第一篇：客訴整改報(bào)告

銀行業(yè)有關(guān)客戶投訴的整改報(bào)告某某部：根據(jù)《關(guān)于對支行及營業(yè)部客戶投訴事件進(jìn)行處罰的通報(bào)》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會對照自己日常中的本職工作來作重分析和剖析：營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀表儀容、文明用語、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等各個方面進(jìn)行了一系列的自查自糾?，F(xiàn)將情況報(bào)告如下：

一、就文件內(nèi)容進(jìn)行集中學(xué)習(xí)討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓(xùn)a:就中兩起服務(wù)投訴事件來看第一起是由于服務(wù)態(tài)度較差服務(wù)意識淡薄隨意的拒絕客戶的要求，導(dǎo)致客戶的不滿加上過程中”你可以投訴我”等過激言語進(jìn)一步激化了與客戶間的矛盾造成客戶投訴第二起是由于人員業(yè)務(wù)流程不熟練操作不規(guī)范導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯使得客戶憤然投訴。我們支行應(yīng)本著“有則改正無則加勉”及對自己負(fù)責(zé)的原則自查自檢不斷提高服務(wù)質(zhì)量熟練業(yè)務(wù)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。b：在服務(wù)過程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務(wù)的速度，也不能怕麻煩，不管客戶有什么樣的要求，都應(yīng)該本著“客戶就是上帝”的原則，盡可能滿足客戶的要求。c：銀行是個發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識可以用日新月異來形容，作為一線員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務(wù)操作，吸收新的知識，努力提升自己的服務(wù)技能，創(chuàng)造整潔舒適的營業(yè)環(huán)境，才能適應(yīng)客戶要求。

二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問題，進(jìn)一步重視服務(wù)質(zhì)量，提出整改解決方案及措施（1）完善客戶服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)化制度，嚴(yán)格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對員工自學(xué)情況進(jìn)行抽查，避“微笑服務(wù)，真誠待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶服務(wù)。（2要求每個員工都自覺按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊，加強(qiáng)自身修，腳養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識，嚴(yán)格施行服務(wù)禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實(shí)地的去做好服務(wù)。（3）針對“服務(wù)技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對于服務(wù)技能的看法也各有不同，各有優(yōu)勢，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚(yáng)長避短”，沒有十全十美的人，只有看不到自缺點(diǎn)的人，就這點(diǎn)，開發(fā)區(qū)支行實(shí)行的措施：一是要求每個員工按時參加總部舉辦的各種學(xué)習(xí)課程及講座，做好學(xué)習(xí)筆記，并及時上交學(xué)習(xí)心得；二是不論是臨柜柜員、客戶經(jīng)理，還是主辦會計(jì)、行長，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問制”打好業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)。三是主動對學(xué)過。的知識進(jìn)行實(shí)踐，在銀行技能的掌握上，切實(shí)做到“理論聯(lián)系實(shí)踐”（4）支行定期或不定期組織進(jìn)行學(xué)習(xí)討論交流會，內(nèi)容包括新理論新知識、總部文件新規(guī)定等，通過各員工的積極程度，評選出“學(xué)習(xí)，使大家學(xué)習(xí)更有積極性。之星”通過這次學(xué)習(xí)，對本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識到必須樹立正確的服務(wù)意識，建立完善的服務(wù)規(guī)范制度并嚴(yán)格執(zhí)行，同時不斷豐富個人的業(yè)務(wù)知識和技能，才能為客戶提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，杜絕客戶不滿，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶群體中樹立良好的服務(wù)形象，成為客戶辦理業(yè)務(wù)需求的首選。年月日篇二：客戶投訴分析報(bào)告

一、本月份客戶投訴分類統(tǒng)計(jì)表

本月投訴共有

二、本月較為典型投訴的簡介

三、本月客戶投訴分析與整改措施：

本月的業(yè)戶糾紛投訴集中在：1、2、3、四、案例分析篇三：關(guān)于客訴處理流程的匯報(bào)

