第一篇：前廳部接待員崗位職責

前廳部接待員崗位職責

直接上級：前廳經理 崗位職責：

1、班前準備：規(guī)范的著裝、化淡妝、配帶好工號牌，禮貌熱情的待客；

2、掌握各類房價、產品特點，能熱情、細致地辦理訂房和團體開房，人步入前廳服務區(qū)，不管是登記入住還是問詢，前廳接待必須在60秒內問候客人；

3、掌握當日酒店客房的需求及供應狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作；

4、做好開房登記和有關驗證客人身份的工作，辦理客人入住登記應在3分鐘內完成。熟悉當天抵店的常住客喜好及房間朝向；

5、了解并核對當天及未來幾天的預訂情況，掌握當天及未來幾天的客房供應情況，便于主動地為客人提供熱情、周到的服務；

6、嚴格遵守保密制度，維護顧客利益，特殊情況及時請示上級；

7、與相關部門保持聯(lián)系，及時處理各種信息，努力提高服務質量及客房出租率；

8、接受和處理預訂信息，.根據(jù)當日開房情況，及時與客人聯(lián)系，處理臨時變更，取消超時預訂；

9、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務；

10、熟悉周邊環(huán)境，及旅游、購物、醫(yī)院的線路，為賓客提供周到的問詢服務；

11、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄；

12、負責為客人結帳，收取以現(xiàn)金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、商品掛賬等費用；

13、住客客史帳單分類并及時輸入電腦，妥善保存；

14、愛護各類設備，保證通訊設備整潔、暢通，維護其正常工作；

15、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作；

16、仔細閱讀交班本，清點總臺的物質和房卡等，做好本班未完成事宜的記錄，了解上班未完成事宜并跟進；

17、了解酒店的主營產品及其它產品，適時地做好全價房、會員卡及其它產品的推銷、擴大效益；

18、熟練操作PMS系統(tǒng)，錄入賓客資料、制作房卡、掃描、上傳有效證件等；

19、對客房的設施、設備的認識及總臺區(qū)域內的設備的配置的掌握； 20、負責為賓客正確接聽、轉接電話。做好客人的留言服務，叫醒服務；

21、做好賓客轉交物品、遺留物品、行李寄存的保管和交接；

22、區(qū)域內的衛(wèi)生，保持工作臺上、臺下整齊、井然有序；

23、認真及時地完成上級委派的其它工作。

第二篇：前廳接待員崗位職責

前廳接待員崗位職責

一． 服從公司各項規(guī)章制度，服從本部門領導的工作安排 二． 熟悉前臺各項業(yè)務及各項消費價格和服務項目，負責接待問詢并解答問題，幫顧客結賬拿產品，為顧客提供迅速、準確的服務

三． 負責做好顧客的進門引導、顧客離店敬送工作，為顧客提供優(yōu)良的前廳浴前浴后服務

四． 協(xié)助各樓層服務員做好顧客進入浴區(qū)的引導工作 五． 負責前廳門口附近花圃擺設的衛(wèi)生清潔、整理工作 六． 負責觀察出入門廳人員的動向，注意做好防爆、防竊工作，并協(xié)助保安部工作人員做好顧客抵達及離開時的保衛(wèi)工作 七． 負責前廳大門一帶的信息反饋及情況匯報

