第一篇：餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)要做到周到

餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)要做到周到、禮貌服務(wù)，就應(yīng)具有四勤，即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。眼勤就是指顏色，善于通過細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問題，比如看到客人吃飯過程當(dāng)中，忽然身子往椅子背上一靠，眼睛向四處一看，或者舉起了手，服務(wù)員就應(yīng)該明白客人是有事情要辦，應(yīng)立即走過去，微彎下身，聽客人吩咐；嘴勤是指熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌語言不離口，賓客有問必答，不厭其煩；手氣是指操作嫻熟，得心應(yīng)手的隨手將需要辦的事情做好，干脆利索，不拖泥帶水，不計(jì)較分內(nèi)分外，比如看到物品放置凌亂就隨手整理好，看到不用的送餐車擋道，隨手把它推到合適的地方；腿勤就是經(jīng)常在自己的工作區(qū)域走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，作出相應(yīng)處理，比如有的餐桌上有兒童就餐，如果菜肴不能及時(shí)送上，有的兒童就會因不耐煩而東抓西摸，甚至離開座位在餐桌周圍及至整個(gè)餐廳跑來跑去，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)問題后，應(yīng)盡快送上菜肴，如一時(shí)不能很快送上，應(yīng)設(shè)法給兒童提供一些特制的項(xiàng)目，如放一些小畫冊和小玩具等，以穩(wěn)定兒童的情緒，進(jìn)而也就穩(wěn)定了大家的情緒。

飯店餐廳服務(wù)人員在工作中要特別注意儀態(tài)，多人站立時(shí)應(yīng)自動站在適應(yīng)位置，排列成行。如果是正式筵席，主方可客方代表講話時(shí)，應(yīng)立即肅靜，停止上菜斟酒和說話，附近備餐間，應(yīng)暫停可能發(fā)出很大響聲的操作，若演奏國歌時(shí)，應(yīng)自覺肅立，停止一切活動。

切當(dāng)處理一般疑難問題

如果服務(wù)員在餐廳發(fā)現(xiàn)賓客用餐時(shí)感到身體不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，迅速報(bào)告上司，并立即打電話請醫(yī)務(wù)人員或?qū)ｉT人員來幫助，當(dāng)著客人的面，服務(wù)人員不要隨便就此下結(jié)論，也不要自作主張，給客人用藥，應(yīng)安撫，寬慰有病的客人，表示關(guān)注和同情，同時(shí)應(yīng)盡量避免打擾餐廳內(nèi)其他用餐的客人；傷殘賓客在餐廳用餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)提供特別的服務(wù)，使他們的需要得到滿足，一是要體貼入微，二是要周到，三是在服務(wù)時(shí)不要投以奇異的目光，更不得相互指點(diǎn)評論，要讓傷殘的客人在餐廳感到溫暖、熱情、周到、快捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果賓客不停的要酒，而且言行都已經(jīng)開始失態(tài)，可以試著介入，主動為其提供一些不含酒精的飲料，例如：果汁、咖啡或者茶等，并可以主動為其提供上香巾、續(xù)茶等服務(wù)，顯出對客人的關(guān)心，當(dāng)醉酒的客人提出一些非分要求時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況，有禮貌的、婉轉(zhuǎn)的予以回絕，一旦有意外發(fā)生，服務(wù)人員注意保持冷靜、清醒，要做到罵不還口，打不還手，盡量避免事態(tài)擴(kuò)大，如果服務(wù)人員沒有把握妥善處理，應(yīng)及時(shí)報(bào)請上司和保安人員幫助處理。

餐廳服務(wù)員在崗時(shí)如果遇到朋友或熟人來用餐，應(yīng)當(dāng)同對待其他客人一樣，熱情有禮的接待，主動周到的服務(wù)，但要注意，不可在大庭廣眾之下不顧自己的身份和工作場所，與其寒暄過長，拍拍打打，拉拉扯扯，而且不能與其入席，同飲同吃，客人如果無特殊身份和特殊要求，應(yīng)一視同仁，不能給予特殊的關(guān)照和優(yōu)惠，否則使其他賓客不滿，造成不良的影響，在點(diǎn)菜和結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)盡量回避，請別的服務(wù)員代勞。

賓客在餐廳用餐過程中，損壞了餐具，一般來說都是無意造成的，遇到這種情況，服務(wù)員不要臉色陰沉，責(zé)備訓(xùn)斥客人，或者嘀嘀咕咕，應(yīng)該和氣的安慰賓客，并將備用餐具送上，請賓客繼續(xù)用餐，不致因?yàn)橐粫r(shí)失手就破壞進(jìn)餐和諧的氣氛，待賓客用餐結(jié)束后，對賓客講清餐具的賠償原則，并應(yīng)注意適當(dāng)減收部分折舊費(fèi)，如果個(gè)別客人發(fā)泄不滿，故意損壞餐具，應(yīng)要求其按原價(jià)賠償，并視情節(jié)嚴(yán)重程度向上司報(bào)告。

湯汁灑在進(jìn)餐客人的衣服上，這種因某種原因不慎發(fā)生的意外情況在餐廳里時(shí)有出現(xiàn)，而且使客人很為惱火，當(dāng)這種意外情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員要沉住氣，不要呆立不動，或者還端著菜盤就慌亂起來，這樣很容易再次釀成新的事故，而應(yīng)該先將手里的菜盤平穩(wěn)的放在服務(wù)桌上，向賓客致歉，表示關(guān)注，然后立即找來干凈的濕毛巾為賓客擦拭衣服，切不可隨手亂抓一塊布，也不管是否干凈就開始擦拭，此外，根據(jù)污跡的大小和客人的態(tài)度，適時(shí)提出為賓客洗滌衣服，并為客人找來準(zhǔn)備替換干凈的衣服，同時(shí)要報(bào)告上司，服務(wù)人員不能強(qiáng)詞奪理，一個(gè)勁兒的為自己辯護(hù)開脫，即使是賓客埋怨不休，也不要與其爭辯，進(jìn)餐客人的衣服被弄臟，已經(jīng)是很不愉快的事情，如果處理不當(dāng)，忙中再出錯(cuò)，或是補(bǔ)救措施沒有跟上，那會使客人更加氣惱，因此，謙恭有禮和盡快果斷采取補(bǔ)救措施是應(yīng)變的重要原則。

在餐廳進(jìn)餐的客人有時(shí)因各種原因所致，將物品丟失，這時(shí)，服務(wù)人員要表示同情和關(guān)切，并且?guī)椭腿嘶貞洸檎遥尶腿烁械椒?wù)人員在誠心誠意的幫助他，如果客人在丟失物品后，沒有及時(shí)回來尋找，而是經(jīng)過一段后，服務(wù)人員也不能用簡單的“不知道，說不清”之類的話應(yīng)付客人，而應(yīng)問清客人當(dāng)時(shí)用餐的具體位置、餐桌的號碼、物品、數(shù)件和特征等情況，并當(dāng)著客人的面，登記、備查，或者通知有關(guān)部門協(xié)助查找，如一時(shí)無著落，還可以請客人留下聯(lián)系地址和電話號碼，以便一有信息就可及時(shí)通報(bào)，有些客人因丟失物品一時(shí)找不回來而氣憤，難免對餐廳環(huán)境或服務(wù)人員產(chǎn)生懷疑，有時(shí)還會當(dāng)場抱怨或說些過頭的話語，作為服務(wù)人員，仍應(yīng)從同情、理解的角度出發(fā)，坦誠相待，不急不惱，認(rèn)真查找，不可漫待，以自己的實(shí)際行動，替客人排憂解難，這樣便于化解客人的火氣，有助于事情的解決。

正確對待處理客人投訴

飯店餐廳無論經(jīng)營怎樣，服務(wù)員無論怎樣盡力，在服務(wù)中要使每一位客人每時(shí)每刻都感到滿意，也是有難度或者說是做不到的，因此，在不能自我降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，餐廳服務(wù)員還應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待客人的投訴，對待客人的投訴要做到耐心，誠信，有禮貌，這樣可以有助于將大事化小，小事變的更容易解決，正確處理投訴，可以提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和聲譽(yù)。

