第一篇：員工離職客戶流失怎么辦

員工離職客戶流失怎么辦 客戶流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業(yè)至少再開發(fā)十個新客戶才能予以彌補?？蛻袅魇г蛴泻芏啵渲?，最令人防不勝防也是屢見不鮮的是員工跳槽帶走其手上客戶。員工離職后，到競爭對手單位或自創(chuàng)門戶，再與原單位的老客戶聯(lián)系，所有報價都比原單位低一點，進而搶走原單位的生意，與此帶來的是競爭對手實力的增強。

員工跳槽帶走客戶很大一個原因就在于企業(yè)缺乏與客戶的深入溝通與聯(lián)系。企業(yè)只有詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的。那么，究竟怎樣才能有效防止員工跳槽帶走客戶呢?目前國內風生水起的CRM客戶管理系統(tǒng)，可以幫助用喜歡的管理方式去維護客戶資料。下面就舉例講一款國內中小企業(yè)比較適合的CRM系統(tǒng)----CRM客戶管理系統(tǒng)作為一款專為銷售型企業(yè)、銷售部門設計的軟件系統(tǒng)，下面介紹一下在客戶管理方面的功能：

1、客戶信息集中統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶可視化管理。

2、集中管理信息查看的權限，合理可重復地利用有效信息;即使是業(yè)務員離職,同樣可以將此業(yè)務員的客戶資料轉交給其它的業(yè)務員來跟進,防止業(yè)務員帶走客戶信息。

3、歷史行動記錄，作為客戶跟蹤的第一手信息，記錄業(yè)務員每一次對客戶跟進的情況。

4、客戶資料是在不斷的跟進過程中逐漸完善起來的，客戶資料鏡像可以保存客戶資料完善的整個過程。

5、某一客戶作為一個長期的存在于系統(tǒng)內，會被很多業(yè)務員擁有過，記錄客戶分配的信息，有助于企業(yè)在出現(xiàn)問題時以最快時間找到當時的負責人。

6、客戶的重要日期或生日皆可設置提醒。

7、如果你想找到某條客戶記錄的相關信息，但很費時間，你可以用查找功能來為你代勞。

8、與CTI硬件接口結合，實現(xiàn)將銷售電話過程全程錄音，客戶來電時彈出客戶的詳細資料。

第二篇：客戶流失方案 文檔

一、流失客戶管理的重要性： 售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無形資產”客戶，因此客戶流失管理分析十分重要，進行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平流失的客戶會把導致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及后續(xù)利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時管理來降低影響。

二、客戶流失的判定 如何確定流失客戶？通常每位客戶每年回廠2.5次左右，也就是說客戶每4個半月回廠一次，針對于池州本地市場的特殊性，可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風險客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶

2客戶流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調查對象）—售后前臺（分析調研對象＜如年齡、性別、住址、總回廠次數(shù)、總消費金額、最后回廠項目等＞—流失原因調查分析與結果統(tǒng)計）—李誠（分析結果整改措施制定—措施執(zhí)行）

三、執(zhí)行

目標客戶選擇:

通過對售后客戶檔案細分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標并進行統(tǒng)計（主要是350客戶）

客戶流失原因調查實施

A調查方法：

1、電話調查；

2、活動邀請客戶到店；

B調查內容：

1、未回廠原因；

2、未回廠期間是否進行過修理

3、進行了那

4、在哪里進行的修理；

5、為什么選擇在其他地方進行修理而不回廠

C調查結果：

1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務差、維修水平低、價格高、路途遠、事故車保險公司指派還是交警指派等；

3初步分析:客戶目標選定后，進行初步分析，分析內容包括車型、客戶個人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費金額、最后回廠維修內容、類別、時間等

A車型分析可以確定售后活動主題傾向，比如在分析中發(fā)現(xiàn)350車型的流失客戶較多，可以進一步分析原因后確定售后召回活動側重點

B客戶個人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動具體活動細節(jié)提供有效的支撐，為活動做的更有目的

