第一篇：以真誠(chéng)打動(dòng)客戶，以誠(chéng)信贏得客戶(電力)

隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，誠(chéng)信已成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本條件，可以說現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已逐漸進(jìn)入了誠(chéng)信時(shí)代，信義已成為一個(gè)企業(yè)的立身之本。黨的十六大報(bào)告也指出，要“整頓和規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，健全現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的社會(huì)信用體系?！?/p>

作為廣泛為社會(huì)服務(wù)的供電企業(yè)，更是要將誠(chéng)信奉為自己的行為準(zhǔn)則、企業(yè)服務(wù)的宗旨。電力產(chǎn)品由于其產(chǎn)品特殊性，在實(shí)施誠(chéng)信建設(shè)的過程中，面臨著諸多問題。高峰用電緊缺、檢修停電信息發(fā)布的接收范圍及時(shí)效、反竊電工作中遇到的困難等等都為更好地開展電力服務(wù)增加了難度。尤其誠(chéng)信建設(shè)作為一種有著一定互動(dòng)性的行為，需要全社會(huì)的協(xié)調(diào)和維護(hù)。為此，需要從客戶和市場(chǎng)的需求出發(fā)，對(duì)供電營(yíng)銷和服務(wù)體制進(jìn)行全面的創(chuàng)新和改革。為更好地打造安徽電力品牌形象，開拓電力市場(chǎng)，安徽省電力公司按照“轉(zhuǎn)變觀念、調(diào)整思路、堅(jiān)持改革、抓好開局”的總體工作思路，推出了以誠(chéng)信建設(shè)為主題的“誠(chéng)信安徽電力，陽(yáng)光動(dòng)力”活動(dòng)。

為了響應(yīng)省公司的號(hào)召，更好地開展供電服務(wù)，六安供電公司城東用電所也采取了一系列措施提高服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，以著力打造“誠(chéng)信安徽電力”品牌作為工作的重要內(nèi)容，相繼開展了一系列宣傳及建設(shè)活動(dòng)。

在這個(gè)“小信成則大信立”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，我們深知贏得客戶的首要原則是：保證質(zhì)量、提高服務(wù)。一直以來(lái)，我們堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)，有諾必踐，有行必果，真誠(chéng)對(duì)待客戶，充分展示了六安電力職工的精神風(fēng)貌和企業(yè)文化，在其轄區(qū)內(nèi)的客戶中獲得不少贊譽(yù)。

首先，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所硬件設(shè)施以及工作人員的技能、素質(zhì)。

為了更好地為客戶排憂解難，城東所工作人員縮短業(yè)務(wù)時(shí)限，在保證質(zhì)量的前提下，以盡可能快的速度為客戶裝表接電，故障報(bào)修也在規(guī)定時(shí)限內(nèi)盡快到達(dá)，無(wú)論周休或者氣候惡劣，都要把客戶的困難放在首位，及時(shí)滿足他們的要求，讓他們真切感受到服務(wù)的效率和真誠(chéng)，如此才能與客戶搭建良好的關(guān)系，使用電工作更為順利地開展。

第二，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。

為了方便與客戶的交流以及服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高，我們深入客戶，廣為宣傳報(bào)修投訴及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話“９５５９８”，使服務(wù)透明化，更好地贏得客戶信任。并定期走訪大客戶，召開客戶座談會(huì)，采納他們對(duì)供電服務(wù)的意見和建議，統(tǒng)一歸納并加以改進(jìn)。長(zhǎng)此以往，與越來(lái)越多的客戶建立起高質(zhì)量的誠(chéng)信伙伴關(guān)系，增進(jìn)了供用電雙方的了解與信任。

第三，進(jìn)一步深化“誠(chéng)信進(jìn)萬(wàn)家，服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。

為了更好地宣傳我們的服務(wù)，我們利用節(jié)假日及公休日時(shí)間走上街頭、深入社區(qū)，開展用電咨詢，《電力法》宣傳，加強(qiáng)對(duì)抄表、檢修人員的培訓(xùn)，提高營(yíng)銷管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息化、現(xiàn)代化水平。并在“六一”和“八一”前夕組織一系列愛心慰問活動(dòng)，把“雙擁”工作開展得有聲有色。在各個(gè)小區(qū)引起了強(qiáng)烈反響，更是進(jìn)一步宣傳了六安供電的誠(chéng)信服務(wù)品牌。

第四，進(jìn)行“誠(chéng)信安徽電力、陽(yáng)光動(dòng)力”宣傳活動(dòng)。

按照省公司要求，我們以“陽(yáng)光動(dòng)力”工程建設(shè)為切入點(diǎn)，緊密圍繞市場(chǎng)供需形勢(shì)，重點(diǎn)宣傳了電力供需形勢(shì)、“陽(yáng)光動(dòng)力”服務(wù)內(nèi)容及便民服務(wù)措施、分時(shí)電價(jià)和城鄉(xiāng)居民同網(wǎng)同價(jià)實(shí)施政策以及與電力相關(guān)的法律法規(guī)和用電常識(shí)。利用節(jié)假日設(shè)立宣傳臺(tái)，發(fā)放宣傳冊(cè)；深入重點(diǎn)企業(yè)、社區(qū)進(jìn)行回訪，征求客戶意見；并成立“青年突擊小組”為弱勢(shì)群體開展義務(wù)便民服務(wù)，深受客戶好評(píng)。這些都為贏得客戶信任奠定了良好的基礎(chǔ)。

第五，以制度捍衛(wèi)“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”，以創(chuàng)新提高業(yè)務(wù)層次。

