第一篇：飯店餐飲服務(wù)技巧研究

飯店餐飲服務(wù)技巧研究

【內(nèi)容摘要】：近20年來，隨著社會經(jīng)濟的穩(wěn)步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，我國餐飲業(yè)一直保持著高速增長的態(tài)勢。餐飲業(yè)行業(yè)規(guī)模和經(jīng)營領(lǐng)域不斷擴大，成為國內(nèi)消費需求市場中增長幅度最高，發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不僅僅達到標準，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。本文通過列舉的形式來講述了在服務(wù)的技巧上如何提高服務(wù)的質(zhì)量

【關(guān)鍵字】：服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、說、做

餐飲部是飯店獲得經(jīng)濟效益的重要部門之一，它是飯店存在的基礎(chǔ)。餐飲業(yè)在完善硬件的基礎(chǔ)上，只有不斷規(guī)范和創(chuàng)新自己的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，才能脫穎而出。服務(wù)質(zhì)量是飯店生存和發(fā)展的基石，是企業(yè)獨特競爭力的重要來源和保持可持續(xù)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵成功要素。服務(wù)質(zhì)量管理是飯店日常經(jīng)營管理的核心工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客滿意度，進而促進顧客對飯店的忠誠。忠誠的顧客是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略性資源，保持顧客忠誠是飯店永恒的追求目標。我認為在日益激烈競爭的飯店餐飲服務(wù)中，想要提高服務(wù)的質(zhì)量，增加顧客的滿意度，最重要的有以下兩點:說道以及做到。

一、說道

在餐飲服務(wù)中，語言藝術(shù)非常重要，它直接影響到顧客的滿意度和餐飲的營業(yè)狀況。說是一種技巧，更是一門藝術(shù)。一句真心的問候，能讓人感到心情愉悅；一句用心的提醒，讓人深受感動；一句衷心祝福，讓人感到冬溫夏清。在與人交談時，我們應(yīng)該面帶微笑，態(tài)度溫和誠懇。一種恰到好處的溝通，能迅速增進雙方的情感以及客人對餐廳的滿意度。

1、提示語

在遇到客人做出與飯店管理條例不符、客人向服務(wù)人員詢問相關(guān)的地址時，應(yīng)該使用提示語，必要時要輔助手勢進行講解。在餐飲服中，面對的客人各有不同。遇到客人做出違反餐廳有關(guān)管理條例時，應(yīng)避免使用命令式語言，多站在客人的角度去思考。例如，客人等不及走到廚房去催菜，如果這時采用“先生，請你出去，廚房是禁止外人入內(nèi)的！”這種命令語言，就會令客人感到很尷尬，嚴重的可能會和服務(wù)員起爭執(zhí)。這時如果能婉轉(zhuǎn)一些，站在客人的角度來考慮來想也許會好的多。如，“先生，你有什么事讓我來幫您，您在座位上稍等片刻好嗎？”客人來店用餐，尋求的是一種精神上的享受，所以我們在與客人進行交談時，應(yīng)注意語氣要有磁性，目光要柔和，這樣才能給客人如沐春風的感覺。

在遇到客人詢問地址時，僅簡單的用語言指示，甚至揮揮手，努努嘴，這些都是很不禮貌，不尊重客人的行為。人在未知的情況下是很迷茫的，這時你再隨便的敷衍客人，只會讓客人更加的迷茫，甚至會有些憤怒。遇到這種情況正確的做法是運用明確和客氣的指示語，耐心的為客人講解并輔助遠端近端手勢或者上下端手勢，在情況允許的情況下，還要主動地走在客人的面前給客人帶路。這種做法不僅讓客人有一種倍感重視的感覺，同時也使餐廳獲得了一批忠誠的客人。

2、答謝語 在遇到客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。在答謝客人時，表達要清晰爽快。

就餐客人提出一些菜品和服務(wù)方面的意見，不論客人提的意見對或是不對，服務(wù)人員都不應(yīng)該貿(mào)然的上去和客人爭辯。首先，這是一種不禮貌且不理智的行為。其次每個人都有各自的看法和不同的喜好，我們都不能強求對方來認同我們的看法。最后，客人來吃飯，是來享受服務(wù)的，不是來和我們爭辯的。貿(mào)然的和客人起爭執(zhí)，只會影響客人用餐的雅興，同時也有可能會使餐廳內(nèi)其他用餐的客人受到影響，這樣做只會使餐廳失去忠誠的客人，損失的是餐廳的利益。面對這種情況，不論客人提的對或不對，我們都要虛心的接受。如果是好的意見，我們可以加以利用，提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量，并且要誠心答謝客人。如果是不好的意見，我們也不應(yīng)該和客人去爭辯，畢竟客人也是出于一片好心，即使不好，也應(yīng)該要感謝客人。所以在面對這種情況的時候，不管好的不好的，我們都應(yīng)該使用答謝語，對客人表示感謝?？腿擞袝r表現(xiàn)的高興了，夸獎了服務(wù)員幾句，也不能心安理得，無動于衷，而是應(yīng)該馬上用答謝語回復。

服務(wù)員在服務(wù)的過程中正確的使用答謝語，可以達到利益的雙贏。某餐廳一個客人在用餐時，不經(jīng)意將筷子掉落在地上，這位客人也不講究，撿起筷子在餐布上略擦一下便準備繼續(xù)使用。這時，值臺的服務(wù)小姐眼疾手快，馬上將一雙干凈的筷子遞到客人的面前，并微笑著說“對不起，請用這一雙，謝謝合作！”服務(wù)員的迅速反應(yīng)讓客人大受感動，在離開餐廳之前特地找到大堂經(jīng)理夸獎這位服務(wù)員說：“你們的服務(wù)員反應(yīng)迅速，他幫助了我，還要感謝我，真是訓練有素！希望餐廳給予獎勵?！痹摲?wù)員的這種行為不僅保證了餐廳的服務(wù)質(zhì)量，同時也使餐廳獲得了一批忠誠的客人。

3、提醒道歉語

提醒道歉語是服務(wù)語言的重要組成部分，使用的好，會使客人在用餐的同時感受到尊重并且顯示了餐廳的檔次，對餐廳留下良好的印象。使用的不好，會使餐廳的形象受到影響，降低了餐廳的檔次不說，還會讓客人對餐廳失望。

某一次一位先生陪著朋友到一家著名的餐廳吃飯，因為人數(shù)不多不喝酒就點了菊花茶，專門給朋友點了一瓶五糧液。由于餐廳內(nèi)的酒杯較小，趕不上朋友的口，于是這位先生便將朋友面前的菊花茶倒掉，給他滿滿的斟上五糧液。哪知酒才喝了一半服務(wù)員就上來斟茶了，她也不打招呼，快速的將茶倒進了朋友的酒杯中。服務(wù)倒是快捷，但是五糧液卻茶了。

該案例出現(xiàn)的問題在于缺少了應(yīng)有的提醒程序，沒有在倒茶錢提醒客人自己要為客人倒茶的行為。她應(yīng)該先提醒詢問客人“對不起，打攪一下，給您??好嗎？”當然不必給桌上每個客人都要說一次“對不起”這樣的話，但是給主賓位的客人或為第一個客人服務(wù)時，一定要采用提醒道歉語。

上海社科院旅游研究中心王大悟教授在一家餐廳吃飯時，大約一小時內(nèi)，服務(wù)員連續(xù)說了20聲“對不起”，上煙缸時說“對不起”，倒茶時說的還是“對不起”??王大悟教授實在過意不去，說：“你什么社會才能做一點對的起我的事來？”服務(wù)員一下子就愣在那里，也許是不明白自己的服務(wù)為什么這樣規(guī)范王大悟教授卻不高興。王大悟教授卻認為，服務(wù)員的態(tài)度刻板，缺少感情，千人一面，這讓他感到很不舒服。

面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不僅僅達到標準，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國際上的服務(wù)理念以及發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”的方向發(fā)展，僅僅達到標準，即使是說了20聲“對不起”，也是很難讓顧客全面滿意。

4、推銷語

推銷語是一門藝術(shù)，運用得當可以很好地促進客人消費，增加餐廳的收入。在商品經(jīng)濟發(fā)達的國家認為，“推銷工作是經(jīng)營的命脈”、“熟悉經(jīng)濟環(huán)境及應(yīng)付市場變化的好手”和“新產(chǎn)品的建議者和開發(fā)者”。所以，推銷這門藝術(shù)需要服務(wù)人員長期學習，不斷琢磨。但是對于推銷語，有幾點是可以通過短期培訓，讓服務(wù)人員掌握的。

（1）多用選擇疑問句，少用特殊疑問句

首先采用特殊疑問句的風險很大，起碼有50%的可能會遭到客人的拒絕。我想大多數(shù)人去吃飯時都不會喜歡服務(wù)員這樣問“要不要飯”、“要不要菜”、“要不要酒”等問題。這種語言性的錯誤會瞬間熄滅客人消費的熱情，好像我到你的店里來不是吃飯的，是來要飯，要菜的。

酒店餐廳午餐營業(yè)時間，一個來自臺灣的旅游團在此用餐。當服務(wù)員小孫發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老年人的飯碗已是空了時，就輕步上前柔聲問到：“請問老先生，你還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，小孫又問到；“那么老先生，你完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今天已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯的地步，怎么今個兒我倒要向你要飯了呢？我的身體還硬朗著呢，一下子不會完的！”小孫聽了客人的話感到很奇怪，心想，我問你要不要飯，意思是說要不要添加飯，你怎么把自己和乞丐聯(lián)系起來呢？小孫臉上不自然地笑了笑，對客人的不滿她不知何意。

服務(wù)員在工作中應(yīng)該恰當?shù)厥褂梅?wù)用語。這些服務(wù)用語是人們在特定的環(huán)境中總結(jié)歸納而成的。在本案例中，服務(wù)員在為客人添飯時，本來是出于主動為客服務(wù)的熱心，但因所講的話不顧場合和對象，不符合禮貌服務(wù)用語之規(guī)范，因而在無意中傷害了客人，這是服務(wù)人員要盡量避免的。