C年均回廠率、年消費金額、最后回廠的分析可以對流失客戶原因進行細化如召回的必要性等

4.整改方案制定與實施：

服務方面

1、加強培訓，強化業(yè)務流程，提高售后人員對服務態(tài)度的認識；

2、增強業(yè)務人員的考核力度，將服務質量與個人的績效掛鉤；

3、有針對性的對流失客戶或者抱怨客戶服務經理電話回訪跟蹤，進而增強與這部分人的接觸，從服務或情感上來感動客戶；

4、站在客戶的立場思考問題并且可以提供一些便利政策如：對于比較忙的客戶提供上門取車的服務。

維修質量方面

1、對車間員工的技能培訓和技能考核；

2、嚴把車輛檢驗關，服務經理或服務總監(jiān)參與最后的交車流程；

3、對于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時出現(xiàn)“跑跑再看，跑兩天再說”的詞語，針對問題必須做相應的處理，提高一次維修成功率；

價格方面

不定期推出有針對性的維修保養(yǎng)優(yōu)惠活動，用以回饋客戶同時可以達到招攬客戶回廠的目的；

四、總結及效果評估

1.收集各項數(shù)據(jù)，從進廠臺次、產值、客戶滿意度、召回車輛數(shù)、成本等方面評估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優(yōu)勢及弊端。

2.通過分析，在日?？蛻艟S系中的不足之處，在對流失客戶招攬的同時，降低客戶流失率。

第三篇：客戶流失原因

解讀客戶流失的八種原因

字號顯示：大 中 小2008-11-10 13:21:00來源：阿里巴巴論壇

誰都知道客戶對一個企業(yè)來說意味著什么，但我們?yōu)楹芜€是常常會失去客戶？原因有多種，以下詳細闡述個人觀點。

你是否遭遇過這樣的情況：有一天，你的某個客戶忽然對你說，他決定終止和你企業(yè)的合作，轉為經營某競爭企業(yè)品牌的產品；你企業(yè)的一個業(yè)務員辭職，接著他負責的幾個客戶都相繼結束了和你公司的合作；你的已經合作三年的一個客戶最近居然連續(xù)三個月沒有進貨了……。

在營銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩(wěn)定的群體，因為他們的市場利益驅動杠桿還是偏向于人、情、理的。如何來提高客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)營銷人一直在研討的問題?？蛻舻淖儎?，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對局部（區(qū)域）市場帶來致命的打擊。這個現(xiàn)象在醫(yī)藥企業(yè)的處方產品中突顯，一個醫(yī)院由一個代表做到一定的銷售量，但是這個醫(yī)藥代表離開后，那么銷量的下滑是很明顯的。如果你是公司的管理者，請務必在關鍵時刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經意間流失，給公司的市場運作帶來不利影響。當然，這其中的因素和地區(qū)的主管、經理也有很大的直接關系。客戶的流失，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：

1、公司人員流動導致客戶流失：

這是現(xiàn)今客戶流失的重要原因之一，特別是公司的高級營銷管理人員的離職變動，很容易帶來相應客戶群的流失。因為職業(yè)特點，如今，營銷人員是每個公司最大最不穩(wěn)定的“流動大軍”，如果控制不當，在他們流失的背后，往往是伴隨著客戶的大量流失。其原因是因為這些營銷人他們手上有自己的渠道，也是競爭對手企業(yè)所看到最大的個人優(yōu)勢和資源。這樣的現(xiàn)象在企業(yè)里比比皆是。

2、競爭對手奪走客戶：

任何一個行業(yè)，客戶畢竟是有限的，特別是優(yōu)秀的客戶，更是彌足珍稀的，20%的優(yōu)質客戶能夠給一個企業(yè)帶來80%的銷售業(yè)績，這是個恒定的法則。所以往往優(yōu)秀的客戶自然會成為各大廠家爭奪的對象。小心，也許你的主要競爭對手現(xiàn)在正在對你的大客戶動之以情，曉之以理、誘之以利，以引誘他放棄你而另棲高枝。任何一個品牌或者產品肯定都有軟肋，而商戰(zhàn)中的競爭對手往往最容易抓到你的軟肋，一有機會，就會乘虛而入，所以也警示企業(yè)一個問題，那就是加強員工團隊的建設問題。

3、市場波動導致失去客戶：

任何企業(yè)在發(fā)展中都會遭受震蕩，企業(yè)的波動期往往是客戶流失的高頻段位，因為企業(yè)高層出現(xiàn)矛盾，拿伊力來講，當年不是高層的政變，也沒有今天的蒙牛了。在有一個問題就

