第一篇：前臺(tái)工作流程

前臺(tái)工作流程： 1)每天回公司前將樓下公司信箱內(nèi)的資料帶回公司（包括門外廣州日?qǐng)?bào)信箱）。信箱中資 料都是公司通過郵局訂購(gòu)的，然后對(duì)資料進(jìn)行登記（包括展覽會(huì)票），具體方式是在資 料登記表中登記期號(hào)，接下來再把資料中的標(biāo)題和關(guān)鍵詞錄入到公司數(shù)據(jù)庫(kù)中。2)回到公司時(shí)應(yīng)視情況把窗戶打開，拉開窗簾；打開飲水機(jī)電源及網(wǎng)絡(luò)電話 3)每周一早上 12 點(diǎn)前把本周工作計(jì)劃發(fā)給主管，在周末下午 5 點(diǎn) 45 時(shí)交工作總結(jié)。主管 的郵箱地址是 ann.liang@ximeichem.com 4)接聽來電，查看傳真，打印文件及協(xié)助其它同事復(fù)印文件等 5)查看復(fù)印機(jī)旁的小柜子里的公司日常使用資料是否已用完，如用完應(yīng)立即復(fù)印作為后 備。公司日常使用的資料包括有傳真單、請(qǐng)假單、報(bào)銷單、宴請(qǐng)單等 6)每天錄入的書本當(dāng)累積到一定數(shù)量時(shí)，可按順序放進(jìn)資料室的柜子里； 錄入完畢的報(bào)紙 要集中起來以備帶到匯華進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。送到匯華錄入的報(bào)紙可根據(jù)匯華錄入的情況而 定，可與那邊做適當(dāng)?shù)臏贤?7)當(dāng)同事需要資料文件時(shí)，要在公司數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查找，把查找后的結(jié)果發(fā)給同事進(jìn)行篩 選；再把篩選后的資料打印出來，從資料室中一一找出，做好標(biāo)簽及登記。8)把同事參展后帶回的名片進(jìn)行錄入 9)公司的工具需要借閱時(shí)也須做好登記（須登記好書名）。具體方式是在借閱登記冊(cè)上把 書名記錄下來，并由借閱人員簽名 10)接待公司訪客：如應(yīng)聘者，詢問應(yīng)聘職位，收集簡(jiǎn)歷和學(xué)歷證明等資料，讓座倒水，如 需做測(cè)試的先做完題目再進(jìn)行面試（具體根據(jù)人事部的安排）；如公司客戶，把客戶帶 到會(huì)議室，倒水（如有需要可以沖茶或咖啡），把客戶來訪情況轉(zhuǎn)告接待人員，如來訪 時(shí)間較長(zhǎng)。每隔一小時(shí)應(yīng)留意客人是否需要加水或咖啡 11)每周可根據(jù)需要給植物澆一到兩杯水 12)下班離開公司前關(guān)好公司所有的窗戶，關(guān)閉飲水機(jī)電源及個(gè)人使用的電腦和照明電源，網(wǎng)絡(luò)電話電源，擺好會(huì)議室的椅子。以上均無問題即可離開公司 13)其它協(xié)助主管的工作 行政工作： 1)每天 11 點(diǎn)開始給同事訂午餐，所有的快餐應(yīng)在 12 點(diǎn)到 12 點(diǎn)半之間送到。午餐的餐費(fèi) 是每天結(jié)算的，每位同事都會(huì)有一定的現(xiàn)金預(yù)存在前臺(tái)處，因此應(yīng)做好每天的訂餐和餐 費(fèi)記錄，當(dāng)餐費(fèi)不足時(shí)再續(xù)存。公司常在燒鵝仔和揚(yáng)氏訂快餐，電話分別是 5617831 和 38767718 2)當(dāng)公司飲水機(jī)的水用到最后一桶時(shí)，應(yīng)打電話到訂水處訂水。電話是 38254701，樂思 飲飲用水有限公司 3)每月根據(jù)需要購(gòu)買文具及日用品。購(gòu)買前要查看公司內(nèi)需要購(gòu)買的文具和日用品，填好 請(qǐng)購(gòu)單交給人事部，等批準(zhǔn)后

再進(jìn)行購(gòu)買。公司的文具是直接打電話到中盛文具處購(gòu)買 的，不需現(xiàn)付，每月結(jié)算一次；日用品是到萬佳超市購(gòu)買的，需要開發(fā)票。中盛文具的 聯(lián)系方式是 85687776 4)每月貼餐費(fèi)發(fā)票一次，寫好支付證明單，交給財(cái)務(wù)部（根據(jù)財(cái)務(wù)部通知）5)每星期每位同事可申領(lǐng)文具一次，寫好領(lǐng)料單 6)如需購(gòu)買金額較大的物品，如電腦，要事先填好借支單（一式三份），交給經(jīng)理和財(cái)務(wù) 簽名批準(zhǔn) 7)每月支付清潔阿姨勞務(wù)費(fèi)用，填好支付證明單，須阿姨簽名。每月大概是在第二個(gè)星期 支付費(fèi)用，共 180 元 8)新購(gòu)進(jìn)的物品或退回的物品須填好進(jìn)倉(cāng)單 9)每月 7 日前把上月的網(wǎng)絡(luò)電話清單、各分機(jī)電話清單及電信各線費(fèi)用總額發(fā)給財(cái)務(wù)部

網(wǎng)絡(luò)電話清單可在網(wǎng)上查詢，電信各分機(jī)清單可在公司話務(wù)系統(tǒng)中查詢 10)公司辦公設(shè)備的借入或借出應(yīng)填好辦公設(shè)備流動(dòng)登記表，一般借出或借入的流動(dòng)設(shè)備包 括有投影儀、筆記體電腦、錄音筆、相機(jī) 11)公司郵件快遞的寄出應(yīng)填好郵寄快遞登記表。一般國(guó)內(nèi)的快遞我們是通過郵局的，國(guó)外 的快遞是通過 DHL 的。郵局電話是 11185，DHL 是 800-810-8000。郵局的費(fèi)用是現(xiàn)地 付的，DHL 的費(fèi)用是月結(jié)的，月初時(shí)會(huì)送來上個(gè)月郵遞費(fèi)用總額的發(fā)票，把發(fā)票送給 財(cái)務(wù)部，由他們聯(lián)系支付 12)公司如有新增固定設(shè)備，如電腦應(yīng)填好固定資產(chǎn)增加單（一式三份）13)公司如有設(shè)備壞了不能正常使用，應(yīng)做好標(biāo)記放在指定地方，填好資產(chǎn)報(bào)廢審批單（一 式三份）報(bào)廢的物品是放在公司鐵柜處，鑰匙由人事部保管 14)根據(jù)情況到郵局寄領(lǐng)包裹或物品，維修零件等。通常是到崗頂?shù)泥]局，坐車到師大暨大 站 15)給同事訂做名片。供就商是唐先生，電話是 ***。Email:tangreng1973@163.com 價(jià)格是 15 元一盒 16)協(xié)助查詢及訂飛機(jī)票、火車票、餐館及酒店。一般是在華隆票務(wù)處訂的 17)安排每周同事衛(wèi)生工作及督促清潔阿姨工作 18)辦公區(qū)環(huán)境及設(shè)備的保養(yǎng)，例如網(wǎng)絡(luò)電話，必須每天下班時(shí)斷開電源，上班時(shí)再接上電 源.網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)系系劉先生 *** 19)公 司電 話交換 機(jī)上 第一排 接線 處全都 是直線，由 下往 上分別是 1-8 號(hào)線。1 線（38767072）線（38767270）線（38768114）線（38768646）是電信電話，4、2、3、8 線、5 線、6 線、7 線是網(wǎng)絡(luò)電話（只可打出）。公司的傳真專用線有兩條，38767015 和 38767356（在事業(yè)拓展部處）。交換機(jī)上的其余接口都是分機(jī)接線處

