第一篇：前臺接待服務(wù)規(guī)章制度

前臺收銀規(guī)章制度

1、按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。保持良好的形象，儀容儀表整潔，熱情禮貌；

2、電話鈴響第二聲后必須接聽，并用規(guī)范化服務(wù)用語作問候，聲調(diào)須親切、友好清晰；接轉(zhuǎn)電話時要快速準(zhǔn)確；

3、在崗期間不得吃零食、吸煙，不得與客人高聲談笑，不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志，不得利用工作之便上網(wǎng)，不得在工作崗位接打手機(jī)；不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務(wù)；不得讓朋友或其他無關(guān)人員進(jìn)入工作臺；不得做不道德的交易，不得向客人索取小費(fèi)、其他報酬和物品；

4、與工作相關(guān)信息及未完成事宜、突發(fā)事件等都應(yīng)記錄在交班本上、認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

5、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間，如有必要須將執(zhí)行結(jié)果記錄下來，簽上日期及時間；

6、在當(dāng)班前應(yīng)仔細(xì)閱讀上班的交班記錄，為緊接的工作做好準(zhǔn)備；閱讀后要簽字，并由交班人監(jiān)管，如無接班人簽名應(yīng)追究交班人的責(zé)任

7、作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并做好本崗位的清潔保養(yǎng)工作

8、根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。積極熱情地推銷客房，嚴(yán)格遵守酒店客房折扣權(quán)限。

9、了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式?？焖贉?zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，主動向客人講清房價，房價填寫須認(rèn)真準(zhǔn)確，不得私自減免房費(fèi)和調(diào)換房間；

10、準(zhǔn)確熟練地收取客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

11、熟悉酒店各種服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)范圍等情況，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。

12、掌握住店客人的情況，尤其是重要客人人數(shù)、房號、逗留時間、活動安排以便提供針對性和個性化服務(wù)；正確處理客人的留言、電傳等。

13、嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。）

15、授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

16、熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

17、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。

18、前臺使用的各種表格，接待員必須在表格上簽名，以便工作檢查和區(qū)分責(zé)任；

19、嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報表、若因報表打印不清晰需要重新打印、廢報表要馬上進(jìn)行銷毀。

20、不得頂撞上級領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作須及時保質(zhì)保量的完成。

21、密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

注：行李寄存時注意事項(xiàng)

1確認(rèn)客人身份、2檢查行李、3如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行李，并要求客人寫出行李已取的證明、4行李員在為客人辦理行李的寄存和提取業(yè)務(wù)時，一定要求按規(guī)定的手續(xù)進(jìn)行，決不可因?yàn)榕c客人“熟”而省必要的行李寄存手續(xù)，以免引起不必要的糾紛，或?yàn)榭腿嗽斐蓳p失或帶來不必要的麻煩。

第二篇：前臺接待規(guī)章制度

總臺接待規(guī)章制度

一、儀容、儀表應(yīng)按酒店規(guī)定執(zhí)行，未經(jīng)上級同意嚴(yán)禁著便裝出入酒店及工作區(qū)域，違反者罰早班下班后幫禮賓部站門30分鐘。

二、嚴(yán)格遵守酒店考勤制度，有事先請假，不可以遲到、早退、無故曠工,要求交接班提前10分鐘到崗。遲到或早退在10分鐘以內(nèi)罰抄規(guī)章制度兩遍，10分鐘以上（含10分鐘），20分鐘以內(nèi)，扣休半天。超過20分鐘算曠工。

三、準(zhǔn)時參加部門會議及培訓(xùn)（部門經(jīng)理同意的情況除外），若遲到十分鐘內(nèi)罰款5元，超過十分鐘罰款10元，無故未到者扣休1天（超過20分鐘未到則算無故未到）

四、服從上級的指令，先服從，后建議。端正工作態(tài)度，不可將個人私怨或各種情緒帶到工作中。

五、工作時以站立式服務(wù)，不可以趴在柜臺上或靠墻站立，上班時不可相互聊天，未經(jīng)上級允許不可私自上樓層和串崗、離崗。

六、凌晨十二點(diǎn)鐘后方可坐于前臺，若有客人，應(yīng)立即起立問候，凌晨六點(diǎn)鐘將椅子放回辦公室，夜班人員不可在當(dāng)班時間內(nèi)睡覺，一經(jīng)查處，扣休一天，若再犯，除酒店處罰和扣休外，另簽書面過失通知單。

七、夜班人員應(yīng)清潔前臺各區(qū)域，將各種單據(jù)分類打包并歸檔，按照規(guī)定打印各類報表并工整的裝訂，為第二天工作做好準(zhǔn)備。

