第一篇：禮賓部09年度客訴案例分析[定稿]

2009年度禮賓部客訴案例分析

一、月8日上午禮賓部同事誤將深圳機(jī)場(chǎng)國(guó)際旅行社的客戶禮品-----獎(jiǎng)杯當(dāng)寄存行李交給了同日離店的惠州移動(dòng)公司客人，由于此禮品為特別定制且具有特殊意義，禮品丟失導(dǎo)致客人嚴(yán)重投訴。后經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào)，最終由酒店到惠州移動(dòng)取回該禮品送還客人。

分析結(jié)果：由于當(dāng)值行李生在為客人取行李時(shí)未仔細(xì)核對(duì)和檢查兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都是同樣的紙

箱而造成。

解決方法：

1、對(duì)所有寄存的行李都必須開(kāi)寄存卡。

2、對(duì)于寄存的行李必須做好標(biāo)示，避免出現(xiàn)拿錯(cuò)現(xiàn)象。

3、各班次行李要做好交接管理手續(xù)。

4、為客人提取行李時(shí)，要與客人仔細(xì)核對(duì)確保行李不會(huì)拿錯(cuò)。

二、2月15號(hào)客人投訴本部幫其安排去深圳機(jī)場(chǎng)的車(chē)沒(méi)有走高速而耽誤其時(shí)間，經(jīng)本部調(diào)查是13號(hào)由于酒店客人較多，酒店車(chē)隊(duì)和VIP車(chē)隊(duì)都無(wú)車(chē)可派，故本部就為其安排了一部外邊的私家車(chē)，商務(wù)車(chē)收的小車(chē)的價(jià)格，但經(jīng)本部和司機(jī)了解并不象客人所說(shuō)沒(méi)有走高速，只是沒(méi)有在大朗上高速而是從大嶺山上的高速。

分析結(jié)果：店外司機(jī)為了節(jié)約成本少出高速費(fèi)用而從大嶺山上高速，導(dǎo)致客人投訴。解決方法：

1、在酒店有車(chē)的情況下先安排酒店的車(chē)輛。

2、酒店在沒(méi)有車(chē)可安排的情況下要同客人講清楚只有店外的私家車(chē)。

3、固定幾個(gè)可靠的私家車(chē)司機(jī)，并要求長(zhǎng)途一定要走最近的高速。

三、4月24日本部行李生代客購(gòu)物時(shí)私自加收高額服務(wù)費(fèi)導(dǎo)致客人投訴，該員工已是多次違反酒店規(guī)定，故本部已對(duì)該員工做辭退處理并教育其他同事引以為戒。分析結(jié)果：?jiǎn)T工被蠅頭小利所困惑，違反酒店規(guī)定導(dǎo)致客人投訴。

解決方法：

1、加強(qiáng)督導(dǎo)員工如遇客人需要購(gòu)物時(shí)先主動(dòng)推銷(xiāo)酒店自己的物品，并按照酒店規(guī)定的價(jià)格收費(fèi)。

2、如若酒店無(wú)法滿足時(shí)要告訴客人酒店沒(méi)有，客人可以自己出去購(gòu)買(mǎi)。

3、如客人需要我們到外面購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要向客人講清楚，出去購(gòu)買(mǎi)要收取來(lái)回的車(chē)費(fèi)。

4、買(mǎi)回的物品要開(kāi)收據(jù)給客人，除車(chē)費(fèi)外不能從中加收任何的費(fèi)用。

5、教導(dǎo)酒店不要被一時(shí)的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

四、7月12日珠海國(guó)際旅行社的客人退房時(shí)投訴本部員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人同意自作主張將其客人的行李從房間拿下來(lái)，導(dǎo)致其客人生氣并投訴，要求酒店給予一個(gè)答復(fù)并寫(xiě)道歉信給客人，后經(jīng)本部調(diào)查，此團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)在11日晚就通知本部要求12日早上8：30到客人房間拿行李，并說(shuō)房間門(mén)口有行李時(shí)就拿，沒(méi)有行李在房間門(mén)口時(shí)就要敲門(mén)向客人確認(rèn)需不需要幫其拿行李，本部員工在寫(xiě)交班本時(shí)也出現(xiàn)了失誤，沒(méi)有表達(dá)清楚，只是說(shuō)（客人沒(méi)有行李在房間門(mén)口時(shí)，先敲門(mén)），本部員工在敲門(mén)后沒(méi)有反應(yīng)時(shí)就自作主張讓服務(wù)員打開(kāi)了客人的房門(mén)，看到客人行李已經(jīng)打包好，就把行李給拿了下來(lái)，最后導(dǎo)致客人投訴。

分析結(jié)果：?jiǎn)T工的上報(bào)意識(shí)較為薄弱，在遇到模棱兩可的情況下沒(méi)有主動(dòng)向上司報(bào)告

而私做決定，最終導(dǎo)致客人投訴。

解決方法：

1、對(duì)當(dāng)班未完成或需下一班次繼續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)一定要交代清楚。

2、強(qiáng)化培訓(xùn)員工當(dāng)自己遇到模棱兩可的情況時(shí)應(yīng)多方面的進(jìn)行確認(rèn)或上報(bào)上司決定而不能私自處理。

五、9月11日本部員工因私自為廣州旅游局的客人購(gòu)買(mǎi)藥品并收取客人30元代辦費(fèi)，導(dǎo)致客人投訴，本部已對(duì)該員工做辭退處理并告誡其他員工不要再犯此類(lèi)的錯(cuò)誤。分析結(jié)果：酒店有明文規(guī)定，不向客人提夠或代客購(gòu)買(mǎi)任何藥物，但員工一時(shí)被蠅頭

小利所困惑，違反酒店規(guī)定代客購(gòu)買(mǎi)并收取客人代辦費(fèi)導(dǎo)致客人投訴。

解決方法：

1、強(qiáng)化培訓(xùn)員工對(duì)此次事件的認(rèn)識(shí)和事態(tài)的嚴(yán)重性。

2、如若在遇到客人要購(gòu)買(mǎi)藥物時(shí)可以告訴客人最近的藥店讓客人自己去購(gòu)買(mǎi)或者是帶領(lǐng)客人一起去購(gòu)買(mǎi)。

3、教導(dǎo)酒店不要被一時(shí)的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

六、9月16日當(dāng)值夜班的幫客人叫私家車(chē)的事件，本部及時(shí)的召開(kāi)了全體員工的緊急

會(huì)議，并告戒大家要引以為戒，上班要踏踏實(shí)實(shí)，工作要認(rèn)認(rèn)真真，不要為了蠅頭小利而葬送自己的大好前途，在以后的工作中不要再犯此類(lèi)的錯(cuò)誤。

分析結(jié)果：酒店有車(chē)隊(duì)，但是員工在接到客人預(yù)訂車(chē)輛時(shí)沒(méi)有安排酒店車(chē)輛，因?yàn)閱T

工一時(shí)被蠅頭小利所困惑，違反酒店規(guī)定私自為客安排店外私家車(chē)導(dǎo)致客人投訴。

解決方法：

1、教導(dǎo)酒店不要被一時(shí)的蠅頭小利所困惑，而葬送自己的前途。

2、在接到客人預(yù)訂車(chē)輛時(shí)一定要先安排酒店自己的車(chē)輛為客服務(wù)。

3、若是酒店無(wú)車(chē)提供時(shí)要向客人講清楚是店外的私家車(chē)。

七、11月26日本部新員工因?yàn)閹涂腿伺伤投Y品時(shí)沒(méi)有在電腦上核對(duì)確認(rèn)客人信息，導(dǎo)

致禮品送錯(cuò)（后又找回）此行為違反了工作操作流程差點(diǎn)導(dǎo)致客人投訴。

分析結(jié)果：在發(fā)生此次事件的前兩天本部就已經(jīng)對(duì)全體員工進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)，但員

工還是因?yàn)槭韬龃笠舛霈F(xiàn)此次事件，從此葉能看出員工對(duì)事件的認(rèn)識(shí)不

夠深刻，才導(dǎo)致此次的事件。

解決方法：

1、強(qiáng)化培訓(xùn)員工對(duì)工作的細(xì)心度，認(rèn)真做到“多查、多看、多問(wèn)”。

2、在接到客人需要派送禮品時(shí)要第一時(shí)間先核對(duì)電腦，確認(rèn)房間號(hào)碼和客人的姓名是否相符，如有不符要向領(lǐng)隊(duì)講清楚。

3、派送禮品時(shí)一定要將客人的房號(hào)和派送的件數(shù)登記清楚并存檔。

總結(jié)：本年度本部共有7項(xiàng)客人投訴，引起投訴的主要原因都是因員工細(xì)心度不夠和被蠅頭小利困惑的現(xiàn)象所造成，員工出現(xiàn)錯(cuò)誤也反映出本部的管理和監(jiān)督力度不夠，為將2010年度的工作做好，本部會(huì)加強(qiáng)管理和監(jiān)督的力度，務(wù)實(shí)的做好員工的培訓(xùn)工作，和員工對(duì)本年度所發(fā)生的客人投訴案例進(jìn)行刨根揭底的培訓(xùn)和研討，努力杜絕以上事件再次發(fā)生，最大限度的降低客人投訴，力求零投訴。

第二篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時(shí)在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛(wèi)生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長(zhǎng)陪同就醫(yī)的請(qǐng)求，要本店長(zhǎng)留下承諾書(shū)，萬(wàn)一發(fā)生疼痛，同意她去醫(yī)院治療。第二天下午女顧客帶著醫(yī)療單來(lái)談?wù)`工費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等。

處理方法：

1、發(fā)生顧客滑倒受傷，陪同公立醫(yī)院就醫(yī)，如顧客不愿意去，責(zé)任自負(fù)。

2、顧客提出要本公司店長(zhǎng)承諾此事發(fā)生，可以寫(xiě)。但要約定，如去公立醫(yī)院就醫(yī)，必須先通知本公司 店長(zhǎng)，店內(nèi)派人員到公立醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)去。

