第一篇：大堂吧實習報告

喜來登國際大酒店實訓報告

2010.9---2011.3酒店簡介：

長沙運達喜來登酒店坐落在長沙市區(qū)商業(yè)中心的松桂園核心地段, 雄踞于長沙市的南北大動脈芙蓉路與東西主干道營盤路交匯處的西南黃金三角，距離長沙火車站和長沙黃花國際機場分別僅10和30分鐘車程。2007年開業(yè)。2007年裝修

本人于2010年9月20號開始在長沙運達喜來登酒店實習，被分配到大堂吧參與實習工作。前期酒店針對實習生做了專業(yè)的培訓，使我在初期對酒店有了深度的了解，對于工作中的服務程序采取邊教邊工作的態(tài)度，便于在實習過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。下面是我在工作崗位上的一些工作程序，大堂吧服務流程：

1，提前領取鑰匙，確認數(shù)量并簽名。

2，簽到，打開相應的設施設備。

3，檢查工作區(qū)域的情況，并打掃好衛(wèi)生。

4，檢查酒水，茶葉，咖啡的質量，儲量。

5，查看工作計劃表，做好工作的開始的準備。

酒牌擺放與展示；

1，準備充足的酒牌，要干凈，整潔，衛(wèi)生，無破損、2，酒牌按統(tǒng)一方向擺放在服務臺上面。

3，客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的順序，雙手遞給客人。4，對客人使用必要的服務禮貌用語。

迎接客人；

1，大堂吧入口要有員工做好迎接客人的準備；

2，對客人微笑，禮貌問候；

3，保持三步五部的原則，跟客人要有眼神的交流；

4，遵循女士優(yōu)先的原則；

5，聞訊客人數(shù)量，指引客人入內(nèi)；

6，征詢客人意見選擇吧桌；

7，及時補充人員，防止空崗。

推銷食品及飲料；

1，充分了解各種飲料的價格；

2，各種飲料的制作方法和內(nèi)容；

3，了解特別推薦的內(nèi)容；

4，及時了解酒牌的各種變化；

5，了解當天沽清和急推項目；

6，預計客人需要；

7，不同場合氣氛推銷不同產(chǎn)品。

8，鮮榨果汁需攪拌后配備吸管再給客人；

9，榨不同果汁前需洗干凈榨汁機，保證無異味；

10，推銷軟飲料提前問清楚客人的需求，保證飲料無過期，質量無問題；

11，及時撤下空瓶跟空杯。

12，啤酒倒八分滿，兩分泡沫；

13，雞尾酒，根據(jù)客人不同需求調(diào)制，不會的問詢客人調(diào)制方法，按要求調(diào)制，并問客人不、是否滿意；

14，咖啡、牛奶等物品把需要提供的東西放置客人右邊，如需調(diào)制，則詢問客人所需分量，按需求調(diào)；

15，當客人杯中只剩1/3飲料時，主動詢問客人是否續(xù)杯；

推銷酒類產(chǎn)品；

1，準備干凈口布；擦干凈瓶子；

2，將酒給客人展示，用酒刀割去瓶口鉛封，將瓶口擦拭干凈；

3，將酒倒入杯中后，輕輕搖晃；

4，客人品酒后，要及時詢問客人是否繼續(xù)斟酒；

5，當酒瓶中酒量少于一杯時，詢問客人是否需要第二瓶酒；

6，及時撤走空瓶及酒杯。

香煙服務；

1，熟悉各類香煙品種及價格；

2，雪茄煙需點燃后再遞給客人，點煙過程不得接觸煙嘴部分。

結賬服務；

1，當客人要求結賬時，倒收銀臺拿單，保證賬單夾及店筆完整無破損；

2，詢問客人結賬方式；

3，當面點清結賬數(shù)目，并復述，請客人確認；

4，詢問客人是否需要發(fā)票；

5，向客人道謝，并歡迎下次光臨。

上面就是我在工作過程中的一些服務程序，粗淺的做了一些介紹。下面附上幾個在工作過程中遇到的服務出現(xiàn)偏差的處理方式，算了那些典型的案例吧！

案例

16月19號：2號臺4位客人在大堂吧消費4杯茶，因為客人忘記買單，而當時兩位服務員Lily & Ruby一個在幫其他臺買單，另一個在吧臺服務客人，所以導致客人走單。當時