在同一目標(biāo)管理下，一個(gè)企業(yè)要獲勝的秘訣不僅僅是腳踏實(shí)地地加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，更重要的是在原有基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，如此才能立于不敗之地。并且，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)監(jiān)督必然要靠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁|(zhì)量監(jiān)督體系，這就要求企業(yè)內(nèi)部要設(shè)立嚴(yán)格的規(guī)章制度來(lái)規(guī)范員工的行為，做到疏而不漏，從領(lǐng)導(dǎo)到基層處處嚴(yán)格把關(guān)，讓提高服務(wù)質(zhì)量不只是一句空談，讓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)更扎實(shí)地開展起來(lái)。

另外，在做好服務(wù)的同時(shí)，一定不忘狠抓窗口人員乃至抄表人員的技能和素質(zhì)。為此我們開展了一系列禮儀培訓(xùn)、技能培訓(xùn)活動(dòng)，并隨時(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)技能的鞏固，進(jìn)行考核。開展學(xué)習(xí)型班組及家庭的創(chuàng)建，相互督促學(xué)習(xí)，在班組內(nèi)掀起了良好的學(xué)習(xí)熱潮。因?yàn)榇翱诩俺砣藛T是與客戶進(jìn)行直接交流的窗口，只有讓客戶真切而直接地感受到良好的服務(wù)和工作熱情，才能使打造服務(wù)品牌不變成空談，真正贏得客戶的贊許，從而更好地取得他們對(duì)我們電力事業(yè)的信任和支持。

以上僅僅是我們對(duì)誠(chéng)信安徽電力的一點(diǎn)認(rèn)識(shí)和采取措施，誠(chéng)信是個(gè)有著豐富內(nèi)容的服務(wù)主題，這就決定了還有很長(zhǎng)一段路等待我們?nèi)ッ?、去發(fā)掘。我們的制度和體系也會(huì)不斷改進(jìn)完善，品牌服務(wù)也還需要進(jìn)一步向深層次拓展。只要我們心系客戶，用真誠(chéng)和信用打動(dòng)客戶，必將與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏，共同撐起電力事業(yè)更為廣闊的天地。

第二篇：以真誠(chéng)感動(dòng)客戶,以服務(wù)贏得客戶程燕琳典型事跡材料

以真誠(chéng)感動(dòng)客戶，以服務(wù)贏得客戶

——記武漢銷售分公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理程燕琳

她，作為一名普通的女性，無(wú)私地奉獻(xiàn)著自己的青春年華。她，所服務(wù)的區(qū)域，在武漢市成品油市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最激烈的區(qū)域，服務(wù)的客戶共有15家以上，涉及行業(yè)多個(gè)。她，在短短的三年客戶經(jīng)理的生涯里，榮獲了武漢分公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理、勞動(dòng)競(jìng)賽銷售能手等榮譽(yù)稱號(hào)。她就是武漢銷售分公司銷售部的客戶經(jīng)理程燕琳，也是武漢銷售分公司唯一一位女客戶經(jīng)理。

成功源于執(zhí)著，從任客戶經(jīng)理這個(gè)崗位以來(lái)，她始終以客戶為中心，以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，始終堅(jiān)持將客戶的事當(dāng)作自己的事來(lái)做，在客戶維護(hù)和開發(fā)中，將“五心：恒心、耐心、信心，責(zé)任心、誠(chéng)心”落實(shí)到工作中，自擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，真正做到了以真誠(chéng)感動(dòng)客戶，以服務(wù)贏得客戶，取得了客戶的充分信任，并與客戶建立了長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，銷售業(yè)績(jī)穩(wěn)步提高，2010年，面對(duì)柴油極度緊張的局面，沒有發(fā)生一起客戶投訴事件，努力銷售汽油，全年銷售油品突破了1萬(wàn)噸。

在銷售過程中，程燕琳始終把客戶的困難當(dāng)作自己的困

后背全都被雨淋濕，鞋也全濕了，把發(fā)票完好無(wú)損的交到客戶手中的時(shí)候，露出了快樂的笑容，客戶的感激之情溢于言表，連聲夸獎(jiǎng)中石油的服務(wù)好，也十分過意不去，堅(jiān)持挽留一起吃飯，還要補(bǔ)貼打車費(fèi)用，程燕琳婉拒了客戶的好意，并和客戶說：“只要你們是中石油的客戶，那么中石油一定以百分之一百的熱情來(lái)為你們服務(wù)，并且不會(huì)讓客戶額外的多花一分錢”。同樣該客戶也成為我們公司的忠誠(chéng)客戶，由于連續(xù)購(gòu)油，且比較穩(wěn)定，目前已經(jīng)是三星級(jí)客戶，有時(shí)雖我們價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格略高，該客戶還是選擇在中石油購(gòu)油，因?yàn)樗ㄟ^客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感覺在中國(guó)石油購(gòu)油放心。

作為客戶經(jīng)理，程燕琳認(rèn)真履行職責(zé)，在客戶開發(fā)方面具有恒心、耐心，不達(dá)目的誓不罷休。她通過各種渠道收集目標(biāo)客戶的基本資料，包括單位名稱、地址、電話等等，然后重點(diǎn)攻關(guān)。

