第一篇：如何做好餐飲酒店的全員營(yíng)銷
如何做好餐飲酒店的全員營(yíng)銷
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十年前，本人曾寫過一篇文章“如何讓頭回客成為回頭客”，經(jīng)過幾年后，再次將這個(gè)題目深化并制作成PPT的培訓(xùn)課題，并作為餐飲企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的培訓(xùn)教材。
時(shí)至今日，餐飲酒店的形勢(shì)不容樂觀，更多的人在關(guān)心下一步怎么辦？不少人在想如何轉(zhuǎn)型，試問，轉(zhuǎn)型是這么容易的嗎？轉(zhuǎn)早轉(zhuǎn)成功的，都認(rèn)為很容易，沒轉(zhuǎn)的，轉(zhuǎn)了還沒做好的，該怎么辦？
一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，沒有了“人氣”這個(gè)店就進(jìn)入了惡性循環(huán)，每位消費(fèi)者都有一個(gè)心理在作怪，那就是生意越好的，越是在排隊(duì)的，越認(rèn)為東西好吃，品牌啊，都在排隊(duì)，其實(shí)，真的去排隊(duì)，吃到了，又如何呢？關(guān)鍵一點(diǎn)，食品很新鮮，這就是“生意經(jīng)”！原料天天在賣，每天供不應(yīng)求，肯定新鮮，當(dāng)然客戶投訴也會(huì)少很多了，生意好的店，哪怕是服務(wù)跟不上，客戶也理解，為什么呢？生意太好了，人家來不及，理解一下吧！這就是客戶心理。
我們的問題就來了，客戶從哪里來？這就是本人要說的“全員營(yíng)銷”。
從事這個(gè)行業(yè)這么多年，營(yíng)銷部是個(gè)不可或缺的部分，但是，如果全部靠營(yíng)銷部的人員來承擔(dān)企業(yè)的銷售額，能夠完成嗎？不能，所以，只有讓整個(gè)企業(yè)的人，都參與營(yíng)銷，讓每個(gè)人都知道，客戶是第一，有了客戶企業(yè)才會(huì)生存發(fā)展；作為投資者來說，決不能吝嗇，如果吝嗇每月的那些所謂的獎(jiǎng)金，那么沒有人會(huì)積極、努力地去完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)。
第一，企業(yè)必須健全完善考核指標(biāo)及獎(jiǎng)勵(lì)措施。在擬定考核指標(biāo)的時(shí)候，一定要衡量各個(gè)部門的員工是否能夠通過努力完成的指標(biāo)，如果把指標(biāo)設(shè)定的非常高，那么員工都努力了，可是目標(biāo)總是達(dá)不到，那么員工在以后的幾個(gè)月內(nèi)，就不會(huì)積極努力去做了。
第二，團(tuán)隊(duì)的工作執(zhí)行力非常重要。團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力一定要強(qiáng)，每個(gè)人都有其優(yōu)缺點(diǎn)，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮了每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，那么這個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的；因此，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者是非常重要的，帶好一個(gè)團(tuán)隊(duì)，同步將服務(wù)與銷售都做好，是需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。
第三，全員營(yíng)銷的方式方法很重要。不同的客戶不同方式，客戶的性格與心理是很難琢磨的，因此，在與客戶溝通交往的過程中，需要逐一突破；管理者在個(gè)別重要客戶及大客戶，一定要專人專跟進(jìn)、日常維護(hù)，一定要確定專人，保證客戶在今后的消費(fèi)中，能夠及時(shí)掌握到最新的信息，并做好最好的服務(wù)。
第四，企業(yè)的投資者、高管一定要多鼓勵(lì)員工。沒有人喜歡聽不好聽的話，員工同樣如此，當(dāng)員工在工作中被客戶刁難，要考慮到企業(yè)的利益，員工會(huì)受到委屈，但是，事后一定要鼓勵(lì)員工；如果在完成指標(biāo)的過程中，特別是日常的工作例會(huì)，員工的工作激情非常重要，不要打擊員工，員工需要的是鼓勵(lì)、是信心；另外，一定要定期培訓(xùn)，用專業(yè)的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)員工如何與客戶溝通，如何做好服務(wù)，如何做好銷售，如何留住客戶，員工從中受益后，則會(huì)更努力地為企業(yè)工作。
第五，企業(yè)的投資者別吝嗇所謂的提成獎(jiǎng)金，否則，員工無心服務(wù)，無心銷售，客戶從何而來。不少的企業(yè)看到員工銷售完成，拿到應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)后，就考慮是否調(diào)高指標(biāo)或者是降低獎(jiǎng)勵(lì)的措施，甚至取消獎(jiǎng)金；如果這樣來做，那么就大錯(cuò)特錯(cuò)了，因?yàn)?，現(xiàn)在的員工只是把這個(gè)工作當(dāng)做一份打工賺錢的職業(yè)來做，為的是什么，就是為了通過自己的努力，多賺錢，如果你把積極性給打壓了，員工還會(huì)好好地工作嗎？然后就是出現(xiàn)有客戶不好好服務(wù)，態(tài)度惡劣，出品不穩(wěn)定，銷售沒關(guān)系，然后客戶流失，銷售額下降，嚴(yán)重點(diǎn)就是員工離職；企業(yè)再招聘，再培養(yǎng)，試問，這樣的后果是什么？就是企業(yè)倒霉，老板活該；培養(yǎng)一名員工的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)比那點(diǎn)獎(jiǎng)金更為重要、更為金貴，如果一個(gè)企業(yè)連這點(diǎn)獎(jiǎng)金都吝嗇的話，何談“全員營(yíng)銷”。
