí)間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺(tái)，請(qǐng)問今天還要續(xù)住嗎?），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。

3．客人辦理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細(xì)核對(duì)房客應(yīng)付房租、電話費(fèi)或其它服務(wù)費(fèi)用。并向客人明列其消費(fèi)明細(xì)，扣除消費(fèi)費(fèi)用，并接到樓層查房電話通知（未有使用有償使用物品、家私損壞的行為）后，退還其房間押金。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨.備注：

（1）當(dāng)天中午12：00—14：00為租、退房高峰期，客人較多時(shí)，接待工作應(yīng)忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

（2）辦理退房時(shí)，定要仔細(xì)核對(duì)客人的押金單以及房號(hào)，務(wù)必要向客人收回房卡: ①每間客房一般只配一張房卡，多發(fā)房卡要備注登記好，因此房客的住房資料一定要詳細(xì)登記

②如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負(fù)責(zé)。

③如若退房時(shí)，前臺(tái)末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當(dāng)班辦理退房手續(xù)的員工負(fù)責(zé)。

④因此，早、晚交接班人員要根據(jù)當(dāng)班的住房率，仔細(xì)核對(duì)房卡、房態(tài)。

（3）電話通知客人退房時(shí)：對(duì)天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時(shí)候要到前臺(tái)繳納當(dāng)天的房租或是押金。

（4）房客退房時(shí)，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對(duì)有償使用的的物品和家私的損壞，照?qǐng)?bào)價(jià)表收費(fèi)。如果房客有以上的的消費(fèi)行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費(fèi)用由查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。否則的話，由當(dāng)班前臺(tái)員工負(fù)責(zé)。

（四）整理當(dāng)班營(yíng)業(yè)額（前臺(tái)收銀）：

1．根據(jù)當(dāng)天的退房率，核對(duì)剩于住房的押金單或是房租，以及已退房的房卡是否已收回。

2．下班前的一至兩個(gè)小時(shí)，整理當(dāng)班的房租收入、電話費(fèi)、有償使物品費(fèi)、家私配置損壞費(fèi)以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當(dāng)天當(dāng)班的營(yíng)業(yè)額。

3．將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財(cái)務(wù)。如果財(cái)務(wù)末值班，則收入固定的保險(xiǎn)柜。

4．剩余時(shí)間的營(yíng)業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，有接班人員清點(diǎn)數(shù)目。

（五）電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)

1．外線接聽：“您好！鄭州機(jī)場(chǎng)大酒店總臺(tái)！我是XXX，請(qǐng)問有什么可以幫到您的??”

（1）如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對(duì)方提供確切的房號(hào)和房客姓名；

（2）如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對(duì)方貴姓，有什么要事。請(qǐng)對(duì)方稍等，在保留通話的當(dāng)時(shí)，迅速電話詢問辦公室領(lǐng)導(dǎo)是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會(huì)。

（3）如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時(shí)不在/或是正在開會(huì)，需要留下口信幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。

2．內(nèi)線接聽：您好！前臺(tái)（總機(jī)），請(qǐng)問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號(hào)，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。3．內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是??”

4．電話機(jī)旁隨時(shí)準(zhǔn)備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達(dá)的口迅，詳其：留言者、留言時(shí)間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達(dá)的對(duì)象。

（六）拔打電話注意事項(xiàng)：

1．形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上.2．工作當(dāng)中，長(zhǎng)話短說，不可長(zhǎng)時(shí)間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達(dá)。

3．通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。

4．工作人員，工作時(shí)間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長(zhǎng)途私人電話。5．通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對(duì)方掛電話后再放下話筒。

（七）解答客人疑問，處理客人的投訴、意見和要求：

1．以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。

2．換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3．在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4．寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。

5．盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。

6．維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：（1）表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。

（2）語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。（3）談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。

7．對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交待。對(duì)于事態(tài)嚴(yán)重者，則要即刻報(bào)告給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

8．對(duì)客人提出合理建議、批評(píng)和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會(huì)采納的。

第三篇：酒店前臺(tái)工作流程

前臺(tái)接待工作流程

早班：

1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，佩戴好工號(hào)牌，女員工束發(fā)，化淡妝。

2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房

3、與客房部枋對(duì)最新房態(tài)

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記

8、與銷售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問題勇于承擔(dān)，對(duì)于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

10、與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙 11、14點(diǎn)30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

12、詳細(xì)填寫交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄9、20點(diǎn)前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況 夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房?jī)r(jià)

4、根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，是否與電腦相同，準(zhǔn)確無誤

5、制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表

6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

7、將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無誤

9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的房?jī)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準(zhǔn)確無誤進(jìn)行交接班

第四篇：酒店前臺(tái)接待工作流程

酒店前臺(tái)接待工作流程

酒店前臺(tái)接待工作流程

早班工作內(nèi)容

 檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在住

C）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

D）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦

E)查看各部門鑰匙領(lǐng)用、歸還記錄情況，并將鑰匙分類放置

F）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況

G）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

H）查當(dāng)天預(yù)離店客人，并通知收銀員

I(yíng)）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券

J）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

K）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

M）與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系



中班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確

G）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單

H）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

I(yíng)）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

K）交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦

L）隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系

  夜班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗

A）仔細(xì)查看每日活動(dòng)報(bào)表

B）了解會(huì)議信息，核對(duì)會(huì)議用房數(shù)

C）口頭與書面交接

D）查看各部門鑰匙記錄情況

E）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況

F）檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開

G）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦

H）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I(yíng)）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)

J）整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況

第五篇：酒店前臺(tái)接待工作流程

酒店前臺(tái)接待工作安排

酒店前臺(tái)接待收銀工作安排

早班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗）了解是否有VIP或酒店招待房預(yù)訂或在?。┝私猱?dāng)日領(lǐng)導(dǎo)有無重要安排）認(rèn)真閱讀交班本，了解上一班待完成事項(xiàng)，然后簽字認(rèn)可跟辦）清點(diǎn)房卡，備用金核對(duì)無誤）查看當(dāng)天訂房情況，并將預(yù)訂輸入電腦，并了解近幾天訂房情況）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確）查當(dāng)天預(yù)離店客人，做好記錄）按續(xù)住客人名單開餐券，為有早餐的入住客人開餐券）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)）與中班同事口頭和書面交接，并隨時(shí)與下一班取得聯(lián)系

中班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗）了解當(dāng)日領(lǐng)導(dǎo)有無重要安排）口頭與書面交接）清點(diǎn)房卡，備用金核對(duì)無誤）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況）核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)正確）按在住客人抵店開餐券，并確定第二天用餐人數(shù)，下訂餐單）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、正確輸入電腦）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)）交接下一班未完成事項(xiàng)跟辦）隨時(shí)與下一班同事聯(lián)系

夜班工作內(nèi)容

檢查儀容儀表，規(guī)范上崗）了解當(dāng)日領(lǐng)導(dǎo)有無重要安排）口頭與書面交接）清點(diǎn)房卡，備用金核對(duì)無誤）整理預(yù)訂，并估計(jì)當(dāng)天售房狀況）檢查未開餐券房間，并補(bǔ)開）確認(rèn)住店客人信息、房?jī)r(jià)已完整、做好夜審）如有客人換房，確認(rèn)已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單）客人要求的叫醒時(shí)間是否已通知總機(jī)）整理當(dāng)天訂房記錄情況，并了解第二天售房情況