第一篇：酒店餐飲優(yōu)秀點(diǎn)菜員服務(wù)技巧

酒店餐飲優(yōu)秀點(diǎn)菜員服務(wù)技巧

點(diǎn)菜是客人購(gòu)買(mǎi)酒店餐飲產(chǎn)品的初始階段，它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過(guò)程的成敗。如果點(diǎn)菜的服務(wù)不周到，客人很可能會(huì)拂袖而去，甚至可能對(duì)餐廳的整個(gè)服務(wù)不滿。因此，一個(gè)優(yōu)秀的點(diǎn)菜員需要掌握點(diǎn)菜的基本方法和服務(wù)技巧。對(duì)此，筆者特整理并享如下：

一、菜單的設(shè)計(jì)與菜式搭配的技巧

1、菜單設(shè)計(jì)

點(diǎn)菜具有一定的科學(xué)性和規(guī)律性，一桌菜的好壞，除烹調(diào)水平差異以外，絕大部分取決與點(diǎn)菜，一桌完美的菜式應(yīng)具備以下條件：

A、每桌應(yīng)具有：燉、炒、鹵、蒸、煮、炸、汆、溜等菜式，每重烹調(diào)方法盡量做到不重復(fù)。

B、按味道分應(yīng)具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、椒鹽味、五香味、姜汁味、家常味、麻辣、咸鮮等，在菜單中主要以咸為主，以其他口味為輔，除咸味以外其它口味同一桌盡量避免出現(xiàn)2道或兩道以上，太過(guò)于刺激的味型，一般一桌只搭配一個(gè)如：麻辣味、酸辣味等?？腿颂厥庖蟪?。在菜品搭配時(shí)應(yīng)注意各種味型適合搭配，C、按菜式分應(yīng)有：家常菜式、風(fēng)味菜式、特色菜式、干鍋、鐵板菜式等，在設(shè)計(jì)菜單時(shí)力求照顧全面，不能偏重某一方。

D、根據(jù)菜的原料一般可分為：海鮮類(lèi)、家禽類(lèi)、家畜類(lèi)、野味類(lèi)、素菜類(lèi)等，在菜品搭配時(shí)同一類(lèi)型不要過(guò)多重復(fù)，尤其是相同主料的菜，在同一菜單內(nèi)不能重復(fù)出現(xiàn)（除非顧客強(qiáng)烈要求）。

E、根據(jù)顏色一般分為：綠、紅、暗黃、白、黑等，總合可分為明亮與暗淡兩種，在色彩搭配上以明亮為主，明亮可以給人精致、食欲的感覺(jué)，在顏色上每桌不能重復(fù)2道以上。特別禁止?jié)M桌出現(xiàn)以暗色為主的食品。

F、形狀的搭配：片、條、粒、絲、茸等。

G、冷熱、葷素：每桌必備，根據(jù)客人人數(shù)、要求等做出相應(yīng)的調(diào)整。H、器皿：圓盤(pán)、長(zhǎng)盤(pán)、鐵板、鍋?zhàn)小⑴?、沽、形象盤(pán)等，每桌盛菜的器皿應(yīng)根據(jù)不同的菜品數(shù)量來(lái)設(shè)計(jì)、搭配，在特殊器皿的使用上，每桌不能出現(xiàn)兩個(gè)（如：鐵板、鍋?zhàn)?、盆、沽、形象盤(pán)等）。

I、整桌菜品的搭配要求：每桌必須有涼菜、熱菜、海鮮、肉菜、整魚(yú)、湯（5人以下除外，特殊要求除外）。

2、菜式搭配以廚房制作快捷，符合客人口味，保證酒店利益為佳。

1）了解客人生活習(xí)慣，根據(jù)其口味特色做好菜品的搭配，如：廣東人喜歡以清淡為主，本地人以本地口味習(xí)慣為住等。

2）通過(guò)觀察傾聽(tīng)、詢問(wèn)了解顧客的情況，宴請(qǐng)對(duì)象是公款還是私人消費(fèi)，請(qǐng)客的規(guī)格和人數(shù)等情況，做好菜式的搭配，一般情況可以根據(jù)以下方法搭配：

A、一般百姓可安排較實(shí)惠的下酒、下飯。

B、公款消費(fèi)，高檔次的可多安排些。

C、客人身份高，應(yīng)多安排或推薦精致、清淡爽口、有特色的菜。

D、私人消費(fèi)，應(yīng)考慮客人消費(fèi)能力。

3）如果是熟客，盡量點(diǎn)客人以往評(píng)價(jià)好的菜，但又要避免過(guò)多的重復(fù)，以保持客人的口味和視覺(jué)上的新鮮感。

4）根據(jù)當(dāng)日生意情況，不能推銷(xiāo)制作復(fù)雜，加工時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的菜肴。如果顧客指定要吃這道菜，必須先解釋?zhuān)?qǐng)客人耐心等候。

3、菜品的具體搭配（例：10人一桌計(jì)算）

1）涼菜（涼拌天葵、溫拌海螺等）共4—8個(gè)。

A、一般葷素各一半，冬天少配，夏天少配。

B、團(tuán)體用餐，須量大，防止熱菜跟不上。

2）高檔菜一般為鮑、參、翅、蝦、蟹等，主要是體現(xiàn)點(diǎn)菜的檔次（高檔菜不允許盲目推銷(xiāo)，以免造成客人反感）每桌1—2道（按標(biāo)準(zhǔn)配制）。

3）海鮮：一般配2—4種，因?yàn)槲覀兪且院ｕr為特色，同時(shí)也是顯高檔的菜品。

A、必須安排一條整魚(yú)（俗話說(shuō)：無(wú)魚(yú)不成席）價(jià)格根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)而定，做法以清蒸為佳。

B、蝦一例。

C、蟹一份。

D、貝殼或海腸等。

4）具有手工藝造型的菜1道，這道菜主要是烘托主菜和提高本桌檔次之用，如果提供的多了會(huì)顯得菜的分量少。

5）本店特色菜，此款類(lèi)型的菜不僅僅在烹調(diào)技藝上講究，而且質(zhì)量過(guò)關(guān)，能使客人一飽口福，并為酒店菜品樹(shù)立品牌提供了一定的幫助，操作中根據(jù)菜單的實(shí)際情況可點(diǎn)2—3道（這是必須給的菜）。

6）風(fēng)味菜式或創(chuàng)新菜品，能符合現(xiàn)代人的獵奇心理，不僅口味好，而且造型和烹制上較有新意，可每桌安排1—2個(gè)。

7）鍋?zhàn)蓄?lèi)：冬季用于烘托氛圍1—2個(gè)。

8）家常菜，本款菜口味濃，色重，為本地喜聞樂(lè)見(jiàn)，但只適合于佐飯，每桌只能安排1—2道，多則給人不上檔次、口味欠佳的感覺(jué)。

9）甜品，此款菜式在有小朋友或女士的情況下安排1道。

10）時(shí)令菜每桌必須安排1—2道（最好一道為瓜果蔬菜，一道為帶葉的素菜）。

11）湯菜一般以燉、煲、汆等烹調(diào)方法最為常見(jiàn)，每桌1個(gè)。

4、按就餐人數(shù)確定點(diǎn)菜數(shù)量。

A、1—2人：2—3道菜，1個(gè)湯。

B、3—4人：1涼，3熱，1個(gè)湯。

C、5—7人：2—4涼，6—8熱，1個(gè)湯。

D、8—9人：4涼，8熱，1個(gè)湯。

E、10—12人：6涼，10熱，1個(gè)湯。

當(dāng)然這只是概數(shù)，只能做為一個(gè)參考數(shù)。

5、一些特殊的，整只的菜肴，應(yīng)有不同的分配量：

A、乳鴿：3—4人一只，5—8人兩只。9—12人3只，因?yàn)槿轼澮话闶且磺兴模ㄌ厥庖蟮拿咳?只）。

B、蟹：小的約3兩，可每人1只，大的可兩人1只或四人1只。

C、雞：4—6人半只，8—12人1只。

D、鹵拼：2—8人，中份。8—12人大份。

E、原盅燉品：一人一位。

F、蒸夏夷貝，帶子等：一人一個(gè)。

G、魚(yú)：一般情況下無(wú)太多限定，但如果是配10人，則一般要1.2斤—1.5斤的，太小看起來(lái)太小器；人少則可小點(diǎn)，如2—4人：0.6斤，5—6人0.8斤，7—8人1斤以上。數(shù)量上一般是一條，做法以清蒸為好。

