第一篇：淺談客戶經(jīng)理如何為客戶服務(wù)（xiexiebang推薦）

淺談客戶經(jīng)理如何為客戶服務(wù)

迪慶州煙草公司市場部 和旭

服務(wù)是一種提升營銷質(zhì)量的方式，是市場競爭最直接的手段?？蛻艚?jīng)理就是為客戶提供服務(wù)的一個(gè)新型營銷崗位。隨著煙草消費(fèi)市場的日新月異，客戶除了獲取煙草商品，更是對煙草行業(yè)的服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率提出了更高的要求。如何為客戶提供滿意的服務(wù)？這是客戶經(jīng)理在工作中值得深思的問題。筆者認(rèn)為，新形勢下的客戶經(jīng)理要走“以客戶為中心”的營銷道路，根據(jù)客戶不同需求，提供個(gè)性化、多樣化的綜合服務(wù)，努力把所銷售的產(chǎn)品、提供的服務(wù)以及企業(yè)的經(jīng)營效益有機(jī)結(jié)合起來，達(dá)到企業(yè)營銷的最佳配置與組合。一切從客戶的需求出發(fā)，一切從市場的需求出發(fā)。

客戶經(jīng)理通過向客戶提供服務(wù)從而達(dá)到促進(jìn)銷售的目的，同時(shí)客戶經(jīng)理也需要代表客戶向公司進(jìn)行一個(gè)意見的反饋。由此可見，客戶經(jīng)理并不是一個(gè)單向的傳播者、營銷者，他既是處理客戶關(guān)系的經(jīng)理，更是代表客戶經(jīng)理的代表。筆者通過下鄉(xiāng)走訪市場的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，清楚地認(rèn)識到客戶是我們開展一切工作的基礎(chǔ)，要做好卷煙銷售工作，需要努力做好以下幾個(gè)方面。

一、樹立客戶服務(wù)理念

服務(wù)理念決定著行業(yè)的服務(wù)形象和質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理在整個(gè)客戶服務(wù)過程中，與零售客戶接觸最為密切，是煙草企業(yè)與零售客戶交流、溝通、協(xié)作中最為重要的一個(gè)橋梁紐帶。既要維護(hù)所在轄區(qū)內(nèi)的客戶關(guān)系，也要代表客戶向公司反映問題。因此，客戶經(jīng)理樹立為客戶服務(wù)的理念就顯得尤為重要。所謂客戶服務(wù)理念，就是要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高服務(wù)品位和質(zhì)量，得到客戶的認(rèn)可，最終贏得市場。樹立客戶服務(wù)理念需要把對卷煙消費(fèi)者、卷煙經(jīng)營戶的服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，用長遠(yuǎn)和發(fā)展的眼光來對待客戶服務(wù)工作。

二、不斷學(xué)習(xí)，提高工作能力與自身素養(yǎng)

客戶服務(wù)是客戶經(jīng)理工作最主要的工作，是客戶經(jīng)理服務(wù)客戶起點(diǎn)?？蛻艚?jīng)理這一營銷崗位是隨著市場需求以及營銷模式的不斷改變而產(chǎn)生的。因此，明確自身的工作性質(zhì)、崗位動(dòng)機(jī)以及所需的工作能力是客戶經(jīng)理處理好一切工作的前提條件?？蛻艚?jīng)理通過系統(tǒng)地培訓(xùn)，并經(jīng)過自身的實(shí)踐和學(xué)習(xí)，逐步提高自身的溝通協(xié)調(diào)能力，分析能力，公關(guān)能力，服務(wù)意識與服務(wù)創(chuàng)新能力。

（一）良好的溝通協(xié)調(diào)能力。客戶經(jīng)理活躍于煙草市場的一線，直接與市場和客戶接觸，他們掌握著最真實(shí)的市場信息，成為連接企業(yè)和客戶的最佳橋梁和紐帶。客戶經(jīng)理也是最實(shí)效的傳播媒介，他們將國家政策、法律法規(guī)，以及企業(yè)的營銷策略及新產(chǎn)品信息及時(shí)傳遞給客戶，讓客戶再把信息傳遞給廣大消費(fèi)者，從而完成了品牌信息的接力過程。煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理必須透徹理解公司信息，引導(dǎo)市場，傳遞價(jià)值，他起著承上啟下的作用，所反饋的信息蘊(yùn)藏著巨大的商業(yè)價(jià)值，是企業(yè)掌握市場變化，了解客戶動(dòng)態(tài)，作出正確決策的可靠依據(jù)。因此，良好的邏輯應(yīng)變能力和語言表達(dá)能力能夠促進(jìn)客戶經(jīng)理與客戶的有效交流，形成良好的溝通環(huán)境。此外，客戶經(jīng)理作為煙草公司與客戶溝通的橋梁，難免會(huì)有碰到客戶的抵觸心理，這就需要客戶經(jīng)理熟知相關(guān)法律法規(guī)，了解人情世故，通過協(xié)調(diào)，在不傷及客戶利益的基礎(chǔ)上，達(dá)到“雙贏”的目的。

