第一篇：大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)

大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)

北京市分行

2011年10月18日

一、大堂引導(dǎo)員工作概述

大堂引導(dǎo)員是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定工作區(qū)域主動(dòng)迎送、大堂引導(dǎo)員是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)指定工作區(qū)域主動(dòng)迎送、引導(dǎo)、分流客戶，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，引導(dǎo)、分流客戶，維護(hù)大堂營(yíng)業(yè)秩序，為客戶提供簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)的專職服務(wù)人員。咨詢、流程介紹、操作輔導(dǎo)的專職服務(wù)人員。

工作職責(zé)主要包括客戶迎送、引導(dǎo)和分流三部分。

大堂引導(dǎo)員向大堂經(jīng)理匯報(bào)日常工作。

二、大堂引導(dǎo)員工作區(qū)域和主要工作職責(zé)

大堂引導(dǎo)員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、大堂引導(dǎo)員主要工作區(qū)域包括客戶迎賓區(qū)、業(yè)務(wù)分流協(xié)助填單區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、區(qū)、協(xié)助填單區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、自助交易服務(wù)區(qū)和沃德客戶迎賓區(qū)六個(gè)區(qū)域。

每個(gè)工作區(qū)域有各自主要的工作職責(zé)和工作內(nèi)容。每個(gè)工作區(qū)域有各自主要的工作職責(zé)和工作內(nèi)容。

（一）客戶迎賓區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳大門以內(nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳大門以內(nèi)5米的范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎送進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶，并主動(dòng)詢問(wèn)進(jìn)入網(wǎng)作職責(zé)是迎送進(jìn)入和離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳的客戶，點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，點(diǎn)客戶辦理業(yè)務(wù)的需求，做好客戶的引導(dǎo)和業(yè)務(wù)的初步分流工作。工作。業(yè)務(wù)分流區(qū)。

（二）業(yè)務(wù)分流區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)機(jī)附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳叫號(hào)機(jī)附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的品種，責(zé)是詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的品種，并根據(jù)客戶需求協(xié)助客戶拿取業(yè)務(wù)受理號(hào)碼，并引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)或到等候區(qū)等候。取業(yè)務(wù)受理號(hào)碼，并引導(dǎo)客戶到填單臺(tái)或到等候區(qū)等候。協(xié)助填單區(qū)。

（三）協(xié)助填單區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳填單臺(tái)附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳填單臺(tái)附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫工作。責(zé)是指導(dǎo)、協(xié)助客戶完成所需辦理業(yè)務(wù)單據(jù)的填寫工作。

（四）窗口服務(wù)區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳高柜窗口附近范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳高柜

窗口附近范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務(wù)情況，提醒等候客戶盡快辦理業(yè)職責(zé)是根據(jù)各窗口辦理業(yè)務(wù)情況，務(wù)，并協(xié)助窗口柜員和客戶完成業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的一些輔助工作，如復(fù)印證件，單據(jù)填寫不完整的補(bǔ)充等工作。工作，如復(fù)印證件，單據(jù)填寫不完整的補(bǔ)充等工作。自助交易服務(wù)區(qū)。

（五）自助交易服務(wù)區(qū)。

主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在營(yíng)業(yè)廳自助服務(wù)區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是指導(dǎo)和協(xié)助客戶自行完成自助交易。責(zé)是指導(dǎo)和協(xié)助客戶自行完成自助交易。沃德客戶迎賓區(qū)。

（六）沃德客戶迎賓區(qū)。主要工作區(qū)域在沃德財(cái)富服務(wù)中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作區(qū)域在沃德財(cái)富服務(wù)中心的迎賓區(qū)范圍內(nèi)。主要工作職責(zé)是迎接沃德客戶，要工作職責(zé)是迎接沃德客戶，引導(dǎo)沃德客戶到貴賓理財(cái)室或高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并主動(dòng)為沃德客戶提供沃德財(cái)富雜志、高柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)，并主動(dòng)為沃德客戶提供沃德財(cái)富雜志、報(bào)咖啡或茶水等服務(wù)。

三、客戶迎送、分流、客戶迎送、分流、引導(dǎo)指引

（一）第一步：觀察、問(wèn)詢、了解客戶。

通過(guò)觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問(wèn)題、通過(guò)觀察客戶的外貌特征和神情舉止、回答客戶問(wèn)題、主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求、主動(dòng)服務(wù)等方式，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求、主動(dòng)服務(wù)等方式，了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。類型，并初步判斷是否為高端客戶、優(yōu)質(zhì)客戶。

（二）第二步：分流、引導(dǎo)客戶

1、分區(qū)分流。根據(jù)客戶身份和業(yè)務(wù)需求的不同將客戶分流至相應(yīng)的服務(wù)專屬區(qū)：流至相應(yīng)的服務(wù)專屬區(qū)：

(1)對(duì)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單操作性業(yè)務(wù)的客戶，對(duì)辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單操作性業(yè)務(wù)的客戶，如一定金額以下存取款、移動(dòng)電話、固定電話、水電燃?xì)饫U費(fèi)、以下存取款、移動(dòng)電話、固定電話、水電燃?xì)饫U費(fèi)、打印對(duì)賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、賬單、卡卡轉(zhuǎn)賬等客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)客戶了解、掌握并自行完成交易。

(2)對(duì)沃德客戶，引導(dǎo)至沃德客戶服務(wù)區(qū)或沃德財(cái)富客戶專屬柜安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。

(3)對(duì)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交銀理財(cái)客戶和大眾客戶，對(duì)辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的交銀理財(cái)客戶和大眾客戶，分流到銷售服務(wù)區(qū)交由客戶服務(wù)經(jīng)理接待；服務(wù)區(qū)

交由客戶服務(wù)經(jīng)理接待；

(4)對(duì)提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務(wù)需求的客戶，對(duì)提出零售信貸、公司金融等方面業(yè)務(wù)需求的客戶，應(yīng)推薦給相關(guān)的業(yè)務(wù)受理部門聯(lián)系人；給相關(guān)的業(yè)務(wù)受理部門聯(lián)系人；

(5)在為沃德財(cái)富客戶提供優(yōu)先服務(wù)同時(shí)，在為沃德財(cái)富客戶提供優(yōu)先服務(wù)同時(shí)，應(yīng)注意避免造成普通客戶的不滿。

2、渠道分流。

除網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具外，合理引導(dǎo)客戶利用電話銀行、除網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具外，合理引導(dǎo)客戶利用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。銀行、手機(jī)銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。特殊客戶分流。

3、特殊客戶分流。

對(duì)于特殊客戶，如老、對(duì)于特殊客戶，如老、弱、病、殘、孕客戶可給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。

四、其他事項(xiàng)

（一）按照分行的規(guī)章制度和要求，保持良好的儀容儀表，穿著統(tǒng)一制服，并按規(guī)定佩戴工號(hào)牌或胸牌。

（二）參加網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，學(xué)習(xí)了解交流新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，分析討論近期經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)形勢(shì)和營(yíng)銷、客戶服務(wù)、期經(jīng)濟(jì)金融市場(chǎng)形勢(shì)和營(yíng)銷、客戶服務(wù)、規(guī)章制度中的要求及存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決措施。

（三）每日工作結(jié)束后，向大堂經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)日工作情況，為大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行人力調(diào)整和業(yè)務(wù)改進(jìn)提供參考。

（四）積極學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，包括但不限于：本網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)范圍，柜面業(yè)務(wù)辦理流程，新產(chǎn)品信息及營(yíng)銷要點(diǎn)，柜面業(yè)務(wù)辦理流程，新產(chǎn)品信息及營(yíng)銷要點(diǎn)，自助機(jī)具新增功能或功能調(diào)整，各種業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

（五）預(yù)先了解各項(xiàng)促銷活動(dòng)，以利于業(yè)務(wù)拓展；通過(guò)各種渠道了解各類財(cái)經(jīng)信息。

（六）盡量熟悉本網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常往來(lái)的沃德財(cái)富客戶特征及基本信息，做到見(jiàn)到客戶后可以叫出客戶的姓名，并能使用正確稱謂。

（七）大堂引導(dǎo)員應(yīng)自覺(jué)遵守以下原則：

1、不準(zhǔn)辦理理財(cái)銷售或交易業(yè)務(wù)。

2、不準(zhǔn)私自為客戶保管各種存單、存折、銀行卡、有價(jià)證券、私章等物品。

私章等物品。

3、不準(zhǔn)參與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。

4、不準(zhǔn)將客戶信息帶離崗位或泄露給第三方，嚴(yán)格遵守信息保密制度，切實(shí)執(zhí)行客戶檔案管理制度。

5、不準(zhǔn)越權(quán)辦理業(yè)務(wù)。

第二篇：大堂引導(dǎo)員

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范與職責(zé)

大堂引導(dǎo)員服務(wù)規(guī)范

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是客戶選擇郵儲(chǔ)銀行的體驗(yàn)場(chǎng)所，更是公眾觀察郵儲(chǔ)行的透視管道。而大堂引導(dǎo)員則是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一窗口，大堂引導(dǎo)員的親和、專業(yè)、效率、素養(yǎng)、儀態(tài)，乃至溝通技巧和協(xié)同效應(yīng)，是激活客戶美好體驗(yàn)的觸發(fā)源。

大堂引導(dǎo)員要在廳堂第一線完成客戶的初步接待與業(yè)務(wù)分流。一名優(yōu)秀而成熟的大堂引導(dǎo)員，就是經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂大管家。每天有條不紊的各項(xiàng)安排，構(gòu)筑了井然有序的網(wǎng)點(diǎn)工作環(huán)境。

一、大堂引導(dǎo)員儀容儀表儀態(tài)

（一）良好的儀容

1.頭發(fā)：無(wú)頭屑、無(wú)異味、無(wú)油垢、保持頭發(fā)顏色自然、不染異色、不燙異型。男士頭發(fā)前不及眉，后不及領(lǐng)，側(cè)不遮耳，不使用任何發(fā)飾。女士長(zhǎng)發(fā)需盤起，佩戴統(tǒng)一頭花，使用黑色發(fā)卡或發(fā)梳。

2.眼部：不佩戴樣式夸張的框架眼鏡；不佩戴彩色隱形眼鏡。3.牙齒：干凈，無(wú)食物殘留，工作時(shí)間內(nèi)不嚼口香糖，不剔牙。4.毛發(fā)：男士胡須應(yīng)日日刮剃、修理。

5.耳朵：無(wú)污物和外露耳毛，不佩戴耳釘以外的其他耳部飾物。6.手部：指甲整齊潔凈。手指最多可佩帶一枚戒指，手腕佩帶一塊手表，不能佩戴過(guò)多的首飾。

7.女士淡妝上崗，色彩合理搭配，不以濃妝及殘妝示人。

（二）整潔的儀表

1.服裝：著統(tǒng)一的全套行服，行服要熨燙平整，干凈整齊，襯衣要經(jīng)常換洗，無(wú)破損、開(kāi)線、掉扣。著西裝時(shí)襯衫不露出下擺，襯衫內(nèi)不穿深色內(nèi)衣，袖口不翻卷；西服外兜不放置較大物品。

2.鞋襪：男士應(yīng)著黑色系帶皮鞋，深色襪子，長(zhǎng)度高于腳踝，邊緣不外露。女士著黑色船鞋，肉色無(wú)花紋絲襪，鞋面不能有巨型裝飾，鞋跟5 厘米左右，不得穿皮拖鞋及其他類鞋。

3.領(lǐng)帶：男員工佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正、無(wú)污漬，外觀呈倒三角形，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，以自然下垂最下端在皮帶扣中間為宜。