無論在什么情況下，服務(wù)人員都應(yīng)本著客人至上的原則，不要和客人展開辯論，即便是客人的投訴有誤，也要對其說聲“對不起”，表示歉意，并要盡量運(yùn)用語言技巧，用關(guān)注的態(tài)度，使賓客在情面上過的去，這樣會令賓客感到他的投訴是受到重視的，因而會使怨氣下降而滿意上升，在處理客人投訴時(shí)，如果有條件就不應(yīng)僅僅是耐心聽完就完了，而應(yīng)想方設(shè)法采取相應(yīng)的措施，予以改進(jìn)。如果這些處理已經(jīng)超出了服務(wù)人員的職權(quán)范圍，那就應(yīng)該及時(shí)向餐廳經(jīng)理報(bào)告，而不能因閑麻煩而置之不理。

如客人在用完餐后再投訴，服務(wù)人員也應(yīng)耐心聽完，經(jīng)請求可以客氣的端上一杯免費(fèi)飲料，以表示對客人投訴的重視和彌補(bǔ)過失，餐廳部經(jīng)理在處理客人投訴時(shí)，一定要搞好與客人的關(guān)系，主動與客人溝通，并采取行動予以解決，必要時(shí)可向飲食部經(jīng)理報(bào)告，因此，餐廳對處理投訴要予以重視，不可等閑視之。結(jié)帳送客

服務(wù)員在為賓客呈上帳單之前要仔細(xì)檢查，如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)同收款員聯(lián)系解決，收款臺在開帳單時(shí)有時(shí)可能會出現(xiàn)這樣那樣的失誤，但如果服務(wù)員認(rèn)真核對了帳單，就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，如果客人發(fā)現(xiàn)帳單有問題，客人首先會感到餐廳服務(wù)質(zhì)量低劣，有時(shí)還會引起客人的其他疑慮，如果帳單出現(xiàn)了問題，作為服務(wù)員應(yīng)該誠懇的向客人表示歉意，并馬上收回帳單，到收款臺重新核對或更正，或者重開帳單，服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)著客人的面隨意涂改帳單，帳單核實(shí)無誤后不要用手直接把帳單遞給賓客，應(yīng)將其放在收款盤里，或收款夾內(nèi)，帳單正面朝下，反面朝上，送至賓客面前表示禮貌和敬意。

請客人結(jié)帳時(shí)，也需要講究方法，如果不看場合與服務(wù)對象、具體情況，一味機(jī)械的按照服務(wù)規(guī)程的要求，實(shí)行暢收暢付，差錯(cuò)率可能會減少，但有的時(shí)候也不一定就好。因?yàn)槿绻埖氖且晃坏匚缓芨哔F的人，太便宜會讓對方不滿；如果他請的是一位經(jīng)濟(jì)不太富裕的朋友，對方也不會因?yàn)樗粤艘活D便餐，等于花費(fèi)相當(dāng)于他一個(gè)月薪水，而心里有時(shí)候不安。如果是住店客人簽字，服務(wù)員應(yīng)立即送上筆，同時(shí)有禮貌的請賓客出示房卡或者是房間鑰匙，檢查要認(rèn)真，過目要迅速，不論是簽單還是付現(xiàn)金，服務(wù)員都應(yīng)向客人道謝，賓客起身離去時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)為賓客拉開坐椅，方便其行走，賓客出門前，服務(wù)員應(yīng)注意觀察并提醒客人不要遺忘隨身帶的物品，要以禮將賓客送至餐廳

門口，可以說“再見，歡迎您再來”等，并可視情躬身施禮，目送客人離去。中餐廳的服務(wù)程序

餐廳服務(wù)人員必須掌握的基本操作技能

托盤

服務(wù)技巧包括許多方面，下面僅介紹托盤和端茶水的操作方法與技巧：

托盤是服務(wù)中用來端食品、飲料、茶具和餐具的必備用品，端托盤是服務(wù)員必須掌握的一項(xiàng)基本技能，同時(shí)，用托盤送物品也是文明服務(wù)，禮貌待客的重要內(nèi)容，端托盤要嚴(yán)格按照操作規(guī)范要求做，即使是端輕、小的托盤，也要認(rèn)真對待，如用大拇指頂住托盤的沿，用另外四指頂住托盤的底的做法，是對工作輕率和對賓客不禮貌的舉動，是不符合操作規(guī)范的，托盤有許多種類，以質(zhì)地而論，分為木質(zhì)、鋁質(zhì)、銀質(zhì)、瓷質(zhì)等；以規(guī)格而言，分為大、中、小號；以形狀來說，分為方形、圓形、長方形和橢圓形等。大號托盤主要用于餐廳、宴會服務(wù)時(shí)的端茶、撤餐盤等；中號托盤除餐廳外，主要用于客房、會議服務(wù)中端茶具；小號托盤除用于少量客人上茶外，重要用于帳單收款和遞信件等。托盤的操作程序包括：理盤、擺盤和托盤。托盤在使用前，首先要清洗整理，鋁質(zhì)托盤要燙洗消毒；木質(zhì)托盤要清洗擦干；銀質(zhì)托盤要擦拭光亮。無論何種用途的托盤，都要在盤內(nèi)鋪上茶巾或盤布，用于端茶、飲料和茶具的托盤，應(yīng)將盤布打濕后再鋪于盤內(nèi)，以使盤布緊貼于盤上，而不使放在盤上的物品應(yīng)盤布滑動。注意用于付帳的銀盤，則不用打濕，在鋪盤時(shí)要把布鋪平、拉展，在托盤上擺放物品，如餐具、酒杯、酒瓶、茶杯等，要按照大小、高低、重量和端取先后次序，整齊、均衡的擺放。一般要求是：重的、高的、后端取的物品，擺在里檔；輕的、低的、先端的物品擺在外檔，在重量分布上，通常是里檔略重于外檔，如彼此輕重倒置，則可能使托盤上的物品因失重而向外扳傾。端托盤一律用左手，其方法是：左手展開，掌心向上，五指分開，托在盤底的中間

部位，注意掌心不要緊貼盤底，使手指、手掌和手腕要同時(shí)受力，平托于胸前，不要伸出太遠(yuǎn)，也不要貼在胸上，以距胸口15厘米為宜，端托盤行走時(shí)，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕而穩(wěn)，右手要隨著步子自然的做小幅度的搖擺。

從托盤上取物品時(shí)，要盡量從兩邊交替端下，而且端盤的左手要隨著盤上重量的變化做輕緩移動，以保持托盤的平衡。

客來端茶倒水是中國人的習(xí)慣，也是飯店服務(wù)一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，尤其是客房、會議室的服務(wù)，客到、茶到、毛巾到，已成為現(xiàn)代化飯店服務(wù)程序一個(gè)重要而避不可少的組成部分。端茶也稱上茶，上茶要及時(shí)，做到客到茶到，賓客做短暫休息時(shí)，一般用小茶杯上茶；較長時(shí)間的活動，如會見、會談時(shí)，則用高杯上茶。無論是用小茶杯還是高杯上茶，都要用托盤端送，不可用手直接端上。茶杯在托盤內(nèi)的擺放要均衡，保持重

