第一篇:禮賓部09年度客訴案例分析[定稿]
2009年度禮賓部客訴案例分析
一、月8日上午禮賓部同事誤將深圳機(jī)場(chǎng)國(guó)際旅行社的客戶禮品-----獎(jiǎng)杯當(dāng)寄存行李交給了同日離店的惠州移動(dòng)公司客人,由于此禮品為特別定制且具有特殊意義,禮品丟失導(dǎo)致客人嚴(yán)重投訴。后經(jīng)過(guò)多次協(xié)調(diào),最終由酒店到惠州移動(dòng)取回該禮品送還客人。
分析結(jié)果:由于當(dāng)值行李生在為客人取行李時(shí)未仔細(xì)核對(duì)和檢查兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都是同樣的紙
箱而造成。
解決方法:
1、對(duì)所有寄存的行李都必須開(kāi)寄存卡。
2、對(duì)于寄存的行李必須做好標(biāo)示,避免出現(xiàn)拿錯(cuò)現(xiàn)象。
3、各班次行李要做好交接管理手續(xù)。
4、為客人提取行李時(shí),要與客人仔細(xì)核對(duì)確保行李不會(huì)拿錯(cuò)。
二、2月15號(hào)客人投訴本部幫其安排去深圳機(jī)場(chǎng)的車(chē)沒(méi)有走高速而耽誤其時(shí)間,經(jīng)本部調(diào)查是13號(hào)由于酒店客人較多,酒店車(chē)隊(duì)和VIP車(chē)隊(duì)都無(wú)車(chē)可派,故本部就為其安排了一部外邊的私家車(chē),商務(wù)車(chē)收的小車(chē)的價(jià)格,但經(jīng)本部和司機(jī)了解并不象客人所說(shuō)沒(méi)有走高速,只是沒(méi)有在大朗上高速而是從大嶺山上的高速。
分析結(jié)果:店外司機(jī)為了節(jié)約成本少出高速費(fèi)用而從大嶺山上高速,導(dǎo)致客人投訴。解決方法:
1、在酒店有車(chē)的情況下先安排酒店的車(chē)輛。
2、酒店在沒(méi)有車(chē)可安排的情況下要同客人講清楚只有店外的私家車(chē)。
3、固定幾個(gè)可靠的私家車(chē)司機(jī),并要求長(zhǎng)途一定要走最近的高速。
三、4月24日本部行李生代客購(gòu)物時(shí)私自加收高額服務(wù)費(fèi)導(dǎo)致客人投訴,該員工已是多次違反酒店規(guī)定,故本部已對(duì)該員工做辭退處理并教育其他同事引以為戒。分析結(jié)果:?jiǎn)T工被蠅頭小利所困惑,違反酒店規(guī)定導(dǎo)致客人投訴。
解決方法:
1、加強(qiáng)督導(dǎo)員工如遇客人需要購(gòu)物時(shí)先主動(dòng)推銷(xiāo)酒店自己的物品,并按照酒店規(guī)定的價(jià)格收費(fèi)。
2、如若酒店無(wú)法滿足時(shí)要告訴客人酒店沒(méi)有,客人可以自己出去購(gòu)買(mǎi)。
3、如客人需要我們到外面購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要向客人講清楚,出去購(gòu)買(mǎi)要收取來(lái)回的車(chē)費(fèi)。
4、買(mǎi)回的物品要開(kāi)收據(jù)給客人,除車(chē)費(fèi)外不能從中加收任何的費(fèi)用。
5、教導(dǎo)酒店不要被一時(shí)的蠅頭小利所困惑,而葬送自己的前途。
四、7月12日珠海國(guó)際旅行社的客人退房時(shí)投訴本部員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)客人同意自作主張將其客人的行李從房間拿下來(lái),導(dǎo)致其客人生氣并投訴,要求酒店給予一個(gè)答復(fù)并寫(xiě)道歉信給客人,后經(jīng)本部調(diào)查,此團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)在11日晚就通知本部要求12日早上8:30到客人房間拿行李,并說(shuō)房間門(mén)口有行李時(shí)就拿,沒(méi)有行李在房間門(mén)口時(shí)就要敲門(mén)向客人確認(rèn)需不需要幫其拿行李,本部員工在寫(xiě)交班本時(shí)也出現(xiàn)了失誤,沒(méi)有表達(dá)清楚,只是說(shuō)(客人沒(méi)有行李在房間門(mén)口時(shí),先敲門(mén)),本部員工在敲門(mén)后沒(méi)有反應(yīng)時(shí)就自作主張讓服務(wù)員打開(kāi)了客人的房門(mén),看到客人行李已經(jīng)打包好,就把行李給拿了下來(lái),最后導(dǎo)致客人投訴。
分析結(jié)果:?jiǎn)T工的上報(bào)意識(shí)較為薄弱,在遇到模棱兩可的情況下沒(méi)有主動(dòng)向上司報(bào)告
而私做決定,最終導(dǎo)致客人投訴。
解決方法:
1、對(duì)當(dāng)班未完成或需下一班次繼續(xù)跟進(jìn)的事項(xiàng)一定要交代清楚。
2、強(qiáng)化培訓(xùn)員工當(dāng)自己遇到模棱兩可的情況時(shí)應(yīng)多方面的進(jìn)行確認(rèn)或上報(bào)上司決定而不能私自處理。
五、9月11日本部員工因私自為廣州旅游局的客人購(gòu)買(mǎi)藥品并收取客人30元代辦費(fèi),導(dǎo)致客人投訴,本部已對(duì)該員工做辭退處理并告誡其他員工不要再犯此類(lèi)的錯(cuò)誤。分析結(jié)果:酒店有明文規(guī)定,不向客人提夠或代客購(gòu)買(mǎi)任何藥物,但員工一時(shí)被蠅頭
小利所困惑,違反酒店規(guī)定代客購(gòu)買(mǎi)并收取客人代辦費(fèi)導(dǎo)致客人投訴。
解決方法:
1、強(qiáng)化培訓(xùn)員工對(duì)此次事件的認(rèn)識(shí)和事態(tài)的嚴(yán)重性。
2、如若在遇到客人要購(gòu)買(mǎi)藥物時(shí)可以告訴客人最近的藥店讓客人自己去購(gòu)買(mǎi)或者是帶領(lǐng)客人一起去購(gòu)買(mǎi)。
3、教導(dǎo)酒店不要被一時(shí)的蠅頭小利所困惑,而葬送自己的前途。
六、9月16日當(dāng)值夜班的幫客人叫私家車(chē)的事件,本部及時(shí)的召開(kāi)了全體員工的緊急
會(huì)議,并告戒大家要引以為戒,上班要踏踏實(shí)實(shí),工作要認(rèn)認(rèn)真真,不要為了蠅頭小利而葬送自己的大好前途,在以后的工作中不要再犯此類(lèi)的錯(cuò)誤。
分析結(jié)果:酒店有車(chē)隊(duì),但是員工在接到客人預(yù)訂車(chē)輛時(shí)沒(méi)有安排酒店車(chē)輛,因?yàn)閱T
工一時(shí)被蠅頭小利所困惑,違反酒店規(guī)定私自為客安排店外私家車(chē)導(dǎo)致客人投訴。
解決方法:
1、教導(dǎo)酒店不要被一時(shí)的蠅頭小利所困惑,而葬送自己的前途。
2、在接到客人預(yù)訂車(chē)輛時(shí)一定要先安排酒店自己的車(chē)輛為客服務(wù)。
3、若是酒店無(wú)車(chē)提供時(shí)要向客人講清楚是店外的私家車(chē)。
七、11月26日本部新員工因?yàn)閹涂腿伺伤投Y品時(shí)沒(méi)有在電腦上核對(duì)確認(rèn)客人信息,導(dǎo)
致禮品送錯(cuò)(后又找回)此行為違反了工作操作流程差點(diǎn)導(dǎo)致客人投訴。
分析結(jié)果:在發(fā)生此次事件的前兩天本部就已經(jīng)對(duì)全體員工進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn),但員
工還是因?yàn)槭韬龃笠舛霈F(xiàn)此次事件,從此葉能看出員工對(duì)事件的認(rèn)識(shí)不
夠深刻,才導(dǎo)致此次的事件。
解決方法:
1、強(qiáng)化培訓(xùn)員工對(duì)工作的細(xì)心度,認(rèn)真做到“多查、多看、多問(wèn)”。
2、在接到客人需要派送禮品時(shí)要第一時(shí)間先核對(duì)電腦,確認(rèn)房間號(hào)碼和客人的姓名是否相符,如有不符要向領(lǐng)隊(duì)講清楚。
3、派送禮品時(shí)一定要將客人的房號(hào)和派送的件數(shù)登記清楚并存檔。
總結(jié):本年度本部共有7項(xiàng)客人投訴,引起投訴的主要原因都是因員工細(xì)心度不夠和被蠅頭小利困惑的現(xiàn)象所造成,員工出現(xiàn)錯(cuò)誤也反映出本部的管理和監(jiān)督力度不夠,為將2010年度的工作做好,本部會(huì)加強(qiáng)管理和監(jiān)督的力度,務(wù)實(shí)的做好員工的培訓(xùn)工作,和員工對(duì)本年度所發(fā)生的客人投訴案例進(jìn)行刨根揭底的培訓(xùn)和研討,努力杜絕以上事件再次發(fā)生,最大限度的降低客人投訴,力求零投訴。
第二篇:客訴案例
案例一:一女顧客晚9:30時(shí)在斗牛士餐廳就餐后離席,因餐廳在打掃衛(wèi)生,女顧客滑倒。因急于回家,不接受本公司店長(zhǎng)陪同就醫(yī)的請(qǐng)求,要本店長(zhǎng)留下承諾書(shū),萬(wàn)一發(fā)生疼痛,同意她去醫(yī)院治療。第二天下午女顧客帶著醫(yī)療單來(lái)談?wù)`工費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等。
處理方法:
1、發(fā)生顧客滑倒受傷,陪同公立醫(yī)院就醫(yī),如顧客不愿意去,責(zé)任自負(fù)。
2、顧客提出要本公司店長(zhǎng)承諾此事發(fā)生,可以寫(xiě)。但要約定,如去公立醫(yī)院就醫(yī),必須先通知本公司 店長(zhǎng),店內(nèi)派人員到公立醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)去。
3、當(dāng)天發(fā)生事情,當(dāng)天就報(bào)美亞保險(xiǎn)公司備案、當(dāng)天報(bào)行政部。
4、告訴對(duì)方,就醫(yī)時(shí)直接掛號(hào),不能用社會(huì)保險(xiǎn)病歷卡等證件。
5、留下顧客的證件號(hào)、手機(jī)號(hào)、電話號(hào)、地址等。
案例二:一桌客人,兩女一男消費(fèi)388元,餐后稱沒(méi)有帶錢(qián),無(wú)法結(jié)帳。其中兩個(gè)女客人說(shuō)讓男客人等,她們回去取錢(qián)。直至下班后仍沒(méi)有回來(lái)。這之間,那位先生要求將其身份證、手機(jī)還有身上100多元現(xiàn)金押在這里,明天還錢(qián)。經(jīng)領(lǐng)班考慮,沒(méi)有答應(yīng)。晚上11:15左右,報(bào)110,警察稱:我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經(jīng)商量后抄下了該客人身份證號(hào),當(dāng)時(shí)已過(guò)晚上12時(shí),留下100元現(xiàn)金和350元臺(tái)幣,讓他走了。第二天,這位先生就還錢(qián)來(lái)了。
處理方法:
1、用餐不付錢(qián),店長(zhǎng)有權(quán)與顧客交涉付餐費(fèi),可報(bào)110。
2、不能扣壓顧客的任何物品。
3、請(qǐng)聽(tīng)取警察的處理意見(jiàn)。
4、可以記下他本人的證件號(hào)碼,留下余額,待處理。
案例一:一顧客持消費(fèi)卡來(lái)斗牛士餐廳消費(fèi),收銀員見(jiàn)此卡后,劃出消費(fèi)的金額后,利用此卡可以轉(zhuǎn)卡金額的功能,將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入熟悉的另一持卡會(huì)員的卡內(nèi)。顧客查卡帳后,發(fā)覺(jué)消費(fèi)金額不對(duì),即來(lái)斗牛士餐廳核實(shí)查證。斗牛士餐廳事后作出補(bǔ)救措施,向顧客致歉并補(bǔ)償顧客的損失。
處理方法:
1、遇到少見(jiàn)少用和特殊的多功能消費(fèi)卡,一定請(qǐng)顧客親自到柜臺(tái)買(mǎi)單。
2、借鑒此事的教訓(xùn),請(qǐng)各店店長(zhǎng)、副理與收銀員說(shuō)明事情的原因,重視思想教育。
3、對(duì)于損害公司的聲譽(yù),個(gè)人舞弊行為,公司有權(quán)追究個(gè)人的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。
案例一:一客人來(lái)斗牛士餐廳高價(jià)訂餐,服務(wù)員熱情接待,客人提出拿零星現(xiàn)金換整錢(qián),推說(shuō)使用方便。收銀員給予交換后,客人事后又提出不換了,趁服務(wù)員不注意,溜走不見(jiàn),事后發(fā)覺(jué)換錢(qián)后少了1000元,此事如何處理?
