第一篇：樹(shù)立服務(wù)理念

樹(shù)立服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，在全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代背景下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格逐漸轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的爭(zhēng)奪，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標(biāo)。服務(wù)是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事。

我們必須建立這樣的觀念：人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈。服務(wù)是未來(lái)市場(chǎng)的利潤(rùn)，服務(wù)是樹(shù)立品牌的捷徑；服務(wù)是企業(yè)誠(chéng)信的表現(xiàn)，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)。

如果從服務(wù)業(yè)的層面去理解，服務(wù)也是產(chǎn)品。全員服務(wù)，就是全員參與到給他人提供幫助的統(tǒng)一行為中，消除服務(wù)環(huán)節(jié)中的盲點(diǎn)和脫節(jié)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的轉(zhuǎn)化。

人類(lèi)社會(huì)的發(fā)展過(guò)程中，隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們不斷追求更高層次的精神需要和接受服務(wù)的理念，相應(yīng)的人們不再滿(mǎn)足于基本的生活需要，而是更加注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)要求越來(lái)越強(qiáng)烈。

目前市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的型態(tài)已經(jīng)從大眾市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化為了一對(duì)一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。因此市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝因素也從數(shù)量、質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)。以客戶(hù)為本的理念不能成為口頭的承諾，要轉(zhuǎn)變成心的承諾和踐行。就是要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶(hù)滿(mǎn)意地使用產(chǎn)品，從而使每位客戶(hù)變成忠實(shí)客戶(hù)。

一、如何樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)？

1．正確認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

2、正確認(rèn)識(shí)所從事的工作，不斷更新觀念，做到敬崗愛(ài)業(yè)。

3、樹(shù)立對(duì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，提高對(duì)客戶(hù)服務(wù)技巧是成功的萬(wàn)能鑰

匙，人的本質(zhì)屬性是社會(huì)性，人與人之間總是在不斷地進(jìn)行價(jià)值交換。

顧客可以廣義地定義為和他人進(jìn)行價(jià)值交換的人

對(duì)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立和對(duì)客戶(hù)服務(wù)技巧的養(yǎng)成、運(yùn)用并不難。關(guān)鍵在于態(tài)度

4、正確理解服務(wù)對(duì)象的需求、情緒、誤解。

服從，是服務(wù)業(yè)員工的天職，所謂“有理是訓(xùn)練，無(wú)理是磨練”，無(wú)理之前都能接受，有理之前怎么會(huì)不服從呢?服從，更是一種社會(huì)秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。

準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與顧客“平等”！

為了提高服務(wù)水平，我們的員工應(yīng)提高自己的角色認(rèn)知能力。角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份。角色定位指的是一個(gè)人在工作過(guò)程中必須準(zhǔn)確的定好自己在工作過(guò)程中需要扮演的角色。角色認(rèn)知是指每個(gè)員工在服務(wù)這個(gè)大舞臺(tái)上，都在充當(dāng)一定的角色，員工是什么角色就唱什么調(diào)，絕不能反串。然后，根據(jù)社會(huì)對(duì)自己所扮演的角色的常規(guī)要求、限制和看法，對(duì)自己的行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)淖晕壹s束。

三、如何全面的認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)象

1、我們所服務(wù)的對(duì)象是有血有肉有感情的人，絕大多數(shù)是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。

2、服務(wù)對(duì)象因?yàn)榫S護(hù)自己、企業(yè)的利益，對(duì)政策法規(guī)不熟悉等原因，總會(huì)有這樣或者那樣的問(wèn)題。

就是通過(guò)各種方式前來(lái)投訴或做其它的客戶(hù)，他們不是供你議論或與你較量智力的人，他們是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他們不是一個(gè)代碼也不是一件物品，他們是和我們自己一樣有血有肉有感情的人。我們?yōu)樗麄兎?wù)，不是我們給他們一種恩惠，而是我們應(yīng)該履行的職責(zé)，并且通過(guò)給予他們服務(wù)的機(jī)會(huì)使我們的價(jià)值得以體現(xiàn)。

四、樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)

就物業(yè)服務(wù)工作而言,要提高服務(wù)質(zhì)量,首先要有服務(wù)意識(shí)。也就是說(shuō),先要能想到,才能做到;先有意識(shí),才有行動(dòng)。這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單,但要每一位物業(yè)服務(wù)人員都能做到,也是很不容易的。對(duì)內(nèi),要做到上級(jí)為下級(jí)服務(wù),盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)外,要不斷強(qiáng)化員工“把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”,讓業(yè)主和物業(yè)服務(wù)公司成為一家人,讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)是在為他們服務(wù)。既然是服務(wù),就要有服務(wù)意識(shí),就要求物業(yè)服務(wù)人員都必須樹(shù)立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。要從思想和認(rèn)識(shí)上明確知道自己所從事的這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和要求。那就是:為客戶(hù)提供最好的服務(wù),最大的便捷;為客戶(hù)想的更多,做的更好;用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng)造企業(yè)和自身的價(jià)值;用心去創(chuàng)造完美。這既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨,也是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有的基本素質(zhì)。