有一位大客戶，原來(lái)是中石化的忠實(shí)客戶，長(zhǎng)期跟中石化合作，由于其用油量大，信譽(yù)好，程燕琳重點(diǎn)攻克。首先，直接去拜訪該客戶，告之是中國(guó)石油武漢公司客戶經(jīng)理，不出所料的被拒之門外；第二次拜訪，該客戶很坦白的說他們跟中石化關(guān)系很好，沒有另外購(gòu)油的計(jì)劃。程燕琳兩次碰壁，發(fā)現(xiàn)正面攻克比較艱難，于是準(zhǔn)備另找突破口，通過打聽該客戶公司老板的情況，發(fā)現(xiàn)其一位好友目前恰好是我公司客戶，于是她馬上約見該客戶，將該客戶作為中間人，通過與

購(gòu)油，據(jù)其所講是因?yàn)槠渥约杭袄掀派斩际盏搅顺萄嗔瞻l(fā)的祝福短信，而且因?yàn)槎绦盘嵝阉皶r(shí)記起了他老婆的生日，及時(shí)給他老婆購(gòu)買了生日禮物，他覺得中石油有這樣細(xì)心，服務(wù)周到的客戶經(jīng)理使他感覺到中石油的管理、服務(wù)、油品質(zhì)量也是有保證的。

程燕琳擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，積累了許多克服困難、戰(zhàn)勝困難的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她將這些經(jīng)驗(yàn)體會(huì)運(yùn)用到與其他客戶的業(yè)務(wù)攻關(guān)中，使得業(yè)務(wù)量不斷擴(kuò)大，工作業(yè)績(jī)也節(jié)節(jié)攀升，得到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的認(rèn)可，自己也從中獲得了成就感。她面對(duì)取得的成績(jī)說：“服務(wù)是快樂的，我的事業(yè)在銷售，我愿意為這個(gè)崗位去拼搏，榮譽(yù)也給了我更大的動(dòng)力，我要做得更出色，在不斷追求中體現(xiàn)自己的人生價(jià)值?！保ㄍ醵鱾ィ?/p>

第三篇：如何贏得客戶信賴

汽車4S店銷售與管理—如何贏得客戶信賴

當(dāng)我們以真誠(chéng)的態(tài)度和深入調(diào)查的精神向消費(fèi)者了解他們對(duì)現(xiàn)在很多企業(yè)的信任程度及其產(chǎn)生原因時(shí)，從消費(fèi)者的臉上我們看到的大多是充滿失望的表情，當(dāng)然還伴隨著對(duì)商家的一系列不滿和抱怨，比如追求浮華、甚至言過其實(shí)的廣告宣傳，流于形式的“客戶滿意度調(diào)查”，手續(xù)繁瑣的售后服務(wù)程序……

而對(duì)于商家來(lái)說，消費(fèi)者的這些評(píng)價(jià)似乎讓他們個(gè)個(gè)覺得滿腹委屈——幾乎所有的商家都聲稱：自己始終在為滿足客戶需求的問題上堅(jiān)持不懈地努力；為了贏得客戶的信賴，我們總是盡可能地做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，等等。

現(xiàn)代企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)必須想方設(shè)法贏得客戶信賴，而大多數(shù)企業(yè)確實(shí)也在一直努力?？墒牵烤鼓睦锍霈F(xiàn)了問題？為什么客戶的反映與企業(yè)的努力會(huì)出現(xiàn)如此懸殊的偏差？問題可能存在于企業(yè)活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，只要企業(yè)在處理客戶關(guān)系的過程中沒有將真正將工作做到實(shí)處，那么無(wú)論企業(yè)多么標(biāo)榜自己的真誠(chéng)、付出多少努力，最后都將無(wú)法得到客戶的充分信賴，最終企業(yè)只能被客戶所拋棄。眾所周知，在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，任何一家企業(yè)都希望能擁有一個(gè)忠實(shí)的客戶群體，因?yàn)橛辛诉@個(gè)群體，不僅使日常的工作省心、省事、省力，而且對(duì)新品牌的引入與推廣及銷售市場(chǎng)的良性循環(huán)也起到了至關(guān)重要的作用。但很多時(shí)候都是事與愿違，事物并不是朝你所想象方向去發(fā)展，很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，擁有忠實(shí)的客戶群體遠(yuǎn)比人們想象中的要難得多。要想獲得客戶忠誠(chéng)，首先要贏得客戶的信賴。雖然各個(gè)企業(yè)都十分清楚地意識(shí)到了這個(gè)問題，可是在建立客戶信任度、贏得客戶信賴的具體工作過程中，各項(xiàng)工作所發(fā)揮的實(shí)效卻總是不盡如人意。為了更充分地提高客戶對(duì)企業(yè)的信賴程度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)必須要找到自身失去客戶信任的關(guān)鍵——各項(xiàng)工作的決策與具體執(zhí)行都沒有真正落到實(shí)處。關(guān)于這一關(guān)鍵問題的產(chǎn)生和具體解決途徑，我們認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行深入分析：

一、企業(yè)失去客戶信任的主要原因

企業(yè)不能獲得客戶信賴的原因有很多，在現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中，導(dǎo)致企業(yè)失去客戶信賴的主要原因有如下幾種：

1.對(duì)客戶需求缺乏深入了解

不了解客戶的真正需求，這是很多企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企業(yè)標(biāo)榜自己始終是從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，實(shí)際上，他們的這種標(biāo)榜只是對(duì)企業(yè)品牌及其產(chǎn)品或服務(wù)的一種宣傳，當(dāng)他們的市場(chǎng)宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時(shí)，留給客戶的便是被愚弄的感覺。因?yàn)?，很少有客戶?huì)認(rèn)為，一家無(wú)法滿足其實(shí)際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可。