3、當(dāng)天發(fā)生事情，當(dāng)天就報(bào)美亞保險(xiǎn)公司備案、當(dāng)天報(bào)行政部。

4、告訴對(duì)方，就醫(yī)時(shí)直接掛號(hào)，不能用社會(huì)保險(xiǎn)病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號(hào)、手機(jī)號(hào)、電話號(hào)、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費(fèi)388元，餐后稱沒(méi)有帶錢(qián)，無(wú)法結(jié)帳。其中兩個(gè)女客人說(shuō)讓男客人等，她們回去取錢(qián)。直至下班后仍沒(méi)有回來(lái)。這之間，那位先生要求將其身份證、手機(jī)還有身上100多元現(xiàn)金押在這里，明天還錢(qián)。經(jīng)領(lǐng)班考慮，沒(méi)有答應(yīng)。晚上11:15左右，報(bào)110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經(jīng)商量后抄下了該客人身份證號(hào)，當(dāng)時(shí)已過(guò)晚上12時(shí)，留下100元現(xiàn)金和350元臺(tái)幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢(qián)來(lái)了。

處理方法：

1、用餐不付錢(qián)，店長(zhǎng)有權(quán)與顧客交涉付餐費(fèi)，可報(bào)110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請(qǐng)聽(tīng)取警察的處理意見(jiàn)。

4、可以記下他本人的證件號(hào)碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費(fèi)卡來(lái)斗牛士餐廳消費(fèi)，收銀員見(jiàn)此卡后，劃出消費(fèi)的金額后，利用此卡可以轉(zhuǎn)卡金額的功能，將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入熟悉的另一持卡會(huì)員的卡內(nèi)。顧客查卡帳后，發(fā)覺(jué)消費(fèi)金額不對(duì)，即來(lái)斗牛士餐廳核實(shí)查證。斗牛士餐廳事后作出補(bǔ)救措施，向顧客致歉并補(bǔ)償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見(jiàn)少用和特殊的多功能消費(fèi)卡，一定請(qǐng)顧客親自到柜臺(tái)買(mǎi)單。

2、借鑒此事的教訓(xùn)，請(qǐng)各店店長(zhǎng)、副理與收銀員說(shuō)明事情的原因，重視思想教育。

3、對(duì)于損害公司的聲譽(yù)，個(gè)人舞弊行為，公司有權(quán)追究個(gè)人的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

案例一：一客人來(lái)斗牛士餐廳高價(jià)訂餐，服務(wù)員熱情接待，客人提出拿零星現(xiàn)金換整錢(qián)，推說(shuō)使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務(wù)員不注意，溜走不見(jiàn)，事后發(fā)覺(jué)換錢(qián)后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無(wú)權(quán)與顧客換現(xiàn)金。

2、換錢(qián)交給“顧客”，“顧客”再退回來(lái)必須再次清點(diǎn)。注意，“顧客”會(huì)馬上溜走。

3、大筆現(xiàn)金調(diào)換，店長(zhǎng)、副理必須在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。

4、上述事故發(fā)生，營(yíng)業(yè)款缺少1000元，收銀員自行承擔(dān)。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務(wù)員示明桌上有錢(qián)包和手機(jī)，然后去洗手間，后不見(jiàn)錢(qián)包和手機(jī)，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務(wù)員示明桌上有錢(qián)包和手機(jī)，一旦失竊，服務(wù)員承擔(dān)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。

2、餐廳里張貼警示語(yǔ)標(biāo)貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負(fù)責(zé)任。

3、服務(wù)員不能離開(kāi)崗位，看住錢(qián)包和手機(jī)并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報(bào)110號(hào)，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤(pán)上有小蟲(chóng)，提出理賠1000元，否則告衛(wèi)生防疫站和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，店長(zhǎng)為了息事寧人，未經(jīng)允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態(tài)度必須友善

2、盡快去醫(yī)院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛(wèi)生防疫站是顧客的權(quán)利，無(wú)權(quán)干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報(bào)警，妨礙公共場(chǎng)所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見(jiàn)，可以到有關(guān)部門(mén)去解決。

案例一：某店長(zhǎng)，對(duì)自己本職工作不負(fù)責(zé)、不細(xì)致，對(duì)廠商所提供物價(jià)不認(rèn)真訪價(jià)，造成本店成本升高，又利用店長(zhǎng)之便，為自己的家屬和親戚開(kāi)方便之門(mén)，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來(lái)信來(lái)電舉報(bào)，監(jiān)督店長(zhǎng)的工作行為。

2、本公司對(duì)于不利于公司的行為，尤其對(duì)于干部，一律從嚴(yán)處理。

3、希望店長(zhǎng)自律守律，競(jìng)業(yè)奉公。

4、通過(guò)干部考核，職務(wù)評(píng)定。

案例一：某分店安裝煙感消防報(bào)警器，因餐廳空氣不通暢，有時(shí)報(bào)警器會(huì)發(fā)響，店主管將報(bào)警器關(guān)閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內(nèi)任何消防器材、應(yīng)急燈、消防門(mén)、報(bào)警器、煙感、噴淋裝置，保持常態(tài)使用。

2、消防器材在一定時(shí)間內(nèi)要專人檢查，專業(yè)單位維護(hù)保管。

3、上述分店應(yīng)報(bào)修，而不能關(guān)閉報(bào)警器，處罰規(guī)定為2千元—2萬(wàn)元。

案例一：某分店在營(yíng)業(yè)時(shí)，收取顧客的銀行卡結(jié)算，因顧客結(jié)算后，遺忘留在柜臺(tái)，分店收銀員放入收銀臺(tái)，等待顧客領(lǐng)取，顧客延滯三個(gè)月未來(lái)領(lǐng)取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時(shí)內(nèi)，未有顧客領(lǐng)取，將銀行卡送當(dāng)?shù)毓茌牭木鹛幚怼?/p>

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無(wú)接收單，記住警官的胸卡號(hào)和貴姓、警署的電話。便于失主去 認(rèn)領(lǐng)方便。

3、上述分店長(zhǎng)期將銀行卡放在柜臺(tái)，是錯(cuò)誤的。

案例一：本公司直營(yíng)店某店長(zhǎng)，利用職務(wù)之便，將向顧客發(fā)放的折價(jià)券，侵吞私囊，借付款之機(jī)趁機(jī)調(diào)換現(xiàn)金，事后拒不承認(rèn)，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴(yán)重違反本公司的《員工守則》的有關(guān)條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據(jù)，本公司有權(quán)力追究其本人的法律責(zé)任。

第三篇：百貨商場(chǎng)客訴案例分析與處理技巧(精)

商場(chǎng)客訴處理技巧主要內(nèi)容

1、客訴處理流程

2、常見(jiàn)顧客投訴的類(lèi)型

3、常見(jiàn)顧客處理方法

4、經(jīng)典案例分析

一、客訴處理流程

（一）質(zhì)量投訴

（二）服務(wù)投訴

(一質(zhì)量投訴流程

1、認(rèn)真聆聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容

找出主要投訴內(nèi)容，抓住要點(diǎn)，并做好記錄。

2、查看小票

了解購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、是現(xiàn)金或者聯(lián)華卡付款還是銀行卡付款，了解 購(gòu)買(mǎi)時(shí)專柜的折扣。

3、查看商品（找出原因）

4、道歉并最好給出兩種以上處理方法

5、顧客同意完成

6、顧客不同意（咨詢公司業(yè)務(wù)主管）

7、業(yè)務(wù)主管無(wú)法處理（到售后聯(lián)系商場(chǎng)值班）

（二）服務(wù)投訴流程

1、商場(chǎng)主管接待顧客

2、了解顧客投訴內(nèi)容

3、到柜臺(tái)了解原因（柜臺(tái)人員要誠(chéng)實(shí)反饋 給商場(chǎng)主管）

4、給出處理意見(jiàn)

5、營(yíng)業(yè)員配合商場(chǎng)主管處理

6、處理結(jié)束

二、顧客投訴類(lèi)型

1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴

2、商品本身質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生投訴

3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷的投訴

4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴

5、由價(jià)格方面

產(chǎn)生的投訴

6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴

7、對(duì)銷(xiāo)售人員行為產(chǎn)生投訴

鞋子穿著腳感覺(jué)不舒服，磨腳。

1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴 欠貨銷(xiāo)售后調(diào)過(guò)來(lái)的貨跟顧客想要的貨存 在差距引起的投訴。

處理方法：

1、找出鞋子真正原因所在，給顧客說(shuō)明原因，給出處理意見(jiàn)。

2、友善解釋原因，并請(qǐng)求顧客原諒，有貨就 重新調(diào)兩件給顧客選擇，沒(méi)貨退貨處理。

2、商品本身質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生投訴

脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況掉色。衣服--嚴(yán)重開(kāi)線、變形、色染不均勻、有明顯破 損、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目測(cè) 衣服布料基本不可以目測(cè)必須要破壞型的 質(zhì)檢，接到投訴一般直接處理

處理方法：按照鞋類(lèi)三包處理，服裝按照面料要求處理

3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致商品損壞的投訴

鞋子 鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況 衣服 染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、氣 球等情況

處理方法：盡量免費(fèi)維修，找出損壞原因并告訴顧客真確 的使用方法。有必要時(shí)可出示產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告。

4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴

這類(lèi)主要是指銷(xiāo)售過(guò)程沒(méi)有跟顧客提醒一些 使用注意事項(xiàng)而產(chǎn)生額非質(zhì)量問(wèn)題投訴。如，羊毛衫會(huì)氣球、透氣鞋底運(yùn)動(dòng)鞋下雨 天不可以穿，棉布料衣服容易縮水等等注 意事項(xiàng)。