八、上班不可以打私人電話，翻閱書報、雜志或談?wù)撆c工作無關(guān)的事情。

九、若發(fā)現(xiàn)當(dāng)班時間吃零食，夜班清潔衛(wèi)生檢查不合格者，罰做辦公室清潔一周。

十、嚴(yán)格按照上級主管單位及酒店相關(guān)規(guī)定和操作程序規(guī)范操作，未經(jīng)主管級以上人員同意不能為沒有證件的客人辦理入住。

十一、嚴(yán)格按照公安局的規(guī)定將客人的有效證件進(jìn)行掃描傳輸。未按要求進(jìn)行旅客信息的錄入及退房處理，每張RC單（內(nèi)賓）2元，（外賓）5元，未按要求登記或輸入有誤的外籍單據(jù)，每張單據(jù)除罰款5元外另抄寫外籍登記錄入相關(guān)規(guī)定一遍。

十二、嚴(yán)格遵守職業(yè)操守，未經(jīng)許可不可向外透露酒店的營業(yè)收入、住房率等商業(yè)秘密及客人的資料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將視情節(jié)輕重給予警告處分或開除。

十三、禮貌待客，主動與客人打招呼，登記完畢后應(yīng)?？腿俗〉糜淇臁?/p>

十四、在工作中認(rèn)真、仔細(xì)，避免因工作疏忽造成扣減費(fèi)用。夜班未檢查出來而出現(xiàn)扣減，夜班負(fù)責(zé)10％的扣減，若夜班是管理人員（含資深員工），則負(fù)責(zé)扣減金額的20％,其余由當(dāng)班人員承擔(dān)。若發(fā)生雙重售房將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。

十五、對同事應(yīng)以誠相待，不可拉幫結(jié)派,影響團(tuán)結(jié)，或誹謗、詆毀他人

十六、工作用餐時間由當(dāng)班主管、領(lǐng)班安排，時間為30分鐘。當(dāng)班時的休息時間由當(dāng)班的主管、領(lǐng)班

根據(jù)情況安排。

十七、凡受到客人或管理層點(diǎn)名批評者，將給予警告處分。

以上規(guī)定請各位前臺員工嚴(yán)格遵守，如有違反上述規(guī)定，情節(jié)較輕者將處以五元罰款交前廳部作為活動基金。情節(jié)嚴(yán)重、故意違反或?qū)医滩桓恼撸瑢缶频旯芾韺影淳频暌?guī)定進(jìn)行警告處罰。若主管、領(lǐng)班級員工違反，則處以雙倍罰金或警告處理。

第三篇：前臺接待服務(wù)培訓(xùn)

前臺接待服務(wù)培訓(xùn)

規(guī)范服務(wù)說明：微笑迎客、親切友好、主動熱情、儀表端莊、用語規(guī)范、親切自然、態(tài)度恭敬、舉止得體、善于傾聽、善于表達(dá)、信守承諾、高效快捷、準(zhǔn)確可靠、禮貌送別。

1.微笑迎客：顧客來到前臺時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，主動愉快地打招呼：您好（先生OR女士），請問有什么可以幫到你？，如知道客人姓名后，需稱呼客人姓氏。

2.親切友好：語言親切自然、友好，使用尊稱敬語，以實(shí)際行動真誠的幫助顧客排憂解難。在服務(wù)過程中不能有反感、不耐煩的表示。

3.主動熱情：熱情主動的周到服務(wù)，在服務(wù)工程中始終處于主動的地位，用關(guān)懷的詢問聲主動與顧客進(jìn)行交流。

4.儀表端莊：按規(guī)定統(tǒng)一著裝，衣褲整潔，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不報肩、不前趴后靠，不腳蹬柜，精神狀態(tài)爆滿，不與同事嬉笑打鬧，不扎堆聊天。5.用語規(guī)范：語言親切自然，語調(diào)柔和，語流適中，簡練明確。使用尊稱敬語。“先生/女士，您好，請，謝謝，對不清，請您諒解，讓你久等了??” 不用以下忌語：“我不知道，喂，嘿，等會兒，我就這態(tài)度，沒有辦法，真啰嗦??” 6.態(tài)度恭敬：態(tài)度和藹，接到周到，有問必答，不頂撞客人，解決不了的問題應(yīng)詳細(xì)說明，應(yīng)用雙手接收或傳遞顧客的物品。

7.舉止得體：接待顧客時，有條不紊，不慌不忙，不急不躁，情緒鎮(zhèn)靜，不張揚(yáng)，不激動，不隨便，不輕浮，尤其在發(fā)生糾紛的時候，必須保持鎮(zhèn)定。