（二）良好的分析能力。分析是為了更好地服務(wù)于銷售，客戶經(jīng)理通過與客戶接觸，收集到大量的原始資料，從而對所在轄區(qū)的動(dòng)態(tài)及未來銷售走勢，都會(huì)有一個(gè)準(zhǔn)確的分析結(jié)果，這些將對市場部乃至整個(gè)公司未來的運(yùn)作是大大有益的?？蛻艚?jīng)理要善于分析每位客戶的銷售變化趨勢，從而對客戶所需的品牌做出合理的預(yù)測；要注重分析市場變化趨勢，從不同角度角度了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)變化。

（三）良好的公關(guān)能力。社交公關(guān)對整個(gè)煙草銷售的穩(wěn)定影響很大，對塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有著長遠(yuǎn)的意義。在穩(wěn)定與客戶的關(guān)系，提升其對煙草公司的依附力方面，公關(guān)有著不可替代的作用?？蛻艚?jīng)理作為一名公關(guān)人員，應(yīng)更懂得推銷自己，消除對客戶的膽怯心理。

（四）良好的服務(wù)意識與服務(wù)創(chuàng)新能力?？蛻艚?jīng)理的服務(wù)不尋同于一般的服務(wù)員，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是讓客戶滿意，而在市場經(jīng)濟(jì)的大潮中，不單只是一個(gè)微笑，一個(gè)敬禮所能達(dá)到的，這就需要對客戶實(shí)行分類管理，實(shí)施差異化、個(gè)性化服務(wù)。例如，中、小卷煙零售客戶具有數(shù)量多、分布廣的特點(diǎn)，客戶經(jīng)理對其的拜訪周期過長、面對面的服務(wù)營銷時(shí)間過短等原因都會(huì)造成中、小卷煙零售客戶對客戶經(jīng)理的感知模糊，對企業(yè)的依存度減弱。因此，客戶經(jīng)理必須針對中、小卷煙終端客戶的特點(diǎn)，逐步開展個(gè)性化的服務(wù)，為中、小卷煙零售客戶提供有效、便捷的客戶服務(wù)。

三、真誠待人，努力做到“親情服務(wù)”

隨著消費(fèi)行為的多元化、消費(fèi)者的中心角色的逐步確立以及消費(fèi)者意識的覺醒，服務(wù)品質(zhì)對企業(yè)的重要性日益突出，甚至關(guān)系企業(yè)的成敗，煙草業(yè)的客戶經(jīng)理必須要努力改善服務(wù)質(zhì)量。對于一個(gè)煙草業(yè)的客戶經(jīng)理來講，最重要的一點(diǎn)就是要真誠地奉獻(xiàn)真心，付出實(shí)意，客戶經(jīng)理要尊重客戶，尊重客戶的“自我”，對客戶真誠的感興趣，去了解他，深入客戶的內(nèi)心世界（如他的成長經(jīng)歷、他的故事、他的喜怒哀樂等），從內(nèi)心了解和接受客戶的“自我”，從而在此過程中推銷你的“自我”，使兩者之間產(chǎn)生信任與認(rèn)同，建立穩(wěn)固的感情維系紐帶。這就是真正的用心服務(wù)，就是營銷的精髓?？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)的財(cái)富。“親情化服務(wù)”要求客戶經(jīng)理要以客戶為中心，站在客戶的角度，通過主動(dòng)的觀察、細(xì)致的詢問、親切的交談，善意的提醒等，創(chuàng)造和諧氛圍，掌握客戶信息，把握客戶需求，悉心感知客戶期望。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，作為客戶經(jīng)理自己意愿上應(yīng)該樂于為客戶服務(wù)，并給他們帶來快樂。客戶服務(wù)就像是“回音壁”，你越是愛你的客戶，客戶給你的愛也越多。“親情化”服務(wù)可以消除客戶與我們的距離感，高效傳達(dá)信息的同時(shí)，讓客戶了解我們，并認(rèn)可我們。

