第一篇：客戶服務(wù)部開(kāi)啟VIP客戶經(jīng)理微信服務(wù)

客戶服務(wù)部開(kāi)啟VIP客戶

經(jīng)理微信服務(wù)

為給VIP客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以客戶喜歡的方式來(lái)與客戶溝通，省分公司客戶服務(wù)部于2013年9月在全省范圍內(nèi)啟動(dòng)VIP客戶經(jīng)理“微信服務(wù)”工作，并在全省范圍內(nèi)開(kāi)展“沃微瘋狂”主題活動(dòng)。

VIP客戶通過(guò)公眾平臺(tái)可以了解聯(lián)通最新咨詢，掌握手機(jī)使用技巧，下載熱門應(yīng)用等，同時(shí)可以在線與客戶經(jīng)理進(jìn)行一對(duì)一交流，實(shí)現(xiàn)在線業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理等。通過(guò)嚴(yán)密的前期準(zhǔn)備及宣傳工作，9月12日10:00整甘肅聯(lián)通客戶俱樂(lè)部微信平臺(tái)正式對(duì)外開(kāi)放，且客戶響應(yīng)度極高。下一步，客戶服務(wù)部將不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升資訊品質(zhì)，提高VIP客戶經(jīng)理服務(wù)能力，力爭(zhēng)將甘肅聯(lián)通客戶俱樂(lè)部微信平臺(tái)打造成企業(yè)與客戶、客戶與客戶溝通交流的品牌。

第二篇：用心服務(wù)VIP客戶,贏得好評(píng)

用心服務(wù)VIP客戶，贏得好評(píng)

體現(xiàn)差異化服務(wù)是VIP服務(wù)的一大特點(diǎn)。天津聯(lián)通大港分公司的VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)從細(xì)微做起，從小事做起，用心接待每一位客戶，用心解答處理每一位客戶的問(wèn)題，對(duì)預(yù)約到廳里辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶做到全程跟蹤服務(wù)，讓客戶進(jìn)廳無(wú)需排隊(duì)，方便快捷的辦理業(yè)務(wù)，長(zhǎng)期以來(lái)，贏得了客戶的贊揚(yáng)與好評(píng)。客戶的滿意是我們最大的欣慰，讓客戶享受到真正的VIP服務(wù)，一對(duì)一客戶經(jīng)理的專人接待，這也充分體現(xiàn)了“以人為本，優(yōu)化服務(wù)”的理念。

第三篇：市區(qū)客戶服務(wù)部?jī)?yōu)秀客戶經(jīng)理評(píng)選方案

市區(qū)客戶服務(wù)部?jī)?yōu)秀客戶經(jīng)理評(píng)選方案

二〇一一年，市區(qū)客服部為認(rèn)真履行工作職責(zé)，圓滿完成部門全年各項(xiàng)工作目標(biāo)，特制訂《優(yōu)秀客戶經(jīng)理評(píng)選方案》，通過(guò)科學(xué)評(píng)價(jià)部門客戶經(jīng)理階段性工作完成質(zhì)量，有效查找不足，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，表彰先進(jìn)，樹(shù)立標(biāo)桿效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)部門整體工作績(jī)效水平最大化，具體內(nèi)容如下：

一、目的及意義

有效解決客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)工作活力、競(jìng)爭(zhēng)力不足，工作業(yè)績(jī)考核缺乏科學(xué)性、激勵(lì)措施效果不明顯等現(xiàn)象。全面激發(fā)和提升客戶經(jīng)理個(gè)人工作能動(dòng)性、主動(dòng)性，促進(jìn)個(gè)人學(xué)習(xí)能力和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的提高，有效實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)整體活力提升、工作績(jī)效激增的良好效果，營(yíng)造必學(xué)趕超、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好發(fā)展氛圍。

二、遵循原則

遵循“公平公正、公開(kāi)透明”的原則。

三、評(píng)選措施

按照“135”工作具體內(nèi)容和市局（公司）整體工作目標(biāo)，結(jié)合部門工作實(shí)際及客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)人員素質(zhì)現(xiàn)狀，明確客戶經(jīng)理崗位各項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)及工作節(jié)點(diǎn)，制定《標(biāo)桿客戶經(jīng)理評(píng)選管理辦法》，明確考核評(píng)選方式、周期及評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及激勵(lì)措施。

（一）按照區(qū)局（公司）及市局（公司）目標(biāo)考核要求，修訂

《客戶經(jīng)理月度績(jī)效考核測(cè)評(píng)表》，做到科學(xué)合理，可測(cè)量、有依據(jù)并有助于查找短板和促進(jìn)提升,突出針對(duì)性和可操作性，;