大堂里面站有一個穿紅衣服銷售部的客人，Ruby看錯是2號臺客人其中的一位穿紅衣服客人，走上前詢問兩次是否在大堂吧消費，從而導致客人投訴。事后找到2號臺其中一位客人的名片，通過電話聯(lián)系到客人，提醒客人是否忘記買單，當時客人表示回來買單，5分鐘后，客人打電話到茶吧告知當晚不能回來買單，次日再來，由于對客人的不信任，再次打電話給客人告知希望盡量當晚付賬，由于客人堅持，故詢問客人次日結賬時間及當晚主管為其做擔保付賬，客人滿意答應，第二天客人早上如期到來大堂吧以現(xiàn)金結賬。

分析：分工不夠明確，服務員隊本區(qū)域客人的情況不了解，關注客人不夠，服務員之間的溝通配合不夠，在不確定的情況下冒失問客人，當客人給與承諾未給與信任的同時再次打擾客人。

改進方案：組織員工進行案例分析、總結，讓員工學習到我們存在的一系列問題，首先每個班次都要進行細致的分工，當自己在做事時要隨時關注每一個客人，對區(qū)域的情況要了如指掌，如客人消費情況、客人相貌特征等等。員工之間保持溝通，在出現(xiàn)問題時首先保持冷靜，不要慌張，在不確定的情況下，不能夠憑片面印象懷疑其他客人。當客人給與承諾時，需充分信任客人，并誠懇地向客人致歉。

案例

2當時送餐不得的一名領班帶領一位客人到輕食驛買生日蛋糕。客人在看過店內(nèi)當天出的那兩個蛋糕后，表示不滿意，希望能夠定做一個，并且要的很急，最后客人看了蛋糕目錄以后選了一款“馬斯卡布芝士水果蛋糕”，客人詢問服務員蛋糕制作需要多長時間，服務員在沒有與西餅房聯(lián)系確認的情況下就告知客人45分鐘至1小時?？腿藨什⒁筒筒款I班陪同上去拿錢付款，服務員以為客人在三樓西餐廳用餐，因此并未留下客人的聯(lián)系方法。爾后服務員與餅房聯(lián)系，餅房告知在1小時內(nèi)無法做出客人要求的那款蛋糕，同時送餐部的領班表示客人現(xiàn)在不在酒店內(nèi)無法與之聯(lián)系，后來送餐部領班發(fā)現(xiàn)客人正在西餐廳用餐，將情況告知客人后，客人改定了其他款蛋糕，但餅房表示同樣無法在客人計劃時間內(nèi)出給客人，可認為此表示不高興，故而取消了預定，再送餐部領班員工誠摯的道歉下，并未造成投訴。

分析：服務員在不知道的情況下擅自答應客人自己無法控制的事情，在接受預定的時候也沒有向客人索取聯(lián)系方式以至于有突發(fā)情況不能夠及時地與客人溝通

改進方案：組織系統(tǒng)的培訓，詳細地分析此案例，與西餅房溝通制定出一個預定產(chǎn)品所需耗時間表，同時以后在任何人需要預定蛋糕時及時的告知客人制作時間，以避免發(fā)生同類的事件。

總結經(jīng)驗與教訓：

實習已經(jīng)結束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我沒有拿到太多的榮譽，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認的。

1、我學會了如何的做人和如何和人尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我必須大度的接受，我必須學會忍耐。

2、無論作什么一定要用心，否則你總是那個大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學會察言觀色，要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務的意識和精神。服務要有靈性，否則自己很難在這里立足。

3、不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點以及建議，這樣才能時刻保持清醒的吧，這樣才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲。

4、要學好英語，真的這是感受最深的了，英語在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了，如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油，因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務吧。

