第一篇：客戶流失方案 文檔

一、流失客戶管理的重要性： 售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無形資產(chǎn)”客戶，因此客戶流失管理分析十分重要，進行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平流失的客戶會把導致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時管理來降低影響。

二、客戶流失的判定 如何確定流失客戶？通常每位客戶每年回廠2.5次左右，也就是說客戶每4個半月回廠一次，針對于池州本地市場的特殊性，可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風險客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶

2客戶流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調(diào)查對象）—售后前臺（分析調(diào)研對象＜如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費金額、最后回廠項目等＞—流失原因調(diào)查分析與結(jié)果統(tǒng)計）—李誠（分析結(jié)果整改措施制定—措施執(zhí)行）

三、執(zhí)行

目標客戶選擇:

通過對售后客戶檔案細分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標并進行統(tǒng)計（主要是350客戶）

客戶流失原因調(diào)查實施

A調(diào)查方法：

1、電話調(diào)查；

2、活動邀請客戶到店；

B調(diào)查內(nèi)容：

1、未回廠原因；

2、未回廠期間是否進行過修理

3、進行了那

4、在哪里進行的修理；

5、為什么選擇在其他地方進行修理而不回廠

C調(diào)查結(jié)果：

1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務差、維修水平低、價格高、路途遠、事故車保險公司指派還是交警指派等；

3初步分析:客戶目標選定后，進行初步分析，分析內(nèi)容包括車型、客戶個人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費金額、最后回廠維修內(nèi)容、類別、時間等

A車型分析可以確定售后活動主題傾向，比如在分析中發(fā)現(xiàn)350車型的流失客戶較多，可以進一步分析原因后確定售后召回活動側(cè)重點

B客戶個人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動具體活動細節(jié)提供有效的支撐，為活動做的更有目的

C年均回廠率、年消費金額、最后回廠的分析可以對流失客戶原因進行細化如召回的必要性等

4.整改方案制定與實施：

服務方面

1、加強培訓，強化業(yè)務流程，提高售后人員對服務態(tài)度的認識；

2、增強業(yè)務人員的考核力度，將服務質(zhì)量與個人的績效掛鉤；

3、有針對性的對流失客戶或者抱怨客戶服務經(jīng)理電話回訪跟蹤，進而增強與這部分人的接觸，從服務或情感上來感動客戶；

4、站在客戶的立場思考問題并且可以提供一些便利政策如：對于比較忙的客戶提供上門取車的服務。

維修質(zhì)量方面

1、對車間員工的技能培訓和技能考核；

2、嚴把車輛檢驗關，服務經(jīng)理或服務總監(jiān)參與最后的交車流程；

3、對于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時出現(xiàn)“跑跑再看，跑兩天再說”的詞語，針對問題必須做相應的處理，提高一次維修成功率；

價格方面

不定期推出有針對性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動，用以回饋客戶同時可以達到招攬客戶回廠的目的；

四、總結(jié)及效果評估

1.收集各項數(shù)據(jù)，從進廠臺次、產(chǎn)值、客戶滿意度、召回車輛數(shù)、成本等方面評估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優(yōu)勢及弊端。

2.通過分析，在日常客戶維系中的不足之處，在對流失客戶招攬的同時，降低客戶流失率。

第二篇：客戶流失原因

解讀客戶流失的八種原因

字號顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來源：阿里巴巴論壇

誰都知道客戶對一個企業(yè)來說意味著什么，但我們?yōu)楹芜€是常常會失去客戶？原因有多種，以下詳細闡述個人觀點。

你是否遭遇過這樣的情況：有一天，你的某個客戶忽然對你說，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉(zhuǎn)為經(jīng)營某競爭企業(yè)品牌的產(chǎn)品；你企業(yè)的一個業(yè)務員辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結(jié)束了和你公司的合作；你的已經(jīng)合作三年的一個客戶最近居然連續(xù)三個月沒有進貨了……。