心在托盤的中央，不可一邊多一邊少，否則端起后會因失去平衡而翻倒。茶杯托 盤上擺放的方向不強(qiáng)求一致，以適合自己端取方便為宜，但不要擺放的過于凌亂，在向沙發(fā)高的茶幾上上茶時(shí)，應(yīng)站在距茶幾約30厘米處，身體稍傾，腰略弓，右腳向前邁出半步，用右手食指和中指握住杯把，大拇指輕輕按住杯蓋，但不可用力過大，否則會使杯蓋頂出，以杯底前沿先落入杯的墊盤或茶幾面上，然后將杯把轉(zhuǎn)至位于賓客右手的一側(cè)。杯子的位置要視情況而定，一般距茶幾里邊緣，也就是客人就座的一面，約1/3處，這樣既方便拿取，又不至于碰到杯子。將右腿伸進(jìn)兩把椅子空擋處約半步，身體稍側(cè)，然后從托盤上端起茶杯，穩(wěn)妥的放在位于賓客右手一側(cè)，在向桌上端放茶杯時(shí)，不要端的過高，更不可擦賓客肩部和頭部而過，左手托盤應(yīng)平衡的向外伸出，以防賓客動作時(shí)將托盤碰翻，手與腿的動作要協(xié)調(diào)，要掌握好身體的中心和平衡，以防因右手伸出放置茶杯，使身體過于前傾而倒，不論是向小茶杯還是高杯里倒水，都不要倒的過滿，以杯的7、8分滿為宜。用小茶杯上茶，將茶壺里的茶水倒入杯中時(shí)，要用茶漏過濾，以避免茶葉或雜質(zhì)流入杯中。大型會議、茶話會，由于出席人數(shù)較多，入場也比較集中，一般不采用高杯端茶上水，在活動開始前，由服務(wù)員用暖瓶直接在桌前向杯中倒水，采取這種方法上水的優(yōu)點(diǎn)是：快捷、便利，但不足之處是往往容易因倒水時(shí)的疏忽而出現(xiàn)漏倒空杯的情況，因此在倒過水之后，要逐杯加以檢查。

檢查時(shí)不必掀開杯蓋，只需用手觸摸一下杯子的外壁，如果是熱的就表明已倒過 水；如果是涼的，說明是漏倒水的，要及時(shí)補(bǔ)倒。

續(xù)水即在賓客飲用后的杯中添加開水，一般在活動進(jìn)行30分鐘左右，應(yīng)向杯中續(xù)一次水，如果是放有茶葉的高杯，可直接用暖瓶續(xù)水；如果使用小茶杯，則應(yīng)將一把茶壺，沏上茶，經(jīng)過濾后，再倒入另一把茶壺中。

續(xù)水時(shí)要把茶杯端起，倒水時(shí)瓶口要對準(zhǔn)杯口，切不要把瓶口提的過高，以免開水濺出杯外，如果不小心把水灑濺在桌上或茶幾上，要及時(shí)用小茶巾擦去，如不端下茶杯且直接在桌上或茶幾上向杯里倒水，是不符合操作規(guī)范的。在向高杯中續(xù)水時(shí)，如果不便或沒有把握，可將杯子和杯蓋拿在右手中，把杯蓋掀開后翻放在桌上或茶幾上，端起杯子來倒水，需注意：切不可把杯蓋扣放在桌面或茶幾面上，這樣既不衛(wèi)生也不禮貌，續(xù)過水后要隨手把杯蓋重新蓋好，且將杯子恢復(fù)原來的位置。

擺臺

擺臺是服務(wù)人員在賓客就餐前的準(zhǔn)備工作，這項(xiàng)工作具體而又細(xì)致，要求提供賓客用餐方便，又顧及到一些傳統(tǒng)的用餐方式，擺臺的科學(xué)與否，直接反映了餐廳服務(wù)人員的工作素質(zhì)和餐廳的品位。

中餐擺臺

散座擺臺

鋪臺布可用撒網(wǎng)式和平推式。平推式是指服務(wù)人員站在主人位一側(cè)，先把臺布抖 開，正面向上，左右手捏住臺布的一邊，兩手離臺布中縫線距離各約0.5米，其他的臺布分別夾在其余四指內(nèi)，把臺布舉到胸前，由上向下用力向前拋出，然后平面向自身拉回，使臺布中縫正對主人位和副主人位，十字中點(diǎn)落在圓心上，四角下垂相等，布面平整。如餐桌桌面在2米以上，并且沒有顧客時(shí)，可采取撒網(wǎng)式鋪臺布，操作方法是：服務(wù)人員把臺布整理好后，兩手從左到右把臺布拋出，然后再向自身拉回，在拉回的同時(shí)，調(diào)整臺布，其要求與平推式相同。方桌正方形鋪臺布方法:

臺布正面向上，中縫線落在方桌中線上，四邊垂下，并平行桌邊，四邊離桌邊的距離相等。

方桌斜方形鋪臺布方法:

臺布正面向上，中縫線落在方桌對角線上，四邊與方桌邊呈45度角，四角下垂，與桌邊距離相等。

圓桌鋪臺布方法:

臺布正面向上，中縫線對準(zhǔn)圓桌一端正中間座位上，臺布的十字中點(diǎn)落在桌子圓心上，四角下垂相等，桌面平整。

散座餐具的擺放根據(jù)餐廳的檔次來決定擺放件數(shù)，餐具的擺放位置可在一般餐具擺放位置的基礎(chǔ)之上增加或減少。擺餐具時(shí)，把要用的餐具整齊擺放在盤內(nèi)，左手托盤，右手?jǐn)[餐具，拿餐具時(shí)要注意手的衛(wèi)生，骨碟捏邊緣，湯碗拿外沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，餐具首先以骨碟定位，然后按先左后右，先里后外，先中心后兩邊的原則來定位。骨碟擺放在座位正前方，離桌沿4厘米，湯碗擺放在骨碟左前方，里骨碟的距離2厘米，湯匙放在湯碗里，匙把向左方，水杯放在骨碟右前方，離骨碟距離2厘米，離湯碗的距離2厘米，骨碟右前側(cè)放筷架，筷子擱在筷架上，筷尖離筷架距離2厘米，筷底離桌沿距離2厘米，筷身離骨碟距離2厘米，筷套四將正面朝向賓客，骨碟上面放茶托，茶托上面合扣茶盅，包裝、牙簽放在筷子左側(cè)，此外，花瓶應(yīng)放在方桌中間或臺角上，花瓶前面放臺號，臺號要正面朝向餐廳門，臺號前面放調(diào)味品，調(diào)味品前放煙灰缸，整個(gè)餐桌布局要整齊美觀。

團(tuán)體包餐擺臺

團(tuán)體包餐的擺臺方法是按餐食標(biāo)準(zhǔn)來擺放，基本擺臺方法與散座相同，團(tuán)體包餐一般是大圓桌進(jìn)行集體就餐，所以在餐桌中央需放置轉(zhuǎn)臺，轉(zhuǎn)臺邊沿靠臺布中縫兩頭橫放公筷公勺，公筷公勺需放在筷架上，轉(zhuǎn)臺邊沿另一臺布中縫兩頭放調(diào)味品、牙簽等，整個(gè)餐桌擺臺要求勻稱、美觀。

宴會擺臺

中餐宴會擺臺首先要確定一個(gè)主人的位置，主人位置的確定一般根據(jù)餐廳的具體環(huán)境，如面朝餐廳門正中位置或面朝南正中位置或者餐廳里最突出顯眼的位置和重要裝飾面面前正中位置即可，主人位置確定后要安排主賓的位置，主賓的位置安排在主人的右側(cè)首席位置上，以視對主賓的尊重，副主人的位置安排在主人位置對面，以便副主人能招待好整個(gè)餐桌兩頭的賓客，副主賓的位置有兩種安排方法，一是安排在主人位置左側(cè)首席位置，二是安排在副主人右側(cè)首席位置，兩種

方法均可，要視宴請賓客需求而定。宴會一般都用圓桌，圓桌鋪臺布方法可分為兩種，一種是平推式，另一種是撒網(wǎng)式，這在上面已經(jīng)提到。宴會餐具的選擇視宴會的需求而定，一般在五件以上餐具，高檔宴會常需要銀器餐具，以體現(xiàn)宴會檔次規(guī)格，擺放餐具的位置按不同的特色來擺放。

西餐擺臺

西餐桌一般以方桌、長方桌為主，也有將若干張桌拼成各種形狀的餐桌，如T字型、I型、U字型等，或長方桌兩頭拼上兩個(gè)半圓桌，拼成腰圓形狀。

西餐桌在鋪臺布之前在餐桌上先墊上桌墊，桌墊一般由羊毛氈或泡沫墊制成，然后在桌墊上鋪上臺布，鋪臺布方法基本上與中餐鋪臺布相同，要求臺布鋪設(shè)均勻?qū)ΨQ，布面平整，整齊美觀，如需臺布拼接時(shí)，接縫要連接的平貼自然。

第二篇：餐廳服務(wù)人員崗位職責(zé)