四、注意信息收集，注重調(diào)查研究，不斷解決新問題

客戶經(jīng)理在平時(shí)的工作中，要多了解客戶的相關(guān)信息并注意收集整理，要經(jīng)常深入市場進(jìn)行調(diào)查研究，要了解和掌握市場卷煙經(jīng)營動(dòng)態(tài)，要知道客戶和消費(fèi)者在想什么、需求什么，注意發(fā)現(xiàn)工作中遇到的新問題，真正掌握市場運(yùn)行狀況的第一手資料，使企業(yè)的每項(xiàng)決策都能貼近市場，為市場和廣大客戶提供有效的服務(wù)，為市場盡快實(shí)現(xiàn)卷煙零售一價(jià)制創(chuàng)造條件，真正達(dá)到“批零雙贏”的目的。由于市場上客戶自身特點(diǎn)和經(jīng)營環(huán)境、水平的不同，要使訂單貼近市場，真正反應(yīng)客戶需求和市場需求，就需要客戶經(jīng)理加強(qiáng)個(gè)人分析判斷能力，做出有力、準(zhǔn)確的市場反饋和科學(xué)、有價(jià)值的判斷，贏得公司和零售戶的信任。

另外，要認(rèn)真對待客戶投訴，要充分認(rèn)識到客戶投訴是我們糾正工作失誤的最好機(jī)會(huì)，要從客戶投訴中掌握市場一線信息，對癥下藥，解決問題。要通過解決客戶投訴，與客戶建立起更加和諧親密的伙伴關(guān)系，從而增強(qiáng)其對煙草行業(yè)的忠誠度和依存度。

五、客戶經(jīng)理要有踏實(shí)、持之以恒的精神，維護(hù)好客戶的利益

營銷不是推銷，推銷可以是一次性的，而成功的營銷是以信任為基礎(chǔ)的，要建立長期牢固的合作關(guān)系，需要長期踏踏實(shí)實(shí)地工作，不能急功近利。面對激烈的市場競爭，客戶所要承受更多生意上的風(fēng)險(xiǎn)，客戶經(jīng)理要緊緊抓住客戶的心，贏得客戶的高度信任，成為維護(hù)國家利益和廣大消費(fèi)者利益的衛(wèi)士。不僅在煙草營銷上做他們的參謀與助手，而且，還應(yīng)幫助客戶排憂解難，出謀劃策，成為貼心朋友，讓客戶通過煙草客戶經(jīng)理的細(xì)致工作，充分感受到煙草業(yè)人性化服務(wù)的溫情，進(jìn)而不斷增強(qiáng)廣大消費(fèi)者對煙草行業(yè)的忠誠度。在這里必須注意的是，煙草行業(yè)的各級管理者，特別是客戶經(jīng)理，應(yīng)常做換位思考，明確認(rèn)識到企業(yè)與客戶是平等的地位，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；永遠(yuǎn)記住客戶永遠(yuǎn)是對的，我們工作的宗旨就是：沒有最好，只有更好。說的確切一點(diǎn)，客戶就是煙草行業(yè)的衣食父母，所以我們必須維護(hù)客戶的切身利益，成為維護(hù)客戶利益的忠誠衛(wèi)士。

六、開展多形式的客戶服務(wù)

用心服務(wù)是營銷工作的基本要求，客戶滿意是客戶經(jīng)理工作的終極目標(biāo)。客戶服務(wù)并不是單一的，根據(jù)客戶類型的不同，客戶需求的不同，針對客戶的各類問題應(yīng)該做到具體分析具體解決。因此，以客戶為中心，開展多形式的客戶服務(wù)是十分必要的。

（一）突出個(gè)性，真誠服務(wù)?？蛻艚?jīng)理是公司銷售策略的直接執(zhí)行者，也是零售戶利益的代言人，更是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織協(xié)調(diào)者。面對不同的心理特征、不同愛好、不同層次的零售客戶時(shí)，唯有真誠的服務(wù)，才能與他們進(jìn)行溝通，了解零售客戶在卷煙經(jīng)營活動(dòng)中不同需求，逐步提高零售客戶的滿意度和忠誠度，達(dá)到提高自身服務(wù)質(zhì)量。為此，客戶經(jīng)理要保持良好的心態(tài)，以真誠的態(tài)度，以實(shí)現(xiàn)零售戶效益最大化為工作目標(biāo)，做零售客戶的“貼心人”。

（二）妥善處理“異議”，讓客戶滿意。處理客戶的“異議”是營銷工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。要把“異議”看成是交流、溝通的基礎(chǔ)。對于客戶的異議，要認(rèn)真對待，避免因處理不當(dāng)或者不及時(shí)而導(dǎo)致客戶的投訴，影響良好的客我關(guān)系。在處理客戶的異議時(shí)，一定要保持良好的心態(tài)，以積極、開放、誠懇的態(tài)度來面對并處理，充分尊重客戶，認(rèn)真聽取并分析其原因，及時(shí)進(jìn)行處理和溝通，使客戶理解、支持和配合。同時(shí)，要對處理異議過程中所獲得的各類信息進(jìn)行總結(jié)梳理，建章立制，形成服務(wù)制度，讓客戶滿意。