說(shuō)明：以上只是一種參考，它可根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)做不同的變化，“萬(wàn)宗不離其宗”是對(duì)套餐的最好總結(jié)，但要變的好，必須基于對(duì)成品菜的做法、口味、原味、色澤、器皿、價(jià)格、分量等有一個(gè)深入的了解和掌握，這就是我們有堅(jiān)實(shí)的菜品知識(shí)（菜品知識(shí)見(jiàn)附1）。

二、推銷(xiāo)技巧

點(diǎn)菜員可以說(shuō)就是推銷(xiāo)員，他不只是接受客人的指令，還應(yīng)做建議性的推銷(xiāo)，讓客人樂(lè)意接受餐廳的服務(wù)。

1、點(diǎn)菜員要對(duì)自己有足夠的信心，力爭(zhēng)掌握點(diǎn)菜的主動(dòng)權(quán)（客人到酒店次數(shù)再多也沒(méi)有自己專(zhuān)業(yè)），用自己專(zhuān)業(yè)的水準(zhǔn)為客人合理配置菜單，根據(jù)菜品搭配技巧要求，即要滿足客人的偏好，又要把酒店的特色菜和急推菜品推銷(xiāo)給客人，同時(shí)又做到不留痕跡，讓顧客滿意。

2、對(duì)所推銷(xiāo)的菜品表示極大的熱情，通過(guò)對(duì)推銷(xiāo)菜品的主副料，烹飪方法、菜品特色、口味風(fēng)格、裝盤(pán)點(diǎn)飾或其中一兩項(xiàng)重點(diǎn)描述，或?qū)Σ嗣M(jìn)行詮釋?zhuān)尶腿水a(chǎn)生好感、好奇，甚至在不餓的情況下產(chǎn)生食欲。

3、推銷(xiāo)時(shí)注意語(yǔ)言藝術(shù)，面部表情與身體姿態(tài)語(yǔ)言，上身微躬，注意傾聽(tīng)客人講話，在點(diǎn)菜時(shí)溫文有禮，大方得體，面帶微笑，應(yīng)答如流，象對(duì)待遠(yuǎn)方親人一樣熱情親切。

4、根據(jù)自己掌握的每季菜單組合，隨時(shí)在心中掌握一些菜品，在客人猶豫不決時(shí)，進(jìn)行推銷(xiāo)。

5、點(diǎn)菜時(shí)要掌握好時(shí)機(jī)，一般根據(jù)客人用餐習(xí)慣和上菜順序進(jìn)行推銷(xiāo)，可以收到較好的推銷(xiāo)效果。

6、抓重點(diǎn)合理搭配。一般情況下先為客人點(diǎn)好大菜（重點(diǎn)），之后在穿插其它菜式進(jìn)行搭配。

7、有些客人主觀意愿比較強(qiáng)，喜歡自己點(diǎn)菜，對(duì)這樣的客人應(yīng)該多加引導(dǎo)。

A、不要以點(diǎn)菜人員本身的食物的喜好與偏見(jiàn)影響客人的選擇，自己不喜歡的菜可能正是客人所欣賞的，不要對(duì)客人點(diǎn)的任何食品表示厭惡。

B、顧客不能決定某道菜時(shí)，點(diǎn)菜員可提供建議，加以引導(dǎo)，最好先建議高中菜價(jià)的菜，在建議價(jià)格比較便宜的菜。

C、提醒客人所點(diǎn)的食物是否不足或太多，建議調(diào)節(jié)菜的多少。

D、對(duì)暫時(shí)賣(mài)完的品種，要及時(shí)掌握好，客人點(diǎn)到這道菜時(shí)，可說(shuō)：“對(duì)不起，今天這道菜剛賣(mài)完”，并建議客人改其它相近的菜品。

8、多介紹一些好推的菜和及急推的菜（急推往往是酒店的迅速推銷(xiāo)對(duì)象，推銷(xiāo)出去可以降低損耗（一桌不宜太多）。

9、不可強(qiáng)行推銷(xiāo)，任何客人的滿意度比銷(xiāo)售更重要，因此，點(diǎn)菜自愿自覺(jué)為主不要讓客人感覺(jué)到強(qiáng)行推銷(xiāo)的感覺(jué)。

10、推銷(xiāo)時(shí)不要說(shuō)：“這是我們最好的”。而應(yīng)說(shuō)：“這是我們客人近來(lái)反映好的”。

11、推銷(xiāo)時(shí)要注意主隨客便，對(duì)不同客人應(yīng)做不同推銷(xiāo)，如：

A、向急著趕時(shí)間的客人推銷(xiāo)準(zhǔn)備時(shí)間短，易制作的菜。

B、向身份高，比較講究的客人推薦品味佳，具有特色的菜品。

C、向人數(shù)少的客人提供準(zhǔn)備時(shí)間短，且分量適中的菜。

D、特殊場(chǎng)合推銷(xiāo)一些高檔的菜品。

E、對(duì)家宴要尊重老人和孩子的選擇。

F、對(duì)情侶要尊重女士的選擇。

G、對(duì)大老板或生意人要多給他們面子。

H、點(diǎn)菜完畢后要詢問(wèn)客人對(duì)菜品有無(wú)忌口，對(duì)客人提出要求的要盡量滿足。I、向素食者推薦素食，并注意低熱量。

12、點(diǎn)菜時(shí)一定要走在客人的前頭，并微笑著用眼睛看著客人，這樣才可以引領(lǐng)客人進(jìn)行消費(fèi)。

13、點(diǎn)菜時(shí)要多注意客人的眼睛，當(dāng)客人注視到那個(gè)菜時(shí)，點(diǎn)菜員一定及時(shí)做介紹，以便進(jìn)行推銷(xiāo)。

14、點(diǎn)菜中要詢問(wèn)是否有老人、小孩、女士等，適當(dāng)推薦一些甜品與軟口的菜品。

15、點(diǎn)菜中如發(fā)現(xiàn)客人點(diǎn)的菜較多，要及時(shí)提醒客人。如：“我覺(jué)得您點(diǎn)的菜差不多了，您看不夠再點(diǎn)可以嗎？”

16、點(diǎn)菜過(guò)程中如果點(diǎn)的清蒸、紅燒、紅燜、干炸或制作時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要及時(shí)提醒客人上菜時(shí)間可能要稍慢一些，因?yàn)楸容^難制作。

17、形象解剖式：用生動(dòng)、形象的語(yǔ)言把食物形象化、具體化，從而使客人產(chǎn)生想象，引起食欲達(dá)到購(gòu)買(mǎi)目的。例如，上湯海參是千禧龍的特色，這種做法吃起來(lái)口感很好，而且保留了其擁有的各種營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，海參中蛋白質(zhì)是水溶性蛋白質(zhì)，極易被人體消化吸收，具有較強(qiáng)的補(bǔ)腎壯陽(yáng)、益氣補(bǔ)陰、通腸潤(rùn)燥之功效，可用于心腦血管疾病、糖尿病、腎虛陽(yáng)痿、神經(jīng)衰弱、再生性貧血等疾病的輔助治療。中醫(yī)認(rèn)為：海參性溫補(bǔ)，適宜長(zhǎng)期食用，是強(qiáng)身健體、延緩衰老的最佳食品，與其他海鮮相比別具一格，您不妨品嘗一下。