餐廳服務(wù)人員崗位職責(zé)

迎賓員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

8、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

傳菜員崗位職責(zé)：

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種走菜用具，并主動配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的數(shù)量等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

保潔員崗位職責(zé)：

1、遵守公司各項(xiàng)管理制度，統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好形象。

2、聽從上級領(lǐng)導(dǎo)指揮，按照衛(wèi)生制度保證質(zhì)量地完成本人所分管區(qū)域內(nèi)的保潔工作。

3、遵守工作紀(jì)律，堅(jiān)守工作崗位，工作時(shí)間不準(zhǔn)干私活或做與工作無關(guān)的事情。

4、發(fā)揚(yáng)互助精神，支持同事工作，以禮相待。

5、清潔過程若發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，如跑、冒、漏水和設(shè)備設(shè)施損壞、故障等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管（領(lǐng)班）或?qū)９苋藛T，必要時(shí)積極協(xié)助專業(yè)人員排除故障。

6、發(fā)現(xiàn)事故隱患和可疑跡象，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)，并有義務(wù)監(jiān)視事態(tài)過程或采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。

7、妥善保管清潔工具和用品，不得丟失和人為損壞，努力學(xué)會控制易耗品的使用量，不得將清潔工具和用品私借他人使用和帶回家中使用。

8、及時(shí)處理店內(nèi)職員對保潔質(zhì)量提出的意見和建議，不得與其發(fā)生爭執(zhí)。

9、拾金不昧，拾到物品立即上交或送還給失主。

10、對員工的不文明、不衛(wèi)生的行為進(jìn)行勸阻。

11、認(rèn)真完成上級主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

收銀員崗位職責(zé)：

1、小心操作所使用的各種設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。

2、準(zhǔn)確開出各項(xiàng)收費(fèi)帳單、發(fā)票，及時(shí)、快捷收妥客人應(yīng)付費(fèi)用。在收款中做到快、準(zhǔn)，不錯(cuò)收、漏收，對各種鈔票必須認(rèn)真驗(yàn)明真?zhèn)?，對簽名結(jié)賬者，必須有依據(jù)。

3、對每日收入的現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)償款或缺少款，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4、對每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)按不同票據(jù)分別填寫營業(yè)日報(bào)表，交財(cái)務(wù)簽收審核。

5、每天核對備用周轉(zhuǎn)金。

6、細(xì)心結(jié)帳，防止各種漏單。

7、當(dāng)班營業(yè)結(jié)束后，將當(dāng)天的票、款和賬單做出營業(yè)日報(bào)表交財(cái)務(wù)審查無誤后方可下班。

第三篇：餐廳服務(wù)人員表揚(yáng)信

服務(wù)員表揚(yáng)信范文 寫信是有點(diǎn)老土，但也只有這種方式可以安靜的表達(dá)我想對您說的話，我只是品牌店里的一個(gè)很普通員工，對于您能消費(fèi)這么高檔品牌的顧客來說，我是多么微不足道，我只是給您服務(wù)過，為您量身設(shè)計(jì)過，為您講解產(chǎn)品的功能和給您帶來的價(jià)值，所有的一切，對于您來說也許只是為了賺到微薄的工資，而在您面前現(xiàn)的殷勤罷了，但是在我心里從來沒有這么想過，我勤奮、熱情、真城的服務(wù)每一位顧客的都是發(fā)自我的內(nèi)心??

您是xx年10月26日,下午進(jìn)店的，當(dāng)時(shí)您和您那兩位氣質(zhì)高雅又有品位的姐姐來店里由我?guī)湍可碓O(shè)計(jì)，您特別時(shí)尚又獨(dú)特的美，給我留下了深刻印象，后來您在xx年6月15日中午的時(shí)候，您和您姐姐過來做售后，才再次見到您，其實(shí)，我一次又一次打電話給您，想邀請您回店，幫您回量一下，看看您的身材有多大變化，但是您始終關(guān)機(jī)，使我很失望，我不明白是我那方面做的不足，而導(dǎo)致您對我的工作不滿意連店里看都不想再看一眼。

今天是您的生日，祝福您??，禮物是店是送的，我沒有多少錢，只能在禮物上貼上一朵自己買的花，當(dāng)作我的心意，真心的祝福您！本來只想借助您生日寫幾句問候和祝福的話，但拿起筆就不由自主的寫了這么多，您別在意，最后還是祝福您，希望您和您家人永遠(yuǎn)幸?？鞓罚∑貉潘紝懽餍∽魑姆段模翰蛷d服務(wù)表揚(yáng)信 dear manager： hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，will smith 以上就是小編為大家分享的“雅思小作文范例：餐廳服務(wù)表揚(yáng)信”全部內(nèi)容，看了這些解析,大家應(yīng)該了解了雅思考試出題方式上的特點(diǎn),也就可以根據(jù)這些特點(diǎn)來準(zhǔn)備材料,做到有備無患，只有知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。篇三：雅思g類小作文范文：餐廳服務(wù)表揚(yáng)信 雅思g類小作文范文：餐廳服務(wù)表揚(yáng)信 dear manager: hope your hotel and restaurant will be more prosperous in the future.faithfully yours，will smith篇四：酒店員工表揚(yáng)信

×××××酒店負(fù)責(zé)人：

您好！

首先我為×××××××能培養(yǎng)出×××這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的優(yōu)質(zhì)員工而致敬！我是***是××××的（負(fù)責(zé)人）。我行于××年×月××日在貴酒店舉行重要會議活動，此次活動對于我行來說意義重大，安排到酒店入住的客人都是××成員，所以×××領(lǐng)導(dǎo)層非常重視。整個(gè)活動前期由酒店的×××經(jīng)理接待，后期所有細(xì)節(jié)都是由×××經(jīng)理親自來協(xié)調(diào)和落實(shí)。針對此次××?xí)幕顒游倚蟹謩e設(shè)有5個(gè)分管部門分別負(fù)責(zé)住房，餐飲，會議，布展及禮品等細(xì)節(jié)，因中間有同事突然病倒，所以交接上有些出入，變動也在所難免。11月12日（星期日）××××早上七點(diǎn)就來到酒店，自己一個(gè)人和我們5個(gè)分管部門負(fù)責(zé)人對接，對于我們提出房間要求和會議調(diào)整等細(xì)節(jié)問題，她都表現(xiàn)出專業(yè)和高效的協(xié)調(diào)解決能力，每一個(gè)細(xì)節(jié)都認(rèn)真熱情地為我們提供良好的服務(wù)，并且中午和晚上都沒有時(shí)間吃飯，11月12日當(dāng)天晚上王思棋經(jīng)理同我們工作人員一樣工作到凌晨2點(diǎn)確定所有無誤后才下班離開?！痢痢两?jīng)理這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度和盡職盡責(zé)的精神讓我們很感動。特此漢口銀行會議活動辦公室對其認(rèn)真專業(yè)的工作態(tài)度、高尚的品質(zhì)及高效專業(yè)的解決能力表示衷心感謝！為貴酒店能培養(yǎng)和教育出這樣的好員工而感到高興，并預(yù)祝貴酒店在今后的工作中取得更大成績！希望×××酒店能在公開場合給予表揚(yáng)，以示鼓勵。××單位也會因此次活動有這樣優(yōu)秀高效的員工配合而持續(xù)與酒店合作下去！篇五：餐飲服務(wù)案例 餐飲服務(wù)案例

微笑服務(wù)案例

有一個(gè)法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到上海虹橋飛機(jī)場，午飯也未來得及吃，加上旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)人員就像是一只快要爆炸的?火藥桶”，大

有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是一位頗有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他意識到此時(shí)此境的任何解釋都無

