第一篇：叫醒服務(wù)流程(9)

寶安城樓面資料

（9）叫醒服務(wù)流程

MORNING CALL如有客人消費(fèi)完后需要休息或留宿的，技師需電話通知前臺(tái)及區(qū)域服務(wù)員，將客人的房號(hào)、客牌號(hào)告之本區(qū)服務(wù)員，并告之本區(qū)服務(wù)員客人所要求叫醒的時(shí)間。本區(qū)服務(wù)員接到技師通知后，應(yīng)去客房客人處核實(shí)，敲門（一重兩輕）禮貌

用語(yǔ)：“您好！服務(wù)員。”進(jìn)入客房以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬姿勢(shì)，并禮貌用語(yǔ)自服：“您好！我是X號(hào)服務(wù)員！請(qǐng)問(wèn)你要休息到X點(diǎn)鐘是嗎？（須告知公司規(guī)定的最遲留宿的時(shí)間）時(shí)間到時(shí)需要我叫醒您嗎？”得到客人應(yīng)允后，應(yīng)禮貌作出回應(yīng)：“好的，您請(qǐng)休息，到了您預(yù)定的時(shí)間時(shí)我會(huì)來(lái)叫您，祝您做個(gè)好夢(mèng)?！?然后退出，輕輕關(guān)上房門，返回崗位做好詳細(xì)的登記后（房號(hào)、客牌號(hào)、叫醒時(shí)間、客姓、服務(wù)員簽名。）。登記好后開便單至前臺(tái)，與前臺(tái)核對(duì)看所開出的單是否準(zhǔn)確，前臺(tái)應(yīng)按客人

所指定的時(shí)間提前10分鐘提醒服務(wù)員。該區(qū)服務(wù)員另開便條單，貼在房號(hào)牌相應(yīng)處，并登記在交接班本上，以便于

提醒自己叫醒客人的房號(hào)、時(shí)間，不可忘記或漏叫，以免給客人的日程按排造成麻煩。班次交接時(shí)，前臺(tái)崗位及該區(qū)服務(wù)崗位人員，一定要將各個(gè)需叫醒客人的房

號(hào)、時(shí)間，交接清楚給下一班同事。本區(qū)服務(wù)員必須按客人所要求的時(shí)間提前5分鐘，敲門叫醒客人。如客人睡得太熟，敲門叫不醒的話，應(yīng)采用打電話進(jìn)客房、反復(fù)叫門等方法。8 敲門及打電話給客人時(shí)，應(yīng)禮貌用語(yǔ)：“先生/小姐，您好！不好意思打擾了，現(xiàn)在已經(jīng)到您預(yù)訂的時(shí)間了，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在起床了嗎？”隨時(shí)留意房間客人動(dòng)態(tài)，如貴賓房的客人起床后，將準(zhǔn)備好的熱毛巾送至客

房，并微笑、以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬姿勢(shì)向客人問(wèn)好：“先生/小姐，早上、中午、下午、晚上好！很高興為您服務(wù)！”并將熱毛巾遞給客人擦臉，為客人服務(wù)時(shí)，可適當(dāng)跟客人聊聊天，如：“您今天的精神很好哦，昨晚/剛才您睡得還好吧？”等客人擦臉后以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬姿勢(shì)詢問(wèn)客人：“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要沖涼嗎？”如客人需要，就幫客人將水溫調(diào)至適當(dāng)溫度，然后請(qǐng)示客人：“您好！水溫我已調(diào)好，請(qǐng)您試一下水溫是否合適?！比缓笸顺?，請(qǐng)客人鎖上房門，返回崗位，隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)。如普通房的客人起床后，將準(zhǔn)備好的熱毛巾送至客房，并微笑、以標(biāo)準(zhǔn)的鞠

躬姿勢(shì)向客人問(wèn)好：“先生/小姐，早上、中午、下午、晚上好！很高興為您服務(wù)！” 并將熱毛巾遞給客人擦臉，為客人服務(wù)時(shí)，可適當(dāng)跟客人聊聊天，如：“您今天的精神很好哦，昨晚/剛才您應(yīng)該睡得不錯(cuò)！”客人擦臉后，將客人帶至更衣室（離房時(shí)必須提醒客人帶好隨身物品），并招呼更衣招呼老板X位，并對(duì)客人報(bào)以微笑并以鞠躬式姿勢(shì)說(shuō)：“歡迎您下次光臨?！迸c更衣交接好后返回原崗位，整理房間。準(zhǔn)備迎接下一位客人。