我以為正確的推銷作法是，采用選擇疑問句，從薄弱的環(huán)節(jié)下手。比如來了一桌客人，有先生、女士、小孩。就可以首先從小孩的推銷做起?！罢垎栃∨笥押赛c雪碧，還是可樂？”很可能在大人還沒有準備的情況下，小朋友就說：“我要喝可樂！”一般穩(wěn)定的家庭結(jié)構(gòu)是三角形的，媽媽將就孩子，孩子害怕父親，父親害怕夫人。一聽孩子要可樂，媽媽就會說，“給他來一瓶可樂！”第一道關(guān)過了以后，馬上又轉(zhuǎn)向女士說“請問夫人來一點紅牛、白果粥還是酸奶？這些都是時下比較時尚的營養(yǎng)飲品，都有較好的美容保健作用。”女士一聽保健美容就感興趣，又有幾種飲品可以選擇，就會高興地選上其中一種。孩子、夫人都點了飲料，先生和他的朋友們的膽就壯了。于是又轉(zhuǎn)向男士問道：“先生來點白酒還是啤酒？不過現(xiàn)在也時興喝紅酒。”一般愛喝酒的客人，要喝白酒才過癮，可能會回答，“還是來點白的！”

由于采用選擇疑問句，拓展了餐廳的商品，給與了顧客的選擇余地，同時也讓客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的話題。所以，選擇疑問句是推銷成功的秘訣之一。

（2）將顧客的單一追求引導到多元化的選擇上去

有些客人點菜總是按照自己熟悉的、愛吃的點。其實他們對餐廳里有什么特色、有什么新菜，并不了解。當他們點了菜，服務(wù)員簡單地說一句沒有，他們會感到很失望，于是失去消費欲望。如果這時，服務(wù)員抓住機會，向客人介紹與之所點菜品相關(guān)的其它菜品，將其單一的追求，引導到多元化的需求上去，就會取得較好的效果。例如，一個客人點要一份八寶粥，雖然餐廳里已經(jīng)沒有了，服務(wù)員仍然說：“好的！不過今天八寶粥已經(jīng)賣完了，現(xiàn)在還有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有風味，換個口味好嗎？”客人可能也認為總吃一樣菜不好，況且現(xiàn)在還有那么多種選擇，嘗嘗別的口味也許是個不錯的選擇。于是客人欣然點了別的。

（3）利用順口溜、打油詩或者典故對菜品做細致介紹

例如，“巴國布衣”的一道招牌菜之一口水雞。客人弄不清楚，就問服務(wù)員“啥子味道”。服務(wù)員馬上就說，這是最有川東特色的名菜。并用一首順口溜說道，“口水雞呀，口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜又鮮香，川菜川妹一出戲。”客人聽了這個介紹感覺很有趣，也許高興了就馬上點了這道菜。把菜品用這樣一個有趣的方式表現(xiàn)出來，不但增加了客人對這道菜的興趣，同時也會增加客人對餐廳的好感，從而形成了自己餐廳的獨特的特色風格。

我認為語言在服務(wù)技巧上是非常重要的。服務(wù)，主要是推銷，是讓客人滿意我們的產(chǎn)品，是為了留住客人，我們說的好，客人滿意度增加，對餐廳就會達到忠誠。當然，服務(wù)質(zhì)量的好壞不單單是靠嘴巴說出來的，更是做出來的。

二、做到

我的看法是，在服務(wù)中除了能說之外我們還應(yīng)該做到三到，眼到、手到，心到。當客人進入餐廳時，應(yīng)該面帶微笑，溫柔的與客人進行眼神交流，讓客人有一種如沐春風，仿佛沐浴在冬日的暖陽之下的感覺。但是光是眼神的交流是遠遠是不足夠的。我們還需要做到手到。熟練地操作會讓客人對我們更加滿意放心。酒店的布置每一個微小的細節(jié)都需要我們做到一絲不茍，如此才能體現(xiàn)我們餐廳的品味和檔次，在服務(wù)的過程中，我們不僅要細心，同時也需要有耐心，這樣才能讓客人真正的體驗到一種尊貴的感覺。但是僅僅是眼到手到還不足以表達我們對客人的尊重。機械化的服務(wù)會讓客人感受不到我們的品牌檔次，只有用我們真誠的心去為客人服務(wù)，才能真正的讓客人有一種被尊重的感覺。

面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不僅僅達到標準，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。現(xiàn)在國際上的服務(wù)理念以及發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意”的方向發(fā)展，僅僅達到標準，是遠遠不足以讓一個飯店，一家餐廳達到一個全新的高度的。只有不斷規(guī)范和創(chuàng)新自己的服務(wù)內(nèi)容，加倍用心的去為客人考慮，站在客人的角度，帶著真誠的心去為客人服務(wù)，才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量，才會真正的做到“顧客滿意”，才能脫穎而出，從而達到顧客的忠誠。

第二篇：飯店餐飲管理

飯店餐飲管理

第一章餐飲經(jīng)營概述

第一節(jié)：餐飲業(yè)的起源

一、西方餐飲業(yè)的起源與發(fā)展

起源于地中海沿岸的繁榮國家，基本定型于中世紀。

1、14世紀：以土耳其為中心

代表伊斯蘭教國家的餐飲及烹飪

以食羊肉為主，突出奶制品，注重調(diào)味2、16世紀中葉，以意大利為中心

代表追求豪華，注重排場典雅華麗的風格

（1）商旅活動

起源：公元70年，赫蘭岡城廢墟，小客棧

古羅馬帝國的繁榮

（2）文藝復興的中心：14-16世紀，博采眾長，“歐洲烹飪始祖”“西餐之母”

3、18世紀前后，以法國為中心代表“自由烹飪”的風格

早期：歐洲政治 經(jīng)濟 文化中心，選材廣泛，方法考究，宮廷奢華風氣影響深遠

工業(yè)革命： 深化與普及

20世紀60年代 新派法菜的潮流“free –cooking”“世界烹飪王國”

1760年巴黎布朗杰、“恢復之神”、就餐環(huán)境烹飪技藝、服務(wù)態(tài)度、因菜陪酒、“restaurant”成為餐廳的代名詞4、19--20世紀 以美國為中心，代表輕造型，重營養(yǎng)的風格，歐洲移民引入“大雜燴”，廚藝簡單，依賴方便食品，善用水果配料。1827年，第一家法式餐廳Delmonico在紐約開業(yè)，美國專業(yè)餐廳之鼻祖。

二、中國餐飲業(yè)的起源與發(fā)展

1、飲食文化悠久，生存是生命的第一要義，（民以食為天）

（1）、儒家節(jié)欲、合禮的飲食觀

（2）、植根農(nóng)林經(jīng)濟，食材廣泛，植物性食品成分偏大。

（3）、中醫(yī)養(yǎng)生，“醫(yī)食同補，藥膳同功“

（4）、飲食審美食具研制，食物美感，意境情趣，服務(wù)水準。

第二節(jié)：餐飲市場特征

一、餐飲業(yè)的特征：

1、餐飲企業(yè)概念：現(xiàn)實烹調(diào)加工銷售飲食制品并為消費者提供就餐場所和消費服務(wù)的企業(yè)。

2、經(jīng)營范圍：正餐、快餐、飲料、冷飲

3、組成要素：主營產(chǎn)品是餐食，有固定的場所，有良好的就餐環(huán)境

4、餐飲業(yè)市場結(jié)構(gòu)：壟斷競爭

二、餐飲產(chǎn)品的特征：

1、日常消費性一般地，消費者收入與需求正相關(guān)變化

2、地域性

3、文化性：色香味意形養(yǎng)

4、多功能性：溫飽社會交往 營養(yǎng)均衡、身心愉悅

三、消費市場的特征：

1、餐飲消費理性化： 家庭消費成主流 市場成熟度高 資源的稀缺性 衡量機會成本 價格安全效率環(huán)境服務(wù)舒適度

2、餐飲消費呈現(xiàn)多層次

3、顧客的零星性4.消費行為的可誘導性

四、餐飲經(jīng)營的趨勢： 特色化趨勢連鎖化趨勢：連鎖經(jīng)營三種模式：直營連鎖、自愿聯(lián)盟、加盟連鎖

（特許經(jīng)營）集團化趨勢： 業(yè)態(tài)多元化趨勢經(jīng)營壓力增大

第二章 餐飲經(jīng)營策劃

第一節(jié)：確定目標市場

一、按顧客需要：吃飽與吃好；吃得放心：人身安全，營養(yǎng)健康；吃出感情：增進家人朋友感情、吃出尊

重、吃出價值，體現(xiàn)自我價值

二、其他細分標準：

1、人口學要素：年齡、性別、家庭結(jié)構(gòu)

2、社會經(jīng)濟要素：受教育程度、職業(yè)、收入、生活方式

三、選擇餐飲目標市場的依據(jù)：

1、餐飲目標市場應(yīng)具備的條件：有一定的需求規(guī)模，有市場發(fā)展空間，與企業(yè)能力相適應(yīng)：領(lǐng)先者、同地位、挑戰(zhàn)者；

2、影響選擇目標市場的因素：企業(yè)實力、產(chǎn)品特點、產(chǎn)品生命周期、市場成熟度（成熟度高則消費者偏好接近）、競爭狀況。

餐飲市場調(diào)查分析：

1、對顧客的調(diào)查；

2、顧客對餐廳的要求；

3、餐飲市場行情；

4、競爭對手分析。

第二節(jié)：餐飲經(jīng)營范圍：

1、單一經(jīng)營：形成經(jīng)營特色，集中精力研發(fā)創(chuàng)新、充分使用生產(chǎn)過程中的副產(chǎn)品

2、縱向經(jīng)營：企業(yè)內(nèi)部發(fā)展壯大、兼并、或聯(lián)營上下的企業(yè)。

3、多元化經(jīng)營：相關(guān)多元、非相關(guān)多元

第三節(jié)：企業(yè)選址

一、餐飲企業(yè)營業(yè)區(qū)域的確定：有發(fā)展?jié)摿?、有競爭?yōu)勢、利于降低經(jīng)營成本、適合企業(yè)市場特征

二、餐飲企業(yè)經(jīng)營場所選擇：

1、易接近目標市場，10分鐘到達，符合人們的行進規(guī)律

2、符合餐飲企業(yè)的形象特征：地理位置 樓頂廣告、公眾傳媒、電梯廣告

3、綜合配套

第四節(jié)：餐飲企業(yè)名稱與標志

一、企業(yè)名稱設(shè)計：

1、設(shè)計要素：字形：易讀易認、簡短明快；字音、字義：本意和寓意

2、設(shè)計要求：與客源層次一致，與餐廳風格、檔次一致，突出特色

二、餐飲企業(yè)標牌設(shè)計：路牌開發(fā)門面標牌 室內(nèi)標牌

第三章 餐飲業(yè)的類型與組織結(jié)構(gòu)