在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因為他們的市場利益驅(qū)動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)營銷人一直在研討的問題?？蛻舻淖儎樱馕吨粋€市場的變更和調(diào)整，一不小心甚至會對局部（區(qū)域）市場帶來致命的打擊。這個現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)的處方產(chǎn)品中突顯，一個醫(yī)院由一個代表做到一定的銷售量，但是這個醫(yī)藥代表離開后，那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響。當然，這其中的因素和地區(qū)的主管、經(jīng)理也有很大的直接關系。客戶的流失，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：

1、公司人員流動導致客戶流失：

這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。因為職業(yè)特點，如今，營銷人員是每個公司最大最不穩(wěn)定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因為這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業(yè)所看到最大的個人優(yōu)勢和資源。這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。

2、競爭對手奪走客戶：

任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質(zhì)客戶能夠給一個企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。小心，也許你的主要競爭對手現(xiàn)在正在對你的大客戶動之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產(chǎn)品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個問題，那就是加強員工團隊的建設問題。

3、市場波動導致失去客戶：

任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來講，當年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個問題就

是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、比如出現(xiàn)意外的災害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。沈陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實，在當代市場中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢為目的的。

4、細節(jié)的疏忽使客戶離去：

客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節(jié)部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個問題是，消費者是“上帝”，但是忘記了一個原則經(jīng)銷商是企業(yè)的衣食父母。

一些民營企業(yè)老板比較吝嗇，一些區(qū)域代理商大老遠的來到企業(yè)參觀，最終連頓飯都不給吃，當人家已經(jīng)定好票反程的時候才說，應該請你去吃飯，當然這是長理，也是個小的細節(jié)，但是有沒有想過這樣一個問題，經(jīng)銷商只是為了你的一頓飯來的嗎？這不是荒唐的問題嗎？其實往往大事有的并不怎么計較，往往細節(jié)的忽略會造成一個非常不良的印象。

5、誠信問題讓客戶失去：

廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務經(jīng)理喜歡向客戶隨意承諾條件，結(jié)果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎勵等不能及時兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會選擇離開。例如：我參加服務的山東一家企業(yè)，他們給經(jīng)銷商的承諾很多，進貨30萬就給一臺微型車，但是半年過去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業(yè)不夠誠信。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去?；蛘呤切脑诓軤I心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產(chǎn)品。一遇到合適時機，就會甩手而去。醫(yī)藥、大型超市連鎖企業(yè)是個典型的例子，一些小企業(yè)進店費用很高，對小企業(yè)而言根本就接受不了，一個單品要一萬元的進店費用，但是一班的大眾消費品賣多少才能夠賺到進店費啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經(jīng)的小企業(yè)把你的生意和市場做大和做強的嗎？

7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去：

營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產(chǎn)生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個年銷售額10個億的公司，照推算其小客戶產(chǎn)生的銷售額也有2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉(zhuǎn)行轉(zhuǎn)業(yè)等。關鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領域很廣泛，生產(chǎn)企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。

當代企業(yè)應該針對性的加強企業(yè)的管理、市場、營銷的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產(chǎn)品開發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問題所在。

第三篇：流失客戶調(diào)查問卷-

流失客戶調(diào)查問卷

切入點：店內(nèi)活動、節(jié)日關懷、生日關懷、車輛保養(yǎng)等

話術模版：XX先生/女士，您好！我是海馬汽車XXXX銷售服務店回訪專員XXX，今天來電是希望能占用您幾分鐘時間，了解一下您車牌號是瓊A88888車輛的保養(yǎng)和使用狀況，不知您現(xiàn)在是否方便呢？

