第一篇：家裝客戶接待流程及成交技巧

家裝客戶接待流程及成交技巧

目標(biāo)、方法、執(zhí)行、堅持

目標(biāo)：成交、收定金或簽合同

方法：需要道具

1、名片

2、公司宣傳資料冊

3、促銷活動內(nèi)容

4、筆和紙

5、客戶交流表

在需要時

6、計算器

7、公司作品集

8、其它需要的道具

人員分工，原則：談客戶時客戶經(jīng)理必須在場，不得讓設(shè)計師一個人談單，新進(jìn)人員必須請求業(yè)務(wù)部經(jīng)理及店長配合。

流程：溝通客戶需求、產(chǎn)品介紹、異議解除、成交

前期接待：

1、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)在前臺登記、在接待大廳落座、倒水、續(xù)水。

2、座位安排：客戶落座位置一定是他背對大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，配合人員坐在對面，需要時調(diào)換位置。

3、客戶經(jīng)理要求服裝整潔、專業(yè)、自信；

自我介紹

如需業(yè)務(wù)部經(jīng)理或店長配合的：

話術(shù)：XX老師（先生）您好，這是我們公司客戶部的XX經(jīng)理，由他親自來給你做介紹?？蛻艚?jīng)理上前握手，遞上自己名片并簡單自我介紹。

自我介紹話術(shù)：XX先生（女士）你好，我叫XXX，是學(xué)企業(yè)管理（）的，在家和公司專業(yè)做家裝已經(jīng)有8年了，我的客戶在成都各大花園都有，非常高興能為你提供家裝咨詢。

第一階段：溝通客戶需求

拿出客戶溝通記錄表并做記錄，最基本的5個問題

問題一：“先生（女士），請問你貴姓呢”

問題二：“請問你的要裝修房屋在哪個花園呢”

問題三：“什么時侯交房呢”

問題四：“房屋面積有多大呢”

問題五：您打算什么時候裝修呢

公司介紹要點：

●家和裝飾，9年鑄造本土專業(yè)家裝一線品牌，全國建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)，全國住宅裝飾示范工程單位，甲級資質(zhì)裝飾企業(yè)。

●行業(yè)內(nèi)唯一承諾決算總價不超過5%—10%。

●歷年設(shè)計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。

●100多套實景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。

介紹要點：在介紹時一定要仔細(xì)觀看客戶對下面的哪部分內(nèi)容更感興趣：公司品牌、設(shè)計、施工質(zhì)量、售后服務(wù)、價格。

通過對客戶的觀察，重點介紹客戶最關(guān)注的內(nèi)容。

引入方法2：“你喜歡哪種風(fēng)格呢”

“常用的有現(xiàn)代風(fēng)格、簡歐風(fēng)格、簡約中式、田園風(fēng)格、美式風(fēng)格等”（地中海風(fēng)格、東南亞風(fēng)格、日式風(fēng)格）

接著介紹公司的三大設(shè)計優(yōu)勢：

●歷年設(shè)計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。

●100多套實景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。

接著推薦你想安排的設(shè)計師

“XX先生，你喜歡XX風(fēng)格，那我給你推薦我們公司的XX（主任）設(shè)計師，他畢業(yè)于XX學(xué)校，專業(yè)是環(huán)境藝術(shù)專業(yè)，在我們公司已經(jīng)XX年了，榮獲過XX、XX、XX獎項，作品被選入XX雜志，XX電視臺，是我們公司最優(yōu)秀的設(shè)計師之一，特別是XX（客戶服務(wù)、設(shè)計風(fēng)格、功能布局、風(fēng)水）方面做得很好”

“你稍坐一下，我去請他過來”

談單流程及要點

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)設(shè)計師給客戶展示設(shè)計師作品集：“XX老師，XX先生他們看平面圖可能比較枯糙，你看能不能把你最近的作品給他們展示一下更直觀些呢?！?/p>

設(shè)計師拿出筆記本電腦，展示附合客戶要求的最優(yōu)秀作品。（控制在2-5分鐘）。

要點：要讓客戶感覺這只是設(shè)計師的一小部分作品而已，更好的還多得很，而不要讓客戶覺得這個就是設(shè)計師的全部了，要把客戶胃口吊足。

談單流程及要點

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“如果是自住的話，那一定要選擇一個最好的裝飾公司。成都市的裝飾公司大概分成3類，一類是像東易日盛這樣的全國性品牌公司，品牌大，品質(zhì)有保證，但是價格太高。另一類是一些以經(jīng)濟(jì)型裝修出租房裝修為主的公司，價格比較便宜，但是在用材及工藝上就不太講究。還有一類就是像我們家和公司這樣的本土一線品牌公司，品牌好，品質(zhì)和服務(wù)有保障，性價比很高，非常適合你們這種對裝修要求很高的客戶，你覺得呢”

