第一篇：餐飲服務行業(yè)員工培訓方案

餐飲服務行業(yè)員工培訓方案

一、對餐飲接待培訓

1,、電話訂餐

⑴、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話，規(guī)定用語問詢，確定預訂情況。電話問詢問題如下：

①預訂時間是中午還是晚上，請問您貴姓；

②宴請人數(shù)（男士人數(shù)/女士人數(shù)），確定包間；

③是否需要提前安排好菜品，大概在什么價位的；

④有沒有什么特殊要求和忌口；

⑤您是什么性質(zhì)的宴請，是商務宴、家宴、生日宴會還是朋友聚會；

⑥您還有其他需求嗎；

⑦這來電顯示就是您的聯(lián)系方式吧；

⑧重復客戶的需求。好的，您剛才的需求我已經(jīng)記下，我會把宴請的信息發(fā)送至您的手機，請查收，謝謝；

⑨宏繡藝術館恭候您的到來，謝謝，再見。

⑵、將預訂信息反饋給客人，內(nèi)容如下：

尊貴的××先生/女士，您中午/晚上的訂餐為您安排在×樓×包間，宏繡藝術私人管家××虔誠為您服務，并期待您及貴賓的光臨。

2、迎客參觀

⑴、規(guī)定時間恭候客人的到來，客人光臨后盡可能帶客人到藝術館的各區(qū)域進行參觀欣賞，讓客人更進一步了解藝術館的經(jīng)營氛圍。

⑵、帶客人到指定包間，為客人安排點菜，做好客人的參謀，根據(jù)宴請的性質(zhì)進行相匹配的餐標搭配。

3、用餐主題介紹

⑴、先上藝術館文化餐飲贈送于客人的餐前饃片、餐前湯，養(yǎng)生之優(yōu)勢要向客人表達出來。⑵、客人用餐先上涼菜，根據(jù)宴請用餐情況及時上熱菜及主食。要求每餐有創(chuàng)意菜、意境菜，并要做菜品的介紹。

⑶、每餐客人上熱菜前由私人管家為客人設相對應的用餐主題，在上第一道熱菜的時候由管家為客人唱響主題介紹，為客人用餐起到良好的服務氛圍烘托作用。

⑷、客人整體用餐由私人管家全程跟蹤服務，做好隨時為客人做應急服務工作。⑸、餐末提醒客人是否需要到負一層娛樂，并做好與各部門的協(xié)調(diào)工作。

⑹、用餐結束及時對單結賬，做好結賬時唱收唱付工作。

4、送客

誠心的感謝客人的光臨，請客人留下寶貴的意見?？腿穗x館由私人管家服務人員親自送離客人，送至藝術館門前目送客人離開。

5、回訪

客人離開1小時內(nèi)信息/電話回訪客人。如是晚上超過10點的客人不便于回訪，于翌日早9點回訪客戶。

第二篇：餐飲員工培訓方案

餐飲員工培訓方案餐飲業(yè)員工的培訓方案培訓對象: 前堂員工培訓目的: 提高前堂員工的素質(zhì)，為

客人提供優(yōu)質(zhì)服務,提高本店的經(jīng)營效益培訓要點: 員工服務知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念培訓計劃: 具體的培訓課程安排(一)培訓要點餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務知識、隨機應變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。

一、員工服務知識餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富服務知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務。1.了解豐富服務知識的作用(1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。(2)增加服務的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。(3)減少本店員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。2.員工服務知識培訓內(nèi)容(1)本店的管理目標、服務宗旨及其相關企業(yè)文化。

(2)員工崗位職責的培訓內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在本店中所處的位置。②本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

二、員工從業(yè)能力1.駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映和傳達企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：(1)語氣酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5)表達時機和表達對象員工應當根據(jù)客人需要的服務、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。(1)員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。(3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于 一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車

