第一篇：客戶服務(wù)呼叫中心員工離職分析

客戶服務(wù)呼叫中心員工離職分析

【摘 要】21世紀(jì)初期，客服已經(jīng)受到了絕大多數(shù)服務(wù)類企業(yè)的足夠重視，一些先進(jìn)的人力資源管理手段也被紛紛引入到對客服員工的管理，如KPI績效考核、360度績效評估、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等，這在一定程度上提升了客服的質(zhì)量，吸引了更多的顧客。然而，基于客服呼叫行業(yè)與從業(yè)人員構(gòu)成的特殊性，客服呼叫已經(jīng)成為了一個(gè)高離職率的行業(yè)。過高的人員流失率已經(jīng)成為制約客服呼叫行業(yè)長期穩(wěn)固發(fā)展的決定性因素。本文將以HD公司的客服人員作為研究的個(gè)案，探析這種高離職率產(chǎn)生的各種原因，為企業(yè)解決這種高離職現(xiàn)象提供一些建議及對策。

【關(guān)鍵詞】客服；離職分析；HD公司；對策

一、前言

伴隨著人類科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，大量的新發(fā)明、新創(chuàng)造如雨后春筍般涌現(xiàn)在人們的面前，但是許多人在已有的知識(shí)條件下并不能掌握這些新興的玩意兒，于是乎，這些發(fā)明者、生產(chǎn)者和銷售者就有義務(wù)并且有必要對消費(fèi)者提供簡單的使用技能培訓(xùn)和售后服務(wù)，客戶服務(wù)由此產(chǎn)生。21世紀(jì)初期，這種產(chǎn)業(yè)已經(jīng)國內(nèi)服務(wù)行業(yè)形成一股浪潮，迅速發(fā)展起來。作為兼具科技密集型與人員密集型特點(diǎn)的客服呼叫行業(yè)，盡管隨著計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的飛速發(fā)展，提高了客戶問題解決能力，但依然無法完全擺脫對人力資本的依賴。據(jù)相關(guān)部門的可靠數(shù)據(jù)顯示，在2014年，我國客服呼叫行業(yè)員工的平均流失率超過了39%。過高的人員流失率已經(jīng)成為制約客服呼叫行業(yè)長期穩(wěn)固發(fā)展的決定性因素。

我國的呼叫中心與歐美國家相比還處在剛剛起步的階段，無論在技術(shù)還是管理上都存在欠缺，高離職率雖然只是其中的問題之一，但卻是對企業(yè)的生存和發(fā)展尤為重要的一個(gè)難題。作為人員密集型行業(yè)，呼叫中心企業(yè)最主要的資金投入就是人力成本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，公司要培養(yǎng)一名專業(yè)的坐席人員，企業(yè)將為之付出 5000 元以上的培訓(xùn)費(fèi)用和 3 個(gè)月以上的培訓(xùn)時(shí)間，一旦人員流失，將造成極大的損失。除了培訓(xùn)成本付之東流，人員流失會(huì)直接影響呼叫中心的話務(wù)接通率，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，客戶滿意度降低。

二、公司簡介

（一）HD公司簡介

HD公司是廣州某人力集團(tuán)有限公司旗下的一家專門從事勞務(wù)派遣、勞務(wù)承包的服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)。在管理模式上HD公司與集團(tuán)總部保持一樣的模式，其使用了集團(tuán)總部旗下的科技公司為集團(tuán)專門打造的集成式人力資源管理信息化系統(tǒng)，包括“客戶交流平臺(tái)”、“人力資源外包服務(wù) ERP 管理系統(tǒng)”、“人力資源外包服務(wù)全國委托服務(wù)系統(tǒng)”三大交流服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合集團(tuán)總部的人力資源管理咨詢、勞動(dòng)保障法律法規(guī)咨詢能力，形成人力資源整體解決的先進(jìn)服務(wù)技術(shù)，能為客戶提供定制化、智能化與高效化的服務(wù)，并保障公司與客戶點(diǎn)對點(diǎn)的實(shí)時(shí)便捷的互動(dòng)交流。

（二）HD公司客服人員的工作現(xiàn)狀

最近幾年隨著公司業(yè)績的持續(xù)大幅增長，為滿足客戶的需求，HD公司的客戶服務(wù)呼叫中心也有了長足的發(fā)展。從2010年開始，該公司就成立了兩個(gè)客服組，在員工數(shù)量、對員工的培訓(xùn)以及針對客服員工的各種福利措施也日趨成熟，在提高公司業(yè)績的同時(shí)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了客戶滿意度?？墒牵S著公司的發(fā)展，業(yè)務(wù)量的增加，近幾年來，客服員工的工作狀況有了很大的變化，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.服務(wù)量大幅增加，工作強(qiáng)度大

近幾年來，隨著HD公司的快速發(fā)展，已經(jīng)受到了越來越多的單位與個(gè)人的青睞和信任，公司的營業(yè)額得到了快速增長，并在上一年度中超額完成了集團(tuán)總部的配額。但是從2012年開始，HD公司的客服人員的數(shù)量就一直在不斷流失和持續(xù)增補(bǔ)，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)補(bǔ)不應(yīng)失的局面，因此客服人員的工作強(qiáng)度可想而知。

2.溝通能力要求高，精神壓力大

HD公司的客服人員會(huì)因?yàn)楣?、保險(xiǎn)的問題經(jīng)常與處于不同教育水平的勞務(wù)派遣工進(jìn)行溝通，這些勞務(wù)派遣工大部分是來自偏遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)民，他們?nèi)狈σ恍┍貍涞姆沙ＷR(shí)，一旦出現(xiàn)工傷或者合同糾紛，客服人員必須要第一時(shí)間對這些突發(fā)事件作出合理的應(yīng)對，而一旦處理結(jié)果不能令那些工人滿意，客服人員可能會(huì)面臨他們的指責(zé)和謾罵。許多客服人員就會(huì)抱怨自己出力不討好，面對來自工人的發(fā)難感到壓力十足。為了恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些糾紛并避免工人的誤解，客服人員就需要不斷的提升自己的處事和溝通能力。

3.外出作業(yè)多，考勤易出錯(cuò)

HD公司的客服人員為了處理勞務(wù)派遣工人的保險(xiǎn)、工傷或者工資問題，得時(shí)常外出。外出作業(yè)的考勤就會(huì)變得很重要。集團(tuán)總部在去年的時(shí)候就專門研發(fā)了一款針對要外出作業(yè)的考勤APP，由于處于剛研發(fā)階段，APP的性能還不是很穩(wěn)定，許多情況下，客服人員都不能順利的打上卡，對他們的考勤造成了很大的影響。

4.團(tuán)隊(duì)溝通少，缺乏凝聚力

HD公司客服組的員工基本上都是90后，他們通常都習(xí)慣了獨(dú)來獨(dú)往我行我素，相互之間缺乏交流互動(dòng)，團(tuán)隊(duì)的氛圍感缺乏，進(jìn)而影響到員工的穩(wěn)定性。

三、HD公司客服人員離職基本情況

HD公司是一個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè)，客服人員是該公司的主要工作人員，也是其提升服務(wù)質(zhì)量的根本保障。然而，公司自2010年起，客服人員的離職率就一直居高不下。從2010年開始，HD公司客服服務(wù)人員的離職率接近50%，也就是說在兩名客服人員中，只有一個(gè)人能堅(jiān)持一年。而且，據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這些離職人員中，主動(dòng)提出離職申請的高達(dá)80%以上，并且他們大部分是年紀(jì)不大工齡不長的員工，而新員工的離職率更是持續(xù)居高不下。持續(xù)的高離職率將直接影響到公司的正常運(yùn)營和管理。

四、離職原因分析

對于人員流失，究其根源，無非是兩方面的原因：主動(dòng)流失和被動(dòng)流失。所謂主動(dòng)流失也就是員工基于某些原因主動(dòng)向企業(yè)提出辭職，雙方不再履行勞動(dòng)合同；被動(dòng)流失也就是因某些原因企業(yè)提出解聘員工，雙方不再履行勞動(dòng)合同。HD公司的客服人員都是自己主動(dòng)提出離職的，下面我們就來分析一下HD公司客服人員離職的一些主要原因：

（一）薪資水平

通過與HD公司的客服人員的交流，可以發(fā)現(xiàn)，自動(dòng)離職的客服人員中有六成的人是因?yàn)閷π劫Y不滿意。據(jù)一個(gè)權(quán)威網(wǎng)站的報(bào)告分析指出，該公司的客服人員的工資比同行業(yè)的平均值低了2%左右。而且HD公司大部分的客服離職人員在公司工作年限不超過 2 年，他們之中多數(shù)都是在公司成長起來的畢業(yè)生?？头墓ぷ飨鄬唵?，一旦熟悉流程，許多工作就會(huì)變得得心應(yīng)手，當(dāng)他們在自己的崗位上逐漸積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)，豐富的經(jīng)驗(yàn)?zāi)艽偈顾麄兂~完成工作量，這樣低于同行業(yè)甚至是剛好持平的工資水平都會(huì)令他們感到不滿，覺得自己付出的勞動(dòng)并沒有得到預(yù)期的期望，就會(huì)讓他們產(chǎn)生倦怠和厭煩心理，從而選擇離職。

（二）職業(yè)發(fā)展

在許多人甚至是客服人員的眼里，客服是一個(gè)沒有未來的職業(yè)，不管你做得再好，你都只是一個(gè)要服務(wù)別人，要對顧客的要求唯唯諾諾的職業(yè)，職業(yè)的頂峰也就只是客服主管。HD公司沒有針對客服員工設(shè)立職業(yè)發(fā)展通道，也很少有對客服員工進(jìn)行合適的職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。HD公司的客服人員都紛紛表示自己根本就不了解其他層級的員工在知識(shí)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的需求，自己每天的工作就像流水線上的機(jī)械操作手，簡單乏味，在公司里除了繼續(xù)做客服人員根本就沒有其他的選擇。盡管公司也針對客服人員的特點(diǎn)給他們舉辦過職業(yè)規(guī)劃方面的培訓(xùn)，但是都因?yàn)闆]有從每個(gè)員工的實(shí)際情況出發(fā)，往往都不能起到指導(dǎo)、鼓勵(lì)員工進(jìn)行自我管理、自主發(fā)展和主動(dòng)提升。

（三）工作壓力

HD公司的客服人員長期以來就面臨著巨大的工作壓力。據(jù)該公司客服人員的描述，他們每個(gè)星期要處理近百份勞務(wù)合同，而且還得同時(shí)處理由他們交接的勞務(wù)派遣工出現(xiàn)的各種突發(fā)狀況，包括工資、保險(xiǎn)等各種問題。近幾年隨著公司的快速發(fā)展，客服人員的工作量在不斷上漲，很多時(shí)候他們不得不加班加點(diǎn)，甚至連正常的周末休息都沒有，來完成工作。