第一節(jié)：餐飲業(yè)的類型

一、非商業(yè)類型餐飲（不以盈利為目的）：指依附于某特定機構(gòu)的餐飲，如醫(yī)院、慈善機構(gòu)等。

二、商業(yè)類型餐飲：

1、特定市場：運輸餐飲、俱樂部

2、一般市場：一般餐廳，（1）、依據(jù)食品的提供和服務(wù)等級：美食餐廳、家庭餐廳、大眾餐廳

（2）、按經(jīng)營方式：傳統(tǒng)餐廳、自助餐廳

（3）、按經(jīng)營品種：各種風味餐廳

（4）、主題餐廳：

（5）、快餐及外賣店（6）、酒吧

第二節(jié)：飯店餐飲組織結(jié)構(gòu)“

一、餐飲管理組織機構(gòu)的設(shè)置依據(jù)：

餐廳類型的多少：類型越多，專業(yè)化分工越細，規(guī)模越多；

餐廳接待能力大??；經(jīng)營的專業(yè)化程度

二、組織結(jié)構(gòu)的建立 ：影響組織能力的五大要素：工作專業(yè)化、組織部門化、控制的幅度、集權(quán)化程度、協(xié)調(diào)方式。

三、餐飲人員編制方法：餐廳服務(wù)員包括了：領(lǐng)位員、傳菜員、酒水員、桌面服務(wù)員（一人兩桌（普通），兩人一桌（宴會））。

編制方法：

1、核定看管定額：Q：看管定額；QX：預(yù)測客人數(shù)；A：桌面服務(wù)員；B：其他他服務(wù)員； Q=Qx

A?B2、編制餐廳定員，以座位利用率為基礎(chǔ)

n=定員人數(shù)；r=座位利用率；F=計劃班次；Q=看管定額

f=計劃出勤率Qn=餐廳座位數(shù)

n?r*F*QQ*fn?7?

5注：星級酒店至少三班，社會餐館一般2班

例：座位數(shù)為150個，淡季上座率58.2%，旺季上座率96.8%，平季上座率78.4%，餐廳桌面服務(wù)員每人看管20座位客人，傳菜員每人領(lǐng)位和酒水每班5人，計劃平均1.5個班次，計劃出勤率98.5%

第四章 菜單設(shè)計與制作

第一節(jié)：菜單概述

菜單的分類：按方式：套餐、零點

按時間：早餐、中餐、晚餐

按顧客：兒童餐、老人餐

菜單內(nèi)容：

1、菜名：清晰易懂、能突出菜肴特色；外文菜單：正確無誤，中英對照

2、價格：單位，準確

3、文字說明；

4、告示性信息

第二節(jié)：菜單設(shè)計與制作

一、菜品選擇與定價

1、菜品選擇應(yīng)考慮的因素：餐廳主題、迎合顧客需求、菜品銷售動態(tài)、盈利空間、注意平衡與搭配

2、菜單分析：對菜單上各種菜的銷售情況進行調(diào)查分析哪些菜品最受歡迎盈利空間最大

3、受顧客歡迎指數(shù)=某菜銷售百分比/各菜銷售平均值（各菜的平均銷售百分比）

4、消費額指數(shù)=某菜消費額百分比/各菜應(yīng)銷售額百分比

第五章 餐廳設(shè)計與布局

第一節(jié)：餐廳形象設(shè)計

一．氣氛

二．構(gòu)成： 主題、燈光與燈飾、色彩、家具、壁畫字畫、屏風隔板、溫度（21-24°）濕度氣味、背景音

樂

第六章 餐飲服務(wù)管理

第一節(jié) 餐飲服務(wù)原理

一、餐飲服務(wù)特性：

1、生產(chǎn)特性：個別化生產(chǎn)；生產(chǎn)過程短；銷售量不容易估計；原材料與菜品易變質(zhì)不易儲存

2、銷售特性：受餐廳場所大小所限制、受時間的限制 固定成本高

3、工作性質(zhì)：面對面的服務(wù) 技巧 責任心 廚房與服務(wù)人員的協(xié)調(diào)性

二、餐飲服務(wù)的種類和特點：

1、法式服務(wù)：西餐中最精致、最周到的服務(wù)；餐廳裝飾高雅、餐具種類多、在餐桌邊展示做菜、一桌兩名服務(wù)員、注重程序和禮貌禮節(jié)、注重服務(wù)表演性、慢。

2、俄式服務(wù)：大量使用銀器、每桌一名服務(wù)員、注重分餐技巧、3、美式服務(wù)：簡單快捷、一人數(shù)張臺、所有菜在廚房做、應(yīng)用范圍廣

4、英式服務(wù)：家庭式服務(wù)、主人親自動手切割，服務(wù)員分餐

順序：頭盤/開胃菜——湯——副菜——主菜——蔬菜沙拉類——甜品——咖啡/茶

5、中餐服務(wù)方式：共餐式、轉(zhuǎn)盤式、分餐式

第七章 食品營養(yǎng)與健康

1、人體所需的營養(yǎng)：蛋白質(zhì)、脂類、糖類、礦物質(zhì)、維生素、水

2、合理營養(yǎng)的基本要求：充分供給能量和營養(yǎng)素，滿足生理需要；對人體無毒害，符合衛(wèi)生標準

3、食品安全：對食品按其原定用途進行制作和食用時不會使消費者受害的一種擔保

特點：危害的直接性 危害的隱蔽性 危害的累積性 危害的多環(huán)節(jié)性 管理復雜性

基本要求：無毒 無害 符合應(yīng)有的營養(yǎng)要素，具有相應(yīng)的色香味等感官性狀

主要影響途徑：物理污染 化學污染 生物污染

4、食品安全管理體系：良好的操作規(guī)范（GMP）危害分析和關(guān)鍵控制點（HACCP）、ISO9000、族國際認證體系無公害食品 綠色食品 有機食品

5、食品添加劑功能：改善感官性狀 防止食物腐敗變質(zhì) 便于加工 增加食品營養(yǎng)價值 其他特殊需要

第八章 餐飲原料采購管理

采購管理：采購 驗收 儲存 發(fā)料

1、采購的重要性：采購成本營銷餐飲產(chǎn)品利潤，采購數(shù)量影響流動資金的周轉(zhuǎn)，2、采購目標：

（1）、找到正確的商品、制定食品原料的采購規(guī)格標準是保證餐飲成品質(zhì)量的有效措施。

（2）、得到最好的價格；（3）得到最好的品質(zhì)（4）找到最佳供應(yīng)商（5）在最恰當?shù)臅r間進貨

3、采購方法：合約形式 直接市場采購 供應(yīng)商報價 產(chǎn)地采購 集中采購

4、如何控制吃回扣：采購人員 供應(yīng)商調(diào)整 經(jīng)常地市場調(diào)查 倉庫 采購 廚房三者驗收 財務(wù)上的監(jiān)督制度 采購人員輪調(diào)

第九章餐飲營銷與推廣

1、餐飲品牌：指在餐飲市場競爭環(huán)境中，具有較高市場知名度、市場占有率和市場信譽的餐飲品牌、商標或商號。其本質(zhì)是消費者旅游普遍認同感和忠誠度，相對穩(wěn)定的消費人群，以致重復購買。

2、餐飲品牌分類：產(chǎn)品品牌、廚師品牌、服務(wù)品牌、服務(wù)品牌

3、餐飲名牌特征：時間特征 空間特征 經(jīng)濟特征 社會價值

4、餐飲品牌營銷作用：體現(xiàn)理念 提示特色 保護產(chǎn)權(quán) 拓展渠道

老字號問題：

1、政策扶持：減租減負，統(tǒng)一宣傳，政府撮合2、調(diào)整經(jīng)營思路：放低身價，重回民間，回歸社區(qū)，技術(shù)和技藝授權(quán)有償推廣、電子商務(wù)

3、資本運營：品牌轉(zhuǎn)讓 上市融資

餐飲品牌的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展：主要應(yīng)處理好品牌與質(zhì)量，品牌與個性 品牌與人 品牌延伸與創(chuàng)新

2.目前我國餐飲品牌營運存在的問題與不足：

（1）、餐飲品牌戰(zhàn)略實施時間短，處于品牌營運起始階段

（2）、餐飲品牌戰(zhàn)略定位存在偏差

（3）品牌戰(zhàn)略實施條件薄弱

3、營銷方式：

文化營銷：弘揚飲食文化、餐飲業(yè)不斷挖掘；進行文化包裝；開展文化促銷；引導并適應(yīng)消費潮流 合作營銷：降低促銷成本；拓展市場、互惠互利

網(wǎng)絡(luò)營銷：了解顧客需求、降低成本、滿足個性化需求、改善供應(yīng)鏈、改善促銷

可調(diào)化營銷：時間調(diào)節(jié)：假日 全天候供應(yīng) 分時段供應(yīng)

