第一篇：服務(wù)的快樂心得

服務(wù)的快樂心得

隨著時光匆匆的流逝，我來到中國移動嘉善分公司實習已兩個多月了，在這期間，我得到領(lǐng)導(dǎo)諄諄的教導(dǎo)和營業(yè)廳店長的悉心幫助，和公司規(guī)范的管理制度和員工嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，對公司營業(yè)前臺有了初步的了解。

干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。經(jīng)歷過多次主動與被動的服務(wù)方式，真正體會到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。

某年某月某日的一個下午，有位客戶拿著自己的兩個手機到營業(yè)廳來要求辦理業(yè)務(wù)，客戶走過來的時候問道：“我的兩個號碼能否把它們連在一起，就是在一個號碼關(guān)機的時候，另外一個號碼能接到來電，不想同時用兩個手機這么麻煩，你看怎么辦？”其實我知道這個就是移動的一機雙號業(yè)務(wù)，可是我沒有碰到過，也沒有類似的客戶有這樣的問題，那該怎么辦呢？嗨，承認現(xiàn)實，不用隱瞞，首先跟客戶解釋道：“很抱歉，這個我需要問一下，可以嗎？”顧客道：“好吧！”于是，朝旁邊的同事看了看，小聲問起來。可是她們正在認真辦理業(yè)務(wù)，接待顧客，無暇顧及旁人啊。我急了，怎么辦呢，要出洋相可不樂觀啊，于是我就想怎么讓顧客耐心等著你，又不會有怨言。接著，我問道：“請問，某小姐你手機領(lǐng)了沒??？”于是，她充滿了好奇地問：“恩，怎么樣的手機?。俊薄耙驗槟闶俏覀兊睦峡蛻袅?，我們這邊有存話費送手機的，那您先到手機柜臺那邊看一下，好嗎？”之后，客戶就到那邊柜臺看了起來。我趁著這個時間搜業(yè)務(wù)寶典了，一機雙號，果然都有，一目了然，于是我選擇了短信開通的方式，比較簡單又不容易出差錯的。再次我把這個一機雙號的資費情況給她介紹了一番，客戶還覺得挺便宜的，只要在副號碼上收10元每月就可以了。我還把使用的方法給客戶打印個單子，讓她慢慢了解一下。真誠的服務(wù)贏得了用戶的信任，過了一會兒，客戶挑了一個手機，說挺好給家人用的，還滿心歡喜的。客戶想要辦理的業(yè)務(wù)成功了，你把她的問題解決了，自然很高興，推薦她的業(yè)務(wù)也比較容易接受?？蛻粽f了一聲“謝謝”走了，這讓我體會到了工作的快樂。在為客戶直接的服務(wù)中，從他們感激的目光，滿意的笑容中，我享受到了一種從未享受過的東西，在我看來，我只是做了我應(yīng)該做的，盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)而已。

在移動事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，客戶更多關(guān)注的是我們的服務(wù)，新業(yè)務(wù)的不斷推出，增強自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強服務(wù)意識，勢在必行。在工作期間,我覺得除了學習公司的業(yè)務(wù)和資費以外,還應(yīng)該做到與同事之間友好的相處,只有團結(jié)一心,才能發(fā)揮團隊的優(yōu)勢,大家齊心協(xié)力才能使企業(yè)更好的發(fā)展。前進的腳步始終不能放松,我們有信心不辜負移動對我們的期待。

俞騰蘭

6月24日

第二篇：服務(wù)心得

服務(wù)心得

經(jīng)濟是靠三駕馬車拉動的，招商銀行作為中國最佳零售銀行，也有自己的三駕馬車，那就是：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品，和優(yōu)秀的員工。在較場口支行零售部實習的二十多天里，我深深地感受到了什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

實習的第一天，我跟著流動車走出銀行到其他公司去辦理手機銀行、網(wǎng)上銀行功能以及辦信用卡。盡管環(huán)境很艱苦，天氣很炎熱，每個職員也不忘給在外等待的客戶最貼心的服務(wù)。因為要辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，為了避免客戶在太陽底下等太久，我們讓后面的客戶先回公司，等辦理完了再親自到樓上通知他們下樓辦理。留下的等候辦理的兩三人，我們也要認真照顧他們的情緒，除了幫助他們填單之外，其他時間也要時刻站在他們身旁，陪他們聊天，營造良好愉悅的氛圍。天氣太熱時，送上一瓶水是必要的。

