第一篇：客戶會方案參考

深圳房地產(chǎn)行業(yè)客戶會發(fā)展淺析

深圳作為房地產(chǎn)市場較為成熟的地區(qū)，在產(chǎn)品營銷方面走在全國的前列，尤其是善于應(yīng)用最新的IT技術(shù)和先進(jìn)的營銷理念，如利用CRM理念率先在全國開發(fā)的客戶會員組織——萬客會、中海會、家天下等，在還處于賣方市場的房地產(chǎn)行業(yè)提前樹起客戶服務(wù)大旗，以戰(zhàn)略性的眼光開始打造品牌和個性文化。從某種意義上講，是否成立客戶會，已經(jīng)成為在未來10年能否繼續(xù)生存于地產(chǎn)行業(yè)的一種先兆。

第一章 深圳客戶會的現(xiàn)狀

一、開發(fā)商

1、全國性：

■萬客會——1998年成立與深圳，此前，萬科正式進(jìn)入房地產(chǎn)行業(yè)，并開發(fā)成功萬科城市花園項目，以此項目在業(yè)界樹立起萬科的品牌知名度。同時，萬科城市花園成為萬科開辟國內(nèi)其他城市住宅業(yè)的一把利劍，迅速擴(kuò)展到國內(nèi)10幾個大城市，萬客會借助城市花園給萬科品牌的影響力，隨之相繼啟動，為后續(xù)項目的營銷奠定客戶資源基礎(chǔ)和品牌基礎(chǔ)，如繼城市花園之后的萬科四季花城系列、萬科金色家園系列等產(chǎn)品線，與萬客會的發(fā)展壯大形成互補(bǔ)促進(jìn)的作用?？蛻艟S系主要方式：積分、優(yōu)惠、內(nèi)刊、活動、商家聯(lián)盟等。

■中海會——2004年成立于深圳，這是繼深圳中海怡翠山莊、陽光棕櫚園、中海怡美山莊后，繼中海在深圳奠定品牌基礎(chǔ)后，進(jìn)一步深化深圳市場和擴(kuò)展國內(nèi)市場的一個戰(zhàn)略舉措。客戶維系主要方式：優(yōu)惠購房、內(nèi)刊、活動、商家聯(lián)盟等。

2、區(qū)域性：

■招商會——招商會是一家以深圳市場為主的接近封閉的客戶會，由業(yè)主和部分非業(yè)主組成。現(xiàn)有會員10000多人，特約商家數(shù)是與僑城會聯(lián)盟，有200家主要集中在蛇口、華僑城范圍內(nèi)的特約商家?？蛻艟S系主要方式：積分、優(yōu)惠、內(nèi)刊、活動、商家聯(lián)盟等。

■家天下——家天下成立于2002年，在深圳有4000多會員。在商家優(yōu)惠方面，金地采用的是與E龍卡，利用E龍網(wǎng)的特約商家系統(tǒng)，在全國8個城市有1000多家簽約商家，使家天下的會員可以方便地享受到其優(yōu)惠，而金地采用的則是類似與打包的方式將商家簽約和管理事宜交給了E龍網(wǎng)。（該卡直接以個人的名義申辦費用也只有10元）。E龍卡為金地會員專門印制的卡是一面是E龍的卡面、一面是家天下會。金地有專門的《家天下》會刊?？蛻艟S系主要方式：積分、優(yōu)惠、內(nèi)刊、活動、商家聯(lián)盟等。（精裝品牌供應(yīng)商提供優(yōu)惠折扣）

此外，還有華僑城的僑城會、百仕達(dá)的百仕會、和黃的尊貴會等區(qū)域性會員組織。

二、代理商

■中原會

成立于2004年5月，以深圳區(qū)域市場為服務(wù)重點，發(fā)揮在深圳二、三級市場的重要作用和盤源優(yōu)勢，全面規(guī)范客戶關(guān)系資源管理，進(jìn)一步挖掘客戶購買潛力，提高一對一的客戶服務(wù)能力，增加代理企業(yè)的核心服務(wù)能力。

三、操作特征

1、基本流程

填寫會員申請表→獲取會員資格和會員證→享受各項會員優(yōu)惠服務(wù)

2、個人會員優(yōu)惠服務(wù)

☆參加基本積分獎勵計劃，換取購房折扣或精美禮品；（期刊投稿、參加活動）

☆優(yōu)先安排選購房產(chǎn)、選擇朝向和樓層；

☆優(yōu)先安排參觀新樓盤和銷售示范單位；

☆提前收到最新推出的樓盤資料；

☆自由選擇參加本會舉辦的各類會員活動；

☆免費定期收到由發(fā)展商編印的有關(guān)本會活動和地產(chǎn)信息的刊物；

☆參加由本會組織其他參觀活動；

☆有機(jī)會被選為會員代表,直接參與俱樂部的經(jīng)營活動；

☆享有商業(yè)聯(lián)盟組織的額外購物優(yōu)惠，如萬客會和招商會的商業(yè)聯(lián)盟、中海商會和金地的E龍卡；

第二章 客戶會存在的現(xiàn)實依據(jù)

