第一篇：前臺(tái)工作注意事項(xiàng)（定稿）

前臺(tái)工作注意事項(xiàng)

應(yīng)做與不應(yīng)做

DO’S（應(yīng)做）

1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。

2．待客盡可能友善，但也不可過(guò)于熱情。

3．處事冷靜便要富于人情味。

4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。

5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼?ài)好。

6．了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺(jué)。

7．前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。

8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。

9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。

10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。

11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。

12．善于預(yù)見客人需要見客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問(wèn)。

二．DON’T（不應(yīng)做）

1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無(wú)禮冷靜不等于傲慢。

2．不應(yīng)對(duì)工作草率行事那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。

3．不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談應(yīng)盡量使用客人能懂的語(yǔ)言。

4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。

5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。

6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。

7．不應(yīng)用削價(jià)銷售的方式來(lái)獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。

8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。

9．不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說(shuō)出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。

10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。

一．11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默 前臺(tái)工作注意事項(xiàng)

1、酒店要求全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間顧客服務(wù)時(shí)不能說(shuō)“不”、“沒(méi)有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說(shuō)“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下房號(hào)或電話號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話語(yǔ)，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。

2、上班不允許在辦公室看報(bào)紙、書刊、大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。

3、接待員在報(bào)退房房號(hào)房務(wù)中心時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時(shí)重復(fù)房號(hào)，不允許報(bào)錯(cuò)房號(hào)，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。

4、接待處在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無(wú)身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋是治安管理規(guī)定，并詢

問(wèn)客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無(wú)任何證件的不允許入住，若引起爭(zhēng)吵則請(qǐng)求值班經(jīng)理解決。

5、禮賓部發(fā)現(xiàn)有車輛停泊在大廳前車道等人時(shí)，婉言勸告客人把車開到停車場(chǎng)等候，以免影響其它車輛往來(lái)，堵塞交通。

6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開門慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長(zhǎng)超過(guò)10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給前廳部經(jīng)理，由前廳部經(jīng)理與客房部經(jīng)理進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。

7、所有前廳部員工包括禮賓部、總機(jī)、預(yù)訂部、接待處在用餐、送文件、物品時(shí)統(tǒng)一在禮賓部去向登記本登記動(dòng)向和時(shí)間，由前廳接待進(jìn)行監(jiān)督，有超過(guò)規(guī)定時(shí)間10分鐘以上引起工作緊張或其他員工用餐不正常的，按有關(guān)規(guī)定處理。

8、所有到前廳部辦公室復(fù)印的資料用紙情況由預(yù)訂部進(jìn)行分類登記，即分為內(nèi)部和對(duì)外業(yè)務(wù)登記。每天只規(guī)定45份白紙由預(yù)訂部控制。酒店內(nèi)部復(fù)印的先出示有關(guān)行政辦或部門經(jīng)理的批條，由預(yù)訂部給相對(duì)應(yīng)的紙張數(shù)量進(jìn)行登記，下班后由大堂副理或經(jīng)理檢查后補(bǔ)充用紙。如有紙緊張可請(qǐng)示副理或經(jīng)理同意后由副理或門童補(bǔ)充，并做好記錄。

9、接待處對(duì)VIP房號(hào)有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。

1、調(diào)試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。

2、接待員開房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間。

3、總機(jī)接到客人開通長(zhǎng)途電話時(shí)，告之客人需交有關(guān)長(zhǎng)途電話押金，如果客人說(shuō)從押金中扣除時(shí)，與前臺(tái)收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長(zhǎng)途押金，如果客人不愿意交押金則說(shuō)明長(zhǎng)途電話的權(quán)限，“屆時(shí)會(huì)自動(dòng)斷線等。”

4、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。

5、對(duì)于VIP房間，副理級(jí)以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個(gè)小時(shí)到房間檢查落實(shí)，并試用房卡是否有正常打開房門。

