第一篇：酒吧服務(wù)員培訓(xùn)

洋酒服務(wù)流程

準(zhǔn)備工作：將客人所點(diǎn)之洋酒放置托盤中央，將洋酒對(duì)應(yīng)的酒杯、公杯、冰桶、冰夾及冰墊。備注：1。以白蘭地酒（各品牌xo、vsop等）需用白蘭地杯（支撐高腳杯）

2．威士忌酒、伏特加酒、金酒、龍舌蘭酒等需用威士忌酒杯（古典杯、平底玻璃杯）

3．若客人點(diǎn)用龍舌蘭酒、伏特加酒時(shí)，需多附上數(shù)片杯墊。

進(jìn)入包廂前（敲門動(dòng)作及點(diǎn)餐）

說(shuō)辭：抱歉打擾您，位您作洋酒服務(wù)（將托盤輕放于桌面上）

驗(yàn)酒：以左手托住洋酒的底部，右手扶住洋酒的瓶頸，洋酒商標(biāo)對(duì)向客人，拿到主位客人的面前。說(shuō)辭：先生小姐，這是您點(diǎn)的xxx，請(qǐng)您驗(yàn)酒。

狀況1：客人將酒拿過(guò)去驗(yàn)（立即將酒雙手奉上給客人驗(yàn)酒）

狀況2：客人未拿酒去驗(yàn)（將酒遞到客人面親，左手托酒瓶底部，讓客人檢視商標(biāo)是否正確，待客人查看后，將酒半轉(zhuǎn)至背面，讓客人檢視進(jìn)口條形碼，檢視后將酒瓶口朝向客人，讓客人檢視封口，是否完好無(wú)損，將杯墊先行拿出，）待客人驗(yàn)完酒后，即準(zhǔn)備未客人開(kāi)酒。說(shuō)辭：先生小姐，若您覺(jué)得酒沒(méi)有問(wèn)題的話，我將未您開(kāi)酒

開(kāi)酒：將洋酒瓶蓋上的封條撕開(kāi)，打開(kāi)瓶蓋

倒酒：右手扶住洋酒瓶頸，左手托住瓶底，將酒緩緩倒如公杯中，將公杯內(nèi)的酒分別倒入酒杯中，每杯約1盎司（30ml）

遞酒：由主位開(kāi)始逐一遞送酒杯，送酒前先詢問(wèn)客人是否需要加冰。

說(shuō)辭：先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您的酒是否需要加冰塊

狀況1：客人要求加冰塊，則在杯中加入2塊冰塊，若客人有其他要求則依客人要求加冰塊 狀況2：客人表示不加冰塊則直接將酒遞送給客人。

加完冰后，開(kāi)始遞送酒杯，先將杯墊商標(biāo)朝上擺至客人面前，再將酒杯放置于杯墊上，遞送時(shí)需留意酒杯不敲擊桌面，需夾住酒杯底端，不觸碰倒杯口，酒杯逐一遞送至客人面前。說(shuō)辭：先生小姐，請(qǐng)慢用（配合手勢(shì)，輕聲告之）

再倒酒：右手扶住洋酒瓶，左手托住瓶底，將酒緩緩倒入公杯（約七分滿）后，將酒瓶微轉(zhuǎn)半圈避免瓶口有酒滴落，之后將酒瓶蓋蓋上。

擺酒：將酒瓶放于主位客人桌上中央，公杯放于洋酒的右手側(cè)（客人的右側(cè)）冰桶則放在洋酒的左側(cè)，起身面向客人退出至包廂門口（將托盤托在左手上）跟客人示意后，反手開(kāi)門退出包廂并輕聲將門關(guān)上。

說(shuō)辭：先生小姐，若您稍后需要什么服務(wù)的話，請(qǐng)按手便的服務(wù)鈴，我們將馬上位您服務(wù)，祝您消費(fèi)愉快，謝謝！

酒吧工作流程和工作細(xì)節(jié) 迎賓部工作流程和工作細(xì)節(jié)：每天7點(diǎn)鐘以前去拿訂座記錄。7點(diǎn)以前提前換好工裝，整理好工作狀態(tài)，包括對(duì)講機(jī)，工號(hào)牌，兩支筆，打火機(jī)，開(kāi)瓶器，便簽紙，公司名片，自己的電話。7點(diǎn)鐘參加班前會(huì)，結(jié)束后填寫訂臺(tái)卡，做好臺(tái)卡衛(wèi)生，放在每張臺(tái)上，擺放整齊，做好迎賓臺(tái)衛(wèi)生。統(tǒng)計(jì)好營(yíng)銷經(jīng)理的訂座，8點(diǎn)前，并認(rèn)真填寫營(yíng)銷經(jīng)理訂座表，做好準(zhǔn)備迎接客人。

營(yíng)業(yè)中：8點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)站位，開(kāi)始迎賓。站位要求標(biāo)準(zhǔn)站姿，不得高聲談笑，迎賓按位，拼桌。

迎賓要求：熱情禮貌，面帶微笑，鞠躬問(wèn)候。晚上好，歡迎光臨。先生小姐你有訂位，請(qǐng)問(wèn)你們找誰(shuí)訂的位，請(qǐng)問(wèn)你電話號(hào)碼，便于我們確認(rèn)。然后帶到指定位置，如果客人沒(méi)有訂位，請(qǐng)問(wèn)你們有幾位，請(qǐng)這邊請(qǐng)。無(wú)論是有訂位，還是沒(méi)有訂位的位子，必須要與服務(wù)員交接。比如誰(shuí)訂的臺(tái)，有幾位。最后迎賓離開(kāi)桌子的時(shí)候說(shuō)：祝你們玩的開(kāi)心。

迎賓的要求，待客的要求：迎賓必須走感動(dòng)客人之前，與客人保持兩三步的距離，如遇臺(tái)階要提醒客人小心，如有拐彎處應(yīng)說(shuō)這邊請(qǐng)，如客人有包裹行李應(yīng)主動(dòng)提醒客人把貴重物品保管好，帶客時(shí)應(yīng)隨時(shí)回頭看客人.場(chǎng)內(nèi)隨時(shí)要有一名迎賓巡場(chǎng)，主要觀察男女客人搭配是否協(xié)調(diào)和空位情況，并隨時(shí)和門外迎賓交接。如果場(chǎng)內(nèi)客滿，就請(qǐng)客人在等候區(qū)等候，并發(fā)放等候牌，并發(fā)公司名片。

關(guān)于轉(zhuǎn)臺(tái)：場(chǎng)內(nèi)所有轉(zhuǎn)臺(tái)必須告知迎賓，服務(wù)員不能轉(zhuǎn)臺(tái)，迎賓要隨時(shí)注意門前衛(wèi)生，隨時(shí)通知保潔部清掃。

關(guān)于送客：當(dāng)客人走到大廳時(shí)，同時(shí)說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，并每人發(fā)放公司名片。

關(guān)于接聽(tīng)電話：電話鈴聲響三聲以后左手拿聽(tīng)筒，右手拿筆，說(shuō)話聲音清晰，并說(shuō)：你好芭芘，有什么可以幫到你。如果客人需要訂位，要問(wèn)清客人的姓名和電話，并提醒客人什么時(shí)候來(lái)，說(shuō)：謝謝你的來(lái)電！

吃宵夜三人輪換，時(shí)間為15分鐘，并且要交接好。

營(yíng)業(yè)后：1準(zhǔn)備好早班同事的訂位單，轉(zhuǎn)接好訂位電話。2檢查前臺(tái)設(shè)備是否完好，并歸換營(yíng)業(yè)的物品。3并統(tǒng)計(jì)當(dāng)天訂位情況和整理當(dāng)天客戶資料。請(qǐng)示值班經(jīng)理后方可下班。