附： 錄入雜志： 所有雜志在資料登記表中記錄后，都統(tǒng)一直接錄入公司數(shù)據(jù)庫(kù)。錄入內(nèi)容包括文章標(biāo)題、關(guān) 鍵詞、出處、期數(shù)、年份、頁(yè)碼。錄入報(bào)紙：，選擇年份及 糧油市場(chǎng)報(bào)

報(bào)，打開 http://.cn/dqbzjs.asp（糧油市場(chǎng)報(bào)網(wǎng)址）月份進(jìn)行檢索，選擇錄入的報(bào)紙，輸入用戶名 CCM，密碼 CCM 進(jìn)入。選擇錄入的標(biāo)題進(jìn) 入，把文章復(fù)制在一個(gè) WORD 的文檔中，保存在電腦的糧油市場(chǎng)報(bào)文件夾。將文章標(biāo)題復(fù) 制到數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)題中及資料標(biāo)題 1 中，在資料路徑 1 中點(diǎn)擊外部文件，把標(biāo)題保存在糧油市場(chǎng) 報(bào)文件夾中，再錄入出處、期數(shù)、年份 醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)，必須用 IE 瀏覽器打開 http://.cn/html/2007-04/04/node_4232.htm（醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)網(wǎng)址），選擇日期，查看有用的信息，打開要錄入的文章，點(diǎn)擊文件菜單，打 開使用 Microsoft office word 編輯，他會(huì)自動(dòng)生成一個(gè) WORD 的文檔，再把把該文檔中的文 章復(fù)制在加一個(gè)新的 WORD 中，保存在電腦的醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào)文件夾。將文章標(biāo)題復(fù)制到數(shù)據(jù) 庫(kù)標(biāo)題中及資料標(biāo)題 1 中，在資料路徑 1 中點(diǎn)擊外部文件，把標(biāo)題保存在糧油市場(chǎng)報(bào)文件夾 中，再錄入出處、期數(shù)、年份 中國(guó)化工報(bào)，打開

http://newscenter.chemall.com.cn/SearchListg.asp?txtSearchWord=%CF%A1%CD%C1%D7%C A%D4%B4&sltSearchList=allList（中國(guó)化工報(bào)網(wǎng)址），在搜索中輸入要查找的標(biāo)題進(jìn)行檢索，在對(duì)應(yīng)的文章的頁(yè)面中，選擇文件菜單中的另存為，以文件文本的格式保存在一個(gè)地方，再 將 TXT 文本中的文章內(nèi)容復(fù)制到 WORD 中，保存在電腦的中國(guó)化工報(bào)文件夾。將文章標(biāo)題 復(fù)制到數(shù)據(jù)庫(kù)標(biāo)題中及資料標(biāo)題 1 中，在資料路徑 1 中點(diǎn)擊外部文件，把標(biāo)題保存在糧油市 場(chǎng)報(bào)文件夾中，再錄入出處、期數(shù)、年份 查找資料 在公司數(shù)據(jù)庫(kù)中打開數(shù)據(jù)檢索，在檢索格式 2 中選擇“包含”，在后面兩個(gè)%中間輸入要查 找的內(nèi)容，點(diǎn)擊檢索即可。系統(tǒng)查找完畢后點(diǎn)擊導(dǎo)出所有，就能自動(dòng)導(dǎo)出新成一個(gè) EXCEL 表格

第二篇：前臺(tái)工作流程

新華速匯前臺(tái)文員工作流程

1、負(fù)責(zé)接聽前臺(tái)電話，做好重要記錄并傳達(dá)信息給相關(guān)人員。

工作流程：a、聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

b、聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)如下： “您好，XX公司（前臺(tái)）！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽 并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求，并作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

c、將需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容及基本信息進(jìn)行記錄并及時(shí)傳達(dá)給同事。

注意事項(xiàng)：a、牢記無論接電話還是打電話，務(wù)必等對(duì)方掛完電

話后方可掛線，特殊情況除外；

b、沒有接聽到的電話應(yīng)及時(shí)回?fù)?，首先致歉，再詢問剛才來電的目的?/p>

工作要求： 接聽電話時(shí)熱情，聲音適度，普通話標(biāo)準(zhǔn)，吐字

清晰，態(tài)度委婉，反應(yīng)能力快，判斷能力佳。

建 議： 制作《接聽電話記錄簿》，便于記錄和查詢。

2、負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，做好接待與引見工作。

工作流程：a、公司有來訪客人，前臺(tái)解除門禁后，須起身微笑

相迎，說禮貌用語(yǔ)，招呼客人就座，倒水?？腿俗潞?，前臺(tái)方可就座；

b、客人離開時(shí)，微笑致意，“歡迎下次再來”。

： a、來客提出要找公司員工時(shí)，前臺(tái)應(yīng)先問有無預(yù)約。

并請(qǐng)來客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍等。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)。

b、如果是面試人員，應(yīng)詢問其面試的崗位、預(yù)約的時(shí)間、預(yù)約的面試官是誰、是否攜帶簡(jiǎn)歷，登記后請(qǐng)其等待。致電面試官，如有需要將簡(jiǎn)歷提前送給面試官，以防面試人數(shù)特別多時(shí)，給面試官一個(gè)準(zhǔn)備時(shí)間。之后可將其帶入面試。c、來客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)必須認(rèn)真聆聽，有必要時(shí)做好筆記，如遇無法處理的情況，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

d、如來客不聽要求，想要硬闖辦公室，需立即攔截。如事態(tài)緊急，可呼叫公司員工協(xié)助。

工作要求： 面帶微笑，注意說話語(yǔ)氣和用詞；倒水七分滿，水溫適當(dāng)。具體禮儀見《前臺(tái)工作要求》

建 議： 制作《訪客登記表》，來訪人員必須登記，便于記

錄和查詢。

3、訂水，訂火車票、機(jī)票、酒店等，快遞收發(fā)等工作，辦公用品的采購(gòu)與管理。

訂水：電話預(yù)定即可，如果領(lǐng)導(dǎo)沒有指定用哪家的礦

泉水，前臺(tái)有權(quán)選擇更換物美價(jià)廉的供應(yīng)商

Ps: 飲水機(jī)中經(jīng)常出現(xiàn)蟑螂等物體，細(xì)菌繁殖速度

快。為保證員工飲水安全，應(yīng)定期清洗飲水機(jī)。

訂火車票、機(jī)票、酒店等：a、確認(rèn)好時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)等條件

b、在相關(guān)網(wǎng)站或電話預(yù)定（需詢問領(lǐng)導(dǎo)具體要求，如動(dòng)車票要一等座還是二等座；機(jī)票訂好需不需要值機(jī)，坐飛機(jī)靠窗還是過道，坐在飛機(jī)前部中部還是尾部等問題），這些問題只能問一遍，熟記每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的喜好和要求，問過的問題不能問第二遍，除非領(lǐng)導(dǎo)有特殊要求。

c、發(fā)短信將火車班次或航班信息發(fā)至領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)，必要的時(shí)候查詢出行當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)一并發(fā)給領(lǐng)導(dǎo)。Ps:訂酒店的細(xì)節(jié)同上。

費(fèi)用問題，是先去財(cái)務(wù)請(qǐng)款，還是先墊付再去財(cái)務(wù)報(bào)銷，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排及公司制度。