一、開發(fā)商建設(shè)客戶會的目的1、開發(fā)新客戶

在深圳，初步介入地產(chǎn)開發(fā)的開發(fā)商對于樓盤的銷售，開始依靠專業(yè)銷售代理進(jìn)行，隨著開發(fā)商項目經(jīng)驗的增加和人員素質(zhì)的提高，開發(fā)商逐步依賴于自身開發(fā)市場和銷售產(chǎn)品。而開發(fā)商局限的市場開發(fā)區(qū)域和有限的客戶資源，直接影響其項目的銷售進(jìn)度和業(yè)績。所以，借助客戶會這一客戶溝通平臺，通過不同途徑廣泛吸納新客戶，有目的的進(jìn)行一對一營銷，可以有效的提高銷售成功率。

2、維系老客戶（項目產(chǎn)品建議、滿意度調(diào)查表）

中國文化中的重要一點是“家族文化”，體現(xiàn)“家族文化”的是以血緣關(guān)系為紐帶的村鎮(zhèn)群居形式，而群居的居住形態(tài)正好體現(xiàn)“人以群分、物以類聚”的宗親傳統(tǒng)思想。

利用客戶會維系老客戶的主要目的，一是利用其口碑傳播作用，向其周邊親密人群免費推廣產(chǎn)品，二是促進(jìn)老客戶的重復(fù)購買行為，三是便于了解老客戶對項目和產(chǎn)品的建議和意見，進(jìn)一步改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和銷售策略。

現(xiàn)代社會關(guān)系中比較穩(wěn)定的關(guān)系形態(tài)是血緣關(guān)系和準(zhǔn)血緣關(guān)系，在現(xiàn)代居住文化中得到比較好的體現(xiàn)，相互關(guān)系密切或者信任的人群居，成為一種城市居住現(xiàn)象。這種居住現(xiàn)象具體體現(xiàn)在老客戶介紹新客戶，或者重復(fù)購買的消費方式。

3、細(xì)分目標(biāo)市場

通過客戶會的數(shù)據(jù)庫資料，及時掌握會員的基本情況和消費心理，對于第一時間調(diào)整產(chǎn)品策略和營銷戰(zhàn)略具有珍貴的價值。調(diào)整產(chǎn)品策略包括地塊位置、地塊價格、地塊配套、園林等規(guī)劃，以及項目的結(jié)構(gòu)、層高、外立面、戶型、大小等，調(diào)整營銷戰(zhàn)略包括客戶定位、價格定位、促銷策略、渠道策略、廣告策略等。所以，客戶會的存在，增強(qiáng)了產(chǎn)品前期策劃和定位的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。

4、推廣品牌和文化

通過客戶會平臺，充分發(fā)布企業(yè)和項目信息，舉辦互動活動，加強(qiáng)客戶和企業(yè)的溝通，塑造企業(yè)品牌和形象。文化和品牌推廣的目標(biāo)受眾主要有，第一，業(yè)主，第二，準(zhǔn)業(yè)主，第三，品牌追隨者，第四，品牌觀望者，如同行人士。其中將新客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶是工作重點，另一個是以文化和品牌吸引更多觀望者加盟會員組織。

二、加入客戶會的原因分析

1、品牌偏好

對產(chǎn)品供應(yīng)商的品牌認(rèn)同和偏好程度，直接影響客戶加入客戶會。品牌偏好的另一方面，是商家聯(lián)盟的組成，商家對客戶會和開發(fā)商的品牌偏好，對客戶會覆蓋的客戶群消費能力的偏好，可以吸引更多商家的加盟。

2、群居心理

以親緣關(guān)系為基礎(chǔ)的群居心理，促使集團(tuán)客戶和家族客戶紛紛加入客戶會。值得注意的是老客戶介紹新客戶，和新客戶靠近老客戶的心理，以及客戶群的文化向心力，導(dǎo)致新老客戶自覺的產(chǎn)生群居心理。

三、客戶會的適用性

并不是所有開發(fā)商和項目適合引入“客戶會”的營銷理念和平臺，基于企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展現(xiàn)狀，以及項目特征和市場布局等因素，“客戶會”比較適合如下企業(yè)。

1、品牌經(jīng)營導(dǎo)向的企業(yè)

品牌導(dǎo)向是房地產(chǎn)行業(yè)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，而建立良好的口碑和傳播通道，是實現(xiàn)品牌效應(yīng)的具體策略?？蛻魰慕?，既承載著直接的目標(biāo)客戶和現(xiàn)實的價值，又兼顧著品牌企業(yè)的市場滲透功能和輻射功能，對培養(yǎng)客戶忠誠度具有直接作用。

2、具有廣泛客戶基礎(chǔ)的企業(yè)

缺乏既有的客戶基礎(chǔ)和成功項目，客戶會的建立將缺乏足夠的支撐。對于區(qū)域市場發(fā)展階段的企業(yè)，建立客戶會尤其要注意既有的客戶基礎(chǔ)，通過現(xiàn)有客戶，輻射和影響新客戶加盟，形成滾動效應(yīng)。如招商會和僑城會，主要以深圳老業(yè)主為會員，逐步向新業(yè)主拓展，發(fā)展品牌忠誠客戶和產(chǎn)品購買客戶。

3、全國性市場布局的企業(yè)

客戶會的發(fā)展必須規(guī)?；?，規(guī)?；l(fā)展的具體表現(xiàn)為區(qū)域深度發(fā)展和跨區(qū)域廣度拓展。對于全國性布局的企業(yè)，如萬科，以深圳為輻射點，各個區(qū)域市場的品牌項目為切入點，深圳的客戶會操作模式為樣本，向各個區(qū)域市場復(fù)制萬客會的模式，逐步形成萬科在全國戰(zhàn)略的一張名片。