處理方法:
1、收銀員無(wú)權(quán)與顧客換現(xiàn)金。
2、換錢(qián)交給“顧客”,“顧客”再退回來(lái)必須再次清點(diǎn)。注意,“顧客”會(huì)馬上溜走。
3、大筆現(xiàn)金調(diào)換,店長(zhǎng)、副理必須在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。
4、上述事故發(fā)生,營(yíng)業(yè)款缺少1000元,收銀員自行承擔(dān)。
案例一:顧客在餐廳里就餐,向服務(wù)員示明桌上有錢(qián)包和手機(jī),然后去洗手間,后不見(jiàn)錢(qián)包和手機(jī),顧客要求賠償,如何處理?
處理方法:
1、顧客向服務(wù)員示明桌上有錢(qián)包和手機(jī),一旦失竊,服務(wù)員承擔(dān)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。
2、餐廳里張貼警示語(yǔ)標(biāo)貼,提醒顧客貴重物品自行保管,一旦遺失本店一概不負(fù)責(zé)任。
3、服務(wù)員不能離開(kāi)崗位,看住錢(qián)包和手機(jī)并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜
隨意放在桌上。自行保管為好。
4、顧客大聲吵鬧,報(bào)110號(hào),上派出所解決。
案例一:一顧客在斗牛士用餐,發(fā)現(xiàn)餐盤(pán)上有小蟲(chóng),提出理賠1000元,否則告衛(wèi)生防疫站和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,店長(zhǎng)為了息事寧人,未經(jīng)允許,口頭上同意,如何處理?
處理方法:
1、態(tài)度必須友善
2、盡快去醫(yī)院治療。杜絕理賠,可以免單。顧客告衛(wèi)生防疫站是顧客的權(quán)利,無(wú)權(quán)干涉。
3、如顧客糾纏不止,打110報(bào)警,妨礙公共場(chǎng)所正常秩序。
4、本公司不同意理賠,如顧客有意見(jiàn),可以到有關(guān)部門(mén)去解決。
案例一:某店長(zhǎng),對(duì)自己本職工作不負(fù)責(zé)、不細(xì)致,對(duì)廠商所提供物價(jià)不認(rèn)真訪價(jià),造成本店成本升高,又利用店長(zhǎng)之便,為自己的家屬和親戚開(kāi)方便之門(mén),此事如何處理?
處理方法:
1、本公司希望各店員工來(lái)信來(lái)電舉報(bào),監(jiān)督店長(zhǎng)的工作行為。
2、本公司對(duì)于不利于公司的行為,尤其對(duì)于干部,一律從嚴(yán)處理。
3、希望店長(zhǎng)自律守律,競(jìng)業(yè)奉公。
4、通過(guò)干部考核,職務(wù)評(píng)定。
案例一:某分店安裝煙感消防報(bào)警器,因餐廳空氣不通暢,有時(shí)報(bào)警器會(huì)發(fā)響,店主管將報(bào)警器關(guān)閉,被消防局處罰2千元。此事如何處理?
處理方法:
1、店內(nèi)任何消防器材、應(yīng)急燈、消防門(mén)、報(bào)警器、煙感、噴淋裝置,保持常態(tài)使用。
2、消防器材在一定時(shí)間內(nèi)要專人檢查,專業(yè)單位維護(hù)保管。
3、上述分店應(yīng)報(bào)修,而不能關(guān)閉報(bào)警器,處罰規(guī)定為2千元—2萬(wàn)元。
案例一:某分店在營(yíng)業(yè)時(shí),收取顧客的銀行卡結(jié)算,因顧客結(jié)算后,遺忘留在柜臺(tái),分店收銀員放入收銀臺(tái),等待顧客領(lǐng)取,顧客延滯三個(gè)月未來(lái)領(lǐng)取。此事如何處理?
處理方法:
1、24小時(shí)內(nèi),未有顧客領(lǐng)取,將銀行卡送當(dāng)?shù)毓茌牭木鹛幚怼?/p>
2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無(wú)接收單,記住警官的胸卡號(hào)和貴姓、警署的電話。便于失主去 認(rèn)領(lǐng)方便。
3、上述分店長(zhǎng)期將銀行卡放在柜臺(tái),是錯(cuò)誤的。
案例一:本公司直營(yíng)店某店長(zhǎng),利用職務(wù)之便,將向顧客發(fā)放的折價(jià)券,侵吞私囊,借付款之機(jī)趁機(jī)調(diào)換現(xiàn)金,事后拒不承認(rèn),此事如何處理?