當(dāng)企業(yè)對(duì)客戶的需求缺乏足夠了解之時(shí)，如果企業(yè)還不能及時(shí)而清醒地意識(shí)到這一點(diǎn)，而只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“市場(chǎng)宣傳”手段來(lái)迷惑客戶，那么客戶就會(huì)自然而然地走到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。

2.企業(yè)文化中缺少務(wù)實(shí)精神

有人用“人心浮躁”來(lái)形容現(xiàn)在的社會(huì)風(fēng)氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過一些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些企業(yè)就從此銷聲匿跡。缺少務(wù)實(shí)精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這類企業(yè)中，由于始終沒能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)工作

崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)地付出努力，他們更多地是帶著較強(qiáng)的個(gè)人功利主義從事各項(xiàng)活動(dòng)。

當(dāng)企業(yè)內(nèi)部無(wú)法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí)，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實(shí)的職業(yè)精神之時(shí)，企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就會(huì)變得相當(dāng)短視。無(wú)論是企業(yè)整體，還是其各個(gè)部門，以及大多數(shù)員工，都會(huì)以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn)，而不會(huì)考慮到企業(yè)長(zhǎng)期的持續(xù)性發(fā)展。

在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然不會(huì)得到客戶的信賴。

3.忽視客戶的意見和不滿

對(duì)客戶提出的意見及表達(dá)的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因。

客戶如果愿意花費(fèi)時(shí)間和精力表達(dá)他們對(duì)企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說其實(shí)并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果企業(yè)愿意針對(duì)他們的意見和要求進(jìn)行改進(jìn)，客戶對(duì)企業(yè)的信任程度往往會(huì)大幅提升。然而，在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并能重視和理解客戶的意見和不滿。大多數(shù)企業(yè)不是對(duì)客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對(duì)待，甚至一些企業(yè)認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實(shí)上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時(shí)，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業(yè)似乎已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一問題的嚴(yán)重性，所以他們采取了一些辦法去對(duì)客戶的需求進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設(shè)。這是因?yàn)?，在調(diào)查過程中，企業(yè)更多地考慮的仍然是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實(shí)意見。

事實(shí)上，許多調(diào)查實(shí)際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會(huì)浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間，因?yàn)槠髽I(yè)根本不會(huì)真正對(duì)調(diào)查表上客戶提出的意見進(jìn)行認(rèn)真斟酌。比如，一些企業(yè)的客戶信息調(diào)查表中會(huì)向客戶詢問對(duì)企業(yè)的哪些產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，以及客戶認(rèn)為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調(diào)查的過程中，調(diào)查員們總是表現(xiàn)得相當(dāng)鄭重其事，可是當(dāng)接受調(diào)查的客戶認(rèn)真填寫完這些表格之后，這些表格往往就會(huì)被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當(dāng)作廢紙?zhí)幚怼蛻舻恼鎸?shí)意見根本就沒有得到企業(yè)的重視。久而久之，客戶也認(rèn)清了企業(yè)的這類把戲，他們不會(huì)再相信企業(yè)會(huì)真正考慮他們的意見，因此，當(dāng)企業(yè)再企圖通過這類形式了解客戶的真實(shí)想法之時(shí)，客戶往往會(huì)拒絕合作。

二、如何建立和增強(qiáng)客戶的信賴感

1.深入挖掘客戶的真實(shí)需求

為了建立和增強(qiáng)是客戶對(duì)我們的信賴感，企業(yè)必須及時(shí)而深入地挖掘客戶的真實(shí)需求。想要真正了解客戶的真實(shí)需求并不難，關(guān)鍵是企業(yè)首先要做到以誠(chéng)相待，同時(shí)要采取科學(xué)的方法對(duì)客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和充分的理解。

在對(duì)客戶需求進(jìn)行充分了解的過程中，企業(yè)首先需要在其內(nèi)部樹立一種深入挖掘客戶需求的意識(shí)。要使企業(yè)內(nèi)部的所有工作人員，都明確客戶對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對(duì)企業(yè)的信賴。

其次，企業(yè)需要培養(yǎng)內(nèi)部員工的觀察能力和分析能力。如果沒有良好的觀察能力和分析能力，那么客戶的真實(shí)需求就很難被真正理解，這將直接導(dǎo)致客戶的不滿。

另外，企業(yè)還必須通過培訓(xùn)等手段不斷提高內(nèi)部員工的專業(yè)知識(shí)，只有具備了很高的專業(yè)度，才有可能在深入了解客戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上贏得客戶信任。

最后需要提醒的是，客戶在購(gòu)買過程中所表現(xiàn)出的需求種類和方式往往都有其一定的個(gè)性，而且每一類客戶的需求往往都不是單一的，客戶需求通常都會(huì)以幾種基本需求的綜合出現(xiàn)，而且其出現(xiàn)的方式也會(huì)隨著客戶的主觀個(gè)性以及各種客觀環(huán)境的變化而變化。在此情況下，企業(yè)對(duì)于客戶需求的了解和挖掘就必須充分考試各種主客觀因素的變化，而且還要持續(xù)不斷地針對(duì)客戶的真實(shí)需求開展各種卓有成效的活動(dòng)。

只有真正地站在客戶需求的立場(chǎng)上考慮企業(yè)未來(lái)的發(fā)展并開展各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)才有可能贏得客戶的滿意和信賴，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展才更具競(jìng)爭(zhēng)力。