第六，全員營(yíng)銷的氣氛，帶動(dòng)整個(gè)企業(yè)的活力。廚房為了留住客戶，出品穩(wěn)定，研發(fā)新品；餐廳為了留住客戶，服務(wù)規(guī)范微笑服務(wù)，銷售充值天天有，客戶電話每天留，表?yè)P(yáng)不斷；后勤為了留住客戶，原料管理、采購(gòu)驗(yàn)收等等，都會(huì)非常嚴(yán)格把關(guān)；管理人員做好客戶定期維護(hù)，大客戶跟蹤服務(wù)，做好人性化的上門拜訪及鮮花蛋糕等服務(wù)，讓客戶的心留在酒店。當(dāng)一家餐飲酒店做到這些，還有客戶不來嗎？
第七，企業(yè)定期召開表彰會(huì)議，公示獎(jiǎng)勵(lì)措施和名單，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理。各部門員工通過努力，完成指標(biāo)，哪怕是沒有完成指標(biāo)，至少還有個(gè)鼓勵(lì)獎(jiǎng)，人人都是小開眼，企業(yè)的全員營(yíng)銷已經(jīng)初步見效，下一步就是不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，留住更多地客戶，同時(shí)，通過客戶的口碑，為企業(yè)做宣傳，口碑是最為有效的廣告宣傳，也是最能夠說服客戶來消費(fèi)的。
從以上本人的觀點(diǎn)中可以了解到，實(shí)現(xiàn)全員營(yíng)銷并不難，關(guān)鍵的是如何做好全員營(yíng)銷，能夠把全員營(yíng)銷持之以恒，真正地把客戶留下來。
第二篇：如何做好酒店餐飲營(yíng)銷
如何做好酒店餐飲營(yíng)銷
一，前言
餐飲業(yè)快速發(fā)展，隨之而發(fā)展起來的營(yíng)銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以食客需求為依據(jù)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。餐飲企業(yè)不僅選擇眼前利益，同時(shí)也更加注重社會(huì)效益，注重樹立企業(yè)自身的整體形象以及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。
二；餐飲營(yíng)銷-----------
不僅是揩單純的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關(guān)等，它同時(shí)還包含有餐飲經(jīng)營(yíng)者為使食客滿意并為實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的廣泛的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)活動(dòng)。如廣告營(yíng)銷、宣傳營(yíng)銷、菜單營(yíng)銷、人員營(yíng)銷、餐廳形象營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、公關(guān)；營(yíng)銷以及特殊營(yíng)銷活動(dòng)等都屬于餐飲企業(yè)營(yíng)銷手段之列
酒店傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段主要是依靠宣傳媒介來實(shí)現(xiàn)，比交口說通過電視、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙雜志等刊登酒店開業(yè)或者促銷廣告，或者利用餐廳內(nèi)部宣傳單；郵寄廣告、戶外廣告以及酒店或餐廳門口的告示牌、店內(nèi)電梯等傳遞餐飲信息。此外，最近又興起了…些更為行之有效的營(yíng)銷方法。
１、新服服務(wù)營(yíng)銷——向老客戶推出專門服務(wù)
目前餐飲業(yè)又有針對(duì)性推出了服務(wù)營(yíng)銷，即專門針對(duì)酒店老客戶推出的營(yíng)銷手段。臣鑫外婆橋大酒店的廚房部經(jīng)理白建華告訴記者，酒店專門為老客戶準(zhǔn)備了顧客會(huì)員制服務(wù)。只要顧客出示有效身份證，并到酒店會(huì)員辦公室存入一定的消費(fèi)金額(兩萬元為最低起點(diǎn))，便可以獲得會(huì)員賬戶，成為酒店的訓(xùn)P會(huì)員。在會(huì)員區(qū)，服務(wù)員配有類似于對(duì)講機(jī)的服務(wù)器，就餐客人如果有事情的話隨時(shí)可以按桌子上的按鈕“呼喊”服務(wù)員，享受“無聲服務(wù)”。此外，酒店還為會(huì)員設(shè)置了專門定餐電話，并且有專人負(fù)責(zé)接聽。此電話和存有會(huì)員檔案的電腦相連，會(huì)員定餐電話響起時(shí)，電腦屏幕便直接顯示該會(huì)員的檔案內(nèi)容，姓名、性別、愛好、喜歡的菜品等等一覽無余，方便酒店為顧客提供完美的服務(wù)。
２、餐廳形象營(yíng)銷——對(duì)餐廳形象設(shè)計(jì)和策劃
酒店可以在店徽的設(shè)計(jì)、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調(diào)、家具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的功用。如可營(yíng)造出三十年代舊上海情調(diào)的上海餐小越南風(fēng)情的芭蕉別墅；傣族風(fēng)格的竹樓餐廳；
