第一篇：禮貌送客過程及交談禮儀

禮貌送客過程及交談禮儀

一:禮貌送客過程

如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。尤其對(duì)初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。

二:交談禮儀

交談態(tài)勢(shì)語、稱呼、正式場(chǎng)合、非正式場(chǎng)合、稱呼中三忌、電話禮儀談話內(nèi)容、常用的禮貌用語、用詞用語要文雅、言詞的溝通技巧（講話推銷等）、交談中的藝術(shù)。

1、交談態(tài)勢(shì)語

（1）姿態(tài)–站、坐姿優(yōu)雅，手勢(shì)語清晰

（2）表情–目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴

（3）距離–美國(guó)愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）

．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶

．個(gè)人距離 50~120cm 熟人

．社交距離 120~360cm 聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)

．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者

2、正式場(chǎng)合A．姓+職稱/職務(wù)等-徐教授、郭廠長(zhǎng)，愛德華公爵。

B．姓名-彭華、吳蘭、大衛(wèi)麥肯錫。

C．泛尊稱-同志、先生、女士、小姐。

D．職業(yè)稱+泛尊稱-司機(jī)同志、秘書小姐、議員先生。

3、稱呼中三忌

一忌：無稱呼語，如說：”那個(gè)穿紅大衣的過來！”，”那個(gè)背包的別走！”；

二忌：用”嗨！”、”喂！”等字稱呼人，如：”嗨！靠邊點(diǎn)！”、”喂！幫我個(gè)忙?！?/p>

三忌：不用尊稱叫人，如把老大爺叫”老頭！”、把某某叫”禿頭！”等。

只有在稱呼上尊重對(duì)方，才能繼續(xù)良好的交往。

4、談話內(nèi)容

主題明確，圍繞中心，觀點(diǎn)鮮明。

語句簡(jiǎn)練、不重復(fù)、不羅嗦。

言之有據(jù)，有理、求實(shí)求是。

語言生動(dòng)，有趣味。

需要時(shí)留有余地。

涉外談話注意：

-不談?wù)撾[私問題

-不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情

-不談?wù)撾p方國(guó)家內(nèi)政和民族、宗教問題

-不背面議論上司、長(zhǎng)輩、同事，回避對(duì)方不愿觸及的問題

-用共同聽懂的語言，講大家參與的內(nèi)容

-可談?wù)撝行缘脑掝}（天氣、藝術(shù)、體育）

5、常用的禮貌用語

1）問候語：用于見面時(shí)的問候。如”您好！”、”早上好！”

2）告別語：用于分別時(shí)的告辭或送別。如”再見?！?、”晚安?！?/p>

3）答謝語：答謝語應(yīng)用的范圍很廣，有些表示向?qū)Ψ降母兄x，如”非常感謝！”、”勞您費(fèi)心！”。有些表示向?qū)Ψ降膽?yīng)答，如”不必客氣?！?、”這使我應(yīng)該做的?！?/p>

4）請(qǐng)托語：請(qǐng)托語常用在向他人請(qǐng)求。如”請(qǐng)問？”、”拜托您幫我個(gè)忙?！?/p>

5）道歉語：做了不當(dāng)?shù)幕虿粚?duì)的事，應(yīng)該立即向?qū)Ψ降狼?。如說”對(duì)不起，實(shí)在抱歉。”

6）征詢語：當(dāng)要為他人服務(wù)時(shí)常用征詢語。如”需要我?guī)兔?？”、”我能為您做些什么嗎？?/p>

7）慰問語：表示對(duì)他人的關(guān)切。如他人勞累后，可說”您辛苦了！”、”望您早日康復(fù)！”

8）祝賀語：當(dāng)他人取得成果或有喜事，如”恭喜！”、”祝您節(jié)日愉快！”

9）禮贊語：對(duì)人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對(duì)

6、用詞用語要文雅

在人們交流中，言談?dòng)迷~要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。有些話，意思差不多，說法不同就給人不一樣的感覺。

比如，請(qǐng)對(duì)方讓開一點(diǎn)兒，可以用”勞駕借光”、”先生，請(qǐng)讓一下”、”躲開”、”靠邊兒”等同一關(guān)系的概念來表達(dá)。其中第二句最體現(xiàn)修養(yǎng)。

有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動(dòng)聽多了。

-“你找誰？”就不如”您找哪一位？”好；

-“來不了”就不如”真對(duì)不起，我確實(shí)不能來”誠(chéng)懇；

-“不行就算了！”就不如”如果覺得有困難的話，那就不麻煩您了?！蓖滋?。

-“干不了”–不如-–-

7、言詞的溝通技巧（講話推銷等）

（1）聲音大?。喝珗?chǎng)聽得見，聲音有強(qiáng)弱變化。

（2）講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，重要地方放慢。

（3）音調(diào)變化：根據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。

（4）重音運(yùn)用：在關(guān)鍵性詞句上加強(qiáng)，時(shí)而輕松敘述。

（5）頓挫使用：短暫的頓挫促使聽者期待或思考。

（6）措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，避免粗俗或咬文嚼字。

（7）邏輯順序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。

（8）情緒修飾：要有表演者精神，依內(nèi)容體現(xiàn)情意，吸引聽眾。

8、交談中的藝術(shù)

耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時(shí)予以回應(yīng)，不顯煩燥。

善于提問：能打開僵局和沉默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。

調(diào)動(dòng)氣氛：用語言、語調(diào)、言詞內(nèi)容，個(gè)人情意營(yíng)造談話氣氛，調(diào)動(dòng)對(duì)方。