處理方法:
1、嚴(yán)重違反本公司的《員工守則》的有關(guān)條例
2、除名論處
3、以人證、物證為依據(jù),本公司有權(quán)力追究其本人的法律責(zé)任。
第三篇:百貨商場(chǎng)客訴案例分析與處理技巧(精)
商場(chǎng)客訴處理技巧主要內(nèi)容
1、客訴處理流程
2、常見(jiàn)顧客投訴的類(lèi)型
3、常見(jiàn)顧客處理方法
4、經(jīng)典案例分析
一、客訴處理流程
(一)質(zhì)量投訴
(二)服務(wù)投訴
(一質(zhì)量投訴流程
1、認(rèn)真聆聽(tīng)顧客投訴內(nèi)容
找出主要投訴內(nèi)容,抓住要點(diǎn),并做好記錄。
2、查看小票
了解購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、是現(xiàn)金或者聯(lián)華卡付款還是銀行卡付款,了解 購(gòu)買(mǎi)時(shí)專柜的折扣。
3、查看商品(找出原因)
4、道歉并最好給出兩種以上處理方法
5、顧客同意完成
6、顧客不同意(咨詢公司業(yè)務(wù)主管)
7、業(yè)務(wù)主管無(wú)法處理(到售后聯(lián)系商場(chǎng)值班)
(二)服務(wù)投訴流程
1、商場(chǎng)主管接待顧客
2、了解顧客投訴內(nèi)容
3、到柜臺(tái)了解原因(柜臺(tái)人員要誠(chéng)實(shí)反饋 給商場(chǎng)主管)
4、給出處理意見(jiàn)
5、營(yíng)業(yè)員配合商場(chǎng)主管處理
6、處理結(jié)束
二、顧客投訴類(lèi)型
1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴
2、商品本身質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生投訴
3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致人為損傷的投訴
4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴
5、由價(jià)格方面
產(chǎn)生的投訴
6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴
7、對(duì)銷(xiāo)售人員行為產(chǎn)生投訴
鞋子穿著腳感覺(jué)不舒服,磨腳。
1、需求達(dá)不到滿足而產(chǎn)生投訴 欠貨銷(xiāo)售后調(diào)過(guò)來(lái)的貨跟顧客想要的貨存 在差距引起的投訴。
處理方法:
1、找出鞋子真正原因所在,給顧客說(shuō)明原因,給出處理意見(jiàn)。
2、友善解釋原因,并請(qǐng)求顧客原諒,有貨就 重新調(diào)兩件給顧客選擇,沒(méi)貨退貨處理。
2、商品本身質(zhì)量問(wèn)題而產(chǎn)生投訴
脫膠、斷底、裂面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng) 面破裂、斷跟、掉色等情況掉色。衣服--嚴(yán)重開(kāi)線、變形、色染不均勻、有明顯破 損、逢制粗陋、有瑕疵等。鞋子可以目測(cè) 衣服布料基本不可以目測(cè)必須要破壞型的 質(zhì)檢,接到投訴一般直接處理
處理方法:按照鞋類(lèi)三包處理,服裝按照面料要求處理
3、商品使用不當(dāng)導(dǎo)致商品損壞的投訴
鞋子 鞋面因外力而受損、鞋底踢破等情況 衣服 染色、變形、污垢、鉤絲、刮破、氣 球等情況
處理方法:盡量免費(fèi)維修,找出損壞原因并告訴顧客真確 的使用方法。有必要時(shí)可出示產(chǎn)品質(zhì)量合格報(bào)告。
4、服務(wù)方面產(chǎn)生的投訴
這類(lèi)主要是指銷(xiāo)售過(guò)程沒(méi)有跟顧客提醒一些 使用注意事項(xiàng)而產(chǎn)生額非質(zhì)量問(wèn)題投訴。如,羊毛衫會(huì)氣球、透氣鞋底運(yùn)動(dòng)鞋下雨 天不可以穿,棉布料衣服容易縮水等等注 意事項(xiàng)。
處理:給顧客解釋造成非質(zhì)量問(wèn)題原因。并給出維修處理方 法。適當(dāng)給點(diǎn)折扣優(yōu)惠。
5、由價(jià)格方面產(chǎn)生的投訴
①吊牌價(jià)跟商品標(biāo)簽價(jià)不一,營(yíng)業(yè)員報(bào)價(jià)與 實(shí)際商品價(jià)不一等等。②活
動(dòng)隨意提價(jià),活動(dòng)售價(jià)高于正常售價(jià)。
處理:道歉給顧客退差價(jià)
6、POP用詞不當(dāng)產(chǎn)生的投訴
POP制作沒(méi)有表達(dá)清楚,含糊不清產(chǎn)生誤解?;顒?dòng) 結(jié)束沒(méi)及時(shí)更改POP,顧客看到折扣跟實(shí)際不符。全場(chǎng)5折的POP,專柜有9折商品或者不打折的配件 等等。
處理:給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。
7、對(duì)銷(xiāo)售人員行為產(chǎn)生的投訴
不接待顧客,或自吹自擂,過(guò)分夸大 商品的好處,或禮貌用語(yǔ)欠佳等,這些都 會(huì)引起顧客的反感。沒(méi)有做到基本服務(wù)要 求。
處理:配合值班主管向顧客道歉
案例
? 09年某女裝專柜有個(gè)顧客到總臺(tái)投訴營(yíng)業(yè) 員
三 客訴處理基本方法
在零售店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,顧客的異議是不可避免的。它是成交的障礙,但它也是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣 的信號(hào)。若處理得當(dāng),反而能使銷(xiāo)售能進(jìn)一步提升
方法1 方法2 方法3 方法4 方法5 方法6
冷靜思維方式來(lái)處理問(wèn)題 不能與顧客爭(zhēng)辯 重述異議 保持友善 學(xué)會(huì)給顧客留“面子” 給自己留后路
★方法1 以冷靜思維方式來(lái)處理問(wèn)題
① 當(dāng)接待投訴時(shí)要冷靜思考,不要急于下結(jié)論。不知道怎 么回答顧客
時(shí),先報(bào)告公司主管或者商場(chǎng)主管,參考他 們的處理意見(jiàn)后再給予答復(fù)。② 不要聽(tīng)到投訴就掉頭走開(kāi),這樣顧客將會(huì)覺(jué)得你躲著他,要誠(chéng)懇的心態(tài)來(lái)處理問(wèn)題。
★方法2 不能與顧客爭(zhēng)辯
不管顧客如何批評(píng),銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不能與顧客 爭(zhēng)辯,因?yàn)?,?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法。與顧 客爭(zhēng)辯,失敗的永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售的人員。一句經(jīng)商的 行話是:“占爭(zhēng)論的便宜越多,吃銷(xiāo)售的虧越大。
案例1
? 某專柜一天顧客拿著一雙斷面靴子來(lái)柜臺(tái)投訴,要求換貨。營(yíng)業(yè)員查看后是屬于質(zhì)量問(wèn)題,但是顧客沒(méi)有購(gòu)物憑證,另顧客是用現(xiàn)金付款,電腦里找不到任何銷(xiāo)貨依據(jù),無(wú)法 確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。所以營(yíng)業(yè)員說(shuō)沒(méi)小票不處理。一直爭(zhēng)執(zhí)不 下。專柜業(yè)務(wù)主管只同意購(gòu)買(mǎi)新款優(yōu)惠解決方法。最后顧 客在柜臺(tái)大吵,如果不處理我就把這雙鞋子給任何一個(gè)進(jìn) 店的顧客看,看你要不要做生意? ? 今天你是當(dāng)班課長(zhǎng)你會(huì)怎么處理此事?處理方法:
1、協(xié)調(diào)好顧客的情緒,傾聽(tīng)兩邊原因,把真正矛盾根源找 出來(lái);“沒(méi)有銷(xiāo)貨憑證?!?/p>
2、跟顧客說(shuō)明需要銷(xiāo)貨憑證的原因,讓他明白你的誠(chéng)意并 咨詢顧客大概的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和金額。
3、咨詢營(yíng)業(yè)員此款靴子進(jìn)貨時(shí)間,銷(xiāo)貨時(shí)間、銷(xiāo)貨各個(gè)價(jià) 格。當(dāng)兩者相符時(shí)70%可以確定本店購(gòu)買(mǎi)。并和當(dāng)日銷(xiāo)售 人員進(jìn)行配對(duì)。
4、聯(lián)系業(yè)務(wù)主管或者更上層領(lǐng)導(dǎo)衡量今日銷(xiāo)售損失,告之 銷(xiāo)貨憑證作用大小、品牌形象,給出更合理處理方法。
5、跟顧客協(xié)商,為減少一定損失付一定金額后換貨處理。
★方法3 重述顧客的異議
銷(xiāo)售人員向準(zhǔn)顧客重述其所提
出的反對(duì)意見(jiàn),表示已了解。必要時(shí)可詢問(wèn)準(zhǔn)顧客,自己的重述 是否正確,也可選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以 誠(chéng)懇的贊同。
★方法4 保持友善
在處理客訴的過(guò)程中把顧客當(dāng)做親人、朋友,從顧客的角度來(lái)簡(jiǎn)述問(wèn)題。這樣顧客更容 易接受,也更容易被理解。
不可以做的:
? 銷(xiāo)售人員切記不可忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議,以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑,使交易談判無(wú)法繼 續(xù)下去。銷(xiāo)售人員也不能赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧 客,如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見(jiàn),甚至指責(zé)其愚昧無(wú) 知,你與顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ).★方法5 學(xué)會(huì)給顧客留“面子”
要尊重顧客的意見(jiàn)。顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻 還是幼稚,都不能表現(xiàn)出輕視的樣子,如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉等。要雙眼正視顧客,面部略帶 微笑,表現(xiàn)出全神貫注的樣子。a 不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)顧客說(shuō):“你錯(cuò)了”、“這個(gè)你要賠 償”; b 也不能顯得比顧客知道的更多:“上我給你解釋一 下??”、“你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思,我是說(shuō)??” c 也不能亂舉例比如“如果你爸媽得了癌癥,也是沒(méi)辦法 的”“如果你兒子殺了人你也有責(zé)任的” 這些說(shuō)法明顯地抬高了自己,貶低了顧客,會(huì)挫傷顧客的 自尊心,最后讓投訴惡化
★方法6 給自己留后路
當(dāng)?shù)谝粋€(gè)接待投訴的人在顧客沒(méi)有完全接受你 的建議時(shí)不要輕易量出你處理的最底線。給后面 處理的人留出一條后路。
案例 有一天有一個(gè)顧客拿著一雙運(yùn)動(dòng)鞋跑到柜臺(tái)氣洶洶的對(duì)柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員說(shuō)你 們的鞋子有質(zhì)量問(wèn)題,穿得我腳都痛死了,我要退貨!營(yíng)業(yè)看到她這個(gè)脾氣 看都沒(méi)看那雙鞋說(shuō)“我們是世界名牌任何一雙鞋子都是有質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告的怎 么會(huì)有質(zhì)量問(wèn)題呢,是你的腳的原因吧?”顧客聽(tīng)后非常生氣“你給不給我 處理?不給我處理你今天就不要做生意了!”營(yíng)業(yè)員沒(méi)辦法打電話給主管,主管同意退五折差價(jià)維修處理。顧客不同意,一直在柜臺(tái)吵。
這投訴處理不成功的原因是那里?為什么?
第四 案例分析
? 11年一月份中旬商場(chǎng)接待某童裝品牌一個(gè)投訴,一個(gè)大人 帶一個(gè)小孩在購(gòu)買(mǎi)衣服。小孩試穿一件衣服時(shí),小孩不小 心把開(kāi)票臺(tái)上的紅色的印泥不小心涂到白色新衣服上,導(dǎo) 致商品受損。但是大人不太喜歡這件衣服,不打算購(gòu)買(mǎi),而衣服影響銷(xiāo)售第二次銷(xiāo)售。所以營(yíng)業(yè)員要求顧客出干洗 費(fèi)。可是顧客認(rèn)為柜臺(tái)沒(méi)有把印泥放好不同意承擔(dān)全部責(zé) 任,營(yíng)業(yè)員認(rèn)為是顧客照看小孩不利導(dǎo)致商品受損要承擔(dān) 全部責(zé)任,雙方爭(zhēng)執(zhí)不休,最后營(yíng)業(yè)員還打比方說(shuō)“如過(guò) 你兒子殺人難道不是你兒子責(zé)任?” ? 營(yíng)業(yè)員在那些地方做得不到位?應(yīng)該怎么處理? ? 用那些處理方法和技巧 ? 如果你是專柜店長(zhǎng)你會(huì)怎么處理?
10項(xiàng)處理客訴的基本原則
1、預(yù)見(jiàn)客人投訴、并盡力在客人表達(dá)前找出問(wèn)題的解決的方式 ?
2、細(xì)心并耐心傾聽(tīng)顧客投訴并不要打斷 ?
3、不要和顧客爭(zhēng)論,并將他的投訴私人化,使顧客生氣對(duì)你沒(méi)有任 何好處 ?