4.絲巾：女員工佩戴統(tǒng)一絲巾，絲巾要保持干凈，無(wú)污漬，熨燙平整、褶皺均勻。

5.示牌：佩戴位置統(tǒng)一、端正。男士工號(hào)牌戴在高于上衣口袋兩指位置；女士工號(hào)牌著西服時(shí)戴在左駁領(lǐng)尖二指以下位置。

大堂引導(dǎo)員工作牌依次上下佩戴。

在正式營(yíng)業(yè)前、業(yè)務(wù)閑暇時(shí)、午間休息后等時(shí)間點(diǎn)，應(yīng)養(yǎng)成“一分鐘整裝”的良好習(xí)慣，保證始終以良好的儀容、儀表接待客戶。“一分鐘整裝”口訣具體內(nèi)容為頭發(fā)齊眼鏡亮，衣領(lǐng)潔肩無(wú)屑，系絲巾戴領(lǐng)帶，衣無(wú)皺衣扣整，行徽工牌戴正，后腰褲腿撫平，皮鞋襪子干凈。

（三）優(yōu)雅的儀態(tài)

1.微笑：堅(jiān)持態(tài)度親切、始終以發(fā)自內(nèi)心的微笑面對(duì)客戶。2.坐姿：坐姿端正，一般情況應(yīng)坐在椅子的三分之一到三分之二處，顯得精神飽滿。男士微打開(kāi)雙膝，兩大腿平行，小腿和大腿成垂直狀態(tài)；女士入座時(shí)應(yīng)將裙子后擺向前捋順，雙膝、大腿、小腿自然并攏。

3.站姿：站姿挺拔，挺胸收腹，立腰收臀，表情自然。男士?jī)杀圩匀幌麓?，或右手握住左手手腕關(guān)節(jié)處放于腹前或背后，兩腳V 字型站好，也可微微分開(kāi)，兩腳距離略窄于肩；女士?jī)杀圩匀幌麓?，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下，兩腿并齊貼緊，腳跟靠攏，成丁字步或V 字型站好，身體重心落在兩腳之間。

4.走姿：走姿優(yōu)雅，抬頭挺胸，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂，行走中保持腳步輕穩(wěn)，不忽快忽慢，不在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)匆忙奔跑。

二、大堂引導(dǎo)員五感服務(wù)規(guī)范

大堂引導(dǎo)員要做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的廳堂管理、客戶分流引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢、操作輔導(dǎo)等工作，牢記“五感”服務(wù)規(guī)范。一是視。全面觀察、綜合協(xié)調(diào)，維護(hù)廳堂環(huán)境、分流引導(dǎo)客戶。二是聽(tīng)。鼓勵(lì)訴說(shuō)、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，同理心貼近客戶、理解客戶。三是嗅。靈活敏銳、研判需求，在廳堂識(shí)別客戶。四是觸。應(yīng)變處理、指導(dǎo)操作，積極維護(hù)秩序、提升業(yè)務(wù)效率。五感。感同身受、優(yōu)化服務(wù)，想客戶所想、急客戶所急。

大 堂 引 導(dǎo) 員 職 責(zé)

一、大堂引導(dǎo)員班前準(zhǔn)備工作

（一）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生

1.檢查網(wǎng)點(diǎn)外臺(tái)階、地面是否清潔無(wú)雜物 2.檢查網(wǎng)點(diǎn)門楣上走馬燈是否正常無(wú)故障 3.檢查各類標(biāo)識(shí)、宣傳板是否清潔無(wú)破損 4.檢查窗口、柜臺(tái)是否干凈整齊無(wú)廢棄物品 5.檢查廳堂環(huán)境，確保無(wú)紙屑污物、無(wú)雜物亂放 6.檢查柜員儀容儀表符合規(guī)范要求 7.根據(jù)氣候變化，確保溫度適宜，空氣清新

（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)施

1.開(kāi)啟網(wǎng)點(diǎn)燈光、空調(diào)等設(shè)備，確認(rèn)運(yùn)轉(zhuǎn)正常

2.檢查各個(gè)區(qū)域簽字筆是否使用正常，無(wú)漏水、禿頭現(xiàn)象 3.確保填單臺(tái)、大堂引導(dǎo)員臺(tái)物品擺放整潔、合理 4.確認(rèn)叫號(hào)系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)電視屏幕正常工作 5.檢查自動(dòng)設(shè)備是否運(yùn)行正常

6.檢查網(wǎng)銀服務(wù)終端是否開(kāi)啟，并將頁(yè)面調(diào)整至總行主頁(yè)

（三）網(wǎng)點(diǎn)自助機(jī)具

1.開(kāi)啟網(wǎng)上銀行操作電腦等自助設(shè)備

2.檢查自助存取款機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有問(wèn)題及時(shí)告知業(yè)務(wù)主管 3.確保自助區(qū)域整潔干凈，無(wú)亂張貼、無(wú)雜物堆放現(xiàn)象

（四）網(wǎng)點(diǎn)便民資料

1.確保填單臺(tái)及廳堂所需日常單據(jù)、宣傳資料充足

2.保證廳堂海報(bào)、宣傳資料和產(chǎn)品信息的及時(shí)性，無(wú)過(guò)期現(xiàn)象。

二、大堂引導(dǎo)員日常工作制度

（一）服務(wù)態(tài)度與細(xì)節(jié)

1.最優(yōu)服務(wù)態(tài)度。大堂引導(dǎo)員應(yīng)始終保持最優(yōu)的服務(wù)態(tài)度。堅(jiān)持以自然親切的微笑、親和熱情的態(tài)度服務(wù)每一位客戶，在與客戶交流的過(guò)程中，堅(jiān)持使用禮貌用語(yǔ)，如：“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“不用謝”等，并與客戶保持適當(dāng)目光接觸，以點(diǎn)頭、欠身、雙眼注視客戶等方式給予客戶積極回應(yīng)，讓客戶始終有被重視、被尊重的感覺(jué)。

2.主動(dòng)接待客戶。進(jìn)行客戶接待時(shí)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)以“先生/小姐，您好，我是大堂引導(dǎo)員XXX，很高興為您服務(wù)”為參考話術(shù)，提供規(guī)范化服務(wù)。

3.主動(dòng)關(guān)懷客戶。幫助客戶取號(hào)，安排座位等候，對(duì)不熟悉填單的客戶給予幫助。針對(duì)等待時(shí)間比較長(zhǎng)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)給予主動(dòng)關(guān)懷。參考話術(shù)如“先生/小姐，您好。非常抱歉，讓您久等了?，F(xiàn)在是我們網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理繁忙時(shí)段，您可能還需等候XX時(shí)間。您也可參照網(wǎng)點(diǎn)公示高峰時(shí)間來(lái)安排您的時(shí)間?！?/p>

（二）廳堂管理

1.主動(dòng)巡視。大堂引導(dǎo)員作為網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的第一責(zé)任人，應(yīng)站立于營(yíng)業(yè)廳入口醒目位置迎送客戶。在全天的營(yíng)業(yè)時(shí)間里，大堂引導(dǎo)員崗位應(yīng)確保在崗服務(wù)，并根據(jù)客流情況，在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)走動(dòng)巡視，巡視的內(nèi)容包括三個(gè)方面。一是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各項(xiàng)硬件設(shè)施。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)修，確保硬件運(yùn)轉(zhuǎn)正常，硬件包括但不限于：顯示屏、告示欄、自助設(shè)備、叫號(hào)系統(tǒng)等。二是憑條、單據(jù)及宣傳資料。檢查填單臺(tái)、宣傳架上資料是否擺放整齊、數(shù)量充足，如發(fā)現(xiàn)短缺應(yīng)及時(shí)進(jìn)行增補(bǔ)。三是環(huán)境衛(wèi)生。檢查地面、柜臺(tái)、自助區(qū)域是否有紙屑、垃圾污物等，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清理。如遇下雨等天氣變化，應(yīng)及時(shí)擺放“地濕防滑”的指示牌。

2.秩序維護(hù)。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)保持安靜、有序的工作節(jié)奏，如出現(xiàn)喧嘩、吵鬧、混亂等異常情況，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間上前詢問(wèn)、了解并妥善處理。對(duì)忘記取號(hào)、到號(hào)后未聽(tīng)到叫號(hào)、已經(jīng)過(guò)號(hào)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)作好提醒與相應(yīng)的安排工作，維持好廳堂秩序。

3.開(kāi)門迎客。營(yíng)業(yè)廳開(kāi)門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶，時(shí)間3-5分鐘。

（三）客戶分流

1.業(yè)務(wù)區(qū)域引導(dǎo)。詢問(wèn)、了解客戶需求，繼而把客戶引導(dǎo)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)域，如：現(xiàn)金區(qū)、銷售區(qū)、自助區(qū)、公司業(yè)務(wù)區(qū)等。通過(guò)指引與分流，提高服務(wù)效率，提升客戶滿意度。

2.綠色服務(wù)引導(dǎo)。對(duì)于老人、小孩、孕婦、殘障人士、團(tuán)體客戶、遇緊急情況的客戶等需要特殊關(guān)照和服務(wù)的客戶群體，大堂引導(dǎo)員應(yīng)加強(qiáng)關(guān)心和照應(yīng)，恰當(dāng)引導(dǎo)并啟動(dòng)綠色通道或窗口的同時(shí)，做好一般客戶的解釋說(shuō)明工作和相應(yīng)服務(wù)。3.靈活變通引導(dǎo)。對(duì)于辦理業(yè)務(wù)需要事先填寫單據(jù)的客戶，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間了解其業(yè)務(wù)需求并指導(dǎo)客戶完成填單，以此加快業(yè)務(wù)辦理速度。在客流量高峰時(shí)期，大堂引導(dǎo)員應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度的職責(zé)和能力，可以在叫號(hào)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，靈活分流簡(jiǎn)單存取款業(yè)務(wù)與復(fù)雜簽約類業(yè)務(wù)，提升窗口效率。

4.自助機(jī)具引導(dǎo)。引導(dǎo)20000元以下存、取款客戶至自助區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。同時(shí)對(duì)于代扣代繳業(yè)務(wù)，積極指導(dǎo)客戶利用多媒體機(jī)具完成，做好柜面分流工作。

三、大堂引導(dǎo)員協(xié)調(diào)處理工作

（一）柜面協(xié)調(diào)職能

大堂引導(dǎo)員是聯(lián)動(dòng)柜面員工與廳堂客戶的樞紐。一是大堂引導(dǎo)員要完成柜面推薦客戶與客戶經(jīng)理間的聯(lián)系引導(dǎo)工作。二是大堂引導(dǎo)員要對(duì)柜面的單據(jù)材料、客戶解釋等需求予以支撐協(xié)調(diào)。

（二）操作輔導(dǎo)與介紹

大堂引導(dǎo)員應(yīng)指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證及使用自助機(jī)具、電子銀行產(chǎn)品，加快業(yè)務(wù)辦理的效率和速度，減少客戶的等候時(shí)間，提高電子銀行的知曉率、使用率和分流率。

（三）客戶投訴接待

大堂引導(dǎo)員處于客戶投訴接待的第一線，應(yīng)妥善處理客戶投訴，做好緊急事項(xiàng)的逐級(jí)報(bào)告工作。一是首先解決客戶的情緒問(wèn)題，再解決客戶的信息問(wèn)題。二是要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，善于“多聽(tīng)少說(shuō)”。三是換位思考。四是迅速采取行動(dòng)。五是在具體處理過(guò)程中，要通過(guò)自我對(duì)話把握控制自己的情緒。遇到客戶投訴牢記“我是問(wèn)題的解決者，我要控制住局面”、“客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”、“客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響”、“我需要冷靜地聽(tīng)客戶訴說(shuō)，雖然他的措辭很激烈”、“我需要知道事情的經(jīng)過(guò)和真相，所以我不能激動(dòng)”、“我要用良好的情緒影響他，使他放松，緩和他的緊張心情”和“保持冷靜，做深呼吸”。