5、我收獲了一個美麗的回憶和經(jīng)過，這將成為我人生的一個美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會長長的想起這段難忘的回憶。

6、我同時收獲了一個生存的技能，以及如何結交朋友。

即將畢業(yè)，我明白自己要面對的是什么，不管如何我都要堅強，我都要學會用自己的努力證明自己是一個強者，我不要給別人增加那么多的壓力和負擔，我一定先解決自己的問題，在試著總結以下自己以前所走過的路程，為以后的發(fā)展奠定一個基礎吧。在以后的工作中我要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空。我的未來或許是有風有雨但我的內(nèi)功和外功只要足夠的強，我都會乘風破浪，我都會闖出自己的世界。

汪國珍說過：“既然選擇了遠方就風雨兼程吧！”是的，實習已經(jīng)結束了，再以后的學習和生活及工作中，又會有新的情況和艱難，但我必須變的足夠的強大和堅強，我的未來不是夢，我的目標在遠方，我的希望在遠方，我的成功在將來。

第二篇：大堂吧管理制度

大堂吧衛(wèi)生管理規(guī)定

為加強對酒店大堂吧（茶吧）服務人員及所屬衛(wèi)生環(huán)境的管理工作，更好的為客人創(chuàng)造干凈、舒適、整潔的消費環(huán)境，特制定以下規(guī)定：

一、茶吧服務人員上崗前須穿著制服，正確佩戴酒店配發(fā)的工牌，儀容儀表要得體。

二、茶吧服務人員要主動熱情的向客人、酒店領導及檢查人員問候。

三、將茶吧的經(jīng)營區(qū)域規(guī)定為所屬衛(wèi)生管轄區(qū)域。

（即護欄以南，地毯臺階以上部分屬于茶吧衛(wèi)生管轄區(qū)域）。

四、茶吧服務人員每日正式營業(yè)前，需對管轄區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔、整理。

五、茶吧服務人員需要對吧臺、桌椅、綠植、報刊架、花盆內(nèi)側以

及護欄進行擦拭、清理。

六、茶吧服務人員需定期對管轄區(qū)域內(nèi)的地毯進行吸塵處理。

（所需設備可向大堂保潔員借用）。

七、每周四下午16:00點作為酒店質檢日，茶吧服務人員要切實做

好本區(qū)域的服務、衛(wèi)生工作。

八、大堂副理每日將對茶吧區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時進行清理、整改。

前廳部

2012-5-4

第三篇：大堂吧簡訊

大堂吧簡訊

尊敬的賓客您好，歡迎下榻蘇州天平大酒店。大堂吧是酒店為您提供休息和等候客人的公共區(qū)域，經(jīng)過我們的重新裝修，大堂吧環(huán)境、設施設備都得到了全面的改善。地毯的更新以及窗簾以江南小院的設計突出了我們酒店在江南水鄉(xiāng)木瀆旅游的文化特色。其次還新增了大堂吧閱讀區(qū)，擺放了各類書籍，有小說、旅游、政治、生活等雜志供客人在休息等候時閱讀。我們采用自助的模式來為客人提供方便舒適的環(huán)境，營業(yè)時間為8.00-22.00。在您們翻閱、休息的同時我們提供了免費的茶水，給每位客人舒適、至尊至貴的體驗。在我們提供服務的同時請您保持良好的環(huán)境。

第四篇：酒店大堂吧管理制度

全總大堂吧管理，設備，及操作規(guī)范

一． 酒店大堂吧開市工作程序

OBJECTIVE 目的 PROCEDURES 流程

按程序作開始的各項工作準備，保證大堂吧按要求準時營業(yè)

1.清潔大堂吧營業(yè)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生：桌、椅、擺位、餐具、擺設、工作臺、地面等。2.檢查交更本，完成沒有完成的事項。3.補充大堂吧的用品。4.更換布草。