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第二篇：前臺(tái)叫醒服務(wù)程序

前臺(tái)叫醒服務(wù)程序

一、接到叫醒要求

1、接聽客人的叫醒電話，要問(wèn)清并記錄下內(nèi)容：房號(hào)、具體時(shí)間（日，上午/下午、幾點(diǎn)幾分）

2、重復(fù)叫醒時(shí)間，并?？腿送戆?睡個(gè)好覺。

3、認(rèn)真填寫叫醒記錄表。內(nèi)容包括房號(hào)、具體時(shí)間、接受人、接受時(shí)間。

二、設(shè)定定時(shí)鐘

1、在定時(shí)鐘上準(zhǔn)確定時(shí)。

2、定時(shí)鐘鳴叫。

三、叫醒客人

1、前臺(tái)接待員迅速接通客房分機(jī)，叫醒客人。

2、核對(duì)叫醒記錄，并作記錄，以免出錯(cuò)。

四、接待員在受理叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)十分慎重，因?yàn)榻行逊?wù)的失誤，可能會(huì)給客人帶來(lái)不可彌補(bǔ)的損失。另外，沒有人樂意在熟睡中被人無(wú)端叫醒。因此，接待員在受理叫醒服務(wù)時(shí)應(yīng)注意下列有關(guān)事項(xiàng)。

1、接受叫醒服務(wù)預(yù)訂時(shí)，問(wèn)清房號(hào)與時(shí)間并重述一遍，保證叫醒信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、人工叫醒時(shí)，如無(wú)人應(yīng)答，5分鐘后，再叫醒一次，如仍無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客房夜班服務(wù)員，查明原因。

3、同一房間有兩次以上叫醒時(shí)間時(shí)，應(yīng)在某一個(gè)時(shí)間上注明下一次的叫醒時(shí)間，以免遺忘。

4、在叫醒客人時(shí)，盡量稱呼客人的姓名，并注意使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)。

第三篇：服務(wù)流程

【維修、裝修、翻新、保養(yǎng)】服務(wù)流程

1．客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、勘察時(shí)間）勘察需要提前一個(gè)工作日預(yù)約，勘察師會(huì)在您預(yù)約時(shí)間的前一天與您電話核實(shí)。特殊緊急維修搶修可誰(shuí)叫誰(shuí)到。

2．現(xiàn)場(chǎng)勘察（免費(fèi)）對(duì)客戶房屋需要服務(wù)的項(xiàng)目等進(jìn)行勘察，并制定一套完整、科學(xué)、準(zhǔn)確的服務(wù)方案，現(xiàn)場(chǎng)勘察是制定服務(wù)方案和預(yù)算報(bào)價(jià)的科學(xué)依據(jù)，也是做好高效服務(wù)的基礎(chǔ)；預(yù)算報(bào)價(jià)將以電子郵件的方式發(fā)給客戶，并電話通知客戶。

3．客戶同意方案和報(bào)價(jià)后，與我公司簽署《房屋維修翻新服務(wù)合同》合同，交納首付款（80%）三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)施工，具體情況可協(xié)商。

4．維修、翻新、保養(yǎng)完畢客戶需在服務(wù)單上簽字，結(jié)清余款（20%）。

5．售后：維修、翻新、保養(yǎng)保修期為壹年，（鋁塑管維修除外）；防水保修期為伍年。關(guān)注目標(biāo)和結(jié)果，聯(lián)系100%客戶。

溫馨提示：貴重物品請(qǐng)客戶自行保管好，施工附近貴重、易碎物品收納安全處。

B、【舊房裝修、二手房裝修】服務(wù)流程

1．客戶咨詢，由客服人員為您解答并做信息登記（姓名、電話、地址、面積、勘察時(shí)間）勘察需要提前一個(gè)工作日預(yù)約，勘察師會(huì)在您預(yù)約時(shí)間的前一天17：30前與您電話核實(shí)。

2.在預(yù)約的時(shí)間內(nèi)，勘察師和設(shè)計(jì)師上門為客戶查看，現(xiàn)場(chǎng)咨詢，了解客戶的要求和需要，為客戶提出一些科學(xué)的合理化建議，并將勘察及商談情況記錄在案。