（四）應(yīng)急事態(tài)處理

在發(fā)生停電、客流激增、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時(shí)，大堂引導(dǎo)員應(yīng)第一時(shí)間匯報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或相應(yīng)的直接聯(lián)系部門。同時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)做好客戶的情緒安撫或轉(zhuǎn)移疏導(dǎo)等工作。如有客戶暈倒或受到人身傷害等情況，同時(shí)應(yīng)第一時(shí)間協(xié)助聯(lián)系其家人及醫(yī)療機(jī)構(gòu)。簡(jiǎn)而言之，大堂引導(dǎo)員是廳堂事態(tài)處理的第一線，需要承擔(dān)起緊急處理和及時(shí)匯報(bào)的綜合職責(zé)，并做好現(xiàn)場(chǎng)客戶的維穩(wěn)工作。

四、大堂引導(dǎo)員客戶分層識(shí)別職責(zé)

客戶特征識(shí)別。識(shí)別潛在中高端客戶的主要特征：是否是辦理大額存取現(xiàn)金或匯款業(yè)務(wù)、較大額外匯業(yè)務(wù)、大額存款掛失、大額存款證明、上門購(gòu)買基金、保險(xiǎn)、本外幣得利寶理財(cái)產(chǎn)品等?；蛘哂^察客戶是否進(jìn)行理財(cái)咨詢、上門購(gòu)買金銀章幣等投資產(chǎn)品、開(kāi)設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)、開(kāi)立第三方存管賬戶、外匯交易賬戶、黃金交易賬戶等。如果客戶為潛在中高端客戶，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)至客戶經(jīng)理處詳談。

對(duì)不能完成向客戶經(jīng)理引導(dǎo)的客戶（例如：客戶經(jīng)理正忙、客戶沒(méi)有時(shí)間或興趣不高等），大堂引導(dǎo)員需派送客戶經(jīng)理名片，提供產(chǎn)品宣傳折頁(yè)等資料，與客戶約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)方式及時(shí)間。

五、大堂引導(dǎo)員班后整理工作

（一）廳堂維護(hù)工作

經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)每日對(duì)外營(yíng)業(yè)結(jié)束，大堂引導(dǎo)員應(yīng)檢查維護(hù)廳堂環(huán)境。1.將單據(jù)、紙筆、桌椅等擺放整齊 2.檢查廳堂有無(wú)客戶遺漏物品 3.檢查營(yíng)業(yè)結(jié)束后的大堂環(huán)境，確保干凈整潔

4.關(guān)閉網(wǎng)上銀行電腦、取號(hào)機(jī)、回單箱、空調(diào)等電子設(shè)備

（二）服務(wù)日志登記工作

整理查看客戶意見(jiàn)箱，并及時(shí)將客戶意見(jiàn)上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。定期提醒業(yè)務(wù)主管做好后續(xù)跟蹤、直至妥善解決。

第三篇：大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)及個(gè)金業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)

大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)及 個(gè)金業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 營(yíng)業(yè)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部 二〇一二年十月 大堂經(jīng)理 重要性 無(wú)大堂 經(jīng)理 大堂經(jīng)理 不到位 大堂經(jīng)理 在崗不履行 職責(zé) 大堂經(jīng)理無(wú)法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行有效的識(shí)別和引導(dǎo)，造成大堂次序混亂，柜臺(tái)業(yè)務(wù)無(wú)法正常有序的進(jìn)行。大堂經(jīng)理 缺乏產(chǎn)品 知識(shí) 大堂經(jīng)理 到位 不在崗 前 言 大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)

（一）及時(shí)、正確實(shí)施客戶分流和引導(dǎo)。根據(jù)工商銀行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和業(yè) 務(wù)類型，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，確?？蛻舴?wù)需求在合適、便捷的渠道獲受理和解決。

（二）指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，解答客 戶在使用上述機(jī)具過(guò)程中的問(wèn)題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用 管理及故障報(bào)修。

（三）提供交易前服務(wù)，指引客戶正確選擇和填寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)憑證，確?？蛻?服務(wù)需求獲得順暢、高效的受理和解決。

（四）維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，提高客戶滿意度。對(duì)潛力客戶、普通客戶 給予優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

（五）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員；當(dāng) 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在時(shí)，協(xié)助解決。

（六）其它輔助性服務(wù)工作。日常服務(wù)流程和工作要求 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)前

（一）按照網(wǎng)點(diǎn)的安排，參加所在網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，參與網(wǎng)點(diǎn)各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及有關(guān)活動(dòng)。

（二）檢查網(wǎng)點(diǎn)走字屏、大堂等離子顯示屏是否正常，宣傳資料擺放是否齊全、整齊、美觀，是否在有效期內(nèi)。

（三）檢查營(yíng)業(yè)大廳各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否充足且擺放整齊。

（四）檢查營(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)辦理柜臺(tái)、地面是否干凈、桌椅擺放是否整齊。

（五）自助設(shè)備、叫號(hào)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

（六）整理儀容，佩戴“大堂引導(dǎo)員”工作名牌。日常服務(wù)流程和工作要求 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)中

（一）分流、引導(dǎo)客戶?？蛻暨M(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)接待客戶并詢 問(wèn)客戶需求，依據(jù)客戶需求和對(duì)客戶級(jí)別的識(shí)別，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)其通過(guò)刷卡或 折等方式在排隊(duì)叫號(hào)機(jī)上取號(hào)，再將其引導(dǎo)到相應(yīng)的自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金柜 臺(tái)、非現(xiàn)金柜臺(tái)、貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)，并指引客戶 正確填寫業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)憑證。原則上應(yīng)將辦理小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收 費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)、非大額轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦 理；將辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；將辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的 客戶引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理;將辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理開(kāi)展?fàn)I銷 工作。

（二）指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。大堂引導(dǎo)員要主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自動(dòng)柜員機(jī)、自 助終端、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和電子服務(wù)渠道，解答客戶在使用上述機(jī)具 過(guò)程中的問(wèn)題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用管理及故障報(bào)修。以分 流柜面客戶，維護(hù)營(yíng)業(yè)大堂良好秩序。

（三）在分流引導(dǎo)客戶的基礎(chǔ)上，隨時(shí)了解客戶需求，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋有 關(guān)信息。

（四）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員。

（五）每天至少兩次巡查網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)的自助機(jī)具、資料、憑證等。日常服務(wù)流程和工作要求 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)后(一)總結(jié)當(dāng)天的大堂服務(wù)情況，填寫“工作日志”，并交派駐網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 確認(rèn)。(二)參加網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)、業(yè)務(wù)點(diǎn)評(píng)。服務(wù)規(guī)范要求 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

（一）執(zhí)行《中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》要求，保持良好的個(gè) 人服務(wù)形象。

（二）關(guān)注客戶，熱情大方，耐心周到，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有 送聲”，讓客戶有賓至如歸的感覺(jué)。

（三）專心傾聽(tīng)客戶的訴求，在指引之前必須清楚了解客戶的業(yè)務(wù)辦理種 類和要求，給予正確的指引，避免因指引不正確引發(fā)客戶不滿甚至投 訴。

（四）真誠(chéng)對(duì)待客戶，不得欺瞞、誤導(dǎo)客戶，不損害客戶和銀行利益，具備 良好的職業(yè)操守。

（五）嚴(yán)防泄漏客戶資料，指引客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)提醒客戶注意個(gè)人信息和 攜帶財(cái)產(chǎn)安全。

（六）保持良好的協(xié)作精神，與工行員工互相配合、積極溝通，共同做好客 戶服務(wù)工作。服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)控制 以下行為必須杜絕：

1、大堂引導(dǎo)員進(jìn)行任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作。

2、大堂引導(dǎo)員辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有管理權(quán)限卡、會(huì)計(jì)核算專用 印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、自動(dòng) 柜員機(jī)和自助終端等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)。

3、大堂引導(dǎo)員在本營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或外出為客戶代辦存、取款等業(yè)務(wù)。

4、大堂引導(dǎo)員截留、騙取客戶密碼、電子銀行客戶證書(shū)，對(duì)客戶有欺 詐行為的。

5、大堂引導(dǎo)員為客戶代保管空白重要憑證、現(xiàn)金、存單（折）、銀行卡、有價(jià)單證、身份證件、客戶印章和貴重物品。

6、大堂引導(dǎo)員代替客戶簽字。

7、大堂引導(dǎo)員泄露客戶信息，或違規(guī)查詢、下載、保存客戶信息，或?qū)⒖?戶信息資料帶離本網(wǎng)點(diǎn)。

8、大堂引導(dǎo)員銷售任何產(chǎn)品。

9、大堂引導(dǎo)員簽收信函、郵件和物品等。

10、其他違規(guī)、違紀(jì)行為。產(chǎn)品及服務(wù)目錄 4 柜面服務(wù) 1 2 3 銀行卡服務(wù) 渠道服務(wù) 理財(cái)服務(wù) 目 錄 ☆ 服務(wù)簡(jiǎn)介

1.活期存款是一種不限存期，憑銀行卡或存折及預(yù)留密碼可在銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)通過(guò)柜面或通過(guò)銀行自助設(shè)備隨時(shí)存取現(xiàn)金的服務(wù)。

2.人民幣活期存款1元起存，外幣活期存款起存金額為不低于人民幣20元的等值外匯。☆ 服務(wù)特色

1.通存通兌：客戶憑銀行卡可在全國(guó)工行網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備上存取人民幣現(xiàn)金，預(yù)留密碼的存折可在同城工行網(wǎng)點(diǎn)存取現(xiàn)金。同城也可辦理無(wú)卡（折）的續(xù)存業(yè)務(wù)。

2.資金靈活：客戶可隨用隨取，資金流動(dòng)性強(qiáng)。

3.繳費(fèi)方便：客戶可將活期存款賬戶設(shè)置為繳費(fèi)賬戶，由銀行自動(dòng)代繳各種日常費(fèi)用?！?存款利率

人民幣個(gè)人活期存款按季結(jié)息，按結(jié)息日掛牌活期利率計(jì)息，每季末月的20日為結(jié)息日。未到結(jié)息日清戶時(shí)，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計(jì)息到清戶前一日止。

人民幣個(gè)人活期存款采用積數(shù)計(jì)息法按照實(shí)際天數(shù)計(jì)算利息?；钇诖婵?☆ 操作指南

（1）居住在中國(guó)境內(nèi)16歲以上的中國(guó)公民，應(yīng)出具居民身份證或臨時(shí)身份證。軍人、武裝警察尚未申領(lǐng)居民身份證的，可出具軍人、武裝警察身份證件。居住在境內(nèi)或境外的中國(guó)籍的華僑，可出具中國(guó)護(hù)照。（2）居住在中國(guó)境內(nèi)16歲以下的中國(guó)公民，應(yīng)由監(jiān)護(hù)人代理開(kāi)立個(gè)人銀行賬戶，出具監(jiān)護(hù)人的有效身份證件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿。（3）香港、澳門特別行政區(qū)居民，應(yīng)出具港澳居民往來(lái)內(nèi)地通行證；臺(tái)灣居民，應(yīng)出具臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證或其他有效旅行證件。（4）外國(guó)公民，應(yīng)出具護(hù)照或外國(guó)人永久居留證（外國(guó)邊民，按照邊貿(mào)結(jié)算的有關(guān)規(guī)定辦理）。除以上法定有效證件外，銀行還可根據(jù)需要，要求存款人出具戶口簿、護(hù)照、工作證、機(jī)動(dòng)車駕駛證、社會(huì)保障卡、公用事業(yè)賬單、學(xué)生證、介紹信等其他能證明身份的有效證件或證明文件。前四款未作規(guī)定的，依照我國(guó)法律及國(guó)家監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如委托他人代辦開(kāi)戶，代辦人還需同時(shí)出示本人身份證件。活期存款 ☆ 操作指南 1.開(kāi)戶 客戶若辦理活期存款開(kāi)戶，需持本人有效身份證件到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。2.存款 您持工行發(fā)行的各類銀行卡或存折到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理存款。如果您能提供本人或他人的卡號(hào)或存折號(hào)，也可辦理無(wú)卡（折）存款（需出示身份件）。3.取款 您持銀行卡或存折到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理取款，如果取款金額超過(guò)5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元），必須至少提前一天與取款網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約。若持銀行卡（不含貸記卡和國(guó)際借記卡）在ATM上取款，當(dāng)天取款最高限額為2萬(wàn)元。活期存款 ☆ 服務(wù)簡(jiǎn)介

