第一篇：大堂吧衛(wèi)生細(xì)則

大堂吧衛(wèi)生細(xì)則

1、地面、書柜、墻角、門窗、燈、桌椅、不銹鋼設(shè)備等整齊清潔，無積水，無蒼蠅、鼠、蟑螂、小蟲，給賓客一種清潔、典雅、舒適的感覺。2、3、4、茶桌保持清潔整齊，用茶后及時(shí)清理干凈。保持書柜、書架整潔，無浮灰。及時(shí)整理書架，保持美觀。所有茶具、杯具、用具等保持衛(wèi)生，堅(jiān)持六常法且擺放美觀大

方。5、6、7、服務(wù)用的托盤要保持清潔衛(wèi)生無污。大堂吧區(qū)域鏡面光潔，無印記。嚴(yán)格按洗刷程序洗刷，符合清潔和消毒要求，無交叉污染，洗

后檢查茶具、杯具是否符合光、潔、澀、干，洗消后的備用茶具、杯具等放消毒柜儲(chǔ)存，整潔有序，破損的及時(shí)挑出。消毒柜保持整潔，無雜物，無油垢，柜門隨開隨關(guān)，保證無污染。

8、垃圾桶要設(shè)垃圾袋，桶要有蓋，定位存放，內(nèi)外壁干凈，隨滿

隨倒，不許有垃圾在室內(nèi)過夜；杯刷、摸布定位整齊堆放，遠(yuǎn)離茶具、酒具、杯具、食品等。

9、維護(hù)大堂吧區(qū)域內(nèi)植物干凈、健康。

10、不得在吧臺(tái)內(nèi)存放衣服鞋襪及其它個(gè)人用品。

第二篇：大堂吧簡(jiǎn)訊

大堂吧簡(jiǎn)訊

尊敬的賓客您好，歡迎下榻蘇州天平大酒店。大堂吧是酒店為您提供休息和等候客人的公共區(qū)域，經(jīng)過我們的重新裝修，大堂吧環(huán)境、設(shè)施設(shè)備都得到了全面的改善。地毯的更新以及窗簾以江南小院的設(shè)計(jì)突出了我們酒店在江南水鄉(xiāng)木瀆旅游的文化特色。其次還新增了大堂吧閱讀區(qū)，擺放了各類書籍，有小說、旅游、政治、生活等雜志供客人在休息等候時(shí)閱讀。我們采用自助的模式來為客人提供方便舒適的環(huán)境，營(yíng)業(yè)時(shí)間為8.00-22.00。在您們翻閱、休息的同時(shí)我們提供了免費(fèi)的茶水，給每位客人舒適、至尊至貴的體驗(yàn)。在我們提供服務(wù)的同時(shí)請(qǐng)您保持良好的環(huán)境。

第三篇：大堂吧管理制度

大堂吧衛(wèi)生管理規(guī)定

為加強(qiáng)對(duì)酒店大堂吧（茶吧）服務(wù)人員及所屬衛(wèi)生環(huán)境的管理工作，更好的為客人創(chuàng)造干凈、舒適、整潔的消費(fèi)環(huán)境，特制定以下規(guī)定：

一、茶吧服務(wù)人員上崗前須穿著制服，正確佩戴酒店配發(fā)的工牌，儀容儀表要得體。

二、茶吧服務(wù)人員要主動(dòng)熱情的向客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)及檢查人員問候。

三、將茶吧的經(jīng)營(yíng)區(qū)域規(guī)定為所屬衛(wèi)生管轄區(qū)域。

（即護(hù)欄以南，地毯臺(tái)階以上部分屬于茶吧衛(wèi)生管轄區(qū)域）。

四、茶吧服務(wù)人員每日正式營(yíng)業(yè)前，需對(duì)管轄區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔、整理。