幽默處理：通過語言反常組合構(gòu)造幽默意境，祛除憂慮愁悶。

9、交談中的藝術(shù)

委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的側(cè)面言詞來替代令人不悅的內(nèi)涵。

模糊回避：在某些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式模糊語言傳遞信息。

言行暗示：通過語言、行為或其它符號(hào)把自己的意向傳遞給他人。

拒絕藝術(shù)：通過沉默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說”不”。

10、電話應(yīng)對(duì)基本禮儀

1．聽到鈴響，快接電話；

2．先要問好，再報(bào)名稱；

3．姿態(tài)正確，微笑說話；

4．語調(diào)稍高，吐字清楚；

5．聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；

6．通話簡(jiǎn)練，等候要短；

7．禮告結(jié)束，后掛輕放。

（1）打出電話

準(zhǔn)備通話內(nèi)容：5W2H

確定通話方向：代碼、號(hào)碼、人

禮貌對(duì)話：稱呼、應(yīng)對(duì)、禮貌用語

通話精煉：少影響他人

禮告結(jié)束：告別用語，輕掛、后掛電話

（2）轉(zhuǎn)接電話

他人、同事電話，有禮接待，禮貌轉(zhuǎn)交，接電話要要禮貌地向轉(zhuǎn)接人表示”謝謝”；

同事外出，代接處理電話并留言備忘。

上司電話，先確認(rèn)對(duì)方姓名和身份，再動(dòng)腦判斷，應(yīng)對(duì)或轉(zhuǎn)交。

（3）電話留言

主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方留言

電話邊備有便箋、筆

筆錄牢記6W2H和對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼

注意復(fù)述核查

落上自己的名字、時(shí)間

放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）

確認(rèn)及時(shí)收到留言

再次提醒當(dāng)事人

（4）備忘的6W2H

1．WHO 何人來電人的姓名、先生、女士

2．WHOM 找何人 姓名

3．WHWN 何時(shí) 來電提及的日期、時(shí)間和來電時(shí)間。

4．WHERE 何處、來電提及的地點(diǎn)、場(chǎng)所。

5．WHAT 何事、來電提及的內(nèi)容。

6．WHY 何故、來電提及的因由。

7．HOW 如何做 方法、要求。

8．HOW MUCH 做多少、數(shù)量。

（5）處理不滿意電話的技巧

一、首先平定自己的情緒

-耐心聆聽，少插話

-平服對(duì)方情緒

-聽到惡語不急噪

-真誠(chéng)致歉

二、解決問題

-主動(dòng)表示出解決的態(tài)度

-及時(shí)應(yīng)對(duì)，提出辦法

-愉快結(jié)束通話

第二篇：禮貌送客的禮儀

如客人提出告辭時(shí)，秘書人員要等客人起身后再站起來相送，切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。

若客人提出告辭，秘書人員仍端坐辦公桌前，嘴里說再見，而手中卻還忙著自己的事，甚至連眼神也沒有轉(zhuǎn)到客人身上，更是不禮貌的行為。

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。因此，每次見面結(jié)束，都要以將再次見面的心情來恭送對(duì)方回去。通常當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書人員應(yīng)馬上站起來，主動(dòng)為客人取下衣帽，幫他穿上，與客人握手告別，同時(shí)選擇最合適的言詞送別，如希望下次再來等禮貌用語。

尤其對(duì)初次來訪的客人更應(yīng)熱情、周到、細(xì)致。

當(dāng)客人帶有較多或較重的物品，送客時(shí)應(yīng)幫客人代提重物。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手，目送客人上車或離開，要以恭敬真誠(chéng)的態(tài)度，笑容可掬地送客，不要急于返回，應(yīng)鞠躬揮手致意，待客人移出視線后，才可結(jié)束告別儀式。

第三篇：迎賓送客禮儀

迎賓送客禮儀

一、教學(xué)目標(biāo)1、2、3、教會(huì)學(xué)生日常迎客送客的禮儀 在迎客送客中學(xué)會(huì)禮貌待人 了解各國(guó)有趣的送客禮儀

二、教學(xué)流程 導(dǎo)入： 中外禮儀大不同：

中國(guó)：中國(guó)人大多不會(huì)當(dāng)著客人的面打開禮物包裝，除非客人要求對(duì)方這么做。這么做的目的是為了表示自己看重的是相互間的情誼，而不是物質(zhì)利益，如果當(dāng)著客人的面打開禮物包裝，就有重利輕義的嫌疑。

西方：西方人在收到禮物的時(shí)候，一般要當(dāng)著客人的面打開禮物包裝，并對(duì)禮物表示贊賞，以表示感謝。如果不當(dāng)面打開禮物包裝，客人會(huì)以為對(duì)方不喜歡他(她)送的禮物。

首先，聽《遠(yuǎn)方的客人請(qǐng)你留下來》

“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數(shù)場(chǎng)合都是比較恰當(dāng)和貼切的。這三步分別是指迎賓服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)和送客服務(wù)。這三個(gè)階段的服務(wù)到位，就會(huì)給客人留下美好的印象，讓他們喜歡來此接受服務(wù)。

（一）迎賓的服務(wù)禮儀

在通常的理解中，迎賓就是例行性的說“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說“歡迎光臨”的時(shí)候要求服務(wù)人員融入感情，眼神要流露出欣喜。此外，迎賓的服務(wù)禮儀還有“五步目迎、三步問候”等要求。