快遞收發(fā)：電話通知員工本人到前臺(tái)領(lǐng)取快遞，不建議前臺(tái)代收快遞，以免引起不必要的麻煩。如本人不在公司且快

在員工同意的情況下簽收并墊付郵費(fèi)

辦公用品的采購(gòu)與管理：

各部門提交季度辦公用品計(jì)劃后交由前臺(tái)整理匯總后，交給領(lǐng)導(dǎo)審批后方可購(gòu)買。購(gòu)買后可按計(jì)劃發(fā)放到各部門專人管理。也可由前臺(tái)管理，員工領(lǐng)用可以登記，也可以不登記，直接從部門申請(qǐng)的總數(shù)中減去即可。具體情況視公司規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)安排和公司制度決定。

4、負(fù)責(zé)公司的檔案管理及各類文件的整理管理工作。

按年份、類型等編號(hào)整理存檔，并制作對(duì)應(yīng)的excel,方便日后使用時(shí)查詢節(jié)省時(shí)間。

5、負(fù)責(zé)公司會(huì)議后勤工作，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)安排會(huì)議事務(wù)。

工作流程：a、如召開公司內(nèi)部會(huì)議，前臺(tái)需提前確認(rèn)會(huì)議時(shí)

間、人數(shù)，并確保投影儀等設(shè)備的正常使用。具體事宜聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。

b、如遇重要客人參觀、開會(huì)等，前臺(tái)需根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示準(zhǔn)備LED顯示屏的播放，準(zhǔn)備茶水飲料水果點(diǎn)心餐紙等，做好會(huì)議前的一切準(zhǔn)備。c、會(huì)議中如需攝影或拍照，前臺(tái)需協(xié)助。d、會(huì)議后通知保潔立即打掃會(huì)議室，剩余的水果點(diǎn)心飲料如有冰箱可以保存，不適宜保存的立

6、保持公司環(huán)境清潔，確保公司各類設(shè)備的正常使用。

工作流程：督促、監(jiān)督、必要時(shí)協(xié)助保潔人員保持公司的環(huán)境清潔。部門的設(shè)備不能正常使用時(shí)，填寫《保修單》交到前臺(tái)，前臺(tái)及時(shí)聯(lián)系維修人員維修，確保設(shè)備可以盡快正常使用。

7、負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作。掌握復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)的使用方法。

8、門禁卡及電梯卡的管理、通訊錄的更新、考勤管理

工作流程：門禁卡及電梯卡的管理：新員工領(lǐng)取時(shí)需簽字

登記，離職時(shí)需收回并在《離職流程單》上簽字，之后做記錄。

更新通訊錄：建議每月底更新一次，人力資源部

將該月人員異動(dòng)名單加電話發(fā)給前臺(tái)，前臺(tái)更新通訊錄即可。

Ps.前臺(tái)整理通訊錄時(shí)挨個(gè)去問大家的電話號(hào)碼，如果公司人員數(shù)量龐大，這樣做是影響工作效率且極其不專業(yè)的表現(xiàn)。在員工入職當(dāng)天，應(yīng)及時(shí)更新《員工信息表》，登記員工的基本信息。《員工信息表》的內(nèi)容來源于應(yīng)聘登記表。通訊錄整理完畢之后，每月需在辦公系統(tǒng)上發(fā)布一次，需要下載的同事自行下載。如無辦公系統(tǒng)，可發(fā)至需要的員工郵箱。

考勤管理：整理請(qǐng)假條、補(bǔ)考勤證明等，每月 日之前做考勤，日后人員增多，若前臺(tái)工作量過重，此工作應(yīng)屬于人力資源部薪酬管理或績(jī)效管理模塊的范疇

9、員工入離職手續(xù)的辦理及人事檔案的管理。

建 議： 該項(xiàng)工作應(yīng)屬于人力資源部范疇的工作，由于目前公司正處于籌備階段，各部門人員未正式到位，所以人事檔案和其它物品一同放在前臺(tái)抽屜里，非?；靵y。人事檔案具有一定的隱私性，需購(gòu)買檔案袋單獨(dú)整理每個(gè)人的人事檔案，并放在專門的人事檔案柜中編號(hào)按部門保存。至于入離職手續(xù)，應(yīng)該有完整的制度及模板。

10、完成上級(jí)交辦的其它事務(wù)性工作和臨時(shí)性工作。

初擬人：

2015-08-07

第三篇：前臺(tái)工作流程

前臺(tái)工作流程

一、晨會(huì)

8：40——9:00

1、督促激情帶動(dòng)

2、安排今天所有的工作

3、分析目標(biāo)顧客，提出方案

4、分享昨天成交案例

5、強(qiáng)調(diào)員工服務(wù)細(xì)節(jié)（迎接、拖鞋、陪聊的內(nèi)容。。）

二、目標(biāo)分析會(huì)

9:00—9:30

1、目標(biāo)顧客如何達(dá)成，每個(gè)人應(yīng)該扮演的角色

2、再次調(diào)整配合員工的積極性

3、維護(hù)大顧客的方案（如：饋贈(zèng)禮物。。）

三、檢查顧客的近況

9:30—10:30

1、補(bǔ)充預(yù)約顧客的數(shù)量

2、檢查是否有今天生日的顧客（根據(jù)消費(fèi)級(jí)別，送不同的禮物）

3、把今天所有要來的顧客檔案全部拿出來

四、銷售、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)

10:00—12:00

1、自己負(fù)責(zé)的顧客到店，跟蹤顧客建立感情、進(jìn)行銷售

2、再次檢查預(yù)約顧客到店情況，如果不夠 繼續(xù)預(yù)約

3、培訓(xùn)員工的手法

4、抽時(shí)間完成本月學(xué)習(xí)計(jì)劃

五、跟單

12:00—19：00

1、抽一個(gè)小時(shí)

維護(hù)客情，建立更深的感情

2、抽3個(gè)小時(shí)

目標(biāo)顧客成交

3、抽一個(gè)小時(shí)

鋪墊項(xiàng)目

4、抽一個(gè)小時(shí)

解決顧客問題、鼓勵(lì)顧客轉(zhuǎn)介紹

六、總結(jié)和盤點(diǎn)

19:00—19:30

1、今日顧客情況總結(jié)，好的經(jīng)驗(yàn)和不成單的顧客分析，并做出方案

2、檢查明日預(yù)約的情況，以及明天的工作計(jì)劃

3、寫日?qǐng)?bào)表

第四篇：前臺(tái)工作流程

前臺(tái)人員崗前培訓(xùn) 客戶服務(wù) 第一章 培訓(xùn)性質(zhì)

針對(duì)前臺(tái)人員所制定的上崗前培訓(xùn) 第二章 培訓(xùn)目的

使前臺(tái)人員掌握基本上崗知識(shí)，提高服務(wù)意識(shí)，工作行為規(guī)范化。第三章 工作目標(biāo)

為我們的會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的工作目標(biāo) 第四章 員工行為規(guī)范

一、儀容儀表

（一）良好的儀表的重要性:

1、第一印象：服務(wù)行業(yè)中良好的儀容儀表是建立良好的第一印象的基 礎(chǔ)。對(duì)會(huì)員而言，如果第一眼看到的是一個(gè)衣冠不整、舉止粗魯?shù)?前臺(tái)人員，怎能產(chǎn)生好的印象與心情去享受服務(wù)，更不要說滿意了。

2、禮貌與修養(yǎng)的標(biāo)志之一：良好的儀容儀表是禮貌與修養(yǎng)的最基本的 標(biāo)志。這是對(duì)客人（會(huì)員）最基本的尊重，這也是禮貌與修養(yǎng)的直 接體現(xiàn)，所以非常重要。

