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      火車站VIP客戶服務(wù)體驗(yàn)廳崗位職責(zé)

      時(shí)間:2019-05-13 21:14:59下載本文作者:會(huì)員上傳
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      第一篇:火車站VIP客戶服務(wù)體驗(yàn)廳崗位職責(zé)

      火車站VIP客戶服務(wù)體驗(yàn)廳崗位職責(zé)

      (一)崗前管理

      1、設(shè)備檢查:到崗后首先檢查貴賓廳內(nèi)所有設(shè)施、設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn),包括IPTV、筆記本、臺(tái)式機(jī)、冰柜、手機(jī)加油站等,如遇問(wèn)題及時(shí)維護(hù)、報(bào)修。

      2、衛(wèi)生清潔:打掃廳內(nèi)衛(wèi)生,包括地面、臺(tái)面、杯具、電腦、演示桌等物品清潔,保證物品布置、期刊陳列整齊有序、垃圾筒沒(méi)有雜物。

      3、茶點(diǎn)檢查:檢查廳內(nèi)所需供應(yīng)品是否準(zhǔn)備充足,飲料、點(diǎn)心是否在保質(zhì)期內(nèi),備好開(kāi)水。

      4、調(diào)節(jié)溫度:營(yíng)業(yè)前更換廳內(nèi)空氣,調(diào)節(jié)廳內(nèi)溫度,保持良好服務(wù)環(huán)境。

      5、交接管理:查看交接班記錄,清點(diǎn)有價(jià)卡等物品,有無(wú)未完成,需特別注意的交接事項(xiàng)。

      6、儀容儀表:按規(guī)定著裝,確保妝容完好,保持精神飽滿的狀態(tài)上崗。

      7、班前會(huì):每日值班長(zhǎng)組織當(dāng)班人員進(jìn)行班前會(huì)。

      (二)上崗管理

      1、上崗期間嚴(yán)禁溜班、竄崗、做與工作無(wú)關(guān)的事(如看書(shū)、雜志、電視,吃東西,聽(tīng)音樂(lè)等)。

      2、接待處人員如因工作需要暫離崗位時(shí),應(yīng)放置離席提示牌,并盡快返回,如無(wú)故離席,視同竄崗處理。

      3、上崗期間手機(jī)應(yīng)置為震動(dòng),禁止打私人電話聊天,如有緊急

      情況,通話應(yīng)控制在三分鐘以內(nèi)。

      4、上崗時(shí)必須著工裝,佩帶通行證和工號(hào)牌。

      如因個(gè)人原因遺失工號(hào)牌、通行證等工作物品,由個(gè)人承擔(dān)補(bǔ)辦費(fèi)用。如出現(xiàn)崗位調(diào)動(dòng)、辭職等情況,需將工裝、工牌等工作物品交還公司。

      5、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所打鬧、嬉戲。

      6、嚴(yán)禁攜帶機(jī)場(chǎng)明確規(guī)定的刀具、火機(jī)、易燃易爆等危險(xiǎn)品通過(guò)安檢。

      7、上崗期間嚴(yán)禁閑雜人等入廳聊天等,如有需要到其他貴賓廳溝通,需注意個(gè)人形象,禮貌與對(duì)方前臺(tái)人員交流,并盡快返崗,嚴(yán)禁進(jìn)入對(duì)方前臺(tái)。

      8、嚴(yán)禁公物私用,擅自挪用廳內(nèi)公共物品。

      9、廳內(nèi)人員公務(wù)手機(jī)需確保24小時(shí)開(kāi)機(jī),如離開(kāi)本地,需提前向值班長(zhǎng)和上級(jí)主管請(qǐng)示。

      10、嚴(yán)禁將公司文件、培訓(xùn)資料借給他人,嚴(yán)禁打印、復(fù)印、攜帶出廳,如有違反,視情節(jié)嚴(yán)重給予通報(bào)批評(píng)。

      11、嚴(yán)格按貴賓廳服務(wù)規(guī)范、流程接待客戶,任何情況均不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

      12、嚴(yán)守企業(yè)秘密和客戶信息,嚴(yán)禁向外人泄露公司內(nèi)部信息和用戶的通信信息。

      13、上崗期間工作人員應(yīng)遵守各項(xiàng)規(guī)章、制度,服從值班長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理與調(diào)配,如有工作意見(jiàn)可下崗后與值班長(zhǎng)或上級(jí)管理人員溝通,嚴(yán)禁上崗期間不服從管理,尤其是在客戶面前發(fā)生爭(zhēng)吵行為。

