第一篇：內(nèi)部客戶服務(wù)理念

內(nèi)部客戶服務(wù)明細：------（財務(wù)部）

消貸部：

1、分期客戶檔案及時輸入，未及時錄入電腦，幫助查詢

2、及時提供放貸客戶的卡和存折及放貸信息；

3、夢洋記賬時客戶買車與合同不是同一人，查客戶檔案；

4、提供清戶客戶銀行還款憑證的打?。?/p>

5、客戶退保證金及過戶保證金時，過戶手續(xù)是否完善；

6、對違約客戶做協(xié)調(diào)工作；

7、及時報客戶銀行公證費；

8、及時（5號前）提供欠款報表；

9、每月提供分期客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)日期；

10、配合財務(wù)完善匯款客戶信息核對。

客服部：

1、及時報銷入戶、過戶、抵押相關(guān)費用（業(yè)務(wù)發(fā)生一周內(nèi)）；

2、提車次日及時提供刷卡單；

3、提回車當日及時將車輛及車輛手續(xù)入庫。

4、配合財務(wù)人員去銀行存款

保險部：

1、核實過戶客戶是否拖欠保費；

2、提供準確續(xù)保日期；

3、及時提供客戶準確保險理賠金額，配合財務(wù)及時入賬；

4、對汽修廠結(jié)賬，出具信息完整的結(jié)算單；

5、對保險公司結(jié)賬，出具信息完整的結(jié)算單；

6、每月5號前提供欠款報表。

7、配合財務(wù)人員去銀行存款

銷售部：

1、及時提供購車打款單及內(nèi)容完整；

2、提供訂車、交車單（訂、交車單經(jīng)客戶本人簽字）以備完善檔案；

3、結(jié)賬時提醒客戶帶首付款條結(jié)賬；

4、結(jié)賬時帶完整檔案來結(jié)賬；

5、分期客戶提供核算單、欠條、協(xié)議（欠條、協(xié)議經(jīng)客戶本人簽字）；

6、每天下午5點以后交車，如有現(xiàn)金，說服客戶提前交款或讓客戶把錢交自己

卡上，交車時刷卡；

7、交車后3日內(nèi)出裝飾單，填寫裝飾單時帶訂車單、交車單；

8、及時（每月1號上午12點之前）報上月業(yè)務(wù)單及報銷上月所有業(yè)務(wù)費用。人事部

1、通知新員工交職工保證金到財務(wù)、及時建立職工檔案，計算工齡。

2、及時報銷交電話費、水電費等費用。

3、協(xié)助財務(wù)理清職工食堂賬務(wù)

4、協(xié)助財務(wù)職工調(diào)整工資事宜。

5、及時通知財務(wù)員工入保險時間。

第二篇：樹立正確的客戶服務(wù)理念

樹立正確的客戶服務(wù)理念

服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營理念的核心部分。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅只是產(chǎn)品的一部分那么簡單。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷售給客戶，為企業(yè)帶來利潤，同時它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個接口，起到接收外部創(chuàng)造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務(wù)理念，企業(yè)的客戶服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。錯誤的客戶服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營狀況越來越糟糕。那么我們應(yīng)該樹立什么樣的客戶理念呢？

滿意的員工造就滿意的客戶服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點在于付諸實踐，而實踐中的服務(wù)都是通過企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會直接影響到客戶對服務(wù)的滿意度，影響客戶對企業(yè)的評價。我們可以通過實行有效的員工培訓提高員工的素質(zhì)，進而提升客戶服務(wù)的質(zhì)量；也可以實施以客戶滿意為導向的激勵方法，從而使銷售人員的努力不與增加銷售量和開發(fā)新客戶的目標發(fā)生偏離。具體方法是：首先測量客戶服務(wù)滿意度；然后將客戶滿意與銷售成績激勵聯(lián)系起來?？蛻魸M意的測量結(jié)果結(jié)合進銷售人員的報酬制度，是市場競爭的結(jié)果，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場營銷的理念和哲學。客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值

客戶所感知的價值取決于他購買產(chǎn)品或者服務(wù)時獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶得到的價值就越大。其中收益是指產(chǎn)品對客戶的作用。而成本可以是現(xiàn)金、時間或是為購買產(chǎn)品或服務(wù)所付出的努力。