1．五步目迎，三步問候

在開放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過來了，就要轉(zhuǎn)向他，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎。注目禮的距離以五步為宜，在距離三步的時(shí)候就要問候“您好，歡迎光臨”等。

2．15度鞠躬

為了表示對(duì)顧客的尊敬，很多服務(wù)場(chǎng)所的人員都會(huì)向顧客行鞠躬禮。日本式的禮儀對(duì)于敬禮的和鞠躬要求達(dá)到 30度。但是，按照一般的慣例行15度的鞠躬即可，這樣比較符合中國(guó)的國(guó)情，3．三分笑

在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、親切、含蓄、妥帖等等。但是，笑臉也不能過頭，切忌不合時(shí)宜的大笑，否則會(huì)讓客人感到莫名其妙，從而產(chǎn)生排斥感。

【案例】

豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過來的時(shí)候他們會(huì)行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時(shí)候他們就開始說“歡迎光臨”。

服務(wù)人員一般都會(huì)認(rèn)真核實(shí)參觀的票據(jù)是否正確。在撕開參觀票以后，雙手奉還，并說聲“謝謝”。這個(gè)動(dòng)作讓顧客覺得還沒有進(jìn)去看這個(gè)汽車博物館，就感覺到很受尊重，對(duì)服務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。

博物館里面陳列著很多古董車，每個(gè)樓層都有一位服務(wù)人員站在一個(gè)角落等著為客人服務(wù)。如果客人存在疑問向服務(wù)人員走過去的時(shí)候，他用眼神余光看到客人過來，就會(huì)立刻把身體轉(zhuǎn)過來準(zhǔn)備服務(wù)。

由此可見，豐田汽車博物館的服務(wù)做得非常到位。從最開始的“五步目迎”，到了三步距離就會(huì)問候“您好，請(qǐng)問需要什么服務(wù)嗎”？服務(wù)人員講話的時(shí)候身體向前傾，眼神充滿關(guān)懷，客戶對(duì)這種服務(wù)評(píng)價(jià)非常高。

（二）引導(dǎo)的服務(wù)禮儀

1．迎賓的禮儀

在迎接客人的時(shí)候，通常應(yīng)該說“您好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)”等話語。在引導(dǎo)顧客的時(shí)候有一系列細(xì)微的肢體語言禮儀。禮貌的服務(wù)和明確的引導(dǎo)手勢(shì)，會(huì)讓客人感覺到更貼心。迎賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間。

在引導(dǎo)過程中，女性的標(biāo)準(zhǔn)禮儀是手臂內(nèi)收，然后手尖傾斜上推“請(qǐng)往里面走”，顯得很優(yōu)美；男性要體現(xiàn)出紳士風(fēng)度，手勢(shì)要夸張一點(diǎn)，手向外推。同時(shí)，站姿要標(biāo)準(zhǔn)，身體不能傾斜。

引導(dǎo)客人上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。

2．奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀

奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托著杯底。這樣，客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上，從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微的禮節(jié)，但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬。

（三）送客的服務(wù)禮儀

1．雙手遞交商品的服務(wù)禮儀

遞交禮品時(shí)，注意要雙手奉上。應(yīng)該也是左下右上，對(duì)方也可以左下右上，或者直接提走。

2．送別時(shí)的服務(wù)禮儀

送客的禮儀同樣也很重要。送客的時(shí)候有規(guī)范的要求，要使用發(fā)自內(nèi)心的敬語，諸如“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”。

（四）各國(guó)有趣的送客禮

左手禮 印度、緬甸和岡比亞等國(guó)，人們用左手干臟活、完成上廁所程序。平時(shí)端菜、接物、送客等，都不允許用左手。對(duì)不受歡迎的客人，主人送客用左手打發(fā)。

送鞋禮 尼泊爾山區(qū)民族對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人，開始送一頂尼泊爾帽表示歡迎。告別時(shí)，還要送上一雙尼泊爾鞋。男客送黑色，女客送紅色，意為?？腿藲w途順利，前途無量。

抹泥禮 新幾內(nèi)亞人在送別客人時(shí)會(huì)高聲尖叫。還把道路上的泥土往客人身上抹，據(jù)說此舉表示土地代表我的心，對(duì)你真心誠(chéng)意。

收傘禮 泰國(guó)北部農(nóng)村的一些少數(shù)民族地區(qū)，客人來時(shí)有撐傘歡迎的習(xí)俗。若主人把傘收攏存放，則暗示主人要送客了。

白色禮 匈牙利人很好客，不管你帶不帶禮物到主人家，送客時(shí)他們都要送一份白色的禮物，表示祝你諸事順利之意。

（五）、對(duì)照自己做了到這些了沒有

第四篇：交談(談話)禮儀

交談（談話）禮儀

一、交談概述

所謂交談，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人所進(jìn)行的對(duì)話。它是人們彼此之間交流思想情感、傳遞信息、進(jìn)行交際、開展工作、建立友誼、增進(jìn)了解的最為重要的一種形式。沒有交談，人與人要進(jìn)行真正的溝通幾乎是不可能的。

交談在人際交往中的重要位臵，是其他任何形式都難以替代的。交談是人的知識(shí)、閱歷、才智、教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。在我國(guó)古代，人們就講究在人際交往中，要對(duì)交往對(duì)象“聽其言，觀其行”。這是因?yàn)檠詾樾穆暎挥型ㄟ^交談，交往對(duì)象彼此之間才能夠了解對(duì)方，并且被對(duì)方所了解。