整存整取定期存款是在存款時(shí)約定存期，一次存入本金，全部或部分支取本金和利息的服務(wù)?！?服務(wù)特色

1.利率較高：定期存款利率高于活期存款，是一種傳統(tǒng)的理財(cái)工具，定期存款存期越長(zhǎng)，利率越高。

2.可約定轉(zhuǎn)存：客戶可在存款時(shí)約定轉(zhuǎn)存期限，定期存款到期后的本金和稅后利息將自動(dòng)按轉(zhuǎn)存期限續(xù)存。

3.可質(zhì)押貸款：如果定期存款臨近到期，但又急需資金，客戶可以辦理質(zhì)押貸款，以避免利息損失。4.可提前支?。喝绻蛻艏毙栀Y金，亦可辦理提前支取。未到期的定期存款，全部提前支取的，按支取日掛牌公告的活期存款利率計(jì)付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日掛牌公告的活期存款利率計(jì)付利息，剩余部分到期時(shí)按開(kāi)戶日掛牌公告的定期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)付利息。整存整取 ☆ 起點(diǎn)金額與存期

1.人民幣整存整取定期存款50元起存，多存不限，其存期分為三個(gè)月、半年、一年、二年、三年、五年。

2.外幣定期存款起存金額一般不低于人民幣50元的等值外匯，存期分為一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年和二年?！?存款利率

按存入日掛牌公告的相應(yīng)期限檔次整存整取定期存款利率計(jì)息。定期存款利隨本清，遇利率調(diào)整，不分段計(jì)息。

全部或部分提前支取的，支取部分按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)息，未提前支取部分仍按原存單利率計(jì)息。

逾期支取的，超過(guò)存單約定存期部分，除約定自動(dòng)轉(zhuǎn)存外，按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)息。

人民幣整存整取定期存款采用逐筆計(jì)息法計(jì)算利息。整存整取 ☆ 操作指南

1.開(kāi)戶：客戶若辦理整存整取定期存款開(kāi)戶，需持有效身份證件到 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。如委托他人代辦開(kāi)戶，還需同時(shí)提供代理人身份證件。2.存款：您持工行發(fā)行的各類銀行卡或存折到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理存款。3.取款：您持銀行卡或存折到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理取款，如果取款金額超過(guò)5萬(wàn)元（含5萬(wàn)元），必須至少提前一天與取款網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約。若辦理提前支取，續(xù)提供本人身份證件。若委托他人代辦，還需提供代辦人身份證件。整存整取 ☆ 服務(wù)簡(jiǎn)介

人民幣零存整取存款是指客戶按月定額存入，到期一次支取本息的服務(wù)?！?起點(diǎn)金額與存期

零存整取存款人民幣5元起存，多存不限。零存整取存款存期分為一年、三年、五年。存款金額由客戶自定，每月存入一次?！?服務(wù)特色

1.積少成多，可培養(yǎng)理財(cái)習(xí)慣。

2.可提前支取。

3.可約定轉(zhuǎn)存。

4.可質(zhì)押貸款。零存整取 ☆ 服務(wù)簡(jiǎn)介

活期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多幣種的活期儲(chǔ)蓄，既可以存取人民幣，也可以存取外幣?！?功能特點(diǎn)

1.賬務(wù)信息清晰明了，便于對(duì)賬。

2.活期“一本通”賬戶具有人民幣和外幣活期儲(chǔ)蓄的全部基本功能?？蛻糸_(kāi)立活期“一本通”賬戶時(shí)，必須預(yù)留密碼。

3.通存通兌?；钇谝槐就稍陂_(kāi)戶行的同城營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存款取款。

4.繳費(fèi)方便?？蛻艨芍付ɑ钇谝槐就ㄗ鳛樗娰M(fèi)、通訊費(fèi)等日常費(fèi)用的繳費(fèi)賬戶，省時(shí)省心。

5.可開(kāi)通電話銀行和網(wǎng)上銀行。

6.轉(zhuǎn)賬匯款方便。活期一本通 ☆ 服務(wù)渠道

1.開(kāi)戶：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2.取款：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3.查詢：網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端 ☆ 操作指南

客戶若辦理活期一本通開(kāi)戶，需持有效身份證件到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。如委托他人代辦開(kāi)戶，還需同時(shí)出示代理人身份證件?；钇谝槐就?☆ 服務(wù)簡(jiǎn)介

定期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多幣種的定期儲(chǔ)蓄賬戶。一個(gè)定期“一本通”賬戶，可以存取多筆本外幣定期儲(chǔ)蓄存款?！?功能特點(diǎn)

1.賬務(wù)信息清晰明了，便于對(duì)賬及保管。

2.可辦理各種定期存款業(yè)務(wù)。☆ 服務(wù)渠道

1.開(kāi)戶：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2.取款：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3.查詢：網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端 ☆ 操作指南

客戶若辦理定期一本通開(kāi)戶，需持有效身份證件到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。如委托他人代辦開(kāi)戶，還需同時(shí)出示代理人身份證件。定期一本通 ☆ 服務(wù)簡(jiǎn)介

個(gè)人通知存款是存入款項(xiàng)時(shí)不約定存期，但約定支取存款的通知期限，支取時(shí)按約定期限提前通知銀行，約定支取存款的日期和金額，憑存款憑證支取本金和利息的服務(wù)?！?起存金額

1.人民幣通知存款的最低存款金額為5萬(wàn)元（含），外幣通知存款的最低存款金額各地區(qū)略有不同，約為等值人民幣5萬(wàn)元（含）。本金一次存入，可一次或分次支取。

2.通知存款按提前通知的期限，分為一天通知和七天通知兩個(gè)品種。外幣通知存款提前通知的期限為七天?！?服務(wù)特色

1.收益高，資金支取靈活?？蛻舨粌H可獲得高于活期存款的利率，并且可以隨時(shí)支取存款。

2.專有積利存款計(jì)劃。客戶可按最短七天（七天通知存款）或一天（一天通知存款）為周期對(duì)通知存款的本金和利息進(jìn)行自動(dòng)滾存，并可根據(jù)實(shí)際需要定制通知存款轉(zhuǎn)賬周期和存期。還可提供自動(dòng)轉(zhuǎn)存定期存款服務(wù)?？蛻艨杉s定在通知存款存期結(jié)束后將本金和利息自動(dòng)轉(zhuǎn)存為定期存款。個(gè)人通知存款 ☆ 存款利率

1.按支取日掛牌公告的相應(yīng)利率水平和實(shí)際存期計(jì)息，利隨本清。

2.通知存款如遇以下情況，按活期存款利率計(jì)息：

①實(shí)際存期不足通知期限的，按活期存款利率計(jì)息；

②未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率計(jì)息；

③已辦理通知手續(xù)而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率計(jì)息；

④支取金額不足或超過(guò)約定金額的，不足或超過(guò)部分按活期存款利率計(jì)息；

⑤支取金額不足最低支取金額的，按活期存款利率計(jì)息。

3.已辦理通知手續(xù)而不支取或在通知期內(nèi)取消通知的，通知期限內(nèi)不計(jì)息。

4.部分支取后留存部分高于最低起存金額的，需重新填寫通知存款單或憑證，從原開(kāi)戶日計(jì)算存期；留存部分低于起存金額的，予以清戶，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計(jì)息，或根據(jù)存款人意愿轉(zhuǎn)為其他存款。

5.個(gè)人通知存款采用逐筆計(jì)息法，按支取日掛牌利率和存款實(shí)際天數(shù)計(jì)算利息，如遇利率調(diào)整，不分段計(jì)息。個(gè)人通知存款 ☆ 操作指南

1.開(kāi)戶：通知存款開(kāi)戶金額不得低于5萬(wàn)元人民幣（含）或等值外幣。

2.取款：下掛在理財(cái)金賬戶卡下的通知存款，將在預(yù)約到期日，根據(jù)約定的提款金額，由系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入理財(cái)金賬戶卡的基本賬戶中，無(wú)需客戶辦理提款手續(xù)。下掛在工銀靈通卡下的通知存款，請(qǐng)?jiān)陬A(yù)約到期日，攜帶本人有效證件和相關(guān)存款單據(jù)，到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理提款手續(xù)。已辦理通知手續(xù)而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率計(jì)息。已辦理通知手續(xù)而不支取或在通知期限內(nèi)取消通知的，通知期限內(nèi)不計(jì)息。

3.“積利”存款計(jì)劃：客戶可根據(jù)需要設(shè)置通知存款自動(dòng)轉(zhuǎn)存的周期，例如，如您設(shè)定通知存款的轉(zhuǎn)存周期為七天，則銀行將每七天將這一期間的本金和利息進(jìn)行自動(dòng)滾存，您將不僅可以獲得復(fù)利收益，并且可以隨時(shí)提前支取通知存款。

4.部分提取：部分提取通知存款時(shí)，每次提取的金額應(yīng)大于通知存款的最低起存金額（人民幣5萬(wàn)元（含）或等值外幣）。

5.提前支取：如提前支取通知存款，所支取的部分，將按活期存款利率計(jì)算利息。個(gè)人通知存款

小額存款賬戶是指在我行日均存款余額不足300元（不含）的賬戶。小額存款賬戶管理費(fèi)為每季度3元。大量長(zhǎng)期閑置的低效或者無(wú)效的小額存款賬戶不僅極大地浪費(fèi)了社會(huì)資源，也增加了銀行的運(yùn)營(yíng)成本，降低了服務(wù)效率。我行提供柜面、網(wǎng)上銀行、電話銀行等多種銷戶渠道。我行提供如下11類無(wú)需進(jìn)行歸并或者注銷的賬戶，可以不收取小額賬戶管理費(fèi)。

1．理財(cái)金賬戶中的活期賬戶；

2．用于償還個(gè)人貸款的存款賬戶；

3．外幣賬戶有余額的多幣種綜合賬戶（本外幣一本通、牡丹國(guó)際借記卡、外匯買賣賬戶等）；

4．牡丹信用卡、牡丹貸記卡、牡丹國(guó)際信用卡賬戶；

5．代發(fā)低保存款賬戶；

6．代發(fā)社保存款類賬戶（養(yǎng)老金賬戶及養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)賬戶）；

7．用于購(gòu)買開(kāi)放式基金和人民幣理財(cái)產(chǎn)品的賬戶、記賬式國(guó)債賬戶、銀保通賬戶、銀證通和銀證轉(zhuǎn)賬賬戶；