2.建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化

建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化是解決企業(yè)內(nèi)部諸多問題的重要途徑，也是企業(yè)贏得客戶信賴的重要方式。從企業(yè)與其內(nèi)部員工存在的各種矛盾來(lái)理解：在企業(yè)當(dāng)中，如果缺少一種被企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)人所共同接受的企業(yè)文化，那么這個(gè)企業(yè)的人才活動(dòng)和企業(yè)的發(fā)展永遠(yuǎn)都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠(yuǎn)沒有互相促進(jìn)、互相推動(dòng)的可能。即使有些企業(yè)建立了所謂的企業(yè)文化，但是如果這種企業(yè)文化不是建立在務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)之上的，那么這種文化就如同虛設(shè)，企業(yè)不僅達(dá)不到留住人才并在人才的努力推動(dòng)下持續(xù)發(fā)展的目的，而且還會(huì)使人才產(chǎn)生被愚弄、被輕視的感覺。同樣，當(dāng)我們把著眼點(diǎn)放在企業(yè)與客戶的關(guān)系上時(shí)，我們同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)建設(shè)務(wù)實(shí)型企業(yè)文化對(duì)于增強(qiáng)客戶信賴的重要意義。如果企業(yè)能夠建立一種求真務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)和各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，客戶就會(huì)充分感受到這種來(lái)自于企業(yè)的腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。如果企業(yè)在市場(chǎng)宣傳、產(chǎn)品銷售或售后服務(wù)過程中，始終堅(jiān)持以務(wù)實(shí)的精神為客戶提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不對(duì)客戶進(jìn)行欺騙和隱瞞，那么客戶對(duì)企業(yè)的信任程度自然會(huì)與日俱增，而企業(yè)在客戶心口中的形象也會(huì)自然而然地得到有力提升。培養(yǎng)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，表現(xiàn)在企業(yè)與客戶的關(guān)系上，實(shí)際就是要把客戶需要的各項(xiàng)需求落到實(shí)處。做到這一點(diǎn)并不容易，它既需要企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的管理體制，也需要其內(nèi)部所有員工的共同努力。不過，一旦持之以恒地做到這一點(diǎn)，那么企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不再僅僅是一個(gè)口號(hào)。在這方面，我們可以借鑒美國(guó)一家百貨公司的做法：

諾德風(fēng)百貨公司是美國(guó)鞋業(yè)的零售巨頭，它的顧客回頭率達(dá)到87％。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態(tài)度好，更重要的是凡是在諾德風(fēng)買鞋的顧客都會(huì)得到一張精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的話，員工會(huì)在抬頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話，那么顧客下一次來(lái)諾德風(fēng)百貨公司購(gòu)物，只要拿出小卡片就可以找到上次那個(gè)銷售員，而且找同一個(gè)人買鞋還有折扣。

3.關(guān)注客戶的不滿

客戶對(duì)企業(yè)的不滿既包括他們表現(xiàn)出的不滿，也包括潛在于客戶內(nèi)心深入的不滿。一些企業(yè)將客戶的不滿視作討厭的麻煩，事實(shí)上，只有一少部分客戶愿意花費(fèi)時(shí)間和精力向企業(yè)表達(dá)他們的不滿，而另外的大部分客戶在對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿之后，他們往往會(huì)默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業(yè)。

值得企業(yè)深思的是，那些愿意花費(fèi)時(shí)間與精力表達(dá)他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意給企業(yè)解釋機(jī)會(huì)的客戶。通常，只有在他們的不滿不被企業(yè)重視和得不到有效解決的時(shí)候，他們對(duì)企業(yè)的信賴才會(huì)逐漸喪失，而一旦當(dāng)他們提出的意見或不滿獲得企業(yè)的重視并得到有效解決的時(shí)候，他們就會(huì)重拾對(duì)企業(yè)的信任，甚至這種信任程度還會(huì)得到一定程度的提升。

因此，關(guān)注客戶的不滿實(shí)際上就是為贏得客戶的信賴而努力。那么，我們應(yīng)該采取怎樣的方式讓客戶切身感受到我們對(duì)他們所提出意見的關(guān)注呢？又該如何證明我們解決客戶不滿的誠(chéng)意呢？顯然，利用那些流于形式的各種調(diào)查是解決不了問題的，即使我們要采取客戶調(diào)查的方式去關(guān)注客戶的不滿，我們也要講究一定的方式。首先，我們要保證在客戶自愿的前提下對(duì)客戶展開調(diào)查，而不要使這種調(diào)查本身就引起客戶的不滿；其次，我們必須切實(shí)保持這類調(diào)查的真實(shí)度和可信度，不要制造虛假的數(shù)字和內(nèi)容去編造企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度和滿意度等；另外，我們還必須使得這樣的調(diào)查對(duì)實(shí)踐具有切實(shí)的指導(dǎo)意義，要真正關(guān)注客戶在調(diào)查表格中填寫的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)客戶提出的有代表性的意見進(jìn)行積極有效的反饋，并對(duì)客戶提出的合理意見加以借鑒。除了讓客戶填寫各類調(diào)查表格，企業(yè)還可以通過其他方式關(guān)注客戶的意見，比如星巴克的精神紐帶法。

星巴克是全球品牌百?gòu)?qiáng)，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允許員工和顧客在上班時(shí)間閑聊，他們可以交流一下最近在聽什么歌，也可以發(fā)發(fā)有關(guān)排隊(duì)、堵車或者壞天氣的牢騷。星巴克認(rèn)為員工上班時(shí)間這樣的閑談也是工作的一部分，可以把員工和顧客變成朋友，而顧客只要喜歡上了這個(gè)新朋友，就會(huì)常來(lái)星巴克。這也就是為什么，星巴克可以做到每天開5家分店，每天賣出超過1萬(wàn)杯的咖啡的原因。