有了服務(wù)意識(shí)后,還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),才能使服務(wù)質(zhì)量得到提高?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)不僅可增強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,而且可為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)充分利用這些信息,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點(diǎn),首先要找出物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生差錯(cuò)的根本原因。服務(wù)差錯(cuò)通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷,物業(yè)企業(yè)管理者應(yīng)盡力找出差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因,解決服務(wù)體系中存在的問(wèn)題,而不能就事論事地糾正具體的差錯(cuò)。其次改進(jìn)服務(wù)過(guò)程檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯(cuò),以便服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量檢查工作中的不足之處,采取必要的措施,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)的服務(wù)工作,物業(yè)企業(yè)管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作,制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立計(jì)算機(jī)管理信息體系,記錄業(yè)主投訴的問(wèn)題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息,例如投訴者從前經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,就能更好地做好善后服務(wù)工作。物業(yè)企業(yè)管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的類(lèi)別和頻率,研究具體的改進(jìn)措施,提高整個(gè)小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

五、服務(wù)理念的創(chuàng)新

1、在長(zhǎng)期的物業(yè)服務(wù)實(shí)踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā)掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識(shí)和行動(dòng)指南。如在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念方面，形成“誠(chéng)信為本，客戶(hù)第一”、“全

心全意為客戶(hù)服務(wù)”的服務(wù)理念;在服務(wù)質(zhì)量理念方面，形成以“追求完美、真誠(chéng)服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、精品服務(wù)”為核心的價(jià)值觀念、道德與行為準(zhǔn)則;在管理服務(wù)理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶(hù)的滿(mǎn)意是我們永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念;在企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)”等等。

2、在有限資源的現(xiàn)實(shí)條件下，通過(guò)挖掘內(nèi)部潛力、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類(lèi)型將不斷推向物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶(hù)新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對(duì)落后的服務(wù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與服務(wù)理念。

3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：一是物業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)，無(wú)論是對(duì)人的服務(wù)，還是對(duì)“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服務(wù);二是整合社會(huì)資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會(huì)的進(jìn)步，客戶(hù)的需要越來(lái)越廣泛，如數(shù)碼小區(qū)提供現(xiàn)代智能化生活、信息資訊的廣泛需求以及特殊類(lèi)型的家政服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等，所有這些以前認(rèn)為非物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受;三是向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè)，隨著用人成本的增長(zhǎng)，僅靠增加人員來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量已難以承受，也非最佳途徑，實(shí)踐證明通過(guò)更新服務(wù)理念、改良服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;四是大力倡導(dǎo)誠(chéng)信意識(shí)，把誠(chéng)信理念貫穿到整個(gè)物業(yè)服務(wù)過(guò)程;五是延伸“以客戶(hù)為中心”的理念，通過(guò)實(shí)施一些服務(wù)項(xiàng)目來(lái)獲取客戶(hù)體驗(yàn)資料，并將顧客的需求寫(xiě)入所有管理會(huì)議的議事日程，樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的概念。

六、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)重要在于行動(dòng)

加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，我們不能停留在口號(hào)上，要變思想為行動(dòng)，把服務(wù)體現(xiàn)在具體的措施上。比如我們對(duì)小區(qū)各業(yè)主們開(kāi)展的入戶(hù)維修及其它服務(wù)，還有針對(duì)春季易發(fā)生火災(zāi)對(duì)每位員工進(jìn)行消防知識(shí)的培訓(xùn)并以張貼宣傳畫(huà)的方式讓廣大業(yè)主更好的了解消防常識(shí)；夏季即將到來(lái)要主動(dòng)為廣大業(yè)主清洗空調(diào)濾網(wǎng)，以確保供冷時(shí)空調(diào)能夠正常的使用等肯定會(huì)受到業(yè)主好評(píng)的，像這樣實(shí)實(shí)在在的服務(wù)我們還要不斷的開(kāi)展下去，全心全意給廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境。

我們要做的就是要努力做好本職工作，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給每一個(gè)需要服務(wù)的業(yè)主。服務(wù)工作本身不是大事，但每一項(xiàng)服務(wù)都不是小事，細(xì)小的疏漏都可能帶來(lái)巨大的損失，我們要不斷反思提高我們的服務(wù)意識(shí)，不斷修正和完善我們的服務(wù)流程，不斷加強(qiáng)和提升我們的服務(wù)水平，只有這樣，才能真正樹(shù)立公司的質(zhì)量方針，貫徹以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的企業(yè)文化，為公司更好的發(fā)展盡一份自己的力量。