八． 協(xié)調前廳部各工種的工作聯(lián)系，為顧客提供優(yōu)質服務 九． 完成上級領導交辦的臨時任務

第三篇：前廳接待員崗位職責

酒店前廳接待員崗位職責

直接上級：前廳部經理、主管

崗位職責：

1、歡迎并且問候每一位光臨我們酒店的客人。

2、按照客人是否有預訂來給客人登記并根據(jù)他們的需要和對房間的要求來給客人分配房間。

3、熟悉本市主要的旅游景點及公交線路，回答客人提出的各類服務問題。

4、機智靈活地處理客人的一些投訴，確保你所做的能使客人滿意，并且不損害到酒店的利益。否則，要把事情交給你的主管或當班的值班經理來處理。

5、按照酒店的規(guī)定和程序來安排團隊的登記情況。

6、為財務部提供單據(jù)；將有關資料存檔。完成夜報表，存檔留用。為住客留言，存放簡單物品。

7、涉及到客人的需要和要求時要與其它部門協(xié)調好。

8、熟悉酒店各部門的經理和常光臨酒店的VIP客人，通知酒店相關部門做好VIP的接待工作。

9、要熟練的掌握酒店房間類別、種類及相應的房間價格。熟悉酒店的規(guī)定和程序及部門的運作狀況。

10、在當班期間時刻保持一種職業(yè)形象及良好的各人儀容儀表。

11、有責任確保工作區(qū)域干凈整潔。

12、在開始工作之前，熟悉酒店客房占用情況及房間狀態(tài)。

13、不要在當班期間離開你的工作崗位，除非與你的主管或經理打好招呼并得到允許。

14、根據(jù)現(xiàn)有環(huán)境及設備設施，對你的工作做相關指導，在可能的情況下，降低物品的使用成本，實現(xiàn)再次使用及循環(huán)使用。

15、參加前臺部組織的各項培訓，對新員工的指導幫助。

16、執(zhí)行所有的任務，除了以上的工作還包括由酒店要求的或由直接上級傳達的任務。素質要求：

基本素質：熱愛本職工作，有較強的責任心，性格開朗，熱情大方。

第四篇：前廳部崗位職責

一、經理的崗位職責

1、督促、檢查管轄范圍內的大堂副理、行李、門衛(wèi)、咖啡廳、商務中心、總臺、總機、美容美發(fā)、購物中心、韓國餐廳、茶藝館、旅行社等各服務崗位的工作情況。

2、主動協(xié)調本部門同各部門的關系，使各個工作環(huán)節(jié)運轉順利。

3、主持本部門工作例會，傳達上級指示精神，聽取下級匯報，督促檢查工作進展情況，落實解決工作中出現(xiàn)的問題。

4、定期聽取和收集賓客對各部門意見并匯總上報。

5、協(xié)助總經理處理和解決發(fā)生在大堂的突發(fā)事件及特殊事件。

6、制定和完善前廳部各崗位的崗位職責、工作程序和標準以及規(guī)章制度等。

7、按時參加酒店晨會、周會及各類專題會議，負責報告房態(tài)情況、客房收入以及酒店領導和其他有關部門要求上報的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