三、語(yǔ)言技巧

1、選擇用問(wèn)句，如：“您看要份基圍蝦還是爬蝦”。

2、語(yǔ)言加法：即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，如這道菜反映口味好，原料也新鮮，還有多種營(yíng)養(yǎng)，多吃可以美容“。

3、語(yǔ)言減法：即說(shuō)名現(xiàn)在不吃這道菜怎么樣，然后在轉(zhuǎn)折闡述，如：“這道菜是本店的特色菜，并且原料難購(gòu)買(mǎi)，一般情況下在外面很難吃到這菜“。

4、一卷芭蕉法：即順從著客人的意思，然后轉(zhuǎn)折闡述，如這道菜確實(shí)較貴，但其原料在市場(chǎng)上就不低，成菜工藝也比較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗。

5、語(yǔ)言除法：即將一道菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴，如：這道菜雖然要30元一份，但6人平均下來(lái)不過(guò)5元錢(qián)，您只花5元錢(qián)就可嘗到正宗的??，或本店的特色。

6、借人之口法：如：客人都稱(chēng)贊我們這里的??做的好，你看是不是也來(lái)一份？

7、贊語(yǔ)法：如：這道菜是我們酒店的暢銷(xiāo)菜之一，您來(lái)一份試試嗎？

8、親近法：“ｘ局長(zhǎng)，今天給您介紹幾道好菜怎么樣？這是最近才推出來(lái)的??”。

9、替客下決定：在客人點(diǎn)菜過(guò)程中如客人在某幾種菜品上對(duì)于點(diǎn)那一道那不定注意時(shí)，那么我們就應(yīng)該幫助客人那定注意。如：當(dāng)客人在點(diǎn)青菜時(shí)，對(duì)芥蘭與芥菜拿不定注意時(shí)，我們就可以向其推薦芥蘭，“要不來(lái)一份清炒芥蘭吧，它含有豐富的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，很多客人都比較喜歡吃”。

10、奉承法：當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)可以對(duì)客人這樣說(shuō)：“王局長(zhǎng)，您知道鮑魚(yú)的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值非常豐富，而且也比較上檔次，您看是不是每人來(lái)一只？”。

11、尋找目標(biāo)法：在客人點(diǎn)菜時(shí)可以詢問(wèn)客人是喜歡吃肉啊，是喜歡吃海鮮啊，這樣更容易找到推銷(xiāo)的目標(biāo)。在詢問(wèn)后客人沒(méi)有做回答，點(diǎn)菜員就可以隨意找一個(gè)菜向客人進(jìn)行推銷(xiāo)，如果客人做了選擇，點(diǎn)菜員就可以按照提供的思路進(jìn)行推銷(xiāo)了。

12、按顧客的特性來(lái)推銷(xiāo)。（心理點(diǎn)菜法）

1）炫耀型，他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請(qǐng)朋友，如“打腫臉充胖子”，有時(shí)一餐就用掉三月工資，即便一個(gè)人也要點(diǎn)兩三道菜，這類(lèi)客人，不求快只求好。

2）茫然型，這種顧客多數(shù)是初次出門(mén)，還不習(xí)慣在外就餐，不知到哪個(gè)餐廳好，不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比較缺乏，隨便找個(gè)地方就吃一頓。

3）習(xí)慣型，這些顧客吃慣了食物，并不一定有獨(dú)特的風(fēng)格，但由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性，習(xí)慣型的顧客行為表現(xiàn)偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風(fēng)味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽(yù)。

4）對(duì)于老熟客點(diǎn)菜時(shí)，可試問(wèn)：某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點(diǎn)或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒(méi)有用過(guò)的。對(duì)于老熟客最好要稱(chēng)呼其姓氏。

13、按客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷(xiāo)。

1）便餐：來(lái)餐廳就餐的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學(xué)習(xí)、居住在本酒店，就近解決吃飯問(wèn)題，有的居住在附近的因某種情況而來(lái)餐廳用餐等。這些消費(fèi)者的要求，特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，有湯有菜，制作時(shí)間短

2）調(diào)劑口味：來(lái)餐廳調(diào)劑口味的顧客，大部分是慕名而來(lái)想嘗酒店的風(fēng)味特色、名菜、名點(diǎn)或者專(zhuān)門(mén)是為某一道菜肴而來(lái)。在服務(wù)過(guò)程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數(shù)量上要少而精。

3）宴請(qǐng)，除結(jié)婚、慶壽等宴請(qǐng)以外，還有各種原因的宴請(qǐng)如商務(wù)等宴請(qǐng)。這類(lèi)賓客卻要求講究一些排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價(jià)格范圍之內(nèi)。

4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細(xì)而不貴，有時(shí)每人點(diǎn)一個(gè)自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，應(yīng)主動(dòng)幫助加熱。

第二篇：餐飲點(diǎn)菜員崗位職責(zé)

餐飲點(diǎn)菜員崗位職責(zé)

一、主要負(fù)責(zé)為客人推銷(xiāo)餐飲產(chǎn)品，注意合理的菜品，酒水搭配，為客人著想不要一味的推銷(xiāo)高價(jià)格的食品，酒水。

二、注意儀容儀表，衣冠整潔，彬彬有禮，面帶笑容，待人熱情。

三、堅(jiān)守服務(wù)崗位，熱情、主動(dòng)、禮貌地接待到來(lái)的客人，運(yùn)用“先生、小姐您好，歡迎光臨“等禮貌語(yǔ)言，微笑問(wèn)候客人，主動(dòng)替客人拉椅子。

四、及時(shí)了解客人的心態(tài)需求，滿足客人的需要，服務(wù)做到“四快”：眼快、口快、手快、腳快，及時(shí)清潔臺(tái)面，撤換用過(guò)的盤(pán)碟、煙盅。

五、熟悉各廳房的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，能解答客人提出的要求和問(wèn)題。熟悉餐飲的所有產(chǎn)品，協(xié)助服務(wù)員為客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

六、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。

七、隨時(shí)留意顧客的服務(wù)需求，及時(shí)滿足顧客的需要，確保服務(wù)到位。

八、留意客人的姓名、協(xié)助領(lǐng)班建立健全客戶食譜檔案，在客人離店時(shí)感謝其光臨，增加客人的親切感和自豪感。

九、隨時(shí)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，代表酒店感謝客人的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，注意接待中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，盡快協(xié)助解決，迅速把客人的投訴直接報(bào)告領(lǐng)班。

十二、做好工作日志，按交接程序，做好單據(jù)和物品的交接工作。做好菜品的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作。

十三、根據(jù)領(lǐng)班的布置，領(lǐng)取準(zhǔn)備服務(wù)必需的整潔衛(wèi)生的物品。

十四、對(duì)各種設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并填寫(xiě)維修單報(bào)銷(xiāo)維修。

十五、接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。

十六、完成領(lǐng)班、主管布置的其他工作。

職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）的作用

在吃也要講質(zhì)量的時(shí)代，如何吃也成了一門(mén)學(xué)問(wèn)。旅游有“導(dǎo)游”、醫(yī)院有“導(dǎo)診”、商場(chǎng)有“導(dǎo)購(gòu)”、餐廳自然也要有“導(dǎo)吃”了。人們形象地把職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）稱(chēng)之為助顧客的“導(dǎo)吃”顧問(wèn)，溝通客我之間的橋梁，菜肴創(chuàng)新的創(chuàng)意者。隨著餐飲業(yè)的繁榮，職業(yè)點(diǎn)菜師越來(lái)越多的為人所熟識(shí)與接納。

職業(yè)點(diǎn)菜師在酒店處于管理階層地位，應(yīng)參與酒店的經(jīng)營(yíng)管理和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。為吸引酒店必須提供與客源需求相吻合、與產(chǎn)品價(jià)格相一致的產(chǎn)品與質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量不僅體現(xiàn)在菜肴菜點(diǎn)上，還包括酒店的裝飾布置、氛圍營(yíng)造、員工形象、服務(wù)設(shè)計(jì)等一毓客人能夠感受到的所有有形與無(wú)形的東西。