是企業(yè)資金出現(xiàn)暫時的緊張、比如出現(xiàn)意外的災害等等，都會讓市場出現(xiàn)波動，這時候，嗅覺靈敏的客戶們也許就會出現(xiàn)倒戈。沈陽的飛龍也就是這樣的情況下不能夠在飛的真正原因。其實，在當代市場中，以利為先的絕大多數(shù)商人多會是墻頭草，那邊有錢可賺就會倒向哪邊。這也是人類的共性，商業(yè)行為的宗旨是以賺錢為目的的。

4、細節(jié)的疏忽使客戶離去：

客戶與廠家是利益關系紐帶牽在一起的，但情感也是一條很重要的紐帶，一些細節(jié)部門的疏忽，往往也會導致客戶的流失。企業(yè)忽視的一個問題是，消費者是“上帝”，但是忘記了一個原則經銷商是企業(yè)的衣食父母。

一些民營企業(yè)老板比較吝嗇，一些區(qū)域代理商大老遠的來到企業(yè)參觀，最終連頓飯都不給吃，當人家已經定好票反程的時候才說，應該請你去吃飯，當然這是長理，也是個小的細節(jié)，但是有沒有想過這樣一個問題，經銷商只是為了你的一頓飯來的嗎？這不是荒唐的問題嗎？其實往往大事有的并不怎么計較，往往細節(jié)的忽略會造成一個非常不良的印象。

5、誠信問題讓客戶失去：

廠家的誠信出現(xiàn)問題，有些業(yè)務經理喜歡向客戶隨意承諾條件，結果又不能兌現(xiàn)，或者返利、獎勵等不能及時兌現(xiàn)給客戶，客戶最擔心和沒有誠信的企業(yè)合作。一旦有誠信問題出現(xiàn)，客戶往往會選擇離開。例如：我參加服務的山東一家企業(yè)，他們給經銷商的承諾很多，進貨30萬就給一臺微型車，但是半年過去了，企業(yè)又在互相的推脫，這樣以來客戶的心理就有一種感覺，感覺企業(yè)不夠誠信。

6、店大欺客，客戶不堪承受壓力：

店大欺客是營銷中的普遍現(xiàn)象，一些著名廠家的苛刻的市場政策常常會使一些中小客戶不堪重負而離去?；蛘呤切脑诓軤I心在漢，抱著一定抵觸情緒來推廣產品。一遇到合適時機，就會甩手而去。醫(yī)藥、大型超市連鎖企業(yè)是個典型的例子，一些小企業(yè)進店費用很高，對小企業(yè)而言根本就接受不了，一個單品要一萬元的進店費用，但是一班的大眾消費品賣多少才能夠賺到進店費啊，企業(yè)真的不曾考慮嗎？難道不是這些曾經的小企業(yè)把你的生意和市場做大和做強的嗎？

7、企業(yè)管理不平衡，令中小客戶離去：

營銷人士都知道2、8法則，很多企業(yè)都設立了大客戶管理中心，對小客戶則采取不聞不問的態(tài)度。廣告促銷政策也都向大客戶傾斜，使得很多小客戶產生心理不平衡而離去。其實不要小看小客戶20%的銷售量，比如一個年銷售額10個億的公司，照推算其小客戶產生的銷售額也有2個億，且從小客戶身上所賺取的純利潤率往往比大客戶高，算下來絕對是一筆不菲的數(shù)目。因此，企業(yè)真的應該重視一些小客戶，你的大客戶是紅花，也應該有綠葉的陪襯呀！

8、自然流失：

有些客戶的流失屬于自然流失，公司管理上的不規(guī)范，長期與客戶缺乏溝通，或者客戶轉行轉業(yè)等。關鍵所在就是企業(yè)的市場營銷和管理不到為，不能夠的與一線的市場做更多的溝通，現(xiàn)在的商業(yè)領域很廣泛，生產企業(yè)也處在供大于求的狀態(tài)，所以企業(yè)如果不能夠很好的去維護你的客戶，那么流失客戶的資源是非常正常的表現(xiàn)。

當代企業(yè)應該針對性的加強企業(yè)的管理、市場、營銷的觀念，在理性的戰(zhàn)略思維角度多為客戶想想，為自己的企業(yè)的員工想想，為自己的產品開發(fā)想想，這也是擺在一些企業(yè)工作中首要的問題所在。