與顧客交談時禁止的行為：嚼口香糖或事物，打哈欠，扒耳朵，一邊看東西一邊與客人交談，在客人面前聊私人電話。

8.善于傾聽：善于傾聽，耐心答詢。在服務(wù)的工程中，應(yīng)關(guān)注細(xì)節(jié)，全神關(guān)注關(guān)注，認(rèn)證傾聽客人需求。圍繞顧客真想想說的，提出適當(dāng)?shù)膯栴}并耐心解答顧客問題和記錄顧客的要求；顧客抱怨投訴是，也要熱情接待聆聽，耐心解釋并說明情況，靈活處理事件。9.善于表達(dá)：講究語言藝術(shù)，語言要和婉。根據(jù)不同的顧客選擇一種使人容易接受的語言，在發(fā)生爭執(zhí)的時候，要注意克制自己，不喲使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去，要得理讓人。

10.信守承諾：嚴(yán)格信守自己與顧客的承諾，答應(yīng)顧客的任何要求需落實(shí)到位。如本班落實(shí)不能的需做好交接，讓下一班的同事跟進(jìn)，若有任何變化，應(yīng)及時反饋給顧客并表示真誠的歉意，11.高效快捷：熟悉接待流程，明確系統(tǒng)操作。在辦理入住的過程必須流暢及快捷。電話鈴

響三次內(nèi)必須接聽，如超過三聲接聽需與客人致歉。顧客多時，動作要快，如有客人在排隊需與客人說“不好意思，請稍等?！苯哟群虻目腿藭r“不好意思，讓你久等了” 12.準(zhǔn)確可靠：理解顧客的要求，記錄顧客的要求，記錄清晰并復(fù)述給顧客聽。如叫醒時間，如加早餐等等。對于客人提出的問題亦要認(rèn)真回答。

13.禮貌送別。真誠友好的辦理退房，禮貌地詢問客人入住感受。顧客離開時熱情說“歡迎下次光臨”

第四篇：前臺接待服務(wù)流程

行政前臺接待服務(wù)流程

一、前臺接待

1、電話接待

1）接聽電話

在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話，首先要說“您好，四川大宗?！薄罢垎栍惺裁纯梢詭湍膯?？”“不用謝?！敝惖闹t辭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了?！?/p>

轉(zhuǎn)接電話時，要禮貌的說“請稍等?！辈ⅠR上轉(zhuǎn)接。對方如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)，又知道領(lǐng)導(dǎo)的名字，就要禮貌的詢問對方的姓名，單位。如果來電方是做廣告、推銷或與公司無關(guān)的來電就要拒絕。應(yīng)該用禮貌的借口，比如先發(fā)傳真，如有需要再聯(lián)系，或者轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門。

2）讓客戶先收線

在電話即將結(jié)束時，應(yīng)禮貌地請客戶先收線。

3）做好來電記錄

電話機(jī)旁備有紙、筆，隨時準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和負(fù)責(zé)人。

2、來訪者接待

1）遇到訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請問你找哪一位？”“請問您是哪家公司的？”“請問你貴姓？”“是否有預(yù)約？”

2)如果是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)約的客人來訪，可詢問“請問貴姓？請問是哪家公司？”，確認(rèn)對方的身份的確是預(yù)約后，通知領(lǐng)導(dǎo)，方可引領(lǐng)到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，指引來訪者入座，并倒水給客人。

3)如果沒有預(yù)約，知道找誰后，請來訪者稍等立即幫其聯(lián)系。如果找的人正在忙，請來訪者稍等，引領(lǐng)來訪者入座，并倒水給客人；如果等待時間長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照來訪者向其說明，然后再幫忙提醒來訪者要找的相關(guān)人員。

4)如果來訪者要找的同事不在，根據(jù)來訪情況決定是否立即聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，如果不需要，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

5、送客

客人離開時，禮貌用語，請客人慢走。等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用的杯子整理好，保持會客區(qū)的整潔。

3、對內(nèi)接待

1）早上上班主動向同事，特別是向領(lǐng)導(dǎo)問好，下班時主動向同事、領(lǐng)導(dǎo)告別。

2）前臺需要隨時保持有人，如果臨時有事離開，需主動交代其他同事幫忙接電話或接待來訪客人。

3）接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進(jìn)去辦公區(qū)域，要前臺引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域。

二、內(nèi)部會議接待服務(wù)流程

1、接到會議通知后，行政前臺負(fù)責(zé)與會議主辦部門確認(rèn)是否需要領(lǐng)導(dǎo)座牌、筆記本電腦、投影設(shè)備、錄音設(shè)備、茶水、飲料以及其他所需物料等；