濟(jì)于事，首要的是行動。友善的微笑自不待言，立即送他們?nèi)ベe館用午餐、并要求餐廳盡量把

菜看做得精美可口一些，因?yàn)樗麄儊碜詺W洲“吃在法國”的法國。熱情微笑的服務(wù)，美味可口的

菜點(diǎn)，舒適、幽靜的環(huán)境，使這些客人的情緒開始平靜下來，臉色由“陰”轉(zhuǎn) “多云”到“少云”。

服務(wù)人員見時(shí)機(jī)成熟，進(jìn)一步開展微笑服務(wù)，熱情向法國客人介紹上海的風(fēng)土人

情，并針對法國人喜歡古代文明、希望了解歷史以及愿直接與市民接觸的兩大特點(diǎn)。而他們在

又增加與市民接觸的機(jī)會。

經(jīng)過一番努力，法國客人上海之行“總體上是很滿意的”，在這一轉(zhuǎn)變過程中，服

務(wù)員的微笑起到了至關(guān)重要的作用。

微笑使客人們?nèi)缱猴L(fēng)，感到受到充分的重視和尊重，因而“火”自然就小多了。

這個(gè)例子充分體現(xiàn)了微笑的魅力。

分析

微笑服務(wù)已成為餐飲服務(wù)的基本要求之一。“微笑” —定要發(fā)自內(nèi)心?，F(xiàn)在一些

學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開展微笑服務(wù)今賓客滿意即可，而不必拘于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。

有的人還以如下事實(shí)作佐證：在微笑服務(wù) 開展甚好的國家，據(jù)研究者細(xì)心的觀

察，有的營業(yè)員、服務(wù)員的微笑是很甜蜜，然而仔細(xì)看去從其眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其

內(nèi)心的某些隱痛和不安的神態(tài)。

或許，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能

因此放棄做到發(fā)自內(nèi)心深處地微笑。因?yàn)?，唯有這種會心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。

熱情禮貌服務(wù)案例

—次，服務(wù)員小林接待了一對青年夫婦，點(diǎn)菜過程中，年輕的丈夫紅著臉說他愛

人懷孕三個(gè)月，還沒好好吃過一頓飯、今天想吃酸辣湯。但是餐廳此時(shí)并不供應(yīng)酸辣湯，小林

便與廚師商量為他們特制了二菜一場(酸辣的)，共計(jì)30元。兩人用完餐，男青年告訴服務(wù)員小林，今天他特別高興，因?yàn)樗麗廴藢︼埐耸譂M意，吃的也比平時(shí)多。小林便祝愿他早得貴子，他們忙說：“將來孩子的滿月酒一定來此餐館辦?！笔赂?/p>

幾個(gè)月，這對夫婦真的抱了兒子帶著親朋好友又一次光臨了此飯店，并再次向服務(wù)員小林致謝。就這樣服務(wù)員小林以滿腔熱情的接待好小生意，由此引來大生意，這樣不僅贏得了顧客的贊譽(yù)，也為企業(yè)員得了經(jīng)濟(jì)效益。

分析

餐廳服務(wù)工作是一項(xiàng)與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己情真意切的服務(wù)，讓客人得到滿意，可使新顧客人變成老顧客，小生意變大生意，擴(kuò)大餐廳知名度，贏得無數(shù)客

源。如果服務(wù)員面部冷冰冰，會使人產(chǎn)生反感，不愿進(jìn)店就餐，那么他的錢包拉鏈也就永遠(yuǎn)不

會對你拉開。

對于進(jìn)店的每一位賓客，服務(wù)員都應(yīng)熱情禮貌服務(wù)，使顧客有賓至如歸之感。

迎客服務(wù)案例1 一位外賓住在某賓館，晚上到餐廳用餐的時(shí)候，引位員很有禮貌地用英語向他問候說：

“晚上好，先生!請問您有沒有預(yù)訂”。

客人微微一笑，笑著回答道：“晚上好。我就住在你們飯店，不用預(yù)訂，現(xiàn)在想用餐”。引 位員沒有聽明白，仍問客人有沒有預(yù)訂。客人不耐煩地告訴引位員，前臺讓他來這里用餐，并

拿出住(轉(zhuǎn)載于:餐廳服務(wù)人員表揚(yáng)信)宿卡讓她看。引位員看后，急忙帶客人走進(jìn)餐廳?！澳堊??！币粏T把客人引到一張靠窗的餐桌前。奇怪的是，客人不肯坐下，并搖著頭

說出一串引位員聽不懂的英語。引位員楞楞地看著客人，不知道該怎么辦好。

這時(shí)—位英語比較好的服務(wù)員過來幫忙。經(jīng)過詢問才搞清楚，原來客人要在飯店的西餐

廳用餐，但他不知道西餐廳的位置，錯(cuò)來了中餐廳。而引位員在沒有搞清楚的情況下，就把客

人引了進(jìn)來。

引位員聽明白后，忙向客人道歉，并主動主動引領(lǐng)客人去了西餐廳?！巴砩虾茫壬?。歡迎您來這里。請問您是否住在我們飯店?”西餐廳的引位員微笑著問候

客人。

“晚上好，小姐。這是我的住宿卡?！笨腿藵M意地回答。臨進(jìn)餐廳前，客人又轉(zhuǎn)過身對中餐廳的引位員說：“你應(yīng)該像這位小姐那樣服務(wù)”。

分析

第一，首先突出的問題是引位員外語水平還沒有達(dá)標(biāo)．在與客人交談時(shí)，沒能

聽懂客人的問話，在沒有搞清楚客人的意愿時(shí)，誤將客人帶入了中餐廳，造成了誤會。因此，服務(wù)員的外語水平一定要達(dá)標(biāo)。要不斷提高外語的聽說能力，才能保證服務(wù)的質(zhì)量和水平。第二，在接待客人時(shí)，首先要弄清客人是否入住在本飯店，是否在本餐廳用餐，在了解清楚的前提下，再將客人引入餐廳。

迎客服務(wù)案例2 正月十五是中國傳統(tǒng)的節(jié)日，餐廳里就餐的人紅紅火火，一派熱鬧，可謂座無虛席。門

外正好下大雪，王小姐和服務(wù)員們在忙著為到餐廳就餐的客人們接衣掛帽。只見一家老小一起

進(jìn)來，王小姐忙上前問候: “晚上好，歡迎各位光臨。請問先生貴姓?”王小姐熟練地問道?！拔倚湛拢喠?月3日20個(gè)人的晚餐?！笨孪壬鸬??！翱山裉焓?月2日，您訂的是明

天的晚餐?！蓖跣〗闾嵝阎?/p>

“沒錯(cuò)，我訂的是正月月十五的晚餐。我查看了，3 月3日是正月十五?！笨孪壬种?/p>

急地辯解著。今天確實(shí)是3月2日，陽歷正月十五，請看日歷牌?！蓖跣〗隳托牡亟忉屨f?！拔覀兛赡芨沐e(cuò)了。但我們一家老小已經(jīng)來了，外面又在下大雪，你看能不能把預(yù)訂改在今天。”一位女土忙向前插話道。

“今天的預(yù)訂都滿了，讓我想辦法看能不能解決。請大家先到休息室去休息一下吧?！?/p>

王小姐把他們安排好，忙去幫他們聯(lián)系。最后終于把他們安排在一個(gè)小宴會間里?！罢埬献谶@里?！蓖跣〗惆涯觊L的老人讓到了主座。接著按順序和柯先生的意愿分別

將客人們安排入座，并讓服務(wù)員為小朋友拿來了加高椅子和果汁。

“不知大家對這里滿意不滿意，坐得舒服不舒服。如果沒有問題，我就請服務(wù)員為大家

點(diǎn)菜?！?臨走前，王小姐又問。

“太感謝你了，小姐。你幫我們解決了問題，避免了明天再來，又為我們找到這么好的地方，你的服務(wù)真是太好了。我們要向你的飯店寫封表揚(yáng)信?！彪S著柯先生的話，大家紛紛對王

小姐表示謝意。

分析

第一，引位員這種熱情而積極的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵，如果引位員只在跟客人辯預(yù)定

訂日期上大費(fèi)周折，只會令客人更加反感

第二，王小姐在引領(lǐng)客人到餐桌前時(shí)，主動征求客人意見，按賓主次序入座，優(yōu)

