第一篇：服務戰(zhàn)爭-vip客戶管理與維護方案

維護方案

ＶＩＰ客戶的發(fā)展與

目錄

一、very important person

1、VIP的定義

001

2、VIP客戶的重要性

001-002

二、VIP卡的等級分劃與升級進程

1、VIP卡的等級分劃

002-003

2、獨享尊榮-VIP卡的升級進程

003-004

三、VIP客戶的發(fā)展與維護

1、VIP客戶招募三部曲

005-006

2、VIP客戶的維護與保障

006-011

這是一篇被否決和極度輕視的方案，也許真的太差了，分享給各位網(wǎng)友，希望或多或少能夠幫助到需要相關資源的人…

一、Very Important Person

1、VIP的定義

VIP—very important person 即非常重要的的人，貴賓的意思。這個在當代異常流行的專業(yè)詞匯其起源大致有三種說法：

I.VIP這個用語起源于上個世紀80年代，當時電子郵件在美國一些發(fā)達地區(qū)非常流行，人們常在閑暇之余通過電子郵件這種方式傳遞情感祝福，其中有一位在發(fā)送郵件時不想讓其他人知道郵件的內(nèi)容，就將郵件標明為very important person，后來VIP這個詞匯就沿用到現(xiàn)在。

II.第二種說法是在二次世界大戰(zhàn)后，印巴分制，其始作俑者蒙巴頓回印度，英國政府為保證其安全用VIP代表他，后來泛指貴賓。III.還有一種說法是Very Important Person 是二戰(zhàn)時英國皇家空軍用來運送高級軍官任務的代碼，最早是用于運送蒙哥馬力到非洲去。

2、VIP客戶的重要性

正如菲利普·科特勒在《想象未來的市場》一文中所言，未來市場營銷者將把注意力從集中于大的群體轉移到尋找特殊的、合適的目標，這些目標所在之處，會有財富存在。眾所周知，在一個城市中，VIP資源是存在稀缺性的。以一個具備一定消費潛力的三線城市為例，其具備VIP消費資質(zhì)的人口數(shù)量一般都在總人口數(shù)的5%左右，假設該城市有200萬人口，其中可以稱作VIP的應該在10萬人上下。我們知道VIP人口數(shù)量的增長的模式是呈現(xiàn)數(shù)字基數(shù)的，而百貨公司的增長在近年來是呈現(xiàn)幾何基數(shù)的。那么，對于VIP客群的爭奪就成為了未來百貨競爭的主題。

幾乎所有的經(jīng)營者都清楚20%的忠誠vip客戶可以為一家商場帶來近80%的銷售業(yè)績，這條久經(jīng)考驗的二八定律成為了很多商家的口頭禪，那么如何去招募這20%的vip，這20%是否基數(shù)越大越好，當我們獲得足夠的vip資源后如何提高其忠誠度并維護好商家與vip的的感情聯(lián)絡，這一系列問題也將成為制約一家中高端百貨商場能否健康運行的關鍵。在接下來的方案闡述中，我將會在各個細節(jié)上體現(xiàn)出解決上述問題的方法。

二、VIP卡的等級劃分與升級進程

1、VIP卡的等級劃分

普卡：具有消費積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受1小時免費停車，聯(lián)盟商家9.5折優(yōu)惠等。

銀卡：具有消費積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受2小時免費停車，商場活動期間享受銀卡會員獨有折扣，聯(lián)盟商家9折優(yōu)惠等。金卡：具有消費積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受4小時免費停車，商場活動期間享受銀金卡會員獨有折扣，聯(lián)盟商家8.8折優(yōu)惠。鉆石卡：具有消費積分，兌換現(xiàn)金券與禮品，享受4小時免費停車，商場活動期間享受銀金卡會員獨有折扣，專屬VIP休息區(qū)，聯(lián)盟商家8.5折優(yōu)惠。紫金鉆石卡：（1）、享受私人導購專業(yè)服務

（2）、ＶＩＰ休息區(qū)免費茶飲，咖啡，甜點（3）、電話訂購、網(wǎng)絡訂購、市區(qū)免費送貨上門（4）、享受6小時免費停車，聯(lián)盟商家8折優(yōu)惠（5）、每年賣場舉辦紫金VIP獨有銷售活動