4、通過(guò)口頭重復(fù)、通過(guò)記錄,表明你在傾聽(tīng)顧客的投訴 ?
5、設(shè)身處地地處顧客的角度想問(wèn)題 ?
6、不要為服務(wù)的問(wèn)題找借口或者批評(píng)服務(wù)人員 ?
7、快速并公正的解決問(wèn)題 ?
8、感謝顧客將自己的投訴提出來(lái)、感謝他們對(duì)你的幫助,幫助你們 提高產(chǎn)品質(zhì)量 ?
9、跟進(jìn)并保證顧客的投訴得到解決,盡量達(dá)到他們的滿意程度 ?
10、對(duì)所有的顧客投訴備案以及結(jié)果完成分析。
第四篇:超市客訴典型案例
典 型 案 例
案 例 一:
某日,某分店接到一單顧客投訴,稱其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的商品,收銀員在收款時(shí),出現(xiàn)了多收款的現(xiàn)象,要求退回多收款項(xiàng)。分店服務(wù)臺(tái)值班員及區(qū)域主管只是核對(duì)了顧客的購(gòu)物小票上的商品數(shù)量與實(shí)購(gòu)商品的數(shù)量是否一致,忽視了逐一核查小票上的商品名稱與實(shí)購(gòu)商品名稱是否相符,因而未發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題。因此,服務(wù)臺(tái)表示未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,對(duì)該投訴不予受理,顧客表示不滿,要求再予核對(duì)。最后,通過(guò)分店經(jīng)理等工作人員的多次核對(duì),終于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在:我公司收銀員一時(shí)大意,錯(cuò)將外包裝十分類(lèi)似,但單價(jià)不同的“加州金提子”與“加州黑提子”看為同樣的商品,在收銀時(shí),將一包“加州金提子”與一包“加州黑提子”誤當(dāng)成了兩包“加州黑提子”,因而多收了這兩種商品的差價(jià)。而服務(wù)臺(tái)工作人員在受理投訴時(shí),也犯了同樣錯(cuò)誤,沒(méi)有發(fā)現(xiàn)商品實(shí)物與收銀小票不符的問(wèn)題。
以上的事件處理,其實(shí)十分簡(jiǎn)單,如果在受理投訴的一開(kāi)始,工作人員能逐一將商品與小票進(jìn)行全面核對(duì),馬上就能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在,分清責(zé)任,立即向顧客退回差價(jià),并作合理道歉。十幾分鐘內(nèi)就可處理完的小小事件,卻因?yàn)楣ぷ魅藛T的大意,而變成了長(zhǎng)達(dá)幾天時(shí)間的投訴,花費(fèi)了公司工作人員及顧客的許多時(shí)間與精力,同時(shí)也引起了顧客的極大不滿,在一定程度上影響了公司的信譽(yù)及形象。由此看出,在對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查時(shí),受理投訴的工作人員一定要對(duì)每一細(xì)節(jié)、每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行仔細(xì)核查、分析,不可忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)。
案 例 二:
某日,某分店接到一單顧客電話投訴,稱其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的食品,回家食用后,感覺(jué)不適,有嘔吐、腹瀉等癥狀。分店領(lǐng)導(dǎo)立即著手對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查,一方面,在仔細(xì)對(duì)投訴商品進(jìn)行檢查后,從外觀上未發(fā)現(xiàn)異常,于是,對(duì)商場(chǎng)內(nèi)與被投訴商品同一品種、同一規(guī)格、同一批號(hào)的商品進(jìn)行隨機(jī)采樣送市衛(wèi)生防疫站進(jìn)行檢驗(yàn)(考慮到顧客已食用的商品由于已經(jīng)開(kāi)封,故其中的原始衛(wèi)生狀況已被破壞,其檢驗(yàn)結(jié)果可能失真,故對(duì)已開(kāi)封商品不予檢驗(yàn),而是取同批號(hào)產(chǎn)品送檢),另一方面,具體詢問(wèn)顧客事件發(fā)生的詳細(xì)過(guò)程,并請(qǐng)顧客提供醫(yī)院的病況證明。經(jīng)市衛(wèi)生防疫站檢驗(yàn)后,確認(rèn)該商品屬合格商品,不存在任何質(zhì)量問(wèn)題,同時(shí),顧客也未能提供有效的醫(yī)院病歷證明。對(duì)于該單投訴,由于不能確定商場(chǎng)所售商品存在問(wèn)題,最終公司不承但責(zé)任。
案 例 三:
某日,某分店接到一單顧客投訴,稱其一周前在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的“嘉應(yīng)子”糖果出現(xiàn)了發(fā)霉的現(xiàn)象。負(fù)責(zé)受理投訴的工作人員對(duì)被投訴商品的剩余部分進(jìn)行拆包檢查,確實(shí)發(fā)現(xiàn)存在發(fā)霉現(xiàn)象。當(dāng)時(shí),商場(chǎng)的工作人員未對(duì)此作出任何補(bǔ)救措施,不是立即將商品作換貨或退貨處理,而是要求顧客將發(fā)霉商品留下,待拿去技術(shù)監(jiān)督局進(jìn)行鑒定,證實(shí)確屬質(zhì)量問(wèn)題后,再作處理。顧客對(duì)此表示極為不滿,對(duì)處理方法產(chǎn)生了爭(zhēng)議,而且要求商場(chǎng)對(duì)其進(jìn)行賠禮及一定金額的賠償。經(jīng)多次調(diào)解無(wú)效,商場(chǎng)最終只好按顧客要求作了相應(yīng)賠償。
一小袋糖果卻引發(fā)了一單較大的投訴。問(wèn)題主要是商場(chǎng)工作人員對(duì)投訴的處理方法不當(dāng)。受理投訴工作 1
人員在接到投訴后,在檢查商品中,如發(fā)現(xiàn)被投訴商品確實(shí)存在顯而易見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,如發(fā)霉、變質(zhì)、短斤缺兩等,完全不需要待檢驗(yàn)后才可確定其是否屬于質(zhì)量問(wèn)題。在這種情況下,可以馬上作出判定,當(dāng)場(chǎng)對(duì)投訴予以解決,向顧客表示歉意,給予其辦理?yè)Q貨或退貨手續(xù)。當(dāng)場(chǎng)解決問(wèn)題,答復(fù)顧客,一方面,可以消除顧客因購(gòu)買(mǎi)了不合格商品的不滿情緒,維護(hù)了商場(chǎng)在消費(fèi)者心中的良好形象,另一方面,也給商場(chǎng)工作人員減少了許多不必要的麻煩。
案 例 四:
某日,某分店接到一單顧客投訴,稱其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一箱“蒙牛酸奶”,買(mǎi)時(shí)未開(kāi)箱看過(guò),但回家打開(kāi)包裝發(fā)現(xiàn)箱內(nèi)裝的全是“維他奶”,對(duì)此,顧客要求我司作出解釋。受理投訴的負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)對(duì)顧客反映的問(wèn)題表示懷疑,就立即向供應(yīng)商進(jìn)行了咨詢,得到的答復(fù)是,該商品供貨渠道正規(guī),絕對(duì)不可能發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題。但是,分店在未對(duì)商場(chǎng)所有“蒙牛酸奶”檢查之前,就答復(fù)顧客:該情況不可能在我公司發(fā)生。顧客對(duì)此答復(fù)十分不滿,并向公司總部投訴。分店后來(lái)對(duì)商場(chǎng)所有“蒙牛酸奶”進(jìn)行了檢查,在庫(kù)內(nèi)又發(fā)現(xiàn)了存在同樣問(wèn)題的商品,究其原因,是因?yàn)閱T工在換堆頭商品時(shí),因找不到原包裝箱,故使用了“蒙牛酸奶”的包裝箱來(lái)裝“維他奶”,而且未作明確標(biāo)志,導(dǎo)致員工誤將此貨出庫(kù),銷(xiāo)售給顧客,因此,分店負(fù)責(zé)人專程到顧客家上門(mén)賠禮道歉。
以上的事件處理,說(shuō)明工作人員接到投訴后,未對(duì)問(wèn)題作全面分析,查清楚各種引發(fā)問(wèn)題的可能性,就輕率地認(rèn)為問(wèn)題發(fā)生的責(zé)任不在商場(chǎng),而拒受顧客投訴。這種處理方式,會(huì)引起顧客的極大不滿,同時(shí)無(wú)法發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)存在的一些問(wèn)題,影響商場(chǎng)信譽(yù)。由此看出,在對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查時(shí),受理投訴的工作人員,考慮問(wèn)題必須全面,對(duì)可能發(fā)生的各種原因進(jìn)行全面分析,不可忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)。
案 例 五:
某日,某分店接到一單顧客投訴,稱其在商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的皮鞋出現(xiàn)開(kāi)膠、鞋幫斷開(kāi)的質(zhì)量問(wèn)題,要求商場(chǎng)進(jìn)行免費(fèi)維修。根據(jù)深圳市“關(guān)于鞋類(lèi)商品質(zhì)量保證暫行制度”規(guī)定,該商品已超出免費(fèi)三包的期限,應(yīng)收費(fèi)維修??紤]到顧客的利益,商場(chǎng)破例答應(yīng)為顧客免費(fèi)維修。半個(gè)月后,顧客來(lái)取鞋時(shí)表示不滿,原因是:由于該鞋的鞋幫部分較難維修,故商場(chǎng)未按其要求維修,而是在鞋底加釘了一塊鞋掌,斷開(kāi)的鞋幫部分仍然存在且清晰可見(jiàn),影響了整只鞋的美觀。顧客極為不高興,后經(jīng)多次協(xié)調(diào),采取了顧客支付折舊費(fèi)后,商場(chǎng)給其重?fù)Q一雙新鞋。
以上事件反映,商場(chǎng)出于為顧客服務(wù)的角度著想,破例為顧客保修商品,完全出于好意,關(guān)鍵是執(zhí)行的情況是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。以上的情況,如果商場(chǎng)不能按顧客要求維修時(shí),應(yīng)第一時(shí)間通知顧客,征得其同意后,再作處理。任何自作主張的行為,都可能導(dǎo)致服務(wù)的變形,引發(fā)顧客不滿。
第五篇:刑訴選擇,案例分析
? 1.(不定項(xiàng))某甲是某廠收發(fā)室的工作人員,常利用職務(wù)之便私拆他人信件。某乙是該廠職工,某乙的姐姐在國(guó)外,常常給某乙寄信。某甲因?yàn)橄矚g集郵,而多次私拆某乙的信件。某乙發(fā)現(xiàn)以后非常生氣,遂向人民法院提起訴訟,要求追究某甲妨害通信自由的行為。根據(jù)刑事訴訟法相關(guān)規(guī)定,下列說(shuō)法正確的是:
? A.某乙有證據(jù)證明某甲有妨害通信自由的行為,則人民法院應(yīng)當(dāng)受理該案
? B.如果某乙起訴某甲,而證據(jù)不足,則人民法院應(yīng)當(dāng)裁定不予受理
? C.若某乙向公安機(jī)關(guān)控告,則公安機(jī)關(guān)不應(yīng)當(dāng)受理該案,因?yàn)楸景笇儆谛淌伦栽V案件,應(yīng)當(dāng)告知某乙向法院直接起訴
? D.若某乙向公安機(jī)關(guān)控告,則公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)立案?jìng)刹?/p>
? 2.(不定項(xiàng))甲(廣東人)1998年在廣西因搶劫被判刑,在浙江服刑。服刑期間廣西公安機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)與前罪有牽連的另一犯罪,即吳某曾經(jīng)伙同他人在江西盜竊財(cái)物數(shù)額巨大。對(duì)此應(yīng)如何處理? ? A.應(yīng)由服刑地浙江省的相應(yīng)法院審理
? B.應(yīng)由廣東省的相應(yīng)法院審理
? C.應(yīng)由犯罪地江西省的相應(yīng)法院審理
? D.應(yīng)由前罪審判地廣西壯族自治區(qū)的相應(yīng)法院審理
? 3.(不定項(xiàng))在一起共同搶劫案件中,某省甲市人馬某、宋某、周某在該省的乙市內(nèi)搶劫被抓獲,人民檢察院決定對(duì)本案提起公訴。如果本案由人民檢察院起訴至乙市的某個(gè)區(qū)人民法院,而該區(qū)人民法院經(jīng)審查認(rèn)為馬某可能被判處無(wú)期徒刑時(shí),應(yīng)該如何處理?
