第一篇：服務員怎么處理一般客訴

服務情景:

客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

錯誤應對：

1、先生，今天客人比較多，真不好意思

2、先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我3、是嗎,那幫您退了吧

4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢

問題診斷：

1.“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家經(jīng)常喜歡說話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！

2.“先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我”這是把責任都推給后廚，那我們服務人員都在干嘛呢，客人會管我們這些嗎？他關(guān)注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責任，這是餐廳內(nèi)部的問題，與客人無關(guān)。

3.“是嗎,那幫您退了吧”話語過于簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時也會傷了客人。

4.“那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎？有種挑釁的味道，沒有認清主客關(guān)系，容易激怒客人。服務策略：

面對客人提出來的問題，服務人員應該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔自己的責任。

針對以上幾個問題，我們來看看幾個應答和處理客人投訴的技巧。

第一、要會專心聆聽。

目光注視客人，進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關(guān)注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學會注意觀察，判斷顧客抱怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。

第二、要能表示理解客人。

表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會很生氣?！蓖瑫r，我們要提出適當問題，盡量避免讓客人重復抱怨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。第三、向客人表示歉意，并尋求解決辦法。

一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責任。”要站在對方立場上考慮問題，如有必要，請當事人（廚師或服務員）出面道歉，但應征得顧客同意。注意事前應先與當事人溝通，忌變?yōu)楫斒氯伺c顧客的爭論。如果有客人誤會，用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要提供相應資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標準）。

第四、有意承擔責任，采取補救措施（提出解決問題方案）。

勇于承擔自己應負責任，不推卸。征求顧客意見，占據(jù)主動地位，有機會提供超值服務。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權(quán)限范圍，向客人解釋，并答應客人馬上向上級主管匯報。例如：“對不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請稍候?！蓖瑫r，確定客人是否滿意，仔細觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進行動，重復客人及自己的聯(lián)系方法，答應客人如還有問題，我們會采取跟進行動。第六、別忘了解決投訴后要善于總結(jié)。

調(diào)整自我及相關(guān)人員情緒，進行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應作出改進計劃，避免再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導，如果需要，事后跟進--聯(lián)絡客人。

就本案而言，遇到這種情況，確實是我們上菜慢的責任，就應該向客人真誠的表達歉意，理解客人心情，并婉轉(zhuǎn)的說明理由，請求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實服務人員應該經(jīng)常、仔細地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊后更應該仔細核對，并告知客人：菜以上齊。發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上，若發(fā)現(xiàn)時客人已經(jīng)基本吃好了，則完全是我們的責任，則應退款，并請求客人原諒，客人要是同意可以協(xié)助打

第二篇：客訴處理流程

客訴處理流程：

客戶反饋異常相關(guān)信息反饋品保品保調(diào)查確認不良情況（庫存品﹑在制品及在途品）

制定臨時性對策

與客戶達成處理意見（特采﹑重工﹑退貨）

制定長期糾正預防對策

回復客戶客訴報告

處理記錄存檔

標準化

結(jié)案

第三篇：商場客訴處理技巧

商場客訴處理技巧

主要內(nèi)容：

1、客訴的處理流程；

2、常見顧客投訴的類型；

3、常見處理方法。

一、客訴處理的流程：

（一）質(zhì)量投訴流程

1、認真聆聽顧客投訴內(nèi)容，找出主要投訴內(nèi)容，抓住重點并做好記錄；

2、查看小票了解購買的時間，是以現(xiàn)金、信用卡、儲值卡或者其它付款方式，了解購買時專柜的折扣；

3、查看商品找出原因；

4、道歉并給出兩種以上的處理方法；

5、顧客同意完成投訴；

6、顧客不同意（咨詢公司業(yè)務主管）；

7、業(yè)務主管無法處理到售后聯(lián)系商場值班并存檔備案。

（二）服務投訴流程

1、商場主管接待顧客；

2、了解顧客投訴內(nèi)容；

3、到柜臺了解原因；

4、給出處理意見；

5、專柜員工配合商場主管處理；

6、處理結(jié)束存檔備案。

二、顧客投訴類型：

1、需求達不到滿足而產(chǎn)生的投訴

鞋子穿著腳感覺不舒服、磨腳，欠貨銷售后調(diào)來的貨品跟顧客想要的貨品存在差距引起的投訴。

處理方法：

找出鞋子真正的原因所在，給顧客說明原因，給出處理意見。友善解釋原因并請求顧客原諒，有貨就從新調(diào)來兩件貨品供顧客選擇，沒貨就退貨處理。

2、商品本身質(zhì)量問題而產(chǎn)生的投訴

鞋子—脫膠、斷底、劣面、表皮脫落、塌芯、網(wǎng)面斷裂、斷跟、掉色情況等。

衣服—開線、變形、色染不均勻，有明顯破損、縫制粗陋、有瑕疵情況等。

處理方法：

按照鞋子三包處理。

服裝按照面料要求處理。

3、商品使用不當導致商品損壞的投訴

鞋子—鞋面因外力而受損，鞋皮踢破等情況。

衣服—染色、變形、污垢、勾絲、刮破、起球等情況。

處理方法：

盡量免費維修，找出損壞原因并告訴顧客正確的使用方法，有必要時可出示產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告。