3.根據(jù)勘察結(jié)果做出設(shè)計(jì)圖及預(yù)算，并送給客戶查閱?？蛻敉夥桨负蛨?bào)價(jià)后，與我公司簽署《家庭居室裝飾裝修工程施工合同》，交納首付款（55%）三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)施工，具體情況可協(xié)商。

4．工程進(jìn)度過(guò)半需要交納中期款（40%）及增減項(xiàng)款。

5．竣工驗(yàn)收合格需要交納尾款（5%）簽訂家裝工程保修單。

6．售后：裝飾裝修保修兩年，防水五年；關(guān)注目標(biāo)和結(jié)果，聯(lián)系100%客戶。

勘察收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

免費(fèi)咨詢，免費(fèi)查勘

普通勘察：市內(nèi)免費(fèi)，市外商談。

水電勘察（未知故障，需帶設(shè)備檢測(cè)）：二環(huán)線內(nèi)200元、二環(huán)線外市內(nèi)300元，市外商談。

第四篇：服務(wù)流程（精選）

服務(wù)流程

1.預(yù)約：（電銷）

2.接待：（前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)帶上接車單，三件套接待車輛）

3.派工：（車間調(diào)度員派送工單到主修師傅并做進(jìn)場(chǎng)記錄）

4.預(yù)檢：（車間師傅根據(jù)接車單上的保養(yǎng)維修內(nèi)容檢查車輛，并填寫

預(yù)檢單，然后告知前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)項(xiàng)目）

5.項(xiàng)目確認(rèn)：（前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)拿著預(yù)檢單和顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目，顧客

確認(rèn)后返回車間主修）

6.報(bào)價(jià)：（主修師傅到配件部確認(rèn)配件價(jià)格和配件貨品，填寫報(bào)價(jià)單并報(bào)價(jià)給前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)）

7.顧客確認(rèn)維修：（得到報(bào)價(jià)后與顧客確認(rèn)價(jià)格并請(qǐng)顧客簽字。打出任務(wù)委托書交到車間主修）

8.維修：（主修到配件部領(lǐng)料維修）

9.完工總檢：（維修后車間主修自檢/維修完成后交給車間調(diào)度/車間調(diào)度安排洗車）

10.驗(yàn)車結(jié)算：（洗完后服務(wù)顧問(wèn)對(duì)維修項(xiàng)目和車外觀進(jìn)行驗(yàn)車）

11.交車：（帶領(lǐng)顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目，舊件，車內(nèi)車外檢查）

12.送客，短信回訪，資料存檔，保存顧客資料

第五篇：服務(wù)流程

展廳服務(wù)流程

歡迎

1.銷售顧問(wèn)按值班順序站在展廳門口接待客戶。

2.必須著裝規(guī)范、整齊。

3.能夠主動(dòng)趨前迎接客戶，如果門是關(guān)的，應(yīng)主動(dòng)為客戶拉門，如果門是的開著的應(yīng)迎至展廳門外。

4.面帶微笑主動(dòng)在第一時(shí)間（五步之內(nèi)）用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)問(wèn)候客戶。

5.在過(guò)程中與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x（1.5—2米）

6.隨身攜帶名片，在第一時(shí)間提供給客戶，主動(dòng)自我介紹，并咨詢客戶如何稱呼。

7.主動(dòng)遞名片給客戶同行的人員并詢問(wèn)如何稱呼。

8.遞送名片時(shí)動(dòng)作要合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問(wèn)交換名片，銷售顧問(wèn)要雙手接過(guò)名片并讀出客戶的名字和職位。

9.銷售顧問(wèn)或前臺(tái)要主動(dòng)詢問(wèn)并提供三種以上的飲料供客戶選擇。

10.一定要攜帶銷售手冊(cè)。

11.與客戶溝通時(shí)要時(shí)時(shí)保持目光接觸。

12.對(duì)坐著的客戶要坐著或是半蹲與其交談（不要站著）。

13.要專心接待客戶，如需接電話要征求客戶同意并盡可能在30秒內(nèi)結(jié)束通話。

14.在接待保有客戶時(shí)要主動(dòng)詢問(wèn)客戶買車后的使用及操作情況。

15.努力兌現(xiàn)客戶的承諾。

16.如客戶離店，要離店遠(yuǎn)送，向客服表示感謝，并約定下次到店或電話的時(shí)間。

需求評(píng)估

1.在整個(gè)需求評(píng)估過(guò)程中，要適時(shí)的邀請(qǐng)客戶入座。

2.引導(dǎo)客戶入座時(shí)主動(dòng)為客戶拉椅子，請(qǐng)客戶先入座，為其提供合適的飲料，然后在客戶的右側(cè)坐下。

3.通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)客戶日常活動(dòng)，找到交流的切入點(diǎn)，如問(wèn)到從事行業(yè)、家庭、休閑等。