談單流程及要點

在合適的時機(jī)，必須要問的第1個問題：“XX先生（女士），請問你的房屋是用來自住的還是投資的呢?！?/p>

絕大多數(shù)都會回答是自住。接著必須做如下標(biāo)準(zhǔn)回答。

談單流程及要點

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點1：

公司獎牌墻，重點介紹：

1、公司連續(xù)8年被市建委和裝飾協(xié)會評為“成都市建筑裝飾先進(jìn)企業(yè)”；

2、公司老板09年4月從北京抱回來的“2008全國裝飾裝修知名品牌企業(yè)”和“2008全國裝飾裝修行業(yè)示范工程”獎。老板高興慘了，特別是示范工程獎，是北京派專家評審團(tuán)過來把各個裝飾公司的人叫到一起隨機(jī)抽出來的工地經(jīng)過不記名投票評選出來的。

談單流程及要點

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點2：

公司行政大辦公室的監(jiān)理部辦公處：

“這是我們監(jiān)理部辦公的地方，每天都只有早上在公司開會，向質(zhì)監(jiān)部經(jīng)理匯報工程情況，隨后一天都在工地上輪流轉(zhuǎn)，每個工地門口都貼到有一個監(jiān)理的巡檢記錄表，監(jiān)理每次到工地都要在上面做記錄的。”

“ 同時，公司每個監(jiān)理都配有一個相機(jī)，每天都要把照片下到公司資料部電腦，工程部經(jīng)理每天都要看頭天的工地照片，再出去抽檢。”

談單流程及要點

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點3：

公司行政大辦公室大門對面的材料展示處：

“我們公司的報價表都附有一個材料說明書，對我們選用的材料的品牌、等級、環(huán)保度都有一個詳細(xì)說明，讓客戶清清楚楚消費”

“這是我們公司選用的材料對比展示，我們工地上所有的材料，都是項目經(jīng)理提材料計劃，材料部審核后，再發(fā)傳真給材料配送部門把材料送到工地現(xiàn)場，項目經(jīng)理無材料采購權(quán)的?！?/p>

“這樣保證了所有材料都達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。而不是像有些公司是把工程直接轉(zhuǎn)包給項目經(jīng)理，材料都有項目經(jīng)理購買，項目經(jīng)理為了利潤最大化，材料品質(zhì)無法保障。”談單流程及要點

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點4：

歐安娜整體家居展廳：

“ 歐安娜整體家居是我們公司05年自己投資100多萬建的家具廠，是成都唯一自己有實體工廠的家裝企業(yè)，不像很多公司都是代理的產(chǎn)品?！?/p>

“ 因為沒有租裝飾城的鋪面費用和經(jīng)銷商等中間環(huán)間，比市場上同等品質(zhì)的產(chǎn)品價格便宜30%以上”

“ 所有板材都選用歐標(biāo)E1級板材，不像有些商家說的E1級結(jié)果確是用的E2級的”“所有柜子都是由歐安娜的專業(yè)設(shè)計師針對具體戶型專門設(shè)計，因為是同一個公司產(chǎn)品，設(shè)計師之間溝通更方便，因此整體風(fēng)格會更協(xié)調(diào)。”

談單流程及要點

第三階段：異議解答

在介紹過程中對客戶提出的各種問題進(jìn)行巧妙的解答。

談單流程及要點

關(guān)于客戶質(zhì)量方面的疑問解答1：

在合適的時機(jī)，必須要問的第2個問題：“XX先生（女士），你看到這個建行標(biāo)志沒有（指著背景墻上面的建行標(biāo)識），你知不知道建行怎么才同我們簽約的？”

談單流程及要點

標(biāo)準(zhǔn)回答：

“我們公司是建行家裝貸款的指定合作單位，你想，建行是國有大銀行，最注重的就是信譽，因此他們選合作單位是非常慎重的。成都這次是建行上?？偛繉ｉT派人花了3個多月時間，從10多家品牌公司里面通過3輪篩選才確定的。所以你對我們的品質(zhì)完全可以放。”