五、離職問題解決對策

（一）建立合理的薪酬體系

HD公司客服人員離職的主要原因是對薪酬福利感到不滿意。因此，公司應(yīng)該建立一個(gè)合理的薪酬體系，充分發(fā)揮薪資的激勵(lì)機(jī)制，做到多勞多得，公平公正，留住員工。

首先，公司應(yīng)該強(qiáng)調(diào)以人為本的薪酬管理理念。任何一個(gè)有獨(dú)立思維的人，對已有的工資水平都存在不同程度的期望，尤其有了增長的業(yè)績和增加的工齡之后，自然會(huì)和其他企業(yè)的同行業(yè)工資水平進(jìn)行比對，對現(xiàn)有的工資總是不能滿足，所以在這種意義上說如何不斷提高人的思想意識(shí)水平，盡量對人的思想進(jìn)行改造，使員工意識(shí)到企業(yè)做的已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，自己也應(yīng)該努力提升個(gè)人的工作的水平。職工的工資待遇要確保內(nèi)部公平外部一致。努力甄選出與企業(yè)文化相融共生的員工，讓他們的技術(shù)水平不斷獲得提高。在員工中打造自主學(xué)習(xí)，積極向上的學(xué)習(xí)氛圍，不斷完善自我，實(shí)現(xiàn)自我管理。對于其他的員工，通過提高員工忠誠度的培訓(xùn)，使其把自己的聰明才智充分的發(fā)揮。企業(yè)應(yīng)采用固定工資加和高彈性的獎(jiǎng)金相結(jié)合的彈性福利模式，使員工能夠清醒意識(shí)到企業(yè)在薪酬管理中公平公正、多勞多得的原則，而自己的最終所獲則直接反映了與其他員工的差距，只有找出其中的原因，努力使自己的能力、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等發(fā)生改變，才能最終實(shí)現(xiàn)自我的全面發(fā)展。其次，增加薪水的彈性。高彈性的薪酬制度可以幫助企業(yè)留住優(yōu)秀人才。在績效考核中，公司可以設(shè)定較低的基本工資，然后根據(jù)員工的個(gè)人業(yè)務(wù)量給予績效工資，這樣，工作積極、業(yè)務(wù)量高的員工自然就會(huì)比工作能力不足的員工拿到更高的工資，從而對優(yōu)秀員工起到一個(gè)很好的激勵(lì)作用。再次，提高員工的福利水平。福利是薪酬中的重要元素，它為員工服務(wù)也為企業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)了企業(yè)對員工的人文關(guān)懷，消除了員工的許多后顧之憂，使員工更加投入地工作，因此福利政策漸漸成為企業(yè)留人的好方法。

（二）營造良好的企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制

客服組作為一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，他們相互之間應(yīng)該要有良好的合作和溝通。一旦團(tuán)隊(duì)中的成員出現(xiàn)小摩擦，就會(huì)對整個(gè)團(tuán)隊(duì)的績效帶來嚴(yán)重的影響。在公司的日常管理中，管理層可以多鼓勵(lì)和支持客服員工進(jìn)行非正式溝通。讓組織中的正式溝通與員工的非正式溝通結(jié)合起來，兩者相輔相成，不僅能夠讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)對業(yè)務(wù)、績效作出理性的分析，還能促進(jìn)他們對生活、工作、學(xué)習(xí)的感性交流，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

（三）幫助員工進(jìn)行個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

由于目前國內(nèi)勞動(dòng)力市場的現(xiàn)狀存在不足，再加上客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)發(fā)展間不長等原因。目前HD公司的客服人員的平均年齡停留在20歲到30歲之間。這種狀況要想在較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改變是不可能的?？蛻舴?wù)雖然可能培養(yǎng)不出具有卓越才能的人，但仍不失為一個(gè)能夠鍛煉人和培養(yǎng)人的地方。因此公司可以通過對客服人員進(jìn)行短期的職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)，制定兩到三年的職業(yè)計(jì)劃，并結(jié)合日?？冃Э己?，了解員工的才能、特長、績效、經(jīng)歷和志趣，評估其專業(yè)技術(shù)、管理等方面的潛力，確定其所處的職業(yè)發(fā)展階段，作為制訂具體培養(yǎng)和使用的依據(jù)。在與其相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通并了解其員工的工作業(yè)績后，對于有發(fā)展空間的員工可給予一定的考核，幫助其實(shí)現(xiàn)晉升或異動(dòng)。

六、結(jié)論

本文通過對HD公司客服人員離職現(xiàn)象的描述，并結(jié)合人力資源管理中的相關(guān)知識(shí)如薪酬設(shè)計(jì)理論、員工的職業(yè)規(guī)劃等理論，對HD公司的客服人員的工作現(xiàn)狀和離職問題做了比較深入的分析，找到影響他們離職的幾個(gè)重要因素：薪資水平、職業(yè)發(fā)展和工作壓力。接著從該公司的實(shí)際情況出發(fā)，提出了幾點(diǎn)合理的建議。員工離職與宏觀經(jīng)濟(jì)形勢和企業(yè)自身發(fā)展有有著密切的聯(lián)系，兩者共同作用于員工，并影響員工對未來職業(yè)發(fā)展前景的判斷與選擇。管理者應(yīng)從企業(yè)角度出發(fā)，采取有效措施實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的共同發(fā)展，從根本上解決員工離職問題。

作者簡介：唐莉（1990.10-），女，湖南衡陽人，廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院2014級企業(yè)管理碩士研究生，研究方向：人力資源管理。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳建明.呼叫中心員工流動(dòng)性大的原因分析及對策[J].管理學(xué)家，2012.[2蘇列英.薪酬管理[M].西安交通大學(xué)出版社，2006.[3]劉佳.防止呼叫中心核心員工流失的對策[J].江蘇商論，2013：115-117.

第二篇：呼叫中心離職分析和解決方案

一、離職率高的原因：

呼叫中心員工流失，可以分為兩方面的原因：

一方面主動(dòng)流失也就是員工基于某些原因主動(dòng)向企業(yè)提出辭職，雙方不再履行勞動(dòng)合同； 另一方面是被動(dòng)流失也就是因某些原因企業(yè)提出解聘員工，雙方不再履行勞動(dòng)合同。被動(dòng)流失我們可以控制，那么我們主要分析一下主動(dòng)流失的真正原因！每個(gè)主動(dòng)離職的人情況都不盡相同，但通常會(huì)涉及以下幾個(gè)方面： 主動(dòng)流失： １、對現(xiàn)有條件不滿

（1）工作感覺枯燥、重復(fù)，天天打電話感到厭煩；有個(gè)員工離開公司時(shí)說“我現(xiàn)在看到電話就想吐”。

（2）壓力大，由于是銷售崗位，每天有銷售任務(wù)壓在身上，感覺每天很緊張很累，有些人覺得看不到自己未來的發(fā)展，并且和剛來公司是的想象的不一樣。

（3）對自己所在團(tuán)隊(duì)以及團(tuán)隊(duì)氛圍不滿意，感覺勾心斗角、不和諧、不開心，希望可以得到尊重、享受公平、公正、公開；

（4）對公司的薪酬、福利不滿，覺得自己每月掙到的錢不足以支撐日常開銷等。２、尋找更好的發(fā)展

（1）對“電視購物”行業(yè)不認(rèn)可，希望找到更好更有名聲的企業(yè)。（2）感覺自己的工作發(fā)展不理想，覺得沒有晉升、發(fā)展空間

（3）通過在公司的發(fā)展，掌握了工作技能，業(yè)務(wù)達(dá)到了一定的水平，于是不安于現(xiàn)狀，在外面找到了更好的發(fā)展機(jī)會(huì)“跳槽”或是被同行業(yè)挖走，比如：其它公司的呼叫中心的主管或經(jīng)理等；

（4）大學(xué)時(shí)所學(xué)習(xí)的專業(yè)不對口，希望從事自己喜歡的工作，感覺留在公司沒有太大的發(fā)展；

（5）對公司內(nèi)部管理有意見，覺得晉升混亂，自己明明有能力銷量也不錯(cuò)，為什么沒有晉升，不如自己的人卻晉升了，有能力但看不到自己未來的發(fā)展；

（6）對公司現(xiàn)有硬件設(shè)施不滿意，比如食堂飯菜不好，管理規(guī)定苛刻，處罰沒有依據(jù)亂處罰等。３、年齡因素：

現(xiàn)在應(yīng)聘人員的年齡一般都在85-90后，這一階段的人大部分為獨(dú)生子女，嬌生慣養(yǎng)，沒吃過苦，綜合評價(jià)為自私、沒有責(zé)任感，不敢面對壓力。一受委屈就輕易放棄。

4、繼續(xù)學(xué)習(xí)深造：

座席代表中存在一定比例的大中專畢業(yè)生，他們大多希望能夠取得更高的學(xué)歷，尋求更好的發(fā)展，所以絕大多數(shù)都在參加繼續(xù)教育，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)學(xué)習(xí)時(shí)間與工作時(shí)間發(fā)生沖突，這時(shí)絕大多數(shù)人的選擇就是放棄工作，他們通常會(huì)認(rèn)為學(xué)成之后會(huì)有更好的發(fā)展。

5、身體原因：基于呼叫中心的特殊性，嗓子出現(xiàn)問題、耳朵不好等而不能繼續(xù)工作的也存在一定的比例。

6、對家在外地的員工，有時(shí)發(fā)展一段時(shí)間就回家鄉(xiāng)發(fā)展了，還有種情況，女員工一旦結(jié)婚、生孩子由于一些原因就不再從事工作，選擇了離職。

7、電話銷售的社會(huì)認(rèn)可度不高?，F(xiàn)在大部分老百姓還把“客服”、“電話銷售”主觀想象為90年代的尋呼員，電話接聽員，感覺職位低下，沒有發(fā)展，沒有高薪水，特別是對電視購物行業(yè)不認(rèn)可，認(rèn)為是騙人的。家長不愿意自己的孩子去做，而本人也源于“面子問題”（一有聚會(huì)一說自己是做電話銷售的怕丟面子）不去選擇這樣的工作。被動(dòng)流失

１、公司辭退：在崗前培訓(xùn)結(jié)束后的上線考核沒有通過予以辭退；在工作考核中因?yàn)榭己顺煽兲幱谀┒吮晦o退；違紀(jì)辭退，因嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定或政策而被辭退；