服務(wù)員工作細(xì)節(jié)：

（1）微笑迎賓，禮貌，熱情迎賓，合理給客人安排位置。

（2）注意點(diǎn)酒水時(shí)各種推銷技巧的應(yīng)用，買單時(shí)必須唱單，如果有找零一定要給買單的客人，要讓客人明白消費(fèi)。

（3）吧臺(tái)開(kāi)單必須請(qǐng)吧哥吧麗簽字，簽完之后找主管或經(jīng)理核單。

（4）注意上酒水的速度，如果收銀臺(tái)一定要自動(dòng)排隊(duì)打單。

（5）服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給客人斟酒，兌飲1/2。

（6）注意臺(tái)面的擺放保證臺(tái)面的整潔美觀，酒水，小吃，果盤，煙缸等。

（7）對(duì)于酒水和果盤的贈(zèng)送一定要大聲告訴客人：這是XX經(jīng)理或主管贈(zèng)送的，請(qǐng)慢用！

（8）一定要隨時(shí)注意煙灰缸，斟酒及點(diǎn)煙，做到超前服務(wù)。

（9）對(duì)生日的客人要簽送生日果盤，并通知管理人員去祝賀。

（10）備藏柜上的冰桶或小吃必須用托盤蓋住。

（11）員工應(yīng)每五分鐘整理臺(tái)面一次，多余的酒杯空酒瓶要勤收勤換，煙缸內(nèi)不得有三個(gè)煙頭。

（12）要根據(jù)情況把多余的凳子搬出，方便客人跳舞，不要防礙客人過(guò)路，如發(fā)現(xiàn)有壞的凳子馬上給工程部維修。

（14）如管理人員和客人喝酒的時(shí)候必須換上干凈的杯具，并要保護(hù)好管理人員，在客人不注意時(shí)盡量給管理人員倒飲料。

（15）在人多的時(shí)候讓客人先過(guò)，對(duì)客人點(diǎn)頭微笑問(wèn)候。

（16）服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意客人坐的凳子的正反面。

（17）對(duì)存取酒或免單的客人必須以最好的服務(wù)去服務(wù)客人，不能有不滿的情緒，絕不能引起投訴。

（18）各個(gè)區(qū)域的轉(zhuǎn)臺(tái)必須以客人為中心，滿足客人要求，不能惡意轉(zhuǎn)臺(tái)，及時(shí)還單。

（19）服務(wù)員如得到客人意見(jiàn)即時(shí)上報(bào)。

（20）整個(gè)服務(wù)過(guò)程中客人要找管理人員時(shí)服務(wù)員必須第一時(shí)間給客人回應(yīng)。

（21）客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒客人是否存酒，并送上存酒卡，客人簽字確認(rèn)以后把客人聯(lián)交給客人，并說(shuō)明存酒期限，提醒客人帶好隨身物品并禮貌送客。

（22）客人走后迅速清理臺(tái)面，按照清臺(tái)不收臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)擺放，及時(shí)通知迎賓，領(lǐng)班，管理人員迎接新的客人。

（23）收臺(tái)時(shí)果盤里的水果，小吃碟里的小吃必須倒入垃圾桶，然后再回收到水房，同時(shí)做好臺(tái)面的清潔，杯具的回收，杯子不能重疊超過(guò)3個(gè)，果叉要收到水房的果叉回收桶，由洗杯大姐清洗，空的洋酒瓶要統(tǒng)一收到規(guī)定的位置。

（24）收果盤時(shí)煙灰缸垃圾不能倒入果盤和小吃碟里。

（25）清理臺(tái)面時(shí)垃圾和酒水往自己方向抹，不能抹向客人方向。

（26）當(dāng)有醉酒客人時(shí)給于關(guān)心，并告知他朋友注意他的行為舉止，情節(jié)嚴(yán)重的及時(shí)通知管理人

員

（27）對(duì)于杯具扎壺等的賠償，首先尋問(wèn)客人是否受傷，再通知保潔清掃，然后委婉的叫客人賠

償，開(kāi)單核單，如自己不小心打壞，主動(dòng)告訴主管按成本價(jià)賠償。

（28）整個(gè)服務(wù)過(guò)程，客人所需物品，服務(wù)員絕不能說(shuō)無(wú)，沒(méi)有，或是不。

（29）對(duì)夜場(chǎng)時(shí)間來(lái)酒吧的客人要熱情接待，并盡量安排在空座多的地方，并通知管理人員或營(yíng)銷部來(lái)認(rèn)識(shí)。

（30）員工餐時(shí)間合理安排1分之輪，輪流吃飯，每一輪15分鐘，同時(shí)做好工作交接必須服從當(dāng)班領(lǐng)班的安排。

（31）各區(qū)服務(wù)人手的補(bǔ)位，主管發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)調(diào)配補(bǔ)位。

（32）如須配合營(yíng)造氣氛，必須服從主管的安排。

（33）通知換便裝的服務(wù)員必須要留在指定的位置。

（34）下班前檢查衛(wèi)生，桌椅擺放是否整齊。

（35）每天下早班的員工必須參加班后會(huì)，并且由統(tǒng)一的員工通道進(jìn)出，然后在出公司時(shí)，必須配合保安部開(kāi)包檢查。

（36）生意忙時(shí)如周五周六加位物品的不足，應(yīng)提前申購(gòu)。

（37）客人剩下的酒水以及沒(méi)有開(kāi)啟的飲料紙巾，應(yīng)及時(shí)回收到酒水房，并填寫酒水回收登記表。

（38）對(duì)客人招呼服務(wù)員，必須在五秒內(nèi)回應(yīng)。

（39）在服務(wù)卡座時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)用半蹲式服務(wù)。

（40）扎壺口不準(zhǔn)正對(duì)客人，煙頭不能超過(guò)3個(gè)。

（41）對(duì)于卡座的客人，我們會(huì)增加熱毛巾服務(wù)

（1）在客人入座的時(shí)候，（2）在音樂(lè)高潮結(jié)束以后或適當(dāng)?shù)臅r(shí)候）。

營(yíng)業(yè)后值班人員細(xì)節(jié)：

1值班人員必須全部在崗。值班人員必須經(jīng)值班經(jīng)理同意才可入坐，并坐在有客人的附近。

3值班必須是體貼式的服務(wù)。

4打烊后值班人員必須把凳子放在指定位置，以便保潔打掃。

5值班人員必須把當(dāng)天所有的營(yíng)業(yè)物品收拾完。

6值班人員必須把自己區(qū)域的衛(wèi)生用的毛巾清洗干凈并放在指定地方?jīng)龊谩?/p>

7值班人員經(jīng)得上級(jí)同意以后才能下班。

第二篇：酒吧服務(wù)員培訓(xùn)

服務(wù)部培訓(xùn)一、十句禮貌用語(yǔ)： 1.晚上好，歡迎光臨 2.請(qǐng)問(wèn)先生/小姐…… 3.請(qǐng)稍等

4.對(duì)不起，打擾一下 5.不好意思，讓您久等了 6.請(qǐng)慢用

7.請(qǐng)問(wèn)還有什么需要 8.有什么需要，盡管吩咐 9.祝您玩的開(kāi)心

10.多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，請(qǐng)帶好自己的隨身物品

二、營(yíng)業(yè)前：

1.準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到開(kāi)會(huì)，了解當(dāng)天訂臺(tái)情況，主推酒水，同時(shí)了解當(dāng)天的活動(dòng)安排