想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

三、員工的從業(yè)理念

1、客人至上的理念客人與員工的關系客人與傣妹、員工之間的關系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關系，這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應當承擔的責任。(1)選擇與被選擇關系現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多?？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務態(tài)度，酒店所提供的服務有無特別之處等等。(2)客人與主人關系相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的,我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務中，他們一般并不直接出面，而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務的員工視為主人。(3)服務與被服務關系客人到我們這里所要購買的是我們的服務產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務產(chǎn)品對我們進行了成本補償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務產(chǎn)品。客人購買我們的服務產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務。而這種服務是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸，客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。(4)朋友關系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結下友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎。2.對待客人的意識(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強大。我們只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。(2)客人永遠是對的在我們的服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對我們的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)T工服務提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌,違法行為或者損害本店利益的情況下,這一原則就不能適用了。3.服務客人方程式在服務中，有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。員工應當認識到自己所扮演的重要角色，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=我們的整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，本店的任何一個員工都是本店形象的代表，員工對待客人的一言一行都代表著傣妹的管理水平、全體員工的素質(zhì)、本店店的整體服務水平。(2)大家整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0這一方程式的其含義是我們的服務形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使我們的形象受到嚴重損失。(3)客人滿意＝各個服務員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。我們的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結果，而是一個乘積。酒店服務人員不能只是將服務簡單化，而且應將服務做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務，讓客人感到 一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車

滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。

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第三篇：淺議餐飲服務行業(yè)員工權益保護

淺議餐飲服務行業(yè)員工權益保護

07級法律本

淺議餐飲服務行業(yè)員工權益保護

（應該去掉）摘要

餐飲服務業(yè)在我國現(xiàn)階段用工比例中占了很大一部分，而員工權益被侵犯的現(xiàn)象非常普遍，其中有用人單位的因素，也有行政監(jiān)管方面的缺失造成的。要解決這類問題，需要針對 餐飲服務行業(yè)的用人特點出發(fā)，嚴格執(zhí)行勞動法律法規(guī)，加之行政監(jiān)管，工會組織建設以及員工自身的保護等方面互相協(xié)調(diào)配合。

關鍵詞：餐飲服務業(yè)；員工；勞動法；權益保護

1978年改革開放以來，我國經(jīng)濟發(fā)生的翻天覆地的變化，現(xiàn)代社會人們對生活質(zhì)量要求越來越高。與此同時，古老而傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)顯示出新的活力，中國社會科學院和中國烹飪協(xié)會2009年6月19日聯(lián)合發(fā)表的《餐飲藍皮書》中稱，去年中國人平均每人在外就餐消費1158.5元，首次突破千元大關。全年零售額達到15404億元，同比增長24.7％。中國餐飲業(yè)已連續(xù)18年保持兩位數(shù)的高速增長，成為國際金融危機中逆勢上升的一個顯著行業(yè)。發(fā)展的背后是員工的辛勤勞作，餐飲行業(yè)屬于勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，在其經(jīng)營過程中沒有太多的科技含量，基本上各項工作都由人力操作完成，餐飲企業(yè)也自然成為我國的用工大戶。長久以來，餐飲服務企業(yè)員工勞動權益保護一直被忽視。國家出臺了《勞動合同法》、《勞動爭議調(diào)解仲裁法》、《勞動合同法實施條例》等調(diào)整勞動關系的重要法律法規(guī)。但時至今日這一行業(yè)中仍有大量違法用工的情況存在，員工權利實際上有法無權，權利僅存在于法律之中。以下就餐飲服務行業(yè)特別是中小型私營餐飲企業(yè)員工權益保護的現(xiàn)狀、完善等方面提出幾點建議。