購買衣服一方面是為了保暖，同時也是為了滿足個人對美的追求；購買電視機是為了追求享受；空氣過濾器是為了凈化空氣，這些都是產(chǎn)品對客戶來說具有的收益。而服務(wù)也同樣對客戶具有作用，軟件是為了處理指定的任務(wù)；飯店的房間為了入住休息；旅游度假景區(qū)可以使人放松休閑；買保險可以防止個人收入、投資及人身安全遭到意外；理發(fā)使人顯得整潔；信息幫助人們正確操作機器設(shè)備；建議幫助解決問題。如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶的好處比其他同類企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費相同甚至更少，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價值。

與收益一樣，成本也是影響價值的重要方面。在時間寶貴的現(xiàn)代社會，各種各樣的機會比可利用的時間要多，因此要考慮機會成本。價格是成本要素之一，如果公司能靠降低價格減少客戶成本同時保持或增加客戶所得收益，就能確保價值的增值。降低價格的策略通常有3種：在不影響客戶收益的情況下減少成本和價格的經(jīng)濟策略；在成本不變的情況下增加客戶收益的改進策略；以及在減少成本的同時增加客戶收益的價值替代策略。

總之，要為客戶創(chuàng)造價值，首先要依據(jù)市場分解的需求來界定客戶利益，確定客戶為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所要付出的代價。通過削減公司自身成本提高客戶所擁有的價值，以便在競爭上處于優(yōu)勢，將價值的內(nèi)容以對客戶的承諾表現(xiàn)出來，制訂量化的標準解決公司和客戶的沖突。

客戶服務(wù)要以客戶需求為導向

公司提供服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是什么？服務(wù)標準的判斷應(yīng)如何確定？這些都離不開對客戶需求的關(guān)注和研究。從本質(zhì)上，企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都應(yīng)當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的出發(fā)點，也是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作的終點。企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來把握客戶服務(wù)工作的重點。

對便利性的需求：生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使人們對于便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業(yè)總能感受到客戶對便利性的偏好。

對獲取并參與價格確定過程的需求：客戶購買不同產(chǎn)品和不同生產(chǎn)商的產(chǎn)品，可以在幾分鐘內(nèi)知道各自的價格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網(wǎng)的手機，可以很快了解到不同網(wǎng)上的零售商的價格，也能了解到離他不遠處真正商店中的價格。這樣客戶就掌握了最新的價格信息。

對產(chǎn)品制造過程透明度的需求：客戶已不愿意接受看不到的商業(yè)過程，他們希望看到每個環(huán)節(jié)的進展情況。

對及時的專業(yè)信息的需求：客戶總是急于知道極為專業(yè)的信息，經(jīng)專業(yè)人士挑選并注解的信息，現(xiàn)在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業(yè)網(wǎng)站都開始提供精挑細選、加注解的信息和專業(yè)指導。

客戶的力量是萬萬不可忽視的

客戶是企業(yè)銷售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一?？蛻艄芾淼膶嵸|(zhì)就是如何有效地運營客戶這項資產(chǎn)，對它進行開發(fā)、維護、運用并使其增值。企業(yè)往往認為單個客戶的力量是微不足道的，往往在許多細節(jié)問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會釀成大錯。無論什么時候以下幾點都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，“千里之堤，潰于蟻穴”；要對客戶進行準確的認識；要衡量客戶的終身價值；客戶的力量正日益增強；客戶的要求需要企業(yè)回應(yīng)。

第三篇：為客戶服務(wù)的標語_服務(wù)理念標語

現(xiàn)如今服務(wù)人員的普遍知識層次較低，要想提高他們的服務(wù)意識，離不開優(yōu)秀服務(wù)理念的灌輸。

因此各大企業(yè)和公司非常有必要培訓客服人員為客戶服務(wù)的理念，下面是一些為客戶服務(wù)的標語，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念貫穿始終，能讓員工在迅速提升服務(wù)意識。