五、茶吧服務(wù)人員需要對(duì)吧臺(tái)、桌椅、綠植、報(bào)刊架、花盆內(nèi)側(cè)以

及護(hù)欄進(jìn)行擦拭、清理。

六、茶吧服務(wù)人員需定期對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的地毯進(jìn)行吸塵處理。

（所需設(shè)備可向大堂保潔員借用）。

七、每周四下午16:00點(diǎn)作為酒店質(zhì)檢日，茶吧服務(wù)人員要切實(shí)做

好本區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生工作。

八、大堂副理每日將對(duì)茶吧區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)進(jìn)行清理、整改。

前廳部

2012-5-4

第四篇：大堂吧工作流程

大堂吧工作流程

一、準(zhǔn)備工作（7：30-8：00）

1、查看上日交接本記錄事項(xiàng)，并及時(shí)跟進(jìn)；

2、檢查各種設(shè)備是否運(yùn)行（如熱水器、空調(diào)等）；

3、打掃區(qū)域衛(wèi)生（如抹塵、器塵等）；

4、桌子、椅子、花瓶、桌號(hào)牌擺放統(tǒng)一、整齊，查看桌椅有無破損；

5、準(zhǔn)備好各種杯具、托盤、打火機(jī)、開瓶器、筆、各種表單等物品；

6、準(zhǔn)備好各種茶葉及伴侶，如菊花茶、冰糧等等；

7、打好開水；

8、檢查各種客用物品是否衛(wèi)生；

9、檢查是否有工程維修情況，并及時(shí)打報(bào)告至工程部。

二、開堂工作（8：00-23：30）

1、整理好儀容、儀表；

2、按要求在指定區(qū)域內(nèi)站姿，迎接賓客的到來；

3、為到坐的賓客按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)為賓客服務(wù)；

4、上茶水時(shí)按賓客要求及時(shí)跟上各種伴侶；

5、賓客結(jié)帳走后及時(shí)的按要求、標(biāo)準(zhǔn)整理好桌面，接待下批賓客的到來；

6、開堂時(shí)隨時(shí)關(guān)注區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，及時(shí)做好清理工作，養(yǎng)成隨手撿垃圾的習(xí)慣；

7、隨時(shí)關(guān)注賓客杯里茶水情況，及時(shí)主動(dòng)的為賓客添加茶水；

8、做好賓客消費(fèi)的酒水單登記；

9、隨時(shí)關(guān)注自身吧臺(tái)內(nèi)物品擺放，不得將撤下的客用杯具擺放前臺(tái)或顯眼處；

10、隨時(shí)為賓客提供個(gè)性化服務(wù)，做好“三勤”工作，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

11、作好電話接聽，餐務(wù)預(yù)定工作，并按要求詳細(xì)、清晰的登記在預(yù)定表上；

12、為賓客提供微笑服務(wù)，適當(dāng)?shù)氖褂煤枚Y貌用語(yǔ)。

三、結(jié)束工作

1、按注意事項(xiàng)及時(shí)為賓客作好結(jié)帳工作；

2、整理區(qū)域內(nèi)各種桌椅，打掃好各項(xiàng)衛(wèi)生做好復(fù)原工作；

3、收拾好桌號(hào)牌、煙缸、花瓶，并統(tǒng)一擺放吧臺(tái)內(nèi)鎖好；

4、及時(shí)關(guān)注節(jié)能工作，檢查是否有安全隱患，如煙蒂等；

5、做好交接本記錄工作；

6、將區(qū)域設(shè)備及時(shí)關(guān)好并將電源切斷；

7、做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)表；

8、將區(qū)域門、窗、燈關(guān)好鎖好，并將匙鑰交給值班領(lǐng)班，由值班領(lǐng)班檢查同 意后方可下班。

第五篇：大堂吧實(shí)習(xí)報(bào)告

喜來登國(guó)際大酒店實(shí)訓(xùn)報(bào)告

2010.9---2011.3酒店簡(jiǎn)介：

長(zhǎng)沙運(yùn)達(dá)喜來登酒店坐落在長(zhǎng)沙市區(qū)商業(yè)中心的松桂園核心地段, 雄踞于長(zhǎng)沙市的南北大動(dòng)脈芙蓉路與東西主干道營(yíng)盤路交匯處的西南黃金三角，距離長(zhǎng)沙火車站和長(zhǎng)沙黃花國(guó)際機(jī)場(chǎng)分別僅10和30分鐘車程。2007年開業(yè)。2007年裝修