（一）一般而言，交談具有下述特征：

1．真實(shí)自然。交談應(yīng)表達(dá)流暢，感情自然流露。

2．相互了解。交談是一種雙向或多向的活動(dòng)，它要求各方積極參與，形成共識(shí)，產(chǎn)生共鳴，達(dá)到互動(dòng)，而不能只是單向的“一言堂”。

3．相互包容。在交談中，每個(gè)人都要有容人的雅量，不僅要自己說話，而且也要允許對(duì)方說話，要彼此適應(yīng)，求同存異，大家平等。

4．信息傳遞。交談，在實(shí)際操作中往往能得到真實(shí)的信息，這是任何媒介也做不到的。

5．內(nèi)容多樣。進(jìn)行交談，可以有一個(gè)主題，也可以自由漫談，但應(yīng)該使它有的放矢，使人有所獲益。

（二）交談的聲音

說話的聲音要適度，也就是能讓所有聽你講話的人聽清楚，而又不干擾與此無關(guān)的人。在辦公室里還有其他人的時(shí)候，談話雙方一定要壓低聲音。在樓道中與人打招呼、聊天，也不能大聲，以免影響他人。

當(dāng)你對(duì)某人的做法實(shí)在不滿意甚至感到氣憤時(shí)，要先控制自己的情緒，不要高聲大叫，以低沉的嗓音說出的話往往比大聲叫喊更具震撼力。在公務(wù)場(chǎng)合和公共場(chǎng)合，大喊大叫總是不合適的、失態(tài)的。

（三）交談的目光

“眼睛是心靈的窗口”，這是人們熟知的一句話。一個(gè)人的喜怒哀樂，是聰慧還是狡詐，是忠厚還是愚蠢，都能從目光中流露出來。所以在說話時(shí)，不可忽略目光的作用。要用自己的目光幫助表情達(dá)意，也可以通過他人的眼神了解其情緒和感覺。

在說話時(shí)，說話人眼睛應(yīng)該看著對(duì)方，表現(xiàn)出誠(chéng)意、專注，這是對(duì)他人的尊重。目光注視的范圍因場(chǎng)合的不同有所變化，有公務(wù)注視、社交注視和親密注視之分。

1．公務(wù)注視

公務(wù)注視的位臵是以兩眼為底線，以額頭發(fā)際線中點(diǎn)為最高點(diǎn)構(gòu)成的三角形區(qū)域內(nèi)。這是一種嚴(yán)肅、鄭重的注視，適用于公務(wù)活動(dòng)。

2．社交注視

社交注視的位臵是以兩眼為上線、以下頜為最低點(diǎn)的倒三角形。這種目光帶有一定的感情色彩，親切友好，適用于各種社交場(chǎng)合。

3．親密注視 親密注視的范圍是在從眼部到胸部的一個(gè)較大的區(qū)域內(nèi)。這種注視的目光表達(dá)的感情親近、柔和、隨意，有時(shí)甚至是熱烈多情的。所以只適于親朋好友或戀人之間。

（四）交談的舉止

為了表示誠(chéng)懇的態(tài)度，舉止一定要配合。在公務(wù)場(chǎng)合、社交場(chǎng)合，坐姿要端正。頭懶散地靠在沙發(fā)背上、大腹便便地撇著腿坐著，類似的姿態(tài)都是不合適的。

談話時(shí)可以用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)加強(qiáng)語氣，幫助表達(dá)。談話范圍越小，手勢(shì)的幅度就越小，頻率不要過高，以免讓人覺得心煩，影響注意力。

注意控制手的小動(dòng)作。不要用筆敲擊桌子、筆記本，或像表演雜技一樣把筆放在手指上不停地旋轉(zhuǎn)。還有人喜歡玩弄鑰匙串、掏耳朵、剪指甲等等。在談話中這些多余的動(dòng)作都會(huì)影響到聽者的注意力。

二、交談的內(nèi)容

古希臘偉大的思想家亞里士多德曾經(jīng)指出：交談?dòng)烧勗捳?、聽話者、主題等三個(gè)要素組成，“要達(dá)到施加影響的目的，就必須關(guān)注此三要素”。

主題即交談的中心內(nèi)容。在交談中，每個(gè)人都會(huì)有一種自我表現(xiàn)的欲望，希望較早地把自己的想法或者自己了解的事實(shí)告訴對(duì)方，因此，很多人習(xí)慣把自己的思想、經(jīng)歷和感受作為交談的主要內(nèi)容，所以交談中應(yīng)注意選擇可以談?wù)摰膬?nèi)容和忌談的內(nèi)容。

（一）可以選擇的內(nèi)容 1．目的性內(nèi)容

目的性內(nèi)容，即交談雙方業(yè)已約定，或者其中某一方先期準(zhǔn)備好的內(nèi)容。例如，求人幫助、征求意見、傳遞信息、討論問題、研究工作一類的交談，往往都屬于內(nèi)容既定的交談。選擇這類內(nèi)容，最好雙方商定，至少也要得到對(duì)方的認(rèn)可。它適用于正式交談。

2．內(nèi)涵性內(nèi)容

內(nèi)涵性內(nèi)容，即內(nèi)容文明、優(yōu)雅，格調(diào)高尚、脫俗的話題。例如，文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、地理、建筑等等，都屬于內(nèi)涵性內(nèi)容。它適用于各類交談，但要求面對(duì)知音，忌諱不懂裝懂，或班門弄斧。