高素質(zhì)、高品位的職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）是酒店的金字品牌。職業(yè)點(diǎn)菜師的出現(xiàn)，提升了酒店的品位。當(dāng)一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）在客人面前的時(shí)候，客人都會(huì)露出欣賞的表情，也滿足了自尊的需求。職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）善于溝通，熟悉業(yè)務(wù)，菜品信手拈來(lái)，能熟練地為顧客“量身配制”恰當(dāng)?shù)牟藛?。他們?cè)谔峁w貼服務(wù)的同時(shí)，以其專(zhuān)業(yè)知識(shí)性與技巧；良好儀態(tài)語(yǔ)言，悉心推薦，合理配菜，自然地獲得了消費(fèi)者的認(rèn)同與贊許。彈指之間，一家酒店至關(guān)重要的客戶網(wǎng)絡(luò)、利潤(rùn)率悄然形成，百年老店獨(dú)特的文化得的傳揚(yáng)。這正是許多酒店起用職業(yè)點(diǎn)菜師的本意。

職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）牌服務(wù)工作的第一線，直接面對(duì)來(lái)自五湖四海的客人，是接觸客人最多的一個(gè)工種。相對(duì)酒店的其他工作人員來(lái)講，職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）對(duì)市場(chǎng)與客人的需求了解最全面、最深刻。在酒店內(nèi)部又參與經(jīng)營(yíng)管理工作，聯(lián)系客戶，制定酒店產(chǎn)品。因此在市場(chǎng)中，他們是需求與供給之間的橋梁；在開(kāi)餐過(guò)程中，他們是前后臺(tái)之間的橋梁；在為客服務(wù)中，他們是酒店與客人之間的橋梁。

職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）面對(duì)客人直接推銷(xiāo)產(chǎn)品。在客人進(jìn)餐時(shí)，對(duì)菜肴的首先很大程度上取決于服務(wù)員的推銷(xiāo)，也就是說(shuō)，該菜賣(mài)不賣(mài)得出去，賣(mài)得多與少，全靠服務(wù)員的一張嘴。有了職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）新菜推出的頻率就會(huì)加快。客人認(rèn)識(shí)新菜有個(gè)過(guò)程，當(dāng)這種推銷(xiāo)的力度加大后，認(rèn)為過(guò)程自然會(huì)縮短，市場(chǎng)的知名度就會(huì)提升，職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）為酒店贏利起了關(guān)鍵作用。據(jù)媒體稱(chēng)，擁有點(diǎn)菜師的餐飲，營(yíng)業(yè)額提升5%～10%。

三、職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）的職業(yè)素養(yǎng)

1.觀察分析能力

2.交際溝通能力

3.學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力

4.協(xié)調(diào)統(tǒng)籌能力

5.廣博的菜肴知識(shí)、酒店知識(shí)、食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)

6.營(yíng)銷(xiāo)能力

四、職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）的工作職責(zé)

職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）的工作職責(zé)有四條：前期參與酒店餐飲產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作，零客平餐廳的點(diǎn)菜推薦工作，接受宴會(huì)和進(jìn)行宴會(huì)菜單、團(tuán)隊(duì)套餐菜單的設(shè)計(jì)工作，后期的客戶關(guān)系管理與信息處理工作。

五、職業(yè)點(diǎn)菜員（點(diǎn)菜師）的工作流程 1.遞單送菜、請(qǐng)顧客點(diǎn)菜 2.主動(dòng)推薦酒菜或提出建議 3.靈活處理各種情況

4.認(rèn)真準(zhǔn)確記錄顧客點(diǎn)的菜點(diǎn)與酒水 5.復(fù)述并確認(rèn)客人所點(diǎn)菜肴和酒水 6.送達(dá)各聯(lián)點(diǎn)菜單，務(wù)求溝通確認(rèn)

第三篇：餐飲點(diǎn)菜的推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧

餐飲點(diǎn)菜的推銷(xiāo)語(yǔ)言技巧 1.選擇問(wèn)法。例如：“您是要白酒還是要啤酒?！?/p>

2.語(yǔ)言加法。即羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如：“這道菜不僅味道好原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)還對(duì)虛火等癥有輔助療效。3.語(yǔ)言減法。

即說(shuō)明假如現(xiàn)在不吃這道菜會(huì)怎樣，例如：鮰魚(yú)只有武漢一帶的長(zhǎng)江水域中才有，您如果現(xiàn)在不嘗嘗，回家后將很難有機(jī)會(huì)嘗到了。4.一客也蕉法。

即先順著賓客的意見(jiàn)然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如：這道菜卻是比較名貴，但其原料在市場(chǎng)上價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗。5.語(yǔ)言除法

即將一分菜的價(jià)格分為若干份，使其看來(lái)不貴。例如“**雖然要30元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)5元錢(qián)，您只花5元錢(qián)就能品嘗到正宗的**。6.借人之口法

例如：客人們都反映我們這里的**做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？或，“毛澤東曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚(yú)，您如果品嘗一下一定會(huì)有同感?！?/p>

“這叫化雞，當(dāng)年乾隆下江南時(shí)吃過(guò)亦贊譽(yù)不止?！?7.贊語(yǔ)法

例如：這鮑魚(yú)炒飯是我們這里拿手招牌之一，您不妨試試。8.親近法

例如：這是老友，今晚我介紹一道菜給您，這是今天才買(mǎi)回來(lái)的。顧客心理分析及推銷(xiāo)技巧 學(xué)習(xí)目的：

了解顧客的一般需求和學(xué)會(huì)分析顧客光顧餐廳的動(dòng)機(jī) 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi) 注意培養(yǎng)員工的推銷(xiāo)能力和應(yīng)變技巧 第一節(jié)

顧客需求分析和溝通技巧

餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動(dòng)。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對(duì)不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過(guò)程中的心理活動(dòng)和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、顧客需求分析

餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對(duì)象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤(rùn)。但不同的顧客往往都有不同的需求，對(duì)客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無(wú)法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會(huì)了解和滿足顧客的不同需求。

（一）、滿足顧客的心理需求

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻希望別人將他作為一個(gè)不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽(tīng)其吩咐，對(duì)其關(guān)心，禮貌周到。

2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會(huì)廳，無(wú)一不令客人又舒適愜意之感。

3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生等都有著較高的要求。

4、求方便：顧客離開(kāi)自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來(lái)到餐廳相對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)存有擔(dān)心和疑問(wèn)，如“我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)”在宴請(qǐng)接待時(shí)會(huì)擔(dān)心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對(duì)這些問(wèn)題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。

5、求親切：餐廳的服務(wù)是人對(duì)人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù)員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂(lè)于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客人留下的親切感。

6、求安全：人來(lái)到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生安全、財(cái)物十分會(huì)失竊、地面十分會(huì)使人滑倒受傷、餐具是否會(huì)將客人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費(fèi)而來(lái)，是“花錢(qián)買(mǎi)享受”而不是“花錢(qián)買(mǎi)氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來(lái)，滿意而歸。

8、求氣氛：許多顧客正是因?yàn)椴蛷d的環(huán)境和氣氛好才來(lái)餐廳消費(fèi)的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過(guò)燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對(duì)食品的質(zhì)量要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無(wú)論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營(yíng)養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對(duì)客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。

10、求價(jià)格：雖然又相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢(qián)無(wú)所顧忌，隊(duì)消費(fèi)者來(lái)講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，才會(huì)讓顧客感到物有所值。

（二）顧客就餐動(dòng)機(jī)

1、生活需求：

生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)和能源，人們需要吃喝睡來(lái)維持身體健康。

2、社交需求：

顧客都有社交的需求，有奉獻(xiàn)和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會(huì)使會(huì)使客人感到熱情的款待。