（二）制定《優(yōu)秀客戶經(jīng)理考核評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)》（附件1）。按照客戶經(jīng)理主要崗位工作職責(zé)為基礎(chǔ)，建立“三評(píng)兩考”模型，“三評(píng)”即通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理日常工作目標(biāo)完成率、品牌培育目標(biāo)達(dá)標(biāo)率、以及客戶服務(wù)終端建設(shè)工作推進(jìn)率進(jìn)行考評(píng)，“三評(píng)”主要采取:制定《客戶經(jīng)理日常工作完成統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)理月度工作計(jì)劃完成率,主要包括：“135”工作法規(guī)范操作情況、日常維護(hù)及材料上報(bào)工作、月度重點(diǎn)工作、終端建設(shè)工作執(zhí)行情況、臨時(shí)性工作完成情況、規(guī)章制度執(zhí)行情況及工作表現(xiàn)等;制定《月度重點(diǎn)品牌培育目標(biāo)測(cè)評(píng)表》考評(píng)客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)經(jīng)理下達(dá)的月度重點(diǎn)品牌培育目標(biāo)完成率；“兩考”即對(duì)客戶經(jīng)理市場(chǎng)服務(wù)有效率、片區(qū)零售客戶能力提升規(guī)劃達(dá)標(biāo)率進(jìn)行考評(píng)。主要采取制定《市場(chǎng)經(jīng)理跟蹤走訪記錄表》、《客戶經(jīng)理服務(wù)電話抽查表》、《市場(chǎng)經(jīng)理市場(chǎng)抽查表》并開(kāi)展實(shí)施,對(duì)客戶經(jīng)理工作實(shí)際及市場(chǎng)零售客戶能力提升效果進(jìn)行及時(shí)記錄和準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。通過(guò)“三評(píng)兩考”，科學(xué)評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理工作的有效性及服務(wù)能力，及時(shí)查找工作不足，加以指導(dǎo)改進(jìn)。

（三）同時(shí)通過(guò)考評(píng)形式，每月初科學(xué)評(píng)選上期客戶經(jīng)理工作標(biāo)桿，給予適當(dāng)增加考核分、贈(zèng)送獎(jiǎng)品、外派交流考察積分等形式的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，在市區(qū)客服部制作“標(biāo)桿客戶經(jīng)理評(píng)比墻”，以展板的形式建立“客戶經(jīng)理關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”展示圖及“標(biāo)桿客戶經(jīng)理月

度光榮榜”，作為評(píng)先創(chuàng)優(yōu)的重要參考依據(jù)。

四、工作要求

（一）客服部需認(rèn)真按照方案要求開(kāi)展各項(xiàng)考核工作，確?！皟?yōu)秀客戶經(jīng)理”評(píng)選工作真正體現(xiàn)出“公平公正、公開(kāi)透明”。

（二）市區(qū)客服部全體客戶經(jīng)理要積極轉(zhuǎn)變心態(tài)，踴躍參與到“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”的評(píng)選工作中來(lái)，以優(yōu)異的工作業(yè)績(jī)作為個(gè)人價(jià)值體現(xiàn)的核心。

附件1：《優(yōu)秀客戶經(jīng)理考核評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)》

市區(qū)客服部

二〇一一年二月二十二日

第四篇：建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法

中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)于下發(fā)《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法(試行)》的通知

全方位、個(gè)性化的個(gè)人金融服務(wù)。

各省、自治區(qū)、直轄市分行，總行直屬分行，蘇州、三峽分行：

為做好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)，積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求，增強(qiáng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，總行制定了《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶服務(wù)管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）?，F(xiàn)予印發(fā)，并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、請(qǐng)各分行認(rèn)真學(xué)習(xí)，遵照?qǐng)?zhí)行。各分行要結(jié)合本行實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則。

二、在目前缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的情況下，總行制定的ＶＩＰ客戶量化標(biāo)準(zhǔn)比較簡(jiǎn)單，以后將視情況調(diào)整。在總行統(tǒng)一組織的大型營(yíng)銷活動(dòng)中，總行也將根據(jù)需要確定階段性的政策。

三、ＶＩＰ客戶服務(wù)將采取收費(fèi)制。何時(shí)開(kāi)始收費(fèi)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，總行根據(jù)情況另行確定，目前暫提供免費(fèi)服務(wù)。

四、總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)了總行級(jí)、分行級(jí)的ＶＩＰ卡，并統(tǒng)一由天津環(huán)球磁卡公司制作，單價(jià)1．15元。由各分行根據(jù)需要直接與卡廠訂購(gòu)、結(jié)算?？ㄆ鰪S即為成品卡，因此，各行要嚴(yán)加管理，指定人員負(fù)責(zé)卡片訂購(gòu)、出入庫(kù)管理工作?？ㄆ鰩?kù)、入庫(kù)都需經(jīng)指定人員及其業(yè)務(wù)主管雙人簽字。

各分行要認(rèn)真核定下屬機(jī)構(gòu)庫(kù)存卡片的數(shù)量，可采取對(duì)所轄機(jī)構(gòu)劃分號(hào)段的辦法，以便根據(jù)卡號(hào)識(shí)別ＶＩＰ卡的發(fā)放機(jī)構(gòu)。

卡片發(fā)放要嚴(yán)格按照《辦法》規(guī)定執(zhí)行?？ㄆ趁嬉匾顚懬宄?，不得涂改。

ＶＩＰ卡發(fā)放及管理的具體流程參見(jiàn)附件1。

五、各分行要做好ＶＩＰ客戶的發(fā)展及管理工作，要將《辦法》中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容切實(shí)落到實(shí)處。《辦法》中所列的各項(xiàng)服務(wù)可以逐步推出，但必須有明確的計(jì)劃和步驟，并且把握好宣傳口徑。各相關(guān)機(jī)構(gòu)也可以根據(jù)具體情況和相關(guān)服務(wù)能力增添新的服務(wù)內(nèi)容。