3．時(shí)尚性內(nèi)容

時(shí)尚性內(nèi)容，即談?wù)撈饋砹钊溯p松愉快、身心放松、饒有情趣、不覺勞累厭煩的話題。例如，文藝演出、流行時(shí)裝、美容美發(fā)、體育比賽、電影電視、休閑娛樂、旅游觀光、名勝古跡、風(fēng)土人情、名人軼事、烹飪小吃、天氣狀況，等等。它適用于非正式交談，允許各抒己見，任意發(fā)揮。

4．時(shí)代性內(nèi)容

時(shí)尚的主題，即以此時(shí)、此刻、此地正在流行的事物作為談?wù)摰闹行?。?004年為例，國(guó)內(nèi)時(shí)尚的交談主題就有鄧小平百年誕辰、中國(guó)健兒雅典奧運(yùn)會(huì)揚(yáng)眉吐氣、反對(duì)臺(tái)獨(dú)、廣州申辦亞運(yùn)會(huì)成功、汽油價(jià)格飛漲、股市持續(xù)疲軟，等等。它適合于各種交談，但變化較快，在把握上有一定難度。

5．對(duì)象性內(nèi)容

對(duì)象性內(nèi)容，指的交談雙方，尤其是交談對(duì)象有研究、有興趣、有可談之處的主題。須知：話題選擇之道，在于應(yīng)以交談對(duì)象為中心。例如，與醫(yī)生交談，宜談健身祛病；與學(xué)者交談，宜談治學(xué)之道；與作家交談，宜談文學(xué)創(chuàng)作，等等。它適用于各種交談，但忌諱以己之長(zhǎng)對(duì)人之短，否則“話不投機(jī)半句多”。因?yàn)榻徽勈且庠诮涣鞯恼勗?，所以不可只有一家之言，而難以形成交流。

（二）忌選擇的內(nèi)容

要讓一場(chǎng)談話客氣地開始而愉快地結(jié)束，雙方得到順利的溝通，還有一些忌諱是不可觸犯的，有一些話題是不應(yīng)該在公務(wù)場(chǎng)合和社交場(chǎng)合提出、談?wù)摰摹Ｋ鼈兪巧婕皞€(gè)人隱私的問題，尤其是在涉外交往的時(shí)候。主要有：

1．年齡

我們都知道不應(yīng)該問女性的年齡。其實(shí)怕談及年齡的不僅僅是女性，有不少男性也不愿意被人間這個(gè)問題，年輕人怕說“嘴上無毛，辦事不牢”；人到中年時(shí)面臨事業(yè)是否有成的壓力，尤其是處于提職與否的敏感年齡階段，不愿意與別人比來比去。所以，不論是男性還是女性，都不要問年齡。

2．婚姻狀況

過去在社交活動(dòng)當(dāng)中，人們彼此問及婚姻狀況是常有的事，表明對(duì)他人的關(guān)心和關(guān)系的拉近?，F(xiàn)在大家都知道這是個(gè)人隱私，是不可隨意打聽的。這表明了社會(huì)的進(jìn)步。

3．收入支出

在我國(guó)，曾經(jīng)有很長(zhǎng)時(shí)期大家的工資水平都相差不多，收入的來源也很單一。所以大家都不忌諱談?wù)摴べY、獎(jiǎng)金等問題。但是現(xiàn)在人們的收人來源五花八門，水準(zhǔn)也相差很多，即使是同一個(gè)單位的員工，年終獎(jiǎng)金也未必相同，而且有些單位規(guī)定員工之間不允許互相打聽工資、獎(jiǎng)金。所以問收入就成了忌諱。

也不要問別人的支出，比如買房用了多少錢，旅游花了多少錢，“這件衣服真漂亮，多少錢買的?”這些都屬于不該問的。有不少人不忌諱談?wù)撨@個(gè)問題，不等別人問，自己就主動(dòng)說了。但是這并不表明別人也愿意談?wù)撨@些問題。

4．身體狀況

在談話開始階段，還沒有進(jìn)人正式話題的時(shí)候，人們有時(shí)會(huì)以“最近身體怎么樣”開頭，這并不表明他真的關(guān)心你的身體狀況，只不過是一種寒喧罷了。所以不必認(rèn)真地談及自己的病痛。另外，外國(guó)人不喜歡談?wù)撨@個(gè)問題，因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境里，身體健康與否是一個(gè)敏感的問題。再有，老和別人談?wù)撟约旱募膊。灿惺€(gè)人尊嚴(yán)。當(dāng)然，當(dāng)有人邀請(qǐng)你參加某個(gè)活動(dòng)而你不想去的時(shí)候，“身體不舒服”就是一個(gè)合適的借口，按禮儀的規(guī)矩，他是不好意思詳細(xì)詢問的。

5．家庭住址、私人電話

在公務(wù)名片上不印家庭住址和私人電話，也不要輕易告訴別人。這是為了保證自己的個(gè)人空間和時(shí)間不被打擾，保證安全。同理，新交往的朋友，尤其是外國(guó)朋友，他沒有主動(dòng)告訴你家庭住址和電話，就不該向他討要。

6．政治和宗教信仰

政治和宗教信仰是非常敏感的話題。在公務(wù)交往和涉外交往中不要談?wù)?。如果有人涉及到這些，應(yīng)該用別的話題引開。在涉外活動(dòng)中，這不僅是禮儀問題，更是政治問題，必須慎重對(duì)待。