3、調(diào)節(jié)日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顧客心理的途徑

了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過(guò)顧客檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過(guò)對(duì)客人的觀察和接觸來(lái)體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過(guò)直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對(duì)顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來(lái)滿足顧客的消費(fèi)需求。以下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

從體貌、衣著可以對(duì)顧客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗俗銐蚨嗟腻X(qián)，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會(huì)比較他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場(chǎng)合。顧客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛(ài)好為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。

（二）注意傾聽(tīng)顧客語(yǔ)言

通過(guò)對(duì)話、交談、自言自語(yǔ)等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語(yǔ)言并仔細(xì)揣摩顧客語(yǔ)言的含義，有助于理解顧客語(yǔ)言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來(lái)了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位賓客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。

（三）讀懂客人的身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言既無(wú)聲語(yǔ)言。他比有聲語(yǔ)言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語(yǔ)言既首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)及表情語(yǔ)，靜態(tài)語(yǔ)言為花卉語(yǔ)和服飾語(yǔ)，通過(guò)這些間接的表達(dá)形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

（四）仔細(xì)觀察顧客的表情

顧客的行為舉止和面部表情往往是無(wú)聲語(yǔ)言的流漏，顧客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來(lái)，通過(guò)對(duì)顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問(wèn)題，自然的介紹推銷(xiāo)特色菜肴。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。

（五）換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷

例如 ：某餐廳來(lái)了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開(kāi)始用餐?！靶〗?，有開(kāi)水嗎？”這位先生看著小劉問(wèn)到?！坝?，請(qǐng)稍等，馬上給您送過(guò)來(lái)。”小劉立刻給客人送上了開(kāi)水，這時(shí)客人的手機(jī)響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。

小劉看到后想，開(kāi)水剛送過(guò)去，溫度還很高，于是趁客人沒(méi)來(lái)得及喝時(shí)，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對(duì)客人說(shuō)“先生，這里有冰快，如果您覺(jué)得有些燙，就加上一些?！笨腿擞行┮馔獾目戳诵⒁谎?，然后對(duì)他說(shuō)“謝謝了?！?/p>

后來(lái)，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開(kāi)了。

從這個(gè)案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時(shí)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、與顧客溝通的技巧

顧客對(duì)餐廳的需求是多種多樣的。在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過(guò)程中與客人溝通感情?？腿藖?lái)到餐廳，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽(tīng)到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠(chéng)的友情和親人一般的關(guān)懷。

（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)

1、顧客是餐廳的“衣食父母”

2、顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象

3、顧客是來(lái)餐廳尋求服務(wù)的人

4、顧客的要求總是很多的

5、顧客是有血有肉有感情的人

6、決大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù)。

（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素

1、記住客人的姓名 在對(duì)客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

2、注意詞語(yǔ)的選擇

以恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)與客人對(duì)話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

3、注意說(shuō)話時(shí)的聲音和語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來(lái)判斷你說(shuō)話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無(wú)禮。例如：你好長(zhǎng)

4、注意聆聽(tīng)

聽(tīng)與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽(tīng)可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)，你的表情仍然會(huì)告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過(guò)適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠(chéng)意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。

6、注意站立姿態(tài)

站立的姿態(tài)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見(jiàn)客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)客人。

（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧

1、善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要

在對(duì)客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員可以采取的針對(duì)性服務(wù)？

例如：一天早上，某餐廳來(lái)了兩位老年顧客，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點(diǎn)了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙?jiān)诩宓吧习戳艘幌?，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時(shí)只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來(lái)到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點(diǎn)了兩份與昨天一樣的早餐，不一會(huì)食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒(méi)有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心周到，讓兩位客人非常感動(dòng)。原來(lái)，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，譯名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？1.大家要具備這方面的常識(shí)！通風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人！

2.為鬧肚子的客人提供PPA或一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水。

3.發(fā)現(xiàn)老客戶來(lái)就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來(lái)就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問(wèn)題 為什么做調(diào)整？

2、善于理解體諒客人

在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)多以顧客的角度來(lái)考慮問(wèn)題。例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點(diǎn)菜，由于這為客人點(diǎn)的菜比較多（點(diǎn)菜員你會(huì)想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動(dòng)為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見(jiàn)后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說(shuō)要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過(guò)去了，客人的臉卻一下沉下來(lái)，很不高興的說(shuō)：“誰(shuí)要你夾菜了”付帳后，憤然離去。事實(shí)上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過(guò)多的代勞可能會(huì)傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

3、對(duì)客服務(wù)要言行一致

餐廳服務(wù)要重視對(duì)顧客的承諾，不光說(shuō)的好，而且要做的好。例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達(dá)成協(xié)議，在調(diào)整修訂個(gè)別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時(shí)，客人與收銀員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。那位客人帶著一獨(dú)子的意見(jiàn)找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽(yù)。這時(shí)，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營(yíng)一定要“誠(chéng)信”，因?yàn)槿魏问挛锒紩?huì)傷害到顧客。營(yíng)銷(xiāo)人員你在為客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意什么？

4、平等待客，一視同仁

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時(shí)，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費(fèi)成習(xí)慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當(dāng)餐的宴請(qǐng)性質(zhì)，來(lái)揣摩客人的消費(fèi)心理）的舊習(xí)氣，絕對(duì)禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、友好的對(duì)待每一位客人。

小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對(duì)公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來(lái)到一家餐廳，見(jiàn)客人較多，就隨便點(diǎn)了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個(gè)青菜，以便吃完后馬上去工作。可是等了老半天，菜也沒(méi)有來(lái)，每次催問(wèn)服務(wù)員都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不來(lái)，原來(lái)餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚(yú)”晾在一邊?？吹絼e的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強(qiáng)烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點(diǎn)的菜很快就上來(lái)了，在吃飯時(shí)小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來(lái)，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的?？?。

小余的離去對(duì)前一家餐廳來(lái)說(shuō)，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來(lái)效益。營(yíng)銷(xiāo)員一定注意。

5、真誠(chéng)的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)

真誠(chéng)、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當(dāng)要求。某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來(lái)到西餐廳，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡，服務(wù)員小林立即答應(yīng)客人并開(kāi)始準(zhǔn)備。細(xì)心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會(huì)好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時(shí)，小林輕聲的說(shuō)“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽(tīng)了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會(huì)到了什么？

這是一個(gè)細(xì)心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識(shí)。

第二節(jié)

常用推銷(xiāo)技巧

一、顧客就餐的分類(lèi)

（一）按顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)分類(lèi)

1、便餐

來(lái)餐廳吃飯的顧客有多種情況，有的是旅游、出差、學(xué)習(xí)的外地顧客，有的是當(dāng)?shù)仡櫩秃透浇木用竦取?/p>

2、宴請(qǐng)

迎賓宴、商務(wù)宴、會(huì)議宴、婚慶宴、慶壽宴等各種原因的宴請(qǐng)。

3、聚餐

聚餐指單位同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友、等聚在一起的會(huì)餐。

（二）按顧客的個(gè)性分類(lèi)

1、普通型：此類(lèi)客人是我們最常接待的對(duì)象，他們懂得理解、禮貌、為人隨和，有人情味。

2、社交型：此類(lèi)客人以男性業(yè)務(wù)員居多，平時(shí)與人交往教多，見(jiàn)多識(shí)廣，喜歡與人攀談。

3、自大型：此類(lèi)客人以男性客人居多，事事都以自己為準(zhǔn)，較為自大。

4、急性型：此類(lèi)顧客講究效率，一般以青年為主，若為他們提供的服務(wù)拖延了或效果不佳，極易引起他們的投訴或發(fā)火。

5、寡言型：此類(lèi)客人以學(xué)者、中年男性居多，平時(shí)言語(yǔ)不多，性格孤僻、但有主見(jiàn)。

6、浪費(fèi)型：此類(lèi)客人多為富家子弟或一些素質(zhì)較低的爆發(fā)戶，他們喜歡廣交朋友，比排場(chǎng)論闊綽，（三）

按顧客的年齡分類(lèi)