富有浪漫、高雅藝術(shù)氣息的西餐扒房：以紅木(或仿紅木)家具出現(xiàn)的太師椅、清宮服飾等面貌出現(xiàn)的高檔中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象，散發(fā)著粗曠、野味氣息的蒙古餐廳；在餐廳門口的小黑板上以手寫菜單以示古韻的方式招徠顧客，餐廳內(nèi)到處可見的紅、白、綠三種鮮艷國(guó)旗色的意式餐廳；手提小紅燈籠，身著紅花綠葉小襖的迎賓員，操著清亮的川腔迎候食客，著中式大褂的后生，則手提一把有著長(zhǎng)長(zhǎng)壺嘴的大銅壺，猶如飛瀑一般隔人；中茶的川味餐廳，部屬于餐廳形象營(yíng)銷成功的例子。３、媒休營(yíng)銷對(duì)餐廳加以宣傳
餐飲業(yè)營(yíng)銷人員可以通過兩種方式利用媒體進(jìn)行營(yíng)銷。第一種直接邀請(qǐng)媒休人員參加酒店活
動(dòng)、活動(dòng)時(shí)，營(yíng)銷人員都應(yīng)該邀請(qǐng)媒休代表參加?？梢允孪忍峁┎蛷d活動(dòng)的有關(guān)信息，也可以書書面通報(bào)的形式、或自擬新聞稿件的方式告知媒體，爭(zhēng)取利用媒體對(duì)酒店加以宣傳。第二種，和媒體合作。酒店可以與電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒介聯(lián)合舉辦“美容食譜”、“節(jié)曰美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，既可以擴(kuò)大酒店在社會(huì)上的正面影響，提高部門或餐廳的聲譽(yù)，又可以為自己的經(jīng)營(yíng)特色、各種銷售活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
４、合理利用餐內(nèi)部人員推銷
人員推銷一般又可以分為兩種情形，專人推銷和全員推銷。一般餐飲業(yè)可設(shè)專門的推銷人員
來進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的營(yíng)銷工作，也可以利用酒店里所有員工的力量為酒店?duì)I銷。對(duì)于專人營(yíng)銷員，則要求他們必須精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)行情，熟悉酒店各餐飲設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。全員營(yíng)銷員又分為兩個(gè)層次，第一層次是由專職人員如營(yíng)銷總監(jiān)、餐飲銷售代理、銷售部經(jīng)理、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構(gòu)成，如餐飲總監(jiān)(或餐飲部經(jīng)理)、宴會(huì)部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、預(yù)訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等等。經(jīng)理們可在每餐前至餐廳門口迎候食客；餐中巡視，現(xiàn)場(chǎng)解決各種投訴疑難問題；餐畢向食客們誠(chéng)懇道謝，并征詢食客對(duì)菜點(diǎn)、酒水以及服務(wù)的看法不口意見；服務(wù)人員則通過他們熱情禮貌的態(tài)度、嫻熟高超的服務(wù)技巧、恰當(dāng)?shù)皿w的語言藝術(shù)，向食客進(jìn)行有聲或無聲的推銷。
５、利用各種形式的菜單向就餐食客推銷
餐飲企業(yè)選用此種方式時(shí)，可以從三個(gè)方面加以注意。其一，菜單的種類盡量做到豐富多彩。
可以設(shè)計(jì)固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今曰特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休曰菜單、美食節(jié)菜單等來進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷。其二，格式、大小靈活變化。各種菜單可以根據(jù)情況來選擇不同質(zhì)地，設(shè)計(jì)出意境不同、情趣各異的封面，格式、大小，可靈活變化，并可以分別制作成紙墊式、臺(tái)卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等等。其三，考慮色彩。菜單的色彩或艷麗、或淡雅，式樣或豪華氣派，或玲瓏秀氣。
第三篇：如何做好酒店餐飲營(yíng)銷
酒店餐飲營(yíng)銷的特征
餐飲業(yè)快速發(fā)展，隨之而發(fā)展起來的營(yíng)銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以食客需求為依據(jù)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。餐飲企業(yè)不僅選擇眼前利益，同時(shí)也更加注重社會(huì)效益，注重樹立企業(yè)自身的整體形象以及長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。在此種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，越來越多的競(jìng)爭(zhēng)者為了維護(hù)客戶關(guān)系，逐漸更多的原意從事服務(wù)營(yíng)銷的領(lǐng)域。
說起服務(wù)營(yíng)銷，首先我們應(yīng)該明白服務(wù)有哪些特點(diǎn)？
服務(wù)無形性： 指服務(wù)在被購(gòu)買之前是看不見、嘗不到、抓不著、聽不到也聞不出的。例如，人們?cè)谧雒廊菔中g(shù)之前是看不見成效的，航空公司的乘客除了一張飛機(jī)票和安全到達(dá)目的地的承諾之外什么也沒有。
為了降低不確定性，購(gòu)買者紛紛尋找服務(wù)質(zhì)量的“標(biāo)志”。他們的結(jié)論得自于他們所能看到的場(chǎng)所、人員、設(shè)備和通信狀況。因此，服務(wù)提供者的任務(wù)是使服務(wù)在一個(gè)或幾個(gè)方面有形化。與產(chǎn)品營(yíng)銷人員努力在增加有形產(chǎn)品的無形成分正好相反，服務(wù)營(yíng)銷人員努力增加的是無形產(chǎn)品的有形成分。