先安排老人、婦女、兒童入座。還主動了解客人對座位是否滿意，坐得是否舒服。這些使得客

人更加滿意。

煙點(diǎn)燃后，他忙向服務(wù)員小姐說了兩聲：“謝謝！”見服務(wù)員小姐又在忙著給他的碟子里添

菜，忙熄滅香煙，用手阻止說：“謝謝，還是讓我自己來吧?！狈?wù)員小姐隨即把煙缸拿去更換。

“劉先生，我們還是趕快吃完走吧，這里服務(wù)太周到了，就是讓人有點(diǎn)透不過氣來。”外賓

說完便急忙用餐。當(dāng)服務(wù)員小姐給他們上最后一道菜時(shí)，他們謝絕了她的布菜，各自吃兩口便要求結(jié)賬了。

服務(wù)員小姐為他們送賬單時(shí)，不停地詢問對服務(wù)的感覺，是否有什么不滿意的地方，劉先生和

外賓只好不停地“喔”“喔”應(yīng)對，并以最快的速度離開了餐廳。

本例中，按照一般的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來說，該服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是非常好的，為

什么會使劉先生和他的美國朋友感覺不自在，最終快速地離開飯店呢? 這是因?yàn)楸纠?，服?wù)員的服務(wù)熱情雖然很高，但節(jié)奏顯得太快，給人一種緊張的壓迫

感。在現(xiàn)代飯店的餐飲服務(wù)中，流行著一種各自無干擾服務(wù)的形式。這種服務(wù)注意服務(wù)的節(jié)奏

感，以客人的需要為服務(wù)的尺度。

這種服務(wù)主要表現(xiàn)為：

一、見到客人需要安靜時(shí)，不要上前打擾，要站在他們的遠(yuǎn)處靜候其召喚。

二、布菜、盛湯和添飯時(shí)，也應(yīng)該征得客人的同意，不要自作主張，以免對客人形成不必要 的干擾。

三、“熱情服務(wù)”和“無干擾服務(wù)”均要根據(jù)客人的具體需求來定奪，要掌握好分寸，否則容易

起到相反的服務(wù)效果。因此，兩者帶要相互結(jié)合，靈活運(yùn)用。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例1 為慶祝新店開張，李先生和幾個(gè)朋友到一家高級賓館舉辦了一個(gè)小型的慶祝會。

慶祝會的氣氛十分熱烈，大家興致勃勃地推杯換盞，夾菜品肴。賓館服務(wù)人員的服務(wù)也非常細(xì)

致周到。整個(gè)慶祝會進(jìn)行得非常順利。李先生和朋友也非常高興和滿意。慶祝會臨近尾聲之際，李先生招手請服務(wù)員過來添菜，一位穿旗袍的小姐輕盈地

走了過來“先生，您這桌的餐費(fèi)是3800元，不知由哪位來付錢?！狈?wù)員以為李先生是要結(jié)賬，便提高聲音說出了錢數(shù)。

服務(wù)員的話使大家一楞，對她突然來結(jié)賬且聲音很高感到非常驚訝。而旁邊餐桌的客人聽到服務(wù)員的聲音也都向李先生這邊張望。李先生是個(gè)愛面子的人，小姐的話使他感到尷

尬。

“小姐，收餐費(fèi)也不用這么大聲，錢我是會付的，況且，我只是想讓你過來添茶??

既然如此。我現(xiàn)在就結(jié)賬吧?！编嵪壬B忙掏錢。

“先生，實(shí)在抱歉，我還以為您要結(jié)賬。我們飯店規(guī)定，結(jié)賬時(shí)要報(bào)賬清楚，所

以??對不起，現(xiàn)在我就給大家添茶?！狈?wù)員不好意思地說著，并趕忙為客人添茶。李先生此時(shí)已經(jīng)把錢拿出來交給服務(wù)員，連賬單都沒看，就讓她趕緊結(jié)賬。一個(gè)非常成功的慶祝會，就因?yàn)榉?wù)員的這個(gè)突兀的舉動而出現(xiàn)不愉快的場面，李先生和朋友的情緒都不那么熱烈，結(jié)完賬大家即刻離開了餐廳。

分析

本案例中，服務(wù)員的整體服務(wù)都是非常周到細(xì)心的，也得到了王先生和朋友的贊

許，但是最后結(jié)賬時(shí)卻沒有找對時(shí)機(jī)引起了顧客的不滿。

總結(jié)起來，本例中的服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：

一、沒有找對時(shí)機(jī)；

二、結(jié)

賬的方式也欠妥，從而破壞了客人用餐的情緒。一般來說，付款的客人都不希望別人知道自己

付款的數(shù)量，因此，服務(wù)員應(yīng)該替客人保密。

從服務(wù)心理學(xué)的角度來看，做東的很講面子，絕不愿服務(wù)員當(dāng)眾報(bào)出付款額，以

免引起其他客人的看法。因此，服務(wù)員在為客人結(jié)賬時(shí)，一方面要等候客人自己提出來，另一

方面則應(yīng)為客人保守秘密，再次，服務(wù)員在顧客招呼過來以后一定要詢問客人有什么具體要求

再行事。

結(jié)賬與收銀服務(wù)案例2 周先生和朋友一行10人到某高級飯店中餐廳用餐，因?yàn)橹芟壬团笥讯己芟矚g

吃海鮮，因此點(diǎn)了很多貝類、螃蟹、魚肚、鮑魚等菜品。

就餐結(jié)束后，周先生和朋友對飯店的服務(wù)和菜的口味都非常滿意，但當(dāng)結(jié)賬時(shí)喝了點(diǎn)酒的周先生看完賬單后說沒有點(diǎn)過“鴛鴦海鮑”和“金錢魚肚”。

“先生，您可能忘記了，剛才是我把這兩道菜端上來的，還為您報(bào)過菜名。請大家仔細(xì)想 一想?！狈?wù)員微笑著說道?！安挥孟?，我根本就沒有點(diǎn)過鮑魚和魚肚，桌子上也沒有嘛。你們

把賬算錯(cuò)了?！敝芟壬舐暯袉?。

聽到周先生的叫嚷聲，鄰桌的客人和服務(wù)員都向這邊張望。領(lǐng)班趕忙走過來。由于

客人要的貝類較多，更換盤碟的次數(shù)也比較頻繁，加上他們吃那兩道菜的速度很快，裝那兩道

菜的盤碟已經(jīng)撤掉，因此餐桌上確實(shí)找不到鮑魚和魚肚的痕跡。周先生的朋友也都沉默否認(rèn)。

領(lǐng)班一邊示意服務(wù)員去找經(jīng)理，一邊微笑地對周先生說：“我們的服務(wù)員都是按飯店規(guī) 范的程序進(jìn)行的，點(diǎn)菜、上菜和撤盤也都是在征得客人同意后進(jìn)行的。因此，請大家協(xié)助我們的工作，仔細(xì)回想一下，這兩道菜一定是吃過后忘記了”。

“我們就是沒有吃過? ?”周先生依然堅(jiān)定地否認(rèn)?！跋壬?。我是這個(gè)餐廳的經(jīng)理。首先，我對賬單引起您的不滿表示道歉。您

提出餐桌上沒有這兩道菜，實(shí)際上是幫助我們完善服務(wù)程序，提醒我們對上過的菜不要完全撤

盤，以免結(jié)賬時(shí)引起誤會、對此，我向您表示感謝。經(jīng)過調(diào)查，鮑魚和魚肚確實(shí)上過桌，空盤

已經(jīng)撤去清洗。這樣吧，這兩道菜按8折計(jì)價(jià)、您看行嗎？”餐廳經(jīng)理誠懇地建議道。

同來的客人見餐廳做出了讓步，覺得周先生這樣胡鬧也不在情理，便都規(guī)勸他付賬。周先生也感覺到不妥，便主動結(jié)賬了。

案例分析

結(jié)賬是餐廳服務(wù)的最后程序，也是一個(gè)關(guān)鍵程序，因?yàn)樵谶@個(gè)階段中有很多突發(fā)