6、接待外籍團(tuán)隊(duì)特別是馬來(lái)西亞團(tuán)客人退房時(shí)，行李員在沒(méi)有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對(duì)貴重物品的丟失或損壞有異議時(shí)處在被動(dòng)的局面。

7、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時(shí)，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。

8、有關(guān)調(diào)班情況一律寫調(diào)班申請(qǐng)單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過(guò)三次。

9、所有請(qǐng)假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時(shí)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請(qǐng)霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

10、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)?**事宜，更不能利用辦公電話報(bào)***號(hào)碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。

11、未經(jīng)酒店批準(zhǔn)私自到其它酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，酒店將作開除處理；一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺(tái)面上，以防忙亂時(shí)弄丟，一旦房卡丟失馬上上報(bào)，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對(duì) 應(yīng)

1、房間聯(lián)系，下班后寫明事情經(jīng)過(guò)上交等待分析總結(jié)。

2、每個(gè)月的月初第一個(gè)星期一升旗要求除當(dāng)班人員外全體人員參加。無(wú)故不參加者一次扣2分，連續(xù)二次不參加者扣4分，依次類推，三次不到者下口頭警告單報(bào)人力資源部進(jìn)行處罰。有特殊情況需提前向經(jīng)理請(qǐng)示，事后補(bǔ)事情經(jīng)過(guò)。

3、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅(jiān)持原則，不予辦理。

4、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。

5、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫有關(guān)資料、房號(hào)、領(lǐng)取人姓名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺(tái)統(tǒng)一地方，方便快速查找。

26、接待處將每天入住超過(guò)5間房(或以上)的單位房號(hào)統(tǒng)一報(bào)到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。

27、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。

28、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點(diǎn)。

29、總機(jī)收到消防報(bào)警時(shí)，馬上通知相應(yīng)部門派人前往檢查，核實(shí)其中的嚴(yán)重程度，如屬誤報(bào)則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。

30、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。

31.酒店客滿又投訴空調(diào)不涼而無(wú)法換房時(shí)，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。

32、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無(wú)誤后，要求客人寫收條，填寫具體內(nèi)容和身份證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。

33、客戶報(bào)房間外宿無(wú)行李時(shí)，總臺(tái)接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話退房，查問(wèn)收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時(shí)間問(wèn)題增加房費(fèi)掛帳后又投訴的事件。

34、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對(duì)房態(tài)，并核對(duì)回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修改。

35、客人因患病要求酒店工作人員外出買藥時(shí)，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問(wèn)題時(shí)責(zé)任很難分清楚。

36、公安局通知有通緝犯時(shí)，上報(bào)前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)

警惕事宜。

37、遇到客人到總臺(tái)要求幫開門時(shí)，查核電腦無(wú)誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中心幫開門客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客人身份。

38、凡是與酒店其它部門發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，需以書面形式為準(zhǔn)，避免電話聯(lián)系、電話通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無(wú)根無(wú)據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。

39、客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12：00，過(guò)此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。

40、總機(jī)一旦接到客人投訴騷擾電話時(shí)，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個(gè)電話到不同房間時(shí)，回電警告，必要時(shí)請(qǐng)示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話的呼出權(quán)。

41、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團(tuán)隊(duì)入住時(shí)不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

42、住房緊張時(shí)確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時(shí)間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時(shí)不到則總臺(tái)有權(quán)銷售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。

43、客人押金不足時(shí)及時(shí)統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號(hào)并注意，客人要求幫開門時(shí)不要輕易開門，婉言要求客人到總臺(tái)辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。

44、VIP叫醒時(shí)，除總機(jī)電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開

在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時(shí)間，確保萬(wàn)無(wú)一失。

45、總機(jī)人員必須根據(jù)各部門對(duì)電話控制的要求控制電話使用權(quán)利，如私自幫其開通電話或贊成電話費(fèi)超限的，追究當(dāng)事人責(zé)任?？倷C(jī)人員還必須按部門規(guī)定 控制好總機(jī)兩臺(tái)電話（）的使用，除轉(zhuǎn)接董事長(zhǎng)或副總經(jīng)理以上電話外，任何電話不予通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接，無(wú)故產(chǎn)生話費(fèi)的由總機(jī)人員負(fù)責(zé)。