總之，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是站在客戶的角度，為他們提供最貼心的服務(wù)。那天結(jié)束下來，感覺自己收獲了太多，怎樣安撫客戶，怎樣和客戶交流。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是需要從很多方面上體現(xiàn)的，一個小小的細節(jié)，一句貼心的話語就可以讓客戶感受到我們熱忱的服務(wù)之心。

后來我又跟著出去了幾次，每次都有不一樣的收獲，更是對招行的服務(wù)理念深深感動，原來好的服務(wù)并不是那么簡單的一件事。服務(wù)沒有最好只有更好，要站在客戶的角度，發(fā)現(xiàn)他們的需求，并為之努力。

除了外出工作，我大多數(shù)時間都是在大堂工作。然而要說優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大堂肯定排在前列。零售部的員工在八點半開門后站在門口迎賓，按標準禮儀站好。開始工作后，每位員工要求普通話接待客戶，面帶微笑，多用禮貌用語與敬詞。前臺接待人員特別要求說話大聲，且一定要說：你好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？遇到客戶多的情況，要能夠很好的安撫客戶的情緒，注意分流，不能和客戶爭吵，要耐心和客戶解釋。在貴賓室里，要了解到前來的金葵花客戶是單純辦理柜臺業(yè)務(wù)還是找客戶經(jīng)理。若是辦理業(yè)務(wù)需要等待，請客戶先坐著稍等，詢問客戶需要喝點什么，待前面的客戶辦理完后，要立刻引導(dǎo)下一位客戶上前辦理。若是要找的客戶經(jīng)理不在，要立即打電話通知，并對客戶做好解釋工作，以免客戶產(chǎn)生不滿的情緒。

在大堂的時候，要時刻注意電子服務(wù)區(qū)、自助區(qū)、柜臺區(qū)和填單區(qū)是否有需要提供幫助的客戶，并主動上前詢問。對剛剛進來辦理業(yè)務(wù)的客戶要注意引導(dǎo)，提供細致準確的引導(dǎo)，就是在為客戶節(jié)省時間和精力。若是需要填單，則在一旁輔助客戶填寫。填單時，對于不一樣的客戶，情況可能不同。有的客戶不喜歡旁邊有人指導(dǎo)怎么填寫，而有的客戶則需要每一項都有人在旁邊指導(dǎo)。這種時候就要我自己分辨并做好相應(yīng)的工作了，避免客戶不滿?？蛻籼顔蔚臅r候還容易出現(xiàn)筆外圍全是墨水，一寫字，手就弄很臟。這種情況太容易導(dǎo)致客戶煩躁，所以我每次一有空，就趕緊檢查有沒有臟掉的筆，馬上擦拭干凈。盡管這樣，也還是經(jīng)常發(fā)生客戶手弄臟的情況，這時候就一定需要馬上道歉，并提供紙巾用以清潔。遇到有需要到低柜辦理業(yè)務(wù)的客戶，要親自引導(dǎo)他到低柜，若此時正有其他客戶，要明確告知客戶，請他稍等，并遞上一杯水。任何一個小的細節(jié)，一個小的動作都會給客戶的不一樣感受。

商業(yè)銀行本質(zhì)上是服務(wù)業(yè)，要做好商業(yè)銀行，服務(wù)必須放在首位?？蛻羰翘枺行惺窍蛉湛?，圍著客戶轉(zhuǎn)是商業(yè)銀行的生存發(fā)展之本。在我實習的這段日子里，深深體會到了招行的服務(wù)意識滲透到了整個企業(yè)文化里。如果想真的讓客戶有好的體驗，如果真的想要實現(xiàn)客戶滿意并忠誠，要從戰(zhàn)略的高度看服務(wù)，從組織層面給保障。正因為有組織的保證，招商銀行的“因您而變”才有可能落地開花。所以，服務(wù)重不重要，不是上嘴唇碰下嘴唇說出來的，而是要有組織的保障和支撐的！

“因你而變”不僅僅是一個單純的口號，更是整個招行的企業(yè)精髓，這種服務(wù)理念已經(jīng)深深扎根于招商銀行，在我看來，招商銀行已然成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個品牌者、代言人。

第三篇：服務(wù)心得

微笑服務(wù)，力助倍增

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家好

我今天演講的題目是《微笑服務(wù)，力助倍增》。

眾所周知，2011年，我行的利潤上升了20%，這是我們?nèi)袉T工共同努力的成果，也是我們倍增計劃的體現(xiàn)。倍增計劃不僅是利潤倍增，規(guī)模倍增，更是客戶對我們服務(wù)滿意度的倍增。

作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)。并且，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強銀行綜合競爭實力的需要，更是銀行履行社會責任、促進和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。