六、所有ＶＩＰ客戶盡量由理財(cái)中心集中服務(wù)和管理。必須由其他機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和管理的，客戶檔案也應(yīng)在理財(cái)中心統(tǒng)一管理和維護(hù)?？蛻艚?jīng)理要做好客戶登記、信息收集和管理工作，認(rèn)真填寫《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶登記表》（表式見(jiàn)附件2），建立ＶＩＰ客戶檔案。個(gè)人理財(cái)專家支持系統(tǒng)上線后，ＶＩＰ客戶檔案將在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)集中管理、維護(hù)和統(tǒng)計(jì)分析。

七、《辦法》執(zhí)行中的問(wèn)題及建議，請(qǐng)及時(shí)向總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部反饋。聯(lián)系人：王業(yè)強(qiáng)，聯(lián)系電話：010－67598797，總行郵箱：ｗａｎｇｙｅｑｉａｎｇ／ｚｈ／ｃｃｂ。

附：

中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶服務(wù)管理辦法(試行)

第一章 總則

第一條 為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體，優(yōu)化個(gè)人客戶結(jié)構(gòu)，規(guī)范向個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，提高我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶（以下簡(jiǎn)稱“ＶＩＰ客戶”）是指具有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會(huì)地位，信用度高，能夠帶來(lái)較高利潤(rùn)回報(bào)，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻(xiàn)或重大影響的個(gè)人客戶。ＶＩＰ客戶分總行級(jí)ＶＩＰ客戶和分行級(jí)ＶＩＰ客戶兩個(gè)等級(jí)。

第三條 ＶＩＰ客戶服務(wù)實(shí)行“客戶自愿、重點(diǎn)發(fā)展、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會(huì)員的客戶發(fā)放ＶＩＰ卡，作為享受ＶＩＰ服務(wù)的依據(jù)。

第四條 本辦法適用于建設(shè)銀行所有機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)和涉及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的部門。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部為ＶＩＰ客戶服務(wù)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資源的組織和ＶＩＰ客戶的管理；其他涉及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)部門負(fù)責(zé)利用本部門的業(yè)務(wù)資源，向ＶＩＰ客戶提供本部門業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二章 ＶＩＰ客戶的管理

第五條 在客戶信息分析系統(tǒng)建立前，ＶＩＰ客戶標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)客戶的存款、龍卡消費(fèi)及貸款確定。一級(jí)分行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展特殊需要，確需增加業(yè)務(wù)指標(biāo)作為篩選總行級(jí)ＶＩＰ客戶依據(jù)的，須上報(bào)總行批準(zhǔn)。

第六條 總行級(jí)ＶＩＰ客戶的量化標(biāo)準(zhǔn)由總行統(tǒng)一確定。具體標(biāo)準(zhǔn)為：

1．一年內(nèi)儲(chǔ)蓄存款月均余額在50萬(wàn)元人民幣（外幣等值，下同）以上；

2．個(gè)人貸款余額達(dá)到100萬(wàn)元以上，還款情況良好，無(wú)不良記錄；

3．一年內(nèi)龍卡消費(fèi)額累計(jì)在10萬(wàn)元以上的客戶。

符合以上條件的客戶，報(bào)二級(jí)（含）以上分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門備案后，即可成為總行級(jí)ＶＩＰ客戶。

第七條 對(duì)能為我行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)重大貢獻(xiàn)的社會(huì)知名人士、企業(yè)負(fù)責(zé)人或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦蛇m當(dāng)放寬量化標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)一級(jí)分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門逐一核準(zhǔn)后，這些客戶可以獲得總行級(jí)ＶＩＰ客戶資格。

第八條 分行級(jí)ＶＩＰ客戶的標(biāo)準(zhǔn)由各分行根據(jù)本行客戶結(jié)構(gòu)和服務(wù)資源等實(shí)際情況自行確定。

第九條 各級(jí)行應(yīng)配備專職個(gè)人客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)ＶＩＰ客戶的管理和營(yíng)銷工作，并為ＶＩＰ客戶提供活措施為ＶＩＰ客戶提供優(yōu)先的服務(wù)。

第二十九條 任何單位和個(gè)人對(duì)ＶＩＰ客戶無(wú)故拒絕提供相應(yīng)的服務(wù)，或因服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定引起客戶投訴，造成不良影響的，將按《中國(guó)建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法》的有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

第五章 附則

第三十條 本辦法由中國(guó)建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)修改和解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

第三十一條 本辦法自下發(fā)之日起施行。

附件1：

中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ卡需求及發(fā)卡流程圖

－－－－－－

｜ 總行 ｜

－－－－－－－－

－－－－－－

｜總行指定卡廠｜

↑

－－－－－－－－

｜

↑

｜

｜

3①訂卡｜

｜4發(fā)貨

｜

｜

↓

｜

3②上報(bào)備案 －－－－－－

－－－－－－－－－｜一級(jí)分行｜

－－－－－－

↑

｜5分發(fā)

｜

↓

2上報(bào)需求 －－－－－－

｜二級(jí)分行｜

－－－－－－

↑

｜

｜

｜6分發(fā)