3、體現(xiàn)企業(yè)（會(huì)所）的形象：每一位員工代表的不光是其本人的形象，還代表著所屬企業(yè)的整體形象。員工與企業(yè)的關(guān)系是一損俱損，一 榮俱榮的。每位員工都應(yīng)該背負(fù)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)與形象的責(zé)任，從基 本做起，就是要保持良好的儀容儀表。

4、增強(qiáng)自信心，提高工作情緒：試想一個(gè)不整潔的外表，勢(shì)必沒有良 好的自我感覺與情緒，做起來就會(huì)缺乏信心與干勁，而干凈整潔的 外表、優(yōu)雅的舉止，會(huì)讓旁人欣賞，令自己信心十足，充滿活力，有助于工作積極起來。

（二）如何擁有良好的儀容儀表：

1、著裝：?jiǎn)T工上班時(shí)必須穿星河健身會(huì)所統(tǒng)一發(fā)的工裝。不可佩帶太 過于夸張的飾物。

2、化裝：女員工上崗時(shí)忌濃妝艷抹，不允許使用顏色怪異的口紅。

3、頭飾：頭發(fā)應(yīng)保持干凈，男員工頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，不留怪異的發(fā)型，不允許扎小辮。女員工上崗時(shí)要將長(zhǎng)發(fā)梳理整齊，頭飾要典雅。

二、行為規(guī)范

（一）站姿：

（二）表情與音調(diào)：

面帶微笑，自然而親切。說話聲調(diào)適中，語(yǔ)氣熱情而不失穩(wěn)重，保持 適當(dāng)音量，態(tài)度不卑不亢。

（三）在公共區(qū)域內(nèi)的舉止：客人為先的道理 2 客戶服務(wù)

（四）應(yīng)避免的舉止：

在服務(wù)臺(tái)內(nèi)，不應(yīng)做挖耳、挖鼻、化裝、梳頭、吃口香糖、毫無顧忌 的打噴嚏等不雅的動(dòng)作。

三、禮節(jié)禮貌

（一）禮節(jié)禮貌的重要性：

1、服務(wù)行業(yè)的基本要求，使顧客感到被尊重。

2、有助于建立良好的第一印象，提高服務(wù)質(zhì)量。

3、有助于與客人進(jìn)行溝通，幫助解決問題。

4、社會(huì)交際中，禮節(jié)禮貌是基礎(chǔ)，有助于建立良好的工作關(guān)系與環(huán)境。

四、工作中如何運(yùn)用禮節(jié)禮貌：（可先展開討論）

（一）服務(wù)用語(yǔ)：工作中要用禮貌服務(wù)用語(yǔ)。問候語(yǔ)要統(tǒng)一。服務(wù)中“您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、再見”等用語(yǔ)要不離口。

（二）問候語(yǔ)（六聲八句）： 客人來時(shí)有歡迎聲，尊重客人有稱呼聲 體貼客人有問候聲，客人表?yè)P(yáng)有致謝聲 不足之處有道歉聲，客人離開有道別聲

迎接客人時(shí)說“你好”，客人提出要求時(shí)說“明白了” 不能立即辦到時(shí)說“請(qǐng)您稍等一下” 讓客人等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)說“讓您久等了”

打擾客人時(shí)說“實(shí)在抱歉”，客人表?yè)P(yáng)時(shí)說“謝謝您” 客人離開是說“歡迎下次光臨”

（三）服務(wù)忌語(yǔ)： ＊嘿?。梗艺l？＊老頭兒?。蝈e(cuò)啦?。恢溃。獑杽e人去！＊你有完沒完?。懿恢。矫υ教韥y，真煩人?。幸庖娬医?jīng)理去！我解決不了，你愿意找誰找誰去?。獩]看見我正忙著呢，著什么急?。?/p>

五、接聽電話：

（一）電話在鈴響三聲內(nèi)接聽。接電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“您好，葩特娜健身會(huì)館，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？ 3 客戶服務(wù)

（二）通話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽來電內(nèi)容，接聽電話中途若需要與他人交談，應(yīng)先對(duì)話筒講“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，然后，用另一只手捂住話筒。與他人交談完畢后，再回到電話上，應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了”。必要時(shí)做好記錄，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后，需等對(duì)方先掛斷電話，任何時(shí)候都不要用力擲聽筒。

（三）上班時(shí)不得打私人電話，家人若有急事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔的結(jié)束通話。

（四）若有客人借用前臺(tái)電話，應(yīng)禮貌地向客人講明內(nèi)部電話不外借。

六、回答問詢：

（一）若有客人向服務(wù)臺(tái)走近，應(yīng)立即主動(dòng)向客人問好，表示已注意他（她）的來臨，并愿意提供幫助和服務(wù)。

（二）不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭腿酥甘痉较颉?/p>

（三）客人講“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不用謝”或“不客氣”，不得毫無反應(yīng)。

（四）若對(duì)客人提出的問題或事情無法處理或解答時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)負(fù)責(zé)人員前來解決。

七、服務(wù)意識(shí)：

（一）服務(wù)口號(hào)：以人為本，超越所期，與眾不同，高效周到。

（二）根據(jù)葩特娜健身的服務(wù)口號(hào)，員工應(yīng)培養(yǎng)如下的葩特娜健身的服務(wù)意識(shí)： 服務(wù)至上，以人為本:有特色的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)：

Ⅰ.高效準(zhǔn)確的服務(wù)

高效準(zhǔn)確的服務(wù)建立在豐富的專業(yè)知識(shí)，良好的工作能力的基礎(chǔ)上。是服務(wù)最基本的要求，員工應(yīng)首先全面掌握本工作的知識(shí)與職責(zé)，不斷學(xué)習(xí)，探索。Ⅱ.提供超越客人需求與期望的服務(wù)，這是高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的重要體現(xiàn)，建立在提供高效標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的基礎(chǔ)上?？腿藭?huì)感到有超值的享受。例如：一位外國(guó)會(huì)員向前臺(tái)服務(wù)人員詢問咱們會(huì)所有沒有跆拳道，服務(wù)人員不僅熱情的回答說“有”，還為客人提供了一些關(guān)于跆拳道的介紹材料，并寫下上課時(shí)間，以免客人因?yàn)檎Z(yǔ)言障礙錯(cuò)過課程等一些麻煩?？腿瞬坏玫剿胍玫降幕疽?，還享受到了他想不到但是很需要的其他服務(wù)，客人怎能不滿意呢。超出客人的期望，想在客人之前，著才是真正的高水平的服務(wù)。Ⅲ.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅要向客人微笑，還應(yīng)使客人向我們微笑。服務(wù)人員在接待每一位客人時(shí)應(yīng)該以此為目標(biāo)。Ⅳ.友善禮貌，方便周到

星河健身的服務(wù)宗旨是服務(wù)項(xiàng)目齊全、方便、周到、有自己的特色。這就需要員工飽含主人翁的精神，不斷集思廣益地挖掘新的方便客人的服務(wù)項(xiàng)目。讓客人感到星河健身的服務(wù)是只有客人想不到的，沒有我們做不到的。在為客人服務(wù)的時(shí)候，員工應(yīng)本著客人滿意，兩認(rèn)同（同行、社會(huì)）的原則。4 客戶服務(wù)