客戶帶給我們他們的需要，我們的責任是滿足他們的需求

客戶的來臨并不是打擾我們，他們正是我們工作的目的，我們要熱情、誠懇、耐心的介紹產(chǎn)品或服務(wù)，并突出產(chǎn)品或服務(wù)的特點，滿足客戶的需求，結(jié)合我們的專業(yè)解說，協(xié)助客戶完成購買產(chǎn)品或服務(wù)。我們的責任就是盡一切努力滿足客戶的需求?？蛻粲欣碛色@得我們最禮貌最殷勤的招待

通過我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶不僅購買了我們優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，同時還獲得愉快的購物或消費體驗。留下了好印象，使客戶的滿意度和忠誠度在增加的時候，我們的業(yè)績也將隨之提升起來。我的行為就是企業(yè)形象+產(chǎn)品形象+品牌形象

良好的企業(yè)形象可以使企業(yè)在市場競爭中處于有利地位，受益無窮。企業(yè)形象不僅靠企業(yè)各種硬件和軟件共同建設(shè)，更要靠每一位員工從自身做起，塑造良好的自身形象。因為，員工的一言一行直接影響企業(yè)的外在形象。

客戶并不是統(tǒng)計數(shù)字，而同我們一樣是有感情的人

感激客戶給我們?yōu)槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的每一個機會，當我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造實實在在的價值的時候，客戶才會信賴和喜歡我們，并成為企業(yè)忠誠的伙伴。

愛挑剔的客戶=良師，有抱怨的客戶=益友 客戶永遠不是我們爭論或斗智的對象 不是客戶依賴我們，而是我們依賴客戶

優(yōu)質(zhì)服務(wù)標語—客戶永遠不是我們爭論或斗智的對象

對于有抱怨的客戶，首先要表示歉意，并耐心傾聽客戶的一切質(zhì)疑和要求。始終以禮相待、保持冷靜、不急于解釋和反駁。任何情況下，不與客戶發(fā)生爭吵，以我們的熱情和真誠努力為客戶解決問題?？蛻舻男枨缶褪俏覀児ぷ鞯哪繕?/p>

在競爭激烈的今天，我們能做的不是期待客戶找我們發(fā)送需求，而是不斷完善自我，把客戶的意見作為我們改進的方向，把客戶的肯定作為我們創(chuàng)造的動力。追求每一件產(chǎn)品的質(zhì)量，每一次服務(wù)的效率，我們工作的目標就是通過不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以及我們的服務(wù)水平來滿足客戶最大的需求。

第四篇：基于客戶服務(wù)的物流理念解讀

基于客戶服務(wù)的物流理念解讀-免費論文

摘 要 本文理論上——物流概念的演進和實踐上——世界經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)的物流發(fā)展兩個方面論證了客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流的核心理念，并闡述了什么是客戶服務(wù)。

關(guān)鍵詞 現(xiàn)代物流 客戶服務(wù)

一、從物流概念的演進可以看出客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流的核心理念

Logistics的理念是在二戰(zhàn)后被應(yīng)用于企業(yè)界的。最初實際上僅移植了軍隊后勤理念的一部分即“實物分配”(Physical Distribution)的理念。先是作為企業(yè)“市場營銷的另一半”(1954)，后來被直接定義為“有計劃的對原材料，在制品和制成品由生產(chǎn)地到消費地的高效運動過程所實施的一系列功能性活動”(1963)。但實際上在后來的20多年里，同時有多個術(shù)語在描述企業(yè)物流活動，包括“物資管理”，“營銷后勤”，“商業(yè)后勤”，“供應(yīng)管理”，“后勤工程”，“商業(yè)后勤”，“分銷管理”等。

直到1985年美國物流管理協(xié)會(CLM)才統(tǒng)一了有關(guān)企業(yè)后勤活動的術(shù)語，并把Logistics定義為“是以滿足客戶需求為目的，以高效和經(jīng)濟的手段來組織原材料，在制品，制成品以及相關(guān)信息從供應(yīng)到消費的運動和儲存的計劃，執(zhí)行和控制的過程”。