有形產(chǎn)品通過生產(chǎn)，然后存儲(chǔ)、銷售，最終被消費(fèi)掉。與此形成對(duì)比的是，服務(wù)是先被銷售，然后同時(shí)被生產(chǎn)和消費(fèi)。
服務(wù)不可分性指服務(wù)不能與服務(wù)提供者分離，不管這些提供者是人還是機(jī)器。如果服務(wù)人員提供了服務(wù)，那么這位服務(wù)人員便是服務(wù)的一部分。由于顧客在服務(wù)進(jìn)行時(shí)也在場(chǎng)，所以提供者和顧客之間的相互作用成為服務(wù)營(yíng)銷的一大特色。提供者和顧客都會(huì)影響到服務(wù)的結(jié)果。
服務(wù)可變性（或不一致性、易變性）指服務(wù)的質(zhì)量取服務(wù)的人員，以及時(shí)間、地點(diǎn)和方式。例如一些飯店，比如香格里拉飯店，因提供較好的服務(wù)而著稱。還有，即使是在同一家香格里拉飯店中，一位登記臺(tái)服務(wù)人員可能笑容可掬、效率很高，而離他幾英尺遠(yuǎn)的一位服務(wù)人員可能正心情不佳，效率也很低。甚至同一個(gè)香格里拉服務(wù)人員的服務(wù)也會(huì)因他或她在接待顧客時(shí)心情的好壞而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量大不相同。
服務(wù)沒有存貨性為服務(wù)是一行動(dòng)或一次表演，而不是顧客可以保留的一件有形的物品，所以它是“易腐的”和不能被儲(chǔ)存的。當(dāng)然，必要的場(chǎng)地、設(shè)備和勞動(dòng)能夠被事先準(zhǔn)備好以創(chuàng)造服務(wù)，但這些僅僅代表生產(chǎn)能力，而不是產(chǎn)品本身。
在服務(wù)企業(yè)中擁有未被使用的能力就像水流進(jìn)水槽卻沒有塞子：除非顧客（或需要服務(wù)的物體）在那里接水，否則水就被浪費(fèi)了。當(dāng)需求超過能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持。因此，服務(wù)營(yíng)銷人員的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到平衡需求水平的方法，以適應(yīng)服務(wù)的供應(yīng)能力。
服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是上個(gè)世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。
營(yíng)銷不僅是一種經(jīng)營(yíng)思路和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,同時(shí)作為一種經(jīng)營(yíng)方式方法滲在服務(wù)和管理的每個(gè)細(xì)節(jié)過程中。服務(wù)營(yíng)銷是這個(gè)過程中的重要環(huán)節(jié),從日常迎來送往、接人待物,到對(duì)客服務(wù)的每一個(gè)規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn),再到基層管理的行為規(guī)范和工作要求,通過集中體現(xiàn)“以顧客為中心”這一主題來開展運(yùn)營(yíng)工作,實(shí)現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益。任何營(yíng)銷措施最終都得依靠一線員工來完成,需要通過每一個(gè)服務(wù)程序來實(shí)現(xiàn)。
一、基本出發(fā)點(diǎn)是根據(jù)顧客需求,提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)
隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們的物質(zhì)需求和精神需求都在向著更高層次的方向發(fā)展,具體到消費(fèi),也充分體現(xiàn)出這種多元化特點(diǎn)。不同層次、不同消費(fèi)心理和消費(fèi)習(xí)慣的客人,他們的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)酒店提供的服務(wù)需求是有區(qū)別的。這就要求服務(wù)人員既要按照規(guī)定的服務(wù)方式和服務(wù)規(guī)范來進(jìn)行服務(wù),又要為客人提供更加有針對(duì)性的服務(wù),這樣才能夠滿足客人極具個(gè)性化的心理需求。當(dāng)然,這首先要求管理人員要加大對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的知識(shí)培訓(xùn),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)的技巧性。比如:在一家餐館就餐,服務(wù)人員會(huì)針對(duì)客人的愛好和就餐人數(shù)來幫助客人點(diǎn)菜;同時(shí)根據(jù)客人菜品消費(fèi)的檔次高低來推薦酒水;在席間非常講究上菜的時(shí)機(jī)和火候,注意服務(wù)細(xì)節(jié);結(jié)賬時(shí)快速準(zhǔn)確。讓客人既體會(huì)到熱情服務(wù),又深刻感受到酒店的良苦用心和默默關(guān)懷,這樣怎能不讓客人感動(dòng)呢?現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)有一句非常通俗的話:“營(yíng)銷不僅是讓客人滿意,更重要的是讓客人感動(dòng)?！敝挥羞@樣,客人才會(huì)由“頭回客”變?yōu)椤盎仡^客”。
二、首要表現(xiàn)是“微笑服務(wù)”,即營(yíng)銷態(tài)度,是對(duì)客人最直接的問候與友善