一、現(xiàn)階段我國餐飲業(yè)勞動關系的特點

1．在餐飲企業(yè)員工中農(nóng)民工占大多數(shù)。隨著我國農(nóng)村改革開放的深入發(fā)展和城鎮(zhèn)化進程的不斷加快，出現(xiàn)了大量的農(nóng)村富余勞動力。近幾年來，這些農(nóng)村富余勞動力大批流入城市，成為新的勞動力資源。低端的傳統(tǒng)服務行業(yè)以其技術要求比較低，用工量比較大，成為農(nóng)民工首選的就業(yè)方向。餐飲服務業(yè)是吸收農(nóng)民工比較集中的行業(yè)，餐飲服務企業(yè)中的農(nóng)民工比重非常大。從多家酒樓的情況來看，員工當中農(nóng)民工占80%以上，此比例雖不能反映全部，但餐飲企業(yè)中農(nóng)民工較多確是個不爭的事實。

2．員工工資水平低。從目前的情況看，餐飲服務企業(yè)大都能正常發(fā)工資，但工資水平普遍較低（這實際上也是餐飲業(yè)人員流動快的原因之一）。根據(jù)國家統(tǒng)計局網(wǎng)站2009年7月29日公布的數(shù)據(jù)：上半年，全國城鎮(zhèn)單位在崗職工平均工資為14638元，住宿和餐飲業(yè)則為9885元，此統(tǒng)計數(shù)據(jù)并不包括經(jīng)營企業(yè)和個體工商戶，而餐飲業(yè)恰好是私營企業(yè)和個體工商戶占較大比例的行業(yè)，通常來說私營企業(yè)員工和個體工商戶雇員的待遇又不及其他類型企業(yè)員工。

3．員工權益保障方面存在很大的差異。在一些餐飲企業(yè)特殊的環(huán)境和在餐飲業(yè)員工的特點，使得餐飲企業(yè)在員工使用和員工權益維護上有別于其他行業(yè)。一方面是在星級酒店和規(guī)模較大的酒店中，在用工方面比較正規(guī)，對員工的合法權益也比較重視。另一方面在一般的私營酒樓、餐廳則情況不容樂觀，企業(yè)經(jīng)營者出于對自己獲利的考慮或是迫于經(jīng)營的壓力，根本

不在乎員工權益問題，員工合法權益也就得不到相應保障了。

二、在中小型餐飲服務企業(yè)工作員工的權益保護現(xiàn)狀

1．勞動合同簽訂率低。在一些規(guī)模較小的酒樓、餐廳中勞動合同簽訂率非常低，一般情況只需要填寫入職登記表。這其中有企業(yè)方面的原因，有的企業(yè)尤其是小型企業(yè)的老板認為一旦和他們簽訂合同，在合同期如果想解雇員工就要受到勞動法的制約；也有員工個人方面的原因，有的員工認為一旦和企業(yè)簽訂了勞動合同，就限制了自己的自由流動。有一些企業(yè)擬定了包含有排除員工權利、加重員工義務的“霸王條款”的合同，要求員工在違背自己真實意愿的情況下簽訂合同，并以此逃避法律規(guī)定的義務。

2．社會保障不能有效覆蓋。一方面，一些企業(yè)采取種種辦法，不為員工繳納社會保險費。很多企業(yè)老板就是為了節(jié)約生產(chǎn)成本，故意逃避繳納保險費。“員工流動性大，危險程度不高，員工不愿意參保，參保繳費難度大”，成為許多企業(yè)搪塞社保部門檢查的“擋箭牌”。一些業(yè)主說：“效益不好，正常發(fā)放工資已經(jīng)很不容易，哪還有錢去買保險啊?！庇幸徊糠制髽I(yè)迫于政策壓力，不得不給農(nóng)民工辦理保險。但也是“上有政策，下有對策”。很多企業(yè)在實際操作過程中喜歡玩點“貓膩”，雖然相關文件規(guī)定所有員工都必須參保，但總是有應對方法，干脆把員工名冊給改了，導致員工人數(shù)“縮水”，一百多名員工的企業(yè)，上報的名額只有二三十人。企業(yè)實際繳納社會保險的一般多為中高層管理人員、技術含量比較高或重要崗位上的員工。再就是申報繳納基數(shù)“縮水”，不按企業(yè)實際工資額繳納保險費，而是按最低繳費數(shù)為參保標準。另一方面，一些員工對交社會保險問題也不夠了解。有的是自己不愿投保，認為自己流動性大，交了保險也沒用。特別是來自一些農(nóng)村的服務員、后勤工人，很多人認為今后還得回農(nóng)村，交了保險也是白交，還不如讓企業(yè)多給點錢

