第一篇：客訴主管工作總結(jié)

工作總結(jié)和計劃

時光如梭，不知不覺中來到客訴管理的崗位上已9月有余，對我來說這是短暫又漫長的，短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職，甚至給公司帶來負面消息的影響。客服人員不僅要接聽客戶的各類投訴、咨詢和建議，更要及時的反饋這些問題、并做好跟蹤及落實，以便客戶得到有效的解決。同時對于可以落實到責任主體的問題更是要做到及時反饋以便責任部門做好糾正預防并持續(xù)改進。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。作為客服人員，我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。在電話中必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，給顧客愉悅的感受，緩解來電人的心情，以便后續(xù)的工作更好開展。在工作中我始終謹記對待顧客要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的顧客，有些甚至會口出污語，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因為個別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。

客服作為面向廣大客戶群體的品牌服務(wù)熱線，在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，它不僅是化解各種復雜矛盾，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，更是對渠道、營銷的支撐平臺。同時客服也是公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息反饋窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項紀錄的同時，還要負責各項資料的統(tǒng)計、分析、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。我深刻體會到職業(yè)精神和顧客服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂顧客服務(wù)就

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第1頁 是當你接聽客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，態(tài)度決定一切，始終保持親切、熱情的態(tài)度，因為我代表的不單是我個人的聲音，更是公司的形象。

在客訴管理的工作中我深深體會到了細節(jié)和嚴謹?shù)闹匾?。在客訴崗位的每一天，時刻明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論登記的每一行文字，每一個標點，只有做到嚴謹、細節(jié)，養(yǎng)成良好的工作習慣，才能使客戶反饋每的件事情得到落實，改進，維護公司的品牌形象。

在即將到來的這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作： 自覺遵守公司的各項管理制度

1、為人誠信，工作積極主動、細致、熱情，具有高度的敬業(yè)精神和團體合作精神。

2、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應變能力及學習能力，表達能力。

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重嚴謹、細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性;

4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入這個優(yōu)秀的團隊，文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步!

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第二篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛(wèi)生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫(yī)的請求，要本店長留下承諾書，萬一發(fā)生疼痛，同意她去醫(yī)院治療。第二天下午女顧客帶著醫(yī)療單來談?wù)`工費、醫(yī)療費等。

處理方法：

1、發(fā)生顧客滑倒受傷，陪同公立醫(yī)院就醫(yī)，如顧客不愿意去，責任自負。

2、顧客提出要本公司店長承諾此事發(fā)生，可以寫。但要約定，如去公立醫(yī)院就醫(yī)，必須先通知本公司 店長，店內(nèi)派人員到公立醫(yī)院現(xiàn)場去。

3、當天發(fā)生事情，當天就報美亞保險公司備案、當天報行政部。

4、告訴對方，就醫(yī)時直接掛號，不能用社會保險病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號、手機號、電話號、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費388元，餐后稱沒有帶錢，無法結(jié)帳。其中兩個女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其身份證、手機還有身上100多元現(xiàn)金押在這里，明天還錢。經(jīng)領(lǐng)班考慮，沒有答應。晚上11:15左右，報110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經(jīng)商量后抄下了該客人身份證號，當時已過晚上12時，留下100元現(xiàn)金和350元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。

處理方法：

1、用餐不付錢，店長有權(quán)與顧客交涉付餐費，可報110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請聽取警察的處理意見。

4、可以記下他本人的證件號碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費卡來斗牛士餐廳消費，收銀員見此卡后，劃出消費的金額后，利用此卡可以轉(zhuǎn)卡金額的功能，將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入熟悉的另一持卡會員的卡內(nèi)。顧客查卡帳后，發(fā)覺消費金額不對，即來斗牛士餐廳核實查證。斗牛士餐廳事后作出補救措施，向顧客致歉并補償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見少用和特殊的多功能消費卡，一定請顧客親自到柜臺買單。

2、借鑒此事的教訓，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。

3、對于損害公司的聲譽，個人舞弊行為，公司有權(quán)追究個人的法律責任和經(jīng)濟賠償責任。

案例一：一客人來斗牛士餐廳高價訂餐，服務(wù)員熱情接待，客人提出拿零星現(xiàn)金換整錢，推說使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務(wù)員不注意，溜走不見，事后發(fā)覺換錢后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無權(quán)與顧客換現(xiàn)金。