（三）宣傳政策法規(guī)，維護(hù)客戶權(quán)益。煙草專賣法律法規(guī)，是打造合法有序的卷煙銷售環(huán)境的保障。客戶經(jīng)理不僅要做好卷煙銷售服務(wù)，還要配合專賣人員向零售客戶宣傳法律法規(guī)及有關(guān)政策，為零售客戶提供相關(guān)咨詢服務(wù)，讓煙草專賣法律法規(guī)深入零售客戶心里，提高零售客戶守法經(jīng)營、用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益的法律意識。

結(jié)

語

新世紀(jì)、新形勢使過去的卷煙銷售環(huán)境發(fā)生了較大變化，這種新形勢給企業(yè)的經(jīng)營管理帶來了難度，但同時(shí)也為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展提供了機(jī)遇。在這樣的形勢下，按照以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心的原則，進(jìn)行一系列的服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，是追求可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)明智選擇。客戶經(jīng)理要建立起“平等、互利、合作、共贏、誠信”的服務(wù)型主體的新型市場關(guān)系，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)和能力，在未來的煙草事業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮好客戶經(jīng)理的骨干作用。

第二篇：客戶服務(wù)部開啟VIP客戶經(jīng)理微信服務(wù)

客戶服務(wù)部開啟VIP客戶

經(jīng)理微信服務(wù)

為給VIP客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以客戶喜歡的方式來與客戶溝通，省分公司客戶服務(wù)部于2013年9月在全省范圍內(nèi)啟動(dòng)VIP客戶經(jīng)理“微信服務(wù)”工作，并在全省范圍內(nèi)開展“沃微瘋狂”主題活動(dòng)。

VIP客戶通過公眾平臺(tái)可以了解聯(lián)通最新咨詢，掌握手機(jī)使用技巧，下載熱門應(yīng)用等，同時(shí)可以在線與客戶經(jīng)理進(jìn)行一對一交流，實(shí)現(xiàn)在線業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴受理等。通過嚴(yán)密的前期準(zhǔn)備及宣傳工作，9月12日10:00整甘肅聯(lián)通客戶俱樂部微信平臺(tái)正式對外開放，且客戶響應(yīng)度極高。下一步，客戶服務(wù)部將不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，提升資訊品質(zhì)，提高VIP客戶經(jīng)理服務(wù)能力，力爭將甘肅聯(lián)通客戶俱樂部微信平臺(tái)打造成企業(yè)與客戶、客戶與客戶溝通交流的品牌。

第三篇：用心為客戶 服務(wù)見真情

用心為客戶 服務(wù)見真情

服務(wù)無小事，尊重客戶，善待客戶，時(shí)時(shí)處處為客戶著想，可以提高客戶忠誠度，真正和客戶建立朋友關(guān)系，客戶才會(huì)支持我們，從而贏得客戶。

今日我行一位客戶送來一封感謝信，特意感謝我行大堂經(jīng)理及其他工作人員熱情的服務(wù)。這位客戶前日來我行自助設(shè)備區(qū)域給他在外地上學(xué)的孩子打一筆急用的生活費(fèi)，可是由于操作自助設(shè)備不熟練造成吞鈔，客戶非常焦急，我行大堂經(jīng)理耐心的安慰這位客戶并告知營運(yùn)主管，營運(yùn)主管聽說這筆錢急用，當(dāng)即放下手頭工作對自助設(shè)備進(jìn)行清機(jī)及時(shí)處理了這筆長款，在最快的時(shí)間里為這位客戶解決了難題。以客戶為中心，用心服務(wù)客戶，是我們義堂支行始終堅(jiān)持的準(zhǔn)則。在工作中我們不僅為客戶解決業(yè)務(wù)上的問題，也盡全力幫助客戶解燃眉之急。

急客戶之所急，盡力為客戶服務(wù)，想辦法為客戶解決問題是我們義堂支行每一位員工的服務(wù)宗旨！在服務(wù)過程中堅(jiān)持對客戶將心比心，始終把客戶的需求和滿意作為我們的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，堅(jiān)持熱心服務(wù)、貼心服務(wù)、舒心服務(wù)、精心服務(wù)，無論業(yè)務(wù)復(fù)雜還是簡單、金額大還是小，都要付出我們最熱忱的服務(wù)！

第四篇：為客戶服務(wù)的標(biāo)語_服務(wù)理念標(biāo)語

現(xiàn)如今服務(wù)人員的普遍知識層次較低，要想提高他們的服務(wù)意識，離不開優(yōu)秀服務(wù)理念的灌輸。

因此各大企業(yè)和公司非常有必要培訓(xùn)客服人員為客戶服務(wù)的理念，下面是一些為客戶服務(wù)的標(biāo)語，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念貫穿始終，能讓員工在迅速提升服務(wù)意識。