七、發(fā)自?xún)?nèi)心地為客戶(hù)服務(wù)

一個(gè)員工若是為了怕被客戶(hù)投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他所做的并不叫真正的服務(wù)，也更談不上有良好的服務(wù)意識(shí)。

真正的服務(wù)意識(shí)應(yīng)該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)考核標(biāo)準(zhǔn)和提高薪水三個(gè)目的之后，完全發(fā)自?xún)?nèi)心地為客人自覺(jué)服務(wù)的心理取向。由這種意識(shí)支配的服務(wù)，才是真正的服務(wù)。

雖然每個(gè)人都有不順心的時(shí)候，但不能把煩惱帶到工作中，要記住：微笑是工作的一部分，微笑是你的責(zé)任。有人說(shuō)一個(gè)員工就是一個(gè)窗口，這

話(huà)很有見(jiàn)地。員工的一言一行不只代表他自己，還代表一個(gè)單位的文明程度和服務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須從個(gè)人抓起，要把文明意識(shí)、服務(wù)意識(shí)“吃”進(jìn)肚子里，融化到血液中，并自覺(jué)地表現(xiàn)在一言一行上。

我們還要有感性服務(wù)意識(shí)

感性服務(wù)是一種體驗(yàn)；感性服務(wù)是一種情感；

感性服務(wù)是一種身份確認(rèn)（尊重），他讓我們通過(guò)服務(wù)讓客戶(hù)感受到自我角色（身份）的肯定，同時(shí)，享受到精神滿(mǎn)足的愉悅過(guò)程。物業(yè)服務(wù)是一種親切感，從關(guān)注客戶(hù)感受開(kāi)始，用客戶(hù)最喜歡的方式提供

服務(wù)，讓客戶(hù)感覺(jué)特別親切。

感性服務(wù)是一種神秘感，用最有創(chuàng)意的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，總是給客戶(hù)帶來(lái)無(wú)窮的驚喜。

感性服務(wù)是一種口碑，用客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)造口碑故事，讓客戶(hù)口碑相傳，贊不絕口。

感性服務(wù)是一種互動(dòng)。通過(guò)多元化的渠道與客戶(hù)有效溝通，運(yùn)用各種形式建立客戶(hù)聯(lián)盟，持續(xù)與客戶(hù)互動(dòng)，用最快的方式響應(yīng)客戶(hù)需求的變化。

第二篇：如何樹(shù)立會(huì)展服務(wù)理念（最終版）

會(huì)展服務(wù)理念的樹(shù)立不是一朝一夕的事情，在確定好服務(wù)理念之后接下來(lái)就是在具體會(huì)展服務(wù)中對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行強(qiáng)化。服務(wù)理念的樹(shù)立需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要不斷予以強(qiáng)化，使服務(wù)理念深人會(huì)展企業(yè)員工內(nèi)心，成為他們的自覺(jué)行動(dòng)，從而達(dá)到服務(wù)效益最大化。

經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變

主辦單位、承辦單位管理者要改變目前“重招商、輕服務(wù)”的現(xiàn)象。會(huì)展的主要管理者應(yīng)放棄急功近利的思想，把會(huì)展服務(wù)工作放到與招商同等重要的位置上，把參展商的利益放在第一位。參展商的利益得到保證，下次會(huì)展企業(yè)仍會(huì)主動(dòng)參加，會(huì)展的連續(xù)性、定期性才有保障。

人性化的服務(wù)

會(huì)展服務(wù)需要重視個(gè)性化、人性化，體現(xiàn)重實(shí)效和“以人為本”的思想。會(huì)展業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)，它不同于第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)，其關(guān)鍵是人才、客戶(hù)和服務(wù)，對(duì)資金的需求并不突出。提高服務(wù)水平不僅要提高軟件服務(wù)水平，如設(shè)立相關(guān)的服務(wù)商、法律咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)觀眾檢錄系統(tǒng)，還要改善硬件設(shè)施建設(shè)，如設(shè)立郵局、必備的商務(wù)服務(wù)部門(mén)和專(zhuān)線(xiàn)交通等。

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注重細(xì)節(jié)服務(wù)

做好會(huì)展服務(wù)有一個(gè)不可忽視的問(wèn)題，那就是會(huì)展服務(wù)中的細(xì)節(jié)服務(wù)。一些服務(wù)上的小細(xì)節(jié)，雖然看似微不足道，實(shí)際上它卻在某種程度上決定了展會(huì)的成敗。例如曾經(jīng)有一個(gè)涉外展會(huì)，開(kāi)幕當(dāng)天天氣惡劣，組委會(huì)未注意根據(jù)天氣變化情況調(diào)整展會(huì)安排，使眾多觀眾和嘉賓在沙塵漫天的室外廣場(chǎng)參加開(kāi)幕式，大家掩面相望，狼狽不堪。如果組委會(huì)人員能及早關(guān)注天氣預(yù)報(bào)或做好調(diào)整預(yù)案，就不至于面對(duì)天氣變化束手無(wú)策。做好客戶(hù)邀請(qǐng)