關(guān)于其他公司的服務(wù)意識(shí)，可參考以下一個(gè)例子： 「例一」 香格里拉的服務(wù)意識(shí)是：熱情好客的亞洲情

＊ 熱情好客：所謂的熱情好客是指為我們的顧客提供最好的歡迎致意及 接待服務(wù)，它包括從歡迎、問候、服務(wù)直到歡送客人。

＊ 永遠(yuǎn)記住客人是我們真正的老板：客人是被歡迎到我們的公司來并享 受我們所提供的熱情周到的服務(wù)的，我們的宗旨便是向客 人提供最好的歡迎、服務(wù)和關(guān)心，使他們能夠滿足甚至超 過他們自身的期望。

＊ 為什么講客人是我們真正的老板：我們必須牢記客人是我們真正的老 板，沒有他們便意味著沒有利益，沒有利益便意味著我們 將失去工作。

第五篇：前臺(tái)工作流程

前臺(tái)接待工作流程

一、常規(guī)工作流程 1．轉(zhuǎn)接電話

（1）上班 ①工時(shí)：8:30-8:35 ②操作流程：按9再按#57#取消呼叫轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，電話回到固定電話接話狀態(tài)。③達(dá)到效果：咨詢電話在8:35-17:30時(shí)段內(nèi)全部由前臺(tái)固話接聽。（2）下班

①工時(shí)：17:25-17:30（下班）

②操作流程：按9再按*57*再輸入手機(jī)號(hào)***再按#，電話由固定電話轉(zhuǎn)移到手機(jī)接聽狀態(tài)。

③達(dá)到效果：咨詢電話在17:30-8:35時(shí)段內(nèi)全部由工作手機(jī)接聽。

2．打開大廳電視，播放視頻。

（1）工時(shí)：8:36-8：40（2）操作流程：按電視遙控器紅色按鈕打開電視，按流媒體鍵選擇圖片按確認(rèn)鍵開始放映U盤內(nèi)的宣傳視頻。

（3）達(dá)到效果：電視在8:40-17:30時(shí)段內(nèi)保持正常顯示狀態(tài)，并且循環(huán)不間斷播放優(yōu)盤內(nèi)的宣傳視頻。（4）在下班時(shí)關(guān)閉電視

3．打掃前臺(tái)辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

（1）工時(shí)：8:40-8:50（2）達(dá)到效果：前臺(tái)辦公桌面整潔，接待桌椅排放整齊。

4．接聽電話

（1）接聽咨詢電話（按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行）

（2）信息填寫：前臺(tái)人員將咨詢電話信息按照要求及時(shí)填寫至《咨詢電話信息表》并保管。（3）接聽其他電話：

①尋求合作拓展養(yǎng)老機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)的，將總經(jīng)理及董事長(zhǎng)的手機(jī)號(hào)碼告知對(duì)方。②尋找院內(nèi)工作人員的，在確認(rèn)對(duì)方知道工作人員姓名后，將該員工工作固話號(hào)碼告知對(duì)方。

③聯(lián)系其他各類業(yè)務(wù)的，前臺(tái)人員留下其聯(lián)系方式，并詢問相關(guān)部門負(fù)責(zé)人是否有需求，若有需求將業(yè)務(wù)者的聯(lián)系方式告知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。5．接待來訪人員（1）來訪咨詢、參觀：

①接待流程（按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行）

②信息填寫：前臺(tái)人員或老人家屬在每次接待咨詢結(jié)束時(shí)填寫《接待咨詢登記表》并由前臺(tái)人員保管

（2）家屬來訪：有老人家屬來訪，前臺(tái)人員在系統(tǒng)中（見第22條）打開讀取探視卡的界面，并提醒家屬刷卡。（3）其他來訪者來訪：

①前臺(tái)人員必須詢問來訪者的姓名、來意以及其需要聯(lián)系的公司或院內(nèi)工作人員的姓名，以電話形式與公司或院內(nèi)人員確認(rèn)后方可準(zhǔn)許來訪者進(jìn)入。

②面試人員來訪：1）護(hù)理員面試者：前臺(tái)以電話形式告知當(dāng)值健康照料部主管及人力資源部，由健康照料部主管或人力資源部工作人員帶領(lǐng)面試人員前去面試。2）其他崗位面試者來訪：前臺(tái)人員以電話形式告知人力資源部并得到確認(rèn)后，方可讓面試者前往人力資源部進(jìn)行面試。

（4）前臺(tái)人員必須讓所有無探視卡的來訪人員在前臺(tái)填寫《來訪人員登記表》。（5）來訪人員院內(nèi)用餐

①參觀者來訪如恰至飯點(diǎn)，由前臺(tái)人員詢問并安排參觀者在機(jī)構(gòu)內(nèi)的用餐事宜，前臺(tái)人員以電話形式與餐飲主管聯(lián)系，此次服務(wù)免費(fèi)。

②其他來訪者需在機(jī)構(gòu)內(nèi)點(diǎn)餐：1）由前臺(tái)人員使用點(diǎn)菜單（一式兩聯(lián)）為家屬點(diǎn)餐（點(diǎn)餐單上需注明菜品名稱、份數(shù)、單價(jià)及總價(jià)），前臺(tái)人員保管第一聯(lián)點(diǎn)菜單。2）第二聯(lián)點(diǎn)菜單交給家屬讓其至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。3）前臺(tái)人員立即在系統(tǒng)上給餐飲部主管發(fā)送消息，消息內(nèi)容包括：菜品名稱、份數(shù)、用餐時(shí)間。操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“員工”——點(diǎn)擊“選擇員工”選擇該員工姓名——填寫標(biāo)題“點(diǎn)餐通知”——填寫消息內(nèi)容舉例：“宮保雞丁、1份、用餐時(shí)間”——點(diǎn)擊“發(fā)送”4）在發(fā)送

通知后立即以工作電話形式通知餐飲主管查看點(diǎn)餐消息。

6．外出人員登記（1）外出老人登記

①老人外出一天以上的，由外出老人或家屬在前臺(tái)填寫好《外出老人請(qǐng)假單》交給前臺(tái)人員。

②前臺(tái)人員立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系統(tǒng)操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“職位”——點(diǎn)擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填寫標(biāo)題“老人外出通知”——填寫消息內(nèi)容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時(shí)X分辦理外出，預(yù)計(jì)回院時(shí)間XX年X月X日X時(shí)，請(qǐng)您知曉并做相應(yīng)安排。”——點(diǎn)擊“發(fā)送”。

③老人于外出當(dāng)日能夠返回院內(nèi)的，不用填寫《外出老人請(qǐng)假單》，須讓老人或其家屬填寫《老人外出登記表》。前臺(tái)人員根據(jù)《老人外出登記表》立即在系統(tǒng)上發(fā)送消息，將老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系統(tǒng)操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“發(fā)送消息”——在發(fā)送欄選擇“職位”——點(diǎn)擊“選擇職位”選擇“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填寫標(biāo)題“老人外出通知”——填寫消息內(nèi)容舉例：“XX老人于XX年X月X日X時(shí)X分辦理外出，預(yù)計(jì)回院時(shí)間XX年X月X日X時(shí)，請(qǐng)您知曉并做相應(yīng)安排?！薄c(diǎn)擊“發(fā)送”

④前臺(tái)人員于每日下班前根據(jù)《外出老人請(qǐng)假單》的內(nèi)容在系統(tǒng)上為該老人所在房間或床位做變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“老人信息”——輸入老人姓名后點(diǎn)擊“查詢”——在該老人的操作欄中點(diǎn)擊“查看”——點(diǎn)擊“外出登記”——按要求輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。（2）因公外出人員登記：對(duì)于需要公出的員工，前臺(tái)人員需提醒其填寫《員工因公外出登記表》及《外出公干派工單》。

7．撥打回訪電話

（1）撥打電話標(biāo)準(zhǔn)：按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)執(zhí)行。