2、試用期無法轉(zhuǎn)正：是指通過上線考核以后進(jìn)入試用期的新員工在試用期內(nèi)未通過相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)而被迫離開。這種情況既是新員工不愿意看到的，也是企業(yè)不愿意看到的。對公司來講培訓(xùn)了這么長時(shí)間，花了很多心血但是沒有達(dá)標(biāo)離開的屬于極大的浪費(fèi)，對員工來講也是一段無用功，感覺很受委屈，更有極端者對公司有了不好的印象，未來會(huì)損壞公司的名譽(yù)。

二、控制流失的方法

由于公司的“飛速”發(fā)展，導(dǎo)致公司需要大量的員工，明年任務(wù)是4個(gè)億，更是凸顯出對于人員的渴望?，F(xiàn)在還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到人員的滿足。所以導(dǎo)致了一種“惡性循環(huán)”，每個(gè)月由于需求量大，在招聘時(shí)就放寬了對于人員的要求，可能一些有潛在隱患的人都納入到公司。以至于未來員工對于公司不滿最終離開公司，出現(xiàn)了一種每月大批量入職，月底大批量離職現(xiàn)象的發(fā)生。公司既浪費(fèi)了成本又平添了很多繁瑣無用的工作。

1、招聘應(yīng)該是控制無謂的人員流失的第一步。如果招聘把關(guān)不嚴(yán)，就會(huì)為日后的員工流失留下隱患。我們現(xiàn)在處在一個(gè)特殊時(shí)期，公司要求高速發(fā)展，需要大批量的員工盡快進(jìn)入崗位，而石家莊應(yīng)聘話務(wù)人員的人數(shù)有限，通過各種方式應(yīng)聘過來的人數(shù)就這么多，一邊是有限的應(yīng)聘人員，另一邊是無限的需求人數(shù)，中間夾著高離職率，沒法子，招聘只能妥協(xié)，保障入職人數(shù)，這就為未來的高離職率埋下了伏筆。但就算是這種情況我們能夠做到的也有幾個(gè)方面。

（1）明明白白告訴應(yīng)聘者工作的真實(shí)性以及特殊性：在做人員流失分析時(shí)，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)員工感覺工作壓力太大，太枯燥重復(fù)，無法忍受而決定離開。針對此種情況，我們就需要在招聘中嚴(yán)格把關(guān)，除在招聘宣講時(shí)描述工作的具體情況及相關(guān)壓力外，還可以帶應(yīng)聘者到工作現(xiàn)場呆一段時(shí)間，讓應(yīng)聘者切實(shí)感受到工作的特殊性和壓力，以便應(yīng)聘者盡早做出審慎的決定。因?yàn)楹艚兄行牡脑拕?wù)員招聘存在著一定的難度，我們在招聘、宣講的時(shí)候怕招聘人員流失了，于是把公司說得十分完美，未來待遇十分豐厚以及發(fā)展十分理想，保險(xiǎn)上五險(xiǎn)，平時(shí)是雙休。幾乎一切要求都可以滿足，但等應(yīng)聘人員真正進(jìn)入公司卻發(fā)現(xiàn)不是那么回事，就有受騙上當(dāng)?shù)母杏X。像這樣期望越高，失望也就越大，干不了幾天就會(huì)離開的。所以我們在招聘過程中要客觀介紹，最好要應(yīng)聘人員有切實(shí)感受，這樣才能保障雙方正確選擇，也是避免人員流失的關(guān)鍵。

（2）特定人群的選擇：我們在進(jìn)行員工招聘時(shí)總是喜歡選擇那些外向、表達(dá)能力強(qiáng)、沒有口音、有過相關(guān)經(jīng)驗(yàn)、形象好的、高學(xué)歷的，但這樣的人員未必適合呼叫中心的座席代表崗位，同樣經(jīng)過分析，有一類人群離職率低，年齡偏大的，年齡在28-35之間的人由于經(jīng)歷過殘酷的社會(huì)，往往心態(tài)比較穩(wěn)定，這種人流失率低。二是家庭條件一般，貧困家庭出來的孩子，有句話說窮人的孩子早當(dāng)家，所以這一類人比較珍惜眼前的機(jī)會(huì)。三是家里好幾個(gè)孩子排行老大的，俗話說長兄為父，長姐為母這一類人家庭責(zé)任感比較強(qiáng)，離職率低，四是外地人，他們希望在陌生的城市有歸屬感，而我們提供住宿，給了他們一個(gè)家的感覺，最終安心在公司上班，這類人流失率也比較低。綜上所述，對于以上幾類人應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注，并且有機(jī)會(huì)安排招聘人員去到附近的村、縣甚至周邊的貧困省去招人，招上述的幾類人最終流失率不會(huì)很高。這也是人員流失的另一個(gè)重要原因。我們更應(yīng)該結(jié)合崗位的職責(zé)和要求選擇那些適合崗位要求的人員。合適的人做合適的事，不是選擇最優(yōu)秀的人員，而應(yīng)選擇最適合的人員。（3）未雨綢繆：面試形式的單一化，沒有專業(yè)感，現(xiàn)在招聘壓力很大，每個(gè)月要入職幾百人，所以對于一些有隱患的人我們也就通過了，但是做事情要考慮長遠(yuǎn)的角度?，F(xiàn)在面試是兩個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)初試，一個(gè)筆試。（聽說現(xiàn)在也取消了筆試）。初試的時(shí)候做一個(gè)自我介紹，然后幾個(gè)問答題決定是否錄用。沒法子要人多嘛。但是如果我們未來一個(gè)月只要100人，從500人里挑選。那么我們是不是應(yīng)該像一個(gè)大公司一樣設(shè)計(jì)詳細(xì)的面試環(huán)節(jié)。建立相關(guān)的素質(zhì)模型。采取聽試、打字測試、心理測試、筆試等相關(guān)測評方法選擇合適優(yōu)秀的員工。

二、培訓(xùn)方面

培訓(xùn)在公司一直是公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視的，無論是新員工培訓(xùn)，還是需求培訓(xùn)都做的有聲有色，而話務(wù)中心的培訓(xùn)我早就有所耳聞，有心理咨詢師、營養(yǎng)師、美容師，相信培訓(xùn)的內(nèi)容多種多樣。本來應(yīng)該挺受員工歡迎的，但經(jīng)常會(huì)聽到話務(wù)員的抱怨：今天下班又要培訓(xùn)、老師講的根本就不好，我都知道還要培訓(xùn)，培訓(xùn)半天我什么也沒聽懂還浪費(fèi)時(shí)間。員工有意見，就會(huì)影響心情，更有甚者怕了培訓(xùn)，選擇離開。所以，呼叫中心在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

（1）形式內(nèi)容要適合：座席代表每日工作強(qiáng)度較大，壓力也很大。如果太多采用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，或是整天、半天的培訓(xùn)，會(huì)帶來員工的反感。其實(shí)公司是希望員工學(xué)到更多的知識(shí)可以更好的出銷量，那么形式可以采取靈活的方式，由員工自由選擇。比如提前將培訓(xùn)課程公布出去，員工可以根據(jù)自己的時(shí)間選擇去聽，如果沒有時(shí)間去聽可以選擇e-learning的形式，也就是在自己的電腦上面去聽。將課程分成小段，員工可以在兩通電話的間隙，自主的學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容，還可以參加網(wǎng)上的測試，既省時(shí)間、又降低成本，還可以幫助員工緩解壓力，對企業(yè)和員工都有好處。

（2）樹信心，摸實(shí)物：剛才提到了員工離職有一部分因?yàn)殡娫掍N售社會(huì)認(rèn)可度不高，并且很多人不相信電視購物，那么我們在培訓(xùn)階段應(yīng)該加強(qiáng)員工對電視購物“朝陽行業(yè)”的認(rèn)識(shí)。讓話務(wù)員知道我們的工作是有發(fā)展的，我們的工作通過努力是能掙大錢的，讓員工實(shí)際體驗(yàn)我們公司的產(chǎn)品，只有員工將產(chǎn)品摸到手了，看到實(shí)際的用途了，才能對我們的產(chǎn)品有信心，才能更有信心面對顧客。

（3）完善的培訓(xùn)機(jī)制：從事呼叫中心的座席代表大多很年輕，有著極強(qiáng)的學(xué)習(xí)、進(jìn)取意愿。培訓(xùn)是必不可少的，也是員工非常關(guān)注的。但是有些員工已經(jīng)不能滿足與本職位的相關(guān)培訓(xùn)，希望通過培訓(xùn)可以學(xué)到更多的知識(shí)，提高個(gè)人的競爭力，這時(shí)我們在為員工提供培訓(xùn)時(shí)，除了為更好的勝任崗位所需的技能培訓(xùn)外，還應(yīng)開展一些與工作無關(guān)但對員工發(fā)展有利的培訓(xùn)，如：網(wǎng)頁制作、文書寫作、office使用、商務(wù)禮儀等。員工覺得在公司能得到很大培訓(xùn)，得到實(shí)惠了，也就希望留下了減少了流失率。

三、員工有發(fā)展

在于員工溝通中，我了解到公司的發(fā)展，個(gè)人的發(fā)展是一名員工加入公司的因素，也是員工離開員工的因素。流失的員工是因?yàn)榭床坏阶约旱陌l(fā)展，自己一直踏踏實(shí)實(shí)的做，業(yè)績也還不錯(cuò)，但還是整天不停的電話，工資也不長，不知什么時(shí)候是個(gè)頭。所以有時(shí)就會(huì)蒙生出到外面看看的念頭。而真正能解決這個(gè)問題的方式則是：在企業(yè)內(nèi)部為員工搭建更大、更廣闊的舞臺(tái)。

（1）公開公正考核激勵(lì)：公正、客觀的考核初衷是對員工形成有效的激勵(lì)，但若制定或操作不當(dāng)卻會(huì)適得其反。所以制定客觀、公正的考核方案，并嚴(yán)格執(zhí)行也是規(guī)避人員流失的有效措施。盡量做到透明化管理，公布晉升組長、主管的考核成績，做到有證可依，使員工信服。

（2）多技能及輪崗機(jī)會(huì)：從事單一工作一段時(shí)間，座席代表們更希望掌握更多的技能，所以能為他們提供更多技能的培訓(xùn)，并為之提供能夠?qū)嵺`的機(jī)會(huì)，可以是短期的職位替換，也可以是長期的輪崗支持。（3）健全員工發(fā)展機(jī)制：為更好的保留員工，則需要為員工設(shè)計(jì)出一個(gè)沒有天花板的舞臺(tái)，讓那些成績優(yōu)秀、有潛力、有意向的員工能夠通過自己的努力看到更大的發(fā)展。呼叫中心的層級較為簡單，座席代表、組長、主管、經(jīng)理等，且一般座席代表人員眾多，主管的崗位又寥寥無幾，這樣就更使座席代表感到暗淡，這時(shí)，就要建立更多的等級，如：助理、初級、中級、高級及資深座席代表等。讓他們有更多的奔頭，更多的希望，也能更好的留住他們。