1、我們了解到您已經(jīng)XX時間沒到我們店為車輛做保養(yǎng)了，不知道您的車子現(xiàn)在使用情況怎么樣，現(xiàn)在行駛多少公里了？

還行吧?，F(xiàn)在差不多有（6萬）公里了。

2、您一直給車輛定期（半年或更短的時間間隔為周期）做保養(yǎng)嗎？

1、是的 □

2、有做，但不定期 □

3、根本不做保養(yǎng) □

（如客戶選擇3，可與客戶溝通維修保養(yǎng)的好處，建議灌輸定期保養(yǎng)車輛的觀念，引導客戶來店。感謝客戶后結(jié)束調(diào)查。）

3、那么您通常將車子送到哪里維修/保養(yǎng)呢？

1、其他海馬4s店□

2、其他品牌4s店□

3、修理廠□

4、其他

4、您能否告訴我不來我們店進行維修/保養(yǎng)的原因呢？

1、服務不周到，態(tài)度不好□

2、維修質(zhì)量不好□

3、維修價格高□

4、距離遠□

5、等待時間長□

6、其他

5、其實我們店在這些方面也一直在努力做得比以前更好，（根據(jù)客戶看重的因素，選擇對應的話術思路進行溝通。為提高工作效率，建議預先做好適當?shù)恼袛垉?yōu)惠政策，以便在調(diào)查的同時實現(xiàn)招攬；對于特定客戶群，如計劃做專項營銷活動，也可先執(zhí)行調(diào)查，然后對獲取的信息進行分析，根據(jù)分析結(jié)論再制定有針對性的營銷方案。）有時間您不妨過來體驗一下，我相信您一定會認可我們的服務?。ㄒ龑Э蛻魜淼?，盡可能實現(xiàn)預約）

6、您對我們還有其它方面的意見或建議嗎？。

XX先生/女士，今天非常感謝您的配合，讓我們能了解到您的想法。您提出來的意見，我們會盡力改善，也歡迎您在車子需要幫助的時候聯(lián)系我們，讓我們能有機會為您提供更周到的服務好嗎？祝您用車愉快，再見！

第四篇：員工離職客戶流失怎么辦

員工離職客戶流失怎么辦 客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補?？蛻袅魇г蛴泻芏?，其中，最令人防不勝防也是屢見不鮮的是員工跳槽帶走其手上客戶。員工離職后，到競爭對手單位或自創(chuàng)門戶，再與原單位的老客戶聯(lián)系，所有報價都比原單位低一點，進而搶走原單位的生意，與此帶來的是競爭對手實力的增強。

員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系。企業(yè)只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。那么，究竟怎樣才能有效防止員工跳槽帶走客戶呢?目前國內(nèi)風生水起的CRM客戶管理系統(tǒng)，可以幫助用喜歡的管理方式去維護客戶資料。下面就舉例講一款國內(nèi)中小企業(yè)比較適合的CRM系統(tǒng)----CRM客戶管理系統(tǒng)作為一款專為銷售型企業(yè)、銷售部門設計的軟件系統(tǒng)，下面介紹一下在客戶管理方面的功能：

1、客戶信息集中統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶可視化管理。

2、集中管理信息查看的權限，合理可重復地利用有效信息;即使是業(yè)務員離職,同樣可以將此業(yè)務員的客戶資料轉(zhuǎn)交給其它的業(yè)務員來跟進,防止業(yè)務員帶走客戶信息。

3、歷史行動記錄，作為客戶跟蹤的第一手信息，記錄業(yè)務員每一次對客戶跟進的情況。

4、客戶資料是在不斷的跟進過程中逐漸完善起來的，客戶資料鏡像可以保存客戶資料完善的整個過程。

5、某一客戶作為一個長期的存在于系統(tǒng)內(nèi)，會被很多業(yè)務員擁有過，記錄客戶分配的信息，有助于企業(yè)在出現(xiàn)問題時以最快時間找到當時的負責人。

6、客戶的重要日期或生日皆可設置提醒。

7、如果你想找到某條客戶記錄的相關信息，但很費時間，你可以用查找功能來為你代勞。

8、與CTI硬件接口結(jié)合，實現(xiàn)將銷售電話過程全程錄音，客戶來電時彈出客戶的詳細資料。

第五篇：移動通信客戶流失分析方法

移動通信客戶流失分析方法－ZT(2008-12-22 13:25:17)