狀況發(fā)生，最為典型的就是客人的“賴賬行為”，像本案中的周先生。因此，服務(wù)員要做好應(yīng)對

這種情況的準(zhǔn)備。對待餐后“賴賬”的客人一定要妥善處理，不能與其爭吵分辯，要讓客人在保

住面子的情況下，在事實(shí)面前折服。

這一點(diǎn)，案例中的餐廳經(jīng)理為我們做出了示范。

一、他先向客人道歉；

二、感謝

客人提出餐桌沒有“證據(jù)”的意見，這也等于間接地說明了上過菜的事實(shí)；

三、他用降低兩道菜

價(jià)格的方式，給了客人面子。

結(jié)賬與服務(wù)的其他程序是相鋪相成的，如果在上菜和餐間服務(wù)中始終保持清楚的狀態(tài)(如對貴重的菜肴除了介紹菜名外，還應(yīng)請客人品嘗，征求客人的意見，并保留菜盤)，在結(jié)賬

時(shí)就會避免麻煩。

因此，對于結(jié)賬時(shí)所引起的扯皮現(xiàn)象，一要從自身的服務(wù)程序中找原因，二要從客人的意見中得到啟發(fā)，即使客人的賴賬情況是屬實(shí)的，也不要與其發(fā)生正面沖突，而要策略地解決

問題。

送客與收尾服務(wù)案例

一天晚上，歐陽小姐和她男朋友到一家飯店的西餐廳用餐，外面剛好下雨，所以餐廳里

用餐的人比較多。歐陽小姐和她男友入座后隨手將雨傘和手提包掛在了椅子的后面。餐間，兩 人邊吃邊聊，沒有注意到周圍的人群。

由于餐廳用餐的人很多，服務(wù)員也非常忙碌，沒有注意到旁邊有人盯上了歐陽小姐的手

提包。歐陽小姐他們用完餐后，由男友付賬后急匆匆離去了，完全忘記了雨傘和手提包。出了

飯店的門口，雨已經(jīng)停了，他們開著車離開了飯店。

十多分鐘后，歐陽小姐想打電話，才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙開車回飯店尋找，手提包

中有2萬多元現(xiàn)金、電話及證件等物品。

趕到餐廳時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)剛才的座位上已經(jīng)有人在用餐，雨傘和包都不見了。歐陽小姐焦

急地詢問服務(wù)員，服務(wù)員說翻臺時(shí)沒有看到，并連忙報(bào)告餐廳經(jīng)理。為了不影響其他客人就餐，他們來到休息室請來保安部人員、當(dāng)事服務(wù)員一同回憶。初

步認(rèn)定，歐陽小姐用餐時(shí)服務(wù)員確實(shí)看到她的包、但翻臺時(shí)未見，以為他們帶走了。在他們離

開的同時(shí)，還有兩位高大男士提包離店。

認(rèn)定這些基本情況后，飯店協(xié)助歐陽小姐報(bào)了案。歐陽小姐離開飯店時(shí)，苦笑地對男友

說：“看來以后得找一個(gè)不丟錢的地方吃飯了”

案例分析

第一，送客和翻臺服務(wù)時(shí)應(yīng)注意觀察客人所攜帶的物品，確?？腿说呢?cái)物安全。

第二，為了得到客人的信任，保證消費(fèi)者的財(cái)物，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)觀察和記住客人帶入餐廳的

物品，在客人離開前提醒他們拿走，同時(shí)也要注意附近餐桌客人用餐的情況

第三，客人起身離開時(shí)，應(yīng)馬上翻臺檢查，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)馬上追上客人送還。

宴會服務(wù)案例

北京某酒店里，二樓的宴會廳熱鬧非凡，好多賓客前來赴宴，來者都是商界名流，個(gè)個(gè)

都品位很高，整個(gè)宴會大廳里呈現(xiàn)出—種熱鬧而隆重的場面。此次宴會是x x 集團(tuán)公司為慶祝

本公司成功上市而開辦隊(duì)餐廳上至經(jīng)理下至服務(wù)員從早上就開始布置環(huán)境。

宴會開始時(shí)，一切正常進(jìn)行。值臺員上菜、報(bào)菜名、遞毛巾、倒飲料、撤盤碟，秩序井

然。按預(yù)先的安排，上完幾道菜后，主人要祝酒講話。只見主人和主賓離開座位，款款走到話

筒前。值臺員早已接到通知，在客人杯中斟滿酒水飲料。主人、主賓身后站著一位漂亮的服務(wù)

員小姐，手中托著放有兩杯酒的托盤，主人和主賓簡短而熱情的講話很快使結(jié)束，服務(wù)員及時(shí)

遞上酒杯。

正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列身著白衣的廚師，手中

端著門剛出爐的烤鴨向各個(gè)不同的方向走去、客人不約而同地將視線移向這支移動的隊(duì)伍，熱

烈歡快的場面就此給破壞了。

主人不得不再一次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣了?？腿说淖⒁饬Ρ晦D(zhuǎn)移到廚師現(xiàn)

場分割烤鴨上去了。

案例分析

第一，根據(jù)上述案例，可以看出最大的問題是在不該出菜的時(shí)候出菜了。大型宴會有其自身的

服務(wù)規(guī)范，宴會廳的服務(wù)員必須先經(jīng)過培訓(xùn)，了解宴會服務(wù)的程序和標(biāo)淮。第二，按大型宴會要求，在有人致詞時(shí)，除了要做好本例中已介紹過的那些程序外，還需通

知廚房，這期間不能送菜出來，即使菜已煮好，也應(yīng)采取措施保溫，例如加上保溫蓋等。宴會

廳內(nèi)不準(zhǔn)有人隨便走動，也不可講話或發(fā)出其他聲音，以顯示酒店對參加宴會的主賓的尊重。

在客人發(fā)表演講或祝酒講話時(shí)，服務(wù)員通常應(yīng)站立兩旁，保持端正的姿勢，與他人一起聆聽講

話，此時(shí)廳內(nèi)除講話聲外不允許有其他的雜音。

第三，出菜時(shí)間的失誤會嚴(yán)重影響所有出席者對宴會的評價(jià)，從而影響到飯店的聲譽(yù)。

突發(fā)事件處理案例

山西某酒店氣派豪華的宴會廳內(nèi)，正在舉辦一次盛大的歡慶宴會，整個(gè)大廳充滿

了喜慶的氣氛。由于參加宴會人數(shù)多，因此餐飲部臨時(shí)抽調(diào)了幾名新到服務(wù)員前來幫忙。席間，一切按計(jì)劃進(jìn)行，客人的歡聲笑語不斷。忽然，離主桌最遠(yuǎn)的一張桌前有 位女客發(fā)出尖叫。宴會領(lǐng)班小李和公關(guān)部蘇經(jīng)理聞聲同時(shí)趕去，發(fā)現(xiàn)那位女客的一身套裝濕淋

淋的，一個(gè)實(shí)習(xí)的新服務(wù)生手里托著傾翻的湯碗。蘇經(jīng)理立即明白了一切。她一面安排另外幾

名服務(wù)員收拾被女客帶落到地上的筷子、酒杯等雜物，一面與小李用身體擋住女客，將其護(hù)送

出宴會廳。蘇經(jīng)理關(guān)照小李先安排客人到房間里淋浴，壓壓驚，她自己到客房部暫借一套干

凈的酒店制服請女客先穿一穿。小李又轉(zhuǎn)彎抹角問清了女客內(nèi)衣的尺寸。

第四篇：餐廳服務(wù)人員規(guī)章制度

餐廳服務(wù)人員規(guī)章制度

一、行為規(guī)范

1、按公司規(guī)定穿衣，整潔得體，佩戴首飾不過于華麗，化

妝不濃妝淡抹，之家不得過長或過于修飾；

2、陸遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候，招待客人要禮貌認(rèn)真；

3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作；

4、不得大聲喧嘩、談笑、影響他人工作、做與工作無關(guān)的事；

5、接聽電話要文明禮貌，神清氣爽，轉(zhuǎn)接電話或傳話要及

時(shí)準(zhǔn)確；

6、不漏接電話，電話鈴響很久在接應(yīng)時(shí)給對方道歉，使用

電話也好輕拿輕放，加于珍惜；

7、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時(shí)辦理并

給予答復(fù)；

8、不假公濟(jì)私，不使用公司的工具、設(shè)施或占用工作時(shí)間

干私事。

二、物品管理

1、愛惜餐廳物品，工具及一切使用設(shè)施；

2、保持餐廳內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生整潔，用餐具的衛(wèi)生、完整；

3、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施，用餐工具如有損壞或丟失應(yīng)及時(shí)通