（2）回訪電話數(shù)量：前臺(tái)人員每天撥打回訪電話至少10個(gè)/人。

8．接受預(yù)定

（1）由老人或其家屬當(dāng)面向前臺(tái)人員確認(rèn)預(yù)定的床位或房間。（2）前臺(tái)人員引導(dǎo)家屬至財(cái)物部交付500元訂金。（3）系統(tǒng)錄入：

①交付訂金后的5個(gè)工作日內(nèi)，前臺(tái)人員在系統(tǒng)上為老人保留其預(yù)定的床位或房間

②操作流程：進(jìn)入金拐杖服務(wù)平臺(tái)——老人管理項(xiàng)下選擇“接待記錄”——鍵入“查看”——鍵入“預(yù)定入住”——填寫各項(xiàng)內(nèi)容點(diǎn)擊“保存”即可。③超過5個(gè)工作日老人或其家屬不向前臺(tái)確認(rèn)預(yù)定信息的，前臺(tái)人員必須于第六個(gè)工作日在系統(tǒng)中取消該老人的預(yù)定

④操作流程：進(jìn)入金拐杖服務(wù)平臺(tái)——“老人管理”項(xiàng)下點(diǎn)擊“預(yù)定入住”——點(diǎn)擊“取消預(yù)定”即可。

9.入住準(zhǔn)備

（1）工時(shí)：老人到達(dá)機(jī)構(gòu)前三天，最晚提前1天。

（2）系統(tǒng)確認(rèn)：前臺(tái)人員登陸金拐 杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“預(yù)定信息”——在姓名欄中輸入預(yù)訂人姓名后點(diǎn)擊“查詢”——在該預(yù)訂人的操作欄中點(diǎn)擊“入住”——系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)起《老人入住前準(zhǔn)備》通知流程，并將通知發(fā)送至院長(zhǎng)、綜合行政部主任、健康照料部主管、庫(kù)管人員、物業(yè)人員、餐飲主管、財(cái)務(wù)出納、保潔組長(zhǎng)進(jìn)行確認(rèn)。如遇到之前沒有預(yù)定的老人，前臺(tái)人員需先在“接待記錄”中查詢到該老人的接待信息，并將信息變更為“預(yù)定入住”后方可操作上述流程。

前臺(tái)人員可登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“工作任務(wù)”——點(diǎn)擊“我發(fā)布的任務(wù)”——點(diǎn)擊“查看”，查看該任務(wù)中哪個(gè)職位人員沒有點(diǎn)擊確認(rèn)，并及時(shí)督促其查看并確認(rèn)系統(tǒng)消息。否則前臺(tái)人員無法在系統(tǒng)中為老人辦理其他入住事項(xiàng)。（3）催辦：每天上午在系統(tǒng)上“發(fā)送消息”給沒有點(diǎn)擊任務(wù)確認(rèn)的相關(guān)人員催辦，督促其查看并點(diǎn)擊任務(wù)確認(rèn)。

（4）材料準(zhǔn)備：前臺(tái)人員需在老人入住前向老人或其家屬收取該老人近三個(gè)月內(nèi)的體檢證明。前臺(tái)人員可當(dāng)面收取體檢證明或由老人家屬通過網(wǎng)絡(luò)照片的形式告知前臺(tái)。以網(wǎng)絡(luò)照片形式告知前臺(tái)的，前臺(tái)人員需在老人入住機(jī)構(gòu)當(dāng)天將體檢證明原件收取并保管。

10.辦理入住

（1）首次健康評(píng)估：老人入院當(dāng)天由前臺(tái)人員引導(dǎo)老人至健康管理室，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)老人進(jìn)行首次健康評(píng)估。待健康評(píng)估結(jié)果出來后，前臺(tái)人員點(diǎn)擊系統(tǒng)提示消息，首次健康評(píng)估結(jié)果選擇簽定B類還是C類合同。

（2）簽定合同及附件：前臺(tái)人員根據(jù)老人相關(guān)信息修改電子版合同及附件內(nèi)容，打印出來簽定以下合同及附件——① B類或C類合同；② 《北京千禾頤養(yǎng)家苑房間設(shè)施清單》；③ 《老年人護(hù)理安全風(fēng)險(xiǎn)告知書》；④ 《老人多維健康綜合評(píng)估問卷》；⑤ 《入住規(guī)定》；⑥ 《授權(quán)委托書》；⑦ 《院外陪護(hù)人員協(xié)議書》；⑧ 《入住須知》；⑨ 《補(bǔ)充協(xié)議》；⑩ 入住老人及送養(yǎng)人的戶主頁(yè)、本人頁(yè)及身份證復(fù)印件；?《不限制外出知情同意書》并按日期存放至檔案柜，檔案歸檔在老人入住當(dāng)天下班前完成。

（3）前臺(tái)人員于老人入住當(dāng)日給老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、臥姿均可，但要求老人身形盡量端正，五官清洗可辨。

（4）前臺(tái)人員制作《收費(fèi)確認(rèn)單》，交給相關(guān)人員簽字后引導(dǎo)老人家屬至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。

（5）詢問并安排老人家屬在機(jī)構(gòu)內(nèi)用餐事宜：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)以電話形式與餐飲部主管聯(lián)系，此次服務(wù)免費(fèi)。

11.工作信息系統(tǒng)錄入（1）工時(shí)：每日下班前（2）錄入信息

①咨詢電話系統(tǒng)錄入：1）前臺(tái)人員負(fù)將《咨詢電話信息表》的內(nèi)容錄入系統(tǒng)——進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“接待記錄”——點(diǎn)擊“新增”——選擇類型“電話咨詢”——按照要求填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”。2）為接待記錄評(píng)級(jí)：在未評(píng)級(jí)的接待記錄的操作欄中點(diǎn)擊“評(píng)級(jí)”，然后選擇評(píng)價(jià)等級(jí)并

填寫評(píng)級(jí)描述后點(diǎn)擊“保存”。

②來訪人員信息錄入：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)將《接待咨詢登記表》的內(nèi)容錄入系統(tǒng)：進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“接待記錄”——點(diǎn)擊“新增”——選擇類型“來訪”，——按照要求填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”。

③回訪電話錄入：前臺(tái)人員將回訪電話信息直接錄入系統(tǒng)——進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“接待記錄”——在“評(píng)級(jí)”中選擇“有可能”或“很有可能”——打完回訪電話后在“操作”欄中點(diǎn)擊“回訪”——按照要求填寫回訪內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。

④合同信息錄入：

1）非預(yù)定來訪人：進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“接待記錄”——詢問來訪人姓名后在“來訪人”中輸入來訪人姓名——點(diǎn)擊“查詢”；或詢問來訪人大致來訪時(shí)間及老人情況后，在“開始時(shí)間”和“結(jié)束時(shí)間”輸入時(shí)間段——點(diǎn)擊“查詢”并結(jié)合老人情況查找到該來訪人的信息——在“操作”欄中點(diǎn)擊“查看”——點(diǎn)擊“入住”——按照要求填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X號(hào)樓”“X層”——查找到該老人所在房間——并點(diǎn)擊該“老人姓名”——點(diǎn)擊“添加聯(lián)系人”——按要求填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”（聯(lián)系人至少要添加兩位）。