      14、值班長(zhǎng)應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范監(jiān)督管理,總結(jié)當(dāng)天工作情況對(duì)

      工作人員服務(wù)規(guī)范行為點(diǎn)評(píng)、提出整改意見(jiàn)和要求,提交考評(píng)建議。不得包庇工作人員違規(guī)行為。

      15、值班長(zhǎng)針對(duì)在上崗管理制度或服務(wù)流程規(guī)范上不達(dá)標(biāo)的工作人員可先進(jìn)行單獨(dú)溝通,溝通結(jié)束后在溝通記錄本上簽字。對(duì)于1個(gè)月內(nèi)多次(3次及以上)違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或制度且仍無(wú)改正意見(jiàn)的員工可向上匯報(bào)。

      (三)離崗管理

      1、關(guān)閉電源及設(shè)備:關(guān)閉廳內(nèi)所有電源及設(shè)備。

      2、衛(wèi)生清潔:徹底清潔廳內(nèi)衛(wèi)生,包括杯具、臺(tái)面、桌面、地面、垃圾筒、電腦等物品,嚴(yán)禁過(guò)夜。

      3、關(guān)閉門窗:離廳時(shí)務(wù)必關(guān)閉好門窗,防止失竊。

      4、物品清點(diǎn):清點(diǎn)好廳內(nèi)物品,尤其是保險(xiǎn)箱貴重物品,做好交接記錄和值班日志。

      5、班后會(huì):每日值班長(zhǎng)組織召開(kāi)班后會(huì),簡(jiǎn)要點(diǎn)評(píng)當(dāng)天服務(wù)情況及注意事項(xiàng)。

      第二篇:用心服務(wù)VIP客戶,贏得好評(píng)

      用心服務(wù)VIP客戶,贏得好評(píng)

      體現(xiàn)差異化服務(wù)是VIP服務(wù)的一大特點(diǎn)。天津聯(lián)通大港分公司的VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)從細(xì)微做起,從小事做起,用心接待每一位客戶,用心解答處理每一位客戶的問(wèn)題,對(duì)預(yù)約到廳里辦理業(yè)務(wù)的VIP客戶做到全程跟蹤服務(wù),讓客戶進(jìn)廳無(wú)需排隊(duì),方便快捷的辦理業(yè)務(wù),長(zhǎng)期以來(lái),贏得了客戶的贊揚(yáng)與好評(píng)??蛻舻臐M意是我們最大的欣慰,讓客戶享受到真正的VIP服務(wù),一對(duì)一客戶經(jīng)理的專人接待,這也充分體現(xiàn)了“以人為本,優(yōu)化服務(wù)”的理念。

      第三篇:客戶服務(wù)崗位職責(zé)

      客戶服務(wù)崗位職責(zé)

      1.2.3.4.5.6.7.在客戶服務(wù)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作。耐心熱情、文明禮貌、使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)是客接受服務(wù)和投訴請(qǐng)求,收集回訪信息,研究客提高客戶服務(wù)響應(yīng)的敏捷程度和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)客戶服務(wù)和投訴請(qǐng)求按規(guī)定分類管理,并在為客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù),維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶、物業(yè)及開(kāi)發(fā)商之間的溝通工作。戶服務(wù)工作的原則。戶服務(wù)策略。

      第一時(shí)間內(nèi)形成服務(wù)指令或記錄檔案。

      協(xié)助客戶服務(wù)部門做好客戶管理和服務(wù)工作。

      第四篇:建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法

      中國(guó)建設(shè)銀行關(guān)于下發(fā)《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法(試行)》的通知

      全方位、個(gè)性化的個(gè)人金融服務(wù)。

      各省、自治區(qū)、直轄市分行,總行直屬分行,蘇州、三峽分行:

      為做好個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù),積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),不斷滿足優(yōu)質(zhì)客戶的需求,增強(qiáng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)綜合服務(wù)能力,提高核心競(jìng)爭(zhēng)力,總行制定了《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法(試行)》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)。現(xiàn)予印發(fā),并將有關(guān)事項(xiàng)通知如下:

      一、請(qǐng)各分行認(rèn)真學(xué)習(xí),遵照?qǐng)?zhí)行。各分行要結(jié)合本行實(shí)際,制定實(shí)施細(xì)則。

      二、在目前缺乏客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的情況下,總行制定的VIP客戶量化標(biāo)準(zhǔn)比較簡(jiǎn)單,以后將視情況調(diào)整。在總行統(tǒng)一組織的大型營(yíng)銷活動(dòng)中,總行也將根據(jù)需要確定階段性的政策。

      三、VIP客戶服務(wù)將采取收費(fèi)制。何時(shí)開(kāi)始收費(fèi)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式,總行根據(jù)情況另行確定,目前暫提供免費(fèi)服務(wù)。

      四、總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)了總行級(jí)、分行級(jí)的VIP卡,并統(tǒng)一由天津環(huán)球磁卡公司制作,單價(jià)1.15元。由各分行根據(jù)需要直接與卡廠訂購(gòu)、結(jié)算。卡片出廠即為成品卡,因此,各行要嚴(yán)加管理,指定人員負(fù)責(zé)卡片訂購(gòu)、出入庫(kù)管理工作。卡片出庫(kù)、入庫(kù)都需經(jīng)指定人員及其業(yè)務(wù)主管雙人簽字。

      各分行要認(rèn)真核定下屬機(jī)構(gòu)庫(kù)存卡片的數(shù)量,可采取對(duì)所轄機(jī)構(gòu)劃分號(hào)段的辦法,以便根據(jù)卡號(hào)識(shí)別VIP卡的發(fā)放機(jī)構(gòu)。

      卡片發(fā)放要嚴(yán)格按照《辦法》規(guī)定執(zhí)行。卡片背面要素要填寫(xiě)清楚,不得涂改。

      VIP卡發(fā)放及管理的具體流程參見(jiàn)附件1。

      五、各分行要做好VIP客戶的發(fā)展及管理工作,要將《辦法》中規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容切實(shí)落到實(shí)處?!掇k法》中所列的各項(xiàng)服務(wù)可以逐步推出,但必須有明確的計(jì)劃和步驟,并且把握好宣傳口徑。各相關(guān)機(jī)構(gòu)也可以根據(jù)具體情況和相關(guān)服務(wù)能力增添新的服務(wù)內(nèi)容。

      六、所有VIP客戶盡量由理財(cái)中心集中服務(wù)和管理。必須由其他機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和管理的,客戶檔案也應(yīng)在理財(cái)中心統(tǒng)一管理和維護(hù)??蛻艚?jīng)理要做好客戶登記、信息收集和管理工作,認(rèn)真填寫(xiě)《中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶登記表》(表式見(jiàn)附件2),建立VIP客戶檔案。個(gè)人理財(cái)專家支持系統(tǒng)上線后,VIP客戶檔案將在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)集中管理、維護(hù)和統(tǒng)計(jì)分析。

      七、《辦法》執(zhí)行中的問(wèn)題及建議,請(qǐng)及時(shí)向總行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部反饋。聯(lián)系人:王業(yè)強(qiáng),聯(lián)系電話:010-67598797,總行郵箱:wangyeqiang/zh/ccb。

      附:

      中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶服務(wù)管理辦法(試行)

      第一章 總則

      第一條 為鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶群體,優(yōu)化個(gè)人客戶結(jié)構(gòu),規(guī)范向個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先、優(yōu)惠的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式,提高我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力,促進(jìn)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)、健康發(fā)展,特制定本辦法。

      第二條 個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶(以下簡(jiǎn)稱“VIP客戶”)是指具有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和社會(huì)地位,信用度高,能夠帶來(lái)較高利潤(rùn)回報(bào),對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生較大貢獻(xiàn)或重大影響的個(gè)人客戶。VIP客戶分總行級(jí)VIP客戶和分行級(jí)VIP客戶兩個(gè)等級(jí)。

      第三條 VIP客戶服務(wù)實(shí)行“客戶自愿、重點(diǎn)發(fā)展、為客戶保密”的原則。向符合規(guī)定條件并自愿成為會(huì)員的客戶發(fā)放VIP卡,作為享受VIP服務(wù)的依據(jù)。