2、獨享尊榮--會員卡的升級進程

調(diào)查顯示，在高端商場的年銷售總額中，約60%是由VIP顧客創(chuàng)造的，且這一比例還將不斷上升。商家自然認為VIP客戶數(shù)量的增多，就意味著銷售數(shù)額的增加，因而發(fā)放VIP卡、推廣會員制成為他們爭奪客戶資源的不二法門。為了擴大VIP客戶群，商場不斷降低入會門檻，原本只有消費滿幾萬元才能進入VIP的資格標準一降再降，使高不可攀的入會變成人皆可能的事實，而象征身份、地位的VIP卡則喪失了原有的尊貴。我想這也是眾多百貨商場所發(fā)送的VIP卡中出現(xiàn)大量“休眠卡”的原因所在，一方面，商家希望通過擴大VIP的絕對數(shù)量，帶來更多的經(jīng)濟效益；另一方面，高端VIP客戶因為被“大眾化”而無法體會到“尊貴”之處，高端VIP只能一跑了之，不但不能為商家?guī)碡S厚的經(jīng)濟效益反而使優(yōu)質(zhì)忠誠的VIP會員不斷流失。因此在會員卡的升級進程當中我有如下建議：

1、公司所有會員卡中，只有鉆石卡和紫金鉆石卡上可以附帶VIP字樣。

2、隨著經(jīng)營的不斷完善，VIP在商場中所享受的待遇必須區(qū)別于一般類會員以及散客，這種區(qū)別主要體現(xiàn)在優(yōu)惠政策、服務質(zhì)量、商場 的關注度、售后服務等方面。

3、要有一個專門的團隊服務于VIP客群，該團對需具備豐富的時尚底蘊，良好的服務意識，強大的心里承受能力等

為了更好的吸納并豐富我們的VIP資源，我計劃放棄當前多數(shù)賣場相對流行的入會“零門檻”策略，反其道而行之，制定嚴格的會員等級升級制，具體如下：

（A）、顧客首次消費滿500元，3個月累計消費滿1500元，憑借購物小票，可辦理普通會員卡

（1）、半年內(nèi)累計消費滿3000元，一年內(nèi)累計消費滿5000元，自動升級為銀卡。

（2）、半年內(nèi)累計消費滿5000元，一年內(nèi)累計消費滿8000元，自動升級為金卡。

（3）、一年內(nèi)累計消費滿20000元，自動升級為鉆石卡

（4）、一年內(nèi)累計消費滿40000元，經(jīng)過調(diào)查，銀行信用良好，具有 相對持續(xù)的消費能力和一定的社會地位，可升級為紫金鉆石卡。

三、ＶＩＰ客戶的發(fā)展與維護

1、VIP客戶招募三部曲

（1）、前期，通過廣泛而有效的廣告宣傳來吸引消費者的眼球，在一個相對閉塞且對新鮮自主品牌認可緩慢的城市里，強有力的前期宣傳是獲得消費者初期認可并引發(fā)其好奇心的有效途徑，根據(jù)張家口市消費者獲取資訊渠道的分析，我建議，通過公交車的車身廣告，主干線公交車站平面媒體廣告來進行宣傳，宣傳范圍最好能夠普及到宣化、崇禮、蔚縣、懷來、下花園等具備優(yōu)質(zhì)消費人群的縣級單位，并通過廣告質(zhì)量來彰顯企業(yè)實力、消費群體的大致層次劃分，以此來支持VIP中心的前期工作。

（2）、中期，此階段我們有兩個核心任務，第一、我們已經(jīng)具備相對豐富且完整的客戶資料，通過對消費數(shù)據(jù)的分析，對流動性客戶進行層次劃分，組織具有針對性的優(yōu)惠反饋、專場答謝等活動，通過VIP呼叫中心，利用短信平臺將不同的活動發(fā)送給最適應該活動的會員以此來拉近商場和客戶之間的距離，并提高前期積累客戶的忠誠度，至于如何維護VIP客戶，將在本章節(jié)第二部分做出詳細說明。第二、大力開發(fā)聯(lián)盟商家。通過開發(fā)聯(lián)盟商家這樣的手段來吸引VIP客戶已經(jīng)在大中城市得到了良好的證明，北京燕莎友誼商城正是通過該方式打破了VIP“休眠卡”數(shù)量不斷增大的僵局。針對尚峰自身而言，我們具備了這樣的潛力，首先，在張家口尚無商家采取或成功應用這樣的 手段來吸引VIP，其次，尚峰國際本身就已經(jīng)吸納了相對豐富的商家，例如酒店，KTV，超市，電玩城并且在以后更存在著吸納更多時尚休閑商家的可能性，如若可以大范圍的利用這些資源，使我們的VIP客戶真正的享受到一卡在手，暢享尚峰的尊貴待遇，我們的VIP客戶招募水平將會大踏步前進。