7．個(gè)人經(jīng)歷

與人交往的時(shí)候，人們都有一種心理，如果知道對(duì)方以前的一些經(jīng)歷，會(huì)心里踏實(shí)一點(diǎn)。在公務(wù)活動(dòng)中，人們也會(huì)盡量收集合作對(duì)象或談判對(duì)手的背景資料。但是如果你不是人力資源部的人，不是在招聘員工，最好不要當(dāng)面打聽對(duì)方的經(jīng)歷。如果他是一位成功人士，那么“英雄不問出處”。如果他是一位普通人士，過去的經(jīng)歷也屬于個(gè)人私事，更不必問。

8．他人的毛病

不要隨意貶低他人，在背后談?wù)搫e人的短處，這不僅會(huì)讓聽的人感到尷尬，也自貶身份，是修養(yǎng)不高的表現(xiàn)。在商界，向一方大談他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何不好，并不能使對(duì)方增加對(duì)你的好感和信任，反而會(huì)認(rèn)為你不夠誠(chéng)實(shí)，不是可靠的合作伙伴。

9．傾向錯(cuò)誤

在談話之中，傾向錯(cuò)誤的內(nèi)容，例如，違背社會(huì)倫理道德、生活墮落、思想反動(dòng)、政治錯(cuò)誤、違法亂紀(jì)之類的主題，亦應(yīng)避免。

10．悲痛之事

有時(shí)，在交談中因?yàn)椴簧?，?huì)談及一些令交談對(duì)象感到傷感、不快的話題，以及令對(duì)方不感興趣的話題，這就是所謂令人反感的主題。碰上這種情況不幸出現(xiàn)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移話題，必要時(shí)要向?qū)Ψ降狼?，千萬不要沒有眼色，將錯(cuò)就錯(cuò)，一意孤行。這類話題常見的有兇殺、慘案、災(zāi)禍、疾病、死亡、挫折、失敗，等等。

三、交談的語言技巧

（一）語言要禮貌

在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡(jiǎn)單易行的做法。所謂禮貌用語，簡(jiǎn)稱禮貌語，是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。

例如，客人到來，要說“光臨”。起身作別，要說“告辭”。中途先走，要說“失陪”。請(qǐng)人勿送，要說“留步”。請(qǐng)人批評(píng)，要說“指教”。請(qǐng)人幫助，要說“勞駕”。托人辦事，要說“拜托”。麻煩別人，要說“打擾”。求人諒解，要說“包涵”。等等。

在交談中，要對(duì)五句十字的禮貌用語經(jīng)常加以運(yùn)用，俗話說：“禮多人不怪”。禮貌用語多多益善。

1．您好

“您好”，是一句表示問候的禮貌語。遇到相識(shí)者與不相識(shí)者，不論是深入交談，還是打個(gè)招呼，都應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ较葐栆宦暋澳谩?。若?duì)方先問候了自己，也要以此來回應(yīng)。在有些地方，人們慣以“你吃了飯沒有”，“最近在忙什么”，“身體怎么樣”，“一向可好”，來打招呼或問候他人，但它們都沒有“您好”簡(jiǎn)潔通行。

2．請(qǐng)

“請(qǐng)”，是一句請(qǐng)托禮貌語。在要求他人做某件事情時(shí)，居高臨下、命令語氣不合適，低聲下氣、百般乞求也沒有必要。在此情況下，多用上一個(gè)“請(qǐng)”字，就可以贏得主動(dòng)，得到對(duì)方的照應(yīng)。3．謝謝

“謝謝”，是一句致謝的禮貌語。每逢獲得理解、得到幫助、承蒙關(guān)照、接受服務(wù)、受到禮遇之時(shí)，都應(yīng)當(dāng)立即向?qū)Ψ降酪宦暋爸x謝”。這樣做，既是真誠(chéng)地感激對(duì)方，又是對(duì)于對(duì)方的一種積極肯定。感恩之心長(zhǎng)存是人之常情。

4．對(duì)不起

“對(duì)不起”，是一句道歉的禮貌語。當(dāng)打擾、妨礙、影響了別人，或是在人際交往中給他人造成不便，甚至給對(duì)方造成某種程度的損失、傷害時(shí)，務(wù)必要及時(shí)向?qū)Ψ秸f一聲“對(duì)不起”。這將有助于大事化小，小事化了，并且有助于修復(fù)雙方的關(guān)系。

5．再見

“再見”，是一句道別的禮貌語。在交談結(jié)束、與人作別之際，道上一句“再見”，可以表達(dá)惜別之意與恭敬之心。

（二）語言要標(biāo)準(zhǔn) 1．通俗易懂

無論各個(gè)行業(yè)，在交談中都應(yīng)采用通俗易懂的語言，特別是秘書職業(yè)，尤其不能處處賣弄文采，不分場(chǎng)合和對(duì)象，“引經(jīng)據(jù)典”，甚至咬文嚼字，這樣只會(huì)讓人望而生畏。

2．講普通話

為了讓別人聽得懂，并且準(zhǔn)確無誤地理解和領(lǐng)會(huì)，必須使交談時(shí)所使用的語言清晰、標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)秘書而言，最根本的就是講普通話。少用土語。慎有外語。與國(guó)人交談時(shí)使用外語，不能證明自己水平高，反而有賣弄之嫌。

3．內(nèi)容簡(jiǎn)明

在交談時(shí)，應(yīng)力求言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)單明白，節(jié)省時(shí)間，少講廢話。不要沒話找話，短話長(zhǎng)說，羅哩羅嗦，廢話連篇，節(jié)外生枝，任意發(fā)揮，不著邊際，讓人聽起來不明不白。