      第四條 本辦法適用于建設(shè)銀行所有機(jī)構(gòu)、網(wǎng)點(diǎn)和涉及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的部門。個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部為VIP客戶服務(wù)的歸口管理部門,負(fù)責(zé)客戶服務(wù)資源的組織和VIP客戶的管理;其他涉及個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)部門負(fù)責(zé)利用本部門的業(yè)務(wù)資源,向VIP客戶提供本部門業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

      第二章 VIP客戶的管理

      第五條 在客戶信息分析系統(tǒng)建立前,VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)主要根據(jù)客戶的存款、龍卡消費(fèi)及貸款確定。一級(jí)分行根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展特殊需要,確需增加業(yè)務(wù)指標(biāo)作為篩選總行級(jí)VIP客戶依據(jù)的,須上報(bào)總行批準(zhǔn)。

      第六條 總行級(jí)VIP客戶的量化標(biāo)準(zhǔn)由總行統(tǒng)一確定。具體標(biāo)準(zhǔn)為:

      1.一年內(nèi)儲(chǔ)蓄存款月均余額在50萬(wàn)元人民幣(外幣等值,下同)以上;

      2.個(gè)人貸款余額達(dá)到100萬(wàn)元以上,還款情況良好,無(wú)不良記錄;

      3.一年內(nèi)龍卡消費(fèi)額累計(jì)在10萬(wàn)元以上的客戶。

      符合以上條件的客戶,報(bào)二級(jí)(含)以上分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門備案后,即可成為總行級(jí)VIP客戶。

      第七條 對(duì)能為我行業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)重大貢獻(xiàn)的社會(huì)知名人士、企業(yè)負(fù)責(zé)人或具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦蛇m當(dāng)放寬量化標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)一級(jí)分行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)部門逐一核準(zhǔn)后,這些客戶可以獲得總行級(jí)VIP客戶資格。

      第八條 分行級(jí)VIP客戶的標(biāo)準(zhǔn)由各分行根據(jù)本行客戶結(jié)構(gòu)和服務(wù)資源等實(shí)際情況自行確定。

      第九條 各級(jí)行應(yīng)配備專職個(gè)人客戶經(jīng)理,負(fù)責(zé)VIP客戶的管理和營(yíng)銷工作,并為VIP客戶提供活措施為VIP客戶提供優(yōu)先的服務(wù)。

      第二十九條 任何單位和個(gè)人對(duì)VIP客戶無(wú)故拒絕提供相應(yīng)的服務(wù),或因服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定引起客戶投訴,造成不良影響的,將按《中國(guó)建設(shè)銀行工作人員違規(guī)行為處理辦法》的有關(guān)規(guī)定對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。

      第五章 附則

      第三十條 本辦法由中國(guó)建設(shè)銀行總行負(fù)責(zé)修改和解釋。各一級(jí)分行可根據(jù)本辦法制定相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。

      第三十一條 本辦法自下發(fā)之日起施行。

      附件1:

      中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人VIP卡需求及發(fā)卡流程圖

      ------

      | 總行 |

      --------

      ------

      |總行指定卡廠|

      --------

      3①訂卡|

      |4發(fā)貨

      3②上報(bào)備案 ------

      ---------|一級(jí)分行|

      ------

      |5分發(fā)

      2上報(bào)需求 ------

      |二級(jí)分行|

      ------

      |6分發(fā)

      1調(diào)研、上報(bào)需求|

      --------

      | 理財(cái)中心 |

      --------

      7①發(fā)卡|

      |7②送卡

      ------- ------

      |VIP客戶| |營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)|

      ------- ------

      |8發(fā)卡

      -------

      |VIP客戶|

      -------

      附件2:

      中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶登記表

      (正面)

      歡迎您申請(qǐng)成為中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人VIP客戶。請(qǐng)您在仔細(xì)閱讀背面重要提 示后協(xié)助我們填寫(xiě)以下個(gè)人資料,我們將為尊貴的您配備客戶經(jīng)理,根據(jù)您的 需要為您提供更為個(gè)性化的金融服務(wù),并對(duì)您所填寫(xiě)的個(gè)人信息保密。

      日期:

      ****年**月**日

      ------------------------------------------------ | | 姓名

      |性別|

      |出生日期|

      | |------|-------------------------------------| | |

      |在合適的選項(xiàng)前打√:□身份證□戶口簿 □護(hù)照 □軍官證

      | |別 | | |

      □港澳臺(tái)通行

      | |------|-------------------------------------| |

      號(hào)碼 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | |

      | |--------|-----------------------------------| | |

      聯(lián)

      郵編 |

      | | |--------------------------------------------| |位

      | |------|-------------------------------------|

      | |A.家庭電話|

      |B.辦公電話|

      | |------|-------------|------|----------------|

      | |C.移動(dòng)電話|

      |D.傳真號(hào)碼|

      | |---------------------------------

      -----------| |申|

      地址|

      | |請(qǐng)|--------------------------------------------|

      |人|以上五種聯(lián)絡(luò)方式,您所希望的優(yōu)先使用順序是:

      |基|--------------------------------------------|

      |本| 婚姻狀況 |□已婚有子女 □已婚無(wú)子女 □未婚 □其他

      |資|------|-------------------------------------|

      |料| 文化程度 |□研究生及以上 □本科 □大專 □高中/中專 □其他

      | |------|-------------------------------------|

      | |

      |□政府機(jī)關(guān) □國(guó)有企業(yè) □集體企業(yè) □股份公司

      | | 單位性質(zhì) |□民營(yíng)企業(yè)/個(gè)體 □跨國(guó)企業(yè)/外商獨(dú)資企業(yè)

      | | |

      |□外國(guó)組織駐華機(jī)構(gòu)

      □其他

      | |------|-------------------------------------|

      | |

      |□金融/經(jīng)濟(jì) □IT □新聞/廣告 □商業(yè)貿(mào)易 □醫(yī)療衛(wèi)生

      | |業(yè) |

      | |

      |□文藝/體育 □科研/教育 □律師 □其他

      | |------|-------------------------------------| | | 職 務(wù)

      |□董事長(zhǎng)

      □總經(jīng)理

      □部門經(jīng)理

      □其他

      | |------|-------------------------------------|

      | |

      |□5千元以下 □5千-1萬(wàn)元 □1萬(wàn)-3萬(wàn)元

      | |入

      | | |

      |□

      3萬(wàn)-

      5萬(wàn)元

      □5

      萬(wàn)元以

      | |------|-------------------------------------|

      | |

      |□旅游度假 □讀書(shū)看報(bào) □書(shū)法繪畫(huà) □影音娛樂(lè)

      | | 興趣愛(ài)好 |□體育健身 □電腦游戲 □汽車駕駛 □民間收藏

      | | |

      購(gòu)

      費(fèi)

      其他

      |-|--------------------------------------------| | |1.您希望客戶經(jīng)理與您間隔多長(zhǎng)時(shí)間聯(lián)系一次?請(qǐng)選擇:

      | |

      | |

      □一個(gè)月 □一個(gè)季度 □半年 □一年 □必要時(shí)可隨時(shí)聯(lián)

      |意|--------------------------------------------|

      |向|2.您是否愿意接受向您寄發(fā)業(yè)務(wù)宣傳品及有關(guān)資料? 請(qǐng)選擇:□愿意 □不愿意

      |調(diào)|--------------------------------------------|

      |查|3.您是否愿意參加我行組織的客戶聯(lián)誼活動(dòng)? 請(qǐng)選擇:□愿意 □不愿意

      | |--------------------------------------------| | |4.您的個(gè)人資金主要使用在以下哪些方面? 請(qǐng)選擇:

      | |

      □儲(chǔ)蓄 □證券基金 □保險(xiǎn) □房產(chǎn) □汽車 □教育 □黃金 □債券

      | | |

      其他

      _

      _

      __

      | | |--------------------------------------------| | |5.您日常需要哪些方面的信息資料,請(qǐng)選擇:

      | |

      | |

      □外匯 □保險(xiǎn) □證券 □汽車 □房產(chǎn) □郵品 □收藏 □其他

      |-|--------------------------------------------| |需|您對(duì)

      我行

      務(wù)

      需求?