（3）、后期，通過前兩個階段的努力，我們初步具備了較為廣泛的消費者認可度和一定的市場知名度，在這一前提下，通過對手中ＶＩＰ客戶資料的分析，有針對性的進行政府機關，國有大型企業(yè)的公關。此時的公關成果與前兩個階段的品牌宣傳以及對頂級ＶＩＰ客戶的把握程度密不可分，更需要我們的高層管理人員在前兩個階段的運營過程當中通過各種有效方式積累相關的人脈資源，儲備一定的“回點”折扣資金，通過價格優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢來彌補公司在人脈資源方面的不足。

２、VIP客戶的維護與保障 【１】、工欲善其事，必先利其器

想要真正做到第一時間掌握最全面的客戶資料，與每一位VIP客戶都保持良好且富有感情的關系，能夠?qū)蛻糍Y料的分析總結成果切實有效的運用到日常行銷當中，我們的商場需要具備以下條件:（1）CRM管理系統(tǒng)（會員信息的收集與整理）

（2）VIP呼叫中心（商場銷售信息的傳達以及維系商場與會

員良好關系的有效途徑）

（3）專業(yè)的VIP客服人員（服務VIP客戶的專業(yè)團隊）

（4）專業(yè)的顧客資料庫行銷運用人員（講GRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分

析結果實際運用的工作人員）

【2】、VIP客戶維護與保障 第一步 流程

一家健康運行的企業(yè)，其內(nèi)部必定存在著各式各樣、或大或小的操作流程，對于VIP客戶的有效維護與管理而言，一個簡單有效并深入人心的流程必不可少。該流程需要我們的一線員工把介紹公司的會員制度以及成為尚峰會員后所能享受到的不同優(yōu)惠穿插于每一次的銷售細節(jié)當中；另外此流程同時也要求VIP客戶中心的工作人員時時刻刻關注商場內(nèi)每一個銷售與服務的細節(jié)，把會員信息的變化當作每日工作的重點。值得重點強調(diào)的是，收銀員在詢問顧客是否有會員 卡時一定要細心留意顧客的消費額度，如若顧客消費達到入會標準且顧客沒有會員卡，應做到及時建議入會并努力推銷公司的會員制?！罢垎柲欠裼袝T卡”對收銀而言不單單是一個工作流程，更是豐富我們的會員數(shù)量，提高我們忠誠會員基數(shù)的開始。第二步 情感

優(yōu)秀商家多年的實踐證明，當商場里的商品在功能和性能上與競爭對手在同一個層次時，即便在某些方面你比競爭對手的確差一些，只要你與顧客有著良好的情感關系，那么你勝出的可能性仍是極大的。商家與顧客所存在的不僅僅是利益關系，更存在著很多情感因素，張家口的消費群體認舊，通常情況下不愿意改變消費場所和消費方式，如若我們在銷售、售后服務、糾紛處理、特別是VIP客戶中心的會員短信資訊發(fā)放的過程中投入大量“顧客至上”的情感元素，那么我們所擁有的忠誠顧客數(shù)量是相當驚人的。具體到VIP客戶中心針對VIP客戶以及普通會員的情感維系，其操作如下：

第三步 數(shù)據(jù)

有人說，數(shù)據(jù)是死的，人是活的；也有人說，人會說謊，會有不真實不客觀性，但數(shù)據(jù)不會。事實上，靈活的運用VIP客戶消費數(shù)據(jù)分析報告對商場來講至關重要，它不僅僅可以幫助商場快速及時地調(diào)整運營策略，更可以有針對性的解決不同VIP消費群體的個性需求，從而滿足ＶＩＰ會員的受關注心里，以達到提高忠誠客戶數(shù)量的目的。因此，ＶＩＰ中心需做到如下兩點：