客戶帶給我們他們的需要，我們的責(zé)任是滿足他們的需求

客戶的來臨并不是打擾我們，他們正是我們工作的目的，我們要熱情、誠懇、耐心的介紹產(chǎn)品或服務(wù)，并突出產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)，滿足客戶的需求，結(jié)合我們的專業(yè)解說，協(xié)助客戶完成購買產(chǎn)品或服務(wù)。我們的責(zé)任就是盡一切努力滿足客戶的需求?？蛻粲欣碛色@得我們最禮貌最殷勤的招待

通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶不僅購買了我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)還獲得愉快的購物或消費(fèi)體驗(yàn)。留下了好印象，使客戶的滿意度和忠誠度在增加的時(shí)候，我們的業(yè)績也將隨之提升起來。我的行為就是企業(yè)形象+產(chǎn)品形象+品牌形象

良好的企業(yè)形象可以使企業(yè)在市場競爭中處于有利地位，受益無窮。企業(yè)形象不僅靠企業(yè)各種硬件和軟件共同建設(shè)，更要靠每一位員工從自身做起，塑造良好的自身形象。因?yàn)?，員工的一言一行直接影響企業(yè)的外在形象。

客戶并不是統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而同我們一樣是有感情的人

感激客戶給我們?yōu)槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的每一個(gè)機(jī)會(huì)，當(dāng)我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造實(shí)實(shí)在在的價(jià)值的時(shí)候，客戶才會(huì)信賴和喜歡我們，并成為企業(yè)忠誠的伙伴。

愛挑剔的客戶=良師，有抱怨的客戶=益友 客戶永遠(yuǎn)不是我們爭論或斗智的對象 不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)語—客戶永遠(yuǎn)不是我們爭論或斗智的對象

對于有抱怨的客戶，首先要表示歉意，并耐心傾聽客戶的一切質(zhì)疑和要求。始終以禮相待、保持冷靜、不急于解釋和反駁。任何情況下，不與客戶發(fā)生爭吵，以我們的熱情和真誠努力為客戶解決問題?？蛻舻男枨缶褪俏覀児ぷ鞯哪繕?biāo)

在競爭激烈的今天，我們能做的不是期待客戶找我們發(fā)送需求，而是不斷完善自我，把客戶的意見作為我們改進(jìn)的方向，把客戶的肯定作為我們創(chuàng)造的動(dòng)力。追求每一件產(chǎn)品的質(zhì)量，每一次服務(wù)的效率，我們工作的目標(biāo)就是通過不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以及我們的服務(wù)水平來滿足客戶最大的需求。

第五篇：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

客戶經(jīng)理、直銷經(jīng)理的品德修養(yǎng)規(guī)范

一、熱愛企業(yè)，愛崗敬業(yè)，終于本職工作。

客戶經(jīng)理要有愛心和以大局為重的職業(yè)道德。要具備愛國家、愛企業(yè)、愛崗位，培養(yǎng)敬業(yè)意識，不折不扣地執(zhí)行好上級下達(dá)地任務(wù)和分內(nèi)的工作，確?；A(chǔ)管理工作扎實(shí)，銷售任務(wù)較好完成。

二、勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取、精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量

客戶經(jīng)理必須勤奮學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取。熟練掌握本崗位的業(yè)務(wù)知識和實(shí)際操作技能。

三、禮貌待人，尊重客戶，熱情服務(wù)，耐心周到

客戶經(jīng)理要尊重客戶，熱情周到地為客戶服務(wù)，為客戶排憂解難。在客戶面前做到誠懇、謙恭、和善和有分寸。

四、遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守通信秘密

客戶經(jīng)理在工作中一定要按照通信企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)定和制度辦事，尊重客戶的通信自由和通信秘密，維護(hù)客戶地正當(dāng)利益，不得利用工作之便隨意調(diào)取他人的個(gè)人資料和信息內(nèi)容。不得相互間或在公共場所談及有關(guān)客戶地個(gè)人信息和通信信息。

五、遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明生產(chǎn)

客戶經(jīng)理要維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和利益，不得以企業(yè)為名向客戶索取財(cái)物圖謀私利。即使在無人監(jiān)督獨(dú)立工作情況下也不得做任何損害企業(yè)信譽(yù)地事情。確保企業(yè)的信譽(yù)和持續(xù)健康的發(fā)展。客戶經(jīng)理起草和簽定協(xié)議、合同的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理在擬定協(xié)議、合同時(shí)，除了根據(jù)《中華人民共和國合同法》訂立合同應(yīng)該遵守地原則外一定要站在企業(yè)立場，根據(jù)不同的協(xié)議、合同標(biāo)準(zhǔn)以及協(xié)議、合同期限認(rèn)真、仔細(xì)地訂立。

二、擬定協(xié)議、合同時(shí)，一定要在標(biāo)的，數(shù)量，價(jià)格，履行期限，地點(diǎn)和方式，違約責(zé)任，解決爭議等關(guān)鍵點(diǎn)上真實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。