古語云：“相由心生”，用心服務(wù)的最好體現(xiàn)便是用微笑迎接每一位客戶，用微笑服務(wù)每一位客戶，用微笑管竄于整個服務(wù)過程。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感，拉近與客戶的距離。微笑是對客戶最好的禮遇和尊敬；也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)；作為金融企業(yè)，微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙。只有熱心對待每位客戶，才能獲得信任并能進一步讓客戶將心中的需求完全說出；我們必須細心觀察與體會，才能深入了解客戶的真正需求；針對客戶的需求，我們要積極主動熱情并有效的用心執(zhí)行。

當你向客戶微笑時，要表達的意思是：“歡迎您來到交通銀行，我很高興為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，應(yīng)是真誠的服務(wù)，試想一下，如果一個員工只會一味地微笑，而對客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，還應(yīng)該積極的圍繞客戶想法傾聽，積極回應(yīng)客戶的想法，或者重復(fù)客戶的主要想法，學會換位思考，滿腔熱情地使自己成為客戶傾訴的對象，只有這樣我們才能認識客戶，了解客戶。從客戶那里得到最寶貴的意見和建議，只有這樣才能不斷改進我們的工作方式和方法，才能始終把實現(xiàn)好，維護好，發(fā)展好不同客戶的根本利益作為我們一切工作的出發(fā)點和落腳點。

“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共同倍增的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作、用微笑服務(wù)每一位客戶，取得客戶的信任，倚靠的就是良好的職業(yè)操守，過硬的專業(yè)素質(zhì)；耐心、細心、熱心的服務(wù)。

一日托付，一心呵護！微笑吧，讓每一位客戶感受到我們用心的服務(wù)。

第四篇：服務(wù)群眾心得

服務(wù)群眾心得

小編整理：

在“十二五”規(guī)劃全面啟動，建黨90周年即將到來，按照市委市政府的統(tǒng)一部署，我中心開展了 “深入基層、服務(wù)群眾”主題活動，這次活動的開展是在新形勢下加強和改進中心(公司)群眾工作的重要舉措，進一步密切了黨群干群關(guān)系，為中心(公司)順利完成全年各項任務(wù)目標打下了堅實的基礎(chǔ)。下面我針對這次活動的開展談一下自己的認識：

一、活動的開展應(yīng)以深入基層、深入實際為重點。

一是各項改善民生措施的受惠者都在基層。只有深入基層，深入實際，才能弄清如何把上級黨委的方針政策和基層實際結(jié)合起來，把工作做到點上。也才能確保把群眾對我們工作不滿意、不高興、不答應(yīng)的問題摸清摸透，有針對性地加以改進。

二是幫扶對象在基層。市委領(lǐng)導(dǎo)提出“群眾工作就是為人民群眾辦實事的工作”，這個提法高度概括了新形勢下群眾工作的特點。我們要幫助一線的干部職工解決具體困難，提高他們處理和解決困難的能力，離不開深入一線，深入實際。

三是各種矛盾的焦點在基層。當前我中心所承擔的各項工作任務(wù)都涉及到拆遷、安置、施工等人民群眾利益切身相關(guān)的問題，易引發(fā)各種社會矛盾，協(xié)調(diào)利益關(guān)系、化解社會矛盾也離不開深入一線，深入實際。

四是認識事物的本來面貌在基層。每項政策都是一個從上到下層層貫徹執(zhí)行的過程，也是是民意由下到上層層反饋報告的過程。這都要通過每個環(huán)節(jié)上 的具體人來完成，環(huán)節(jié)多了就會隱藏基層的真實情況，深入基層到一線減少中間環(huán)節(jié)才能了解掌握基層的本來面貌。

五是群眾工作能力的提高在基層。群眾工作能力是干部領(lǐng)導(dǎo)能力的重要表現(xiàn)，但這種能力不是坐在機關(guān)里就自然提高的。尤其是黨內(nèi)民主和人民民主不斷發(fā)展的今天，領(lǐng)導(dǎo)干部只有把自己的根在群眾中扎深、扎牢，才和群眾有共同語言和感情，才能增長自己團結(jié)、帶領(lǐng)群眾干事創(chuàng)業(yè)的才干，也才有遠大的政治前途。

二、活動的開展應(yīng)以服務(wù)基層、服務(wù)群眾為落腳點。

我們開展“深入基層，服務(wù)群眾”活動的目的是要讓群眾真真實實感受到黨和國家的關(guān)懷，就是要抓出效果，真正服務(wù)于人民群眾。如果做工作只求形式上搞得轟轟烈烈、實際上虎頭蛇尾，卻沒給群眾解決其生產(chǎn)、生活中的實際問題，達不到實際服務(wù)的效果，這樣的工作結(jié)果不會得到群眾的認可，也就失