8．代發(fā)工資賬戶和用于批量辦理代扣水、電、煤氣、電話等費(fèi)用的賬戶；

9．住房公積金賬戶；

10．個(gè)人網(wǎng)上銀行e卡賬戶。特別說(shuō)明—小額賬戶管理規(guī)定 目 錄 4 柜面服務(wù) 1 2 3 銀行卡服務(wù) 渠道服務(wù) 理財(cái)產(chǎn)服務(wù) 目 錄 種類 信用卡 借記卡 綜合賬戶 一卡多能 一卡在手 資金無(wú)憂 種類 單芯片借記卡 工銀靈通卡 理財(cái)金賬戶卡 福農(nóng)靈通卡 寶貝成長(zhǎng)卡 楊瀾靈通卡 嫣然天使基金靈通卡 男人風(fēng)尚靈通卡 淘寶靈通卡 基金系列聯(lián)名靈通卡 安邦靈通卡 商友卡 ☆ 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述

芯片卡以其安全性和一卡多用的多功能應(yīng)用已經(jīng)成為全球銀行卡發(fā)展趨勢(shì)。隨著國(guó)內(nèi)芯片卡發(fā)展環(huán)境和受理環(huán)境日趨成熟，我行在國(guó)內(nèi)率先推出單芯片借記卡，為廣大客戶打造更安全更便捷的用卡體驗(yàn)。

工商銀行單芯片借記卡以芯片為唯一的交易介質(zhì)，可通過(guò)接觸或非接觸方式受理，具備借記和電子現(xiàn)金功能，可在支持受理PBOC 2.0芯片卡的設(shè)備和渠道上使用，包括我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM及銀聯(lián)ATM、POS、自助終端等。工商銀行單芯片借記卡是國(guó)內(nèi)市場(chǎng)最先進(jìn)最安全最便捷的銀行卡，分為工銀財(cái)富理財(cái)金賬戶卡、理財(cái)金賬戶卡和工銀靈通卡三個(gè)品種。☆ 適用對(duì)象

對(duì)交易安全要求較高的客戶?！?產(chǎn)品功能

具備所依附借記卡全部金融功能?！?費(fèi)用優(yōu)惠

2012年12月31日前，新辦單芯片借記卡免收首年年費(fèi)、新發(fā)（補(bǔ)、換）卡手續(xù)費(fèi)；已有卡換發(fā)為單芯片借記卡，免收新發(fā)（補(bǔ)、換）卡手續(xù)費(fèi)。單芯片借記卡 ☆ 品牌簡(jiǎn)介 工銀靈通卡是工行在全面整合電子銀行服務(wù)基礎(chǔ)上推出的銀行卡，它是一張功能全面升級(jí)、增強(qiáng)型的多功能銀行卡，可為您提供個(gè)人結(jié)算、電子銀行、投資理財(cái)以及各種日常便利服務(wù)。工銀靈通卡倡導(dǎo)“自我、自主、自助”?！?特色功能 1.綜合賬戶，一卡多能 工銀靈通卡不僅可以辦理活期存款，更可以直接存入各種存期的定期存款，支取時(shí)憑卡辦理，擺脫保存定期存單的不便。在幣種上，您不僅可以直接向工銀靈通卡中存入美元，也可以存入港幣、英鎊、歐元、加拿大元、日元等外幣。當(dāng)然，存款期限上，您可以選擇活期，也可以是各種期限的定期。

2.異地存取，方便快捷 憑您的卡和密碼可在我行各地任何一家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及有“銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)的自動(dòng)柜員機(jī)支取現(xiàn)金，需要提醒您的是異地取現(xiàn)需支付異地取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)，在其他銀行的自動(dòng)柜員機(jī)上取款還要支付跨行取款手續(xù)費(fèi)。

3.轉(zhuǎn)賬匯款，實(shí)時(shí)到賬 您可憑卡和密碼通過(guò)我行網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行和電話銀行等渠道，向同城或異地在我行開(kāi)立的賬戶轉(zhuǎn)賬，所轉(zhuǎn)款項(xiàng)均實(shí)時(shí)到賬。通過(guò)網(wǎng)上銀行還能向他行客戶賬戶內(nèi)轉(zhuǎn)賬。工銀靈通卡 4.全面整合電子銀行，金融服務(wù)跨越時(shí)空 您可使用工銀靈通卡在自動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行和電話銀行上辦理各類業(yè)務(wù)，享受24小時(shí)無(wú)限制的自主服務(wù)。您在申領(lǐng)工銀靈通卡時(shí)，可同時(shí)申請(qǐng)開(kāi)通網(wǎng)上銀行或電話銀行，也可隨后憑身份證件和卡到我行網(wǎng)點(diǎn)辦理注冊(cè)。注冊(cè)網(wǎng)上銀行還可以選擇成為個(gè)人客戶證書(shū)用戶，享受更為安全和全面的網(wǎng)上銀行服務(wù)。5.鏈接投資理財(cái)服務(wù)，更顯價(jià)值 目前，您可憑工銀靈通卡辦理基金、外匯買賣、股票、國(guó)債、保險(xiǎn)、黃金等各類理財(cái)業(yè)務(wù)，讓您的投資理財(cái)之路變得更加通暢。您還可以把工銀靈通卡作為您的貸款還款放款和還款賬戶，辦理各種貸款業(yè)務(wù)。如果您的工銀靈通卡賬戶中存有定期存款，就可使用網(wǎng)上銀行辦理網(wǎng)上貸款。即刻辦理，即刻入賬，還可以通過(guò)網(wǎng)上還貸，輕松方便。6.服務(wù)日常生活，工銀靈通卡更顯體貼 您的工銀靈通卡還為您提供了眾多日常便利服務(wù)功能，例如，您可以用工銀靈通卡到我行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)注冊(cè)繳費(fèi)通業(yè)務(wù)，指定繳費(fèi)日期，每月您的電話費(fèi)和手機(jī)費(fèi)就可以自動(dòng)繳納了。您還可以利用網(wǎng)上銀行、電話銀行以及自動(dòng)柜員機(jī)繳納電話費(fèi)、水電費(fèi)等?！?申請(qǐng)辦法 您只需持本人有效身份證件到我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可實(shí)時(shí)辦理。工銀靈通卡 理財(cái)金賬戶卡 理財(cái)金賬戶卡 工銀商友卡 便捷的支付結(jié)算工具?0?2?0?2?0?2?0?2 多款工銀商友俱樂(lè)部專屬個(gè)人匯款套餐任您選擇，幫您節(jié)約資金匯劃成本； 您可通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行和轉(zhuǎn)賬匯款機(jī)等多個(gè)渠道，快速、便捷、安全地實(shí)現(xiàn)資金流通。專業(yè)的資金管理平臺(tái)?0?2?0?2?0?2?0?2 您可憑“商友卡”購(gòu)買會(huì)員專屬理財(cái)產(chǎn)品，讓您的流動(dòng)資金告別閑置和低收益。升級(jí)為“卡貸通”卡，實(shí)現(xiàn)貸款資金自助提款、循環(huán)使用、隨借隨還，讓您輕松安排資金調(diào)用。貼心的增值服務(wù)延伸?0?2?0?2?0?2?0?2 1.開(kāi)通“工銀信使”，讓您及時(shí)掌握資金進(jìn)出、賬戶余額情況，安排資金流、物流； 2.綁定信用卡，開(kāi)通自動(dòng)還款服務(wù)，定期自動(dòng)償還信用卡賬單金額，幫您積累良好信用。3.會(huì)員可預(yù)約工商銀行財(cái)富中心、貴賓理財(cái)中心作為生意洽談、朋友聚會(huì)、小型沙龍的場(chǎng)地，免費(fèi)享受“私人會(huì)所”的服務(wù)品質(zhì)。4.會(huì)員可發(fā)起、組織、參加俱樂(lè)部的會(huì)員沙龍、專題講座、養(yǎng)生保健、汽車試駕、教育培訓(xùn)、法律咨詢等各類增值活動(dòng)，結(jié)識(shí)更多志同道合的商界人士，發(fā)現(xiàn)更多的商機(jī)，在提高生活品質(zhì)的同時(shí)助事業(yè)更上層樓。工銀商友卡—特色服務(wù) ☆ 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述

福農(nóng)靈通卡是我行發(fā)行的使用銀聯(lián)統(tǒng)一“福農(nóng)”品牌和標(biāo)識(shí)，具有服務(wù)三農(nóng)特色的主題借記卡?！?適用對(duì)象

縣及以下地區(qū)涉農(nóng)居民、跨城鄉(xiāng)流動(dòng)的涉農(nóng)工商戶和城鎮(zhèn)地區(qū)外來(lái)務(wù)工人員、定居城市的新型群體?！?產(chǎn)品功能

● 基本功能

靈通卡全部金融功能。

● 增值功能

持卡消費(fèi)可享受近3萬(wàn)家縣域地區(qū)福農(nóng)卡受理商戶優(yōu)惠?！?專屬結(jié)算優(yōu)惠

● 每年可享受12筆向工行他人賬戶匯款免費(fèi)優(yōu)惠。

● 享受同一客戶名下（持卡人向本人名下另一工行賬戶）轉(zhuǎn)賬匯款免費(fèi)優(yōu)惠。福農(nóng)靈通卡 介紹： “寶貝成長(zhǎng)卡”是我行專為16歲以下嬰幼 兒、青少年、中小學(xué)生等未成年客戶及 其父母量身打造的主題卡。功能： 該卡以家庭為單位、按照“寶貝卡+父愛(ài) 卡+母愛(ài)卡”的方式發(fā)行。一卡多能。持 卡可辦理儲(chǔ)蓄理財(cái)、轉(zhuǎn)賬匯款、刷卡消 費(fèi)、自助服務(wù)等個(gè)人金融業(yè)務(wù)，持卡在 工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS、自助 終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行 和境內(nèi)外帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的ATM、POS上 使用。1.成長(zhǎng)基金；2.成長(zhǎng)保障 ；3.成長(zhǎng)紀(jì)念 ；4；感恩回報(bào)；5.求學(xué)助手。寶貝成長(zhǎng)卡 ☆ 產(chǎn)品內(nèi)涵

“綠色生活”主題系列首推卡，是國(guó)內(nèi)首張名人效應(yīng)和環(huán)保理念完美結(jié)合的主題銀行卡，旨在推廣環(huán)保理念，倡導(dǎo)公益生活?！?目標(biāo)客戶

熱愛(ài)公益環(huán)保事業(yè)名人的“粉絲”群體以及環(huán)保人士、綠色生活理念的支持者、倡導(dǎo)者、實(shí)踐者。☆ 產(chǎn)品功能

1.具備靈通卡的所有金融功能。

2.其他增值服務(wù)功能。

?6?1 愛(ài)心捐助：成功申領(lǐng)，您持楊瀾卡單筆消費(fèi)超過(guò)100元（不含），工商銀行將按照0.01元/筆的標(biāo)準(zhǔn)，捐贈(zèng)到楊瀾女士發(fā)起成立的陽(yáng)光文化公益基金，助您與楊瀾女士一道奉獻(xiàn)愛(ài)心。

?6?1 粉絲會(huì)員：成功申領(lǐng)，您即可免費(fèi)加入楊瀾女士的粉絲俱樂(lè)部，輕松掌握她的新鮮、獨(dú)家資訊。

?6?1 專場(chǎng)活動(dòng)：成功申領(lǐng)，您將有機(jī)會(huì)親臨工商銀行舉辦的楊瀾女士“綠色影響力主題”專場(chǎng)粉絲見(jiàn)面活動(dòng)，零距離接觸，一睹她的風(fēng)采。

?6?1 專屬禮品：成功申領(lǐng)，您即刻可獲贈(zèng)楊瀾女士獨(dú)家發(fā)布的限量版粉絲禮品；同時(shí)，憑卡片交易積分您還可輕松兌換多種專屬禮品，如簽名照片、海報(bào)、T恤、玩偶、見(jiàn)面會(huì)門票等等，還可有機(jī)會(huì)做為現(xiàn)場(chǎng)嘉賓親臨楊瀾女士節(jié)目錄制現(xiàn)場(chǎng)。