1調(diào)研、上報(bào)需求｜

↓

－－－－－－－－

｜ 理財(cái)中心 ｜

－－－－－－－－

｜

｜

7①發(fā)卡｜

｜7②送卡

↓

↓

－－－－－－－ －－－－－－

｜ＶＩＰ客戶｜ ｜營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)｜

－－－－－－－ －－－－－－

｜8發(fā)卡

↓

－－－－－－－

｜ＶＩＰ客戶｜

－－－－－－－

附件2：

中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶登記表

（正面）

歡迎您申請(qǐng)成為中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人ＶＩＰ客戶。請(qǐng)您在仔細(xì)閱讀背面重要提 示后協(xié)助我們填寫以下個(gè)人資料，我們將為尊貴的您配備客戶經(jīng)理，根據(jù)您的 需要為您提供更為個(gè)性化的金融服務(wù)，并對(duì)您所填寫的個(gè)人信息保密。

日期：

****年**月**日

－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ｜ ｜ 姓名

｜

｜性別｜

｜出生日期｜

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜

｜在合適的選項(xiàng)前打√：□身份證□戶口簿 □護(hù)照 □軍官證

｜ ｜別 ｜ ｜ ｜

｜

□港澳臺(tái)通行

｜

證

件

類

｜

證

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜

｜

證

件

號(hào)碼 ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜ ｜

｜ ｜－－－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜

聯(lián)

系

地

址

及

郵編 ｜

｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜位

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜Ａ．家庭電話｜

｜Ｂ．辦公電話｜

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜Ｃ．移動(dòng)電話｜

｜Ｄ．傳真號(hào)碼｜

｜

｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

｜

工

作

單

｜

－－－－－－－－－－－｜ ｜申｜

Ｅ

．

Ｅ

－

Ｍ

Ａ

Ｌ

Ｌ

地址｜

｜ ｜請(qǐng)｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜人｜以上五種聯(lián)絡(luò)方式，您所希望的優(yōu)先使用順序是：

｜

｜基｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜本｜ 婚姻狀況 ｜□已婚有子女 □已婚無(wú)子女 □未婚 □其他

｜

｜資｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜料｜ 文化程度 ｜□研究生及以上 □本科 □大專 □高中／中專 □其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□政府機(jī)關(guān) □國(guó)有企業(yè) □集體企業(yè) □股份公司

｜

｜ ｜ 單位性質(zhì) ｜□民營(yíng)企業(yè)／個(gè)體 □跨國(guó)企業(yè)／外商獨(dú)資企業(yè)

｜ ｜ ｜

｜□外國(guó)組織駐華機(jī)構(gòu)

□其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□金融／經(jīng)濟(jì) □ＩＴ □新聞／廣告 □商業(yè)貿(mào)易 □醫(yī)療衛(wèi)生

｜ ｜業(yè) ｜

｜

職

｜

｜ ｜

｜□文藝／體育 □科研／教育 □律師 □其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜ 職 務(wù)

｜□董事長(zhǎng)

□總經(jīng)理

□部門經(jīng)理

□其他

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□5千元以下 □5千－1萬(wàn)元 □1萬(wàn)－3萬(wàn)元

｜ ｜入

｜ ｜ ｜

｜□

3萬(wàn)－

5萬(wàn)元

□5

萬(wàn)元以

｜

月

收

｜

上

｜

｜ ｜－－－－－－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜ ｜

｜□旅游度假 □讀書看報(bào) □書法繪畫 □影音娛樂(lè)

｜

｜ ｜ 興趣愛(ài)好 ｜□體育健身 □電腦游戲 □汽車駕駛 □民間收藏

｜ ｜ ｜

｜

□

購(gòu)

物

消

費(fèi)

□

其他

｜

｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜1．您希望客戶經(jīng)理與您間隔多長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系一次？請(qǐng)選擇：

｜ ｜

｜

｜ ｜

□一個(gè)月 □一個(gè)季度 □半年 □一年 □必要時(shí)可隨時(shí)聯(lián)

｜

系

｜

｜意｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜向｜2．您是否愿意接受向您寄發(fā)業(yè)務(wù)宣傳品及有關(guān)資料？ 請(qǐng)選擇：□愿意 □不愿意

｜

｜調(diào)｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜

｜查｜3．您是否愿意參加我行組織的客戶聯(lián)誼活動(dòng)？ 請(qǐng)選擇：□愿意 □不愿意

｜

｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜4．您的個(gè)人資金主要使用在以下哪些方面？ 請(qǐng)選擇：

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｜ ｜

□儲(chǔ)蓄 □證券基金 □保險(xiǎn) □房產(chǎn) □汽車 □教育 □黃金 □債券

｜ ｜ ｜

□

其他

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｜ ｜ ｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜ ｜5．您日常需要哪些方面的信息資料，請(qǐng)選擇：

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｜ ｜

｜ ｜

□外匯 □保險(xiǎn) □證券 □汽車 □房產(chǎn) □郵品 □收藏 □其他

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｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜需｜您對(duì)

我行

服

務(wù)

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有

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請(qǐng)

填

寫

賬

號(hào)

或

卡

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號(hào)

｜ ｜我 ｜ ｜行｜存折1：

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｜ ｜的｜存折2：

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｜ ｜主｜儲(chǔ)蓄卡1：

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｜ ｜要｜儲(chǔ)蓄卡2：

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｜ ｜賬｜信用卡：

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｜ ｜務(wù)

｜ ｜

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信

｜ ｜息

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｜

｜

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（背面）

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銀

行

填

寫

｜

｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜ ｜客戶經(jīng)理意

見(jiàn)