美國物流管理協(xié)會(CLM)在1991年將1985年定義中的“原料，在制品，制成品”修改為“產(chǎn)品，服務(wù)”，這實際上把物流從以支持生產(chǎn)制造為核心的管理過程，提升到企業(yè)市場營銷管理的一般層面上，將物流運作的價值取向從面向企業(yè)內(nèi)部，調(diào)整到面向外部市場，因而更加強調(diào)了物流運作的客戶服務(wù)導向性。1998年，CLM又在1991年定義的開頭加上“Logistics是供應(yīng)鏈過程的一部分”，這實際上不僅把物流納入了企業(yè)間互動協(xié)作關(guān)系的管理范疇，而且要求企業(yè)在更廣闊的背景下來考慮自身的物流運作。即企業(yè)不僅要考慮自己的客戶，而且要考慮自己的供應(yīng)商；不僅要考慮到客戶的客戶，而且要考慮到供應(yīng)商的供應(yīng)商；不僅要致力于降低某項具體物流的成本，而且要考慮使供應(yīng)運作的總成本最低。一句話，就是所有供應(yīng)鏈成員企業(yè)為了共同的客戶服務(wù)目標協(xié)調(diào)行動，直至建立穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。

由此可見，經(jīng)過20余年的發(fā)展，當企業(yè)經(jīng)營管理理念的核心從產(chǎn)品制造轉(zhuǎn)向產(chǎn)品銷售再轉(zhuǎn)向市場營銷和客戶服務(wù)的時候，人們對物流的認識已經(jīng)從企業(yè)自身的“功能性活動”上升為“以滿足客戶需求為目的”的“計劃，執(zhí)行和控制”的管理過程了。所以，物流既是服務(wù)的，也是管理的。

現(xiàn)代物流不僅把軍隊后勤服務(wù)保障的理念全部移植了過來，而且進行了從企業(yè)組織內(nèi)部擴大到市場的理念創(chuàng)新。物流活動相對于企業(yè)的生產(chǎn)制造和產(chǎn)品營銷而言是支援的(內(nèi)部服務(wù))，相對于客戶而言則是服務(wù)的。

顯然，企業(yè)物流運作的過程——不管是企業(yè)自己運作，還是外包給第三方物流公司運作，都是客戶服務(wù)的過程。物流管理——不管是企業(yè)自己管理，還是委托第三方物流公司管理，都是對客戶服務(wù)的過程的管理。所以，所謂現(xiàn)代物流就是客戶服務(wù)。

另外，因為物流系統(tǒng)的功能目標是滿足客戶需求。因此，從客戶服務(wù)的角度來說，也有學者把物流定義為：要以正確的成本和正確的條件，去保證正確的客戶在正確的時間和正確的地點，對正確的產(chǎn)品的可得性，即物流的7Rs概念。所謂產(chǎn)品的可得性，就是在客戶想要得到產(chǎn)品時可能面臨的時間和空間的距離問題。實際上，產(chǎn)品的可得性不僅是對物流系統(tǒng)功能評價的首要指標，也是物流系統(tǒng)優(yōu)化的最主要目標。

二、從世界經(jīng)濟發(fā)達國家和地區(qū)的物流發(fā)展可以看出客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流的核心理念

美國：近年來，隨著美國服務(wù)經(jīng)濟(Service Economy)的發(fā)展(即美國經(jīng)濟增長的百分比主要歸功于提供服務(wù)而不是商品制造)，使物流對國民經(jīng)濟和企業(yè)的發(fā)展起到更重大的作用，也使大多數(shù)物流領(lǐng)域圍繞著產(chǎn)品有序流動的組織和管理來發(fā)展，服務(wù)存在于國際、國內(nèi)市場中，存在于運輸、倉儲等物流服務(wù)之中，然而目前服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的服務(wù)不只是貨物的流動，可能服務(wù)的提供者是要流動的，或者是被服務(wù)者是流動的。另外服務(wù)工廠(Service factory)概念的產(chǎn)生，企業(yè)柔性制造、小批量、多品種的生產(chǎn)方式及顧客對物

流業(yè)快速反應(yīng)的要求也迫使物流業(yè)的服務(wù)水平有了進一步的提高。而物流信息系統(tǒng)和電子數(shù)據(jù)交換(EDI)技術(shù)，以及Internet、條形碼、衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)及無線電射頻技術(shù)在物流領(lǐng)域中愈來愈廣的應(yīng)用也都是為了滿足物流國際化，服務(wù)形式多樣化和快速反應(yīng)的要求。