本人于2010年9月20號(hào)開始在長(zhǎng)沙運(yùn)達(dá)喜來登酒店實(shí)習(xí)，被分配到大堂吧參與實(shí)習(xí)工作。前期酒店針對(duì)實(shí)習(xí)生做了專業(yè)的培訓(xùn)，使我在初期對(duì)酒店有了深度的了解，對(duì)于工作中的服務(wù)程序采取邊教邊工作的態(tài)度，便于在實(shí)習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。下面是我在工作崗位上的一些工作程序，大堂吧服務(wù)流程：

1，提前領(lǐng)取鑰匙，確認(rèn)數(shù)量并簽名。

2，簽到，打開相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備。

3，檢查工作區(qū)域的情況，并打掃好衛(wèi)生。

4，檢查酒水，茶葉，咖啡的質(zhì)量，儲(chǔ)量。

5，查看工作計(jì)劃表，做好工作的開始的準(zhǔn)備。

酒牌擺放與展示；

1，準(zhǔn)備充足的酒牌，要干凈，整潔，衛(wèi)生，無破損、2，酒牌按統(tǒng)一方向擺放在服務(wù)臺(tái)上面。

3，客人就坐后，按先女士，后男士；先客人；后主人的順序，雙手遞給客人。4，對(duì)客人使用必要的服務(wù)禮貌用語(yǔ)。

迎接客人；

1，大堂吧入口要有員工做好迎接客人的準(zhǔn)備；

2，對(duì)客人微笑，禮貌問候；

3，保持三步五部的原則，跟客人要有眼神的交流；

4，遵循女士?jī)?yōu)先的原則；

5，聞?dòng)嵖腿藬?shù)量，指引客人入內(nèi)；

6，征詢客人意見選擇吧桌；

7，及時(shí)補(bǔ)充人員，防止空崗。

推銷食品及飲料；

1，充分了解各種飲料的價(jià)格；

2，各種飲料的制作方法和內(nèi)容；

3，了解特別推薦的內(nèi)容；

4，及時(shí)了解酒牌的各種變化；

5，了解當(dāng)天沽清和急推項(xiàng)目；

6，預(yù)計(jì)客人需要；

7，不同場(chǎng)合氣氛推銷不同產(chǎn)品。

8，鮮榨果汁需攪拌后配備吸管再給客人；

9，榨不同果汁前需洗干凈榨汁機(jī)，保證無異味；

10，推銷軟飲料提前問清楚客人的需求，保證飲料無過期，質(zhì)量無問題；

11，及時(shí)撤下空瓶跟空杯。

12，啤酒倒八分滿，兩分泡沫；

13，雞尾酒，根據(jù)客人不同需求調(diào)制，不會(huì)的問詢客人調(diào)制方法，按要求調(diào)制，并問客人不、是否滿意；

14，咖啡、牛奶等物品把需要提供的東西放置客人右邊，如需調(diào)制，則詢問客人所需分量，按需求調(diào)；

15，當(dāng)客人杯中只剩1/3飲料時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否續(xù)杯；