處理：給顧客解釋造成非質(zhì)量問(wèn)題原因。并給出維修處理方 法。適當(dāng)給點(diǎn)折扣優(yōu)惠。

5、由價(jià)格方面產(chǎn)生的投訴

①吊牌價(jià)跟商品標(biāo)簽價(jià)不一，營(yíng)業(yè)員報(bào)價(jià)與 實(shí)際商品價(jià)不一等等。②活

動(dòng)隨意提價(jià)，活動(dòng)售價(jià)高于正常售價(jià)。

處理：道歉給顧客退差價(jià)

6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴

POP制作沒(méi)有表達(dá)清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解?；顒?dòng) 結(jié)束沒(méi)及時(shí)更改POP，顧客看到折扣跟實(shí)際不符。全場(chǎng)5折的POP，專柜有9折商品或者不打折的配件 等等。

處理：給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。

7、對(duì)銷(xiāo)售人員行為產(chǎn)生的投訴

不接待顧客，或自吹自擂，過(guò)分夸大 商品的好處，或禮貌用語(yǔ)欠佳等，這些都 會(huì)引起顧客的反感。沒(méi)有做到基本服務(wù)要 求。

處理：配合值班主管向顧客道歉

案例

? 09年某女裝專柜有個(gè)顧客到總臺(tái)投訴營(yíng)業(yè) 員

三 客訴處理基本方法

在零售店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙，但它也是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣 的信號(hào)。若處理得當(dāng)，反而能使銷(xiāo)售能進(jìn)一步提升

方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6

冷靜思維方式來(lái)處理問(wèn)題 不能與顧客爭(zhēng)辯 重述異議 保持友善 學(xué)會(huì)給顧客留“面子” 給自己留后路

★方法1 以冷靜思維方式來(lái)處理問(wèn)題

① 當(dāng)接待投訴時(shí)要冷靜思考，不要急于下結(jié)論。不知道怎 么回答顧客

時(shí)，先報(bào)告公司主管或者商場(chǎng)主管，參考他 們的處理意見(jiàn)后再給予答復(fù)。② 不要聽(tīng)到投訴就掉頭走開(kāi)，這樣顧客將會(huì)覺(jué)得你躲著他，要誠(chéng)懇的心態(tài)來(lái)處理問(wèn)題。

★方法2 不能與顧客爭(zhēng)辯

不管顧客如何批評(píng)，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不能與顧客 爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法。與顧 客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售的人員。一句經(jīng)商的 行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大。

案例1

? 某專柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來(lái)柜臺(tái)投訴，要求換貨。營(yíng)業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問(wèn)題，但是顧客沒(méi)有購(gòu)物憑證，另顧客是用現(xiàn)金付款，電腦里找不到任何銷(xiāo)貨依據(jù)，無(wú)法 確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。所以營(yíng)業(yè)員說(shuō)沒(méi)小票不處理。一直爭(zhēng)執(zhí)不 下。專柜業(yè)務(wù)主管只同意購(gòu)買(mǎi)新款優(yōu)惠解決方法。最后顧 客在柜臺(tái)大吵，如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個(gè)進(jìn) 店的顧客看，看你要不要做生意？ ? 今天你是當(dāng)班課長(zhǎng)你會(huì)怎么處理此事？處理方法:

1、協(xié)調(diào)好顧客的情緒，傾聽(tīng)兩邊原因，把真正矛盾根源找 出來(lái)；“沒(méi)有銷(xiāo)貨憑證?！?/p>

2、跟顧客說(shuō)明需要銷(xiāo)貨憑證的原因，讓他明白你的誠(chéng)意并 咨詢顧客大概的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和金額。

3、咨詢營(yíng)業(yè)員此款靴子進(jìn)貨時(shí)間，銷(xiāo)貨時(shí)間、銷(xiāo)貨各個(gè)價(jià) 格。當(dāng)兩者相符時(shí)70%可以確定本店購(gòu)買(mǎi)。并和當(dāng)日銷(xiāo)售 人員進(jìn)行配對(duì)。

4、聯(lián)系業(yè)務(wù)主管或者更上層領(lǐng)導(dǎo)衡量今日銷(xiāo)售損失，告之 銷(xiāo)貨憑證作用大小、品牌形象，給出更合理處理方法。

5、跟顧客協(xié)商，為減少一定損失付一定金額后換貨處理。

★方法3 重述顧客的異議

銷(xiāo)售人員向準(zhǔn)顧客重述其所提

出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解。必要時(shí)可詢問(wèn)準(zhǔn)顧客，自己的重述 是否正確，也可選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以 誠(chéng)懇的贊同。

★方法4 保持友善

在處理客訴的過(guò)程中把顧客當(dāng)做親人、朋友，從顧客的角度來(lái)簡(jiǎn)述問(wèn)題。這樣顧客更容 易接受，也更容易被理解。

不可以做的:

? 銷(xiāo)售人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無(wú)法繼 續(xù)下去。銷(xiāo)售人員也不能赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧 客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見(jiàn)，甚至指責(zé)其愚昧無(wú) 知，你與顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ).★方法5 學(xué)會(huì)給顧客留“面子”

要尊重顧客的意見(jiàn)。顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻 還是幼稚，都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。要雙眼正視顧客，面部略帶 微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。a 不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)顧客說(shuō)：“你錯(cuò)了”、“這個(gè)你要賠 償”； b 也不能顯得比顧客知道的更多：“上我給你解釋一 下??”、“你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)??” c 也不能亂舉例比如“如果你爸媽得了癌癥，也是沒(méi)辦法 的”“如果你兒子殺了人你也有責(zé)任的” 這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會(huì)挫傷顧客的 自尊心，最后讓投訴惡化

★方法6 給自己留后路

當(dāng)?shù)谝粋€(gè)接待投訴的人在顧客沒(méi)有完全接受你 的建議時(shí)不要輕易量出你處理的最底線。給后面 處理的人留出一條后路。

案例 有一天有一個(gè)顧客拿著一雙運(yùn)動(dòng)鞋跑到柜臺(tái)氣洶洶的對(duì)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員說(shuō)你 們的鞋子有質(zhì)量問(wèn)題，穿得我腳都痛死了，我要退貨！營(yíng)業(yè)看到她這個(gè)脾氣 看都沒(méi)看那雙鞋說(shuō)“我們是世界名牌任何一雙鞋子都是有質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的怎 么會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題呢，是你的腳的原因吧？”顧客聽(tīng)后非常生氣“你給不給我 處理？不給我處理你今天就不要做生意了！”營(yíng)業(yè)員沒(méi)辦法打電話給主管，主管同意退五折差價(jià)維修處理。顧客不同意，一直在柜臺(tái)吵。

這投訴處理不成功的原因是那里？為什么？

第四 案例分析

? 11年一月份中旬商場(chǎng)接待某童裝品牌一個(gè)投訴，一個(gè)大人 帶一個(gè)小孩在購(gòu)買(mǎi)衣服。小孩試穿一件衣服時(shí)，小孩不小 心把開(kāi)票臺(tái)上的紅色的印泥不小心涂到白色新衣服上，導(dǎo) 致商品受損。但是大人不太喜歡這件衣服，不打算購(gòu)買(mǎi)，而衣服影響銷(xiāo)售第二次銷(xiāo)售。所以營(yíng)業(yè)員要求顧客出干洗 費(fèi)。可是顧客認(rèn)為柜臺(tái)沒(méi)有把印泥放好不同意承擔(dān)全部責(zé) 任，營(yíng)業(yè)員認(rèn)為是顧客照看小孩不利導(dǎo)致商品受損要承擔(dān) 全部責(zé)任，雙方爭(zhēng)執(zhí)不休，最后營(yíng)業(yè)員還打比方說(shuō)“如過(guò) 你兒子殺人難道不是你兒子責(zé)任？” ? 營(yíng)業(yè)員在那些地方做得不到位？應(yīng)該怎么處理？ ? 用那些處理方法和技巧 ? 如果你是專柜店長(zhǎng)你會(huì)怎么處理？

10項(xiàng)處理客訴的基本原則

1、預(yù)見(jiàn)客人投訴、并盡力在客人表達(dá)前找出問(wèn)題的解決的方式 ?

2、細(xì)心并耐心傾聽(tīng)顧客投訴并不要打斷 ?

3、不要和顧客爭(zhēng)論，并將他的投訴私人化，使顧客生氣對(duì)你沒(méi)有任 何好處 ?

4、通過(guò)口頭重復(fù)、通過(guò)記錄，表明你在傾聽(tīng)顧客的投訴 ?

5、設(shè)身處地地處顧客的角度想問(wèn)題 ?

6、不要為服務(wù)的問(wèn)題找借口或者批評(píng)服務(wù)人員 ?

7、快速并公正的解決問(wèn)題 ?

8、感謝顧客將自己的投訴提出來(lái)、感謝他們對(duì)你的幫助，幫助你們 提高產(chǎn)品質(zhì)量 ?

9、跟進(jìn)并保證顧客的投訴得到解決，盡量達(dá)到他們的滿意程度 ?