=====================================

1、流程

反

饋 到 客 戶

2、流程說明 2.1、營銷部接到客戶、業(yè)務(wù)員投訴（電話、傳真<客訴函>），營銷部及時記錄客戶名稱、客訴日期、客訴原因及要求、理賠數(shù)量，同時并及時追查生產(chǎn)情況記錄，反饋生產(chǎn)部加強(qiáng)改進(jìn)措施、注意現(xiàn)場后續(xù)生產(chǎn)情況。2.2、確定客訴信息后，將整理的客訴信息整理報(bào)告至董事長、總經(jīng)理、營銷部、生產(chǎn)部、技術(shù)工程部、品保處、售后服務(wù)科、生產(chǎn)車間或各相關(guān)部門。

===================================== 匯報(bào)人：石建臣

營銷部 內(nèi)部文件 注意保密

===================================== 2.3、營銷部根據(jù)事件、了解客訴的整個過程、初步落實(shí)原因，分析質(zhì)量情況，后由技術(shù)工程部、品保處、售后服務(wù)科立即進(jìn)行客訴的原因分析（或落實(shí)現(xiàn)場查看），同時營銷部對外向客戶了解客訴損失情況和初步的解決辦法。按照客訴情況，要求客戶提供相應(yīng)的客訴依據(jù)及證明材料，如需現(xiàn)場處理的，由公司安排技術(shù)、售后服務(wù)人員到現(xiàn)場查看情況，協(xié)商解決方法。

2.4、第一時間解決不了的問題，雙方對處理結(jié)果無法接受時，應(yīng)按照程序逐級反映給營銷部、總經(jīng)理、董事長，直至妥善處理。2.5、在事件處理過程中，時刻了解、反饋信息給客戶（業(yè)務(wù)員）。2.6、事件處理完畢，由營銷部客服人員填寫《客訴處理報(bào)告》，逐級簽批《售后服務(wù)科（分析原因、判定公司內(nèi)部責(zé)任部門）→品保處（進(jìn)行質(zhì)量整改）→技術(shù)工程部（加強(qiáng)技術(shù)分析、監(jiān)督）→生產(chǎn)部（規(guī)范生產(chǎn)現(xiàn)場管理）→營銷部（對后續(xù)訂單要求了解詳細(xì)）→總經(jīng)理→董事長》，簽批完畢交由公司財(cái)務(wù)兌現(xiàn)賠償客戶，并由營銷部存檔。2.7、由營銷部、技術(shù)工程部、品保處、售后服務(wù)科總結(jié)事件小結(jié)，報(bào)告防范和控制內(nèi)容錄入公司管理制度或操作細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)內(nèi)，并督促生產(chǎn)部進(jìn)行整改。

第二篇：客訴案例

案例一：一女顧客晚9:30時在斗牛士餐廳就餐后離席，因餐廳在打掃衛(wèi)生，女顧客滑倒。因急于回家，不接受本公司店長陪同就醫(yī)的請求，要本店長留下承諾書，萬一發(fā)生疼痛，同意她去醫(yī)院治療。第二天下午女顧客帶著醫(yī)療單來談?wù)`工費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等。

處理方法：

1、發(fā)生顧客滑倒受傷，陪同公立醫(yī)院就醫(yī)，如顧客不愿意去，責(zé)任自負(fù)。

2、顧客提出要本公司店長承諾此事發(fā)生，可以寫。但要約定，如去公立醫(yī)院就醫(yī)，必須先通知本公司 店長，店內(nèi)派人員到公立醫(yī)院現(xiàn)場去。

3、當(dāng)天發(fā)生事情，當(dāng)天就報(bào)美亞保險公司備案、當(dāng)天報(bào)行政部。

4、告訴對方，就醫(yī)時直接掛號，不能用社會保險病歷卡等證件。

5、留下顧客的證件號、手機(jī)號、電話號、地址等。

案例二：一桌客人，兩女一男消費(fèi)388元，餐后稱沒有帶錢，無法結(jié)帳。其中兩個女客人說讓男客人等，她們回去取錢。直至下班后仍沒有回來。這之間，那位先生要求將其身份證、手機(jī)還有身上100多元現(xiàn)金押在這里，明天還錢。經(jīng)領(lǐng)班考慮，沒有答應(yīng)。晚上11:15左右，報(bào)110，警察稱：我們不可以押客人證件等這些貴重物品。經(jīng)商量后抄下了該客人身份證號，當(dāng)時已過晚上12時，留下100元現(xiàn)金和350元臺幣，讓他走了。第二天，這位先生就還錢來了。