｜

｜

理

財(cái)

中

心

意見(jiàn)

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Ｖ

Ｉ

Ｐ

卡

卡號(hào)

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｜客戶類別｜

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儲(chǔ)蓄所／柜 ｜

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｜ ｜

重

要

提示

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－

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－

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我行將為您的個(gè)人信息及賬戶信息保密。我們將按照您所允許的方式

｜

｜與您聯(lián)系，但是我們不對(duì)因聯(lián)系號(hào)碼更改、他人惡意接聽(tīng)或被盜聽(tīng)、郵件

｜ ｜寄發(fā)后丟失或被他人盜取、電子信箱密碼被破解等意外情況而引起的個(gè)人

｜ ｜信息

泄

露

負(fù)

有

任

何

責(zé)任。

｜ ｜

中國(guó)建設(shè)銀行

｜

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第十條 各級(jí)行必須為每個(gè)ＶＩＰ客戶建立檔案，記錄客戶個(gè)人資料和服務(wù)信息，不得遺漏。ＶＩＰ客戶檔案由個(gè)人理財(cái)中心集中管理和維護(hù)。

第十一條 各級(jí)行必須妥善保管客戶檔案資料，非依法律規(guī)定或客戶允許，任何單位和個(gè)人不得對(duì)外公開(kāi)或泄露客戶的個(gè)人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶資料。

第三章 ＶＩＰ卡的管理

第十二條 ＶＩＰ卡由總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，包括總行級(jí)ＶＩＰ卡和分行級(jí)ＶＩＰ卡兩種。各一級(jí)分行根據(jù)本行發(fā)展ＶＩＰ客戶的實(shí)際需要，向總行提交書面訂購(gòu)申請(qǐng)。各分行已經(jīng)發(fā)行的ＶＩＰ卡可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用，但要逐步用總行統(tǒng)一制作的ＶＩＰ卡予以替換。

第十三條 ＶＩＰ卡卡號(hào)共計(jì)8位，前兩位為我行38個(gè)一級(jí)分行的字母縮寫（采用我行0Ａ系統(tǒng)的規(guī)范）；第三位為數(shù)字，0表示總行級(jí)ＶＩＰ客戶（卡面為金色），1表示分行級(jí)ＶＩＰ客戶（卡面為銀色）；第四到第八位為從00001到99999的順序號(hào)。

第十四條 各行可根據(jù)ＶＩＰ標(biāo)準(zhǔn)篩選出目標(biāo)客戶，主動(dòng)聯(lián)系客戶，發(fā)放ＶＩＰ卡，并協(xié)助客戶如實(shí)填寫《ＶＩＰ客戶登記表》，收集客戶資料。

第十五條 各行應(yīng)嚴(yán)格管理，按章操作，維護(hù)ＶＩＰ卡的形象，嚴(yán)格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放ＶＩＰ卡。

第十六條 ＶＩＰ卡的有效期為兩年，過(guò)期作廢。ＶＩＰ卡到期后，重新驗(yàn)證客戶資格，對(duì)符合ＶＩＰ標(biāo)準(zhǔn)的客戶重新?lián)Q發(fā)新的ＶＩＰ卡。

第十七條 ＶＩＰ卡僅限客戶本人使用，不得轉(zhuǎn)借或出租他人，使用時(shí)需同時(shí)出示有效身份證件。客戶遺失ＶＩＰ卡，可視情況給予補(bǔ)發(fā)新卡。

第十八條 ＶＩＰ客戶在ＶＩＰ卡有效期內(nèi)，發(fā)生惡意透支、拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為，我行有權(quán)取消其ＶＩＰ客戶資格，并停止為其提供優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)。

第十九條 ＶＩＰ卡不得作為客戶身份證件使用，不得因客戶持有ＶＩＰ卡而違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)。

第四章 對(duì)ＶＩＰ客戶的服務(wù)

第二十條 ＶＩＰ客戶服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、理財(cái)咨詢服務(wù)、親情服務(wù)和緊急援助服務(wù)等五個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第二十一條 ＶＩＰ客戶可享受以下優(yōu)先服務(wù)，各分行可根據(jù)實(shí)際情況，在充分考慮成本效益的原則下逐步推出。

（1）可直接到個(gè)人理財(cái)中心、理財(cái)室辦理業(yè)務(wù)，享受貴賓服務(wù)；到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可優(yōu)先受理；

（2）優(yōu)先辦理各類個(gè)人貸款的審批、放款；

（3）優(yōu)先使用建行推出的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品；

（4）申領(lǐng)信用卡優(yōu)先審批；

（5）信用卡即時(shí)換卡服務(wù)；

（6）購(gòu)買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀(jì)念幣等預(yù)約業(yè)務(wù)；

（7）換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務(wù)。

第二十二條 ＶＩＰ客戶可享受以下優(yōu)惠服務(wù)；

（1）辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)可在人民銀行規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的貸款利率優(yōu)惠；

（2）免收信用卡、儲(chǔ)蓄卡換卡工本費(fèi)；

（3）免收信用卡、儲(chǔ)蓄卡、儲(chǔ)蓄存單（折）掛失手續(xù)費(fèi)；

（4）根據(jù)信用等級(jí)給予較高的信用卡透支額度；

（5）享受保管箱業(yè)務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠；

（6）享受我行定價(jià)政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費(fèi)優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務(wù)；