10、對(duì)所有的顧客投訴備案以及結(jié)果完成分析。

第四篇：超市客訴典型案例

典 型 案 例

案 例 一：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品，收銀員在收款時(shí)，出現(xiàn)了多收款的現(xiàn)象，要求退回多收款項(xiàng)。分店服務(wù)臺(tái)值班員及區(qū)域主管只是核對(duì)了顧客的購(gòu)物小票上的商品數(shù)量與實(shí)購(gòu)商品的數(shù)量是否一致，忽視了逐一核查小票上的商品名稱與實(shí)購(gòu)商品名稱是否相符，因而未發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題。因此，服務(wù)臺(tái)表示未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)該投訴不予受理，顧客表示不滿，要求再予核對(duì)。最后，通過(guò)分店經(jīng)理等工作人員的多次核對(duì)，終于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在：我公司收銀員一時(shí)大意，錯(cuò)將外包裝十分類(lèi)似，但單價(jià)不同的“加州金提子”與“加州黑提子”看為同樣的商品，在收銀時(shí)，將一包“加州金提子”與一包“加州黑提子”誤當(dāng)成了兩包“加州黑提子”，因而多收了這兩種商品的差價(jià)。而服務(wù)臺(tái)工作人員在受理投訴時(shí)，也犯了同樣錯(cuò)誤，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物與收銀小票不符的問(wèn)題。

以上的事件處理，其實(shí)十分簡(jiǎn)單，如果在受理投訴的一開(kāi)始，工作人員能逐一將商品與小票進(jìn)行全面核對(duì)，馬上就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，分清責(zé)任，立即向顧客退回差價(jià)，并作合理道歉。十幾分鐘內(nèi)就可處理完的小小事件，卻因?yàn)楣ぷ魅藛T的大意，而變成了長(zhǎng)達(dá)幾天時(shí)間的投訴，花費(fèi)了公司工作人員及顧客的許多時(shí)間與精力，同時(shí)也引起了顧客的極大不滿，在一定程度上影響了公司的信譽(yù)及形象。由此看出，在對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查時(shí)，受理投訴的工作人員一定要對(duì)每一細(xì)節(jié)、每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行仔細(xì)核查、分析，不可忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

案 例 二：

某日，某分店接到一單顧客電話投訴，稱其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的食品，回家食用后，感覺(jué)不適，有嘔吐、腹瀉等癥狀。分店領(lǐng)導(dǎo)立即著手對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查，一方面，在仔細(xì)對(duì)投訴商品進(jìn)行檢查后，從外觀上未發(fā)現(xiàn)異常，于是，對(duì)商場(chǎng)內(nèi)與被投訴商品同一品種、同一規(guī)格、同一批號(hào)的商品進(jìn)行隨機(jī)采樣送市衛(wèi)生防疫站進(jìn)行檢驗(yàn)（考慮到顧客已食用的商品由于已經(jīng)開(kāi)封，故其中的原始衛(wèi)生狀況已被破壞，其檢驗(yàn)結(jié)果可能失真，故對(duì)已開(kāi)封商品不予檢驗(yàn)，而是取同批號(hào)產(chǎn)品送檢），另一方面，具體詢問(wèn)顧客事件發(fā)生的詳細(xì)過(guò)程，并請(qǐng)顧客提供醫(yī)院的病況證明。經(jīng)市衛(wèi)生防疫站檢驗(yàn)后，確認(rèn)該商品屬合格商品，不存在任何質(zhì)量問(wèn)題，同時(shí)，顧客也未能提供有效的醫(yī)院病歷證明。對(duì)于該單投訴，由于不能確定商場(chǎng)所售商品存在問(wèn)題，最終公司不承但責(zé)任。

案 例 三：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其一周前在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的“嘉應(yīng)子”糖果出現(xiàn)了發(fā)霉的現(xiàn)象。負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員對(duì)被投訴商品的剩余部分進(jìn)行拆包檢查，確實(shí)發(fā)現(xiàn)存在發(fā)霉現(xiàn)象。當(dāng)時(shí)，商場(chǎng)的工作人員未對(duì)此作出任何補(bǔ)救措施，不是立即將商品作換貨或退貨處理，而是要求顧客將發(fā)霉商品留下，待拿去技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行鑒定，證實(shí)確屬質(zhì)量問(wèn)題后，再作處理。顧客對(duì)此表示極為不滿，對(duì)處理方法產(chǎn)生了爭(zhēng)議，而且要求商場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行賠禮及一定金額的賠償。經(jīng)多次調(diào)解無(wú)效，商場(chǎng)最終只好按顧客要求作了相應(yīng)賠償。

一小袋糖果卻引發(fā)了一單較大的投訴。問(wèn)題主要是商場(chǎng)工作人員對(duì)投訴的處理方法不當(dāng)。受理投訴工作 1

人員在接到投訴后，在檢查商品中，如發(fā)現(xiàn)被投訴商品確實(shí)存在顯而易見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，如發(fā)霉、變質(zhì)、短斤缺兩等，完全不需要待檢驗(yàn)后才可確定其是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。在這種情況下，可以馬上作出判定，當(dāng)場(chǎng)對(duì)投訴予以解決，向顧客表示歉意，給予其辦理?yè)Q貨或退貨手續(xù)。當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題，答復(fù)顧客，一方面，可以消除顧客因購(gòu)買(mǎi)了不合格商品的不滿情緒，維護(hù)了商場(chǎng)在消費(fèi)者心中的良好形象，另一方面，也給商場(chǎng)工作人員減少了許多不必要的麻煩。

案 例 四：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一箱“蒙牛酸奶”，買(mǎi)時(shí)未開(kāi)箱看過(guò)，但回家打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)裝的全是“維他奶”，對(duì)此，顧客要求我司作出解釋。受理投訴的負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)對(duì)顧客反映的問(wèn)題表示懷疑，就立即向供應(yīng)商進(jìn)行了咨詢，得到的答復(fù)是，該商品供貨渠道正規(guī)，絕對(duì)不可能發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題。但是，分店在未對(duì)商場(chǎng)所有“蒙牛酸奶”檢查之前，就答復(fù)顧客：該情況不可能在我公司發(fā)生。顧客對(duì)此答復(fù)十分不滿，并向公司總部投訴。分店后來(lái)對(duì)商場(chǎng)所有“蒙牛酸奶”進(jìn)行了檢查，在庫(kù)內(nèi)又發(fā)現(xiàn)了存在同樣問(wèn)題的商品，究其原因，是因?yàn)閱T工在換堆頭商品時(shí)，因找不到原包裝箱，故使用了“蒙牛酸奶”的包裝箱來(lái)裝“維他奶”，而且未作明確標(biāo)志，導(dǎo)致員工誤將此貨出庫(kù)，銷(xiāo)售給顧客，因此，分店負(fù)責(zé)人專程到顧客家上門(mén)賠禮道歉。

以上的事件處理，說(shuō)明工作人員接到投訴后，未對(duì)問(wèn)題作全面分析，查清楚各種引發(fā)問(wèn)題的可能性，就輕率地認(rèn)為問(wèn)題發(fā)生的責(zé)任不在商場(chǎng)，而拒受顧客投訴。這種處理方式，會(huì)引起顧客的極大不滿，同時(shí)無(wú)法發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)存在的一些問(wèn)題，影響商場(chǎng)信譽(yù)。由此看出，在對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查時(shí)，受理投訴的工作人員，考慮問(wèn)題必須全面，對(duì)可能發(fā)生的各種原因進(jìn)行全面分析，不可忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

案 例 五：

某日，某分店接到一單顧客投訴，稱其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的皮鞋出現(xiàn)開(kāi)膠、鞋幫斷開(kāi)的質(zhì)量問(wèn)題，要求商場(chǎng)進(jìn)行免費(fèi)維修。根據(jù)深圳市“關(guān)于鞋類(lèi)商品質(zhì)量保證暫行制度”規(guī)定，該商品已超出免費(fèi)三包的期限，應(yīng)收費(fèi)維修?？紤]到顧客的利益，商場(chǎng)破例答應(yīng)為顧客免費(fèi)維修。半個(gè)月后，顧客來(lái)取鞋時(shí)表示不滿，原因是：由于該鞋的鞋幫部分較難維修，故商場(chǎng)未按其要求維修，而是在鞋底加釘了一塊鞋掌，斷開(kāi)的鞋幫部分仍然存在且清晰可見(jiàn)，影響了整只鞋的美觀。顧客極為不高興，后經(jīng)多次協(xié)調(diào)，采取了顧客支付折舊費(fèi)后，商場(chǎng)給其重?fù)Q一雙新鞋。

以上事件反映，商場(chǎng)出于為顧客服務(wù)的角度著想，破例為顧客保修商品，完全出于好意，關(guān)鍵是執(zhí)行的情況是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。以上的情況，如果商場(chǎng)不能按顧客要求維修時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知顧客，征得其同意后，再作處理。任何自作主張的行為，都可能導(dǎo)致服務(wù)的變形，引發(fā)顧客不滿。

第五篇：刑訴選擇,案例分析

? 1.（不定項(xiàng)）某甲是某廠收發(fā)室的工作人員，常利用職務(wù)之便私拆他人信件。某乙是該廠職工，某乙的姐姐在國(guó)外，常常給某乙寄信。某甲因?yàn)橄矚g集郵，而多次私拆某乙的信件。某乙發(fā)現(xiàn)以后非常生氣，遂向人民法院提起訴訟，要求追究某甲妨害通信自由的行為。根據(jù)刑事訴訟法相關(guān)規(guī)定，下列說(shuō)法正確的是：

? A.某乙有證據(jù)證明某甲有妨害通信自由的行為，則人民法院應(yīng)當(dāng)受理該案

? B.如果某乙起訴某甲，而證據(jù)不足，則人民法院應(yīng)當(dāng)裁定不予受理

? C.若某乙向公安機(jī)關(guān)控告，則公安機(jī)關(guān)不應(yīng)當(dāng)受理該案，因?yàn)楸景笇儆谛淌伦栽V案件，應(yīng)當(dāng)告知某乙向法院直接起訴

? D.若某乙向公安機(jī)關(guān)控告，則公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)立案?jìng)刹?/p>

? 2.（不定項(xiàng)）甲（廣東人）1998年在廣西因搶劫被判刑，在浙江服刑。服刑期間廣西公安機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)與前罪有牽連的另一犯罪，即吳某曾經(jīng)伙同他人在江西盜竊財(cái)物數(shù)額巨大。對(duì)此應(yīng)如何處理? ? A.應(yīng)由服刑地浙江省的相應(yīng)法院審理