三、協(xié)議及合同簽定后一定要按照公司協(xié)議及合同地管理辦法嚴(yán)格執(zhí)行。分別送達(dá)分公司綜合辦、財(cái)務(wù)部及政企部門合同管理員分頭保管。

四、客戶經(jīng)理調(diào)閱已經(jīng)簽訂的協(xié)議、合同時(shí)，須經(jīng)過協(xié)議、合同管理人員的同意。調(diào)閱后必須按管理人員的要求按期按要求歸還入檔。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理社交禮儀的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理必須規(guī)范自己的儀表儀容和行為，必須塑造規(guī)范化、專業(yè)化的職業(yè)形象。規(guī)范約束自己的言行，提升電信企業(yè)員工的整體形象、修養(yǎng)和品質(zhì)。

1、每天著工裝上班，保持襯衣干凈整潔，領(lǐng)口、袖口無污跡。

2、領(lǐng)帶應(yīng)緊貼領(lǐng)口，系的美觀大方，應(yīng)配領(lǐng)帶夾，注意顏色、長短的搭配。

3、西裝平整，清潔。

4、西裝口袋應(yīng)不放物品，工作牌應(yīng)按照公司要求統(tǒng)一別在西裝左領(lǐng)上方。

5、西褲要平整，有褲線。

6、頭發(fā)不宜過長，保持清潔、整齊，切忌不要太新潮

7、要精神飽滿，面帶微笑。

8、應(yīng)每天刮胡須，飯后潔牙，保持口腔衛(wèi)生無異味。

9、指甲不宜過長，并保持清潔。

10、皮鞋應(yīng)光亮，穿深色襪子?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理走訪客戶的規(guī)范

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶時(shí)，必須著工裝佩戴工號牌。必須有事前準(zhǔn)備，即準(zhǔn)備自己的名片、記事本、筆、宣傳單、及相關(guān)業(yè)務(wù)資料。事中應(yīng)急處理，即對客戶臨時(shí)提出的問題及質(zhì)疑，要給與隨機(jī)答復(fù)，如果超出客戶經(jīng)理權(quán)限范圍或合作以外的請求，要告知客戶待請示領(lǐng)導(dǎo)后才能答復(fù)，不得隨意向客戶承諾。事后跟進(jìn)處理。即對客戶提出的一些改進(jìn)意見、業(yè)務(wù)修改或增補(bǔ)類的問題要給與及時(shí)處理。同時(shí)，客戶經(jīng)理要有每天的走訪日記，日記中必須有走訪單位的單位名稱、所拜見人的姓名、聯(lián)系方式、職務(wù)以及所談的事情或解決的問題。除了以上須具備的條件外，客戶經(jīng)理須具備以下七方面的修養(yǎng)。

一、舉止禮儀

客戶經(jīng)理在拜訪客戶或公共場所要嚴(yán)謹(jǐn)自己的說話、坐姿、走姿及蹲姿。即站姿優(yōu)美，坐姿端穩(wěn)，蹲姿優(yōu)雅，行走時(shí)不可奔跑，有急事可以小碎步或夾大步伐。

二、談吐禮儀

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在走訪客戶過程中，語言交流是一種重要的交流方式，同時(shí)也存在著大量的非語言的交流方式。即是體語。俗話說：“眼睛是心靈的窗戶”，從中可以看出眼神是體語中很重要的一部分。因此，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在與客戶的交流中，要注意我們的眼神，懇切、坦然、友好、堅(jiān)定、寬容的眼神，會(huì)給客戶親近、信任、受尊重的感覺，而輕挑、游離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會(huì)使客戶感到失望，有被懷疑、不受重視的感覺。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶的溝通不僅是傳遞信息、交流思想，更重要的是幫助客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理與客戶增進(jìn)了解，加深認(rèn)識。因此，客戶經(jīng)理在溝通交流中要正確靈活的運(yùn)用交際用語，如幸會(huì)、恭候、打擾、請、您好等。

三、介紹禮儀

介紹是社交禮儀的重要環(huán)節(jié)，介紹分為自我介紹、相互介紹、主人介紹給客人、客戶介紹給主管領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)介紹給客戶等。介紹通常是把姓名、供職單位或部門、職務(wù)或職能范圍稱之為介紹三要素。當(dāng)介紹者擁有許多身份時(shí)，只需介紹跟當(dāng)下場合相關(guān)的身份即可。介紹雙方時(shí)還要注意握手的順序。通常伸手的先后順序是女性優(yōu)先，再者長者優(yōu)先，主人在先、主人有向客人先伸手的義務(wù)。握手時(shí)間一般在4至5秒為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度，要注視對方并面帶微笑。切忌不可戴手套或手不清潔。