處理方法：

1、用餐不付錢，店長有權(quán)與顧客交涉付餐費(fèi)，可報(bào)110。

2、不能扣壓顧客的任何物品。

3、請聽取警察的處理意見。

4、可以記下他本人的證件號碼，留下余額，待處理。

案例一：一顧客持消費(fèi)卡來斗牛士餐廳消費(fèi)，收銀員見此卡后，劃出消費(fèi)的金額后，利用此卡可以轉(zhuǎn)卡金額的功能，將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)入熟悉的另一持卡會員的卡內(nèi)。顧客查卡帳后，發(fā)覺消費(fèi)金額不對，即來斗牛士餐廳核實(shí)查證。斗牛士餐廳事后作出補(bǔ)救措施，向顧客致歉并補(bǔ)償顧客的損失。

處理方法：

1、遇到少見少用和特殊的多功能消費(fèi)卡，一定請顧客親自到柜臺買單。

2、借鑒此事的教訓(xùn)，請各店店長、副理與收銀員說明事情的原因，重視思想教育。

3、對于損害公司的聲譽(yù)，個人舞弊行為，公司有權(quán)追究個人的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。

案例一：一客人來斗牛士餐廳高價訂餐，服務(wù)員熱情接待，客人提出拿零星現(xiàn)金換整錢，推說使用方便。收銀員給予交換后，客人事后又提出不換了，趁服務(wù)員不注意，溜走不見，事后發(fā)覺換錢后少了1000元，此事如何處理？

處理方法：

1、收銀員無權(quán)與顧客換現(xiàn)金。

2、換錢交給“顧客”，“顧客”再退回來必須再次清點(diǎn)。注意，“顧客”會馬上溜走。

3、大筆現(xiàn)金調(diào)換，店長、副理必須在現(xiàn)場監(jiān)督。

4、上述事故發(fā)生，營業(yè)款缺少1000元，收銀員自行承擔(dān)。

案例一：顧客在餐廳里就餐，向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機(jī)，然后去洗手間，后不見錢包和手機(jī)，顧客要求賠償，如何處理？

處理方法：

1、顧客向服務(wù)員示明桌上有錢包和手機(jī)，一旦失竊，服務(wù)員承擔(dān)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。

2、餐廳里張貼警示語標(biāo)貼，提醒顧客貴重物品自行保管，一旦遺失本店一概不負(fù)責(zé)任。

3、服務(wù)員不能離開崗位，看住錢包和手機(jī)并告知主管。如方便通知顧客貴重物品不宜

隨意放在桌上。自行保管為好。

4、顧客大聲吵鬧，報(bào)110號，上派出所解決。

案例一：一顧客在斗牛士用餐，發(fā)現(xiàn)餐盤上有小蟲，提出理賠1000元，否則告衛(wèi)生防疫站和消費(fèi)者協(xié)會投訴，店長為了息事寧人，未經(jīng)允許，口頭上同意，如何處理？

處理方法：

1、態(tài)度必須友善

2、盡快去醫(yī)院治療。杜絕理賠，可以免單。顧客告衛(wèi)生防疫站是顧客的權(quán)利，無權(quán)干涉。

3、如顧客糾纏不止，打110報(bào)警，妨礙公共場所正常秩序。

4、本公司不同意理賠，如顧客有意見，可以到有關(guān)部門去解決。

案例一：某店長，對自己本職工作不負(fù)責(zé)、不細(xì)致，對廠商所提供物價不認(rèn)真訪價，造成本店成本升高，又利用店長之便，為自己的家屬和親戚開方便之門，此事如何處理？

處理方法：

1、本公司希望各店員工來信來電舉報(bào)，監(jiān)督店長的工作行為。

2、本公司對于不利于公司的行為，尤其對于干部，一律從嚴(yán)處理。

3、希望店長自律守律，競業(yè)奉公。

4、通過干部考核，職務(wù)評定。

案例一：某分店安裝煙感消防報(bào)警器，因餐廳空氣不通暢，有時報(bào)警器會發(fā)響，店主管將報(bào)警器關(guān)閉，被消防局處罰2千元。此事如何處理？