１、通過本章第一節(jié)中所述前期和中期的會員招募，利用GRM客戶管理系統(tǒng)建立龐大的VIP資料庫。

2、建立月報，季報，半年報，年報體系，其主要內(nèi)容是對微觀業(yè)務經(jīng)營指標進行監(jiān)控。如價格帶、品牌銷售變化、客層及年齡性別的變化等。尋找銷售“爆發(fā)點”，及時反饋給各個樓層的營運部，保障 品牌、款式的安全庫存。同時，監(jiān)控VIP對本檔企劃活動的反應。在半年報和年報中，特別要突顯消費者消費趨向的變化、對新商品新品牌的反應，尤其是對VIPtop500的跟蹤報告，及時了解其喜好的變化等。第四步 服務

我將“服務”放在了VIP客戶維護與保障的第四步也是最后一步，因為這既是本方案自始至終的中心思想，也是最難做到盡善盡美的關鍵一步。顧客的信任與忠誠不是平白無故的，這必須建立在良好的服務之上。very important person—VIP,這三個字母所象征的是文化、身份、禮遇、財富、價值和格調(diào)。方案中，專業(yè)的VIP服務人員（建議人力資源部盡快展開這類工作人員的培訓與規(guī)劃）、時尚且有品味的VIP休息區(qū)、無微不至的VIP感情關懷，強有力的聯(lián)盟商家，象征實力與格調(diào)的廣告宣傳等都是圍繞VIP所象征的含義而設計，其目的就是通過優(yōu)質(zhì)服務來讓我們的VIP客戶在尚峰體會到自己與他人的與眾不同。

就商場本身而言，大力推廣卓越的服務文化模型是有效實現(xiàn)“VIP”的方式。該模型的中心思想就是，企業(yè)從上到下，從高管到普通員工，逐層服務，全民皆兵，顧客至上，真正做到像對待上帝一樣對待我們的VIP，這是一種心態(tài)，一種價值觀，更是一家商場所應有的企業(yè)文化中的主動力量，從服務的角度來說，領導者逐級為下層提供便捷的服務，整個服務團隊的服務對象則是客戶，特別是我們的VIP客戶。具體細節(jié)如圖所示：

這個世界上沒有完美的服務，只有追求完美服務的商家和員工，都說輝煌是無數(shù)完美的細節(jié)堆積而成，我想我無法在這個方案中對完美細節(jié)服務做出定義和規(guī)劃，因為這需要在商場的日常運營當中，對VIP客戶服務與維護的過程當中，孜孜不倦地追求與改善。最后我想說一些我個人的感觸，對于一家商場，硬件是骨架，服務和管理是血肉，先進的管理系統(tǒng)則是經(jīng)脈，對于尚峰這個巨人而言，優(yōu)質(zhì)且忠誠的VIP客源到底能夠獲得多少，這并不是一個VIP管理與拓展中心可以單獨決定的，關鍵還是要看我們的骨架夠不夠堅韌，我們的血肉夠不夠結實，我們的經(jīng)脈夠不夠暢通。

策劃人：艾晨輝 2012-7-23

第二篇：vip客戶維護方案

會員、vip顧客維護方案

一：維護VIP的目的

一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把新顧客變成老顧客，三是利用原有的老顧客挖掘出新顧客。

顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動我們企業(yè)的品牌形象。因為我們終端的服務，尤其是老顧客的服務，就是要讓顧客從內(nèi)心知道我們在關心她們，在乎她們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。當我們在淡季，沒有銷售的時候，我們要怎么樣拉動銷售；在品牌需要發(fā)展的時候，又該怎么樣去推廣我們的品牌形象，這就需要有忠誠于我們的一批vip/會員。二:為什么要關注VIP顧客

通常情況下：

1.一般的導購：新顧客

取代→

老顧客 2.優(yōu)秀的導購：利用原有的老顧客資源發(fā)展更多的新顧客。因為良好而穩(wěn)定的業(yè)績是源于店鋪忠實的VIP的數(shù)量與質(zhì)量。三：維護的方法： 1.針對于顧客：