空間調(diào)節(jié)：廚師上門服務(wù)、流動外賣服務(wù)、多網(wǎng)點和跨區(qū)域經(jīng)營

第三篇：飯店餐飲管理

餐飲業(yè)的類型：

1.飯店所屬的餐飲部（飯店、酒店、度假村）

2.各類獨立經(jīng)營的餐飲服務(wù)結(jié)構(gòu)（社會餐館、酒樓、小吃店、茶餐廳）

3.企事業(yè)單位的食堂以及一些社會保障與服務(wù)部門的餐飲機構(gòu)（學校、醫(yī)院、軍營）4.公司會所、私人會所中的餐廳

5.休閑場所中的餐飲（高爾夫球場、浴場、游樂場）

餐飲業(yè)的基本特征： 1.客源市場的廣泛性 2.對國民經(jīng)濟的依賴性 3.經(jīng)營方式的靈活性 4.產(chǎn)品的特色性

5.生產(chǎn)的及時性與即時性 6.產(chǎn)品的不可儲存性 7.餐飲消費的多功能性 8.勞動力的密集型

飯店餐飲管理發(fā)展趨勢： 1.餐飲業(yè)將持續(xù)快速發(fā)展 2.中外餐飲業(yè)相互學習3.連鎖經(jīng)營將健康發(fā)展

4.食品物流和統(tǒng)一配送發(fā)揮作用 5.更加注重餐飲食品安全

6.更加注重餐飲食品營養(yǎng)（三低、兩高、多素）7.綠色餐飲引領(lǐng)未來發(fā)展趨勢

餐飲組織功能：

1.凝聚能力。科學的餐飲組織應(yīng)有明確的經(jīng)營目標和工作任務(wù)，從而將餐飲部全體職工凝聚成一個經(jīng)營整體。

2.協(xié)調(diào)功能。結(jié)構(gòu)合理的餐飲組織可正確處理部門內(nèi)的分工和協(xié)助，處理好本部門與其他部門和相關(guān)組織的協(xié)作關(guān)系。3.制約功能。在飯店餐飲部，每個下屬部門、每個職工都被指派承擔經(jīng)營中的部分工作和承擔一定的責任。4.激勵功能。飯店餐飲組織應(yīng)高度重視職工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，肯定職工的工作成果，培養(yǎng)職工的責任感，增強職工的榮譽感和信心，使用各種激勵手段激發(fā)職工的工作熱情，使管理人員和被管理者和諧工作，從而不斷地開拓和創(chuàng)新。

餐飲成本控制意義：

科學的餐飲成本控制可以提高餐飲經(jīng)營管理水平，提高顧客滿意度，減少物質(zhì)和勞動消耗，使企業(yè)獲得較大的經(jīng)濟效益，提高飯店競爭力。因此，餐飲成本控制關(guān)系到餐飲的質(zhì)量和價格、營業(yè)收入和利潤、顧客的利益和需求。成果的餐飲成本控制對市場有吸引力，可從競爭對手的手中奪取市場，擴大餐飲銷售量，獲得成本競爭優(yōu)勢。

食品儲存原則：

食品儲存是指倉庫管理人員通過科學的管理方法，保證各種食品原料數(shù)量和質(zhì)量，減少自然損耗，防止原料流失，及時接收，儲存和發(fā)放各種食品原料以滿足餐飲經(jīng)營需要等工作。同時，制定有效的防火、防盜、防潮和防蟲害等措施，掌握各種食品原料日常使用量及其發(fā)展趨勢，合理控制食品原料的庫存量，減少資金占用和加速資金周轉(zhuǎn)，建立完備的貨物驗收、領(lǐng)用、發(fā)放、盤點和衛(wèi)生制度。

生產(chǎn)成品控制：

1.廚房生產(chǎn)預(yù)測和計劃。廚師長等管理人員參考過去一年或某一階段的菜肴銷售記錄和近期的訂單，計劃當年或近期某一階段各類菜肴生產(chǎn)量。

2.廚房生產(chǎn)成本控制。1.原料使用控制。廚房領(lǐng)取食物原料時，應(yīng)根據(jù)實際需要的品種、數(shù)量和規(guī)格填寫領(lǐng)料單。2.菜肴份額控制。廚房應(yīng)根據(jù)顧客對菜肴原料配料和重量的需求，制定出每份菜肴各種原料配料和重量的搭配標準量并在生產(chǎn)中嚴格執(zhí)行，避免食品原料浪費。3.廚房能源控制。能源費用占餐飲生產(chǎn)成本的比例愈來愈高，廚房應(yīng)制定合理的能源使用措施。

3.酒水生產(chǎn)成本控制。1.標準配方。在酒水標準配方中規(guī)定酒水名稱、類別、標準容量、標準成本等2.標準量器。在酒水生產(chǎn)中，調(diào)酒師應(yīng)使用量杯或其他量酒器皿測量酒水數(shù)量以控制酒水成本。3.標準配置程序。飯店應(yīng)制定酒水標準配置程序以控制酒水產(chǎn)品的質(zhì)量，從而控制酒水成本。4.標準成本。飯店必須規(guī)定各種酒水標準成本。

影響餐飲成本的因素：

1.固有因素。主要包括飯店地理位置、地區(qū)食品原料狀況、地區(qū)能源狀況、交通的便利性、飯店種類與級別、飯店餐飲經(jīng)營設(shè)施等。

2.宏觀因素。主要包括國家與地區(qū)宏觀經(jīng)濟政策、目標顧客的餐飲需求、飯店坐落區(qū)域價格水平、企業(yè)競爭狀況等

3.微觀因素。主要包括企業(yè)人力資源水平、餐飲生產(chǎn)和服務(wù)技術(shù)、食品原料與燃煤的利用情況等。

餐飲產(chǎn)品質(zhì)量特點：

1.相對性。是指質(zhì)量適應(yīng)顧客需求的程度因人而異，餐飲相對于味道、數(shù)量或技術(shù)工藝可能被評價為優(yōu)質(zhì)或一般。

2.時間性。是指不同的時間或時段，顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量要求不同。3.空間性。指顧客對餐飲服務(wù)質(zhì)量要求因地域環(huán)境而異。

餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點：

1.標準化。標準化生產(chǎn)是當今許多企業(yè)所要求的，它對于降低生產(chǎn)成本，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量具有十分重要的意義。餐椅服務(wù)過程的程序性使服務(wù)的標準化變得十分有必要，同時給他的實施提供了便利。2.規(guī)范化。有了規(guī)范化的程序，就需要員工在服務(wù)的過程中遵循服務(wù)操作流程進行有效的、可量化的服務(wù)。就是實現(xiàn)全面質(zhì)量管理的關(guān)鍵。

3.個性化。生產(chǎn)的標準化并不意外著每一個服務(wù)環(huán)節(jié)都必須一模一樣，毫無差別，特別是對于服務(wù)產(chǎn)品來說，人們的需求千差萬別，必須根據(jù)不同的顧客，在不同的時間、不同的場合，提供不同的服務(wù)。只有這樣，顧客才能感受到我們提供的是有別于我們競爭對手的具有優(yōu)勢的產(chǎn)品。4.現(xiàn)代化。對于餐飲服務(wù)的過程管理來說，最現(xiàn)實的就是“與時俱進”，積極吸收先進的管理理念、優(yōu)秀的管理思想，充分利用現(xiàn)代高科技輔助手段進行管理，以實現(xiàn)生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，最終為企業(yè)利潤的最大化服務(wù)。

5.創(chuàng)造性。這要求企業(yè)建立學習型組織。在餐飲服務(wù)的過程中，企業(yè)、員工應(yīng)積極學習，不斷思考，努力創(chuàng)新，不斷改進現(xiàn)有的服務(wù)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)。

廚房生產(chǎn)的特點： 1.批次多，批量少。2.時段集中，忙閑不均。

3.原料易腐敗變質(zhì)，時間性強，品質(zhì)質(zhì)量要求高。

4.品種規(guī)格不統(tǒng)一，毛利有差異，加強毛利考核，提高整體利潤。5.生產(chǎn)過程復雜，以人工操作為主，差異性與人力的局限性。

6.影響因素多，波動大（天氣、季節(jié)、交通、大型季節(jié)）但接待能力相對固定。

食品危害來源：

1.內(nèi)源性危害。某些食品中，天然存在有毒或有害的成分，如河豚毒素

2.外源性危害。食品中的微生物污染和食品添加劑及意外進入的化學物質(zhì)都屬于 3.誘發(fā)性危害。食品儲存和加工過程中誘發(fā)的有害物質(zhì)，如油脂氧化

食品污染途徑：

1.儲存與運輸過程的污染。2.餐飲加工生產(chǎn)中的污染

3.有害動物和昆蟲造成的污染

菜品選擇依據(jù)： 1.市場定位

2.原料市場供應(yīng)狀況

3.花色品種的平衡和多樣化 4.不同菜點的盈利能力 5.廚師技術(shù)水平和廚房設(shè)備 6.服務(wù)員的服務(wù)能力

菜單的作用：

1.菜單是溝通餐飲經(jīng)營者與消費者之間的橋梁

2.菜單可以指導餐廳的經(jīng)營和管理工作（廚房設(shè)備布局、廚師與服務(wù)員的水平及規(guī)模、菜點的定價、餐廳的盈利）

3.菜單標志著餐廳菜肴的特色和水準 4.菜單是餐飲促銷的手段

5.菜單是藝術(shù)品，代表了飯店、餐廳的檔次和文化特色

固定菜單優(yōu)點：可以使餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)和管理達到一定的程式化、規(guī)范化和標準化。缺點：客人容易對菜單產(chǎn)生厭倦情緒而改變餐廳，減少客源，對季節(jié)變化和原材料價格波動的適應(yīng)性差，影響餐廳的盈利。

周期循環(huán)菜單優(yōu)點：滿足了顧客對特色菜肴的需求，使餐廳常常有新菜，從而增加客人的選擇性，增加回頭率。缺點：庫存原材料會比較多，造成沒有賣出的剩余食品的利用率不高。

餐飲經(jīng)營成功要素（選擇）p5 飯店餐飲的經(jīng)營原則（選擇）p7 飯店餐飲部組織原則p15 餐廳及廚房組織結(jié)構(gòu)圖p16-20 餐飲成本控制途徑p34 餐飲成本分類p35 食品原料成品核算p37 計算 廚房規(guī)劃原則p131 廚房功能分區(qū)手機為準 廚房設(shè)備布局p136 生產(chǎn)與服務(wù)安全管理p157 菜單分類p166 菜單籌劃的內(nèi)容包括菜肴種類、菜肴名稱、食品原料結(jié)構(gòu)、菜肴工藝、菜肴價格和其他信息等 中餐服務(wù)管理p208 西餐服務(wù)管理p212