1、青年顧客：此類(lèi)顧客以大、中學(xué)生居多，花錢(qián)較為節(jié)儉，在服務(wù)上要求迅速、及時(shí)。

2、中年顧客：此類(lèi)顧客以企業(yè)、公司職員居多，他們具有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴的要求較高，講究質(zhì)高精細(xì)。

3、老年顧客：此類(lèi)顧客以退休人員居多，有一定的消費(fèi)能力，對(duì)菜肴要求較多，講究科學(xué)、營(yíng)養(yǎng)、健康。

二、引導(dǎo)客人消費(fèi)

引導(dǎo)顧客的餐飲消費(fèi)又叫導(dǎo)餐服務(wù)，對(duì)于接待初次來(lái)就餐的顧客是非常重要的一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)，可以有效的改善服務(wù)態(tài)度，提高餐廳服務(wù)質(zhì)量，方便客人，起到刺激消費(fèi)的作用；通過(guò)恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)餐服務(wù)，可以增加顧客的就餐情趣，活躍餐廳氣氛，加深與顧客之間的感情；通過(guò)導(dǎo)餐服務(wù)可以吸引更多的顧客光顧餐廳，從而為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）服務(wù)員的推銷(xiāo)技巧 餐廳的每一位員工都是推銷(xiāo)員，服務(wù)員的外表、服務(wù)和工作態(tài)度都是對(duì)餐飲產(chǎn)品的無(wú)形推銷(xiāo)，服務(wù)員應(yīng)該明白餐飲服務(wù)的過(guò)程就是餐飲推銷(xiāo)的過(guò)程。推銷(xiāo)是一門(mén)實(shí)用而靈活的學(xué)問(wèn)，是餐廳利于不敗之地的秘訣。

1、主動(dòng)招呼：

主動(dòng)招呼對(duì)招攬顧客有很大的意義，比如有的顧客進(jìn)餐廳后，環(huán)視一下餐廳四周就轉(zhuǎn)頭走了。這時(shí)，如果有服務(wù)員主動(dòng)上前招呼“歡迎光臨”，同時(shí)引客人入坐，顧客即使對(duì)餐廳環(huán)境不是很滿意也不會(huì)退出。

2、熟悉產(chǎn)品，適時(shí)介紹菜品

熟悉菜品是做好推銷(xiāo)的前提，服務(wù)員要熟悉餐廳的每個(gè)菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹調(diào)方法和味道。菜品的介紹要能調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，服務(wù)員在向客人介紹時(shí)，除介紹菜品的配料外，要注意強(qiáng)調(diào)菜品的烹調(diào)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)菜品由哪位名廚烹調(diào)，這樣會(huì)使客人產(chǎn)生品嘗的欲望，如果菜品帶有典故和來(lái)歷，服務(wù)員一定要結(jié)合菜品典故，做有聲有色生動(dòng)介紹，以引起顧客興趣，從而達(dá)到更好的推銷(xiāo)效果。

3、適時(shí)推薦高價(jià)菜品

在服務(wù)過(guò)程中如果看到顧客在點(diǎn)菜時(shí)猶豫不定，服務(wù)員可適時(shí)介紹，推薦高價(jià)菜品或高利潤(rùn)菜品。一般來(lái)說(shuō)，高價(jià)菜品和飲料，其毛利較高，同時(shí)這些菜品和飲料的確質(zhì)量好，有特色。因此，我們的推銷(xiāo)技巧在于宣傳其質(zhì)量和特色，使顧客購(gòu)買(mǎi)高價(jià)菜品和飲料。

4、主動(dòng)服務(wù)，抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

無(wú)論在餐前、餐中或餐后，都有很好的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)?？腿它c(diǎn)菜時(shí)是服務(wù)員推銷(xiāo)的最好時(shí)機(jī)，客人看菜單時(shí)，服務(wù)員不可置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的必要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單上所列的產(chǎn)品感興趣，從而接受服務(wù)員的推銷(xiāo)。在客人就餐時(shí)，服務(wù)員要注意觀察客人有什么需要，主動(dòng)上前服務(wù)。有的客人在用完一瓶葡萄酒后想在來(lái)一杯，他環(huán)顧四周，服務(wù)員卻沒(méi)有主動(dòng)上前，客人怕麻煩而不再要了，結(jié)果使餐廳喪失了一次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。所以，服務(wù)員應(yīng)注意客人的酒杯和飲料杯等，空了以后應(yīng)立即上前詢問(wèn)是否需要在來(lái)一點(diǎn)。在宴會(huì)、團(tuán)體同餐和會(huì)議用餐的服務(wù)過(guò)程中，餐廳應(yīng)多多準(zhǔn)備酒和飲料，只要客人杯子一空，馬上為其斟滿，往往在用餐過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)多次飲酒高潮，服務(wù)員若不注意斟酒，這一餐的酒水銷(xiāo)售就會(huì)減少很多。

5、要有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)

服務(wù)員應(yīng)了解顧客的就餐目的，面對(duì)不同的用餐客人，不同的用餐形式，不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷(xiāo)。如：家宴要注意老人和孩子們的選擇，對(duì)情侶則一般要側(cè)重與女士的選擇。

6、要正確使用推銷(xiāo)語(yǔ)言

服務(wù)員應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，善于掌握客人的就餐心理，靈活巧妙的使用推銷(xiāo)語(yǔ)言，使客人產(chǎn)生良好的感受。服務(wù)用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、短小、精悍，同時(shí)又能吸引顧客，有助于餐飲的推銷(xiāo)，如：服務(wù)員常用“您需要果汁還是酸奶”來(lái)代替“您需要什么飲料”，引導(dǎo)顧客迅速做出消費(fèi)決策。

（二）顧客消費(fèi)心理和推銷(xiāo)工作

1、按顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)來(lái)推銷(xiāo)

1）

宴會(huì)：無(wú)論是商務(wù)宴請(qǐng)還是婚宴，這類(lèi)客人都講究排場(chǎng)，菜肴品種要求豐盛，也要考慮一定的價(jià)格范圍。針對(duì)這類(lèi)顧客，在介紹菜品時(shí)，應(yīng)介紹一些本酒店的風(fēng)味名菜，要有冷有熱、有葷有素，品種多樣，即要菜肴豐富，又能適當(dāng)控制在價(jià)格范圍之內(nèi)。

2）

便餐：這類(lèi)客人的消費(fèi)特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)實(shí)惠或快吃快走，品種不要求太多，但要求快。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)介紹價(jià)廉物美，制作耗時(shí)較短的菜品。

3）

聚餐：這些客人往往要求熱鬧，喜歡邊吃邊談，飲酒較多，菜肴一般，要求菜品豐富而不太多，精細(xì)而不太貴。針對(duì)這些特點(diǎn)，服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)他們的要求和愛(ài)好。冷盤(pán)和頭兩個(gè)菜數(shù)量可以多一點(diǎn)，后面的菜可以少一些，避免浪費(fèi)。同時(shí)可以適時(shí)介紹多推銷(xiāo)一些酒水和飲料。

4）

調(diào)劑口味：這類(lèi)客人大都是慕名而來(lái)，想品嘗餐廳的特色菜，他們喜歡吃一些平時(shí)不易吃到或很少吃到的菜肴，在選料和烹制方面都要有風(fēng)味特色，不要求快而要求好。著類(lèi)顧客對(duì)餐廳的風(fēng)味特色較為了解，喜歡自己點(diǎn)菜，也有對(duì)餐廳的風(fēng)味名菜不太了解的需要服務(wù)人員介紹。在介紹時(shí)多注意推薦一些反映本酒店特色的菜肴，數(shù)量上要精。