第三章 建設(shè)客戶會

一，基礎(chǔ)要素

1）溝通平臺——信息溝通系統(tǒng)

☆網(wǎng)絡(luò)空間——利用INTERNET網(wǎng)絡(luò)建立虛擬會員空間，提供會員注冊、FAQ（常見問題解答）、活動通知、論壇等功能，全天候面向會員提供服務(wù)；

☆電話服務(wù)系統(tǒng)——客戶會專用電話服務(wù)，采用智能語音服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合的方式，為會員提供溝通和服務(wù)；如呼叫中心系統(tǒng)。

☆會刊——企業(yè)品牌和信息的傳播載體，同時刊登會員的活動信息和心得體會，使會員更多的參與企業(yè)的活動和服務(wù)體系。深圳比較著名的客戶會會刊有《萬科周刊》、《中海會刊》、《金地-家天下》等。

☆活動平臺——面對面的聯(lián)誼活動，旨在加強(qiáng)企業(yè)和會員之間的感性溝通，使會員真正感受到融入品牌大家庭的喜悅。如節(jié)日活動、項目開盤日活動、公益日活動等。

2）數(shù)據(jù)庫

客戶加入客戶會的信息成為最重要的顧客資料，通過定制的CRM軟件對會員數(shù)據(jù)進(jìn)行自動處理和分析，并與企業(yè)產(chǎn)品研究、市場研究等部門掛鉤，為銷售提供最新的動態(tài)信息。

3）產(chǎn)品資源

即定期提供項目產(chǎn)品供會員選擇或者鑒賞，促進(jìn)會員的口碑效應(yīng)和自我推銷功能，同時樹立公司產(chǎn)品競爭力和品牌競爭力。如果缺乏定期的新產(chǎn)品推介活動，將不能發(fā)揮客戶會的最大價值，反而會使客戶對該品牌產(chǎn)品失去信心，并逐漸淡忘。

4）增值服務(wù)體系

與相關(guān)商家結(jié)成“服務(wù)聯(lián)盟”，提升會員的整體服務(wù)水平。通常聯(lián)合與客戶家居、生活、學(xué)習(xí)密切相關(guān)的商業(yè)服務(wù)項目，或者與客戶身份匹配的高尚服務(wù)項目，如管家理財服務(wù)、高而夫活動、私人俱樂部等服務(wù)項目，給會員以額外優(yōu)惠。二，戰(zhàn)略流程

1）制定發(fā)展規(guī)劃，市場布局

如萬科于1988年正式介入房地產(chǎn)領(lǐng)域，1992年正式確定大眾住宅開發(fā)為核心業(yè)務(wù)，截止2003年底已進(jìn)入深圳、上海、北京、天津、沈陽、成都、武漢、南京、長春、南昌、佛山、鞍山、大連、中山和廣州15個城市進(jìn)行住宅開發(fā)，2004年萬科又先后進(jìn)入東莞、無錫、昆山三個城市，目前萬科業(yè)務(wù)已經(jīng)擴(kuò)展到18個大中城市，并確定了以珠江三角洲、長江三角洲和環(huán)渤海灣區(qū)域為中心的三大區(qū)域城市群帶發(fā)展以及其它區(qū)域中心城市的發(fā)展策略。這一系列戰(zhàn)略布局是企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略和客戶會戰(zhàn)略的前提。

2）打造樣板工程，樹立品牌

實現(xiàn)戰(zhàn)略布局，實施重點項目開發(fā)，打造樣板工程品牌，以樣板工程品牌促進(jìn)整體品牌經(jīng)營，已經(jīng)成為萬科戰(zhàn)略經(jīng)營的重點。如萬科城市花園項目，由于其優(yōu)秀的品質(zhì)和醒目的形象，在深圳、上海等地，成為成功人士和高級白領(lǐng)置業(yè)首選和身份象征。同時，萬科品牌在此類人群中的中高端位置逐漸定型，為后續(xù)項目的市場細(xì)分和價格檔次奠定了基礎(chǔ)。

3）建設(shè)會員組織，細(xì)分市場（深度細(xì)分和廣度細(xì)分、客戶細(xì)分和產(chǎn)品細(xì)分）當(dāng)企業(yè)品牌的戰(zhàn)略規(guī)劃和樣板工程完成后，為進(jìn)一步提升和強(qiáng)化品牌的影響力，為后續(xù)項目的營銷提供平臺，有效整合老業(yè)主的關(guān)系資源和品牌忠誠度，客戶會無疑是最好的營銷工具。建立客戶會的市場價值還在于對市場布局的細(xì)分支持，一是深度細(xì)分和廣度細(xì)分，區(qū)域市場的深度細(xì)分帶來品牌的忠誠度，以支持拓展項目的客戶會實現(xiàn)對市場的廣度細(xì)分，二是通過對客戶結(jié)構(gòu)細(xì)分，進(jìn)一步對產(chǎn)品細(xì)分。如萬科客戶會的資料登記中，需要客戶填寫工作區(qū)域、收入、現(xiàn)居住形式、希望購房區(qū)域和價格，購房特征、購房日期等數(shù)據(jù)資料，通過CRM軟件進(jìn)行量化處理，為產(chǎn)品定位提供依據(jù)。