2.點(diǎn)到開(kāi)會(huì)前，檢查好自己的儀容儀表，檢查自己的工作用具是否佩戴整齊。筆、酒水單、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、色子

3.仔細(xì)聆聽(tīng)當(dāng)日班前會(huì)，了解工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、錯(cuò)誤和解決方法，并做好必要的記錄，改正不足之處，提高自身素質(zhì)和服務(wù)技能 4.做好責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，臺(tái)面不能有任何的酒漬和灰塵，然后開(kāi)始擺臺(tái)，擺臺(tái)要統(tǒng)一、整潔、美觀，然后檢查杯具是否有破損、裂紋，并且用口布擦拭，并檢查區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，備好所需物品，按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)站位，嚴(yán)禁拖崗、串崗、聚眾聊天

三、營(yíng)業(yè)中：

1.迎接客人，當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)招呼客人，并面帶微笑的向客人問(wèn)好，并主動(dòng)幫客人拉凳子，方便客人就座，先女士后男士

2.雙手遞送酒水單，先女士后男士，應(yīng)情況隨機(jī)應(yīng)變，遞酒水單時(shí)，應(yīng)幫客人打開(kāi)酒水單，雙手遞給客人，如果客人在交談，應(yīng)稍等幾秒鐘，主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)，不好意思，打擾了，麻煩您看下酒水單 3.點(diǎn)酒水應(yīng)該由高價(jià)位往低價(jià)位推銷，或推銷公司主打酒水，主動(dòng)向客人推銷果盤、小吃，要記住每一位熟客的名字和消費(fèi)喜好，點(diǎn)酒時(shí)要注意推銷的力度和技巧

4.買單時(shí)要重復(fù)客人所點(diǎn)酒水，禮貌的詢問(wèn)是哪位買單，當(dāng)面點(diǎn)好錢，并重復(fù)所收錢款數(shù)目，并說(shuō)請(qǐng)稍等，馬上送上

5.點(diǎn)單一定要快，準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)應(yīng)臺(tái)號(hào)要輸入對(duì)應(yīng)的酒水品名和數(shù)量

6.出品，首先到收銀臺(tái)給錢，找零，然后到吧臺(tái)出品，在離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，必須注意收銀給的找零，出錯(cuò)自己負(fù)責(zé)

7.上酒水時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了，輕拿輕放，并把找零給客人，找錢給客人時(shí)，要報(bào)所找金額

8.念酒、對(duì)酒、斟酒，然后對(duì)客人說(shuō)祝您玩的開(kāi)心

9.巡臺(tái)，五分鐘巡臺(tái)一次，巡視所負(fù)責(zé)的區(qū)域，隨時(shí)了解客人的消費(fèi)情況，眼觀四路，耳聽(tīng)八方，要做到超前的服務(wù)意識(shí)，要隨時(shí)了解客人的消費(fèi)時(shí)間和飲酒情況，隨時(shí)為客人斟調(diào)酒水，隨時(shí)整理臺(tái)面的衛(wèi)生，勤換煙缸，及時(shí)收走桌面的空瓶和杯具，并有技巧的進(jìn)行二次促銷。服務(wù)員在工作中，應(yīng)主動(dòng)的和客人溝通，為客人提供游戲的工具，營(yíng)業(yè)中，發(fā)揚(yáng)同事之間相互幫忙團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)精神，為客人提供完美的服務(wù)，有新客人或管理人員上場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上杯具

10.送客，當(dāng)客人消費(fèi)結(jié)束離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)為客人送行，提醒客人帶好隨身物品，并真誠(chéng)的說(shuō)到，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 11.清臺(tái)，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)，速度清理臺(tái)面，迎接下一批客人

四、營(yíng)業(yè)后：

1.打掃責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，并歸類收拾好物品

2.檢查設(shè)備設(shè)施的使用狀態(tài)是否正常和本工作區(qū)域是否存在安全隱患

3.開(kāi)班會(huì)，經(jīng)過(guò)主管同意，方可下班 服務(wù)員工作細(xì)節(jié)：

1.微笑禮貌，熱情迎賓，合理給客人安排位置

2.注意點(diǎn)酒時(shí)，各種推銷技巧的應(yīng)用，買單時(shí)必須重復(fù)點(diǎn)單，如果有找零，一定要給買單的客人，要讓客人明白消費(fèi)

3.上酒的速度一定要快，分清輕重緩急，如果收銀臺(tái)忙，一定要自行排隊(duì)

4.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給客人斟酒，第一杯酒必須由服務(wù)員倒

5.注意臺(tái)面的擺放，保證臺(tái)面的整潔美觀（酒水、小吃、果盤、煙缸……..）

6.對(duì)于酒水和果盤的贈(zèng)送，一定要大聲的告訴客人（這是我們經(jīng)理/主管贈(zèng)送的，請(qǐng)慢用）

7.一定要隨時(shí)注意煙缸、臺(tái)面的衛(wèi)生，主動(dòng)點(diǎn)煙、斟酒，做到超前服務(wù)，做到煙到火機(jī)到，身到謝謝到

8.員工應(yīng)每五分鐘整理臺(tái)面一次，隨時(shí)注意臺(tái)面衛(wèi)生，多余的酒杯和空瓶要勤收勤換，煙缸內(nèi)不得超過(guò)3個(gè)煙頭

9.如果管理人員和客人喝酒時(shí)，必須換上干凈的杯具，并要保護(hù)好管理人員，在客人不注意的時(shí)候，給管理人員倒飲料 10.在人多時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓客人先過(guò)，對(duì)客人點(diǎn)頭，微笑示意 11.對(duì)存取酒或免單的客人，必須以最好的服務(wù)區(qū)服務(wù)客人，不能有不滿情緒，絕不能引起投訴

12.各個(gè)區(qū)域的轉(zhuǎn)臺(tái)，必須通知前臺(tái)，以客人為中心，滿足客人要求，不能惡意轉(zhuǎn)臺(tái)，及時(shí)換單

13.服務(wù)員用空的時(shí)候可以詢問(wèn)客人是否有好的建議，并及時(shí)上報(bào) 14.客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人是否存酒，并遞上存酒卡，客人簽字確認(rèn)后，把客人聯(lián)交給客人，并說(shuō)明存酒期限，提醒客人帶好隨身物品，禮貌送客

15.客人走后速度清理臺(tái)面，按清臺(tái)不收臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)擺放，及時(shí)通知前臺(tái)迎接新的客人

16.收臺(tái)時(shí)，盡量把帶有油漬的碟子和杯具分開(kāi)，帶到洗杯間，方便清洗，同時(shí)做好臺(tái)面的清潔，杯子不能重疊超過(guò)3個(gè)，空的洋酒瓶要統(tǒng)一回收到相應(yīng)的位置

17.收果盤時(shí)，煙缸垃圾和桌面垃圾不能倒入果盤和小吃碟

18.清理臺(tái)面時(shí)，臺(tái)面的垃圾和酒水要往自己的方向抹，不能往客人的方向抹

19.當(dāng)有醉酒的客人時(shí)，應(yīng)給予關(guān)心，并告訴他朋友注意他的行為，舉止，并隨時(shí)注意他，情節(jié)嚴(yán)重的通知保安和管理人員，一定要保護(hù)好公司財(cái)務(wù)

20.對(duì)于杯具和物品的賠償，首先詢問(wèn)客人是否受傷，再及時(shí)清理打掃，然后委婉地叫客人賠償，并開(kāi)單。如果自己損壞，應(yīng)主動(dòng)上報(bào)主管，按成本價(jià)賠償