4.主動(dòng)詢問(wèn)客戶準(zhǔn)備購(gòu)買車型或購(gòu)車預(yù)算。

5.主動(dòng)詢問(wèn)客戶的購(gòu)車用途或動(dòng)機(jī)。

6.詢問(wèn)車輛是否還有其他使用人。

7.通過(guò)提問(wèn)能夠了解客戶的經(jīng)濟(jì)狀況。

8.主動(dòng)向客戶了解關(guān)于車輛的哪些方面(操控、舒適、安全、油耗、質(zhì)量)

9.詢問(wèn)客戶的購(gòu)車時(shí)間？

10.根據(jù)客戶的需求為其提供幾個(gè)購(gòu)車選擇。

11.要及時(shí)的總結(jié)客戶的購(gòu)車需求。

車輛選擇

1.結(jié)合客戶的需求明確的推薦某一車型。

2.并著重強(qiáng)調(diào)車輛具有與客戶需求相符的配置和性能。

3.主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比車型，以及對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)車型感興趣的地方。

產(chǎn)品介紹

1.2.3.4.介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)主動(dòng)將相應(yīng)的產(chǎn)品資料遞上。主動(dòng)介紹福特品牌或者車型的歷史。主動(dòng)積極針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品。能結(jié)合客戶用車需求靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法，并用FAB-T的銷售技能強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)

勢(shì)。

5.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入車內(nèi)，介紹車輛的內(nèi)部細(xì)節(jié)。

6.主動(dòng)打開后備箱和機(jī)艙蓋運(yùn)用FBI的方式介紹給客戶。

7.向客戶介紹三種以上的可選配置。

8.針對(duì)車型、外觀、內(nèi)飾，介紹過(guò)程中要征求客戶的反饋意見。

9.要確定介紹的車輛能滿足客戶的需求。

10.把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語(yǔ)化解為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶進(jìn)行講解。

11.與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書面資料、口頭介紹、輔助性工具進(jìn)行演示。

12.與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該客觀評(píng)價(jià)，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益能夠滿足客戶的需求。

13.在整個(gè)過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注并記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧的回答客戶的問(wèn)

題。

14.產(chǎn)品介紹過(guò)程不要離開客戶，即使離開也要征求客戶的同意。

15.如果展廳沒有客戶要看的車型和顏色，要引導(dǎo)客戶看色板或利用電腦顯示屏上的圖片給

客戶介紹。

16.在介紹過(guò)程中適時(shí)的邀請(qǐng)客戶入座。

17.最后產(chǎn)品介紹完畢后主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。

試乘試駕

1.2.3.4.試乘試駕車要有專門的試駕停車位。在展廳內(nèi)設(shè)置“歡迎試乘試駕”的指示牌。主動(dòng)向客戶提供試乘試駕服務(wù)。盡量滿足客戶對(duì)試乘試駕的要求，如不能滿足客戶要求，應(yīng)征求客戶是否提供相關(guān)車型

代替。

5.提供的試乘試駕路線要有2條以上的路線為客戶選擇。

6.試乘試駕時(shí)間要充足（至少15分鐘或是6公里）。

7.根據(jù)市場(chǎng)部提供的模版在車輛上粘貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。

8.試乘試駕前，試乘試駕車要按模版38標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備好，干凈、油量至少二分之一，放置原

廠腳墊。

9.試駕前要讓客戶出示駕照并復(fù)印留檔，同時(shí)簽訂試駕協(xié)議書。

10.試乘試駕前要向客戶概括整個(gè)試駕流程、路線及時(shí)間。

11.詢問(wèn)客戶試駕的重點(diǎn)項(xiàng)目，針對(duì)客戶需求結(jié)合車型特點(diǎn)重點(diǎn)試乘試駕。

12.起步前，要預(yù)熱發(fā)動(dòng)機(jī)并調(diào)整到合適的溫度，與此同時(shí)要為客戶講解該車型的體驗(yàn)點(diǎn)和

重點(diǎn)配置及相關(guān)操作。

13.在換手時(shí)，一定要將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并拔出鑰匙，然后從車頭走到副駕駛位遞交給客戶，讓