歐洲：90年代以來，歐洲一些跨國公司紛紛在國外特別是在勞動力比較低廉的亞洲地區(qū)建立生產(chǎn)基地。歐洲物流企業(yè)的需求信息直接從顧客消費地獲??；采用在運輸鏈上實現(xiàn)組裝的方式，使庫存量實現(xiàn)極小化、信息交換來用EDI系統(tǒng)，產(chǎn)品跟蹤應(yīng)用了射頻標識技術(shù)(RF Tage)信息處理廣泛應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)和物流服務(wù)方提供的軟件，這種基于互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的電子物流在歐洲的興起，也正是滿足客戶越來越苛刻的物流需求，從而提高服務(wù)水平。

日本：80年代至今，日本的生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生了重大變革，消費需求差異化的發(fā)展，尤其是90年代日本泡沫經(jīng)濟的崩潰，使以前那種大量生產(chǎn)、大量銷售的生產(chǎn)經(jīng)營體系出現(xiàn)了問題，產(chǎn)品的個性化、多品種和小批量成為新時期的生產(chǎn)經(jīng)營主流，這使得市場的不透明增加，在庫排除的觀念越來越強，其結(jié)果是整個流通體系的物流管理發(fā)生了變化，即從集化物流向多頻度、少量化、短時化發(fā)展。在銷售競爭不斷加劇的情況下，物流的客戶服務(wù)水平作為競爭的重要手段在日本得到了高度重視，80年代后期日本積極倡導高附加值物流，Just－in－time就體現(xiàn)了這一點。

新加坡：新加坡環(huán)球公司亞太地區(qū)總裁保羅.格雷厄姆稱，物流服務(wù)商正在變?yōu)榭蛻舴?wù)中心、加工和維修中心、信息處理中心和金融中心。在最近召開的1999年亞洲物流會議上，格雷厄姆說：“根據(jù)顧客需要而增加新的服務(wù)是一個不斷發(fā)展的觀念?！?/p>

三、為什么客戶服務(wù)是現(xiàn)代物流的核心理念

在激烈的商業(yè)競爭中，當企業(yè)提供的產(chǎn)品在價格、性能、質(zhì)量、促銷手段上沒有多大差區(qū)別時，那么客戶服務(wù)水平便是其戰(zhàn)勝對手，獲得競爭優(yōu)勢的重要武器。因為，產(chǎn)品、價格和促銷手段固然可以為客戶帶來價值增值，但是，競爭的殘酷使得產(chǎn)品和價格、促銷手段很容易被競爭對手模仿，而令人滿意的客戶服或者是良好的客戶抱怨解決方案卻可以把一個企業(yè)和其他的企業(yè)明顯的區(qū)別開來。因此，通過提供杰出的客戶服務(wù)，現(xiàn)代物流對企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢起著重要的作用。

從物流的角度看，客戶服務(wù)是所有物流活動或供應(yīng)鏈過程的產(chǎn)物，它是營銷和物流運作之間的重要連接面，表征著企業(yè)市場組合中的地點(place)要素?？蛻舴?wù)水平是衡量物流系統(tǒng)為外部客戶購買商品所創(chuàng)造的時間和空間效用能力的尺度。客戶服務(wù)在發(fā)展和保持客戶的忠誠和持續(xù)滿意方面起著重要的作用。職能運作部門的服務(wù)水平，如市場營銷、生產(chǎn)制造等部門，直接影響著企業(yè)滿足客戶需求的能力，并且將決定著這些職能在日常工作中能否與物流環(huán)節(jié)進行良好的溝通與交流。而直接提供給客戶的服務(wù)水平則決定了企業(yè)能否留住現(xiàn)有的客戶以及可以吸引多少新客戶。