3．法定休息休假制度不能得到執(zhí)行。一方面，工作時間長，規(guī)模較小的飯店工作時間在12個小時以上也是常有的事情，可以說是從早忙到晚。一般酒樓規(guī)定員工的工作時間是9—10小時，勞動法規(guī)定的每天工作8小時的標準工時對這一行業(yè)的普通員工來說似乎很少見。另一方面，節(jié)假日休息基本上沒有，一些小餐廳根本不給員工安排休息時間，一個月31天都得上班，一般比較大些的酒樓都會給員工安排休息的，每個月3—4天不等，也就是說有的是工作10天休息1天，比較正規(guī)的酒店則按勞動法規(guī)定每周安排員工休息1天。由于餐飲服務行業(yè)比較特殊，法定假日基本上都要上班，一些正規(guī)的酒店會支付加班工資，但更多的企業(yè)是沒有支付加班費的，能給補休一天就謝天謝地了，很多連補休的機會都沒有。

4．員工其他權利不時受到侵害。一是自由擇業(yè)權受到侵害，近年來，由于‘民工荒’的出現(xiàn)，作為以招用農(nóng)民工為主的餐飲企業(yè)招聘比較困難，便出現(xiàn)了一些企業(yè)限制員工辭職的情況。通常在這樣的企業(yè)里面是很難辭職的，一般來說企業(yè)要求員工在離職前一個月寫申請，但由于沒有專業(yè)負責人力資源管理的部門，申請書也只能交員工的直接上級主管，要是部門主管不想員工離職的話一般不會批準。以至不少員工不得不選擇自動離職。二是企業(yè)以克扣工資方式管理員工，很多企業(yè)喜歡‘罰款’，比如在規(guī)章制度里面規(guī)定遲到一分鐘罰一元、遲到一小時罰一天工資、曠工一天罰三天工資，不服工作安排罰款十元等。雖然是不合法，但確實是太常見了。另外，餐館、酒樓拖欠工資、員工集體討薪的報道也不時見諸報端，員工獲得報酬權受到侵害。

三、餐飲服務企業(yè)員工權益得不到有效保護的原因

1．企業(yè)經(jīng)營者方面的原因。企業(yè)經(jīng)營者法制觀念淡薄，認為經(jīng)營之道，在于賺取更大的利潤。一些企業(yè)經(jīng)營者為了降低生產(chǎn)成本，無視《憲法》和《勞動法》、《勞動合同法》等法律規(guī)定，延長工作時間、取消員工休息休假，以榨取員工更多的勞動力“剩余價值”。認為員工只是作為賺取利潤的工具而存在。什么權利不權利的都只是寫在法律文本上的文字而已，即使有用也只對國家單位工作人員有效，跟我打工就得聽我的。當有人提出要求按勞動法規(guī)定行使權利時，通常被認為自不量力，成為受鄙視的對象。

2．員工方面的原因。一方面，由于在餐飲企業(yè)工作的多是農(nóng)民工，他們本身的文化程度不高，所從事的工作也并沒有多少技術含量，老板一不開心就可以隨時將自己“炒魷魚”?！熬S權也就意味著失業(yè)”。有不少員工認為自己就是一打工仔，確實沒資格同財大氣粗的老板討價還價，“做得過就做，做不過就走人”。缺乏法律意識，權利受侵害了也是自認倒霉。另一方面，由于長期以來小農(nóng)經(jīng)濟和幾千年來封建社會的影響，處于社會最底層的人們大多思想不統(tǒng)一、內(nèi)部不太團結，以至于不能形成強有力的組織來捍衛(wèi)自己的合法權益。