總而言之，在日常的營(yíng)銷工作中，贏得客戶信賴是獲得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵。雖然所有的企業(yè)都立志于擁有更多的忠誠(chéng)客戶，可是在贏得客戶信賴方面，大多數(shù)企業(yè)做得都不夠好。而企業(yè)若想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須認(rèn)真建立和不斷增強(qiáng)客戶的信賴感。這是一個(gè)需要循序漸進(jìn)的過程，讓我們從現(xiàn)在開始，從每一件小事開始，共同努力，持之以恒。

第四篇：誠(chéng)信贏得客戶 服務(wù)創(chuàng)造輝煌

誠(chéng)信贏得客戶 服務(wù)創(chuàng)造輝煌

——呂鳳鳳先進(jìn)個(gè)人材料

呂鳳鳳，今年28歲，自2006年11月進(jìn)入滿洲里郵政局以來(lái)，先后擔(dān)任過海關(guān)路郵政局郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員、海關(guān)路郵政營(yíng)業(yè)員、南區(qū)郵政局郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員。工作三年來(lái)，呂鳳鳳同志十分熱愛郵政事業(yè)，始終以“誠(chéng)信”為經(jīng)營(yíng)理念，以“全心全意為人民服務(wù)”為宗旨，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)于律己，愛崗敬業(yè)，力爭(zhēng)把郵政各項(xiàng)工作做得更好。成為一名優(yōu)秀的郵政員工是她一直以來(lái)始終追求的目標(biāo)。

堅(jiān)持不懈的提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平

“梅花香自苦寒來(lái)”。從參加工作的那一天起，呂鳳鳳同志就深刻地認(rèn)識(shí)到，沒有扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能做基礎(chǔ)，就不能成為一名優(yōu)秀的郵政員工。不管工作多累，平時(shí)除了主動(dòng)參加局里的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)外，還努力鉆研郵政的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，積極完善自己的各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)水平。不懂不會(huì)的就虛心向支局長(zhǎng)和老員工請(qǐng)教。這使得她在此后的工作中能夠輕松自如，辦理起業(yè)務(wù)來(lái)能得心應(yīng)手，既快又準(zhǔn)確的辦理好每一筆業(yè)務(wù)。也許正是因?yàn)閰硒P鳳同志對(duì)郵政事業(yè)的無(wú)限熱愛，一直以來(lái)她始終堅(jiān)持不懈地鉆研業(yè)務(wù)技能。服務(wù)中，對(duì)待每一位客戶都象對(duì)待自己的親人一樣，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)。由于扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)和精湛的業(yè)務(wù)技能，溫馨的話語(yǔ)，優(yōu)質(zhì)規(guī)范的服務(wù)，她贏得了眾多郵政用戶的一致好評(píng)。

深入市場(chǎng)

了解市場(chǎng)

開拓市場(chǎng)

呂鳳鳳同志在工作中，始終以“誠(chéng)信”為本，以“經(jīng)營(yíng)”為理念，深入了解市場(chǎng)，把營(yíng)業(yè)窗口拓展到社會(huì)的方方面面，走到用戶中去，多方設(shè)法與經(jīng)商者、大客戶建立聯(lián)系，每天早出晚歸，積極開拓業(yè)務(wù)領(lǐng)域。經(jīng)過不懈的努力，2009年儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)、理財(cái)、賀卡、商易通等各項(xiàng)郵政業(yè)務(wù)等都取得了一定的佳績(jī)，為郵政創(chuàng)收貢獻(xiàn)出自己的光和熱。在自己的努力下，呂鳳鳳同志既為客戶提供了方便，又為支局帶來(lái)了業(yè)務(wù)收入，得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

以誠(chéng)信贏得客戶，以服務(wù)創(chuàng)造輝煌

營(yíng)業(yè)窗口展現(xiàn)的是郵政的形象，呂鳳鳳同志每天在工作中都兢兢業(yè)業(yè)，細(xì)致辦好每項(xiàng)業(yè)務(wù)，力爭(zhēng)做到不出現(xiàn)紕漏和錯(cuò)誤。為了做到規(guī)范服務(wù)、熱情服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，她每天都以樂觀的態(tài)度、和善的言語(yǔ)面對(duì)每一位來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶，辦理業(yè)務(wù)時(shí)努力做到用語(yǔ)規(guī)范，聲音宏亮，語(yǔ)氣委婉，用微笑來(lái)贏得每一位客戶的信賴。在服務(wù)窗口，樹立了自己良好的郵政形象，她真正把客戶當(dāng)成上帝，讓客戶滿意而來(lái)，高興而歸。

共建團(tuán)結(jié)集體，溶入和諧社會(huì)

憑著對(duì)郵政事業(yè)的執(zhí)著和熱情，呂鳳鳳同志和她的同事們和睦相處。團(tuán)結(jié)和諧作為主旋律，大家有共同的話題，共同的興趣和共同的追求，那就是為郵政事業(yè)奉獻(xiàn)自己的青春和才智。在這個(gè)集體里，她樂于幫助同事，與同事間相互溝通業(yè)務(wù)，積極加強(qiáng)與同事之間的交流和溝通，增強(qiáng)成員之間的凝聚力和集體的榮譽(yù)感，與同事們一起為客戶帶去微笑和快樂，把郵政的優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶到社會(huì)的各個(gè)角落。

回首三年來(lái)在郵政儲(chǔ)蓄工作的日子，呂鳳鳳同志這樣感慨地說道：“一步步走來(lái)，有許多讓我感動(dòng)、讓我難忘、讓我刻骨銘心的事情。有人曾問她為什么如此執(zhí)著地做這一行，她說：“我覺得這是一種使命，一種責(zé)任，一種義務(wù)，一種對(duì)事業(yè)執(zhí)著的追求?！?/p>