2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點。注意，“顧客”會馬上溜走。

3、大筆現(xiàn)金調(diào)換，店長、副理必須在現(xiàn)場監(jiān)督。

4、上述事故發(fā)生，營業(yè)款缺少1000元，收銀員自行承擔。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機，然后去洗手間，后不見錢包和手機，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機，一旦失竊，服務(wù)員承擔賠償責任和法律責任。

2、餐廳里張貼警示語標貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負責任。

3、服務(wù)員不能離開崗位，看住錢包和手機并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報110號，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤上有小蟲，提出理賠1000元，否則告衛(wèi)生防疫站和消費者協(xié)會投訴，店長為了息事寧人，未經(jīng)允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態(tài)度必須友善

2、盡快去醫(yī)院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛(wèi)生防疫站是顧客的權(quán)利，無權(quán)干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報警，妨礙公共場所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關(guān)部門去解決。

案例一：某店長，對自己本職工作不負責、不細致，對廠商所提供物價不認真訪價，造成本店成本升高，又利用店長之便，為自己的家屬和親戚開方便之門，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來信來電舉報，監(jiān)督店長的工作行為。

2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴處理。

3、希望店長自律守律，競業(yè)奉公。

4、通過干部考核，職務(wù)評定。

案例一：某分店安裝煙感消防報警器，因餐廳空氣不通暢，有時報警器會發(fā)響，店主管將報警器關(guān)閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內(nèi)任何消防器材、應急燈、消防門、報警器、煙感、噴淋裝置，保持常態(tài)使用。

2、消防器材在一定時間內(nèi)要專人檢查，專業(yè)單位維護保管。

3、上述分店應報修，而不能關(guān)閉報警器，處罰規(guī)定為2千元—2萬元。

案例一：某分店在營業(yè)時，收取顧客的銀行卡結(jié)算，因顧客結(jié)算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領(lǐng)取，顧客延滯三個月未來領(lǐng)取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時內(nèi)，未有顧客領(lǐng)取，將銀行卡送當?shù)毓茌牭木鹛幚怼?/p>

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去 認領(lǐng)方便。

3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯誤的。

案例一：本公司直營店某店長，利用職務(wù)之便，將向顧客發(fā)放的折價券，侵吞私囊，借付款之機趁機調(diào)換現(xiàn)金，事后拒不承認，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴重違反本公司的《員工守則》的有關(guān)條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據(jù)，本公司有權(quán)力追究其本人的法律責任。

第三篇：客訴整改報告

銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報告某某部：根據(jù)《關(guān)于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進行處罰的通報》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認真學習，深刻領(lǐng)會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等各個方面進行了一系列的自查自糾。現(xiàn)將情況報告如下：

一、就文件內(nèi)容進行集中學習討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓a:就中兩起服務(wù)投訴事件來看第一起是由于服務(wù)態(tài)度較差服務(wù)意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務(wù)流程不熟練操作不規(guī)范導致業(yè)務(wù)差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應本著“有則改正無則加勉”及對自己負責的原則自查自檢不斷提高服務(wù)質(zhì)量熟練業(yè)務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。b：在服務(wù)過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務(wù)的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務(wù)操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務(wù)技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應客戶要求。

二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進一步重視服務(wù)質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務(wù)的各項細化制度，嚴格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學情況進行抽查，避“微笑服務(wù)，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務(wù)。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊，加強自身修，腳養(yǎng)，強化服務(wù)意識，嚴格施行服務(wù)禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實地的去做好服務(wù)。（3）針對“服務(wù)技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務(wù)技能的看法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點的人，就這點，開發(fā)區(qū)支行實行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學習課程及講座，做好學習筆記，并及時上交學習心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會計、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)。三是主動對學過。的知識進行實踐，在銀行技能的掌握上，切實做到“理論聯(lián)系實踐”（4）支行定期或不定期組織進行學習討論交流會，內(nèi)容包括新理論新知識、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評選出“學習，使大家學習更有積極性。之星”通過這次學習，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務(wù)意識，建立完善的服務(wù)規(guī)范制度并嚴格執(zhí)行，同時不斷豐富個人的業(yè)務(wù)知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹立良好的服務(wù)形象，成為客戶辦理業(yè)務(wù)需求的首選。年月日篇二：客戶投訴分析報告