3．行政監(jiān)管方面的原因。我國《勞動監(jiān)察條例》明確規(guī)定，勞動保障部門有責任有義務維護員工的合法權益，有責任有義務對用人單位是否遵守了勞動規(guī)則實施監(jiān)察。因而，勞動監(jiān)察部門應主動地深入用人企業(yè)對其用工狀況和對員工權利的保障狀況進行監(jiān)察，并對發(fā)現(xiàn)的違法行為予以處罰，而不能僅限于“等舉報”的被動履責方式。然而，現(xiàn)實中勞動監(jiān)察部門對餐飲企業(yè)并不太重視，一方面是因為餐飲企業(yè)勞動糾紛相對建筑、制造行業(yè)來說，并不算嚴重，工傷事故和患職業(yè)病的情況也比較少。另一方面，勞動監(jiān)察部門的人力物力是有限的，要做到至善盡美也確實力不從心。另外，在實施勞動監(jiān)察過程中，不僅企業(yè)不配合勞動監(jiān)察部門工作，而且員工自身也不愿或不敢對勞動監(jiān)察人員“說三道四”，他們既怕影響自己賺錢，又怕老板將自己“炒魷魚”。4．組織方面的原因。餐飲企業(yè)員工組織化程度低，組織化程度低是指員工很少加入工會組織。工會是工人階級為加強內(nèi)部團結，集中斗爭力量，維護自身利益而自愿組成的社會團體 ④。我國是工人階級領導的人民民主專政的社會主義國家，工人階級是國家的領導階級，餐飲行業(yè)工人當然也是工人階級的一部分。但就餐飲行業(yè)目前情況來看，很多員工沒有加入工會，不少私營餐飲企業(yè)沒有建立工會組織，也有不少企業(yè)經(jīng)營者阻撓組建工會組織，同時員工方面對建立正式員工組織的要求也不強烈。正式組織的缺乏，使員工缺少利益表達和權益維護的渠道和載體，在權益受到侵害時，不能通過集體的力量，更好地維護自己的利益。

四、加強餐飲服務業(yè)員工權益保護的建議

1．加大《勞動法》、《勞動合同法》等法律法規(guī)的執(zhí)法力度。一是勞動行政部門在日常監(jiān)管中要做好以下幾方面的工作：（1）要督促和監(jiān)督企業(yè)在錄用員工時與其簽訂勞動合同，對于拒不簽訂勞動合同或是僅為應付檢查簽訂名義合同的企業(yè)，一經(jīng)查處，依法從嚴處理。（2）督促和監(jiān)督企業(yè)按照規(guī)定為員工交納各種社會保險，確保員工社會保障權的實現(xiàn)。（3）針對餐飲企業(yè)用工的特點，加強對企業(yè)執(zhí)行休息休假制度的檢查力度，對于用人單位違反《勞動法》第四章的規(guī)定，侵害員工休息權的行為，嚴格按照相關罰則予以處罰。二是政府有關部門要堅決制止企業(yè)違背員工意愿而與員工簽訂含有“霸王條款” 合同的行為。為此可在勞動部門建立勞動合同方面的舉報制度，給舉報者可以給予適當獎勵，對違背員工意愿簽訂合同的用人單位以懲處。三是由各級政府主導，建立健全勞動行政部門與工商、稅務部門信息交流制度，實現(xiàn)對企業(yè)更有效的監(jiān)管。