?6?1 網(wǎng)上論壇：成功申領(lǐng)，您可在網(wǎng)上銀行楊瀾?6?1靈通卡專區(qū)，結(jié)識(shí)更多志趣相投的朋友，一起與楊瀾女士在線交流。楊瀾?6?1靈通卡--“綠色生活”主題 ☆ 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述

嫣然天使基金靈通卡是我行與嫣然天使基金聯(lián)合發(fā)行的以公益慈善為主題的銀行卡。

☆ 適用對(duì)象

明星粉絲及具備公益慈善捐款意愿的客戶。☆ 產(chǎn)品功能

● 基本功能

靈通卡全部金融功能。

● 月捐服務(wù)

客戶成功申請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)服務(wù)后，我行將根據(jù)客戶確定的捐款日期和金額，按月自動(dòng)從客戶指定的賬戶中扣款并向嫣然天使基金進(jìn)行捐贈(zèng)。

● 公益服務(wù)

客戶每成功申領(lǐng)一張嫣然天使基金靈通卡，我行即向嫣然天使基金捐款0.1元。嫣然天使基金靈通卡 安邦靈通卡是中國(guó)工商銀行股份有限公司與安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司聯(lián)合推出的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)靈通卡?！?產(chǎn)品功能

該卡具有存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、刷卡消費(fèi)、儲(chǔ)蓄理財(cái)?shù)裙δ?，可在我行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS、自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和境內(nèi)外帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的ATM、POS上使用，為您提供全方位金融服務(wù)。同時(shí)還可享受中國(guó)工商銀行和安邦保險(xiǎn)公司提供的多種優(yōu)惠和增值服務(wù)?！?特色功能

（一）會(huì)員俱樂(lè)部增值服務(wù)

用安邦靈通卡刷卡購(gòu)買安邦車險(xiǎn)產(chǎn)品的持卡人，即成為會(huì)員俱樂(lè)部成員，享受如下增值服務(wù)：

1.汽車救援服務(wù)

●使用安邦靈通卡刷卡購(gòu)買安邦保險(xiǎn)車險(xiǎn)產(chǎn)品，將獲贈(zèng)會(huì)員俱樂(lè)部“樂(lè)保汽車救援卡”（一年有效）?？上硎苋耆蚊赓M(fèi)救援服務(wù)。

●安邦靈通卡持卡人使用安邦靈通卡刷卡購(gòu)買或以其安邦會(huì)員積分換購(gòu)會(huì)員俱樂(lè)部的“樂(lè)保汽車救援卡”，可享受全年三次免費(fèi)救援服務(wù)。

（汽車救援服務(wù)僅限個(gè)人非營(yíng)運(yùn)11座以下客車，以車為單位，憑車牌號(hào)碼及安邦靈通卡卡號(hào)在安邦保險(xiǎn)系統(tǒng)中查詢有效后，方可贈(zèng)送免費(fèi)救援，汽車救援服務(wù)區(qū)域范圍以安邦保險(xiǎn)對(duì)外公示為準(zhǔn)。）

2.車險(xiǎn)管家服務(wù)

安邦保險(xiǎn)將為安邦靈通卡持卡人提供短信提醒服務(wù)，包括：投保信息確認(rèn)；報(bào)案及其他服務(wù)渠道提示；車險(xiǎn)增值服務(wù)內(nèi)容告知；續(xù)保提醒；年檢年審提醒；車險(xiǎn)知識(shí)普及；汽車保養(yǎng)知識(shí)；節(jié)假日問(wèn)候；惡劣天氣提示；突發(fā)事件應(yīng)對(duì)提醒；區(qū)域性車輛出行提示；區(qū)域性汽車養(yǎng)護(hù)知識(shí)。安邦靈通卡 ☆ 特色功能

（二）享受VIP客戶快速理賠綠色通道

安邦靈通卡持卡人將適用安邦保險(xiǎn)VIP客戶快速理賠綠色通道，具體手續(xù)及流程等以安邦保險(xiǎn)對(duì)外公布為準(zhǔn)。

（三）合作4S店優(yōu)惠

以下優(yōu)惠項(xiàng)目為單店累計(jì)消費(fèi)額，且不含購(gòu)新車、保險(xiǎn)以及事故車維修消費(fèi)：

●安邦靈通卡持卡人到店可免費(fèi)充氮?dú)庖淮?年；

●安邦靈通卡持卡人到店可送免費(fèi)檢測(cè)一次/年；

●安邦靈通卡持卡人到店刷安邦靈通卡消費(fèi)累計(jì)5000元以上，送機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)一次（限30萬(wàn)以下車型）；

●安邦靈通卡持卡人到店刷安邦靈通卡消費(fèi)累計(jì)20000元以上，送大保一次（機(jī)油三濾）（限30萬(wàn)以下車型）；

●安邦靈通卡持卡人到店刷安邦靈通卡消費(fèi)累計(jì)20000元以上，送機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)一次（限30萬(wàn)以上車型）；

●安邦靈通卡持卡人可獲車輛當(dāng)時(shí)所在地市內(nèi)免費(fèi)救援，不含拖車（北京市五環(huán)內(nèi)（含）、天津市外環(huán)內(nèi)（含）、其他地區(qū)詳見(jiàn)4S店店內(nèi)介紹）；

●安邦靈通卡持卡人可獲舊機(jī)動(dòng)車免費(fèi)評(píng)估服務(wù)。安邦靈通卡 ☆介紹： 基金系列聯(lián)名靈通卡是中國(guó)工商銀行 股份有限公司與廣發(fā)、工銀瑞信、博時(shí)、長(zhǎng)信、富國(guó)、國(guó)投瑞銀、華安、匯添富、嘉實(shí)、建信、南方、諾安、鵬 華、融通、泰信、易方達(dá)、銀華、招商、中海等20家基金管理公司分別合作發(fā)行20 款基金靈通卡?！?產(chǎn)品功能 持基金系列聯(lián)名靈通卡可辦理刷卡消費(fèi)、儲(chǔ)蓄理財(cái)、自助服務(wù)、個(gè)人信貸等所有金 融業(yè)務(wù)及基金理財(cái)功能；可在我行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS、自助終端、網(wǎng)上銀行、電話 銀行、手機(jī)銀行和境內(nèi)外帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的 ATM、POS上使用，為您提供全方位金融 服務(wù)?；鹣盗新?lián)名靈通卡 男人風(fēng)尚靈通卡是我行與北京《瑞麗》雜志社合作共同發(fā)行的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)名借記卡。☆ 目標(biāo)客戶

具有一定資產(chǎn)實(shí)力和消費(fèi)能力，年齡在25歲-55歲的男性客戶；自愿申請(qǐng)持有本聯(lián)名卡的個(gè)人客戶?！?如何申領(lǐng)男人風(fēng)尚靈通卡

客戶持本人有效身份證件至工商銀行指定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理。申領(lǐng)男人風(fēng)尚靈通卡，即成為工銀靈通卡客戶和瑞麗俱樂(lè)部會(huì)員?！?男人風(fēng)尚靈通卡功能

持牡男人風(fēng)尚靈通卡可辦理刷卡消費(fèi)、儲(chǔ)蓄理財(cái)、自助服務(wù)、個(gè)人信貸等所有金融業(yè)務(wù)；可在工行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS、自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和境內(nèi)外帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí)的ATM、POS上使用，為您提供全方位金融服務(wù)?！?男人風(fēng)尚靈通卡增值服務(wù)

男人風(fēng)尚靈通卡持卡客戶同時(shí)成為瑞麗俱樂(lè)部會(huì)員，享受瑞麗會(huì)員服務(wù)和特定特惠商戶優(yōu)惠服務(wù)。男人風(fēng)尚靈通卡 ☆ 產(chǎn)品介紹

淘寶靈通卡是我行與淘寶網(wǎng)、支付寶公司聯(lián)合發(fā)行的基于靈通卡的聯(lián)名借記卡。淘寶靈通卡屬銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)磁條借記卡。☆ 目標(biāo)客戶

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)商戶，廣大網(wǎng)民、以及具備互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)支付需求的個(gè)人客戶?！?產(chǎn)品功能

除具有靈通卡全部功能外，還具有支付寶卡通功能。支付寶卡通功能是將客戶的淘寶靈通卡與其支付寶賬戶綁定，當(dāng)客戶通過(guò)支付寶進(jìn)行網(wǎng)上B2C或C2C交易時(shí)，以委托代扣方式自動(dòng)將其淘寶靈通卡賬戶中的資金轉(zhuǎn)入支付寶賬戶，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付。

1.自動(dòng)注冊(cè)。若客戶在申請(qǐng)?zhí)詫氺`通卡時(shí)尚未注冊(cè)支付寶賬戶，支付寶公司將使用客戶開(kāi)卡時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼為客戶自動(dòng)注冊(cè)支付寶賬戶（賬戶名為客戶手機(jī)號(hào)）。

2.同步認(rèn)證?？蛻羯暾?qǐng)?zhí)詫氺`通卡時(shí)將同步完成支付寶賬戶實(shí)名制認(rèn)證。完成認(rèn)證后，我行將為客戶簽訂支付寶卡通服務(wù)協(xié)議。