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      |與

      | |建

      | |議

      |-|--------------------------------------------| |在|

      請(qǐng)

      寫(xiě)

      號(hào)

      號(hào)

      | |我 | |行|存折1:

      _________________

      _

      | |的|存折2:

      __________________

      | |主|儲(chǔ)蓄卡1:

      __________________

      | |要|儲(chǔ)蓄卡2:

      __________________

      | |賬|信用卡:

      __________________

      | |務(wù)

      | |

      | |息

      ------------------------------------------------

      (背面)

      ----------------------------------------- |

      寫(xiě)

      |---------------------------------------| |客戶經(jīng)理意

      見(jiàn)

      財(cái)

      意見(jiàn)

      |-----------|-----------|---------------| |

      卡號(hào)

      | | | | | | | | | | | | | | |

      |---------------|-------|---------------|

      |客戶類別|

      儲(chǔ)蓄所/柜 |

      |----|----------------------------------|

      |---------------------------------------|

      | |

      提示

      | |

      --

      我行將為您的個(gè)人信息及賬戶信息保密。我們將按照您所允許的方式

      |與您聯(lián)系,但是我們不對(duì)因聯(lián)系號(hào)碼更改、他人惡意接聽(tīng)或被盜聽(tīng)、郵件

      | |寄發(fā)后丟失或被他人盜取、電子信箱密碼被破解等意外情況而引起的個(gè)人

      | |信息

      負(fù)

      責(zé)任。

      | |

      中國(guó)建設(shè)銀行

      -----------------------------------------

      第十條 各級(jí)行必須為每個(gè)VIP客戶建立檔案,記錄客戶個(gè)人資料和服務(wù)信息,不得遺漏。VIP客戶檔案由個(gè)人理財(cái)中心集中管理和維護(hù)。

      第十一條 各級(jí)行必須妥善保管客戶檔案資料,非依法律規(guī)定或客戶允許,任何單位和個(gè)人不得對(duì)外公開(kāi)或泄露客戶的個(gè)人資產(chǎn)和賬戶交易等客戶資料。

      第三章 VIP卡的管理

      第十二條 VIP卡由總行統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作,包括總行級(jí)VIP卡和分行級(jí)VIP卡兩種。各一級(jí)分行根據(jù)本行發(fā)展VIP客戶的實(shí)際需要,向總行提交書(shū)面訂購(gòu)申請(qǐng)。各分行已經(jīng)發(fā)行的VIP卡可以在有效期內(nèi)繼續(xù)使用,但要逐步用總行統(tǒng)一制作的VIP卡予以替換。

      第十三條 VIP卡卡號(hào)共計(jì)8位,前兩位為我行38個(gè)一級(jí)分行的字母縮寫(xiě)(采用我行0A系統(tǒng)的規(guī)范);第三位為數(shù)字,0表示總行級(jí)VIP客戶(卡面為金色),1表示分行級(jí)VIP客戶(卡面為銀色);第四到第八位為從00001到99999的順序號(hào)。

      第十四條 各行可根據(jù)VIP標(biāo)準(zhǔn)篩選出目標(biāo)客戶,主動(dòng)聯(lián)系客戶,發(fā)放VIP卡,并協(xié)助客戶如實(shí)填寫(xiě)《VIP客戶登記表》,收集客戶資料。

      第十五條 各行應(yīng)嚴(yán)格管理,按章操作,維護(hù)VIP卡的形象,嚴(yán)格禁止向不符合條件的客戶發(fā)放VIP卡。

      第十六條 VIP卡的有效期為兩年,過(guò)期作廢。VIP卡到期后,重新驗(yàn)證客戶資格,對(duì)符合VIP標(biāo)準(zhǔn)的客戶重新?lián)Q發(fā)新的VIP卡。

      第十七條 VIP卡僅限客戶本人使用,不得轉(zhuǎn)借或出租他人,使用時(shí)需同時(shí)出示有效身份證件。客戶遺失VIP卡,可視情況給予補(bǔ)發(fā)新卡。

      第十八條 VIP客戶在VIP卡有效期內(nèi),發(fā)生惡意透支、拖欠貸款及其他有損于我行利益的行為,我行有權(quán)取消其VIP客戶資格,并停止為其提供優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)。

      第十九條 VIP卡不得作為客戶身份證件使用,不得因客戶持有VIP卡而違反有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶辦理業(yè)務(wù)。

      第四章 對(duì)VIP客戶的服務(wù)