2．在實施《勞動監(jiān)察條例》、《勞動爭議調(diào)解仲裁法》等有關監(jiān)督檢查和爭議解決的法律法規(guī)過程中不斷探索創(chuàng)新，建立健全勞動監(jiān)察與勞動爭議仲裁訴訟相互銜接的制度。依照現(xiàn)行法律規(guī)定，員工主要的法定維權渠道是：勞動爭議處理程序、勞動保障監(jiān)察程序。目前兩個程序都存在各自的不足：按照勞動爭議處理程序解決的，員工需出庭舉證、辦理比較繁瑣的仲裁訴訟手續(xù)，員工常常由于應訴能力不強導致權益得不到應有的保障。按照勞動監(jiān)察程序舉報投訴，可以免去出庭應訴之累，成本低，但是由于勞動監(jiān)察處理該類案件時缺乏司法體系的有力支持，勞動保障監(jiān)察處理難、執(zhí)行難現(xiàn)象十分突出。司法保障是勞動保障監(jiān)察執(zhí)法最有力的保障。勞動保障監(jiān)察行使法律賦予的主動調(diào)查處理權，如能實現(xiàn)勞動保障監(jiān)察執(zhí)法與司法的有機銜接，通過司法的強制措施權保障監(jiān)察執(zhí)法有效開展，員工權益將能得到快速、低成本的救濟 ⑤。

3．努力完善餐飲企業(yè)基層工會組織，最大限度地把員工組織到工會中來。我國目前的餐飲服務行業(yè)里面多數(shù)員工之所以沒有參加工會，大致有兩種情況：一是員工想加入而企業(yè)本身沒有工會組織；二是企業(yè)有工會而員工不想加入。對于第一種情況需要地方總工會或行業(yè)工會抓好餐飲企業(yè)基層工會的組建工作，對于人數(shù)不多的餐飲企業(yè)可采取多家企業(yè)聯(lián)合建立工會的辦法，也可以采取餐飲行業(yè)工會聯(lián)合會的形式讓員工參加工會組織。對于第二種情況需要企業(yè)工會對員工進行教育引導，讓他們了解工會的性質(zhì)、職能，了解加入工會后能給自己帶來何種好處，從而吸引員工加入工會。

4．增加對員工和企業(yè)經(jīng)營者的法律知識培訓，加大法律宣傳力度。一是努力做好員工和企業(yè)經(jīng)營者的法制教育工作，不斷提高員工依法維護自己合法權益和企業(yè)經(jīng)營者依法用工的覺悟。各級行政主管部門和工會組織要通過各種渠道幫助員工和企業(yè)經(jīng)營者了解簽訂勞動合同的意義和好處，解決員工和企業(yè)經(jīng)營者的思想認識問題。二是通過法律宣傳提高員工自身的維權意識，讓員工自身了解到員工依法享有的勞動權益是不許非法剝奪的，用人單位侵犯員工權益時，員工應該積極主張自己的權利，法制建設不只是政府的事情，也是每一個公民的事情。三是通過法律宣傳讓企業(yè)經(jīng)營者明白：剝奪和限制員工的勞動權益，是對員工合法權利的侵犯，是一種違法行為，將要受到法律的制裁。以此敦促企業(yè)經(jīng)營者依法用工，切實保障員工合法權益。

從目前的勞動關系制度來看，雖然我國現(xiàn)行的法律關于員工勞動權益保障方面仍存在不足之處，但以《勞動法》、《勞動合同法》、《工會法》、《勞動爭議調(diào)解仲裁法》為主體的勞動法法律體系整體框架已經(jīng)形成。還有其它一些法律、法規(guī)的規(guī)定也涉及到員工勞動權益的保障問題，在這些法律法規(guī)的前提下，即使不對現(xiàn)有的法律進行修改，只要能嚴格執(zhí)行，員工的勞動權益仍可以得到比較好的保護，因此行政機關和司法機關應當加大執(zhí)法力度，有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究，對于侵犯員工勞動權益的單位和個人加以嚴懲。同時不斷推進基層工會的組建工作，完善工會組織。加強對員工和企業(yè)經(jīng)營者的法制宣傳教育，提高員工和企業(yè)經(jīng)營者的法律意識。相信在不久的將來，餐飲行業(yè)勞動關系將更加和諧有序，員工勞動權益將得到更好的保護，在餐飲行業(yè)工作的社會底層員工亦能真正享受到社會發(fā)展的成果。