? B.應(yīng)由廣東省的相應(yīng)法院審理

? C.應(yīng)由犯罪地江西省的相應(yīng)法院審理

? D.應(yīng)由前罪審判地廣西壯族自治區(qū)的相應(yīng)法院審理

? 3.（不定項(xiàng)）在一起共同搶劫案件中，某省甲市人馬某、宋某、周某在該省的乙市內(nèi)搶劫被抓獲，人民檢察院決定對(duì)本案提起公訴。如果本案由人民檢察院起訴至乙市的某個(gè)區(qū)人民法院，而該區(qū)人民法院經(jīng)審查認(rèn)為馬某可能被判處無(wú)期徒刑時(shí)，應(yīng)該如何處理？

? A.應(yīng)當(dāng)直接將案件退回人民檢察院

? B.應(yīng)當(dāng)直接將案件移送市中級(jí)人民法院

? C.應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)移送市中級(jí)人民法院審判

? D.不影響案件的繼續(xù)審理

? 4.（不定項(xiàng)）馬某、宋某、周某，m省a市人，三人長(zhǎng)期在本市和其他市共同作案。最后，三人在該省b市內(nèi)搶劫時(shí)被抓獲。本案中，如果法院認(rèn)為馬某可能判處無(wú)期徒刑，而宋某、周某至多可能判處有期徒刑，則下列哪些說(shuō)法是正確的？ ? A.全案應(yīng)當(dāng)由市中級(jí)人民法院審判

? B.應(yīng)將被告人馬某的部分從區(qū)法院移送至市中級(jí)人民法院

? C.三名被告人中沒(méi)有可能被判處死刑的，因而三人應(yīng)由區(qū)人民法院審判

? D.該案馬某的部分應(yīng)當(dāng)由市中級(jí)人民法院審判，其他兩名被告人則由市中級(jí)人民法院決定是否一并審判

?????

? 6.（多項(xiàng)）河南省甲地公安部門(mén)劉某警察在火車(chē)站附近巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)王某有可疑跡

5.（多項(xiàng)）下列第一審刑事案件，哪些應(yīng)當(dāng)由中級(jí)人民法院管轄？ A.張某玩忽職守案

B.陳某組織武裝叛亂案

C.錢(qián)某故意殺人案

D.岳某搶奪某外國(guó)公民財(cái)物案 ????

象，遂上前查問(wèn)，王某閃爍其辭，劉某更是起疑，于是將王某帶到派出所，王某起初一直保持沉默，經(jīng)一再審訊，王某終于供述自己本是河北省乙地人，曾于十年前在河北省丙地犯了奸殺劉女一案，八年前在河南省丁地犯了故意傷害案，現(xiàn)又在甲地犯了盜竊案。本案有權(quán)管轄的法院有： A.甲地

B.乙地

C.丙地

D.丁地

? 7.（不定項(xiàng)）馬某、宋某、周某，M省A市人，三人長(zhǎng)期在本市和其他市共同作案。最后，三人在該省B市內(nèi)搶劫時(shí)被抓獲。本案中，三名被告人應(yīng)由哪個(gè)法院管轄？

? A.應(yīng)當(dāng)由B市法院管轄

? B.應(yīng)當(dāng)由A市法院管轄

? C.可以由A市法院管轄

? D.省高級(jí)人民法院可以指定本案的管轄法院

? 8.（多項(xiàng)）王某因犯走私罪被甲縣人民法院判處有期徒刑5年，判決生效后被送至乙縣監(jiān)獄服刑。在此期間，王某越獄脫逃，并在丙縣搶劫李某1000元，后被捕獲。則下列關(guān)于本案的管轄問(wèn)題哪些是正確的？

? A.如果是在丙縣捕獲并發(fā)現(xiàn)其搶劫犯罪的，由丙縣法院管轄

? B.如果是在被押解回監(jiān)獄后才發(fā)現(xiàn)其搶劫犯罪的，由乙縣法院管轄

? C.如果是在逃至丁縣后被捕獲并發(fā)現(xiàn)其搶劫犯罪的，由丁縣法院管轄

? D.以上選項(xiàng)所列情況均應(yīng)由甲縣法院管轄

?????

? 10.（單項(xiàng)）虐待家庭成員雖未引起被害人重傷、死亡，但情節(jié)惡劣的，應(yīng)當(dāng)由()立案。

? A.公安機(jī)關(guān)

? B.人民檢察院

? C.人民法院

? D.檢察機(jī)關(guān)

某縣人民法院在審理一起體罰、虐待被監(jiān)管人案件時(shí)，被害人申請(qǐng)法院審判委員會(huì)委員王某、刑一庭庭長(zhǎng)劉某、參加本案合議庭的人民陪審員陳某及辯護(hù)方提出傳喚的證人鎖某回避。請(qǐng)問(wèn)，下列選項(xiàng)中，哪些屬于應(yīng)當(dāng)回避的人員？（多項(xiàng)）A審判委員會(huì)委員王某

B刑一庭庭長(zhǎng)劉某

C人民陪審員陳某

D證人鎖某

甲殺人一案由第一審人民法院開(kāi)庭審理。起訴機(jī)關(guān)指控甲故意殺害被害人乙(未遂)，已構(gòu)成 9.（多項(xiàng)）下列哪些案件中屬于人民檢察院立案?jìng)刹椋?A.暴力取證案

B.體罰、虐待被監(jiān)管人案

C.破壞選舉案

D.報(bào)復(fù)陷害案 犯罪，請(qǐng)求審判機(jī)關(guān)予以嚴(yán)懲。陳某為甲的辯護(hù)人，楊某為乙的訴訟代理人。本案由審判員三人組成合議庭審理。在法庭審理開(kāi)始的時(shí)候，有權(quán)對(duì)審判長(zhǎng)提出回避申請(qǐng)的人員有：（不定項(xiàng)）A甲

B乙

C陳某

D楊某

根據(jù)刑事訴訟法的規(guī)定，下列有關(guān)回避決定的表述中哪一個(gè)是不正確的？（多項(xiàng)）

A公安機(jī)關(guān)偵查人員的回避由公安機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人決定，在回避作出決定前被申請(qǐng)回避的人員不能參加對(duì)本案的偵查工作

B對(duì)書(shū)記員、翻譯人員和鑒定人的回避，由審判長(zhǎng)決定，對(duì)合議庭成員回避，由院長(zhǎng)或?qū)徟形瘑T會(huì)決定

C公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人和檢察長(zhǎng)的回避，由同級(jí)人民檢察院檢察委員會(huì)決定

D對(duì)公訴人員提出申請(qǐng)回避的，人民法院應(yīng)當(dāng)通知指派該公訴人員出庭的人民檢察院，由該院檢察長(zhǎng)或檢察委員會(huì)決定

甲（20歲）和乙（17歲）是盜竊案的同案被告人，現(xiàn)在押。甲聘請(qǐng)某律師為辯護(hù)人，乙的父親（在國(guó)家機(jī)關(guān)任現(xiàn)職）擔(dān)任乙的辯護(hù)人。乙的父親有權(quán)行使下列哪些訴訟權(quán)利？（多選）

A有權(quán)獨(dú)立進(jìn)行辯護(hù)

B有權(quán)依法定程序向證人或者其他單位和個(gè)人調(diào)查取證

C有權(quán)在第一審判決宣告后，不經(jīng)乙同意，提出上訴

D同甲的辯護(hù)人一樣，享有獨(dú)立的同被告人會(huì)見(jiàn)和通信權(quán)

法庭審理一起盜竊案。辯護(hù)律師出示、宣讀了一份其本人在審查起訴階段向證人王某調(diào)查的談話筆錄，證明盜竊案件發(fā)生時(shí)，被告人與證人王某在一起看電視，沒(méi)有作案時(shí)間。公訴人對(duì)談話筆錄提出了質(zhì)證意見(jiàn)。下列缺乏法律依據(jù)的質(zhì)證意見(jiàn)是（不定項(xiàng)）A此談話筆錄僅由辯護(hù)人與證人二人談話形成，不合法

B此談話筆錄只有證人王某簽字而沒(méi)有按手印，無(wú)效

C此談話筆錄在王某家中形成，不合法

D辯護(hù)人找王某調(diào)查未經(jīng)辦案機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，不合法

根據(jù)刑事訴訟法的有關(guān)規(guī)定，下列哪些屬于辯護(hù)人的責(zé)任？（多項(xiàng)）A只能依據(jù)事實(shí)和法律進(jìn)行辯護(hù)，不得捏造事實(shí)和歪曲法律

B提出證明犯罪嫌疑人、被告人無(wú)罪、罪輕或者減輕、免除其刑事責(zé)任的材料和意見(jiàn)

C依法只維護(hù)犯罪嫌疑人、被告人的合法權(quán)益

D辯護(hù)人只有辯護(hù)的職責(zé)，沒(méi)有控訴的義務(wù)

涉嫌搶劫罪的張某在審查起訴期間準(zhǔn)備委托辯護(hù)人，下列人員中，誰(shuí)可以接受委托作他的辯護(hù)人？（不定項(xiàng)）

A張某的朋友徐某，因犯故意傷害罪被法院判處有期徒刑1年緩刑2年，正在緩刑考驗(yàn)期內(nèi)

B張某的父親，在本市法院任審判員

C張某的叔叔，已加入日本國(guó)籍 D張某的朋友王某，本市出租汽車(chē)駕駛員

1.多選題

拘傳、取保候?qū)徍捅O(jiān)視居住三種強(qiáng)制措施的共同點(diǎn)是()。A不將被強(qiáng)制人予以羈押

B公、檢、法機(jī)關(guān)均有權(quán)決定采用

C對(duì)于經(jīng)合法傳喚后無(wú)正當(dāng)理由拒不到案的犯罪嫌疑人、被告人可以采用的強(qiáng)制措施

D只對(duì)犯罪嫌疑人、被告人的人身自由加以必要限制，是較強(qiáng)的強(qiáng)制措施

2.多選題甲某因涉嫌受賄罪被某人民檢察院羈押。人民檢察院采取的下列哪些措施符合法律的規(guī)定？

A若人民檢察院決定對(duì)甲某實(shí)施逮捕，除有礙偵查和無(wú)法通知的情況外，執(zhí)行逮捕的公安機(jī)關(guān)和決定逮捕的人民檢察院都有義務(wù)在24小時(shí)以內(nèi)將逮捕甲某的原因和羈押處所通知甲某的家屬或所在單位