四、多通道溝通機(jī)制

無論何時(shí)何地，溝通一直是重要的話題。而對于人員眾多的呼叫中心來講，溝通顯得更為重要。在呼叫中心無時(shí)無刻不需要溝通：座席代表終日都在與客戶溝通，主管與座席代表的促膝長談，座席代表之間的溝通等等。管理者應(yīng)該善于通過溝通發(fā)現(xiàn)流失的苗頭，及早采取措施，留下那些優(yōu)秀的人員。

（1）日常管理從面談中發(fā)現(xiàn)問題：日常工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)組長和組員溝通，主管和組長溝通，經(jīng)理和主管溝通，從溝通中可以聊工作、可以聊生活。善于從聊天中搜集員工的相關(guān)信息、心理變化，留意聽取員工的意見或建議，這些意見或建議有可能就是引起流失的隱患，所以上級一定要重視，有則改之，無則加勉。

（2）團(tuán)隊(duì)活動(dòng)促進(jìn)交流：定期舉辦一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，可以是形式多樣，如：新老員工交流會(huì)、生日慶祝會(huì)、呼叫中心周年慶典等等，目的是讓座席代表有著更加輕松、愉快的心情。心靈互動(dòng)增進(jìn)感情：定期上級與員工進(jìn)行一對一、一對多或多對多等形式的溝通，拉近上下級的距離，增進(jìn)感情。在互動(dòng)中幫助員工化解工作中的困惑、展望工作前景、暢談行業(yè)發(fā)展等。

（3）加強(qiáng)員工對于企業(yè)發(fā)展的了解，讓員工和企業(yè)并肩前行，這點(diǎn)是我從一件小事上悟出來的。最近國美內(nèi)部兩大派系鬧的紛紛揚(yáng)揚(yáng)，先是陳氏集團(tuán)給每位員工發(fā)一份郵件告訴公司所有員工，公司現(xiàn)在經(jīng)歷什么。之后又是黃氏家族的反攻，同樣給國美全體員工發(fā)了一份郵件，我們不管國美究竟發(fā)生了什么，我們要學(xué)習(xí)一件事，我們要不定期的通過郵件或是其他形式讓所有員工知道公司現(xiàn)在在做什么，公司發(fā)展到什么地步了，讓員工了解公司的發(fā)展，讓員工感覺是自己人。就像之前張總說的公司已經(jīng)連續(xù)7個(gè)月沒有完成任務(wù)了，其實(shí)我覺得應(yīng)該讓員工知道，這樣員工才會(huì)引起重視，榮辱與共。還有逢年過節(jié)通過短信或是郵件的問候，公司已經(jīng)搬到北京了，那么公司發(fā)生的大事件這些其實(shí)一線員工很想了解的，我們告訴了員工，可以從心理上拉近和員工的關(guān)系，讓員工有主人翁意識(shí)。起碼我來公司兩年沒有開過全員工大會(huì)。員工只有和公司有了共同的目標(biāo)才會(huì)一起走，用錢去管人不如管住員工的心。

五、完善辦公流程

制作實(shí)用性極強(qiáng)的操作手冊。這是我從“淮安呼叫中心管理模式”中學(xué)習(xí)到的，我現(xiàn)在工作有時(shí)候很煩亂，找不到方法，究其原因最重要是因?yàn)槲也粫?huì)相關(guān)的工作方法，我做過的工作我可以輕車熟路的去實(shí)施，但是對于我不了解的工作，我不知道該怎么去做的工作。一旦我找不到相關(guān)的操作方法是不是心里就會(huì)感覺到煩亂呢，我會(huì)如此，那換做話務(wù)員遇到困難的問題是不是也會(huì)煩躁呢，這時(shí)不僅會(huì)影響話務(wù)員的心情，更有甚者可能會(huì)放棄，自暴自棄有離職的打算。如果我們可以幫助員工解決他不懂的問題呢。假使現(xiàn)在我們?nèi)耸忠粌詥T工實(shí)操手冊，從中你可以找到相關(guān)的工作方法以及辦公流程，各種疑難問題的解答。是不是你就擁有了開啟成功的鑰匙了呢，是不是你就有信心有樂趣繼續(xù)去工作了呢。員工實(shí)操流程手冊不僅告訴大家應(yīng)該做什么，還理清了大家做工作的標(biāo)準(zhǔn)，有了這把鑰匙，是不是就可以一改從前的忙亂狀態(tài)，使工作工作清晰多了。

六、豐富企業(yè)文化、福利

招聘中我遇到過這樣的問題，有的員工明明知道我們的待遇、福利高最后還是要去一些涂有其名但是待遇、福利一般的公司，比如移動(dòng)、電信。試想一下除了看重他們的名聲以外他們還看重什么呢，我覺得可能是企業(yè)文化，畢竟是國有企業(yè)，大型公司。所以說企業(yè)文化對于一名員工還是很有吸引力的，更多的去培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，使員工可以感覺在優(yōu)購物工作很驕傲，說出去很有面子，這就是平時(shí)企業(yè)形象還有企業(yè)文化的建立目的。我在北京的時(shí)候聽過這樣的例子，在北京好公司太多了，相對的機(jī)會(huì)也就很大，那么很多公司為了不讓自己的員工輕易離職除了在薪酬方面給予吸引以外，還在福利方面花了很多心思，比如工作餐的標(biāo)準(zhǔn)為自助形式，并且營養(yǎng)豐富，大家可以選擇性的食用，公司前臺(tái)放有冰柜已經(jīng)飲料機(jī)，飲料、冰糕隨便拿隨便吃，公司有自己的休息區(qū)，對于公司累的員工可以去放松等等，那這樣有些員工即便是外面有更豐富的待遇吸引也毫不動(dòng)心留在公司，因?yàn)樵谶@樣的公司很舒服。其實(shí)公司現(xiàn)在的福利做的很多，也有自己的企業(yè)文化。但是試想一下，我們中午的伙食很豐富，每位員工都贊不絕口。我們有自己的休息區(qū)，可以坐在沙發(fā)上喝杯咖啡放松一下，我們有自己的娛樂區(qū)、減壓區(qū)，下班后可以去做做健身，打打球，甚至說看電影，釋放一下壓力。試想一下這樣的公司他的員工離職率還會(huì)高嗎。不過這些可能不是現(xiàn)在公司所能達(dá)到的，只是起碼有個(gè)方向，可以以后慢慢努力。

七、管理人員水平

我們呼叫中心的發(fā)展速度實(shí)在是太快了，舉個(gè)例子。我深有體會(huì)，我離開石家莊有一年的時(shí)間，一年以后我以前認(rèn)識(shí)的主管現(xiàn)在是經(jīng)理了，我以前認(rèn)識(shí)的員工現(xiàn)在是主管了。而一個(gè)主管可是管理50人呢。人力資源部的經(jīng)理才管理不到20人。員工的角色變化太快，但是管理水平是否能跟的上，能不能履行相關(guān)的責(zé)任，這些我不清楚，但是我想說一句話，這句話做招聘的可能都知道，一個(gè)職場人離職，百分之六十的原因是因?yàn)樗闹苯宇I(lǐng)導(dǎo)，也就是我們的組長、主管、經(jīng)理，我們有的一線話務(wù)員離職會(huì)不會(huì)和直接領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)呢，為了避免這種情況的發(fā)生，我們的組長和主管需要接受大量的管理培訓(xùn)，提高個(gè)人的能力以及素質(zhì)，這樣不僅能更好的管理，也可以更好的發(fā)展公司業(yè)務(wù)。還要有相關(guān)的評測機(jī)制，對于好的組長、主管應(yīng)該獎(jiǎng)，對于不符合要求的組長、主管應(yīng)該降。

八、建立多通道溝通創(chuàng)新機(jī)制，通過多渠道了解員工的真實(shí)想法，鼓勵(lì)員工創(chuàng)新。如設(shè)立“總裁見面日”、“經(jīng)理見面日”讓公司高層面對面的了解一線員工思想。強(qiáng)制性的讓組長、主管多和一線員工溝通，鼓勵(lì)提出創(chuàng)新思想。建立相關(guān)“金點(diǎn)子郵箱”接受員工的好的建議、及壞的投訴。其實(shí)公司的發(fā)展靠人，更具體的說公司的發(fā)展靠員工的“腦子”。我們有三千名員工，就有三千個(gè)好的創(chuàng)意，通過好的創(chuàng)意可以為公司提高效率，減少流失。比如前兩天我聽到的信息，售前人員有些因?yàn)榕虐鄦栴}和個(gè)人實(shí)際情況有出入，不能按公司的排班時(shí)間上班，最終放棄了公司，這種流失就很可惜，在著名的“淮安呼叫中心”里，針對外地員工，為他們提供較長的休息時(shí)間，使他們能“?；丶铱纯础?，中心設(shè)計(jì)了“歡樂時(shí)光”班；針對家中有老人或小孩的員工，為他們提供適應(yīng)家庭需求的上班與休息時(shí)間，便于員工照顧家人，中心設(shè)計(jì)了“幸福家庭”班；針對已懷孕員工，不安排晚間及夜間上班，保證母子安全與健康，中心設(shè)計(jì)了“希望工程”班；針對上學(xué)的員工，根據(jù)課時(shí)安排設(shè)置排班，保證學(xué)習(xí)與工作兩者兼顧，中心設(shè)計(jì)了“學(xué)無止境”班。這一創(chuàng)新舉措來自員工，想員工之所想，急員工之所急，因此，它的實(shí)施，不僅優(yōu)化了排班流程，提高了員工利用率，而且得到了員工的極大認(rèn)可和歡迎，得以順利推廣和執(zhí)行，這項(xiàng)創(chuàng)新就是員工自己提出來的，最終平衡了員工工作與生活的時(shí)間問題。

九、嚴(yán)防“多米諾效應(yīng)”

有些時(shí)候一個(gè)員工由于覺得公司不合適了選擇了離職，他可能主動(dòng)或是被動(dòng)的帶動(dòng)一些員工一起走?？赡苡行﹩T工和他一樣對公司不滿，也可能現(xiàn)在正處在猶豫的階段，一有人煽動(dòng)，也就跟著走了，還有一部分人可能本身不愿意走，但是自己的好朋友要走了自己也就跟著走了，不管什么原因其實(shí)對公司有損失，杜絕的方法有兩種，一種是招聘的時(shí)候注意防范。一種是主管、組長平時(shí)多去關(guān)注這一類現(xiàn)象。一有火苗采取相應(yīng)的措施。