3.便捷支付。淘寶靈通卡客戶通過(guò)支付寶卡通進(jìn)行支付時(shí)，只需輸入支付寶賬戶的支付密碼即可完成付款。

4.實(shí)時(shí)提現(xiàn)：淘寶靈通卡客戶通過(guò)支付寶卡通可將支付寶賬戶內(nèi)資金實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)回淘寶靈通卡賬戶。淘寶靈通卡 5.靈活定制。淘寶靈通卡客戶可根據(jù)個(gè)人交易習(xí)慣與風(fēng)險(xiǎn)承受能力，在我行規(guī)定的交易限額內(nèi)通過(guò)我行柜面渠道自行定制與修改支付寶卡通交易的單筆與日累計(jì)限額。目前我行規(guī)定的支付寶卡通交易單筆與日累計(jì)限額均為5000元人民幣。6.及時(shí)提醒。淘寶靈通卡客戶將免費(fèi)獲贈(zèng)一年工銀信使服務(wù)，幫助客戶及時(shí)掌握淘寶靈通卡資金動(dòng)向，確保交易安全。7.支付無(wú)憂。客戶在申領(lǐng)淘寶靈通卡時(shí)將同步注冊(cè)我行網(wǎng)上銀行，滿足客戶購(gòu)物時(shí)的超限額（指超過(guò)卡通交易限額）支付需求。8.在線申請(qǐng)?？蛻艨赏ㄟ^(guò)我行門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行在線填寫申領(lǐng)淘寶靈通卡信息，然后到我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡。（即網(wǎng)上辦卡業(yè)務(wù)）9.專享優(yōu)惠。淘寶靈通卡客戶可參加我行和淘寶網(wǎng)、支付寶公司組織開(kāi)展的促銷活動(dòng)，享受我行與淘寶網(wǎng)、支付寶公司提供的優(yōu)惠服務(wù)。淘寶靈通卡 信用卡－牡丹標(biāo)準(zhǔn)信用卡 信用卡－牡丹主題信用卡 目 錄 4 存款服務(wù) 1 2 3 銀行卡服務(wù) 渠道服務(wù) 理財(cái)服務(wù) 目 錄 服務(wù)渠道 16648家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、239家境外機(jī)構(gòu)和遍布全球的逾1553家 理行。為2.82億個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)。能為您提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的貼身服務(wù)，是您身邊的銀行。廣泛 的網(wǎng) 點(diǎn)渠 道 遍布全國(guó)的近6萬(wàn)臺(tái)自助設(shè)備機(jī)具。提供便捷的自助金融 服務(wù)，無(wú)需您排隊(duì)等候，節(jié)省您寶貴的時(shí)間。便捷 的自 助渠 道 完善的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行（WAP）等自助渠 道。滿足您足不出戶完成日常業(yè)務(wù)。助您輕輕松松了解行 情，購(gòu)買理財(cái)，打理資產(chǎn)。領(lǐng)先 的電 子網(wǎng) 絡(luò) 為中高端客戶提供專屬服務(wù)。專屬 貴賓 通道 強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)便捷生活 簡(jiǎn)介： 個(gè)人網(wǎng)上銀行是指我行以因特網(wǎng)為媒介，為個(gè)人客戶提供的自助金融服務(wù)。我行個(gè)人網(wǎng)上銀行的品牌名稱為“金融@家”。個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶按持有安全認(rèn)證介質(zhì)不同，可分為口令卡客戶、電子密碼器和U盾客戶。個(gè)人網(wǎng)上銀行適用目標(biāo)群體為持有我行個(gè)人賬戶交易介質(zhì)的客戶。開(kāi)辦條件： 您需提供本人有效身份證件和所需注冊(cè)的工行本地銀行卡或存折。個(gè)人網(wǎng)上銀行（1）您需填寫的資料：《中國(guó)工商銀行電子銀行個(gè)客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》，請(qǐng)您務(wù)必知悉申請(qǐng)表背面的《中國(guó)工商銀行電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議》。（2）您應(yīng)向工行提交的申請(qǐng)資料：如已在本地開(kāi)立賬戶，需提供《中國(guó)工商銀行電子銀行個(gè)人客戶注冊(cè)申 請(qǐng)表》、您本人有效身份證件、需注冊(cè)的銀行卡。（3）如果您未在本地開(kāi)立賬戶，需提供：相應(yīng)注冊(cè)卡申請(qǐng)表、《中國(guó)工商銀行電子銀行個(gè)人客戶注冊(cè)申請(qǐng)表》、本人有效身份證件。個(gè)人網(wǎng)上銀行 004km.cn），選擇“自助注冊(cè)”后按照提示信息自助開(kāi)通。2.網(wǎng)站渠道：您可登錄我行門戶網(wǎng)站（004km.cn，點(diǎn)擊“個(gè)人手機(jī)銀行（WAP）登錄”鏈接，即可登錄工行個(gè)人手機(jī)銀行（WAP）。個(gè)人手機(jī)銀行 ☆簡(jiǎn)介 自動(dòng)柜員機(jī)（簡(jiǎn)稱ATM）是我行提供給廣大客戶的自助服務(wù)設(shè)備，具有存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢余額、修改密碼等功能，可為客戶提供24小時(shí)自助式服務(wù)。供客戶使用的自 動(dòng)柜員機(jī)主要分為自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、存取款一體機(jī)。我行自動(dòng)柜員機(jī)擁有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，不僅可以接受國(guó)內(nèi)其他銀行發(fā)行、帶有銀聯(lián)標(biāo)識(shí) 的銀行卡，也接受國(guó)外銀行發(fā)行的、帶有 標(biāo)識(shí)的外匯卡，免除您 使用外卡的后顧之憂?！?業(yè)務(wù)功能 查詢余額：您在ATM上輸入卡密碼，選擇賬戶后就可查詢其幣種、余額等賬戶信息。支取現(xiàn)金：我行ATM單筆最高取現(xiàn)金額為2500元，每卡每日提取現(xiàn)金累計(jì)不超過(guò)20000元人民幣。存款功能：我行存取款一體機(jī)提供人民幣自助存款服務(wù)，受理面值為100元或50元的鈔票。轉(zhuǎn)賬功能：我行自助機(jī)具（包括ATM和自助終端）提供選擇轉(zhuǎn)賬服務(wù)，輸入要轉(zhuǎn)入的工行卡卡號(hào)以及轉(zhuǎn)賬金額，即可完成轉(zhuǎn)賬交易。在自助渠道上單筆轉(zhuǎn)賬限額為5萬(wàn)元人民幣，每天轉(zhuǎn)賬累計(jì)限額為5萬(wàn)元。修改密碼：ATM的所有服務(wù)均須憑密碼進(jìn)行操作，您輸入原密碼后，選擇修改密碼交易，再輸入新密碼兩次，即可完成密碼修改業(yè)務(wù)。自助設(shè)備－自動(dòng)柜員機(jī) ☆簡(jiǎn)介 多媒體自助終端是我行提供給廣大客戶的自助服務(wù)設(shè)備，具有補(bǔ)登存折、查詢余額、查詢公積金、查詢并打印賬戶明細(xì)、轉(zhuǎn)賬、修改密碼、繳費(fèi)、工行信使、武漢通充值等功能，可為客戶提供24小時(shí)自助式服務(wù)。自助設(shè)備－多媒體自助終端 多媒體自助終端的功能 轉(zhuǎn)賬功能：提供轉(zhuǎn)賬服務(wù)，輸入要轉(zhuǎn)入的工行卡卡號(hào)以及轉(zhuǎn)賬金額，即可完成轉(zhuǎn)賬交易。在自助渠道上單筆轉(zhuǎn)賬限額為5萬(wàn)元人民幣，每天轉(zhuǎn)賬累計(jì)限額為5萬(wàn)元。還可以在自己的卡內(nèi)活期轉(zhuǎn)定期、定期轉(zhuǎn)活期。查詢余額、明細(xì)：可查詢活期、定期、理財(cái)、基金、賬戶明細(xì)等賬戶信息。并可以打印明細(xì)。修改密碼：輸入原密碼后，選擇修改密碼交易，再輸入新密碼兩次，即可完成密碼修改業(yè)務(wù)。代理業(yè)務(wù)服務(wù)：已經(jīng)開(kāi)通多項(xiàng)代理業(yè)務(wù)，可以交納手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi)、水電費(fèi)和交通罰款等。工行信使：可直接在終端機(jī)上開(kāi)通工行信使，普通客戶2元月，理財(cái)金賬戶、財(cái)富卡、牡丹信用卡客戶可免費(fèi)辦理。補(bǔ)登存折：可將存折直接插入多媒體自助終端進(jìn)行補(bǔ)登折交易，結(jié)束后進(jìn)入存折菜單界面。武漢通充值：可在自助終端上進(jìn)行武漢通充值。查詢公積金：可查詢公積金余額和明細(xì)?！詈?jiǎn)介 網(wǎng)銀演示機(jī)是大堂引導(dǎo)員為客戶進(jìn)行U盾下載、網(wǎng)銀演示的自助機(jī)，客戶可在網(wǎng)銀演示機(jī)進(jìn)行網(wǎng)銀操作、查詢存貸款利率、各類資費(fèi)等金融信息。自助設(shè)備－網(wǎng)銀演示機(jī) 目 錄 4 柜面服務(wù) 1 2 3 銀行卡服務(wù) 渠道服務(wù) 理財(cái)服務(wù) 目 錄 個(gè)人資產(chǎn)增值-多種理財(cái)服務(wù) 多種投資方式 可供選擇 理財(cái)產(chǎn)品 開(kāi)放式基金 保 險(xiǎn) 黃 金 貨幣型、股票 型、債券型等。主要投資于債券，優(yōu)質(zhì)企業(yè)信托融 資項(xiàng)目，以及貨幣市場(chǎng)基金、銀行承兌匯票等。穩(wěn)得利：一般固定期限：1個(gè)月、2個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月等 靈通快線： 無(wú)固定期限、7天、兩周、四周滾動(dòng)型。以壽險(xiǎn)為主，分為躉繳型和期繳型。兼顧收益與保障，是理財(cái)規(guī)劃重要組成部分。產(chǎn)品包括分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)等。包括紙黃金、實(shí)物金和品牌金。我行自主設(shè)計(jì)研發(fā)的現(xiàn)金管理型理財(cái)產(chǎn)品，采用開(kāi)放式交易形態(tài)。客戶在工作日（9:00-15:30）進(jìn)行申購(gòu)贖回，即可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)成交，資金實(shí)時(shí)到賬，是三方存管業(yè)務(wù)的好伴侶，讓您的股市資金在投資之余充分享受高收益。承擁便捷自由的實(shí)時(shí)交易，獨(dú)享穩(wěn)定安全的收益增長(zhǎng)，可為您實(shí)時(shí)搶反彈，迅猛補(bǔ)倉(cāng)位。收益性高 靈通快線，步步為盈 安全性高 流動(dòng)性強(qiáng) 理財(cái)產(chǎn)品 產(chǎn)品名稱 發(fā)行時(shí)間 預(yù)期年化收益率 購(gòu)買起點(diǎn) 產(chǎn)品特點(diǎn) 靈通快線 每個(gè)工作日 1.8%-2.2% 5萬(wàn)元 贖回資金實(shí)時(shí)到帳，資金靈活性等同于活期儲(chǔ)蓄 靈活期限超短期理財(cái)產(chǎn)品“靈通快線” 收益遞增型個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品“步步為贏” 產(chǎn)品名稱 投資期限 預(yù)期年化收益率 儲(chǔ)蓄存款 比較 步步為贏 1-29天 1.90% 活期 0.35% 1.55% 30－59天 3.20% 活期 0.35% 2.85% 60－89天 3.40% 3個(gè)月 2.85% 0.55% 90－119天 3.60% 3個(gè)月 2.85% 0.75% 120－149天 3.70% 半年 3.05% 0.65% 150－179天 3.80% 半年 3.05% 0.75% 180－269天 4.00% 半年 3.05% 0.95% 270－364天 4.10% 一年 3.25% 0.85% 365天以上 4.20% 一年 3.25% 1.15% 工商銀行人民幣理財(cái)產(chǎn)品 所募集資金以股權(quán)投資的方式投入集團(tuán)項(xiàng)目，產(chǎn)品收益率高于一般固定收益類產(chǎn)品，但也存在相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。每期產(chǎn)品固定期限 私募股權(quán)投資產(chǎn)品 安全性好，收益率高。我行為特定客戶群體量身定制專屬個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。每期產(chǎn)品固定期限 專屬定制個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品 我行對(duì)投資本金提供100%保證 每期產(chǎn)品固定期限 保本型期次個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品 特點(diǎn) 期限 產(chǎn)品類型 存在一定的投資 風(fēng)險(xiǎn)，但長(zhǎng)期持有，收益高于蓄、國(guó)債的概率較大 專家理財(cái)，透明性高 投資者 可以贖回 營(yíng)銷要點(diǎn) 開(kāi)放式基金 除基金定投長(zhǎng)期投資、復(fù)利增值，平抑波動(dòng)、抵御通脹的特點(diǎn)外，還可以自動(dòng)按照您指定的日期、指數(shù)、均線按照一定比例的金額進(jìn)行每月定投申購(gòu)，進(jìn)一步攤平長(zhǎng)期申購(gòu)成本，降低投資風(fēng)險(xiǎn)，既提升基金定投申購(gòu)的功能，又提高投資的效率。基智定投 靈活調(diào)配 投資金額 扣款日期 任意選擇 投資期限 自主掌握 保障型產(chǎn)品的 客戶群體 分紅型產(chǎn)品的 客戶群體 萬(wàn)能型產(chǎn)品的 客戶群體 投資連接型產(chǎn)品的 客戶群體 1．躉繳，有定期存款，資金在1萬(wàn)元以上，年齡在30歲以上，思想保守、處事穩(wěn)健，在保障本金安全的情況下尋求資金的增值，有一定的保險(xiǎn)意識(shí)。2．期繳，有一定的存款，每年定期有現(xiàn)金流，思想保守、處事求穩(wěn)，希望積少成多，由小錢攢大錢，有中期或長(zhǎng)期的兒女教育資金需求或養(yǎng)老需求。適合購(gòu)買萬(wàn)能型保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶有一定的存款或有不定期的額外收入，能長(zhǎng)期投資，思想穩(wěn)中求進(jìn)。該類客戶希望能按照自己的意愿選擇任何時(shí)候繳納任何數(shù)量的保費(fèi)，或者能不定期地支取保險(xiǎn)金，對(duì)產(chǎn)品的資金流動(dòng)性和支取靈活性有一定的要求。該類客戶一般為中青年。投資連接型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)較為復(fù)雜，該產(chǎn)品具備一定的保障功能，有較高的預(yù)期收益但也伴隨著較高的本金損失風(fēng)險(xiǎn)。該產(chǎn)品與基金產(chǎn)品較為類似，投資風(fēng)險(xiǎn)完全由投保人承擔(dān)。因此，該類產(chǎn)品面對(duì)的目標(biāo)客戶群必須要有一定存款和風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力，一般還需具備較高的知識(shí)水平，具備中長(zhǎng)期投資的理念，希望在有保障的同時(shí)獲取較高的投資收益。購(gòu)買該類產(chǎn)品的客戶一般風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)較強(qiáng)、思想比較保守，這些客戶習(xí)慣于規(guī)劃自己和家庭的生活，喜歡未雨綢繆。保障型產(chǎn)品面對(duì)的客戶群主要是大眾工薪族或有穩(wěn)定周期性現(xiàn)金收入的客戶，這類客戶群一般在獲得了自身較為完備保障的基礎(chǔ)上再去追求理財(cái)和投資。代理保險(xiǎn) 貴金屬投資 2.24h交易不間斷 當(dāng)日可多次進(jìn)出 1.紙黃金紙白銀即時(shí) 委托交易 3.交易起點(diǎn)低 1.自有品牌實(shí)物黃金 2.提供購(gòu)買贖回 積存全套服務(wù) 3.交易起點(diǎn)最低200元 如意金 金行家 貴金屬業(yè)務(wù) 各種理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn) 超短期型 滾動(dòng)型 固定收益型 其他型 1.期限靈活：以一周、兩周或四周為一個(gè)投資周期。2.投資方式靈活：各款滾動(dòng)型產(chǎn)品均可通過(guò)網(wǎng)上銀行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買，可自主設(shè)定“自動(dòng)再投”。1.安全性高：產(chǎn)品投資于國(guó)債、央行票據(jù)等，風(fēng)險(xiǎn)低，安全性好。2.收益穩(wěn)定：收益水平明顯高于同期限定期存款，是客戶最青睞的產(chǎn)品線。1.品種豐富：該產(chǎn)品包括基金類、股權(quán)投資類以及國(guó)際市場(chǎng)類產(chǎn)品系列。2.投資市場(chǎng)廣泛：該產(chǎn)品既可以投資國(guó)內(nèi)貨幣市場(chǎng)、債券市場(chǎng)、股權(quán)投資、信托等市場(chǎng)等，同時(shí)可以投資國(guó)外資本市場(chǎng)。1.流動(dòng)性強(qiáng)：實(shí)時(shí)交易，實(shí)時(shí)到賬。2.收益較高：收益率達(dá)到活期存款的3倍以上。3.交易便利：網(wǎng)上銀行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均可辦理。結(jié)束語(yǔ) 熱情 細(xì)致 耐心 感謝聆聽(tīng)！* * * * * * 在講主要內(nèi)容之前，我想了三個(gè)詞語(yǔ)與大家共勉。熱情，做項(xiàng)目困難很大，很多問(wèn)題都不是我們自己或是個(gè)金部能夠解決的。但是如果我們積極思考、尋求突破，會(huì)有很大的收獲和成就感。這一點(diǎn)我體會(huì)很大，在座各位和我一樣很年輕，就算磨練也好，就算業(yè)務(wù)積累也好，我相信你認(rèn)真做一年，就會(huì)對(duì)項(xiàng)目有很深的感情，就會(huì)有很多體會(huì)。有問(wèn)題不怕，怕麻木不仁。如何解決問(wèn)題，靠靈活變通。靈活，這是我很希望大家努力培養(yǎng)的一種工作能力。在實(shí)踐中，項(xiàng)目受到很多問(wèn)題的制約，內(nèi)控制度、人員不足等等。這就要求我們有所變通，明確了項(xiàng)目本質(zhì)和目標(biāo)，我們更希望看到的是變通和創(chuàng)新，而不是教條地執(zhí)行手冊(cè)上的文字。例如，有些分行還在認(rèn)真填寫表格，認(rèn)真的工作態(tài)度值得肯定。但是不靈活，教條了，而且缺乏溝通的勇氣。大家要敢于挑戰(zhàn)項(xiàng)目手冊(cè)，敢于創(chuàng)新，敢于匯報(bào)（總行支持，沒(méi)有實(shí)際權(quán)利，怕什么？）。細(xì)心，這是項(xiàng)目工作特點(diǎn)所決定的。服務(wù)就是細(xì)節(jié)制勝的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，很多時(shí)候原則說(shuō)起來(lái)非常容易，例如要深入挖掘客戶的金融需求，要滿足客戶的個(gè)性化偏好。但實(shí)際工作起來(lái)，無(wú)數(shù)個(gè)細(xì)節(jié)都做好才能實(shí)現(xiàn)。上海分行（糖果），當(dāng)然北方地區(qū)的分行不需要這么細(xì)致，可能你記住他們的名字和家里人，廣東的客戶不需要記住名字，但是你提前為他們分析一下他們產(chǎn)品組合的投資收益并提供一些預(yù)期性的建議可能更能令客戶滿意。但是我們寫成一個(gè)規(guī)范性的文本，寫成一個(gè)全行統(tǒng)一的手冊(cè)就不能一一列舉，也不勝枚舉，因此，怎么挖掘細(xì)節(jié)，真正幫助網(wǎng)點(diǎn)修煉營(yíng)銷服務(wù)這門藝術(shù)課程，在座的各位，或者各位回去培訓(xùn)的同事是關(guān)鍵。各位坐在這里，并不是總行需要你們上傳下達(dá)，而是太需要你們用自己的細(xì)致和聰明，把總行的思路和好的想法變成實(shí)際生產(chǎn)力。關(guān)于細(xì)心，我最后會(huì)舉我的實(shí)際例子來(lái)進(jìn)一步說(shuō)明。