5.擺放營業(yè)告示牌和陳列品。

6.打開大堂吧所有的照明和設備開關，并檢查是否正常運行。以上工作在30分鐘內(nèi)完成。

二． 酒店大堂吧收市工作程序

OBJECTIVE 目的

按程序做大堂吧的收市工作，保證大堂吧次日能正常運作 PROCEDURES 流程

1.清理客人用過的餐具和用品，送管事部清洗，下班前收回并作清點。2.整理餐臺、椅，整齊地恢復原狀。3.整理和清點使用過的布草。

4.檢查各種用品、用具，需要補充的填寫提貨單。5.收回營業(yè)告示牌和陳列品。6.根據(jù)需要填寫交班本。7.參加部門的班后會。

8.檢查是否留有火種或其它物品。

關閉不需要的水、電和設備等的開關。（包括吧臺咖啡機，操作間洗杯機及操作間燈光等）三．酒店大堂吧服務流程

OBJECTIVE 目的

為在酒店大堂吧休息的客人提供優(yōu)質高效的酒水服務 PROCEDURES 流程 一．準備

1）檢查個人衛(wèi)生，儀表儀容。

（2）檢查臺子，臺面，臺布，煙缸，臺號，吧臺，酒架，花瓶和鮮花是否完好整齊，干凈，放置統(tǒng)一，符合標準。

（3）準備好開酒水的水票，筆，清潔的酒單，托盤，火柴等。

（4）檢查酒吧用的玻璃器皿，搖酒筒，盆碟，飲管，奶盅，糖缸等是否光亮潔凈。（5）檢查攪拌器，開瓶刀，壓榨機等各類用具是否干凈整潔，完好有效。（6）備足各類酒水。

（7）備好新鮮水果，檸檬切片和小吃。（8）檢查環(huán)境衛(wèi)生。

（9）各就各位，領位員位于門邊一側，服務員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于胸前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務準備。二．迎客

準備好一切，按站位姿勢站好，做好迎客準備

三． 服務

（1）點酒

A、從客人右側送上酒單，并翻開至第一頁，說：“歡迎您，請看一下酒單?！?/p>

B、在客人右面接受點酒，腰部稍彎，待人點酒后，按所點酒名復述一遍：“您點的是××，對嗎？”一些烈性酒或特殊飲料要問清如何飲用。C、點酒過程中，主動向客人推銷酒水，遵循先女賓后男賓原則。

D、開寫三聯(lián)單小票，收銀簽字后，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配，二聯(lián)賬臺自留，三聯(lián)服務員自留后備查。

（2）上酒

A、用托盤裝酒或飲料，在客人右面送上，放在杯墊上。B、上酒時要報酒名稱。

C、如上瓶酒或飲料，為客人倒第一杯酒或飲料，一般斟至八成左右，酒瓶標簽朝向客人

D、托酒，放酒要小心輕放，避免酒水溢濺。

E、如到客很多，要對那些等候的客人打招呼，說：“對不

起，請稍候，我馬上來為您服務

四． 席間 1）注意觀察客人是否有新的要求。（2）為客人斟酒，添加飲料，咖啡。（3）勤換煙缸，點煙。見換煙缸流程。

（4）隨時收去臺面上用過盤、杯等時，要先征得客人同意 五．結帳及收臺

1）收拾臺面餐具，玻璃器皿。

（2）揩清臺面和臺上用具，按規(guī)定放回原處。

（3）檢查客人是否有遺留物品，及時歸還客人。

四．酒店大堂吧服務員崗位職責

[管理層級關系]

直接上級：大堂吧領班

[崗位職責]

1、服從大堂吧領班的工作安排，按照大堂吧服務工作規(guī)程和質量要求做好營業(yè)前的準備工作，及營業(yè)間服務和營業(yè)后結束工作。

2、每日填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。

3、為客人提供周到的服務，主動介紹和推薦各種酒水、小吃等。

4、按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。

5、愛護財產(chǎn)設備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。

6、遇突發(fā)事件或醉酒客人應及時向領班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。

7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

8、保持周圍環(huán)境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風

五．大堂吧燈關及窗簾管理

燈光A.大堂吧中間大燈B。大堂吧周圍射燈C.吧臺操作燈D.吧臺展柜燈。E操作間燈F蛋糕柜燈E流水瀑布電源。

OBJECTIVE 目的

為在酒店大堂吧提供更好的燈光管理，節(jié)約不必要的能源浪費 PROCEDURES 流程

1． 每天在營業(yè)時間能打開燈光ABCDEFE，可根據(jù)當日自然光線靈活調(diào)節(jié)。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)節(jié)窗紗和厚窗簾，保證營業(yè)區(qū)域燈光柔和。