A.建立自有的信息平臺：短信聯(lián)絡

雖然說通過短信和電話的方式已經(jīng)很大程度上不能更好的維護好客戶，但是只要能跟顧客進行溝通的平臺，我們也不能放棄！我們店鋪應建立每個人有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。

a、節(jié)假日及生日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，并祝福顧客幸?？鞓贰⑿脑高_成。避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動，（落尾處注明所在的店鋪和姓名）。

b、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

c、聯(lián)絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現(xiàn)好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。B:.回饋老顧客贈品

a、在節(jié)日、老客的生日，我們精心準備的一份小禮品，以表示對老顧客的關心！

C：VIP特享（專賣店專場回饋）

一段時間或者在某個月中，針對區(qū)域內(nèi)的老顧客，我們做專場的回饋活動，通過禮品或折上折的方式，讓老客感受到我們對他們的服務優(yōu)勢！D：VIP聯(lián)營

可以半年或者整年的時候統(tǒng)計過去一年VIP消費明細，針對那些消費金額達到一定金額的老顧客，組織一次活動，可以是和區(qū)域店鋪的員工進行戶外拓展活動，這樣不僅加強了顧客的溝通與聯(lián)系，還可以讓顧客對我們更加的信任，甚至會幫我們介紹一些她們生活圈的朋友進行消費。2.對于終端店鋪的我們

a.在店鋪設立一個專員主要負責店鋪的 vip，其中包括要有自己顧客的資料庫，就需要我們平時清楚明確的記錄好自己會員的信息，首先要對自己VIP要以ABC分類。

硬件檔案：姓名、性別、大概年齡、郵箱、住址、電話號碼、服裝碼數(shù)、消費金額、消費產(chǎn)品款號、最后一次銷售時間。

軟件檔案：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受情況、價值觀。）

經(jīng)常聯(lián)系，當你能夠把握好手上老客的信息，知道他適合什么風格穿著、價位、檔次之后，可以在我們上新款之后，挑選幾件衣服，上門為客戶服務。

b.收集老客的意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動及對我們款式的建議等等。

e:專人負責客服人員

建立一個專門負責顧客服務的人員，成立VIP組織，主要職責為：推進鉆石VIP的維護方法和策略優(yōu)化，促銷禮品效果評估和開發(fā)建議，每個月針對不同類型的顧客，提出相應的維護手段作為常規(guī)工作。每周收集店鋪VIP顧客，執(zhí)行針對性的服務措施，監(jiān)督店鋪VIP活動實施及其效果，VIP消費數(shù)據(jù)分析，提高會員的轉化率、增加會員的返店頻次、縮短VIP購買周期。

四、我們對VIP的工作開展

1.資料庫的管理一定要嚴格化

現(xiàn)在我們可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成有條理的數(shù)據(jù)庫，即可以建立起詳細的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫資料包括：

新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等； 交易信息：如訂單、咨詢、投訴等 交易頻率：每周、每月、每年購買次數(shù)

產(chǎn)品信息：顧客購買什么產(chǎn)品，購買習慣數(shù)量金額等

顧客對促銷信息的接受及反應情況等，并把顧客進行分類，購買頻率高，金額高的為A類顧客，并依次分類通過對數(shù)據(jù)庫的分析，看哪些顧客很久都沒來過店鋪購物，由專人負責溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。顧客資料也要及時不斷加以調(diào)整；發(fā)覺顧客資料有異動，立即更新，及時刪除舊的或已變化的資料，補充新資料，對顧客的變化進行跟蹤，以保持資料的有效性與實用性，便開工作開展。

2、專人負責顧客資料只能供于內(nèi)部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關管理制度.，最好是定期進行檢查，對于做的好的給予一定的獎勵。

3、按照積分制度，向顧客明確說明積分卡的作用與好處，鼓勵顧客使用積分卡，對積分顧客進行分類管理，詳細登計積分顧客的資料信息，如購買頻率、款式、號碼，基本信息等。在店鋪內(nèi)分派一名員工除本職工作以外專門管理積分卡顧客，對顧客資料進行經(jīng)常性的更新，做到定期積分提醒。這些工作就需要我們店長的監(jiān)督和管理。

4、在節(jié)假日和天氣變化時，我們要提前做好相關工作跟我們自己的VIP以短信或者是電話的方式表示關懷和問候。這些是需要我們店員在工作中要積極主動。五：我們終端VIP維護的現(xiàn)狀