第四篇：引導(dǎo)員工作職責(zé)解讀

引導(dǎo)員工作職責(zé)解讀

1、在臺(tái)席外為用戶提供走動(dòng)服務(wù),微笑大方迎送用戶,主動(dòng)上前詢問(wèn)用戶,及時(shí)了解用戶的需求,解答用戶有關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題和受理流程的咨詢：

（1）主動(dòng)咨詢用戶需求，對(duì)用戶辦理業(yè)務(wù)所需資料進(jìn)行初步審核，避免用戶因資料不齊而在營(yíng)業(yè)廳耗時(shí)等待，承擔(dān)業(yè)務(wù)辦理前移的功能。

（2）引導(dǎo)需要到臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)的用戶至相應(yīng)臺(tái)席進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理；及時(shí)疏導(dǎo)前臺(tái)業(yè)務(wù)已辦結(jié)的用戶, 保持臺(tái)席前通暢、不擁堵；發(fā)揮協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)、分流的作用,保持營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)井然有序。

（3）解答用戶的簡(jiǎn)單咨詢,對(duì)于需要詳細(xì)解釋的問(wèn)題,應(yīng)將用戶引導(dǎo)至咨詢臺(tái)席,由業(yè)務(wù)員或值班長(zhǎng)負(fù)責(zé)解答。

2、維持營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)秩序，引導(dǎo)用戶前往相應(yīng)的臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，維護(hù)用戶受理業(yè)務(wù)時(shí)排隊(duì)的隊(duì)伍，將臺(tái)席上等待較多的的用戶引導(dǎo)至等待人數(shù)較少的臺(tái)席上。

3、協(xié)助營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)人、值班長(zhǎng)疏導(dǎo)投訴用戶，調(diào)解用戶糾紛，及時(shí)答復(fù)用戶意見(jiàn)。

4、做好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)（門前“三包”范圍及廳內(nèi)）衛(wèi)生環(huán)境的維護(hù)工作，見(jiàn)到垃圾主動(dòng)即時(shí)清理。

5、在引導(dǎo)過(guò)程中，注意收集用戶的反饋意見(jiàn)，每日匯總當(dāng)日收集到的問(wèn)題反饋至值班長(zhǎng)，并提出合理的改進(jìn)建議。

6、每天8：00早班開(kāi)門前應(yīng)完成的工作：將現(xiàn)場(chǎng)的宣傳單及時(shí)更新、補(bǔ)充、整理完畢。

7、業(yè)務(wù)宣傳：適時(shí)的根據(jù)用戶的實(shí)際情況,有針對(duì)性的做好業(yè)務(wù)宣傳與推薦工作, 可以主動(dòng)向用戶介紹安全用氣知識(shí)、宣傳“進(jìn)萬(wàn)家”、“每年免費(fèi)安檢”等特色惠民服務(wù)活動(dòng)，當(dāng)好用戶參謀,引導(dǎo)用戶高效辦理業(yè)務(wù)。

8、主動(dòng)關(guān)懷：主動(dòng)關(guān)懷正在等候的用戶，提供“一杯水服務(wù)”。

第五篇：營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)員工作職責(zé)

引導(dǎo)員工作職責(zé)

引導(dǎo)員主要是在門口和臺(tái)席為客戶提供主動(dòng)服務(wù)，禮貌、微笑迎送客戶，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求，熟練掌握業(yè)務(wù)辦理流程和受理業(yè)務(wù)流程的咨詢。

1、微笑服務(wù)、招呼客戶入座，提供一杯水服務(wù)。

2、主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)辦理業(yè)務(wù)所需的證件和資料有初步了解和審核，避免客戶因證件攜帶不齊而耗時(shí)等待，造成不必要的排隊(duì)等待。

3、將需要辦理業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)至相應(yīng)業(yè)務(wù)受理臺(tái)席，及時(shí)疏導(dǎo)客戶擁堵和插隊(duì)現(xiàn)象，維持營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序，保持營(yíng)業(yè)廳工作井然有序的開(kāi)展。

4、主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求，向客戶解答簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，對(duì)于需詳細(xì)解答的問(wèn)題引導(dǎo)至業(yè)務(wù)受理臺(tái)席前由營(yíng)業(yè)廳主管解答。

5、做好營(yíng)業(yè)廳宣傳工作，宣傳彩頁(yè)的擺放和補(bǔ)充，負(fù)責(zé)體驗(yàn)區(qū)高清電視的正常播放。

6、在適當(dāng)時(shí)機(jī)根據(jù)客戶的實(shí)際情況，有針對(duì)性的主動(dòng)向客戶推銷介紹產(chǎn)品，正確引導(dǎo)客戶合理消費(fèi)。

7、主動(dòng)為客戶演示體驗(yàn)產(chǎn)品，并指導(dǎo)客戶使用和操作，同時(shí)將客戶體驗(yàn)后的意見(jiàn)及建議收集整理反饋

至營(yíng)業(yè)廳主管，并提出合理化的改進(jìn)建議。

8、協(xié)助營(yíng)業(yè)廳主管疏導(dǎo)和安撫投訴客戶，調(diào)解客戶糾紛，及時(shí)答復(fù)客戶突出點(diǎn)意見(jiàn)和問(wèn)題。

9、做好營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)期間環(huán)境及衛(wèi)生的維護(hù)工作，遇到垃圾、污漬等應(yīng)及時(shí)主動(dòng)清理。