46、禮賓部人員由門口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應(yīng)繞著大堂柱子周圍回來(lái)，不許直接穿越大堂中線回來(lái)或到門口值勤。

47、接待處或禮賓在前廳使用電話時(shí)不許使用免提撥打。

48、禁止在總臺(tái)大聲談話及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。

49、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話交談。

50、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費(fèi)用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費(fèi)用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請(qǐng)求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。

51、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請(qǐng)其出示警員證并做登記，請(qǐng)其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。

52、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須得到收銀員的同意方可。

53、接待在報(bào)退房房號(hào)給房務(wù)中心時(shí)，主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，同時(shí)記錄對(duì)方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢。

54、所有分部門在日常工作中引起客人投訴、部門投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時(shí)報(bào)告經(jīng)理并以書面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時(shí)處理。經(jīng)理不在酒店時(shí)用電話匯報(bào)請(qǐng)示。

55、接待交班注意事項(xiàng)：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時(shí)寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫詳細(xì)資料如房號(hào)、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時(shí)間等，然后用透明膠貼在總臺(tái)內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類則寫明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。

56、從2003年11月14日起成立班后會(huì)，15日開始執(zhí)行。早班與中班下班后集中到辦公室匯報(bào)一談的工作情況、交班情況、收集客人意見并及時(shí)處理存在的問(wèn)題。早班由經(jīng)理、總監(jiān)主持，中班由大堂副理主持。如星期日經(jīng)理、總監(jiān)休息則有副理代替。（早班15：40分集中，中班23：30分集中）

57、接待出獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號(hào)統(tǒng)一打打印并送到總機(jī)處，23：10分與總機(jī)核對(duì)叫醒房號(hào)與時(shí)間。

58、總機(jī)設(shè)叫醒專用登記本，詳細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容，中班23：10分再次與總臺(tái)、房務(wù)中心分別核對(duì)有關(guān)事項(xiàng)和房號(hào)，總機(jī)夜班人員重新核對(duì)登記本，檢查電腦是否設(shè)立，有否錯(cuò)漏，有則馬上補(bǔ)上。

59、中班當(dāng)班的大堂副理或總機(jī)領(lǐng)班、總臺(tái)領(lǐng)班23：30分進(jìn)行督促檢查叫醒工作情況。

60、禮賓員送單，一律一式兩份（除記錄本上注明遞送地點(diǎn)外并在單上分別注明遞送地點(diǎn)）先送總機(jī)后送房務(wù)中心，并成立專門簽字本，如接待處只出一張單，要問(wèn)清楚緣由。

61、叫醒失敗后，總機(jī)、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過(guò)失，并向客人道歉。

62、散客房或會(huì)議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時(shí)通知房務(wù)中心將水果撤出放入新的房間。

63、每天早上各部門的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān)/經(jīng)理辦公臺(tái)，交由總監(jiān)/經(jīng)理審閱。

64、太多散客一起入住時(shí)可以讓其先交證件復(fù)印，讓客人在住宿單上簽名，給客人辦理入住后再辦登記手續(xù)，加快辦理入住手續(xù)的時(shí)間。

65、房卡套回收重復(fù)利用以降低成，新的房卡套只填寫房號(hào)欄，其余不填?；厥盏姆靠ㄌ装礃菍?、房號(hào)分類存放固定地點(diǎn)方便查找。使用時(shí)不急的情況下如團(tuán)隊(duì)、會(huì)議可用回收的房卡套，較急的情況下可用空卡套。

66、為了提高客人退房結(jié)帳的效率，減少中間環(huán)節(jié)錯(cuò)漏，要求房務(wù)中心及樓層服務(wù)員報(bào)退房時(shí)，統(tǒng)一報(bào)到收銀處。如報(bào)到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次報(bào)到收銀處。