1.經(jīng)統(tǒng)計，我們直營有五大區(qū)真真有效的VIP數(shù)量很可觀（由于時間有效，暫時沒來的及做統(tǒng)計。）

2.區(qū)域在維護我們現(xiàn)有VIP顧客資料工作上面不是很細致，特別是區(qū)域店鋪的顧客資料卡上面，有個員工字跡不是很清晰，潦草，也有員工對顧客的名字只有一個姓，沒有生日，沒有地址，等等。其中我抽查了長沙店鋪對VIP的維護，相對來說是做的較好的一個，在資料整理方面是比較齊全的。并且針對于活動也定期的聯(lián)系VIP顧客，只要是進店的顧客都會幫顧客辦一張積分卡，特別是新顧客、老顧客都會有銷售的次數(shù)記錄。3.區(qū)域針對于VIP的考核指標，不管是從區(qū)域到店鋪都沒有具體落實，特別是店鋪在關注自己的銷售就一定要從VIP指標、連帶指標、客單價來提升。要求店員就要從開卡數(shù)量、金額、老顧客的回訪等等來考核。

4.區(qū)域要積極主動的幫助我們的VIP顧客進行積分兌換，因為無論是店員還是顧客，所處的角度，都是希望得到關注，那么進店的顧客一樣也是。積分兌換會讓顧客覺得公司是在關注自己，這樣顧客才愿意在次消費。

5.定期檢查無效卡的存在，或者是每個月做一次分析，看看資料庫中哪些顧客存在積分不足、消費金額不足的情況，這樣我們就要提前給自己一個溫馨提示，我現(xiàn)在的VIP顧客消費的次數(shù)是不是屬于正常的范圍。

六、我們需要的VIP管理制度

1.無論是店長還是店員必須保持我們的資料庫，資料完整，特別是針對于資料卡上面要求填寫的部分，必須要做到。店長要有監(jiān)督權。

2.店長對于我們每次的活動及天氣變化提前告知店員，各自分發(fā)自己的VIP顧客，要求是全部做到。

3.我們的銷售人員特別是在接待我們VIP顧客，一定要記住顧客的面孔、名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請會員積分填表，會員下次再來要叫出會員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。把自己的名字告訴對方，“請隨時找我”。如果忘記顧客的名字，可以先委婉地詢問顧客的手機號，然后馬上查詢系統(tǒng)，然后進行接待。

4.區(qū)域要制定一個相關的VIP考核制度，其中要包括我們店鋪每張VIP卡的數(shù)量及質(zhì)量，（數(shù)量就是我們現(xiàn)在的金卡顧客、磚石卡顧客，質(zhì)量是我們的老顧客在一段時間內(nèi)的消費次數(shù)，購買的款式是當季還是過季，這都是我們需要的基本工作）。具體考核制度可以根據(jù)各區(qū)域的實際情況來定。5.每月需提前導出自己VIP顧客即將成為無效卡的資料進行有效維護。同時此份工作須由大店長進行監(jiān)督。

6.各區(qū)域針對于積分情況每半個季度，進行一次顧客的積分資料收集到總部，在由總部統(tǒng)一兌換。七：我們期待的結果 1.為了更好的維護、保障公司以及VIP會員的利益，強化我們公司 “精致商品，精致服務”的理念

2.增加喜歡我們品牌的顧客群，同時也可以為我們帶來更多的老顧客中的新顧客。

3.提高顧客的忠誠度。

我們開展的VIP專享，就是為了增強我們與顧客之間相互的信任。

4.增加品牌的推廣度

5.固定提高店鋪銷售量

6.更好的了解顧客的需求，并提早做好為她服務的方法。因為顧客的需求就是我們做好銷售的源動力，直營趙愛麗

第三篇：維護VIP客戶送禮品方案

維護VIP客戶方案（議稿）

——禮品類

一、生日送禮品

活動內(nèi)容：為即將生日的客戶送上屬于我們的貼心關懷與特別祝福?；顒又髦迹和ㄟ^生日送禮品活動，刺激在?？蛻粼俅瓮顿Y的需求，挖掘客戶的潛力，提高客戶忠誠度，確保公司業(yè)務的持續(xù)增長。同時讓VIP客戶充分感受到公司給予的關懷及高貴獨享性。

活動對象：在保額度100萬以上的客戶。參與方式：

1、派送方式：我們可以將鮮花、生日賀卡、《鼎盛月刊》等的物品采用派送的方式贈送給即將過生日的客戶。每個人基本上都知道在自己出生的這個月會是什么花開的日子，也許會對這些花情有獨鐘。因此，我們可以在客戶的生日送上一束鮮花，印有該鮮花的生日賀卡，在賀卡上我們可以些一段文字，例如：“祝您生日快樂！??。