B若人民檢察院審查逮捕部門(mén)發(fā)現(xiàn)甲某應(yīng)當(dāng)逮捕而偵查部門(mén)未移送逮捕的，審查逮捕部門(mén)可以直接報(bào)請(qǐng)檢察長(zhǎng)提交檢查委員會(huì)決定

C人民檢察院在逮捕甲某后必須在24小時(shí)以內(nèi)對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn)

D人民檢察院在對(duì)甲某作出不予逮捕決定后又發(fā)現(xiàn)其有阻礙證人作證情節(jié)必須逮捕的，應(yīng)重新辦理逮捕手續(xù)

3.多選題王某涉嫌搶奪別人手機(jī)，公安機(jī)關(guān)認(rèn)為王某竟然在公共場(chǎng)所搶奪別人手機(jī)，數(shù)額不大，但是也可能被判處管制或者拘役，而且其人身危險(xiǎn)性還是比較大的，對(duì)此，公安機(jī)關(guān)可以采用下列哪種措施? A逮捕

B拘留

C取保候?qū)?/p>

D監(jiān)視居住

4.多選題下列關(guān)于取保候?qū)徟c監(jiān)視居住的敘述中，錯(cuò)誤的有哪幾項(xiàng)？

A對(duì)于兩次未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自會(huì)見(jiàn)他人的被取保候?qū)彽姆缸锵右扇耍瑧?yīng)當(dāng)予以逮捕

B犯罪嫌疑人在取保候?qū)徎蛘弑O(jiān)視居住期間只要經(jīng)傳訊不到案的，就應(yīng)當(dāng)予以逮捕

C被監(jiān)視居住的犯罪嫌疑人會(huì)見(jiàn)其聘請(qǐng)的律師須事先經(jīng)過(guò)公安司法機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)

D犯罪嫌疑人在取保候?qū)徎蛘弑O(jiān)視居住期間只要實(shí)施了犯罪行為的，就應(yīng)當(dāng)予以逮捕

5.多選題根據(jù)我國(guó)刑事訴訟法的規(guī)定，下列哪些情況需要省級(jí)人民政府指定的醫(yī)院進(jìn)行鑒定或者出具證明文件？

A某被害人對(duì)公安機(jī)關(guān)的輕傷鑒定不服，要求重新鑒定

B犯罪嫌疑人的父親提出犯罪嫌疑人患有精神病要求進(jìn)行鑒定

C已被逮捕的犯罪嫌疑人提出自己患有嚴(yán)重疾病要求取保候?qū)?/p>

D正在服刑的罪犯提出自己患有嚴(yán)重疾病，要求監(jiān)外執(zhí)行

6.不定項(xiàng)犯罪嫌疑人甲，S市B縣人，男，48歲，農(nóng)民，因裝神弄鬼騙取價(jià)值10000元的錢(qián)財(cái)被公安機(jī)關(guān)依法拘留。拘留后公安機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)其患有嚴(yán)重肺結(jié)核，經(jīng)醫(yī)院檢查屬實(shí)，需要隔離。公安機(jī)關(guān)遂做出取保候?qū)彌Q定，要求甲提供保證人。甲向公安機(jī)關(guān)提出由其弟做保證人。公安機(jī)關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，甲之弟有一定資財(cái)，但常年在外地做生意，住處較多，行蹤極不穩(wěn)定，因此沒(méi)有同意甲之弟做保證人。根據(jù)以上案情，請(qǐng)回答：公安機(jī)關(guān)不同意甲之弟做保證人的做法，關(guān)于下列選項(xiàng)中，錯(cuò)誤的有 A正確，符合刑事訴訟法的規(guī)定

B正確，但應(yīng)該由人民檢察院批準(zhǔn)

C不正確，不符合刑事訴訟法的規(guī)定

D不正確，因甲的行為尚未構(gòu)成犯罪

7.不定項(xiàng)方某系刑事被告人李某的保證人。被告人李某被取保候?qū)徠陂g逃匿，方某明知李某藏匿地點(diǎn)，卻拒絕向司法機(jī)關(guān)提供該地點(diǎn)，有關(guān)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)方某采取以下那些措施？（）A 依照刑法規(guī)定追究方某的刑事責(zé)任

B 沒(méi)收方某為李某繳納的保證金

C 因李某同時(shí)是附帶民事訴訟的被告人，故應(yīng)將方某也列為附帶民事訴訟的被告人

D 方某應(yīng)對(duì)李某之附帶民事訴訟的賠償責(zé)任承擔(dān)連帶賠償責(zé)任

8.多選題對(duì)于人民法院、人民檢察院或者公安機(jī)關(guān)采取強(qiáng)制措施超過(guò)法定期限的，下列哪些人有權(quán)要求解除強(qiáng)制措施？

A犯罪嫌疑人、被告人及其法定代理人

B犯罪嫌疑人、被告人的近親屬

C犯罪嫌疑人、被告人委托的律師

D其他辯護(hù)人

.單選題牛乙被縣公安局羈押，馬甲作為擔(dān)保人為其取保候?qū)?。公安局以馬甲未盡保證人責(zé)任對(duì)馬甲處以2000元罰款。馬甲對(duì)該罰款不服，則馬甲可以： A 向縣公安局申請(qǐng)復(fù)核

B 向市公安局申請(qǐng)復(fù)核

C 向市公安局提出申訴

D 提起行政訴訟

高院、高檢、公安部、國(guó)安部<關(guān)于取保候?qū)?若干問(wèn)題的規(guī)定>16、17、18

10.多選題張某居住在A縣，因涉嫌受賄被檢察機(jī)關(guān)決定取保候?qū)?。取保候?qū)徠陂g，張某應(yīng)當(dāng)遵守的義務(wù)有哪些？

A未經(jīng)A縣公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)不得離開(kāi)A縣

B未經(jīng)A縣檢察機(jī)關(guān)批準(zhǔn)不得離開(kāi)A縣

C在傳訊的時(shí)候及時(shí)到案

D未經(jīng)A縣公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)不得會(huì)見(jiàn)他人

李某與張某為鄰居，因李笑話張某才30歲就掉了大量頭發(fā)，像個(gè)老頭，張某便將李某打至重傷，經(jīng)及時(shí)搶救，李某才脫離生命危險(xiǎn)，治療期間共花去醫(yī)藥費(fèi)、交通費(fèi)以及誤工損失約3萬(wàn)元。公安機(jī)關(guān)對(duì)張某立案?jìng)刹?，?jīng)人民檢察院審查，向人民法院提起公訴。關(guān)于本案，請(qǐng)回答以下問(wèn)題。（不定項(xiàng)選擇題）

1.如果李某提起附帶民事訴訟，應(yīng)當(dāng)在何時(shí)提起？ A.在偵查階段提出

B.應(yīng)在審查起訴階段

C.在對(duì)故意傷害案件立案之后，一審判決宣告之前

D.在人民法院對(duì)故意傷害案件立案之后，一審判決生效之前

2.如果李某在醫(yī)院治療2個(gè)月后，終因傷勢(shì)過(guò)重而死亡，以下什么說(shuō)法是正確的？ A.李某的姐姐可以提起附帶民事訴訟

B.李某的叔叔可以提起附帶民事訴訟

C.因李某作為被害人已死亡，不能提起附帶民事訴訟

D.人民檢察院可以在提起公訴時(shí)提起附帶民事訴訟

1.下列關(guān)于期間的說(shuō)法正確的是（多項(xiàng)選擇題）

A.在異地執(zhí)行拘留時(shí)，返回途中所需要時(shí)間不計(jì)算在拘留后應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)對(duì)被拘留人進(jìn)行訊問(wèn)的時(shí)間內(nèi)

B.節(jié)假日不應(yīng)當(dāng)計(jì)算在期間內(nèi)

C.期間開(kāi)始的時(shí)日不計(jì)算在期間以內(nèi)

D.當(dāng)事人住處離法院較遠(yuǎn)，則他們?yōu)閰⒓釉V訟而花費(fèi)在途中的時(shí)間應(yīng)該從法定期間內(nèi)扣除

2.一人涉嫌貪污被拘傳，時(shí)間是2001年12月1日上午9點(diǎn)一刻，下說(shuō)法正確的是（單項(xiàng)選擇題）

A.應(yīng)從九點(diǎn)計(jì)算拘傳時(shí)間

B.應(yīng)從十點(diǎn)計(jì)算拘傳時(shí)間

C.應(yīng)從十點(diǎn)計(jì)算拘傳時(shí)間24小時(shí)

D.應(yīng)從九點(diǎn)計(jì)算拘傳時(shí)間12小時(shí)

1.一起輕傷害案中，被害人向人民法院提起訴訟，人民法院受理案件之后，向被告人送達(dá)起訴狀副本，下列做法符合刑事訴訟法相關(guān)規(guī)定的是（多選題）A.若被告人不在，可由被告人正在上小學(xué)的兒子簽收

B.若被告人拒絕接收，則可以將訴訟文書(shū)留在被告住處

C.若被告人是軍人，可以通過(guò)所在部隊(duì)團(tuán)級(jí)以上單位的政治部門(mén)轉(zhuǎn)交

D.若被告人正在勞動(dòng)教養(yǎng)，則可以通過(guò)勞動(dòng)教養(yǎng)單位轉(zhuǎn)交

1.張某盜竊文物一案涉及到如下一些證據(jù)，其中那些屬于書(shū)證（不定項(xiàng)）A.精神病醫(yī)院對(duì)張某開(kāi)具的精神狀況的診斷書(shū)