第四章 客戶會對代理行業(yè)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇

客戶會的成立，進(jìn)一步強(qiáng)化發(fā)展商的銷售能力，從而弱化了發(fā)展商對以策劃銷售為專長的代理機(jī)構(gòu)的依賴性，如深圳萬科、中海、金地等企業(yè)，基本實現(xiàn)了所有項目銷售的自主化?？蛻魰臓I銷模式，進(jìn)一步改變了房地產(chǎn)行業(yè)競爭依存關(guān)系，進(jìn)一步壓縮了代理商的業(yè)務(wù)空間，給代理行業(yè)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。下面就挑戰(zhàn)和機(jī)遇進(jìn)行分析。

一、挑戰(zhàn)

1、大型品牌發(fā)展商的項目銷售外包量將減少；

2、代理同行（二級）之間競爭將加劇；不排除惡性價格競爭。

3、代理行業(yè)利潤向上游企業(yè)流動；

4、代理行業(yè)（二級）競爭地位日益邊緣化。

二、機(jī)遇

1、進(jìn)一步促進(jìn)二級代理機(jī)構(gòu)的核心業(yè)務(wù)調(diào)整，改進(jìn)服務(wù)方式；

2、三級代理機(jī)構(gòu)的盤源增加和生存機(jī)遇增加；

第五章 幾個注意問題

雖然客戶會對于企業(yè)品牌和營銷的功效比較明顯，但是，客戶會不是萬能的營銷機(jī)器，不可能取代銷售部門的主要工作，更不能取代企業(yè)對市場的調(diào)查和分析工具，所以，建立客戶會應(yīng)該注意以下幾個認(rèn)識誤區(qū)。

1、客戶會要注意住宅較低的重復(fù)購買率；

畢竟，房屋是大宗消費品，甚至是奢侈必須品。對于住宅需求，排除投資因素，重復(fù)購買率非常有限，平均周期為5-8年，甚至更長。而投資型住宅的消費行為，受宏觀經(jīng)濟(jì)和政策影響非常大，其重復(fù)購買具有明顯周期、不穩(wěn)定性。所以，客戶會不會成為一個主要的銷售工具，對老客戶的重復(fù)購買應(yīng)該以理性態(tài)度。

2、客戶會不是適合任何企業(yè)的營銷組織；

客戶會適合的企業(yè)組織特點是品牌戰(zhàn)略、廣泛客戶基礎(chǔ)和全國布局等幾點，在第三章有祥述，此處不再贅述。

3）客戶會成立后龐大的內(nèi)部維系和運轉(zhuǎn)成本；

客戶會作為企業(yè)品牌和營銷推廣平臺，其正常的運行和維護(hù)需要龐大的人力、物力、財力支撐，所以必須在建立客戶會前，對將要發(fā)生的費用和支出，進(jìn)行周密長遠(yuǎn)的論證，一旦客戶會付諸實施，即將成為企業(yè)戰(zhàn)略組成部分，不可中途擱淺，否則，積累的客戶資源和顧客信任，以及由此邇來的品牌基礎(chǔ)，將受到極大損傷。

4）客戶會的成立必須基于定期推出的項目，缺乏有效項目支持的客戶會是資源的閑置和浪費；沒有樣板項目推動的客戶會 是無根之木，而沒有后續(xù)項目跟進(jìn)的客戶會是無花之木。客戶會的本質(zhì)目的是使企業(yè)產(chǎn)品價值最大化，而跟進(jìn)不力或者缺乏項目跟進(jìn)的客戶會，其建立、運行和維護(hù)均缺乏有效的支撐，客戶會的生命周期也將大大縮短。

5）客戶會退出機(jī)制的思考；

建立客戶會之初，應(yīng)該考慮到其退出，即使目前舉辦客戶會方興未艾?？蛻魰囊?，必須以不傷害企業(yè)品牌，或者傷害最小化為前提。具體想法有，第一，客戶會停止招募非業(yè)主會員，第二，客戶會運營實行城市自治，第三，客戶會與其他會員組織兼并，第四，客戶會老業(yè)主的管理并入各個社區(qū)管理處，第五，實現(xiàn)以上并轉(zhuǎn)后，正式摘牌停辦。CRM，即comprehensive customer relationship management（客戶關(guān)系管理），源于“以客戶為中心”的商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制。它實施于企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門。目標(biāo)在于通過提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，通過優(yōu)化面對客戶的工作流程以減少獲取客戶和保留客戶的成本，增加客戶的讓渡價值。CRM做為一種管理現(xiàn)象早就存在，但做為一種成熟的管理思想和管理技術(shù)，則是20世紀(jì)90年代隨著新技術(shù)的發(fā)展而的興起的。

CRM的主要管理思想是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計算機(jī)接口，建立企業(yè)內(nèi)部和外部顧客信息數(shù)據(jù)庫，并對顧客信息進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，進(jìn)一步優(yōu)化客戶關(guān)系，從技術(shù)上實現(xiàn)營銷的20/80理論，提高客戶對產(chǎn)品和企業(yè)形象的信任感和依賴感，增加客戶的讓渡價值和產(chǎn)品銷售收入。

CRM理論產(chǎn)生的一個重要前提是由于顧客消費市場的細(xì)分導(dǎo)致需求個性化，以及針對個性化顧客需求的定制生產(chǎn)，使企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、市場等環(huán)節(jié)成本的遞增和企業(yè)生存環(huán)境日益嚴(yán)峻，為此，CRM正好較好的解決這些過程成本，并與顧客分享利潤，達(dá)成雙贏的競爭格局。