招商時(shí)的廣告宣傳能夠引起商家的興趣從而積極參展，會(huì)展開(kāi)始前的廣告宣傳是邀請(qǐng)相關(guān)人士或公眾前來(lái)參觀、購(gòu)物及商貿(mào)洽談，二者不可偏廢，否則 容易影響參展企業(yè)的參展效果。廣告宣傳的方式、規(guī)模、范圍要視會(huì)展的性質(zhì)、規(guī)模、內(nèi)容而定。企業(yè)參展的目的一是展示企業(yè)的良好形象和宣傳品牌，二是追求經(jīng) 濟(jì)利益的回報(bào)。兩種效果都需要有人參觀、洽談、訂貨。因此，客戶(hù)邀請(qǐng)是會(huì)展服務(wù)的核心問(wèn)題，是衡量會(huì)展是否成功的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。成功地做好客戶(hù)的邀請(qǐng)工 作，對(duì)于會(huì)展的延續(xù)性有很大的促進(jìn)作用。

主辦者、展館之間相互溝通

由于很多展覽會(huì)都是由獨(dú)立的展覽公司組織的，會(huì)展的舉辦必須租用專(zhuān)業(yè)展覽徳馬吉國(guó)際展覽有限公司 http://004km.cn/

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館，所以在服務(wù)上就分成了兩部分，即組織者和展館，很多時(shí)候需要主辦 機(jī)構(gòu)直接與展館方面溝通。三方很難做到完美的溝通，一旦主辦者的服務(wù)不到位，參展商與展館之間信息不對(duì)稱(chēng)的矛盾突出，就容易產(chǎn)生糾紛，對(duì)會(huì)展的聲譽(yù)有很大 的影響。所以組織者更要看重會(huì)展的服務(wù)工作，讓參展單位有良好的參展環(huán)境來(lái)實(shí)現(xiàn)參展目標(biāo)，這對(duì)會(huì)展的延續(xù)性非常重要。

后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)

后續(xù)服務(wù)也應(yīng)該算服務(wù)，比如建立參展商、觀展商的資料庫(kù)，保持會(huì)后的聯(lián)絡(luò)，了解他們的意見(jiàn)和建議。在會(huì)展結(jié)束后，把所有的專(zhuān)業(yè)觀眾資料、論壇 資料、參展商資料等收集到一起，刻錄成光盤(pán)，寄給參展單位，或者把文字資料通過(guò)電郵、傳真等方式發(fā)給參展單位。這項(xiàng)工作比較煩瑣，但是對(duì)于下一屆會(huì)展將大 有幫助。創(chuàng)立品牌會(huì)展必須具備的一個(gè)環(huán)節(jié)就是后續(xù)服務(wù)工作。

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第三篇：樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念

樹(shù)立正確的客戶(hù)服務(wù)理念

服務(wù)應(yīng)該是企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)理念的核心部分。在現(xiàn)代企業(yè)中的整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，服務(wù)絕不僅僅只是產(chǎn)品的一部分那么簡(jiǎn)單。服務(wù)不僅作為產(chǎn)品的一部分銷(xiāo)售給客戶(hù)，為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，同時(shí)它也是企業(yè)與外部聯(lián)系的一個(gè)接口，起到接收外部創(chuàng)造性意見(jiàn)的作用。只有樹(shù)立起正確的客戶(hù)服務(wù)理念，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作才能有效地發(fā)揮作用。錯(cuò)誤的客戶(hù)服務(wù)理念只能使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況越來(lái)越糟糕。那么我們應(yīng)該樹(shù)立什么樣的客戶(hù)理念呢？

滿(mǎn)意的員工造就滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重點(diǎn)在于付諸實(shí)踐，而實(shí)踐中的服務(wù)都是通過(guò)企業(yè)的員工傳遞的。員工素質(zhì)的高低、服務(wù)態(tài)度的好壞會(huì)直接影響到客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，影響客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。我們可以通過(guò)實(shí)行有效的員工培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)，進(jìn)而提升客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量；也可以實(shí)施以客戶(hù)滿(mǎn)意為導(dǎo)向的激勵(lì)方法，從而使銷(xiāo)售人員的努力不與增加銷(xiāo)售量和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的目標(biāo)發(fā)生偏離。具體方法是：首先測(cè)量客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度；然后將客戶(hù)滿(mǎn)意與銷(xiāo)售成績(jī)激勵(lì)聯(lián)系起來(lái)?？蛻?hù)滿(mǎn)意的測(cè)量結(jié)果結(jié)合進(jìn)銷(xiāo)售人員的報(bào)酬制度，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果，體現(xiàn)了現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理念和哲學(xué)?？蛻?hù)服務(wù)就是為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