微笑服務(wù)是員工最基礎(chǔ)的服務(wù)禮節(jié)和服務(wù)規(guī)范。微笑是一種待客態(tài)度,是產(chǎn)品,更是有
效的營(yíng)銷手段。在酒店業(yè)中流傳著這樣一句話:菜品不足服務(wù)補(bǔ),服務(wù)不足態(tài)度補(bǔ)。這里的態(tài)度就是要求微笑服務(wù)。從服務(wù)學(xué)來看,“微笑服務(wù)”在本質(zhì)上有兩個(gè)含義:微笑服務(wù)既代表了酒店對(duì)客人熱情歡迎的態(tài)度,又代表了服務(wù)人員對(duì)自身職業(yè)的高度的榮譽(yù)感和責(zé)任心。只有管理者為員工創(chuàng)造一個(gè)溫暖、和諧、向上的環(huán)境,員工才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心的微笑。所謂“只有滿意的員工,才有滿意的客人”正是由此而來。同時(shí),應(yīng)注意培養(yǎng)員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神。一位資深的員工曾經(jīng)深有體會(huì)地說:對(duì)工作的愛,對(duì)客人的愛,是員工熱情、真誠(chéng)的源泉。因?yàn)橛辛藧?便有了熱情,便有了真誠(chéng)的微笑。當(dāng)然,管理制度和服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化也是“微笑服務(wù)”的保證。
三、核心內(nèi)容是優(yōu)質(zhì)服務(wù),它能最直接地影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益
優(yōu)質(zhì)服務(wù)能使顧客有“賓至如歸”之感和“賓去思?xì)w”之念,使客人高興而來,滿意而去,留下良好的回憶。優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)貫穿于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié),貫穿于從顧客進(jìn)店直至客人離開的全過程。客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),是通過每個(gè)部門、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作,透過每一件事,甚至極細(xì)微的小事,得出結(jié)論的,從而據(jù)此來確定自己的消費(fèi)行為和消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含幾個(gè)要點(diǎn):一是待客公平公道;二是注重工作效率;三是細(xì)微服務(wù),也稱為“個(gè)性化服務(wù)”,即針對(duì)客人不同的需求,提供各種細(xì)節(jié)性的服務(wù),來滿足客人的獨(dú)特需求,體現(xiàn)對(duì)客人的人性化關(guān)懷。比如,飯店客人在就餐時(shí)會(huì)對(duì)就餐座位、菜品口感、服務(wù)細(xì)節(jié)或?qū)头砍?、房間布局、布草配置等有各自不同的要求,餐廳或客房服務(wù)人員隨時(shí)關(guān)注到這些并及時(shí)更改原有的工作標(biāo)準(zhǔn),來順應(yīng)客戶的需求。因此,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)全方位的過程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的偏差,都會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體評(píng)價(jià)。國(guó)外一位酒店專家說得好:酒店銷售的其實(shí)是客人對(duì)酒店的感受,是經(jīng)歷,是回憶。這也正是“服務(wù)營(yíng)銷”的關(guān)鍵所在。
四、重點(diǎn)是建立優(yōu)質(zhì)的、高效的客源網(wǎng)絡(luò)
通過大量的、細(xì)致的一線服務(wù)工作,提高經(jīng)濟(jì)效益是短期目標(biāo),也是立竿見影的,往往受到許多管理者的高度重視;殊不知,通過這種長(zhǎng)期的服務(wù)營(yíng)銷工作,更為重要的是可以據(jù)此建立自己的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。大量的回頭客不僅帶來效益,更多的是帶來信譽(yù),是客人對(duì)企業(yè)或品牌的信任。企業(yè)可以據(jù)此建立顧客信息檔案,不僅專業(yè)的銷售人員要與之保持聯(lián)系,而且通過一線服務(wù)人員來加強(qiáng)與客人的溝通,使之在情感上對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同和依賴感,進(jìn)而達(dá)到“顧客零叛離”的理想銷售境界。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng),這是一筆無形的財(cái)富。這是服務(wù)營(yíng)銷的最終目的。
五、及時(shí)、妥善處理好顧客投訴是服務(wù)營(yíng)銷的重要補(bǔ)充手段
當(dāng)然,由于服務(wù)工作是人與人直接接觸,是面對(duì)面的相處,所以具有較強(qiáng)的隨意性和突然性;再加上服務(wù)人員從整體上來看素質(zhì)不盡相同,管理也存在不盡合理和科學(xué)的疏漏,所以存在問題是在所難免的。對(duì)于問題的存在,要求服務(wù)人員要端正對(duì)投訴的態(tài)度。按照科學(xué)的管理理論,“只有投訴的客人才是酒店最忠誠(chéng)的客人,才是好客人”。酒店最怕那些有意見不投訴,悄悄離開,以后再也不來酒店的客人。因?yàn)?只有客人投訴的問題,酒店最重視,解決得最快,客人不提的毛病,卻容易被忽視。所以國(guó)外有些企業(yè)會(huì)花重金來購(gòu)買客人的意見,這正是出于對(duì)市場(chǎng)的全面考慮。處理投訴應(yīng)把握三條原則:
一是客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,即真心實(shí)意幫助客人解決問題,這是基本原則;二是絕不與客人爭(zhēng)論,給足客人面子,把“對(duì)”讓給客人,這是基本技巧;三是善于引導(dǎo)客人,平衡客人和酒店的利益,這是工作標(biāo)準(zhǔn)。俗話說:不打不相識(shí)。投訴是酒店和客人之間的恩怨,是糾紛,更是緣分,化解投訴是雙方進(jìn)一步加深認(rèn)識(shí)的橋梁,也是良好的工作契機(jī)。酒店可以借助于此來完善服務(wù)和管理工作,重新獲得客人的信賴。這是服務(wù)營(yíng)銷的有效補(bǔ)充手段。
不僅是揩單純的餐飲推銷、廣告、宣傳、公關(guān)等，它同時(shí)還包含有餐飲經(jīng)營(yíng)者為使食
客滿意并為實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而展開的一系列有計(jì)劃、有組織的廣泛的餐飲產(chǎn)品以及服務(wù)活動(dòng)。如廣告營(yíng)銷、宣傳營(yíng)銷、菜單營(yíng)銷、人員營(yíng)銷、餐廳形象營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、公關(guān)；營(yíng)銷以及特殊營(yíng)銷活動(dòng)等都屬于餐飲企業(yè)營(yíng)銷手段之列
酒店傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段主要是依靠宣傳媒介來實(shí)現(xiàn)，比交口說通過電視、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、報(bào)紙雜志等刊登酒店開業(yè)或者促銷廣告，或者利用餐廳內(nèi)部宣傳單；郵寄廣告、戶外廣告以及酒店或餐廳門口的告示牌、店內(nèi)電梯等傳遞餐飲信息。此外，最近又興起了?些更為行之有效的營(yíng)銷方法。
１、新服服務(wù)營(yíng)銷——向老客戶推出專門服務(wù)。目前餐飲業(yè)又有針對(duì)性推出了服務(wù)營(yíng)銷，即專門針對(duì)酒店老客戶推出的營(yíng)銷手段。臣鑫外婆橋大酒店的廚房部經(jīng)理白建華告訴記者，酒店專門為老客戶準(zhǔn)備了顧客會(huì)員制服務(wù)。只要顧客出示有效身份證，并到酒店會(huì)員辦公室存入一定的消費(fèi)金額(兩萬元為最低起點(diǎn))，便可以獲得會(huì)員賬戶，成為酒店的訓(xùn)P會(huì)員。在會(huì)員區(qū)，服務(wù)員配有類似于對(duì)講機(jī)的服務(wù)器，就餐客人如果有事情的話隨時(shí)可以按桌子上的按鈕“呼喊”服務(wù)員，享受“無聲服務(wù)”。此外，酒店還為會(huì)員設(shè)置了專門定餐電話，并且有專人負(fù)責(zé)接聽。此電話和存有會(huì)員檔案的電腦相連，會(huì)員定餐電話響起時(shí)，電腦屏幕便直接顯示該會(huì)員的檔案內(nèi)容，姓名、性別、愛好、喜歡的菜品等等一覽無余，方便酒店為顧客提供完美的服務(wù)。
２、餐廳形象營(yíng)銷——對(duì)餐廳形象設(shè)計(jì)和策劃。酒店可以在店徽的設(shè)計(jì)、餐廳主題的選擇、餐廳的裝飾格調(diào)、家具、布局、色彩燈飾等方面下功夫，使之起到促銷的功用。如可營(yíng)造出三十年代舊上海情調(diào)的上海餐小越南風(fēng)情的芭蕉別墅；傣族風(fēng)格的竹樓餐廳；富有浪漫、高雅藝術(shù)氣息的西餐扒房：以紅木(或仿紅木)家具出現(xiàn)的太師椅、清宮服飾等面貌出現(xiàn)的高檔中餐廳；以蒙古包、小方桌、花地毯作為主題形象，散發(fā)著粗曠、野味氣息的蒙古餐廳；在餐廳門口的小黑板上以手寫菜單以示古韻的方式招徠顧客，餐廳內(nèi)到處可見的紅、白、綠三種鮮艷國(guó)旗色的意式餐廳；手提小紅燈籠，身著紅花綠葉小襖的迎賓員，操著清亮的川腔迎候食客，著中式大褂的后生，則手提一把有著長(zhǎng)長(zhǎng)壺嘴的大銅壺，猶如飛瀑一般隔人；中茶的川味餐廳，部屬于餐廳形象營(yíng)銷成功的例子。
３、媒休營(yíng)銷對(duì)餐廳加以宣傳。餐飲業(yè)營(yíng)銷人員可以通過兩種方式利用媒體進(jìn)行營(yíng)銷。第一種直接邀請(qǐng)媒休人員參加酒店活
動(dòng)、活動(dòng)時(shí)，營(yíng)銷人員都應(yīng)該邀請(qǐng)媒休代表參加?？梢允孪忍峁┎蛷d活動(dòng)的有關(guān)信息，也可以書書面通報(bào)的形式、或自擬新聞稿件的方式告知媒體，爭(zhēng)取利用媒體對(duì)酒店加以宣傳。第二種，和媒體合作。酒店可以與電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志等媒介聯(lián)合舉辦“美容食譜”、“節(jié)曰美食”、“七彩生活”、“飲食與健康”等小欄目，既可以擴(kuò)大酒店在社會(huì)上的正面影響，提高部門或餐廳的聲譽(yù)，又可以為自己的經(jīng)營(yíng)特色、各種銷售活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
４、合理利用餐內(nèi)部人員推銷。人員推銷一般又可以分為兩種情形，專人推銷和全員推銷。一般餐飲業(yè)可設(shè)專門的推銷人員