五、電話禮儀

電話禮儀分為打電話禮儀和接電話禮儀兩種。

（一）打電話的禮儀

（1）確認(rèn)對方的電話號碼、姓名，以免打錯(cuò)。

（2）應(yīng)考慮好打電話的時(shí)間，準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱。（3）講話內(nèi)容要有次序，簡潔明了，時(shí)間不宜過長。（4）如果發(fā)生電話中斷，應(yīng)主動(dòng)立即再撥過去，并致歉。(二)接電話的禮儀

（1）應(yīng)在電話鈴響3聲內(nèi)接起，如超過三聲，則應(yīng)致歉。（2）應(yīng)首先介紹自己，表明身份，聲音大小適中。

（3）應(yīng)準(zhǔn)備好紙筆記錄下要點(diǎn)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。

（4）來電客戶不滿抱怨時(shí)，即使客戶有誤會(huì)，也要靜靜地聽完客戶的怨言，再提出解釋說明。

六、赴宴或宴請禮儀

（一）赴宴禮儀

（1）接到宴請時(shí)應(yīng)表示感謝，并要嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴宴。

(2)赴宴時(shí)穿著應(yīng)大方得體。

（3）進(jìn)入宴會(huì)時(shí)應(yīng)先與主人打招呼,入座時(shí)的座位應(yīng)遵從主人的安排.(4)用餐一般是在主人示意下開始后方可進(jìn)行,并注意用餐的禮貌。

（5）宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)先讓主人和主賓離席，再依次離席。

（二）宴請的禮儀

（1）宴請客戶要提前一周左右發(fā)請柬，已經(jīng)口頭約好的，仍應(yīng)外送請柬。

（2）作為主人應(yīng)在客人到達(dá)前安排好座位，以便客人來入座。（3）主方應(yīng)穿著大方得體、干凈整潔。在宴會(huì)開始前應(yīng)在門口迎接來賓。

（4）宴會(huì)開始后，應(yīng)主動(dòng)招呼客人用餐。并注意禮貌。（5）宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)主動(dòng)安排客人離席及回去的車輛。

七、名片使用禮儀

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在使用名片時(shí)要格外注意：

（1）名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。

（2）拜訪客戶時(shí)要檢查和確認(rèn)是否有足夠的名片。（3）要保持名片夾和名片的清潔、平整。（4）接受名片時(shí)必須起身雙手接拿。

（5）接過名片后要點(diǎn)頭致謝，并要認(rèn)真輕聲讀一遍，以示敬重。

（6）遞交名片時(shí)是由下級或訪問方先遞交名片。遞名片時(shí)應(yīng)說“請多關(guān)照、請指教”之類的寒暄語。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理信息收集上報(bào)的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理須主動(dòng)收集客戶的各種信息，包括財(cái)務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、產(chǎn)品信息市場信息及競爭信息等。對收集到的信息和資料進(jìn)行整理和匯總反饋。

（二）準(zhǔn)確了解客戶當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和行業(yè)應(yīng)用及服務(wù)的需求，深入挖掘客戶的潛在需求。及時(shí)上報(bào)商機(jī)。主動(dòng)實(shí)施營銷，為有需求的客戶投送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議書及定制解決方案。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)宣傳推介的規(guī)范

（一）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握每一個(gè)業(yè)務(wù)及套餐內(nèi)容。細(xì)分和選定目標(biāo)客戶，積極主動(dòng)向客戶宣傳介紹電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品。.（二）在宣傳和推介業(yè)務(wù)時(shí)要突出業(yè)務(wù)的亮點(diǎn)。要用通俗易懂的語言向客戶說明業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、覆蓋范圍、使用方法及費(fèi)用收取。優(yōu)勢和劣勢同樣給于說明。

（三）在各類套餐的宣傳和推介方面要向客戶說明確所選套餐的內(nèi)容、費(fèi)用的分?jǐn)?、協(xié)議期限及發(fā)生費(fèi)用的收取辦法。更要說明注意事項(xiàng)。

（四）客戶經(jīng)理在受理業(yè)務(wù)時(shí)，須明確告訴客戶所辦理業(yè)務(wù)的內(nèi)容和使用方法。

（五）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須給客戶說明所辦理業(yè)務(wù)的協(xié)議期限和費(fèi)用收取辦法。向客戶明確每月的有效繳費(fèi)日。以免引起費(fèi)用爭議或投訴。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理業(yè)務(wù)售前、售中、售后的規(guī)范

（一）售前規(guī)范

（1）除了正確全面的向客戶介紹業(yè)務(wù)以外，還要強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)使用中應(yīng)注意事項(xiàng)。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要協(xié)助客戶認(rèn)真完整的填寫業(yè)務(wù)受理單，業(yè)務(wù)受理單上要完整寫明客戶的四級標(biāo)識及要添加的增值業(yè)務(wù)及附加業(yè)務(wù)包。同時(shí)須提供業(yè)務(wù)辦理中所需要的客戶身份證件及單位公章等。