2． 早班期間7點至11點打開ABCDEF及窗簾，可根據(jù)季節(jié)靈活調(diào)整 3． 11點至17點關大堂吧B燈，配合自然光調(diào)節(jié)窗簾。4． 17點至23點可根據(jù)室外光線來控制大堂吧B燈開啟。5． 根據(jù)客人所做區(qū)域來控制燈光減少能源浪費 6． 操作間E做到順手關燈。

7． 營業(yè)結束時關好所有窗紗及窗簾，及窗戶。

五． 大堂吧設備管理

1.熟悉大堂吧，立式四門冰箱，洗杯機，全自動咖啡機，半自動咖啡機，美式咖啡機，榨汁機，制冰機的工作原理 2.了解各設備的操作流程及使用方法

3.清楚設備的開機時間及在營業(yè)結束后應該斷電的設備 4.設備在故障時通知相關人員進行檢修，不可私自拆卸。六． 大堂吧儲物柜管理

1.保證抽屜AB 柜子ABCD的鑰匙編號對應，及操作間AB柜清潔 2.各個柜子保證專柜專用。

3.抽屜AB可設為常用，放日用的筆，便簽，日報表，交接本，考勤本，部門最新資訊本等物品，營業(yè)時間內(nèi)可以保持開啟，結束后關閉。

4.柜子ABCD放貴重的酒水，香煙等物品，做到即用即關。保證物品安全杜絕丟失。

5.操作間柜AB存放品杯具，瓷器，玻璃器皿分開存放，用時輕拿輕放。并且做好器具衛(wèi)生。

6.營業(yè)結束后將鑰匙交到保安處做好登記，填寫時間，數(shù)量，及經(jīng)手人。未完營業(yè)后根據(jù)實際情況將做出更多調(diào)整。

第五篇：酒店大堂吧年終工作總結

酒店大堂經(jīng)理工作總結 xxxx年即將度過，我們充滿信心地迎來xxxx年。過去的一年,是促進酒店“安全、經(jīng)營、服務”三大主題的一年，也是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

在這一年里，我在酒店領導、部門領導及同事們的關心與幫助下圓滿的完成了各項工作，在思想覺悟方面有了更進一步的提高，本的工作總結主要有以下幾項：

1、工作表現(xiàn)、品德素質修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認真貫徹酒店經(jīng)營方針政策，通過報紙、雜志、書籍積極學習業(yè)務理論及專業(yè)知識；遵紀守法，認真學習與工作有關的法律知識；愛崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。

2、專業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學習、自己摸索實踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個清晰的工作思路，能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個目標，開拓創(chuàng)新意識，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人

對酒店內(nèi)所有部門（包括個人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議。（2）會同有關部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務。（4）維護賓客安全。（5）維護酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關部門反映。（7）維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。（8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10）夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務客人的良好關系。

（12）完成各領導臨時指派的各項工作。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務，認真遵守勞動紀律，有效利用工作時間，堅守崗位，需要加班完成工作按時加班加點，保證工作能按時完成。

4、工作質量成績、效益和貢獻。在開展工作之前做好個人工

作計劃，有主次的先后及時的完成各項工作，達到預期的效果，保質保量的完成工作，工作效率高，同時在工作中學習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過不懈的努力，使工

作水平有了長足的進步，開創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應有的貢獻。總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進。在新的一年里，我將認真學習各項業(yè)務知識，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，具體計劃如下：

一、工作中做到“六點”，即：（1）耐心多一點（2）態(tài)