67、接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對(duì)入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯(cuò)資料、住錯(cuò)房間、漏改房?jī)r(jià)等電腦輸入錯(cuò)誤的及時(shí)更改，過(guò)夜審房費(fèi)的，開具相關(guān)證明到收銀處予以修改。

68、接待處交接班時(shí)必須核對(duì)電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進(jìn)行檢查修改。

69、接待在安排兩個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游同住一間司陪房時(shí)，如果有不同的叫醒時(shí)間須通知總機(jī)設(shè)置不同的相應(yīng)時(shí)間分別進(jìn)行叫醒服務(wù)。

70、前廳接待不允許在超過(guò)自己職責(zé)范圍內(nèi)的房?jī)r(jià)進(jìn)行入住登記，如果特殊情況則請(qǐng)示部門經(jīng)理處理。如果其他部門工作人員拿協(xié)議房或免費(fèi)房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。

71、背景音樂(lè)播放時(shí)間：大堂：08:00-23:00；樓層：08:00-12：00，14:30-23:00。

72、禮賓部如獲悉次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)收行李時(shí)間，如多個(gè)團(tuán)隊(duì)同一時(shí)間收李且行李較多的，應(yīng)及時(shí)通知其他員工回來(lái)協(xié)助收行李工作。

待客的十務(wù)準(zhǔn)則

1.整潔的儀容儀表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED 專業(yè)的服務(wù)從員工的儀表開始。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。

2.給賓客直接的關(guān)注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION給賓客直接的關(guān)注。在某種情況下，你可能不能立即接待賓客，但絕對(duì)不要對(duì)客人不理不睬，因?yàn)檫@會(huì)令個(gè)人感覺(jué)其不受重視。在這種情況下，可以用通過(guò)打招呼、眼神或者其他方式讓客人知道你暫時(shí)不能接待他。這樣可以消除客人因?yàn)榈却a(chǎn)生的不愉快。

3.良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。這會(huì)直接影響到其他員工的精神面貌，同樣的，這也會(huì)令賓客感覺(jué)你并不尊敬他，而導(dǎo)致賓客認(rèn)為酒店的服務(wù)水準(zhǔn)并不專業(yè)。所以，良好的精神面貌在工作中對(duì)酒店員工和賓客都起著很大的作用。

4.給客人真摯和微笑的問(wèn)候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問(wèn)候，這正取決于你的面部表情和眼睛。向賓客問(wèn)候時(shí)，有動(dòng)作但卻一言不發(fā)，會(huì)令賓客感到不自在或者認(rèn)為你根本不重視他；若無(wú)面部表情，則更可能會(huì)令賓客感到自己不受歡迎。相反的，若能做到給賓客一個(gè)真摯和微笑的問(wèn)候，可以讓賓客感覺(jué)到溫馨和周到。

5.仔細(xì)聆聽 / LISTEN ACTIVELY在和賓客交談的過(guò)程中，仔細(xì)的聆聽。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.保持眼神接觸 / MAINTAIN EYE CONTACT 在和賓客交談的過(guò)程中，保持和賓客的眼神接觸，這不但有助于溝通，更能夠使客人感覺(jué)到你誠(chéng)心的想幫助他，這樣即使最后無(wú)法滿足賓客要求，他也不會(huì)太在意。

7.使用賓客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通過(guò)各種方式知道客人的姓名后，不要再稱呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因?yàn)橘e客總是樂(lè)意接受你使用其姓氏稱呼，這樣可以使賓客感覺(jué)自己受到關(guān)注。

8.保護(hù)賓客隱私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對(duì)不允許透露的。因?yàn)檫@可能給客人帶來(lái)各種各樣的麻煩，甚至可能會(huì)間接或直接導(dǎo)致客人的損失。

9.總是提供額外幫助 / ALWAYS OFFER ADDITIONAL ASSISTANCE在滿足賓客的需求后，總是詢問(wèn)是否還需要其他幫助。這更夠使客人感覺(jué)你很樂(lè)意為其服務(wù)。