每當(dāng)呂鳳鳳同志的工作得到領(lǐng)導(dǎo)和客戶的認(rèn)可時(shí)，她總淡淡地一笑，會(huì)說她只是眾多郵政員工中普普通通的一員，在工作中離上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求還有一些差距，她將在以后的日子里加倍努力，提高自身的業(yè)務(wù)技能，努力做好局領(lǐng)導(dǎo)和支局長(zhǎng)交給的每一項(xiàng)工作，為郵政事業(yè)貢獻(xiàn)青春。

第五篇：以個(gè)性服務(wù)贏得客戶客戶流失的十大原因

以個(gè)性服務(wù)贏得客戶

中外CEO們都認(rèn)為客戶洞察是當(dāng)下最值得大量投資的領(lǐng)域。對(duì)中國(guó)的CEO而言，他們不僅需要以個(gè)性化的即時(shí)服務(wù)對(duì)待客戶，還需要在不同渠道提供一致且優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。

客戶是獨(dú)特的個(gè)體

人們?cè)诨ヂ?lián)經(jīng)濟(jì)下更希望被當(dāng)作獨(dú)特的個(gè)體對(duì)待。與此同時(shí)，日益信息化的生活方式使人們刻意或不經(jīng)意地共享了有關(guān)自身的各種信息。

大多數(shù)企業(yè)難以從互聯(lián)經(jīng)濟(jì)中獲取有價(jià)值的客戶洞察的一大原因在于，當(dāng)客戶期待被當(dāng)作獨(dú)特個(gè)體對(duì)待時(shí)，企業(yè)仍然把重點(diǎn)放在了解整體市場(chǎng)而非個(gè)體客戶。在IBMCMO(市場(chǎng)總監(jiān))調(diào)研中，至少70%的中國(guó)CMO仍然依賴傳統(tǒng)信息來(lái)源(例如市場(chǎng)研究)來(lái)制訂戰(zhàn)略決策。

而那些已成功轉(zhuǎn)型的企業(yè)都在學(xué)習(xí)使用客戶分析技術(shù)以獲得更好的業(yè)績(jī)。這些企業(yè)會(huì)分析更多的客戶維度，這些維度可能包括交易模式、客戶選擇店鋪的心理特征、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的可能性，以及他們對(duì)公司的累積價(jià)值。這樣，企業(yè)能夠深入了解客戶的個(gè)性化信息，并為之提供個(gè)性化服務(wù)。

洞察客戶

在這個(gè)互聯(lián)互通的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，數(shù)據(jù)是一種關(guān)鍵的新“天然”資源。而了解如何有效地訪問、分析和使用數(shù)據(jù)，對(duì)于理解和接洽個(gè)體客戶至關(guān)重要。

廣泛利用外部數(shù)據(jù)資源

完善自身視角，吸收外部數(shù)據(jù)資源，特別是社交媒體與合作伙伴的互補(bǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，融合內(nèi)部和外部觀點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)意料之外的洞察力。

整合零散數(shù)據(jù)信息

利用大數(shù)據(jù)挖掘能力從海量數(shù)據(jù)中提煉有價(jià)值的信息，將關(guān)鍵的零散碎片信息整合為關(guān)于每個(gè)客戶的完整信息。這些碎片信息可能來(lái)源于客戶與其它人或機(jī)構(gòu)的互動(dòng)行為，而不只是和你的互動(dòng)行為。

讓前線員工具備預(yù)測(cè)分析能力

將洞察力嵌入一線人員的決策制定過程，確保由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策成為日常流程的組成部分。讓員工更清楚應(yīng)該在哪里傾注精力才能提高生產(chǎn)率和產(chǎn)出。

精準(zhǔn)回應(yīng)客戶

我們要更準(zhǔn)確地理解客戶，其目的不是要用更多的產(chǎn)品或服務(wù)去轟炸他們，而是為了突出你的差異化——只提供那些客戶確實(shí)需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而且是在他需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供給他?；ヂ?lián)時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇是，客商標(biāo)注冊(cè)004km.cn戶直接通過各種媒介表達(dá)了他們的期望。為了獲得更多洞察力，企業(yè)要有所選擇且負(fù)責(zé)地與客戶進(jìn)行互動(dòng)，但挑戰(zhàn)也同樣存在——如果不及時(shí)恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)，可能會(huì)造成極大的負(fù)面影響。

充分利用社交媒體及其它新渠道

收集個(gè)體客戶的心聲，獲取第一手信息，不能過度依賴市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告中關(guān)于某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的信息，而要充分利用社交媒體及其它新渠道，例如用戶撰寫的評(píng)論、在線通訊和博客等，以獲取來(lái)自個(gè)體客戶的第一手信息。

從員工那里了解所見所聞

構(gòu)建一個(gè)便捷的渠道，使員工在與客戶交互時(shí)得到的信息能夠?yàn)槠髽I(yè)所獲取，隨后將這些來(lái)之不易的信息融合到大數(shù)據(jù)分析之中。

有針對(duì)性地迅速給予回應(yīng)

研究每一位客戶的接觸點(diǎn)，更精準(zhǔn)地回應(yīng)客戶，從而可以與客戶創(chuàng)建更加密切的聯(lián)系，提高客戶的忠誠(chéng)度和口碑。通常，當(dāng)商標(biāo)注冊(cè)hw-tm.com|商標(biāo)轉(zhuǎn)讓004km.cn客戶收到關(guān)聯(lián)度強(qiáng)的反饋，他們會(huì)樂于分享更多信息。