2、通知參會人員會議時間及地點(diǎn)，并告知參會需準(zhǔn)備資料；

3、通知相關(guān)部門配合進(jìn)行會議準(zhǔn)備，并檢查會議室清潔；

4、會議前半小時，將會議所需的物資物料全部擺放到位，包括：便箋紙（或筆記本）、簽字筆、煙缸、茶水及會議所需的其他物資，并將筆記本電腦與投影儀連接并調(diào)試完畢，會議資料拷入電腦中并進(jìn)行試放；

5、會議前15分鐘，回到前臺站立迎接參會人員，向每一位參會人員問好，并帶領(lǐng)其到會議室大門口，引導(dǎo)其按位入座；

6、參會人員到齊后，為參會人員摻滿茶后退出會議室，關(guān)閉會議室大門；

7、會議過程中，每間隔15分鐘至?xí)h室摻水一次。每次進(jìn)入前需敲門進(jìn)入；

8、會議結(jié)束后，送離參會人員離開并道別；

9、整理會議物品，清潔會議室桌面及地面，關(guān)閉電源開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、投影設(shè)備電源、飲水機(jī)電源等用電設(shè)施。

第五篇：前臺接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

前臺接待禮儀培訓(xùn)綱要

一、培訓(xùn)受眾： 前臺接待人員

二、培訓(xùn)時間：2天

三、授課地點(diǎn)：大連芳欣禮儀培訓(xùn)學(xué)校

四、課程收益：

通過培訓(xùn)使職場人士懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象

通過培訓(xùn)使職場人士掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過培訓(xùn)使職場人士提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使職場人士進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中

培訓(xùn)大綱：

第一講、個人職業(yè)形象塑造

一、符合身份

二、區(qū)分場合

1、公務(wù)場合

2、社交場合

3、休閑場合

三、遵守成規(guī)

1、制服

2、西服

3、裙服

四、頭部修飾

1、面部修飾

2、頭部修飾

3、手部修飾

五、化妝規(guī)范

1、職業(yè)妝的方法

2、職業(yè)妝的禁忌

六、儀姿儀態(tài)

1、站姿的注意事項(xiàng)

2、坐姿的注意事項(xiàng)

3、走姿的注意事項(xiàng)

4、蹲姿的注意事項(xiàng)

5、手勢的幾種不同含義

6、行禮的方式

第二講 教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)，素質(zhì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié) 1.握手 2.名片 3.問候禮儀 4.迎送賓客的禮儀 5.其他常用禮儀

第三講 商務(wù)接待禮儀流程訓(xùn)練

一、接待準(zhǔn)備

1、專業(yè)形象代表了公司形象

職業(yè)人士的形象規(guī)范：著裝，化妝，毛發(fā) 不同場合的著裝要點(diǎn)： TPO的著裝法則 形象檢查：出門前的最后一道工作

2、電話確認(rèn)

電話：有禮有節(jié)，持經(jīng)達(dá)變 電話：關(guān)鍵信息要確認(rèn)

3、具體準(zhǔn)備

迎賓的時間、地點(diǎn)、人員的安排，現(xiàn)場迎賓的注意事項(xiàng) 接待現(xiàn)場布置:光線,溫度,衛(wèi)生等 二：商務(wù)接待過程

1、與客戶會面：握手、相互介紹、名片使用等基本禮儀

2、膳宿禮儀：飲食、住宿環(huán)境、房間安排要點(diǎn)

3、客戶禮儀

4、會客室內(nèi)的飲品接待禮儀

5、交談禮儀

6、送客禮儀

第四講 職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的定義

2、職業(yè)道德的特征

3、職業(yè)道德的核心

4、職業(yè)道德的原則

5、職業(yè)道德的內(nèi)容（1）文明禮貌，愛崗敬業(yè)（2）誠實(shí)守信，辦事公道（3）勤勞節(jié)儉，遵紀(jì)守法（4）團(tuán)結(jié)互助，開拓創(chuàng)新

6、職員在服務(wù)過程中職業(yè)道德具體表現(xiàn)

第五講 團(tuán)隊精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊氛圍如何創(chuàng)建

2、創(chuàng)造一個吸引客戶的團(tuán)隊

3、凝聚力

4、團(tuán)隊中的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者形象

第六講 綜合素質(zhì)