B.博物館負(fù)責(zé)人出具的失竊情況的說(shuō)明

C.街道辦事處開(kāi)具的張某一貫表現(xiàn)的說(shuō)明

D.文物專家對(duì)失竊文物的鑒定意見(jiàn)書(shū)

2.甲犯以營(yíng)利為目的，制作、販賣(mài)淫書(shū)、淫畫(huà)，公安機(jī)關(guān)依法沒(méi)收甲犯的黃色書(shū)刊和淫穢圖片，不屬于（多選題）A.書(shū)證

B.物證

C.鑒定結(jié)論

D.現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、檢查筆錄

3.童某涉嫌故意殺人案，有下列幾種證據(jù)，其中屬于書(shū)證的有哪些？（多選題）A.精神病醫(yī)院為其開(kāi)具的精神病情況的診斷結(jié)論

B.案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)找到的童某寫(xiě)的一封尚未郵寄出去的家信，通過(guò)對(duì)信上的筆跡鑒定，找到了犯罪嫌疑人童某

C.童某單位開(kāi)具的關(guān)于童某一貫表現(xiàn)的證明

D.被害人臨死之前在地上寫(xiě)下的一組數(shù)字，通過(guò)數(shù)字查到了童某的門(mén)房號(hào)碼

4.下列哪些證據(jù)屬于書(shū)證？（多選題）

A.某強(qiáng)奸案，在犯罪嫌疑人住處收集的筆記本，其中記載著其作案經(jīng)過(guò)及對(duì)被害人的描述

B.某貪污案，為查明帳冊(cè)涂改人而進(jìn)行鑒定的筆跡 C.某故意傷害案，證人書(shū)寫(xiě)的書(shū)面證詞

D.某走私淫穢物品案，犯罪嫌疑人非法攜帶的淫穢書(shū)刊

? 李某在法庭上作證說(shuō)，他曾聽(tīng)徐某講述其如何殺害高萊的經(jīng)過(guò)。李某向法庭提供的證言，屬于證據(jù)分類(lèi)中哪些證據(jù)？（多選題）? A.傳來(lái)證據(jù)

? B.直接證據(jù)

? C.有罪證據(jù)

? D.言詞證據(jù)

? 被害人李某在路上被人用刀子捅到胸部，在被送往醫(yī)院途中死亡。在臨死前向?qū)⑺屯t(yī)院的群眾徐某夫婦講述了遭受犯罪分子侵害的事實(shí)，在訴訟過(guò)程中徐謀夫婦向司法機(jī)關(guān)作證。根據(jù)刑事訴訟證據(jù)的分類(lèi)理論，徐某夫婦的證言屬于什么類(lèi)型的證據(jù)？(單選題)? A.言詞證據(jù)、原始證據(jù)、間接證據(jù)、無(wú)罪證據(jù)

? B.實(shí)物證據(jù)、傳來(lái)證據(jù)、直接證據(jù)、有罪證據(jù)

? C.言詞證據(jù)、原始證據(jù)、直接證據(jù)、有罪證據(jù)

? D.言詞證據(jù)、傳來(lái)證據(jù)、直接證據(jù)、有罪證據(jù)

? 下列下列證據(jù)中，既屬于直接證據(jù)又屬于原始證據(jù)的有哪些？(單選題)? A.犯罪嫌疑人寫(xiě)的勒索信復(fù)印件

? B.偵查人員在現(xiàn)場(chǎng)提取的犯罪嫌疑人的指紋

? C.被害人關(guān)于劉某搶劫其錢(qián)財(cái)?shù)年愂?/p>

? D.沾有血跡的殺人兇器

? 甲，于2001年7月6日搶劫一路人乙女。在搶劫中，甲將匕首刺中乙女的腹部，致使乙女失血過(guò)多死亡。該案經(jīng)公安機(jī)關(guān)偵查終結(jié)后，移送人民檢察院審查起訴，人民檢察院以搶劫罪依法向某市中級(jí)人民法院提起公訴。請(qǐng)就此案回答下述問(wèn)題。根據(jù)刑事訴訟證據(jù)的種類(lèi)及分類(lèi)結(jié)合本案，下列選項(xiàng)中有關(guān)匕首的敘述哪些是正確的？ ? A.匕首是物證

? B.匕首屬于實(shí)物證據(jù)

? C.匕首是直接證據(jù)

? D.匕首是間接證據(jù)

? 關(guān)于我國(guó)刑事訴訟中證明責(zé)任的分擔(dān)，下列說(shuō)法正確的是：

? A.犯罪嫌疑人應(yīng)當(dāng)如實(shí)回答偵查人員的提問(wèn)，承擔(dān)證明自己無(wú)罪的責(zé)任

? B.自訴人對(duì)其控訴承擔(dān)提供證據(jù)予以證明的責(zé)任

? C.律師進(jìn)行無(wú)罪辯護(hù)時(shí)必須承擔(dān)提供證據(jù)證明其主張成立的責(zé)任

? D.在巨額財(cái)產(chǎn)來(lái)源不明案中，檢察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)證明國(guó)家工作人員的財(cái)產(chǎn)明顯超過(guò)合法收入且差額巨大這一事實(shí)的存在

1.某公安機(jī)關(guān)接到群眾報(bào)案，稱鄰居何某墜樓而死，公安機(jī)關(guān)立即派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)。如果此事要作為一起刑事案件立案的話，那么在立案階段應(yīng)當(dāng)查明的事項(xiàng)是（不定項(xiàng)）

A何某死亡的準(zhǔn)確時(shí)間

B何某是跳樓自殺還是他人謀殺

C如果是他人謀殺，犯罪嫌疑人是誰(shuí)

D如果是他人謀殺，作案人的動(dòng)機(jī)是什么

2.張某與李某同為某農(nóng)村村民，二家素來(lái)有仇。一日張某的房屋被人放火燒毀，損失慘重。同村村民王某看見(jiàn)李某當(dāng)天從現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過(guò)后，大火就燒起來(lái)了，王某立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)了案，但公安機(jī)關(guān)以證據(jù)不足不予立案。下列哪個(gè)說(shuō)法是正確的?（多項(xiàng)）A對(duì)公安機(jī)關(guān)的不立案決定，張某不服的，可以向人民檢察院申訴

B對(duì)公安機(jī)關(guān)的不立案決定，張某不服的，可以向該公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議

C對(duì)公安機(jī)關(guān)的不立案決定，王某不服的，可以向該公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議

D對(duì)公安機(jī)關(guān)的不立案決定，王某不服的，可以向人民檢察院申訴

3.小王對(duì)小李有仇，故意四處散布謠言，小李不堪其侮辱自殺身亡，誰(shuí)有權(quán)提起刑事訴訟（多選）

A小李的父親

B小李的哥哥

C小李的舅舅

D小李的叔叔

4.虐待家庭成員雖未引起被害人重傷、死亡，但情節(jié)惡劣的，應(yīng)當(dāng)由（）立案。（單選）A公安機(jī)關(guān)

B人民檢察院

C 人民法院

D檢察機(jī)關(guān)

? 1.偵查人員在緊急情況下，不用搜查證也可以進(jìn)行搜查，這些緊急情況是(多選題)? A可能隨身攜帶兇器的? B可能逃跑的? C可能隱匿證據(jù)的

? D可能隱匿其他犯罪嫌疑人的

? 2.公安機(jī)關(guān)在偵查林某販毒案時(shí)，對(duì)林某的住處進(jìn)行了搜查，并對(duì)搜查過(guò)程中所獲取的毒品及其他有關(guān)物品進(jìn)行扣押。有關(guān)本案的扣押，下列說(shuō)法哪些是正確的？(多選題)? A進(jìn)行扣押時(shí)，應(yīng)當(dāng)出示扣押證

? B進(jìn)行扣押時(shí)，不必出示扣押證

? C扣押物品時(shí)應(yīng)當(dāng)制作扣押物品清單

? D公安機(jī)關(guān)在偵查過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)其中被扣押的某些物品與本案無(wú)關(guān)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在5日以內(nèi)返還物品持有人

? 3.黃某和劉某是夫妻，其中劉某是啞巴，他們?nèi)粘Ｉ钪杏脝≌Z(yǔ)進(jìn)行交流。一天晚上，他們夫妻二人目睹了犯罪嫌疑人搶劫鄰居的全過(guò)程。公安機(jī)關(guān)對(duì)他們進(jìn)行詢問(wèn)，下列有關(guān)詢問(wèn)方式的說(shuō)法中哪些是錯(cuò)誤的？(多選題)? A應(yīng)當(dāng)單獨(dú)詢問(wèn)黃某

? B應(yīng)當(dāng)單獨(dú)詢問(wèn)劉某，但可以請(qǐng)黃某在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其啞語(yǔ)進(jìn)行翻譯 ? C應(yīng)當(dāng)單獨(dú)詢問(wèn)劉某，但應(yīng)當(dāng)另請(qǐng)懂啞語(yǔ)的人在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其啞語(yǔ)進(jìn)行翻譯

? D可以將黃某和劉某傳喚到指定的某賓館進(jìn)行詢問(wèn)

? 4.對(duì)人身傷害的醫(yī)學(xué)鑒定有爭(zhēng)議需要重新鑒定或者對(duì)精神病的醫(yī)學(xué)鑒定，由省級(jí)民政府指定的醫(yī)院進(jìn)行。人民法院開(kāi)庭審理時(shí)，對(duì)省級(jí)人民政府指定醫(yī)院作出的鑒定結(jié)論，經(jīng)質(zhì)證后，認(rèn)為有疑問(wèn)，不能作為定案根據(jù)的，依法采取下列何種方法？(單選題)