8、培訓員工的業(yè)務技能、技巧。

9、對部門各崗位的每月工作情況進行考核。

10、執(zhí)行和完成上級領導交辦的其它工作。

二、大堂副理的崗位職責

1、接受客人對酒店提出的意見和建議，受理賓客對酒店工作的投訴，并協(xié)調相關部門做出處理。

2、維護大堂秩序。

3、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的關系，維護酒店的聲譽。

4、回答賓客的問詢，并向賓客提供必要的協(xié)助。

5、按總經理的要求，代表酒店迎送VIP，并處理VIP臨時提出的特別要求。

6、協(xié)助有關領導及部門處理酒店賓客的疾病、死亡等突發(fā)事故。

7、了解和掌握當日飯店房態(tài)情況、重要客人用餐情況、會議活動、重要團體和客人抵離情況。

8、協(xié)助總臺收銀員解決賓客帳務方面產生的問題。

9、檢查各崗位員工的儀容儀表等工作標準是否合乎規(guī)范。

10、檢查大堂范圍內的清潔衛(wèi)生，設施設備的完好情況以及環(huán)境、溫度、背景音樂等，維護大堂的秩序。

11、協(xié)助保安部及公安機關調查形跡可疑的客人以及其它異常情況。

12、向客人提供遺留物品查找、尋人等服務。

13、負責會議的組織、檢查及落實。

14、執(zhí)行和完成上級交辦的其它工作。

三、總臺領班的崗位職責

1、協(xié)助部門經理及大堂副理做好總臺的日常管理工作。

2、檢查、督導總臺人員日常接待工作，確保員工按照工作程序和標準為客人服務。

3、協(xié)調各部門之間的工作關系，確保工作的正常進行。

4、熟知本崗位所發(fā)生的與業(yè)務有關的事情，做好上傳下達工作。

5、檢查員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌并及時進行督導。

6、定期組織總臺員工進行業(yè)務技能的培訓，提高總臺人員的業(yè)務水平。

7、做好各類報表的統(tǒng)計及傳輸工作。

8、完成經理分派的其他工作。

四、門衛(wèi)的崗位職責

1、熱情向抵、離店的賓客表示歡迎主動提供開、關車門服務。

2、對老、弱、病、殘的客人主動攙扶，提供殘疾人用車，雨天主動為客人撐傘。

3、疏導車輛，保持大門前交通暢通，替客人聯(lián)系出租車。

4、掌握酒店內各經營場所的營業(yè)時間、位置、電話以及經營特點等情況，主動向客人介紹酒店產品，回答客人問詢。

5、配合行李員完成行李運送服務工作。

6、保持工作區(qū)域內的清潔衛(wèi)生。

7、提高安全防范意識，遇異常情況及時向大堂副理匯報，確保酒店及賓客的安全。

8、做好交接班工作。

9、執(zhí)行和完成上級分配的其他工作。

五、行李員的崗位職責

1、向客人提供運送行李服務。

2、為住店客人及相關崗位送遞傳真、信件、包裹等。

3、站于大堂大門內側問候、迎送客人。

4、熱情、耐心地回答客人的問詢。

5、在運送行李等服務過程中，適時向客人介紹并促銷酒店產品。

6、按要求收放臨時放置的歡迎牌、導引牌等，定時開關扶梯及大堂內的電燈。

7、保持行李室內的清潔衛(wèi)生和物品整齊，保持貴賓室的清潔衛(wèi)生。

8、按要求懸掛設置各種橫幅、刊板等宣傳品。

9、向客人提供行李寄存服務。

10、向客人提供租借雨傘服務。

11、執(zhí)行和完成領導交辦的其它任務。

六、總臺接待員的崗位職責

1、根據(jù)酒店銷售政策接受客人住房的預訂，根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策，合理安排賓客住房，主動熱情地按要求為客人辦理入住手續(xù)。