標簽：電信 移動通信 呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng) it分類：通信技術

移動通信客戶流失分析方法

廣東移動通信有限責任公司

【摘要】本文描述了移動客戶流失分析的重要性,流失的定義和客戶細分方法,提出了影響客戶流失的各種特征因素,闡述了客戶流失分析的建模流程及與營銷活動的關系。前言

我國的移動通信企業(yè)經(jīng)過前幾年的高速發(fā)展，現(xiàn)在正步入緩慢增長期：移動通信注冊客戶數(shù)動態(tài)增長，即在大量客戶入網(wǎng)的同時，又有大批客戶離網(wǎng)流失；每月注冊客戶數(shù)與在網(wǎng)活動客戶數(shù)相差懸殊,涌現(xiàn)大批零次話務客戶；業(yè)務與收入總量增長相對趨緩，出現(xiàn)“增量不增收”。因此,分析客戶流失原因,吸引潛在客戶入網(wǎng),增加現(xiàn)有客戶滿意度,減少客戶流失幾率,提高客戶消費水平,充分占有市場,是移動通信企業(yè)在激烈市場競爭中制勝的關鍵。移動客戶流失的定義與特征因素

2.1移動客戶流失的定義

移動通信領域的客戶流失有三方面的含義：一是指客戶從本移動運營商轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運營商,這是流失分析的重點。二是指客戶使用的手機品牌發(fā)生改變,從本移動運營商的高價值品牌轉(zhuǎn)向低價值品牌，如中國移動的用戶從全球通客戶轉(zhuǎn)為神州行客戶。三是指客戶ARPU(指每用戶月平均消費量)降低，從高價值客戶成為低價值客戶。

客戶流失分析，就是利用數(shù)據(jù)挖掘等分析方法,對已流失客戶過去一段時間的通話、客戶服務投訴或交費等信息進行分析，提煉出流失或有流失趨勢客戶的行為特征，再將這些特征應用于現(xiàn)有的客戶服務，采取相應的營銷手段做到客戶保持和客戶發(fā)展。

進行客戶流失分析的目的就是挽留客戶,增大業(yè)務收入。因此進行客戶流失分析預測和客戶挽留應與客戶服務成本結(jié)合起來?？蛻舴粘杀景榭蛻舴盏乃谐杀?如客戶使用網(wǎng)絡的成本,客戶交費、投訴的營業(yè)成本等。客戶的消費帶來的收益可能大于或小于為其服務的成本,因此需要對流失的客戶進一步細分：

⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒有聯(lián)系資料的客戶：客戶入網(wǎng)應提供正確可聯(lián)系的資料,如果客戶提供的資料虛假或不完整,則其欠費離網(wǎng)的概率增大,因此對中國移動來說,應著重分析全球通客戶,神州行客戶的流失分析應次之。

⑵ 短期簽約客戶和長期簽約客戶：那些使用期限大于一年的中長期客戶才是有價值的客戶。如果客戶在3個月內(nèi)離開，可能是在促銷優(yōu)惠補貼等因素影響下入網(wǎng),優(yōu)惠期滿即設法離開，我們很難分析他的消費行為，因而難采取措施防止他的流失,這部分的客戶應從樣本數(shù)據(jù)中剔除。

⑶ 區(qū)分主動流失與被動流失客戶：客戶流失分析與挽留應集中在主動流失的客戶，對于被迫離開的客戶（如因高額欠費而被移動公司停機）不應進行挽留。

⑷ 區(qū)分集團客戶和個人客戶：一些大的企業(yè)集團通常為其員工購買通信工具并報銷相應的費用,員工離開則不能享受該服務,但整個集團的消費沒有變化。這類個人客戶的流失不是因為移動企業(yè)方面的原因,對其挽留收效甚微。

⑸ 區(qū)分本地客戶和外來客戶：一些人員因為工作發(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動,到達新地點后再購買新的本地網(wǎng)號碼,因而對該類客戶挽留難度很大。