在當今的每一個行業(yè)，從計算機、汽車到服裝，客戶都有很大的選擇余地，客戶是企業(yè)的上帝?？蛻舴?wù)水平直接影響著企業(yè)的市場份額和物流總成本，并最終影響其盈利能力。誠然，獲得利潤是企業(yè)目標，但是在企業(yè)想獲得利潤之前，它首先要做的是建立一套能夠滿足客戶需求的服務(wù)策略和方案并能以劃算的(cost-efficient)方式去實現(xiàn)這些服務(wù)策略和方案，也就是說企業(yè)要想獲利就必須成功地吸引并留住客戶。據(jù)研究表明，絕大多數(shù)公司80%的銷售額來自于現(xiàn)有的客戶，60%的新客戶來源于老客戶的推薦?！豆鹕虡I(yè)評論》(Harvard Business Review)認為，企業(yè)減少5%的客戶流失，企業(yè)的利潤將增加100%，而《商業(yè)周刊》(Business Week)則認為將增加140%。由此可以看出，留住客戶是何等的重要。那么怎樣留住客戶呢？這就要靠客戶服務(wù)了。因此，在企業(yè)現(xiàn)代物流系統(tǒng)的設(shè)計和運作中，客戶服務(wù)是至

關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

四、什么是客戶服務(wù)

不同的群體(organization)對客戶服務(wù)這一概念往往有不同的理解。例如，供應(yīng)商和他們的客戶所理解的客戶服務(wù)就是完全相反的兩個概念。從廣義上說，客戶服務(wù)可以解釋為衡量物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造時間和空間效用的表現(xiàn)。它包括一系列具體的活動，如存貨檢查、訂貨處理、售后服務(wù)等，即從接收客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止、為滿足客戶需求而發(fā)生的所有服務(wù)活動。

對大多數(shù)企業(yè)來說，客戶服務(wù)可以從三個角度來理解：①它是一項管理活動或職能，如訂貨處理、客戶投訴的處理等；②它是通過某些參數(shù)而表現(xiàn)的實際業(yè)務(wù)績效，如在24小時內(nèi)實現(xiàn)98%的按訂單完備送貨率；③它是企業(yè)整體經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學的一部分，而非簡單的活動或績效評價尺度。需要引起注意的是，如果企業(yè)把客戶服務(wù)作為一種經(jīng)營理念和哲學，那么它必將具備一個正式的客戶服務(wù)職能部門以及完善的業(yè)務(wù)績效評價體系。

國際物流學界對客戶服務(wù)有一個較全面而廣為接受的定義：客戶服務(wù)是發(fā)生在買方、賣方及第三方之間的一個過程，這個過程使交易中的產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)增值。這種發(fā)生在交易過程中的增值，對單次交易來說是短期的；但當各方形成較為穩(wěn)定的合同關(guān)系時，增值則是長期持久的。同時，這種增值意味著通過交易，各方都得到了價值的增加。因而，從過程管理的觀點看，顧客服務(wù)是通過節(jié)省成本費用為供應(yīng)鏈提供重要的價值增值的重要過程。

總之，一切以滿足客戶需求，開發(fā)客戶需求和創(chuàng)造客戶價值為基本出發(fā)點和終結(jié)目標，這就是現(xiàn)代物流。

參考文獻

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[4]Harrington，Lisa.Logistics Unlocks Customer Satisfaction.Transportation and Distribution 36，no.5，May 1995

[5]Sharma，Arun；Dhruv Grewal；and Michael Levy.The Customer Satisfaction/Logistics Interface.Journal of Business Logistics 16，no.2，1995

第五篇：內(nèi)部客戶演講稿

從小事做起

——如何服務(wù)于內(nèi)部客戶

各位領(lǐng)導，各位同事，大家晚上好，我是**，今天我演講的題目是《從小事做起——如何服務(wù)于內(nèi)部客戶》。

在我們公司，最典型的服務(wù)部門當屬我們**。公司內(nèi)部所有人員都是我們的內(nèi)部客戶。

如何做好服務(wù)呢？

我認為需要從以下四個方面注意：

一、積極、主動、提高自己的服務(wù)意識。不要讓領(lǐng)導指到哪里，你才做到哪里，眼里要有事兒！別人找到你的事情，要按照緊急程度一一處理，解決不了的事情要及時匯報，協(xié)調(diào)解決。在工作中要做到思想上要積極、態(tài)度上端正、要不卑不亢。剛搬到新辦公室，辦公區(qū)域移動信號非常不好，作為網(wǎng)絡(luò)管理員，**經(jīng)常放棄周末休息時間，在工地加班，有時已經(jīng)下班了，但是接到電話說項目現(xiàn)場移動信號不好，不講條件，立即趕到現(xiàn)場解決問題，當移動的信號塔架設(shè)成功后，他又開始每日三次定期的檢查信號是否穩(wěn)定，加班成了常有的事情。他僅僅是犧牲了個人的一點點時間，卻是保障了公司的正常工作不受影響。