21.整個(gè)服務(wù)過(guò)程，客人所需的物品，服務(wù)員絕不能說(shuō)沒(méi)有、不或者不知道

22.員工餐時(shí)間應(yīng)該合理安排，輪流吃飯，每一輪20分鐘，做好服務(wù)工作交接，必須服從主管安排 23.下班前檢查衛(wèi)生，桌椅擺放是否整齊

24.每天下班后，必須參加班后會(huì)，并由統(tǒng)一的員工通道進(jìn)出，出公司時(shí)，必須配合保安部的檢查

25.客人所剩的酒水以及沒(méi)開(kāi)啟的飲料，應(yīng)及時(shí)回收，并填寫酒水核實(shí)單

26.在客人招呼服務(wù)員時(shí)，必須在5秒內(nèi)回復(fù) 27.服務(wù)卡座客人，必須用半蹲式服務(wù) 28.扎壺口不能正對(duì)客人 服務(wù)員的崗位職責(zé)：

1.每天上班前，檢查好個(gè)人的儀容儀表是否整潔，是否帶齊工作中所需要的物品，不能將現(xiàn)金和公司一樣的物品帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 2.每天上班前，要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不能遲到 3.服從管理層的工作安排，每天做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生和工作準(zhǔn)備 4.當(dāng)有客人到位時(shí)，要主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供服務(wù)

5.工作中要勤巡臺(tái)位，注意觀察每個(gè)臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意所需要的服務(wù)，及時(shí)收走卓親的空杯、臟杯、空酒瓶及小吃碟等物品，并隨時(shí)向客人提供二次促銷

6.見(jiàn)到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件，要立即上報(bào)，在工作中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論，就算自己是對(duì)的，應(yīng)主動(dòng)找主管人員解決

7.下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯，杯具用品送入洗杯間，并檢查地面有無(wú)色子或其它物品，如有，應(yīng)主動(dòng)撿起來(lái)

8.下班前清點(diǎn)所有的物品，并檢查設(shè)備設(shè)施是否完好，并做好記錄 9.下班離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)必須接受保安部的檢查，禁止私自拿公司任何物品 服務(wù)觀念： 1.考勤觀念

針對(duì)上下班保持良好的考勤觀念 2.報(bào)備觀念

在工作的時(shí)間內(nèi)，任何事情向上級(jí)或同事說(shuō)明，以免工作無(wú)法正常完成 3.服從觀念

在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格服從管理層安排 4.安全觀念

主動(dòng)積極保護(hù)公司財(cái)產(chǎn) 5.促銷觀念

為公司及自己的利益，盡量推銷 6.開(kāi)源節(jié)流觀念

第三篇：酒吧服務(wù)員培訓(xùn)

蜂鳥(niǎo)酒吧

服務(wù)部培訓(xùn)

一、酒吧禮貌用語(yǔ)：

1.晚上好，歡迎光臨蜂鳥(niǎo)酒吧，哥/姐，請(qǐng)問(wèn)您們有幾位？（客戶進(jìn)門）

2.請(qǐng)稍等（客戶入座、點(diǎn)完單）

3.對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的.......（送酒、送小吃、送飲料等）4.不好意思，讓您久等了（如果客戶等久）5.請(qǐng)慢用（送完送酒、送小吃、送飲料等）6.請(qǐng)問(wèn)還有什么需要（客戶再次點(diǎn)單時(shí)）7.有什么需要，盡管吩咐 8.祝您玩的開(kāi)心

9.感謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨，請(qǐng)帶好自己的隨身物品（客人結(jié)完賬）

二、營(yíng)業(yè)前：

1.準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)到開(kāi)會(huì)，了解當(dāng)天訂臺(tái)情況，主推酒水，同時(shí)了解當(dāng)天的活動(dòng)安排。店長(zhǎng)主持

2.點(diǎn)到開(kāi)會(huì)前，檢查好自己的儀容儀表，檢查自己的工作用具是否佩戴整齊。筆、酒水單、開(kāi)瓶器、打火機(jī)、色子

3.仔細(xì)聆聽(tīng)當(dāng)日班前會(huì)，了解工作中出現(xiàn)的問(wèn)題、錯(cuò)誤和解決方法，并做好必要的記錄，改正不足之處，提高自身素質(zhì)和服務(wù)技能 4.做好責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，臺(tái)面不能有任何的酒漬、瓜子皮、灰塵，然后開(kāi)始擺臺(tái)，擺臺(tái)要統(tǒng)一、整潔、美觀，然后檢查杯具

蜂鳥(niǎo)酒吧

是否有破損、裂紋，并且用口布擦拭，并檢查區(qū)域的設(shè)備設(shè)施，備好所需物品。

三、營(yíng)業(yè)中：

1.晚上8：30——12:00期間，所有員工不允許玩手機(jī)，聊天，看視頻等，違者重罰。

2.迎接客人，當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，當(dāng)區(qū)的服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)招呼客人，必須面帶微笑的向客人問(wèn)好，并主動(dòng)幫客人拉凳子，方便客人就座，先女士后男士

3.雙手遞送酒水單，先女士后男士，應(yīng)情況隨機(jī)應(yīng)變，遞酒水單時(shí)，應(yīng)幫客人打開(kāi)酒水單，雙手遞給客人，如果客人在交談，應(yīng)稍等幾秒鐘，主動(dòng)對(duì)客人說(shuō)，不好意思，打擾了，麻煩您看下酒水單（菜單）。

4.點(diǎn)酒水應(yīng)該由高價(jià)位往低價(jià)位推銷，或推銷公司主打酒水，主動(dòng)向客人推銷果盤、小吃，要記住每一位熟客的名字和消費(fèi)喜好，點(diǎn)酒時(shí)要注意推銷的力度和技巧。語(yǔ)氣和氣、婉轉(zhuǎn)。

5.買單時(shí)要重復(fù)客人所點(diǎn)酒水、小吃、及飲品，禮貌的詢問(wèn)是哪位買單，當(dāng)面點(diǎn)好錢，并重復(fù)所收錢款數(shù)目，并說(shuō)請(qǐng)稍等，馬上送上

6.點(diǎn)單一定要快，準(zhǔn)確無(wú)誤，對(duì)應(yīng)臺(tái)號(hào)要輸入對(duì)應(yīng)的酒水品名和數(shù)量

7.上酒水時(shí)，要說(shuō)對(duì)不起，讓您久等了，輕拿輕放，8.巡臺(tái)，十分鐘巡臺(tái)一次，巡視所負(fù)責(zé)的區(qū)域，隨時(shí)了解客人的消

蜂鳥(niǎo)酒吧

費(fèi)情況，眼觀四路，耳聽(tīng)八方，要做到超前的服務(wù)意識(shí)，要隨時(shí)了解客人的消費(fèi)時(shí)間和飲酒情況，隨時(shí)為客人斟調(diào)酒水，隨時(shí)整理臺(tái)面的衛(wèi)生，勤換煙缸，及時(shí)收走桌面的空瓶和杯具，并有技巧的進(jìn)行二次促銷。

9.服務(wù)員在工作中，應(yīng)主動(dòng)的和客人溝通，為客人提供游戲的工具，營(yíng)業(yè)中，發(fā)揚(yáng)同事之間相互幫忙團(tuán)結(jié)合作的團(tuán)隊(duì)精神，為客人提供完美的服務(wù)，有新客人或管理人員上場(chǎng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)上杯具； 10.送客，當(dāng)客人消費(fèi)結(jié)束離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)為客人送行，提醒客人帶好隨身物品，并真誠(chéng)的說(shuō)到，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 11.清臺(tái)，恢復(fù)營(yíng)業(yè)狀態(tài)，速度清理臺(tái)面，迎接下一批客人。