送客

親自送客戶到電梯或送客戶下樓，如有車的客戶，為客戶在前臺領(lǐng)取停車牌。

在送客戶途中，了解對公司和設(shè)計師印象如何，了解客戶真實想法。

如果當(dāng)天沒有做回訪工作，最遲第二天就要完成這項工作，了解客戶真實想法。

然后和設(shè)計師交流、溝通，制定對付客戶最佳方案，一般最遲3天出方案。

談單流程及要點

第四階段：促進(jìn)成交

話術(shù)1：“XX先生（女士），你看你對我介紹的公司情況還有沒有什么不清楚的地方”

“那你看你現(xiàn)在有沒有時間，我請XX老師同你一起去現(xiàn)場量下房，專門為你設(shè)計一套詳細(xì)的方案，你看行嗎”

拿出定金收據(jù)“我們的設(shè)計師都是非常優(yōu)秀的設(shè)計師，平時都很忙的，因此公司規(guī)定在量房

前必須要交一個設(shè)計定金，我把收據(jù)給你開上你看行嗎”

市場部：50戶

廣告：

1、版面設(shè)計；2效果；

3、鎖定目標(biāo)樓盤

渠道網(wǎng)：

1、揚州天下

3月20號左右18、19號活動：活動流程不變，優(yōu)惠力度不大，誠意金和砸金蛋

現(xiàn)場布置：報價展布，設(shè)計對比說明，5塊噴繪

工藝展架，樣板登記區(qū)

第二篇：鹽城市千木裝飾公司-家裝客戶接待流程及成交技巧

鹽城市千木裝飾公司

——家裝客戶接待流程及成交技巧

目標(biāo)

方法

執(zhí)行

堅持

目標(biāo)成交收定金或簽合同

方法

需要道具

1、名片

2、公司宣傳資料冊

3、促銷活動內(nèi)容

4、筆和紙

5、客戶交流表

在需要時

6、計算器

7、公司作品集

8、其它需要的道具

人員分工

原則：談客戶時營銷經(jīng)理必須在場，不得讓設(shè)計師一個人談單，新進(jìn)人員必須請求營銷主管配合。

流程

溝通客戶需求

產(chǎn)品介紹

異議解除

成交

前期接待

1、營銷經(jīng)理負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)在前臺登記、在接待大廳落座、倒水、續(xù)水。

2、座位安排：客戶落座位置一定是他背對大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，配合人員坐在對面，需要時調(diào)換位置。

3、營銷經(jīng)理要求服裝整潔、專業(yè)、自信

自我介紹

如需營銷主管配合的：

話術(shù)：XX小姐（先生）您好，這是我們公司營銷部的XX經(jīng)理，由他親自來給你做介紹。營銷經(jīng)理上前握手，遞上自己名片并簡單自我介紹。

自我介紹話術(shù)：XX先生（女士）你好，我叫XXX，在千木公司專業(yè)做家裝已經(jīng)有X年了，我的客戶在鹽城各大花園都有，非常高興能為你提供家裝咨詢。

第一階段：溝通客戶需求

拿出客戶溝通記錄表并做記錄，最基本的5個問題

問題一：“先生（女士），請問你貴姓呢”

問題二：“請問你的要裝修房屋在哪個花園呢”

問題三：“什么時侯交房呢”

問題四：“房屋面積有多大呢”

問題五：您打算什么時候裝修呢

談單流程及要點

第二階段：產(chǎn)品介紹

引入方法1：“你對我們千木裝飾比較了解吧”

接著拿出公司宣傳資料冊，開始公司介紹（3-5分鐘）

公司介紹要點：

●我公司座落于鹽城高檔辦公區(qū)——華邦國際西廈，辦公環(huán)境舒適、辦公設(shè)備一流，是理想的現(xiàn)代化辦公場所。

我公司是具有裝璜資質(zhì)的裝璜工程公司，之前一直在蘇州、上海等地立主于工程裝璜，在激烈的市場競爭中我公司以良好的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的施工質(zhì)量、合理的裝璜造價和及時到位的客服服務(wù)，贏得了客戶的認(rèn)同和贊譽。

為了拓寬公司的經(jīng)營之路，迎合沿海城市大開發(fā)的發(fā)展道路，我公司在鹽城地區(qū)重點發(fā)展家庭裝飾裝璜及高檔精品裝璜的經(jīng)營道路。