去了“深入基層，服務(wù)群眾”活動開展的意義。工作中，由于我們所承擔的工作，工作中的征地拆遷、工程建設(shè)、資產(chǎn)管理與運營等都會經(jīng)常涉及到群眾的切身利益，這就要求我們從思想和行動上把握好：一要始終從維護群眾利益角度考慮問題;二要始終把群眾的事情當作自己的事來辦;三要始終堅持換位思考，理解群眾的苦衷;四要始終科學運用群眾思維、行為模式理解、解決問題;五要有始終向群眾學習的謙虛態(tài)度和工作熱情;六要始終以解決群眾實際困難為活動目的。

三、活動的開展要結(jié)合實際、力求實效

作為領(lǐng)導(dǎo)干部，在實際工作中要以開展“深入基層、服務(wù)群眾”主題活動為動力，把中心全面工作推向新水平。一是要與加強決策服務(wù)結(jié)合起來。牢牢把握“以人為本、執(zhí)政為民”和“深入基層、服務(wù)群眾”的要求，開展好重大課題調(diào)研、日常調(diào)研，要更加注重摸清基層實

際情況，更加注重反映群眾的所思所盼所求，更加注重基層創(chuàng)造的好經(jīng)驗好做法，力求有更多成果。二是與加強機關(guān)建設(shè)、處室建設(shè)結(jié)合起來。深入查擺思想工作作風等方面存在的突出問題，著力在抓好整改、完善機制上下功夫，推進學習研究型機關(guān)建設(shè)再上新臺階、處室規(guī)范化管理再上新水平、干部職工的形象面貌發(fā)生新變化。三是與攜手共建、幫扶長清孔莊村困難群眾結(jié)合起來。建立完善工作交流、跟蹤調(diào)研、日常服務(wù)等制度，深入群眾，體察民情，細化措施辦法，幫助解決實際問題，在服務(wù)群眾中接受教育、經(jīng)受鍛煉、摸清情況，提高決策服務(wù)水平和自身素質(zhì)能力。四是與推動各項工作創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來。要瞄準更高目標，制定更高標準，推動各項工作實現(xiàn)新突破、新發(fā)展。

第五篇：養(yǎng)老院 服務(wù)心得（共）

光榮院服務(wù)報告

Printty 我們現(xiàn)在還是青年階段，未來亦還有相當長的一段要走，如何走下去，我想，每個人都應(yīng)該心中有數(shù)。也許當我們走完我們的人生旅程，該休息時，是否能快樂開心地度過自己的晚年呢？所以今年寒假我來到了福利院服務(wù)。從中我受益匪淺。不僅幫助了老人，最主要是懂得了如何更好的為別人服務(wù)。從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：

第一是要真誠：你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務(wù)，心里不可避免的有些緊張：不知道老人們怎么樣，應(yīng)該去怎么做，要去干些什么等等。踏進小樓里，我微笑著和他們打招呼，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。從那天起，我養(yǎng)成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑打招呼，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經(jīng)常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對身邊人的尊重關(guān)心，也讓他人感覺到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時間，我就很好的和老人們交流溝通，我想，應(yīng)該是我的真誠，換得了他們的信任。

第二是溝通：要想在短暫的服務(wù)時間內(nèi)，盡可能幫助他們，這就需要跟老人們有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到光榮院，院長并不了解你的能力，不清楚你會做哪些工作，所以建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可獲缺的鑰匙。

第三是激情與耐心：激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。這些曾經(jīng)也一樣年輕過且貢獻了一生的人逐漸老去，他們確實需要我們更多的關(guān)注和愛護。我忽然意識到自己身上的擔子，我們長大了，肩上有了更多的責任。通過本次社會實踐活動，一方面，鍛煉了自己的能力，在實踐中成長；另一方面，為社會做出了自己的貢獻；但在實踐過程中，我也表現(xiàn)出了很多不足。所以回到學校后會更加珍惜在校學習的時光，并不斷深入到實踐中，鍛煉自己的能力，為今后更好地服務(wù)于社會打下堅實的基礎(chǔ)。我們只有通過自身的不斷努力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，在與社會的接觸過程中，加快融入社會的步伐，并且擁有愛心和耐心，才能揚起理想的風帆，駛向成功的彼岸，并建立起一個和諧美好的社會。