四、交談的時(shí)間

任何交談都應(yīng)適可而止。雖然朋友之間的交談往往“酒逢知己干杯少”，但是實(shí)際上它仍需要見好就收，適可而止。這樣不僅可使下次交談還有話可說，而且還會(huì)使每次交談都令人回味無窮。

普通場(chǎng)合的小規(guī)模交談，以半小時(shí)以內(nèi)結(jié)束為宜，最長(zhǎng)不要超過1個(gè)小時(shí)。交談的時(shí)間一久，交談所包含的信息與情趣難免會(huì)被“稀釋”。

在交談中一個(gè)人的每次發(fā)言，最好不要長(zhǎng)于3分鐘，至多不要長(zhǎng)于5 分鐘。

令交談適可而止，主要有四點(diǎn)好處：第一，它還可以為大家節(jié)省時(shí)間，省得耽誤正事。第二，它可以使每名參加者都有機(jī)會(huì)發(fā)言，以示平等。第三，它可以使大家的發(fā)言提煉其精華，少講廢話。第四，它還可以使大家對(duì)交談意猶末盡，保持美好的印象。

五、交談的禁忌

在交談中，應(yīng)該遵循五要和五不要。

（一）要雙向溝通，不要始終獨(dú)白

既然交談講究雙向溝通，那么在交談中就不要目中無人，要禮讓他人，要多給對(duì)方發(fā)言的機(jī)會(huì)，讓大家都有交流的機(jī)會(huì)。不要一人始終侃侃而談，不給他人講話的機(jī)會(huì)。

（二）要活躍氣氛，不要導(dǎo)致冷場(chǎng)，不允許在交談中從頭到尾保持沉默，使交談變成冷場(chǎng)，破壞現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。不論交談的內(nèi)容與自己是否有關(guān)，自己是否有興趣，都應(yīng)熱情投入，積極合作。萬一交談中因他人之故冷場(chǎng)“暫?！?，切勿“閉嘴”不理，而應(yīng)努力“救場(chǎng)”?？赊D(zhuǎn)移舊話題，引出新話題，使交談“暢行無阻”。

（三）要學(xué)會(huì)傾聽，不要隨意插嘴

出于對(duì)他人的尊重，在他人講話時(shí)，盡量不要在中途予以打斷。這種做法不僅干擾了對(duì)方的思緒，破壞了交談的效果，而且會(huì)給人以自以為是、喧賓奪主之感。的確需發(fā)表個(gè)人意見或進(jìn)行補(bǔ)充時(shí)，應(yīng)待對(duì)方把話講完，或是在對(duì)方同意后再講。不過，插話次數(shù)不宜多，時(shí)間不宜長(zhǎng)，對(duì)陌生人的交談則絕對(duì)不允許打斷或插話。

（四）要言論自由，不要與人抬杠

抬杠，它是指喜愛與人爭(zhēng)辯，喜愛固執(zhí)己見，喜愛強(qiáng)詞奪理。在一般性的交談中，應(yīng)允許各抒己見，言論自由，不作結(jié)論，重在集思廣益，活躍氣氛，取長(zhǎng)補(bǔ)短。若以“杠頭”自詡，自以為一貫正確，無理辯三分，得理不讓人，非要爭(zhēng)個(gè)面紅耳赤，你死我活，大傷和氣，是有悖交談主旨的。

（五）要贊美他人，不要否定他人在交談之中，要善于聆聽他人的意見，若對(duì)方所述無傷大雅，無關(guān)大是大非，一般不宜當(dāng)面否定。對(duì)交往對(duì)象的所作所為，應(yīng)當(dāng)求大同，存小異，若不觸犯法律，不違反倫理道德，沒有辱國(guó)格人格，不涉及生命安全，一般沒有必要判斷其是非曲直，更沒有必要當(dāng)面對(duì)其加以否定。

第五篇：交談禮儀教案

云南聯(lián)合經(jīng)濟(jì)學(xué)校

教學(xué)競(jìng)賽教案

交談禮儀

教學(xué)目標(biāo)：

1.了解談話禮儀在人際交往中的作用。2.理解談話時(shí)需要的態(tài)度。4.理解談話時(shí)的語言技巧。6.理解談話過程中表達(dá)的技巧。教學(xué)重點(diǎn)：

1.談話的態(tài)度。

2.談話過程中的禮貌用語。教學(xué)難點(diǎn)：

談話的態(tài)度 教學(xué)學(xué)時(shí)：

一學(xué)時(shí) 教學(xué)工具：

多媒體 教學(xué)方法：

講授法、提問法、列舉法、演示法 教學(xué)內(nèi)容：

一、導(dǎo)入

交談是一門藝術(shù)，交談在一個(gè)人的學(xué)習(xí)、生活中是必不可少的。懂得交談禮儀能更好地溝通思想、增進(jìn)友誼。

二、正文

（一）對(duì)方講話認(rèn)真聽

（二）不隨便打斷對(duì)方的談話

他人講話時(shí)不可隨便插嘴，等說話的人說完再說。

（三）適當(dāng)?shù)膽?yīng)答對(duì)方

（四）使用禮貌用語

1、談話的時(shí)候，態(tài)度是非常重要的。

“心態(tài)決定一切”（舉例——學(xué)生問我的目標(biāo)和計(jì)劃）

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教學(xué)競(jìng)賽教案

成為一個(gè)受歡迎的人（成為受歡迎者）

態(tài)度（技巧）——接受別人

換句話說，在與人交談時(shí)，需要我們擺正位置，端正態(tài)度。所以我們經(jīng)常說“尺有所短，寸有所長(zhǎng)?！鄙钪腥绻阋覄e人的毛病，其實(shí)太容易啦！像什么前言不搭后語、說話反復(fù)重復(fù)、發(fā)言有誤、念錯(cuò)字、腔調(diào)不男不女等等，這樣的毛病隨處可見。