第二篇：客戶生日會策劃

圣誕懷舊年代生日會策劃方案

一、活動時間

2012年12月22日晚8點-11點

二、活動地點

麗澤匯館

三、活動背景

在物質(zhì)生活泛濫的當(dāng)今社會，人們一般的生日宴會大多都會呈三部曲，分別是吃飯、唱歌、宵夜，這種生日活動模式經(jīng)歷長久之后，我們就煩了、厭了。如何能做到我們想要的生日宴會，如何能觸碰到我們心底最柔軟的地方，我們需要明白過生日最初的意義，它標(biāo)志著我們的成長，也代表著我們曾走過的金色年華。

四、活動主題

“那些年我們曾走過的青春”主題懷舊生日晚會

五、活動亮點1、70年代至80年代的生活、娛樂常用物品展示

如：水壺、衣物、糧肉票、徽章、水杯、裝飾配件等能夠體現(xiàn)年代特色的物品；

2、生日會員成長照片展示，通過會員的成長照片展示，勾起大家關(guān)于童年兒時的記憶；

3、獨具時代記憶的禮品。（老式挎包加老式水壺一個，水壺上面

注明何總生日贈送）

4、獨具時代記憶，勾起年少回憶的互動環(huán)節(jié)，讓到場的每位嘉賓都能參與其中，觸碰到心底最柔軟的地方。

六、會場布置

會場布置以80年代舞會氛圍為主輔以圣誕節(jié)元素，著重在細(xì)節(jié)方面體現(xiàn)。如：會所營業(yè)穿著當(dāng)時流行服飾，會館房梁上懸掛彩帶、彩球等當(dāng)時時髦裝飾品，桌上擺放極具有年代印記的生活用品、裝飾品。形象墻相框內(nèi)置會員成長照片，講訴生日會員成長的軌跡。

七、活動內(nèi)容

1、年代交際舞互動：

交際舞在上世紀(jì)80年代末是當(dāng)時的年輕人的主要活動方式，改革開放后的80年代，文革遺風(fēng)正逐漸退去，“舞會”成了一個在年輕人當(dāng)中最時髦和最有吸引力的詞。而此次參加生日宴會的顧客們大多都從那個時代走來，交際舞對于他們來說更是具有與眾不同的意義，更能勾起年輕時的回憶。

2、擊鼓傳花互動節(jié)目：

為我國漢代就開始就流行于全國各地。十幾人或幾十人圍成回味、圓圈坐下，其中一人拿花，一人背著大家或蒙眼擊鼓，鼓響傳花，鼓?；ㄖ??；ㄔ谡l手中，誰就摸彩，如果花束正好在兩人手中，則兩人可通過猜拳或其它方式?jīng)Q定負(fù)者。擊鼓傳花是一種老少皆宜的游戲。按紙條規(guī)定行事，多是唱歌、跳舞、猜謎和答問等健康有益的活動，內(nèi)容豐富，形式多樣。

3、一站到底節(jié)目

采用江蘇衛(wèi)視一站到底節(jié)目進(jìn)行方式，2人上臺進(jìn)行答題，答題勝者進(jìn)入下一輪，淘汰者懲罰則喝酒一杯。次活動一共進(jìn)行6輪，6輪后最終勝者可獲贈禮品一份（由生日會員提供）

八、活動流程及時間安排1、28日晚19：40-20:00：會所服務(wù)人員必須準(zhǔn)備完全： 2、20:00-20:20：迎接會員及參與生日晚會嘉賓到場。3、20:30-21:00：嘉賓適應(yīng)場地，參觀會場，感受會場氛圍 4、21:01-21:40：交際舞互動開始，會所播放舞蹈音樂，由會員帶頭，帶領(lǐng)大家一起入舞池跳舞5、21:42-21:50：休息時間6、21:51-22:20：擊鼓傳花活動開始。由會員帶領(lǐng)大家玩擊鼓傳花游戲。提升酒會氣氛；

7、22:21-22:30：休息時間

9、歌唱結(jié)束后會所工作人員熄燈、獻(xiàn)上生日蛋糕、播放生日快樂歌曲，共祝會員生日快樂。

10、11：00后，自由活動。

九、前期準(zhǔn)備物料

十、備注

以上活動策劃案與活動方式均需要與生日客戶協(xié)商后方可生效。

宜賓澤絲泰商貿(mào)有限公司

2012/10/17

第三篇：客戶說明會主持詞

客戶說明會主持詞

尊敬的來賓大家好！歡迎您準(zhǔn)時光臨由合眾人壽XX中支舉辦的“愛與責(zé)任”客戶說明會，為了使本次活動能在一個良好有序的氛圍中進(jìn)行請將您的手機(jī)調(diào)至靜音或關(guān)機(jī)狀態(tài)！另外，在會議期間請您保持安靜，不要隨意走動；同時為了您和他人的健康，請不要在室內(nèi)吸煙，我們的會議即將開始，謝謝您的支持與配合！

各位尊敬的來賓，親愛的朋友們，大家上午/下午好！炎炎夏日，激情八月，在這火熱激情的季節(jié)里，我們有幸請到了在座各位合眾人壽最尊貴的客人；我是本次會議的主持人***，首先請允許我代表合眾人壽XXX中支的全體員工，對各位尊貴客人的到來表示熱烈的歡迎，并致以美好的祝福，期盼能通過今天的說明會能在我們之間搭建一座溝通的橋梁，也真誠的希望，我們今天的交流能幫助您和您的家人規(guī)劃更加美好的明天！