提供獨(dú)特價(jià)值

移動(dòng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用使客戶的期望越來(lái)越高：他們期待更即時(shí)、更貼近需求的服務(wù)，而組織也因此擁有巨大的機(jī)遇來(lái)創(chuàng)造即時(shí)性所產(chǎn)生的價(jià)值：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)提供相應(yīng)的服務(wù)和信息。

充分利用“移動(dòng)改變一切”的事實(shí)

不要簡(jiǎn)單地把你的網(wǎng)站搬到移動(dòng)設(shè)備上，而要充分利用基于地理位置的服務(wù)和新的電子商務(wù)形式。例如，在客戶位于運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、購(gòu)物中心或旅游景點(diǎn)等特定場(chǎng)所時(shí)，在其移動(dòng)設(shè)備上即時(shí)彈出虛擬商店。

融合實(shí)體世界和虛擬世界

不要把移動(dòng)設(shè)備當(dāng)作唯一的渠道。利用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)，讓移動(dòng)渠道成為整合的、多渠道的客戶體驗(yàn)的一部分。

互聯(lián)時(shí)代更需要提供與眾不同的價(jià)值

移動(dòng)設(shè)備雖然增強(qiáng)了聯(lián)系，但更容易讓客戶分散注意力。企業(yè)應(yīng)采用能抓人眼球、有趣味的互動(dòng)方式，最重要的是針對(duì)個(gè)人進(jìn)行定制。

提供一致體驗(yàn)

在多渠道時(shí)代，網(wǎng)上商店、實(shí)體店、官方微博帶給了客戶多樣化的渠道體驗(yàn)。如果客戶在不同的渠道體驗(yàn)迥異，互聯(lián)經(jīng)濟(jì)就會(huì)放大其負(fù)面效應(yīng)。因此，企業(yè)必須使各個(gè)渠道的客戶體驗(yàn)保持一致。

基于客戶制定簡(jiǎn)單有效的渠道策略

渠道策略的制定不能僅基于組織設(shè)計(jì)的便利，而應(yīng)充分考慮最終客戶的需求。渠道的設(shè)計(jì)，不應(yīng)追求復(fù)雜，而應(yīng)充分考慮其初中數(shù)學(xué)004km.cn初中數(shù)學(xué)實(shí)踐的可能性，避免傳統(tǒng)條塊分割的渠道弊端。

掃除影響渠道體驗(yàn)的組織障礙

構(gòu)建渠道系統(tǒng)平臺(tái)，基于客戶需求在公司范圍內(nèi)充分共享信息;構(gòu)建值得信賴的上下游關(guān)系。

發(fā)揮不同渠道的聯(lián)動(dòng)作用

為發(fā)揮渠道協(xié)同“1+1>2”的目標(biāo)，當(dāng)某個(gè)渠道在執(zhí)行宣傳、銷售、服務(wù)中的某項(xiàng)單一功能時(shí)，可通過精細(xì)營(yíng)銷、渠道業(yè)務(wù)分流、協(xié)同服務(wù)等引入其他渠道共同完成。

客戶流失的十大原因 在營(yíng)銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個(gè)很不穩(wěn)定的群體，如何來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度是我們銷售人員一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?dòng)，往往意味著一個(gè)市場(chǎng)的變更和調(diào)整，一不小心甚至?xí)?duì)局部(區(qū)域)市場(chǎng)帶來(lái)致命的打擊。如果你是一名優(yōu)秀的銷售人員，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作及個(gè)人帶來(lái)不利影響?？蛻舻牧魇ВǔＶ饕霈F(xiàn)在以下幾種情況：

1.粗魯、漠不關(guān)心或事前不準(zhǔn)備，例如對(duì)客戶提出的需求忘記或不予理會(huì)，拜訪客戶前的資料準(zhǔn)備不充分。

2.不清楚誰(shuí)是負(fù)責(zé)人，一直告訴客戶說自己要上級(jí)匯報(bào)，這樣會(huì)失去在客戶心目中的價(jià)值與信任感。

3.不知所云，浪費(fèi)顧客時(shí)間，永遠(yuǎn)記住與客戶溝通的機(jī)會(huì)是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話的機(jī)會(huì)，提高銷售效率。

4.頻繁改變交易方式，會(huì)令客戶反感，質(zhì)疑你的公司品牌價(jià)值，對(duì)建立長(zhǎng)期銷售關(guān)系非常不利。

5.夸張你產(chǎn)品的利益或服務(wù)，會(huì)給客戶帶來(lái)不信任感，信任感是銷售過程的基礎(chǔ)。6.隱瞞產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，省錢的選擇或已提前登場(chǎng)的新品，知道產(chǎn)品的細(xì)節(jié)是客戶的權(quán)利，永遠(yuǎn)要尊重客戶的權(quán)利。

7.盡力從每次交易中，榨取每分錢，完全沒有誠(chéng)信度，好的銷售是會(huì)“放長(zhǎng)線釣大魚的”。8.交易后，不致電給顧客，以確認(rèn)一切都沒有問題，99%的努力會(huì)因?yàn)檫@1%的疏忽而付諸東流。

9.不履行你所承諾的事情，沒有任何一個(gè)客戶愿意和沒有誠(chéng)信的銷售長(zhǎng)期合作的。10.不回電或回復(fù)郵件，尤其當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，細(xì)節(jié)是每個(gè)銷售過程成功與否的關(guān)鍵因素。