10.總是設(shè)法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST

REQUESTS當(dāng)賓客提出酒店無(wú)法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問(wèn)題并存在可能性滿足的要求)時(shí)，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。即使最終(因?yàn)槿魏卧?無(wú)法滿足客人，也可讓賓客感受到酒店已在盡力的幫助他了。

第二篇：前臺(tái)工作注意事項(xiàng)

安特集團(tuán)前臺(tái)工作注意事項(xiàng)

一、前臺(tái)文員要求：

1、著裝：合體、整潔、大方、職業(yè)裝；忌過(guò)前衛(wèi)、暴露、反光；

2、坐姿：站立時(shí)，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個(gè)前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時(shí)不要歪脖、斜腰、曲腿等，有失儀態(tài)的莊重。站立是人最基本的姿勢(shì)，是一種靜態(tài)的美；

3、站姿：腰背挺直，肩放松、兩膝并攏；雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上或辦公桌上辦公。入座時(shí)要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會(huì)優(yōu)美、自然。端莊優(yōu)美的坐，會(huì)給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感；

4、走姿：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。行走是人生活中的主要?jiǎng)幼鳎咦耸且环N動(dòng)態(tài)的美。

5、接聽電話：

(1)電話應(yīng)在第二響或第三響接聽，拿起電話機(jī)首先“您好”后自報(bào)家門（對(duì)外），然后再詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電的意圖等；

(2)電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對(duì)對(duì)方的積極反饋；

(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄；

(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對(duì)方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語(yǔ)。對(duì)方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。

6、接待茶水：

（1）、茶具要清潔：首先要檢查茶具是否清潔，茶具必須清潔（一次性杯可用托盤，避免燙手）；

（2）、茶水要適中：茶葉不要過(guò)多或過(guò)少，同時(shí)水也不要太滿但也不要太少（八分左右）；

（3）、端茶要得體：雙手端茶一手端耳、一手托杯底從客人右側(cè)端茶。通常讓茶耳與客人成45度角，離客人右手前10公分左右，以便客人右手端茶；

（4）、添水要及時(shí)：要注意客人茶杯中的水，要注意及時(shí)添加；

（5）、其他：1－2人可直接用手端，多人可用托盤，另擺放要輕、避免碰撞。

二、來(lái)賓接待禮儀：

1、熟悉來(lái)賓：指經(jīng)常我們公司比較熟悉的人員或公司領(lǐng)導(dǎo)的朋友，要起立站好并微笑視意說(shuō)“您好”；

2、參觀來(lái)賓：指與公司有約并得到公司安排的人員，要起立站好并微笑視意說(shuō)“您好”“歡迎”“這里（邊）請(qǐng)”，必要時(shí)要引導(dǎo)客人到公司安排的會(huì)議室或其他接待室座好。

3、業(yè)務(wù)來(lái)賓：指到我們公司的業(yè)務(wù)來(lái)住的工作人員，起立站好并微笑視意，禮貌用語(yǔ)：“您好”、“您什么事”、“您找誰(shuí)”、“這邊座”、“我給您聯(lián)系”、“您稍等”、“請(qǐng)用茶”、“有預(yù)約嗎？”、“不好意電他不在，有什么需要我?guī)娃D(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)告）的嗎？”、“您走好（請(qǐng)慢走）”；

4、應(yīng)聘人員：

（1）、公司應(yīng)招的員工：介紹公司的現(xiàn)狀和情況并告訴公司所需員工的條件，講清我們公司的入職和解聘以及離職的流程，愿意入職的請(qǐng)?zhí)疃ㄈ肼毶暾?qǐng)書后根據(jù)公司的需求安排到相應(yīng)的主管那里進(jìn)行復(fù)試。合格后做好員工入職手續(xù)，安排住宿；