現(xiàn)在請允許我向在座的各位簡單的介紹一下本次會議的流程，首先是走進(jìn)合眾，接下來開心有獎問答，然后是專家講座，接下來是現(xiàn)場溝通時間。好！希望今天我們賓主同歡樂，共度一段美好時光！

各位親愛的來賓，在當(dāng)今日新月民異的年代，健康正倍受關(guān)注，如何擁有健康和財富，如何使我們的財富增值呢？今天我們非常非常榮幸的請請到了一位資深專家也是一位非常非常重量級人物，她就是XXX先生/女士，他/她將對您關(guān)心的問題進(jìn)行講解！下面借助各位嘉賓發(fā)財?shù)淖笫殖晒Φ挠沂?，用最最熱烈的掌聲有請XXX先生/女士！

我們XXX講的好不好，好的話，讓我們再次用熱烈的掌聲感謝XXX先生/女士，在我們?nèi)说囊簧?，風(fēng)險無處不在，疾病，意外發(fā)生時，悲痛之余，我們最擔(dān)心的是什么？孩子怎么辦？父母怎么辦？家庭怎么辦？責(zé)任到底該如何承擔(dān)，有責(zé)任的愛，才是完整的愛。其實，人壽保險，就是“家庭幸福保衛(wèi)戰(zhàn)”最后的一道防線。相信今天通過xxx先生/女士講解，讓我們對健康的意義更清晰，俗話說：有了健康才會擁有一切，我相信今天在做的每位嘉賓對您，對您的家人有一份愛，有那份責(zé)任，相信您一定會做出最正確的選擇，為家人購買一份人壽保險。接下來就是我們交流與溝通環(huán)節(jié)，如有在剛才講解不清楚的地方請與您身邊的服務(wù)代表進(jìn)行溝通與交流。

“贈人玫瑰、手留余香”，今天“愛與責(zé)任”客戶說明會得到各位來賓的大力支持，相信您一定不虛此行，收獲多多，滿載而歸。各位來賓，今日有緣相聚，從此祝福永久。合眾人壽因為擁有您這樣高素質(zhì)的客戶而倍感榮幸，相信我們也會讓您因為結(jié)識了合眾人壽這個忠實的朋友而倍感自豪。最后，衷心祝愿您闔家幸福，工作順利，事業(yè)發(fā)達(dá)！本次說明會到此結(jié)束，謝謝各位！

第四篇：客戶營銷方案

化妝品老客戶營銷方案

執(zhí)行方案一：老客戶情感維護(hù)

老客戶介紹新客戶是化妝品客戶來源的一大主力。因而老客戶的關(guān)系營銷非常重要。需要長期堅持。老客戶情感的維護(hù)要建立三大平臺，通過短信、信函及面對面的交流三種渠道結(jié)合和老客戶建立感情，維系老客戶。

活動一：建立會員卡拉攏客戶

一、活動目的：利用會員卡的優(yōu)惠制度維系客戶消費欲。

二、會員卡基本內(nèi)容：

?

?

? 客戶必須在表格上填上個人的基本資料，方便建立客戶資料平臺； 在會員卡的辦理上，只要消費達(dá)到一定的金額可以贈送會員卡； 會員卡上有一定的優(yōu)惠政策；

三、活動對象：新的消費群體

?

活動二：建立短信平臺

一、活動目的：

利用短消息平臺維護(hù)客戶關(guān)系，讓老客戶隨時了解新產(chǎn)品的動態(tài)。

二、短信內(nèi)容：

? 建立客戶資料平臺

? 搜集客戶詳細(xì)資料，以短消息的形式為客戶發(fā)送生日祝福短信、重大節(jié)日祝福短信等，維系客戶感情。

? 也可通過短信向老客戶發(fā)送各種活動及優(yōu)惠信息。

? 溫馨提示（天氣預(yù)告、出行提醒等）。

三、活動對象：已辦理會員卡的所有客戶

活動二：建立信函平臺

一、活動目的：

利用信函的向客戶郵寄新活動新產(chǎn)品的資料讓客戶持續(xù)關(guān)注這個化妝品；同時也可作為團(tuán)購客戶前期預(yù)熱。

二、信函郵寄內(nèi)容：

? 定期向客戶郵寄折頁、活動海報，標(biāo)簽等。

? 將新產(chǎn)品做成小冊子，活動的價格內(nèi)容也影印其中，定期向客戶郵寄，讓老客戶持續(xù)關(guān)