（二）售中規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要跟蹤業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)，如果工單在流轉(zhuǎn)中出現(xiàn)問題，客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快給與協(xié)調(diào)解決并反饋主管主任。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理要明確告知客戶業(yè)務(wù)開通時(shí)間和協(xié)議執(zhí)行時(shí)間。

（3）及時(shí)解答客戶提出的疑問，完成業(yè)務(wù)的開通。

（三）售后規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須回訪業(yè)務(wù)開通后用戶使用情況。

（2）及時(shí)解決業(yè)務(wù)開通后存在或遺留問題。

（3）指導(dǎo)客戶正確使用所辦理的業(yè)務(wù)。同時(shí)引導(dǎo)客戶可以通過掌廳、網(wǎng)廳和10000號客戶服務(wù)熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和交費(fèi)。處理服務(wù)投訴的規(guī)范

（1）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在接到客戶投訴時(shí)，要及時(shí)安撫客戶不滿情緒。不得延誤或置之不理。

（2）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須盡快通過障礙報(bào)修流程進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。不得推委扯皮。

（3）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)客戶的投訴時(shí)，要本著企業(yè)的利益和利弊慎重答復(fù)。不得說對企業(yè)不利或消極的話語。

（4）客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理在答復(fù)10000號或客戶服務(wù)部投訴調(diào)查時(shí)要實(shí)事求說明或?qū)懨髑闆r，反饋前必須先向部門主任請示或?qū)徍撕笤俳o予回復(fù)。

客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理基礎(chǔ)管理的規(guī)范

一、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須建立、健全自己所負(fù)責(zé)客戶的客戶檔案、電路資料、關(guān)鍵人資料、會(huì)員卡資料、客戶拜訪紀(jì)錄、紅名單資料。并要確?？蛻魴n案資料的完整和準(zhǔn)確。同時(shí)，要對檔案資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)的維護(hù)管理，即每月要進(jìn)行核查、修改或增刪改的變動(dòng)處理。

二、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須每月對自己所負(fù)責(zé)的客戶群做出收入、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流失或增長、欠費(fèi)收繳等經(jīng)營狀況的分析。

對完成不好的收入或量拿出改進(jìn)措施。

三、客戶經(jīng)理每周五要給部門主任上報(bào)周報(bào)。即對上周工作計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的總結(jié)，同時(shí)要寫出下周的工作計(jì)劃。要詳盡到每一天。

四、客戶經(jīng)理每月須關(guān)注自己所負(fù)責(zé)客戶群的到期協(xié)議。對到期提醒的協(xié)議要及時(shí)進(jìn)行續(xù)簽或改簽。如果沒有按要求續(xù)簽或改簽的協(xié)議須要寫出書面說明。

五、客戶經(jīng)理每月領(lǐng)取的充值卡須在次月的收費(fèi)期交回卡錢。如不能按期交回的需要寫出理由和說明。

六、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理每月須按流程和要求進(jìn)行調(diào)帳，對因服務(wù)和因個(gè)人差錯(cuò)造成的費(fèi)用爭議問題，客戶經(jīng)理自行承擔(dān)責(zé)任，不得進(jìn)行調(diào)帳。

七、銷售門戶系統(tǒng)是支撐客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理查看客戶收入變化、欠費(fèi)預(yù)警、話費(fèi)突增等情況的的有利平臺(tái)?？蛻艚?jīng)理、銷售經(jīng)理須按公司要求每天登陸兩次銷售門戶系統(tǒng)處理任務(wù)派單。根據(jù)系統(tǒng)密碼提醒及時(shí)更換門戶密碼。

袁衛(wèi)

2011年10月30日

電信客戶經(jīng)理需要具備哪些專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識？客戶經(jīng)理應(yīng)該具備基本的通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識，包括固定電話、寬帶（ADSL、LAN）、移動(dòng)通信、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)等類業(yè)務(wù)的最基本的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、針對的目標(biāo)客戶、各行業(yè)的基本解決方案、營銷腳本的練習(xí)等方面知識，電信行業(yè)的一些基礎(chǔ)知識，和你在這方面的相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷，以及具體營銷場景下的溝通方法。

工作職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)向行業(yè)客戶及大客戶介紹公司產(chǎn)品以及提供服務(wù)；

2、開拓全國范圍內(nèi)的客戶，做好市場信息的收集、整理和反饋，提供行業(yè)方案所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息；

3、通過電話/面談拜訪后簽單，完成公司指定銷售目標(biāo)；

4、與團(tuán)隊(duì)成員共享并及時(shí)更新市場信息；

5、熟悉通訊行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務(wù)。