四、營(yíng)業(yè)后：

1.打掃責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，并歸類收拾好物品。

2.檢查設(shè)備設(shè)施的使用狀態(tài)是否正常和本工作區(qū)域是否存在安全隱患

3.開(kāi)班會(huì)，經(jīng)過(guò)主管同意，方可下班

服務(wù)員工作細(xì)節(jié)：

1.微笑禮貌，熱情迎賓，合理給客人安排位置

2.注意點(diǎn)酒時(shí)，各種推銷技巧的應(yīng)用，買單時(shí)必須重復(fù)點(diǎn)單，如果有找零，一定要給買單的客人，要讓客人明白消費(fèi)

3.上酒的速度一定要快，分清輕重緩急，如果收銀臺(tái)忙，一定要自行排隊(duì)

蜂鳥(niǎo)酒吧

4.服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)給客人斟酒，蜂鳥(niǎo)酒吧

16.收臺(tái)時(shí)，盡量把帶有油漬的碟子和杯具分開(kāi)，帶到洗杯間，方便清洗，同時(shí)做好臺(tái)面的清潔，杯子不能重疊超過(guò)3個(gè)，空的洋酒瓶要統(tǒng)一回收到相應(yīng)的位置

17.收果盤時(shí)，煙缸垃圾和桌面垃圾不能倒入果盤和小吃碟

18.清理臺(tái)面時(shí)，臺(tái)面的垃圾和酒水要往自己的方向抹，不能往客人的方向抹

19.當(dāng)有醉酒的客人時(shí)，應(yīng)給予關(guān)心，并告訴他朋友注意他的行為，舉止，并隨時(shí)注意他，情節(jié)嚴(yán)重的通知保安和管理人員，一定要保護(hù)好公司財(cái)務(wù)

20.對(duì)于杯具和物品的賠償，首先詢問(wèn)客人是否受傷，再及時(shí)清理打掃，然后委婉地叫客人賠償，并開(kāi)單。如果自己損壞，應(yīng)主動(dòng)上報(bào)主管，按成本價(jià)賠償

21.整個(gè)服務(wù)過(guò)程，客人所需的物品，服務(wù)員絕不能說(shuō)沒(méi)有、不或者不知道

22.員工餐時(shí)間應(yīng)該合理安排，輪流吃飯，每一輪20分鐘，做好服務(wù)工作交接，必須服從主管安排 23.下班前檢查衛(wèi)生，桌椅擺放是否整齊

24.每天下班后，必須參加班后會(huì)，并由統(tǒng)一的員工通道進(jìn)出，出公司時(shí)，必須配合保安部的檢查

25.客人所剩的酒水以及沒(méi)開(kāi)啟的飲料，應(yīng)及時(shí)回收，并填寫酒水核實(shí)單

26.在客人招呼服務(wù)員時(shí)，必須在5秒內(nèi)回復(fù)

蜂鳥(niǎo)酒吧

27.服務(wù)卡座客人，必須用半蹲式服務(wù) 28.扎壺口不能正對(duì)客人 服務(wù)員的崗位職責(zé)：

1.每天上班前，檢查好個(gè)人的儀容儀表是否整潔，是否帶齊工作中所需要的物品，不能將現(xiàn)金和公司一樣的物品帶入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 2.每天上班前，要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議，不能遲到 3.服從管理層的工作安排，每天做好所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生和工作準(zhǔn)備 4.當(dāng)有客人到位時(shí)，要主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供服務(wù)

5.工作中要勤巡臺(tái)位，注意觀察每個(gè)臺(tái)的消費(fèi)情況及客人示意所需要的服務(wù)，及時(shí)收走桌上的空杯、臟杯、空酒瓶及小吃碟等物品，并隨時(shí)向客人提供二次促銷

6.見(jiàn)到客人爭(zhēng)吵或突發(fā)事件，要立即上報(bào)，在工作中禁止與客人爭(zhēng)吵、爭(zhēng)論，就算自己是對(duì)的，應(yīng)主動(dòng)找主管人員解決

7.下班前搞好本區(qū)域的衛(wèi)生，清理臟杯，杯具用品送入洗杯間，并檢查地面有無(wú)色子或其它物品，如有，應(yīng)主動(dòng)撿起來(lái)

8.下班前清點(diǎn)所有的物品，并檢查設(shè)備設(shè)施是否完好，并做好記錄 9.下班離開(kāi)公司時(shí)，應(yīng)必須接受保安部的檢查，禁止私自拿公司任何物品 服務(wù)觀念： 1.考勤觀念

針對(duì)上下班保持良好的考勤觀念 2.報(bào)備觀念

蜂鳥(niǎo)酒吧

在工作的時(shí)間內(nèi)，任何事情向上級(jí)或同事說(shuō)明，以免工作無(wú)法正常完成

3.服從觀念

在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)格服從管理層安排 4.安全觀念

主動(dòng)積極保護(hù)公司財(cái)產(chǎn) 5.促銷觀念

為公司及自己的利益，盡量推銷 6.開(kāi)源節(jié)流觀念

第四篇：實(shí)用酒吧服務(wù)員培訓(xùn)參考資料

培

儀容儀表，服務(wù)用語(yǔ)

（一）、說(shuō)話：

訓(xùn)資料

①標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：使用普通話，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會(huì)。

②掌握要領(lǐng)：表達(dá)明確、簡(jiǎn)潔，不說(shuō)與服務(wù)無(wú)關(guān)的多余話。注意話多也會(huì)有失。③見(jiàn)到客人要表示歡迎，問(wèn)好，遇客人走時(shí)要道別，配合點(diǎn)頭禮，發(fā)現(xiàn)客人欲與自己交談，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)，使客人倍感親切。

④事關(guān)服務(wù)時(shí)要表情專注，表現(xiàn)誠(chéng)意?？腿私徽剷r(shí)不要朝前聽(tīng)或做出旁聽(tīng)狀，切不可打斷客人或做皺眉等小動(dòng)作，要重視客人的意見(jiàn)和要求。

⑤正面面對(duì)客人，垂手站直，即使客人請(qǐng)坐也不要坐下，不可指手畫腳做大動(dòng)作，不用手指客人，不和客人拍拍打打。

⑥不含糊其詞，不胡亂解釋，不說(shuō)“不知道”，要首先幫助打聽(tīng)，凡事都要有個(gè)交待。

⑦不得與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，在因某件事可能會(huì)出現(xiàn)與客人爭(zhēng)執(zhí)的情況時(shí)，一定要善于控制自己的情緒，避免沖突，禮讓客人。事后如實(shí)上報(bào)，爭(zhēng)取能由領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

（二）微笑：

1.微笑：它是一種禮貌的表情，也是服務(wù)行業(yè)必不可少的動(dòng)作即形體語(yǔ)言，是熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，表示對(duì)對(duì)方的尊重；主動(dòng)提供微笑可以對(duì)客人的心情和情緒產(chǎn)生一種向愉快方向引導(dǎo)的作用。（4）為什么要微笑（即禮貌）？

①我們的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修養(yǎng)； ②我可能只見(jiàn)他們一次；

③使他們覺(jué)得所得到的服務(wù)與之付的錢成正比（物有所值）； ④他們會(huì)為我們做宣傳（口碑）； ⑤提高水準(zhǔn)，增加收入；

⑥競(jìng)爭(zhēng)越大，覺(jué)悟就要越高，才可以生存； ⑦我們的目標(biāo)是做到最好；

⑧禮貌對(duì)施禮人不費(fèi)分毫，而受視人收益不少，永恒的活在回憶里。

（三）文明服務(wù)：（1）語(yǔ)言文明： A/五聲十一字

①歡迎聲：服務(wù)員見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼“歡迎光臨！”、“請(qǐng)問(wèn)需要什么”、“你好，請(qǐng)問(wèn)可以為您做點(diǎn)什么？”等；