2、按顧客的特性來(lái)推銷(xiāo) 1）、習(xí)慣性：這類(lèi)顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特的風(fēng)味，由于長(zhǎng)期食用，在決定用餐時(shí)就形成了一種心理慣性，這類(lèi)顧客往往偏好某一種小吃或某一道特色菜。接待這類(lèi)顧客應(yīng)自然大方，向?qū)Υ吓笥岩粯佑H切，使他們?cè)谥饔^上感覺(jué)能得到某種優(yōu)待和機(jī)遇，在介紹菜品時(shí)給予對(duì)口的介紹。2）、炫耀型：這類(lèi)顧客好面子，重友情，情感較為豐富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋請(qǐng)友。這類(lèi)古肯要自己富有慷慨，一般不考慮價(jià)格范圍，不求快，只求好，求尊重，在介紹菜品時(shí)應(yīng)多介紹一些有特色的菜肴，數(shù)量少而精。同時(shí)應(yīng)注意操作方法、口味、色調(diào)和原料的搭配。3）、茫然型：這類(lèi)顧客不常外出，不太習(xí)慣在外就餐，需要就餐時(shí)不知道到哪家餐廳好，也不知吃什么好，對(duì)就餐知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較為缺乏；這類(lèi)顧客進(jìn)入餐廳后，往往會(huì)環(huán)顧四周，看別人吃什么然后在決定。他們希望得到服務(wù)員的幫助，這是服務(wù)員應(yīng)該當(dāng)好參謀，在推銷(xiāo)中介紹一些餐廳風(fēng)味菜肴，但注意要把菜的風(fēng)味、特色、原料加以介紹，使顧客對(duì)菜肴加以了解，另外推銷(xiāo)菜品時(shí)，應(yīng)考慮一定的價(jià)格范圍。

3、按顧客的年齡來(lái)推銷(xiāo) 1）、老年顧客：這類(lèi)顧客在飲食上要求嫩、爛、酥、松、容易消化，多汁松軟性的菜肴，在服務(wù)過(guò)程中要有耐心，不急不躁，向這類(lèi)顧客可以推銷(xiāo)一些口味清淡的菜肴和一些滋補(bǔ)燉品。2）、青年顧客：這類(lèi)顧客在飲食上要求香、脆、爽、菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速及時(shí)，在推銷(xiāo)過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。3）、少年兒童：他們?cè)陲嬍成弦笮迈r、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜，根據(jù)他們的特點(diǎn)，在服務(wù)時(shí)要主動(dòng)關(guān)心，介紹符合喜好的菜肴。除以上介紹外不同身份的客人在飲食要求上也各不相同，如工薪階層顧客講究經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，偏愛(ài)廉價(jià)、量大能下飯的菜肴；白領(lǐng)階層顧客比較喜歡質(zhì)細(xì)、清淡、少而精的菜肴。還有些顧客有一些特殊的要求，如有的不吃豆制品，有的不吃海鮮，有的不吃牛羊肉，有的不吃雞肉等，針對(duì)這些有特殊要求的顧客，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意耐心詢問(wèn)，并給予滿足。

三、語(yǔ)言運(yùn)用技巧

語(yǔ)言是有聲的思想，是表達(dá)心情的工具，語(yǔ)言是對(duì)客服務(wù)中最重要的服務(wù)要素，巧妙的運(yùn)用語(yǔ)言能起到意想不到的效果。

（一）點(diǎn)菜推銷(xiāo)語(yǔ)言的技巧

1、選擇問(wèn)句法：是指在推銷(xiāo)時(shí)不以“是”與“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如：不要問(wèn)“先生您需要飲料嗎？”這樣的問(wèn)句答往往是不要或要，容易使餐廳失去銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。如果問(wèn)“先生，我們有果汁、熱飲、可樂(lè)，請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？”這樣客人的反映是選擇一種飲料而不是要與不要。

2、語(yǔ)言加法：語(yǔ)言加法是指盡可能多的羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)。例如：“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)，具有滋補(bǔ)養(yǎng)顏的作用！”

3、語(yǔ)言減法：向客人說(shuō)明如果不啻這道菜會(huì)有一種損失。例如：“宮廷醬牛肉是咱們天河銀座的十大金牌菜之一，來(lái)到銀座您一定要嘗一嘗！”

4、語(yǔ)言除法：即將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴，例如：“某某菜雖然50多元一份，但6個(gè)人平均下來(lái)差不多8元錢(qián)，您只需要花8元錢(qián)就能品嘗到本地的特產(chǎn)了?！?/p>

5、一卷芭蕉法：一卷芭蕉法又稱(chēng)“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見(jiàn)，然后在轉(zhuǎn)折闡述。例如：“這道菜確實(shí)比較貴，但他的原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也較為復(fù)雜，口味別具特色，您不妨嘗一嘗！”

6、贊譽(yù)法：例如：“這宮廷醬牛肉是我們這里的十大招牌菜之一，您不妨試試。”

7、親近法：例如：“您一直這么關(guān)照我們生意，今天我特意介紹一道好菜給您?！?/p>

8、借人之口法：例如：“客人都反映我們這里的黃河口大燉做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？” 注：培訓(xùn)要點(diǎn)：

1、培訓(xùn)時(shí)采取模擬教學(xué)與案例教學(xué)相結(jié)合。例如：由教師或?qū)W員扮演客人，向?qū)W員提出各種各樣比較典型的問(wèn)題，請(qǐng)學(xué)員解決。

2、訓(xùn)練員工的語(yǔ)言表達(dá)能力，訓(xùn)練員工善于運(yùn)用表達(dá)能力并與餐廳服務(wù)所需的服務(wù)技能形式相結(jié)合，以達(dá)到相得益彰的效果。

3、模擬訓(xùn)練員工在客人面前點(diǎn)菜過(guò)程。

第四篇：餐飲點(diǎn)菜員、傳菜員、領(lǐng)位員崗位職責(zé)

餐飲點(diǎn)菜員崗位職責(zé)

一、主要負(fù)責(zé)為客人推銷(xiāo)餐飲產(chǎn)品，注意合理的菜品，酒水搭配，為客人著想不要一味的推銷(xiāo)高價(jià)格的食品，酒水。

二、注意儀容儀表，衣冠整潔，彬彬有禮，面帶笑容，待人熱情。

三、堅(jiān)守服務(wù)崗位，熱情、主動(dòng)、禮貌地接待到來(lái)的客人，運(yùn)用“先生、小姐您好，歡迎光臨“等禮貌語(yǔ)言，微笑問(wèn)候客人，主動(dòng)替客人拉椅子。

四、及時(shí)了解客人的心態(tài)需求，滿足客人的需要，服務(wù)做到“四快”：眼快、口快、手快、腳快，及時(shí)清潔臺(tái)面，撤換用過(guò)的盤(pán)碟、煙盅。

五、熟悉各廳房的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，能解答客人提出的要求和問(wèn)題。熟悉餐飲的所有產(chǎn)品，協(xié)助服務(wù)員為客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

六、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。

七、隨時(shí)留意顧客的服務(wù)需求，及時(shí)滿足顧客的需要，確保服務(wù)到位。

八、留意客人的姓名、協(xié)助領(lǐng)班建立健全客戶食譜檔案，在客人離店時(shí)感謝其光臨，增加客人的親切感和自豪感。

九、隨時(shí)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，代表酒店感謝客人的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，注意接待中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，盡快協(xié)助解決，迅速把客人的投訴直接報(bào)告領(lǐng)班。

十二、做好工作日志，按交接程序，做好單據(jù)和物品的交接工作。做好菜品的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作。

十三、根據(jù)領(lǐng)班的布置，領(lǐng)取準(zhǔn)備服務(wù)必需的整潔衛(wèi)生的物品。

十四、對(duì)各種設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并填寫(xiě)維修單報(bào)銷(xiāo)維修。

十五、接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。

十六、完成領(lǐng)班、主管布置的其他工作。

餐飲傳菜員崗位職責(zé)