（7）在與我行簽訂優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議的商場(chǎng)、賓館、飯店、房地產(chǎn)公司、汽車銷售商、旅游景點(diǎn)、機(jī)票票務(wù)公司等特約商戶購(gòu)物消費(fèi)時(shí)，可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務(wù)。

第二十三條 ＶＩＰ客戶可享受以下理財(cái)咨詢服務(wù)：

（1）享受個(gè)人財(cái)務(wù)分析、理財(cái)規(guī)劃、產(chǎn)品組合、投資理財(cái)建議等專業(yè)化服務(wù)；

（2）享受保險(xiǎn)、證券、期貨、房地產(chǎn)、國(guó)際金融等各種經(jīng)濟(jì)信息及外匯走勢(shì)、股市、房地產(chǎn)、汽車、保險(xiǎn)等投資信息服務(wù)；

（3）參加建行組織的理財(cái)沙龍等活動(dòng)；

（4）對(duì)ＶＩＰ客戶子女的金融知識(shí)、理財(cái)技能等方面的專業(yè)化培訓(xùn)。

第二十四條 在重要節(jié)日、客戶及其家屬生日等特殊紀(jì)念日，開(kāi)展溫馨問(wèn)候、提醒等親情服務(wù)。

第二十五條 ＶＩＰ客戶在異地發(fā)生信用卡丟失、被盜等意外情況，出現(xiàn)支付危機(jī)時(shí)，可享受限額內(nèi)的現(xiàn)金緊急援助服務(wù)。

第二十六條 各級(jí)行在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、價(jià)格優(yōu)惠幅度等方面，對(duì)分行級(jí)ＶＩＰ客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得超過(guò)總行級(jí)ＶＩＰ客戶。

第二十七條 總行級(jí)ＶＩＰ客戶除在全國(guó)范圍內(nèi)享受總行規(guī)定的優(yōu)先服務(wù)外，還能在異地享受各分行針對(duì)分行級(jí)ＶＩＰ客戶提供的各項(xiàng)優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù)，但規(guī)定不允許異地辦理的業(yè)務(wù)除外；分行級(jí)ＶＩＰ客戶只能在本分行范圍內(nèi)享受總行和本分行提供的優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù)。

第二十八條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立理財(cái)窗口，為ＶＩＰ客戶提供優(yōu)先服務(wù)。暫時(shí)沒(méi)有條件設(shè)立理財(cái)窗口的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)采取靈

第五篇：客戶服務(wù)部保單服務(wù)質(zhì)控體系

客戶服務(wù)部保單服務(wù)質(zhì)控體系

為了更好地控制保單服務(wù)的質(zhì)量，做到事前、事中和事后有效控制保單服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，并對(duì)操作人員的操作質(zhì)量進(jìn)行有效地績(jī)效評(píng)估和制定改進(jìn)措施，特制定此質(zhì)控體系。

一、質(zhì)控目標(biāo)

建立質(zhì)控體系的目標(biāo)就是為了防范、監(jiān)控和及時(shí)彌補(bǔ)操作風(fēng)險(xiǎn)，把對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)可能帶來(lái) 的損失降到最低程度。該體系從保單服務(wù)的操作過(guò)程著眼，列明以下風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)作為質(zhì)控目標(biāo)：

（一）保單服務(wù)操作的規(guī)范性和執(zhí)行度

由于保單服務(wù)涉及一整套操作流程，各崗位操作人員在每一個(gè)環(huán)節(jié)的系統(tǒng)操作規(guī)范性直接影響操作結(jié)果的正確性；對(duì)于所有的保單服務(wù)操作都必須有椐可依、有制度可循，各崗位操作人員必須嚴(yán)格依照?qǐng)?zhí)行部門內(nèi)外部制定的規(guī)范制度。如何保證所有保單服務(wù)操作人員都能在最短時(shí)間內(nèi)熟練掌握操作流程，如何保證各崗位操作人員操作的一致性，如何保證操作人員嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的操作流程是質(zhì)控目標(biāo)之一。為了更好地實(shí)現(xiàn)該質(zhì)控目標(biāo)，以下對(duì)各環(huán)節(jié)的規(guī)范性操作進(jìn)行了具體描述：

1、收件

（1）交接崗的收件處理是否規(guī)范

（2）交接崗的收件登記是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)（3）內(nèi)部文件的交接工作是否規(guī)范

2、審核

（1）錄入崗進(jìn)行變更資料、內(nèi)容及時(shí)間的審核是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)（2）錄入崗對(duì)照會(huì)件進(jìn)行照會(huì)處理是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)

3、系統(tǒng)操作

（1）保全崗進(jìn)行系統(tǒng)變更前準(zhǔn)備工作（例轉(zhuǎn)核保部進(jìn)行重新核保等）是否符合操作流程（2）保全崗進(jìn)行系統(tǒng)變更操作是否符合操作要求（3）保全崗進(jìn)行變更費(fèi)用的調(diào)整是否符合操作要求（4）是否按要求進(jìn)行系統(tǒng)產(chǎn)生報(bào)表的查看（5）內(nèi)部文件的交接工作是否規(guī)范