客戶親自體驗(yàn)發(fā)動(dòng)機(jī)的感覺。

14.在客戶試駕前，要提醒客戶并協(xié)助客戶調(diào)整好方向盤，內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。

15.試乘試駕時(shí)每過(guò)一個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)，要尋求客戶認(rèn)同，尤其是客戶的試乘試駕重點(diǎn)。

16.試乘試駕過(guò)程中要記錄客戶對(duì)試乘試駕的反饋。

17.試乘試駕結(jié)束后，適時(shí)稱贊客戶的技術(shù)，請(qǐng)客戶幫助完成試乘試駕反饋表并簽名確認(rèn)。

18.試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，借機(jī)試探客戶的成交意愿。

19.客戶離店后，把客戶試乘試駕的資料交給銷售前臺(tái)登記。

二手車評(píng)估

1.如果是開車來(lái)的客戶，應(yīng)詢問(wèn)客戶是否有置換的需求，如有需求，可以安排二手車部門

提供車輛免費(fèi)評(píng)估。

2.主動(dòng)詢問(wèn)客戶現(xiàn)有車輛的情況，以及二手車交易意愿。

3.如客戶需要咨詢二手車，要帶客戶到二手車部門和相關(guān)的人員一起洽談。

議價(jià)及成交

1.要再次總結(jié)滿足客戶需求的車輛功能和價(jià)值。

2.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座，并提供三種以上的飲料。

3.口頭報(bào)價(jià)要快速、清晰。

4.書面報(bào)價(jià)時(shí)要按統(tǒng)一格式的報(bào)價(jià)單提供給客戶。

5.要提供總報(bào)價(jià)及報(bào)價(jià)構(gòu)成。

6.要確定客戶所需車型的庫(kù)存情況并通知客戶提車的大致時(shí)間。

7.詢問(wèn)客戶是否當(dāng)場(chǎng)簽單。

8.簡(jiǎn)要的介紹經(jīng)銷商的設(shè)施（如售后區(qū)域等）。

9.根據(jù)客戶需求向客戶推薦裝潢，保險(xiǎn)等附加值銷售。

10.向客戶解釋相關(guān)書面文件，解釋清楚容易分歧的地方，以免客戶引起不必要的誤會(huì)。

11.解釋完書面文件要詢問(wèn)客戶的意見，并及時(shí)處理客戶的異議，必要時(shí)要請(qǐng)展廳經(jīng)理協(xié)住

解釋。

12.對(duì)一些專業(yè)性較強(qiáng)的書面文件比如：保險(xiǎn)、福特金融等文件的解釋，及時(shí)尋求相關(guān)人員

幫助。

13.向客戶明確需要辦理手續(xù)的大致時(shí)間。

14.專心處理客戶商談事宜，如有客戶來(lái)訪，請(qǐng)主管或展廳經(jīng)理代為接待。

15.客戶支付定金時(shí)，財(cái)務(wù)人員要態(tài)度和藹的向客戶解釋清楚相關(guān)的手續(xù)。

16.客戶離店，要離店遠(yuǎn)送，向客服表示感謝，并約定下次到店或電話的時(shí)間。

金融商品及服務(wù)

1.保持熱情友好的態(tài)度，主動(dòng)提供金融貸款與保險(xiǎn)服務(wù)。

2.主動(dòng)詢問(wèn)客戶不購(gòu)車的原因。

3.要介紹在本經(jīng)銷商購(gòu)車的好處。

交車

1.所交付的車輛外觀及發(fā)動(dòng)機(jī)是否干凈、整潔。

2.提前準(zhǔn)備好交車所需的合同，新車銷售結(jié)算單，新車交車確認(rèn)表，以及交車的工具、光

碟等。

3.在交車前一日，電話告知客戶到車的情況并和客戶約定交車時(shí)間及提醒提車所需的相關(guān)

手續(xù)。

4.在展廳門口設(shè)置客戶恭喜牌。

5.在交車當(dāng)天要與車主確認(rèn)到店時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備在展廳門口迎接客戶。