一、本月份客戶投訴分類統(tǒng)計表

本月投訴共有

二、本月較為典型投訴的簡介

三、本月客戶投訴分析與整改措施：

本月的業(yè)戶糾紛投訴集中在：1、2、3、四、案例分析篇三：關(guān)于客訴處理流程的匯報

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1、流程

反

饋 到 客 戶

2、流程說明 2.1、營銷部接到客戶、業(yè)務(wù)員投訴（電話、傳真<客訴函>），營銷部及時記錄客戶名稱、客訴日期、客訴原因及要求、理賠數(shù)量，同時并及時追查生產(chǎn)情況記錄，反饋生產(chǎn)部加強改進措施、注意現(xiàn)場后續(xù)生產(chǎn)情況。2.2、確定客訴信息后，將整理的客訴信息整理報告至董事長、總經(jīng)理、營銷部、生產(chǎn)部、技術(shù)工程部、品保處、售后服務(wù)科、生產(chǎn)車間或各相關(guān)部門。

===================================== 匯報人：石建臣

營銷部 內(nèi)部文件 注意保密

===================================== 2.3、營銷部根據(jù)事件、了解客訴的整個過程、初步落實原因，分析質(zhì)量情況，后由技術(shù)工程部、品保處、售后服務(wù)科立即進行客訴的原因分析（或落實現(xiàn)場查看），同時營銷部對外向客戶了解客訴損失情況和初步的解決辦法。按照客訴情況，要求客戶提供相應的客訴依據(jù)及證明材料，如需現(xiàn)場處理的，由公司安排技術(shù)、售后服務(wù)人員到現(xiàn)場查看情況，協(xié)商解決方法。

2.4、第一時間解決不了的問題，雙方對處理結(jié)果無法接受時，應按照程序逐級反映給營銷部、總經(jīng)理、董事長，直至妥善處理。2.5、在事件處理過程中，時刻了解、反饋信息給客戶（業(yè)務(wù)員）。2.6、事件處理完畢，由營銷部客服人員填寫《客訴處理報告》，逐級簽批《售后服務(wù)科（分析原因、判定公司內(nèi)部責任部門）→品保處（進行質(zhì)量整改）→技術(shù)工程部（加強技術(shù)分析、監(jiān)督）→生產(chǎn)部（規(guī)范生產(chǎn)現(xiàn)場管理）→營銷部（對后續(xù)訂單要求了解詳細）→總經(jīng)理→董事長》，簽批完畢交由公司財務(wù)兌現(xiàn)賠償客戶，并由營銷部存檔。2.7、由營銷部、技術(shù)工程部、品保處、售后服務(wù)科總結(jié)事件小結(jié)，報告防范和控制內(nèi)容錄入公司管理制度或操作細節(jié)注意事項內(nèi)，并督促生產(chǎn)部進行整改。

第四篇：服務(wù)員怎么處理一般客訴

服務(wù)情景:

客人投訴說：這道菜我都等了半天，速度太慢我不要了

錯誤應對：

1、先生，今天客人比較多，真不好意思

2、先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我3、是嗎,那幫您退了吧

4、那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢

問題診斷：

1.“先生，今天客人比較多，真不好意思”這種說法是我們在餐廳中大家經(jīng)常喜歡說話語，菜上不上來，總是推卸說是客人多的緣故，難道這能是真正的理由嗎？卻不知這句話傷了多少客人！

2.“先生我也沒有辦法，后廚剛把菜傳給我”這是把責任都推給后廚，那我們服務(wù)人員都在干嘛呢，客人會管我們這些嗎？他關(guān)注的是他該上的菜還沒有上，而不是誰的責任，這是餐廳內(nèi)部的問題，與客人無關(guān)。

3.“是嗎,那幫您退了吧”話語過于簡單，也不了解客人的真正想法，就擅自退菜，不但給酒店帶來銷售損失，同時也會傷了客人。

4.“那怎么辦，菜都做好了，那能不要呢”這句話讓客人聽了很刺耳，這難道是客人的責任嗎？有種挑釁的味道，沒有認清主客關(guān)系，容易激怒客人。服務(wù)策略：