●以“服務(wù)成就品牌 品質(zhì)決定價值”為宗旨

●歷年設(shè)計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。

●100多套實景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。

介紹要點：在介紹時一定要仔細(xì)觀看客戶對下面的哪部分內(nèi)容更感興趣：公司品牌、設(shè)計、施工質(zhì)量、售后服務(wù)、價格。

通過對客戶的觀察，重點介紹客戶最關(guān)注的內(nèi)容。

引入方法2：“你喜歡哪種風(fēng)格呢”

“常用的有現(xiàn)代風(fēng)格、簡歐風(fēng)格、簡約中式、田園風(fēng)格、美式風(fēng)格等”（地中海風(fēng)格、東南

亞風(fēng)格、日式風(fēng)格）

接著介紹公司的三大設(shè)計優(yōu)勢：

●鹽城市家裝著名設(shè)計師有X位在公司任職，●歷年設(shè)計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。

●100多套實景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。

接著推薦你想安排的設(shè)計師

“XX先生，你喜歡XX風(fēng)格，那我給你推薦我們公司的XX（主任）設(shè)計師，他畢業(yè)于

XX學(xué)校，專業(yè)是環(huán)境藝術(shù)專業(yè)，在我們公司已經(jīng)XX年了，榮獲過XX、XX、XX獎項，作品

被選入XX雜志，XX電視臺，是我們公司最優(yōu)秀的設(shè)計師之一，特別是XX（客戶服務(wù)、設(shè)計

風(fēng)格、功能布局、風(fēng)水）方面做得很好”

“你稍坐一下，我去請他過來”

談單流程及要點

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)設(shè)計師給客戶展示設(shè)計師作品集：“XX老師，XX先生他們看平面圖可能

比較枯糙，你看能不能把你最近的作品給他們展示一下更直觀些呢?！?/p>

設(shè)計師拿出筆記本電腦，展示附合客戶要求的最優(yōu)秀作品。（控制在2-5分鐘）。

要點：要讓客戶感覺這只是設(shè)計師的一小部分作品而已，更好的還多得很，而不要讓客戶覺

得這個就是設(shè)計師的全部了，要把客戶胃口吊足。

談單流程及要點

在合適的時機(jī)，必須要問的第1個問題：“XX先生（女士），請問你的房屋是用來自住的還

是投資的呢。”

絕大多數(shù)都會回答是自住。接著必須做如下標(biāo)準(zhǔn)回答。

談單流程及要點

標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“如果是自住的話，那一定要選擇一個最好的裝飾公司。鹽城市的裝飾公司大概

分成3類，一類是像中原世創(chuàng)這樣的全國性品牌公司，品牌大，品質(zhì)有保證，但是價格太高。另一類是一些以經(jīng)濟(jì)型裝修出租房裝修為主的公司，價格比較便宜，但是在用材及工藝上就

不太講究。還有一類就是像我們千木公司這樣的一線品牌公司，品牌好，品質(zhì)和服務(wù)有保障，性價比很高，非常適合你們這種對裝修要求很高的客戶，你覺得呢”

談單流程及要點

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點1：

公司獎牌墻，重點介紹：

1.公司榮譽和所獲得獎項

談單流程及要點

在合適的時機(jī)，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點3：

公司行政大辦公室大門對面的材料展示處：

“我們公司的報價表都附有一個材料說明書，對我們選用的材料的品牌、等級、環(huán)保度

都有一個詳細(xì)說明，讓客戶清清楚楚消費”

“這是我們公司選用的材料對比展示，我們工地上所有的材料，都是項目經(jīng)理提材料計

劃，材料部審核后，再發(fā)傳真給材料配送部門把材料送到工地現(xiàn)場，項目經(jīng)理無材料采購權(quán)的?！?/p>

“這樣保證了所有材料都達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。而不是像有些公司是把工程直接轉(zhuǎn)包給項

目經(jīng)理，材料都有項目經(jīng)理購買，項目經(jīng)理為了利潤最大化，材料品質(zhì)無法保障?！?/p>

談單流程及要點

第三階段：異議解答

在介紹過程中對客戶提出的各種問題進(jìn)行巧妙的解答。

談單流程及要點

關(guān)于客戶質(zhì)量方面的疑問解答1：

在合適的時機(jī)，必須要問的第2個問題：“XX先生（女士），你看到這個XX銀行標(biāo)