客戶(hù)所感知的價(jià)值取決于他購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)獲得的收益與他付出的成本之間的差，差值越大，客戶(hù)得到的價(jià)值就越大。其中收益是指產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)的作用。而成本可以是現(xiàn)金、時(shí)間或是為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)所付出的努力。

購(gòu)買(mǎi)衣服一方面是為了保暖，同時(shí)也是為了滿(mǎn)足個(gè)人對(duì)美的追求；購(gòu)買(mǎi)電視機(jī)是為了追求享受；空氣過(guò)濾器是為了凈化空氣，這些都是產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)具有的收益。而服務(wù)也同樣對(duì)客戶(hù)具有作用，軟件是為了處理指定的任務(wù)；飯店的房間為了入住休息；旅游度假景區(qū)可以使人放松休閑；買(mǎi)保險(xiǎn)可以防止個(gè)人收入、投資及人身安全遭到意外；理發(fā)使人顯得整潔；信息幫助人們正確操作機(jī)器設(shè)備；建議幫助解決問(wèn)題。如果企業(yè)的產(chǎn)品帶給客戶(hù)的好處比其他同類(lèi)企業(yè)的產(chǎn)品要多而花費(fèi)相同甚至更少，那么企業(yè)的產(chǎn)品就具有更高的價(jià)值。

與收益一樣，成本也是影響價(jià)值的重要方面。在時(shí)間寶貴的現(xiàn)代社會(huì)，各種各樣的機(jī)會(huì)比可利用的時(shí)間要多，因此要考慮機(jī)會(huì)成本。價(jià)格是成本要素之一，如果公司能靠降低價(jià)格減少客戶(hù)成本同時(shí)保持或增加客戶(hù)所得收益，就能確保價(jià)值的增值。降低價(jià)格的策略通常有3種：在不影響客戶(hù)收益的情況下減少成本和價(jià)格的經(jīng)濟(jì)策略；在成本不變的情況下增加客戶(hù)收益的改進(jìn)策略；以及在減少成本的同時(shí)增加客戶(hù)收益的價(jià)值替代策略。

總之，要為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，首先要依據(jù)市場(chǎng)分解的需求來(lái)界定客戶(hù)利益，確定客戶(hù)為獲得產(chǎn)品或服務(wù)所要付出的代價(jià)。通過(guò)削減公司自身成本提高客戶(hù)所擁有的價(jià)值，以便在競(jìng)爭(zhēng)上處于優(yōu)勢(shì)，將價(jià)值的內(nèi)容以對(duì)客戶(hù)的承諾表現(xiàn)出來(lái)，制訂量化的標(biāo)準(zhǔn)解決公司和客戶(hù)的沖突。

客戶(hù)服務(wù)要以客戶(hù)需求為導(dǎo)向

公司提供服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是什么？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的判斷應(yīng)如何確定？這些都離不開(kāi)對(duì)客戶(hù)需求的關(guān)注和研究。從本質(zhì)上，企業(yè)所做的一切服務(wù)工作都應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞客戶(hù)的需求來(lái)開(kāi)展，滿(mǎn)足客戶(hù)需求是企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，也是企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作的終點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)從以下幾方面來(lái)把握客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)。

對(duì)便利性的需求：生活節(jié)奏的加快和生活質(zhì)量的提高，使人們對(duì)于便利的需求變得日益強(qiáng)烈，在不同的方面、不同的時(shí)間企業(yè)總能感受到客戶(hù)對(duì)便利性的偏好。

對(duì)獲取并參與價(jià)格確定過(guò)程的需求：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)不同產(chǎn)品和不同生產(chǎn)商的產(chǎn)品，可以在幾分鐘內(nèi)知道各自的價(jià)格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網(wǎng)的手機(jī)，可以很快了解到不同網(wǎng)上的零售商的價(jià)格，也能了解到離他不遠(yuǎn)處真正商店中的價(jià)格。這樣客戶(hù)就掌握了最新的價(jià)格信息。

對(duì)產(chǎn)品制造過(guò)程透明度的需求：客戶(hù)已不愿意接受看不到的商業(yè)過(guò)程，他們希望看到每個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)展情況。