4、服務方面產(chǎn)生的投訴

這類投訴主要是指銷售過程沒有跟顧客提醒一些使用注意事項而產(chǎn)生額外非質(zhì)量問題投訴。

處理方法：

給顧客解釋造成非質(zhì)量問題原因，并給維修處理方法，適當給點折扣優(yōu)惠

5、由價格方面產(chǎn)生的投訴

吊牌價跟商品標價簽價不一，營業(yè)員報價與實際商品不符；活動隨意提價，活動售價高于平時正常售價。

處理方法：

向顧客道歉，給予顧客退還差價。

6、POP用語不當產(chǎn)生的投訴

POP制作沒有表達清楚，含糊不清產(chǎn)生誤解，活動結(jié)束沒有更換POP，顧客看到折扣和實際不符。

處理方法：

給顧客合理的解釋或者給出一定的優(yōu)惠。

7、對銷售人員行為產(chǎn)生的投訴

不接待顧客、自吹自擂、過分夸大商品的好處或者禮貌用語欠佳等引起顧客的反感，沒有做到基本服務要求。

處理方法：

配合值班主管向顧客道歉。

三、客訴處理基本方法

1、以冷靜思維方式來處理問題；

2、不能與顧客爭辯；

3、重復異議；

4、保持友善；

5、學會給顧客留“面子”；

6、給自己留后路。

第四篇：餐飲客訴處理流程

餐飲客訴處理流程

一、當面投訴

1、認真聆聽客人的投訴；

2、要熱情、友善、表露出關(guān)心和愿意協(xié)助。

3、筆錄事由，反映的問題和要求。

4、與客人一道商量解決辦法，并迅速解決問題。

5、切忌在公共場合處理投宿問題。

6、同當事人交談，進行教育或幫助，對事故責任人作必要的處理（開過失單）

二、書面投訴

1、客人離店前，如有需要，可接觸客人了解事實真相。

2、對客人的問題表示重視，表示愿意改進。

3、征求客人意見，迅速主動地提出補救措施，查詢回復。

4、客人離店前查詢清楚，客人離店時向他表示歉意，并告訴 或?qū)⑻幚斫Y(jié)果通報給他。

5、分析投訴的原因，提出改進辦法。

三、注意事項

1、應懷著同情心聆聽客人訴說，必要時可以禮貌詢問客人，但忌打斷客人的講話。

2、忌與客人辯論，認識并承認客人感受，可以說：“我能夠理解您此刻的心情。”或者說：“我以前也處理過這種情況，我覺得??”

3、及時補救，如食品、飲料不衛(wèi)生，可以更換，桌面、椅子不干凈，立即清潔等等，如客人覺得有誠意，從而不會再提出投訴。

第五篇：客訴處理流程及注意事項

客訴處理流程及注意事項

2011-4-20 14:25| 發(fā)布者: 小編D| 查看: 2649| 評論: 50|原作者: xyclmh|來自: 6SQ原創(chuàng)

摘要: 在前段時間斷斷續(xù)續(xù)有總結(jié)供應商管理，制造過程的質(zhì)量管理，今天思考客訴處理流程及對應。一方面對自己質(zhì)量管理知識的沉淀及系統(tǒng)化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過大家的共同討論分享，來使我們質(zhì)量人方向...在前段時間斷斷續(xù)續(xù)有總結(jié)供應商管理，制造過程的質(zhì)量管理，今天思考客訴處理流程及對應。一方面對自己質(zhì)量管理知識的沉淀及系統(tǒng)化，另外一方面希望起到拋磚引玉的作用，通過大家的共同討論分享，來使我們質(zhì)量人方向更加明確，理論更具有操作性。閑話少說，下面進入正題。

一般電子行業(yè)的客訴流程都大同小異?？腿送对V（抱怨）→業(yè)務/品保接收→品保立案→調(diào)查回復客人→效果追蹤→標準化

流程看起來很簡單。真正的處理的讓客人滿意，自己工廠改善良好，就需要我們下大工夫！因為一個完美的客訴處理應該具備以下幾點（個人看法）其一，客人對我們提供的報告很滿意的接受；其二，找出了真因，工廠真正的改善；最后，預防措施的實施，標準化作業(yè)，經(jīng)驗的自然過渡傳承。