志沒有（指著背景墻上面的XX銀行標(biāo)識），你知不知道XX銀行怎么才同我們簽約的？”

談單流程及要點

標(biāo)準(zhǔn)回答：

“我們公司是XX銀行家裝貸款的指定合作單位，你想，XX銀行是國有大銀行，最注

重的就是信譽，因此他們選合作單位是非常慎重的。鹽城這次是XX銀行XX總部專門派人花

了3個多月時間，從10多家品牌公司里面通過3輪篩選才確定的。所以你對我們的品質(zhì)完

全可以放?！?/p>

談單流程及要點

第四階段：促進(jìn)成交

話術(shù)1：“XX先生（女士），你看你對我介紹的公司情況還有沒有什么不清楚的地方”

“那你看你現(xiàn)在有沒有時間，我請XX老師同你一起去現(xiàn)場量下房，專門為你設(shè)計一套

詳細(xì)的方案，你看行嗎”

拿出定金收據(jù)“我們的設(shè)計師都是非常優(yōu)秀的設(shè)計師，平時都很忙的，因此公司規(guī)定在量房前必須要交一個設(shè)計定金，我把收據(jù)給你開上你看行嗎”

送客

親自送客戶到電梯或送客戶下樓

在送客戶途中，了解對公司和設(shè)計師印象如何，了解客戶真實想法。

如果當(dāng)天沒有做回訪工作，最遲第二天就要完成這項工作，了解客戶真實想法。

然后和設(shè)計師交流、溝通，制定對付客戶最佳方案，一般最遲3天出方案。

第三篇：家裝設(shè)計師接待流程

1.店面接待來訪客戶：

1)主動迎接，致意。

2)尋問裝修意向；登記客戶信息《客戶登記表》；介紹公司優(yōu)勢；展示宣傳圖片；

3)如客戶裝修意向明確，即根據(jù)客戶要求，到現(xiàn)場量房，給出裝修概算（2日內(nèi)），或根據(jù)溝通情況給出（最多）一張效果圖。

4)客戶確認(rèn)裝修概算后，如進(jìn)一步要求繼續(xù)設(shè)計，應(yīng)向客戶收取設(shè)計定金，填寫《收款收據(jù)》并向客戶做出明確解釋。

5)客戶交納設(shè)計定金后，與客戶約好看方案時間，全面展開設(shè)計。

2.現(xiàn)場量房：

1)詳細(xì)填寫《量房登記表》

2)按約定時間提前到達(dá)量房現(xiàn)場。如果是業(yè)務(wù)員發(fā)展的客戶，應(yīng)先與業(yè)務(wù)員接洽，交接客戶登記信息（任務(wù)交接單），了解客戶的基本情況后，共同量房。

3)現(xiàn)場了解、記錄客戶要求，交流設(shè)計構(gòu)思，全面測量房間實際尺寸。

4)約定看方案時間（2日內(nèi)）。

3.完成設(shè)計方案

1)向設(shè)計部主管登記設(shè)計任務(wù)。

2)填寫《客戶分析表》，根據(jù)客戶分析，進(jìn)行方案設(shè)計和預(yù)算報價。

3)根據(jù)客戶要求，在限定時間內(nèi)完成相應(yīng)的設(shè)計效果圖，工程預(yù)算，工程施工圖。

4)設(shè)計方案與客戶見面前先送設(shè)計部主管審核。

5)主動與客戶聯(lián)系，約定時間，請客戶來公司設(shè)計部洽談設(shè)計方案。

6)送走客戶后，4小時內(nèi)向設(shè)計部主管匯報洽談結(jié)果。

4.簽訂裝修合同

1)設(shè)計方案送設(shè)計部主管審核合格后，與客戶約定簽合同時間。

2)合同簽訂地點為公司設(shè)計部。

3)合同簽訂時務(wù)必與客戶明確開工日期（一般控制在三日后，七日

內(nèi)）；告知客戶開工前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作；督促客戶于材料進(jìn)場前必須交納工程首期款。