（2）、公司所需的管理人員或是技術(shù)人員就直接引見到人事行政部。

5、其他人員：指行跡不定的社會(huì)人員（如當(dāng)?shù)卮迕竦龋?，熱情接待?qǐng)坐、同時(shí)通知人事行政部。

三、其他工作：

1、隨時(shí)注意大廳、大會(huì)議室、小會(huì)議室有客人時(shí)的茶水，以的以便及時(shí)添加；

2、隨時(shí)注意大廳、大會(huì)議室、小會(huì)議室的煙灰缸、茶幾、會(huì)議桌的衛(wèi)生要及時(shí)清掃（客人走后及時(shí)清理）；

3、隨時(shí)注意大會(huì)議室、小會(huì)議室的椅子是否擺放整齊（客人走后及時(shí)清理）。

第三篇：4前臺(tái)工作注意事項(xiàng)

前臺(tái)操作注意事項(xiàng)

1.客人進(jìn)出酒店要與其打招呼問(wèn)候，時(shí)刻關(guān)注進(jìn)出酒店客人情況。

2.遇到入住客人老、弱、病、殘、幼或行李較多時(shí)，前臺(tái)人員視客人需要，及時(shí)提供幫助。

3.熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握酒店類型、價(jià)格及房間分布等方面的情況。

4.前臺(tái)人員受理客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、抵離時(shí)間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費(fèi)方式等有關(guān)內(nèi)容，并書面形式確認(rèn)或短信回復(fù)。確保不發(fā)生失約行為。

5.前臺(tái)人員受理客人取消訂單時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)取消訂單的詳細(xì)內(nèi)容，并及時(shí)處理與此相關(guān)的記錄，以便受理新的預(yù)訂。

6.熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。入住登記做到快速、準(zhǔn)確。要充分利用客史檔案等已有的資料,簡(jiǎn)化手續(xù)。

7.熟練掌握問(wèn)詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。問(wèn)詢員為客人提供服務(wù)時(shí)，做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡(jiǎn)明扼要。對(duì)暫不能回答的問(wèn)題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡(jiǎn)單回答“不知道”、“不行”等。

8.前臺(tái)人員接受客人投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇冷靜，處理投訴要快捷妥當(dāng)。如遇問(wèn)題不能處理時(shí)要及時(shí)通知酒店負(fù)責(zé)人。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

9.前臺(tái)人員接聽所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過(guò)3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽電話時(shí)，應(yīng)先問(wèn)好、報(bào)店名，詳細(xì)記錄客人的要求，一一為其解答。

10.前臺(tái)人員接到客人留言服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號(hào)、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。

11.熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。如有客人寄存行李，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細(xì)填寫行李寄存條?？腿思拇?件以上行李時(shí)，要用行李繩栓在一起?？腿祟I(lǐng)取寄存物品時(shí)，前臺(tái)人員要仔細(xì)檢查領(lǐng)取單，核對(duì)有關(guān)內(nèi)容，并請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無(wú)錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。

12.客人提出叫醒服務(wù)要求時(shí)，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間及有關(guān)要求。叫醒時(shí)，應(yīng)先向客人問(wèn)好，然后報(bào)出叫醒時(shí)間。如無(wú)人接聽電話，5分鐘后要進(jìn)行二次叫醒，若無(wú)應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。

13.前臺(tái)人員要保證其工作范圍干凈整潔，工作區(qū)域不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。

14.及時(shí)跟蹤客人入住、續(xù)住和離店情況。特別是攜程網(wǎng)客人，如遇問(wèn)題及時(shí)與攜程聯(lián)系并通知相關(guān)負(fù)責(zé)人。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店前臺(tái)人員，如有操作失誤根據(jù)實(shí)際情況給予不同程度的處罰。

第四篇：前臺(tái)注意事項(xiàng)

前臺(tái)注意事項(xiàng)

一、報(bào)刊雜志的分發(fā)

按訂閱資料表格來(lái)，表格上沒(méi)有的不發(fā)，送發(fā)時(shí)間一般為早上10：00。另外

1、董事長(zhǎng)的《成功經(jīng)理人》、《突破管理》兩本雜志收到后拆開，按掛號(hào)信登記（詳細(xì)記錄期數(shù)和收到時(shí)間）然后給他。董事長(zhǎng)辦公室桌上最里面一疊要定期清理，報(bào)紙?zhí)幚淼?，信件、文件等要整理出?lái)給沈姐進(jìn)行保密處理。