注我們品牌的化妝品，增加客戶了解度。

三、活動對象：已辦理會員卡的所有客戶

四、執(zhí)行時間：每一次活動期

活動三：建立面對面交流平臺

一、活動目的：

利用學(xué)生或者上班族等消費群眾休息的時間舉辦老客戶維護(hù)活動，可一切交流美容心得。

二、活動內(nèi)容：

? 定期舉辦小型活動增加與老客戶的面對面交流化妝心得的機(jī)會。

? 現(xiàn)在有一定的專業(yè)人指導(dǎo)怎樣正確使用化妝品護(hù)膚品，讓新老客戶更加了解這個品牌化

妝品。

三、活動對象：已消費過的所有客戶

四、執(zhí)行時間：定期的一兩個月一次

活動四：生日貼心贈送禮品

一、活動目的：讓老客戶心里感覺貼心，讓老客戶及時了解新產(chǎn)品，又能倍感開心。

二、活動內(nèi)容：

? 在老客戶生日的時候送上本品牌化妝品的最新贈品，讓老客戶先試用，了解最近資訊，增添購買欲，既能讓老客戶心里開心，又能提高本品牌的親和力。

三、活動對象：已消費的所有客戶

執(zhí)行方案二：老帶新優(yōu)惠

活動：滾雪球計劃

一、活動意義：通過適量的經(jīng)濟(jì)獎勵活動刺激老客戶帶新客戶

二、活動時間：無限期

三、活動對象：所有已消費的客戶

四、活動方式：

? 所有辦理會員卡的老客戶，帶朋友過來消費可拿到抵用券一張，抵用券上的金額是可以

抵消購買產(chǎn)品的錢，但是不能換現(xiàn)金。

? 在不想拿抵用券的同時，可以送一些贈品作為獎勵

活動細(xì)則：

1、計算方式：

１）活動期間，所有辦理會員卡帶領(lǐng)人過來消費的客戶均可獲得等價于人民幣20至50元的優(yōu)惠券。（優(yōu)惠券的價格按你所帶來的人消費金額而決定你所得到的金額）

２）該筆優(yōu)惠根據(jù)介紹成交的套數(shù)可累計計算。

2、確認(rèn)方式：該筆優(yōu)惠的確認(rèn)以你所帶來的人付款后方能決定。

第五篇：客戶增值方案

客戶服務(wù)增值方案

作為物流的核心功能之一，客戶服務(wù)舉足輕重。特別是在

（同理度）、responsiveness（反應(yīng)度）。而客戶對企業(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。

信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。

客戶認(rèn)為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。

至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是

緊密相聯(lián)的。我們需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)滿足客戶的合理要求，超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。

作為 的有形度，進(jìn)而獲得較高的客戶信賴度。對此，我們可以總結(jié)前期所做的幾個客戶的教訓(xùn)以資借鑒。

以下內(nèi)容以美的業(yè)務(wù)中心客戶為基礎(chǔ)，從客戶服務(wù)進(jìn)一步保值和客戶增值服務(wù)兩方面對我司服務(wù)進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)改進(jìn)建議：

一：客戶服務(wù)進(jìn)一步保值方案

按照業(yè)務(wù)中心的客戶進(jìn)行概括總結(jié)，我認(rèn)為，目前我司的流程已經(jīng)十分清楚，人員的安排可以保證工作的正常進(jìn)行，崗位的安排也是合理有效，但如能更加重視以下問題，相信服務(wù)水平可以得到適當(dāng)?shù)母纳疲?/p>

（一）：前期的預(yù)防及詳細(xì)規(guī)劃。

這一點主要體現(xiàn)在合同的制定和執(zhí)行上。目前的合同簽訂，主要精力都集中在價格方面，而忽視了合同簽訂后的執(zhí)行問題。對于前期有章可依、流程相同的合同當(dāng)然可以馬上進(jìn)行操作，但由于客戶的個性化要求不斷增多，一些合同的運作開始具有其自己的特點或者不同之處，對于這樣合同的執(zhí)行，就需要在合同簽訂的同時或者是評估的同時，對本合同的操作流程、人員需求、可以估計的意外情況及預(yù)防糾正措施、具體崗位職能和相關(guān)責(zé)任進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)劃和討論，作為合同的附件在公司內(nèi)部列出，使合同簽訂的同時人員及其他物資即可直接到位，進(jìn)而保證運作及早步入正規(guī)。

我司目前已有《糾正預(yù)防措施報告》，但其要求主要是在發(fā)現(xiàn)不合格事項以后進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)是時使用，我認(rèn)為同樣可以將其提前至合同簽訂時或者簽訂前期，充分發(fā)揮其預(yù)防的作用。

（二）：過程中的溝通和協(xié)調(diào)。

我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)對每一位員工強(qiáng)調(diào)“服務(wù)無小事”的理念，強(qiáng)調(diào)任何的工作失誤都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，進(jìn)而影響整個公司的形象。因為客戶在評價服務(wù)時，一般會取其“糟粕”，舍其“精華”，也就是說，客戶對整個服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會嚴(yán)重影響到綜合效果，他們一般不會把服務(wù)分成若干階段來分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及木桶的“短板效應(yīng)”的含義類似。另外還需強(qiáng)調(diào)的是，流程上的人員都了解到應(yīng)該在何處進(jìn)行改進(jìn)；對于相關(guān)人員和部門下發(fā)整改通知單，限期整改，責(zé)任到人，提高我司的有形度；

3、建立并完善客戶服務(wù)體系，建立內(nèi)部KPI考核，從各個方面對客戶服務(wù)進(jìn)行考核，并通報客戶，作為一項增值服務(wù)；

4、實行異常情況登記制度，對于沒能按照承諾完成的服務(wù)如調(diào)車不及時、到貨不及時等，要求各相關(guān)人員或部門進(jìn)行登記，并將相關(guān)情況及時準(zhǔn)確的通知客戶和相關(guān)人員，通過有效的溝通把其影響降低到最低；同時將此項工作與績效考核掛鉤，加大管理力度。

（三）：后期的跟蹤和總結(jié)。

對于客戶服務(wù)的滿意度，應(yīng)定期或者不定期的進(jìn)行跟蹤，建立有效的客戶回訪制度，及時了解客戶的顯性需求和隱性需求，通過各種形式和手段與客戶進(jìn)行有效、合理的溝通，增加客戶的信賴度。