度好一點（3）動作快一點（4）語言得體一點（5）

層次高一點（6）辦法多一點。

二、更新思想觀念，強化服務意識。根據(jù)當前酒店及本

部門管理中的具體情況，進行大膽、細致的改革與

創(chuàng)新，及時掌握與工作有關的信息。集體討論、個

別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)

系實際的讓大家感受服務的存在。去除舊的思想觀

念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務為宗旨 的“強化服務意識，增強服務理念，提高服務質量”的主導工作思想。使大家學有目標、干有動力，嚴

格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體

水平上一個大臺階，并把服務延伸，多為賓客及員

工服務。

三、以身作 則，嚴格管理。“打鐵先要自己硬，己所不

欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有

困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老

大哥，學習上的小老師，工作上的小模范。集體有

問題，民主解決。做到大家都沒有意見，不偏向任

何人，率先垂范。

以下是本人對酒店及本部門在xxxx年的一點建議及意見：

一、不斷提高員工的業(yè)務素質，因為這是提高酒店工作效率和服務質量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務技術方面的培訓，提高員工的業(yè)務操作技術和技巧，通過培訓使員工達到：

（1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務質量方面減少和杜絕對服務員因素質和技能欠缺造成服務不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質的進一步提高。

（4）熟練掌握服務程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人

翁意識。

（6）營造員工隊伍的團隊精神。

（7）實現(xiàn)規(guī)范服務、優(yōu)質服務，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。

二、在管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。

三、開源節(jié)流，做好酒店設備、物資的管理與控制。

四、樹立天天多售房的主導思想。

五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

以上就是我的總結，如有不妥之處，還敬請領導多多批評指正。篇二：酒店大堂副理全年工作總結

酒店大堂副理全年工作總結 尊敬的韓總及各位領導：你們好 我是吳厚誠，來自前廳部，擔任大堂副理一職。我是2008年1月底入職的嘉信國際酒店，時間過的真快轉眼間我到嘉信國際酒店工作已經(jīng)二年了，時間雖說不長，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺得能成為一名嘉信人而倍感自豪。2009年即將過去，一個嶄新的2010年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來臨之際，有必要回顧總結過去一年的工作成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短、奮發(fā)進取，在2010年里努力再創(chuàng)佳績。具體如下： 首先總體來講：在我加入嘉信國際酒店這兩年的時間里，在酒店韓總及諸位領導的幫助和正確指導下，憑著自己的努力及悟性，一步一個腳印，腳踏實地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量能反映出一個酒店的服務水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務第一和客人完全

滿意的辦事風格，妥善處理好大大小小的投訴，及時解決客人的各種疑難問題。處理完后總結經(jīng)驗在部門領導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進以后逐漸變得成熟起來。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽。再次總結下一年來工作中的不足之處： 第一，在酒店的全員促銷活動中，月餅未能完成領導分配的任務，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷售任務已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話說沒有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關系的積累，為以后的酒店銷售任務做準備。第二，酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦。前廳部是整個酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來較大的負面影響，激進事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問題，應主動的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。第三，還需繼續(xù)加強自己的外語能力，雖然能夠解決客人提出的簡單問題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語詞匯的匱乏只會對我的工作有弊而無利。第 四，作為前廳部的一名管理干部對前臺帳務方面的處理還是我的弱點所在。自己深知自身的弱點，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務技能。綜上所述，對于發(fā)現(xiàn)的問題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下2010年的工作計劃： 1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時，更尊重你的行動。2.提高服務質量，以微笑服務為首，禮貌服務為輔。貫徹服務第一的宗旨。3.加強自身的銷售意識及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷售任務。4.注重維護酒店的新老客戶，對酒店承接的大型團隊、會議及vip客人提供更加細致、更加周到的服務。給客人賓至如歸的感覺。以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒有成功與失敗，只有進步與退步。我更相信嘉信國際酒店一定會在我們大家的共同努力下更上一層樓。最后，我再次感謝嘉信酒店對我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運！篇三：大堂副理2013工作總結

大堂副理工作總結

在酒店崛起的同時，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見建議處理

截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進。投訴類型大致分為：服務及衛(wèi)生、設施設備、其它三類。其中服務及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務速度慢、服務態(tài)度不好、服務過程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費、蚊蟲叮咬等。在酒店領導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、vip客人接待