? A.應(yīng)當(dāng)直接將案件退回人民檢察院
? B.應(yīng)當(dāng)直接將案件移送市中級(jí)人民法院
? C.應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)移送市中級(jí)人民法院審判
? D.不影響案件的繼續(xù)審理
? 4.(不定項(xiàng))馬某、宋某、周某,m省a市人,三人長(zhǎng)期在本市和其他市共同作案。最后,三人在該省b市內(nèi)搶劫時(shí)被抓獲。本案中,如果法院認(rèn)為馬某可能判處無(wú)期徒刑,而宋某、周某至多可能判處有期徒刑,則下列哪些說(shuō)法是正確的? ? A.全案應(yīng)當(dāng)由市中級(jí)人民法院審判
? B.應(yīng)將被告人馬某的部分從區(qū)法院移送至市中級(jí)人民法院
? C.三名被告人中沒(méi)有可能被判處死刑的,因而三人應(yīng)由區(qū)人民法院審判
? D.該案馬某的部分應(yīng)當(dāng)由市中級(jí)人民法院審判,其他兩名被告人則由市中級(jí)人民法院決定是否一并審判
?????
? 6.(多項(xiàng))河南省甲地公安部門(mén)劉某警察在火車(chē)站附近巡視時(shí),發(fā)現(xiàn)王某有可疑跡
5.(多項(xiàng))下列第一審刑事案件,哪些應(yīng)當(dāng)由中級(jí)人民法院管轄? A.張某玩忽職守案
B.陳某組織武裝叛亂案
C.錢(qián)某故意殺人案
D.岳某搶奪某外國(guó)公民財(cái)物案 ????
象,遂上前查問(wèn),王某閃爍其辭,劉某更是起疑,于是將王某帶到派出所,王某起初一直保持沉默,經(jīng)一再審訊,王某終于供述自己本是河北省乙地人,曾于十年前在河北省丙地犯了奸殺劉女一案,八年前在河南省丁地犯了故意傷害案,現(xiàn)又在甲地犯了盜竊案。本案有權(quán)管轄的法院有: A.甲地
B.乙地
C.丙地
D.丁地
? 7.(不定項(xiàng))馬某、宋某、周某,M省A市人,三人長(zhǎng)期在本市和其他市共同作案。最后,三人在該省B市內(nèi)搶劫時(shí)被抓獲。本案中,三名被告人應(yīng)由哪個(gè)法院管轄?
? A.應(yīng)當(dāng)由B市法院管轄
? B.應(yīng)當(dāng)由A市法院管轄
? C.可以由A市法院管轄
? D.省高級(jí)人民法院可以指定本案的管轄法院
? 8.(多項(xiàng))王某因犯走私罪被甲縣人民法院判處有期徒刑5年,判決生效后被送至乙縣監(jiān)獄服刑。在此期間,王某越獄脫逃,并在丙縣搶劫李某1000元,后被捕獲。則下列關(guān)于本案的管轄問(wèn)題哪些是正確的?
? A.如果是在丙縣捕獲并發(fā)現(xiàn)其搶劫犯罪的,由丙縣法院管轄
? B.如果是在被押解回監(jiān)獄后才發(fā)現(xiàn)其搶劫犯罪的,由乙縣法院管轄
? C.如果是在逃至丁縣后被捕獲并發(fā)現(xiàn)其搶劫犯罪的,由丁縣法院管轄
? D.以上選項(xiàng)所列情況均應(yīng)由甲縣法院管轄
?????
? 10.(單項(xiàng))虐待家庭成員雖未引起被害人重傷、死亡,但情節(jié)惡劣的,應(yīng)當(dāng)由()立案。
? A.公安機(jī)關(guān)
? B.人民檢察院
? C.人民法院
? D.檢察機(jī)關(guān)
某縣人民法院在審理一起體罰、虐待被監(jiān)管人案件時(shí),被害人申請(qǐng)法院審判委員會(huì)委員王某、刑一庭庭長(zhǎng)劉某、參加本案合議庭的人民陪審員陳某及辯護(hù)方提出傳喚的證人鎖某回避。請(qǐng)問(wèn),下列選項(xiàng)中,哪些屬于應(yīng)當(dāng)回避的人員?(多項(xiàng))A審判委員會(huì)委員王某
B刑一庭庭長(zhǎng)劉某
C人民陪審員陳某
D證人鎖某
甲殺人一案由第一審人民法院開(kāi)庭審理。起訴機(jī)關(guān)指控甲故意殺害被害人乙(未遂),已構(gòu)成 9.(多項(xiàng))下列哪些案件中屬于人民檢察院立案?jìng)刹椋?A.暴力取證案
B.體罰、虐待被監(jiān)管人案
C.破壞選舉案
D.報(bào)復(fù)陷害案 犯罪,請(qǐng)求審判機(jī)關(guān)予以嚴(yán)懲。陳某為甲的辯護(hù)人,楊某為乙的訴訟代理人。本案由審判員三人組成合議庭審理。在法庭審理開(kāi)始的時(shí)候,有權(quán)對(duì)審判長(zhǎng)提出回避申請(qǐng)的人員有:(不定項(xiàng))A甲
B乙
C陳某
D楊某
根據(jù)刑事訴訟法的規(guī)定,下列有關(guān)回避決定的表述中哪一個(gè)是不正確的?(多項(xiàng))
A公安機(jī)關(guān)偵查人員的回避由公安機(jī)關(guān)的負(fù)責(zé)人決定,在回避作出決定前被申請(qǐng)回避的人員不能參加對(duì)本案的偵查工作
B對(duì)書(shū)記員、翻譯人員和鑒定人的回避,由審判長(zhǎng)決定,對(duì)合議庭成員回避,由院長(zhǎng)或?qū)徟形瘑T會(huì)決定
C公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人和檢察長(zhǎng)的回避,由同級(jí)人民檢察院檢察委員會(huì)決定
D對(duì)公訴人員提出申請(qǐng)回避的,人民法院應(yīng)當(dāng)通知指派該公訴人員出庭的人民檢察院,由該院檢察長(zhǎng)或檢察委員會(huì)決定
甲(20歲)和乙(17歲)是盜竊案的同案被告人,現(xiàn)在押。甲聘請(qǐng)某律師為辯護(hù)人,乙的父親(在國(guó)家機(jī)關(guān)任現(xiàn)職)擔(dān)任乙的辯護(hù)人。乙的父親有權(quán)行使下列哪些訴訟權(quán)利?(多選)
A有權(quán)獨(dú)立進(jìn)行辯護(hù)
B有權(quán)依法定程序向證人或者其他單位和個(gè)人調(diào)查取證
C有權(quán)在第一審判決宣告后,不經(jīng)乙同意,提出上訴
D同甲的辯護(hù)人一樣,享有獨(dú)立的同被告人會(huì)見(jiàn)和通信權(quán)
法庭審理一起盜竊案。辯護(hù)律師出示、宣讀了一份其本人在審查起訴階段向證人王某調(diào)查的談話筆錄,證明盜竊案件發(fā)生時(shí),被告人與證人王某在一起看電視,沒(méi)有作案時(shí)間。公訴人對(duì)談話筆錄提出了質(zhì)證意見(jiàn)。下列缺乏法律依據(jù)的質(zhì)證意見(jiàn)是(不定項(xiàng))A此談話筆錄僅由辯護(hù)人與證人二人談話形成,不合法
B此談話筆錄只有證人王某簽字而沒(méi)有按手印,無(wú)效
C此談話筆錄在王某家中形成,不合法
D辯護(hù)人找王某調(diào)查未經(jīng)辦案機(jī)關(guān)批準(zhǔn),不合法
根據(jù)刑事訴訟法的有關(guān)規(guī)定,下列哪些屬于辯護(hù)人的責(zé)任?(多項(xiàng))A只能依據(jù)事實(shí)和法律進(jìn)行辯護(hù),不得捏造事實(shí)和歪曲法律
B提出證明犯罪嫌疑人、被告人無(wú)罪、罪輕或者減輕、免除其刑事責(zé)任的材料和意見(jiàn)
C依法只維護(hù)犯罪嫌疑人、被告人的合法權(quán)益
D辯護(hù)人只有辯護(hù)的職責(zé),沒(méi)有控訴的義務(wù)
涉嫌搶劫罪的張某在審查起訴期間準(zhǔn)備委托辯護(hù)人,下列人員中,誰(shuí)可以接受委托作他的辯護(hù)人?(不定項(xiàng))
A張某的朋友徐某,因犯故意傷害罪被法院判處有期徒刑1年緩刑2年,正在緩刑考驗(yàn)期內(nèi)
B張某的父親,在本市法院任審判員
C張某的叔叔,已加入日本國(guó)籍 D張某的朋友王某,本市出租汽車(chē)駕駛員
1.多選題
拘傳、取保候?qū)徍捅O(jiān)視居住三種強(qiáng)制措施的共同點(diǎn)是()。A不將被強(qiáng)制人予以羈押
B公、檢、法機(jī)關(guān)均有權(quán)決定采用
C對(duì)于經(jīng)合法傳喚后無(wú)正當(dāng)理由拒不到案的犯罪嫌疑人、被告人可以采用的強(qiáng)制措施
D只對(duì)犯罪嫌疑人、被告人的人身自由加以必要限制,是較強(qiáng)的強(qiáng)制措施
2.多選題甲某因涉嫌受賄罪被某人民檢察院羈押。人民檢察院采取的下列哪些措施符合法律的規(guī)定?