      第二十條 VIP客戶服務(wù)內(nèi)容包括優(yōu)先服務(wù)、優(yōu)惠服務(wù)、理財(cái)咨詢服務(wù)、親情服務(wù)和緊急援助服務(wù)等五個(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

      第二十一條 VIP客戶可享受以下優(yōu)先服務(wù),各分行可根據(jù)實(shí)際情況,在充分考慮成本效益的原則下逐步推出。

      (1)可直接到個(gè)人理財(cái)中心、理財(cái)室辦理業(yè)務(wù),享受貴賓服務(wù);到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),可優(yōu)先受理;

      (2)優(yōu)先辦理各類個(gè)人貸款的審批、放款;

      (3)優(yōu)先使用建行推出的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品;

      (4)申領(lǐng)信用卡優(yōu)先審批;

      (5)信用卡即時(shí)換卡服務(wù);

      (6)購(gòu)買我行代理發(fā)行的債券、基金、紀(jì)念幣等預(yù)約業(yè)務(wù);

      (7)換新鈔、換零鈔的優(yōu)先服務(wù)。

      第二十二條 VIP客戶可享受以下優(yōu)惠服務(wù);

      (1)辦理個(gè)人貸款業(yè)務(wù)可在人民銀行規(guī)定范圍內(nèi)享受不同額度的貸款利率優(yōu)惠;

      (2)免收信用卡、儲(chǔ)蓄卡換卡工本費(fèi);

      (3)免收信用卡、儲(chǔ)蓄卡、儲(chǔ)蓄存單(折)掛失手續(xù)費(fèi);

      (4)根據(jù)信用等級(jí)給予較高的信用卡透支額度;

      (5)享受保管箱業(yè)務(wù)收費(fèi)優(yōu)惠;

      (6)享受我行定價(jià)政策規(guī)定范圍內(nèi)的其他收費(fèi)優(yōu)惠和階段性優(yōu)惠服務(wù);

      (7)在與我行簽訂優(yōu)惠服務(wù)協(xié)議的商場(chǎng)、賓館、飯店、房地產(chǎn)公司、汽車銷售商、旅游景點(diǎn)、機(jī)票票務(wù)公司等特約商戶購(gòu)物消費(fèi)時(shí),可享受到更多的折扣優(yōu)惠服務(wù)。

      第二十三條 VIP客戶可享受以下理財(cái)咨詢服務(wù):

      (1)享受個(gè)人財(cái)務(wù)分析、理財(cái)規(guī)劃、產(chǎn)品組合、投資理財(cái)建議等專業(yè)化服務(wù);

      (2)享受保險(xiǎn)、證券、期貨、房地產(chǎn)、國(guó)際金融等各種經(jīng)濟(jì)信息及外匯走勢(shì)、股市、房地產(chǎn)、汽車、保險(xiǎn)等投資信息服務(wù);

      (3)參加建行組織的理財(cái)沙龍等活動(dòng);

      (4)對(duì)VIP客戶子女的金融知識(shí)、理財(cái)技能等方面的專業(yè)化培訓(xùn)。

      第二十四條 在重要節(jié)日、客戶及其家屬生日等特殊紀(jì)念日,開(kāi)展溫馨問(wèn)候、提醒等親情服務(wù)。

      第二十五條 VIP客戶在異地發(fā)生信用卡丟失、被盜等意外情況,出現(xiàn)支付危機(jī)時(shí),可享受限額內(nèi)的現(xiàn)金緊急援助服務(wù)。

      第二十六條 各級(jí)行在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、價(jià)格優(yōu)惠幅度等方面,對(duì)分行級(jí)VIP客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得超過(guò)總行級(jí)VIP客戶。

      第二十七條 總行級(jí)VIP客戶除在全國(guó)范圍內(nèi)享受總行規(guī)定的優(yōu)先服務(wù)外,還能在異地享受各分行針對(duì)分行級(jí)VIP客戶提供的各項(xiàng)優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù),但規(guī)定不允許異地辦理的業(yè)務(wù)除外;分行級(jí)VIP客戶只能在本分行范圍內(nèi)享受總行和本分行提供的優(yōu)先、優(yōu)惠等服務(wù)。

      第二十八條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)立理財(cái)窗口,為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)。暫時(shí)沒(méi)有條件設(shè)立理財(cái)窗口的網(wǎng)點(diǎn),應(yīng)采取靈