2）預(yù)定來訪人：進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“預(yù)定信息”——詢問來訪人姓名后在“姓名”中輸入來訪人姓名——點(diǎn)擊“查詢”——點(diǎn)擊“已入住”——在“確定已入住”窗口中點(diǎn)擊“確認(rèn)”——按照要求填寫內(nèi)容——點(diǎn)擊“保存”——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X號(hào)樓”“X層”——查找到該老人所在房間——點(diǎn)擊該“老人姓名”——點(diǎn)擊“添加聯(lián)系人”——按要求填寫內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”（聯(lián)系人至少要添加兩位）。3）照片錄入：照片尺寸調(diào)整為：155mm*193mm的證件照樣式，進(jìn)入金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“老人信息”——在“姓名”欄中輸入老人姓名并點(diǎn)擊“查詢”——在該項(xiàng)老人信息的操作欄中點(diǎn)擊“修改”——點(diǎn)擊“瀏覽”將已調(diào)整完畢的照片上傳至系統(tǒng)——點(diǎn)擊“保存”。

⑤前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表發(fā)送：前臺(tái)人員負(fù)責(zé)按照要求填寫電子版《前臺(tái)接待統(tǒng)計(jì)表》并以工作郵件形式發(fā)送給綜合行政部主任并抄送至院長(zhǎng)及總經(jīng)理。

12.老人信息變更：（1）老人護(hù)理費(fèi)變更

①前臺(tái)人員收集家屬提出的護(hù)理費(fèi)變更要求，并將信息記錄在《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》中。

②前臺(tái)人員在家屬提出護(hù)理費(fèi)變更要求當(dāng)日將《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》以工作郵件形式傳達(dá)至健康照料部主管，抄送至院長(zhǎng)，并在發(fā)送工作郵件后的30分鐘內(nèi)以電話形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回復(fù)郵件給出護(hù)理費(fèi)變更意見后，由前臺(tái)人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑護(hù)理費(fèi)用變更書》并逐一找健康照料部主管、綜合行政部主任、院長(zhǎng)簽字。

④前臺(tái)人員將簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內(nèi)，并于當(dāng)日將復(fù)印件交給財(cái)務(wù)出納人員。

⑤前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上完成護(hù)理費(fèi)變更：登錄金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“服務(wù)協(xié)議”——輸入老人姓名或合同編號(hào)后點(diǎn)擊“查詢”——在該老人操作欄中點(diǎn)擊“修改”——將護(hù)理費(fèi)變更為審批后的護(hù)理費(fèi)—點(diǎn)擊“保存”。

（2）老人床位變更

①前臺(tái)人員將家屬提出的床位變更要求記錄在《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》中。②前臺(tái)人員在家屬提出床位變更要求當(dāng)日將《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》以工作郵件形式傳達(dá)至健康照料部主管，抄送至院長(zhǎng)，并在發(fā)送工作郵件后的30分鐘內(nèi)以電話形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回復(fù)郵件給出床位變更意見后，由前臺(tái)人員正式填寫并打印《千禾頤養(yǎng)家苑床位變更書》并逐一找健康照料部主管、綜合行政部主任、院長(zhǎng)簽字。

④前臺(tái)人員簽字完畢的原件放入老人的檔案袋內(nèi)，并于當(dāng)日將復(fù)印件交給財(cái)務(wù)出納人員。

⑤前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上完成床位變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“老人信息”——輸入老人姓名后點(diǎn)擊“查詢”——在該老人的操作欄中點(diǎn)擊“查看”——點(diǎn)擊“更換床位”——按要求輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊

“保存”。

13.辦理出院

（1）家屬需提前3天與前臺(tái)人員確定老人出院時(shí)間。

（2）在收到老人出院消息當(dāng)天由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)上以發(fā)送消息的形式通知健康照料部主管、物業(yè)人員、餐飲部主管、財(cái)務(wù)出納人員。

（3）在辦理老人出院的前一天由前臺(tái)人員與健康照料部?jī)晌恢鞴芗靶姓T核實(shí)出院老人的未收費(fèi)用，收取該老人的費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件。

（4）根據(jù)出院老人費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件填寫《出院費(fèi)用單》并逐一找院長(zhǎng)、綜合行政部主任、健康照料部主管、財(cái)務(wù)出納人員簽字。

（5）前臺(tái)人員將簽字完畢后的《出院費(fèi)用單》與費(fèi)用單據(jù)復(fù)印件一并交送至財(cái)務(wù)出納人員。

（6）家屬到達(dá)院內(nèi)后由前臺(tái)引導(dǎo)家屬至財(cái)務(wù)部結(jié)賬

（7）前臺(tái)人員負(fù)責(zé)于每日下班前在系統(tǒng)上做老人出院變更：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“老人管理”——點(diǎn)擊“床位圖”——選擇“X樓號(hào)”“X樓層”找到該老人所在房間及床位——點(diǎn)擊該老人姓名——點(diǎn)擊“出院”——按要求輸入內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。

15.老友聚會(huì)

（1）老人親屬需提前三天與前臺(tái)人員確定聚會(huì)時(shí)間，前臺(tái)人員與老人親屬確定聚會(huì)人數(shù)、飯食套餐（分為A、B兩種套餐）。

（2）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知財(cái)務(wù)出納人員，確保聚會(huì)當(dāng)日可以收費(fèi)。（3）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知文娛專員，確定聚會(huì)活動(dòng)時(shí)的接待、參觀、引導(dǎo)人員。

（4）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知健康照料部主管，確定聚會(huì)活動(dòng)前后在院老人的接送、安置、照料事宜。

（5）以系統(tǒng)“發(fā)送消息”形式通知司機(jī)，確定來訪老人親屬的接送事宜。（6）點(diǎn)餐流程：5.——（5）——②條

（7）收費(fèi)流程與“5.——（5）——②條一致。

16.平臺(tái)發(fā)送短信息

（1）短信發(fā)送平臺(tái)操作流程：在電腦桌面上點(diǎn)擊“XX平臺(tái)”——填寫短信內(nèi)容——輸入“手機(jī)號(hào)”——點(diǎn)擊“發(fā)送”）

（2）通告類及節(jié)日慰問類短信內(nèi)容，在發(fā)送前需經(jīng)過綜合行政部主任審批。審批流程與“15.起草通告”流程一致。

（3）行車路線類短信內(nèi)容，由前臺(tái)人員直接將行車路線范本發(fā)送至家屬手機(jī)。

17.家屬和老人投訴（健康照料、前臺(tái)）

（1）以任何形式接到老人及其家屬的投訴時(shí)，前臺(tái)人員需要如實(shí)填寫《投訴記錄表》。

（2）在接到投訴的30分鐘內(nèi)將投訴信息錄入系統(tǒng)。操作步驟：登陸金拐杖平臺(tái)——點(diǎn)擊“生活照料”——點(diǎn)擊“投訴錄入”——點(diǎn)擊“新增”——按要求填寫內(nèi)容后點(diǎn)擊“保存”。

18.系統(tǒng)報(bào)修（所有人員均有權(quán)限）

（1）前臺(tái)人員負(fù)責(zé)在系統(tǒng)上提交維修申請(qǐng)。步驟：①登陸金拐杖平臺(tái)②點(diǎn)擊“物品管理”③點(diǎn)擊“維修申請(qǐng)”④點(diǎn)擊“申請(qǐng)”⑤按要求填寫申請(qǐng)內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”。

19.開關(guān)電動(dòng)伸縮門

①前臺(tái)人員在8:30-17：30時(shí)段內(nèi)隨時(shí)觀察電動(dòng)伸縮門內(nèi)外實(shí)時(shí)監(jiān)控畫面。②如有車輛進(jìn)出情況，需及時(shí)操作電動(dòng)伸縮門“開”“關(guān)”“?！卑粹o，保證車輛進(jìn)出。