推銷酒類產(chǎn)品；

1，準(zhǔn)備干凈口布；擦干凈瓶子；

2，將酒給客人展示，用酒刀割去瓶口鉛封，將瓶口擦拭干凈；

3，將酒倒入杯中后，輕輕搖晃；

4，客人品酒后，要及時(shí)詢問客人是否繼續(xù)斟酒；

5，當(dāng)酒瓶中酒量少于一杯時(shí)，詢問客人是否需要第二瓶酒；

6，及時(shí)撤走空瓶及酒杯。

香煙服務(wù)；

1，熟悉各類香煙品種及價(jià)格；

2，雪茄煙需點(diǎn)燃后再遞給客人，點(diǎn)煙過程不得接觸煙嘴部分。

結(jié)賬服務(wù)；

1，當(dāng)客人要求結(jié)賬時(shí)，倒收銀臺(tái)拿單，保證賬單夾及店筆完整無破損；

2，詢問客人結(jié)賬方式；

3，當(dāng)面點(diǎn)清結(jié)賬數(shù)目，并復(fù)述，請(qǐng)客人確認(rèn)；

4，詢問客人是否需要發(fā)票；

5，向客人道謝，并歡迎下次光臨。

上面就是我在工作過程中的一些服務(wù)程序，粗淺的做了一些介紹。下面附上幾個(gè)在工作過程中遇到的服務(wù)出現(xiàn)偏差的處理方式，算了那些典型的案例吧！

案例

16月19號(hào)：2號(hào)臺(tái)4位客人在大堂吧消費(fèi)4杯茶，因?yàn)榭腿送涃I單，而當(dāng)時(shí)兩位服務(wù)員Lily & Ruby一個(gè)在幫其他臺(tái)買單，另一個(gè)在吧臺(tái)服務(wù)客人，所以導(dǎo)致客人走單。當(dāng)時(shí)

大堂里面站有一個(gè)穿紅衣服銷售部的客人，Ruby看錯(cuò)是2號(hào)臺(tái)客人其中的一位穿紅衣服客人，走上前詢問兩次是否在大堂吧消費(fèi)，從而導(dǎo)致客人投訴。事后找到2號(hào)臺(tái)其中一位客人的名片，通過電話聯(lián)系到客人，提醒客人是否忘記買單，當(dāng)時(shí)客人表示回來買單，5分鐘后，客人打電話到茶吧告知當(dāng)晚不能回來買單，次日再來，由于對(duì)客人的不信任，再次打電話給客人告知希望盡量當(dāng)晚付賬，由于客人堅(jiān)持，故詢問客人次日結(jié)賬時(shí)間及當(dāng)晚主管為其做擔(dān)保付賬，客人滿意答應(yīng)，第二天客人早上如期到來大堂吧以現(xiàn)金結(jié)賬。

分析：分工不夠明確，服務(wù)員隊(duì)本區(qū)域客人的情況不了解，關(guān)注客人不夠，服務(wù)員之間的溝通配合不夠，在不確定的情況下冒失問客人，當(dāng)客人給與承諾未給與信任的同時(shí)再次打擾客人。

改進(jìn)方案：組織員工進(jìn)行案例分析、總結(jié)，讓員工學(xué)習(xí)到我們存在的一系列問題，首先每個(gè)班次都要進(jìn)行細(xì)致的分工，當(dāng)自己在做事時(shí)要隨時(shí)關(guān)注每一個(gè)客人，對(duì)區(qū)域的情況要了如指掌，如客人消費(fèi)情況、客人相貌特征等等。員工之間保持溝通，在出現(xiàn)問題時(shí)首先保持冷靜，不要慌張，在不確定的情況下，不能夠憑片面印象懷疑其他客人。當(dāng)客人給與承諾時(shí)，需充分信任客人，并誠(chéng)懇地向客人致歉。