A若人民檢察院決定對(duì)甲某實(shí)施逮捕,除有礙偵查和無(wú)法通知的情況外,執(zhí)行逮捕的公安機(jī)關(guān)和決定逮捕的人民檢察院都有義務(wù)在24小時(shí)以內(nèi)將逮捕甲某的原因和羈押處所通知甲某的家屬或所在單位
B若人民檢察院審查逮捕部門(mén)發(fā)現(xiàn)甲某應(yīng)當(dāng)逮捕而偵查部門(mén)未移送逮捕的,審查逮捕部門(mén)可以直接報(bào)請(qǐng)檢察長(zhǎng)提交檢查委員會(huì)決定
C人民檢察院在逮捕甲某后必須在24小時(shí)以內(nèi)對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn)
D人民檢察院在對(duì)甲某作出不予逮捕決定后又發(fā)現(xiàn)其有阻礙證人作證情節(jié)必須逮捕的,應(yīng)重新辦理逮捕手續(xù)
3.多選題王某涉嫌搶奪別人手機(jī),公安機(jī)關(guān)認(rèn)為王某竟然在公共場(chǎng)所搶奪別人手機(jī),數(shù)額不大,但是也可能被判處管制或者拘役,而且其人身危險(xiǎn)性還是比較大的,對(duì)此,公安機(jī)關(guān)可以采用下列哪種措施? A逮捕
B拘留
C取保候?qū)?/p>
D監(jiān)視居住
4.多選題下列關(guān)于取保候?qū)徟c監(jiān)視居住的敘述中,錯(cuò)誤的有哪幾項(xiàng)?
A對(duì)于兩次未經(jīng)批準(zhǔn),擅自會(huì)見(jiàn)他人的被取保候?qū)彽姆缸锵右扇耍瑧?yīng)當(dāng)予以逮捕
B犯罪嫌疑人在取保候?qū)徎蛘弑O(jiān)視居住期間只要經(jīng)傳訊不到案的,就應(yīng)當(dāng)予以逮捕
C被監(jiān)視居住的犯罪嫌疑人會(huì)見(jiàn)其聘請(qǐng)的律師須事先經(jīng)過(guò)公安司法機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)
D犯罪嫌疑人在取保候?qū)徎蛘弑O(jiān)視居住期間只要實(shí)施了犯罪行為的,就應(yīng)當(dāng)予以逮捕
5.多選題根據(jù)我國(guó)刑事訴訟法的規(guī)定,下列哪些情況需要省級(jí)人民政府指定的醫(yī)院進(jìn)行鑒定或者出具證明文件?
A某被害人對(duì)公安機(jī)關(guān)的輕傷鑒定不服,要求重新鑒定
B犯罪嫌疑人的父親提出犯罪嫌疑人患有精神病要求進(jìn)行鑒定
C已被逮捕的犯罪嫌疑人提出自己患有嚴(yán)重疾病要求取保候?qū)?/p>
D正在服刑的罪犯提出自己患有嚴(yán)重疾病,要求監(jiān)外執(zhí)行
6.不定項(xiàng)犯罪嫌疑人甲,S市B縣人,男,48歲,農(nóng)民,因裝神弄鬼騙取價(jià)值10000元的錢(qián)財(cái)被公安機(jī)關(guān)依法拘留。拘留后公安機(jī)關(guān)發(fā)現(xiàn)其患有嚴(yán)重肺結(jié)核,經(jīng)醫(yī)院檢查屬實(shí),需要隔離。公安機(jī)關(guān)遂做出取保候?qū)彌Q定,要求甲提供保證人。甲向公安機(jī)關(guān)提出由其弟做保證人。公安機(jī)關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn),甲之弟有一定資財(cái),但常年在外地做生意,住處較多,行蹤極不穩(wěn)定,因此沒(méi)有同意甲之弟做保證人。根據(jù)以上案情,請(qǐng)回答:公安機(jī)關(guān)不同意甲之弟做保證人的做法,關(guān)于下列選項(xiàng)中,錯(cuò)誤的有 A正確,符合刑事訴訟法的規(guī)定
B正確,但應(yīng)該由人民檢察院批準(zhǔn)
C不正確,不符合刑事訴訟法的規(guī)定
D不正確,因甲的行為尚未構(gòu)成犯罪
7.不定項(xiàng)方某系刑事被告人李某的保證人。被告人李某被取保候?qū)徠陂g逃匿,方某明知李某藏匿地點(diǎn),卻拒絕向司法機(jī)關(guān)提供該地點(diǎn),有關(guān)機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)方某采取以下那些措施?()A 依照刑法規(guī)定追究方某的刑事責(zé)任
B 沒(méi)收方某為李某繳納的保證金
C 因李某同時(shí)是附帶民事訴訟的被告人,故應(yīng)將方某也列為附帶民事訴訟的被告人
D 方某應(yīng)對(duì)李某之附帶民事訴訟的賠償責(zé)任承擔(dān)連帶賠償責(zé)任
8.多選題對(duì)于人民法院、人民檢察院或者公安機(jī)關(guān)采取強(qiáng)制措施超過(guò)法定期限的,下列哪些人有權(quán)要求解除強(qiáng)制措施?
A犯罪嫌疑人、被告人及其法定代理人
B犯罪嫌疑人、被告人的近親屬
C犯罪嫌疑人、被告人委托的律師
D其他辯護(hù)人
.單選題牛乙被縣公安局羈押,馬甲作為擔(dān)保人為其取保候?qū)?。公安局以馬甲未盡保證人責(zé)任對(duì)馬甲處以2000元罰款。馬甲對(duì)該罰款不服,則馬甲可以: A 向縣公安局申請(qǐng)復(fù)核
B 向市公安局申請(qǐng)復(fù)核
C 向市公安局提出申訴
D 提起行政訴訟
高院、高檢、公安部、國(guó)安部<關(guān)于取保候?qū)?若干問(wèn)題的規(guī)定>16、17、18
10.多選題張某居住在A縣,因涉嫌受賄被檢察機(jī)關(guān)決定取保候?qū)?。取保候?qū)徠陂g,張某應(yīng)當(dāng)遵守的義務(wù)有哪些?