4、復(fù)核

（1）復(fù)核崗進(jìn)行變更的復(fù)核是否符合操作流程

（2）復(fù)核崗對(duì)錄入崗的系統(tǒng)操作的復(fù)核是否符合操作流程（3）復(fù)核崗進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整的復(fù)核是否符合操作流程

5、裝訂

（1）裝訂崗進(jìn)行保單的裝訂工作是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)

（2）裝訂崗進(jìn)行保單首頁(yè)、條款的更新是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)

6、打印

各崗位進(jìn)行相關(guān)通知書的打印是否符合操作標(biāo)準(zhǔn)

7、操作權(quán)限

各崗位進(jìn)行的相關(guān)操作是否符合操作權(quán)限

（二）工作周期的控制

保單服務(wù)的工作周期也是保單服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一，保單服務(wù)的整個(gè)工作周期包括 從收件崗收到變更資料起至裝訂崗保單裝訂結(jié)束下發(fā)的整個(gè)變更時(shí)間。如何保證各操作崗位人員是否能在規(guī)定的、量化的工作時(shí)間內(nèi)完成保單服務(wù)是質(zhì)控目標(biāo)之一。

（三）操作結(jié)果的差錯(cuò)率

保單服務(wù)的正確性直接影響到客戶對(duì)公司的信任度和滿意度，故各崗位人員操作結(jié)果的差錯(cuò)率是質(zhì)控的重要目標(biāo)。以下詳細(xì)羅列了各操作環(huán)節(jié)的差錯(cuò)點(diǎn)：

1、交接崗未審核出客戶提交變更申請(qǐng)的申請(qǐng)日期不符合變更規(guī)定

2、錄入崗審核有誤，包括變更申請(qǐng)時(shí)間、變更內(nèi)容及變更資料

3、錄入崗錄入變更內(nèi)容錯(cuò)誤

4、保全崗錄入內(nèi)容錯(cuò)誤和系統(tǒng)操作錯(cuò)誤

5、保全崗收、退費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤，費(fèi)用調(diào)整錯(cuò)誤

6、保全崗批注變更申請(qǐng)有誤，包括生效日期和保費(fèi)批注

7、復(fù)核崗未及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正以上差錯(cuò)

8、裝訂崗未按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變更保單的裝訂

9、保單裝訂錯(cuò)誤，包括條款的抽取、增加，變更申請(qǐng)書客戶聯(lián)的裝訂和保單首頁(yè)的更換

10、各崗位資料交接手續(xù)不完整，變更資料缺失

11、相關(guān)通知書未及時(shí)打印和打印錯(cuò)誤

12、相關(guān)保單利益未及時(shí)發(fā)放或發(fā)放不正確

13、涉及變更過(guò)程的相關(guān)印章未使用或使用不當(dāng)

14、未對(duì)后臺(tái)報(bào)表進(jìn)行即時(shí)查看與跟蹤（例如Autoprocess,Valuation）

二、質(zhì)控措施與監(jiān)測(cè)手段

在全面分析了保單服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)控目標(biāo)后，為了實(shí)現(xiàn)最終的預(yù)防、監(jiān)控和彌補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)的質(zhì)控目的，針對(duì)以上三個(gè)質(zhì)控目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的不同原因進(jìn)行質(zhì)控措施和監(jiān)控手段的制定。

（一）針對(duì)操作規(guī)范性與執(zhí)行度的質(zhì)控目標(biāo)

1、造成風(fēng)險(xiǎn)原因

（1）操作人員缺少完整、清晰的操作工具，不明確操作流程與操作步驟（2）操作人員擅自根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)想法進(jìn)行保單服務(wù)，認(rèn)為制定的操作流程不符合實(shí)際操作情況

（3）操作人員缺乏端正的工作態(tài)度和責(zé)任心，不按照流程規(guī)范進(jìn)行操作或敷衍了事

2、質(zhì)控措施與監(jiān)測(cè)手段（1）事前控制：

① 針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)操作和特殊操作制定標(biāo)準(zhǔn)化流程和完善的操作手冊(cè)，并及時(shí)進(jìn)行內(nèi)容的完善與修改，明確規(guī)定各環(huán)節(jié)操作的審核要求和作業(yè)要求，保證各崗位操作人員服務(wù)的統(tǒng)一性和一致性

② 制定標(biāo)準(zhǔn)化流程結(jié)合實(shí)際工作情況，及時(shí)與操作人員溝通，了解實(shí)施的可行度；對(duì)已有的操作流程可及時(shí)根據(jù)情況作相應(yīng)調(diào)整，從有利于控制風(fēng)險(xiǎn)與便于操作的角度綜合考慮

（2）事中控制：對(duì)操作人員的操作過(guò)程進(jìn)行抽樣檢查并作相應(yīng)抽檢結(jié)果記錄，加強(qiáng)執(zhí)行度的檢查與督促

（3）事后控制：根據(jù)抽檢結(jié)果進(jìn)行各崗位操作人員的績(jī)效考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲措施，以提高工作責(zé)任感

3、參照文檔

（1）《變更標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程》（待完成）

（2）《退保標(biāo)準(zhǔn)化流程》

（3）《特別件（退保）標(biāo)準(zhǔn)化流程》

（4）《滿期金給付標(biāo)準(zhǔn)化流程》

（5）《契約變更操作手冊(cè)》

（6）《保單變更權(quán)限》

（二）針對(duì)工作周期的質(zhì)控目標(biāo)