處理方法：

1、店內(nèi)任何消防器材、應(yīng)急燈、消防門、報(bào)警器、煙感、噴淋裝置，保持常態(tài)使用。

2、消防器材在一定時間內(nèi)要專人檢查，專業(yè)單位維護(hù)保管。

3、上述分店應(yīng)報(bào)修，而不能關(guān)閉報(bào)警器，處罰規(guī)定為2千元—2萬元。

案例一：某分店在營業(yè)時，收取顧客的銀行卡結(jié)算，因顧客結(jié)算后，遺忘留在柜臺，分店收銀員放入收銀臺，等待顧客領(lǐng)取，顧客延滯三個月未來領(lǐng)取。此事如何處理？

處理方法：

1、24小時內(nèi)，未有顧客領(lǐng)取，將銀行卡送當(dāng)?shù)毓茌牭木鹛幚怼?/p>

2、留下警署收到銀行卡的接收單。如無接收單，記住警官的胸卡號和貴姓、警署的電話。便于失主去 認(rèn)領(lǐng)方便。

3、上述分店長期將銀行卡放在柜臺，是錯誤的。

案例一：本公司直營店某店長，利用職務(wù)之便，將向顧客發(fā)放的折價券，侵吞私囊，借付款之機(jī)趁機(jī)調(diào)換現(xiàn)金，事后拒不承認(rèn)，此事如何處理？

處理方法：

1、嚴(yán)重違反本公司的《員工守則》的有關(guān)條例

2、除名論處

3、以人證、物證為依據(jù)，本公司有權(quán)力追究其本人的法律責(zé)任。

第三篇：客訴主管工作總結(jié)

工作總結(jié)和計(jì)劃

時光如梭，不知不覺中來到客訴管理的崗位上已9月有余，對我來說這是短暫又漫長的，短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄，其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職，甚至給公司帶來負(fù)面消息的影響?？头藛T不僅要接聽客戶的各類投訴、咨詢和建議，更要及時的反饋這些問題、并做好跟蹤及落實(shí)，以便客戶得到有效的解決。同時對于可以落實(shí)到責(zé)任主體的問題更是要做到及時反饋以便責(zé)任部門做好糾正預(yù)防并持續(xù)改進(jìn)。我們工作的一個基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。作為客服人員，我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著公司的形象。在電話中必須做到語氣平和，語調(diào)輕松，給顧客愉悅的感受，緩解來電人的心情，以便后續(xù)的工作更好開展。在工作中我始終謹(jǐn)記對待顧客要做到態(tài)度和藹、語氣親切、耐心體貼，并且時刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過人都是感性的，在平時的工作中，難免會遇到一些難纏的顧客，有些甚至?xí)诔鑫壅Z，他們的態(tài)度會給我們的情緒帶來波動。每次遇到這樣的客戶，我都會暫停幾分鐘，深呼吸幾下，我的心情也就會平靜下來，繼續(xù)面對新的客戶，而不會因?yàn)閭€別用戶的蠻橫無理而影響到我的心情。

客服作為面向廣大客戶群體的品牌服務(wù)熱線，在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，它不僅是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，更是對渠道、營銷的支撐平臺。同時客服也是公司產(chǎn)品質(zhì)量狀況的信息反饋窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)紀(jì)錄的同時，還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、分析、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。在工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。我深刻體會到職業(yè)精神和顧客服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂顧客服務(wù)就

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第1頁 是當(dāng)你接聽客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，態(tài)度決定一切，始終保持親切、熱情的態(tài)度，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€人的聲音，更是公司的形象。

在客訴管理的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹匾?。在客訴崗位的每一天，時刻明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論登記的每一行文字，每一個標(biāo)點(diǎn)，只有做到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)節(jié)，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，才能使客戶反饋每的件事情得到落實(shí)，改進(jìn)，維護(hù)公司的品牌形象。

在即將到來的這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個方面的工作： 自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度

1、為人誠信，工作積極主動、細(xì)致、熱情，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。

2、具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入這個優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，文化理念，工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

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第四篇：客訴專員總結(jié)

客訴專員年終終結(jié)

年終總結(jié)

年終總結(jié)≠年終報(bào)告

有人說質(zhì)量年終總結(jié)是要拿出數(shù)據(jù)來，但我是一個另類。

一年或者說一個工作日的深度總結(jié)： 干就對了。------取決能力=態(tài)度+技能+知識

一年工作體會：玩智、玩心、玩累“了”?????????