A未經(jīng)A縣公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)不得離開(kāi)A縣
B未經(jīng)A縣檢察機(jī)關(guān)批準(zhǔn)不得離開(kāi)A縣
C在傳訊的時(shí)候及時(shí)到案
D未經(jīng)A縣公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)不得會(huì)見(jiàn)他人
李某與張某為鄰居,因李笑話張某才30歲就掉了大量頭發(fā),像個(gè)老頭,張某便將李某打至重傷,經(jīng)及時(shí)搶救,李某才脫離生命危險(xiǎn),治療期間共花去醫(yī)藥費(fèi)、交通費(fèi)以及誤工損失約3萬(wàn)元。公安機(jī)關(guān)對(duì)張某立案?jìng)刹?,?jīng)人民檢察院審查,向人民法院提起公訴。關(guān)于本案,請(qǐng)回答以下問(wèn)題。(不定項(xiàng)選擇題)
1.如果李某提起附帶民事訴訟,應(yīng)當(dāng)在何時(shí)提起? A.在偵查階段提出
B.應(yīng)在審查起訴階段
C.在對(duì)故意傷害案件立案之后,一審判決宣告之前
D.在人民法院對(duì)故意傷害案件立案之后,一審判決生效之前
2.如果李某在醫(yī)院治療2個(gè)月后,終因傷勢(shì)過(guò)重而死亡,以下什么說(shuō)法是正確的? A.李某的姐姐可以提起附帶民事訴訟
B.李某的叔叔可以提起附帶民事訴訟
C.因李某作為被害人已死亡,不能提起附帶民事訴訟
D.人民檢察院可以在提起公訴時(shí)提起附帶民事訴訟
1.下列關(guān)于期間的說(shuō)法正確的是(多項(xiàng)選擇題)
A.在異地執(zhí)行拘留時(shí),返回途中所需要時(shí)間不計(jì)算在拘留后應(yīng)在12小時(shí)內(nèi)對(duì)被拘留人進(jìn)行訊問(wèn)的時(shí)間內(nèi)
B.節(jié)假日不應(yīng)當(dāng)計(jì)算在期間內(nèi)
C.期間開(kāi)始的時(shí)日不計(jì)算在期間以內(nèi)
D.當(dāng)事人住處離法院較遠(yuǎn),則他們?yōu)閰⒓釉V訟而花費(fèi)在途中的時(shí)間應(yīng)該從法定期間內(nèi)扣除
2.一人涉嫌貪污被拘傳,時(shí)間是2001年12月1日上午9點(diǎn)一刻,下說(shuō)法正確的是(單項(xiàng)選擇題)
A.應(yīng)從九點(diǎn)計(jì)算拘傳時(shí)間
B.應(yīng)從十點(diǎn)計(jì)算拘傳時(shí)間
C.應(yīng)從十點(diǎn)計(jì)算拘傳時(shí)間24小時(shí)
D.應(yīng)從九點(diǎn)計(jì)算拘傳時(shí)間12小時(shí)
1.一起輕傷害案中,被害人向人民法院提起訴訟,人民法院受理案件之后,向被告人送達(dá)起訴狀副本,下列做法符合刑事訴訟法相關(guān)規(guī)定的是(多選題)A.若被告人不在,可由被告人正在上小學(xué)的兒子簽收
B.若被告人拒絕接收,則可以將訴訟文書(shū)留在被告住處
C.若被告人是軍人,可以通過(guò)所在部隊(duì)團(tuán)級(jí)以上單位的政治部門(mén)轉(zhuǎn)交
D.若被告人正在勞動(dòng)教養(yǎng),則可以通過(guò)勞動(dòng)教養(yǎng)單位轉(zhuǎn)交
1.張某盜竊文物一案涉及到如下一些證據(jù),其中那些屬于書(shū)證(不定項(xiàng))A.精神病醫(yī)院對(duì)張某開(kāi)具的精神狀況的診斷書(shū)
B.博物館負(fù)責(zé)人出具的失竊情況的說(shuō)明
C.街道辦事處開(kāi)具的張某一貫表現(xiàn)的說(shuō)明
D.文物專家對(duì)失竊文物的鑒定意見(jiàn)書(shū)
2.甲犯以營(yíng)利為目的,制作、販賣(mài)淫書(shū)、淫畫(huà),公安機(jī)關(guān)依法沒(méi)收甲犯的黃色書(shū)刊和淫穢圖片,不屬于(多選題)A.書(shū)證
B.物證
C.鑒定結(jié)論
D.現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)、檢查筆錄
3.童某涉嫌故意殺人案,有下列幾種證據(jù),其中屬于書(shū)證的有哪些?(多選題)A.精神病醫(yī)院為其開(kāi)具的精神病情況的診斷結(jié)論
B.案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)找到的童某寫(xiě)的一封尚未郵寄出去的家信,通過(guò)對(duì)信上的筆跡鑒定,找到了犯罪嫌疑人童某
C.童某單位開(kāi)具的關(guān)于童某一貫表現(xiàn)的證明
D.被害人臨死之前在地上寫(xiě)下的一組數(shù)字,通過(guò)數(shù)字查到了童某的門(mén)房號(hào)碼
4.下列哪些證據(jù)屬于書(shū)證?(多選題)
A.某強(qiáng)奸案,在犯罪嫌疑人住處收集的筆記本,其中記載著其作案經(jīng)過(guò)及對(duì)被害人的描述
B.某貪污案,為查明帳冊(cè)涂改人而進(jìn)行鑒定的筆跡 C.某故意傷害案,證人書(shū)寫(xiě)的書(shū)面證詞
D.某走私淫穢物品案,犯罪嫌疑人非法攜帶的淫穢書(shū)刊
? 李某在法庭上作證說(shuō),他曾聽(tīng)徐某講述其如何殺害高萊的經(jīng)過(guò)。李某向法庭提供的證言,屬于證據(jù)分類(lèi)中哪些證據(jù)?(多選題)? A.傳來(lái)證據(jù)
? B.直接證據(jù)
? C.有罪證據(jù)
? D.言詞證據(jù)
? 被害人李某在路上被人用刀子捅到胸部,在被送往醫(yī)院途中死亡。在臨死前向?qū)⑺屯t(yī)院的群眾徐某夫婦講述了遭受犯罪分子侵害的事實(shí),在訴訟過(guò)程中徐謀夫婦向司法機(jī)關(guān)作證。根據(jù)刑事訴訟證據(jù)的分類(lèi)理論,徐某夫婦的證言屬于什么類(lèi)型的證據(jù)?(單選題)? A.言詞證據(jù)、原始證據(jù)、間接證據(jù)、無(wú)罪證據(jù)
? B.實(shí)物證據(jù)、傳來(lái)證據(jù)、直接證據(jù)、有罪證據(jù)
? C.言詞證據(jù)、原始證據(jù)、直接證據(jù)、有罪證據(jù)
? D.言詞證據(jù)、傳來(lái)證據(jù)、直接證據(jù)、有罪證據(jù)
? 下列下列證據(jù)中,既屬于直接證據(jù)又屬于原始證據(jù)的有哪些?(單選題)? A.犯罪嫌疑人寫(xiě)的勒索信復(fù)印件
? B.偵查人員在現(xiàn)場(chǎng)提取的犯罪嫌疑人的指紋
? C.被害人關(guān)于劉某搶劫其錢(qián)財(cái)?shù)年愂?/p>
? D.沾有血跡的殺人兇器
? 甲,于2001年7月6日搶劫一路人乙女。在搶劫中,甲將匕首刺中乙女的腹部,致使乙女失血過(guò)多死亡。該案經(jīng)公安機(jī)關(guān)偵查終結(jié)后,移送人民檢察院審查起訴,人民檢察院以搶劫罪依法向某市中級(jí)人民法院提起公訴。請(qǐng)就此案回答下述問(wèn)題。根據(jù)刑事訴訟證據(jù)的種類(lèi)及分類(lèi)結(jié)合本案,下列選項(xiàng)中有關(guān)匕首的敘述哪些是正確的? ? A.匕首是物證
? B.匕首屬于實(shí)物證據(jù)
? C.匕首是直接證據(jù)
? D.匕首是間接證據(jù)
? 關(guān)于我國(guó)刑事訴訟中證明責(zé)任的分擔(dān),下列說(shuō)法正確的是:
? A.犯罪嫌疑人應(yīng)當(dāng)如實(shí)回答偵查人員的提問(wèn),承擔(dān)證明自己無(wú)罪的責(zé)任
? B.自訴人對(duì)其控訴承擔(dān)提供證據(jù)予以證明的責(zé)任
? C.律師進(jìn)行無(wú)罪辯護(hù)時(shí)必須承擔(dān)提供證據(jù)證明其主張成立的責(zé)任
? D.在巨額財(cái)產(chǎn)來(lái)源不明案中,檢察機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)證明國(guó)家工作人員的財(cái)產(chǎn)明顯超過(guò)合法收入且差額巨大這一事實(shí)的存在
1.某公安機(jī)關(guān)接到群眾報(bào)案,稱鄰居何某墜樓而死,公安機(jī)關(guān)立即派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)。如果此事要作為一起刑事案件立案的話,那么在立案階段應(yīng)當(dāng)查明的事項(xiàng)是(不定項(xiàng))
A何某死亡的準(zhǔn)確時(shí)間
B何某是跳樓自殺還是他人謀殺
C如果是他人謀殺,犯罪嫌疑人是誰(shuí)
D如果是他人謀殺,作案人的動(dòng)機(jī)是什么
2.張某與李某同為某農(nóng)村村民,二家素來(lái)有仇。一日張某的房屋被人放火燒毀,損失慘重。同村村民王某看見(jiàn)李某當(dāng)天從現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)過(guò)后,大火就燒起來(lái)了,王某立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)了案,但公安機(jī)關(guān)以證據(jù)不足不予立案。下列哪個(gè)說(shuō)法是正確的?(多項(xiàng))A對(duì)公安機(jī)關(guān)的不立案決定,張某不服的,可以向人民檢察院申訴
B對(duì)公安機(jī)關(guān)的不立案決定,張某不服的,可以向該公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議
C對(duì)公安機(jī)關(guān)的不立案決定,王某不服的,可以向該公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議
D對(duì)公安機(jī)關(guān)的不立案決定,王某不服的,可以向人民檢察院申訴
3.小王對(duì)小李有仇,故意四處散布謠言,小李不堪其侮辱自殺身亡,誰(shuí)有權(quán)提起刑事訴訟(多選)
A小李的父親
B小李的哥哥
C小李的舅舅
D小李的叔叔
4.虐待家庭成員雖未引起被害人重傷、死亡,但情節(jié)惡劣的,應(yīng)當(dāng)由()立案。(單選)A公安機(jī)關(guān)
B人民檢察院
C 人民法院
D檢察機(jī)關(guān)
? 1.偵查人員在緊急情況下,不用搜查證也可以進(jìn)行搜查,這些緊急情況是(多選題)? A可能隨身攜帶兇器的? B可能逃跑的? C可能隱匿證據(jù)的
? D可能隱匿其他犯罪嫌疑人的
? 2.公安機(jī)關(guān)在偵查林某販毒案時(shí),對(duì)林某的住處進(jìn)行了搜查,并對(duì)搜查過(guò)程中所獲取的毒品及其他有關(guān)物品進(jìn)行扣押。有關(guān)本案的扣押,下列說(shuō)法哪些是正確的?(多選題)? A進(jìn)行扣押時(shí),應(yīng)當(dāng)出示扣押證
? B進(jìn)行扣押時(shí),不必出示扣押證