2、周書記的報(bào)紙由她的駕駛員來(lái)拿，不需要送到她的辦公室，雜志信件照送。

3、周一由于報(bào)紙較多，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)及各部門發(fā)送前要按照?qǐng)?bào)紙名稱分類整理一遍后發(fā)送。

4、部門個(gè)人的雜志前臺(tái)簽收的有王翾、朱紅英、潘潔、黃文英，她們定的雜志名稱都寫在表格的下面，底單都在抽屜里，建議個(gè)人雜志每收到一期也做一個(gè)登記并當(dāng)天提醒下她雜志已到。

5、朱主任的浙江日?qǐng)?bào)、人民日?qǐng)?bào)不用送至他辦公室，每天夾到大廳的報(bào)刊架上

6、物產(chǎn)報(bào)收到以后先送發(fā)各位領(lǐng)導(dǎo)，部門按照人數(shù)發(fā)，大廳三個(gè)報(bào)刊架各夾兩份，子公司按聯(lián)系單上的份數(shù)發(fā)，打電話盡量讓他們當(dāng)天拿走。

二、來(lái)訪人員登記及接待

訪客問(wèn)清姓名及被訪者人員姓名登記后方可進(jìn)入。領(lǐng)導(dǎo)的訪客已經(jīng)聯(lián)系預(yù)約的直接打電話給領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后帶至領(lǐng)導(dǎo)辦公室，如果沒(méi)有預(yù)約的問(wèn)清情況后先和辦公室聯(lián)系，董事長(zhǎng)、隋總的客人帶上去后要倒水。

三、理發(fā)票的領(lǐng)用及登記

集團(tuán)人員領(lǐng)理發(fā)票后要及時(shí)在領(lǐng)用清單上登記，保安、消控及子公司其他人員要簽名登記后才可以領(lǐng)。退休人員理發(fā)無(wú)需通過(guò)前臺(tái)領(lǐng)理發(fā)票，若遇到特殊老同志要理發(fā)要聯(lián)系綜合管理部曹建國(guó)，讓他陪同去理發(fā)室理。

四、快遞包裹收發(fā)

快遞收到后要及時(shí)打電話通知領(lǐng)取，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)及各部門領(lǐng)導(dǎo)收到后要及時(shí)送上去，包裹的堆放要整齊，不能堆放在顯眼的地方，大件的包裹可放到一樓保潔休息室。

五、前臺(tái)及大廳的衛(wèi)生

前臺(tái)臺(tái)面上不放任何私人用品，都放置到抽屜里，時(shí)刻保持臺(tái)面和大廳整潔。每天下班前要把前臺(tái)及大廳整理一遍。

第五篇：前臺(tái)接待注意事項(xiàng)

前臺(tái)接待注意事項(xiàng)

一、嚴(yán)格執(zhí)行操作流程、語(yǔ)言文明（見客人、上級(jí)、同事問(wèn)好）。

二、杜絕吃零食，制服穿著不規(guī)范。

三、辦理登記入住時(shí)，必須做到一客一證，無(wú)有效證

件可婉言拒絕入住。

四、房態(tài)電腦與公安電腦必須保持一致（房態(tài)及客人

姓名），每日中午1:00與凌晨1:00核對(duì)一次。

五、嚴(yán)禁使用公安電腦上網(wǎng)，以免系統(tǒng)中病毒癱瘓；

包括其它部門員工，切記?。?/p>

六、凡是有客人打聽有關(guān)酒店相關(guān)信息，特別外地客

人，只允許說(shuō)兩點(diǎn)：

（一）經(jīng)營(yíng)狀況（生意）一直很好。

（二）龍港是德令哈市最好的酒店。

龍港大酒店〃房務(wù)部

二0一一年十月二十七日