4)簽訂合同同時，應(yīng)讓客戶在效果圖、施工圖、預(yù)算報價、合同附

加條款上簽字。并將合同文本交財務(wù)部存檔，將效果圖、施工圖、預(yù)算報價按實際需要數(shù)量，填寫《**工程開工通知單》，一并交到工程部。

5)準(zhǔn)備現(xiàn)場展板。

5.主持施工的現(xiàn)場交底、放線（施工監(jiān)理組織）

與施工監(jiān)理（或工長）約定時間到施工現(xiàn)場交底、放線。設(shè)計師應(yīng)跟工長明確如下事項：

1)講明設(shè)計意圖和重點部位的設(shè)計要求。

2)講明色彩、風(fēng)格和裝飾效果要求。

3)講明對材料的具體使用要求，包括對甲方提供的材料。

4)交底完成后在《現(xiàn)場交底紀(jì)錄》簽字確認(rèn)。

6.跟蹤施工過程

1)對施工人員反映的影響到施工的設(shè)計問題4小時內(nèi)做出反應(yīng)，24小時到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助解決，填寫《施工跟蹤單》。跟蹤單24小時內(nèi)上交設(shè)計部主管。

2)主持施工中的設(shè)計變更，與甲方確認(rèn)變更后的圖紙、報價、工期（變更部分須有甲方簽字為有效）。

3）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，協(xié)助施工監(jiān)理向客戶催繳工程中期款和尾款。

第四篇：客戶接待流程

客戶接待流程及標(biāo)準(zhǔn)

主要流程：

接待申請-----確定接待級別-----聯(lián)系接待部門-----安排接待人員-----機(jī)場（車站）接站-----安排住宿-----廠區(qū)參觀-----領(lǐng)導(dǎo)接見-----餐飲安排------提出、收集合作事項------處理、確定合作事項------領(lǐng)導(dǎo)會談------機(jī)場（車站）送車------電話回訪

1、接待申請：銷售部、市場部員工在了解客戶即將到訪時，完成《來訪客人通知單》通知辦公室，明確客戶接待的安排標(biāo)準(zhǔn)及要求，如出差在外應(yīng)及時以電話進(jìn)行確認(rèn)，并落實客戶的聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車到機(jī)場或火車站接送；

2、確定接待級別：接待根據(jù)來訪人員的級別不同，可按以下標(biāo)準(zhǔn)安排接待（1）普通人員級別：適合人員：采購業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員等。

A：住宿標(biāo)準(zhǔn)按對方人員要求，公司不負(fù)擔(dān)住宿費用；

B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便消費控制在300元以下，晚餐消費控制在400元以下；

C：接待陪同人員：公司基層業(yè)務(wù)員、區(qū)域經(jīng)理；

D：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加200元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；（2）高級人員級別：適合人員：工程采購負(fù)責(zé)人、合作經(jīng)銷商、廠家中層管理人員等。

A：住宿標(biāo)準(zhǔn)三星級酒店以上，房價控制在200-400元/間，公司負(fù)擔(dān)全程費用；

B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便消費控制在500以下元，晚餐消費控制在700元以下；

C：接待陪同人員：區(qū)域經(jīng)理、公司中層管理人員、總經(jīng)理；

D：其他接待項目：公司安排帶客戶到本地主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在2000元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）

E：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則餐飲另加300元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；娛樂另加700元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；

（3）特級人員級別：適合人員：主要客戶高級領(lǐng)導(dǎo)（包括內(nèi)銷、出口）、本地行業(yè)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、廠家特邀領(lǐng)導(dǎo)、公司特邀領(lǐng)導(dǎo)、其他特殊人員等。A：住宿標(biāo)準(zhǔn)四星級酒店以上，房價控制在400-700元/間，公司負(fù)擔(dān)全程費用； B：餐飲標(biāo)準(zhǔn)：午餐簡便，消費控制在1000元以下，晚餐消費控制在2000元以下； C：接待陪同人員：公司高級管理人員，如：總經(jīng)理，董事長等公司高級管理人員。D：其他接待項目：公司安排帶客戶到省內(nèi)主要景點游玩或晚上娛樂，費用控制在3000元以下；必要時，可于客戶臨行時贈送紀(jì)念品。（視雙方合作情況而定）

E：以上標(biāo)準(zhǔn)是以二名客戶為基準(zhǔn)，如超過二名客戶，則另加300元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；娛樂另加250元/人標(biāo)準(zhǔn)計算；

3、聯(lián)系接待部門：辦公室秘書根據(jù)接待申請要求，在客戶到達(dá)前應(yīng)作好相關(guān)的接待安排，及時與客戶聯(lián)系了解具體的到訪人數(shù)、是否需用車、訂房或其它要求，并及時落實。