1、造成風(fēng)險(xiǎn)原因

（1）由于某項(xiàng)變更操作需其他部門配合協(xié)助完成，例如核保部提出核保決定，財(cái)務(wù)部進(jìn)行費(fèi)用調(diào)整等，部門間配合是否及時(shí)通暢、其他部門內(nèi)部的因素都會(huì)影響變更操作的工作周期（2）各崗位操作人員的缺乏責(zé)任心和不端正的工作態(tài)度也會(huì)影響整個(gè)保單服務(wù)過(guò)程的工作周期

2、質(zhì)控措施與監(jiān)測(cè)手段

（1）事前控制：簡(jiǎn)化系統(tǒng)操作流程和減少部門間的交接環(huán)節(jié)，縮短操作人員在操作過(guò)程中的等待時(shí)間

（2）事中控制：每日日結(jié)后通過(guò)系統(tǒng)產(chǎn)生“保單處理情況統(tǒng)計(jì)表”（根據(jù)總分公司系統(tǒng)架構(gòu)中的崗位任務(wù)列表），統(tǒng)計(jì)查看各崗位操作人員處理保單的進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)是否有保單滯留的情況

（3）事后控制：

① 每月月結(jié)后通過(guò)系統(tǒng)產(chǎn)生“保單分派時(shí)間間隔統(tǒng)計(jì)表”（根據(jù)總分公司系統(tǒng)

架構(gòu)中的崗位任務(wù)列表），統(tǒng)計(jì)各崗位操作人員的月度工作量及工作時(shí)間

② 每月通過(guò)對(duì)各崗位操作人員的工作量與工作時(shí)間進(jìn)行員工績(jī)效考核，定期通過(guò)該考核成績(jī)實(shí)行獎(jiǎng)懲措施，以提高工作責(zé)任感與工作積極性

（三）針對(duì)差錯(cuò)率的質(zhì)控目標(biāo)

1、造成風(fēng)險(xiǎn)原因

（1）操作過(guò)程中人工錄入與控制環(huán)節(jié)過(guò)多，人為操作失誤導(dǎo)致操作率上升（2）操作人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不全面，未能熟練掌握變更操作技能（3）操作人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，做事不認(rèn)真（4）交接過(guò)程不清晰或有漏洞

2、質(zhì)控措施與監(jiān)測(cè)手段（1）事前控制

① 實(shí)現(xiàn)操作的簡(jiǎn)便化；減少保單利益分配的人工處理；涉及費(fèi)用的計(jì)算實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化。該措施可有效控制4、5、12的差錯(cuò)率風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

② 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)操作錄入的雙重復(fù)核功能，對(duì)于某些錄入字段少的變更項(xiàng)目，錄入確認(rèn)前由系統(tǒng)控制錄入的正確性，確保各崗位可及時(shí)自查發(fā)現(xiàn)錄入的錯(cuò)誤。該措施可有效控制3、4的差錯(cuò)率風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

③ 定期進(jìn)行新舊產(chǎn)品和變更操作的培訓(xùn)，及時(shí)溝通發(fā)生變化的內(nèi)容（2）事中控制

① 實(shí)時(shí)抽查：對(duì)操作人員的操作過(guò)程進(jìn)行抽樣檢查并作相應(yīng)抽檢結(jié)果記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤，并檢驗(yàn)操作的掌握程度，可利于事后有針對(duì)性地進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。該措施可有效控制1、2、3、4、5、6、7、8、9、13的差錯(cuò)率風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

② 建立復(fù)核制度，每日通過(guò)質(zhì)檢表登記復(fù)核崗復(fù)核的結(jié)果，記錄包括質(zhì)檢內(nèi)容、質(zhì)檢數(shù)量、差錯(cuò)原因、差錯(cuò)率、操作人和復(fù)核人，為操作人員的績(jī)效考核提供參考依據(jù)。該措施可有效控制1、2、3、4、5、6、8、9、13的差錯(cuò)率風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；

③ 各崗位根據(jù)《內(nèi)部文檔流轉(zhuǎn)管理辦法》規(guī)定的交接流程進(jìn)行文檔的交接；每日日結(jié)后通過(guò)系統(tǒng)產(chǎn)生報(bào)告，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日新進(jìn)待處理保單、處理中保單、照會(huì)件和處理結(jié)束保單，以核對(duì)每日保單進(jìn)出情況，防止保單遺漏處理或遺失現(xiàn)象。該措施可有效控制第10個(gè)差錯(cuò)率風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

④ 建立完善有效的權(quán)限控制

（3）事后控制：

定期進(jìn)行成品抽查，包括裝訂完成的保單、打印的通知書等，對(duì)操作和復(fù)核人員的工作結(jié)果進(jìn)行檢查，并記錄抽檢結(jié)果。不僅更大程度上減少下發(fā)資料的錯(cuò)誤率，也作為對(duì)操作崗和復(fù)核崗績(jī)效考核的依據(jù)

3、參照文檔（1）《實(shí)時(shí)監(jiān)控制度》分階段（待完成）（2）《復(fù)核制度》（待完成）（3）《客戶服務(wù)部印章管理》（4）《內(nèi)部文檔流轉(zhuǎn)管理辦法（保單服務(wù)）》

三、評(píng)估

四、改進(jìn)