? C扣押物品時(shí)應(yīng)當(dāng)制作扣押物品清單
? D公安機(jī)關(guān)在偵查過(guò)程中,如果發(fā)現(xiàn)其中被扣押的某些物品與本案無(wú)關(guān)時(shí),應(yīng)當(dāng)在5日以內(nèi)返還物品持有人
? 3.黃某和劉某是夫妻,其中劉某是啞巴,他們?nèi)粘I钪杏脝≌Z(yǔ)進(jìn)行交流。一天晚上,他們夫妻二人目睹了犯罪嫌疑人搶劫鄰居的全過(guò)程。公安機(jī)關(guān)對(duì)他們進(jìn)行詢問(wèn),下列有關(guān)詢問(wèn)方式的說(shuō)法中哪些是錯(cuò)誤的?(多選題)? A應(yīng)當(dāng)單獨(dú)詢問(wèn)黃某
? B應(yīng)當(dāng)單獨(dú)詢問(wèn)劉某,但可以請(qǐng)黃某在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其啞語(yǔ)進(jìn)行翻譯 ? C應(yīng)當(dāng)單獨(dú)詢問(wèn)劉某,但應(yīng)當(dāng)另請(qǐng)懂啞語(yǔ)的人在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)其啞語(yǔ)進(jìn)行翻譯
? D可以將黃某和劉某傳喚到指定的某賓館進(jìn)行詢問(wèn)
? 4.對(duì)人身傷害的醫(yī)學(xué)鑒定有爭(zhēng)議需要重新鑒定或者對(duì)精神病的醫(yī)學(xué)鑒定,由省級(jí)民政府指定的醫(yī)院進(jìn)行。人民法院開(kāi)庭審理時(shí),對(duì)省級(jí)人民政府指定醫(yī)院作出的鑒定結(jié)論,經(jīng)質(zhì)證后,認(rèn)為有疑問(wèn),不能作為定案根據(jù)的,依法采取下列何種方法?(單選題)
? A可以另行聘請(qǐng)其他鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行補(bǔ)充鑒定
? B可以另行聘請(qǐng)其他鑒定機(jī)構(gòu)重新鑒定
? C應(yīng)當(dāng)另行聘請(qǐng)其他鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行補(bǔ)充鑒定或者重新鑒定
? D可以另行聘請(qǐng)省級(jí)人民政府指定的醫(yī)院進(jìn)行重新鑒定
? 5.下列關(guān)于偵查階段犯罪嫌疑人聘請(qǐng)律師的表述哪些是錯(cuò)誤的?(多選題)
? A李某搶劫案,因在押的犯罪嫌疑人李某沒(méi)有提出具體人選,偵查機(jī)關(guān)對(duì)其聘請(qǐng)律師的要求不予轉(zhuǎn)交
? B高某傷害案,因案件事實(shí)尚未查清,偵查機(jī)關(guān)拒絕告訴受聘請(qǐng)的律師犯罪嫌疑人涉嫌的罪名
? C石某貪污案,因偵查過(guò)程需要保密,偵查機(jī)關(guān)拒絕批準(zhǔn)律師會(huì)見(jiàn)在押的石某
? D陳某刑訊逼供案,為防止串供,會(huì)見(jiàn)時(shí)在場(chǎng)的偵查人員禁止陳某向律師講述案件事實(shí)和情節(jié)
? 6.偵查人員詢問(wèn)證人時(shí),正確的做法是:
? A偵查人員甲,詢問(wèn)前向證人介紹了基本案情,告知證人應(yīng)當(dāng)如實(shí)地提供證言
? B偵查人員乙,對(duì)拒絕作證的證人進(jìn)行了拘留,保證了及時(shí)收集證據(jù)
? C偵查人員丙,詢問(wèn)17歲的證人許某時(shí),通知其父到場(chǎng)
? D偵查人員丁,同時(shí)詢問(wèn)了共同目擊證人李某、楊某
? 7人民檢察院審查起訴部門(mén)對(duì)于本院偵查部門(mén)移送審查起訴的案件,發(fā)現(xiàn)犯罪事實(shí)不是犯罪嫌疑人所為,應(yīng)當(dāng)如何處理?(單選題)
? A應(yīng)當(dāng)書(shū)面說(shuō)明理由將案卷退回偵查部門(mén),并建議偵查部門(mén)重新偵查
? B應(yīng)當(dāng)退回偵查部門(mén),建議撤銷(xiāo)案件
? C應(yīng)當(dāng)書(shū)面說(shuō)明理由,將案件退回偵查部門(mén)處
? D應(yīng)當(dāng)退回偵查部門(mén),建議補(bǔ)充偵查
? 根據(jù)《刑事訴訟法》規(guī)定,人民檢察院作出的不起訴決定共有三類(lèi),即法定不起訴、酌定不起訴、存疑不起訴。下列情況檢察院均可以作出不起訴決定,其中哪些不屬于法定不起訴的情況?(多選題)? A聾、啞、盲人犯罪
? B共同犯罪中的從犯
? C犯罪情節(jié)輕微、依照刑法不需要判處刑罰
? D犯罪嫌疑人自首后有重大立功表現(xiàn)
? 李某(女)與張某(男)均為20周歲,且是同班同學(xué)的一對(duì)戀人,后李某因張某不思上進(jìn)而與其分手,不久李某又與某機(jī)關(guān)干部朱某相戀。對(duì)此張某十分惱火。他便散布謠言,侮辱李某,李某遂向所在地區(qū)的公安機(jī)關(guān)提起控告。此案經(jīng)公安機(jī)關(guān)偵查終結(jié)認(rèn)為張某的行為已構(gòu)成侵犯公民名譽(yù)權(quán),構(gòu)成侮辱、誹謗罪,并移送該區(qū)人民檢察院審查起訴。檢察院審查后認(rèn)為,張某雖侮辱了他人,但并未造成嚴(yán)重后果,因此對(duì)張某作出了撤銷(xiāo)案件的決定。根據(jù)上述案情,請(qǐng)回答:(不定項(xiàng))
公安機(jī)關(guān)、檢察機(jī)關(guān)、法院處理此案,在程序上應(yīng)如何操作才符合刑事訴訟法的規(guī)定? ? A公安機(jī)關(guān)應(yīng)先將此案接受下來(lái),隨后移交給法院,并通知控告人
? B法院接收控告后,應(yīng)作出是否立案的決定
? C檢察院立案后,認(rèn)為被告人的行為構(gòu)成犯罪的,應(yīng)向人民法院提起公訴
? D公安機(jī)關(guān)可以直接立案
檢察院可以作出不起訴決定的是:
? A犯罪情節(jié)顯著輕微,危害不大,不認(rèn)為是犯罪的? B犯罪情節(jié)輕微,依照刑法規(guī)定免除刑罰的? C被告人認(rèn)罪態(tài)度好的
? D被告人有重大立功表現(xiàn)的
僅就程序而言,檢察機(jī)關(guān)對(duì)公安機(jī)關(guān)移送起訴的案件,能否作出撤銷(xiāo)案件的決定?
? A不能
? B應(yīng)作出不起訴或者起訴的決定
? C應(yīng)作出免予起訴的決定
? D能
? 乙市M區(qū)人民法院對(duì)孫某盜竊罪和搶劫罪作出判決后,人民檢察院不抗訴,但孫某不服提出上訴。市中級(jí)人民法院審理后認(rèn)為,一審判決事實(shí)清楚,證據(jù)確實(shí)、充分,但量刑不當(dāng)。一審對(duì)孫某盜竊罪和搶劫罪分別判處2年和9年有期徒刑,決定執(zhí)行的刑期為10年,而兩罪準(zhǔn)確量刑應(yīng)分別為5年和7年。二審法院應(yīng)如何處理? A.直接改判兩罪刑罰分別為5年和7年有期徒刑,并在7年以上12年以下決定應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的刑期
B.直接改判兩罪刑罰分別為5年和7年有期徒刑,并決定應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的刑期為10年
C.維持一審判決
D.維持一審判處的2年有期徒刑,將一審判處的9年有期徒刑改為7年,并在7年以上9年以下決定應(yīng)當(dāng)執(zhí)行的刑期
案例分析
? 楊某被單位辭退,對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)極度不滿,心存報(bào)復(fù)。一天,楊某糾集董某、樊某攜帶匕首闖至廠長(zhǎng)賈某辦公室,將賈某當(dāng)場(chǎng)殺死。中級(jí)法院一審以故意殺人罪判處楊某死刑,立即執(zhí)行,判處董某死刑緩期二年執(zhí)行,判處樊某有期徒刑十五年。
? 問(wèn)題(要求簡(jiǎn)要說(shuō)明理由):
1.如一審宣判后,被告人楊某、董某、樊某均未上訴,檢察機(jī)關(guān)亦未抗訴,對(duì)被告人楊某、董某、樊某的一審判決,中級(jí)法院和高級(jí)法院分別應(yīng)當(dāng)如何處理? 2.如一審宣判后,被告人楊某、董某均未上訴,檢察機(jī)關(guān)亦未抗訴,樊某提出上訴,高級(jí)法院應(yīng)按什么程序處理對(duì)楊某、董某的一審判決?理由是什么? 3.如一審宣判后,被告人楊某、董某、樊某均未上訴,檢察機(jī)關(guān)亦未抗訴,但賈某的妻子對(duì)附帶民事判決不服提起上訴,高級(jí)法院應(yīng)按什么程序處理對(duì)楊某、董某的一審判決?理由是什么? 4.被告人楊某經(jīng)最高法院核準(zhǔn)死刑并下達(dá)執(zhí)行死刑命令后,下級(jí)法院發(fā)現(xiàn)楊某可能另案犯有傷害罪,對(duì)楊某應(yīng)當(dāng)如何處理? 1.(1)對(duì)楊某來(lái)說(shuō),中級(jí)法院在上訴、抗訴期滿后三日內(nèi)報(bào)請(qǐng)高級(jí)法院復(fù)核。高級(jí)法院同意判處死刑的,應(yīng)當(dāng)依法作出裁定后,報(bào)請(qǐng)最高法院核準(zhǔn);不同意判處死刑的,應(yīng)當(dāng)提審或發(fā)回重新審判。
(2)對(duì)董某來(lái)說(shuō),中級(jí)法院在上訴、抗訴期滿后應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)高級(jí)法院核準(zhǔn)。高級(jí)法院同意判處死刑緩期二年執(zhí)行的,應(yīng)當(dāng)裁定予以核準(zhǔn);認(rèn)為原判事實(shí)不清、證據(jù)不足的,應(yīng)當(dāng)裁定發(fā)回原中級(jí)法院重新審判;認(rèn)為原判量刑過(guò)重的應(yīng)當(dāng)依法改判。
(3)對(duì)樊某來(lái)說(shuō),中級(jí)法院在上訴、抗訴期滿后應(yīng)當(dāng)交付執(zhí)行。
2. 高級(jí)法院應(yīng)按二審程序?qū)钅?、董某的一審判決進(jìn)行審查。理由是:楊某和董某、樊某系共同犯罪,一審法院進(jìn)行了全案審理一并判決,根據(jù)《刑事訴訟法》的規(guī)定,共同犯罪的案件只有部分被告人上訴的,二審法院應(yīng)當(dāng)對(duì)全案進(jìn)行審查,一并處理。
3.高級(jí)法院應(yīng)按死刑復(fù)核程序處理對(duì)楊某、董某的一審判決。理由是:對(duì)刑事附帶民事案件,其刑事部分與民事部分可以獨(dú)立提出上訴,按最高法院的解釋,如果只對(duì)民事部分提出上訴,其效力不影響刑事部分的效力,高級(jí)法院對(duì)楊某、董某的死刑判決不適用二審程序,而應(yīng)按死刑復(fù)核程序處理。4.下級(jí)法院應(yīng)當(dāng)停止執(zhí)行,并且立即報(bào)告最高法院,由最高法院作出裁定。