第四篇：如何防范離職員工帶走客戶

如何防范離職員工帶走客戶

營銷渠道、客戶資源、技術成果等無疑是企業(yè)最重要的“相對競爭力”，特別是客戶資源，在變革、轉軌時期于企業(yè)而言尤為重要，如果公司離職人員帶著客戶到競爭對手的公司上班，危害更大。這樣的風險可謂防不勝防，但如果企業(yè)經常保持防范的意識并且在行動中體現(xiàn)出來，則可以大為降低風險，在減小競爭壓力的同時也是促進了企業(yè)的發(fā)展。那么，怎樣才能防止離職人員帶走客戶呢?筆者以為，應從以下三個方面著手，軟硬兼施，積極防范。形成文檔管理，掌控客戶資源

不少企業(yè)雖然明白有效管理客戶的必要性，但卻往往無法做到盡善盡美，甚至無從下手，以致在員工離職帶走客戶后顯得束手無策，項目延期、中斷，甚至流產。

其實，對客戶資源最有效的管理主是形成文檔管理，這項工作職責可以交給營銷部門的下屬機構來完成，其具體工作就是客戶進行日常及分類管理，并熟悉客戶的名稱、地址、聯(lián)系方式、經營狀況，甚至包括客戶品行、抱負、性格、喜好、特長等等。對已形成的文檔，公司應指定專人負責歸擋、入檔、調閱、借用等流程和審批權限，形成編寫人、借用人、保管人、審批人分立的互相監(jiān)督、互相牽制的局面，以減少因管理混亂而造成客戶檔案缺失的現(xiàn)象。比如，IBM公司規(guī)定每個員工只有三次查閱同一文檔的機會，并且這三次查看的時間、地點、原因都會被嚴格的記錄下來。

將客戶資源形成文檔的好處在于：已經形成文檔的資料因顯得實在和直觀，這也會使員工更直觀地感受到帶走文檔資料將會形成侵犯商業(yè)機密的行為，輕易不敢?guī)ё卟帄Z這些客戶;從公司角度而言，也只有文檔這樣客觀存在的形成才能直接表明這是公司的資料，而尚儲存在大腦中的客戶資料往往不被認為是公司的商業(yè)機密，公司也難以證明。通過形成文檔，各位員工的客戶資源可以集中匯總至公司，公司據(jù)此不但可以通過分析客戶資源調整企業(yè)戰(zhàn)略和營銷策略，同時也牢牢掌握了客戶資源。即便在員工離職帶走客戶后，公司也可以盡可能快了解到到底是帶走了哪些客戶，這些客戶的相關資料也將一目了然。公司可依據(jù)客戶資料分析，采取相應策略，重新請回客戶。相反，客戶資料如果沒有形成文檔，公司不僅難以系統(tǒng)地客戶資源，在員工離職帶走客戶后，甚至不知道帶走了哪些客戶，這些客戶相關資料如何?因此也必將影響到公司下一步采取的應對之策。

一些醫(yī)藥企業(yè)在客戶管理上采取外派人員管理和公司客戶管理部直接管理的垂直管理方式，這就加快了信息的傳遞、交流與溝通，公司因此也牢牢掌握客戶資源。筆者所了解的某化學制藥企業(yè)，在2004年遭遇了化學原材料價格上漲，運營成本、電力成本增加的困境，公司銷售隊伍彌漫著人心渙散、業(yè)績波動的情緒，公司高層發(fā)現(xiàn)這一苗頭后，為避免以往曾經出現(xiàn)營銷人員離職帶走大批客戶的沉痛教訓，公司立即啟動了預案措施，一方面加強與的員工溝通，表明公司對當時困境的觀點和走出困境的態(tài)度;另一方面，公司通過各種方式加強與大客戶的交流，增進雙方的感情，特別是對一些可能變數(shù)較大的客戶，更是重點“攻關”，最終不但沒有多少員工因為企業(yè)步入困境而離職，而離職人員在離職后也沒有帶走相關客戶，這與公司平時掌握客戶資源、隨時與大客戶保持溝通不無關聯(lián)。

簽訂保密協(xié)議，尋求法律保護

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“商業(yè)機密”無疑已為越來越多的公司所重視，并且上已升到法律意識——通過法律途徑保護商業(yè)機密已越來越普遍。

這主要基于我國《反不正當競爭法》的表述：“商業(yè)秘密，是指不為公眾知悉，能為權利人帶來經濟利益，具有實用性并經權利人采取保密措施的技術信息和經營信息?！笨梢?，商業(yè)秘密的范圍很廣，任何可帶來競爭優(yōu)勢的具體信息，都可以構成商業(yè)秘密，它不但包括產品、配方、工藝程序等，也包括機器設備改進、圖紙、研究開發(fā)文件等，而容易被忽視的客戶情報同樣屬于商業(yè)機密的范疇，防止離職人員帶走客戶，可以通過簽訂“保密協(xié)議”約束雙方行為(事實上主要是約束員工行為)，提前防范客戶被帶走。