1、American service in which the guest′s meal is portioned and plated in the kitchen ,brought into the restaurant by the waiter and placed in front of the customer.2、French service,which is the most elaborate of the table service methods ,Involves preparing the guest′s food in the kitchen ,arranging it on silver salvers which are then brought into the dining room and placed on a small cart called a gueridon.3、Russian service illustrates the food service method commonly referred to as silverservice;the food is prepared and portioned in the kitchen and placed on to silver salvers which are then taken into the restaurant.4、English service, which is the least common of all the table service methods described andis usually only used for private functions.The food is prepared in the kitchen, butnot portioned, instead the complete joint of meat, for example a whole turkey, is presented to the guests before carving.5、It is a food service arrangement in which foods are displayed attractively on one, or a series of tables, and presentationis an all important factor.6、Buffets may be a combination of hot and cold foods, all hot or all cold.In a fork buffet cutlery is provided for the customer with which to eat the food;in a finger buffet most of the food is kept to fairly small mouth, size pieces, and little or no cutlery is provided.7、Buffet service also enables a facility to feed large numbers of people in a given time withlessstaff requirements.Compared with other types of food service ,however ,the buffet method can have a higher food cost;this is because good displays of food must be given which often involve presenting fairly large quantities of the items and because it is time consuming to prepare and garnish all the buffet food in order to achieve a good displays.The higher food and labour cost in the kitchen may, however be offset by a lower restaurant labor cost as fewer service personnel are required.8、The word “menu” is a Frenchterm meaning “detailed”, or pertaining to the minute details of a meal.Menus were developed to present a list of foods and beverages available forpurchase.9、Today ′s foodservice manager cannot be satisfied with simply having a menu that presents a list of product offerings.Today ′s menu takes on the moresignificant role of merchandising.10、The menu is a marketing-tool that communicate the foodservice′s plan for satisfying customer wants.11、Good menu design and layout can also significantly influence customer purchase decisions.Menus should maximize the firm′s over all contribution margin(gross profit).12、13、The menu can also develop repeat business by functioning as an advertising tool.The menu is also thekeyforce governing equipment selection layout and facilities planning.14、The menu is an importantsales tool.Foodservice firms have a major advantagein the fact that customers come to them with the idea of making a purchase.15、Different target markets require different types of menus.A static menus are one thatdoesn′tchange or changes infrequently.16、A table d′hote menulists a complete meal for one price.It is sometimes called a prix fixe menu，17、The a la carte menupresents food items priced separately.The customer can choose whatever he or she wants to eat.18、A limited menuoffers from 5 to 10 entrée selections.The number of choices in each menu category is substantially reduced.19、Cyclical menusrepeat menu items in a defined sequence.Items are usually repeated every 2 to 8 weeks.20、A du jour menuis planes every day.It isunlikelythat menu items are repeated on a du jour menu.

第四篇：餐飲飯店促銷活動方案方法與技巧

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餐飲飯店促銷活動方案方法與技巧

時值金融風暴席卷全球，給餐飲企業(yè)也帶來較嚴峻的挑戰(zhàn)，一些餐廳也因此受到?jīng)_擊，使得原有的特色風光不在。有的餐廳，在菜式定價上，以前慣用的毛利率加成定價法已行不通，只能“降低身份”采用隨行就市定價，營業(yè)額大大減少，效益嚴重下滑。不少餐飲企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)即使他們引進市面流行菜式，采取降價、優(yōu)惠、特價菜點等等多種措施，仍然收效甚微。餐飲陷入迷惘，出路何在？對于餐飲行業(yè)之間的競爭，餐廳不能只靠宣傳自己的菜系、價格、品種來參與競爭，其結(jié)果往往達不到預(yù)期的效果，需要組織一些促銷宣傳活動來配合整體的廣告宣傳和相關(guān)的促銷活動。對此，餐飲企業(yè)如何通過正確的策劃促銷活動來打造自己的飲食文化，讓餐廳特有的文化，感染給每一個來就餐的客人呢？

一、人員推銷

在餐廳中的每一個人都是潛在的推銷員。這包括餐廳經(jīng)理、廚師、服務(wù)人員以及顧客。有效地發(fā)揮這些潛在推銷員的作用同樣會給餐廳帶來利潤。

1、廚師

利用廚師的名氣來進行宣傳推銷，也會吸引來一批客人。對重要客人，廚師可以親自端送自己的特色菜肴，并對原料及烹制過程做簡短介紹。

2、服務(wù)人員

鼓勵登門的顧客最大限度地消費，這重擔主要落在服務(wù)員身上。服務(wù)員除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，還得誘導客人進行消費。其中，服務(wù)人員對顧客口頭建議式推銷是最有效的。但是有些口頭建議不起作用，如“你不想要瓶酒來佐餐嗎?”，而另一些則具有良好的效果，如“我們自制的索特恩白葡萄酒味道很好，剛好配你們訂的鰈魚片”?？梢?，服務(wù)人員的推銷語言對推銷效果起著至關(guān)重要的作用，要培訓所有服務(wù)人員(尤其訂菜單人員)掌握語言的技巧，用建議式的語言來推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)。

建議式的推銷要注意幾個關(guān)鍵問題：

(1)盡量用選擇問句，而不是簡單地讓客人用“要”和“不要’’回答的一般疑問句。(2)建議式推銷要多用描述性的語言，以引起客人的興趣和食欲?！耙环荼苛堋边h沒有“一份新鮮加里福尼亞桃子做的冰淇淋”來得有誘惑力。

(3)建議式推銷要掌握好時機，根據(jù)客人的用餐順序和習慣推銷，才會收到更好的效果。

3、顧客

“顧客是餐廳的上帝”。餐廳贏得他的一句好話，勝過餐廳任何人的

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一句好話都不止。在潛在顧客中的影響尤其大。因為潛在的客人寧愿相信顧客的話也不相信餐廳人員的話。

富源餐館董事會主席唐-托馬斯曾在《餐館業(yè)》雜志上刊登的一篇文章中寫到：“如果你對顧客的抱怨聽之任之，不加以改正，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你們餐館的客人會一天一天地減少?！?/p>

可見，在推銷過程中，客人報怨是不容忽視的。所以對報怨客人應(yīng)給予一個補救機會，即提供免費服務(wù)，或折扣優(yōu)惠等方法，糾正顧客對本產(chǎn)品和服務(wù)的偏見，使他們再度光臨，并樂于向別人推薦你的餐館。

4、餐廳經(jīng)理

傳統(tǒng)飯店總裁比爾·伯恩斯說過：“我們飯店的總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理和我，每天從12點到下午1點都站在飯店的大廳和餐廳的門口，問候每一位客人，同他們握手。當然我們希望以此贏得更多的生意。”

如果餐廳經(jīng)理也采用此法，就會讓客人感到自己被重視、被尊重了。就樂意來就餐，并有利于刺激消費。

不要輕視經(jīng)理的名片。經(jīng)理不管在什么地方，甚至在社交場合，對遇見的每個人，特別是接待員和秘書要非常禮貌，面帶微笑但不過分地一邊向潛在顧客作自我介紹，一邊遞上名片。這樣，潛在顧客就能清楚地知道你的名字和你所屬的餐廳。在下次選擇餐廳就餐時，你的餐廳不能說是沒有希望的。

二、氣氛

對整個飲食行業(yè)來說，室內(nèi)裝飾是一個有力的推銷手段。像情調(diào)和氣氛這些難以捉摸的東西卻對餐館的收入有直接影響。

一個餐廳的氣氛是在幾種因素影響下形成的、即音響、餐廳擺臺、餐廳民族特色、座位布置和形式、餐桌和椅子數(shù)目、餐廳形狀和面積，服務(wù)人員(年齡、性別、外表、服飾)、餐廳衛(wèi)生和服務(wù)人員的個人衛(wèi)生，其他客人，餐廳溫、濕度，餐廳裝璜(燈光、色彩等)，舒適程度以及這些因素的協(xié)調(diào)性。

在設(shè)計餐館時，你得讓自己成為好萊塢的一名“導演”，下面的介紹 會幫助讀者打開一些思路，提高創(chuàng)造力。

1、異國情調(diào)的設(shè)計

餐廳選用某一國的特色來設(shè)計布置，收集該國的民俗工藝品在店內(nèi)展示裝飾，用該國的國旗、餐飲連鎖加盟招商代理領(lǐng)域權(quán)威誠信品牌：吃網(wǎng)餐飲加盟 餐飲資料庫·中國最大的餐飲資料下載平臺 http://004km.cn 國花和民歌渲染氣氛，其家具、設(shè)備也有一定的異國特色，推銷該國的菜肴或酒水。在辦異國食品節(jié)時也適用此法。

2、寵物餐廳

有許多供應(yīng)野味的餐廳和吸引兒童為主的餐廳常布置成動物園似的餐廳，顧客一進餐廳就聽到動物的叫聲：鳥、狗、青蛙等，還用鸚鵡招呼客人“歡迎、請進”，或用英文招呼客人。餐廳內(nèi)張貼各種寵物的照片，如各類狗、貓、昆蟲的圖片等，附有簡介和籠物比賽的新聞，來吸引客人。

3、運動餐廳

有些餐廳在一側(cè)設(shè)小型室內(nèi)高爾夫練習場，依照顧客打入洞次數(shù)，餐廳可打折扣。也有的餐廳備有握力計、背肌力測定器、飛標、擴胸器等，來吸引愛好運動的顧客。

4、未來世界情調(diào)的餐廳

以新型太空材料裝璜，讓人有置身時光隧道般的氣氛中。將未來世界的知識性、超現(xiàn)代感來作為吸引人的推銷手段。

5、明星餐廳

在餐廳內(nèi)張貼各種明星們的照片(也許是當代大紅大紫的明星的照

片，也許是幾十年前著名的明星照片)，陳列明星們用過的東西(服飾、拍片用的道具等)、放些資料片或歌曲，并附有簡介，以吸引客人，尤其追星族人。

6、一廳多風格

把大餐廳分隔成一個個小間，每一小間用不同的裝飾風格，體現(xiàn)不同的主題。例如有些餐館每晚都變換一個主題。星期一是“巴黎之夜”，配上法式菜單和法式裝飾，女招待也穿法國式服裝。星期二又變成“威尼斯之夜”，場景也隨之改更。不光改變菜單，整個視覺環(huán)境也隨之改變。這些做法已被證明是成功的。