來進(jìn)行餐飲產(chǎn)品的營(yíng)銷工作，也可以利用酒店里所有員工的力量為酒店?duì)I銷。對(duì)于專人營(yíng)銷員，則要求他們必須精通餐飲業(yè)務(wù)，了解市場(chǎng)行情，熟悉酒店各餐飲設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。全員營(yíng)銷員又分為兩個(gè)層次，第一層次是由專職人員如營(yíng)銷總監(jiān)、餐飲銷售代理、銷售部經(jīng)理、銷售人員等組成的；第二層次由兼職的推銷人員構(gòu)成，如餐飲總監(jiān)(或餐飲部經(jīng)理)、宴會(huì)部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理、預(yù)訂員、迎賓員以及各服務(wù)人員等等。經(jīng)理們可在每餐前至餐廳門口迎候食客；餐中巡視，現(xiàn)場(chǎng)解決各種投訴疑難問題；餐畢向食客們誠(chéng)懇道謝，并征詢食客對(duì)菜點(diǎn)、酒水以及服務(wù)的看法不口意見；服務(wù)人員則通過他們熱情禮貌的態(tài)度、嫻熟高超的服務(wù)技巧、恰當(dāng)?shù)皿w的語言藝術(shù)，向食客進(jìn)行有聲或無聲的推銷。
５、利用各種形式的菜單向就餐食客推銷。餐飲企業(yè)選用此種方式時(shí)，可以從三個(gè)方面加以注意。其一，菜單的種類盡量做到豐富多彩。
可以設(shè)計(jì)固定式菜單、循環(huán)式菜單、特選菜單、今曰特選、廚師特選、每周特選，本月新菜、兒童菜單、中老年人菜單、情侶菜單、雙休曰菜單、美食節(jié)菜單等來進(jìn)行宣傳和營(yíng)銷。其二，格式、大小靈活變化。各種菜單可以根據(jù)情況來選擇不同質(zhì)地，設(shè)計(jì)出意境不同、情趣各異的封面，格式、大小，可靈活變化，并可以分別制作成紙墊式、臺(tái)卡式、招貼式、懸掛式、帳篷式等等。其三，考慮色彩。菜單的色彩或艷麗、或淡雅，式樣或豪華氣派，或玲瓏秀氣。
以上是服務(wù)營(yíng)銷在酒店的實(shí)際應(yīng)用。上至總經(jīng)理,下至普通員工,都可以通過為客人提
供服務(wù)來達(dá)到營(yíng)銷的目的。酒店管理者要強(qiáng)化對(duì)員工的營(yíng)銷意識(shí)培訓(xùn),使我們的員工意識(shí)到在服務(wù)過程中的營(yíng)銷才是最直接的銷售,每一位員工都是銷售人員;酒店管理者要建立對(duì)員
工的激勵(lì)制度,營(yíng)造“全員營(yíng)銷”的企業(yè)文化氛圍,在服務(wù)中營(yíng)銷,提高酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
第四篇：酒店全員營(yíng)銷實(shí)施方案
一、目的：
調(diào)動(dòng)員工全員營(yíng)銷意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量；
二、操作方案：
適應(yīng)對(duì)象一：各部門員工
1、提成方案：
凡自己顧客在酒店任何部門消費(fèi)都按實(shí)際消費(fèi)金額提成2%算做個(gè)人業(yè)績(jī)提成；
2、業(yè)績(jī)確認(rèn)：
員工客戶必須由本人親自向消費(fèi)部門經(jīng)理在客到之前提前預(yù)定有效；
適應(yīng)對(duì)象二：各吧臺(tái)收銀、接待、預(yù)定員、DJ、足浴技師、部門主管、部門經(jīng)理；
1、提成方案：
凡自己的客戶除去本部門消費(fèi)外，在酒店其它部門消費(fèi)都按實(shí)際消費(fèi)金額提成2%算做個(gè)人業(yè)績(jī)提成；
2、業(yè)績(jī)確認(rèn)：
員工客戶必須由本人親自向消費(fèi)部門經(jīng)理在客到之前提前預(yù)定有效；
三、操作規(guī)定：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
（1）
（2）
（3）
（4）
（5）
四、以上方案未盡之處以行政人力資源部通知為準(zhǔn)；
五、以上方案自2009-7-26日起正式試行；
第五篇：酒店全員營(yíng)銷文章
酒店全員營(yíng)銷
酒店?duì)I銷就是為了滿足客戶的合理要求，為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列酒店經(jīng)營(yíng)、銷售活動(dòng)，其核心是滿足客人的合理需求，最終的目的是為酒店盈利。當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，對(duì)于我酒店，較為行之有效的方法就是：全員營(yíng)銷。全員營(yíng)銷的定義
酒店全員營(yíng)銷是指酒店的各部門員工參與到營(yíng)銷策劃中并從直接與顧客或潛在顧客接觸、洽談中了解客戶需求并達(dá)到客戶滿意，進(jìn)而進(jìn)行的促進(jìn)銷售的活動(dòng)。
酒店許多員工錯(cuò)誤地認(rèn)為營(yíng)銷只是銷售部的工作，與自己無關(guān)。但實(shí)際上，營(yíng)銷是一種觀念、意識(shí)、而并不是某種具體的銷售、推銷行為。
現(xiàn)代的營(yíng)銷觀念以客人的需求為中心，也就是客人需要什么，我就生產(chǎn)什么，提供什么，而酒店里強(qiáng)調(diào)的就是賓客的需求。所以酒店的每一位員工都需具備營(yíng)銷意識(shí)，即全員營(yíng)銷。酒店的全員營(yíng)銷意識(shí)包括：
一、做好本職工作即是營(yíng)銷。
酒店外部營(yíng)銷主要是銷售部的工作；酒店的內(nèi)部營(yíng)銷則是所有部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。每一位員工都應(yīng)明確，通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，竭盡所能地留住客人是自己本職工作，并且積極地參與酒店所有的營(yíng)銷活動(dòng)。
二、利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦酒店產(chǎn)品。