（四）：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

通過ISO的推進(jìn)和實施，建立內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，量化細(xì)化服務(wù)步驟，對已經(jīng)成熟的業(yè)務(wù)，進(jìn)一步明晰職責(zé)、責(zé)任；加強(qiáng)培訓(xùn)，要求所有員工必須牢固樹立服務(wù)意識、合作意識、全局意識和服從意識； 嚴(yán)格考核，除績效考核以外，增加對投訴反應(yīng)及時度、內(nèi)部合作的要求和考核；進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)內(nèi)部的及時、有效溝通，與客戶的及時、準(zhǔn)確溝通。通過嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確有效的服務(wù)展現(xiàn)安得風(fēng)采。

二：增值服務(wù)建議

增值服務(wù)的目的是留住客戶，通過長期的合作，持續(xù)改進(jìn)雙方的水平，以實現(xiàn)“共贏”，保持客戶的忠誠，而不是簡單的重視短期和局部的利益，這一點需要公司的總體把握。如果按照2-8原則，也就是說只有20％的客戶值得我們?yōu)橹M(jìn)行增值服務(wù)，對于他們我們有必要全身心的投入；而對于另外80％的客戶，我們只需做好承諾的服務(wù)并持續(xù)改進(jìn)，提供適當(dāng)?shù)脑鲋捣?wù)就已足夠。按照這種方法，我們可以在自己供應(yīng)能力的范圍內(nèi)，向目標(biāo)客戶提供其期望之外的增值服務(wù)，從而達(dá)到讓客戶充分信賴，使公司服務(wù)能力不斷提高增強(qiáng)的目的。

通過總結(jié)，我認(rèn)為我司目前可提供以下增值服務(wù)：

1、通過自身的工作，利用自身數(shù)據(jù)的積累和整理，對客戶的的市場、客戶的客戶進(jìn)行分析總結(jié)，不斷提供各種信息，為客戶的決策和預(yù)測提供咨詢支持；

2、對庫存產(chǎn)品的情況按時進(jìn)行總結(jié)分析，為客戶提供庫齡、數(shù)量、各種型號的收發(fā)情況等各方面的數(shù)據(jù)；對客戶因沒能及時監(jiān)控而導(dǎo)致的庫存短少等現(xiàn)象及時通報；

3、對于客戶要求及時、準(zhǔn)確提供的信息，可以利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實現(xiàn)信息共享，為客戶提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)；主要是運輸、配送；

4、切實從客戶的角度出發(fā)，通過很好的整合供應(yīng)商資源，盡量為客戶做好其客戶服務(wù)；

5、平時應(yīng)注重感情投資，通過各種形式關(guān)心、支持客戶，使其感受到合作的價值；可以在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為客戶提供一些私人的幫助；

6、我個人認(rèn)為，這點雖不是真正的增值服務(wù)，但客戶應(yīng)當(dāng)還是有所感觸的。因為從物流服務(wù)的角度來說，其服務(wù)的過程就是連續(xù)的解決問題和改進(jìn)流程，中間需要不斷的溝通。由于溝通過程中主觀因素所占的比例較大，因而如果重點的服務(wù)人員變動太快，在一定程度上肯定會影響服務(wù)的順利進(jìn)行甚至服務(wù)的失?。徊⑶?，由原來服務(wù)人員通過不斷投資辛苦建立的感情關(guān)系，可能會付諸東流，要新人從新來過，關(guān)系能否建立姑且不說，過程中就已經(jīng)浪費了很大的人力、物力和時間?？赡芄究紤]的角度不同，但是這中間一定可以找到一個合適的平衡點，以減少客戶因為我司頻繁的變換聯(lián)系人員而感到疲于應(yīng)付，以至于缺乏耐心，影響工作順利進(jìn)行的現(xiàn)象；

至于前面所說先保值再增值的說法，只是為了強(qiáng)調(diào)保值的重要性。其實增值服務(wù)也可以伴隨著保值服務(wù)的進(jìn)行而進(jìn)行，兩者并不沖突，甚至有些增值服務(wù)我們已經(jīng)在做了。

總之，我認(rèn)為，從服務(wù)的角度來說，物流企業(yè)要得到客戶的長期回報，一定要按照自身承諾，做好對客戶的初次接待工作，提高客戶重復(fù)使用我司服務(wù)的比率，在保值的基礎(chǔ)上實現(xiàn)服務(wù)的增值。調(diào)查表明，按照顧客來說，一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的顧客，其中至

少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客，會影響25人的購買意愿。爭取一位新顧客所花費的成本是留住一位老顧客所花成本的6倍；而失去一個老顧客的損失要爭取10位新顧客才能禰補(bǔ)。因此，留住顧客比吸引顧客更見成效。而留住顧客的關(guān)鍵就是要以顧客位核心，以最有效的方式服務(wù)顧客，最大程度的滿足顧客需求，并從全局的角度，從各個方面、各種途徑，依靠企業(yè)的各個單位、各個部門和全體員工的共同努力實行綜合的、一體化的持續(xù)改進(jìn)，從而獲得顧客不斷增加的滿意和忠誠，進(jìn)而實現(xiàn)服務(wù)的目的，保證責(zé)任制及各項計劃的順利完成。

邵彬斌

二00三年九月二十八日