7、餐飲形象設(shè)計

對整個飲食行業(yè)來說，室內(nèi)裝飾是一個有力的推銷手段。像情調(diào)和氣氛這些難以捉摸的東西卻對餐館的收入有直接影響。

三、服務(wù)花招與推銷

寓推銷于提供的額外服務(wù)中是常見的推銷方法。許多餐廳常常用各種服務(wù)上的名堂來吸引客人，如：

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1、附加服務(wù)

如在午茶服務(wù)時，贈送一份蛋糕、扒房給女士送一支鮮花等等。

2、表演服務(wù)

用樂隊伴奏、鋼琴演奏、歌手駐唱、現(xiàn)場電視、卡拉oK、時裝表演等形式起到推銷的作用。

3、情調(diào)服務(wù)

白天是正統(tǒng)的餐廳，晚間則改為俱樂部、酒廊、卡拉oK歌舞廳等，具有充分利用場地的優(yōu)點。這些服務(wù)上的名堂，在推廣時要注意：(1)有一定的新奇性，不落俗套；

(2)有話題性，能吸引人們的注意，并產(chǎn)生影響；(3)具有幽默性，生動活潑。

4、知識性服務(wù)

在餐廳里備有報紙、雜志、書籍等以便客人閱讀，或者播放外語新聞、英文會話等等節(jié)目?；蛘邔⒉蛷d布置成有圖書館意義的餐廳。

四、廣告

1、免費廣告

免費廣告是由信用卡公司提供的。當餐館是信用卡公司的客戶時，該公司會及時地為其客戶購買廣告版面，另外公司還在發(fā)給個體信用卡持有者的信函上登廣告，這些廣告都是免費的。如你擁有某信用卡公司的信用卡，則應(yīng)及時與他們?nèi)〉寐?lián)系，希望他們給你登廣告。

2、路旁廣告牌

路旁廣告牌能將廣告的內(nèi)容傳遞給成千上萬個駕車駛過的人。如果這些廣告牌位于市中心的道路兩側(cè)，看到這些廣告牌的，除了車主和乘客以外，還有眾多的過往行人。不管怎樣，許多高速公路上的標牌仍使許多旅行者住宿在其指定的汽車旅館。

3、標志牌

標志牌都應(yīng)詳細地說明餐廳的名稱和地址，告訴顧客餐廳待售的服務(wù)，有助于說服潛在的顧客到餐廳來。假日旅館建筑物上面的標牌起著多方面的作用。它不僅指明了假日旅館就在此處，并且，標牌上的可以

變動的字母還能及時地告訴人們飯店的活動和服務(wù)項目。

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4、餐廳門口的告示牌

招貼諸如菜肴特選、特別套餐、節(jié)日菜單和增加新的服務(wù)項目等。其制作同樣要和餐廳的形象一致，經(jīng)專業(yè)人員之手。另外，用詞要考慮客人的感受。“本店下午十點打烊，明天上午八點再見”，比“營業(yè)結(jié)束”的牌子來得更親切。同樣“本店轉(zhuǎn)播世界杯足球賽實況”的告示，遠沒有“歡迎觀賞大屏幕世界杯足球賽實況轉(zhuǎn)播，餐飲不加價”的推銷效果佳。

5、電梯內(nèi)的餐飲廣告

電梯的三面通常被用來做餐廳、酒吧和娛樂場所的廣告，這對顧客是一個很好的推銷方法。陌生人一道站在電梯內(nèi)是較尷尬的，周圍的文字對其則更為有吸引力，也能更好地取得效果。

6、帳篷式臺卡

用于推銷某種雞尾酒、酒水、甜品等等，印刷比較精美，也應(yīng)印上店徽、地址、電話號碼等資料。

7、借約廣告

借約是指以服務(wù)抵償債務(wù)，即餐廳以食品飲料的服務(wù)來抵償餐廳為登廣告而購買的版面和時間。一般說來，餐廳在缺少廣告經(jīng)費時，才會考慮采用借約廣告。而且，必須把這種抵償?shù)臅r間限制在餐廳生意清淡的日子，否則借約就不值得了。

五、內(nèi)部宣傳品推銷

在店內(nèi)餐飲推銷中，使用各種宣傳品、印刷品和小禮品進行推銷是必不可少的。常見的內(nèi)部宣傳品有；

1、火柴

餐廳每張桌上都可放上印有餐廳名稱、地址、標記、電話等信息的火柴，送給客人帶出去做宣傳?；鸩窨啥ㄖ瞥筛鞣N規(guī)格、形狀、檔次，以供不同餐廳使用。

2、小禮品

餐廳常常在一些特別的節(jié)日和活動時間，甚至在日常經(jīng)營中送一些小禮品給用餐的客人，這些小禮品要精心設(shè)計，根據(jù)不同的對象分別贈送，其效果會更為理想。常見的小禮品有：生肖卡、特制El布、印有餐廳廣告和菜單的折扇、小盒茶葉、卡通片、巧克力、鮮花、口布套環(huán)、精制的筷子等等，值得注意的是，小禮品要和餐廳的形象、檔次相統(tǒng)一，要能起到好的、積極的推銷、宣傳效果。

3、定期活動節(jié)目單

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餐廳將本周、本月的各種餐飲活動、文娛活動印刷后放在餐廳門口或電梯口、總臺發(fā)送、傳遞信息。這種節(jié)目單要注意，一是印刷質(zhì)量，要與餐廳的等級相一致，不能太差；二是一旦確定了的活動，不能更改和變動。在節(jié)目單上一定要寫清時間、地點、餐廳的電話號碼，印上餐廳的標記，以強化推銷效果。

六、用價格來進行推銷

1、折扣優(yōu)惠

折扣優(yōu)惠一般是要鼓勵客人反復光顧和在營業(yè)的淡季時間里購買、消費。因此在消費達到一定的數(shù)額或次數(shù)后，將給予一定的折扣優(yōu)惠，另外，餐廳在淡季和非營業(yè)高峰時間推廣“快樂時光”，實行半價優(yōu)惠和買一送一等推銷方法。

對大量積壓的產(chǎn)品，也可采用此法進行推銷。但是，并不是所有的降價手段都能為餐廳產(chǎn)品帶來更多的銷售量、相反，它有時甚至可能引起餐飲產(chǎn)品在市場中的地位或形象的降低。所以折扣考慮以下因素：

(1)價格折扣能否促進銷售數(shù)量和增加銷售額；(2)是否處于經(jīng)營的低谷時間；

(3)是否非價格折扣不可，能否采取其他措施提高銷售額；(4)價格折扣后能否保本，能否盈利。

2、奇數(shù)訂價法

針對客人的不同心理進行產(chǎn)品的訂價，并以此進行促銷，同樣會引導、刺激顧客消費。心理訂價最常用的是奇數(shù)訂價法。

有人對美國二百四十二家餐廳作過一次調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，58％的餐廳的菜單價格以阿拉伯數(shù)字9結(jié)尾，35％的價格以5結(jié)尾，6％的價格以0結(jié)尾。

餐廳價格的末位數(shù)上以不出現(xiàn)1、2、3、4、6、7這幾個數(shù)字。在經(jīng)濟等級餐廳的菜肴價格的尾數(shù)常是9，而在一些檔次較高的餐廳，數(shù)字5常在價格的尾數(shù)上出現(xiàn)。

七、用菜單進行推銷

固定菜單的推銷作用是毋庸置疑的。除固定菜單外，還有其他類的推銷菜單，如：

1、兒童菜單

增加對兒童的推銷，供應(yīng)符合兒童121味的數(shù)量的菜肴

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2、情侶菜單

供應(yīng)雙份套餐，菜名較浪漫，菜肴也比較符合年輕人的口味

3、中年人菜單

根據(jù)中年人體力消耗的特點，提供滿足他們需求的熱量的食品，吸

引講究美容的這部分客人。這種菜單往往被客人帶走的較多，應(yīng)印上餐廳的地址、訂座電話號碼等等，以便推銷。另外房內(nèi)用餐菜單和宴會菜單等都具有同樣的推銷作用。

餐廳應(yīng)根據(jù)具體情況，交換菜單進行推銷，但變換菜單必須依據(jù)：(1)根據(jù)不同地區(qū)的菜系變換；(2)根據(jù)特殊的裝飾和裝璜變換；(3)根據(jù)餐廳中特殊娛樂活動變換；(4)根據(jù)食品擺布及陳列的特殊方法變換。

4、特選菜單

特別推銷一些時令菜、每周特選和新刨品種等，可以豐富固定菜單，也使常客有新的感覺；

八、餐廳烹制

將部分菜肴的最后烹制在餐廳里進行是一種有效的現(xiàn)場推l銷形式。它可以渲染氣氛，通過其烹制，讓客人看到形，觀到色，聞到味，從而促使他們的沖動型決策，使餐廳獲得更多的銷售機會。餐廳烹制要具備一定的條件，特別是有較好的排風裝置，以免油煙影響到其他客人，污染餐廳。

九、試吃

有時餐廳想特別推銷某一種菜肴，可采用讓顧客試吃的方法促銷。用車將菜肴推到客人的桌邊，讓客人先品嘗一下，如喜歡就請現(xiàn)點、不合口味的再請點其他菜肴，這既是一種特別的推銷，也體現(xiàn)了良好的服務(wù)。大型宴會也常采用試吃的方法來吸引客人，將宴會菜單上的菜肴先

請主辦人來品嘗一下，取得認可，也使客人放心，這同時也是一種折扣優(yōu)惠，免費送一桌筵席。

十、名人效應(yīng)

餐廳邀請當?shù)氐闹耸炕蛐侣勅宋飦聿蛷d就餐。并充分抓住這一時機，向新聞機構(gòu)大力宣傳，并給名人們拍照，簽名留念。然后把這些像片、簽名掛在餐廳里，來增加餐廳知名度，樹立

餐飲連鎖加盟招商代理領(lǐng)域權(quán)威誠信品牌：吃網(wǎng)餐飲加盟 餐飲資料庫·中國最大的餐飲資料下載平臺 http://004km.cn 餐廳形象。