十、“鯰魚效應(yīng)”

（1）其實(shí)很多新員工最終離職是因?yàn)閴毫Υ螅鴫毫Υ笫窃从谡也坏椒椒ê湍繕?biāo)。如果身邊有一個(gè)“榜樣”，我可以看的他平時(shí)的工作，我可以看到他怎么和顧客溝通，我有不會(huì)的地方可以及時(shí)和他溝通，我可以聽到老員工的成長史，是不是對我都是個(gè)激勵(lì)作用呢，是不是我的壓力就小了點(diǎn)呢。既然是這樣不如安排一個(gè)新人組里有幾名老員工起到模范帶頭作用，或是將新人組里的新人交給老人帶，就和90年代工廠師傅帶徒弟一樣，這樣是不是就可以多復(fù)制幾個(gè)成功的“老人”呢。

十一、預(yù)防流失很重要

人員流失一般表現(xiàn)為兩種形態(tài)，即內(nèi)隱形態(tài)和外顯形態(tài)。內(nèi)隱形態(tài)的特征是人員的勞動(dòng)關(guān)系雖未變動(dòng)，但已不再安心現(xiàn)任工作，缺乏工作動(dòng)力。而外顯形態(tài)最突出的特征是已經(jīng)離開了企業(yè)。通常部門領(lǐng)導(dǎo)更多關(guān)注的是外顯形態(tài)，重點(diǎn)放在“留”人上。其實(shí)，內(nèi)隱形態(tài)的人員流失，比外顯形態(tài)的人員流失危害更大。（1）定期員工滿意調(diào)查： 長期的員工不滿就會(huì)導(dǎo)致最終的人員流失。我們不能等到人員馬上就要流失才采取措施，而要在日常工作中就定期的了解員工不滿。員工滿意度調(diào)查是較好的方式，既能較為客觀、全面的了解員工的不滿或建議，成本又很低。但員工滿意度調(diào)查并不難，難的是能夠持續(xù)的改進(jìn)，這樣員工才能不斷地配合完成新一輪的調(diào)查，不斷地營造一個(gè)員工喜歡、熱愛的環(huán)境。（2）發(fā)現(xiàn)苗頭迅速反應(yīng)：

員工離崗不是突然發(fā)生的，需要經(jīng)歷一系列狀態(tài)的變化，如：業(yè)績低下、請假增多、集中休假、抱怨、牢騷、工作倦怠等等，這時(shí)已經(jīng)流露出流失的苗頭了，而作為終日與座席代表相處的組長、主管就應(yīng)敏銳地發(fā)覺到，然后及時(shí)采取行動(dòng)，與員工坦誠溝通，了解想離開的真正原因，勸說或幫助。若確實(shí)不能通過自己的努力進(jìn)行挽留了，也應(yīng)該盡早通知到上級，早做人員的儲(chǔ)備，但最好的情況是了解原委后能切實(shí)通過溝通達(dá)到挽留的目的。這就是組長、主管的核心能力，要促成員工與組織之間的溝通。上級的誠心和信任，仍可能讓人才回心轉(zhuǎn)意，而不當(dāng)作為則會(huì)堅(jiān)定人才離職的決心。企業(yè)應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到：績優(yōu)員工是企業(yè)的財(cái)富，而這些人員是稀缺的、不可替代的。所以企業(yè)應(yīng)該有人員流失的應(yīng)急機(jī)制，要逐級反饋、要責(zé)任到人，要能有效控制人才的流失。（3）重視離職面談：

通過與離崗員工進(jìn)行面談，發(fā)現(xiàn)其真正原因，并做好記錄，針對這些記錄，定期進(jìn)行分析，找到人員流失的隱患，并制訂出相應(yīng)的防范措施；摸索人員流失的規(guī)律、提早行動(dòng)，有效控制對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的影響。

十二、切身體會(huì)話務(wù)人員

我所說的這些都是以一個(gè)外人的角度來看的，我沒有實(shí)際在呼叫中心工作過，對其中很多情況都是自己猜想。如果公司有機(jī)會(huì)，我希望可以讓行政服務(wù)類員工（人事、行政）的員工，輪崗一段時(shí)間從事呼叫中心的工作，從而可以更好的了解相關(guān)崗位，知道作為一名話務(wù)員需要什么、看重什么，今后才有工作的重點(diǎn)。而對于新招聘的員工，是否可以試用期安排去一線部門輪崗2個(gè)月，這樣對公司的業(yè)務(wù)會(huì)更加了解，未來工作更好的實(shí)際開展。其實(shí)現(xiàn)在很多大型公司。比如海爾、蘇寧都是會(huì)讓新招聘的行政支持類員工試用期輪崗實(shí)踐的。

第三篇：呼叫中心員工離職處理辦法20120329

呼叫中心員工離職處理辦法

1、員工如要離職必須提前15天向部門主管遞交辭職申請報(bào)告；試用員工須提前7天提出申請。

2、現(xiàn)場主管需與員工進(jìn)行交談，并填寫《員工離職申請表》（附件1），說明其員工離職的原因。

3、現(xiàn)場主管對員工的辭職申請做出批示并出具考勤記錄；如為解雇開除員工則需注明犯錯(cuò)事實(shí)。

4、員工進(jìn)行本崗位物品（電腦、電話、耳機(jī)、更衣柜鑰匙、宿舍鑰匙）的交接手續(xù)，并由物品保管人員出示物品接收證明。

5、現(xiàn)場主管對離職員工進(jìn)行離職面談，并填寫離職面談?dòng)涗?，查找員工離職原因。

6、員工將辭職信、部門主管的簽字交到部門經(jīng)理處辦理離職手續(xù)。

7、人力專員根據(jù)考勤記錄、每日成本為離職員工核算工資后，提交綜合部。

8、員工于工資發(fā)放期與公司財(cái)務(wù)部聯(lián)系，領(lǐng)取工資。

員工辭職申請表

我因

特向公司申請辭職，并在離職之日起至辦理離職手續(xù)之日止，遵守公司的規(guī)章制度，認(rèn)真做好每天的工作。申請人：申請時(shí)間：

現(xiàn)場主管意見：

時(shí)間：

部門經(jīng)理意見：

批準(zhǔn)離職時(shí)間：

第四篇：呼叫中心招聘和離職原因分析

破解呼叫中心企業(yè)員工流失率迷局（上篇）

“去年你共給公司招聘了多少新員工？”

“有將近800人吧?！?/p>

“現(xiàn)在這些員工還在嗎？”

“呵呵，應(yīng)該還剩幾個(gè)吧?！?/p>

“剩幾個(gè)？”

“不知道，全公司2000多人，去年一年基本上都換了一遍?！?/p>

“那今年你們怎么打算？”

“今年布置任務(wù)的時(shí)候，我們掛了一張中國地圖，要開拓全國的就業(yè)市場，大家都出差到外省去，外省市的學(xué)生多，勞動(dòng)力豐富”

“那山東本省的呢？”

“呃……，基本上不合作了，反正市場很大”

上面這段對話是我與山東省一家大型的呼叫中心企業(yè)的人力資源經(jīng)理，在今年1月份的一段真實(shí)對話。這家企業(yè)我們暫且稱之為T公司。

這段對話結(jié)束后不久，就在春節(jié)之后，他因?yàn)楣居萌藟毫μ螅鎸缀跏遣豢赡芡瓿傻娜蝿?wù)，不得已選擇辭職。辭職之后，他仍舊干著自己的老本行，人力資源工作，不過這一次做的是派遣。但他卻明確表示基本不會(huì)把員工派遣到呼叫中心企業(yè)，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的流失率太高，對自己公司、對就業(yè)學(xué)生以及合作學(xué)校的損耗太大。

和這位老兄也算是一見如故吧，我們也曾共同探討T公司人員流失如此之高的原因：

1、公司只注重短期效應(yīng)，為了補(bǔ)充坐席，來者不拒；

2、員工缺乏必要的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，認(rèn)為沒有發(fā)展；

3、薪資水平較低；

4、職業(yè)壓力得不到緩解，在工作生活中出現(xiàn)問題沒有解決的途徑；

5、對工作的合理化建議，沒人重視，參與決策的機(jī)會(huì)少；

6、工作導(dǎo)致的健康問題；

7、都是女孩子，到了談戀愛的年齡，男女比例懸殊；

8、同學(xué)、同事都離職，自己干著也沒什么意思等等。

乍一看，這些理由都很熟悉，是嗎？以上這些都是T公司離職的員工在私下里和這位人力資源經(jīng)理反饋的信息，但是在T公司正式的信息管道中，這些離職原因的信息卻基本沒有人收集、分析和解決。

我們現(xiàn)在不去討論T公司管理者和管理制度上到底有什么樣的不足，我倒是希望正在讀這篇文章的各位朋友能靜下心來思考一下，在我們自己的企業(yè)內(nèi)部是否存在著和上述情形相似的情況，面對同樣的情況我們又是如何處理的呢？

其實(shí)問題很簡單，就是呼叫中心企業(yè)人員流失率太高，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)招聘成本增加，利潤降低。企業(yè)利潤率降低，會(huì)有什么后果？企業(yè)為了進(jìn)一步降低成本，導(dǎo)致管理環(huán)境、工作環(huán)境、福利待遇降低，從而導(dǎo)致流失率更大，這看似一個(gè)死循環(huán)，而且絕不是危言聳聽！那么作為從業(yè)者、管理者、顧問、專家等一系列和這個(gè)行業(yè)有著千絲萬縷關(guān)系的我們，如何才能破解這樣一個(gè)看似無解的迷局呢？

關(guān)鍵的核心就是降低企業(yè)員工流失率！計(jì)算員工流失率的公式大家都知道：

員工流失率=員工流失人數(shù)/員工總數(shù)X 100%

那么我們以最簡單的數(shù)學(xué)方法來解答剛才的問題，降低員工流失率的途徑有兩個(gè)，一個(gè)是減少分子，減少單位時(shí)間內(nèi)員工流失人數(shù)；另一個(gè)就是增大分母，使總員工數(shù)增大。四個(gè)字“開源節(jié)流”。

但是企業(yè)作為經(jīng)營單位，核心是什么？利潤的增加！而總員工數(shù)的增加代表著人力成本的增加，所以在業(yè)務(wù)合理的范圍內(nèi)，總員工數(shù)量的增加是受到限制的。所以在實(shí)際中，我們的重點(diǎn)應(yīng)該提高企業(yè)招聘效率，減少企業(yè)流失的人數(shù)，換一句話說就是要找到更多合適的人選，并培養(yǎng)他們，留住他們。