二、做任何事情都要有責任心

說起做小事兒，很多人都嗤之以鼻、急功近利、拈輕怕重，不愿從小事做起?？墒窃谌粘５男姓ぷ髦?，都是小事兒，都是需要細心去做的事情。就拿各部門簽字蓋章為例，看似小事兒，可責任卻不輕。對于需要蓋章的每一份文件都需要細細的過一遍，經(jīng)分管

領(lǐng)導或是總經(jīng)理簽字后方能蓋章，若是原先已蓋章需要重新蓋章或是補蓋章的，則需要查找原先記錄，請示相關(guān)領(lǐng)導，并與新文件對比無誤后才能蓋章；遇到合同，還需要將幾份合同校對一遍，檢查合同內(nèi)容是否一致，合同涉及到的部門領(lǐng)導是否審核簽字；是否隨合同帶有《承諾書》，若是沒有只能暫緩蓋章、合同是否存在少簽字、漏蓋章、章印故意不清晰的現(xiàn)象，如若存在問題，可向領(lǐng)導提出申請，暫緩蓋章，直至申請蓋章的部門資料提供齊全，才能放心蓋章；若是對方未蓋章，則需要留下公司內(nèi)部合同審批單，同經(jīng)辦人約定好何時將合同返送回來，并需要在合同章申請表上做特別標注，直至合同返回來，存檔、并完善手續(xù)。

也許會有人對這些流程、手續(xù)不理解，認為這是刁難、以為我們拿著雞毛當令箭，可這正是責任心所在。每一份蓋出去的文件都是責任，更是公司的所需要承擔的法律責任！只有堅持小事兒從大的做，大事兒從細的做才能把工作做好。

三、重視結(jié)果

企業(yè)都是以營利為目的，公司雇用你，就是需要你勝任你現(xiàn)在的崗位，你能為公司創(chuàng)造價值！

領(lǐng)導把任務(wù)交代下去，要看的只有結(jié)果。正如在日常的行政工作中，每天都會收集到各種文件和合同，整理、掃描、歸檔，完善電子版目錄。但是領(lǐng)導需要的不是你每日打字、掃描、整理的過程，而是你能從檔案室中快速準確的找到所需要的文件資料。這就是一個工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變，不要只去想你做了這件事，而是你做好這件事兒，至于如何做、怎么做則是你在日常工作所需要完善的。

四、愛崗敬業(yè)

如果你生活當中，有絕大部分的時間和工作聯(lián)系在一起的話，那么不是工作需要你，而是你熱愛這份工作，把它已經(jīng)當作生活中的一部分，當作你的事業(yè)來做了。大家還記得優(yōu)秀員工——**，作為駕駛員，他每天的絕大部分時間都是在和車、船打交道，領(lǐng)導外出辦事時他開車，領(lǐng)導招待應(yīng)酬時他開車，重要領(lǐng)導來訪時他還需要開船，每天的下午五點半我們下班了，可是他的夜班生活才剛剛開始。就拿**例，晚上他一直陪領(lǐng)導加班到凌晨四點，早上七點又準時出現(xiàn)在公司等待領(lǐng)導調(diào)度。作為一名老駕駛員他勤勤懇懇工作，安全行駛，學習新技能，在最平凡的崗位上，譜寫著泉山湖人愛崗敬業(yè)的精神。

通過前段時間的《內(nèi)部客戶》培訓，更是讓我們認識到，服務(wù)意識的重要性，作為**的人員更是時時刻刻不能放松對自己的要求，我們身邊大多都是看起來簡單的小事情，但我們把每一件簡單的事情都做好就是不簡單。勤勞的工作，換來的是豐厚的回報，換來的是扎實的人生。愛崗敬業(yè)、專心致志不是一朝一夕的偶爾所得，他應(yīng)該是滴水穿石、潛移默化的貫穿在我們的工作和生活中，體現(xiàn)在每一個工作日中，體現(xiàn)在每一個平凡的崗位上，把工作當作學習，把工作當作享受，把工作當作使命，把工作當作事業(yè)。

我的演講完了，謝謝大家！