目前不少公司都與員工簽訂了“競業(yè)限制”的協(xié)議，通過約定保密范圍的形式約束員工行為，甚至要求重要員工在離職后一定時期內不能在同行業(yè)工作的苛刻要求。事實上，與重要崗位員工簽訂保密協(xié)議，在不出事情的時候，這些協(xié)議如同廢紙，而一旦出現(xiàn)糾紛，協(xié)議將能最大程度地保障企業(yè)利益。同時，簽訂了協(xié)議后，也能在心理上給離職員工施加影響，使其不敢輕易冒險違背協(xié)議約定、帶走客戶損害公司利益。人才流動不可阻擋，但應當尋求人才的合法流動，企業(yè)盡量避免因人才流動而產生的商業(yè)秘密糾紛，而簽訂保密協(xié)議也是減少糾紛的重要措施之一。

關心公司員工，完善管理機制

筆者了解到，某制藥企業(yè)一名從事心腦血管藥品銷售的大區(qū)經理在到競爭對手公司上班兩個月后，公司高層才發(fā)覺，他們對大區(qū)經理使用原公司渠道和客戶為競爭對手公司開展業(yè)務感到異常憤怒，但由于事前沒有約定，因此也無可奈何。

事實上，企業(yè)平時如果多關心員工，多與員工交流，隨時關注員工的工作和心理變化，掌握動態(tài)，給予必要的支持和指導，相信類似“笑話”的發(fā)生比率會減少不少。同時，在員工離職時，應安排相關人員與之進行離職面談，動之以情，使員工對公司感情的產生共鳴，不至于在即將離職時做出帶走客戶損害公司利益的事，同時曉之利害關系，威懾員工不要輕易帶走客戶資料，否則將承擔后果。

要把員工隔離在客戶之外是不可能的，公司的業(yè)務因此也無法開展，因此公司在客戶管理上應當形成一套完整的系統(tǒng)，這會根據(jù)每家公司的不同而呈現(xiàn)出差異。但有一點是相同的，那就是在發(fā)現(xiàn)異常情況后，應及時通過交換工作區(qū)域、調動工作崗位、進行談話溝通等方式，把可能出現(xiàn)離職員工帶走客戶的“苗頭”滅掉，特別是采取自建營銷隊伍的制藥企業(yè)，這點更為關鍵。許多跨國企業(yè)從硬件設備上防止員工拷貝公司資料，根據(jù)級別，大部分員工電腦是不能安裝軟驅和移動硬盤接口的，但筆者認為，這并不適合中國人思維觀念和工作習慣，在客戶資源管理上，此舉是完全沒有必要的。

離職管理也是防止離職員工帶走客戶的重要一環(huán)。不少企業(yè)在員工離職時表現(xiàn)出不友好的姿態(tài)，甚至刁難阻撓，這是不正常的，這種敵對的態(tài)度在一定程度上加強了離職員工帶走相關情報的決心。同時在員工提出離職請求后，沒有立即指定交接人員，沒有要求離職員工對新接手人員進行相應的工作信息、資料和步驟交接，而離職員工也不知道該如何交接、交接什么、向誰交接，這就造成了工作不連貫性。工作失誤可能會讓離職員工有機可趁并帶走相應客戶，即便不是其帶走，也可能被其它競爭對手所帶走，造成客戶流失。另一方面，在* 勤加緣商友社區(qū)（http://bbs.qjy168.com）-中國領先的做生意交商友社區(qū) *

公司得知員工即將離職的消息后，應將消息告之相關部門及人員，提醒提前做好必要的防范措施，防止不知情的員工把一些重要信息交給即將離職的人員。

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第五篇：員工離職發(fā)給客戶通知2013

通知

尊敬的客戶：

您好！我公司原（部門）×××因個人原因，已于××××年×月×日與我公司解除勞動合作關系，今后×××與貴公司的一切事務均與我公司無關。此前由×××負責的與貴公司相關工作現(xiàn)由我公司以下在職人員負責： ×××（部門），聯(lián)系電話：×××

給貴公司帶來的不便之處敬請諒解。

祝商祺！

×××公司

×××年×月×日