一、要求按時(shí)上班，衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。

二、協(xié)助領(lǐng)班做好餐前餐具、用具和菜肴佐料的準(zhǔn)備工作，協(xié)助樓面服務(wù)員布置餐廳、餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。

三、負(fù)責(zé)將收銀已經(jīng)確認(rèn)的飯菜訂單傳送給傳菜領(lǐng)班，準(zhǔn)確地傳遞樓面服務(wù)員與廚房師傅的信息，確保出品與服務(wù)不脫節(jié)。

四、堅(jiān)守服務(wù)崗位，及時(shí)準(zhǔn)確地將廚房制作好的菜肴食品傳送給相應(yīng)餐臺(tái)服務(wù)員。

五、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，有權(quán)拒絕傳送不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)。

六、嚴(yán)格執(zhí)行傳菜服務(wù)規(guī)范，托盤(pán)要端平、托穩(wěn)、不搖、不晃、不歪、不斜，保證湯汁不灑，走路穩(wěn)中求快，確保不碰撞臺(tái)椅和客人。

七、協(xié)助樓面服務(wù)員撤換餐具、添加茶水，做好客人就餐后的清潔整理工作。

八、保持良好的心態(tài)，控制好個(gè)人情緒，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。

九、接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。

十、完成領(lǐng)班、經(jīng)理布置的其他工作。

餐飲領(lǐng)位員崗位職責(zé)

一、按時(shí)上班，衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。

二、熟知已經(jīng)預(yù)訂的單位名稱(chēng)（或個(gè)人姓名）、時(shí)間、人數(shù)、廳房、臺(tái)位及服務(wù)要及服務(wù)要求，檢查已經(jīng)準(zhǔn)備的狀態(tài)是否符合客人的預(yù)訂要求，保證客人入座前桌椅的整齊。

三、在指定位置恭候客人的光臨，運(yùn)用“先生、小姐您好，歡迎光臨”等禮貌語(yǔ)言，微笑問(wèn)候客人，禮貌地引導(dǎo)客人到達(dá)預(yù)訂的廳房、臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為其引座，拉椅、鋪餐巾、遞上菜單酒水牌。

四、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。

五、接聽(tīng)餐廳電話，訂餐電話要問(wèn)清客戶的姓名、單位、時(shí)間、人數(shù)，要不要提前準(zhǔn)備菜單，協(xié)助經(jīng)理、領(lǐng)班處理日常事物。

六、接受電話預(yù)訂、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂、團(tuán)體活動(dòng)預(yù)訂、個(gè)人家宴預(yù)訂并負(fù)責(zé)在宴會(huì)預(yù)訂大簿上完整地登記預(yù)訂資料。

七、當(dāng)廳房、臺(tái)號(hào)、席位已經(jīng)客滿時(shí)，負(fù)責(zé)安排好后到的顧客，注意他們的需求，為客人做好候位登記或推薦到其他餐廳就餐，使客人樂(lè)于等位或轉(zhuǎn)到其他餐廳。

八、留意客人的姓名，協(xié)助領(lǐng)班建立健全客戶食譜檔案。

九、在客人用完餐離開(kāi)餐廳時(shí)，站到門(mén)口歡送客人，感謝其惠顧并歡迎其下次光臨，增加客人的親切感和自豪感。

十、隨時(shí)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，代表酒店感謝客人的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，注意接待中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，盡快協(xié)助解決，迅速把客人的投訴直接報(bào)告領(lǐng)班。

十一、接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。

十二、完成領(lǐng)班、主管布置的其他工作。

第五篇：餐飲點(diǎn)菜員/傳菜員/領(lǐng)位員崗位職責(zé)

餐飲點(diǎn)菜員崗位職責(zé)

一、主要負(fù)責(zé)為客人推銷(xiāo)餐飲產(chǎn)品，注意合理的菜品，酒水搭配，為客人著想不要一味的推銷(xiāo)高價(jià)格的食品，酒水。

二、注意儀容儀表，衣冠整潔，彬彬有禮，面帶笑容，待人熱情。

三、堅(jiān)守服務(wù)崗位，熱情、主動(dòng)、禮貌地接待到來(lái)的客人，運(yùn)用“先生、小姐您好，歡迎光臨“等禮貌語(yǔ)言，微笑問(wèn)候客人，主動(dòng)替客人拉椅子。

四、及時(shí)了解客人的心態(tài)需求，滿足客人的需要，服務(wù)做到“四快”：眼快、口快、手快、腳快，及時(shí)清潔臺(tái)面，撤換用過(guò)的盤(pán)碟、煙盅。

五、熟悉各廳房的設(shè)備設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，能解答客人提出的要求和問(wèn)題。熟悉餐飲的所有產(chǎn)品，協(xié)助服務(wù)員為客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

六、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。

七、隨時(shí)留意顧客的服務(wù)需求，及時(shí)滿足顧客的需要，確保服務(wù)到位。

八、留意客人的姓名、協(xié)助領(lǐng)班建立健全客戶食譜檔案，在客人離店時(shí)感謝其光臨，增加客人的親切感和自豪感。

九、隨時(shí)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，代表酒店感謝客人的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，注意接待中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，盡快協(xié)助解決，迅速把客人的投訴直接報(bào)告領(lǐng)班。

十二、做好工作日志，按交接程序，做好單據(jù)和物品的交接工作。做好菜品的銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)工作。

十三、根據(jù)領(lǐng)班的布置，領(lǐng)取準(zhǔn)備服務(wù)必需的整潔衛(wèi)生的物品。

十四、對(duì)各種設(shè)備故障及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并填寫(xiě)維修單報(bào)銷(xiāo)維修。

十五、接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。

十六、完成領(lǐng)班、主管布置的其他工作。

餐飲傳菜員崗位職責(zé)

一、要求按時(shí)上班，衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。

二、協(xié)助領(lǐng)班做好餐前餐具、用具和菜肴佐料的準(zhǔn)備工作，協(xié)助樓面服務(wù)員布置餐廳、餐桌、擺臺(tái)及補(bǔ)充各種物品，做好全面準(zhǔn)備。

三、負(fù)責(zé)將收銀已經(jīng)確認(rèn)的飯菜訂單傳送給傳菜領(lǐng)班，準(zhǔn)確地傳遞樓面服務(wù)員與廚房師傅的信息，確保出品與服務(wù)不脫節(jié)。

四、堅(jiān)守服務(wù)崗位，及時(shí)準(zhǔn)確地將廚房制作好的菜肴食品傳送給相應(yīng)餐臺(tái)服務(wù)員。

五、嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，有權(quán)拒絕傳送不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)。

六、嚴(yán)格執(zhí)行傳菜服務(wù)規(guī)范，托盤(pán)要端平、托穩(wěn)、不搖、不晃、不歪、不斜，保證湯汁不灑，走路穩(wěn)中求快，確保不碰撞臺(tái)椅和客人。

七、協(xié)助樓面服務(wù)員撤換餐具、添加茶水，做好客人就餐后的清潔整理工作。

八、保持良好的心態(tài)，控制好個(gè)人情緒，隨時(shí)滿足客人的服務(wù)要求。

九、接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。

十、完成領(lǐng)班、經(jīng)理布置的其他工作。

餐飲領(lǐng)位員崗位職責(zé)

一、按時(shí)上班，衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。

二、熟知已經(jīng)預(yù)訂的單位名稱(chēng)（或個(gè)人姓名）、時(shí)間、人數(shù)、廳房、臺(tái)位及服務(wù)要及服務(wù)要求，檢查已經(jīng)準(zhǔn)備的狀態(tài)是否符合客人的預(yù)訂要求，保證客人入座前桌椅的整齊。

三、在指定位置恭候客人的光臨，運(yùn)用“先生、小姐您好，歡迎光臨”等禮貌語(yǔ)言，微笑問(wèn)候客人，禮貌地引導(dǎo)客人到達(dá)預(yù)訂的廳房、臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為其引座，拉椅、鋪餐巾、遞上菜單酒水牌。

四、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自己妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。