對(duì)及時(shí)的專(zhuān)業(yè)信息的需求：客戶(hù)總是急于知道極為專(zhuān)業(yè)的信息，經(jīng)專(zhuān)業(yè)人士挑選并注解的信息，現(xiàn)在外行人都讀得到，越來(lái)越普遍的是，專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站都開(kāi)始提供精挑細(xì)選、加注解的信息和專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。

客戶(hù)的力量是萬(wàn)萬(wàn)不可忽視的

客戶(hù)是企業(yè)銷(xiāo)售體系的重要組成部分，是企業(yè)的重要資產(chǎn)之一?？蛻?hù)管理的實(shí)質(zhì)就是如何有效地運(yùn)營(yíng)客戶(hù)這項(xiàng)資產(chǎn)，對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其增值。企業(yè)往往認(rèn)為單個(gè)客戶(hù)的力量是微不足道的，往往在許多細(xì)節(jié)問(wèn)題上忽略了客戶(hù)的利益和要求，最終會(huì)釀成大錯(cuò)。無(wú)論什么時(shí)候以下幾點(diǎn)都要牢記：客戶(hù)的力量是不可忽視的，“千里之堤，潰于蟻穴”；要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)；要衡量客戶(hù)的終身價(jià)值；客戶(hù)的力量正日益增強(qiáng)；客戶(hù)的要求需要企業(yè)回應(yīng)。

第四篇：江東地稅樹(shù)立四種服務(wù)理念

江東地稅樹(shù)立四種服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)

發(fā)布日期：2010-06-07 瀏覽次數(shù)：

76字號(hào)：[ 大 中 小 ]

一是樹(shù)立“三服務(wù)”的理念。正確認(rèn)識(shí)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)納稅人”的深刻內(nèi)涵和實(shí)踐意義，把“三服務(wù)”理念貫穿于稅收征管和納稅服務(wù)的工作實(shí)踐中，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)，積極參與建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，建立良性互動(dòng)的征納關(guān)系，建設(shè)和諧發(fā)展的人類(lèi)社會(huì)。

二是樹(shù)立“管理是職責(zé)，服務(wù)是義務(wù)”的理念。稅務(wù)管理是稅收管理員義不容辭的的職責(zé)，而為納稅人服務(wù)更是其法定的義務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)尤其是稅收管理員不僅是執(zhí)法者、管理者，還應(yīng)該是服務(wù)者，要始終把為納稅

人服務(wù)貫穿在稅收工作的全過(guò)程。

三是樹(shù)立“納稅人不僅是管理的對(duì)象，更是服務(wù)的對(duì)象”的理念。稅收部門(mén)和納稅人在人格上是平等的，要充分維護(hù)法律賦予納稅人的權(quán)利。要以納稅人需求為導(dǎo)向，以提高納稅遵從為重點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)納稅人價(jià)值為目標(biāo)，全方位提升稅收服務(wù)品質(zhì)，把稅收服務(wù)貫穿于稅收工作的全過(guò)程，實(shí)

現(xiàn)征納雙方的良性互動(dòng)。

四是樹(shù)立“以納稅人為本”的理念。想納稅人之所想，急納稅人之所急，幫納稅人之所需，把為納稅人提供周到全面的服務(wù)作為稅收管理員應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任，始終堅(jiān)持從納稅人的角度去思考問(wèn)題、理解問(wèn)題、解決問(wèn)題；要誠(chéng)心誠(chéng)意地聽(tīng)取納稅人的意見(jiàn)，掌握納稅人的心理和需求，以真誠(chéng)的態(tài)度和過(guò)硬的作風(fēng)，贏得納稅人的信賴(lài)；要站在納稅人的角度審視自

己的納稅服務(wù)工作，做納稅人的貼心人。

春節(jié)來(lái)臨之際，江東地稅局通過(guò)“三個(gè)強(qiáng)化”牢牢筑住廉政建設(shè)防線(xiàn)，營(yíng)造廉潔過(guò)節(jié)、勤儉過(guò)節(jié)、文明過(guò)節(jié)、健康過(guò)節(jié)的良好氛圍。

第一，強(qiáng)化廉潔教育，牢筑廉政思想防線(xiàn)。組織全體干部認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹中紀(jì)委五次全會(huì)精神，學(xué)習(xí)中央和省、市、區(qū)委有關(guān)加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)的規(guī)定，學(xué)習(xí)沈浩同志先進(jìn)事跡，不斷增強(qiáng)干部廉潔自律意識(shí)。召開(kāi)中層干部、科室兩級(jí)廉政專(zhuān)題會(huì)議，重申廉政紀(jì)律，做到招呼在前、警示在前、防患在前，讓干部職工繃緊廉政弦，自覺(jué)執(zhí)行各項(xiàng)廉政規(guī)定。