6.引導(dǎo)客戶入座，適當(dāng)寒暄后向客戶概述交車流程。

7.在交車時(shí)準(zhǔn)備擦車專用布和清潔劑，隨時(shí)對(duì)有痕跡的地方進(jìn)行清理。

8.介紹車輛具體操作。

9.介紹車輛使用注意事項(xiàng)。

10.介紹車輛的維修保養(yǎng)手冊(cè)以及保養(yǎng)常識(shí)。

11.介紹車輛的保險(xiǎn)理賠規(guī)定。

12.重點(diǎn)提醒首次保養(yǎng)的服務(wù)項(xiàng)目和公里。

13.簽訂交車合同并按照“新車交車確認(rèn)表”與客戶確認(rèn)交車事項(xiàng)。

14.在講解過(guò)程中不斷向客戶確認(rèn)有無(wú)清楚了解。

15.將所有文件根據(jù)其用途及使用頻率分裝在不同的交車信封里，如：放在家里的文件和放

在車?yán)锏奈募珠_。

16.經(jīng)客戶同意，用膠貼將經(jīng)銷商的聯(lián)系方式貼于駕駛室合適的位置。

17.在專門的交車區(qū)進(jìn)行交車儀式。

18.邀請(qǐng)客戶參觀售后并為客戶介紹一位維修部門的服務(wù)代表。

19.在交車完畢后請(qǐng)客戶填寫車主問(wèn)卷調(diào)查，包含滿意度和車主的基本信息調(diào)查。

20.整個(gè)手續(xù)辦完后，送客戶至展廳外。

21.預(yù)測(cè)客戶到達(dá)目的地的時(shí)間，并主動(dòng)致電以確認(rèn)客戶安全到達(dá)。

顧客回訪

1.2.3.4.5.6.了解車主的車輛使用情況并及時(shí)解答車主在使用車時(shí)遇到的問(wèn)題。耐心回答車主的問(wèn)題。如遇到不懂的問(wèn)題時(shí)，征詢相關(guān)人員后再給予回答。跟蹤完畢后及時(shí)在DMS系統(tǒng)記錄回訪信息?？头恳o車主寄送總經(jīng)理親手寫的簽名感謝信。對(duì)一些重點(diǎn)車主的售后跟蹤方式要用上門的方式進(jìn)行。

有望客戶回訪

1.2.3.4.5.6.對(duì)于潛在客戶的跟蹤和邀約，嚴(yán)格按照DMS系統(tǒng)中的提醒跟蹤計(jì)劃進(jìn)行。在跟蹤時(shí)要準(zhǔn)備好話語(yǔ)，做到有準(zhǔn)備的打電話。在當(dāng)天下班前在DMS里錄入或更新客戶信息。嘗試和客戶約定新的會(huì)面或者邀請(qǐng)到店看車。要對(duì)潛在客戶離店后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪。要詢問(wèn)客戶暫不購(gòu)車的原因。

保有客戶開發(fā)

1.按照行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，制定保有客戶的置換周期。

2.3.4.5.6.7.在選擇被置換車型中根據(jù)原舊車車型的特點(diǎn)準(zhǔn)備置換話術(shù)。根據(jù)客戶電話、地址、行業(yè)等信息篩選出符合要求的客戶。銷售經(jīng)理要制定統(tǒng)一的分配原則。展廳經(jīng)理要檢查銷售顧問(wèn)創(chuàng)建客戶意向數(shù)和分配客戶意向數(shù)一致。對(duì)一些重點(diǎn)車主的售后跟蹤方式要用上門的方式進(jìn)行。在跟蹤時(shí)明確客戶已經(jīng)換購(gòu)其他品牌。

來(lái)電接聽

1.前臺(tái)的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，并具備自動(dòng)轉(zhuǎn)換的功能。

2.前臺(tái)熱線電話要在三聲鈴聲內(nèi)被接聽。

3.電話鈴聲一律使用統(tǒng)一的商務(wù)彩鈴。

4.下班時(shí)間客戶來(lái)電要轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機(jī)。

5.電話接聽要使用經(jīng)銷商名稱，并自我介紹。

6.確認(rèn)客戶來(lái)電目的，聽清并理解客戶的需求。

7.如客戶要找的人不在，要留下客戶的信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。

8.主動(dòng)告知客戶經(jīng)銷商的地址和開車或是乘公交的路線。

9.在電話咨詢過(guò)程中，要主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來(lái)店看車或試乘試駕并留下客戶信息。

10.等待客戶掛斷電話后方可掛斷電話。

11.客戶掛斷電話后，要隨即發(fā)送統(tǒng)一的短信以感謝客戶致電。

12.銷售前臺(tái)要立即登記在“客流統(tǒng)計(jì)表”并根據(jù)“潛客信息記錄卡”錄入客戶信息到DMS。