      第五篇:VIP客戶答謝會(huì)初稿

      VIP客戶答謝會(huì)策劃方案

      一.活動(dòng)主題:2010年VIP客戶答謝會(huì)。

      二.活動(dòng)時(shí)間:2010年12月*日

      三.活動(dòng)目的:

      通過(guò)流暢緊湊的活動(dòng)安排,隆重喜慶的場(chǎng)地布置,達(dá)到本次活動(dòng)的目的:

      1.回顧2010年青島***的巨大發(fā)展成就。

      2.展望企業(yè)2011年的發(fā)展,推介新的政策或服務(wù)。

      3.突破以往會(huì)議模式,以雙向晏會(huì)坐談的互動(dòng)形式,增進(jìn)企業(yè)與客戶之間的溝通與交流。

      4.專設(shè)答謝晚宴,感謝新老客戶在過(guò)去一年中的鼎立支持。

      5.安排精彩紛呈的節(jié)目表演及現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié),讓來(lái)賓深切感受到豐富多彩的企業(yè)文化。

      6.借此次年會(huì)進(jìn)一步提升親和力和認(rèn)知度,為以明年的市場(chǎng)拓展奠定基礎(chǔ)。

      四.活動(dòng)人員:企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、邀約來(lái)賓及企業(yè)員工。

      五.活動(dòng)內(nèi)容:

      1.簽到階段:

      A.現(xiàn)場(chǎng)播放背景音樂(lè),以烘托現(xiàn)場(chǎng)高雅氣氛。

      B.來(lái)賓簽到,酒店負(fù)責(zé)果盤點(diǎn)心與零食安排到位。

      C.酒店服務(wù)人員引領(lǐng)來(lái)賓到宴會(huì)大廳依席位次就座。

      2.開(kāi)場(chǎng)階段:

      A.主持人開(kāi)場(chǎng)。

      B.邀請(qǐng)董事長(zhǎng)(總經(jīng)理)致辭。(回顧及新年展望)

      C.邀請(qǐng)嘉賓代表致辭。

      3.晚宴階段:

      A.邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)致辭祝福。

      B.宴會(huì)開(kāi)席、發(fā)放紀(jì)念品。

      C.企業(yè)員工準(zhǔn)備1-2個(gè)節(jié)目穿插在晚宴過(guò)程中表演。(可以讓客戶體驗(yàn)

      和感受我們的企業(yè)文化。)

      D.準(zhǔn)備抽獎(jiǎng)或互動(dòng)游戲穿插在晚宴過(guò)程中。

      4.最后主持人致閉幕詞;全體客戶與公司領(lǐng)導(dǎo)政府人員大合照。(可選)六:前期準(zhǔn)備:

      1.內(nèi)部組織:

      A.文字類:公司簡(jiǎn)介,領(lǐng)導(dǎo)人致辭,主持串詞等。

      B.物品類:待定。

      C.人員類:待定。

      2.外部聯(lián)系:

      A.活動(dòng)場(chǎng)地:時(shí)間,地點(diǎn),費(fèi)用,音響燈光設(shè)備,會(huì)場(chǎng)布置,物料,人員準(zhǔn)備。

      B.節(jié)目準(zhǔn)備:主持人,員工節(jié)目安排編排。(文藝表演人員的來(lái)源,條件,費(fèi)用協(xié)調(diào))

      C.新聞媒體:攝影師。(安排員工拍照)

      七:費(fèi)用預(yù)算:

      根據(jù)具體規(guī)模待定。

      八:具體準(zhǔn)備:

      1.提前2周定好活動(dòng)場(chǎng)地。

      2.提前2周確定客戶人員名單并發(fā)出請(qǐng)柬。

      3.提前2周做好主持人安排。

      4.提前1周做好X展架,舞臺(tái)背景板等。

      5.提前1周做好領(lǐng)導(dǎo)致辭、主持人串詞等工作。

      6.提前2周觀察好場(chǎng)地并做好席位安排并定好菜譜。

      7.提前2周禮品、贈(zèng)品及獎(jiǎng)品準(zhǔn)備到位。

      8.提前1天布置好活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)(包括室外、室內(nèi)橫幅、展架和舞臺(tái)背景板與舞臺(tái)音響的調(diào)試工作等)。

      企劃部2010.11.9

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