第二，強(qiáng)化制度管理，牢筑廉政紀(jì)律防線(xiàn)。切實(shí)抓好年終黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制落實(shí)情況檢查考核，將干部職工廉政自律情況與個(gè)人考評(píng)相結(jié)合，加大考核力度。進(jìn)一步完善領(lǐng)導(dǎo)干部述職述廉、個(gè)人重大事項(xiàng)報(bào)告、廉政談話(huà)等制度，著力提高全體工作人員的自我監(jiān)督意識(shí)。深入推進(jìn)“廉政文化進(jìn)機(jī)關(guān)”示范點(diǎn)創(chuàng)建工作，把廉政文化建設(shè)延伸到干部家庭，構(gòu)筑全方位的廉政體系。

第三，強(qiáng)化內(nèi)外結(jié)合，牢筑廉政監(jiān)督防線(xiàn)。認(rèn)真開(kāi)展節(jié)前廉政預(yù)警，通過(guò)專(zhuān)題調(diào)研和召開(kāi)專(zhuān)題民主生活會(huì)等方式，有針對(duì)性地查找和分析領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍作風(fēng)、廉政建設(shè)等方面的問(wèn)題，研究和提出加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)的有效措施。結(jié)合稅收政策輔導(dǎo)會(huì)，及時(shí)向納稅人宣傳有關(guān)廉政規(guī)定，開(kāi)展納稅人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，共收回測(cè)評(píng)表900余份。同時(shí)以明查暗訪(fǎng)、召開(kāi)座談會(huì)等形式，督促干部勤政廉政、廉潔自律。

江東地稅局以“三零”為目標(biāo) 不斷優(yōu)化納稅服務(wù)

發(fā)布日期：2009-12-28 瀏覽次數(shù)：

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一是整合資源、完善流程，確保納稅服務(wù)“零縫隙”。在征收、管理、稽查等部門(mén)之間建立相互協(xié)調(diào)的運(yùn)作機(jī)制，將分散于一線(xiàn)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行

有效的整合，進(jìn)一步完善征管體系，明確各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限，有效規(guī)范納稅服務(wù)體系，確保稅收征管與納稅服務(wù)的“零縫隙”。

二是以人為本、提升素質(zhì)，確保納稅服務(wù)“零缺陷”。通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐

科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)和開(kāi)展干部職工的思想政治、職業(yè)道德、勤政廉政等經(jīng)常

性的教育，大力開(kāi)展專(zhuān)題業(yè)務(wù)培訓(xùn)和每周一練等崗位練兵活動(dòng)。提高納稅

服務(wù)能力，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)效果的“零

缺陷”。

三是強(qiáng)化監(jiān)督、完善機(jī)制，確保納稅服務(wù)“零舉報(bào)”。積極發(fā)揮義務(wù)

監(jiān)督員的作用，廣泛征求來(lái)自各方面意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)稅企聯(lián)席，共同監(jiān)督，相

互制約，建立起“自律”與“他律”并重的監(jiān)督制約機(jī)制。確保在為納稅

人辦稅服務(wù)過(guò)程中“零舉報(bào)”。

第五篇：江東地稅樹(shù)立四種服務(wù)理念

江東地稅樹(shù)立四種服務(wù)理念，培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)

發(fā)布日期：2010-06-07

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字號(hào)：[ 大 中 小 ] 一是樹(shù)立“三服務(wù)”的理念。正確認(rèn)識(shí)“服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)納稅人”的深刻內(nèi)涵和實(shí)踐意義，把“三服務(wù)”理念貫穿于稅收征管和納稅服務(wù)的工作實(shí)踐中，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)，積極參與建設(shè)服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)，建立良性互動(dòng)的征納關(guān)系，建設(shè)和諧發(fā)展的人類(lèi)社會(huì)。

二是樹(shù)立“管理是職責(zé)，服務(wù)是義務(wù)”的理念。稅務(wù)管理是稅收管理員義不容辭的的職責(zé)，而為納稅人服務(wù)更是其法定的義務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)尤其是稅收管理員不僅是執(zhí)法者、管理者，還應(yīng)該是服務(wù)者，要始終把為納稅

人服務(wù)貫穿在稅收工作的全過(guò)程。

三是樹(shù)立“納稅人不僅是管理的對(duì)象，更是服務(wù)的對(duì)象”的理念。稅收部門(mén)和納稅人在人格上是平等的，要充分維護(hù)法律賦予納稅人的權(quán)利。要以納稅人需求為導(dǎo)向，以提高納稅遵從為重點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)納稅人價(jià)值為目標(biāo)，全方位提升稅收服務(wù)品質(zhì)，把稅收服務(wù)貫穿于稅收工作的全過(guò)程，實(shí)