首先我們來探討呼叫中心企業(yè)如何增加和保持滿足業(yè)務(wù)需求的總員工數(shù)量，即提高招聘效率。目前，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，無論是呼叫中心數(shù)量還是規(guī)模都呈加速擴(kuò)大趨勢，除了電信、金融、旅游等服務(wù)行業(yè)，更多企業(yè)開始注意呼叫中心的重要作用，不少企業(yè)都在組建呼叫中心或有籌建呼叫中心的計(jì)劃。在呼叫中心產(chǎn)業(yè)爆發(fā)性增長的同時(shí)，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征越來越明顯。呼叫中心的成本構(gòu)成中，人力資源是最大的項(xiàng)目，占有全部成本的比例均超過三分之一，最高能達(dá)到80%，包括員工工資（最主要的部分）、員工培訓(xùn)、員工福利、招聘費(fèi)用等。而讓許多開展呼叫中心的企業(yè)苦惱的是坐席人員的招聘問題，如何招聘到與崗位更加匹配的人選，提高企業(yè)招聘效率是許多企業(yè)招聘過程中需要解決的問題。

目前呼叫中心企業(yè)的招聘途徑大體上包含三種：社會(huì)招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)。其中社會(huì)招聘成本最高，招聘到人員素質(zhì)參差不齊，流失率較大；校園招聘中主要針對本科、大專和中專，但因工資成本的局限，中專生在行業(yè)中占了大部分的席位，但由于中專生知識(shí)能力的學(xué)習(xí)有限，再加上年齡較小，心智不成熟，職業(yè)生涯不明晰，往往波動(dòng)性也比較大；第三種聯(lián)合培養(yǎng)或者叫做訂單培養(yǎng)，雖然采用這種形式的呼叫中心企業(yè)也很多，但真正能持續(xù)下去，形成良性循環(huán)的卻寥寥無幾。就像上面提到的T公司，在山東的職業(yè)院校當(dāng)中知名度很高，基本每個(gè)中職院校都和該企業(yè)有過接觸，然而美譽(yù)度卻不高，提到該企業(yè)，負(fù)責(zé)就

業(yè)的老師往往最先想到的就是留不住人，學(xué)生去了沒幾個(gè)月都不干了，學(xué)校也不愿意再送學(xué)生去就業(yè)了。

那么以上三種方式——社會(huì)招聘、校園招聘、訂單培養(yǎng)究竟哪個(gè)在現(xiàn)在和未來能幫助我們更好的找到合適的人選呢，幫助我們提高企業(yè)招聘效率呢？根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，訂單培養(yǎng)將會(huì)是我們破解迷局的第一步棋。

企業(yè)用人的本質(zhì)是使用員工在某個(gè)崗位上能夠勝任的能力，并以此創(chuàng)造價(jià)值。我們都直到德國的工業(yè)水平、科技發(fā)展水平都非常高，這十分得益于德國在職業(yè)教育方面的領(lǐng)先性。在德國，職業(yè)學(xué)校招生不叫招生，叫招工。為什么叫招工？因?yàn)椋瑢W(xué)生從進(jìn)入職業(yè)學(xué)校學(xué)習(xí)的那天開始，就已經(jīng)知道了自己畢業(yè)以后將會(huì)去什么類型的企業(yè)，在什么類型的崗位去工作。學(xué)習(xí)期間課程的安排也是為了將來更好的適應(yīng)企業(yè)就業(yè)崗位的需求。每個(gè)學(xué)期都有在企業(yè)實(shí)習(xí)的課程安排，企業(yè)為了給自己培養(yǎng)合格的工人，不僅提供各種崗位實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，而且排專業(yè)的工人到學(xué)校中去教授課程——這就是最典型的“訂單培養(yǎng)”。

但目前，我國的職業(yè)教育與企業(yè)的用工需求基本上是脫節(jié)的。所以企業(yè)不斷地感慨找不到合適的人，學(xué)校感嘆學(xué)生就業(yè)途徑和所學(xué)知識(shí)差別太大。而呼叫中心行業(yè)在中國發(fā)展的歷史雖然短暫，但發(fā)展速度卻十分迅速，更加速了這樣的矛盾。那么呼叫中心企業(yè)怎么去真正做到訂單培養(yǎng)？我在這里分享一些我們這些年一直在做，并且卓有成效的事情。

我們根據(jù)企業(yè)的需求和職業(yè)教育的理論，建立了一整套呼叫中心專業(yè)建設(shè)的解決方案，在方案當(dāng)中根據(jù)呼叫中心員工所需能力點(diǎn)（大概220多個(gè)），研發(fā)了相應(yīng)的教材、學(xué)習(xí)系統(tǒng)、和測試平臺(tái)，將這些解決方案提供給職業(yè)院校，用于培養(yǎng)呼叫中心專業(yè)人才。經(jīng)過2-3年的理論+實(shí)踐教學(xué)讓學(xué)生在學(xué)校期間就能熟練掌握呼叫中心員工基本的能力和知識(shí)技能，最主要的是理解自己的職業(yè)定位和生涯規(guī)劃。

在另一方面，我們和行業(yè)內(nèi)的著名企業(yè)建立合作，根據(jù)企業(yè)的需求在我們合作學(xué)校當(dāng)中為企業(yè)挑選合適的人選并重點(diǎn)培養(yǎng)，企業(yè)不需要付出什么，只需要在學(xué)生實(shí)習(xí)的階段提供實(shí)習(xí)崗位就可以了。

而這樣做最大的好處是什么？學(xué)校培養(yǎng)出來的學(xué)生就業(yè)和發(fā)展有了保障，而企業(yè)也可以直接招聘到合適的新員工，因?yàn)樵缭?年前合作的學(xué)校就在為企業(yè)培養(yǎng)人才，并將企業(yè)的文化提前導(dǎo)入學(xué)生的思想中。而對于選擇呼叫中心專業(yè)的學(xué)生來說，即學(xué)到了專業(yè)技能，又能成為社會(huì)緊缺性人才，并按照自己的理想去尋找發(fā)展方向。一舉而三得！

真正的“訂單式培養(yǎng)”絕不是和學(xué)校簽訂幾個(gè)培養(yǎng)協(xié)議就能足夠了，這其中一定要給到學(xué)校、學(xué)生實(shí)質(zhì)的幫助，只有這樣才能真正建立企業(yè)自己穩(wěn)定的人才池。

剛才我們探討的是如何增加總員工數(shù)量，也就是增大分母，接下來我們在來研究一下如何減少員工的流失數(shù)量。我們先來回顧一下剛開始我們提到過的員工離職的那些理由：

1、公司只注重短期效應(yīng)，為了補(bǔ)充坐席，來者不拒；

2、員工缺乏必要的培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，認(rèn)為沒有發(fā)展；

3、薪資水平較低；

4、職業(yè)壓力得不到緩解，在工作生活中出現(xiàn)問題沒有解決的途徑；

5、對工作的合理化建議，沒人重視，參與決策的機(jī)會(huì)少；

6、工作導(dǎo)致的健康問題；

7、都是女孩子，到了談戀愛的年齡，男女比例懸殊；

8、同學(xué)、同事都離職，自己干著也沒什么意思等等。

第五篇：95598客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)范

江西省電力公司

95598客戶服務(wù)呼叫中心運(yùn)營管理規(guī)范 總 則

第一條 為貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，保證95598客戶服務(wù)呼叫中心（簡稱?呼叫中心?）規(guī)范、高效、可靠地運(yùn)行，依據(jù)國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》和《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)用化評價(jià)辦法》，制定本規(guī)范。

第二條 呼叫中心為客戶提供了全天侯、便捷服務(wù)的條件，是供電營業(yè)窗口的重要組成部分；各地市供電公司在開展95598客戶服務(wù)過程中，必須按本規(guī)范要求為客戶提供全天24小時(shí)服務(wù)。

第三條 95598客戶服務(wù)內(nèi)容包括：采用人工接聽、自動(dòng)語音、傳真、短信等方式，提供停電信息公告、電力故障報(bào)修、服務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。

第四條 呼叫中心設(shè)主管、值班長、客服代表等崗位。呼叫中心歸口各地市供電公司市場營銷部（或客戶服務(wù)中心）管理。省公司市場營銷部對呼叫中心行使監(jiān)管職能。

管理職責(zé)

第五條 省公司市場營銷部的管理職責(zé)：

4.組織公司各呼叫中心貫徹執(zhí)行國家、省有關(guān)電力方針、政策、法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行公司供電服務(wù)承諾；

5.監(jiān)督、檢查、考核各呼叫中心的客戶服務(wù)工作質(zhì)量，并對影響較大的投訴舉報(bào)事件處理情況進(jìn)行跟蹤管理； 6.受理呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶咨詢、投訴舉報(bào)等服務(wù)業(yè)務(wù)，處理客戶來信、來電。組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門或單位處理有關(guān)問題，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)回復(fù)客戶和相關(guān)人員；

7.建立客戶服務(wù)信息情況呈報(bào)制度。統(tǒng)計(jì)各呼叫中心客戶服務(wù)信息受理情況，對客戶咨詢、投訴等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出處理意見和建議，定期編寫客戶服務(wù)信息分析報(bào)告，為省公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；

8.負(fù)責(zé)組織全省呼叫中心人員的專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第六條 各地市公司市場營銷部（或客戶服務(wù)中心）對呼叫中心的管理職責(zé)：

4.根據(jù)省公司的有關(guān)規(guī)范，結(jié)合本單位呼叫中心的實(shí)際情況，制訂相應(yīng)的管理制度和實(shí)施細(xì)則，并負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督和考核；

5.根據(jù)工作需要下達(dá)有關(guān)服務(wù)任務(wù)，指導(dǎo)呼叫中心制訂相應(yīng)的實(shí)施方案；

6.協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門處理呼叫中心提交的各類業(yè)務(wù)，并對承辦部門的辦理情況提出考核報(bào)告；

7.對呼叫中心受理的各類服務(wù)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的情況和投訴的熱點(diǎn)問題提出應(yīng)對措施和解決方案，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)和省公司市場營銷部。

第七條 主管崗位職責(zé)

2.負(fù)責(zé)呼叫中心的日常管理，完成上級部門交辦的任務(wù)； 3.負(fù)責(zé)呼叫中心人員的管理和績效考核；

呼叫中心崗位職責(zé) 4.根據(jù)實(shí)際需要合理排班，保證呼叫中心為客戶提供及時(shí)、高效的服務(wù)；

5.在市場營銷部的指導(dǎo)下制訂新業(yè)務(wù)的實(shí)施方案，并組織項(xiàng)目的實(shí)施；

6.組織呼叫中心員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)對新員工進(jìn)行培訓(xùn)； 7.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，定期編寫95598客戶服務(wù)簡報(bào)和工作總結(jié)，提出改善客戶服務(wù)工作意見和建議。