對于客人端投訴，可以是email，可以是傳真，可以是電話等等。只要他們正式提出問題，那么作為廠商的我們就一定要受理。一般客人會投訴到業(yè)務部也有直接投訴到質(zhì)量部的。業(yè)務部在接受到客人的投訴后，會整理相關(guān)資訊傳達給質(zhì)量部。那么現(xiàn)在的重點開始了，在質(zhì)量部接到資訊后在，對客人投訴信息的確認是客訴處理流程里面最重要的項目之一。之所至這么說是因為若客人投訴的問題點都沒有搞清楚，后面所有的調(diào)查分析對策全部是無用功。根據(jù)以往的經(jīng)驗，根據(jù)客人投訴的問題點質(zhì)量部應做以下幾個事項的確認;1,不良的機種及物料編號；2，不良現(xiàn)象及不良率；3，不良發(fā)生的日期及不良物料的LOT NO.或者S/N4，不良實物或者不良的圖片；5，客人的對此不良處理的意愿及不良品在客人處狀況（包括庫存品，在途品，成品等）。

對客人的方面的信息收集后就開始立案調(diào)查了。調(diào)查的第一件事情，根據(jù)客人提供的LOT NO.或者S/N追溯此批次產(chǎn)品在工廠的各種生產(chǎn)資料履歷，確認當時生產(chǎn)時不良情況及是否有客人投訴的不良。并對此機種目前物料在途，庫存，在制品狀況進行掌握，必要情況下可以全部HOLD.根據(jù)客人提供的不良照片或者不良實物，CS人員進行原因分析后，在有必要的情況下召開客訴會議。會議中可以使用頭腦風暴法，5why分析法，QC七大工具等進行輔助分析，由直接原因查找到根本原因，并確定糾正及預防措施。對于對策的實施指定部門負責人在規(guī)定時間內(nèi)完成，由質(zhì)量部派員確認。特別是預防措施的提出，一定要定時、定人、定量。所謂定時，何時生產(chǎn)生產(chǎn)一定要明確。定人，誰來生產(chǎn)，誰來指導，誰來效果確認清楚明了。定量，數(shù)量多少，都是那個D/C都要記錄在案。

在客訴會議找出了真因，并確定了糾正及預防措施。那么質(zhì)量部就開始寫客訴報告。報告的形式可以是8D也是可以是其他形式。只要抓取原因證據(jù)確鑿，對策明了有效即可，整篇報告邏輯嚴密，無疑慮及自相矛盾之虞，能讓一個不是本行業(yè)的人可以很輕松明白報告要表達的意思。特別是能夠圖文并茂，把模擬再現(xiàn)實驗及現(xiàn)場效果確認追加報告里面更能有說服力?？驮V報告寫好之后由業(yè)務傳給客人并電話或者mail聯(lián)絡客人，對客人的質(zhì)疑做出解釋若有必要對報告修改后再給客人確認。

對于客訴會議的對策，對在途物料，在制品，庫存品及客人端產(chǎn)品的處理；對于工廠里馬上需要改善的設(shè)備，人員，程序，方法等；對于長久對策實施后的產(chǎn)品信賴性及量產(chǎn)的驗證等。質(zhì)量部需要派員全程跟蹤并留下記錄作為客訴報告改善履歷保存。并根據(jù)實際驗證情況對相關(guān)的人，機，物，料，環(huán)，測量等進行標準化，并作為日常監(jiān)測的一部分。

最后補充對應客人的注意事項：

1，時效性。接受到客人投訴后馬上與客人聯(lián)絡并在4H內(nèi)給出初步的原因及臨時對策，在8H內(nèi)提供中間報告，在48H內(nèi)給出最終的客訴報告。

2，不要為了報告而寫報告?？腿说耐对V需要我們認真對待，不是流于形式的回復就草草了事。這樣于工廠與客人都沒有好處，同樣的問題可能重復發(fā)生。

3，客訴不是質(zhì)量部一個部門的事情。不要閉門造車，客訴報告寫出的原因及對策工廠內(nèi)其他部門不認可，不執(zhí)行。要善于借助其他部門的資源，一起去處理。

4，不可和客人發(fā)生爭執(zhí)。因為觀點不同，很容易和客人發(fā)生爭執(zhí)。在和客人溝通時態(tài)度要熱情及誠懇，讓客人感覺到我們是在積極的處理問題和需要客人的支援，我們是和客人站在一條線上的。