1.智：溝通、技巧！

客戶投訴會帶來一大堆的問題：客戶的不良品需要處理、自己庫存和在制的不良品需要處理、需要調(diào)查分析原因并采取糾正預(yù)防措施、要給客戶回復(fù)報(bào)告、還要驗(yàn)證改善措施的有效性……這些工作會讓整個品質(zhì)部甚至整個工廠都忙碌起來，很多人都參與過客戶投訴的處理。如何處理投訴及有什么技巧？常用的有兩點(diǎn)：一是反應(yīng)要快，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)不滿意了，只有快速反應(yīng)才能彌補(bǔ)客戶失去的信心；二是應(yīng)積極采取預(yù)防措施，防止問題再發(fā)生，而不應(yīng)僅是加強(qiáng)培訓(xùn)/加強(qiáng)檢查之類的空話。

-------感謝各部門親朋好友的支持才能完成客戶需求的滿意度。2.心：誠心、感心、決心！

所謂客戶投訴指標(biāo)的考核是沒有意義的，也不存在所謂的客戶投訴處理的經(jīng)驗(yàn)和技巧，這些都是表面現(xiàn)象。確?？蛻魸M意更重要的是取決于我們內(nèi)心對于客戶投訴的態(tài)度：我們不應(yīng)把它當(dāng)做敵人，而是朋友饋贈的禮物。

只有極少數(shù)的客戶才會抱怨和投訴，大約有95%的客戶并沒有表達(dá)出不滿，這就像我們也總是讓步接收，并沒有投訴所有有質(zhì)量問題的供應(yīng)商一樣，有時候是為了省去程序上的麻煩而問題也不嚴(yán)重，所以沒有投訴并不代表客戶滿意。只有極少數(shù)的客戶讓我們知道了問題的存在，給了我們改進(jìn)的機(jī)會，而沒有讓問題放大釀成更嚴(yán)重的后果，難道不該感謝他們嗎？

客戶投訴的基礎(chǔ)上推動改善會比往常遇到的阻力更小，所以品質(zhì)部要把投訴當(dāng)成改善的動力，要善于借助客戶的力量來推動改善，而不是一味地孤軍奮戰(zhàn)。顯然，客戶投訴這種來自外部變革的力量對于推動持續(xù)改善，提升質(zhì)量水平有著非比尋常的意義 3.累：執(zhí)行力！舉個例子：

孩子作業(yè)萬無一失的前提是會做愿做；家長為了孩子作業(yè)萬無一失，一是要提供做作業(yè)的良好環(huán)境，二是要監(jiān)督保證孩子做了，三要對照標(biāo)準(zhǔn)答案進(jìn)行檢查；

老師為了孩子作業(yè)萬無一失，首先是預(yù)防，預(yù)防的前提是讓孩子會做（預(yù)防措施），一旦錯了要能夠糾正（糾正措施）。

孩子作業(yè)被老師發(fā)現(xiàn)錯了很多，一味地追究責(zé)任是沒用的，怨孩子？孩子會說你怎么給我檢查的？怨家長？家長會說你自己做錯了憑啥怨我？怨老師？老師說為啥別的同學(xué)做對了，為啥就你做錯了？所以說以為追究責(zé)任是沒用的，最終互相推諉扯皮，永遠(yuǎn)解決不了問題。

------改善未落實(shí)到位，一切以忽悠為主。

2018年的工作計(jì)劃：

1.提高自身不足處。2.讓完成目標(biāo)成為一種習(xí)慣。3.悟: “腳” 4.????????

質(zhì)量部：

第五篇：客訴處理流程

客訴處理流程：

客戶反饋異常相關(guān)信息反饋品保品保調(diào)查確認(rèn)不良情況（庫存品﹑在制品及在途品）

制定臨時性對策

與客戶達(dá)成處理意見（特采﹑重工﹑退貨）

制定長期糾正預(yù)防對策

回復(fù)客戶客訴報(bào)告

處理記錄存檔

標(biāo)準(zhǔn)化

結(jié)案