第八條 值班長崗位職責(zé)

1.組織全體值班人員開展正常的客戶服2.務(wù)工作； 3.負(fù)責(zé)制定本班的回訪計(jì)劃；

4.指5.導(dǎo)本班客服6.代表業(yè)務(wù)工作，7.處理重要事件和客戶服8.務(wù)代表難以處理的問題；

9.檢查本班客服10.代表的日常工作，11.協(xié)助中心主管做好考核工作；

12.整理本班次運(yùn)行資料，13.做好交接班。第九條 客服代表崗位職責(zé)

5.通過電話、傳真、短信等方式，為用電客戶提供各類服務(wù)，主要包括用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)，業(yè)務(wù)申請、故障報(bào)修等；

6.負(fù)責(zé)對客戶投訴舉報(bào)、咨詢查詢，故障報(bào)修、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)請求進(jìn)行回復(fù)，并完成客戶滿意程度調(diào)查；

7.認(rèn)真做好受理業(yè)務(wù)的有關(guān)記錄，按照業(yè)務(wù)受理的步驟及要求進(jìn)行作業(yè)，正確形成有關(guān)工作單并及時(shí)傳送給相關(guān)部門；

8.使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用不文明的語言；遇到難以解決的問題，及時(shí)請示匯報(bào)。

第十條 員工基本素質(zhì)要求

職業(yè)規(guī)范

4.嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，秉公辦事；

5.真心實(shí)意為客戶著想，滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答和幫助；

6.遵守國家保密法規(guī)，不泄露客戶的保密資料；

7.熟悉電力營銷的有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和政策法規(guī)，了解電量電費(fèi)計(jì)算方法，熟悉業(yè)擴(kuò)變更業(yè)務(wù)流程以及各種相關(guān)業(yè)務(wù)的處理方法；

8.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、早退，工作時(shí)不交頭接耳，不得在工作場所大聲喧嘩，空閑時(shí)不得串崗聊天，嚴(yán)禁在工作場所上網(wǎng)玩游戲或從事其他與工作無關(guān)的活動(dòng)。

第十一條 服務(wù)行為要求 2.服務(wù)開場語：

??系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)語音：?您好，?? 歡迎使用XX供電客戶服??務(wù)熱線，??自動(dòng)語音服??務(wù)請按?1?, … ,人工服??務(wù)請??人工接聽：?早上（中午、晚上）好！我是XXX號(hào)客服??代表，??請問需要什么幫助？?；

??人工呼出：?早上（中午、晚上）好！我是XX供電XX號(hào)客服??代表，??為您提供XXXX（如：報(bào)修回訪）服??務(wù)?； ??自動(dòng)呼出：?您好！XX供電95598服??務(wù)熱線為您提供XXXX（如：電費(fèi)通知）服??務(wù)?。按?0??； 3.服務(wù)結(jié)束：

??人工接聽：?請問還需要什么幫助嗎？… 再見?。ɑ颍赫埬鸀楸敬畏??務(wù)進(jìn)行評價(jià)）?

??人工呼出：?打擾了，??謝謝！（或：請您為本次服??務(wù)進(jìn)行評價(jià)）?

4.進(jìn)行操作必須使用本人工號(hào)登入系統(tǒng)，下班或因特殊原因離崗，要進(jìn)行簽出操作，退出系統(tǒng)。因故離開臺(tái)席片刻，應(yīng)將系統(tǒng)設(shè)臵為?離開?狀態(tài)，避免客戶打電話時(shí)因無人接聽而引起不滿；

5.客服代表在接聽電話的過程中應(yīng)精神飽滿，全神貫注。使用計(jì)算機(jī)時(shí)胳膊彎曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,頭部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撐物,大腿放松,與軀干成110o度角，腳完全接觸地面或踏板?？头碓诮勇犽娫挄r(shí)口離送話器5厘米左右，不要太近；

6.時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響4聲內(nèi)接聽，超過4聲應(yīng)道歉。應(yīng)答時(shí)要首先問候，然后報(bào)出單位名稱和工號(hào)；

7.接聽電話時(shí)，應(yīng)該使用普通話（客戶需要時(shí)可使用地方話）。做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和。主動(dòng)、自如地使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明服務(wù)用語。傾聽客戶陳述時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說“是”、“對”等，以示在專心聆聽。重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束，須等客戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷；

8.核對客戶資料時(shí)(姓名、地址等)，對于多音字應(yīng)選擇中性詞或褒義詞，避免使用貶義詞；

9.客服代表應(yīng)在客戶表述后對客戶敘述的主要問題再復(fù)述一遍，得到客戶確認(rèn)后方可保存和提交下一個(gè)環(huán)節(jié)處理；

10.接聽客戶來電話過程中，如果確實(shí)需要其他人員配合處理或與其他臺(tái)席的客服代表交談時(shí)，應(yīng)先告知客戶等待，然后使用靜音；

11.在服務(wù)工作中發(fā)生差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正并誠懇接受客戶批評，主動(dòng)向客戶道歉，不得強(qiáng)詞奪理；

12.在解答客戶問題時(shí)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)向客戶致歉，應(yīng)請客戶留下聯(lián)系電話，盡快尋求答案，主動(dòng)呼出答復(fù)客戶；

13.遇到客戶態(tài)度偏激時(shí)，要耐心傾聽并做記錄，進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉專绺械诫y以處理時(shí)，應(yīng)適時(shí)地將電話轉(zhuǎn)給值班長或主管，避免與客戶發(fā)生正面沖突；

14.對帶有惡意的騷擾電話，可用恰當(dāng)?shù)难哉Z警告后先行掛斷電話并向值班長或主管報(bào)告。

第十一條 服務(wù)忌語 ??喂，??喂;??你找誰？ ??你叫什么？ ??說大點(diǎn)聲;??什么事呀？ ??在聽嗎？ ??這我怎么知道？

??不??可能，??絕對不??可能;??這是我們的規(guī)定，??我也沒辦法;??你說的這個(gè)問題我不??知道;??我們做不??了;??沒辦法;??這個(gè)您不??懂;??別再來電話了;??快點(diǎn)兒。

第十二條 故障申報(bào)

4.客服代表接到客戶故障申報(bào)時(shí)，記錄客戶姓名、用電地點(diǎn)、聯(lián)系電話。詳細(xì)詢問并記錄故障現(xiàn)象；

5.判斷故障是否屬客戶產(chǎn)權(quán)的內(nèi)部故障，確屬客戶內(nèi)部故障者，應(yīng)向客戶說明此類故障不屬于供電部門的服務(wù)范圍，請客戶聯(lián)系社區(qū)電工排除故障；如有物價(jià)部門核準(zhǔn)的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，也可應(yīng)客戶要求提供搶修服務(wù)，但要事先向客戶說明該項(xiàng)服務(wù)是有償服務(wù)，并告知相關(guān)收費(fèi)；

6.如屬于本供電公司產(chǎn)權(quán)的輸配電設(shè)備事故、檢修引起停電等，應(yīng)告知客戶停電原因，并主動(dòng)致歉；

7.搶修部門的值班負(fù)責(zé)人應(yīng)對故障信息進(jìn)行判斷，確定后根據(jù)實(shí)際情況盡快派工；并將派工信息及時(shí)反饋呼叫中心，反饋信息應(yīng)包括：搶修工作負(fù)責(zé)人、聯(lián)系電話、出發(fā)時(shí)間等；

8.呼叫中心在得到派工信息后，可通過短信方式向相關(guān)客戶發(fā)出致歉信息及簡要的搶修安排信息；

9.現(xiàn)場搶修人員應(yīng)按照《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)要求及本公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，按時(shí)趕赴現(xiàn)場，并將故障現(xiàn)象及預(yù)計(jì)搶修時(shí)間反饋給呼叫中心；如有變化及時(shí)告知呼叫中心，呼叫中心予以詳細(xì)記錄；

業(yè)務(wù)規(guī)范 10.故障排除后，搶修人員應(yīng)及時(shí)向搶修值班負(fù)責(zé)人報(bào)告，搶修值班負(fù)責(zé)人將搶修結(jié)果向呼叫中心反饋，反饋信息應(yīng)包括：主要故障、搶修結(jié)果、送電時(shí)間等。

第十三條 業(yè)務(wù)查詢

1.業(yè)務(wù)查詢包括：電費(fèi)抄算、電費(fèi)收繳、業(yè)務(wù)處理情況、客戶資料等；

2.用電業(yè)務(wù)查詢內(nèi)容關(guān)系客戶的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，應(yīng)采取身份確認(rèn)措施（如：由客戶輸入密碼、客戶使用綁定的電話號(hào)等）；

3.受理客戶用電業(yè)務(wù)查詢時(shí)，應(yīng)先記錄客戶的查詢要求，然后解答。當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時(shí)，應(yīng)連接相關(guān)專家?guī)椭獯?，或形?查詢單?傳遞至相關(guān)部門；

4.有關(guān)部門在接到?查詢單?后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行書面解答。在2個(gè)工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。

第十四條 用電咨詢

4.用電咨詢包括：電力法律法規(guī)、業(yè)務(wù)辦理指南、線路檢修計(jì)劃、用電常識(shí)、供電服務(wù)承諾、服務(wù)規(guī)范、有關(guān)價(jià)格等；

5.受理客戶用電咨詢時(shí)，應(yīng)先記錄客戶的咨詢要求，然后解答。當(dāng)客服代表沒有把握解答問題時(shí)，應(yīng)連接相關(guān)專家解答，或形成?咨詢單?傳遞至相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)助答復(fù)；

6.有關(guān)部門在接到?咨詢單?后，應(yīng)及時(shí)安排人員進(jìn)行書面解答。并在2個(gè)工作日內(nèi)將答案返回呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶；

7.對線路檢修引起的停電咨詢，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉，并告知客戶預(yù)計(jì)恢復(fù)供電的時(shí)間。

第十五條 投訴、舉報(bào)

6.受理客戶投訴、舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，并詳細(xì)記錄投訴、舉報(bào)的內(nèi)容，形成投訴或舉報(bào)單，傳遞至相關(guān)部門或指定人員；

7.客戶投訴的問題一般歸口業(yè)務(wù)部門處理。如：抄表收費(fèi)問題、電價(jià)問題、供電質(zhì)量問題、停電問題、員工服務(wù)態(tài)度等；

8.客戶舉報(bào)的問題一般歸口紀(jì)檢監(jiān)察部門處理。主要指員工利用職權(quán)謀取私利的違規(guī)違法行為，包括：協(xié)助竊電或查處竊電時(shí)處理不公正、受賄、敲詐等；

9.接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向客戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)；