十一、讓客人參與的推銷

推銷只有能讓客人自己參與進去才能起到好效果，也才能成為話題，讓客人留下較深的印象。如：當某一特別的菜肴推出時，附一張空白的烹制方法卡給客人，讓客人填寫后交還餐廳，這種類似小測驗的推銷，既能為客人贏得中獎免費用餐的優(yōu)惠，又提高了該萊肴的銷售量。又如為了鼓勵客人反復購買某一菜肴產(chǎn)品，像漢堡包、意大利pi’zza等，附一張卡片，說明收齊10張卡片后，可免費獲得一份贈送品。

日本麥當勞采用“浮現(xiàn)游戲法”，使每月的銷售額提高16％。所謂“浮現(xiàn)游戲法”，就是在卡片上印著3000日元、2000日元和1000日元金額不等的獎金，上面覆蓋著一層銀色膜，顧客只要用指甲輕搓一下就可以了。對顧客來說，一邊用餐，一邊參與游戲，實在太刺激、迷人了。

十二、建立信譽

日本麥當勞漢堡店的信條是：不要讓顧客等30秒鐘以上。經(jīng)過科學分析，人在對話時，想得到對方的反應(yīng)，以30秒鐘為限，超過這個時間，就會感到焦慮。因此，客人點菜后，必須在30秒鐘內(nèi)上菜，否則，客人一定會不耐煩。麥當勞漢堡店還認為，他們有責任隨時為顧客提供衛(wèi)生的熟食。所以他們的漢堡包做好后lO分鐘沒有賣出去，就要丟掉，而炸薯條則規(guī)定在7分鐘后丟掉。餐廳只有把自己的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)與顧客利益結(jié)合起來才能建立良好信譽。良好信譽不僅能提高回客率，又能吸引潛在客人，從而增加營業(yè)收入。

十三、展示實例

在餐廳櫥窗里陳列菜肴的模型或圖片，包括擺設(shè)整齊餐桌，宴會現(xiàn)場照片或陳列一些鮮活的禽猛海鮮，以此來吸引顧客，推銷自己的餐飲產(chǎn)品。

十四、特別促銷

1、節(jié)日推銷

推銷是要抓住各種機會甚至創(chuàng)造機會吸引客人購買，以增加銷量。各種節(jié)日是難得的推銷時機，餐飲部門一般每年都要做自己的推銷計劃，尤其是節(jié)日推銷計劃，使節(jié)日的推銷活動生動活潑，有創(chuàng)意，取得較好的推銷效果。例如：

(1)元宵節(jié)。農(nóng)歷正月十五，可在店內(nèi)店外組織客人看花燈、猜燈謎、舞獅子、踩高蹺、劃旱船、扭秧歌等，參加民族傳統(tǒng)慶祝活動，可特別推銷各式元宵。

另外，中國的傳統(tǒng)節(jié)日還有很多，如清明節(jié)、中秋節(jié)、七夕--中國情人節(jié)、端午節(jié)、重陽節(jié)

餐飲連鎖加盟招商代理領(lǐng)域權(quán)威誠信品牌：吃網(wǎng)餐飲加盟 餐飲資料庫·中國最大的餐飲資料下載平臺 http://004km.cn 等等，只要精心設(shè)計，認真加以挖掘。就能搞出有創(chuàng)意的推銷活動。

(2)圣誕節(jié)。12月25日，是西方第一大節(jié)日，人們穿著盛裝，互贈禮品，盡情享受節(jié)日美餐。在餐廳里，一般都布置圣誕樹和小鹿，有圣誕老人贈送禮品。這個節(jié)日是餐飲部門進行推銷的大好時機，一般都以圣誕自助餐、套餐的形式招徠客人，推出圣誕特選菜肴：火雞、圣誕蛋糕、李子布丁、碎肉餅等，組織各種慶?；顒?，唱圣誕歌，舉辦化妝舞會，抽獎活動等。圣誕活動可持續(xù)幾天，餐飲部門還可用外賣的形式推銷圣誕餐，擴大銷量。

(3)情人節(jié)。2月14日。這是西方一個較浪漫的節(jié)目。餐廳可推出情人節(jié)套餐。推銷“心”形高級巧克力，展銷各式情人節(jié)糕餅，酒吧也特制情人雞尾酒，一根雙頭心形吸管可增添許多樂趣。餐廳還可增加一個賣花女，鮮花當是一筆可觀的收入。同時，舉辦情人節(jié)舞會或化妝舞會，舉行各種文藝活動，抒情音樂會及舞蹈如“梁山伯與祝英臺”、“羅密歐與朱麗葉”等等。

(4)春節(jié)。這是中國的民族傳統(tǒng)節(jié)日，也是讓在中國過年的外賓領(lǐng)略中華民族文化的節(jié)日。利用這個節(jié)日可推銷中國傳統(tǒng)的餃子宴、湯圓宴，特別推廣年糕、餃子等等。同時舉辦守歲、喝春酒、謝神、戲曲表演等活動，豐富春節(jié)的生活，用生肖象征動物拜年來渲染氣氛。

西方的節(jié)日也還有很多，如：復活節(jié)、感恩節(jié)、萬圣節(jié)、開齋節(jié)、古爾邦節(jié)、啤酒節(jié)等等，他們不但在外國客人中有市場，對國內(nèi)客人同樣也有一定的吸引力。

2、組織俱樂部進行促銷

各種餐廳、酒吧都可以吸引不同的俱樂部成員，酒店是俱樂部活動的理想場所。餐飲部門一方面可以自己組織一些俱樂部，如：?？途銟凡俊⒚朗臣揖銟凡?、常駐外商俱樂部等等，讓他們享有一些特別的優(yōu)惠。另一方面也可以和當?shù)氐囊恍┚銟凡俊f(xié)會聯(lián)系，提供場所，供這些協(xié)會活動。如當?shù)氐钠髽I(yè)家協(xié)會、藝術(shù)家協(xié)會等等。酒店可發(fā)給他們會員卡、貴賓卡享受一些娛樂活動和服務(wù)的門票免費優(yōu)惠，賒帳優(yōu)惠和優(yōu)先接待的優(yōu)惠等等。酒吧還可以免費替他們保管瓶裝酒。酒店通過組織這樣的活動，既可以吸引更多的客人，又可以擴大自己的影響，成為許多當?shù)匦侣劦闹行模鸬介g接的推銷作用。

3、舉辦培訓班

現(xiàn)在該餐廳最受歡迎的項目是為婦女安排的活動。如果舉辦活動能使婦女們感興趣，她們就會把她們的丈夫、小孩帶來，一起參加活動。所以，最能賺錢的項目就是適合于女性的項目。例如：

(1)烹調(diào)技術(shù)培訓課程。該課程的講授從討價還價的技巧開始一直到烹制美味佳肴的技術(shù)，聘請有一定知名度的廚師給學員講解他們的食品制作過程，并邀請他們親臨指導，并示范講解烹制

餐飲連鎖加盟招商代理領(lǐng)域權(quán)威誠信品牌：吃網(wǎng)餐飲加盟 餐飲資料庫·中國最大的餐飲資料下載平臺 http://004km.cn 美味佳肴的訣竅。

(2)家政培訓班。使學員學會怎樣更有效地操持家務(wù)并節(jié)省錢財。訪問那些愿意教給學員修理家具、刷墻等技術(shù)的手藝人。

十五、針對兒童推銷活動

兒童是許多家庭出外就餐的決策者。兒童常去的餐廳是咖啡廳和快餐店，針對他們的推銷有以下幾點：

(1)提供兒童菜單和兒童份額的餐飲品，多給兒童一些特別關(guān)照；

(2)提供為兒童服務(wù)的設(shè)施。例如兒童座椅、兒童餐具、圍兜，一視同仁接待小客人；(3)贈送兒童小禮物，尤其選送他們喜歡的與餐廳宣傳密切聯(lián)系的禮品；

(4)娛樂活動。兒童對新奇好玩的東西較感興趣，餐廳常在一角設(shè)有兒童游戲場，放置一些木馬、積木、翹板之類的玩具，還有的專門為兒童開設(shè)專場木偶戲表演、魔術(shù)和小丑表演，或放映卡通片、講故事等。尤其在周末、周日，兒童節(jié)日，這是吸引全家用餐的好方法。

(5)兒童生日推銷。餐廳可以印制生日菜單。進行宣傳，給予一定的優(yōu)惠。例如日本麥當勞漢堡店記載了約60萬名小朋友的出生日期，在每個小朋友生日前幾天，會收到麥當勞漢堡店寄來的電腦生日卡，到了生El那天，小朋友便持卡到麥當勞來。這時，店里的工作人員除了對小壽星說一聲“生日快樂”以外，還鼓掌歡迎他們的光臨。餐廳還推銷生日宴有“寶寶滿月”、“周歲宴會”等等，從長遠看，這些小朋友是餐廳的潛在顧客。

(6)抽獎與贈品。常見的做法是發(fā)給每位兒童一張動物畫，讓兒童用蠟筆涂上顏色，進行比賽，給獲獎?wù)哳C發(fā)獎品，增加了兒童的不少樂趣。

(7)贊助兒童事業(yè)，樹立餐廳形象。餐廳可以給孤兒院等兒童慈善機構(gòu)進行募捐，設(shè)立獎勵學金，贊助兒童體育比賽，繪畫、音樂比賽等，可以吸引新聞焦點，樹立企業(yè)在公眾中的形象。

十六、其他推銷術(shù)

(1)把體現(xiàn)酒吧、餐廳特色的食物廣告印在帳單上。(2)讓女招待穿上特別的服飾為某種飲料作廣告。

(3)在快樂時光里，每隔半小時轉(zhuǎn)一次幸運輪盤來決定飲料的價格，價格可以浮動。(4)舉辦“名酒鑒賞”活動，即免費供應(yīng)酒。

(5)餐館對出租汽車司機免費供應(yīng)膳食，條件是他們得向搭車顧客推薦這家餐廳。

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(6)贈送優(yōu)待證或優(yōu)惠卡。餐廳有慶?；顒涌刹捎么朔?。

(7)邀請當?shù)鼐用袂皝砗纫槐蚴琴I一贈一，即送一張可免費美餐一頓的優(yōu)待券的膳食。(8)聘用當?shù)剜]政人員在分送報紙時順帶分發(fā)宣傳品。