現(xiàn)征納雙方的良性互動(dòng)。

四是樹(shù)立“以納稅人為本”的理念。想納稅人之所想，急納稅人之所急，幫納稅人之所需，把為納稅人提供周到全面的服務(wù)作為稅收管理員應(yīng)盡的義務(wù)與責(zé)任，始終堅(jiān)持從納稅人的角度去思考問(wèn)題、理解問(wèn)題、解決問(wèn)題；要誠(chéng)心誠(chéng)意地聽(tīng)取納稅人的意見(jiàn)，掌握納稅人的心理和需求，以真誠(chéng)的態(tài)度和過(guò)硬的作風(fēng)，贏得納稅人的信賴(lài)；要站在納稅人的角度審視自

己的納稅服務(wù)工作，做納稅人的貼心人。

春節(jié)來(lái)臨之際，江東地稅局通過(guò)“三個(gè)強(qiáng)化”牢牢筑住廉政建設(shè)防線(xiàn)，營(yíng)造廉潔過(guò)節(jié)、勤儉過(guò)節(jié)、文明過(guò)節(jié)、健康過(guò)節(jié)的良好氛圍。

第一，強(qiáng)化廉潔教育，牢筑廉政思想防線(xiàn)。組織全體干部認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹中紀(jì)委五次全會(huì)精神，學(xué)習(xí)中央和省、市、區(qū)委有關(guān)加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)的規(guī)定，學(xué)習(xí)沈浩同志先進(jìn)事跡，不斷增強(qiáng)干部廉潔自律意識(shí)。召開(kāi)中層干部、科室兩級(jí)廉政專(zhuān)題會(huì)議，重申廉政紀(jì)律，做到招呼在前、警示在前、防患在前，讓干部職工繃緊廉政弦，自覺(jué)執(zhí)行各項(xiàng)廉政規(guī)定。

第二，強(qiáng)化制度管理，牢筑廉政紀(jì)律防線(xiàn)。切實(shí)抓好年終黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制落實(shí)情況檢查考核，將干部職工廉政自律情況與個(gè)人考評(píng)相結(jié)合，加大考核力度。進(jìn)一步完善領(lǐng)導(dǎo)干部述職述廉、個(gè)人重大事項(xiàng)報(bào)告、廉政談話(huà)等制度，著力提高全體工作人員的自我監(jiān)督意識(shí)。深入推進(jìn)“廉政文化進(jìn)機(jī)關(guān)”示范點(diǎn)創(chuàng)建工作，把廉政文化建設(shè)延伸到干部家庭，構(gòu)筑全方位的廉政體系。

第三，強(qiáng)化內(nèi)外結(jié)合，牢筑廉政監(jiān)督防線(xiàn)。認(rèn)真開(kāi)展節(jié)前廉政預(yù)警，通過(guò)專(zhuān)題調(diào)研和召開(kāi)專(zhuān)題民主生活會(huì)等方式，有針對(duì)性地查找和分析領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊(duì)伍作風(fēng)、廉政建設(shè)等方面的問(wèn)題，研究和提出加強(qiáng)隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)的有效措施。結(jié)合稅收政策輔導(dǎo)會(huì)，及時(shí)向納稅人宣傳有關(guān)廉政規(guī)定，開(kāi)展納稅人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，共收回測(cè)評(píng)表900余份。同時(shí)以明查暗訪(fǎng)、召開(kāi)座談會(huì)等形式，督促干部勤政廉政、廉潔自律。

江東地稅局以“三零”為目標(biāo) 不斷優(yōu)化納稅服務(wù)

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一是整合資源、完善流程，確保納稅服務(wù)“零縫隙”。在征收、管理、稽查等部門(mén)之間建立相互協(xié)調(diào)的運(yùn)作機(jī)制，將分散于一線(xiàn)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的整合，進(jìn)一步完善征管體系，明確各工作環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限，有效規(guī)范納稅服務(wù)體系，確保稅收征管與納稅服務(wù)的“零縫隙”。

二是以人為本、提升素質(zhì)，確保納稅服務(wù)“零缺陷”。通過(guò)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)和開(kāi)展干部職工的思想政治、職業(yè)道德、勤政廉政等經(jīng)常性的教育，大力開(kāi)展專(zhuān)題業(yè)務(wù)培訓(xùn)和每周一練等崗位練兵活動(dòng)。提高納稅服務(wù)能力，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)效果的“零

缺陷”。

三是強(qiáng)化監(jiān)督、完善機(jī)制，確保納稅服務(wù)“零舉報(bào)”。積極發(fā)揮義務(wù)監(jiān)督員的作用，廣泛征求來(lái)自各方面意見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)稅企聯(lián)席，共同監(jiān)督，相互制約，建立起“自律”與“他律”并重的監(jiān)督制約機(jī)制。確保在為納稅

人辦稅服務(wù)過(guò)程中“零舉報(bào)”。