2、將已登記入住客人的詳細情況及時輸入電腦，并按公安、安全等部門的要求及時輸入、報送有關賓客信息資料。

4、及時同收銀員及客房部等相關部門溝通賓客入住等方面的信息，為客人辦理延住、換房等事宜。

5、為客人提供貴重物品保管服務。

6、掌握上一班交接工作的內容并將本班工作情況向下一班作好交接。

7、隨時掌握住客房、預訂房等房態(tài)情況。

8、掌握全部住房的位置、朝向、房價以及房間設施等情況。

9、按時制作并上報各種報表。

10、掌握酒店內所有服務項目的位置、營業(yè)時間、電話及經營特色等并積極向賓客促銷。

11、掌握并向客人介紹市內主要的交通狀況、旅游景點以及購物地點。

12、保守酒店的商業(yè)機密。

13、會同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登記工作。

14、常備以下查詢資料并熟練掌握：

（1）車站、碼頭、機場等處的電話號碼與地址。

（2）市內主要旅游景點、商場、娛樂場所以及三星級以上賓館飯店的電話、地址等情況。

（3）本地交通圖、旅游圖。

15、掌握酒店的會議、VIP、重要宴會等活動情況。

16、禮貌規(guī)范接聽電話，為客人辦理留言業(yè)務。

17、認真記錄客人的叫醒服務要求并馬上通知總機。

18、保證工作區(qū)域內物品整齊、衛(wèi)生清潔。

19、保證鑰匙同房態(tài)的實際情況相符。20、執(zhí)行和完成上級分配的其他任務。

七、商務中心服務員的崗位職責

1、為客人提供打字、復印、傳真、上網(wǎng)等服務，并為客人保密。

2、收集整理各類商務資料，禮貌準確回答客人提出的問題。

3、做好工作記錄的交、接工作。

5、做好工作區(qū)域內的衛(wèi)生工作。

6、掌握電腦、打印機、復印機、傳真機等各種設施設備的使用方法并定期清潔維護，發(fā)現(xiàn)故障或損壞及時報修。

7、掌握酒店內經營場所的營業(yè)時間、位置、電話以及經營特點。

8、熟練掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Express等相關軟件的操作方法。

9、完成領導交辦的其他工作。

八、話務員的崗位職責

1、提供店內外電話的接轉服務。

2、提供叫醒服務。

3、提供查詢和呼叫找人服務。

4、提供留言服務。

5、了解當班的VIP的住房、姓名、頭銜等基本情況。

6、遇到投訴及其他問題時及時向大堂副理或值班經理匯報。

7、遇緊急突發(fā)事件，為酒店管理人員的指揮協(xié)調提供通訊幫助。

8、嚴守通訊機密，嚴禁竊聽電話。

9、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

10、及時完成上級交辦的其它任務。

第五篇：前廳部崗位職責

崗位職責

崗位名稱：大堂副理 直接上司：房務部經理 直接下屬：前廳領班

1、在房務部經理的直接領導下工作。

2、向客人推銷房間、介紹房間的設施、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿足。

3、按照酒店指定的規(guī)章制度，核批關于減價、接受個人支票、旅行支票及其他事務安排。

4、對前廳員工給予必要的培訓指導。

5、將值班時所發(fā)生的不正常之事件和投訴及處理的經過記錄在記事簿上，以供上級參考，主動平息或處理客人之間或酒店員工之間的爭執(zhí)，且立即向上級匯報。

6、運用電話交談、贈送小禮品等方式，發(fā)展同客人之間的友誼，獲得信息反饋，并向上級反映意見。

7、在行政部門下班后，及時收取所有進來的電傳和信息并視情況給予必要的答復。

8、參加每日部門例會。

9、在特殊情況發(fā)生之后，如“偷竊”，需協(xié)助和配合其他部門工作，例如客房部、安全部。

10、在值班時，隨時知道和檢查酒店各區(qū)域的工作。

11、觀察前臺每一位員工的表現(xiàn)，其包括員工的工作知識、行為舉止和對待培訓會的態(tài)度等。

12、抽查員工的工作，以避免可能發(fā)生的錯誤，在需要的情形下，對前臺給予幫助。

13、與前廳員工充分協(xié)調為貴賓客人分配合適的房間。

14、在貴賓到達之前，檢查所有房間的預訂，以保證一切良好，迎候所有的貴賓客人，并禮貌地、迅速地陪同他們去房間，在貴賓入店時，給其以問候和關照，并在其住店期間提供多方面的幫助。

15、熟練掌握酒店緊急情況應急措施之程序，并主動、有效的處理問題，與保安部保持密切聯(lián)系，保障住店客人與員工的生命安全。崗位名稱：前臺領班 直接上司:前廳部大堂副理 直接下屬：前臺工作人員