(9)每周花一個晚上舉行侍者工作討論會，每次討論如何推銷一種餐飲品。

(10)充分調(diào)動員工的積極性，鼓勵他們多銷售；派遣女服務(wù)員在生意清淡的午后外出為餐館攬生意，宣傳餐館舉辦的周末特別活動。

(11)使用別致的餐飲器具。

當然，餐廳的推銷術(shù)還有許許多多，這里就不再做介紹，總之，主動推銷必然能比守株待免贏得更多的生意，如能明智計劃、積極地推銷，那么這種推銷努力決不會白費，就肯定會獲得成功。

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第五篇：餐飲消費心理與服務(wù)技巧

現(xiàn)代餐飲經(jīng)營和管理的一個基本點是：一個企業(yè)生存和發(fā)展的目的就是為了滿足特定的市場需求和獲取合理的經(jīng)營利潤。要實現(xiàn)這個目的唯一選擇和做法就是千方百計運用服務(wù)質(zhì)量的意識和技巧，把產(chǎn)品銷售出去，并在銷售過程中實現(xiàn)其應(yīng)有的價值，以滿足顧客的需求和獲取合理的經(jīng)營利潤。而餐廳食品的銷售和顧客就餐服務(wù)的實現(xiàn)以及環(huán)境衛(wèi)生的實施都是直接依靠餐廳服務(wù)去完成，餐廳服務(wù)就是圍繞著顧客在餐廳里的活動而展開工作。所以，顧客的就餐活動就是餐飲產(chǎn)品實現(xiàn)價值的服務(wù)過程。因此，分析和掌握顧客的消費心理，提高餐飲服務(wù)的基本意識和應(yīng)變技巧，是當前餐飲經(jīng)營和管理中的一項重要內(nèi)容。

一、顧客消費心理的分析和掌握

九十年代的餐飲消費環(huán)境，尤其是中期，由于餐飲與娛樂相結(jié)合，中高檔食府逐漸盛行，加上各式各樣的飲食專門店相繼占領(lǐng)市場，使餐飲業(yè)有過熱和超前的消費欲望和追求。在當時，我們亦曾作了顧客消費心理的分析和研究，并且歸納為六種消費心理。分別是：①求快心理②求食物合口味心理③求食物衛(wèi)生心理④求知心理⑤求專重心理⑥求闊佬心理。由于在當時抓準了顧客消費心理，迎合了顧客的消費需求，同時也適應(yīng)了餐飲市場的發(fā)展。所以，餐飲業(yè)的經(jīng)營一度呈現(xiàn)出欣榮以及輝煌的狀況。隨著社會進步和發(fā)展，人們生活水平和質(zhì)量的提高、旅游業(yè)的興旺、商務(wù)往來的頻繁、家庭勞務(wù)逐漸社會化，人們的消費意念和心理從以前的溫飽型向享受、保健型過渡。從單一的追求“口味”而轉(zhuǎn)向追求多層面的“味外之味”；從講究排場體面、高檔吃喝至講求經(jīng)濟實惠、環(huán)境舒適、安全衛(wèi)生、企業(yè)信譽方面轉(zhuǎn)移。在客觀上已經(jīng)形成了理智性和節(jié)儉性的消費心理。為此，作為現(xiàn)代餐飲經(jīng)營和管理必須要適應(yīng)社會的發(fā)展，適應(yīng)人們的飲食消費的需求，與時俱進。要了解市場，走向市場，分析和研究客源市場和客源消費心理，才能創(chuàng)造餐飲經(jīng)營和管理的活力。

要研究顧客的消費心理，按照顧客不同的工薪階層、不同的氣質(zhì)、不同的性格、不同的品味、不同的消費類型進行劃分：

1、求方便的心理

所謂的方便是以注重服務(wù)場所和服務(wù)方式的便利為主要目的消費類型。這類顧客往往希望在接受餐廳服務(wù)時能方便、迅速，并講求一定的質(zhì)量。這種類型的顧客絕大多數(shù)是時間觀念強，具有時間緊迫感，而最怕是排隊等候或上菜時間過長和服務(wù)員的漫不經(jīng)心，不講工作效率。

2、求價廉物美的心理

求價廉物美的消費是以注重飲食消費價格低廉為主要目的的消費類型。這種類型的顧客都具有“精打細算“的節(jié)儉心理和經(jīng)濟收入較低的消費群體，他們往往注重餐廳的特價菜式和服務(wù)收費價格，而對質(zhì)量則不會過分要求。對于這種類型的消費群體，在餐飲市場中占相當?shù)姆蓊~。

這樣就要求餐廳的服務(wù)檔次配套、收費合理，價廉物美的特色，以中、低檔的服務(wù)項目去滿足顧客的需要。

3、求嘗新的心理

求嘗新弄的消費是以注重餐廳出品的特色與創(chuàng)新和別出心裁、別具一格以及與眾不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們?yōu)榱俗非髧L新的感受、服務(wù)的新穎或環(huán)境的氛圍而不過分地計較收費價格的高低。由此而見，餐廳出品的品牌、特色、服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、新穎——等都能顯突餐廳經(jīng)營和管理的活力。這類型的顧客有著巨大的影響力和重復消費的吸引力。所以，這類型的餐廳必須要常出新招，以新、奇、特的經(jīng)營方式招攬客源，給顧客一種嘗新的心理感受。

4、求闊佬排場心理

這種類型的顧客往往在社會上都有一定的地位和經(jīng)濟實力，他們以注重物質(zhì)生活享受、講求闊佬排場、顯示自己實力或達到一定目的的消費類型。這類消費群主要集中在高檔的酒樓食肆，是高檔菜點或高檔接待場所的消費者。要滿足這類型顧客的消費需要，就需要餐廳提供高質(zhì)量、高水平的菜點和完善的設(shè)備配套，以及提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、求誠信的心理

求誠信的心理是顧客飲食消費的共同需求。他們往往以重視餐飲企業(yè)的信譽，以求得良好的心理感受為目的的消費類型。在服務(wù)消費過程中，他們希望餐廳能提供質(zhì)價相稱、品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，能提供安全、衛(wèi)生、整潔、舒適、愉快的消費環(huán)境，以求取消費的合理回報。這類顧客最不滿意的是臟、亂、差和不安全的環(huán)境以及服務(wù)員立黨冰冷的面孔和“一半祖先一半人“的服務(wù)態(tài)度，甚至出現(xiàn)不必要的口角糾紛和沖突。因此，餐廳經(jīng)營和管理的成功與否，完全取決于消費者的信心和印象。所以，誠信是經(jīng)營和服務(wù)之本。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)技巧

生意難做，生意有得做，生意靠人做?，F(xiàn)代餐飲的服務(wù)，除了強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，更提倡情感服務(wù)和個性化服務(wù)。情感、個性化服務(wù)更加體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧的內(nèi)涵和作用，我們所講的服務(wù)技巧歸納概括為：微笑、情感、熟悉、靈活，就是高質(zhì)量的服務(wù)，令客人滿足的服務(wù)。

1、微笑

“微笑“是服務(wù)技巧的基礎(chǔ)，儀容儀表、禮貌禮節(jié)是化解和處理由于工作中出現(xiàn)的失誤或引起顧客誤會最有效的基本方法，也是情感服務(wù)、個性化服務(wù)的重要組成部份。微笑作為一種”情緒語言“或可稱為無言的服務(wù)，它可以和有聲的語言和行動相配合，直到誘導顧客消費，架起與顧客感情溝通的橋梁，給顧客帶來親切友好的感受，清除顧客的陌生和憂慮心理。微笑可使

顧客消費的需求得到最大的滿足，正所謂”誠招天下客，客從笑中來；笑臉壇友誼，微笑出效益“。微笑已成為現(xiàn)貨餐飲經(jīng)營和服務(wù)的秘決。

2、情感

“情感”是服務(wù)技巧的手段，所謂的情感，實際上就是情深意切贏賓客。餐廳服務(wù)工作是一項與顧客聯(lián)絡(luò)感情的工作，服務(wù)員用自己微笑的德行、情懷關(guān)切的服務(wù)，讓顧客感到滿意，就可使到新顧客變成老顧客，小生意變成大生意，而且還潛在著巨大的宣傳和影響作用，直接或間接地成為義務(wù)宣傳員。

3、熟悉

“熟悉”是服務(wù)技巧的核心?！笆煜ぁ钡膬?nèi)容非常廣泛，而核心的內(nèi)容在于：熟悉餐廳的各類產(chǎn)品的名稱和特點、熟悉顧客的姓名、工作單位、飲食習慣、接待的對象、消費的層次、菜點的口味與忌諱（建立顧客消費的檔案資料）、熟悉出品部的生產(chǎn)流程、菜點的基本制作工序以及成品制作時間。要掌握“熟悉”的服務(wù)技巧，在強化業(yè)務(wù)知識培訓的基礎(chǔ)上提高服務(wù)技能，抓自身的工作素質(zhì)和服務(wù)的知識面，體現(xiàn)眼要醒、腦要靈、耳要清、動作要靈活的良好的服務(wù)狀態(tài)和工作素養(yǎng)、職業(yè)道德。

4、靈活

“靈活”是服務(wù)技巧水平的整合，也是個性服務(wù)具體的表現(xiàn)。所謂的靈活，概括地說：就是不管是否有相應(yīng)的規(guī)范和標準，但主要是顧客提出合理的需求，就需要用靈活的方法變通，盡最大的能力滿足顧客的需求。在靈活與變通上，著重要求服務(wù)人員具備積極主動為顧客服務(wù)的服務(wù)意識?！皩ふ曳?wù)對象，發(fā)現(xiàn)客人需要”這種隨機應(yīng)變、靈活變通的服務(wù)技巧不但豐富了餐廳服務(wù)的規(guī)范和標準，還為餐廳招徠更多的消費客源。

在現(xiàn)代餐飲經(jīng)營和管理中，服務(wù)技巧作為一種科學的藝術(shù)和行為規(guī)范準則將更加廣泛地融合到優(yōu)質(zhì)服務(wù)中去。用現(xiàn)代餐飲管理的理論指導實踐，再從實踐中豐富理論，這是現(xiàn)代餐飲管理和整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)客源的最高境界，也是餐飲業(yè)管理中的一種信條和贏得客源、招徠客源的基礎(chǔ)。