②歡送聲：客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員和有關(guān)工作者應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎您再次光臨！”等；

③問(wèn)候聲：在公共場(chǎng)所遇客人應(yīng)說(shuō)“您好！”、“晚上好！”，客人生日或其它紀(jì)念日主動(dòng)表示祝賀“祝你生日快樂(lè)”以示問(wèn)候；

④致謝聲：為客人提供任何一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都需要認(rèn)識(shí)到客人是上帝，對(duì)于他們對(duì)公司生意的照顧，都需要表示忠誠(chéng)的感謝，每完成一個(gè)步驟都應(yīng)說(shuō)“謝謝！”，如客人點(diǎn)完菜、付完帳等都要有此聲；

⑤道歉聲：打擾客人，請(qǐng)客人幫忙時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”等。B/十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！

（2）態(tài)度文明：要求服務(wù)人員的態(tài)度是：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。

①主動(dòng)：是從友善愿望出發(fā)，真心誠(chéng)意的為客人服務(wù)，以誠(chéng)待客講究禮貌，才能取得客人的尊重和信任；

②熱情：是要求服務(wù)人員對(duì)工作的肯定地認(rèn)識(shí)，對(duì)客人有深切的了解，富有同情心，能夠發(fā)自內(nèi)心的滿腔熱情為客人服務(wù)；

③耐心：表現(xiàn)對(duì)本職工作的熱愛(ài)，對(duì)客人提出的各種各樣的合理要求能盡力滿足；

④周到：是全方位為客人著想。

（3）動(dòng)作文明：服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，不允許出現(xiàn)不雅的舉止，如：吸煙、修指甲、剔牙、摳鼻、抓癢等。要做到“二輕四勤：走路輕、操作輕；眼勤、手勤、嘴勤、腳勤?！?/p>

（四）樓面服務(wù)用語(yǔ)：

（1）迎賓——當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)：先生/小姐，晚上好！請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定了嗎？請(qǐng)問(wèn)您有幾位？

這邊請(qǐng)！您請(qǐng)坐！

您好，請(qǐng)問(wèn)您訂的是包廂還是大廳？

請(qǐng)問(wèn)您訂的是哪間包廂？請(qǐng)問(wèn)您訂的是幾號(hào)臺(tái)？ 請(qǐng)問(wèn)是哪位先生/小姐訂的？

您好，麻煩您說(shuō)出訂臺(tái)的先生/小姐的電話號(hào)碼，謝謝！

好的，這張桌（包廂）是××先生/小姐訂的，您請(qǐng)坐，祝您玩的開(kāi)心。

建議客人存包時(shí)：晚上好，為了讓您玩的輕松愉快，酒吧設(shè)有存包

處，請(qǐng)問(wèn)需要存包和衣服嗎？

當(dāng)客人坐下時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)單了嗎？這是我們的酒水單，請(qǐng)問(wèn)喝洋酒還是啤酒？

點(diǎn)單介紹程序：請(qǐng)問(wèn)今天喝什么酒？白蘭地還是威士忌，雞尾酒還

是啤酒？（啤酒是一打還是半打？）酒（洋酒、雞尾酒、啤酒、紅酒）→果盤→吧臺(tái)小吃→廚房小吃→紙巾（備注：推銷的時(shí)候縮小范圍，提供二選一的問(wèn)題，推銷的時(shí)候要連續(xù)性推銷，把酒水，果盤，小吃，紙巾所有要推得東西一次性推完，推得時(shí)候要推性價(jià)比高的東西）

當(dāng)客人點(diǎn)玩單時(shí)：打擾一下，您點(diǎn)了（重復(fù)點(diǎn)單）??一共是××

元，現(xiàn)收您××元，（注意驗(yàn)錢）謝謝。

上酒時(shí)：先生/女士，這是你點(diǎn)的××酒水，請(qǐng)過(guò)目/請(qǐng)確認(rèn)，請(qǐng)問(wèn)您

點(diǎn)的酒現(xiàn)在可以打開(kāi)了嗎？純飲還是混飲，配什么飲料，需不需要醒酒？

上物品時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，讓你們久等了，這是您點(diǎn)的??請(qǐng)

慢用！

巡臺(tái)時(shí)：對(duì)不起，打擾一下！幫您換個(gè)煙缸（撤空碟、撤空杯、清

理桌面等）。

當(dāng)客人打爛物品時(shí)：（員工親眼看見(jiàn)客人打爛）您好，打擾一下，請(qǐng)

問(wèn)您有沒(méi)有受傷？不過(guò)您打爛此物是要買單的，謝謝××元。

發(fā)現(xiàn)客人尋臺(tái)時(shí)：您好，請(qǐng)問(wèn)有位子了嗎？您有幾位？這邊請(qǐng)！當(dāng)客滿時(shí)：對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)滿場(chǎng)了，您看晚些再過(guò)來(lái)或是下次早

些訂臺(tái)，好嗎？謝謝！

建議二次點(diǎn)單時(shí)：對(duì)不起，打擾一下。先生/女士，你的酒/果盤/小

吃/紙巾沒(méi)有好多了，需要給你再來(lái)一支/一杯/份/盒嗎？今天玩得這么高興，需不需要給你一份再來(lái)一支/一杯/份/盒呢？

當(dāng)客人要求上散水時(shí)：對(duì)不起，酒吧不提供散水，您可以買一支礦

泉水，謝謝！

當(dāng)客人自帶酒水時(shí)：①對(duì)不起，本店謝絕自帶酒水。

②建議您打包放在吧臺(tái)幫您保存，等走時(shí)再給您拿走。

③如您執(zhí)意要引用，則按售價(jià)100％收服務(wù)費(fèi)。望您諒解一下，謝謝！

當(dāng)客人暫時(shí)離開(kāi)時(shí)：好的，請(qǐng)把您的個(gè)人物品拿好，這張臺(tái)僅暫留5分鐘。當(dāng)客人走時(shí)：先生/小姐，請(qǐng)慢走！當(dāng)客人沒(méi)有到最低消費(fèi)時(shí)：①對(duì)不起，打擾一下，您還差××元才到最低消費(fèi)。

②您看是否可以繼續(xù)點(diǎn)單或購(gòu)煙（酒水）存起來(lái)？謝謝！

當(dāng)收到假幣時(shí)：對(duì)不起，打擾一下，本酒吧收銀臺(tái)無(wú)法驗(yàn)收這張人

民幣，請(qǐng)換一張好嗎？

（2）存包處——您好！請(qǐng)問(wèn)存包是嗎？ 先生/小姐，貴重物品請(qǐng)自行保管。請(qǐng)?jiān)谂铺?hào)欄寫上您的名字。請(qǐng)?jiān)趥渥趯懮夏娴奈锲贰?/p>

您好，請(qǐng)拿好您的存包牌，祝您玩的開(kāi)心！對(duì)不起，中途取包，請(qǐng)一次取完。如您再存，請(qǐng)重新令牌，謝謝！

③遺失物品——您好，XX酒吧。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？ 您遺失了什么物品？（記錄物品的名稱、顏色、型號(hào)等）您什么時(shí)候丟失此物的？在幾號(hào)臺(tái)？

（對(duì)不起，由于樓面負(fù)責(zé)人未上班，現(xiàn)在無(wú)法查詢，請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，于下午17時(shí)給您答復(fù)，號(hào)碼？）