? A可以另行聘請(qǐng)其他鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行補(bǔ)充鑒定

? B可以另行聘請(qǐng)其他鑒定機(jī)構(gòu)重新鑒定

? C應(yīng)當(dāng)另行聘請(qǐng)其他鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行補(bǔ)充鑒定或者重新鑒定

? D可以另行聘請(qǐng)省級(jí)人民政府指定的醫(yī)院進(jìn)行重新鑒定

? 5.下列關(guān)于偵查階段犯罪嫌疑人聘請(qǐng)律師的表述哪些是錯(cuò)誤的？（多選題）

? A李某搶劫案，因在押的犯罪嫌疑人李某沒(méi)有提出具體人選，偵查機(jī)關(guān)對(duì)其聘請(qǐng)律師的要求不予轉(zhuǎn)交

? B高某傷害案，因案件事實(shí)尚未查清，偵查機(jī)關(guān)拒絕告訴受聘請(qǐng)的律師犯罪嫌疑人涉嫌的罪名

? C石某貪污案，因偵查過(guò)程需要保密，偵查機(jī)關(guān)拒絕批準(zhǔn)律師會(huì)見(jiàn)在押的石某

? D陳某刑訊逼供案，為防止串供，會(huì)見(jiàn)時(shí)在場(chǎng)的偵查人員禁止陳某向律師講述案件事實(shí)和情節(jié)

? 6.偵查人員詢問(wèn)證人時(shí)，正確的做法是：

? A偵查人員甲，詢問(wèn)前向證人介紹了基本案情，告知證人應(yīng)當(dāng)如實(shí)地提供證言

? B偵查人員乙，對(duì)拒絕作證的證人進(jìn)行了拘留，保證了及時(shí)收集證據(jù)

? C偵查人員丙，詢問(wèn)17歲的證人許某時(shí)，通知其父到場(chǎng)

? D偵查人員丁，同時(shí)詢問(wèn)了共同目擊證人李某、楊某

? 7人民檢察院審查起訴部門(mén)對(duì)于本院偵查部門(mén)移送審查起訴的案件，發(fā)現(xiàn)犯罪事實(shí)不是犯罪嫌疑人所為，應(yīng)當(dāng)如何處理？（單選題）

? A應(yīng)當(dāng)書(shū)面說(shuō)明理由將案卷退回偵查部門(mén)，并建議偵查部門(mén)重新偵查

? B應(yīng)當(dāng)退回偵查部門(mén)，建議撤銷(xiāo)案件

? C應(yīng)當(dāng)書(shū)面說(shuō)明理由，將案件退回偵查部門(mén)處

? D應(yīng)當(dāng)退回偵查部門(mén)，建議補(bǔ)充偵查

? 根據(jù)《刑事訴訟法》規(guī)定，人民檢察院作出的不起訴決定共有三類(lèi)，即法定不起訴、酌定不起訴、存疑不起訴。下列情況檢察院均可以作出不起訴決定，其中哪些不屬于法定不起訴的情況？（多選題）? A聾、啞、盲人犯罪

? B共同犯罪中的從犯

? C犯罪情節(jié)輕微、依照刑法不需要判處刑罰

? D犯罪嫌疑人自首后有重大立功表現(xiàn)

? 李某(女)與張某(男)均為20周歲，且是同班同學(xué)的一對(duì)戀人，后李某因張某不思上進(jìn)而與其分手，不久李某又與某機(jī)關(guān)干部朱某相戀。對(duì)此張某十分惱火。他便散布謠言，侮辱李某，李某遂向所在地區(qū)的公安機(jī)關(guān)提起控告。此案經(jīng)公安機(jī)關(guān)偵查終結(jié)認(rèn)為張某的行為已構(gòu)成侵犯公民名譽(yù)權(quán)，構(gòu)成侮辱、誹謗罪，并移送該區(qū)人民檢察院審查起訴。檢察院審查后認(rèn)為，張某雖侮辱了他人，但并未造成嚴(yán)重后果，因此對(duì)張某作出了撤銷(xiāo)案件的決定。根據(jù)上述案情，請(qǐng)回答:（不定項(xiàng)）

公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、法院處理此案，在程序上應(yīng)如何操作才符合刑事訴訟法的規(guī)定? ? A公安機(jī)關(guān)應(yīng)先將此案接受下來(lái)，隨后移交給法院，并通知控告人

? B法院接收控告后，應(yīng)作出是否立案的決定

? C檢察院立案后，認(rèn)為被告人的行為構(gòu)成犯罪的，應(yīng)向人民法院提起公訴

? D公安機(jī)關(guān)可以直接立案

檢察院可以作出不起訴決定的是：

? A犯罪情節(jié)顯著輕微，危害不大，不認(rèn)為是犯罪的? B犯罪情節(jié)輕微，依照刑法規(guī)定免除刑罰的? C被告人認(rèn)罪態(tài)度好的

? D被告人有重大立功表現(xiàn)的

僅就程序而言，檢察機(jī)關(guān)對(duì)公安機(jī)關(guān)移送起訴的案件，能否作出撤銷(xiāo)案件的決定?

? A不能

? B應(yīng)作出不起訴或者起訴的決定

? C應(yīng)作出免予起訴的決定

? D能

? 乙市M區(qū)人民法院對(duì)孫某盜竊罪和搶劫罪作出判決后，人民檢察院不抗訴，但孫某不服提出上訴。市中級(jí)人民法院審理后認(rèn)為，一審判決事實(shí)清楚，證據(jù)確實(shí)、充分，但量刑不當(dāng)。一審對(duì)孫某盜竊罪和搶劫罪分別判處2年和9年有期徒刑，決定執(zhí)行的刑期為10年，而兩罪準(zhǔn)確量刑應(yīng)分別為5年和7年。二審法院應(yīng)如何處理? A.直接改判兩罪刑罰分別為5年和7年有期徒刑，并在7年以上12年以下決定應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的刑期

B.直接改判兩罪刑罰分別為5年和7年有期徒刑，并決定應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的刑期為10年

C.維持一審判決

D.維持一審判處的2年有期徒刑，將一審判處的9年有期徒刑改為7年，并在7年以上9年以下決定應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的刑期

案例分析

? 楊某被單位辭退，對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)極度不滿，心存報(bào)復(fù)。一天，楊某糾集董某、樊某攜帶匕首闖至廠長(zhǎng)賈某辦公室，將賈某當(dāng)場(chǎng)殺死。中級(jí)法院一審以故意殺人罪判處楊某死刑，立即執(zhí)行，判處董某死刑緩期二年執(zhí)行，判處樊某有期徒刑十五年。

? 問(wèn)題（要求簡(jiǎn)要說(shuō)明理由）：

1．如一審宣判后，被告人楊某、董某、樊某均未上訴，檢察機(jī)關(guān)亦未抗訴，對(duì)被告人楊某、董某、樊某的一審判決，中級(jí)法院和高級(jí)法院分別應(yīng)當(dāng)如何處理? 2．如一審宣判后，被告人楊某、董某均未上訴，檢察機(jī)關(guān)亦未抗訴，樊某提出上訴，高級(jí)法院應(yīng)按什么程序處理對(duì)楊某、董某的一審判決?理由是什么? 3．如一審宣判后，被告人楊某、董某、樊某均未上訴，檢察機(jī)關(guān)亦未抗訴，但賈某的妻子對(duì)附帶民事判決不服提起上訴，高級(jí)法院應(yīng)按什么程序處理對(duì)楊某、董某的一審判決?理由是什么? 4．被告人楊某經(jīng)最高法院核準(zhǔn)死刑并下達(dá)執(zhí)行死刑命令后，下級(jí)法院發(fā)現(xiàn)楊某可能另案犯有傷害罪，對(duì)楊某應(yīng)當(dāng)如何處理? 1.（1）對(duì)楊某來(lái)說(shuō)，中級(jí)法院在上訴、抗訴期滿后三日內(nèi)報(bào)請(qǐng)高級(jí)法院復(fù)核。高級(jí)法院同意判處死刑的，應(yīng)當(dāng)依法作出裁定后，報(bào)請(qǐng)最高法院核準(zhǔn)；不同意判處死刑的，應(yīng)當(dāng)提審或發(fā)回重新審判。

（2）對(duì)董某來(lái)說(shuō)，中級(jí)法院在上訴、抗訴期滿后應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)高級(jí)法院核準(zhǔn)。高級(jí)法院同意判處死刑緩期二年執(zhí)行的，應(yīng)當(dāng)裁定予以核準(zhǔn)；認(rèn)為原判事實(shí)不清、證據(jù)不足的，應(yīng)當(dāng)裁定發(fā)回原中級(jí)法院重新審判；認(rèn)為原判量刑過(guò)重的應(yīng)當(dāng)依法改判。

（3）對(duì)樊某來(lái)說(shuō)，中級(jí)法院在上訴、抗訴期滿后應(yīng)當(dāng)交付執(zhí)行。

2． 高級(jí)法院應(yīng)按二審程序?qū)钅?、董某的一審判決進(jìn)行審查。理由是：楊某和董某、樊某系共同犯罪，一審法院進(jìn)行了全案審理一并判決，根據(jù)《刑事訴訟法》的規(guī)定，共同犯罪的案件只有部分被告人上訴的，二審法院應(yīng)當(dāng)對(duì)全案進(jìn)行審查，一并處理。

3．高級(jí)法院應(yīng)按死刑復(fù)核程序處理對(duì)楊某、董某的一審判決。理由是：對(duì)刑事附帶民事案件，其刑事部分與民事部分可以獨(dú)立提出上訴，按最高法院的解釋，如果只對(duì)民事部分提出上訴，其效力不影響刑事部分的效力，高級(jí)法院對(duì)楊某、董某的死刑判決不適用二審程序，而應(yīng)按死刑復(fù)核程序處理。4．下級(jí)法院應(yīng)當(dāng)停止執(zhí)行，并且立即報(bào)告最高法院，由最高法院作出裁定。