2.2影響客戶流失的特征與因素

⑴ 客戶的基本屬性 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時間、職業(yè)、愛好、籍貫、入網(wǎng)品牌與號碼、注冊服務等級(SLA)等,這些資料在客戶登記入網(wǎng)或客戶調(diào)查等過程中得到,并永久保存在客戶資料數(shù)據(jù)庫中。不同背景的客戶有不同的社會行為特征和愛好,如職業(yè)影響收入,年齡影響產(chǎn)品購買類型等。

⑵ 客戶的通話情況：如通話類型、平均通話時間、通話對象及親情號碼、通話地點、漫游類型、數(shù)據(jù)業(yè)務使用情況、消費積分、客戶價值類型、客戶VPMN 群等。在計費中心客戶消費話單和賬單中可以獲取客戶消費的詳細信息。

⑶ 客戶服務情況：指客戶通過投訴渠道或客戶服務界面(如營業(yè)廳,網(wǎng)站,客戶經(jīng)理等)進行的有關繳費、服務投訴/建議的情況?？蛻魸M意度高,投訴就少；查詢月消費詳細清單的客戶對資費政策通常很敏感等。

⑷ 網(wǎng)絡運行質(zhì)量情況：包括通信網(wǎng)絡的質(zhì)量，小區(qū)或無線信道通話接通率等影響客戶消費的網(wǎng)絡因素。網(wǎng)絡維護部門通過對交換機進行話務測量可以獲得網(wǎng)絡運營的詳細分析報告。網(wǎng)絡質(zhì)量是移動通信企業(yè)的生命,是客戶服務與業(yè)務領先的基礎。

⑸ 資費政策與技術進步：不同運營商的資費高低改變等也是影響流失的一個重要因素。技術革新,會帶動一大批追新潮客戶使用最新技術產(chǎn)品。

3客戶流失模型建立方法

3.1客戶流失模型建立的基礎

建立客戶流失模型,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。數(shù)據(jù)挖掘,在某種意義上講,是統(tǒng)計學的擴充,加上一點人工智能的含義。如同統(tǒng)計學，它不是商業(yè)解決方案，而是一門技術。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫中的寶石,而客戶流失特征就是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。

移動通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎已經(jīng)具備：

◆移動企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)： 每天的客戶服務部門和計費中心均產(chǎn)生多達上百Gbyte 的客戶投訴/客戶通話等數(shù)據(jù)。目前,各大移動公司正進行業(yè)務支撐系統(tǒng)的集中化建設。統(tǒng)一集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。

◆大規(guī)模并行計算機的出現(xiàn)： IBMHPSUNNCR 等公司的主流機型都能支持多達幾十Gbyte數(shù)據(jù)的并發(fā)I/O處理/小時。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進行更新數(shù)據(jù)源,對市場能快速反應,真正做到”time-to-marketing”。

◆多種多樣的數(shù)據(jù)挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘軟件包供利用。

3.2 客戶流失分析過程

客戶流失分析過程指客戶流失邏輯模型的建立過程,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評估和應用等方面,以下就這些方面進行簡單的描述。

⑴ 數(shù)據(jù)采樣

數(shù)據(jù)采樣就是從所有已經(jīng)流失的移動客戶中，抽取部分客戶的信息，進行預處理,如對錯誤格式的記錄數(shù)據(jù)進行過濾、轉(zhuǎn)換, 對部分字段進行必要的拆分或匯總。注意,有些字段在業(yè)務系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。例如: 某種離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)輸入如表1所示：

表1 某離網(wǎng)模型數(shù)據(jù)表

? 基本資料組

客戶性別,客戶職業(yè), 地區(qū), 年齡, 付費方式,客戶等級,入網(wǎng)時間,客戶所在VPMN 客戶群

? 通話方式

最近連續(xù)半年平均消費水平

最近連續(xù)3月平均消費水平

前第3個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

前第2個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)

網(wǎng)間通話占網(wǎng)內(nèi)通話的比率

未接電話次數(shù)

通話總分鐘數(shù)

漫游次數(shù)

? 交費方式

最近半年欠費停機次數(shù)