截止本月，酒店各類vip接待或會議共14起。與去年相比減少 很多，為了響應國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來說也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當?shù)靥鞖忸A報、房號及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對接待客人的用房物品的擺放和配備進行抽查，并將所有房間的房卡進行試用。接待期間強調(diào)前臺對客服務態(tài)度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問詢工作，并每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡故障、洗澡水溫度問題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問題第一時間上報有關部門解決，在規(guī)定時間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質和服務理念都有好的改變，樹立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問題主要以衛(wèi)生不達標為主，當時都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應的問題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間溫度、房價為主。上報《國家旅游局星級飯店統(tǒng)計調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國家旅游局旅游統(tǒng)計系統(tǒng)》報表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進行關注，主動詢問客人 的需求并及時解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線路進行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運送服務，督促前臺人員做好休息區(qū)茶水服務。為了讓客人有賓至如歸的感覺，前廳部經(jīng)理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。

四、前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓資料進行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對客服務方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務、旅游服務咨詢。除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務進行多次培訓，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因為對客服務引起的投訴。今年前臺人員流動較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業(yè)務技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時間，大堂副理嚴格按照程序和規(guī)定時間讓前臺人員進行操作。大堂吧今年經(jīng)營共六個月時間，期間大堂副理對物品每月進行盤點交接，對在崗人員的服務和區(qū)域衛(wèi)生進行培訓和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質，主動為客人介紹推薦，運行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現(xiàn)有貨品進行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務

客人消費。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時間進行合理安排，為提高行李生對客行李運送的主動性，部門經(jīng)理對行李運送進行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動紀律方面表現(xiàn)較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長期培訓有很大的關系。

明年工作計劃：1、2、3、4、5、大堂副理：郭紅偉 2013.11.20 繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點，集思廣益創(chuàng)新前臺個性化服務?？朔陨砣秉c，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。增強行李生主動服務意識。自我學習并完善處理投訴的能力 配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。篇四：2014年大酒店大堂副理個年終人總結 2014年大酒店大堂副理個年終人總結 xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的經(jīng)驗，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務部，推出了一些優(yōu)惠活動。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上

按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行。

從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務知識和自身素質標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪，形式以電話拜訪和

登門拜訪為主，對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業(yè)知識的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個性化服務，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發(fā)揮到最大化。篇五：高端酒店大堂副理2014年個人年終工作總結

高端酒店大堂副理2014年個人年終工作總結 在我留學歸來以后，我開始了我的工作，我在國外學習的是先進的酒店管理，所以我首先要找的當然是酒店管理了，這對我來說不需要實習，也屬于自己的特長，這對自己來說是一項很好的工作。終于在經(jīng)過很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領其他3名外籍培訓生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務。

我工作的主要目的就是為來**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務。通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當一個去給客人提供幫助時，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對外服務水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑直接面對面的服務和間接的服務。直接面對面的服務：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做 的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的不足和問題，以便我們能夠及時糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。間接的服務：這是我們在后臺辦公室要完成的任務和準備工作。舉例說，在圣誕節(jié)時，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如，我們給西餐廳的員工培訓英文，向他們講解西方人的習慣。因為我們注意到這些都能夠幫助解決過去很多由于缺乏良好的交流所帶來客人的不便的問題。我們的目標之一就是給客人提供個性化的服務。我們想給所有的客人以獨特的個性化的方式來滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個性化信息記錄進酒店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫能夠隨著每一個客人的到來而不斷得到充實，進而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務。談了太多的工作細節(jié)，是因為酒店給我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請參加各種各樣的酒店組織的活動。一年的工作結束了，但是我一直在不斷的進步中，雖然在留學時學到的東西很實用，但是我還是需要更多的實踐，這才是我一直以來想要的，這才是我的進步。雖然進步的速度有快慢，但是進步的過程是最讓人享受的了，生活的本質就在進步中，我很喜歡這種狀態(tài)。