案例

2當(dāng)時(shí)送餐不得的一名領(lǐng)班帶領(lǐng)一位客人到輕食驛買生日蛋糕。客人在看過店內(nèi)當(dāng)天出的那兩個(gè)蛋糕后，表示不滿意，希望能夠定做一個(gè)，并且要的很急，最后客人看了蛋糕目錄以后選了一款“馬斯卡布芝士水果蛋糕”，客人詢問服務(wù)員蛋糕制作需要多長(zhǎng)時(shí)間，服務(wù)員在沒有與西餅房聯(lián)系確認(rèn)的情況下就告知客人45分鐘至1小時(shí)?？腿藨?yīng)允并要送餐部領(lǐng)班陪同上去拿錢付款，服務(wù)員以為客人在三樓西餐廳用餐，因此并未留下客人的聯(lián)系方法。爾后服務(wù)員與餅房聯(lián)系，餅房告知在1小時(shí)內(nèi)無法做出客人要求的那款蛋糕，同時(shí)送餐部的領(lǐng)班表示客人現(xiàn)在不在酒店內(nèi)無法與之聯(lián)系，后來送餐部領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)客人正在西餐廳用餐，將情況告知客人后，客人改定了其他款蛋糕，但餅房表示同樣無法在客人計(jì)劃時(shí)間內(nèi)出給客人，可認(rèn)為此表示不高興，故而取消了預(yù)定，再送餐部領(lǐng)班員工誠(chéng)摯的道歉下，并未造成投訴。

分析：服務(wù)員在不知道的情況下擅自答應(yīng)客人自己無法控制的事情，在接受預(yù)定的時(shí)候也沒有向客人索取聯(lián)系方式以至于有突發(fā)情況不能夠及時(shí)地與客人溝通

改進(jìn)方案：組織系統(tǒng)的培訓(xùn)，詳細(xì)地分析此案例，與西餅房溝通制定出一個(gè)預(yù)定產(chǎn)品所需耗時(shí)間表，同時(shí)以后在任何人需要預(yù)定蛋糕時(shí)及時(shí)的告知客人制作時(shí)間，以避免發(fā)生同類的事件。

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)：

實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我沒有拿到太多的榮譽(yù)，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認(rèn)的。

1、我學(xué)會(huì)了如何的做人和如何和人尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我必須大度的接受，我必須學(xué)會(huì)忍耐。

2、無論作什么一定要用心，否則你總是那個(gè)大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學(xué)會(huì)察言觀色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識(shí)和精神。服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足。

3、不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣才能時(shí)刻保持清醒的吧，這樣才能在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取得自己的成功和收獲。

4、要學(xué)好英語(yǔ)，真的這是感受最深的了，英語(yǔ)在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英語(yǔ)好一點(diǎn)的話你的機(jī)會(huì)將比別人多的太多了，如果你的英語(yǔ)不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油，因?yàn)橹挥羞@樣你才會(huì)為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。

5、我收獲了一個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過，這將成為我人生的一個(gè)美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)的想起這段難忘的回憶。

6、我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能，以及如何結(jié)交朋友。

即將畢業(yè)，我明白自己要面對(duì)的是什么，不管如何我都要堅(jiān)強(qiáng)，我都要學(xué)會(huì)用自己的努力證明自己是一個(gè)強(qiáng)者，我不要給別人增加那么多的壓力和負(fù)擔(dān)，我一定先解決自己的問題，在試著總結(jié)以下自己以前所走過的路程，為以后的發(fā)展奠定一個(gè)基礎(chǔ)吧。在以后的工作中我要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空。我的未來或許是有風(fēng)有雨但我的內(nèi)功和外功只要足夠的強(qiáng)，我都會(huì)乘風(fēng)破浪，我都會(huì)闖出自己的世界。

汪國(guó)珍說過：“既然選擇了遠(yuǎn)方就風(fēng)雨兼程吧！”是的，實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，再以后的學(xué)習(xí)和生活及工作中，又會(huì)有新的情況和艱難，但我必須變的足夠的強(qiáng)大和堅(jiān)強(qiáng)，我的未來不是夢(mèng)，我的目標(biāo)在遠(yuǎn)方，我的希望在遠(yuǎn)方，我的成功在將來。