③非入院老人家屬車輛進(jìn)入院內(nèi)的，在其離開時(shí)前臺(tái)人員不予開啟電動(dòng)伸縮門，必須提醒當(dāng)事人下次不要將車輛停進(jìn)院內(nèi)后，方可開啟電動(dòng)伸縮門放行。④電動(dòng)伸縮門處于關(guān)閉狀態(tài)時(shí)，需留出可供一人進(jìn)出的空間。

20.登錄監(jiān)控系統(tǒng)

（1）在連接監(jiān)控系統(tǒng)的電腦桌面上點(diǎn)擊“監(jiān)控”快捷方式

（2）在通常情況下將監(jiān)控機(jī)位調(diào)整到電動(dòng)伸縮門視角用來觀察電動(dòng)伸縮大門內(nèi)外的車輛、人員進(jìn)出情況。

（3）此監(jiān)控系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)開啟狀態(tài)。前臺(tái)人員必須確保在上班時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)處于開啟狀態(tài)，在下班時(shí)檢查該監(jiān)控系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)。如監(jiān)控系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，須及時(shí)在系統(tǒng)中報(bào)修。

21.登錄讀卡器系統(tǒng)

（1）在連接讀卡器的電腦桌面上點(diǎn)擊“新家屬卡入院”后，提醒家屬在讀卡器上刷卡登記。

（2）此讀卡器系統(tǒng)必須保持7*24小時(shí)開啟狀態(tài)。前臺(tái)人員必須確保在上班時(shí)讀卡器系統(tǒng)處于開啟狀態(tài)，在下班時(shí)檢查該讀卡器系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)。如監(jiān)控系統(tǒng)不能正常運(yùn)行，須及時(shí)在系統(tǒng)中報(bào)修。

22.來訪電話錄音

（1）在與前臺(tái)電話相連的電腦桌面上點(diǎn)擊“金拐杖平臺(tái)電話記錄器”（2）輸入賬號(hào)：選擇“工作人員姓名“ 密碼：123456（3）將登陸后的窗口“最小化”

（4）待來電后，桌面會(huì)自動(dòng)彈出錄音界面，前臺(tái)人員須在彈出錄音界面后方可接聽電話。

（5）通話完畢后，在彈出的錄音界面上輸入備注內(nèi)容并點(diǎn)擊“保存”即可。（6）前臺(tái)人員必須在上班時(shí)登陸電話錄音系統(tǒng)直至下班時(shí)關(guān)閉電話錄音系統(tǒng)。

23.其他紙質(zhì)表格管理

（1）考勤登記表：當(dāng)不能在觸摸屏進(jìn)行系統(tǒng)打卡時(shí)，前臺(tái)需提醒工作人員在《考勤登記表》上做登記。

24.辦理家屬探視卡

前臺(tái)人員引導(dǎo)家屬至財(cái)務(wù)部交納探視卡押金，并看到押金收據(jù)后，為家屬辦

理探視卡。操作步驟：登陸金拐杖管理平臺(tái)——點(diǎn)擊“員工管理”——點(diǎn)擊“ID卡管理”——點(diǎn)擊“新增ID卡”——輸入“ID卡號(hào)”——在類型欄中選擇“家屬卡”——點(diǎn)擊“保存”。

25.接收快遞

（1）接收家屬或老人快遞：①接收到快遞后按照“17.平臺(tái)發(fā)送短消息”流程通知老人家屬快遞貨品已到。②在系統(tǒng)上“發(fā)送消息”通知健康照料部主管派人領(lǐng)取老人物品。

（2）接收員工快遞：不需交付快遞費(fèi)的，由前臺(tái)人員代收，通知其領(lǐng)快遞。需要公費(fèi)的，前臺(tái)人員通知購(gòu)買人，由購(gòu)買人與財(cái)務(wù)核對(duì)后去財(cái)務(wù)交費(fèi)。

26.預(yù)定入住登記（無空房間時(shí)）

當(dāng)機(jī)構(gòu)內(nèi)沒有可供老人入住的空余房間時(shí)，老人家屬當(dāng)面向前臺(tái)人員確認(rèn)預(yù)定入住后，由前臺(tái)人員填寫《預(yù)定登記表》并妥善保存。當(dāng)有空余房間時(shí)，前臺(tái)人員立即按照預(yù)定順序，依次向預(yù)定者去電，確定入住事宜。

二、應(yīng)急預(yù)案：

1.咨詢電話故障、不能轉(zhuǎn)接電話： ①咨詢固話故障：（1）系統(tǒng)報(bào)修

（2）前臺(tái)人員及時(shí)電話告知弱電工程師查看故障情況。

②咨詢手機(jī)故障：及時(shí)通知綜合行政部主任進(jìn)行更換。

2.大廳電視故障：走系統(tǒng)報(bào)修流程

3.前臺(tái)人員不足：如遇到前臺(tái)人員人手不足，出現(xiàn)缺崗的情況，由綜合行政部主任指派人員至前臺(tái)頂崗。當(dāng)前臺(tái)人員回到崗位時(shí)，被指派人亦自動(dòng)回到原本的崗位進(jìn)行工作。

4.探視卡系統(tǒng)故障： ①系統(tǒng)報(bào)修

②前臺(tái)人員及時(shí)電話告知弱電工程師查看故障情況。

③前臺(tái)人員在探視卡系統(tǒng)故障期間提醒所有來訪家屬填寫《來訪人員登記表》。

5.點(diǎn)餐后無法用系統(tǒng)發(fā)送通知至餐飲主管：復(fù)印點(diǎn)菜單，由前臺(tái)人員將復(fù)印件交到餐飲部主管。如前臺(tái)人員人手不足，由綜合行政部主任指派人員頂前臺(tái)崗或另派人員送點(diǎn)餐單復(fù)印件。

6.老人外出信息無法通過系統(tǒng)發(fā)送消息：

①按上述消息范本編寫郵件發(fā)送至健康照料主任、健康管理主管、生活照料主管的工作郵箱

②如果工作郵箱無法正常使用，前臺(tái)人員將老人外出信息內(nèi)容打印并交給康照料主任、健康管理主管、生活照料主管。

7.接受預(yù)定無法在系統(tǒng)中操作：

①由前臺(tái)人員根據(jù)老人或其家屬需求填寫《預(yù)定入住登記表》。

②在系統(tǒng)恢復(fù)正常后及時(shí)按照《預(yù)定入住登記表》內(nèi)容為老人在系統(tǒng)中辦理預(yù)訂。

8.無法在系統(tǒng)中操作入院準(zhǔn)備流程時(shí)：

①按要求填寫《入院準(zhǔn)備通知單》，并逐一找院長(zhǎng)、綜合行政部主任、健康照料部主管、庫(kù)管人員、物業(yè)人員、餐飲主管、財(cái)務(wù)出納人員，保潔組長(zhǎng)簽字。

9.無法使用系統(tǒng)辦理入住流程：

①前臺(tái)人員引導(dǎo)老人至健康照料部做首次健康評(píng)估

②健康照料部人員將評(píng)估結(jié)果紙質(zhì)版交給前臺(tái)人員，由前臺(tái)人員根據(jù)評(píng)估結(jié)果選擇簽訂B類或C類合同。③其他流程不變

10.無法使用系統(tǒng)錄入信息：

①待系統(tǒng)恢復(fù)正常后將積攢的信息統(tǒng)一錄入系統(tǒng)。

11.其他工作無法使用系統(tǒng)進(jìn)行通知和流程： ①系統(tǒng)不能使用時(shí)，以工作郵件形式開展工作。

②郵件不能使用時(shí)，將表格、通知等全部打印成紙質(zhì)版進(jìn)行工作。