酒店員工和客人直接接觸，常常有許多營(yíng)銷的機(jī)會(huì)，因此員工應(yīng)當(dāng)善于利用這樣的機(jī)會(huì)向賓客推薦酒店各種產(chǎn)品，并且使客人成為回頭客，甚至成為忠實(shí)客人。比如：前廳部總臺(tái)員工在與客人的談話中得知其朋友將來本地，希望找一家有電腦可以出租的酒店，于是服務(wù)員告之客人，本酒店可以為客人提供該項(xiàng)服務(wù)……。
三、不只是推銷本部門的產(chǎn)品。
全員營(yíng)銷意識(shí)還要求每位員工具有全局的觀念，員工向客人推銷酒店的產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)當(dāng)利用各種機(jī)會(huì)根據(jù)客人的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。比如 ：客人在房間里打電話給客房中心，詢問本地有哪些風(fēng)味餐館和風(fēng)味的菜肴？客房中心的員工即時(shí)向客人推銷，本酒店餐廳就可以為其提供此類的食物等。
四、酒店員工還應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。
全員營(yíng)銷的前提是員工需要了解酒店各種產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，平時(shí)他們各司其職，但是當(dāng)客人需要幫助時(shí)，他會(huì)隨時(shí)向任何一個(gè)服務(wù)員咨詢，這是因?yàn)閷?duì)于賓客而言，他們變?yōu)榫频曛械拿恳晃环?wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。所以，酒店員工所具備的不應(yīng)只局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識(shí)及能力，還要積極拓展酒店服務(wù)所需的全方位的知識(shí)和能力。對(duì)于酒店的營(yíng)銷活動(dòng)，不但每位員工要知道，而且要了解詳細(xì)情況，比如餐飲美食節(jié)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、菜肴特色及典故、廚師特長(zhǎng)等等；康樂部的各種新的娛樂項(xiàng)目、新的促銷活動(dòng)等等。了解了酒店產(chǎn)品的各種信息，員工就可以隨時(shí)隨地向賓客進(jìn)行推銷。
五、制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度及措施
不容忽視的情況就是營(yíng)銷的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)于銷售員的工作的評(píng)價(jià)與激勵(lì)只能用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的辦法來實(shí)現(xiàn)，而不能過分地采用行政手段。認(rèn)識(shí)到員工為此付出了更多的勞動(dòng)和投入，因此酒店管理層應(yīng)該對(duì)此予以充分的肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)那些成績(jī)斐然、兢兢業(yè)業(yè)的員工應(yīng)予以適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，并將此形成長(zhǎng)期性的制度。加強(qiáng)人員推銷，使酒店在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下盡早擺脫困境的一種有效途徑。
六、提供銷售技巧培訓(xùn)
為了更好地在酒店實(shí)施銷售計(jì)劃，需要全員清晰以下銷售的基本原則：
1．熟悉產(chǎn)品。酒店的產(chǎn)品不只是房間里的四面墻和一張床，而是給予客人全方位的消費(fèi)體驗(yàn)。酒店的員工不但要熟知房間的設(shè)備和服務(wù)等等，還要熟悉當(dāng)?shù)氐慕煌?，旅游景點(diǎn)，民俗風(fēng)情，購(gòu)物餐飲熱點(diǎn)和行車指南。
2．熟悉客人。要找一個(gè)懂得體會(huì)客人心境的前臺(tái)接待并不是一件易事。要讓員工知道遠(yuǎn)途客人飽受舟車勞碌后的情緒波動(dòng)，商務(wù)客人有巨大的工作壓力，而旅游度假的旅客對(duì)旅程過高的期望值，希望有難忘旅程的心態(tài)。
3．主動(dòng)和客人打交道。提供最好的服務(wù)和主動(dòng)接觸客人是他們的任務(wù)。要鼓勵(lì)他們帶著“樂于和人交流”的心態(tài)進(jìn)行工作，表現(xiàn)才會(huì)更加出色。
4．“受惠”銷售方式。訓(xùn)練員工用“受惠”的口吻和客人交談。與其說“我們有”，“我們提供”，不如說“您可以享用”，“您可以優(yōu)先使用”，“您可以受惠于”。
酒店的全員營(yíng)銷是個(gè)動(dòng)態(tài)的綜合性的問題，絕不是一個(gè)兩個(gè)部門之間的問題，在酒店整體經(jīng)營(yíng)中形成一種共識(shí)，將全員營(yíng)銷的意識(shí)貫穿到酒店經(jīng)營(yíng)的方方面面，同時(shí)保證各個(gè)部門之間良性運(yùn)轉(zhuǎn)，賦予相對(duì)應(yīng)的權(quán)限和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以保證酒店的利潤(rùn)最大化，達(dá)到酒店長(zhǎng)期的可持續(xù)發(fā)展。如果我們酒店具備了全員營(yíng)銷的意識(shí)，相信在我們中餐廳及會(huì)議中心裝修完畢之時(shí)，我們一定可以“絕地反擊”，提前迎來春天的腳步。
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