1、積極的態(tài)度

2、認(rèn)同客戶感受

3、態(tài)度決定一切

第七講 客戶服務(wù)與服務(wù)技能

1、滿意服務(wù)與感動服務(wù)的區(qū)別

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

3、抓規(guī)范服務(wù)，樹特色品牌

4、企業(yè)到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

5、客戶不滿問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預(yù)測顧客

10、如何拉近與顧客的關(guān)系

11、如何引導(dǎo)顧客及利用身體語言

12、如何平息顧客的不滿

第八講 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認(rèn)識服務(wù)溝通

5、掌握團(tuán)隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務(wù)的關(guān)鍵——如何與顧客溝通

第九講 管理技能

1、客戶服務(wù)管理

2、大客戶管理

3、提升全員的管理技能

授課形式：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+短片播放+圖片展示

禮儀的含義：

“禮”——禮貌、禮節(jié)； “儀”——儀表、儀態(tài)、儀式

禮儀：人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式，言談舉止等方面約定俗稱的，共同遵守規(guī)范和程序。

前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待的禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。前臺接待的禮儀包括：儀容的規(guī)范

電話接待的禮儀

來訪者接待的禮儀 前臺工作人員職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤； 2.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.負(fù)責(zé)中心前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

4.管理好前臺的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時，應(yīng)及時向相關(guān)的人員匯報，并及時處理；

5.文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生；

6.服務(wù)好單位同事的復(fù)印、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜； 7.應(yīng)主動與進(jìn)出學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長、學(xué)員問好；

8.主動溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對職責(zé)范圍的工作及時匯報； 9.協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作； 10.接受上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。前臺工作人員的儀容規(guī)范： 1.面帶笑容，保持開朗的心態(tài)； 2.保持身體清潔衛(wèi)生；

3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔； 4.淡妝上崗；

5.保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談； 6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油； 7.宜用較清新、淡雅的香水 前臺工作人員儀容禁忌： 1.口腔不衛(wèi)生 2.頭發(fā)臟且蓬亂

3.不化妝，素面朝天或妝容太過艷麗；

4.穿拖鞋（包括時裝涼拖）或穿皮鞋而不穿襪子； 5.穿低胸、超短裙等身體暴露的服裝 電話接待禮儀：

1.前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2.接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，佳禾藝術(shù)教育培訓(xùn)中心”忌以“喂”開頭。4.如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機(jī)號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。

5.電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6.在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞牭健翱︵钡穆曇?，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時候，應(yīng)該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。7.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8.鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時準(zhǔn)備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。來訪者接待的禮儀：

1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預(yù)約嗎？”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請訪客稍等，立即幫其聯(lián)系。

2.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）

4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進(jìn)入。

5.有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方?jīng)]有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時間到來，應(yīng)該提前出門迎接。

7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。送客的禮儀：

1.當(dāng)客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。2.客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

3.客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。前臺人員行為規(guī)范：

1.舉止文明，注意站姿、坐姿； 2.禁止嬉戲打鬧，嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩； 3.注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

4.與客戶通交談禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大聲打噴嚏、剪指甲、扒耳朵；在客戶面前放私人物品，一邊看報紙一邊與客戶交談；客戶在時打私人電話。前臺人員的規(guī)范用語：

語言親切自然、語調(diào)柔和、語流適中、語言和婉、簡練明確，使用尊稱敬語。

如：“先生/女士、朋友、小朋友、家長”“您好”“請”“謝謝”“對不起”“很抱歉”“請稍等”“請諒解”“讓您久等了”“慢走”等等。

禁忌一下的語言用詞：

如：“喂” “嘿” “我不知道，找別人去” “我就這態(tài)度” “喊什么，等會兒” “我正忙著，著什么急” “我解決不了，愿意找誰找誰去” “我剛才和你說了，怎么還問” “有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去” “你問我，我問誰” “瞎叫什么，現(xiàn)在休息” “我有什么辦法” “等一會唄，著什么急啊” “哎呀 煩死了” “你等著吧” “后面排隊去”

前臺內(nèi)部禮儀

1． 離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

2． 嚴(yán)守工作時間

前臺接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。

3． 閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。服務(wù)規(guī)范示例：

1.開始接待：顧客到來時，應(yīng)面帶微笑雙眼注視顧客，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發(fā)現(xiàn)顧客搜索接待臺，應(yīng)指引他（她）“您好，先生/女士，我可以幫你嗎？ 2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引），眼睛視線：顧客—方向—顧客步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著顧客時，走在顧客的后面2—3步。

當(dāng)你指引顧客時，走在顧客的前面2—3步。投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的家長采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

2.認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本學(xué)校的愛護(hù)，對我們學(xué)校而言是一次糾正錯誤的好機(jī)會?！胺浅８兄x您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我?！?/p>

3.如客戶投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度（服務(wù)）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向家長保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。