4、安排接待人員：公司根據(jù)工作的需要安排接待人員，肩負(fù)接待任務(wù)的人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實整個接待過程。一般情況下，來訪人員沒有離開前，接待人員不宜隨意更改。

5、機(jī)場（車站）接站：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)來訪人員的班機(jī)（班車）何時到達(dá)，到達(dá)地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。接到來訪客人后，接待人員幫忙提行李上車，根據(jù)班次的時間或者來訪人員的需要安排住宿、餐飲的先后次序。

6、住宿安排：到達(dá)住宿地點后，接待人員要主動幫來訪人員提行李上房間，簡單講解房間內(nèi)設(shè)施的使用方法，留下自己的聯(lián)系電話。根據(jù)來訪人員是長途或者短途，安排來訪人員休息或者直接到廠區(qū)參觀。并提前與公司聯(lián)系接待安排。

7、廠區(qū)參觀：接待人員陪同來訪人員到達(dá)展廳后，展廳助銷須主動上前，使用禮貌用語，安排來訪者就座，送上茶水。主要的介紹工作由接待人員進(jìn)行，展廳助銷配合。（如帶領(lǐng)、提上相關(guān)資料、營造氣氛等）介紹工作主要突出的重點在于：樣板、鋪貼效果、展廳的布局、新產(chǎn)品的講解、家具和音效的配合、工作人員的主要負(fù)責(zé)工作范圍、企業(yè)文化、企業(yè)的前景等等方面。詳細(xì)的講解，是各地經(jīng)銷商能否很好地復(fù)制營銷中心的關(guān)鍵。在沒有引見公司領(lǐng)導(dǎo)之前，接待人員在展廳可以提前和來訪人員探討商談合作的意見以及來訪的主要目的。

8、領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和公司領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見時間、地點，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時，接待人員先做介紹雙方的工作，然后粗略地講解來訪者的主要商談事項。

9、餐飲安排：辦公室可知會相關(guān)部門后進(jìn)行，一般的接待要求銷售部或市場部員工一起進(jìn)行，做一下標(biāo)準(zhǔn)后可由他們安排接待人員應(yīng)陪同來訪人員就餐，并且按照來客的習(xí)慣安排酒水，就餐過程中，接待人員可以適當(dāng)?shù)貛託夥?，促進(jìn)雙方的感情交流。（注意事項：接待人員本人不要喝酒過度，結(jié)帳不要當(dāng)來客面，出外結(jié)帳）

10、提出、收集合作事項：經(jīng)過以上的接待步驟，雙方的感情交流有了基礎(chǔ)，接待人員可安排雙方轉(zhuǎn)入到商務(wù)談判的階段。根據(jù)公司開展工作的實際情況和部門相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，提出合作事項的內(nèi)容，咨詢來訪人員提出的合作事項內(nèi)容并且做好筆錄。

11、處理、確定合作事項：本著雙贏的原則，接待人員在公司和來訪人員之間根據(jù)合作事項的內(nèi)容收集雙方的意見，進(jìn)行處理以至最后確定的工作，經(jīng)雙方確定后用文案交與雙方。

12、領(lǐng)導(dǎo)會談：雙方在合作事項達(dá)成一致后，雙方領(lǐng)導(dǎo)一般會進(jìn)行互相道賀的儀式，接待人員適時作相關(guān)的安排，辦公室秘書負(fù)責(zé)安排合影留念。

13、機(jī)場（車站）送車： 來訪人員離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來訪人員提醒例外，如有公司贈送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍以后，才能離開。

14、電話回訪：接待人員按送來訪人員走的航班號（車次），估計他們到達(dá)的時間，適時去電進(jìn)行咨詢接待工作的情況，了解客戶對公司的產(chǎn)品和企業(yè)形象等等方面的意見，及時做好報告上報公司，以便改進(jìn)。

無論來訪者以何種目的來訪，接待工作很多時候會直接影響到客戶對我們公司的選擇。只要我們的接待工作做好了，就會給來訪者留下一個良好的形象，從而提升華陽公司的行業(yè)競爭力。

第五篇：客戶接待技巧培訓(xùn)

接待客戶的技巧

【本講重點】

如何進(jìn)行接待客戶的準(zhǔn)備工作 如何歡迎你的客戶

接待客戶的循環(huán)圖

圖5－1 接待客戶循環(huán)圖

接待客戶的準(zhǔn)備

客戶在接受某項基本服務(wù)時，最基本的要求就是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時，客戶就不希望服務(wù)代表去打擾他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準(zhǔn)備工作，具體來說，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個方面的準(zhǔn)備工作。