知直接領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)證實(shí)非人為破壞的可以按規(guī)定程序，由 1

請報(bào)廢并重新訂購或制作，予以更新，如證實(shí)是人為破壞，經(jīng)查出即按公司規(guī)定對物品進(jìn)行賠償；

4、餐廳內(nèi)部環(huán)境設(shè)施、用餐工具的維修、購買首先由使用

者通知部門負(fù)責(zé)人，再由部門負(fù)責(zé)人填寫購買審批，然后交于采購員購買。

5、嚴(yán)禁盜竊公司物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除，嚴(yán)重者并追

究法律責(zé)任。

三、服務(wù)制度

1、在餐廳中不準(zhǔn)大聲講話，不準(zhǔn)有不雅之舉，如有手觸摸

頭臉或者置于口袋中等；

2、在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人，不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺，不準(zhǔn)

跑步或行動遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓；

3、要預(yù)先了解客人的需要，避免傾聽客人的閑聊，在不影

響服務(wù)的狀況先才能與客人聊天，聯(lián)絡(luò)感情；

4、搞好工作場所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿

將制服當(dāng)抹布，保持制服的清潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損。溢潑出來的食物、飲料應(yīng)該馬上清理，上冷餐用冷盤，上熱餐用熱盤；不可用手接觸任何事物，餐廳中的所有餐具需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾，避免慘劇碰撞發(fā)出聲響；

5、不準(zhǔn)堆積過多的盤碟在服務(wù)臺上，不準(zhǔn)空手離開餐廳到

廚房；

6、客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí)要微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層

先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后時(shí)才服務(wù)，在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上；

7、在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不談話，則將

臉轉(zhuǎn)移避免正對食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人；

8、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，則是

客人要求則馬上處理；

9、所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上干凈的餐

具，然后再清理弄臟的餐具；

10、一些特殊的菜式（用沾水），所有的食物、飲料均需由

右邊上，切忌次叉子叉在肉類上；

11、客人入座時(shí)，主動上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙灰缸一

定要換掉。在餐廳終避免與同事說笑打鬧；

12、在上菜服務(wù)時(shí)，先將菜式呈給客戶過目，然后詢問客人

要何種配菜，簽訂每道菜需要用的調(diào)味醬及作料，需要用手拿食物時(shí)，洗手盆必須馬上送上。

13、保持良好儀容、儀表、有禮貌的接待客人，盡量記住常

客的習(xí)慣于喜好的菜式；

14、熟悉菜單并仔細(xì)研究，口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器，打火機(jī)

及筆，筆記本，清除所有不必要的器械，但如有需要則需補(bǔ)齊，同時(shí)簽定所有的玻璃器械與與臺詞器械沒有缺

口；

15、將配菜的調(diào)味料備妥，詢問客人是否滿意，在沒經(jīng)過客

人同意之前不可送上賬單；

16、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙，不得嚼口香糖，檳榔等，不得

照鏡子或梳頭、化妝；

17、工作期間不得雙手交叉抱胸或瘙癢，不得在客人面前打

哈欠，忍不住打噴嚏或者咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，事后要馬洗手，不得在客人面前算小費(fèi)或看手表；

18、不得于客人爭吵，不得批評客人或向客人強(qiáng)迫推銷，對

待小孩必須要有耐心，不得抱怨或不理睬，如果小孩影響到別桌的客人，應(yīng)請他的父母加以欠導(dǎo)。

四、交接班制度

1、餐廳接班人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不

清楚之外必須及時(shí)問清情況；

2、交班人員對需交接的事宜要有詳細(xì)的文字記錄，并口頭

交代清楚；

3、接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后要確認(rèn)簽字，并立即

這首處理有關(guān)事宜；

4、交接時(shí)應(yīng)對下列事項(xiàng)特別注意：

a、客人的預(yù)定

b、重要客人的情況

c、客人的投訴

d、未辦完的準(zhǔn)備工作

e、客人的特別要求

f、餐廳工作上的變化情況

g、經(jīng)理交辦的其他工作

五、餐廳員工培訓(xùn)制度

1、餐廳員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗；

2、培訓(xùn)人員清楚培訓(xùn)的時(shí)間，內(nèi)容和目的；

3、培訓(xùn)人員應(yīng)遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真記錄、積極參與；

4、培訓(xùn)方式：在職培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，換崗培訓(xùn)，培訓(xùn)方法：

課堂講授，案例分析，角色扮演；

培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技能，服務(wù)知識，職業(yè)道德。

六、物資領(lǐng)用制度

1、餐廳物資領(lǐng)用根據(jù)營業(yè)情況而定，并以標(biāo)準(zhǔn)存儲量為依

據(jù)；

2、審理物品必須填寫領(lǐng)貨單，領(lǐng)貨單必須由領(lǐng)貨人及餐廳

經(jīng)理簽字才生效，發(fā)貨時(shí)有發(fā)貨人簽字，三者缺一不可；

3、所有審理物品領(lǐng)如餐廳后需有領(lǐng)班清點(diǎn)記賬并根據(jù)用

途分類存放；

4、貴重物資領(lǐng)用后要有專人負(fù)責(zé)保管，嚴(yán)格控制用途；

5、對物資使用量要有科學(xué)的預(yù)測，保證在規(guī)定的領(lǐng)用時(shí)間

內(nèi)領(lǐng)用，以增強(qiáng)工作的計(jì)劃行為；

6、使用物資既要保證規(guī)范又要杜絕浪費(fèi)，節(jié)約成本、費(fèi)用。

第五篇：餐廳內(nèi)標(biāo)語40X120

室內(nèi)噴繪400X180

名人勤儉節(jié)約小故事

伊麗莎白二世是英國的女王，她經(jīng)常說的一句英國諺語是：“節(jié)約便士，英鎊自來。”每天深夜她都親自熄滅白金漢宮小廳堂和走廊的燈，她堅(jiān)持皇家用的牙膏要擠到一點(diǎn)不剩。

日本豐田汽車公司，號稱“車到山前必有路，有路必有豐田車”，他們在成本管理上從一點(diǎn)一滴做起，勞保手套破了要一只一只的換，辦公紙用了正面還要用反面，廁所的水箱里放一塊磚用來節(jié)水。一個(gè)貴為一國之尊、一個(gè)是世界著名的跨國公司，節(jié)約意識竟如此強(qiáng)烈，令人贊嘆。

艱苦奮斗、勤儉節(jié)約是我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，老一輩無產(chǎn)階級革命家率先為我們作出了榜樣。在毛主席生前用過的一百多件日常生活用品中，就有一件穿過20 多年、已補(bǔ)過73次的睡衣。

讓我們從我做起，從小事做起，在洗臉?biāo)⒀馈⑾搭^洗澡、每天打掃衛(wèi)生的時(shí)候，注意節(jié)約了一滴水？在我們使用電燈、空調(diào)、電腦、飲水機(jī)的時(shí)候，節(jié)約了一度電？建設(shè)節(jié)約型社會就是需要我們從身邊的小事做起，從節(jié)約一滴水、一度電、、一張紙開始。

勤儉節(jié)約的美德如甘霖，能讓貧窮的土地開出富裕的花；勤儉節(jié)約的美德似雨露，能讓富有的土地結(jié)下智慧的果。我們要從小固樹立 “鋪張浪費(fèi)可恥，勤儉節(jié)約光榮”的意識，使勤儉節(jié)約成為一種時(shí)尚、一種習(xí)慣、一種精神。

餐廳內(nèi)標(biāo)語40X120

餐廳內(nèi)標(biāo)語40X120

餐廳內(nèi)標(biāo)語40X120

餐廳內(nèi)標(biāo)語40X120

餐廳內(nèi)標(biāo)語40X120

餐廳外標(biāo)語40X120

餐廳外標(biāo)語40X120

餐廳外標(biāo)語40X120

餐廳外標(biāo)語40X120