請(qǐng)留下您的聯(lián)系號(hào)碼，您貴姓？

（記錄并復(fù)述一遍）

（3）收銀員服務(wù)用語(yǔ)——（1）對(duì)服務(wù)員：

您好，請(qǐng)問(wèn)先生/女士，你是刷卡還是付現(xiàn)？收您80元，找補(bǔ)20元。對(duì)不起，這張人民幣驗(yàn)鈔無(wú)法驗(yàn)收，請(qǐng)找客人換一張。（2）對(duì)客人：

您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？ 好的，馬上幫您打發(fā)票。（核實(shí)）

對(duì)不起，由于我們的單據(jù)已經(jīng)上交財(cái)務(wù)了，請(qǐng)稍等，等我們查實(shí)則馬上給您開(kāi)發(fā)

票。

共收您80元，找補(bǔ)20元，謝謝！

（五）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：

1、自律守則——嘴巴勤一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)； 說(shuō)話輕一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)； 笑容甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)；

腦子活一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)； 理由少一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。

2、服務(wù)四則

①超前服務(wù)：預(yù)測(cè)客人下一步要求，把你的行動(dòng)放在客人提出要求之前并及時(shí)解決問(wèn)題，客人的任何需求的出現(xiàn)都要有服務(wù)員的出現(xiàn)，立即服務(wù)。客人有需求，出現(xiàn)在語(yǔ)言也在眼神或表情上，無(wú)論哪一種，應(yīng)立即主動(dòng)上前詢問(wèn)或服務(wù)。

②補(bǔ)位服務(wù)：任何部位的員工完成崗位工作外，必須有強(qiáng)烈的整體服務(wù)意識(shí)，當(dāng)一名員工的服務(wù)有疏漏時(shí)，另一名員工應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)位，形成完美的服務(wù)；當(dāng)崗位上發(fā)生問(wèn)題時(shí)，員工的行動(dòng)意識(shí)要在問(wèn)題前采取必要服務(wù)，滴水不漏，服務(wù)一致對(duì)外；如服務(wù)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，各崗位應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，滿足客人的需求。③準(zhǔn)確服務(wù)：對(duì)客人的服務(wù)談話應(yīng)答要有“準(zhǔn)”字，客人的問(wèn)題補(bǔ)清楚時(shí)，應(yīng)確認(rèn)后操作；服務(wù)員避免出差錯(cuò)，訪問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)確到位，以達(dá)到高效的工作氣氛。④快速服務(wù)：講求實(shí)效，不浪費(fèi)客人的時(shí)間，出品處、收銀處應(yīng)高效，不讓客人等待。

（六）營(yíng)業(yè)流程：

（一）吧市大廳的服務(wù)程序：（1）餐前準(zhǔn)備： ①做好區(qū)域衛(wèi)生：

a/擦拭桌椅，按標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)

b/擦拭區(qū)域范圍內(nèi)的欄桿、窗臺(tái)、畫、鏡及條木、衛(wèi)生死角處、工作柜； c/按標(biāo)準(zhǔn)擺好臺(tái)（詳見(jiàn)附頁(yè)）

②檢查工作柜，配備足夠餐具（按指定位置，保持干凈無(wú)水漬）③把訂臺(tái)的便簽貼在蠟燭臺(tái)處； ④開(kāi)空調(diào)前噴空氣清新劑；

（2）操作流程：迎賓問(wèn)好→帶位請(qǐng)坐→點(diǎn)單→結(jié)賬→上食品→巡臺(tái)→送客→恢復(fù)（翻臺(tái)）

①迎賓問(wèn)好：面帶笑容輕聲問(wèn)候“晚上好”，問(wèn)人數(shù)、是否訂臺(tái)并帶位。

②帶位請(qǐng)坐：根據(jù)訂臺(tái)帶位并核對(duì)，如無(wú)則帶到合適的位置并拉動(dòng)椅子（或請(qǐng)示坐），注意女士?jī)?yōu)先。③點(diǎn)單：

A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感； B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；

C如點(diǎn)紅酒或洋酒，點(diǎn)第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺(tái)出杯； D由于本酒吧有兩個(gè)吧臺(tái)，酒水單應(yīng)分開(kāi)寫。E點(diǎn)單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺(tái)小吃、廚房小吃、餐紙； ④結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；

B單據(jù)和錢交至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單；

⑤上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補(bǔ)； ⑥巡臺(tái)：

A桌面干凈無(wú)水漬； B煙缸及蠟燭的更換； C空碟、空瓶要撤走；

D桌面上沒(méi)有酒或沒(méi)有小吃的情況必須詢問(wèn)一下； E當(dāng)桌臺(tái)的食品少或空時(shí)，應(yīng)注意二次點(diǎn)單； F開(kāi)酒時(shí)要詢問(wèn)客人； G幫客人斟酒；

H地上有塞子或瓶蓋必須要撿起來(lái)回收；

⑦送客：當(dāng)客人離坐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“歡迎下次光臨”。⑧恢復(fù)原樣（翻臺(tái)）：

A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時(shí)檢查是否有家私遺失，如有則立即上報(bào)，配合處理；

B先理椅子，插入原位；

C收臺(tái)面，分餐具與飲具（分油與不油、分大與?。⒁廨p拿輕放； D擦拭臺(tái)面恢復(fù)原樣并擺臺(tái)、清掃地面；

（3）收市工作：

1、桌子、凳子用洗潔精水、清水擦拭干凈（清水至少過(guò)兩遍）；

2、清掃地面，將椅子扣到桌面上，由保潔員操作；

3、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位；

4、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具；

5、每天清洗擦布、毛巾并晾干；

6、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；

7、色盅收至員工通道，由次日上A班的保潔員清洗；（2）操作流程： A注意事項(xiàng)：

1、跪式服務(wù)，跪式點(diǎn)單；

2、開(kāi)市前服務(wù)員應(yīng)把訂廂的姓名及電話號(hào)碼抄下來(lái)，客人來(lái)時(shí)問(wèn)客人是否是他訂的廂；

3、客人進(jìn)廂時(shí)，應(yīng)跟客人說(shuō)明包廂的最低消費(fèi)及設(shè)施設(shè)備；

4、進(jìn)包廂為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌的敲三下門再進(jìn)去，進(jìn)包廂時(shí)隨手把門關(guān)上，出門時(shí)面對(duì)客人，背對(duì)著門退出來(lái)；

5、客人沒(méi)夠最低消費(fèi)，應(yīng)及時(shí)提醒客人。

B服務(wù)流程：迎賓問(wèn)好→帶包請(qǐng)坐→點(diǎn)單→結(jié)賬→上食品→巡臺(tái)→送客→恢復(fù)（翻臺(tái)）

①迎賓問(wèn)好：面帶笑容輕聲問(wèn)候“晚上好”，問(wèn)人數(shù)、是否訂位并帶位。②帶包請(qǐng)坐：帶至合適的包廂。

③點(diǎn)單：A根據(jù)客人需要，不得一意孤行的推薦引起客人的反感；

B根據(jù)不同的酒水介紹齊喝法并記錄在單上；

C如點(diǎn)紅酒或洋酒，點(diǎn)第一單應(yīng)注明人數(shù)，以便吧臺(tái)出杯； D由于本酒吧有兩個(gè)吧臺(tái)，酒水單應(yīng)分開(kāi)寫。E點(diǎn)單次序：洋酒（啤酒、雞尾酒、紅酒）、果盤、吧臺(tái)小吃、廚房小吃、餐紙；