10.相關(guān)部門和人員必須按時(shí)限將處理結(jié)果返回客戶中心，投訴為2日內(nèi)，舉報(bào)為9日內(nèi)；

11.呼叫中心在收到處理結(jié)果后，1個(gè)工作日內(nèi)將處理意見回復(fù)客戶；

12.嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，允許客戶匿名投訴舉報(bào)，為投訴舉報(bào)人做好保密工作；

13.對隱瞞投訴舉報(bào)情況或銷毀投訴舉報(bào)信息者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。

第十六條 用電申請

2.申請項(xiàng)目有：新裝、增容、減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、更名或過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類等；

3.受理用電申請時(shí)，首先審查該業(yè)務(wù)申請是否符合《供電營業(yè)規(guī)則》中?新裝、增容與變更用電? 的有關(guān)條款和本公司有關(guān)規(guī)定，不滿足條件的應(yīng)向客戶解釋清楚；

4.對滿足條件的，客服代表應(yīng)填寫相應(yīng)的電子業(yè)務(wù)傳單，核對后傳遞到下一環(huán)節(jié)；并告知客戶辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的基本流程、需提供的書面資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；

5.需客戶提交的書面資料是：單位申請，需出具申請書并加蓋公章；個(gè)人申請需提供身份證復(fù)印件及房產(chǎn)證復(fù)印件，個(gè)體工商戶申請需提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；上述資料可由業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場查勘時(shí)收取，也可由客戶提交到附近的供電營業(yè)廳；

6.業(yè)務(wù)部門應(yīng)按照《供電營業(yè)規(guī)則》及《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》的要求，按時(shí)完成業(yè)務(wù)流程。呼叫中心按照業(yè)務(wù)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行督辦。

第十七條 電費(fèi)通知

2.電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)將次日要發(fā)出的電費(fèi)通知數(shù)據(jù)提交呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出電費(fèi)通知；

3.呼叫中心可選擇短信、外撥電話、自動(dòng)電話或傳真等方式通知客戶。其中短信、自動(dòng)電話通知的內(nèi)容應(yīng)包括抄表日期、表碼、電量、電費(fèi)、上次余額、應(yīng)繳金額；傳真方式電費(fèi)通知的內(nèi)容與書面電費(fèi)通知單一致；

4.呼叫中心應(yīng)將三次外呼不成功的客戶名單發(fā)送電費(fèi)管理中心，由電費(fèi)管理中心安排書面通知。

第十八條 欠費(fèi)催交

2.電費(fèi)管理中心負(fù)責(zé)將本次要發(fā)出的欠費(fèi)催交數(shù)據(jù)提交呼叫中心，內(nèi)容應(yīng)包括：電費(fèi)發(fā)生年月、欠費(fèi)金額、截止當(dāng)天違約金并說明其計(jì)算方法、總欠費(fèi)額、交費(fèi)地點(diǎn)等； 3.呼叫中心采用短信、外撥電話方式在一個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出欠費(fèi)催交通知，并記錄催交情況；

4.對于三次外呼不成功的客戶，呼叫中心將名單發(fā)送電費(fèi)管理中心，由有關(guān)部門采取其他方式進(jìn)行催交。

第十九條 停電告知

4.呼叫中心在得到停電信息后，應(yīng)立即編制完成外呼計(jì)劃，確保不遺漏重要客戶；

5.重要客戶：采用短信、電話或傳真等方式優(yōu)先通知，確保通知到位，并有記錄；

6.其他客戶：優(yōu)先采用短信方式。第二十條 業(yè)務(wù)催辦

5.對于已進(jìn)入工作流程的業(yè)務(wù)，呼叫中心有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，對各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的處理時(shí)限進(jìn)行督促，已經(jīng)到（超）時(shí)限的業(yè)務(wù)，呼叫中心可通過電話、短信等方式催辦；

6.對于需客戶協(xié)辦或辦理的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門提出計(jì)劃，呼叫中心通過電話將催辦的業(yè)務(wù)通知客戶，并將與客戶溝通的結(jié)果反饋回相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

第二十一條 業(yè)務(wù)回訪

7.故障搶修：呼叫中心接到故障搶修完成并恢復(fù)送電的報(bào)告后，值班長應(yīng)從該故障申報(bào)電話中，篩選出不少于5%的客戶編制回訪計(jì)劃；同一故障的回訪對象要盡量分散，照顧到停電區(qū)域的覆蓋面；

8.投訴舉報(bào)：呼叫中心在得到有關(guān)部門反饋的投訴、舉報(bào)辦結(jié)信息后，1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，并如實(shí)記錄客戶意見。投訴舉報(bào)回訪率必須達(dá)到100%；

9.查詢與咨詢：呼叫中心在得到有關(guān)部門答案后，由客服代表或業(yè)務(wù)人員在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，如需要可以采用傳真方式，回訪率必須達(dá)到100%；

10.用電申請：用電業(yè)務(wù)辦結(jié)后，有關(guān)業(yè)務(wù)部門將已辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息反饋呼叫中心，呼叫中心在1個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶，并如實(shí)記錄客戶意見；

11.回訪應(yīng)采用人工電話方式。單位客戶應(yīng)安排在上班時(shí)間，居民客戶可安排在下班時(shí)間，盡量避開客戶休息時(shí)間。故障搶修完畢已超過晚10點(diǎn)，可將回訪時(shí)間安排在次日。

第二十二條 交接班

3.客服代表應(yīng)在交班前對本人當(dāng)班工作進(jìn)行小結(jié)并向值班長匯報(bào)，值班長在交接班前整理好本班需要交接的內(nèi)容；

4.交接內(nèi)容包括：未辦結(jié)的業(yè)務(wù)信息，如未辦結(jié)的咨詢、報(bào)修、投訴、舉報(bào)等；需要催辦的業(yè)務(wù)；突發(fā)事件；客戶服務(wù)系統(tǒng)和設(shè)備運(yùn)行情況；計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、故障停電情況等；

5.交班值班長和客服代表必須在接班值班長和客服代表登錄系統(tǒng)后，方可退出座席應(yīng)用系統(tǒng)；

6.接班值班長接班后，應(yīng)向本班客服代表交待值班注意事項(xiàng)，分配工作任務(wù)。

第二十三條 作業(yè)指標(biāo)要求

4.事后處理時(shí)間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表整理本次呼叫相關(guān)事項(xiàng)所使用的時(shí)間。平均事后處理時(shí)間≤60秒；

5.振鈴次數(shù)：指接聽電話之前電話振鈴次數(shù)。振鈴次數(shù)≤4次或振鈴時(shí)間≤12秒；

6.平均交談時(shí)長：指客戶與客服代表電話接通后交談的時(shí)間長度。平均交談時(shí)長≤150秒；

7.轉(zhuǎn)接呼叫率：指由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比。轉(zhuǎn)接呼叫率≤3%；

8.受理工單的正確率：指內(nèi)容填寫正確的受理工單數(shù)與受理工單總數(shù)的百分比。除咨詢查詢以外的受理工單正確率≥99%。咨詢查詢工單關(guān)鍵字段（呼入號(hào)碼、呼叫時(shí)間、類別、姓名、呼叫內(nèi)容）正確率≥95%；

9.停電信息發(fā)布的正確率：指內(nèi)容填寫正確的停電信息發(fā)布數(shù)占發(fā)布的停電信息總數(shù)的百分比（以停電區(qū)域數(shù)進(jìn)行計(jì)算）。正確率≥98%。

部門間配合

第二十四條 對生產(chǎn)技術(shù)部門的要求

在審批通過的任何臨時(shí)檢修和計(jì)劃檢修文件，應(yīng)該在1個(gè)工作日內(nèi)抄送呼叫中心。

第二十五條 對搶修部門有關(guān)要求

6.搶修班接到報(bào)修任務(wù)單后，要立即安排搶修人員赴現(xiàn)場處理。處理城區(qū)電力故障到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間不超過45分鐘，郊區(qū)現(xiàn)場到達(dá)時(shí)間不超過90分鐘,邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時(shí)，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)根據(jù)實(shí)際情況合理確定。

7.搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后，30分鐘內(nèi)將故障原因、搶修人員所在地點(diǎn)、搶修所需大約時(shí)間等情況反饋給呼叫中心。短時(shí)間內(nèi)難以修復(fù)的故障，應(yīng)與呼叫中心保持聯(lián)系，隨時(shí)說明情況。第二十六條 對調(diào)度部門的要求

通過媒體（電視臺(tái)、報(bào)刊）提前7天公告計(jì)劃停電信息，同時(shí)通知呼叫中心。如遇臨時(shí)停電、突發(fā)性故障停電、限電等情況，應(yīng)及時(shí)將故障原因、故障地點(diǎn)、停電范圍、大約恢復(fù)送電的時(shí)間等相關(guān)信息告知呼叫中心，以便客戶查詢時(shí)做好解釋工作。

第二十七條 對專家咨詢小組的要求

各單位應(yīng)成立業(yè)務(wù)專家咨詢小組，小組成員應(yīng)盡可能覆蓋多工種。專家小組在收到客服代表發(fā)來的客戶咨詢問題時(shí)，如果是自己工作范圍內(nèi)的事情，在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

第二十八條 對紀(jì)檢部門的要求

紀(jì)檢部門在收到客服代表發(fā)來的投訴舉報(bào)電子傳單后，必須按時(shí)將辦結(jié)信息通過應(yīng)用系統(tǒng)的電子傳單形式回復(fù)給呼叫中心。其中投訴受理必須在4個(gè)工作內(nèi)完成；舉報(bào)受理必須在9個(gè)工作日內(nèi)完成。如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法完成調(diào)查處理的，仍須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用電子傳單形式回復(fù)至呼叫中心。

第二十九條 對用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的要求

8.已受理的用電報(bào)裝，供電方案答復(fù)時(shí)限：低壓電力客戶最長不超過10天；高壓單電源客戶最長不超過1個(gè)月；高壓雙電源客戶最長不超過2個(gè)月。若不能如期確定供電方案時(shí)，有關(guān)方應(yīng)向呼叫中心說明原因；

9.對客戶送審的受電工程設(shè)計(jì)文件和有關(guān)資料答復(fù)時(shí)限：高壓供電的最長不超過1個(gè)月；低壓供電的最長不超過10天；

10.受理居民客戶申請用電后，5個(gè)工作日內(nèi)送電；其他客戶在受電裝臵驗(yàn)收合格并簽訂供用電合同后，5個(gè)工作日內(nèi)送電。附 則

第三十條 本規(guī)范所涉及的工作要求和指標(biāo)均納入各單位工作質(zhì)量考核體系。

第三十一條 本規(guī)范由省公司市場營銷部負(fù)責(zé)解釋和修改。