2、主動索?。喝衾弥鲃优伤蜕斩Y品的話，針對性不夠明確，不確定客戶是否需要這個禮品。采用客戶主動索取的方式，我們不僅能夠知道客戶希望得到什么，而且還能正確發(fā)揮禮品的使用價值。綜上所述，公司可以先發(fā)送短信通知即將生日的客戶，例如：“尊貴的VIP客戶，XX日是您的生日，祝您生日快樂！我們?yōu)槟鷾蕚淞素S富的禮品：購物券、高壓鍋、食用油、保溫杯等，歡迎您在生日當天憑身份證來公司免費取用。地址??。”

二、簽單送禮品

目的：改善目前簽單客戶禮品單一化，提高客戶的忠誠度及續(xù)簽率。禮品分類：30萬以下抽紙兩盒，30-50萬床上用品（三件套）、加濕器、米、食用油等；50-100萬電飯煲、電餅鐺、電熱壺等；100萬以上高檔蠶絲被、購物券等。（該禮品僅供參考）

另外在積分兌換禮品方面應該在同分值的禮品應該多樣化，給客戶提供選擇的機會，建議提供禮品單供客戶選擇，待客戶選擇禮物后集中到一起進行統(tǒng)一購買統(tǒng)一發(fā)放。

第四篇：用心服務VIP客戶,贏得好評

用心服務VIP客戶，贏得好評

體現(xiàn)差異化服務是VIP服務的一大特點。天津聯(lián)通大港分公司的VIP客戶經(jīng)理團隊從細微做起，從小事做起，用心接待每一位客戶，用心解答處理每一位客戶的問題，對預約到廳里辦理業(yè)務的VIP客戶做到全程跟蹤服務，讓客戶進廳無需排隊，方便快捷的辦理業(yè)務，長期以來，贏得了客戶的贊揚與好評?？蛻舻臐M意是我們最大的欣慰，讓客戶享受到真正的VIP服務，一對一客戶經(jīng)理的專人接待，這也充分體現(xiàn)了“以人為本，優(yōu)化服務”的理念。

第五篇：客戶管理與服務

學號：090303233班級：電商2班姓名：馮玉嬌

1、客戶代表應具備的能力

第一：要有良好的思維能力。

第二：要有誠實守信的姿態(tài)。

第三：要有一定的口頭表達及隨機應變能力。

第四：要有一定的專業(yè)知識功底及寬泛的知識面。

2、客戶經(jīng)理應具備的能力

第一：品德素質(zhì)。應具有較強的責任心和事業(yè)心。

第二：營銷技能。能夠?qū)κ袌黾毞?、市場定位、營銷手段等方面進行綜合運用。第三：知識全面。對金融、營銷、法律等知識有較深的了解。

第四：分析能力。能了解自己工作范圍的各方面情況，能夠?qū)蛻暨M行綜合分析，對客戶風險有較強的預見力。

第五：籌劃能力。工作目標明確實際，計劃方案切實可行，預算安排精確有效，工作日程井然有序。

第六：協(xié)調(diào)能力。善于表達自己的觀點和看法，與管理層和業(yè)務層保持良好的工

作關系，團隊協(xié)作精神強。

3、高級客戶經(jīng)理應具備的能力

第一：社交能力。社交能力是客戶經(jīng)理在業(yè)務活動中所具有的與人交往的能力。第二：溝通能力。溝通是高級客戶經(jīng)理的一個重要能力。

第三：分析能力。分析能力通常是區(qū)別一個普通客戶經(jīng)理與優(yōu)秀客戶經(jīng)理的標志。第四：應變能力。客戶經(jīng)理在日常的拜訪工作中，會經(jīng)常遇到零售客戶意料以外的情況，平時要多思多想，做好應急準備。

第五：協(xié)調(diào)能力。高級客戶經(jīng)理要協(xié)調(diào)前臺的所有服務人員形成合力來共同實施

對零售客戶的全方位服務。

第六：寫作能力。一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，不但要具備以上五種能力，更要做到“能

寫”。寫作，可以不斷提高自己的邏輯思維能力，系統(tǒng)地總結自己和他人的經(jīng)驗，對如何做好宣傳和解決實際問題能理清思路。