第四篇：服務行業(yè)員工培訓心得體會

首先感謝酒店領導給予我們這次學習培訓的機會。通過這次學習培訓，我受益匪淺，學到很多。首先，作為一名酒店服務人員最先倒正好自己的心態(tài)，我們做服務行業(yè)，自己不能看成低人一等的行業(yè)，應該熱愛自己的職業(yè)，要全身心的投入到這一行業(yè)中來。

作為一名酒店服務人員，首先想到的就是顧客。顧客的需求就是我們的工作，滿足并超越顧客的需求就是我們的工作，在我們這行中客人永遠是對的這句話應時常掛在我們心中，只有位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，才能有更多的回頭客，才能為酒店創(chuàng)造更好的效益。再就是我們自己要有積極地心態(tài)，把要我做變?yōu)槲乙?，凡事都想在客人前面，這樣我們的工作才不會被動，才會讓客人得到滿意。

作為一名服務人員，要時刻擁護自己的企業(yè)，要時刻知道是企業(yè)給予了我們發(fā)展的平臺，給了我們工作的機會，我們的一舉一動都代表了企業(yè)的形象，也就是企業(yè)如同我們的一張臉，我們只有共同微笑、時刻充滿笑容，我們的企業(yè)才能生機勃勃，才能夠得到更多的笑容。

再就是作為一名服務人員，要有責任心。我們的工作意味著責任，崗位意味著義務。我們一定要擔當起自己的責任，不管發(fā)生什么事情，一定要先從自身找原因，而不是一味的推卸，一味的埋怨。有一家企業(yè)的工作標語是：職位成功想辦法，不為失敗找理由，我覺得這句話說得很對。失敗了，不需要任何借口，只有找到好的辦法，才有可能成功。

我覺得只有對自己充滿信心，調(diào)整自己的心態(tài)，拿出自己真心熱情的服務給客人，不管發(fā)生什么事情，要先從自身找原因，而不是一味的推諉。只有這樣，我們才能成為一名優(yōu)秀的服務人員，才能成為服務明星。

第五篇：餐飲服務行業(yè)的衛(wèi)生標準

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餐飲服務行業(yè)的衛(wèi)生標準

“民以食為天”的前提條件就是食品必須安全、衛(wèi)生，一統(tǒng)小D認為餐館店面的整潔與衛(wèi)生會帶給客人良好的衛(wèi)生形象。所以，包括前廳吧臺、大廳、衛(wèi)生間和后廚都應該做好衛(wèi)生清潔工作。