預(yù)測客戶的三種需求

服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分別地一一作好準(zhǔn)備。一般來說，客戶一般有以下三個方面的需求：

圖5—2 客戶的三種需求

1．信息的需求

實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。

為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的準(zhǔn)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有你很專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客滿意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。

2．環(huán)境的要求

例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務(wù)需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

【案例】

很多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來說，他們就可以自由地去選購商品了，而把孩子交給商場的員工管理，那里設(shè)置了一些玩具，兒童們可以在里面盡情地玩。

在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。在很多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音裝置設(shè)備，就是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費環(huán)境，是留住客戶的一個重要手段。

3．情感的需求

客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那如果你能把這件事情在電話里邊幫客戶解決就好了；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了，如果你能跟客戶說，今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多。這些東西就叫做情感的需求。

滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。

做好滿足客戶需求的準(zhǔn)備

服務(wù)代表在認(rèn)識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該根據(jù)客戶的這些需求做好相應(yīng)地準(zhǔn)備工作。如果每個服務(wù)代表能根據(jù)本行業(yè)的特點做好這三方面的準(zhǔn)備工作的話，在真正面對客戶的時候就有可能為客戶提供滿意的服務(wù)。

歡迎你的客戶

服務(wù)代表在做好充分的準(zhǔn)備工作后，下一步的工作就是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時要做好以下幾個方面的工作

1．職業(yè)化的第一印象 對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對服務(wù)代表來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來，這個人是教授、是實習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時一定要呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。

2．歡迎的態(tài)度

態(tài)度在這里是非常重要的，因為它決定著客戶對于整個服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常都是難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時候，你才會感覺到這一點。

歡迎的態(tài)度對你的客戶來說確實是非常重要的，你在一開始時應(yīng)該以怎樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個服務(wù)的成敗。所以，對于服務(wù)代表來說，在歡迎客戶時，一定要時常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

3．關(guān)注客戶的需求

就是上面說的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

4．以客戶為中心

服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為這個客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話，一說完話馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點是非常重要的。

【自檢】

假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的員工，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算怎樣做好你的準(zhǔn)備工作呢？

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【案例】

金星汽車客戶滿意度回訪（1）

場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪。

“是王剛嗎？” “我是，哪位？”

“我是金星汽車特約維修中心的。” “有事嗎？”

“是這樣，我們在做一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？” “我現(xiàn)在不太方便。”

“沒有關(guān)系，用不了您多長時間?！?/p>

“我現(xiàn)在還在睡覺，您晚點打過來好嗎？”

“我待會也要出去啊，再說這都幾點了，您還睡覺啊，這個習(xí)慣可不好啊，我得提醒您?！?“我用得著你提醒嗎？你兩小時后再打過來?！?/p>

“您還是現(xiàn)在聽我說吧，這對您很重要，要不然您可別怪我。”客戶掛斷。

金星汽車客戶滿意度回訪（2）

場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時間，他通過電話回訪進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話拜訪?！澳?，請問是王剛先生嗎？” “我是，哪位？”

“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇?！?“有事嗎？”

“是這樣，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個客戶滿意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”

“我現(xiàn)在不太方便”。

“噢，對不起，影響您工作了?！?“沒有關(guān)系?！?/p>

“哪您看您什么時候方便呢，我到時候再給您打過來?！?“噢，您中午再打吧?！?/p>

“噢，那不會影響您吃飯嗎？” “您十二點半打過來就可以了?！?/p>

“好的，那我就十二點半打給您，謝謝您，再見！”

案例點評

第一個回訪是比較差的，在這里李宇在提問語氣的使用上就有問題，更何況他沒有考慮客戶的當(dāng)時情況，沒有站在客戶的角度上思考問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不好的印象。

第二個回訪是比較成功的，在這里，李宇運用了一些技巧，先站在客戶的角度思考問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時肯定能得到預(yù)期的效果。

【本講小結(jié)】

服務(wù)代表在接待客戶時應(yīng)注意運用好兩個重要的技巧：首先是準(zhǔn)備。服務(wù)代表要事先做好充分地準(zhǔn)備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特別要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，就是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心。如果服務(wù)代表在接待客戶時，能很好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶階段，所提供的服務(wù)可以被稱之為金牌的客戶服務(wù)。

【心得體會】

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