面對客人提出來的問題，服務(wù)人員應該先多檢討自己，從自身找原因，勇于承擔自己的責任。

針對以上幾個問題，我們來看看幾個應答和處理客人投訴的技巧。

第一、要會專心聆聽。

目光注視客人，進行眼神交流，同時注意自己的肢體語言，如頻頻點頭、身體稍前傾，表示關(guān)注，切忌雙手交叉胸前，左顧右盼。在聽的過程中適當插話，但不要打斷客人的思路。插話以短語為主，如對、是這樣的、真是這樣等。聽的過程中也要學會注意觀察，判斷顧客抱怨的真實性，同時初步判斷客人所講的是否是他的真實投訴原因。

第二、要能表示理解客人。

表示理解和同情對方感受。例如：“如果換了是我，我也會很生氣?！蓖瑫r，我們要提出適當問題，盡量避免讓客人重復抱怨的主題，這樣會加重客人的不滿。如有可能與客人談一些其它話題，拉近彼此距離，例如：天氣、體育、家鄉(xiāng)等。第三、向客人表示歉意，并尋求解決辦法。

一定要讓客人感覺到真誠，避免形式化的用語。例如：“非常抱歉，這都是我們的責任。”要站在對方立場上考慮問題，如有必要，請當事人（廚師或服務(wù)員）出面道歉，但應征得顧客同意。注意事前應先與當事人溝通，忌變?yōu)楫斒氯伺c顧客的爭論。如果有客人誤會，用專業(yè)人員的視角向客人解釋，切忌采取說教方式，如有必要提供相應資料（不要向客人透露公司重要信息，如產(chǎn)品的制作標準）。

第四、有意承擔責任，采取補救措施（提出解決問題方案）。

勇于承擔自己應負責任，不推卸。征求顧客意見，占據(jù)主動地位，有機會提供超值服務(wù)。例如：“您覺得我們怎么處理好呢？”注意判斷，如非公司責任，需向客人解釋清楚。爭取顧客的同情心，有利問題解決，切忌過于虛假。分清解決方案的層次，由低向高，注意把握分寸，切忌一步到位或起點過低。如果起點過低，會讓客人感到缺乏誠意。盡可能不做書面證明，如超出權(quán)限范圍，向客人解釋，并答應客人馬上向上級主管匯報。例如：“對不起，您的要求超出了我的權(quán)限，我馬上與公司聯(lián)系，請稍候?！蓖瑫r，確定客人是否滿意，仔細觀察（察顏）觀色，提問，例如：“這樣解決您還滿意嗎？”如有必要采取跟進行動，重復客人及自己的聯(lián)系方法，答應客人如還有問題，我們會采取跟進行動。第六、別忘了解決投訴后要善于總結(jié)。

調(diào)整自我及相關(guān)人員情緒，進行備案，工作檢討，如果客人投訴的問題餐廳確實存在隱患，應作出改進計劃，避免再次發(fā)生，如是餐廳工作人員個人問題，應該進行個人培訓或輔導，如果需要，事后跟進--聯(lián)絡(luò)客人。

就本案而言，遇到這種情況，確實是我們上菜慢的責任，就應該向客人真誠的表達歉意，理解客人心情，并婉轉(zhuǎn)的說明理由，請求客人諒解。若是漏上了菜的緣故，也要檢討自我，其實服務(wù)人員應該經(jīng)常、仔細地核對所上菜品與點菜單是否相符，尤其在菜上齊后更應該仔細核對，并告知客人：菜以上齊。發(fā)現(xiàn)有漏菜，則應立刻通知廚房，馬上補上，若發(fā)現(xiàn)時客人已經(jīng)基本吃好了，則完全是我們的責任，則應退款，并請求客人原諒，客人要是同意可以協(xié)助打

第五篇：客訴處理流程

客訴處理流程：

客戶反饋異常相關(guān)信息反饋品保品保調(diào)查確認不良情況（庫存品﹑在制品及在途品）

制定臨時性對策

與客戶達成處理意見（特采﹑重工﹑退貨）

制定長期糾正預防對策

回復客戶客訴報告

處理記錄存檔

標準化

結(jié)案