一、前廳吧臺收銀

1、餐廳外的玻璃、門頭、及門簾：要求明亮無水跡、無油漬，無指紋，門簾無油跡，無灰塵，門頭無灰塵、無污漬。

2、餐廳廣告宣傳牌衛(wèi)生：要求保證無破損、破舊，無灰塵，字體清晰。

3、餐廳綠植衛(wèi)生：要求無灰塵、花盆干凈、擺放整齊。

4、區(qū)域衛(wèi)生：沙發(fā)、墻面玻璃、吧臺、要求明亮無水跡、無灰塵、無指紋。

5、吧臺內(nèi)物品擺放整齊。

6、吧臺內(nèi)設備設施：要求無水跡，無油跡，無灰塵，保證正常使用。

7、吧臺內(nèi)地面衛(wèi)生：要求做到無雜物，無水跡，無油漬，物品擺放整齊。

8、吧臺內(nèi)物品的擺放：按指定區(qū)域擺放，干凈、整潔、統(tǒng)一、整齊，物品準備充足。

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二、大廳衛(wèi)生

1、大廳地面衛(wèi)生：要求地面無油跡，無水跡，無垃圾，無拖痕，無鞋印。

2、桌面：臺布、口布要求無油跡、無褶皺、無破損。桌腿、底盤干凈無灰塵，桌子擺放整齊。

2、餐具：包括湯勺、水杯、盤碟等都要明亮、無水跡、無雜物、無破損、無油跡、無指紋，擺放整齊、統(tǒng)一。

3、沙發(fā)：無雜物，無油跡，無灰塵，無破損，擺放整齊、統(tǒng)一。

4、地角線：無水跡，無油跡，無灰塵。

5、高空：吊頂、水晶燈、珠簾、墻面、玻璃、雅克力，要求光亮、無灰塵、無水跡、無指紋。

6、備餐柜：備餐柜表面和臺面無水跡，無油跡，無灰塵，物品擺放規(guī)范、整齊、統(tǒng)一，無水跡，無油跡，無灰塵，無垃圾。

7、垃圾筒：干凈，無異味，無水跡，無垃圾，套好垃圾袋，表面干凈。

8、清潔用品：要求清洗干凈、擺放整齊、無異味、無雜物、無污漬。

9、熱水瓶平時打滿開水，放置整齊。

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三、包間衛(wèi)生

1、衣架：無灰塵，無油漬。

2、玻璃：玻璃：無水跡，無手印，無油跡，干凈明亮。

3、窗簾：無破損，無異味，無污跡。

4、窗臺：無灰塵，無雜物。

5、門框：干凈完好無灰塵，無污跡。

6、桌面：桌面要求擺放的物品排放齊全，臺布、口布要求無油跡、無褶皺、無破損。桌腿、底盤干凈無灰塵，桌子擺放整齊。I

7、餐具：包括筷子、湯勺、水杯、熱水壺、骨碟、墊碟等擺放整齊。轉盤要求干凈明亮、無水跡、無雜物、無破損、無油跡、無指紋 酒杯要求干凈明亮、無水跡、無破損、無油跡、無指紋、無劃痕

勺子、骨碟、茶杯、熱水壺要求干凈明亮、無劃痕、無油花、無食物殘渣 筷子要必須套上筷套，牙簽八分滿 煙灰缸內(nèi)加水加墊紙

8、沙發(fā)：無雜物，無油跡，無灰塵，無破損，擺放整齊、統(tǒng)一。

9、地毯：無水跡，無油跡，無灰塵、無垃圾

10、高空：吊頂、水晶燈、墻面、玻璃，要求明亮、無灰塵、無水跡、無指紋。

11、備餐柜：備餐柜表面和臺面無水跡，無油跡，無灰塵，物品擺放規(guī)范、整齊、統(tǒng)一，無水跡，無油跡，無灰塵，無垃圾。

12、垃圾筒：干凈，無異味，無水跡，無垃圾，套好垃圾袋，表面干凈

13、地面衛(wèi)生：要求地面無油跡，無水跡，無垃圾，無拖痕，無鞋印

14、清潔用品：要求清洗干凈、擺放整齊、無異味、無雜物、無污漬

15、空調(diào)開關、燈具開關要求擦拭干凈。

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四、衛(wèi)生間衛(wèi)生

1、廁所內(nèi)部：要求馬桶、洗手盆，洗手臺干凈，無灰塵、無水漬、無垃圾 物品。

2、地面：無積水，無灰塵，無腳印。

3、廁紙：保證廁紙的充足，紙巾末端按規(guī)定疊成三角形。

五、后廚

1、水池：水池內(nèi)的水干凈無垃圾，無大片油漬。

2、地面：要求無水跡、油跡，無雜物。

3、爐灶：不使用時保持干凈無油跡、水跡。

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4、操作臺：清洗干凈、無油跡、無水跡、無灰塵。

5、墻面：無灰塵、無油跡、干凈整潔。

6、物品：齊全擺放、無油跡。

垃圾桶：及時清理，保持無異味，外表清潔。