崗位職責：

1、協(xié)調大堂副理管理前臺所有員工。

2、處理一些簡單的關于房間和前臺的投訴，并將那些困難和較重大的投訴立即向大堂副理或房務部經理報告。

3、保證最高的房間日出租率和收入，并使客人得到最大的滿足。

4、保證貴賓客人的房間分配得當，并且在其到達之前，將各種必備的禮品完好的擺放在客房內。

5、必須在團隊到達之前，為團隊安排好房間、鑰匙和信封。

6、管理前臺員工的考勤。

7、精確了解前臺工作程序。

8、參加部門晨會。

9、與其他所有部門保持密切的聯(lián)系，以便于為客人提供高水準的服務。

10、監(jiān)督前臺全體員工的表現(xiàn)，并及時向上級匯報，保證前臺員工為客人提供禮貌地、有效的服務。

11、保證前臺員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。

12、協(xié)助大堂副理對前廳部員工進行必要的培訓。

13、保持房間各類報表的精確性。

14、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

15、保證辦公用品的儲量適當。

16、保證對散客和團隊的房間分配合理。崗位名稱：前臺接待員 直接上司：前臺領班

崗位職責：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務，用客人姓氏稱呼客人。

2、執(zhí)行上級命令。

3、理解并遵守酒店的各項規(guī)章制度。

4、參加上級安排的培訓課程。

5、檢查所有散客和團隊的預訂。

6、熟知酒店各種服務設施，每日大事、本地名勝古跡及有關常識。

7、按照酒店規(guī)定為客人做預訂。

8、保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。

9、迅速、禮貌地答復所有來電。

10、完全掌握前臺工作程序。

11、在給客人房間鑰匙前，確認每位客人之姓名準確無誤。

12、從不與客人發(fā)生正面沖突，將所欲困難和客人投訴及時上報。

13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的滿意。

14、檢查各種辦公用品的儲量，如發(fā)現(xiàn)短缺及時向負責人匯報。

15、完好地存放所有有關的報表的記錄。

16、完成上級交給的各項工作。崗位名稱：前臺收銀 直接上司：前臺領班

崗位職責：

1、禮貌地、有效地為所有客人提供服務，用客人姓氏稱呼客人。

2、執(zhí)行上級命令。

3、理解并遵守酒店的各項規(guī)章制度。

4、參加上級安排的培訓課程。

5、認真的進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前賬不清后賬不接。

6、作好班前準備，認真檢查電腦、POS機、打印機、計算器、驗鈔機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并做好清潔保養(yǎng)工作。

7、掌握方太和客房情況，了解當天預訂預離客人及會議、確認其付款方式，以保證入住和結賬準確無誤。

8、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

9、準確熟練地收點客人現(xiàn)金打印客人各項收費賬單，及時、準確地為客人結賬并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

10、對各種發(fā)票、收據(jù)的開具要填寫規(guī)范，據(jù)實開具，不虛開金額。

11、及時、快速、準確地做好收款工作，做到客離賬清，對收銀工作要誠實以對，不長短款，不攜帶私款上班，不私自挪用公款等。

12、每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與賬單核對相符。

13、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

14、做好收銀扎帳工作，核對每日營業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報表相符，當班收銀要負責將當班期間報表、賬單、現(xiàn)金等投財務。

15、嚴格按照賬務規(guī)定處理各種記賬，服從上級主管的安排，認真完成任務。

16、員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛賬協(xié)議。

17、每天整理“離店賬未平”客人賬務，對非正常情況進行處理。崗位名稱：商務中心文員 直接上司：前臺領班

崗位職責：

1、在房務部經理的領導下工作。

2、保證商務中心所有的機器設備運轉正常，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并與有關的工程部聯(lián)系。

3、完全精通商務中心所提供的所有機器設備的使用。

4、禮貌、有效地為客人提供服務。

5、保證所有對客人收取的費用賬單的準確性。

6、協(xié)助客人撥打國際直撥長途電話。

7、在報表上正確記錄所有手法傳真。

8、保持商務中心的清潔衛(wèi)生。

9、熟練掌握崗位所必須的所有業(yè)務知識。

10、位客人提供打字、傳真、問詢、票務、翻譯、互聯(lián)網(wǎng)、電話等業(yè)務。

11、詳細做好交接班，把未完成的工作寫在交班本上。

12、完成上級交給的各項工作。崗位名稱：商場服務員 直接上司：前廳部領班

崗位職責：

1、上崗前自查儀容儀表，閱讀交接本并跟進相關事件，確保工作區(qū)域整潔有序。

2、遵守酒店的各項規(guī)章制度。

3、了解相關信息：酒店的重要你會議和宴會，長住客信息等。

4、根據(jù)客人之要求，為客人提供最方便快捷的服務。

5、參加上級安排的培訓課程。

6、上班前、后對貨品進行盤點，及時補充庫存。

7、正確處理收費、根據(jù)程序準確入賬和結賬。

8、與酒店采購部、總倉保持密切聯(lián)系，對已過期的物品按正確程序處理，發(fā)現(xiàn)即將過期的物品盡早上報部門負責人。