所以說“尺有所短，寸有所長(zhǎng)”。各位同學(xué)，有時(shí)候我聽見一些同學(xué)說來到這里沒有學(xué)到東西，你們想一想，你們?cè)谏险n聽講或者看書時(shí)，難道就找不到一點(diǎn)對(duì)你有幫助的地方嗎？如果你看一本書，有一句話能記下來，這本書就沒有白讀和白買；聽老師講課，只要學(xué)到一個(gè)觀點(diǎn)或者技能，那你就沒有白上這堂課。

歸根結(jié)底，這個(gè)是心態(tài)的問題。

談話過程中需要我們抱著一顆健康的、平等的、寬容的心態(tài)。

所以說，不能抱著找毛病的心態(tài)去。有的人在人際交往中人緣不好，關(guān)系不好，人際交往一塌糊涂。你們知道什么原因嗎？——不容人（到哪里都拿自己的長(zhǎng)處比人家的短處）能這樣比嗎？

舉例：我27歲，和一位72歲的老人比記性，他比得過我嗎？但反過來這位老人比我有經(jīng)驗(yàn)、有閱歷。

所以說，交往態(tài)度是非常重要的。

2、談話過程中的五不談

1）不要訓(xùn)斥別人

與人打交道，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就訓(xùn)人家。要與人平等打交道。

2）不要挖苦別人

不要挑人家不對(duì)，拿身體缺陷或者生活中的不足之處來挖苦別人。（老人記性不好，不要挖苦。）

3）不要糾正對(duì)方

人際交往很多問題難說對(duì)與錯(cuò)，你吃酸，他吃甜，誰有道理，誰對(duì)誰錯(cuò)。其實(shí)對(duì)與錯(cuò)是相對(duì)的。在不同時(shí)代、不同文化、不同地域，你是很難說對(duì)與錯(cuò)的。

4）不隨便去質(zhì)疑別人

不要隨便對(duì)人家說的話表示懷疑，尤其不要當(dāng)眾去表示懷疑。

5）不要隨便去補(bǔ)充別人

每一個(gè)人關(guān)心問題的角度不一樣，不要隨便補(bǔ)充人家。如：人家說食堂漲

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教學(xué)競(jìng)賽教案

價(jià)了，你接著補(bǔ)一句“肉菜也漲價(jià)了”。

（四）談話的形式是什么？

1、說話要文明

怎樣說話才文明，就是要說別人能聽懂的話。（有的話別人聽不懂，像方言、土語、黑話。）吃飯不說吃飯，說其他的等。

在與外人溝通交流時(shí)要講普通話，講的不好沒辦法，但是我們要去講。

2、說話要禮貌

就是講禮貌用語。比方說來了客人，我們應(yīng)該做到“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”。

基本的禮貌用語：

問候語“您好”

請(qǐng)求語“請(qǐng)”

感謝語“謝謝”

抱歉語“對(duì)不起”

送別語“再見”

3、說話要規(guī)范

別人聽不懂的詞，含義高深叵測(cè)的詞，庸俗、低級(jí)帶有黑社會(huì)性質(zhì)的詞，有教養(yǎng)的人都不用。

（五）談話的內(nèi)容是什么？

關(guān)于談話的問題，本質(zhì)上講是兩個(gè)大的問題，就是說什么和如何說的問題。說什么指的就是內(nèi)容，也就是不能說什么，應(yīng)該說什么。

1、社會(huì)交往六不談

1）不能非議國(guó)家、黨和政府。

2）不涉及國(guó)家秘密與行業(yè)秘密。

3）不能非議交往對(duì)象。（不挑對(duì)方的毛?。?/p>

4）不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事。

5）不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題。（什么家長(zhǎng)里短、小道消息、男女關(guān)系、兇殺慘案等）

6）不談?wù)搨€(gè)人隱私問題

現(xiàn)代文明要求——關(guān)心有度。

個(gè)人隱私五不問——收入、年齡、婚姻家庭、健康問題、職業(yè)經(jīng)歷。

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2、談什么話題較好？

1）對(duì)方擅長(zhǎng)的問題。

2）時(shí)尚的問題。

3）格調(diào)高雅的問題。（哲學(xué)、歷史、地理、建筑等）

（六）如何得體的表達(dá)？

1、善于交流——能說、會(huì)說

2、學(xué)會(huì)傾聽

聰明的人是一個(gè)善于傾聽的人，“智者善聽”。一句“您說的對(duì)”、“您說的我還真的不太清楚”，會(huì)讓對(duì)方倍感驕傲，自豪。

3、學(xué)會(huì)尊重

4、學(xué)會(huì)接受

“禮者，敬人也”，在整個(gè)談話過程中，最主要的是要善于容人，不要以人之短來補(bǔ)己之長(zhǎng)，要以人之長(zhǎng)來補(bǔ)己之短，這樣才能做到真正的知禮、懂禮、用禮。

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