最近3月交費方式變更次數(shù)

交費渠道

? 投訴方式

投訴類型

投訴故障級別

網(wǎng)絡故障類型

? 政策方面

運營方式變更

資費方式調(diào)整

國家出臺新政策

技術發(fā)生改變

⑵數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析就是對采樣后的數(shù)據(jù)進行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關聯(lián)度，以及不同變量對于客戶流失的影響程度。

并非所有輸入變量都是同樣的權重,部分因子可能同客戶流失無關，則在選擇流失分析的輸入因子時，就必須將該部分因子去掉。部分因子間可能存在很強的正負關聯(lián)關系，建模時只需輸入其中的基本因子。例如：將從移動網(wǎng)管中心獲得的交換機故障同從客服中心獲得的客戶投訴(如不能登錄)進行關聯(lián)分析，發(fā)現(xiàn)投訴情況同網(wǎng)絡故障成正比，則我們認為網(wǎng)絡故障是基本的輸入因子，而相關的投訴情況則不能夠作為輸入因子。

⑶ 模型建立

運用相關的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹,神經(jīng)網(wǎng)絡,各種統(tǒng)計分析方法)建立模型。整個建模過程實際上是一個不斷循環(huán)的過程，一個模型分析的結(jié)果可能是另一個模型的輸入變量。

⑷ 模型評估及應用

當模型確定后，即可以應用于所有的當前客戶。經(jīng)過客戶經(jīng)理將結(jié)果運用于生產(chǎn)系統(tǒng),我們最終有了如下信息：所有可能流失的客戶清單，每個客戶流失的概率，客戶流失的相關影響因素。

這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶保留策略去實施客戶保留,并不斷修正模型,使之更加完備。這里涉及到具體問題具體分析,個性化服務才是關鍵,沒有相應的市場營銷措施,從數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果永遠是數(shù)值,不能產(chǎn)生應有的效益。

一個典型的客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：

圖1 客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

3.3 事例分析

客戶流失方式很多,這里列舉兩種情況：

⑴ 客戶集體離網(wǎng)

這類客戶群通常為一個VPMN 客戶群, 群內(nèi)話費采取固定費用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報銷的對公統(tǒng)一帳戶,群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個交換局或一個小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。在競爭對手更優(yōu)惠的條件下,集體轉(zhuǎn)網(wǎng)。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運營商號碼。對公月帳單話費下降劇烈,呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)與通話比率增大明顯。此種情況十分嚴重,對本運營公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進行預防。

⑵ 大客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)

大客戶是競爭對手積極爭奪的對象,根據(jù)統(tǒng)計,占客戶總數(shù)的30%的大客戶貢獻了話務總量的70%。目前,許多運營商對大客戶采取主動營銷,如上門服務,贈送手機,話費打折和積分等優(yōu)惠政策。

大客戶分類方式多種多樣,根據(jù)社會影響和消費高低,可分為黨政軍人,社會名人,各類明星,各企業(yè)高級管理人員,個人高話務量客戶等。大客戶通常對話務質(zhì)量和業(yè)務服務水平要求高,對資費敏感性差,喜歡使用高價值品牌。但部分大客戶在運營商贈送手機和SIM卡等優(yōu)惠條件下,將會同時擁有多個運營商的號碼。從分析月清單可以看出,該類客戶接聽來話比例高,打出電話比例低,二者相差懸殊,這是因為客戶在非商業(yè)等一般情況下使用了資費低的號碼。從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。如何提高大客戶這種變相離網(wǎng),需要更加個性化的營銷措施。

4結(jié)束語

客戶流失的根源在于市場競爭。通過應用數(shù)據(jù)挖掘方法,分析客戶流失原因,目的在于改進現(xiàn)有的服務工作。移動通信企業(yè)應充分認識到客戶流失分析的重要性和難點,通過培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析業(yè)務骨干,堅持不懈地進行模型建立和優(yōu)化工作,就能降低客戶流失率,提高企業(yè)的整體競爭能力。