④結(jié)賬：A唱單、唱收并辨認(rèn)鈔票；

B單據(jù)和錢交至收銀臺(tái)，收銀臺(tái)蓋“現(xiàn)金收訖”或收銀的私章，第一聯(lián)留給收銀，所剩三聯(lián)分別按部門下單；

⑤上食品：需自己領(lǐng)的物品上完后找客人零補(bǔ)； ⑥巡臺(tái)：每5－10分鐘進(jìn)入一次。A桌面干凈無(wú)水漬； B煙缸及蠟燭的更換； C空碟、空瓶要撤走；

D桌面上沒(méi)有酒或沒(méi)有小吃的情況必須詢問(wèn)一下； E當(dāng)桌臺(tái)的食品少或空時(shí)，應(yīng)注意二次點(diǎn)單； F開(kāi)酒時(shí)要詢問(wèn)客人； G幫客人斟酒；

⑦送客：當(dāng)客人離坐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“歡迎下次光臨”。⑧恢復(fù)原樣（翻包）：

A客人走后，檢查是否有遺留物品，同時(shí)檢查是否有家私遺失，如有則立即上報(bào)，配合處理；

B先理椅子，插入原位；

C收臺(tái)面，分餐具與飲具（分油與不油、分大與?。?，注意輕拿輕放； D擦拭臺(tái)面恢復(fù)原樣并擺臺(tái)、清掃地面；

（3）收市工作：

1、茶幾用洗潔精水、清水擦拭干凈（清水至少過(guò)兩遍）；

2、沙發(fā)用濕布擦拭；

3、清掃地面，由保潔員操作；

4、清洗托盤、啟瓶器并擦干水漬放回原位；

5、擦拭酒水牌、工作柜，并配備餐飲具；

6、每天清洗擦布、毛巾并晾干；

7、把啤酒瓶蓋統(tǒng)一放好、蠟燭分好；

8、色盅收至員工通道，由次日上A班的保潔員清洗；

第五篇：酒吧服務(wù)員基本培訓(xùn)

酒吧服務(wù)員基本培訓(xùn)

1、須知本酒吧娛樂(lè)性質(zhì)

2、是否能接受了解和喜歡酒吧工作,3、熟悉本酒吧主題

4、熟悉酒吧工作及自己的工作內(nèi)容(1打掃衛(wèi)生: 光潔、無(wú)塵土、無(wú)水跡、無(wú)雜污.2很好的為客人服務(wù).3其他)

5、在不危害酒店利益前提下保護(hù)自己的利益

(進(jìn)行服務(wù)流程培訓(xùn)及態(tài)度的培訓(xùn))目的是提高操作技能及自身靈活度

服務(wù)員準(zhǔn)備工作：

每天做完班前衛(wèi)生后，應(yīng)按照指定清潔工具(打仗的武器)的擺放地點(diǎn)，擺放好清潔用具，并對(duì)易發(fā)臭味的工具進(jìn)行在一次清洗

領(lǐng)單： 服務(wù)員每天應(yīng)對(duì)自己?jiǎn)螕?jù)進(jìn)行檢查，單據(jù)是否足夠今天的開(kāi)單量。領(lǐng)單時(shí)應(yīng)對(duì)所領(lǐng)單據(jù)進(jìn)行仔細(xì)檢查，單據(jù)3聯(lián)是否完整，并對(duì)單據(jù)序號(hào)順序進(jìn)行核對(duì)。

一、衛(wèi)生流程：

桌面 地面 墻壁 通道 邊角 其他.先擦后清,先掃后拖

二、服務(wù)員領(lǐng)位及服務(wù)流程：

1、迎接客人

當(dāng)客人來(lái)到酒吧時(shí)，領(lǐng)位服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼客人，并面帶微笑的向客人問(wèn)好如“晚上好”、“歡迎光臨”等（聲音掌握適度，保證客人聽(tīng)到即可），并同時(shí)鞠躬15度。

2、引座

首先領(lǐng)位人員要有禮貌的問(wèn)客人，如先生/女士請(qǐng)問(wèn)你們幾位，帶領(lǐng)客人到他們喜歡的位置或有領(lǐng)位人員主動(dòng)安排就坐。單客要有領(lǐng)位人員應(yīng)情況主動(dòng)安排就坐，以避免單人坐大桌及卡座，或引導(dǎo)客人坐吧臺(tái)前的吧椅。盡量讓客人滿意就坐?？腿司妥鴷r(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。

3、遞送酒水單

客人入坐后應(yīng)遞上酒水單，先給女士，在給男士。應(yīng)情況需要隨機(jī)應(yīng)變。如客人同時(shí)到達(dá)比較多時(shí)，下一領(lǐng)位人員應(yīng)及時(shí)向前迎接，并安排入坐，在遞酒水單。遞酒水單時(shí)應(yīng)幫客人打開(kāi)酒水單，雙手遞給客人。如客人在交談時(shí)，應(yīng)稍等幾秒鐘，或主動(dòng)說(shuō)：“打擾了，先生、女士、給您酒水單?！?/p>

4、點(diǎn)單

服務(wù)員遞上酒水單后，如有離開(kāi)的客人未到，應(yīng)稍等一會(huì)或主動(dòng)問(wèn)客人點(diǎn)酒水。當(dāng)服務(wù)員為客人點(diǎn)單時(shí)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)客人：請(qǐng)問(wèn)先生/女士，你們喜歡喝點(diǎn)什么？如客人猶豫不決時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)的向客人推薦或提出建議并解釋和介紹酒水的單上的品種，客人在看酒水單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人的愛(ài)好那一類的酒水，并(建議形式的推銷)酒水。推銷時(shí)應(yīng)注意，從洋酒開(kāi)始試推，然后依次紅酒、啤酒的順序來(lái)推。點(diǎn)完酒水后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要來(lái)點(diǎn)什么小吃，飲料.有自己的一套針對(duì)性推銷方式.唱報(bào)唱收

5、開(kāi)單

字跡清晰,不得涂改~~

6、出貨

出貨時(shí)要，快、準(zhǔn)、穩(wěn)，將客人點(diǎn)的酒水或小吃（注意：出貨大件除外，一律使用托盤，用左手拖住托盤，送到客人所在桌臺(tái)，從客人空出的地方，將酒水及小吃擺上桌面，同時(shí)詢問(wèn)

客人開(kāi)酒的數(shù)量及對(duì)洋酒的濃/淡。

7、站位及巡臺(tái)

調(diào)酒完后，放松及巡臺(tái)（服務(wù)員不要扎堆站位）隨時(shí)注視到本區(qū)域客人的需求(倒開(kāi)水)，并每隔幾分鐘對(duì)區(qū)域進(jìn)行巡臺(tái)，巡視客人桌上是否有空酒瓶及煙灰缸的更換，清理客人桌面的雜物及收空酒瓶（適時(shí)主動(dòng)幫助客人倒酒，事先應(yīng)禮貌詢問(wèn)是否需要幫此忙）。巡視有無(wú)需要服務(wù)的桌臺(tái)及/打冰/倒水/對(duì)酒等.8、送客

當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前招呼(幫忙扶一下酒喝多的人),同時(shí)禮貌的說(shuō)：“幾位/先生/女士，請(qǐng)慢走。當(dāng)客快出場(chǎng)時(shí)，門口領(lǐng)位人員應(yīng)面帶微笑說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨?！蓖瑫r(shí)鞠躬15度。

9、清理臺(tái)面

客人完全離開(kāi)后，服務(wù)員應(yīng)用托盤將臺(tái)面上的所有杯、瓶、煙缸、及雜物等全部用托盤撤掉，清理干凈后擺好桌面物品，準(zhǔn)備接待下一桌客人。